پایان نامه شناسایی رتبه بندی عوامل بازاریابی موثر و تاثیر آن بر عملکرد صادراتی | ... | |
دانشگاه آزاد اسلامیبرای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب
چکیده 1 فصل اول کلیات تحقیق 1-1 مقدمه 4 1-2 مسأله تحقیق 5 1-3 تشریح و بیان موضوع 6 1-4 ضرورت انجام تحقیق 11 1-5 فرضیه های تحقیق 11 1-6 اهداف اساسی از انجام تحقیق 12 1-7 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 13 1-8 روش انجام تحقیق 13 1-9 روش گردآوری اطلاعات 13 1-10 قلمرو تحقیق 16 1-11 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق 16 1-12 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده 17
فصل دوم بررسی ادبیات و پیشینه تحقیق 2-1 مقدمه 19 2-2 بین المللی شدن 20 2-3 روش های ورود به بازار بین الملل 22 2-3-1 صادرات 23 2-3-2 همکاری مشترک 25 2-3-3 سرمایه گذاری مستقیم 26 2-4 ماهیت بازاریابی بین الملل 27 2-5 بازاریابی صادراتی 28 2-5-1 تعاریف بازار یابی صادراتی 28 2-5-2 آمیخته بازاریابی صادراتی 29 2-5-3 تحقیقات در حوزه بازاریابی صادراتی 31 2-6 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی 32 2-6-1 مدل بالدوف، کراونس و واگنر برای اقتصادی های کوچک 32 2-6-2 مدل ابی واسلتر 36 2-6-3 مدل اکاس وجولیان 40 2-6-4 مدل کاوسگیل وزو برای استراتژی جهانی 41 2-6-5 مدل کالنتون،کیم، اچمیدت و کاوسیگل 42 2-6-6 مدل لئونیدو، کتسیکس وسامی 46 برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
2-7 شناسایی عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی براساس بازنگری و ترکیب ادبیات تحقیقی 50 2-7-1 معیارهای عملکرد صادراتی 51 2-7-2 عوامل تعیین کننده عملکرد صادراتی 52 2-7-2-1 عوامل قابل کنترل – درونی 55 2-7-2-2 عوامل غیر قابل کنترل –داخلی 56 2-7-2-3 عوامل غیر قابل کنترل – خارجی 57 2-8 مدل مفهومی پایان نامه 58 2-8-1 استراتژی بازاریابی صادراتی 58 2-8-1-1 استراتژی محصول صادراتی 58 2-8-1-2 استراتژی قیمت گذاری صادراتی 59 2-8-1-3 استراتژی کانال صادراتی 59 2-8-1-4استراتژی ترفیعات صادراتی 60 2-8-2 ویژگی های عینی شرکت 60 2-8-2-1 اندازه شرکت 60 2-8-2-2 تجربه صادراتی 61 2-8-3 متغیرهای ادراکی مرتبط با صادرات 61 2-8-3-1محرک صادراتی 61 2-8-3-2 مشکلات صادراتی 61 2-8-3-3 مزیت های رقابتی 62 2-8-4 تعهد صادراتی 62 2-8-5 مشکلات موجود در ارزیابی عملکرد صادراتی 64 2-8-5-1 شیوه ارزیابی عملکرد صادراتی 64 2-8-5-2 انتخاب ابعاد عملکرد 65 2-9 صنعت مواد غذایی 66 2-9-1 نقش صنایع غذایی در میان صنایع کشور 66 2-9-2 صادرات صنایع غذایی 67 2-9-2-1 اهمیت و نقش صادرات در اقتصاد کشور 67 2-9-2-2 آمار و ارقام صادرات مواد غذایی 68 2-10 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام شده 74 2-10-1 تحقیقات انجام گرفته درداخل کشور 74 2-10-2 سایر تحقیقات انجام گرفته 74 فصل سوم روش تحقیق 3-1 مقدمه 79 3-2 روش تحقیق 79 3-2-1 نقش تحلیل رگرسیون درتحقیقات مبتنی بر هدف پیش بینی 80 3-3 متغیرهای تحقیق 81 3-4 روش های گردآوری اطلاعات 81 3-4-1 پایایی ابزار اندازه گیری 85 3-4-2 روایی ابزار اندازه گیری 88 3-4-2-1 تحلیل عاملی تأییدی 88 3-4-2-2 برازش مدل اندازه گیری 89 3-5 جامعه و نمونه آماری 91 3-5-1 جامعه آماری 91 3-5-2 قلمرو مکانی 91 3-5-3 قلمرو زمانی 91 3-5-4 نمونه آماری 91 3-6 تعاریف عملیاتی 92
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدمه 96 4-2 یافته های توصیفی 96 4-3 ماتریس همبستگی متغیرهای تحقیق 100 4-4 فرضیه های تحقیق 104
فصل پنجم نتایج و پیشنهادها 5-1 مقدمه 119 5-2 بررسی نتایج تحقیق 119 5-2-1 شناسایی عوامل تعیین کننده 119 5-2-2 سنجش عوامل تعیین کننده 121 5-3 ارائه پیشنهادها 122 5-3-1 پیشنهادهای اجرایی و کاربردی 122 5-3-2 محدودیت های تحقیق 125 5-3-3 پیشنهادها برای تحقیقات آینده 126
پیوست 127 منابع و مآخذ 135 چکیده: به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایران بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد . در تحقیق حاضر، از روش توصیفی از نوع همبستگی برای گردآوری داده استفاده شده است و چون جامعه ما محدود به شرکتهای تولید کننده صادراتی مواد غذایی مرتبط به شرکت تهران گوار در استان تهران بود بنابراین از روش سرشماری استفاده گردید و سپس پرسشنامه ها میان این شرکت ها توزیع گردید و داده های مورد نیاز جمع آوری گردید و سپس به کمک مدل یابی معادلات ساختاری (تحلیل مسیر تأییدی) این داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت تابدین ترتیب به بررسی وضعیت هر یک از عوامل دهگانه مدل برای صنعت مواد غذایی پرداخته گردیده است . یافته ها و نتایج این تحقیق نشان داد که همه عوامل فوق الذکر، به عنوان عوامل تعیین کننده در عملکرد صادراتی صنعت مواد غذایی شرکت تهران گوار مطرح شده بود ، براساس این پژوهش ترتیب اثرگذاری عوامل بر روند صادرات مواد غذایی در ایران به صورت زیر بوده است . 1- محرکهای صادراتی 2- کانال های توزیع 3- مشکلات صادراتی 4- تجربه صادراتی 5- تعهد صادراتی 6- محصول 7- تبلیغات 8- اندازۀ شرکت 9- قیمت 10- مزیت رقابتی در پایان این پژوهش، پیشنهادها و راهکارهایی برای بهبود و ارتقای وضعیت عملکرد صادراتی در صنعت مواد غذایی ارائه شده است . کلید واژگان : بازاریابی موثر ، عملکرد صادراتی ، کارخانه مواد غذایی تهران گوار 1-1. مقدمه در برنامه سوم و چهارم ، صادرات به عنوان یک عنصر موثر و کلیدی در توسعه اقتصادی کشور محسوب می گردد و بر آمادگی زیرساختهای فرهنگی و اجتماعی جهت بکارگیری استراتژی های صادراتی تأکیدمی گردد. توسعه صادرات و ورود صحیح به بازارهای جهانی و حفظ شرایط ماندگاری در آن حاصل نمی شود مگر با ایجادیک راهبرد مشخص و پایدار صادراتی که بصورت قانون غیر قابل تغییر درآمده و هر کدام از دستگاههای اجرایی مرتبط با امر صادرات و همچنین اتحادیه ها و تشکلهای صادراتی و سازمانهای خدمات رسانی تجاری از قبیل بانکها ، بیمه ، حمل و نقل و . . . به وظایف خود به خوبی عمل نمایند و در جامعه نیز آمادگی فرهنگی تولید بهترین کالا برای صادرات بوجود می آید . در این گزارش بطور مختصر و مفید به مفهوم صادرات و بازاریابی می پردازیم با این شعار که : « در دنیای آینده ، بازاریابی جهانی و جهان بازاری شدن ملاک عمل قرار می گیرد . » در این پایان نامه ما به بررسی عملکرد بازاریابی صادراتی شرکت تهران گوار می پردازیم لذا این پایان نامه در پنج فصل تنظیم می گردد که در فصل اول به بیان کلیات تحقیق شامل تشریح موضوع،فرضیه های اساسی، ضرورت و اهمیت انجام تحقیق، جامعه آماری، نمونه گیری و روشهای تحلیل پرداخته خواهد شد. در فصل دوم به پیشینه پژوهش می پردازیم که در نظر داریم با توجه به پیشینه گذشته تحقیق موردی سعی در کامل کردن آن می پردازیم . در فصل سوم به بررسی روش تحقیق می پردازیم که در آن از چه نوع روش تحقیقی می خواهیم استفاده کنیم و معرفی حجم نمونه و جامعه آن می پر دازیم . در فصل چهارم به بیان تحلیل داده ها می پردازیم و در انتها در فصل پنجم به بررسی نتیجه گیری و پیشنهادات می پردازیم . 1-2. مسأله تحقیق به علت افزایش گرایش کشورمان به اقتصاد جهانی و توجه به توسعه صادرات غیر نفتی، عملکردبازاریابی صادراتی شرکت ها یکی از موضوعات کلیدی در این حیطه محسوب می شود . در بین صنایع مختلف صادراتی غیر نفتی ، صنعت مواد غذایی از اهمیت و جایگاه ویژه ای برخوردار است و یکی از صنایع مهم ایرا ن بشمار می رود بطوریکه در سبد کالاهای صادراتی غیر نفتی بعد از صنعت پتروشیمی با 18 درصد سهم صادرات رتبه دوم را به خود اختصاص داده است . با توجه به افزایش تولیدات این صنعت، صادرات مواد غذایی از ظرفیت بالقوه بالایی برخوردار است و متوسط رشد 50 درصدی صادرات را از لحاظ ارزش طی سال 84 به خود اختصاص داده است . در این صنعت تولیدکنندگان زیادی در کشور وجود دارد اما سهم صادرات این شرکت ها نسبت به تولیدات آنها کم است . که این موضوع ناشی از عوامل متعددی است که بر عملکردبازاریابی صادراتی موثر است. دراین تحقیق به بررسی چهار عامل کلی اثرگذار بر عملکرد صادراتی پرداخته می شود تا عوامل اثر گذار بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتها از میان این مجموعه عوامل شناسایی شود و همچنین میزان اثر آنها مورد سنجش قرار گیرد . 1-3. تشریح و بیان موضوع تعداد زیادی از مطالعات بازاریابی صادراتی به شناسایی عوامل داخلی و خارجی که عملکرد و رفتار شرکت را در بازارهای صادراتی تحت تأثیر قرار میدهند پرداختهاند. که تعدادی از این مطالعات عبارتند از: ابیواسلتر[1](1989)، بیلکی[2](1978)، جموندن[3](1991)، کاوسگیل وزو[4](1994)، دومینگوزوسکویرا[5](1993) و والترز و سامی[6](1990). در این مطالعات مجموعه عواملی، به عنوان عوامل اثر گذار شناسایی شدهاند که عبارتند از:
کتسیکس، پیرسی وایوننیدیز[16] و همچنین لی و گریفیس[17] طی تحقیقاتی در سالهای 1995 و 2003 عواملی را به عنوان تعیین کننده های عملکرد صادراتی معرفی کردند که مبنای اصلی پژوهش در این پایان نامه است. در زیر به طور خلاصه به معرفی این عوامل خواهیم پرداخت. 1. اندازه شرکت سه عامل اساسی که منجر به شکلگیری انتظاراتی مبنی بر اینکه اندازه شرکت به طور مثبت با عملکرد بازاریابی صادراتی مرتبط است عبارت است از: منابع سازمانی، صرفهجویی نسبت به مقیاس و برداشت از خطرات موجود در فعالیتهای بینالمللی. اندازه شرکت در این تحقیق براساس تعداد افرادی که در شرکت درگیر با فعالیتهای صادراتی هستند مورد سنجش قرار گرفته است. 2. تجربه صادراتی با افزایش تجربه صادراتی، شرکتها اطمینان بیشتری از فعالیتهای صادراتیشان دارند و درک بهتری از مکانیزم بازار خارجی دارند و شبکه ارتباطات وسیعی با مشتریان ایجاد میکنند؛ در نتیجه طراحی وانجام برنامههای صادراتی را بطور مؤثرتر دنبال خواهند کرد. انتظار می رود که صادرکنندگان با تجربه در مقایسه با دیگران بهتر عمل کنند. 3. محرک صادراتی در تمرکز بر روی تلاشهای شرکتها در شناسایی و بهرهگرفتن از فرصتهای بازار خارجی، محققین بازاریابی صادراتی محرکهای صادراتی اثرگذار و منفعل را از هم جدا کردهاند. محرک اثرگذار در ارتباط با رفتار جسورانه شرکت و تعهد آن به انجام تحقیق برای فرصتهای صادرات است (عوامل کششی). محرک انفعالی در ارتباط با عکسالعمل شرکت به تغییرات شرایط و بازتاب کننده گرایش منفعل در جستجوی فرصتهای صادراتی است. (عوامل فشاری) پس تصمیمگیری صادراتی به طور همزمان با عناصر اثرگذار و انفعالی درگیر است. 4. مشکلات صادرات وجود مشکلات توانایی جستجو کردن، مشخص کردن و بهره گرفتن از فرصتهای بازار صادراتی را محدود میکند و به نو به خود منجر به عملکرد پایین صادراتی میگردد. 5. مزیت رقابتی میل و ظرفیت شرکتی برای ایجاد و حفظ فعالیت صادراتی منظم به موقعیت رقابتی آن در بازارهای خارجی مورد هدف بستگی دارد. شرکتها ممکن است قادر به انتخاب تعدادی از شیوههای مختلف برای رقابت کردن در بازارهای صادراتی باشند. ویژگی بازار صادراتی مقصد یک عامل اثر گذار در پذیرش موضع رقابتی مناسب است که منجر به بقا و موفقیت صادراتی میشود. با توجه به این موضوعات ارتباطی مستقیمی بین مزیتهای رقابتی و عملکرد بازاریابی صادراتی وجود دارد. 6. تعهد صادراتی تعهد مدیریت به فعالیتهای صادراتی یک اثر قوی بر روی موفقیت و رفتار صادراتی تولید کنندگان دارد. برای اطمینان از بقا صادرات و حفظ عملیات منظم صادراتی درک نگرشهای خریداران خارجی و انجام فعالیتهای بازاریابی پیشرفته اساسی است که به منظور ایجاد چنین ظرفیتی، تعهد مدیریت به انجام چنین فعالیت هایی اهمیت بسزایی دارد. 7. استراتژی محصول صادراتی استراتژی محصول صادراتی به درجهای که یک شرکت محصولاتش را یکسان سازی یا مطابقت میدهد، بر میگردد. برای صادر کنندگان ارائه کردن محصولات یکسان به بخشهای مختلف مشتریان در سراسر دنیا موجب بیاعتنایی مشتریان خارجی و رفتن آنها سراغ محصولات رقبا خواهد شد. اما شرکتهایی که محصولات خود را مطابقت میدهند در برآوردن نیازها و خواستههای مشتریان متفاوت موفق خواهند شد که آن منجر به افزایش عملکرد شرکت میگردد. 8. استراتژی قیمت گذاری صادراتی استراتژیهای قیمتگذاری صادراتی در این تحقیق به یکسان سازی یا مطابقت سیاستهای قیمتگذاری بینالمللی بر میگردد. تحقیقات اظهار کرده اند که تطابق در قیمتگذاری به شرکت اجازه میدهد که شرایط رقابتی محلی خود را تنظیم کند. بنابراین توانایی خود را در ایجاد موقعیت در بازار افزایش دهد و باعث موفقیت صادراتیش گردد. 9. استراتژی کانالهای صادراتی استراتژیهای کانالهای صادراتی به دو قسمت مستقیم و غیرمستقیم طبقهبندی میگردد. در صادرات مستقیم، صادر کنندگان به طور مستقیم کالا را به وارد کننده یا خریداری که در بازار خارجی قرار دارد میفروشد. صادرات مستقیم چندین مزیت دارد. برای مثال، آن به دانش بهتر از بازارهای صادراتی که نتیجه تماس مستقیم است منجر میگردد. صادرکنندگانی که استراتژی کانال مستقیم را به کار میبرند میتواند اطلاعات زیادی از بازار جمع کنند و بتوانند نسبت به تغییرات بازار صادراتی سریع عکسالعمل نشان دهند. 10. استراتژی ترفیعات صادراتی تبلیغات و ترفیعات تجاری دو طبقه از ترفیعات صادراتی هستند. 1-4. ضرورت انجام تحقیق با توجه به ضرورت و اهمیت توسعه فعالیتهای صادراتی، شرکتها برای بقاء و موفقیت در این فعالیتها نیازمند به شناسایی عوامل اثر گذار و همچنین سنجش میزان تأثیر این عوامل بر عملکردبازاریابی صادراتی شان هستند و با توجه به اینکه در این حیطه تحقیقات جامع و کاملی در صنعت موادغذایی صورت نگرفته است ضروری است که به منظور بهبود عملکرد صادراتی بررسی کاملی از عوامل اثرگذار بر عملکرد صادراتی صورت گیرد. 1-5. فرضیه های انجام تحقیق
1-6. اهداف تحقیق:
6.بررسی رابطه تعهد به صادرات به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی 7.بررسی رابطه استراتژی تطابق محصول به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی 8.بررسی رابطه استراتژی تطابق قیمتگذاری به طور مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی 9.بررسی رابطه استفاده از کانال صادرات مستقیم دارای رابطه مستقیم با عملکرد بازاریابی صادراتی 10.بررسی رابطه هزینههای تبلیغات خارجی به طور مستقیم با عملکردبازاریابی صادراتی اهداف جزیی بررسی رابطه میزان تأثیر هر یک از این عوامل بر عملکرد بازاریابی صادراتی 1-7. نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق پس از انجام این تحقیق انتظار میرود که عوامل مؤثر بر عملکرد بازاریابی صادراتی شرکتهای تولیدکننده موادغذایی شناسایی شود و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد بازاریابی صادراتی ارائه گردد. 1-8. روش انجام تحقیق در تحقیق حاضر اطلاعات به دست آمده با استفاده از شیوه های آمار توصیفی و آمار استنباطی مورد تجزیه و تحلیل قرار خواهند گرفت، لذا در تحلیل توصیفی از جدول توزیع فراوانی، شاخص های مرکزی، پراکندگی و نمودارها با استفاده از نرم افزار آماری SPSS استفاده می گردد . 1-9. روش گردآوری اطلاعات مطالعه و دسته بندی اطلاعات و از طریق فیش برداری داده ها مهمترین روشهای گردآوری اطلاعات در این تحقیق بدین شرح است. الف) مطالعات کتابخانه ای در این قسمت جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتابهای مورد نیاز و نیز از اینترنت استفاده گردیده است. ب) تحقیقات میدانی تحقیقات میدانی شامل جمع آوری داده ها توسط پرسشنامه است. در جدول شماره 3-1 معیارهای مورد استفاده هر گروه از متغیرها را نشان می دهد. با استفاده از پرسشنامه تنظیمی که در پیوست آورده شده است داده های مربوطه از شرکت ها جمع آوری گردید. تعداد صفحه :166
[یکشنبه 1399-01-17] [ 01:00:00 ق.ظ ]
لینک ثابت |
دانشگاه آزاد اسلامی
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
چکیده 1
مقدمه 2
فصل اول: کلیات تحقیق 5
1-1 بیان مساله 6
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 7
برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق 8
1-4 فرضیههای تحقیق 8
1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق 10
1-6 روش تحقیق 10
1-6-1 روشهای جمعآوری اطلاعات 11
1-6-2 قلمرو پژوهش 11
1-6-3 جامعه آماری 11
1-6-4 نمونه آماری 11
1-6-5 روشهای نمونهگیری 12
1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات 12
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق 15
بخش اول: ماهیت خدمات 16
2-1 مقدمه 16
2-2 ماهیت خدمات 17
2-3 تعریف خدمات 18
2-4 طبقهبندی خدمات 19
2-5 رابطه با مشتری در سازمانهای خدماتی 20
2-6 مفهوم جدید خدمت به مشتری 21
2-7 اهمیت ارائه خدمات به مشتریان 24
2-8 روندهای اخیر در ارائه خدمات به مشتریان 27
2-9 بازاریابی خدمات 28
2-10 بازاریابی خدمات در مقابل بازاریابی کالاهای فیزیکی 29
2-11 مدیرت منسجم و جامع خدمات 29
2-12 برخوردهای خدماتی: سه سطح تماس با مشتری 31
2-13 مثلث بازاریابی خدمات 32
2-14خدمات بهعنوان سیستم 33
1-15 منحنی عمر خدمات 34
2-16 راهبرد رضایت مشتری 36
2-17 مدلی برای کسب رضایت مشتریان خدمت 40
2-18 چگونه خدمات روی بازاریابی اثر میگذارد 42
2-19 خدمات اصلی و خدمات جانبی 44
2-20 ویژگی امور خدماتی 45
بخش دوم: مدیریت و بازاریابی خدمات 51
2-21 آمیخته بازاریابی 51
2-22 مفهوم کیفیت 58
2-23 کیفیت خدمات 59
2-24 ابعاد کیفیت خدمات 61
2-25 سنجش کیفیت خدمات 63
2-26 مدیریت و بازاریابی خدمات 65
2-27 مدیریت بر کیفیت خدمات 66
2-28 مدیریت بر بهرهوری خدمات 67
2-29 مدیریت کارکنان خدمت 67
2-30 مدلی برای مدیریت و بازاریابی خدمات 68
2-31 رفتار مصرفکننده در خرید خدمات 72
گفتار سوم: بورس و بازاریابی خدمات کارگزاریها 76
2-32 بورس کالا 76
2-33 تاریخچه بورس کالا و سایر بو رسهای کالایی در دنیا 77
2-34 ضرورت تشکیل بورس کالا در ایران 78
2-35 تدابیر قانونی برای ایجاد بورس کالای ایران 79
2-36 بورس کالای ایران 79
2-37 تاریخچه بورس کالا در ایران 79
2-38 اهداف بورس کالای ایران 80
2-39 ارکان شرکت بورس کالای ایران 81
2-40 قراردادهای قابل معامله در بورس کالا 81
2-41 مراحل دادوستد در بورس کالا 83
2-43 کارگزاران بورس کالای ایران 84
2-44 وظایف کارگزاریها در برابر مشتریان 85
2-45 تولیدکنندگان پذیرششده در بورس کالا 85
2-46 سابقه تحقیقات و مطالعات انجامگرفته 86
فصل سوم: روش تحقیق 89
مقدمه 90
3-1 نوع تحقیق 91
3-2 ابزار و روشهای جمعآوری دادهها 92
3-2-1 مطالعات کتابخانهای 92
3-2-2 روشهای میدانی 92
3-3 جامعه آماری و نمونه تحقیق 92
3-3-1 جامعه آماری: 92
3-3-2حجم نمونه و روش نمونهگیری : 93
3-4 پرسشنامه 94
3-4-1 متغیرهای تحقیق و ترکیب سوالات پرسشنامه: 94
3-4-2 روش توزیع پرسشنامهها: 98
3-4-3 روایی و پایایی پرسشنامه: 98
3-5 آزمون های آماری: 100
3-5-1 آزمون دوجملهای 101
3-5-2 آزمون فریدمن 102
فصل چهارم: تجزیهوتحلیل دادهها 104
4-1 تحلیل دادههای جمعیت شناختی 106
4-2 بررسی سوالات و فرضیات تحقیق 109
4-2-1 آمار توصیفی 110
4-2-2 آزمون فرضیات 130
4-3 مقایسه تأثیر هر یک از فرضیات بر انتخاب مشتری 138
4-3-1 رتبهبندی فرضیات اصلی 138
4-3-2 رتبهبندی فرضیات فرعی 139
4-3-3 رتبهبندی 20 متغیر مطرحشده در پرسشنامه 139
فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها 141
مقدمه 142
5-1 تحلیل یافتههای تحقیق 143
5-1-1 توصیف و تحلیل دادههای جمعیت شناختی 143
5-1-2 توصیف و تحلیل فرضیهها 143
5-2 نتیجهگیری 145
5-3 پیشنهادهای مبتنی بر یافتههای تحقیق 146
5-4 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی : 148
5-5 مشکلات و محدودیتهای تحقیق: 149
پیوست .
پرسشنامه .152
منابع و مآخذ
فهرست منابع فارسی: 158
فهرست منابع لاتین: 160
چکیده
بورس کالای ایران بهعنوان بزرگترین بازار عرضه محصولات خام در ایران با ارزش مالی چند صد هزار میلیارد ریالی عنصری نوپا در اقتصاد کشور است و با توجه به سیاستهای کشور پتانسیل رشد این بورس در قسمت های مختلف از جمله بازارهای نقد، آتی و سلف بسیار است. از سوی دیگر کارگزاران بورس کالا بهعنوان عنصر ارتباطی مابین بورس و مشتریان عمل میکنند و وظیفه خریدوفروش از جانب مشتری در بورس را عهده دار هستند. یکی از وظایف کارگزاران جذب مشتریان و ارائه خدمات مطابق با قوانین بورس کالای ایران است. مطابق با گزارشهای سالیانه بورس کالا تنها تعداد کمی از کارگزاران توانستهاند نیازهای مشتریان را درک و آنها را مرتفع سازند و در زمینه بازاریابی و ارائه خدمات به مشتریان ناتوان بودهاند. لذا هدف اصلی این تحقیق تلاش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان است که از سه محور ساختار ارائه خدمات، فرهنگ مشتریگرایی و کیفیت ارائه خدمات موضوع بررسی گردید.
لازمه رقابت در این بازار مهم و استراتژیک شناخت نیازهای مشتریان است و تلاش در جهت برآورده کردن نیازهای آنها و در نهایت رسیدن به یک مزیت رقابتی در بازار است. لذا برای دستیابی به این مهم دادههای مورد نظر به روش میدانی از جامعه آماری پژوهش شامل مشتریان فعال در بورس کالای ایران، دریافت و سپس با استفاده از نرمافزار SPSS مورد تجزیهوتحلیل قرارگرفته است.
پس از تجزیهوتحلیل مطالب جمعآوری شده و نتایج حاصل از پرسشنامه، سه فرضیه اصلی و دوازده فرضیه فرعی تحقیق تأیید شدند که بر اساس آن کارگزاران میتوانند از طریق برنامهریزی در سه محور مطرحشده و رتبهبندی آنها در شناخت نیازهای مشتریان و جذب آنها موفق تر عمل کنند.
کلید واژه: بورس کالای، کارگزار بورس، بازاریابی خدمات کارگزاران بورس، خدمات کارگزاران بورس، ساختار، فرهنگ مشتریگرایی، کیفیت ارائه خدمات.
مقدمه
از زمانی که اصول و مفاهیم بازرگانی بهصورت علمی و مدرن درآمده است از بازاریابی نیز تعاریف مختلفی ارائهشده است و این مفهوم بهعنوان یک فعالیت بازرگانی، یک قالب فکری، یک هدف تجاری، یک فرایند اقتصادی، فرآیند مبادله، فرآیند عرضه و تقاضا و نظایر آن مطرحشده است. اگرچه هر یک از تعاریف یاد شده جنبه خاصی از عملیات بازاریابی را مورد تأیید قرار میدهد اما تعریف جامعتری در این زمینه میتوان ارائه داد. بر اساس نظریه جوئل ایوانس و باری برگمن(marketing،1997) وظایف بازاریابی عبارت است از: شناسایی نیاز مشتری، خرید ملزومات یا تجهیزات، فروش محصول یا خدمات، برنامهریزی محصول یا خدمت، قیمت گذاری، توزیع، تحقیقات بازاریابی، تجزیهوتحلیل فرصتها و مسئولیت اجتماعی. از طرفی نیاز به ایجاد بازاری متشکل و سازمانیافته برای تقابل آزاد عرضه و تقاضا و دستیابی به اثرات مثبت این مهم در اقتصاد تولید و مصرف، دولت را بر آن داشت تا بستر قانونی لازم جهت تأسیس و راهاندازی بورسهای کالایی را در ایران فراهم سازند. در پی این امر از ابتدای سال 1386 با ادغام بورس فلزات و بورس کالای کشاورزی شرکت بورس کالای ایران فعالیت خود را آغاز نمود. طبق قانون بازار اوراق بهادار، معاملات در بورس کالای ایران تنها از طریق شرکتهای کارگزاری عضو صورت میگیرد.
با ورود محصولات استراتژیک به فهرست کالاهای پذیرفتهشده در بورس کالای ایران یکی از بزرگترین بازارهای عرضه و تقاضا ایران در زمینه محصولات نفتی، فولادی، پتروشیمی، کشاورزی، سیمان و طلا به وجود آمد و به تبع آن کارگزاران برای کسب با یکدیگر به رقابت میپردازند. کارگزاران وظیفه دارند خریداران محصولات از بورس کالا را پذیرش کنند که معاملاتی برای آنها اخذ کنند و بر اساس عرضهها و تقاضای مشتریان برای آنها مطابق قوانین و مقررات بورس کالای ایران خرید انجام دهند و بر اساس خرید و فروشهای خودکار فرد دریافت نمایند.
با توجه به مفاهیم جدید بازاریابی، دامنه کاربرد آن تنها به فعالیتهای بازرگانی محدود نشده و ابعاد گستردهتر دیگری را در تمام زمینهها از قبیل خدمات بورس، آموزش، بینالملل و . در بر میگیرد. از این عناوین و تعاریف مختلفی از آن همچون بازاریابی خدمات، بازاریابی تبلیغاتی، بازاریابی آموزشی، بازاریابی بینالمللی و تعاریف دیگر ارائهشده است.
بر اساس مطالب ذکرشده بازاریابی خدمات کارگزاریها عبارت است از شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرف دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت و مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالا جهت تأمین نیازهای مختلف آنان و با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات سیستمهایی مانند نظام کارگزاریهای بورس به دلیل عدم آشنایی مشتریان با بازارهای نوین مبادله کالا مانند بورس کالا نسبت به رفتار بازاریابی بسیار حساساند، از زمان شروع به فعالیت بازاریابی با افزایش آگاهی مشتریان بالقوه، تقاضا برای خرید از این بازار افزایش مییابد ولی به خاطر عمر بسیار کوتاه بورس کالا و تازه تأسیس بودن اکثر کارگزاران آن با مشکل نبود شناخت کافی از نیازهای مشتری مواجه گردید و در جذب آنان با مشکل روبرو میشوند. عمده دلیل به وجود آمدن بورس کالا به وجود آمدن مکانی شفاف، راحت، بدن ریسک و نظام مند جهت مبادله کالا مابین خریداران و فروشندگان بوده است. نقش کارگزاران در گرد هم آوردن این دو گروه بسیار بارز است. با توجه به نوپا بودن سیستم و عدم آشنایی خریداران و فروشندگان با قوانین و روشهای معامله، قابلیتها، ریسک ها و این وظیفه برای کارگزاران بسیار پررنگ تر خواهد شد. از سوی دیگر حجم مبادلات در بورس کالا روز به روز در حال افزایش است. بازار با اقبال تولید کنندگان، وارد کنندگان و مصرفکنندگان مواجه گردید. در آمد کارگزاران بر اساس کارمزد ایجاد شده آنها بر طبق خرید و فروشهای آنها میباشند.
بنابراین کارگزاران به دنبال جذب حفظ مشتری بیشتر میباشند تا تخصص بیشتری کسب نمایند. ولی بر اساس گزارش های آماری بورس کالا دیده میشود که تناسبی بین مشتری کارگزار وجود ندارد. در پژوهش حاضر سعی بر این بوده که عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان از دیدگاه بازاریابی خدمات مورد شناسایی قرار گیرد. البته به دلیل عدم فعال بودن بورسهای کالای استانهای دیگر قلمرو مکانی تحقیق مشتریان بورس کالای ایران، مشهد، تهران است. لذا این تحقیق دارای دو بخش، تحقیقات کتابخانهای و تحقیقات میدانی است که به ترتیب در فصول دو و سه مورد بررسی قرار خواهد گرفت.
در این فصل شالوده پژوهش به طور اجمالی مورد بررسی قرار میگیرد. ابتدا موضوع پژوهش و مسأله اصلی پژوهش به طور خلاصه بیان شده و سپس ضرورت انجام پژوهش و سابقه تحقیقات انجامگرفته ذکر میشود. بخش بعدی فرضیههای پژوهش است و نهایتاً کلیاتی در زمینه روشهای آماری تجزیهوتحلیل فرضیات و جامعه مورد بررسی و نمونه آماری ذکر میگردد.
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 بیان مساله
مطابق گزارش هیئت مدیره بورس کالای ایران[1] که در پایان سال مالی 91 به مجمع عمومی صاحبان سهام بورس کالا ارائه گردیده، ملاحظه میشود ارزش معاملات صورت گرفته در بازار بورس کالای ایران در سال 91 مبلغی بالغ بر 677 هزار میلیارد ریال بوده است که در این میان حدود 65 درصد از ارزش کل معاملات تنها توسط 10 شرکت کارگزاری از میان 77 شرکت کارگزار فعال در بورس کالا ایران صورت گفته است.نکته قابل توجه در این گزارش موفقیت چشم گیر برخی از شرکتهای کارگزاری تازه تأسیس در جذب مشتری است که توانستهاند با شناخت و تأمین نیاز مشتریان گوی سبقت را از کارگزاران باسابقه ربوده و در رتبه برتری نسبت به آنان قرار گیرد. اگرچه برخی کارگزاران جدید نیز نتوانستهاند عملکرد موفقی از خود نشان دهند و در سال گذشته حجم معاملاتی چندانی به نام آنان ثبت نگردیده است.
از سوی دیگر با بررسی عملکرد هر شرکت کارگزاری به طور مجزا و مستقل از سایر شرکتهای کارگزاری مشخص میشود هر شرکت عملکرد متفاوتی در بخشهای مختلف از خود به نمایش گذارده است. گاه یک شرکت در بخش خرید موفق بوده و گاه در بخش فروش حجم معاملات بیشتری به خود اختصاص داده است. یا در بخش معامله یک کالای خاص آمار قابل قبولی داشته و در معامله کالای دیگر نتوانسته چندان که باید انتظار مشتریان را برآورده سازد.و این نشان دهندهی این است که مشتریان هر بخش نیازها و خدمات مختلفی را احتیاج دارند که متأسفانه شرکتهای کارگزاری شناخت مناسبی نسبت به تفاوت نیازهای مشتریان در بخشهای مختلف ندارند.
باید گفت که تمرکز بر نیازهای مصرفکنندگان عامل اصلی گرایش بازاریابی است. امروزه بسیاری از شرکتها و سازمانهای غیرانتفاعی نیز مفاهیم جدید بازاریابی را پذیرفتهاند و طبق آن عمل میکنند. آنها متوجه شدهاند که تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است. در نتیجه این دو موضوع از جدیدترین مفاهیم بازاریابی است و هر سازمانی که کوشش میکند مشتریگرا باشد باید با این مفاهیم آشنا شود.[2]همچنین با توجه داشت بازاریابی خدمات کارگزاریها در ایران نیز فعالیتی جدید است و نیاز به تحقیقات در این زمینه دیده میشود.
به طور کلی در این پژوهش، شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاری بورس کالای ایران در سه مرحله انجام خواهد شد:
الف) تحقیق در مورد رابطه بین ساختار ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری
ب) تحقیق در مورد رابطه بین فرهنگ مشتری گری و انتخاب کارگزاری
ج) تحقیق در مورد رابطه بین کیفیت ارائه خدمات و انتخاب کارگزاری
مسأله اصلی پژوهش عبارت است از شناسایی و تبیین عواملی که بر اساس آن عوامل مشتریان و استفاده کنندگان از خدمات تسهیلات یک کارگزاری را به بقیه کارگزاریهای بورس کالای ایران ترجیح میدهند. رویکرد تحقیق نیز بر اساس باز راهاندازی است، بدین معنی که چقدر کارگزاریها بورس کالای ایران در شناسایی نیازها، مشتریان و پاسخگویی به آن موفق بودهاند. در واقع مسأله اصلی این است که چه عواملی باعث انتخاب یک کارگزاری جهت خرید و فروش در بورس کالای ایران میگردد.
1-2 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سالهای اخیر تأکید بر بازاریابی مورد توجه قرارگرفته است و در واقع داشتن مشتری از داشتن چیزی برای فروش مهمتر است. از سوی دیگر در حال حاضر نسبت بهکارگزاریهای بورس کالا نگرش شناختی و واقع بینانه ای از جانب مشتریان وجود ندارد. علت این امر را میتوان به طور مستقیم ناشی از ضعف مدیریت و عدم پیروی از فلسفه بازاریابی در تقریباً تمام فعالیتهای کارگزاریها دانست. در بورس کالای ایران حدود 65% از مشتریان تنها با 10% از کارگزاریها کار میکنند و این به معنی این است که 90% از کارگزاریها در جذب مشتریان ناموفق بودهاند. شناسایی و رفع نیازهای مشتریان عامل پیروزی در میدان رقابت است. کارگزاران باید بهتدریج توجه به بازار، مشتری مداری و خدمات فراگیر و بالا بردن کیفیت خدمات از شعار به رفتار گرایش یابد. با توجه به مطالب ذکرشده دلیل پژوهشگر برای انتخاب مسئله و ضرورت انجام پژوهش در جهت شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران توسط مشتریان به خودی خود، مورد تأکید واقع میگردد.
1-3 اهداف اساسی از انجام تحقیق
- تحلیل تئوریک بازاریابی کارگزاریهای بورس کالای ایران در محدوده مدیریت بازاریابی
- شناسایی و اولویتبندی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران از نظر مشتریان
- ارائه پیشنهادهای مناسب برای ایجاد برنامه بازاریابی مؤثر
1-4 فرضیههای تحقیق
الف) فرضیات اصلی
- ساختار ارائه خدمات یک کارگزاری در انتخاب کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
- فرهنگ مشتریگرایی در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
- کیفیت ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان مؤثر است.
ب) فرضیات فرعی
- مکان جغرافیایی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- مکانیزه بودن خدمات کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- تعداد کارکنان و پرسنل کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- تعداد شعب کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- به نظر میرسد ساعات کار روزانه کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- میزان اعتبار دهی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری در انتخاب مشتری موثر است.
- نیازهای مشتریان در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
- نحوه برخورد کارکنان کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
- سرعت عمل کارکنان کارگزاری در اطلاعرسانی و ارائه خدمات در انتخاب یک کارگزاری موثر است.
- زیباسازی و تزئینات کارگزاری در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثراست.
- خدمات رفاهی شعبه در انتخاب یک کارگزاری توسط مشتریان موثر است.
1-5 نتایج مورد انتظار پس از انجام تحقیق
کارگزاریها باید با نیازهای گروههای مختلف مشتریان وضعیت بازار آشنا و نزدیک باشد تا بتواند در کوتاهترین زمان عکسالعمل لازم را در مورد پاسخگویی نسبت به ارضاء نیازهای مشتریان به عمل آورد. چرا که با ورود کارگزاریهای جدید به عرصه فعالیت تأمین نیازهای مشتریان با مشکل مواجه خواهد شد. به طور کلی هدف محقق از انجام این تحقیق شناسایی مهمترین عواملی است که بر اساس آن عوامل مشتریان یک کارگزاری را جهت استفاده از خدمات بورس کالای ایران انتخاب میکنند. دسترسی به هدف مذکور بهنوبه خود باعث میشود کارگزاران در فرایند جذب مشتری سهم مناسبی را در این بازار کسب کنند و بازار را از حالت نامتعادل در جذب مشتری و فعالیت کارگزاران خارج گردانند و به تبع آن زمینه رقابتی در خدمات کارگزاران به وجود خواهد آمد و بورس کالای ایران بهعنوان بزرگترین بازار مبادله کالاهای پایهای کشور به گونهای اثربخشتر به فعالیت خود ادامه خواهد داده و به اهداف خود نزدیک خواهد شد.
1-6 روش تحقیق
از نظر دسته بندی تحقیقات برچسب نحوه گردآوری دادهها (روش تحقیق)، این تحقیق را میتوان تحقیق توصیفی دانست. تحقیق توصیفی[3] شامل روشهایی است که هدف آن توصیف کردن شرایط پدیدههای مورد بررسی است. به عبارت دیگر این تحقیق وضع موجود را بررسی میکند و توصیف منظم و نظامدار وضعیت فعلی آن میپردازد و ویژگیها و صفات آن را مطالعه و در صورت لزوم ارتباط بین متغیرها را بررسی میکند.[4]
1-6-1 روشهای جمعآوری اطلاعات
برای گردآوری اطلاعات از دو روش کتابخانهای و روش میدانی استفاده خواهد گردید. عمده بار تحقیق بر روی نظریاتی خواهد بود که از مصرفکنندگان خدمات کارگزاریهای بورس کالای ایران دریافت خواهد شد که برای دریافت این نظرات از پرسشنامههایی که به همین منظور طراحی و بین گروههای مصرفکننده توزیع خواهد شد بهره خواهیم برد. بنابراین برای جمعآوری اطلاعات از روشهای زیر استفاده خواهد شد.
1- مطالعات نظری برای تدوین مباحث تئوریک پایاننامه شامل مطالعه کتب تخصصی، مقالات، مجلات و نشریات حرفهای و تخصصی و وب سایتهای مرتبط و موارد مشابه
2- استفاده از پرسشنامه در روش میدانی برای بهرهگیری از نظرات گروههای مصرفکننده خدمات کارگزاریهای بورس کالای ایران
1-6-2 قلمرو پژوهش
قلمرو این تحقیق موضوع بازاریابی کارگزاریهای بورس کالای ایران است که در مورد شناسایی عوامل مؤثر بر انتخاب یک کارگزاری از کارگزاریهای بورس کالای ایران از طریق گروههای مصرفکننده بحث خواهد شد.
1-6-3 جامعه آماری
جامعه آماری مشتریان فعال در بورس کالای ایران میباشند است و به اختصار همان مشتریان کارگزاری نامیده میشود.
1-6-4 نمونه آماری
از جامعه آماری به روش تصادفی طبقهای اقدام به اخذ نمونه میکنیم. در فصل سوم به طور کامل به حجم محاسبه نمونهگیری اشاره خواهد شد.
1-6-5 روشهای نمونهگیری
نظر به اینکه در این تحقیق، جمعیت جامعه آماری دارای تعداد بسیار زیاد است و پرسش از تمام افراد جامعه پرهزینه، وقتگیر و تقریباً غیرممکن است از روش نمونهگیری استفاده میشود. نمونه برداری تصادفی طبقهای نتایج دقیقتری از نمونهبرداری ساده بهدست میدهند. روشهای مورد نظر برای تجزیهوتحلیل اصلاحات و آزمون فرضیهها در این تحقیق از آمار استنباطی و توصیفی استفاده میکنیم. آمار توصیفی خلاصه برخی اندازهگیریها درخصوص نمونه را ارائه میدهند و آمار استنباطی به ما اجازه میدهد که درباره کل جمعیت آماری بر اساس نتایجی که از نمونه بهدست آمده است قضاوت کنیم و به یک نتیجه کلی برسیم. نظر به اینکه در این تحقیق رابطه بین ساختار ارائه خدمات، کیفیت ارائه خدمات، فرهنگ مشتریگرایی کارگزاریها و انتخاب یک کارگزاری مورد تجزیهوتحلیل قرار میگیرد و به دلیل مقیاس مورد استفاده در پرسشنامه، مقیاس لیکرت[5] است. در آزمون فرضیات نسبتهای مربوط به نظرات موافق با گزینههای مختلف مورد آزمون قرار میگیرد. سطح تعیین شده برای رد یا قبول آزمون فرضیات، سطح 95 درصد در نظر گرفتهشده است.
1-7 تعریف مفاهیم و اصطلاحات
بورس کالا:
بورس کالا، بازاری متشکل و منسجم است که تعدادی زیادی از عرضه کنندگان، کالای خود را عرضه و کالای مربوطه پس از بررسیهای کارشناسی و قیمتگذاری توسط کارشناسان آن بازار، به خریداران عرضه میشود. در این بورسها معمولاً کالاهای خام و فرآوری نشده مانند فلزات، پنبه، برنج، و.داد وستد میشود.(سایت بورس کالا)
کارگزار بورس:
کارگزاریهای بورس کالا بهعنوان یک شرکت خدماتی نقش رابط بین بورس کالا و خریدار یا فروشنده را ایفا میکنند به گونهای که هر شخص حقیقی یا حقوقی با توجه به مقررات دروصورت داشتن شرایط مربوطه با مراجعه به یک کارگزاری عضو بورس کالای ایران، تقاضای خرید با فروش محصول خود را بهکارگزاری میدهد و کارگزاری کلیه کالاهای لازم جهت خرید با فروش تسویه و انتقال و صدور صورتحساب را انجام وکالت از مشتری در بورس کالا انجام میدهد. .(سایت بورس کالا)
بازاریابی خدمات کارگزاریهای بورس کالای ایران:
شناسایی نیاز مشتریان و جلب رضایت آنان و از طرفی دیگر طراحی و ارائه خدمات باکیفیت مناسب و متنوع در چهارچوب قوانین و مقررات بورس کالای ایران جهت تأمین نیازهای مخالف آنان با توجه به عوامل آمیخته بازاریابی خدمات (P7).
خدمات کارگزاریهای بورس :
شرکتهای کارگزاری فعال در بازار سرمایه میتوانند با احراز برخی شرایط مجوزهای فعالیت در یک و یا چند بورس را به طور همزمان اخذ کرده و به ارائه خدمات به مشتریان بر اساس قوانین و مقررات بپردازند. خدماتی نظیر پذیرش سفارش مشتریان در بهابازارها، بازارهای خارج از بورس، پذیرش معاملات آتی کالا و اوراق بهادار و پذیرش درخواست های صدور و ابطال واحدهای صندوق سرمایهگذاری انجام پذیرد. ضمناً اکثر شرکتهای کارگزاری با ارائه خدماتی نظیر انجام معاملات اینترنتی و یا معاملات برخط بدون نیاز به حضور مشتریان در دفاتر خود به آنها خدمات ارائه مینمایند.(سایت کانون کارگزاران بورس و اوراق بهادار)
ساختار:
از مجموعه عوامل مکان جغرافیایی، مکانیزه بودن، تعداد پرسنل، تعداد شعب، ساعات کار، میزان اعتبار دهی و شهرت و اعتبار قبلی کارگزاری (رزومه) یاد شده است.
فرهنگ مشتریگرایی:
از عوامل درک نیازهای مشتریان و نحوه برخورد کارکنان تحت عنوان فرهنگ مشتریگرایی یاد شده است.
کیفیت ارائه خدمات:
از سرعت عمل کارکنان در اطلاعرسانی، زیباسازی و تزئینات کارگزاری و خدمات رفاهی کارگزاری تحت عنوان کیفیت ارائه خدمات ذکر شده است.
[1]www.new.ime.co.ir
[2]– داورونوس، عبدالحمید ابراهیمی و احمددوست؛ مدیریت بازاریابی؛ انتشارات سمت، تهران، 1375، ص 92
[3]– Descriptive
[4]– دکتر محمدرضا حافظ نیا؛ مقدمه ای به روش تحقیق در علوم انسانی، نشر سمت، تهران، 1380، ص 58
[5]– Likert Scale
تعداد صفحه :185