دانشکده علوم اداری و اقتصاد

گروه مدیریت

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت صنعتی

 تحلیل نوآوری بنیادی و تدریجی بر اساس عملکرد نوآورانه با رویکرد شبکه عصبی با مطالعه موردی در شرکت فولاد مبارکه اصفهان

 استادان مشاور:

دکتر آذرنوش انصاری

 مهرماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 چکیده

از جمله مسائلی که در حال حاضر، به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار در ایجاد مزیت رقابتی در بسیاری از سازمانها مورد توجه قرار گرفته، نوآوری می‌باشد. ارتقاء این عامل، موجب می‌گردد تا سازمانها به مزایایی از جمله، حرکت به سمت نوآوری بیشتر دست یابند. در واقع در بازار رقابتی امروز، نوآوری نقش کلیدی در تحقق نیاز‌های مشتریان و همچنین ایجاد محصولات جدید دارد، درنتیجه سازمانها نیازمند یافتن میزان این نوآوری و راه‌های دست یابی به نوآوری بنیادی بیشتر هستند؛ تا از این طریق از نوآوری های تدریجی به نوآوری بنیادی دست یابند تا بتوانند سریعتر به عملکردی نوآورانه‌تر دست یابند.

با توجه به اهمیت نوآوری، در این پژوهش تلاش بر آن بوده تا با ارائه فرآیندی عوامل مؤثر بر نوآوری به صورت جامع شناسایی شوند. و پس از تعیین جایگاه واحد های سازمانی از نظر این نوآوری ها راه کارهایی جهت گذار از نوآوری تدریجی به بنیادی ارائه شود. بدین منظور از روش­های کانو فازی جهت دسته بندی عوامل مؤثر بر نوآوری در پنج دسته بایدی، تک بعدی، جذاب، بی تفاوتی و معکوس برای دست یابی به نوآوری تدریجی و تعیین وزن هر یک از این عوامل استفاده شده است. در ادامه نیز روش‌ شبکه های عصبی پرسپترون به منظور محاسبه میزان تدریجی و بنیادی بودن نوآوری هر یک از واحدهای سازمانی و ارائه مدلی برای تشخیص اینکه اگر واحد سازمانی جدیدی ایجاد شود چه میزان از هر عامل لازم است تا واحد مذکور از نوآوری تدریجی به سمت نوآوری بنیادی حرکت نماید، به کار گرفته شده است. این پژوهش، در سازمان فولاد مبارکه اصفهان انجام شده است که در زمینه نوآوری فعال می­باشد. در این سازمان 40 نفر از متخصصان که در واحدهای کاری مختلف سازمان در حال فعالیت می­باشند، به صورت غیر تصادفی هدفدار انتخاب گردیده و به ابزار پژوهش پاسخ داده‌اند. ابزار پژوهش، شامل دو پرسشنامه‌ محقق ساخته بوده است. اولی شامل 120 سوال به فرم کانو که 60 سوال به شکل مثبت برای نوآوری تدریجی و بنیادی و 60 سوال به فرم منفی برای همین نوآوری­ها را شامل می شد. و پرسش­نامه دوم ابزاری با 10 سوال کمی و 30 سوال کیفی برای سنجش عملکرد واحدهای مختلف سازمانی بوده است.

 با حل مدل به روش کانو فازی ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی به دست آمد که مشخص شد عواملی چون سبک رهبری، مدیریت دانش، مدیریت کیفیت از اهمیت بالایی جهت ارتقاء نوآوری در سازمان برخوردارند. و سپس با حل مدل توسط شبکه عصبی پرسپترون، جایگاه هر واحدکاری سازمان فولاد مبارکه اصفهان از نظر نوآوری مشخص گردید. در نتیجه واحدهایی مثل معاونت تکنولوژی، نورد سرد و تعمیرات و نگهداریکه در نوآوری تدریجی، بنیادی و یا هر دو آنها موفق عمل کرده بودند به عنوان الگویی برای دیگر واحدها معرفی شده اند. همچنین راه­کارهایی جهت بهبود وضعیت دیگر واحدها برای دست یابی به نوآوری بنیادی بالاتر و یا حرکت از نوآوری تدریجی به بنیادی ارائه گردیده است.

کلمات کلیدی: نوآوری، نوآوری بنیادی، نوآوری تدریجی، عملکرد نوآورانه، شبکه­های عصبی

 فهرست مطالب

عنوان

صفحه

 

فصل اول : کلیات

1-1- مقدمه 1

1-2- شرح و بیان مساله پژوهش. 1

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش. 4

1-4- کاربرد نتایج پژوهش. 5

1-5- اهداف پژوهش 5

1-6- سوال های پژوهش. 6

1-7- روش پژوهش 6

1-8- قلمرو پژوهش 6

1-9- تعاریف واژه های پژوهش 6

جمع بندی :7

فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش

2-1- مقدمه 8

2-2- معرفی نوآوری. 8

2-2-1-نوآوری 9

2-2-2-طبقه بندی نوآوری 12

2-3-طبقه بندی عوامل مؤثر بر نوآوری با توجه به مطالعات گذشته    13

2-4-مروری بر طبقه بندی های نوآوری 22

2-5-عملکرد نوآورانه. 24

2-6-رویکرد علمی به تصمیم­گیری 24

2-6-1-کاربرد هوش مصنوعی در تصمیم­گیری 25

2-7-شبکه­های عصبی مصنوعی 26

2-7-1-مقدمه. 26

2-7-2-تاریخچه شبکه­های عصبی30. 28

2-7-3-نرون طبیعی 29

2-7-4-نرون مصنوعی. 29

2-7-5- معماری شبکه عصبی. 29

2-7-5-1- شبکه های پیشرو. 31

2-7-5-2- شبکه­های بازجریانی 32

2-7-6-یادگیری در شبکه­های عصبی. 33

عنوان

صفحه

2-7-7-شبکه پرسپترون چندلایه 34

 2-7-8-مزایا و معایب شبکه­های عصبی. 36

2-7-9-کاربرد شبکه­های­ عصبی در مدیریت. 37

2-8- پیشینه پژوهش. 38

2-8-1- مطالعات داخلی 38

 2-8-2-پیشینه مربوط به نوآوری 38

2-8-3- مطالعات خارجی 39

2-8-4- مطالعات مربوط به عملکرد نوآورانه. 40

2-9-جمع­بندی. 41

فصل سوم : روش پژوهش

3-1- مقدمه 42

3-2- روش پژوهش 42

3-3- مدل مفهومی رویکرد پیشنهادی. 43

3-4-1- مرحله اول 44

3-4-2- مرحله دوم- شناسایی شاخص های کیفیت معیارها بر اساس مدل کانو   45

3-4-2-1- فاز اول : تعیین اینکه هر کدام از معیار ها چقدر مهم است     45

3-4-2-1-الف- گام اول 45

3-4-2-1-ب-گام دوم. 46

3-4-2-1-پ- گام سوم 47

3-4-2-2- فاز دوم-تعیین وزن اهمیت ویژگیهای کیفی 48

 3-4-2-2-الف-گام اول- استفاده از عبارتهای زبانی برای ارائه ویژگیهای کیفی 47

3-4-2-2-ب- گام دوم- تبدیل عبارت کلامی به اعداد فازی 48

3-4-2-2-ج-گام سوم- استفاده تحلیل گسترده چنگ. 48

3-4-2-2-ج-الف-مرحله اول. 48

3-4-2-2-ج-ب- مرحله دوم 49

3-4-2-2-ج-چ- مرحله سوم 50

3-4-2-2-ج-ه-مرحله چهارم. 50

3-4-2-2-چ- گام چهارم- محاسبه ضریب اهمیت عوامل اثر گذار بر نوآوری تدریجی و بنیادی 50

3-4-3- مرحله سوم . 50

3-4-4-مرحله چهارم 51

عنوان

صفحه

3-5- جامعه آماری و نمونه آماری 51

3-6-روش جمع آوری داده‌ها. 51

3-8- ابزار گردآوری داده‌ها. 52

3-9- روایی پرسش نامه 52

3-10- انتخاب نرم­افزار. 52

3-11- جمع­بندی. 53

فصل چهارم :‌تجزیه و تحلیل داده­ها و یافته ها

4-1-مقدمه. 54

4-2- یافته های مربوط به هر مرحله از پژوهش. 54

4-2-1- عوامل شناسایی شده مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی   54

4-2-2- شناسایی شاخص های کیفیت معیارها بر اساس مدل کانو    54

4-2-2-1-تعیین اینکه هر کدام از معیار ها چقدر مهم است؟     54

4-2-2-1-الف- گام اول 54

4-2-3- تعیین وزن اهمیت ویژگیهای کیفی 58

4-2-4- نتایج به دست آمده از تحلیل گسترده چنگ . 58

4-3- استفاده ازخروجی مدل کانو برای تشکیل یک سیستم خبره و آموزش سیستم    62

4-4- تعیین جایگاه واحدهای سازمانی در نوآوری تدریجی و بنیادی    66

4-5- تحلیل یافته‌های اصلی 70

4-6 – سایر یافته‌های پژوهش. 70

4-6-1- محاسبه فاصله اقلیدسی واحدها از واحد الگو. 70

4-6-2- مقایسه واحدهای صفی و ستادی از نظر نوآوری تدریجی و بنیادی     72

4-7- جمع بندی. 72

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه 73

5-2-خلاصه پژوهش 73

5-3- یافته‌های پژوهش. 74

5-3-1- تحلیل یافته های اصلی 74

5-3-1-1- استفاده از تکنیک کانو برای گروه بندی عوامل اثرگذار بر نوآوری بنیادی و تدریجی. 74

5-3-1-2- استفاده از سیستم شبکه های عصبی پرسپترون نیز برای تعیین جایگاه  80

5-3-2- نتایج حاصل از سایر یافته ها 81

5-3-2-1- محاسبه فاصله اقلیدسی واحدها از واحد الگو. 81

عنوان

صفحه

5-3-2-2-مقایسه واحدهای صفی و ستادی از نظر نوآوری تدریجی و بنیادی    82

5-4-محدودیت ها 82

5-5-پیشنهادات کاربردی. 83

5-6-پیشنهادات آینده 83

منابع و مآخذ 85

پیوست ها 94

پیوست 1: جداول 94

پیوست 2: پرسشنامه کانو 114

پیوست3:‌ پرسشنامه عملکرد 117

مقدمه

  با تشدید روزافزون رقابت، به وجود آمدن شبکه­های ارتباطی سریع و جهانی­شدن، پژوهشگران زیادی به موضوع نوآوری‌های تدریجی و بنیادی پرداخته اند. و در پژوهش های آنها عمدتاً به موضوع شناسایی عوامل مؤثر بر نوآوری توجه شده است. در برخی از پژوهش­ها یا صرفاً معیارهای کمی و یا معیارهای کیفی مدنظر قرارگرفته است.  این در حالی است که در این پژوهش با توجه به مطالعات در دسترس همزمان از معیارهای کیفی و کمی استفاده شده است. نکته قابل تأمل دیگر ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری ها است. با مرور پژوهش‌های گذشته، مشخص است که ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری، در بیشتر آنها، غالبا از تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره^[1] جهت تعیین ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری استفاده شده است . این در حالی است که، در این پژوهش با بهـره­گیری از دو روش، کانو به فرم فازی و شبکه­های عصبی، ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی از طریق حل مدل به دست آمده است و نیازی به تعیین این ضرایب از سوی تیم تصمیم­گیری نبوده است و از این طریق میزان هر یک از این عوامل و راه کار هایی برای گذار از نوآوری تدریجی به بنیادی مشخص گردیده است.

این پژوهش مشتمل بر پنج فصل می‌باشد. در فصل اول کلیات پژوهش بیان شده است. در فصل دوم به ادبیات پژوهش پرداخته شده است که طی آن پژوهش­های مرتبط با مبحث نوآوری تدریجی و بنیادی و عملکرد نوآورانه بررسی گردیده است. سپس در ادامه با توجه به اینـکه در این پژوهش برای دسته­بندی واحدهای سازمانی از مدل­های شبکه عصبی استفاده شده است، رویکرد شبکه­های مصنوعی تشریح گردیده است. در فصل سوم مدل مفهومی و رویکرد پیشنهادی پژوهش و روش­شناسی پژوهش به تفضیل ارائه گردیده است. فصل چهارم به دسته­بندی عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی در دسته های بایدی، تک بودی، جذاب، بی تفاوتی و معکوس به کمک تکنیک کانو و تعیین میزان تدریجی و بنیادی بودن واحدهای سازمانی با کمک تکنیک شبکه های عصبی مربوط است. در فصل پنجم، نتیجه­گیری پژوهش، محدودیت‌های پژوهش و همچنین پیشنهادهایی کاربردی جهت حرکت از نوآوری تدریجی به سمت نوآوری بنیادی به سازمان ها و پیشنهاداتی جهت پژوهش­های آتی بیان گردیده است.

1-1- مقدمه

نوآوری و شناسایی عواملی که بر آن اثر دارد یک عنصر کلیدی برای سازمان ها است و سازمان ها در جهت به روزرسانی خدمات و محصولات خود و رفع هر چه بهتر و سریعتر نیازهای مشتریان خود از طریق دست یابی به نوآوری بنیادی، می توانند سهم خود را در بازار حفظ نمایند و به مزیت رقابتی دست یابند. در این فصل ابتدا مساله پژوهش تشریح می شود، سپس اهمیت و ارزش پژوهش به همراه کاربردهای آن تشریح می‌‌ گردد. در ادامه، اهداف و سوال‌های پژوهش مطرح می‌‌ گردد و روش پژوهش به طور خلاصه ارائه می‌‌ شود. سپس قلمرو مکانی، زمانی و موضوعی پژوهش عنوان شده و در پایان تعاریف واژه‌های کلیدی پژوهش بیان می‌‌ گردد.

1-2- شرح و بیان مساله پژوهش

در دهه‌های اخیر، نوآوری^[2] به یک مفهوم کلیدی تبدیل شده است. توسعه شتاب‌دار علم و فن آوری، چرخه عمرکوتاه محصولات، رشد و بلوغ بازارها و جهانی شدن، همه و همه موجب افزایش اهمیت نوآوری برای سازمان ها شده است. بسیاری از سازمان ها در محیط خود با مشکلات زیادی از لحاظ رقابتی مواجه هستند که ناشی از سرعت بالا در تغییرات محیط به خصوص تغییرات تکنولوژی می‌باشد.  در حقیقت نوآوری یک ضرورت برای سازمانهایی است که در محیط‌های پویا و غیر قابل پیش‌بینی رقابت می‌کنند و همچنین به عنوان یک منبع حیاتی ایجاد مزیت رقابتی عمل می‌کند. به بیان دیگر در عصر جهانی­شدن و ارتباطات، سازمانها نیازمند اخذ تصمیمات صحیح و سریع هستند تا بتوانند در عرصه تنگاتنگ رقابت، گامی‌‌ جلوتر باشند.

به دلیل وجود رقابت زیاد بین جوامع، اکثر کشورها با تکیه بر نوآوری به دنبال افزایش بهره‌وری و بهبود وضعیت اقتصادی خود هستند(حمیدی زاده، 1387). نوآوری به عنوان یک عامل حیاتی برای سازمان ها جهت ایجاد ارزش و حفظ مزیت رقابتی در محیط‌های پیچیده و پویای امروزی قلمداد می‌شود (رنجیت^[3]، 2004). پس باید مدیران و کارکنان از قدرت خلاقیت و نوآوری در جهت تطبیق با تغییرات سریع، خطوط تولید و شیوه‌های مدیریتی استفاده کنند (دامان پور^[4]، 1991). در واقع هدف از نوآوری و بررسی آن دست‌یابی به مسیری برای مدیریت نوآوری به نحوه مطلوب و صحیح است (شاهین و صادق بیگی، 1389) تا از این طریق سازمان ها بتوانند به عملکردی نوآورانه‌تر و سودآوری بیشتری دست یابند چرا که نوآوری به عنوان عنصر کلیدی در عملکرد سازمان ها محسوب می‌‌ شود. (شاهین و پورحمیدی^[5]، 2011). دلیل اصلی اهمیت نوآوری آن است که، به سازمان ها کمک می‌‌ کند تا با سرعت بیشتری توانایی خود را در تولید مخصولات جدید بالا ببرند(شاهین و زینلی^[6]، 2013). بنابراین به دلیل آنکه نوآوری به برنامه‌های کاربردی جدید از دانش، ایده‌ها، روش‌ها و مهارت‌ها مربوط می‌شود که می‌توانند قابلیت های منحصر به فرد و اهرمی‌‌ رقابتی را در سازمان ایجاد نمایند (ام سی دورموت و اکونور^[7]، 2002)، می توان کاربردهای مختلفی را برای آن متصور شد. نوآوری متناسب با کاربرد، به انواع مختلف تفکیک شده است. یکی از این تقسیم‌بندی‌ها، تفکیک نوآوری‌های به نوآوری بنیادی و تدریجی است (چیزا و همکاران^[8]، 1996 ؛ دی وار و داتون^[9]، 1986). نوآوری تدریجی از تغییرات جزئی در محصولات فعلی، با استفاده از تکنولوژی‌های موجود حاصل می‌شود، در حالی که نوآوری بنیادی نشان دهنده‌ تغییرات اساسی در محصولات جدید است که ناشی از تغییراتی انقلابی در تکنولوژی‌های مورد استفاده می‌باشد (دی وار و داتون، 1986, اتلی برایجس و اکوف ^[10]، 1984; سونگ و مونتیا وسی^[11]، 1998).

با توجه به مطالب بالا دست‌یابی به عواملی که می‌توانند پیش‌بینی کننده‌ این نوآوری­ها باشند، از اهمیت بالایی برخوردار است و این در حالی است که پژوهش ها تنها به تعدادی از این عوامل توجه نموده اند (شاهین و همکاران^[12]، 2011، شاهین و همکاران 2014). و در مطالعات در دسترس، هیچ پژوهشی به صورت جامع به همه عواملی که می‌تواند نوآوری را تحت تأثیر قرار دهد، توجه نکرده است.  به همین دلیل در پژوهش حاضر، تلاش بر آن است که تمام پژوهش های در دسترس مورد مطالعه قرار بگیرد تا عوامل اصلی و مهم در پیش بینی نوآوری مورد بررسی قرار بگیرد چرا که از این طریق به شکل جامع تری به مطالعه نوآوری پرداخته می‌‌ شود. اگر همه عوامل مؤثر بر دو نوع نوآوری بنیادی و تدریجی، مورد مطالعه قرار گیرد و اولویت‌بندی شود، سازمانهایی که به دنبال نوآور شدن هستند، می‌توانند درک کنند که برای دست یابی به هر کدام از نوآوری‌های بنیادی و تدریجی باید از چه عواملی و به چه میزان استفاده کنند.

به علاوه روش‌های کمی‌‌ اولویت بندی درتصمیم گیری چند معیاره از قبیل: خانه کیفیت، تحلیل شبکه‌ای، تحلیل پوششی داده‌ها و دی‌متل تنها می‌تواند مؤلفه‌هایی را که پژوهشگر در نظر می‌گیرد، وزن‌دهی کند و مشخص می نماید که هر عاملی با چه وزنی برای ایجاد یا ارتقاء نوآوری مهم است. این در حالی است که استفاده از تکنیک هایی که بتواند هر عاملی را در دو گروه نوآوری بنیادی و یا تدریجی گروه بندی نماید و جایگاه دقیق واحدهای سازمانی را در دست یابی به نوآوری تدریجی و بنیادی تعیین نماید. می تواند مشخص نماید اگر یک واحد سازمانی جدید ایجاد شود از هر عامل به چه میزان استفاده نماید تا به چه میزان نوآوری تدریجی و بنیادی دست یابد، مثمر ثمر واقع شود. زیرا موجب می‌‌ شود که سازمانها، به صورت کاربردی بدانند برای گذار از نوآوری تدریجی به نوآوری بنیادی استفاده از این عوامل چه مقدار باشد تا از این طریق سازمان ها بتوانند بیش از پیش نوآور شوند و عملکردی نوآورانه‌تر داشته باشند.

افزایش رقابت، فشار جهانی­سازی و تحولات بازار، روش­های رقابت و ایجاد نوآوری را تغییر داده است. در شرایط جدید هم انتخاب عواملی که نوآوری را ایجاد می‌‌ کنند و هم ارتقاء و توسعه آنها به ­منظور افزایش انعطاف پذیری در برابر تغییرات بازار و دست یابی به سهم بازار بالاتر ضروری است. از این­رو دست یابی به نوآوری بیشتر مستلزم انتخاب سریع و مناسب عوامل مؤثر بر نوآوری ها است.

 همانطور که بیان شد، نویسندگان زیادی به بررسی اهمیت نوآوری پرداخته اند. آنها در نقش کلیدی نوآوری و عواملی مناسب ایجاد کننده آن در دستیابی به اهداف و عملکردی نوآورانه تر اتفاق نظر دارند. بنابراین تعیین نوع و میزان عوامل نوآوری، یک تصمیم استراتژیک می­باشد. به همین دلیل تصمیم­گیران به فرآیند نوآوری سازمان ها، که به طور پیوسته در حال رشد می‌‌ باشد، توجه زیادی نشان می­دهند. با توجه به نقش اساسی نوآوری در تعیین ارتقاء سهم بازار و دست یابی به عملکرد نوآورانه تر، یکی از وظایف اساسـی مدیران سازمانی، تعیین عوامل ایجاد کننده نوآوری و میزان تحقق آنها در سازمان است. تاکنون روش­های تصمیم­گیری بسیاری پیرامون این فرآیند ارائه شده­ است، اما حجم بسیار بالا اطلاعات، شرایط پویای همکاری با سازمان های مشتاق به نوآور شدن و همکاری مداوم با آنها دلایلی هستند که نیاز به استفاده از سیستم­های مبتنی بر هوش مصنوعی را فریاد می­کنند. علی­رغم مزیت ­ها و فواید اشاره شده پیرامون سیستم های مبتنی بر هوش مصنوعی در حل مسائل و تصمیم­گیری، تاکنون پژوهش های نسبتاً کمی‌‌ پیرامون استفاده از این سیستم ها در فرآیند تعیین عواملی که در هر واحد سازمانی باید به کار گرفته شوند تا از نوآوری تدریجی به بنیادی به دست یافت و عملکرد نوآورانه محقق شود، صورت گرفته است.

بنابراین با توجه به محدودیت‌هایی که برای مطالعات قبلی بیان شد، و همچنین پیشرفت‌های قابل توجه در عرصه‌ پردازش اطلاعات با استفاده از روش‌های هوش مصنوعی و سایر روش‌های غیرخطی مانند شبکه‌های عصبی مصنوعی ^[13] و شبکه‌های عصبی فازی^[14]، که این محدودیت‌ها تا حدودی هموار شده‌اند )پارسا مقدم، شفیع خواه و شیخ الاسلام^[15]، 2011). در این پژوهش از تحلیل شبکه عصبی استفاده شده است. شبکه‌های عصبی مصنوعی یا به زبان ساده‌تر شبکه‌های عصبی، سیستم‌ها و روش‌های محاسباتی نوینی برای یادگیری ماشینی، نمایش دانش، و در انتها اعمال دانش به دست آمده در جهت پیش‌بینی پاسخ‌های خروجی از سامانه‌های پیچیده هستند. ایده اصلی این گونه شبکه‌ها – تا حدودی – الهام‌گرفته از شیوه کارکرد سیستم عصبی زیستی است و برای پردازش داده‌ها، و اطلاعات به منظور یادگیری و ایجاد دانش قرار دارد. عنصر کلیدی این ایده، ایجاد ساختارهایی جدید برای سامانه پردازش اطلاعات است. این سیستم از شمار زیادی عناصر پردازشی فوق العاده ی بهم‌پیوسته با نام نورون تشکیل شده که برای حل یک مسأله، با هم هماهنگ عمل می‌کند. با استفاده از دانش برنامه‌نویسی رایانه می‌توان ساختاری طراحی کردکه همانند یک نرون عمل نماید. سپس با ایجاد شبکه‌ای از این نرون‌های مصنوعی به هم پیوسته، یک الگوریتم آموزشی برای شبکه ایجاد نمود و با اعمال این الگوریتم به شبکه آن را آموزش داد.

پژوهش حاضر در گامی‌‌ فراتر از مطالعات پیشین، سعی در اقتباس و جمع‌آوری همه عوامل مؤثر بر نوآوری بنیادی و تدریجی از مجموعه‌ ادبیات در دسترس داشته است و سپس با کمک مدل کانو و بکارگیری روش تحلیل شبکه‌ عصبی به تعیین ضریب اهمیت این عوامل در هر دو گروه نوآوری بنیادی و تدریجی پرداخته است و جایگاه واحدهای سازمانی را در هر نوآوری مشخص نموده است. در حقیقت وجه تمایز این پژوهش، جامعیت عوامل مؤثر بر نوآوری های بنیادی و تدریجی است که با کمک مدل کانو فازی ضریب اهمیت آنها را به دست آورد به علاوه برای اولین بار از مدل کانو استفاده گردید تا یک سیتم خبره به دست آید که بتواند به عنوان ورودی در شبکه عصبی وارد شود و بعد از آن با استفاده از روش نوین شبکه‌ عصبی ‌بتوان به نقطه‌ای برای گذار از نوآوری تدریجی به بنیادی دست یافت و جایگاه هر واحد سازمانی را در نوآوری مشخص نمود و در نهایت به سازمانهایی که به دنبال نوآوری هستند کمک کرد که از این مدل جهت تعیین جایگاه خود و راه های پیش بینی جایگاه واحدهای جدید در نوآوری تدریجی و بنیادی استفاده نمایند. با توجه به آن‌که سازمان ها از لحاظ زمان و بودجه با محدودیت روبرو هستند، با استفاده از این روش می‌توانند زمان و بودجه خود را به صورت هدفمند مورد استفاده قرار دهند. به بیان دیگر در این پژوهش تلاش بر آن بود با کمک رویکرد شبکه‌ عصبی و در نظر گرفتن همه عوامل مؤثر بر نوآوری بنیادی و تدریجی به صورت جامع، در درجه‌ اول عوامل در دو گروه نوآوری بنیادی و تدریجی گروه‌بندی شوند تا مشخص شود هر عامل برای ایجاد و ارتقاء چه نوعی از نوآوری کاربرد دارد، سپس درصدی که این عوامل می‌توانند منجر به عملکرد نوآورانه شوند، تعیین شود. در واقع در این پژوهش نقطه گذار از نوآوری تدریجی به بنیادی برای هر واحد سازمانی شرکت فولاد مبارکه اصفهان مشخص گردید. این سازمان برای حضوری قدرتمند در عرصه فروش و رقابت با سایر رقبا، سعی در مدیریت فرآیند های خود دارد. چرا که، فرآیند این شرکت نقش عمده­ای در موفقیت و یا ناکامی‌‌ این شرکت خواهد داشت، همان­طور که مشخص است فعالیت این شرکت وابستگی بسیار زیادی به نوآوری و عملکرد آن دارد . علاوه بر آن نتایج به آمده از این پژوهش در حیطه نوآوری کمک می‌‌ کند تا پژوهشگران و سازمانها دیگر نیز بدانند چه مقداری از هریک از عوامل را به کار بگیرند تا از نوآوری تدریجی به نوآوری بنیادی دست یابند.

1-3- اهمیت و ارزش پژوهش

با توجه به اینکه اولا در برنامه پنجم توسعه بر خصوصی سازی و تسریع آن تأکید شده است، همچنین برنامه های دولت، تمرکز زیادی بر بهبود مستمر کسب و کار دارد و نیز ایجاد و استمرار این بهبود، مستلزم وجود فضایی منصفانه، امن و توام با اعتماد برای رقابت است، در آینده ای نه چندان دور با به وجود آمدن رقبای بیشتر، بی شک سازمان­ها در وهله اول بیش از پیش سعی در حفظ موقعیت رقابتی و در وهله دوم به دنبال گسترش قدرت رقابتی خود خواهند بود.

بنابراین سازمان­ها برای کاهش خطر از رده خارج شدن می‌بایست، نوآوری‌های تدریجی یا بنیادی بیشتری ارائه کنند که از محصولات و فرآیند‌های تولید و بازارهای کنونی متمایزند. سازمان­هایی که به دنبال چنین نوآوری‌هایی هستند می‌بایست روی تغییرات، سرمایه‌گذاری کنند و از طریق هدف قرار دادن بخش‌های خاص بازار، فرصت‌های فوق العاده ایجاد نمایند، تا به منافع نوآوری چون هزینه‌های پایین‌تر و کیفیت بالاتر دست یابند. در نتیجه استفاده از یک سیستم نظامند و توجه به تنوع نیازها از سوی تولیدکنندگان، شرط حفظ سهم بازار آنها است در واقع در محیط رقابتی شدید، سازمان­ها باید نوآوری را در محصولات و خدمات خود برای بقا و موفق بودن ایجاد کنند.

از سویی دیگر دانش و تکنولوژی فعلی یک سازمان اگر چه می‌تواند هم اکنون برای آن مزیت رقابتی ایجاد کند اما تضمین نمی‌کند که سازمان بتواند در مواجهه با تغییرات سریع خارجی مزیت رقابتی خود را حفظ نماید(اوریلی و توشمان^[16]، 2008). شناسایی عوامل مؤثر بر نوآوری و گروه بندی آنها به وسیله تکنیک‌ها و روش‌های کار متنوع و گسترده می‌تواند به نوآوری بیشتر کمک کند و آن را به پیش ببرد. در سازمان­هایی که تغییر و پیشرفت، از ارکان اصلی سازمان است، نوآوری از عوامل مهم برای رسیدن به اهداف آن است. شناسایی عوامل حیاتی و مهم نوآوری جهت ارائه خدمات و تولید بهتر و در نتیجه برتری رقابتی امری ضروری است که می‌توان این نوآوری را جهت بخشید.

قرن حاضر مملو از نوآوری­های گوناگون در زمینه فناوری‌ها، کالاها و خدمات جدید است اما در هیچ دوره‌ای مانند امروز نیاز به نوآوری، این چنین ضروری نبوده است. بدون شک روز به روز بر شدت رقابت در بازار‌های جهانی برای ارائه محصولات و خدمات توسط بخش‌های مختلف صنعت افزوده می‌شود و در دهه‌های آتی شدیدتر نیز خواهد شد. برای آن­که بتوان در بازارهای جهانی دوام آورد و بر رقبا چیره شد باید روش‌های قدیمی‌‌ و سنتی را کنار گذاشت. چون تنها از طریق ارائه محصولات جدید و مشتقات آن­ها است که می‌توان ارزش قابل توجهی برای شرکت ایجاد کرد. نوآوری و خلاقیت در سازمان­های توسعه یافته و مدرن به قدری حائز اهمیت است و از ویژگی‌های این سازمان­ها محسوب می‌‌ شود که حتی بعضا سازمان خلاق و نوآور به عنوان یکی از سازمان­های پیشرو، مطرح می‌شود.

در واقع می‌توان گفت با توجه به سرعت تغییرات و پیچیدگی‌های محیطی، سازمان­ها باید در جهت نوآوری گام بردارند و افراد را تشویق به نوآوری کنند، چون در غیر این‌صورت با دست خود نام خود را از صحنه روزگار محو می‌کنند. با توجه به اهمیت نوآوری، ‌اندازه‌گیری آن نیز دارای اهمیت می‌باشد. یکی از روش های اندازه گیری، تحلیل شبکه‌های عصبی است. این روش به طور گسترده ای در حوزه های مختلف مدیریت مورد استفاده قرار گرفته است و لیکن در زمینه گروه بندی عوامل و اندازه گیری آن­ها، تحقیقات کمی‌‌ انجام پذیرفته است. مزیت این روش نسبت به سایر روش‌های اولویت بندی در این است که این روش به گروه بندی عوامل می‌پردازد و در صورتی که پس از هر بار ارزیابی، هر واحد با میزانی مشخص در یکی از دو گروه نوآوری تدریجی و بنیادی قرار خواهدگرفت و با ایجاد یک واحد سازمانی جدید در سازمان، می‌‌توان تصمیم گرفت از هر عامل چه میزان استفاده شود تا از نوآوری تدریجی به بنیادی در حد بهینه حرکت شود.

1-4- کاربرد نتایج پژوهش

کاربرد مدل پیشنهادی، در انتخاب دقیق‌تر و مناسب‌تر مؤلفه‌های نوآوری تدریجی و بنیادی است. که به کمک آن مدیران سازمان می‌توانند راحت تر تصمیم‌گیری کنند و برای دست‌یابی به عملکردی با نوآوری بیشتر، تنوع بالاتر در تولید و دست‌یابی به سهم بالاتری از بازار گام های بهتری بردارند. یافته‌های این پژوهش برای همه سازمان­های نوآور به طور عام و برای شرکت فولاد مبارکه اصفهان به طور خاص کاربرد دارد.

1-5- اهداف پژوهش

• تعیین ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی با استفاده از روش کانو در شرکت فولاد مبارکه
• تعیین جایگاه واحد های سازمان فولاد مبارکه اصفهان جهت گذار از نوآوری تدریجی به نوآوری بنیادی و عملکردی نوآورانه تر

1-6- سوال های پژوهش

• ضریب اهمیت عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی با استفاده از روش کانو در شرکت فولاد مبارکه

چقدر است؟

• جایگاه واحد های سازمان فولاد مبارکه اصفهان جهت گذار از نوآوری تدریجی به نوآوری بنیادی و عملکردی نوآورانه تر چگونه است؟

1-7- روش پژوهش

این پژوهش از نظر هدف، توسعه ای و کاربردی است. و از نظر روش بر اساس مسأله پژوهش، از نوع توصیفی، و تحلیل مقایسه ای است. و بر اساس زمان گردآوری داده­ها از نوع مقطعی و از نظر روش گردآوری داده ها میدانی و پیمایشی است.

1-8- قلمرو پژوهش

قلمرو موضوعی:

در این پژوهش عوامل مؤثر بر نوآوری تدریجی و بنیادی و میزان عملکردی نوآورانه تر در واحدهای مختلف سازمان با استفاده از ابزار شبکه های عصبی مورد سنجش قرار گرفته است.

قلمرو مکانی:

این پژوهش در واحدهای مختلف سازمان فولاد مبارکه اصفهان صورت گرفته است.

قلمرو زمانی:

پژوهش حاضراز اوایل اردیبهشت ماه تا اواخر خرداد ماه سال 1393 انجام شده است.

1-9- تعاریف واژه های پژوهش

نوآوری^[17]: نوآوری به برنامه‌های کاربردی جدید از دانش، ایده‌ها، روش‌ها و مهارت‌ها مربوط می‌شود که می‌تواند قابلیت‌های منحصر به فرد و اهرم رقابت سازمان را ایجاد نمایند و درواقع فرآیندی است که عقاید اهداف و پویش‌ها در آن ایجاد می‌شوند (شاهین و صادق بیگی، 1389;21).

نوآوری بنیادی^[18]: نوآوری بنیادی، به آن دسته از نوآوری‌هایی اطلاق می‌شود که نشان دهنده‌ تغییرات اساسی در محصولات جدید است که ناشی از تغییراتی انقلابی در تکنولوژی‌های مورد استفاده می‌باشد (ریچارد، والکرو جنس^[19]، 2001;89 ).

 نوآوری تدریجی^[20]: شامل آن دسته از نوآوری‌هایی می‌باشد که به تغییرات جزئی در فن‌آوری‌های موجود در طراحی، عملکرد، قیمت، کمیّت و اعمال تغییراتی برای پاسخگویی به نیازهای مشتریان وجود دارد. در واقع نوآوری تدریجی آن دسته از نوآوری‌های است که بر آموزش و توسعه سازمانی تمرکز دارد (ریچارد و همکاران، 2001;58).

عملکرد نوآورانه^[21]: ترکیبی از چندین دستاورد سازمانی است که نتیجه­ی تجدید و بهبود تلاش‌های انجام شده در جنبه‌های مختلف نوآوری‌های شامل نوآوری در فرآیندها، محصولات، ساختار سازمانی و تعداد پتنت‌های پژوهش و توسعه است (باتساکیس^[22]، 2012. ;12).

شبکه‌ی عصبی^[23]: شبکه­های عصبی مصنوعی از مکانیزم پردازش اطلاعات بیولوژیکی الهام گرفته شده­اند. آن­ها از تعداد زیادی عناصر پردازشی موازی بهم پیوسته تشکیل شده و سعـی در ارائه کارایـی سیستم­های زیستی دارند. این شبکه­ها، سیستم­های پردازش اطلاعات انعطاف­پذیری هستند که قادرند بطور مداوم از اطلاعات ورودی به یادگیری پرداخته و خود را با محیط اطلاعاتی تطبیق دهند (جین و مارتین[24]، 10:1998).

1-10- جمع بندی

با توجه به اینکه حقیقت نوآوری یک ضرورت برای سازمان­ها ست و کمک می‌‌ کند تا در محیط‌های پویا و غیر قابل پیش‌بینی رقابت ‌کنند و از سویی دیگر چون نوآوری به عنوان یک منبع حیاتی ایجاد مزیت رقابتی محسوب می‌‌ شود، چرا که در عصر جهانی­شدن و ارتباطات، کمک شایانی به سازمان های نیازمند جهت اخذ تصمیمات صحیح و سریع می‌‌ نماید تا بتوانند در عرصه رقابت تنگاتنگ، گامی‌‌ جلوتر باشند. در این فصل، پس از مطرح شدن سوال پژوهش، به بیان هر چه بیشتر اهمیت و ارزش نوآوری پرداخته شده است در ادامه اهداف و قلمرو مکانی و زمانی پژوهش نیز بیان گردیده است.

2-1- مقدمه

در دهه گذشته، سرعت تغییرات در بازار بصورت قابل ملاحظه و وسیعی افزایش یافته است. در این محیط رقابتی شدید، سازمان­ها برای بقا و موفق بودن، باید نوآوری را در محصولات و خدمات خود ایجاد کنند. بنابراین در سازمان­هایی که تغییر و پیشرفت ارکان اصلی است، نوآوری از عوامل مهم برای رسیدن به اهداف به حساب می­آید. شناسایی عوامل حیاتی و مهم نوآوری جهت ارائه خدمات و تولید بهتر و در نتیجه برتری رقابتی امری ضروری است. بنابراین به دلیل آنکه نوآوری به برنامه های کاربردی جدید از دانش، ایده ها، روش‌ها و مهارت‌ها مربوط می‌شود که می‌‌ تواند قابلیت‌های منحصر به فرد و اهرمی‌‌ رقابتی را در سازمان ایجاد نمایند تصمیم گیری در رابطه با عوامل مؤثر بر دو نوع تدریجی و بنیادی نوآوری و میزان به کار گیری آنها در سازمان برای دست یابی به عملکرد نوآورانه تر از اهمیت بالایی برخوردار است.

در این فصل ابتدا، مفاهیم نوآوری و عملکرد نوآورانه مطرح شده است، سپس، تکنیک‌ شبکه عصبی به منظور ارزیابی عوامل مؤثر بر نوآوری بیان شده است. و در نهایت پیشینه پژوهش در قالب پژوهش‌های داخلی و خارجی ارائه گردیده است.

2-2- معرفی نوآوری

در طول 30 سال گذشته، نوآوری مورد توجه محققان و متخصصان بوده است (گاتیگنن و همکاران، 2002 ؛ دامان پور، 1987). چراکه ورود به عرصه نوآوری زمینه را برای گسترش سطح رقابت و ایجاد فرصت رشد سودمند هموار می‌‌ سازد و موجب ارائه مطلوبیت بیشتر برای مصرف کننده می‌شود. به عبارت دیگر، نوآوری هم به عنوان یک عامل مهم برای درجه رقابت پذیری و پیشرفت سازمان­ها و هم به عنوان عاملی برای شناسایی عناصر کلیدی ارتقاءی نوآوری فرآیند‌ها و محصولات به حساب می‌آید و سازمان­ها برای داشتن مزیت رقابتی طولانی مدت، باید نوآوری را بی وقفه و به طور مداوم به کار گیرند تا بتوانند ارتقاء یابند. اهمیت نوآوری، پژوهشگران را برای شناسایی نیرو محرکهای مختلف نوآوری، برانگیخته است (اسلاملو، 1392).

2-2-1-نوآوری

نوآوری اشاره به کاربرد جدید دانش، ایده، روش و مهارت‌هایی دارد که می‌تواند قابلیت‌های منحصر به­فرد و اهرم‌های جدیدی برای رقابت سازمانی ایجاد کند(اندرسون و همکاران^[25]، 2008,شاهین و عباس زاده ^[26]، 2013). از آنجایی که امروزه مشتریان دقت بیشتری در انتخاب خود دارند بنابراین انتظار دارند محصولات تنوع بیشتری داشته باشد و نوآوری بیشتری در آنها دیده شود(شاهین و همکاران^[27]، 2013) پس در بازارهای جهانی، سازمان­ها باید توانایی تشخیص چالش‌های نو و پیکر بندی مجدد تکنولوژی‌ها، شایستگی‌ها و سرمایه‌های دانشی خود را جهت ایجاد مزیت رقابتی پایدار داشته باشند(تیس^[28]، 2000).

در تعریفی دیگر نوآوری عبارت است از، ظرفیت کلی سازمان در معرفی محصولات جدید به بازار یا گشودن بازاری جدید به همراه ترکیب راهبردی با در برداشتن رفتارها و فرآیندهای نو (نورث و اسمال بون^[29]، 2000). معمولاً محققان بر این باورند که مفهوم فرآیند نوآوری را درک کرده‌اند. اما در حقیقت بسیاری از تحقیقات انجام گرفته در حوزه‌های مرتبط با نوآوری، تعاریف و طبقه‌بندی‌های متفاوتی از نوآوری را ارائه داده‌اند. در­­واقع مفهوم نوآوری توجه تعداد زیادی از محققان را به خود جلب کرده است. این مفهوم برای اولین بار توسط شومپیتر در سال 1934 ارائه شده است که با توصیف نوآوری به رسمیت شناخته شده است و به عنوان فرآیند ایجاد نام تجاری جدید، محصولات، خدمات و فرآیندها و تأثیر آن بر توسعه اقتصادی بوده است. از آن به بعد دانشمندان مختلفی به تشریح متفاوتی از این مفهوم، برای بقای طولانی مدت سازمان­ها پرداخته‌اند و آن را به عنوان عامل بسیار مهمی‌‌ در نظر گرفته­اند. ادبیات گذشته دو نگرش به نوآوری داشته است، 1- نگرش هدف محور، که تمرکز بر روی نوآوری به خودی خود 2- نگرش موضوع محور، تمرکز بر روی موضوعاتی مانند کشور، صنعت، سازمانها و گروه‌ها که ابداع و اجرا کننده نوآوری هستند.

 از آن به بعد دانشمندان مختلفی، تشریح متفاوتی از این مفهوم برای بقای طولانی مدت سازمان­ها داشته اند و آن را به عنوان عامل بسیار مهمی در سازمان­ها در نظر گرفته­اند(خان و همکاران^[30]، 2009).

مفهوم نوآوری از دهه 60 تا هزاره سوم دارای مفاهیم متفاوتی بوده است که این مفاهیم در جدول1-2 ارائه شده است.

جدول 1-2 مفهوم نوآوری از دهه 60 تا هزاره سوم (منطقی، 1384)

دوره زمانی	مفهوم نوآوری
نوآوری دهه 60	ارائه محصول جدید به بازار، تمرکز بر پژوهش و توسعه، عمدتا نوآوری بنیادی(بنیادی)، تمرکز کم بر مشتری
نوآوری دهه 70	توجه به مشتری، نوآوری از روی تنوع در محصول، نوآوری تدریجی
نوآوری دهه 80	بازاریابی (به دلیل رقابت بیشتر )، نوآوری در خدمات
نوآوری دهه 90	پیدایش نوآوری مبتنی بر دانش، نوآوری بنیادی، نوآوری در خدمات
نوآوری هزاره سوم	توسعه فراگیر نوآوری مبتنی بر دانش

همان‌طور که اشاره شد فرآیندهای مختلف نوآوری، خروجی‌های متفاوتی را به‌دنبال دارد. بعضی از این نتایج در محصولات و تغییر در آن­ها یا در خدمات و یا در روش انجام امور توسط سازمان­ها می‌باشد. اگر سازمانی به دنبال بقا در محیط متغیر و پویا باشد، لازم است در انواع مختلف نوآوری سرمایه گذاری نماید، چرا که انواع مختلف نوآوری، به روش‌های متفاوتی سازمان را تحت تاثیر قرار داده و نتایج متفاوتی را به دنبال دارد(سیگاو و همکاران^[31]، 2006). پژوهشگران طبقه بندی نوآوری را به روش‌های گوناگونی انجام داده‌اند. با توجه به مطالعات گذشته، گونه شناسی‌های متفاوتی از نوآوری ارائه شده است، که پنج نوع نوآوری را در مطالعات تجربی شناسایی کرده­اند. این نوآوری­ها عبارتند از نوآوری تدریجی در محصول، نوآوری تدریجی در فرآیند، نوآوری بنیادی در محصول، نوآوری بنیادی در فرآیند و نوآوری اجرایی(هرمان و همکاران^[32]، 2007). جهت تمایز بین این پنج نوع نوآوری، نیاز به بحث در مورد تفاوت‌های بین نوآوری اجرایی و فنی، نوآوری تدریجی و بنیادی و نوآوری در فرآیند و محصول است. در ابتدا نوآوری به نوآوری اجرایی و فنی تقسیم بندی می‌شود. نوآوری اجرایی به کاربرد ایده‌های جدید جهت بهبود ساختار و سیستم سازمانی و نفود فرآیندها به ساختار اجتماعی یک سازمان اشاره دارد(دامان‌پور^[33]، 1987; وراواردنا^[34]، 2003). در مقابل نوآوری فنی به‌کارگیری تکنولوژی جدید که با محصولات و فرآیندها یکپارچه هستند، تعریف می‌گردد(یانگ‌هونگ و همکاران^[35]، 2005). معمولا نوآوری اجرایی ناشی از نیاز‌های درونی سازمان، جهت هماهنگی و ساختاردهی می‌باشد در حالی‌که عمدتا نوآوری فنی پاسخی به عوامل محیطی همچون شرایط نا‌اطمینان بازار یا دانش فنی می‌باشد(گارتنر و همکاران^[36]، 1984). نوآوری اجرایی از رویکرد بالا به پایین استفاده می‌کند، یعنی مدیران سطوح بالای سازمان خود را به فعالیت‌های مرتبط متعهد می‌دانند در حالی که نوآوری فنی از رویکرد پایین به بالا استفاده می‌کند یعنی جایی که تکنسین‌های سطوح پایین درگیر انجام کارها هستند(دفت^[37]، 1978). نوآوری اجرایی نیازمند به‌کارگیری هزینه‌ها و دربردارنده شکست‌های سازمانی است و فعالیت‌های کاری پایه‌ای را به‌طور مستقیم و مشتریان را به ‌طور غیر مستقیم تحت تأثیر قرار می‌دهد(ویراواردنا، 2003). با توجه به درجه و موضوع تکنولوژی، نوآوری فنی به نوآوری بنیادی و تدریجی و نوآوری فرآیند و محصول تقسیم بندی می‌شود.

نوآوری فنی با در نظر گرفتن ویژگی‌های سطح تغییر(حداقلی یا حداکثری) مشتریان و بازار هدف(مشتریان موجود یا جدید) و میزان ریسک(کم یا زیاد) می‌تواند به دو دسته تدریجی و بنیادی تقسیم بندی شود. نوآوری تدریجی به حداقل کردن تغییرات تکنولوژی‌های موجود بر حسب طراحی، کارکرد، قیمت، کیفیت و ویژگی‌های نیازهای مشتریان موجود اشاره دارد(گارسیا و کلانتون^[38]، 2002; دی پروپریز^[39]، 2002)، در حالی‌که نوآوری بنیادی به عنوان بکارگیری تکنولوژی‌های نو جهت ایجاد تقاضا، زمانی که بازارها و مشتریان شناسایی نشده‌اند تعریف می‌گردد(جانسن و همکاران^[40]، 2006). نوآوری تدریجی بر پالایش، گسترش، افزایش و بهره‌برداری از مسیرهای تکنولوژیکی، مهارت‌ها و دانش رایج تمرکز دارد(گاتیگون و همکاران^[41]، 2002)، در حالی که نوآوری بنیادی همچون ویران ‌کننده شایستگی‌ها( تیس و همکاران، 1997) بر کشش بازار یا استراتژی‌های رانش فنی، تمرکز دارد(لی و همکاران^[42]، 2008). نوآوری تدریجی در بردارنده سطح کمتری از ریسک و فواید و منافع کمتری است، در مقابل نوآوری بنیادی، نیازمند سطح بالاتری از ریسک و عدم اطمینان می‌باشد(کوبرگ و همکاران^[43]، 2003). در مطالعه‌ای مشخص شد که نوآوری بنیادی تنها ده درصد از نوآوری‌های جدید را در بر دارد در حالی‌که سهم نوآوری تدریجی حدودا 90 درصد می‌باشد(روزول و گاردینر^[44]، 1988).

  برای یک سازمان بسیار مهم است که تصمیم بگیرد در چه موضوعی یا چه محصولی باید برای ایجاد یک موقعیت جدید در بازار، نوآور شود. موضوع نوآوری هم مرتبط با محصول است و هم فرآیند. نوآوری محصول به تغییرات در پایان محصولات و خدمات در حال ارائه اشاره دارد درحالی‌که نوآوری فرآیند، تغییرات در روش محصولات یا خدمات در حال تولید می‌باشد(دی پروپریز، 2002). وقتی درجه و موضوع نوآوری مورد بررسی قرار می‌‌ گیرد، نوآوری محصول می‌تواند به نوآوری بنیادی و نوآوری تدریجی در محصول دسته‌بندی گردد(ریچ ستین و سالتر^[45]، 2006). نوآوری رادیکال در محصول، به عنوان نوآوری مرتبط با معرفی محصولات یا خدماتی است که در‌بردارنده تفاوت تکنولوژیک از تکنولوژی موجود در محصولات کنونی است، درحالی‌که نوآوری تدریجی در محصول، به معرفی محصولات یا خدماتی که دارای ویژگی‌های جدید و یا تعدیلات و منافعی در تکنولوژی‌های موجود مربوط به محصولات کنونی می‌باشد، اشاره دارد(والی و وازکوئز-بوستلو^[46]، 2009).

نوآوری در فرآیند به‌عنوان تغییر در روشی است که یک سازمان در محصولات یا خدمات خود انجام می‌دهد(کوبرگ و همکاران، 2003). نوآوری فرآیند با نتایج و ماهیت فرآیند‌های تولیدی، که بهره‌وری و کارآمدی فعالیت‌های تولیدی را ارتقاء می‌بخشد در ارتباط است. این نوآوری به معرفی اجزای جدیدی در مواد اولیه، ماشین‌آلات، فرآیند‌ها، مشخصه‌های کار و مکانیسم‌های گردش کار کمک می‌کند(دامانپور، 1991). زمانی‌که درجه و موضوع نوآوری مطرح می‌گردد، نوآوری در فرآیند به دو دسته نوآوری بنیادی و تدریجی در فرآیند، تقسیم‌بندی می‌شود(ریچ ستین و سالتر، 2006). نوآوری بنیادی در فرآیند، به نوآوری مرتبط با کاربرد اجزای بهبود یافته یا جدید، در محصولات یا خدمات سازمان، با هدف تولید با کمترین هزینه و بالاترین کیفیت اشاره دارد. در مقابل نوآوری تدریجی، نوآوری مرتبط با کاربرد اجزایی است که بطور جزیی یا حداقلی در عملیات خدماتی یا تولیدی یک سازمان با هدف تحقق هزینه‌های پایین‌تر یا بالا بردن کیفیت محصول بهبود یافته‌اند(ریچ ستین و سالتر، 2006).

(سیگاو و همکاران، 2006 ) در برخی از مطالعات مربوط به نوآوری، بر انواع نوآوری مانند محصول- فرآیند، ادرای – فنی و بنیادی- تدریجی تمرکز کرده‌اند. از انواع دیگر نوآوری که بسیار استفاده می‌شود و اغلب با فرصت‌های پیش روی سازمان که در اثر پیشرفت‌های فناوری ایجاد می‌شود، ارتباط دارد، نوآوری فناوری است که این نوع از نوآوری شامل نوآوری‌هایی است که با استفاده از فناوری آغاز می‌گردد(دامان‌پور و همکاران، 1984). از انواع دیگر نوآوری می‌توان به نوآوری بازار، نوآوری رفتار، نوآوری راهبردی، نوآوری معماری، نوآوری مکان و نوآوری در دیدگاه اشاره نمود که در ادامه بصورت مختصر تعریف می شوند:

نوآوری بازار شامل رویکرد‌های جدید سازمان برای تطبیق ورود و گسترش در بازار هدف می‌باشد(نورث و اسمال بون، 2000).

نوآوری رفتار در میان افراد و تیم‌ها نشان داده می‌شود و مدیریت را قادر می‌سازد تا فرهنگ نوآوری و قدرت پذیرش ایده‌های جدید و نوآوری‌ها را ایجاد نماید(نورث و اسمال بون، 2000).

نوآوری راهبردی به توانایی یک سازمان در اداره کردن اهداف سازمانی جاه‌طلبانه و هم‌چنین مشخص کردن ناهماهنگی‌های موجود میان این آرزوها و منابع موجود به‌منظور گسترش منابع محدودی چون خلاقیت، اشاره دارد(لی و همکاران^[47]، 2010).

تعداد صفحه :153

پایان نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت (گرایش مالی)

 طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی

مطالعه موردی: دانشگاه امام صادق ^{علیه السلام}

تابستان89

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

با محدودیت منابع مالی، چگونگی مصرف بودجه و به تبع آن اثربخشی بودجه از اولویت های دانشگاه می باشد. در این میان  شیوه بودجه ریزی می تواند نقش بسیار مهمی را ایفا نماید. یکی از شیوه های نوین بودجه ریزی که چند سالی است در برخی کشورها در حال اجراست، بودجه ریزی عملیاتی است که به دنبال اثربخشی بودجه می باشد. در تعریف این شیوه بودجه ریزی می توان گفت بودجه ریزی عملیاتی برنامه عملکرد سالانه به همراه بودجه سالانه است که رابطه میان میزان وجوه تخصیص یافته به هر برنامه(منتج از اهداف) با نتایج به دست آمده از اجرای آن برنامه را نشان می دهد.

در این تحقیق با بررسی سوابق اجرای این مدل در کشورهای مختلف، عناصر بودجه ریزی عملیاتی استخراج گردیده است و با در نظر گرفتن نقش عناصر در بودجه ریزی، به تشریح مدلی برای بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی پرداخته شده است. این مدل در بردارنده 6 عنصر اصلی شامل برنامه ریزی استراتژیک، مدیریت تحول، مدیریت عملکرد، پایش و اشراف، نظام پاسخگویی و تشویق و سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و یک عنصر جانبی تحت عنوان حسابرسی عملکرد و مؤلفه های مرتبط با هر یک(در مجموع 53 مؤلفه) می باشد. در این تحقیق پس از طراحی مدل بودجه ریزی عملیاتی، بررسی امکان پیاده سازی آن در دانشگاه امام صادق ^{علیه السلام} مورد آزمون قرار گرفته است که در نهایت از آزمون های فرضیه نتیجه گرفته شده است که امکان پیاده سازی مدل در دانشگاه وجود دارد.

در ادامه نیز به بررسی رتبه و وزن عناصر مذکور در مدل پرداخته شده است. نتایج نشان می دهد تفاوت معناداری بین عناصر مدل وجود ندارد که خود نشانگر عدم وجود سلسله مراتب بین این عناصر می باشد. از سوی دیگر وزن عناصر با هم تفاوت داشته است. در این بین بالاترین وزن را مدیریت عملکرد و سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت و کمترین وزن را برنامه ریزی استراتژیک و نظام پاسخگویی و تشویق دارا بوده است. از این مسئله می توان دریافت که عناصر برنامه ریزی استراتژیک و پاسخگویی، نیازمند توجه بیشتر دانشگاه برای استقرار بودجه ریزی عملیاتی می باشد.

واژگان کلیدی: بودجه ریزی عملیاتی، مدیریت عملکرد، مدیریت تحول، پایش و اشراف، سیستم هزینه یابی بر مبنای فعالیت، حسابرسی عملکرد.

فهرست

فصل اول: کلیات

تعریف مساله: 8

ضرورت انجام تحقیق: 17

هدف‌ها: 20

کاربردهای متصور از تحقیق: 20

روش انجام تحقیق: 20

فصل دوم: ادبیات موضوع

2-1) مقدمه15

2-2) بودجه: 24

2-2-1) تعریف 24

2-2-2) اصول بودجه: 25

2-3) سیر تکامل نظام های بودجه ریزی در دنیا: 28

2-3-1) بودجه وسیله ای برای کنترل 30

2-3-2) بودجه وسیله ای برای بهبود مدیریت 31

2-3-3) بودجه وسیله ای برای برنامه ریزی اقتصادی و مدیریت عملکرد 33

2-4) انواع بودجه ریزی: 35

4-2-1) بودجه ریزی افزایشی 35

2-4-1-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی افزایشی 36

2-4-2) بودجه ریزی برنامه ای 38

2-4-2-1) مفهوم و هدف 38

2-4-2-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی برنامه ای 40

2-4-3) بودجه ریزی بر مبنای صفر 41

2-4-3-1)  مفهوم و هدف 41

2-4-3-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی بر مبنای صفر 43

2-4-4) بودجه ریزی عملیاتی 44

2-4-4-1) مفهوم و هدف 44

2-4-4-2) مزیت ها و معایب بودجه ریزی عملیاتی 45

2-5) مفاهیم، اهداف، ویژگی‌ها و مراحل بودجه‌ریزی عملیاتی 53

2-5-1) مفاهیم و اهداف 53

2-5-2) ویژگی های بودجه ریزی عملیاتی 56

2-7) بودجه ریزی عملیاتی در واحدهای دانشگاهی 57

2-7-1) تعریف رسالت ها و کارکردهای آموزش عالی 59

2-7-1-1)کارکردهای سه گانه آموزش عالی 59

2-8) تجاربی از  اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه ها 61

2-8-1) تجارب آمریکا 61

2-8-2) تجارب کشورهای اروپایی 63

2-9)تجارب دانشگاه های ایران 65

2-10) سایر مطالعات انجام شده. 68

2-11) چهارچوب کلی بودجه ریزی عملیاتی برای یک دانشگاه 68

2-12) الزامات بودجه ریزی عملیاتی درنظام دانشگاهی ایران 69

2-12-1) باور هیأت رئیسه دانشگاه به مدیریت علمی و سیستمی 69

2-12-2)مدیریت استراتژیک دانشگاه براساس یک برنامه استراتژیک 69

2-12-3) مدیریت برمبنای هدف و نتیجه در واحدهای دانشگاهی 69

2-12-4) نهادینه سازی فرهنگ و برنامه بهره وری در دانشگاه 70

2-12-5) بهره برداری از نظام جامع اطلاعات مدیریت دانشگاهی 70

2-13) مراحل اجرای بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه 71

2-14-1)توانایی برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی: 81

2-14-2)اختیار برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی 82

2-14-3) پذیرش برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی 84

2-14-4) برنامه ریزی استراتژیک 85

2-14-5)مدیریت عملکرد   98

2-14-6)مدیریت تحول 117

2-14-7)سیستم هزینه یابی بر مبنای عملکرد 128

1-14-7-1)تاریخچه هزینه یابی بر مبنای فعالیت 128

1-14-7-2)عناصر هزینه یابی بر مبنای فعالیت 131

2-14-8)نظام پاسخگویی و تشویق 137

2-14-9)حسابرسی عملکرد 140

2-14-10-1)هدف های حسابرسی عملکرد 143

2-14-10-2) پرسش های کلیدی حسابرسی عملکرد 144

2-14-10-3)اصول حسابرسی عملکرد 144

2-14-10-4) تکنیک های حسابرسی عملکرد 145

2-14-10-5)معیارهای حسابرسی عملکرد 146

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه.142

3-2) روش جمع آوری اطلاعات: 151

3-3) ابزارهای گردآوری و اندازه گیری اطلاعات 151

3-4) سئوالات تحقیق 152

3-5) فرضیات تحقیق 159

3-6) جامعه آماری 164

3-7) طراحی پرسش نامه 165

3-8) روایی و پایایی پرسش نامه 172

-9) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 173

3-9-1) آزمون علامت یک نمونه ای(Sign Test) 173

3-9-2) آزمون فریدمن 174

3-9-3) روش آنتروپی شانون(Shannon Enteropy) 175

فصل چهارم: تحلیل داده ها و یافته های پژوهش

4-1) مقدمه170

4-2) تحلیل داده ها 178

4-2-1) تجزیه و تحلیل با روش آزمون علامت 178

4-2-2) آزمون فریدمن 206

4-2-3) روش آنتروپی شانون 215

فصل پنجم: جمع بندی و نتایج

نتایج تحلیل221

پیشنهادات .232

تعریف مساله:

کمبود منابع مالی یک محدودیت عمده در هر سازمان می باشد. بدون توجه به جایگاه مالی، هیچ سازمانی نمی تواند از ایجاد نوعی مصاحبه بین اهدافش دوری کند. اگر گزینه های منطقی با آگاهی کامل شکل بگیرند سیاست های سازمان به اثربخش ترین شکل، تعیین خواهند شد. برای نیل به چنین آگاهی و دانش، باید اطلاعات کمی و کیفی به طور منظم گردآوری، سازماندهی و تحلیل گردد تا پیامدهای هزینه ها از منابع مالی محدود سازمان مشخص گردد.

در شرایط کمبود منابع سازمان برای تأمین اهداف و پوشش کلیه نیازها و تقاضاها، تصمیم  سازمان مجبورند بین برنامه های گوناگون دست به انتخاب بزنند. یک فرایند منطقی تصمیم گیری برای تأمین مناسب علایق و منافع عمومی تنها از طریق استفاده از ابزار مناسب تصمیم گیری دولتی امکان پذیر است.

یکی از اشکالات اساسی فعلی نظام بودجه ریزی کشور غیر عملیاتی و شفاف نبودن می باشد که هزینه های زیادی را به کشور تحمیل کرده است. در همین راستا، استقرار نظام بودجه ریزی ستانده محور، دادن اختیارات لازم به مدیران در انتخاب نهاده های لازم برای تولید محصولات و خدمات موردنظر، ارزیابی مستمر عملکرد مدیران و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیارهای تخصیص اعتبارات از جمله ویژگی های دیگر این نظام بودجه نویسی خواهد بود.

بودجه ریزی عملیاتی عوامل صرفه جویی و اثربخشی را به ابعاد سنتی بودجه ریزی اضافه می کند. نظام بودجه ریزی عملیاتی کارایی واثربخشی تمایز قایل می شود. درکارایی استفاده مفید از منابع مورد نظر است، در حالی که اثربخشی با عملکرد مرتبط است. در بودجه بندی عملیاتی طبقه بندی عملیات به نحوی است که هدف ها شفا ف تر بیان می شوند، ارزیابی بودجه سهل تر بوده و در روش هزینه بندی آن ارتباط بین داده و ستانده مورد توجه قرار می گیرد.

در این نظام سقف بودجه هر یک از دستگاه های اجرایی تعیین می گردد، در تعیین این سقف باید عواملی چون ارزیابی هزینه تولید کالا و خدمات و . کیفیت مورد توجه قرار گیرد. برای اجرای نظام بودجه ریزی عملیاتی و شفاف باید برنامه های عملیاتی دستگاه های اجرایی جهت تحقق اهداف بخش ذیربط بازبینی، اصلاح و نهایی شود. همچنین در چارچوب وظایف مصوب دستگاه های اجرایی، فعالیت های کمیت پذیر باید ذیل هر یک از برنامه های نهایی شده تعیین گردد.

علاوه بر این که هزینه تمام هر یک از فعالیت ها برای دستیابی به هدف تعیین شده باید محاسبه گردد، یک نظام نظارتی وگزارش گیری مستمر باید در تمامی مراحل کار استقرار یابد. از سوی دیگر انجام اقدامات فوق مستلزم یک نظام هزینه یابی محصول یا خدمات در دستگاه های اجرایی با ویژگی های یاد شده می باشد.

هزینه یابی محصول یا خدمات فرایندی است که به وسیله آن هزینه نهاده ها (مانند حقوق و دستمزد) به محصولات تعلق می گیرد. در این فرآیند هزینه های کل هر دستگاه اجرایی برای تولید محصولات یا خدمات آن به نحوی اختصاص می یابد که پاسخگوی هزینه واقعی ارائه خدمات یا تولید هر محصول باشد.

روش هزینه یابی فعالیت، اساس تعیین بودجه بخش های اجرایی و تخصیص اعتبارات خواهد بود. مشکل اساسی هزینه یابی فعالیت ها در اولین سال اجرا خواهد بود، بدیهی است در سال های بعد با استفاده از شاخص های تعدیل، هزینه تمام شده سال مبنا، مورد اصلاح قرار خواهد گرفت.

ضرورت انجام تحقیق:

دانشگاه ها و موسسات آموزش عالی مسئول کشف و نشر و دانش و فراهم سازی آموزش و یادگیری عالی برای تربیت نیروی انسانی متخصص و کمک به توسعه جوامع هستند . یک دانشگاه به عنوان یک نظام (سیستم) ازچندین زیرنظام تشکیل شده است. اساسی ترین نظام مدیریتی آن نظام مالی است .نظام مالی دانشگاه به نوبه خود تحت تاثیر نظام های برون و درون دانشگاهی است .هرتغییر کوچک درمحیط بیرون یا درون دانشگاه، ممکن است برکارائی و اثربخشی نظام مالی دانشگاه تاثیر بگذارد.

با تصویب قانون ساختار وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و برنامه چهارم توسعه اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، لزوم تغییرات اساسی درنظام مدیریت دانشگاهی ایران قطعی شده است .مهمترین بخش این تغییرات مربوط به نظام مالی دانشگاه است. (ماده 10 قانون اهداف، وظائف و تشکیلات وزارت علوم، تحقیقات و فناوری و ماده 49 قانون برنامه چهارم توسعه) نگاه اجمالی به مفاد مواد قانونی فوق، نشان دهنده این واقعیت است که ایجاد تحولات بنیادی در نظام بودجه ریزی دانشگاه ها ضرورتی اجتناب ناپذیر است. به رغم تأکید قانونگذار درقانون برنامه سوم توسعه مبنی بر ایجاد تحول درنظام بودجه ریزی دولت و تغییر آن از بودجه ریزی برنامه ای به بودجه ریزی عملیاتی تا پایان سال 1383 که آخرین سال اجرای برنامه بود، توفیق چندانی نصیب نشد. همچنان تلاش برای استقرار بودجه بندی عملیاتی ادامه داشته و در قانون برنامه چهارم توسعه نیز مورد توجه قرارگرفته است .در برنامه چهارم، دانشگاه ها نه تنها در راستای اجرای سیاست های دولت وظیفه دارند سیستم بودجه بندی خود را از برنامه ای به عملیاتی تغییر دهند، بلکه دراجرای بند الف ماده 49 قانون برنامه چهارم، ملزم به تهیه بودجه عملیاتی به منظور دستیابی به بهای تمام شده فعالیت های آموزشی و پژوهشی و تعیین هزینه سرانه دانشجو به منظور دریافت سهم بودجه دولتی خود از بودجه عمومی هستند. به این ترتیب از نقطه نظر مدیریت دانشگاهی تغییر در نظام بودجه ریزی دانشگاه ها و بازنگری و تحول اساسی در سیستم بودجه بندی موجود، بیش از پیش ضروری می باشد.

چالش اصلی این تحول آن است که قبل ازشکل گیری ساختارهای مناسب مدیریت مالی عملیاتی و آمادگی واحدهای دانشگاهی، تغییرات ساختاری درسطح دولتی آغاز شده است. دانشگاه ها در تعریف عملکردهای آموزشی، پژوهشی و خدماتی و تدارک ابزارهای اندازه گیری اهداف و دستاوردهای سازمانی با مسائل و مشکلات عدیده ای دست به گریبان هستند.

در راستای اجرای این برنامه سئوالات زیادی مطرح است. ازجمله این که شاخص های عملکردی فعالیت های گوناگون درون دانشگاهی چه می تواند باشد؟ ارتباط بین درجه دستیابی به این اهداف با تصمیمات مربوط به تخصیص منابع چگونه است؟و درنهایت الگوی تخصیص منابع درون دانشگاهی چه الگویی می تواند باشد؟ نظام تفکیک و طبقه بندی هزینه های عملیاتی واحدهای دانشگاهی برچه اساسی می تواند گروه بندی شده و استقرار یابد؟

دانشگاه امام صادق ^{علیه السلام} نیز به عنوان یک واحد دانشگاهی از این مقوله استثناء نبوده و در این راستا اقدام به انجام تغییرات لازم و فراهم آوردن امکانات لازم نموده است. در همین راستا، بودجه ریزی معاونت ها و سایر قسمت های دانشگاه در سال 1387 بر اساس اصول اولیه بودجه ریزی عملیاتی صورت گرفته است. با توجه به این مسئله که این اولین بار است که این روش انجام می گیرد و قسمت های مختلف دانشگاه از اصول این روش چندان اطلاعی ندارند اصول بودجه ریزی عملیاتی به صورت کامل پیاده نشده است و در نتیجه امکان ارزیابی بخش های مختلف دانشگاه بر مبنای عملکرد فراهم نگردیده است.

به منظور فرهنگ سازی و آشنایی بخش های دانشگاه انجام تحقیقی در این راستا ضروری به نظر می رسد تا با طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی در دانشگاه، این فرهنگ سازی صورت پذیرد و امکان پیاده سازی این روش مهیا گردد.

در این پایان نامه سعی شده است با طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی علاوه بر شناسایی نقاط ضعف سیستم فعلی و شناساندن آن به مسئولین مربوطه، زمینه استقرار روش جدید در دانشگاه مهیا گردد. با استقرار این نظام بودجه ریزی مزایا و دستاوردهایی برای دانشگاه متصور است که در ذیل به برخی از آن ها اشاره گردیده است:

• حصول درک بهتر از اثربخشی(زمان) اعضای هیئت علمی.
• ارزیابی پاسخگویی مدیران واحدهای مختلف براساس دستاوردهای فعالیت های آموزشی، پژوهشی، خدماتی وکارآفرینی مبتنی بردانش.
• ارزیابی مستمر عملکرد معاونت های دانشگاه و مبنا قرار دادن نتایج عملکرد به عنوان یکی از معیارهای تخصیص اعتبارات به آن ها.
• ارزیابی تاثیرگذاری مدیران دانشگاهی جهت نیل به دستاوردهای دانشگاه.
• ارزیابی پاسخگویی معاونین دانشگاهی در قبال بودجه و امکاناتی که برای تحقق دستاوردها به مصرف رسانده اند.
• از بین رفتن سیستم چانه زنی برای تخصیص اعتبار معاونت های دانشگاه.
• ساماندهی اطلاعات و ارتقاء اطلاعاتی دانشگاه.

تاریخچه بودجه ریزی عملیاتی به اواخردهه 1950، یعنی زمانی که ارتش آمریکا از این نوع بودجه ریزی استفاده می کرد برمی گردد. دردهه 1960 کانادا نیز نظام بودجه ریزی برمبنای عملکرد را آغاز کرد. دراین دهه توجه بیشتر معطوف به مرتبط ساختن مخارج با نتایج و محصولات بود. دولت کانادا در دهه 1970 ارزیابی برنامه ها و اثربخشی آن ها را در دستور کارخود قرار داد. کشورهای دیگری در دهه 1990 و بعد از آن به این نوع بودجه ریزی روی آوردند. ازجمله این کشورها می توان به شیلی، کلمبیا، انگلستان، ایرلند، مصر، مکزیک، اسپانیا، تانزانیا، استرالیا، اوگاندا، هلند، نیوزیلند و چند کشور توسعه یافته و درحال توسعه دیگر ازجمله ایران اشاره کرد.

دانشگاه هایی مانند کانزاس، میشیگان، و برخی دانشگاه های انگلیس در این خصوص دارای تجارب ارزنده ای می باشند.

در کشور ما تحقیقاتی در این خصوص در بخش هایی مانند سازمان تأمین اجتماعی، شهرداری ها، صنعت آب و فاضلاب، نهادهای دانشگاهی، گمرک جمهوری اسلامی و سایر بخش های دولتی انجام گرفته است که جنبه تئوری داشته و بیشتر به بیان نتایج متصور از اجرای این روش پرداخته اند. پایان نامه ای نیز با هدف طراحی الگوی مناسب جهت پیاده سازی این روش در کشور انجام گرفته است که از نتایج آن در این تحقیق نیز استفاده خواهد گردید.

سؤالات تحقیق:

الف) سؤالات تحقیق

سئوالاتی که در این تحقیق به دنبال پاسخ آن ها هستیم عبارت است از:

• نقاط ضعف سیستم فعلی بودجه ریزی چیست؟

2)نظام بودجه ریزی بر مبنای عملکرد در دانشگاه امام صادق(ع) چه مؤلفه ها و شاخص هایی دارد؟

ب) فرضیه تحقیق

از آنجا که این تحقیق از نوع اکتشافی می باشد، دارای فرضیه نبوده و ما در تحقیق به دنبال پاسخ گویی به سئوالات تحقیق می باشیم.

هدف‌ها:

هدف کلی از اجرای این تحقیق، این است که مشکلات و عوامل اثرگذار بر این سیستم بودجه ریزی در دانشگاه شناسایی گردد و بستر مناسب برای فرهنگ سازی برنامه ریزی عملیاتی در سطح دانشگاه امام صادق^{علیه السلام} مهیا شود تا از این طریق بتوان زمینه استقرار کامل این نظام بودجه ریزی را در این نهاد دانشگاهی فراهم آورد.

کاربردهای متصور از تحقیق:

با پیاده سازی این روش، می توان امیدوار بود که طی چند سال آینده، این سیستم به طور کامل در دانشگاه استقرار یابد تا بتوان از طریق ارزیابی عملکرد هر یک از بخش های دانشگاه، بودجه مناسب را به آن ها اختصاص داد و از اسراف احتمالی در بودجه جلوگیری نمود.

مراجع استفاده کننده از نتیجه پایان‌نامه:

الف) معاونت طرح و برنامه.

ج) سایر معاونت ها و بخش های دانشگاه.

روش انجام تحقیق:

• روش و ابزار گردآوری اطلاعات:

در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده می شود:

ـ جمع آوری اطلاعات با استفاده از مطالعه اسناد و مدارک:

مبانی نظری واصول اولیه این روش با استفاده از بررسی سوابق و تجربیات سایر نهاد های دانشگاهی در این زمینه، مقالات وکتب منتشر شده در این زمینه، جمع آوری خواهد گردید.

ـ جمع آوری اطلاعات با استفاده از پرسشنامه که در بین مسئولین بودجه دانشگاه توزیع خواهد شد.

• قلمرو تحقیق(زمانی، مکانی، موضوعی):

قلمرو تحقیق در ابعاد ذکر شده عبارت است از:

بعد مکانی: بعد مکانی دانشگاه امام صادق(علیه السلام) می باشد.

بعد موضوعی: طراحی نظام بودجه ریزی عملیاتی

) مقدمه

کمبود منابع مالی یک محدودیت عمده در هر سازمان می باشد. بدون توجه به جایگاه مالی، هیچ سازمانی نمی تواند از ایجاد نوعی مصاحبه بین اهدافش دوری کند. اگر گزینه های منطقی با آگاهی کامل شکل بگیرند سیاست های سازمان به اثربخش ترین شکل، تعیین خواهند شد. برای نیل به چنین آگاهی و دانش، باید اطلاعات کمی و کیفی به طور منظم گردآوری، سازماندهی و تحلیل گردد تا پیامدهای هزینه ها از منابع مالی محدود سازمان مشخص گردد.

در شرایط کمبود منابع سازمان برای تأمین اهداف و پوشش کلیه نیازها و تقاضاها، تصمیم گیرندگان سازمان مجبورند بین برنامه های گوناگون دست به انتخاب بزنند. یک فرآیند منطقی تصمیم گیری برای تأمین مناسب علایق و منافع عمومی تنها از طریق استفاده از ابزار مناسب تصمیم گیری دولتی امکان پذیر است. در این میان عامل مهمی که در نحوه تصمییم گیری تأثیر بسزایی دارد نحوه تصیص منابع و به عبارت بهتر فرآیند بودجه ریزی سازمان است.

2-2) بودجه:

2-2-1) تعریف

بودجه واژه ای فرانسوی است به معنی کیف یا کیسه چرمی. برای اولین بار این واژه در انگلیس به چیزی اطلاق می شد که مهر وزارت دارایی در آن نگهداری می شد. بعدها این واژه به کیفی که در آن صورت دریافت و پرداخت های کشوری را در آن قرار می دادند گفته شد. این واژه دوباره به زبان فرانشه برگشت و در کشور  ما به عنوان بودجه معمول است. از لحاظ لغوی این واژه به معنی برنامه یا سند دخل و خرج است که مربوط به خانواده ارگان یا دولت می باشد. وقتی در مورد دولت به کار برده می شود معنای آن گسترده تر می باشد.

بودجه شاهرگ حیاتی و در واقع مهمترین سندی است که در سال تهیه می شود و نشانگر نحوه نگرش دولت به مسائل اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و فرهنگی است. تهیه و تنظیم بودجه نیز از مهمترین رخدادهای سالانه دولت به شمار می آید.

طبق ماده یک قانون محاسبات عمومی مصوب1/6/1366 مجلس شورای اسلامی، بودجه کل کشور به شرح ذیل تعریف گردیده است:

بودجه کل کشور برنامه مالی است که برای یک سال مالی تهیه می گردد وحاوی پیش بینی درآمدها و سایر منابع تامین اعتبار و برآورد هزینه ها برای انجام عملیاتی است که منجر به نیل به سیاست ها و هدف های قانونی می شود.(سنائی و عبادی،6:1387)

بودجه ریزی یک وسیله موثر برای سازماندهی اطلاعات مدیریت برای تصمیم گیری صحیح مرتبط با تخصیص منابع مالی محدود می باشد. بودجه را می توان این گونه تعریف کرد که یک طرح جامع که در قالب واژه های مالی بیان شد، برای اجرای اثربخشی برنامه عملیاتی در یک دوره زمانی است. (مهدوی،4:1386)

 بودجه در برگیرنده تخمین هایی درباره:

• خدمات، فعالیت ها و پروژه های شکل دهنده برنامه
• هزینه ها
• منابع قابل استفاده برای تأمین هزینه ها

می باشد.

همچنین برای بودجه تعاریف زیر ارائه شده است:

بودجه یک برنامه کار است، یک پیش بینی است، یک مجوز است و می تو اند یک معیار هزینه و یک ضابطه سنجش کارایی  دستگاه ها باشد.

بودجه به سندی اطلاق می شود که در آن دخل و خرج دولت برای مدت معینی پیش بینی و به تصویب می رسد. مدت مزبور را که اغلب یک سال است سنه مالی گویند.(مهدوی،4:1386)

 به عبارتی بودجه، چهره مالی مدیریت عمومی سازمان است. چون سازمان از طریق بودجه به برنامه ریزی، مدیریت و نهایتاً به واسطه بودجه به مراقبت از امور می پردازد.

تعاریف بودجه دارای چهار عنصر است:

• بودجه اهداف و برنامه ها را نشان می دهد.
• هزینه ها را نشان می دهد.
• ارقام آن پیش بینی برای آینده است.
• برای یک دوره زمانی معین معمولاً برای یک سال شمسی تعریف می شود.

2-2-2) اصول بودجه:

اصول بودجه قواعد کار را در تمامی مراحل اعم از تهیه و تنظیم تا نظارت و کنترل را مشخص     می کند و مبنای این اصول قانون اساسی، قانون دیوان محاسبات، قانون محاسبات عمومی، قانون برنامه بودجه و سایر قوانین و مقررات کشوری و نیز نظریات اقتصادی است. (ابراهیمی،1386: 8-7)

در خصوص تدوین بودجه، این اصول عبارتست از:

• سالیانه بودن:

یعنی پس از پایان سال مالی که یک سال شمسی و پایان اسفند ماه است هیچ نوع هزینه ای اگر چه حتی در قانون بودجه نیز آمده باشد قابل انجام نیست مگر اینکه در طول سال مالی مربوطه تعهد شده باشد.

• اصل وحدت:

بدین معنی است که بودجه یکباره در سندی واحد تهیه، تنظیم، تصویب و ابلاغ می شود. این ابلاغ به منظور پرهیز از ناهماهنگی و نابسامانی در برنامه سالیانه دولت و نیز جلوگیری از دوباره کاری خواهد بود.

• اصل جامعیت:

جامعیت و کاملیت به این معناست که بودجه بایستی تمامی درآمدها و پرداخت یعنی هزینه های دستگاه ها مؤسسات و شرکت های دولتی را در برگیرد و در عین حال این درآمدها و هزینه های مورد بحث در دستگاه ها از یکدیگر کسر نشود، یعنی دخل و خرج برای هر ارگان تعریف نشود. این اصل و اصل وحدت در قانون بودجه زمینه تخصیص بهینه منابع را فراهم می آورد.

• اصل تخصیص و انعطاف پذیری:

یعنی هیچ خرجی غیر از آنچه در قانون بودجه دقیقاً مشخص شده برای جای دیگر هزینه نگردد. چرا که در قانون بودجه هزینه مربوط به هر دستگاه، مؤسسه و یا شرکت های دولتی مشخص بوده ولی به دلایلی منطقی به اقتضای موقعیت به تشخیص دولت، برخی هزینه های یک دستگاه را می شود برای یک دستگاه یا شرکت دولتی دیگر هزینه نمود و یا به عبارتی مثلاً براساس اصل تخصیص دولت حق ندارد هزینه بخش آموزش در یک دستگاه خاص را در بخش پژوهش دستگاه مربوطه خرج کند، جز در صورت نیاز مبرم آن هم به تشخیص دولت و مسئولین مربوطه.

• اصل برآوردی بودن درآمدها:

یعنی اقلام منظور شده در قانون بودجه تنها برآوردی از درآمد خاصی از منابع تأمین اعتبار بوده که در طول برنامه سالیانه دولت بدست خواهد آمد و صرفاً مصوب شدن یک رقم خاص دلیل بر تحقق قطعی آن نبوده و بنابراین اخذ آن از مردم به صورت مالیات جایز نیست. زیرا بر اساس اصل 51  قانون اساسی کل کشور هیچ مالیاتی وضع نمی شود مگر مطابق با قانون و اگر اخذ مالیات قانونی حتی بیشتر از آن چیزی که در قانون بودجه آمده، باشد، ایرادی ندارد و عکس آن یعنی گرفتن هرنوع مالیاتی غیرقانونی(مطابق با قانون بودجه نباشد) غیر ممکن است و جایز نیست.

• اصل کاهش مخارج:

بر اساس اصل برآوردی بودن، غیر از آن چیزی که در قانون بودجه مشخص شده نباید هزینه شود و این مبلغ سقف هزینه های دولت است، لذا بایستی سقف مربوطه در نظر گرفته شده و سعی گردد هزینه های مربوطه از سقف در نظر گرفته شده کمتر گردد.

• اصل تفصیل:

بودجه نه تنها باید شامل ارقام کلی هزینه ها و درآمدهای دستگاه ها باشد بلکه بودجه بایستی ارقام ریز طرح ها و پروژه های دستگاه های هر استان را در برگیرد. رعایت این اصل منجر به شفافیت شده و ارزیابی بودجه را برای مردم و سایر ناظرین قانونی میسر می سازد.

• اصل تعادل:

منظور از این اصل در ابتدای امر تعادل حسابداری است، یعنی تعادل درآمدها و منابع از یک سو و مخارج و هزینه ها از سوی دیگر. در خصوص این اصل لازم است اشاره شود که اقتصاددانان کلاسیک تعادل بودجه را به معنی تراز بودن درآمدها و هزینه های عادی دولت می دانند، یعنی تراز بین مخارجی که صرف استقرار نظم و امنیت، تأمین عدالت اجتماعی و اعمال حاکمیت در مقابل درآمدهایی که از کانال مالیات عاید دولت می شود. بنابراین از دیدگاه آنان کسری بودجه و مازاد بودجه هردو مضموم است به این دلیل که کسری مداوم منجر به ورشکستگی دولت گشته و مازاد بودجه پیاپی نشاندهنده این است که هرساله دولت بخشی از منابع را از دسترس و اختیار مردم خارج کرده بدون اینکه خودش توانسته باشد از آن منابع در جهت افزایش کارایی بهره گرفته باشد. برخلاف نظر این اقتصاددانان، بازار در نقطه بهینه و اشتغال کامل گاهی به تعادل نمی رسد، این حالتی است که دخالت و ورود دولت به بازار ضروری است و با ورود دولت به بازار می شود اقتصاد را از حالت ناکارآمدی به نقطه تعادل بهینه و تأمین عدالت اجتماعی و ارتقاء ارزش های انسانی سوق داد. بنابراین تعادل اقتصادی- اجتماعی در اصل تعادل بودجه، بر تعادل حسابداری مقدم است. گاهی اوقات این ورود دولت(دخالت) در بازار با یک وضعیت رکود مواجه می شود. بنابراین دولت برای رفع این رکود و رساندن اقتصاد به یک اقتصاد کارا و نسبتاً پایدار بایستی میزان سرمایه گذاری های دولتی داخلی را افزایش داده و میزان پرداخت های یارانه ای را نیز افزایش دهد و همچنین به منظور مشارکت بیشتر سرمایه گذاری های بخش خصوصی در بازار سهم مالیات خود را بکاهد و چنانچه در موقع ورود و دخالت دولت در بازار با وضعیت اقتصادی ایده آل و مطلوبی مواجه باشد به منظور حفظ ثبات نسبی قیمت ها و ایجاد نوعی تعادل در بازار پول مالیات ها را مطابق با قانون افزایش داده و از طرفی دیگر سهم سرمایه گذاری خود را کاهش دهد. بنابراین در اصل تعادل در درجه اول توجه به معنی عام آن در معنای خاص و ویژه آن که تعادل حسابداری است حتماً باید لحاظ شود(تعادل بین منابع و هزینه های دولت)(ابراهیمی، 1386 :10-7)

2-3) سیر تکامل نظام های بودجه ریزی در دنیا:

شناخت و درک نظام های مختلف بودجه ریزی، مستلزم شناسایی تحولاتی است که برای پاسخگویی به آن ها نظام ها و سامانه های مختلف بودجه ریزی طراحی و اجرا شده اند. به بیان دیگر در دوره های مختلف متناسب با نقشی که برای بودجه و بودجه ریزی در اداره امور کشور ترسیم شده، سامانه ای طراحی و اجرا شده است. به مرور زمان با تکامل و تغییر انتظارات و نیازها برای پاسخگویی مؤثرتر و مفیدتر به تغییرات صورت گرفته نظام های بودجه و بودجه ریزی دستخوش تغییر شده اند.

برای انتخاب نظام مناسبی برای بودجه ریزی ابتدا باید به سؤالات زیر پاسخ داد:

• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد کنترل و نظارت بر اموال عمومی و مالیات های مردمی را داریم؟
• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد مدیریت مالی و کاهش هزینه های دستگاه ها و نهادهای دولتی را داریم؟
• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد ایجاد ضمانت اجرایی برای برنامه های توسعه کشور را داریم؟
• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد مدیریت بهره وری و افزایش کارایی و اثربخشی اقدامات دولت را داریم؟
• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد انتخاب اولویت ها برای مناسب ترین بازدهی اقتصادی و اجتماعی را داریم؟
• آیا با بودجه و بودجه ریزی قصد مدیریت عملکرد دولت را داریم؟

پاسخ روشن است و آن اینکه از یک نظام بودجه ریزی تمام موارد یاد شده را انتظار داریم. ولی در چندین دهه قبل این انتظار به این صورت وجود نداشته است. بدین ترتیب که به مرور زمان، بودجه جنبه های جدیدی به خود گرفته، به دنبال آن نیز جهت رفع نیازهای پیش گفته، فنون و روش های جدیدی ابداع و اجرا شده است.

نظام های بودجه ریزی که در ادبیات بودجه و بودجه ریزی به آن ها اشاره می شود، هر یک برای پاسخگویی به یک یا تعدادی از سؤالات پیش گفته طراحی و اجرا شده اند. حتی بودجه را نیز در طول تاریخ به اعتبار نقشی که برای آن در نظر گرفته می شود، تعریف نموده و اهداف و نقش های دیگر تحت الشعاع نقش اصلی واقع شده است. بدیهی است وقتی یک وظیفه و پاسخگویی به یکی از نیازها اولویت یافت، سامانه ای که برای بودجه ریزی طراحی و اجرا می شود، به این وظیفه معطوف شده و تکنیک های مورد عمل در آن به منظور نیل به آن وظیفه مدون و اجرا می شود.

با مطالعه تاریخ تکامل سامانه های بودجه ای سه مرحله زیر را می توان تمیز داد:

• مرحله اول زمانی است که در آن نقش کنترل کننده بودجه وظیفه اصلی آن شمرده می شود.
• مرحله دوم زمانی است که اهمیت آن بعنوان وسیله ای برای بهبود مدیریت مطرح می شود.
• مرحله سوم زمانی است که نقش آن در برنامه ریزی اقتصادی و اجرای برنامه ها و مدیریت عملکرد دولت مطرح می شود.

بدیهی است که در هر مرحله به وظایف بودجه افزوده شده بدون آن که از اهمیت وظایف قبلی کاسته شود. به موازات این امر پیچیدگی سامانه های بودجه ای، روش ها و تکنیک های مورد عمل نیز طبیعتاً در آن ها افزایش یافته است. .(مهدوی،5:1386)

در ادامه شرح مختصری پیرامون هر یک از مراحل فوق ارائه می شود.

2-3-1) بودجه وسیله ای برای کنترل

بودجه ریزی بعد از پیدایش حکومت های پارلمانی به وجود آمد، یعنی آغاز کار بودجه نویسی به زمانی باز می گردد که مردم در مقابل اختناق حکومت ها دست به انقلاب زدند و نظارت خود را بر اموال عمومی به صورت کنترل درآمدها و هزینه های دولتی به نمایندگانشان تفویض کردند. از این رو بخش عمده ای از قانون اساسی هر کشور به چگونگی دخل و خرج آن کشور اختصاص دارد.

نظارت بر دخل و خرج به موجب همین قوانین به نمایندگان برگزیده مردم واگذار شد تا از منافع مالیات دهندگان و دریافت کنندگان خدمات دولتی حمایت کنند، لذا این امر طبیعی است که هر گاه مساله دخل و خرج کشور برای این نمایندگان مطرح شود، آن ها در وهله نخست به فکر ایفای مسئولیتی باشند که به موجب قانون به آن ها محول شده است. علت این تأکید هم شاید این باشد که تا اوایل قرن اخیر وظیفه اصلی دولت محدود به دفاع از کشور، مراقبت در استقرار نظم و امنیت و حفظ مناسبات بین المللی بود. مردم به دولت ها مالیات می دادند برای این که این وظایف ایفا گردد. به همین ترتیب آنچه لازم بود کنترل شود، مخارج مربوط به این وظایف بود تا دریافت مالیات به صورت عادلانه ای انجام و مخارج نیز کنترل شود. چنانچه هدف بودجه کنترل امور باشد، نظام بودجه ای بر طبقه بندی هزینه ها و طبقه بندی سازمانی متمرکز می گردد که همان طبقه بندی بر اساس فصول و مواد هزینه است. (مهدوی،6:1386)

بدین منظور لازم است که در اسناد بودجه مشخص شود که اعتبارات در «چه محلی» و به «چه میزان» هزینه شود و سپس نظارت شود که میزان اعتبارات هزینه شده از اعتبارات مصوب تجاوز ننماید و یا محل خرج اعتبارات نیز تغییر نیابد.

در این نظام بودجه ای مبتنی بر کنترل، هدف هر دستگاه افزایش اعتبارات خود از طریق بیان مشکلات و کمبودها در فرآیند انجام وظایف و هدف سازمان متولی بودجه و دولت تقلیل اعتبارات تا حداقل ممکن است. در اجرای بودجه نیز دستگاه اجرایی مؤظف است که حساب هر یک از مواد هزینه را در قالب اقلام هزینه و در سقف اعتبارات مصوب نگهداری کند و در اختیار دستگاه های نظارتی مربوط قرار دهد. ممیزی این حساب ها نیز معمولاً عبارت از بررسی مجوزهای هزینه کرد به منظور کنترل سقف اعتبارات در هر قلم هزینه ای است. بدیهی است که در این بررسی به میزان تحقق اهداف و مأموریت های دستگاه و چگونگی انجام آن ها پرداخته نمی شود.

در سال 1923 یعنی دو سال بعد از تصویب قانون بودجه و حسابداری که به موجب آن دفتر بودجه آمریکا تأسیس شد و وظیفه تهیه بودجه را به عهده گرفت، یکی از صاحب نظران بودجه ای در رساله خود به نام اولین سال بودجه ایالات متحده آمریکا می نویسد:

«دفتر بودجه فقط به مسائل جاری و کم اهمیت دولت می اندیشد و بر خلاف مقامات هیأت دولت به هیچ وجه مسئله سیاست های کلی برایش مطرح نیست. آنچه از لحاظ دفتر بودجه اهمیت دارد، صرفه جویی در هزینه ها است و این به اقتضای سیستم بودجه ای مبتنی بر کنترل می باشد. طبقه بندی هزینه ها در فصول و مواد هزینه فقط اساسی برای حسابداری عملیات دولت بوجود می آورد، ولی هیچ نوع اطلاعی از اثرات هزینه های عمومی بر روی سیاست های کلی کشور و همچنین هدفی که از این هزینه ها برای نیل به آن ها تصویب و خرج شده اند، بدست نمی دهد. دفتر بودجه در این سال ها جزئی از تشکیلات وزارت خزانه داری است و کارکنان آن را حسابداران ورزیده تشکیل می دهد.» (نجارصراف،1386: 16)

در نظام بودجه ای مبتنی بر کنترل، مکانیزم تخصیص عبارت از درصدی از سقف اعتبارات بودجه ای در هر یک از اقلام هزینه ای در فواصل زمانی مختلف می باشد و سازمان متولی بودجه در این نظام جزئی از تشکیلات خزانه داری است و کارکنان آن را بعضاً حسابداران خبره تشکیل می دهند.

تعداد صفحه :260

واحد بین الملل انزلی

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت

گرایش: منابع انسانی

موضوع:

مقایسه تاثیر سبک رهبری بر رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان  

سال تحصیلی: 1392-1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوانصفحه

چکیده.ع

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1 مقدمه.2

1-2 بیان مسأله3

1-3 ضرورت و اهمیت تحقیق4

1-4 اهداف تحقیق.5

1-4-1 هدف اصلی5

1-4-2- اهداف فرعی از انجام پژوهش.5

1-5 چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق5

1-6 فرضیه های تحقیق7

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق7

1-6-2- فرضیه های ویژه تحقیق.7

1-7- متغیرهای تحقیق.7

1-7-1- متغیر وابسته.7

1-7-2- متغیر مستقل.8

1-8- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها.8

1-8-1- رضایت شغلی8

1-8-1-1 تعریف نظری رضایت شغلی8

1-8-1-2 تعریف عملیاتی رضایت شغلی8

1-8-2- سبکهای رهبری.8

1-8-2-1 تعریف نظری رهبری8

1-8-2-2 تعریف عملیاتی سبکهای مدیریت مشارکتی و آمرانه.9

1-9- قلمرو تحقیق9

1-9-1- قلمرو موضوعی.9

1-9-2- قلمر مکان9

1-9-3- قلمرو زمانی.9

فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

2-1- مقدمه11

2-2- طبقه بندی نظریه رضایت شغلی از دیدگاه ازکمپ.12

2-2-1- رویکرد نیازها12

2-2-2- رویکرد انتظار12

2-2-3- رویکرد ارزشی.13

2-3- طبقه بندی نظری های رضایت شغلی از دیدگاه کورمن13

2-3-1- رویکرد کامروایی نیاز13

2-3-2- رویکرد گروه مرجع.14

2-3-3- رویکرد انگیزشی14

2-4- رضایت شغلی از منظرگاه نظریه های ریزمدل15

2-4-1- نظریه «پروژه معنا در کار» (ترز2000) 15

2-4-1-1- قدردانی16

2-4-1-2- توازن.16

2-4-1-3- چالش16

2-4-1-4- بحث و گفتگو.16

2-4-1-5- جهت گیری.17

2-4-1-6- اعتبار سازمانی17

2-4-1-7- هدف17

2-4-1-8- هویت فردی17

2-4-1-9- احترام17

2-4-1-10- برقراری ارتباط18

2-4-1-11- غیر رسمی بودن18

2-4-1-12- یکپارچگی.18

2-4-1-13- تناسب.18

2-4-1-14- رشد شخصی.19

2-4-1-15- انعطاف پذیری.19

2-4-1-16- نوآوری19

2-4-1-17- برابری19

2-4-1-18- مالکیت20

2-4-1-19- حمایت20

2-4-1-20- خدمات20

2-4-1-21- ارزش.21

2-4-1-22- مربوط بودن.21

2-4-2- نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو21

2-4-3- نظریه آلدرفر24

2-4-4- نظریه نیازهای آموخته شده  مک کللند.25

2-4-4-1- نیاز به موفقیت یا پیشرفت.25

2-4-4-2- نیاز به ایجاد ارتباط با دیگران27

2-4-5- نظریه برابری و انتظار(عدالت سازمانی) .28

2-4-6- تئوری تکامل یافته پرتر و لالر.31

2-4-7- نظریه مبادله.32

2-4-7-1-   قضیه موفقیت33

2-4-7-2-  قضیه انگیزه یامحرک33

2-4-7-3-  قضیه ارزش (تشویق و تنبیه) 33

2-4-7-4-  قضیه محرومیت – اشباع33

2-4-7-5-  قضیه پرخاشگری – تأیید.34

2-4-8-  نظریه کامروایی نیازی.35

2-4-8-1- امیل دورکهایم 36

2-4-8-2- مرتن36

2-5- رضایت شغلی از منظرگاه نظریه های درشت مدل.39

2-5-1- نظریه دو عاملی(انگیزشی – بهداشتی ) هرزبرگ.39

2-5-2-  نظریه بیگانگی نسبت به کار مارکس42

2-5-3- نظریه طرح هدف.44

2-5-4- نظریه سازمانها بعنوان نهاد اجتماعی (جیمز،ج.  مارچ / هربرت، آ. سایمون ) 46

2-5-5- نظریه سازمان دیوان سالارانه (ماکس وبر) 47

2-5-6- نظریه شأن اجتماعی (ماکس وبر) .48

2-5-7- نظریه محیط اجتماعی سازمان‌ها (پیتر. م. بلائو /دبلیو.  ر. اسکات) .49

2-5-8- نظریه رضایت و بارآوری50

2-5-9- تالکوت پارسونز و رضایت شغلی در سازمانها53

2-6- عوامل سازنده رضایت شغلی63

2-6-1- دستمزد54

2-6-2- نفس کار56

2-6-3- ارتقاء.57

2-6-4- رهبری و سرپرستی58

2-6-5- روابط با همکاران (مناسبتهای بین شخصی) .60

2-6-6- ایمنی شغلی.61

2-6-7- مشارکت در تصمیم گیری.62

2-6-8- ساختارسازمانی63

2-6-9- ابهام نقش64

2-6-10- شرایط فیزیکی کار65

2-6-11- فرهنگ و جوسازمانی66

2-6-12- عوامل شخصیتی68

2-6-13- ارزیابی عملکرد.69

2-6-14- ویژگیهای شخصی.70

2-7- طبقه بندی نظریه­های سبک­های رهبری72

2-8- نظریه های سبکهای رهبری73

2-8-1- نظریه صفات رهبری73

2-8-2- نظریه اقتضایی رهبری73

2-8-3- نظریه منبع شناختی74

2-8-4- نظریه مسیر – هدف75

2-8-5- جانشین‌های رهبری.76

2-9- نقد و بررسی نظریه های سبک رهبری76

2-10- سبکهای رایج رهبری در نظریه های مرتبط.79

2-11- جمع بندی82

2-12- پیشینه تحقیقات86

2-12-1- تحقیقات داخلی.86

2-13-2- تحقیقات خارجی.88

فصل سوم:روش اجرای تحقیق

3-1- مقدمه.91

3-2- نوع و روش تحقیق.91

3-3- واحد تحلیل.91

3-4- جامعه آماری.92

3-5-  نمونه آماری و  روش نمونه گیری.92

3-6- روش گردآوری داده‌ها.92

3-7- ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات.92

3-8- روائی و پایائی ابزار گردآوری داده‌ها و اطلاعات93

3-9- روش تجزیه و تحلیل داده ها.94

فصل چهارم

: تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات

4-1- مقدمه.96

4-2- توصیف ویژگیهای جمعیت شناختی پاسخگویان.96

4-3- توصیف متغیر های تحقیق.101

4-4- آزمون فرضیه ها.103

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1 مقدمه108

5-2- نتایج آزمون فرضیه­ها108

5-3-  محدودیت های تحقیق.110

5-3-1- محدودیتهای تحت کنترل محقق.111

5-3-2- محدودیتهای خارج از کنترل محقق.111

5-4-  پیشنهادها112

5-4-1- پیشنهادهای مبتنی بر نتایج تحقیق112

5-4-2- پیشنهادات برای محققین آتی.113

فهرست منابع

منابع فارسی115

منابع غیر فارسی119

چکیده انگلیسی121

چکیده

پژوهش حاضر در پی مقایسه تأثیر سبک رهبری (آمرانه و مشارکتی) مدیران و رضایت شغلی کارکنان تأمین اجتماعی استان گیلان است.

     در این راستا نوع پژوهش حاضر، کاربردی و روش انجام آن توصیفی- تحلیلی می‌باشد. روش گردآوری اطلاعات به دو صورت کتابخانه‌ای و میدانی است. داده‌های جمع­آوری شده از طریق پرسشنامه پس از کدگذاری و انتقال به نرم افزار رایانه‌ای SPSS، تجزیه و تحلیل گردید. برای آزمون فرضیات، از آزمون‌های تحلیل واریانس، پیرسون و رگرسیون  استفاده شده است.

     نتایج این تحقیق بیانگر این مطلب است که بین تاثیر سبکهای رهبری (مشارکتی و آمرانه) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری قابل مشاهده است. ضمن آنکه بین سبک­های رهبری و رضایت شغلی کارکنان رابطه نیز معنادار است.

کلید واژه‌ها: مدیریت مشارکتی، مدیریت آمرانه، رضایت شغلی، تأمین اجتماعی.

1-1- مقدمه

بررسی وضع فعلی سازمانها نشان دهنده وجود مشکلات و بازدارنده های قابل ملاحظه ای در راه ایجاد جو مناسب برای پرورش تفکر خلاق، آفرینندگی و مهارتهای حل مسأله است (کمالی، 1378: 62). چرا که رضایت شغلی عامل رشد و بالندگی سازمان، ارتقای بهره وری، افزایش کیفیت تولیدات و خدمات، موفقیت در رقابت، افزایش انگیزشی کارکنان، کاهش هزینه ها، ضایعات و اتلاف منابع، تنوع تولیدات  و خدمات و کاهش بروکراسی اداری و پشت میزنشینی و مشوق عملگرایی است. لذا سازمانها باید تمامی تلاش خود را در انجام تحقیقات و پژوهشهای گسترده جهت  ایجاد رضایت شغلی در کارکنان در راستای تشویق و نهادینه کردن خلاقیت و نوآوری و افزایش بهره وری سازمانی بکارگیرند (عزیزی نژاد، 1392: 3).

بهرحال بررسی مطالعات و پژوهشهای علمی درباره نظریه‌ها و سبکهای گوناگون مدیریت، به خوبی نشان می‌دهد که رضایت شغلی متأثر از نظریه‌ها و سبکهای مدیریتی اند (فیضی و همکاران، 1388: 105).

     از سوی دیگر سرعت تحولات و نیاز اساسی به استفاده از اندیشه های نو، در اثربخشی نمودن مدیریتها و کارآمد کردن فعالیتهای سازمانه، مهمترین ویژگی نظام اداری است و کارکنان هر سازمان به دلیل داشتن نظریات، افکار و خلاقیتها با ارزشترین سرمایه به حساب می‌آیند. بدین دلیل چنین می‌توان انگاشت که یکی از سبکهایی که می‌تواند به این سرمایه ی با ارزش، متناسب با خصوصیات و روحیات آن هویت بخشد، سبک مدیریت مشارکتی است. این سبک برای تقویت هویت انسانی و دور شدن از هویت ابزاری انسانها در سازمان گام بر می‌دارد و بر فعال سازی اندیشه های آنها برای تحقق کارآمدتر اهداف سازمان کمک می­کند. ارزش واقعی اندیشه ها، مشارکت دادن آنها در تصمیم گیری های مربوط به امور سازمان است (مسعودی و دیگران، 1385: 54).

     در حقیقت سبک مدیریت مشارکتی، سبکی است که در آن به زیردستان تفویض اختیار می­شود و در اتخاذ تصمیمات نظر کارکنان پرسیده می­شود. در این سبک ارتباط بین مدیر و کارمند دو طرفه است و ساختار سلسله مراتبی سازمانها بدانگونه که در سیستمهای سنتی و متعادل وجود دارند، در این سبک جایگاهی ندارد. این سبک در نقطه مقابل سبک مدیریت سنتی واقع شده است. در سبک مدیریت سنتی، تمرکز اختیارات در دست مدیر بوده و وی به تنهایی تصمیم گیری کرده و در اتخاذ تصمیمات، نظر کارکنان را جویا نمی­شود. در سبک مدیریت سنتی روابط مدیر و کارکنان به صورت یک طرفه و از بالا به پایین بوده و نظام رئیس و مرئوسی جاری است. در این سبک رهبری به صورت وظیفه مدار است و بیشتر به وظایف و اهداف مدرسه توجه کرده و نیازهای کارکنان و کارها طبق مقررات و دستورالعملها صورت می‌پذیرد (بشیر، 1387: 97).

با نظر به موارد فوق در این پژوهش، محقق به بررسی تاثیر سبکهای رهبری (مشارکتی و آمرانه) و رضایت شغلی کارکنان می‌پردازد.

1-2- بیان مسأله

بیشترین زمان زندگی یک انسان صرف کار کردن می‌شود. میانگین زمانی که کارگران و کارمندان در طول هفته کار می‌کنند از هر کار دیگری بیشتر است (جواهری یکتا، 1392: 2). نه تنها بیشترین، که بهترین، پرانرژی و فعالیت‌ترین و قابل پیگیری‌ترین زمان زندگی یک انسان صرف کار کردن می‌شود. در واقع می‌توان انسان را به صورت موجودی که در یک بافت اجتماعیِ آکنده از تعامل کار می‌کند، تعریف نمود (دورکیم، 1381: 45). کاری که همچون هر پدیده‌ی واقعی دیگر، در یک بافتِ تعریف شده، رخ می‌دهد. یک بافت یا محیطِ ذهنی – واقعی. محیطِ (واقعی) کار انسان به مثابه‌ی منزل دوم او می‌باشد و چه بسا کسانی بیشتر ساعات شبانه روز خود را در محیطِ کار به سر می‌برند. بنابراین بدیهی است که محیط کار نیز بایستی همچون خانه بر آورنده‌ی حداقل نیازهای روحی و روانی افراد باشد تا ضمن کسب در آمد و ارتقای سطح دانش و مهارتِ حرفه‌ای خود به خدمتی صادقانه و موثر بپردازند (جواهری یکتا، 1392: 3).

رضایت شغلی در کل بیانگر این است که یک فرد تا چه اندازه از انجام دادن وظایف کاری و درگیر بودن با شغل خود، خشنود است. گرچه رضایت شغلی با”انگیزه داشتن”یکی نیست اما با آن در ارتباط نزدیک است. به واقع رضایت شغلی علت و اساس انگیزه داشتن افراد برای کار کردن است. همچنین آن دسته از کارکنان و مدیرانی که در سازمان، از وضعیت خود رضایت دارند، در شغل خود باقی می‌مانند و با علاقه و انگیزه بیشتری اهداف شغلی، فردی و سازمانی را دنبال می‌کنند (رضاییان، 1385: 55). رضایت شغلی مفهوم بنیادی و زیربنای منافع دوسویه ی کارکنان و سازمان است. چرا که در صورتِ رضایتمندی بالای مدیران و کارکنان، انجام کار و تقبل مسئولیت‌ها از جانب ایشان به سهولت و رغبت بیشتری انجام گرفته و وفاداری و تعهد ایشان به سازمان، افزایش می‌یابد (جواهری یکتا، 1392: 71).

رضایت شغلی در محیط کار باعثِ نوآوری، خلاقیت در کار، افزایش خدمت رسانی، کاهش ترک خدمت کارکنان، کاهش غیبت، کاهشِ میزانِ استفاده از مرخصی، افزایش سلامت روانی کارکنان و به دنبال آن افزایش سلامت جسمی کارکنان می‌شود. رضایت شغلی، بخشی از رضایت از زندگی است؛ محیط کار بر احساسات انسان در کار اثر می‌گذارد بر همین منوال چون شغل بخش عمده‌ای از زندگی است پس رضایت شغلی در رضایت کلی انسان در زندگی نفوذ دارد. به همین دلیل است که سازمان‌های مختلف به اشکال گوناگون در صدد افزایش رضایت شغلی کارکنان خود هستند (رضاییان، 1385: 67).

در عین حال امروزه سازمانها در همه کشورها به مدیران و کارکنان اثربخش و کارآمد نیاز دارند تا بتوانند به اهداف تعیین شده در جهت رشد و توسعه همه جانبه کشور دست یابند. مهارتهای مدیریتی، عمده­ترین ملزومه مدیریت منابع انسانی در هر سازمانی بشمار می­آیند. رهبران کارآمد و کارکنان تحت نظر، از عوامل اصلی موفقیت سازمانها در راه رسیدن به اهداف سازمانی می‌باشند (Maqsood, 2013: 139). در حقیقت هر سازمانی در راه رسیدن به موفقیت مدیون تلاش بدون وقفه و فداکاری مدیران خویش بوده و آنچه که در سازمانها، باعث آزاد شدن انرژی کارکنان است، سبک و شیوه رهبری حاکم بر آن سازمان است (Rad, 2006: 19).

در پژوهش حاضر نوع سبک مدیران، با توجه به اینکه آمرانهیا مشارکت جو است و بر پایه مطالعه سمبال مقصود (2013) سنجیده می‌شود. از سوی دیگر منظور از مشارکت نوعی سهیم و دخیل شدن در تصمیم گیری، برنامه ریزی و اجراست. این تصمیم گیری معطوف به هدفی است که مشارکت کنندگان تمایل نشان می‌دهند برای تحقق هدف مشترک با دیگران به کنش مقابل و یاریگرانه بپردازند.(قاسمی پویا،1380: 189)

با نظر به موارد فوق، در این راستا و با توجه به آن چه گفته شد، این پژوهش درصد پاسخگویی به این سئوال اصلی تحقیق «آیا بین تاثیر سبکهای رهبری (مشارکتی – آمرانه) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری مشاهده می‌شود؟»

 1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق

تلاش برای سازگاری سازمان‌ها با تغییرات پیچیده‌ی اجتماعی، اقتصادی و فرهنگی و لزوم برخورداری از نظریه‌ها و سبک‌های اثربخش و مفید در مدیریت و رهبری، ایجاب می‌کند که مدیران از مقام کارمند ساده و مسئول امور اداری و کارپردازی خارج و به مهم‌ترین عاملِ نوسازی، اصلاح و بهبود سازمان و موفقیت کارکنان مبدل شوند.

پژوهش‌های بسیاری در زمینه‌ی اثربخشی سازمان‌ها انجام گرفته است که نقش مدیر و شیوه‌ی مدیریت او را در کارایی و اثربخشی سازمان‌ مورد تاکید قرار می‌دهند (سرجیوانی^[1]، 1989؛ مورفی و هالینگر^[2]، 1982).  مدیریت و رهبری قوی و با انگیزه‌ی سازمان، سبب گسترش بیشتر مهارت‌ها، دانش و معلومات کارکنان و ارتقای هویت حرفه‌ای آنان می‌شود. مدیران سازمان‌ها، باید بتوانند همه‌ی افراد و حتی جامعه‌ی پیرامونی را به هم‌کاری و هم‌یاری بطلبند و سازمان خود را به صورت مشارکتی رهبری کنند، میانجی‌گر تنش‌ها و برانگیزاننده و مشوق رشد حرفه‌ای کارکنان و از همه مهم‌تر، عامل تغییر و نوآوری در سازمان باشند (بازرگان، 1382: 19).

تغییر موقعیت و انتظارات سازمان‌های امروزی اقتضا می‌کند که به نظریات و سبک‌های مدیریت و نقش مدیران به عنوان مهم‌ترین عامل تغییر و تحول و بروز خلاقیت و نوآوری، بیشتر توجه شود. برای مثال، سازمانی که ساختار ارگانیک دارد و از سبک مدیریت مشارکتی و نظریه‌ی سیستمی بهره می‌برد، نسبت به سازمان دارای ساختار مکانیکی و بوروکراتیک، و سبک دستوری و نظریه‌ی کلاسیک، تاکید بیشتری بر نوآوری و بهتر شدن کیفیت کالاها و خدمات و تناسب بیشتر آن‌ها با نیازهای مصرف کننده و مشتری دارد (محمد زاده، 1374: 127).

با نظر به موارد فوق و بررسی‌های انجام شده نشان می‌دهند که تا کنون کمتر به تأثیر نظریه‌ها و سبک‌های مدیریت و رضایت شغلی در سازمان تأمین اجتماعی پرداخته شده است. لذا به نظر می­رسد بررسی این موضوع بر بهره­وری بیشتر این سازمان موثر باشد.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف اصلی

هدف اساسی این تحقیق  بررسی مقایسه­ای تاثیر سبک رهبری (مشارکتی – آمرانه) بر رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان است.

1-4-2- اهداف فرعی از انجام پژوهش

بررسی تاثیر سبک رهبری مشارکتی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی

بررسی تاثیر سبک رهبری آمرانه (دستوری) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی

1-5- چارچوب نظری و مدل مفهومی تحقیق

آندریپلوس^[3] (2001) معتقد است که پنج عامل سازمانی مهم خلاقیت و رضایت شغلی را در محیط سازمانی افزایش می‌دهد عبارتند از: 1) جو سازمانی، 2) سبک رهبری، 3) فرهنگ سازمانی، 4) منابع و مهارتها و 5) ساختار و سیستم‌ها (نظامهای) سازمانی.

در بین عالمان مدیریت و نظریه پردازان توافق جمعی وجود دارد که سبک رهبری مشارکتی و دموکراتیک منجر به افزایش رضایت شغلی می­شود، در حالی که سبک رهبری سنتی احتمالاً آنها را تقلیل می­دهد. کوک پیشنهاد می‌کند که مدیران می­بایست بطور اثربخش با این بینش ارتباط برقرار کند که منجر به خلاقیت از طریق هر کانال رسمی یا غیر رسمی ارتباطی شوند و بطور مداوم می‌بایست کارکنان را تشویق کنند تا فراتر از دانش و معرفت جاری شان تفکر کنند و عمل کنند. آمابیل گولد فارب و براکفیلد^[4] (1990) بیان می‌دارند که رهبری مشارکتی موجب افزایش خلاقیت می‌شود در حالیکه سبکهای آمرانه موجب کاهش خلاقیت می‌شود.

از سوی دیگر، محققین بسیاری بر این نظرند که رفتار و سبک مدیریت حاکم بر سازمان، بر رضایت شغلی کارکنان تأثیر گذار است. (رکنی نژاد، 1386: 61) طبق نظریه برابری آدامز وقتی کارکنان حس کنند که به آنان به طریقی ناعادلانه و غیر منصفانه رفتار می‌شود به فعالیت‌هایی می‌پردازند که هدف آن اصلاح احساسات مربوط به رفتار عادلانه است، لذا اگر پاداش‌های ارایه شده از سوی سازمان از دید کارکنان عادلانه باشد، خشنودی بالاتری پدید می‌آید زیرا کارکنان احساس می­کنند که متناسب با کار و کوشش خود پاداش گرفته اند (دیویس و نیواستورم^[5]،1388 : ۱۷۳). لذا میزان خشنودی فرد بر تعهد و رضایت شغلی بیشتر  و  یا کمتر وی اثر می‌گذارد که آن نیز بر کوشش و کارکرد او تاثیر گذار است.بنابر تئوری وروم[6] نیز ۳  عامل ارزش پاداش‌ها، ارتباط پاداش‌ها با عملکرد مورد نیاز و تلاش موردنیاز برای عملکرد بر رفتار و نیر رضایت از شغل، تاثیر گذارند. در نتیجه انگیزش به مقدار زیادی از اداراکات افراد از نتایج رفتار تاثیر می‌پذیرد و این خود می‌تواند بر رفتار آینده فرد از جمله رضایت شغلی او نیز تاثیر گذار باشد (مقیمی، 1390: ۲۳۱). براساس نظریه مارشال^[7] با گسترش و افزایش مشارکت سازمانی در سطوح و ابعاد چهارگانه سازمان احساس تعلق و وفاق سازمانی فزونی می‌گیرد و تعهد سازمانی را تقویت می‌کند به علاوه مشارکت سازمانی باعث افزایش کرامت فرد می‌شود که این امر می‌تواند بر تعهد سازمانی افراد تاثیر گذاشته و از این طریق با افزایش رضایت شغلی، بهره وری سازمانی نیز افزایش یابد. (چلبی،۱۳۸۵: ۱۶۹).  بر این اساس، ساختار سازمانی که فرد در آن فعالیت می­کند، تا حد زیادی بر راضتی شغلی افراد،  اثر گذار است.

در این راستا و با توجه به آن چه گفته شد، این پژوهش درصد پاسخگویی به این سئوال اصلی تحقیق «آیا بین سبکهای  رهبری (مشارکتی –  آمرانه) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری مشاهده می‌شود؟» و بر این اساس مدل  مفهومی ذیل را که مستخرج شده از تحقیق مقصود (2013) می­باشد، ارایه می­گردد:

1-6- فرضیه های تحقیق

1-6-1- فرضیه اصلی تحقیق

بین تاثیر سبکهای رهبری (مشارکتی – آمرانه) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان  تفاوت معنی داری مشاهده می‌شود.

 1-6-2- فرضیه های ویژه تحقیق

بین سبک رهبری مشارکتی و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد.

بین سبک رهبری آمرانه (دستوری) و رضایت شغلی کارکنان سازمان تأمین اجتماعی رابطه معناداری وجود دارد.

 1-7- متغیرهای تحقیق

1-7-1- متغیر وابسته

در تحقیق حاضر رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته مورد بررسی قرار گرفته است.

1-7-2- متغیر مستقل

همچنین در این تحقیق، سبکهای رهبری مشارکتی و آمرانه به عنوان متغیر مستقل مورد بررسی قرار
گرفته­اند.

 1-8- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

1-8-1- رضایت شغلی

1-8-1-1 تعریف نظری رضایت شغلی

رضایت شغلی، نشانگر چگونگی عکس العمل و نگرش انسانها به خصایص و شرایط کار است.  در واقع رضایت از کار برآیندی از توزین جنبه های مختلف در ذهن کارکنان است که امکان استنتاج خشنودی، رغبت و تمایل به کار و یا به طور کلی کیفیت زندگی کاری رابرای مشاهده کننده فراهم می‌آورد (هومن، 88:1381)

1-8–2 تعریف عملیاتی رضایت شغلی

در این پژوهش رضایت شغلی با استفاده از پرسشنامه 39 سئوالی استاندارد سنجش رضایت شغلی (JDI) ویسوکی و کروم در ابعاد بعد محل کار، بعد سرپرستی، بعد همکار، بعد ارتقاء شغلی و بعد پراخت حقوق مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفته است.

1-8-2- سبکهای رهبری

1-8-2-1 تعریف نظری رهبری

سبک رهبری، عبارت است از اقدامات شخصی که مدیر در جهت دادن و هماهنگ کردن کار اعضای گروه به کار می‌برد. این اقدامات ممکن است شامل تعیین روابط کار، تشویق یا انتقاد کردن، نشان دادن توجه به رفاه و احساسات اعضای گروه باشد. سبک مدیریت از وضعیتی به وضعیتی دیگر تغییر می‌کند در حالیکه ساختار نیاز او که انگیزه این رفتارها می‌باشد، مداومت و ثبات دارد. سبک مدیریت همچنین عبارت است از زیربنای ساختار نیاز فرد که رفتار او را در وضعیتهای مختلف بر می‌انگیزاند. (فقهی فرهمند، 1381: 191-190) عامل عمده ای که سبک رهبری را تحت تأثیر قرار می‌دهد، شیوه نگرش مدیر نسبت به نقش خود وکارکنان است. اگر مدیر، کارکنان را افرادی بداند که تحت هدایت او کار می­کند، سبک آن محافظه کار یا آمرانه است. و اگر مدیر، خود را همکاری نسبت به کارکنان بداند، که مسئولیتهای معین بیشتری و وظایف متفاوتی دارد، سبک آن لیبرال یا مشارکتی نامیده می‌شود. (همان منبع) همچنین اگر مدیر بر قوانین و مقرارت تأکید نماید، سازمان را غیر شخصی هدایت کند، وظایف را بر اساس تقسیم کار به انجام برساند، ساختار سلسله مراتب را قبول داشته باشد و سازمان را بر اساس عقلانیت اداره نماید، سبک مدیریت وی، بوروکراتیک است. (حیدری­تبار،  1387)

1-8-2-2 تعریف عملیاتی سبکهای مدیریت مشارکتی و آمرانه

در این پژوهش سبکهای مدیریت مشارکتی و آمرانه با استفاده از پرسشنامه استاندارد  35 سوالی باردنز و متزکاس مورد سنجش و اندازه گیری قرار گرفته است. شایان ذکر است سبک رهبری به سه دسته آزادمنشانه و آمرانه و تلفیقی طبقه‌بندی شد و اصول رهبری اثربخش برحسب امتیاز حاصله با عناوین: رهبری قوی، رهبری خوب، رهبری نیازمند به تلاش بیشتر و رهبری ضعیف توصیف ‌گردید.

1-9- قلمرو تحقیق

1-9-1- قلمرو موضوعی

قلمروی موضوعی تحقیق حاضر، بطور اعم در حوزه نیروی انسانی و به صورت اخص در حوزه مدیریت رفتار سازمانی می­باشد.

1-9-2- قلمر مکانی

چون قرار است تاثیر سبک رهبری بر رضایت شغلی کارکنان سازمان تامین اجتماعی استان گیلان تبیین شود، لذا قلمرو مکانی تحقیق حاضر را سازمان تأمین اجتماعی استان گیلان تشکیل خواهند داد.

1-9-3- قلمرو زمانی

قلمرو زمانی تحقیق حاضر نیمه اول سال 1393 در نظر گرفته شده است.

فصل دوم

ادبیات و پیشینه تحقیق2-1- مقدمه

نیروی انسانی هر سازمان به عنوان مهمترین منبع راهبردی، در رسیدن به هدف های سازمانی نقش مهمی را ایفاء نموده و نیروی محرکه سازمان محسوب می‌شود. بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار م یباشد. نگرش کلی خشنود ی » انسان‌ها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان خشنودی شغلی و رضایت شغلی تعبیر می‌شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت ابعاد کارش.

به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران علم مدیریت و روان شناسان سازمانی، رضایت شغلی نقش بسزایی در بهبود و پیشرفت سازمان، بهداشت و سلامت نیروی کار ایفاء می‌نماید و از این حیث مسأله رضایت شغلی از مسائل بنیادی هر سازمان به شمار می‌رود. عوامل متعدد و مختلفی بر رضایت شغلی مؤثر می‌باشد، اما در این میان عامل رهبری با اهمیت ترین و با ارزش ترین عاملی است که نقش بسزایی در تحقق رضایت شغلی ایفاء می‌نماید؛ چرا که اجرای موفقیت آمیز هر برنامه ای مستلزم وجود مدیرانی توانمند و کارا است و اگر مدیران در ایفای نقش و رسالت خود کوتاهی کنند و به اهداف مورد نظر دست نیابند، نتایج زیانبار آن مستقیماً عاید گروه یا سازمانی است که با آن سر و کار دارند. با ارزیابی کارآیی سازمان ها، مدیریت سازمان بر روند امور جاری واقف گشته و به این وسیله فاصله تا هدف را انداز هگیری می‌نماید. بنابراین به تبع آن مدیران سازمان‌ها اغلب به دنبال آن هستند تا بدانند کارکنان آنان چگونه می‌اندیشند و ارزیابی آنان از نحوه مدیریت چگونه است؟ امروزه ثابت شده است هر اندازه مدیران سازمان‌ها نسبت به رضایت شغلی و مسائل کارکنان وقوف بیشتری داشته باشند، بهتر می‌توانند با برنام هریزی منطقی علاوه بر افزایش سطح رضایت کارکنان موجبات ارتقاء و بهره وری سازمان را نیز فراهم می‌آورند.

لذا در قلمرو مطالعات انسانی بخش عمده ای از تحقیقات به این امر اختصاص یافته است.

بسیاری از اندیشمندان ترجیح یک سبک را بر سایر سبک های رهبری تا حدود زیادی منبعث از ویژگی های شخصیتی او می‌دانند هر چند در حال حاضر آن چه بیشتر از ویژگی های شخصیتی مطرح می‌باشد، موضوع رفتار رهبران و مدیران است.

عوامل متعددی وجود دارد که درکنار هم می‌توانند ایجاد کننده رضایت شغلی درافراد باشد.چه بسا تنها نبود یک عامل از مجموع این عوامل می‌تواند از ایجاد رضایت در فرد بکاهد یا حتی او را در زمره افراد ناراضی از شغل خود قرار دهد. نحوه مدیریت در محل کار، می‌زان درآمد، وجه اجتماعی، امکان ارتقای شغلی، عدم تبعیض و میزان آگاهی فرد از شغل خود از مهمترین عوامل ایجاد رضایت شغلی در افراد است. ادامه این فصل بدین صورت است: بخش اول به توضیح نظریه­ها و مدلهای بررسی رضایت شغلی می­پردازد. در بخش دوم تئوریهای مرتبط با سبک مدیریت مورد کنکاش قرار گرفته است و در بخش پایانی این فصل نیز پیشنه تحقیقات مرتبط در دو بخش مجزای داخلی و خارجی بیان شده است.

بخش اول: رضایت شغلی

در اینجا پیش از آنکه به بررسی نظریه های معتبر در زمینه رضایت شغلی پرداخته شود،  نخست طبقه بندی چند تن از صاحبنظران که زیربنای بیشتر مطالعات و پژوهشهای مربوط به این حیطه است به اختصار مورد بحث قرار می‌گیرد. ازکمپ[8] (1372) نظریه های رضایت شغلی را به سه دسته عمده طبقه بندی کرده است (مستقیماً، 1388: 22):

2-2- طبقه بندی نظریه رضایت شغلی از دیدگاه ازکمپ

2-2-1- رویکرد نیازها[9]

«رضایت» با «نیاز» ارتباط ارگانیکی دارد. تانیازی نباشد و در پی آن حرکتی، تلاشی و کوششی انجام نپذیرد،  مقولهرضایت نمی تواند مطرح باشد. وقتی کشش و نیاز گرسنگی به وجود آید و به شدت برسد،  اعمال، حرکات و اقدامات خاص به صورت عقلانی به دنبال می‌آورد.  اگر نیاز بر مبنای اعمال و اقدامات عقلایی برآورده نشود و شدت یابد تمام فعالیت های موجود زنده حول برآوردن آن متمرکز می‌شود.  تمام اعمال و اندیشه‌ها و حتی نگرش های فرد برای ارضای آن بسیج می‌شود تابرآورده گردد(محسنی و صالحی، 11:1382).

      برپایه این رویکرد میزان رضایت شغلی هر فرد به دو عامل بستگی دارد.  نخست اینکه چه تعداد از نیازهای فرد و تاچه میزان از طریق احراز شغل تأمین می‌شود.  دوم اینکه چه تعداد از نیازها و تاچه میزان از طریق اشتغال به کار مورد نظر تأمین نشده و باقی می‌ماند.  نتیجه حاصل از بررسی این دو عامل، رضایت شغلی فرد را معین می‌کند.  به بیان دیگر، در این رویکرد رضایت به عنوان تابعی از میزان کامروایی و ارضای نیازهای فرد،  شامل نیازهای جسمی و روان شناختی تعریف می‌شود.  نیازها به عنوان احتیاجات عینی انسان که در همه افراد مشابه است، در نظر گرفته می‌شود.  در حالی که ارزشها و آرزوهای فرضی افراد است که از شخصی به شخص دیگر تفاوت دارد.

از تئوریهای با رویکرد نیاز می‌توان نظریه سلسله مراتب نیازهای مازلو، نظریهآلدرفر، نظریهنیازهای آموخته شده مک کللندو نظریهدو عاملی هرزبرگ را نام برد.

 2-2-2- رویکرد انتظار:

 براساس این رویکرد انتظارات افراد در تعیین میزان رضایت شغلی آنان مؤثر است.  به بیان دیگر، رضایت با چگونگی انطباق کامل امیدها و انتظارات با پیشرفتهای فرد تعیین می‌شود.  در حالی که نارضایتی معلول ناکامی از رسیدن به انتظارات است.  اگر انتظارات فرد از شغل خود زیاد باشد رضایت شغلی معمولاًمشکلتر  و دیرتر حاصل  می‌ شود .   از  این  رو،  رضایت شغلی پدیده ای یگانه است ولی عوامل دستیابی به آن برای افراد مختلف متفاوت است.  (مستقیماً، 1388: 23)

2-2-3- رویکرد ارزشی^[10]:

 براساس این رویکرد رضایت شغلی با این مطلب تعیین می‌شود که آیا شغل به فرد امکان حفظ ارزشهای خصوصی و شخصی را می‌دهد.  در این رویکرد به دو جنبه اجتماعی و روانی فرد توجه می‌شود.  از لحاظ اجتماعی، تأثیر عواملی چون نظام سازمانی، هنجارهای اجتماعی،  شرایط  محیط کار  و مانند آن،   از لحاظ روانی بیشتر شخصیت و ویژگیهای روانی  مورد  توجه  قرار می‌گیرد. (همان، 24)

2-3- طبقه بندی نظری های رضایت شغلی از دیدگاه کورمن

کورمن^[11] (1378) نیز از سه رویکرد عمده رضایت شغلی به عنوان منبع پنهان و آشکار بسیاری از پژوهشهایی که در این زمینه به انجام رسیده است نام می‌برد (محسنی و صالحی، 18:1382).

2-3-1- رویکرد کامروایی نیاز[12]:

در این رویکرد فرض برآن است که رضایت شغلی تابع مستقیمی از درجه همخوانی ساختار نیازهای فرد یا محیط است. برپایه این رویکرد، اگر شخص آنچه را که می‌خواهد به دست آورد، رضایت خواهد داشت و هر چه شخص چیزی را بیشتر بخواهد،  یا هر چه برای او مهمتر باشد  وقتی آن را به دست می‌آورد،  راضی تر خواهد شد و هنگامی که آن را به دست نیاورد ناراضی ترخواهد گردید.  (همان، 24)

2-3-2- رویکرد گروه مرجع^[13]:

 این رویکرد تا اندازه ای شبیه به نظریه کامروایی نیاز است با این تفاوت که این نظریه به عنوان نقطه عطف خود خواستها، نیازها و علائق فرد را در نظر نمی گیرد، بلکه دیدگاه و عقاید گروهی را مورد نظر قرار می‌دهد که فرد برای هدایت و جهت گیری نگرشی خود به آن توجه می‌کند.  برپایه این رویکرد می‌توان پیش بینی کرد اگر شغلی علائق، خواستهاو شرایط گروه مرجع شخص را برآورده سازد،  شخص از آن رضایت دارد و اگر این گونه نباشد ناراضی خواهد بود. هرچند پژوهشهای متعددی از این رویکرد حمایت می‌کند و از نتایج آنها می‌توان دریافت که الگوی گروه مرجع می‌تواند برای تفسیر مطالعات متعددی که در زمینه رضایت شغلی به عمل آمده است، به کار رود.  با وجود این،  برخی از پژوهشگران معتقدند این چارچوب نواقص متعددی دارد زیرا با اینکه برخی از مردم باعقاید گروهی و با ارزشیابی گروه از پدیده های محیطی همداستان می‌شود، اما بسیاری نیز در مقابل این فشارها از خود مقاومت نشان می‌دهند. (همان)

2-3-3- رویکرد انگیزشی

  سومین رویکرد مربوط به رضایت شغلی برپایه مطالعات هرزبرگ شکل گرفته است.  برپایه این چارچوب یک شغل غنی و پرمایه به  رضایت  می‌انجامد  زیرا  شخص  را  برانگیخته  می‌سازد تا خوب کارکند و به حصول رضایت نائل آید.  اما یک شغل کم مایه تنها می‌تواند در بهترین صورت به نارضایتی منجر نشود.  در نتیجه نمی توان به عنوان یک انگیزه برای عملکرد به کار رود.از این رو، این چارچوب هم مربوط به عملکرد شغلی و هم مربوط به رضایت شغلی است.  هر چند برای این رویکرد شواهد پژوهشی اندکی در دست است،  امابسیاری از مطالعات و نظریه های مربوط به رضایت شغلی برپایه آن شکل گرفته است.

 رضایت شغلی، یکی از شاخص هایی به شمار می‌رود که نشانگر چگونگی عکس العمل و نگرش انسانها به خصایص و شرایط کار است.  در واقع رضایت از کار برآیندی از توزین جنبه های مختلف در ذهن کارکنان است که امکان استنتاج خشنودی، رغبت و تمایل به کار و یا به طور کلی کیفیت زندگی کاری رابرای مشاهده کننده فراهم می‌آورد لذا باتوجه به اهمیت رضایت شغلی، این موضوع همواره مورد توجه مدیران سازمانها قرار گرفته و در این زمینه تحقیقات زیادی در سطح کشور صورت گرفته است. (همان، 21)

       یکی از تازه ترین طبقه بندیهائی که در باره نظریه های رضایت شغلی ارائه شده متعلق به لاوسون  و  شن  [14](1998) است .   آنها  نظریه‌ها  را  به  دو  طبقه ریزمدلها[15] و درشت مدلها[16] تقسیم می‌کنند.  در نظریه های ریزمدلها اساساً بیش از هرچیز تأکید بر عوامل درونی و نیروهائی است که برآورده ساختن آنها منجر به رضایت افراد می‌شود.  در حالی که تأکید اصلی نظریه هایی که در درشت مدل  قرار می­گیرد برسازمان،  به ویژه برفرایندهای سازمانی که برای تولید و ارائه خدمات ضروری است، قرار دارد (مستقیماً، 1388: 25)

در این بخش از پژوهش  نظریه هایی که در طبقه ریزمدل‌ها قرار دارد و سپس نظریه های مربوط به درشت مد ل‌ها به اختصار مورد بررسی قرار می‌گیرد.

2-4- رضایت شغلی از منظرگاه نظریه های ریزمدل

همانگونه  که بیان شد نظریه های ریز مدل شامل نظریه های مربوط به نیاز و نظریه های شناختی است و بیشتر در ارتباط باچیزهایی است که فرد با خود به محیط کار می‌آورد.  از این رو،  مبنای رضایت شغلی را  اساساً  بر ارضای نیروهای  درونی  فرد  در محیط  کار  قرار می‌ دهد .   در این گونه نظریه‌ها فرض برآن است که هر چه ارضای نیازهای روانی و شناختی فرد بیشتر باشد وی راضی تر و مولدتر خواهد بود

2-4-1- نظریه «پروژه معنا در کار[17]»، (ترز2000)

اکثر نظریه پردازان رضایت شغلی به تبیین نظری رضایت شغلی و عوامل سازنده و ایجاد کننده آن پرداخته اند. از جمله تازه ترین این نظریه پردازان ترز(2000) است.  وی از دهه 1990 پژوهشهای خود را در باره عوامل زیر بنایی رضایت شغلی آغاز کرد.  به اعتقاد وی بیشتر مفاهیم و تبیین هایی که در  پیشینه   مطالعاتی  رضایت  شغلی  وجود  دارد  بر پایه : 1) دیدگاههای  فرد  در باره محیط کار، 2) نظریه های گوناگون روان شناسی و مدیریت و 3) فنون مبتنی بر تلقین های روان شناختی قرار دارد.  اما هیچ کدام نمی تواند تبیین کننده های تمامی مؤلفه های پیچیده رضایت شغلی باشد، بلکه چیز بیشتری وجود دارد که وی به آن “پروژه معنا در کار ” می‌گوید.  (هومن، 88:1381).

      ترز از 1997 به گونه تجربی درگیر پژوهشهای گسترده بر روی 15 گروه آزمایشی شد و با به کار گیری روشهای گوناگون پژوهشی و آماری بسیاری از جوانب و ابعادی که می‌تواند یک محیط کاری را بامعنا و رضایت بخش سازد،  مشخص کرد.  به اعتقاد او هر یک از کارکنان مجموعه ای از عوامل  را  در اختیار  دارد  که  به  وسیله  آنها  نیاز  معنا  بخشیدن  به تجربه های شغلی خویش را برآورده می‌سازد.  این عوامل شباهت بسیار به کلیدهایی دارد که همیشه همراه خود دارند.  کلیدهای اصلی می‌تواند احساس عمیق هدف دار بودن، خلاقیت و یافتن فرصت برای برقراری ارتباطهای مؤثر برای خودشخص،  و احساس مالکیت، چالشهای متعدد و هماهنگی خوب با سازمان برای افراد دیگر باشد.

 ترز در مجموع 22 کلید (عامل) اصلی رضایت شغلی را مشخص و شرایط فقدان و ایجاد هریک را به تفصیل بیان می‌کند، این عوامل به شرح ذیل می‌باشند:

2-4-1-1- قدردانی[18]:

قدردانی از کارکنان یکی از عوامل عمده رضایت شغلی است.  این عامل علاوه بر رشد خودپنداره مثبت سبب ارضای نیازهای عزت نفس، خودشکوفایی و پیشرفت آنان می‌شود و این کار احتمالاً نیرومندترین، ساده ترین و کم هزینه ترین عامل برای تشویق و ایجاد احساس رضایت در افراد است.    (همان، 89)

2-4-1-2- توازن^[19]:

ترز توازن را به حالت هماهنگی و تعامل میان زندگی شغلی با زندگی خصوصی یا خانوادگی کارکنان تعریف می‌کند.  (همان، 90)

2-4-1-3- چالش^[20]:

یکی از موضوعهای پیچیده که بسیاری از مطالعات مربوط به رضایت شغلی را به خود اختصاص داده، چالش یا درگیر شدن با کار به گونه ای است که سبب به کارگیری توانائیهای بالقوه و استعدادهای کارکنان و شکل گیری احساس کفایت در آنان شود.  (همان، 93)

2-4-1-4- بحث و گفتگو^[21]:

فراهم آوردن شرایطی که در آن کارکنان بتوانند در باره مسائل سازمانی، مدیریت و مانند آن به بحث گفتگو و تبادل نظر بپردازند،  می‌تواند رضایت آنان از شغل و سازمان را افزایش دهد. (همان، 95)

2-4-1-5- جهت گیری^[22]:

      یکی دیگر از عواملی که می‌تواند محیط کار را برای افراد بامعنا و جذاب سازد،  وجود جهت گیریهای روشن و واضح در باره راهبردها، هدفها و فعالیتهای سازمان است.  به اعتقاد ترز وجود چشم اندازی روشن از آینده که جهت گیری مشترک افراد را در سازمان مشخص سازد و نیز هدفها و موضوعهایی که به گونه ملموس و روزانه این چشم اندار را کاملتر کند،  سبب می‌شود افراد نسبت به آینده اطمینان و اعتماد بیشتری به دست آورده، احساس کنند راهبردهای مدبرانه و روشنی در سازمان حاکم است. (همان)

2-4-1-6- اعتبار سازمانی ^[23]:

 به اعتقاد بسیاری از کارشناسان، اعتبار ووجهه سازمانی حیاتی ترین نیاز کارکنان در محیط کار است.  وجهه سازمان به افراد احساس مهم بودن می‌دهد و بیش از هر چیز ناشی از آن است که افراد بدانند آنچه تولید می‌کنند یا انجام می‌دهند تاچه حد از اهمیت و ارزش برخوردار است. (همان، 98)

2-4-1-7- هدف^[24]:  

احساس هدفمند بودن یا اهمیت اجتماعی شغل یکی دیگر از منابع عمده رضایت شغلی است.  شغلی که افراد به وسیله آن بتوانند نقش فعالی در زندگی و اجتماع خود داشته باشند، رضایت فزاینده ای به آنان می‌دهد.

2-4-1-8- هویت فردی^[25]:  

استقلال و هویت فردی در سازمان یکی از منابع عمده رضایت شغلی است.  این عامل بیانگر میزان اهمیتی است که سازمان برای هویت فردی در برابر هویت گروهی قایل است.

2-4-1-9- احترام^[26]:

به اعتقاد بسیاری از صاحب نظران، نیاز به احترام یکی از مهمترین و اساسی ترین نیازهای انسانی است،  که می‌تواند موجب بیشترین ارضاء در محیط کار شود.  (نقل از هجل[27] و زیگلر[28]، 1999)

2-4-1-10- برقراری ارتباط:  

افراد و رابطه های گوناگون با آنها می‌تواند یکی از منابع بزرگ رضایت شغلی به حساب آید.  بسیاری از صاحبنظران معتقدند وجود روابط در محیط کار به منزله عامل بنیادی سلامت فرد و سازمان محسوب می‌شود.  بسیاری از مسائل روانی و نارضایتی‌ها ی شغلی غالباً موقعی بروز می‌کند که روابط بین همکاران و یا روابط بین زیردستان و سرپرستان از لحاظ روان شناختی ناسالم است.  برای نمونه کارکنانی که رئیس آنها ملاحظه کارانه عمل می‌کند اضطراب و نارضایتی شغلی بیشتری احساس می‌کنند (هومن، نقل ازکوپر[29]،106:1381).

2-4-1-11- غیر رسمی بودن^[30]:

فارغ بودن از برخی قیدها و مقررات دست و پاگیر اداری و سازمانی می‌تواند سهم زیادی در رضایت شغلی کارکنان داشته باشد.  (همان، 108)

2-4-1-12- یکپارچگی^[31]:  

سازمانهایی که دیدگاه وحدت گرا[32] داشته و مجموعه گسترده ای از ارزشها و باورها را برای روشن تر و بهتر ساختن زندگی کاری اعضا در نظر می‌گیرند،  زمینه مناسبتری برای انجام وظایف،  کاهش فشار و سرانجام افزایش رضایت شغلی فراهم می‌کنند.

2-4-1-13- تناسب ^[33]:

      افراد هنگامی از کار خود راضی خواهند بود که با ویژگیهای آنان (به گونه مشخص با استعدادها،  مهارتها و رغبتها ) تناسب داشته باشد.  بسیاری از کارکنان تنها به این دلیل از انجام وظایف و تکالیف شغلی خود ناراضی اند که مهارت و قابلیتهای لازم برای آن را ندارند و یا از سطح مهارتها و توانمندیهای آنان بسیار پایین تر است.

2-4-1-14- رشد شخصی^[34]:  

      عمده ترین نیازی که افراد پس از استخدام و تأمین ثبات و امنیت شغلی در سازمان پیدا می‌کنند رشد و تکامل فردی است که در سایه آموزش و هدایت درست و مستمر به دست می‌آید.

2-4-1-15- انعطاف پذیری:

یکی از منابع عمده بهبود کیفیت زندگی کاری[35] انعطاف پذیری الگوهای کاری است.  این نوع انعطاف پذیری که تا حدی به کارکنان در انجام کار خود آزادی می‌دهد و باعث می‌شود آنها  به گونه مؤثر بر جنبه های گوناگون کار کنترل داشته باشند،  از نظر روان شناختی اثرات سودمندی در ایجاد احساس کنترل بر زمان و مکان انجام کار و نیز رضایت شغلی دارد.  علاوه براین،  می‌تواند به توازن میان تقاضاهای کار و خواسته های خانواده کمک کند (رولینسون و همکاران،نقل از هومن، 97:1381).

2-4-1-16- نوآوری^[36]:  

نوآوری در واقع به معنای به کار گیری اندیشه های جدید و شامل دو نوع مهم نوآوری فرآورده (یاساخت چیزهای جدید) و نو آوری فرایند (روشهای نو برای انجام کارها ) است.  میزان موفقیت نوآوریها را می‌توان از یکسو بر پایه شناخت ارباب رجوع و مشتریان و جلب رضایت آنها،  و از دگر سو بر اساس افزایش کارایی،  عملکرد مؤثر،  رضایت شغلی و تعهد کارکنان ارزیابی کرد. (لادین[37]،نقل از هومن، 99:1381)

2-4-1-17- برابری^[38]:  

      داشتن حقوق برابر با اعضای دیگر سازمان یکی از عوامل زیربنایی رضایت شغلی است.  کارکنان انتظار دارند مدیران رفتار و خط مشی برابر و منصفانه ای با آنان داشته باشند.  دادن فرصت مساوی برای ارتقاء، پیشرفت،  ارزشیابی و مانند آن از مؤلفه های عمده برابری در محیط کاراست (هومن، نقل ازتوماس[39]، 100:1381).

2-4-1-18- مالکیت^[40]:  

      به نظر ترز احساس مالکیت در کار منبع عمده ای برای رضایت از شغل است و هنگامی می‌تواند بیشترین تأثیر را داشته باشد که:  1 – افراد خود را صاحب و مالک کار خویش بدانند و مطابق با آن عمل کنند،  2 – نحوه شکل گیری و اجرای کارهایی که باید به انجام برسد خود تعیین کنند و در حیطه کار خویش بر فرایندهای سازمانی تسلط داشته باشند،  3 – تغییرات در محیط کار به وسیله آنها انجام شود،  4 – تبیین جهت گیریها،  رشد و توسعه اندیشه‌ها و استفاده از فرصتها توسط افراد صورت گیرد و 5 – هر یک از کارکنان بتوانند در حلقه اطلاعات سازمانی قرار بگیرند.  به بیان دیگر،  همه اطلاعات (به استثنای موارد گزینش مانند پرونده شخصی ) در دسترس کارکنان قرار داشته باشند. (هومن، 1381: 102)

2-4-1-19- حمایت^[41]:  

      منظور از حمایت، کمک‌هایی است که سازمان برای انجام مؤثر و کارآمد وظایف به کارکنان ارائه می‌دهد.  برخی از عوامل حمایتی سازمان شامل بودجه مناسب،  تجهیزات،  اطلاعات و به ویژه حمایت لازم از سایر واحدهای سازمان و نیز منابع انسانی است که  می‌تواند برای اجرای تکالیف و وظایف مناسب باشد.  در صورت فقدان حمایت و کمکهای سازمانی،  مدیران باید به گونه دقیق روشن کنند چه مشکلاتی وجود دارد.  و اگر نمی توان منابع لازم را برای انجام کار به دست آورد باید هدفها و موضوعها مورد تجدید نظر قرار گرفته و از ارجاع مسئولیت به کارکنان در شرایطی که نمی توانند بر آن کنترل داشته باشند،  اجتناب شود (هرسی و بلانچارد،نقل از هومن، 102:1381).

تعداد صفحه :159

دانشکده علوم مالی

 پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­ مدیریت مالی

 بررسی اندازه رفتار توده وار موسسات نهادی و سرمایه گذاران انفرادی در بورس اوراق بهادار تهران

استاد مشاور:

دکتر علی سوری

 شهریورماه1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:

در بروز هر پدیده ای در بازار عوامل مختلفی دخیل است بر همین اساس بروز بحرانها و ناهنجاریها در بازار هم باعث شده است که صاحبنظران به تحقیق در باره عوامل تاثیر گذار بر بحرانها و ناهنجاریها بپردازند که منجر به شکل گیری پارادایم ملی رفتاری شد. پس ازشکل گیری پارادایم مالی رفتاری هر کدام از صاحبنظران با رویکرد متفاوتی به اندازه گیری آن پرداخته اند.

در این تحقیق با استفاده از متدولوژی LSV به اندازه گیری پدیده رفتار توده وار در بورس اوراق بهادار تهران پرداخته شده است. ودر نهایت از تجزیه و تحلیل داده ها این نتیجه ها حاصل شد که اندازه رفتار توده وار بر اساس داده های روزانه شرکتها بطور متوسط در فروش 14% و در خرید 11.5% محاسبه شده است که این مقدار نزدیک به مقدار رفتار توده وار در بازار تایوان است، رفتار توده واری با تواتر داده ها رابطه مثبت دارد و همچنین رفتار توده واری با حرکت قیمتی سهام رابطه مثبت و قوی (88%) دارد.

واژه های کلیدی:

رفتار توده واری ، موسسات نهادی ، سرمایه گذاران فردی ، حرکت قیمتی ،  متدولوژی LSV

 فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                  صفحه

 فصل اول: (کلیات تحقیق)

• مقدمه 2
• بیان مسئله. 3

1-3     اهمیت و ضرورت تحقیق  4

1-4     تاریخچه و ادبیات تحقیق.  ۴

   1-4-1 دیدگاه دمیرر و کوتان در مورد رفتار توده وار  ۵

   1-4-2 انواع رفتار توده وار از بعد منشا بروز.  ۶

   1-4-3 انواع مدلهای محاسبه رفتار توده وار.  ۷

1-5    اهداف تحقیق   ۸

1-6     قلمرو تحقیق   ۹

   1-6-1 قلمرو موضوعی .   ۹

   1-6-2 قلمرو زمانی .    ۹

   1-6-3 قلمرو مکانی     ۱۰

1-7     فرضیات تحقیق    1۰

1-8    نوع تحقیق .   1۰

1-9    جامعه آماری و روش تعیین نمونه .  1۰

1-10  روش گرد آوری داده ها .  1۱

1-11     روش تجزیه و تحلیل داده ها .  1۱

1- 12    محدودیتهای تحقیق   ۱۱

1-13    شرح واژه ها و اصطلاحات   ۱۲

1-14    خلاصه فصل   ۱۳

فصل دوم: (مبانی نظری تحقیق)

2-1    مقدمه .  ۱۵

2-2   مالی رفتاری .  ۱۶

     2-2-1 تعریف مالی رفتاری   ۱۶

     2-2-2 تاریخچه مالی رفتاری .  ۱۷

     2-2-3 تئوری سوداگری    ۱۹

     2-2-3-1 ویژگی های تئوری سوداگری .    2۱

     2-2-4 چالش بین تئوری اقتصاد نئوکلاسیک و مالی رفتاری .   ۲۲

     2-2-5 اهمیت مالی رفتاری .    ۲۵

     2-2-6 تاریخچه نظریه های مالی رفتاری .    ۲۷

     2-2-7 عناصر تشکیل دهنده مالی رفتاری .    ۲۸

     2-2-7-1 روانشناسی شناختی .   ۲۸

     2-2-7-1-1 ترجیحات .   ۲۹

     2-2-7-1-2 سوگیری شناختی     ۳۰

     2-2-7-2  محدودیتهای آربیتراژ   3۱

     2-2-8 تحلیل رفتار مالی سرمایه گذاران   3۲

    2-2-9 تورشهای رفتاری و منابع ایجاد آن .    ۳۶

2-3    رفتار توده وار   ۴۱

    2-3-1 تعاریفی از رفتار توده وار     ۴۲

    2-3-2 رفتار توده وار سرمایه گذاران     4۲

    2-3-3 نظریه های مربوط به رفتار توده وار .   ۴۶

    2-3-3-1 جریان اطلاعاتی یا آبشار اطلاعاتی .   ۴۵

    2-3-3-2 نظریه مبتنی بر دستیابی به اطلاعات    ۴۶

     2-3-3-3 نظریه مبتنی بر روابط مالک – عامل    ۴۷

      2-3-4 تقسیم بندی رفتار توده وار    ۴۷

      2-3-4-1 رفتار توده وار از نظر اجباری و اختیاری بودن     ۴۷

      2-3-4-2 رفتار توده وار از نظر عمدی یا غیرعمدی بودن  ۴۸

   2-3-5  سوابق تحقیق .  ۵۰

     2-3-5-1 تحقیقات نظری .  5۱

     2-3-5-2 اندازه گیری رفتار توده وار  5۳

     2-3-5-2-1 روشهای مبتنی بر تجزیه وتحلیل رفتار سرمایه گذاران  5۳

     2-3-5-2-2 روش مبتنی بر اقتصاد سنجی    ۵۶

     2-3-5-3 تحقیقات انجام شده در ایران .  ۵۹

2-4 خلاصه فصل .  6۲

 

فصل سوم : (روش شناسی تحقیق)

 3-1   مقدمه .   6۴

 3-2    متدلوژی مورد استفاده در مدلهای پایه ای آزمون رفتار توده وار .   6۵

    3-2-1 مدل LSV یا روش مبتنی بر تجزیه و تحلیل رفتار سرمایه گذاران .   6۵

    3-2-2 مدل SHM یا مدل رفتار توده وار علامت دار   ۶۸

3-3    نحوه انجام محاسبه متغیرها و آزمونها در تحقیق .   ۶۹

3-4    فرضیات لازم برای اجرای الگو .   ۷۱

3-5    جامعه آماری    7۲

   3-5-1 جامعه آماری تحقیق    7۲

   3-5-2 نمونه و روش نمونه گیری .   ۷۳

 3-6    ابزار و گردآوری داده ها .  ۷۳

3-7   روش کلی تجزیه و تحلیل داده ها .   7۳

3-8 تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی    7۴

3-9   خلاصه فصل     7۵

فصل چهارم : (تجزیه و تحلیل داده ها)

4-1   مقدمه   ۷۷

4-2   جامعه آماری و انتخاب نمونه    ۷۸

4-3   جمع آوری و طبقه بندی داده ها    ۷۸

4-5   استخراج متغیرهای تحقیق .   ۷۸

    4-5-1 متغیرهای مربوط به رفتار توده وار    ۷۹

    4-5-2 متغیرهای مربوط به فرضیات تحقیق    ۷۹

4-6    آزمون فرضیه های تحقیق.   ۸۰

    4-6-1 فرضیه اول .   ۸۰

    4-6-2 فرضیه دوم    ۸۱

    4-6-3 فرضیه سوم .   ۸۲

    4-6-4 فرضیه چهارم    ۸۳

    4-6-5 آزمون فرض .    ۸۵

4-7   خلاصه فصل    ۸۶

فصل پنجم : (نتیجه گیری)

5-1    مقدمه    ۸۸

5-2    نتایج تحقیق    ۸۹

5-3    محدودیتهای تحقیق .  ۹۰

5-4    پیشنهادات .   ۹۱

منابع و ماخذ .  ۹۲

• مقدمه

 بی تردید کار آمدی نظام مالی یک کشور به عنوان زیر مجموعه ای از نظام اقتصادی آن کشور و با توجه به روابط متقابل با دیگر اجزا ، می تواند بر کارآمدی سیستم اقتصادی تاثیر بسزایی داشته باشد. بازار سرمایه در این میان به عنوان زیر مجموعه ای از نظام مالی ، از جایگاه ویژه ای برخوردار بوده و نقشی اساسی در رابطه با جذب و هدایت و تخصیص سرمایه موجود در جامعه به سمت سرمایه گذاری در امر تولید و اشتغال زائی ، برعهده دارد. ولی در دهه های اخیر بروز برخی بحرانها و ناهنجاری ها در این بازار از یک طرف، هم باعث بروز مشکلاتی در سایر بازارها شده و از طرف دیگر باعث به چالش کشیده شدن تئوری های مالی استاندارد، درناتوانی تبیین و ریشه یابی این بحرانها شده که این موضوع محققین و صاحبنظران را بر آن داشت تا تحقیقات گسترده ای را در زمینه تبیین و یافتن علل موارد خاص با کمک سایر علوم همانند روانشناسی، علوم اجتماعی و فیزیک انجام دهند که استفاده از دستاوردهای روانشناسی در نظریه های اقتصادی منجر به شکل گیری پاردایم جدیدی تحت عنوان پارادایم “مالی رفتاری” گردیده است که کارشناسان و صاحبنظران این حوزه  ، عامل اصلی بروز این ناهنجاریها در بازار سرمایه را مسائل رفتاری و روانی سرمایه گذاران می دانند. یکی از پدیده های رفتاری که می تواند منشا بسیاری از ناهنجاری های قابل مشاهده در بازار سرمایه بحساب می آید رفتار جمعی سرمایه گذاران می باشد منظور از رفتار جمعی در بازار سرمایه وضعیتی است که فرد بنا به دلایل منطق یا غیر منطقی اطلاعات و تحلیلهای خود را نادیده گرفته و اقدام به تقلید از تصمیمات دیگران می کند. بسیاری از مفاهیم حوزه مالی رفتار ی مثل رفتار توده وار  مفاهیمی کیفی و انتزاعی بوده به گونه ای که برای اندازه گیری آن محققین شاخص های کمی مختلفی را پیشنهاد داده اند.

• بیان مساله

رفتار توده وار بیانگر رفتاری است که در اثر تعامل بین افراد بوجود می‌آید.در بازار بورس،رفتار توده‌واری شرح تمایل سرمایه گذاران به متراکم شدن در یک سمت بازار است. متون زیادی درباره تمایل سرمایه گذاران به تجمع روی یک طرف بازار که رفتار توده وار خوانده می شود، به رشته تحریر درآمده است. این نوع از الگوی معاملاتی اغلب بصورت پاسخهای توده وار به بی ثباتی در قیمت سهام ، نوسان قیمت فزاینده و تهدید ثبات بازار مالی می باشد ولی در نگاهی عمیق تر باید به منشا بروز رفتار توده وار توجه گردد اگر بروز رفتار توده وار ناشی از استفاده سرمایه گذاران از اطلاعات یکسان باشد در این صورت رفتار جمعی مشاهده شده را رفتار جمعی صوری یا غیر عمدی می نامند که در واقع نوعی تعدیل بنیادین قیمت ها است که نشاندهنده کارائی اطلاعاتی بازار و تخصیص بهینه منابع مالی براساس متغیرهای بنیادی است و باعث ثبات قیمت ها در بورس می شود ولی اگر سرمایه گذاران به دلایل متعدد منطقی یا غیرمنطقی اطلاعات و تحلیلهای شخصی خود را نادیده گرفته و اقدام به تبعیت و تقلید از تصمیمات سایر سرمایه گذاران کنند در این صورت رفتار توده وار را عمدی می نامند که این رفتار یک پدیده رفتاری ناهنجار محسوب می شود و می تواند به اختلال در روابط تعادلی بازار و در نتیجه عدم کارائی آن منجر می شود.

در شرایطی که میزان تنش در بازار کم باشدو اطلاعات به طور همزمان در بازار افشا شود در این حالت سرمایه گذاران با تجزیه و تحلیل اطلاعات مشابه به نتیجه مشابه می رسند و رفتار توده وار غیر عمدی در بازار اتفاق می افتدو قیمت سهام به قیمتهای بنیادین نزدیک است چون رفتار توده وار غیر عمدی نوعی تعدیل بنیادین قیمتها به سوی متغیرهای بینبادین است. ولی در شرایط تنش زا در بازار سرمایه گذاران به تجزیه و تحلیلهای خود نمی توانند اعتماد کنند و این عدم اطمینان باعث نادیده گرفتن تجزیه و تحلیلهای خود وتبعیت از سایر سرمایه گذاران می شود در این حالت رفتار توده وار غیر عمدی در ابزار اتفاق می افتدکه این نوع رفتار توده وار باعث حباب قیمتی ، شکنندگی قیمتها و. میشود وقیمتها از قیمت بنیادین فاصله می گیرندو این نوع رفتار توده وار برای بازار مخرب است.

برای آزمون رفتار توده وار در بازار،باید گروهی از سرمایه گذاران را یافت که فعالانه تجارت میکنند و در زمینه رفتار تجاری و سری‌های اطلاعاتی به اندازه کافی همگن عمل میکنند. ادبیات این موضوع بیشتر بر سرمایه گذارانی تاکید دارد که کسر بزرگی از بازار را در اختیار دارند. مثلا در بازار های توسعه یافته مانند بازار ایالات متحده به سرمایه گذاران نهادی(60% سرمایه را در اختیار دارند) و در بازارهای نوظهور مثل بازار های تایوان و کره به سرمایه گذاران انفرادی (70% سرمایه را در اختیار دارند) تاکید دارد.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

بعد از مشخص شدن تاثیر غیر قابل انکار پدیده های رفتاری در شکل گیری بحرانها و نوسانات شدید در بورسهای مختلف از یک سو . به چالش کشیده شدن تئوری های مالی استاندارد از سوی دیگر باعث گردید تا نظر محققین و صاحبنظران بازار سرمایه ، پیرامون موضوعات مالی رفتاری به صورت علمی جلب شود و هر کدام از آنها سعی کرده اند روشهایی، با رویکردهای مختلف را برای اندازه گیری رفتار توده وار ارائه دهند و این روشها باعث شده که شناخت وآگاهی سیاست گذاران ، تحلیل گران و سرمایه گذاران و. از بازار کامل تر شود و در نتیجه آنها با آگاهی بیشتر و بصورت علمی تر اقدام به تصمیم گیری در بازار نمایندو و بنابراین این روشها باعث ارتقا سطح تحلیل و تصمیمات سرمایه گذاران و در نتیجه کاهش احتمال بروز پدیده های ناهنجار در بازار سرمایه گردید

علیرغم انجام مطالعات فراوان در بورسهای معتبر دنیا در خصوص شناسائی و تجزیه و تحلیل رفتار جمعی سرمایه گذاران ، در ایران هم طی سالهای اخیر تحقیقاتی در مورد رفتار توده وار انجام گرفته ولی این تحقیقات سرمایه گذاران را از بعد حقیقی و حقوقی بودن و همچنین به روشی که در این تحقیق ارائه شده، صورت نگرفته ، و در این تحقیق سعی شده تا خلا ناشی از این جنبه هم مورد بررسی قرار گیرد.

1-4- تاریخچه و ادبیات تحقیق

رفتار توده وار یک موضوع بین رشته ای است،و از   رشته های روانشناسی ، جامعه شناسی و اقتصاد بحساب می آید و محققان و صاحبنظران در این رشته ها هر یک از منظر خاص به مطالعه و بررسی آن پرداخته اند.

روانشناسان اجتماعی از قبیل گوستاوله بن[1](1895)،گابریل تارده[2](1903)،مظفر شریف[3] (1935,1936) ، هربرت هایمن[4](1942)، سولمون آسچ[5] (1951)، لئون فستینگر[6] (1954)و آلبرت باندورا[7] (1965) از اولین روانشناسان اجتماعی بودند که علت بروز رفتار جمعی در جوامع بشری و نیز پیامدهای مثبت و منفی آن را از دیدگاه روانشناسی و علوم اجتماعی مورد مطالعه و بررسی قرار دادند.(Rook,2006)

در حوزه اقتصاد نیز ثوراستین وبلن[8] (1899)اولین اقتصاددانی بود که رفتار جمعی را در قالب تغییرات ناگهانی در رفتار مصرف کنندگان ،از قبیل سبکها و هوسهای زودگذر مصرف کنندگان مورد مطالعه و بررسی قرار داد.کینز[9] (1936) به عنوان یکی از بزرگترین نظریه پردازان اقتصادی اعتقاد دارد به اینکه افراد از ترس مغایر بودن تصمیماتشان با عرف،ایده ها و عقاید شخصی خود را نادیده گرفته و مطابق با نظر جمع عمل می کنند.(Harman,2000)

1-4-1 دیدگاه دمیرر و کوتان[10] (2005)

آنها بیان کرده اند اگر دلیل بروز رفتار توسط سرمایه گذاران حداکثر سازی مطلوبیت باشد،در این حالت سه دیدگاه وجود دارد:

• دیدگاهی که رفتار توده وار را به ساختار روانشناسی افراد در همرنگی با جامعه نسبت میدهد. هیراشلیفر و سامرز[11] (1990)علت اصلی شکل گیری رفتار توده وار در بازار را گرایش افراد به برون گرائی و تبعیت آنهااز روند بازار می دانند.ولچ و دونو[12] (1996) و کالو و مندوزا(1998)وچاری و کهنو(1999)در تحقیق خود رفتار توده وار را ازبعد روانشناسی بررسی و به گرایش افراد به حرکت کردن با اجماع پرداخته اند. و همچنین بیخچندانی،هیراشلیفر و ولچ[13] (1992) علت اصلی بروز و شکل گیری رفتار جمعی در بازار را “جریان اطلاعاتی” می دانند.به اعتقاد آنها مشاهده رفتار دیگران اطلاعاتی را به فرد انتقال می دهد و لذا افرادی که فاقد اطلاعات لازم بوده یا به اطلاعات شخصی خود اطمینان ندارند با فرض اینکه اطلاعات و تحلیل های دیگران کاملتر و صحیح تر از آنان بوده اقدام به تقلید و تبعیت از آنان می کنند.
• دیدگاهی که بیان می کند افرادی در بازار هستند که اطلاعات محرمانه ای در اختیار دارند و باتوجه به این اطلاعات تصمیم گیری می کنند بنابراین سایر سرمایه گذاران به دلیل دستیابی به بازدهی بالاتر از آن ها پیروی می کنند.برنهاردتا[14] (2006)در تحقیق خود به این موضوع پرداخته است.
• دیدگاهی که بیان می کند افراد به دلیل نگرانی و ترس از دادن اعتبار و شهرت بدلیل انجام حرکتهای انفرادی را عامل اصلی بروز رفتار توده وار در بازار سرمایه می دانند.شارف استین و استین[15] (1990)در تحقیق خود به این نتیجه رسیده اند سرمایه گذارانی که در تحلیل اطلاعات و اتخاذ تصمیمات صحیح اطمینان لازم راندارند به خاطر ترس از دست دادن شهرت و اعتبار ترجیح می دهند تا از تصمیمات سرمایه گذاران و تحلیل گران مجرب تر تبعیت نمایند.

بطور کلی انتظار بروز رفتار توده وار در بازار سرمایه را در سه گروه اصلی فعالان بازاردر نظر می گیرند: گروه اول)سرمایه گذاران انفرادی. گروه دوم) مدیران سرمایه گذاری. و گروه سوم) نهادهای بزرگ سرمایه گذاری از قبیل صندوقهای بازنشستگی و بیمه های عمومی.

1-4-2 دیدگاه دیگری رفتار توده وار را از بعد منشا بروز آن، به دو نوع تقسیم بندی می کند:

نوع اول- رفتار توده وار عقلایی. فروت،اسچارفستین و استین [16](1992)وهیراشلیفر، سابراهمانیام و تیتمان [17] (1994) علت بروز رفتار توده وار را استفاده سرمایه گذاران از منابع اطلاعاتی مشترک می دانند. در این نوع از رفتار توده وار منشا بروز رفتار توده وار را افشای همزمان اطلاعات در بازار می دانند و بروز رفتار توده وار در این وضعیت را حرکت بازار به سمت تعدیل بنیادین قیمتها بر اساس متغیر های بنیادین می دانند ،این نوع رفتار توده وار منجر به ثبات قیمتها می شود.

نوع دوم- رفتار توده وار غیر عقلایی. این نوع رفتار توده وار بر روانشناسی تمرکز دارد در این دیدگاه اعتقاد بر این است که مدیران بدون در نظر گرفتن تجزیه و تحلیلهای خود ، صرفا به تقلید کورکورانه از یکدیگر روی می آورند. هیراشلیفر و تئو (2001)و دمیرروکوتان(2005) عدم شفافیت واطلاع رسانی در بازار،چارچوب قانونی ضعیف و نارسا،جایگزینهای سرمایه گذاری اندک،تمایل به سفته بازی در بازارسهام،نوسانات زیاد بازار،حضور کم رنگ سرمایه گذاران حقیقی،حضور پررنگ دولت و تاثیر پذیری پررنگ بازار از تحولات سیاسی بر احتمال بروز این نوع رفتار توده وار در بازار می افزایند. بروز این نوع رفتار توده وار در بازار یا باعث ایجاد حباب قیمتی و یا باعث ایجاد شکنندگی قیمت سهام می شود و کارائی بازار را کاهش داده و باعث می شود قیمت های  سهام از قیمت های بنیادین فاصله بگیرند.

همچنین تحقیقات دیگری به رابطه بین رفتار توده وار با سایر متغرهای بازار پرداخته اند که از آن جمله:

اسچارفستین و همکاران (1990) و ماگ ونیک (1996)رفتار توده وار را در رابطه با مدیر و مالک بررسی کرده اند و آن را مربوط به زمانی می دانند که مدیران مالی زمان اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری به خاطر انگیزه های ناشی از برنامه های پاداش و جبران خدمات ،شرایط استخدامی وبه خاطراعتبارو شهرت به پیروی از سایر افراد می پردازند.

اوری و همکاران[18] (1998)به بررسی بروز رفتار توده وار در رابطه با سهام وبازده آنها پرداخته اند.وچانگ [19] (2000)به برسی رفتار توده وار در بازار های نوظهور پرداخته وبیخچندانی و شارما[20](2000)به بررسی رفتار توده وار در داخل گروه ها پرداخته است و به این نتیجه رسیده که عضو در داخل گروه با مشکلات تصمیم گیری مشابهی روبه روست و هر عضو در داخل گروه می تواند معاملات سایر اعضا را مشاهده و از آنها پیروی می کند.و رومانو[21] (2009) به رابطه میان هزینه مبادلاتی سهام وبروز رفتار توده وار توسط مدیران سرمایه گذار پرداخته است.

1-4-3 انواع مدلهای محاسبه رفتار توده وار

علاوه بر تحقیقات فوق که علت و پیامدهای رفتار توده وار سرمایه گذاران را مورد مطالعه و بررسی قرار میدهد. تحقیقات دیگری وجود دارند که با ارائه مدلی به اندازه گیری وسنجش پدیده رفتار جمعی در بازار سرمایه پرداخته اندوبا توجه به نوع اطلاعات مورد استفاده ،مدلهای مذکور را می توان به دو گروه تقسیم نمود:

گروه اول ) مدلهایی هستند که با استفاده از اطلاعات خصوصی سرمایه گذاران و تغییرات صورت گرفته در پرتفوی آنها اقدام به اندازه گیری رفتار جمعی می کنند. مثل مدل LSV که توسط لاکونیشوک ،اشلیفر و ویشنی (1992) اقدام به اندازه گیری رفتار توده وار در میان مدیران سرمایه گذاری نمودند. ضعف این مدل LSV این بود که شدت رفتار توده وار را اندازه گیری نمی کرد به همین دلیل ورمرز با ارئه مدل “معیار تغییرات در پرتفوی یا PCM” (1995) با در نظر گرفتن تغییرات صورت گرفته در وزن هر یک از سهام موجود در پرتفوی شدت رفتار جمعی را در میان مدیران سرمایه گذاری اندازه گیری نمود.ولی مدل PCM باز هم یک ضعف داشت و آن این بود که میان رفتار جمعی سرمایه گذاران نهادی و سرمایه گذاران حقیقی تمایز قائل نبود.به همین دلیل نوفسینگر(1996) با ارائه مدل “معیار رفتار جمعی جهت دار” SHM این ایراد وارده به مدل PCM را برطرف نمود.

گروه دوم)شامل مدلهایی است که بدون که بدون توجه به اطلاعات خصوصی سرمایه گذاران و تغییرات صورت گرفته در پرتفوی آنها ،با استناد به اطلاعات کل بازار و بکارگیری روشهای اقتصاد سنجی اقدام به شناسایی و تجزیه وتحلیل رفتار توده وار سرمایه گذاران در بازار می کنند.مثل مدل کریستی و هیوانگ(CH)که با استفاده از انحراف معیار مقطعی بازده اقدام به اندازه گیری رفتار جمعی سرمایه گذاران در شرایط مختلف بازار نمودند.و در مدل خود ادعا نمودند که اگر بازار در شرایط عادی قرار داشته باشد و سرمایه گذاران بر اساس تحلیلها و اطلاعات شخصی خود تصمیم گیری نمایند در آنصورت پراکندگی بالائی را برای بازده های سهام در بازار می توان انتظار داشتو برعکس در شرایط که بازار نوسانات زیادی داشته باشد در آنصورت افراد تمایل دارند تا از اعتقادات شخصی خود صرف نظر نموده و از عملکرد کل بازار تبعیت نمایند. و چانگ،چنگ و خورنا (2000) با ارائه مدل CCK از قدر مطلق مقطعی انحراف از میانگین بازده ها برای اندازه گیری رفتار جمعی سرمایه گذاران استفاده نمودند. هوانگ وسالمون (2001و2004)مدل HS را ارائه دادند که در آن با استفاده از تغییرات مقطعی عوامل حساسیت یا بتا به جای تغییرات مقطعی بازده پرداخته اند مزیت این مدل بر مدلهای قبلی این بود که قادربه تمییز رفتار توده وار عمدی از غیر عمدی بود.و در این رویکرد فرض اساسی این بود که تغییرات ضریب بتا در کوتاه مدت عمدتا ناشی از تورش های رفتار سرمایه گذاران در بازار سرمایه از قبیل رفتار جمعی در تبعیت از عامل خاص می باشد.

1-5-اهداف تحقیق

همانند هر تحقیق کاربردی دیگر هدف از انجام این تحقیقی توسعه دانش کاربردی و بکارگیری نظریه های مالی رفتاری در بورس اوراق بهادار تهران می باشد. از آنجا که شناسایی بیشتر ابعاد روانی و رفتاری بازار سرمایه تا حد زیادی باعث بهبود کیفیت تصمیمات سرمایه گذاری و کاهش ریسک سرمایه گذاری می گردد،لذا با انجام این قبیل تحقیقات می توان به شناسایی وجودیا عدم وجود رفتار توده وار در بازار، اندازه گیری مقدار آن برای سرمایه گذاران انفرادی وسرمایه گذاران نهادی به طور مجزا ،رابطه آن با بازار، نوع آن از لحاظ عمدی وغیرعمدی بودن و همچنین نوع آن از لحاظ خرید یا فروش بودن، پایداری آن از لحاظ کوتاه مدت و بلند مدت بودن و اثر آن بر حرکت قیمتی سهام و.پی برد.و با شناخت همه این عوامل می توان به بهبود تصمیمات سرمایه گذاران، کاهش نوسانات قیمتها،افزایش سطح کارائی بازار کمک کرد.بر این اساس ما در این تحقیق وجود رفتار توده وار را هم در سرمایه گذاران انفرادی وهم نهادی، نوع آن از لحاظ خرید یا فروش بودن،ارتباط رفتار آن با تواتر داده هاو اثر آن بر حرکت قیمتی سهام، مورد بررسی قرار داده ایم.

علاوه بر این اهداف فرعی دیگری نیز در این تحقیقی مدنظرمی باشد:

• شناخت هرچه بیشتر ابعاد مالی رفتاری در بازار می تواند به سرمایه گذاران در اتخاذ تصمیمات سرمایه گذاری واقع بینانه تر کمک کند.
• به سیاست گذاران و مسئولین اجرائی بازار سرمایه،در جهت برنامه ریزی و سیاست گذاری های مناسب و مبتنی بر واقعیات کمک می کند.
• مورد استفاده دانشجویان و محققان ،جهت انجام تحقیقات بیشتر در رابطه با موضوع رفتار توده وار قرار گیرد و پیشنهاداتی هم به آنها ارائه دهد.

1-6-قلمرو تحقیق

1-6-1- قلمرو موضوعی

قلمرو موضوعی تحقیقی شناسایی و اندازه گیری رفتار توده وار در موسسات نهادی و سرمایه گذاران انفرادی و تشخیص نوع رفتار توده وار از لحاظ خرید یا فروش بودن و اثر آن بر حرکت قیمتی سهام در بورس اوراق بهادار تهران می باشد.در این تحقیق با استفاده از مدل اصلاح شده LSV (انحراف معیار مقطعی Pi,t) به شناسایی و تجزیه و تحلیل رفتار توده وار پرداخته شده است.

1-6-2-قلمرو زمانی

قلمرو زمانی این تحقیق را یک دوره زمانی 60 ماهه (فروردین 1387 لغایت اسفند 1391) تشکیل می دهد و ما از میان شرکتهای پذیرفته شده در بورس ،شرکتهایی که بیش نصف روزهای سال مورد معامله قرار گرفته و همچنین بیش از سه ماه بطور متوالی نماد آنها متوقف نشده باشد، انتخاب شده اند.

1-6-3- قلمرو مکانی

از لحاظ مکانی، قلمرو این تحقیق را 50 تا شرکت از میان شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران که حائز شرایط ذکر شده در بالا بوده اند ، تشکیل می دهد.

   1-7- فرضیات تحقیق

در این تحقیق چهار فرضیه بر اساس ادبیات موضوع و مبانی نظری استخراج شده اند و مورد آزمون قرار خواهند گرفت. این فرضیات عبارتنداز:

فرضیه اول: در بورس اوراق بهادار تهران سرمایه گذاران نهادی، در خرید و فروش سهام رفتار توده وار دارند.

فرضیه دوم: در بورس اوراق بهادار تهران سرمایه گذاران انفرادی، در خرید و فروش سهام رفتار توده وار دارند.

فرضیه سوم: در بورس اوراق بهادار تهران رفتار توده وار با تواتر داده ها (روزانه،ماهانه و فصلی)رابطه مستقیم دارد.

فرضیه چهارم: اثر قیمتی رفتار توده وار سرمایه گذاران نهادی متفاوت از سرمایه گذاران انفرادی است.

1-8- نوع تحقیق

تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است که هدف از انجام آن آزمون فرضیه های مطرح شده، تعیین روابط بین متغیرها و افزودن به مجموعه دانش و آگاهی پیرامون مسائل روانی و رفتاری بازار سرمایه در ایران می باشد.

1-9- جامعه آماری و روش تعیین نمونه

جامعه آماری این تحقیقی را کلیه شرکتهای پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران، که تهداد آنها حدودا 450 شرکت می باشد، تشکیل می دهد. نمونه مورد نیاز در این تحقیق نیز از طریق فیلتر کردن اعضای جامعه آماری بر اساس معیارهای زیر بدست خواهد آمد:

• شرکتهایی که در بیش از نصف روزهای سال مورد معامله قرار گرفته باشند.
• کلیه اطلاعات مورد نیاز از قبیل حجم خرید و فروش ، تعداد سرمایه گذارانی که سهام شرکت مورد نظررا می خرند یا می فروشند و حرکت قیمتی سهام در فرایند انجام تحقیقی در اختیار باشد
• معامله بر روی سهام مورد نظر دچار وقفه های طولانی (بیش از سه ماه)نشده باشد.

بعد از گذراندن شرکتهای موجود در جامعه آماری از فیلترهای فوق، نمونه ای مرکب از 50 شرکت انتخاب گردید.

1-10- روش گرد آوری داده ها

داده های مورد نیاز این تحقیق از قبیل حجم خرید و فروش و تعداد خریداران و فروشندگان را از مدیریت فناوری اطلاعات سازمان بورس اوراق بهادار تهران وهمچنین حرکت قیمتی سهام را ازآرشیو معاملات سایتهای www.irbourse.com و www.tsetmc.com  گردآوری کرده ایم.

1-11- روش تجزیه و تحلیل داده ها

داده های جمع آوری شده ابتدا با استفاده از نرم افزار Excel دسته بندی و تلخیص و محاسبات اولیه روی آنها انجام شده و سپس خروجی های آن با استفاده از نرم افزار آماری Eviews مورد آزمون قرار گرفته اند.

1-12- محدودیتهای تحقیق

انجام این تحقیق همانند تحقیقات علمی دیگر با محدودیتها و موانع متعددی در عمل مواجه است که از عمده ترین آنها می توان به موراد زیر اشاره کرد:

• وجود روزهای معاملات کمتر از نصف روزهای سال و همچنین وقفه های طولانی در معاملات بسیاری از سهام ها باعث گردید تا تعداد قابل توجهی از شرکتهای جامعه آماری از لیست شرکتهای نمونه حذف شوند.
• وجود بی نظمی در روزهای معاملات سهام هم باعث شده تا در آزمون فرضیه ها در نرم افزار Eviews با مشکلاتی مواجه شویم.
• وجود مقررات و دستورالعملهایی مثل نوسان مجاز قیمتی و. باعث شده تا حدی دقت نتایج حاصل از مدل کاهش یابد.

1-13- شرح واژه ها و اصطلاحات

• مالی رفتاری: جدیدترین پارادایم حاکم بر حوزه مالی و سرمایه گذاری است، که با بکارگیری اصول روانشناسی و جامعه شناسی و اقتصاد به بررسی تاثیر واکنشهای روانی افراد بر تصمیمات سرمایه گذاری آنها می پردازد.
• رفتار توده وار: به شرح تمایل سرمایه گذاران به متراکم شدن در یک سمت بازار می گویند.
• رفتار توده وار عمدی: وضعیتی است که افراد به دلایل منطقی یا غیرمنطقی اطلاعات و تحلیلهای شخصی خود را نادیده گرفته و از تصمیمات دیگران تبعیت می کنند.
• رفتار توده وار غیر عمدی:وضعیتی است که در آن سرمایه گذاران و فعالان بازار به دلیل استفاده از اطلاعات مشترک و انجام تحلیلهای استاندارد و یکنواخت ،تصمیمات مشابهی را اتخاذ می کنندکه می تواند باعث شکل گیری رفتار توده وار در بازار سرمایه گردد.
• موسسات نهادی:یکی از گروههای اصلی فعال در بازار هستند که می توانند از طریق انجام معاملات عمده، تاثیر شگرفی بر سمت و سوی حرکت بازار داشته باشند.
• سرمایه گذاران فردی: گروهی هستند که بیشتر به امید انتفاع از سرمایه گذاری اقدام به خرید و فروش اوراق بهادار می کنند.
• تعداد معامله گران: به تعداد سرمایه گذاران انفرادی و سرمایه گذاران نهادی می گویند که در دوره معینی اقدام به خرید یا فروش سهام در بازار می کنند.
• حجم معاملات: به میزان خرید و فروش سهام شرکتها، توسط موسسات نهادی و سرمایه گذاران انفرادی در دوره معینی می گویند.
• حرکت قیمتی: به تغییر قیمت سهام روی تابلو معاملات بورس نسبت به دوره های قبل می گویند.
• مدل LSV :مدلی که در سال 1992 برای اولین بار توسط لاکونیشوک، اشلیفر و ویشنی ارائه شد و بعد از آن توسط سایر محققان بازار سرمایه تکمیل گردید،در این مدل با استفاده از قدر مطلق مقطعی انحراف از میانگین Pi,tها، به شناسایی و اندازه گیری و همچنین تشخیص نوع رفتار توده وار از لحاظ عمدی غیر عمدی در بازار می پردازد.

1-14 خلاصه فصل

در این فصل از تحقیق که کلیات تحقیق گفته می شود رفتار توده وار بطور اجمالی و خلاصه بیان شده و چارچوب کلی تحقیق مشخص می شود برای این منظور این فصل شامل بیان مسئله ، ادبیات تحقیق ، تعاریفی از رفتار توده وار و انواع رفتار های توده وار ، تاریخچه رفتار توده وار ، قلمرو تحقیق و برخی اصطلاحات بکار رفته در پدیده رفتار توده وار است.

این فصل از تحقیق به خواننده یک دیدگاه کلی و سطحی و در باره پدیده رفتار توده وار ارائه می دهد. قابل ذکر است که در این فصل از تحقیق رفتار توده وار بصورت کیفی بیان شده و در مورد نحوه محاسبه (روشهای کمی)آن هیچگونه اطلاعاتی ذکر نشده است.

 

 

 

 

 

 

پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت کارآفرینی

عنوان:

بررسی تاثیر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه با تاکید بر نقش میانجی تسهیم دانش

استاد مشاور:

دکتر محسن شفیعی نیک آبادی

مهرماه 92

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف پژوهش حاضر بررسی تاثیر شخصیت کارآفرینی بر بروز رفتارهای کارآفرینانه با تاکید بر نقش میانجی تسهیم دانش در مراکز رشد دانشگاهی می باشد. با توجه به هدف و ماهیت موضوع، این پژوهش از نوع توصیفی تحلیلی است. جامعه آماری پژوهش شامل مراکز رشد دانشگاههای شریف، علم وصنعت، امیرکبیر و تربیت مدرس است. حجم کل جامعه آماری 212 نفر می باشد که از طریق جدول مورگان تعداد 140 نفر به عنوان نمونه آماری و پاسخگویی به سوالات پرسشنامه انتخاب گردیده اند. ابزار اندازه گیری، پرسشنامه تلفیقی استاندارد شامل پرسشنامه های استاندارد شخصیت کارآفرینی، رفتار کارآفرینانه و تسهیم دانش می باشد که روایی ابزار با بهره گیری از نظر متخصصان مربوطه ثابت شده است و پایایی پرسشنامه طی یک مطالعه مقدماتی از 30 نفر پاسخگو در جامعه آماری و با محاسبه آلفای کرونباخ که نشان دهنده عدد 0.81می باشد، بدست آمده است.  به منظور تجزیه و تحلیل آماری داده ها از نرم افزارهای SPSS و lisrel در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهد که تاثیر مستقیم، مثبت و معناداری بین شخصیت کارآفرینی و بروز رفتارهای کارآفرینانه وجود دارد ولی  تاثیر غیرمستقیم و معناداری بین شخصیت کارآفرینی و بروز رفتارهای کارآفرینانه از طریق تسهیم دانش وجود ندارد و این فرضیه رد شده است.

کلمات کلیدی : شخصیت کارآفرینی، رفتار کارآفرینانه، تسهیم دانش

 فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق

1-1. مقدمه . 2

1-2. بیان مساله 4

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق . 6

1-4. اهداف تحقیق . 7

1-5. سوال های تحقیق 7

1-6. فرضیه های تحقیق . 8

1-7. قلمرو پژوهش . 8

1-8. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق . 9

1-9. جنبه های نوآورانه تحقیق  . 12

1-10. استفاده کنندگان از تحقیق . 12

1-11. جمع بندی . 12

فصل دوم: پیشینه نظری تحقیق

2-1. مقدمه 15

2-2. شخصیت کارآفرینی 16

2-2-1. تعاریف شخصیت کارآفرینی 16

    2-2-1-1. توفیق طلبی 17

    2-2-1-2. کنترل درونی . 19

    2-2-1-3. خطرپذیری 20

    2-2-1-4. خلاقیت . 21

    2-2-1-5. استقلال طلبی . 23

2-3. رفتار کارآفرینانه 23

2-4. راه اندازی کسب و کار   24

2-5. چرخه حیات کسب و کارهای کارآفرینانه . 26

2-6. ساختار مالکیت کسب و کار 28

2-6-1. روش خرید کسب وکار . 28

2-6-2. روش پذیرش نمایندگی 29

2-6-3. شروع کسب و کار از صفر . 30

    2-6-3-1. انفرادی 30

    2-6-3-2. شراکت 30

    2-6-3-3. شرکت . 31

2-7. ثبت اختراع . 31

2-8. شرایط عمومی ثبت اختراع . 32

2-9. تسهیم دانش . 33

2-9-1. تمایل به تسهیم دانش . 34

2-9-2. تخصص فردی . 34

2-9-3. تجربه فردی 34

2-10. مروری بر تحقیقات مرتبط . 36

  2-10-1. تحقیقات خارجی 36

  2-10-2. تحقیقات داخلی 38

2-11. جمع بندی . 42

فصل سوم: روش تحقیق

3-1. مقدمه 44

3-2. نقشه عملی تحقیق 44

3-3. روش شناسی تحقیق 46

3-4. جامعه آماری 46

3-5. نمونه آماری 47

3-6. روش گردآوری داده ها 47

  3-6-1. پرسشنامه بسته . 47

     3-6-1-1. روایی ابزار 49

     3-6-1-2. پایایی ابزار 50

3-7. تجزیه و تحلیل عاملی تاییدی . 51

3-8. روش تجزیه و تحلیل اطلاعات . 52

3-9. جمع­بندی 52

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1. مقدمه 54

4-2. تجزیه و تحلیل آمار توصیفی 54

  4-2-1. جنسیت . 55

  4-2-2. سن 55

  4-2-3. وضعیت تحصیلی 56

  4-2-4. وضعیت تاهل 58

  4-2-5. سمت سازمانی . 59

  4-2-6. مرکز مورد بررسی . 60

4-3.آمار استنباطی  61

  4-3-1. وضعیت متغییرهای تحقیق . 61

  4-3-2. وضعیت متغیر شخصیت کارآفرینی . 62

  4-3-3. وضعیت متغیر عوامل انسانی تسهیم دانش . 63

  4-3-4. وضعیت متغیر رفتار کارآفرینانه . 64

  4-3-5. نمودار راداری متغیرهای تحقیق 65

4-4. آزمون فرضیات تحقیق . 66

  4-4-1. تحلیل عاملی تاییدی 66

     4-4-1-1. مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیر برونزای شخصیت کارآفرینی . 66

     4-4-1-2. مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیر برونزای شخصیت کارآفرینی . 68

     4-4-1-3. مدل اندازه گیری مرتبه اول متغیرهای درونزای تحقیق    70

     4-4-1-4. مدل اندازه گیری مرتبه دوم متغیرهای درونزای تحقیق    73

     4-4-1-5. همبستگی بین متغیرها 76

  4-4-2. مدل معادلات ساختاری 77

     4-4-2-1. آزمون فرضیات اصلی تحقیق 78

     4-4-2-2. آزمون فرضیات فرعی تحقیق 79

     4-4-2-3. بررسی تاثیر مولفه ها بر متغیرها 81

         4-4-2-3-1. بررسی تاثیر مولفه های شخصیت کارآفرینی بر رفتار کارآفرینانه 81

         4-4-2-3-2. بررسی تاثیر مولفه های عوامل انسانی تسهیم دانش بر رفتار کارآفرینانه . 82

         4-4-2-3-3. بررسی تاثیر شخصیت کارآفرینی بر عوامل انسانی تسهیم دانش 83

4-5. آزمونهای برازندگی مدل 85

4-6. جمع بندی . 88

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1. مقدمه 91

5-2. خلاصه نتایج . 92

5-3. بحث و نتیجه گیری . 93

5-4. پیشنهادات اجرایی . 95

5-5. پیشنهادات پژوهشی . 96

5-6. محدودیت های پژوهش 96

5-7. جمع بندی . 97

. مقدمه

در جهانی که شکل تغییرات آن از مقیاس زمان قرن به ثانیه تبدیل شده است. مهمترین اصل برای سازمان ها بقا و توسعه می باشد.

توسعه کارآفرینی از نیازهای اساسی برای توسعه کشورها در همه زمینه های اقتصادی، سیاسی، اجتماعی در عصر حاضر بوده است. منظور از توسعه کارآفرینی فعال کردن افراد و تبدیل توانایی های بالفعل است که نتیجه ای جز توانمندی انگیزش، خلاقیت ، نشاط ، تلاش- تعالی و عدالت را به دنبال نخواهد داشت که بسترسازی علمی لازم برای تحقق این وضعیت ، حداقل انتظار از آموزش عالی است.(یداللهی،1384: 524). پژوهشگران معتقدند کارآفرین، شخصی است که افزون بر داشتن علم در یک حوزه تخصصی قدرت ابتکار،خلاقیت و خطرپذیری را داشته باشد و بتواند با استفاده از امکانات، فرصتها و توانمندی ها، اشتغال مولد و درآمد زا ایجاد کند. پشتکار، نیاز به پیشرفت و برخورداری از قدرت کنترل درونی، اعتماد به نفس و پیش قدم بودن نیز از دیگر ویژگی های کارآفرین است.(احمدپور،1383: 57).به گفته بارتلا، وقتی افراد مجبور می شوند به جای بیان عقایدشان تقلید کنند و به جای انجام کارهای پرمعنی تنها به نظم و آراستگی تشویق شوند، خلاقیت نابود می شود.

دراکر(1985) اعتقاد دارد کارآفرینی بیش از اینکه یک ویژگی شخصیتی باشد یک الگوی رفتاری است. این الگوی رفتاری را می توان به مردم آموزش داد تا آنها یاد بگیرند که چگونه بطور کارآفرینانه رفتار کنند. به زعم وی از جمله پیش شرط های رفتارهای کارآفرینانه گرایش به کارآفرینی بود. گرایش کارآفرینانه دانشجویان تمایل آنها به راه اندازی کسب و کاری در آینده است. در این رابطه کلارک(2004) بیان می دارد آموزش دانشگاهها باید بر اساس ایجاد تجربه های عملی و تربیت نیروهایی با ویژگی های کارآفرینی باشد و این برنامه های آموزشی در ایجاد ایده های نوین و برنامه ریزی برای عملی کردن این ایده ها کمک می کند. همچنین بیان می شود افرادی که ویژگی های کارآفرینانه آنها برانگیخته می شود اقدام به رفتارهای کارآفرینانه از جمله راه اندازی یک کسب و کار، ایجاد یک حرفه برای خود و دیگران و در نهایت ثبت یک اختراع به نام خود می کنند.(کلارک،2004: 17). ویژگی های شخصیتی افراد و محیطی که در آن قرار دارند در ویژگی های کارآفرینی آنان اثرگذار بوده است. وجود این نوع ویژگی ها در بروز رفتارهای کارآفرینانه اثرگذار است.

امروزه در کشورهای مختلف از جمله ایران مدیران مشتاق به ایجاد سیستم های مدیریت دانش در سازمانها با هدف بهره گیری از نتایج مفید آن می باشند. یکی از مهمترین و مشترکترین فرآیندها در ساختارهای مختلف معرفی شده برای مدیریت دانش، تسهیم دانش می باشد. تسهیم دانش به عنوان یک فعالیت پیچیده ولی ارزش آفرین، بنیاد و پایه بسیاری از استراتژی های مدیریت دانش سازمانی می باشد.هر چه تسهیم دانش مفید در سازمان هدفمندتر انجام شود یادگیری فردی و سازمانی نوآوری را تسریع نموده و در توسعه محصولات و ارائه خدمات بهتر متجلی می نماید که موفقیت بیشتر در بازار هدف و در نهایت نیل به اهداف کلان سازمان را میسر می نماید. در این تحقیق بیشتر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه بررسی می شود که تسهیم دانش یک متغییر میانجی در آن است که هم یک رابطه مستقیم و یک رابطه غیرمستقیم برقرار می شود که تسهیم دانش تا چه حد منجر به بروز رفتار کارآفرینانه می شود و شخصیت تا چه حد منجر به تسهیم دانش افراد سازمان می­شود.

در این فصل به بیان مساله، اهمیت و ضرورت پژوهش، اهداف، سوالات و فرضیه هایی که محقق در این پژوهش به دنبال پاسخگویی به آن است، پرداخته خواهد شد و در ادامه فصل به تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای تحقیق، مدل مفهومی و جنبه های نوآورانه تحقیق اشاره خواهد شد.

1-2. بیان مساله

با وقوع انقلاب فناوری اطلاعات، جامعه اطلاعاتی و شبکه ای و نیز پیشرفت سریع فناوری های برتر از دهه 1990 الگوی رشد اقتصاد جهانی تغییرات اساسی کرده است. در اقتصاد  جهانی امروز دانش به عنوان مهمترین سرمایه جایگزین سرمایه های مالی و فیزیکی شده است(چن و همکاران،2004). دانش منبعی مهم برای ایجاد و حفظ مزیت رقابتی سازمان درنظر گرفته شده است و بطور ویژه به تسهیم دانش حاصل، برای بهبود عملکرد فرآیندهای سازمان توجه می شود(هان و همکاران،2007(.

 بحث اصلی در این تحقیق این است که تاچه اندازه تسهیم دانش و شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه تاثیر دارد و اینکه افزایش یا کاهش هر کدام از متغییرهای ذکر شده چگونه رفتار کارآفرینانه را متاثر می سازد. در این پژوهش تاثیر همزمان تسهیم دانش و تقویت شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه بررسی می شود که نسبت به پژوهش های قبل متفاوت است. تسهیم دانش عبارت است از فرهنگ تعاملات دانش محور که شامل تبادل دانش ضمنی و صریح، تجارب و مهارتهای کارکنان بین واحدهای سازمانی یا در کل سازمان می شود(جانگ،2006). تسهیم دانش می تواند بصورت همزمان بر توانمندی های فردی و شایستگی های سازمانی اثر گذارده و به تقویت توانمندی سرمایه فکری سازمان بپردازد (ماگنیر و سنو،2008). براساس مطالعات محققان در این زمینه پس از بررسی بیش از 100 مقاله معتبر بین المللی در حوزه تسهیم دانش مهمترین شاخص های مرتبط با سنجش عملکرد تسهیم دانش براساس سه دسته عوامل انسانی، سازمانی و فنی طبقه بندی شده است. از دلایل اهمیت تسهیم دانش این است که تسهیم دانش موجب بهبود عملکرد و ارایه خدمات به مشتریان و کاهش هزینه ها، زمان توسعه خدمات و محصولات جدید و زمان تاخیردر تحویل خدمات و کالاها به مشتریان و در نهایت کاهش هزینه های مربوط به دسترسی به انواع ارزشمند دانش در داخل سازمان می شود. بر اساس مطالعات مقدماتی در مورد عنوان و پیشینه پژوهش ، ابعاد مختلف متغییرها شناخته شده اند. لذا سوال اصلی در این پژوهش این است که شخصیت کارآفرینی چه تاثیری در بروز رفتارهای کارآفرینانه با میانجی گری تسهیم دانش دارد؟

شکل1-1. مدل مفهومی تحقیق

1-3. اهمیت و ضرورت تحقیق

دانش کارآفرینی در عصر حاضر به یکی از پر طرفدارترین حوزه های مطالعاتی علمی و اقتصادی تبدیل شده است. عصر کنونی با تغییر و تحول پیوسته خود، نیازهای متغییری را ایجاد کرده که مهارتهای به روز می طلبد که فرد باید در دستیابی به آنان تلاش کند(طالبی و همکاران،1387). کارآفرینی فرایند ایجاد ارزش از راه تشکیل مجموعه ای منحصر به فردی از منابع به منظور بهره گیری از فرصت ها(احمدپور داریانی و همکاران،1378) و خلق ابتکارها و نوآوری ها و ایجاد کسب و کارهای جدید می باشد. شناسایی و پرورش ویژگی های شخصیتی  کارآفرینانه مانند توانایی حل مساله، پشتکار، انگیزه موفقیت، نوآوری و خلاقیت، تحمل ابهام، تحمل شکست، اعتماد به نفس، خطرپذیری، استقلال طلبی، خوش بینی به آینده، کانون کنترل داخلی(کوراتکو و هاجتس،1383،فیض و صفایی،1388)مورد توجه محققین زیادی بوده است. ویژگی های شخصیتی افراد تاثیر به سزایی در بروز رفتارهای کارآفرینانه دارد.

ضرورت پژوهش از اینجا ناشی می شود که کشور ما مردم ریسک گریزی دارد که به دلیل ترس از شکست اقدامات کارآفرینانه انجام نمی دهند. در این وضعیت از یک طرف باید افراد را در بروز رفتارهای کارآفرینانه سهیم سازیم و آنها را به این کار ترغیب کنیم و از سوی دیگر ویژگی های شخصیتی کارآفرینانه را تقویت کنیم. تسهیم دانش باعث به اشتراک گذاری اطلاعات بین افراد می شود که فرصتهایی را هم بوجود می آورد که افراد می توانند آن فرصتها را شناسایی کرده و از آنها استفاده کنند و رفتاری کارآفرینانه از خود بروز دهند.

1-4. اهداف تحقیق

1-4-1. هدف اصلی

مشخص کردن تاثیر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه با میانجی­گری تسهیم دانش

1-4-2.اهداف فرعی

1- تعیین تاثیر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه

2- تعیین تاثیر عوامل انسانی تسهیم دانش در بروز رفتارهای کارآفرینانه

3- تعیین تاثیر شخصیت کارآفرینی در عوامل انسانی تسهیم دانش

4- تعیین تاثیر مولفه های شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه

5- تعیین تاثیر مولفه های عوامل انسانی تسهیم دانش در بروز رفتارهای کارآفرینانه

6- تعیین تاثیر مولفه های شخصیت کارآفرینی در عوامل انسانی تسهیم دانش

1-5. سوالات تحقیق

1-5-1. سوال اصلی

شخصیت کارآفرینی چه تاثیری در بروز رفتارهای کارآفرینانه با میانجی گری تسهیم دانش دارد؟

1-5-2. سوالات فرعی

1- آیا شخصیت کارآفرینی بر بروز رفتارهای کارآفرینانه تاثیر دارد؟

2- آیا عوامل انسانی تسهیم دانش بر بروز رفتارهای کارآفرینانه تاثیر دارد؟

3- آیا شخصیت کارآفرینی تاثیری بر عوامل انسانی تسهیم دانش دارد؟

4- آیا مولفه های شخصیت کارآفرینی بر بروز رفتارهای کارآفرینانه تاثیر دارد؟

5- آیا مولفه های عوامل انسانی تسهیم دانش بر بروز رفتارهای کارآفرینانه تاثیر  دارد؟

6- آیا مولفه های شخصیت کارآفرینی تاثیری بر عوامل انسانی تسهیم دانش دارد؟

1-6. فرضیه های تحقیق

1-6-1. فرضیه های اصلی

1- شخصیت کارآفرینی تاثیر مستقیم و معناداری در بروز رفتار کارآفرینانه دارد.

2- شخصیت کارآفرینی تاثیر غیرمستقیم و معناداری در بروز رفتار کارآفرینانه از طریق عوامل انسانی تسهیم دانش دارد.

1-6-2. فرضیه های فرعی

1- شخصیت کارآفرینی تاثیر مستقیم و معناداری در بروز رفتار کارآفرینانه دارد.

2- عوامل انسانی تسهیم دانش تاثیر مستقیم و معناداری در بروز رفتار کارآفرینانه دارد.

3- شخصیت کارآفرینی تاثیر مستقیم و معناداری بر عوامل انسانی تسهیم دانش دارد.

4- مولفه های شخصیت کارآفرینی تاثیر مستقیم و معناداری در بروز رفتار کارآفرینانه دارد.

5- مولفه های عوامل انسانی تسهیم دانش تاثیر مستقیم و معناداری در بروز رفتارکارآفرینانه دارد.

6- مولفه های شخصیت کارآفرینی تاثیر مستقیم و معناداری بر عوامل انسانی تسهیم دانش دارد.

1-7. قلمرو پژوهش

قلمرو مکانی پژوهش

قلمرو مکانی این پژوهش مراکز رشد دانشگاههای شریف،امیرکبیر،علم و صنعت و تربیت مدرس می‌باشد.

قلمرو زمانی پژوهش

قلمرو زمانی این پژوهش از اسفند ماه سال 1391 تا شهریور ماه سال 1392 می‌باشد.

قلمرو موضوعی پژوهش

قلمرو موضوعی این پژوهش بررسی تاثیر شخصیت کارآفرینی در بروز رفتارهای کارآفرینانه با تاکید بر نقش میانجی تسهیم دانش می‌باشد.

1-8. تعاریف مفهومی و عملیاتی تحقیق

شخصیت : شخصیت یک ساختار پویا از سیستم های روانشناختی افراد است که تطبیق منحصر به فرد هر شخص با محیط اطرافش را تعیین می کند(گوردون آلپورت،2011). (تعریف مفهومی(

منظور از شخصیت در این پژوهش شدت و میزان وجود 5 ویژگی شخصیتی( خطرپذیری، خلاقیت، استقلال طلبی، توفیق طلبی و کنترل درونی)در فرد است که توسط سوالات1 تا 18 پرسشنامه استاندارد سنجیده می شود. (تعریف عملیاتی(

توفیق طلبی: نیاز به توفیق عبارت است از تمایل به انجام کار در استانداردهای عالی جهت موفقیت در موقعیتهای رقابتی. (تعریف مفهومی(

منظور از توفیق طلبی در این پژوهش اندازه گیری میزان موفقیت در کارها و رسیدن به استانداردهای عالی در کار است که توسط سوالات 12 تا 15 سنجیده می شود. (تعریف عملیاتی(

 کنترل درونی: اشخاصی با شخصیت دارای منبع کنترل درونی معتقدند که تحت کنترل رفتارها و نگرش های خود قرار دارند و شرایط خود را کاملا در اختیار داشته و مطابق با آن رفتار می کنند. (تعریف مفهومی(

منظور از کنترل درونی میزان تسلط بر رفتار را است و شکست یا پیروزی را نتیجه کار خود می داند نه بخت یا اقبال که سوالات 16 تا 18 آن را مورد سنجش قرار می دهد. (تعریف عملیاتی(

 خطرپذیری: بروکهاوس،خطرپذیری را احتمال دریافت پاداش در نتیجه موفقیت فعالیت پیشنهادی می داند که شخص قبل از اینکه خود را در معرض پیامدهای ناشی از شکست قرار دهد،آنرا تامین می کند(کوراتکو و هاجتس،1383). (تعریف مفهومی(

منظور از خطرپذیری در این پژوهش که توسط سوالات 1 تا 4 سنجیده می شود میزان ریسک پذیری افراد است که تاچه اندازه ریسک در کارها را می پذیرند. (تعریف عملیاتی(

خلاقیت: عبارت است از توانایی تلفیق ایده ها به شیوه ای منحصر به فرد برای برقراری ارتباط غیرمعمول بین ایده های مختلف(احمدپور داریانی و مقیمی،1389). (تعریف مفهومی)

منظور از خلاقیت در این پژوهش یافتن  افکار و ایده هایی که تا قبل پنداشته می شد به یکدیگر ربطی ندارند، وقتی کنار هم قرار می دهیم صورت می گیرد و فرد شروع به یافتن ایده های جدید میکند که توسط سوالات 5 تا 8 مورد سنجش قرار گرفته اند. (تعریف عملیاتی(

استقلال طلبی: نیاز به استقلال را با عباراتی نظیر«کاری را برای خود انجام دادن» و «آزادی عمل داشتن» و «آقای خود بودن» تعریف کرده اند. در واقع نیاز به استقلال،عاملی است که سبب می شود تا کارآفرینان به اهداف و رویاهای خود دست یابند(احمدپور داریانی و مقیمی،1389). (تعریف مفهومی(

منظور از استقلال طلبی در این پژوهش این است که فرد خود کاری را انجام دهد و در انجام کارها آزادی عمل داشته باشد که توسط سوالات 9 تا 11 سنجیده می شود. (تعریف عملیاتی(

دراکر(1985) اعتقاد دارد کارآفرینی،بیش از آنکه یک ویژگی شخصیتی باشد، یک الگوی رفتاری است.این الگوی رفتاری را می توان به افراد آموزش داد تا آنها یاد بگیرند که چگونه بطور کارآفرینانه رفتار کنند.به زعم وی از جمله پیش شرط های رفتار کارآفرینانه،گرایش به کارآفرینی بوده و با توجه به مطالعاتی که در زمینه گرایش کارآفرینانه دانشجویان دانشگاهها به عنوان یک منبع بالقوه کارآفرینی انجام شده است. افرادی که ویژگی های کارآفرینانه آنها برانگیخته می شود اقدام به رفتارهای کارآفرینانه از جمله راه اندازی یک کسب و کار، ایجاد یک حرفه برای خود و دیگران و در نهایت ثبت اختراع به نام خود می کنند(کلارک،2004(.

نوآوری: فرآیند خلق چیزی جدید است که ارزش قابل توجهی برای فرد، گروه، سازمان، صنعت یا جامعه دارد. بنابراین، نوآوری عبارت از خلقتی است که دارای ارزش قابل توجه است.(هگینز،1388). (تعریف مفهومی(

منظور از نوآوری به وجود آوردن چیزهای جدید و عملی کردن ایده ها در سازمان است که در این تحقیق توسط سوالات 19 تا 22 سنجیده می شود.(تعریف عملیاتی(

راه اندازی کسب و کار: بر طبق نظر”ارویک و هانت”، کسب و کار عبارت است از هر نوع کاسبی که در آن خدمات یا کارهایی که دیگر افراد جامعه به آن نیاز دارند و مایل به خرید آن هستند و توان پرداخت بهای آن را دارند؛ تولید، توزیع و عرضه کنند. (تعریف مفهومی(

منظور از راه اندازی کسب و کار این است که فرد کاری را ایجاد کند و از خود رفتار کارآفرینانه نشان دهد که توسط سوالات 23 تا25 مورد سنجش قرار می گیرد.(تعریف عملیاتی(

از این رو در این پژوهش،نقش تسهیم دانش که خود به سه بخش فنی، سازمانی و انسانی تقسیم می شود و ویژگی های شخصیتی کارآفرینی که به پنج مولفه خلاقیت، خطرپذیری، استقلال طلبی، توفیق طلبی و کنترل درونی تقسیم می شود را بر بروز رفتارهای کارآفرینانه را بررسی می کنیم تا ارتباط بین آنها مشخص شود.

1-9. جنبه های نوآورانه تحقیق

نظریه شخصیت و رفتار کارآفرینانه علی رغم گذشت چندین سال از مطرح شدن آن هنوز به مرحله تکامل نرسیده است و تا پیاده سازی آن در سازمانهای مختلف فاصله زیادی وجود دارد. این موضوع بویژه در کشور ما نمود می یابد. بنابراین پژوهش حاضر و پروژه های مرتبط با این موضوع می تواند زمینه های شناسایی و پیاده سازی ابعاد شخصیت کارآفرینی را در سازمانهای کشور فراهم سازد. بیشتر وضعیت شخصیت کارآفرینی از نظر ابعاد مطرح شده ولی پژوهش حاضر تاثیر این ابعاد را در بروز رفتارهای کارآفرینانه بررسی می کند.

1-10. استفاده کنندگان از نتایج تحقیق

برای اینکه سازمان پیشرفت کند باید تمام افراد ویژگی های شخصیتی کارآفرینانه را در خود پرورش دهند تا موجب بروز رفتارهای کارآفرینانه شود. از این رو تمامی سازمانهای دانش بنیان، مراکز رشد، دانشجویان تحصیلات تکمیلی، مدیران و تصمیم گیرندگان سازمانها با مطالعه نتایج این پایان نامه می توانند از ویژگی های شخصیتی  را در خود پرورش دهند و رفتارهای کارآفرینانه را می شناسند و فرصتهای جدیدی را پیش روی خود می بینند.

1-11. جمع بندی

در این فصل مباحث مربوط به اهمیت و ضرورت پرداختن به مسائل مربوط شخصیت کارآفرینی و رفتارهای کارآفرینانه با توجه به جامعه آماری موردنظر مطرح گردید. همچنین با توجه به مدل مفهومی ارائه شده اهداف، سوالات و فرضیه های تحقیق تعریف گردید و به منظور روشن تر شدن مباحث مطرح شده در فصل دوم تعاریف عملیاتی و مفهومی برای هر یک از متغیرهای تحقیق صورت گرفت.در انتهای فصل نیز مباحث مربوط به جنبه های نوآورانه تحقیق مذکور واستفاده کنندگان از نتایج این تحقیق مطرح گردید. در ادامه و در فصل دوم، به تبین مبانی نظری موضوع تحقیق پرداخته می شود و بخش اعظم تحقیقات انجام شده در این حوزه، در داخل و خارج بیان می شود. در فصل سوم، روش تحقیق پژوهش و ابزار جمع آوری و تجزیه و تحلیل اطلاعات مورد بررسی قرار خواهد گرفت. در فصل چهارم نیز اطلاعات جمع آوری شده با استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل آماری جهت تایید یا رد فرضیات مورد استفاده قرار می گیرد. در نهایت در فصل پنجم به نتیجه گیری و بیان پیشنهادات حاصل از تحقیق و محدودیتهایی که محقق در انجام مراحل مختلف تحقیق با آنها روبرو شده است، پرداخته می شود.

 

 

 

 

دانشکده  علوم انسانی

پایان نامه جهت دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت آموزشی

موضوع:

بررسی رابطه  بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه  تربیت مدرس تهران

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

توانمندسازی نیروی انسانی یکی از اعجازآورترین رویکردهای توسعه منابع انسانی  می باشد که منجر به بالندگی نیروی انسانی در سازمان می گردد. توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. یکی از عوامل موثر بر توانمندسازی، تسهیم دانش و انتقال آن میان کارکنان سازمان یا به عبارت بهتر، استفاده از مدیریت دانش در سازمان می­باشد.

 با توجه به اینکه هدف از این تحقیق، بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس می­باشد، لذا این تحقیق از لحاظ هدف، کاربردی بوده و از لحاظ استراتژی از نوع تحقیق های کمی و به روش پیمایشی و از نوع مقطعی و به روش توصیفی از نوع همبستگی می باشد. فرضیه اصلی تحقیق بیانگر ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس است. جامعه آماری در این تحقیق، 239 کارمند با مدرک کارشناسی و بالاتر دانشگاه تربیت مدرس، که در سال 1392 مشغول ارائه خدمت هستند می­باشد که از این میان، نمونه آماری با استفاده از فرمول گرجسی و مورگان (1970)  و به شیوه تصادفی ساده برابر با 98 نفر مورد بررسی قرار گرفتند؛ جمع آوری اطلاعات به دو روش کتابخانه­ای و میدانی(پرسشنامه) صورت گرفته است. در این تحقیق دو پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفته است: 1- پرسشنامه سنجش مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی 2- پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992). سازه ها از طریق استفاده از مقیاس های موجود و با استفاده از پرسشنامه محقق ساخته، مورد اندازه گیری قرار گرفته و به منظور بررسی ارتباطات از روش همبستگی پیرسون استفاده شده است.

نتایج بدست آمده حاکی از تایید تمامی فرضیه های تحقیق در سطح اطمینان 95 %  است؛ نتایج فرضیات فرعی تحقیق نشان داده که بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش)، فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) ، بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش         ( ذخیره­سازی دانش)  با توانمندشدن کارکنان در سازمان ارتباط معنادار وجود دارد. همچنین طبق نتیجه فرضیه اصلی، ارتباط معنادار بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان تایید شده و ضریب همبستگی میان آنها ( 623/0) می‌باشد که بیانگر ارتباط معنادار قوی میان این دو متغیر است. با توجه به نتایج اولویت­بندی ابعاد مدیریت دانش نیز مشخص شد که بُعد بکارگیری دانش از همه مهمتر است و سایر ابعاد به ترتیب اهمیت عبارتند از: ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش و خلق دانش.

کلماتکلیدی: مدیریت دانش، ذخیره­سازی دانش، تسهیم دانش، خلق دانش، بکارگیری دانش، توانمندسازی کارکنان،دانشگاه تربیت مدرس

فهرست مطالب

عنوان    صفحه

فصل اول:کلیات تحقیق 1

1-1- مقدمه 2

1-2- بیان مساله 2

1-3- اهمیت وضرورت انجام تحقیق 3

1-4- اهداف تحقیق 5

1-5- تبیین متغیرهای تحقیق 5

1-6- فرضیه های تحقیق 5

1-7- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق 6

1-8- چارچوب فصول آتی 8

فصل دوم:ادبیات موضوعی تحقیق 10

2-1- مقدمه 11

2-1-1- مفهوم داده، اطلاعات، دانش 12

2-1-1-1- تفاوت اطلاعات با دانش 13

2-1-2- ماهیت دانش سازمانی 14

2-1-3- جریان دانش 15

2-1-3-1- شکلهای صریح و ضمنی دانش 15

2-1-4- مدیریت دانش 16

2-1-4-1- تفاوت مدیریت دانش و مدیریت اطلاعات 17

2-1-5- سیر تکاملی مدیریت دانش 17

2-1-6- ضرورت و اهمیت توجه به مدیریت دانش 19

2-1-7- مزایای سازمان متاثر از مدیریت دانش 20

2-1-8- فرایند مدیریت دانش 21

2-1-8-1- نقش فرایند های دانش در مدیریت دانش 22

2-1-9- مؤلفه‌های مدیریت دانش 22

2-1-10- اهداف مدیریت دانش 22

2-1-11- دسته‏بندی ابزارهای مدیریت دانش 23

2-1-12-  مراحل عملیاتی کردن مدیریت دانش در سازمان‌ (مراحل پیاده‌سازی) 24

2-1-13- عوامل موفقیت مدیریت دانش 25

2-1-14- عوامل عدم موفقیت مدیریت دانش 26

2-1-15- چالش‌های مدیریت دانش 27

2-1-16- الگوهای استراتژی مدیریت دانش 28

2-1-16-1- الگوهای استراتژی دانش 32

2-1-17- یادگیری 35

2-1-17-1- مدیریت دانش و سازمان یادگیرنده 35

2-1-17-2- مدیریت منابع انسانی 36

2-1-17-3- یادگیری و پرورش توانمندیهای محوری 37

2-2- توانمند سازی 37

2-2-1- تعریف توانمندسازی 38

2-2-1-1- توانمندسازی کارکنان: 39

2-2-2- تاریخچه مطالعات توانمندسازی 42

2-2-3- دلایل توانمند سازی 44

2-2-4- نقش رهبری تسهیل کننده در ایجاد توانمندسازی 46

2-2-5- سطوح توانمند سازی 47

2-2-6- فرآیند توانمندسازی 48

2-2-7- فنون توانمند سازی 50

2-2-8- مدل سازمانی بکارگیری توانمندسازی 53

2-2-9- عوامل موثر و تشکیل دهنده توانمندسازی روانشناختی: 55

2-2-10- استراتژیهای توانمند سازی 56

2-2-11- آموزش مهارت‌های توانمندساز نیروی کار 57

2-2-12- ابعاد توانمند سازی 58

2-2-12-1- احساس خود سامانی 58

2-2-12-2- احساس شایستگی (خود اثر بخشی) 59

2-2-12-3- تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه 59

2-2-12-4- معنی دار بودن 60

2-2-12-5- اعتماد 60

2-3- پیشینه تحقیق 61

2-3-1- مدل مفهومی تحقیق 62

فصل سوم:روش شناسی تحقیق 64

3-1-مقدمه 65

3-2-نوع و روش تحقیق 65

3-3- مراحل انجام تحقیق 65

3-4-جامعه آماری 66

3-5- تعیین نمونه آماری 67

3-6- قلمرو زمانی تحقیق 68

3-7- قلمرو مکانی تحقیق 68

3-8- روشهای آماری و اندازه گیری متغیرهای تحقیق 69

الف)پرسشنامه مدیریت دانش 69

ب)پرسشنامه توانمندسازی 70

3-9-روایی و پایای ابزار سنجش 70

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها: 72

3-11- خلاصه فصل 72

فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها 73

4-1- مقدمه: 74

4-2- آمار توصیفی 74

4-3- مشخصات عمومی جامعه آماری: 74

4-4- آماره های استنباطی متغیرهای تحقیق 87

4-4-1- تجزیه و تحلیل دادههای مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق 87

4-4-1-1- آزمون نرمال بودن متغیرهای تحقیق: 87

4-4-2- آزمون فرضیه اصلی تحقیق به روش همبستگی: 89

4-4-3- آزمون فرضیات فرعی : 90

4-4-3-1- آزمون فرضیه فرعی اول: 90

4-4-3-2- آزمون فرضیه فرعی دوم: 91

4-4-3-3- آزمون فرضیه فرعی سوم: 91

4-4-3-4- آزمون فرضیه فرعی چهارم: 92

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 94

5-1- مقدمه 95

5-2- نحوه ی شکل گیری فرضیه های تحقیق 95

5-3- روششناختی تحقیق: 96

5-4- بحث و بررسی نتایج تحقیق 97

5-4-1- بحث و بررسی نتایج آمار توصیفی 97

5-4-2- بحث و بررسی نتایج آمار استنباطی 99

5-5- پیشنهادات تحقیق 100

5-5-1- پیشنهادات کاربردی 100

5-5-2- پیشنهادات تحقیق 101

5-6- محدودیت های تحقیق 102

1-1-  مقدمه

در محیط کسب وکار امروزی، تغییرات با سرعت زیاد به وقوع می­پیوندند؛ سازمانها در عرصه رقابت جهانی ملزم هستند تا نسبت به تغییرات مستمر واکنش مطلوب داشته باشند. با توجه به محیط رقابتی امروز، بدون داشتن سرمایه انسانی توانا و با انگیزه نمی­توان به حفظ و بقای یک سازمان همت گماشت و استفاده غیرموثر از این منبع استراتژیک به شکست سازمان می­انجامد.

امروزه دنیای کسب وکار از تسلط سرمایه به تفوق دانش تغییر یافته است یک سازمان به منظور برتری یافتن بر سایر سازمانها و نهادها، باید منابع انسانی خود را توسعه داده و میزان اطلاعات و دانش در دسترس را افزایش دهد. کارکنان و دانش و مهارت آنها، منابع و ثروت بسیار ارزشمندی برای سازمان بوده چرا که دانش و دانایی، جز منابع استراتژیک سازمان محسوب می­گردند که باید مدیریت شده و توسعه یابندotala,2000; paajanen & kantola,2008))

حضور فعالانه سازمانها در عرضه رقابت و تکنولوژی، پیدایش مشاغل جدید و لزوم چندمهارتی شدن کارکنان، توانمندسازی را امری اجتناب ناپذیر کرده است. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره­وری سازمان به وسیله بهره­گیری از توان کارکنان است. کارکنان بوسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است. این تکنیک، ظرفیت بالقوه­ای برای بهره­برداری از سرچشمه توانایی انسانی در اختیار می­گذارد و در یک محیط سالم سازمانی روشی متعادل را میان اعمال کنترل کامل از سوی مدیریت و آزادی عمل کارکنان پیشنهاد می­دهد. از طریق برنامه­های توانمندسازی، ظرفیت­های کاری با تفویض اختیار، افزایش مسئولیت، خودمختاری در تصمیم­گیری و احساس خودکارآمدی، افزایش می­یابد و در نتیجه بهره­وری و اثربخشی سازمان نیز بالا می­رود. در واقع بزرگترین مزیت یک سازمان در بکارگیری نیروهای خلاق و ماهر می­باشد امروزه سازمانها به افرادی نیاز دارند که مشکل­گشا و توانمند باشند و بتوانند با استفاده از دانش و مهارت و تعهد نیروی انسانی خود، موجبات اثربخشی سازمان را فراهم نمایند.

 1-2-  بیان مساله

با توجه به اینکه در دنیای کسب و کار امروز بخش عظیمی از فعالیتهای ما مبتنی بر اطلاعات است و زمان کمتری برای کسب تجربه و بدست آوردن دانش در دسترس می­باشد. در این شرایط سازمانها بر اساس میزان دانش خود با یکدیگر به رقابت می‏پردازند. لذا مدیریت دانش یکی از ابزارهای قوی در زمینه مدیریت می باشد که به شناسایی و تحلیل سرمایه‌های دانشی موجود و مورد نیاز و فرایندهای مرتبط با سرمایه‌ی دانش و نیز برنامه‌ریزی و کنترل بعدی عملیات برای توسعه‌ی سرمایه‌ها و فرایندها به منظور تأمین اهداف مورد نظر است (مدیریت دانش، مرکز مطالعات و برنامه‌ریزی استراتژیک، 1379). همانطور که گفته شد امروزه ما در یک اقتصاد دانشی زندگی می­کنیم و توجه و تمرکز سازمانها بر هوشمندی، درک، مهارت و تجارب کارکنان می­باشد. در سالهای اخیر سازمانها از میزان بوروکراتیک بودن خود کاسته و رو به سوی تفویض اختیارات آورده­اند اما هنوز افراد قادر به تصمیم­گیری مستقل نیستند در واقع توانمندسازی به معنای مشارکت بیشتر در تصمیم­گیری­هایی است که بر فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده­های خوب را خلق کرده و عملیاتی سازند. توانمندسازی عنصر حیاتی دنیای کسب و کار نوین و عصر نوآوری است. اهدافی نظیر نزدیک شدن به مشتری و درک وی، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره­وری و برتری رقابتی برای سازمانهایی فراهم می سازد تا راه­های جدید توانمندسازی کارکنانشان را بیابند.

توانمندسازی کارکنان یکی از ابزارهای موثر برای افزایش بهره وری کارکنان و استفاده بهینه از ظرفیت ها و توانایی های فردی و گروهی آنها در راستای اهداف سازمانی است. توانمندسازی فرآیندی است که در آن از طریق توسعه و گسترش نفوذ و قابلیت افراد و تیم ها به بهبود و بهسازی مستمر عملکرد کمک می شود. به عبارت دیگر توانمندسازی یک راهبرد توسعه و شکوفایی سازمانی است.

بنابراین مسئله‌ی اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرسمی­باشد. یعنی مسئله اینست که چگونه مدیریت دانش باعث توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس می­شود؟

شایان ذکر است که این مسئله تحقیق با توجه به موضوع و حساسیت و اهمیت منابع انسانی سازمان، انتخاب شده است. جامعه آماری نیز با توجه به اینکه چندین تحقیق مرتبط دیگر در این حوزه یا حوزه­های نزدیک در دانشگاه تربیت مدرس صورت گرفته است و همچنین دسترسی بهتر به افراد نمونه، برتری دانشگاه و قرارگیری آن در سطح 5 دانشگاه برتر کشور و. انتخاب آنرا معقول­تر ساخت.

 1-3-  اهمیت وضرورت انجام تحقیق

سازمان‌های امروزی در محیطی پرتلاطم فعالیت می‌کنند. این محیط می تواند فرصت ها و تهدیداتی برای توسعه سازمان ایجاد کند. اثرات فناوری بر محیط های کاری، رشد سریع تجهیزات و ابزارهای جدید در جهان، کلیه ابعاد سازمان را به نحوی تحت تأثیر  خود قرار داده است. توسعه کسب و کار در چنین فضایی نیازمند همگامی با تغییرات اجتماعی، دستاوردهای فناوری و تقاضای محیط رقابتی است. سازمان های امروز تحت تاثیر عواملی از قبیل افزایش رقابت جهانی، دگرگونی های ناگهانی، نیاز به کیفیت و خدمات پس از فروش و وجود منابع محدود و زیر فشارهای زیادی قرار دارند. پس از سال ها تجربه، دنیا به این نتیجه رسیده است که اگر سازمانی بخواهد در اقتصاد و امور کاری خود پیشتاز باشد و در عرصه رقابت عقب نماند باید از نیروی انسانی متخصص، خلاق و باانگیزه بالا برخوردار باشد. منابع انسانی اساس ثروت واقعی یک سازمان را تشکیل می دهند. یک سازمان موفق مجموعه ای است مرکب از انسان هایی با فرهنگ سازمانی، اندیشه و اهداف مشترک که با کار گروهی در نظام انعطاف پذیر سازمان، تجارب و دانش خود را با عشق به پیشرفت روزافزون سازمان در اختیار مدیریت خود قرار می دهند. بنابراین هر فرد نسبت به سازمان و وظیفه ای که انجام می دهد، احساس مالکیت خواهد کرد. در این میان حوزه منابع انسانی سازمان نیز بی تأثیر از این مقوله نبوده است.

تغییر در حوزه  کسب وکار به دو دلیل صورت پذیرفته است: نخست تغییر در دنیای پیرامون و دوم تحول در خودِ افراد. استفاده از توانایی های بالقوه منابع انسانی برای هر سازمانی مزیتی بزرگ به شمار می رود. همانگونه که سازمان ها به مقابله با چالش های سازمانی بر می خیزند و بهبود مستمر را در اولویت قرار داده اند، نیاز بیشتری به حمایت و تعهد کارکنان و درگیرکردن آنها در کار احساس می شود. توانمندسازی تکنیکی نوین و موثر در جهت ارتقای بهره وری سازمان به وسیله بهره گیری از توان کارکنان است. کارکنان به واسطه دانش، تجربه و انگیزه خود صاحب قدرت نهفته هستند و در واقع توانمندسازی آزاد کردن این قدرت است.

دنیای امروز به تحول ویژگی‌های روانشناختی افراد نیاز دارد که به مراتب از تغییرات اقتصادی و سیاسی مهم تر و وسیع تر است. اگر افراد به خودباوری نرسند و به دنبال ارتقا توانمندی خود نباشند و به ذهن خود اعتماد نکنند، نمی توانند در کار و زندگی به موفقیت دست یابند. امروزه سازمانی که از رویکردهای نوین منابع انسانی بهره می برد، می تواند مطمئن تر راه موفقیت و پیشرفت خود را پیموده و مسیر دستیابی به توسعه را هموار نماید. دردنیای رقابت، سازمان‌هایی پیشتاز هستند که توسعه منابع انسانی در آنها به عنوان یک اصل اساسی مطرح باشد. اصلی که امروز یک مزیت رقابت برای سازمان‌ها محسوب می شود.

چارلز هندی  در کتاب “بارانی خالی[1]” (1995) متذکر می شود که «ذکاوت تمرکز یافته، دانش فنی و توانایی به دست آوردن و به کار بردن آن، منبع جدیدی از ثروت است.» منابع مرسوم و سنتی ثروت اعم از زمین، مواد خام، فناوری انجام کار و حتی کارگران غیرماهر را می توان در مواقع نیاز خریداری کرد. عاملی که بدون آن نمی توان کارکرد، افرادی هستند که از این منابع برای دستیابی به بهترین مزایا استفاده کنند. هدف توانمندسازی این است که مغزهای افراد همانند بازوانشان به کار افتد. توانمندسازی باعث می گردد که سازمان‌ها در کسب و کار موفق باشند. هم چنین باعث می شود شغل افراد با معنی گردد و از انگیزه بیشتری در کار برخوردار شوند. از سوی دیگر توانمندسازی باعث بهبود کیفیت در ارائه کالاها و خدمات، افزایش اثربخشی سازمان، ایجاد خودکنترلی، احساس تعهد و. در کارکنان می گردد. اما باید به این نکته توجه داشت که توانمندسازی یک حرکت و فرآیند مستمر است و اهمیت آن همواره رو به افزایش است.  لذا به منظور غلبه بر شرایط نامطمئن، پیچیده و پویا تنها راهی که پیش روی مدیران قرار دارد، داشتن نیروی انسانی توانمند و کارآمد که بنیاد ثروت و دارایی­های حیاتی سازمان به حساب می­آیند، منافع بسیار زیادی برای کلیه موسسات و سازمانها خواهد داشت.

با توجه به اهمیت مدیریت دانش در ذخیره­سازی و انتقال دانش کارکنان و مدیران در سازمان، می­تواند به بهبود توانایی­های کارکنان سازمان کمک شایانی نماید و به توانمندشدن آنها بیانجامد.

1-4-  اهداف تحقیق

هدف اصلی تحقیق این است که میزان ارتباط مدیریت دانش و مولفه­های آن با توانمندسازی کارکنان دانشگاه تربیت مدرس را مورد بررسی قرار دهد.

از اهداف فرعی تحقیق می­توان بیان کرد که:

• بررسی رابطه بین مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان
• بررسی رابطه بین مولفه­های مدیریت دانش با توانمندسازی کارکنان
• بررسی رابطه بین فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیره­سازی دانش) و توانمند شدن کارکنان
• بررسی رابطه بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان
•  بررسی رابطه بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش)  و توانمندشدن کارکنان
• بررسی رابطه بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان

1-5-  تبیین متغیرهای تحقیق

دریک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال های تحقیق ویا آزمون فرضیه ها،تشخیص متغیرها امری ضروری است؛ دراین تحقیق دونوع متغییر درنظر گرفته شده است که عبارتنداز: مدیریت دانش و توانمندسازی کارکنان که در ذیل تفکیک شده اند:

متغییرمستقل: مدیریت دانش

متغییروابسته: توانمندسازی کارکنان

1-6-  فرضیه های تحقیق

مطابق بامدل مفهومی و تحلیلی تحقیق،  فرضیه های تحقیق به قرارذیل می باشد:

• فرضیه اصلی تحقیق:

فرضیه اصلی: بین مدیریت دانش و توانمندشدن کارکنان دانشگاه تربیت مدرس رابطه وجود دارد.

• فرضیات فرعی:

1. بین فرآیندهای سازمانی مبتنی بر دانش( ذخیره­سازی دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
2. بین فرهنگ/ ساختار سازمانی(تسهیم دانش) و توانمند شدن کارکنان رابطه وجود دارد.
3. بین بهره‌برداری از دانش(بکارگیری دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.
4. بین زیرساخت‌ها/ تکنولوژی( خلق دانش) و توانمندشدن کارکنان رابطه وجود دارد.

1-7-  تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق

الف) تعاریف مفهومی

داده: داده یک واقعیت و یا یک مورد از یک زمینه خاص بدون ارتباط به دیگر چیزهاست(قربانی، 1388:ص2؛ توربان، 2003: ص52) .

مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن (گانب: ترجمه ایرانشاهی، دوره 18:ص4).

چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری

ابعاد چرخه دانش در چهار زمینه سازماندهی می‏شود (نیومن، 1999):

• خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی،‏ توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‏شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است.
• حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‏شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و
• انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش.
• کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیم‏گیری‏ها، عملکردها و رسیدن به هدف‏هاست.

توانمند سازی افراد:  توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است یعنی اینکه فضایی برای افراد فراهم شود تا بتوانند ایده های خوبی را بیافریند و انها را به عمل تبدیل کنند. توانمند سازی عنصر حیاتی کسب و کار در دنیای نوین است. اهدافی مانند نزدیکتر شدن بیشتر به مشتری، بهبود خدمات پس از فروش، ارائه مداوم نوآوری، افزایش بهره وری و در دست گرفتن میدان رقابت برای سازمانهایی بدست خواهد آمد که راههای جدیدی برای توانمند ساختن افرادشان یافته اند. (اسمیت، 2000:ص25) .

احساس خود سامانی: خود سامانی[2] به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها اطلاق می شود(هانسر و جورج، 2003).

احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی[3] به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. این افراد احساس می کنند که می توانند وظایفشان را با مهارت بالا انجام دهند(سیگلر و پیرسون[4]، 2000:ص18).

تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی[5]، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است. ( وتن و کمرون 1381 ، صص30:28).

معنی دار بودن: معنی­دار بودن[6] به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایده ها و استانداردهای فرد می باشند(وتن وکمرون ، 1381صص31).

اعتماد : معنی این احساس آن است که آنان اطمینان دارند که متصدیان مراکز قدرت یا صاحبان قدرت، به آنان آسیب یا زیان نخواهند زد و اینکه با آنان بی طرفانه رفتار خواهد شد. به بیان دیگر اعتماد به معنی احساس امنیت شخص است. (وتن و کمرون 1381 صص 33و34).

ب ) تعاریف عملیاتی

مدیریت دانش: مدیریت دانش عبارت است از: یافتن راهی جهت خلق، شناسایی، آشکارسازی، اشتراک و توزیع دانش سازمانی به افراد نیازمند آن و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات  پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی کسب خواهد کرد .

چرخه دانش: فرایند مدیریت دانش از چهار بخش اصلی تشکیل شده است(رمضانی، 1383؛ نیومن، 1999): خلق/ کسب دانش، ذخیره سازی، تسهیم دانش و بکارگیری

• خلق دانش: رفتارهای مربوط به ورود دانش جدید به سیستم انسانی یا اجتماعی است که دامنه وسیعی را در بر دارد، نظیر: کشف، کسب، فراخوانی،‏ توسعه، که پیوندی نزدیک با رفتاری که نوآوری خوانده می‏شود، دارد. گام دوم بعد از کسب یا یادگرفتن دانش، حفظ آن است. از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 1-5 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
• حفظ دانش: تمامی فعالیتهایی است که منجر به بقا و نگهداری دانش بعد از ورود آن به سیستم می‏شود. فعالیت حفظ، شامل رفتارهای متنوعی است، مانند: فعالیتهای مربوط به اعتبار دانش، به روز کردن آن و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 6-11 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
• انتقال دانش: شامل رفتارهای بسیار متنوعی است مانند: ارتباط، ترجمه، تفسیر، پالایش و ارائه دانش و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد
• کاربرد دانش: استفاده از دانش موجود برای تصمیم‏گیری‏ها، عملکردها و رسیدن به هدف‏هاست و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 17-23پرسشنامه مدیریت دانش برگرفته از مدل نانوکا و تاکوچی آن کسب خواهد کرد

توانمند سازی افراد:  توانمندسازی افراد به معنی تشویق افراد برای مشارکت بیشتر در تصمیم گیری هایی است که فعالیت آنها موثر است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از پرسشنامه توانمندسازی روانشناختی اسپریتزر(ترکیب مدل روانشناختی توماس و ولتهوس1990 و میشرا 1992) کسب خواهد کرد

احساس خود سامانی: خود سامانی به احساس انتخاب بر اجرا و نظم بخشیدن به فعالیتها گفته شده و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 7و 8 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

 

احساس شایستگی (خود اثر بخشی): احساس شایستگی به اعتقاد فرد به توانائیهایش برای انجام با مهارت فعالیتهایش مربوط می باشد. و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 4،5 و6 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

تاثیر  یا  پذیرفتن شخصی نتیجه: پذیرفتن شخصی، عبارت از اعتقادات فرد در یک مقطع مشخصی از زمان در مورد توانایی اش ایجاد تغییر در جهت مطلوب است و از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 9،10 و 11 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

معنی دار بودن: معنی­دار بودن به معنی ارتباط اهداف و وظایف کاری با ایده­ها و استانداردهای فرد می­باشد و از نظر عملیاتی نمره­ای است که محقق از سئوالات 1،2 و3 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

احساس مشارکت با دیگران : احساس مشارکت از نظر عملیاتی نمره ای است که محقق از سئوالات 12-16 پرسشنامه توانمندسازی کسب خواهد کرد

1-8-  چارچوب فصول آتی

در فصل دوم به بررسی ادبیات موضوعی و ادبیات نظری تحقیق پرداخته می شود. بدین ترتیب که در بخش اول به تعریف مفهوم مدیریت دانش و مفاهیم تشکیل دهنده ی آن، تاریخچه و نظریه ها ی آن پرداخته می شود و سپس مدلهای مدیریت دانش ، مؤلفه های آن ارائه می گردد. در بخش دوم به تعریف توانمندسازی و تاریخچه آن، مدل­های توانمندسازی و ابعاد آن پرداخته می شود و در نهایت پیشینه تحقیق و مدل مفهومی تحقیق بیان می­شود.

در فصل سوم به روش شناسی و تعیین روش تحقیق و تعیین حجم نمونه پرداخته شده و اهداف و فرضیه های تحقیق ارائه می گردد. و سپس روشهای جمع آوری اطلاعات و نحوه ی تجزیه و تحلیل آنها مورد بحث قرار می گیرد .

درفصل چهارم اطلاعات حاصله در وهله ی اول با استفاده از آمار توصیفی و سپس آمار استنباطی با با استفاده از نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار می گیرد.

در فصل پنجم به چگونگی نحوه ی شکل گیری سؤال ها و فرضیه های تحقیق پرداخته می شود و سپس نتایج حاصله در فصل چهارم مورد بحث و نتیجه گیری قرار می گیرد و در نهایت پیشنهاداتی ارائه می گردد .

تعداد صفحه :123

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در رشته‏ ی مدیریت بازرگانی(بازاریابی)

 عنوان:‌

بررسی رابطه بین بازاریابی داخلی وبازارگرایی باتوجه به نقش متغییرمیانجی عدالت سازمانی(مورد مطالعه:بانک‌های دولتی شهرستان ایلام)

استاد مشاور:

دکترزینب طولابی

تیرماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

هدف این تحقیق  “رابطه بین بازاریابی درونی با بازارگرایی با توجه به نقش متغیر میانجی عدالت” روش تحقیق مورد استفاده در این تحقیق، توصیفی و از نوع همبستگی – مدل معادلات ساختاری بوده است.جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه کارکنان بانک های دولتی استان ایلام می باشد که تعداد آنها 400 نفر است. برای انتخاب نمونه از فرمول کوکران استفاده شده است 196 جامعه مورد پژوهش را به عنوان نمونه انتخاب نموده ایم. که در نهایت 210 پرسشنامه توزیع و 199 پرسشنامه مورد استفاده قرار گرفت، ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استانداردبوده که پایایی آن با استفاده از آلفای کرونباخ 0.874 بدست آمده است که نشانگر تائید پایایی پرسشنامه مورد نظر می باشد. نهایتاً مجموعه داده­ها به کمک نرم افزار LISREL با مدل­سازی معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج پژوهش نشان دادند که بین بازاریابی درونی و بازارگرایی و همین‌‌طور با عدالت آنها رابطه مستقیم، مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین ارتباط بین ابعاد بازاریابی درونی با بازارگرایی و عدالت نیز تائید شده اند.

کلید واژه:

بازاریابی درونی، بازارگرایی، عدالت.

فهرست مطالب

     عنوان                                      صفحه

فصل اول1

کلیات تحقیق1

1-1 مقدمه.1

1-2 بیان مسئله.2

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق.5

1-4 اهداف تحقیق. 6

1-4-1هدف کلی 6

1-4-2 اهداف فرع. 6

1-5 فرضیات پژوهش. 6

1-6 قلمرو تحقیق 7

1-7 روش تحقیق .

1-8 کاربرد نتایج تحقیق. 8

1-9 متغیرهای تحقیق . 8

1-10تعریف متغیرها . 9

1-10-1 تعریف مفهومی متغیرها.9

1-10-2 تعریف عملیاتی متغیرها.9

فصل دوم11

ادبیات تحقیق11

2-1مقدمه11

2-2 بازاریابی داخلی.12

2-3تاریخچه بازاریابی داخلی12

2-4تعریف مفهوم بازاریابی داخلی13

2-5پیدایش بازاریابی داخلی.14

2-5-1کارکنان14

2-5-2سازمان.15

2-5-3رضایت مشتریان خارجی16

2-5-4واحدهای متقابل عملکردی16

2-6 گرایش بازاریابی داخلی17

2-6-1 دیدگاه منابع انسانی.18

2-6-2 گرایش مشتریان دخلی18

2-7 تحقیقات گذشته درباره بازاریابی داخلی19

2-8 ارتباط بازاریابی داخلی با بازاریابی خارجی.20

2-9 محدودیت‌های بازاریابی داخلی22

2-10  پیاده‌سازی بازاریابی داخلی22

2-11  پیامدهای بازاریابی داخلی.24

2-12 تاریخچه پیدایش بازارگرایی.25

2-12-1دیدگاه تصمیم‌گیری از نظر شاپیر .

2-12-2 دیدگاه هوشمندی بازار از نظر کهلی و جاورسکی.29

2-12-3 دیدگاه فرهنگی از نظر نارور و اسلاتر.31

2-12-4 دیدگاه کانون استراتژیک 32

2-12-5مشتری‌گرایی از نظر دشپند33

2-12-6 دیدگاه ترکیبی از نظر لافرتی و همکاران. 34

2-12-6-1 تاکید بر مشتریان34

2-12-6-2 اهمیت دانش و اطلاعات35

2- 12-6-3 هماهنگی بین بخشی.36

2-12-6-4 انجام اقدامات مقتضی36

2-13 مروری بر مدل‌های بازارگرایی.36

2-13-1 پیش‌نیا مقدماتی بازارگرایی.37

2-13-1-1 هشت پیش‌نیاز جاورسکی و کهلی37

2-13-2 مروری بر پیاده‌سازی بازارگرایی.38

2-14 عدالت41

2-14-1 مفهوم لغوی عدالت42

2-14-2 کانون‌های عدالت .44

2-14-3 عدالت توزیعی.45

2-12-4 عدالت رویه‌ای.48

2-12-5 عدالت تعاملی50

2-12-6 عوامل موثر بر درک عدالت.51

2-12-7 نتایج درک عدالت.53

2-15 پیشینیه تحقیق.54

2-15-1 پیشینیه داخلی.54

2-15-2پیشینه خارجی.55

2-16 نتیجه‌گیری و ارائه مدل مفهومی تحقیق.56

فصل سوم58

روش شناسی تحقیق.58

3-1 مقدمه.58

3-2 روش تحقیق.58

3-3 جامعه و نمونه آماری59

3-4تعیین حجم نمونه.59

3-5 روش جمع‌آوری داده‌ها60

3-6 ابزار پژوهش.60

3-6 -1 روایی و پایایی پرسشنامه62

3-7 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها63

3-7-1 آزمون کولمرگروف – اسمیرنوف63

3-7-2الگویابی معادلات ساختاری.65

3-7-2-1معیارهای برازش65

3-9 خلاصه فصل68

فصل چهارم.69

4-1 مقدمه.69

4-2 تجزیه و تحلیل داده‌ها.70

4-2-1تحلیل‌های توصیفی.70

4-2-1-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان70

4-2-1-2 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان71

4-2-1-3 توزیع فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان72

4-2-1-3  توزیع فراوانی کارکنان بر حسب سابقه کار.73

4-3  استاندارسازی ابزار اندازه‌گیری مفاهیم تحقیق74

4-3-1 تحلیل عاملی تاییدی متغیر عدالت توزیعی74

4-3-2-تحلیل عاملی تاییدی عدالت رویه‌ای.76

4-3-3 تحلیل عاملی تاییدی مراوده‌ای.77

4-3- 4 تحلیل عاملی تاییدی رقیب‌گرایی78

4-3-5 تحلیل عاملی تاییدی مشتری‌گرایی.80

4-3-6 تحلیل عاملی تاییدی هماهنگی بین بخشی.81

4-3-7 تحلیل عاملی تاییدی بازاریابی داخلی83

4-3-8 تحلیل عاملی تاییدی توسعه.84

4-3-9 تحلیل عاملی تاییدی چشم‌انداز.85

4-3-10 تحلیل عاملی تاییدی آموزش .86

4-3-11 تحلیل عاملی تاییدی ارتباطات و تسهیم اطلاعات87

4-3-12 تحلیل عاملی تاییدی تیم 88

4-3-13 تحلیل عاملی تاییدی مدل نهایی .90

4-5 نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق92

4-5-1 آزمون فرضیه اول تحقیق92

4-5-2 آزمون فرضیه دوم تحقیق.92

4-5-3 آزمون فرضیه سوم تحقیق93

4-5-4 آزمون فرضیه چهارم تحقیق.93

4-5-5 آزمون فرضیه پنجم تحقیق.94

4-5-6 آزمون فرضیه ششم تحقیق.95

4-5-7 آزمون فرضیه هفتم تحقیق.96

4-5-8 آزمون فرضیه هشتم تحقیق .96

4-5-9 آزمون فرضیه نهم تحقیق 97

4-6 تاثیر جنسیت بر هرکدام از متغیرها98

4-6-1تاثیر جنسیت بر هر کدام از مولفه‌های عدالت تحقیق98

 4-6-2 تاثیرجنسیت بر هرکدام از مولفه‌های بازارگرایی تحقیق99

4-6-3 تاثیر جنسیت بر هرکدام از مولفه‌های بازاریابی داخلی تحقیق.100

4-7- تاثیرسن بر هرکدام از متغیرهای تحقیق         .100

4-7-1تاثیر سن بر هریک از مولفه‌های عدالت تحقیق101

4-7-2تاثیر سن بر هر یک از مولفه‌های بازارگرایی تحقیق102

4-7-3تاثیر سن بر هریک از مولفه‌های بازاریابی داخلی تحقیق103

4-8تاثیر سطح تحصیلات بر هر یک از متغیرهای تحقیق.104

4-8-1تاثیر سطح تحصیلات بر هریک از مولفه‌های عدالت تحقیق104

4-8-2تاثیر سطح تحصیلات برهریک از  مولفه‌های بازارگرایی تحقیق105

4-8-3 تاثیر سطح تحصیلات بر هر یک از مولفه‌های بازاریابی داخلی.106

4-9تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از متغیرهای تحقیق107

4-9-1تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از مولفه‌های عدالت تحقیق.107

4-9-2تاثیر سابقه خدمت بر هریک از مولفه‌های بازارگرایی.108

4-9-3تاثیر سابقه خدمت بر هر یک از مولفه‌های بازاریابی داخلی110

4-10خلاصه فصل.112

 5-1 مقدمه113

5-2 نتایج حاصل از بررسی فرضیات پژوهش113

5-2-1 نتایج حاصله از فرضیه اول113

5-2-2 نتایج حاصله از فرضیه دوم113

5-2-3 نتایج حاصله از فرضیه سوم.114

5-2-4 نتایج حاصله از فرضیه چهارم.114

 5-2-5 نتایج حاصله از فرضیه پنجم115

5-2-6 نتایج حاصله از فرضیه ششم.115

5-2-7 نتایج حاصله از فرضیه هفتم.116

5-2-8 نتایج حاصله از فرضیه هشتم116

5-2-9 نتایج حاصله از فرضیه نهم.116

5- 3پیشنهادات.117

5-4 پیشنهاد به محققین آینده119

5-5محدودیت تحقیق.119

فهرست منابع.120

– مقدمه

     از ویژگی­های بارز جوامع بشری در دنیای امروز که متاثر از پیشرفت و توسعه سریع است. پیچیده­تر شدن مسائل و معضلات فرهنگی، اجتماعی و اقتصادی است. ثبات، حفظ و بقاء، پیشرفت وتوسعه این جوامع نیز تنها از طریق رفع معضلات با بهترین روش ممکن میسر است. موسسات و سازمان­های مالی – خدماتی (چون بانک­ها) بعنوان بخش کوچک اما مهم از جامعه بشری از این قاعده مستثنی نبوده و نیستند. از این رو برای ادامه حیات، سبقت گرفتن از رقبا در بازار رقابت و توسعه و پیشرفت خویش باید در کوتاه­ترین زمان نسبت به شناسایی معضلات و مشکلات ومرتفع نمودن آنها اقدام نمایند.

     در این راستا بهترین راه جهت تحقق این امر در سازمان، شناخت علایق، نیازها، خواست­ها وآگاهی از نظرها، پیشنهادها وانتقادهای کارکنان سازمان (بدلیل آنکه ارائه خدمات وانجام فعالیت­های سازمان از طریق آنان انجام می­گیرد و به لحاظ ارتباط مستقیم با فعالیت­های سازمان از مشکلات و نقایص موجود آگاهی بیشتر و بهتری دارند) و مردم (مشتریان) است که به نوعی از خدمات سازمان منتفع می­گردند و با خرید و برخورداری از خدمات، موجب بقای سازمان و ایجاد منافع برای آن می­شوند(صمدی و اسکندری، 1390).  بازارگرایی مفهومی است که نقش حائز اهمیتی در تحقق این امر دارد؛ چراکه از یک سو بر جمع­آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیت­های رقبا تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش­های درون سازمان منجر به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان می­شود. همچنین در سازمان­های خدماتی، منابع انسانی هسته اصلی سازمان را تشکیل می­دهند و کارکنان، فروشندگان خدمت به مشتری می­باشند. نقش کارکنان وفادار و متعهد در جلب رضایت مشتریان حائز اهمیت است(حسنقلی­پور و همکاران، 1391).

در این پژوهش به بررسی ارتباط بین بازاریابی داخلی با بازرگرایی با نقش واسطه‌ای عدالت در بانک می­پردازیم.

1-2- بیان مسئله

تغییرات سریع محیطی و حرکت شتابان رقبا در بخش‌های دولتی و خصوصی ایجاب می‌کند که برای حفظ‌و ارتقای جایگاه خود ،پیوسته افق های تازه‌ای در زمینه بازاریابی ،افزایش سطح کمی و کیفی پوش‌ ها و خدمات بانکی ،رفع مشکلات جاری،حفظ و افزودن به سهم بازار را جستجو کنیم .بی شک این تلاش فرصت های تازه‌ای را برای ما خلق خواهد کرد و کم توجهی به آن ما را از رسیدن به اهداف شرکت باز خواهد داشت.به همین منظور برای  رسیدن به اهداف بازاریابی ،باید استراتژی خود را مشخص نموده و برای آن طرح و برنامه داشته باشیم که هر طرحی نیز مستلزم برنامه ریزی صحیح می باشد.بازاریابی داخلی و بازارگرایی از جمله مباحث بازاریابی هستندکه به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمان‌ها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده‌اند. موفقیت در فضای رقابتی موجود به خصوص در صنعت بانکداری مستلزم این است که بانک‌های تجاری بیش از پیش به رویکردها ،طرحها و برنامه های بازاریابی روی بیاورند. . بازاریابی داخلی را می توان تلاش شرکت برای ارضای نیازهای کارکنان “موثر بر مشتری”(بری [1] و همکاران،1976)ویا مدیریت اثربخش‌تر زنجیره ارزش-خدمت وارتباطات بین همکاران(گامسون[2]،1987)تعریف نمود. هدف بازاریابی داخلی در واقع ایجاد اطمینان از رضایتمندی کارکنان سازمان و توسعه کیفیت محصولات و خدمات به منظور دستیابی  به رضایت خارجی سازمان است.نکته جالب اینکه ،پذیرش گرایش بازاریابی داخلی نیز تاثیر مستقیم بر کیفیت خدمات درک شده مشتری،داشته است(کریستوفر[3] و همکاران،1991).علاوه بر آن کشف شده است وقتی سازمان بازارگرایی و بازاریابی داخلی را با هم به رسمیت بشناسد و همراه هم باشند تنها پس ازآن بازارایابی موفق را می‌تواند درک کند.(کاروناو کالیا[4]،1998). بازاریابی داخلی و اجزای آن اعمال نفوذ قوی و مثبتی در بازارگرایی دارند.(بوراننا[5] و همکاران،2005) علاوه بر این در بررسی پذیرش مفهوم بازاریابی داخلی از سوی کارمندان شعب بانک نشان داده شد که بین بازارگرایی و بازاریابی داخلی را بطه مثبت وجود دارد.(کرایزوپلوز[6] و همکاران،2007)مطالعات مربوط در زمینه بازاریابی داخلی حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان موجب افزایش تعهد سازمانی در آنها شده ،رقابت پذیری در آنها را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد.(احمد و رفیق[7](.2003) منشاء بازاریابی درونی را بازاریابی خدمات می دانند.(پالیاگا و استرونژ[8] ،2011). در بازاریابی خدمات ،نه تنها مشتریان  هدف نهایی بازاریابی هستند ،بلکه کارکنان درون سازمان نیز مورد توجه و اهمیت قرار دارند.(شییو و یو[9] ،2010) مهمترین جنبه های مطالعاتی در حوزه  بازاریابی داخلی عبارت اند از :ارتباطات داخلی و تسهیم اطلاعات ،اموزش نیروی انسانی،توانمندسازی کارکنان،ساختار سازمانی پویا ،ارائه چشم انداز ،تشکیل تیم و فعالیت‌های گروهی.

از طرفی ،در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار ،حضور رقبای قدرتمند متعدد،همچنین تغییر بی وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آنها ،شرکت ها را با مخاطرات و چالشهای عمیقی روبرو نموده است؛بازارگرایی مفهومی است که به این چالش ها پاسخ می دهد؛چرا که از یک سو بر جمع آوری اطلاعات درباره نیاز و خواسته مشتریان و قابلیتهای رقبا تمرکز داردو از سوی دیگر با به کارگیری واستفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخشهای درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می شود(آواد و آگتی[10] ،2011) بازارگرایی مفهومی وسیع است شامل همه کارکنان با تمرکز بر محیط بازار،از جمله مشتریان،رقبا و فرآیندهای داخلی. توانایی شرکت در به کارگیری سیاست های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان دارد.(هریس و اگبانا[11]،2000).ردپای اندیشه بازارگرایی را می توان در اوایل دهه پنجاه میلادی یافت.زمانی که پیتر دراکرمشتری را پایه و اساس سازمانها معرفی کرد و ان را برای حیات سازمانها ضروری دانست. به عقیده کهلی و جاورسکی[12](1993)بازارگرایی عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره نیازهای جاری و اینده مشتریان،توسعه و انتقال این اطلاعات در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان.  به عقیده نارور و اسلاتر[13](1990) بازارگرایی شامل سه جزء رفتاری است  :1-مشتری مداری2-رقیب گرایی3-هماهنگی بین بخشی.                                                                                                                                                                

بازارگرایی چه به عنوان یک رفتار و چه به عنوان یک فرهنگ ،نمی تواند بدون عدالت و رفتار شهروندی سازمانی بروز کند.از این رو موفقیت سازمانهای خدماتی در راستای فعالیت های بازارگرایی مستلزم این است که تعهد کارکنان تضمین شود.یکی از راههای دستیابی به چنین تعهدی اجرای برنامه های بازاریابی درونی است. این امر نشان میدهد بازاریابی برای کارکنان به اندازه بازاریابی برای مشتریان حائز اهمیت است.برای این منظور شرکت ها برنامه های بازاریابی درونی را به کار می بندند.بازاریابی داخلی و بازارگرایی از جمله مباحث بازاریابی هستند که بعنوان شیوه ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمانها و ارائه خدمات با کیفیت مطرح گردیده اند.

 در حوزه مدیریت و سازمان ،مطالعات و تحقیقات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه1960 و کارهای جی استیسی بر می گردد. گرین برگ عدالت سازمانی را بیانگر ادراک کارکنان ازبرخوردهای منصفانه در کار می داند. عدالت” والاترین ارزش انسانی و گوهری گرانبها در راه تحقق حقوق بشر است . آرمان اصلی انسان ها رسیدن به عدالت است . افلاطون می گوید عدالت یعنی قرار گرفتن هر چیز در جای خودش در مجموع محققان عدالت سازمانی بر این موضوع توافق دارند که عدالت سازمانی متشکل از چهار بعد است: عدالت توزیعی،عدالت مراوده ای،عدالت رویه ای و عدالت اطلاعاتی(باون و همکاران[14]،1999).مسلما ادراک عدالت می تواند بر همه نوع مبادلات اجتماعی از جمله ارائه خدمات ،نه تنها کیفیت آن اثر بگذارد. . از سوی دیگر افرادی که احساس بی‌عدالتی کنند به‌احتمال بیش‌تر سازمان را رها می‌کنند یا سطوح پایینی از تعهد سازمانی را از خود نشان می‌دهند و حتی ممکن است به‌رفتارهای ناهنجار مثل انتقام‌جویی روی آورندتحقیقات انجام شده در خصوص عدالت سازمانی حاکی از آن است احساس کارکنان از عدالت در همه روش ها و فرآیندهای کاری و سازمانی موثر است. محقق در این تحقیق سعی در پاسخ به این سوال دارد که آیا در بانکهای شهرستان ایلام ارتباطی بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی با تاکید بر نقش واسطه ای عدالت ادراک شده وجود دارد؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

شدت رقابت در بازارها  و درک اهمیت مشتریان برای سازمانها موجب شده است  انها به تدریج به سمت ایجاد و حفظ روابط بلند مدت با مشتریان گام بردارند. تحقیقات مختلف نشان داده است که کارکنان بخش های خدماتی بطور عام و بخشهای خدمات مالی بطور خاص سهم بسزایی در جلب مشتریان  و ایجاد وفاداری در آنها دارند که بازاریابی داخلی بر آن تاکید دارد.مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذو ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقا می دهد.(احمد و رفیق،2002).زیر بنای بازاریابی در هر کسب و کاری میزان باور و توجه مدیریت آن به مقوله بازارگرایی به شمار می رود(صفری و دیگران،1389).بنابر این به واسطه بازارگرایی و بازاریابی داخلی ،تلاش  سازمان در ارتباط با کیفیت خدمات افزایش می یابد که در نهایت منجر به ادراک عدالت مشتریان درونی و بیرونی و رضایت آنها می باشد.از طرف دیگر راضی نگه داشتن کارکنان ،مزایای قابل توجهی برای سازمان دارد که با اهمیت قائل شدن برای کارکنان تجلی می یابد. عدالت سازمانی با توجه به پویایی و دگرگونی محیط به عنوان حوزه مطالعاتی جدید اهمیت ویژه ای برای مدیران وکارکنان پیدا نموده است.عدالت در سازمان بیانگر برابری و لحاظ کردن رفتار اخلاقی در یک سازمان می باشد.(گرینبرگ[15]،1993) گرینبرگ طی مطالعاتش نشان داد که میزانی که هنجارهای سازمان را با رفتارهای ناعادلانه و غیر منصفانه نقض می کنند،باعث می شوند کارکنان واکنش منفی نسبت به این رفتارها نشان دهند بنابراین انعکاس عدالت سازمانی در رفتار مدیران باعث می شود تا شرایط خوبی هم  برای سازمان و هم برای کارکنان بوجود آید.(گرینبرگ،2002)از طرفی نحوه برخوردبا کارکنان از منظر عدالت عموما منجر به تعهد بالاتر آنها نسبت به سازمان  می شود.

1-4- اهداف تحقیق

1-4-1- هدف کلی: بررسی و تعیین ارتباط بین  بازاریابی داخلی و بازارگرایی با تاکید بر نقش واسطه ای  عدالت سازمانی

1-4-2- اهداف جزئی:

1-بررسی و تعیین ارتباط بین توسعه کارکنان و بازارگرایی

2-بررسی و تعیین ارتباط بین پاداش دهی و بازارگرایی

3-بررسی و تعیین ارتباط بین ارائه چشم انداز و بازارگرایی

4-بررسی و تعیین ارتباط بین آموزش نیروی انسانی و بازارگرایی

5-بررسی و تعیین ارتباط بین ساختار سازمانی پویا و بازارگرایی

6-بررسی و تعیین ارتباط بین ا رتباطات داخلی وبازارگرایی

7-تعیین نقش عدالت سازمانی به عنوان متغییر تعدیل گر رابطه بین بازاریابی داخلی و بازارگرایی

1-5- فرضیه‌های تحقیق

1-رابطه مثبت و معناداری بین توسعه کارکنان و بازارگرایی وجود دارد

2- رابطه مثبت ومعناداری بین تشکیل تیم وفعالیت‌های گروهی و بازارگرایی وجود دارد

3- رابطه مثبت و معناداری بین ارائه چشم انداز و بازارگرایی وجود دارد

4- رابطه مثبت و معناداری بین آموزش نیروی انسانی و بازارگرایی وجود دارد

5- رابطه مثبت و معناداری بین ساختار سازمانی پویاو بازارگرایی وجود دارد

6- رابطه مثبت و معناداری بین ارتباطات داخلیو تسهیم اطلاعات و بازارگرایی وجود دارد.

7-عدالت سازمانی رابطه بین بازاریابی درونی و بازارگرایی را تعدیل می کند.

1-6- قلمرو تحقیق

قلمرو تحقیق شامل قلمرو موضوعی، مکانی و زمانی می‌باشد.

• قلمرو موضوعی: این موضوع بین‌رشته‌ای می‌باشد که در حوزه بازاریابی و رفتار سازمانی می‌باشد.
• قلمرو مکانی تحقیق شامل کارمندان بانک‌های دولتی در ایلام هستند.
• قلمرو زمانی تحقیق نیز از آذر 1392 تا خرداد ماه 1393 را دربر می‌گیرد.

1-7- روش‌شناسی تحقیق

این پژوهش یک تحقیق کمی و از نظر هدف کاربردی است. همچنین از نظر روش پژوهش، تحقیقی توصیفی- تحلیلی است. روش جمع‌آوری اطلاعات به دو دسته میدانی و کتابخانه‌ای تقسیم می‌شود. برای جمع آوری اطلاعات مربوط به چارچوپ نظری و پیشینه پژوهش از روش کتابخانه‌ای و برای جمع‌آوری اطلاعات مورد نظر جهت آزمون فرضیات از روش میدانی (ابزار پرسشنامه) استفاده شده است. پرسشنامه این پژوهش شامل دو بخش سوالات عمومی و تخصصی است که بر اساس مقیاس پنج طیفی لیکرت طراحی شده است. سوالات عمومی شامل سوالات جمعیت شناختی است و سوالات تخصصی شامل سوالاتی است که متغیرهای تحقیق (بازارگرایی، ابعاد بازاریابی درونی، ابعاد عدالت) را می‌سنجد. جامعه آماری شامل کلیه کارمندان بانک‌های دولتی در شهر ایلام می‌باشد. از آنجایی که جامعه این پژوهش400 است تعداد 199 نمونه باید آنالیز شود. تمامی آنها در تجزیه و تحلیل مورد استفاده قرار گرفت. برای انتخاب نمونه از روش تصادفی ساده استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده‌های جمع‌آوری شده توسط پرسشنامه از نرم‌افزارEQS و spss برای ترسیم نمودارهای بخش آمار توصیفی از نرم‌افزار Excel استفاده می‌شود.

1-8- کاربرد نتایج تحقیق

امروزه شناخت نیازها و درک رفتار کارکنان سازمانها برای سازمانهای خدماتی جهت بهبود عملکرد وکسب مزیت رقابتی الزامی است کشف عواملی که موجب رضایت و رفتار شهروندی سازمانی می شود از جمله دغذغه های کنونی سازمانهای خدماتی است که چالشی استراتژیک تلقی می شود.در این پژوهش محقق سعی در بررسی تاثیر بازاریابی داخلی بر بازارگرایی با توجه به واسطه ای عدالت ادراک شده دارد . مدیران بانک می توانند با توجه به نیازهای مشتریان داخلی و خارجی  خود و درک رفتارآنها،نه تنها به جذب و حفظ مشتریان ،بلکه به عملکرد بهتری در کسب و کار دست یابند.

1-9- متغیرهای تحقیق

متغیر شامل هر چیزی است که بتواند ارزش‌های گوناگون و متفاوت را بپذیرد. این ارزش‌ها می‌توانند در زمان‌های مختلف برای یک شخص یا یک چیز متفاوت باشد یا این‌که در یک زمان برای اشخاص یا چیزهای مختلف، متفاوت باشد (سکاران[16]، 1390). متغیرها نقش‌های مختلفی در هر پژوهش ممکن است به خود بگیرند.

• متغیر مستقل: متغیری است که توسط پژوهشگر اندازه‌گیری، دستکاری یا انتخاب می‌شود تا تاثیر یا ارتباط آن با دو متغیر دیگر مشخص کند (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این تحقیق متغیر مستقل عبارت است از ابعاد بازاریابی داخلی.
• متغیر وابسته: متغیری است که مشاهده یا اندازه‌گیری می‌شود تا تاثیر متغیر مستقل بر آن معلوم مشخص شود (خاکی، 1382). در این تحقیق متغیرهای وابسته عبارت‌اند از بازارگرایی.
• متغیر میانجی: از آنجایی که طبق مدل تحلیلی تحقیق عدالت است.

1-10- تعریف متغیرها

1-10-1-  تعریف مفهومی متغیرها

• بازاریابی داخلی: مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی که نیازها و خواسته­های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­شود(بری،1981).
• عدالت: منصفانه بودن در رویارویی خدمات را می سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد(گرینبرگ^[17]، 1993).
• بازارگرایی: عبارت است از ایجاد اطلاعات حاصل از بازار در کل سازمان درباره نیازهای جاری و آینده مشتریان، توسعه و انتقال این اطلاعات و استعداد در سراسر سازمان و پاسخگویی به آن در تمام سطوح سازمان(کهلی وجاورسکی،1993).

1-10-2- تعریف عملیاتی متغیرها

تعریف عملیاتی مفهومی مرکب از ارائه سوابق، پی‌آمدها یا مفاهیم وابسته به مفهوم نیست؛ بلکه در آن صفات قابل مشاهده‌ی مفهوم را برای این‌که بتوان آن را اندازه‌گیری کرد، توصیف می‌شود (دانایی‌فرد و همکاران، 1387). در این پژوهش تعریف عملیاتی متغیرها عبارت‌اند از:

بازارگرایی:بازارگرایی در این مطالعه منعکس کننده مشتری مداری،رقیب گرایی و هماهنگی بین بخشی است و برای ارزیابی آن از سوالات استاندارد در این زمینه که توسط کاماررو[18](2007)پیشنهاد شده استفاده شده است.

بازاریابی داخلی: در این مطالعه منظور از بازاریابی داخلی، بازاریابی داخلی کارکنان را به عنوان مشتریان درنظر می گیرد که باید از طریق آگاهی کارکنان از چشم­انداز سازمان، آموزش­ها، ارتباطات و تسهیم اطلاعات،تیم و کارگروهی، ساختار سازمانی پویا و توسعه به آنها توجه شود. برای ارزیابی آن از28 سوال استفاده شده است.

عدالت ادراک شده: در این پژوهش ادراک عدالت در مواجهه با خدمات انصاف را می­سنجد که به ترتیب با افراد، بروندادها و فرایندهای درگیر با آن، ارتباط دارد. برای ارزیابی آن از سوألات استاندارد در این زمینه که توسط کولکویت^[19](2001) پیشنهاد شده استفاده شده است.

    فصل دوم

ادبیات تحقیق

2-1- مقدمه

پویایی در محیط‌های کسب و کار که به دلیل بروز عواملی چون رشد یا سقوط اقتصادی، فزونی و شدت رقابت، جهانی‌سازی، ادغام‌ها و ترکیب‌ها و نوآوری تکنولوژیکی بوجود آمده است، قابلیت مدیران رده بالا را در درک به موقع و پاسخگویی سریع به آن‌ها به افول شرکت‌ها منجر می‌شود. همچنین افزایش اهمیت بخش خدمات، تغییرات به نیاز مشتریان بوجود آورده است. در هم تنیدگی و افزایش نیروها و عوامل تعیین کننده در بازار، حضور رقبای قدرتمند متعدد، همچنین تغییر بی‌وقفه و مداوم سلایق مشتریان و بالا رفتن سطح انتظارات آن‌ها، شرکت‌های خدماتی را با مخاطرات و چالش‌های عمیقی روبرو نموده است. بازارگرایی مفهومی است که به رفع این چالش پاسخ می‌دهد، چرا که از یک سو بر جمع‌آوری اطلاعات درباره نیازها و خواسته‌های مشتریان قابلیت تمرکز دارد و از سوی دیگر با بکارگیری و استفاده از منابع سازمان و یکپارچگی بخش‌های درون سازمان به ایجاد بیشترین ارزش برای مشتریان منجر می‌شود ( آواد و آگتی[20]،2011)  از طرفی توانایی شرکت در بکارگیری سیاست‌های بازارگرایی در عمل بستگی به شرایط کارکنان آن دارد ( هریس و آگبانا[21]،2000). بخصوص در بخش خدمات ماهیت غیر ملموس  محصول در زمینه تدارک خدمات، کارکنان را به عنوان یکی از پارامترهای حیاتی در فرآیند ارزش در سازمان‌های خدماتی معرفی می‌کند. نقش کارکنان وفدار و متعهد در وفادار نمودن مشتریان حائز اهمیت است که یکی از این راه‌ها برای وفادار نمودن کارکنان ایجاد عدالت در بین کارکنان می‌باشد. بازارگرایی چه بعنوان یک فرهنگ و چه به عنوان یک رفتار، نمی‌تواند بدون عدالت سازمانی بروز کند , از این رو موفقیت سازمان‌های خدماتی در راستای فعالیت‌های بازارگرایی مستلزم این است که عدالت در کارکنان تضمین شود. یکی از راه‌های دستیابی به چنین عدالت و تعهدی که بدنبال آن در کارکنان بوجود می‌آید برنامه‌های بازاریابی درونی است ( کاروآنا و کالیا[22]،1998). بازاریابی درونی یکی از مباحث بازاریابی است که دو دهه قبل به عنوان شیوه‌ای برای حل مسائل و مشکلات مربوط به کارکنان سازمان‌ها و ارائه خدمات با کیفیت توسط آن‌ها مطرح شد. که فعالیت‌های بازاریابی درونی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه و عدالت در کارکنان موجب وفاداری کارکنان می‌شود و رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی‌ها را ارتقا می‌دهد ( احمد و رفیق[23]،2002).

2-2- بازاریابی داخلی

سازمان­های پیشرو در عصر حاضر، موفقیت خود را در به­کارگیری سهمی بیشتر از دارائی­های نامشهود دنبال می­کنند، در این میان منابع انسانی دانشگر و خلاق، مهم­ترین دارائی نامشهود و کلید طلائی در عرصه­ی رقابت است و بی­دلیل نیست که در زیرنویس ترازنامه­ی اکثر شرکت­ها، جمله­ی «با ارزش­ترین دارائی ما، کارکنان ما هستند» به چشم می­خورد(عباسی و صالحی، 1390). کوپر و کرونین بازاریابی داخلی را کوشش سازمان برای آموزش و پاداش و بطور کلی مدیریت نیروی انسانی برای ارائه خدمات بهتر می­داند. ساسر و آربیت معتقدند که کارکنان بازار اولیه سازمان را تشکیل می­دهند. پارسرمن^[24] نیز معتقد است که مشاغل به­ویژه در بخش خدمات همان محصولات داخلی هستند که نیازها و خواسته­های کارکنان را برآورده ساخته و به تحقق اهداف سازمان منجر می­شوند(ابزری و دیگران، 1388).

2-3  تاریخچه بازاریابی داخلی

بری(1981)، نخستین کسی است که اصطلاح بازاریابی داخلی را بیان کرده و آن را به عنوان “مشاهده کارکنان به عنوان مشتریان داخلی، مشاهده شغل به عنوان محصول داخلی (که نیازها و خواسته­های این مشتریان داخلی را در حالی برآورده می­سازدکه به اهداف سازمان رسیدگی می­شود) “بیان کرد(زمان^[25]، 2012).

نویسندگان و پژوهشگران در این زمینه، به منظور توضیح این ایده، تعاریف مختلفی را ارائه داده­اند(احمد، رفیق، و ساد^[26]، 2002؛ بالاتین^[27]، 2003؛ بری، 1981؛ کهیل^[28]، 1995؛ لینگز و بروکز^[29]، 1998؛ مودی^[30]، 2003؛ پراساد و استفز^[31]، 2002؛ واری و لوئیس^[32]، 1999). ایده­های اصلی مورد بحث، در حوزه­های اثرات بازاریابی داخلی بر روی کارکنان(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003؛ بری، 1981؛ کهیل، 1995؛ لینگز و بروکز، 1998؛ مودی، 2003؛ پارساد و استفز، 2002؛ واری و لوئیس، 1999)، اثرات آن بر روی سازمان­ها(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، کریستفر، و پین^[33]، 1995؛ لینگز، 1999؛ مودی، 2003؛ واری و لوئیس، 1999)، رضایت مشتریان خارجی(احمد و رفیق، 2003؛ کهیل، 1995؛ پارساد و استفز، 2002؛ رفیق و احمد، 2000) و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی در درون سازمان است(احمد و رفیق، 2003؛ بالاتین، 2003؛ احمد و رفیق، 2002). همچنین در مباحث زیر تاثیر بازاریابی داخلی بر روی کارکنان، سازمان­ها، رضایت مشتریان خارجی، و پیشرفت و توسعه واحدهای متقابل عملکردی و نیز پیدایش بازاریابی داخلی بحث شده است.

2-4- تعریف و مفهوم بازاریابی داخلی

بازاریابی داخلی، به منزله­ی ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضای این بازار باید برای برآورده کردن نیاز­ها و خواسته­های مشتریان خارجی، آموزش ببینند، پاداش دریافت کنند و انگیزه پیدا کنند(داکاکیس و کیتچن^[34]، 2004). فعالیت­های بازاریابی داخلی از طریق کارکنان، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری می­شود(دیویس^[35]، 2005). ایده بازاریابی داخلی اصولاً به عنوان راه­حلی برای ایجاد انگیزه در کارکنان و در جهت ارائه مستمر خدمات با کیفیت مناسب، مطرح و ارائه شد.

به‌طور کلی مفهوم منطقی بازاریابی داخلی این است که ارضای نیاز­های مشتریان داخلی می­تواند به کارمند انگیزه دهد، وی را راضی نگه دارد و بنابراین به درجه­ی بالاتری از رضایت شغلی کارمند و رفتار مشتری‌مدارانه‌ی وی منجر شود(گامسون، 1994). بنابراین انتظار درجه­ی بالاتری از رضایت مشتری و وفاداری مشتری در سازمان وجود دارد( لایو^[36]، 2009). طی چند سال اخیر، تعاریف متعددی از بازاریابی داخلی ارائه گردیده است؛ اما نکته‌ی اصلی در تمامی آنها رفتار با کارکنان به عنوان مشتریان داخلی سازمان و کسب رضایت­مندی آنهاست،که در نهایت سازمان می­تواند موقعیت بهتری در ارائه­ی خدمات مطلوب­تر به مشتریان خارجی داشته باشد و میزان رضایت‌مندی مشتریان بالاتر برود(هوانگ اینگ-سان^[37]، 2005). به‌طورکلی بازاریابی داخلی به افراد درون مرزهای سازمان(کارکنان) و ایجاد رضایتمندی و انگیزه در آنها می­پردازد(پاپاسولومو و ورونتیس^[38]، 2006).

2-5  پیدایش بازاریابی داخلی

2-5-1 کارکنان

بازاریابی داخلی به بحث در مورد نیاز به استخدام، آموزش، جذب، ایجاد انگیزه، برقراری ارتباط و حفظ همه‌ی کارکنان از طریق آگاهی به منظور برآورده کردن خواسته­ها و نیازهای آنها تعریف شده است .بطوری که یکی از نویسندگان، بازاریابی داخلی را نیاز به”اظهار عشق” به کارکنان تعریف کرده است(کهیل، 1995).

در صورتی که نیازهای کارکنان برآورده نشود، جلب رضایت مشتریان خارجی دشوار خواهد شد. چنانچه نیازهای کارکنان برآورده شود، کارکنانی متعهد، مشارکت کنندگانی موثر و مشتاق در مسائل سازمان خواهیم داشت. این کار بواسطه­ی بررسی رفتار کارکنان به عنوان مشتریان داخلی انجام می­شود. این فرآیند شامل استفاده از تکنیک­های بازاریابی برای فروش محصول در داخل، و در نظر گرفتن کارکنان به عنوان مشتریان سازمان به هنگام خرید محصولات یا خدمات می­باشد؛ و به کارکنان اجازه می­دهد تا خدمات عالی در بهبود کیفیت خدمات و ارائه‌ی بازخورد فوری را تجربه کنند(احمد و همکاران، 2002؛ بالاتین، 2003).

ترویج بازاریابی داخلی مستلزم کمرنگ شدن خطوط سازمانی از طریق افزایش ارتباطات است که باعث افزایش دانش، اطلاعات و توانایی ارائه‌ی بازخور به سازمان می­شود. این کار منجر به ایجاد بازارگرایی بواسطه­ی افزایش رضایت کارکنان خواهد شد که باعث افزایش سود، رشد فروش و موفقیت محصول جدید که احتمالا ناشی از عوامل داخلی است، می­شود(لینگز، 1999).

احمد و رفیق(2003)، شرح داده­اند که باید موانع بین سطوح اداری و سلسله مراتبی برداشته شود تا بازاریابی داخلی موثری بوجود آید. سازمان باید روابط‌های میان­فردی اعضای سازمان را بهبود بخشد. بکارگیری و مشارکت تمام منابع شامل افراد، مالی و فنی برای دستیابی به موفقیت مورد نیاز است. این مشارکت از طریق ایجاد ارتباط­هایی مبتنی بر آگاهی و فهم، صمیمیت، اعتماد و تعهد ترویج می­یابد.

بازاریابی داخلی بدون این چهار عامل اثربخش نخواهد بود. اعتماد برای از بین بردن ترس در درون کارکنان و تشویق آنها به فعالیت­ها، رفتارها، افکارها، و عقیده­ی مناسب مورد نیاز است تا بازاریابی داخلی اثربخشی ایجاد شود.

کهیل(1995)، در حذف موانع سازمانی، ایده­ای به عنوان یادگیری سازمانی را عنوان کرد. این مفهوم شرح می­دهد چگونه افراد در نتیجه جمع­‏آوری اطلاعات، امکان تغییر و یادگیری سریع سازمان، امکان مشارکت کامل و ایجاد یک حافظه، یادگیری حاصل می­کنند؛ اما جنبه­های ناخوشایند یادگیری سازمانی، قابل سنجش نیستند.

اکثر روش­های جامع در ایجاد و ترویج بازاریابی داخلی، با اطلاعات توسعه داده شده توسط بالانتین(2003) گسترش یافت. تحقیقات وی چهار مرحله‌ بازاریابی داخلی را نشان می­دهد که شامل تقویت و تحریک، شکاف در دستورالعمل­ها، توانمند­سازی و اختیار دادن، و اشاعه آن می­باشد که هر مرحله از طریق فعالیت‌های یادگیری، انجمن­های خودجوش، و تجدید دانش کامل می­شود. این مراحل به کارکنان اجازه می­دهد تا دانش، کاربرد آن در حل مشکلات و درک انتخاب را فرا گیرند و سپس این دانش را دربین دیگر کارکنان سازمان انتقال دهند و عمومیت بخشند. مرحله‌ی پایانی شامل درک درست مشتریان و نیازهای آنان می­باشد. بازاریابی داخلی به منظور ایجاد شبکه­های ارتباطی مؤثر و کاهش رخداد سیلوهای بازار، یک خطوط ارتباطی در بین بخش­های سازمان ایجاد می­کند. دروندادها در داخل این چهار مرحله شامل دانش مشارکتی و هوش بازار و بروندادها شامل کیفیت ارتباطات، آگاهی مشتریان، و افزایش عملکرد بازار می‌باشد. با وجود اینکه ایده­ها قابل قبول به نظر می­رسد، محدودیت­هایی توسط پژوهشگران در سراسر ادبیات مورد بحث قرار گرفت.

تعداد صفحه :150

گروه علوم تربیتی

پایان نامه جهت پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت آموزشی

موضوع:

« بررسی رابطه توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران دبیرستانهای دخترانه دولتی شهرستان خوی در سال تحصیلی 91-92 »

استاد مشاور:

دکتر حسن قلاوندی

شهریور 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده  :

 این تحقیق به بررسی رابطه توسعه  حرفه ای با مدیریت مدرسه محور از دیدگاه مدیران و دبیران دبیرستانهای دخترانه  دولتی شهرستان خوی پرداخته است. هدف اساسی از انتخاب موضوع و انجام تحقیق در زمینه بررسی رابطه مدیریت مدرسه محوری با توسعه حرفه ای مدیران و معلمان ، دستیابی به نتایجی است که احتمالا حاکی از ارتباط برخی از عوامل بین آنهاست. جامعه آماری کلیه مدیران ودبیران دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی (256 نفر) می باشد ونمونه آماری 154 نفرکه تعداد آن طبق جدول مورگان محاسبه شده است که 38 نفر مدیر بروش سرشماری و116 نفر دبیر بصورت تصادفی ساده انتخاب شده است، ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه است که بعد از تایید روایی  بوسیله اساتید متخصص، محاسبه پایایی پرسشنامه ها انجام گردید، پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محوری (796/) و پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای(951/)، محاسبه شد. داده ها به کمک آمار توصیفی واستنباطی تجزیه وتحلیل گردید. جهت آزمون فرضیه ها از آزمونهای پارامتریک ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیونهای ساده وچندگانه و آزمون آنوا استفاده شد.  نتایج به دست آمده از آزمون  فرضیه اصلی نشان می دهد که بین توسعه حرفه ای و مدیریت مدرسه محور از دیدگاه دبیران و مدیران رابطه وجود دارد، فرضیه ها ی فرعی نشان می دهد که تمامی مولفه های توسعه حرفه ای رابطه معنی داری با مدیریت مدرسه محوری دارند و نتایج رگرسیون نشان می دهد که حدود 6/55 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیر پیش بین مدرسه محوری تبیین می شود وحدود 2/59 درصد از واریانس متغیر ملاک توسعه حرفه ای از واریانس متغیرهای پیش بین مولفه های مدرسه محوری تبیین می شود. تفاوت معنی داری بین مدیریت مدرسه محوری برحسب مدرک تحصیلی وجود نداشته، نیز بین توسعه حرفه ای بر حسب مدرک تحصیلی تفاوت معنی داری وجودندارد. پژوهشگر با توجه به نتایج بدست آمده از تحقیق که حاکی از وجود رابطه قوی بین مدیریت مدرسه محور وتوسعه حرفه ای است، لزوم واهمیت توجه به استقرار مدیریت مدرسه محوری(مدیریت مشارکتی در مدرسه)  برای رشد حرفه ای دبیران و مدیران در مدارس را پیشنهاد نموده است.

وا‍‍ژه های کلیدی: توسعه حرفه ای، مدیریت مدرسه محوری، تمرکززدایی، انعطاف پذیری، مشارکت پذیری، تفویض اختیار.

فهرست منابع                                                                                                            

فصل اول :  کلیات پژوهش

1-1 مقدمه .12

1-2بیان مسئله تحقیق 14

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق .20

1-4اهداف تحقیق .23

1-5فرضیه های  تحقیق 24

1-5-1 فرضیه اصلی24

1-6 تعریف متغیر ها25

1-6-1تعاریف  مفهومی متغیرها.25

1-6-2 تعاریف عملیاتی متغیرها28

فصل دوم : ادبیات وپیشینه تحقیق

2-1 مقدمه .31

2-2 پیشینه نظری.33

2-2-1تعابیر و تعاریف متعدد توسعه حرفه ای 33

2-2-2 روشهای حرکت به سمت توسعه حرفه ای .34

2-2-3 مدل پنج سطحی گاسکی جهت ارزشیابی رشد حرفه ای .35

2-2-4-مولفه های توسعه حرفه ای .35

2-2-5 مقیاس های سنجش توسعه حرفه ای .37

2-2-5-1 دستیابی به فرصت های یادگیری 37

2-2-5-2 مشارکت با همکاران و همتایان برای دستیابی به اهداف شغلی 37

2-2-5-3 ایجاد محیط یادگیری اثربخش .38

2-2-5-4 تلاش برای ارزیابی خویشتن .38

2-2-5-5 تعهد در مبادله برنامه آموزشی .39

2-2-5-6 پیگیری تغییرات و ارائه بازخورد به برنامه آموزشی .40

2-2-5-7 مشارکت در کارگاهها و سمینارها .41

2-2-5-8 هدایت تحقیق عملیاتی دانش آموزان(اقدام پژوهی) .41

2-2-5-9.بهبود کیفیت تدریس .41

2-2-5-10 عضویت در انجمن های حرفه ای .41

2-2-6 شرایط لازم برای عملکرد اثربخش و حرفه ای معلمان در مدرسه .42

2-2-7 دو نظریه متمایز برای توانا سازی معلمان و نحوه انظباق آن با مدیریت مدرسه محور42

2-2-8 فضای مناسب بیان اندیشه ٬پروراندن خرد جمعی ٬افزایش سطح دانش43

2-2-9 موانع توسعه حرفه ای 44

2-2-10 ویژگی های ارتقای حرفه ای معلمان 44

2-2-11 عوامل موثر در تولید دانش حرفه ای .45

2-2-12 تعاریف متعدد توسعه حرفه ای .45

2-2-13 تعاریف اختیار  و قدرت در مدیریت آموزشی48

2-2-13-1 قدرت .49

2-2-13-2 مسئولیت 49

2-2-13-3 اختیار .49

2-2-14 تمایز قدرت و اختیار 50

2-2-15 مزایای تفویض اختیار .50

2-2-16 تمرکز و عدم تمرکز 51

2-2-17 تمرکز زدایی 52

2-2-18 فرهنگ تفویض اختیار در آموزش و پرورش.53

2-2-19 سیستم های آموزشی متمرکز و غیر متمرکز 53

2-2-20 محاسن سیستم آموزشی متمرکز و غیر متمرکز 54

2-2-20-1 محاسن سیستم آموزشی متمرکز .54

2-2-20-2 محاسن سیستم آموزشی  غیرمتمرکز .54

2-2-21 چرا مدیریت مدرسه محور؟ .54

2-2-22 سیستم بهبود کیفیت آموزشی (SOF) در مدیریت مدرسه محور 55

2-2-23 توسعه توسعه نیروی انسانی مدارس آینده در برنامه بازشناسی حرفه ای (PRP) 56

2-2-24 اهداف اصلی برنامه هدایت آموزشی مدارس از طریق برنامه (DOF) 57

2-2-25 آموزش و پرورش کارآ و اثربخش در آیینه تجارب سایر کشور ها 57

2-2-26 چالشهای مدیریت مدرسه محور در ایران و جهان .59

22-2-27 فضای باز مشارکتی و فضای باز تعمقی.59

2-2-28 مدیریت مشارکتی در مدارس .60

2-2-29 از خود مختاری تا خود سود مندی معلمان گامهایی برای استقرار مدارس خود محور.61

2-2-30 سیاست های مدیران مدارس خودگردان در جهت توسعه حرفه ای معلمان .61

2-2-31 بررسی نقش رهبری مدارس در شرکت فعال معلمان در امور مدرسه .63

2-2-31-1 رویکرد مدیریت افراطی .64

2-2-31-2 رویکرد مدیریت گرایی .64

2-2-31-3 رویکرد رهبری مشارکتی 64

2-2-32 رابطه توسعه حرفه ای معلمان و مدیران با مدرسه محوری تحت تاثیر مدیریت کیفیت فراگیر (مکف).65

2-2-33 مشارکت در تصمیم گیری و توسعه حرفه ای معلمان 67

2-2-34 طراحی ساختارهای محلی و ملی برای توسعه حرفه ای مداوم .69

2-3 پیشینه داخلی و خارجی تحقیق 71

2-3-1 پیشینه داخلی تحقیق .71

2-3-2 پیشینه خارجی تحقیق .75

فصل سوم: روش پژوهش

3-1 مقدمه.82

3-2 روش تحقیق 82

3-2-1 مراحل پیگیری اجرای تحقیق 83

3-3 جامعه آماری٬نمونه و روش نمونه گیری .83

3-3-2 قلمرو زمانی  و مکانی تحقیق 84

3-3-3 روش نمونه گیری 84

3-4  متغیرهای تحقیق .85

3-5 ابزارهای جمع آوری اطلاعات .85

3-5-1 روش کتابخانه ای 85

3-5-2 روش میدانی .85

3-6 پرسشنامه 86

3-6-1 معرفی پرسشنامه توسعه حرفه ای .86

3-6-2 معرفی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور 87

3-6-3 چگونگی طراحی نهایی پرسشنامه .88

3-6-3-1 روایی (Validity) 89

3-6-3-2 پایایی( Rliability) 90

3-7 آزمون پایایی  پرسشنامه ها از طریق آلفای کرونباخ 91

3-7-1 آزمون پایایی پرسشنامه مدیریت مدرسه محور91

3-7-2 آزمون پایایی پرسشنامه توسعه حرفه ای .92

3-8 روشهای آماری تجزیه و تحلیل داده های تحقیق .93

فصل چهارم :تجزیه و تحلیل یافته های پژوهشی

 

4-1 مقدمه 95

4-2 یافته های توصیفی تحقیق .95

4-2-1 توزیع مدرک تحصیلی (مدیران و معلمان)95

4-2-2 توزیع سنی (مدیران و معلمان) 96

4-2-3 توزیع بر حسب سابقه خدمت(مدیران و معلمان).97

4-2-4  توزیع فراوانی بر اساس مدیریت مدرسه محوری .98

4-2-5 توزیع فراوانی بر اساس توسعه حرفه ای 99

4-3 یافته های استنباطی تحقیق 99

4-3-1 فرض نرمال بودن داده ها .100

4-3-2 آزمون فرضیه اصلی.102

4-3-2-1 آزمون فرضیه اصلی :بین توسعه حرفه ای با مدیریت مدرسه محوری از دیدگاه مدیران و دبیران رابطه وجود دارد102

4-3-3 آزمون فرضیه های فرعی103

4-3-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول 103

4-3-3-2آزمون فرضیه فرعی دوم . 104

4-3-3-3آزمون فرضیه فرعی سوم 105

4-3-3-4 آزمون فرضیه فرعی چهارم .105

4-3-3-5 آزمون فرضیه فرعی پنجم 106

4-3-3-6 آزمون فرضیه فرعی ششم .106

4-3-3-7آزمون فرضیه فرعی هفتم 107

4-3-3-8 آزمون فرضیه فرعی هشتم .108

4-3-3-9 آزمون فرضیه فرعی نهم 109

4-3-3-10 آزمون فرضیه فرعی دهم .109

4-3-3-11 آزمون فرضیه فرعی یازدهم 110

4-3-3-12 آزمون فرضیه فرعی دوازدهم 111

4-3-3-13 آزمون فرضیه فرعی سیزدهم 111

4-3-3-14 آزمون فرضیه فرعی چهاردهم112

4-4-3-15آزمون فرضیه فرعی پانزدهم113

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1 مقدمه 117

5-2 یافته های توصیفی تحقیق .118

5-2-1ویژگیهای شخصی افراد نمونه آماری .118

5-3 بحث در مورد یافته های استنباطی و فرضیه های تحقیق 118

5-3-1 بحث در مورد فرضیه اصلی تحقیق 119

5-3-2 بحث در مورد یافته های فرضیه های فرعی تحقیق . 119

5-3-2-1 یافته های فرضیه فرعی شماره 1 119

5-3-2-2 یافته های فرضیه فرعی شماره 2 119

5-3-2-3 یافته های فرضیه فرعی شماره 3 120

5-3-2-4 یافته های فرضیه فرعی شماره 4 120

5-3-2-5 یافته های فرضیه فرعی شماره 5 120

5-3-2-6 یافته های فرضیه فرعی شماره 6 121

5-3-2-7 یافته های فرضیه فرعی شماره 7 121

5-3-2-8 یافته های فرضیه فرعی شماره 8 121

5-3-2-9 یافته های فرضیه فرعی شماره 9 122

5-3-2-10 یافته های فرضیه فرعی شماره 10 122

5-3-2-11 یافته های فرضیه فرعی شماره 11 122

5-3-2-12 یافته های فرضیه فرعی شماره12 .123

5-3-2-13 یافته های فرضیه فرعی شماره13.123

5-3-2-14 یافته های فرضیه فرعی شماره14 .123

5-3-2-15 یافته های فرضیه فرعی شماره 15.124

5-4محدودیت های تحقیق.125

5-4-1محدودیت های خارج از کنترل پژوهشگر.125

5-4-2 محدودیت های در اختیار پژوهشگر:126

5-5 پیشنهادهای تحقیق:126

5-5-1 پیشنهادهای کاربردی برپایه یافته های تحقیق126

5-5-2 پیشنهادهایی برای پژوهش های بعدی.127

1مقدمه:

نظام های آموزش و پرورش طی دهه های پایانی قرن بیستم، هم جهت با تحولات فرهنگی، اقتصادی و اجتماعی این دوران، به الگوهای مشارکتی و غیر متمرکز گرایش یافته اند. این الگوها، که به نحوی، زاده تحولات محیط و تغییر نگرش و انتظارات جامعه است، با توسل به ساختارهای انعطاف پذیرتر، نوید بخش مشارکت بیشتر طبقات متفاوت جامعه (بویژه علاقمندان به سرمایه گذاری مالی و آموزشی و تربیتی در مدارس ) والدین، مدیران، معلمان، کارکنان اداری مدارس و دانش آموزان در فرایند تصمیم گیری بود، اثربخشی و کار آمدی نظام آموزشی را به ارمغان آورد  (جعفری مقدم ،1381،صص35-36) .  در این راستا تغییر در یک جز آموزش و پرورش بدون تغییرات در اجزای دیگر آن اصلاح یک جز از کل است که به اصلاح کل منجر نخواهد شد (نیکنامی ،1387،ص71) .

اصطلاح مدیریت مدرسه محور گرچه در سطح جهانی رایج شده ولی اقدامات عملی در این مورد در کشورهای مختلف، تحت نام های متفاوتی از قبیل مدرسه خود گردان، خود مختاری مدرسه، توانمند سازی مدرسه، مدیریت مشارکتی، تصمیم گیری مدرسه محور و. صورت گرفته است، با هر اسمی که معرفی شود، آنچه تحت آن اسم اتفاق می افتد، انتقال اختیار و قدرت به صحنه اصلی و مرکزی آموزش و پرورش یعنی مدرسه است (علاقه بند ،1388 ،ص180) .

اورتیز[1](2006) اظهار می کند که، بواسطه تمرکز زدایی و واگذاری اختیار به مدرسه، همکاری بین والدین و مدرسه بیشتر می شود و هم محیط مدرسه و هم محیط خانه برای یادگیری بهبود می یابد و مسئولیت پذیری به دلیل ارتقای عملکرد کیفی معلمان و کارکنان مدرسه، افزایش می یابد  (پیری و دیگران ،1390).

اجرای مدیریت مدرسه محور موجب تغییر نقشها و مسئولیت های کارکنان مدرسه و سازماندهی اداره آموزش و پرورش منطقه از لحاظ اندازه ،کارکرد ها و وظایف می گردد. مسئولیت حرفه ای را جایگزین نظم بورو کراتیک می کند. ساختار مدیریت مدرسه محور به دو طریق ایجاد می گردد :1 – افزایش خود مختاری از طریق رهایی از موازین و مقررات دست و پاگیر و اجباری ،2 – سهیم شدن در اختیار تصمیم گیری با گرو ههای ذینفع عمده مدرسه شامل معلمان، والدین، دانش آموزان و سایر شهر وندان محلی. در مواردی اختیار ایجاد تغییر در سطح مدرسه از طریق نوعی توافق، یعنی صرف نظر کردن مقامات بالا تر از اختیارات و واگذاری آن به سطح مدرسه صورت می گیرد (علاقه بند ،1388،ص180-181) .

 بیمبر(1993)[2] تمرکز زدایی به عنوان ابزاری به منظور غلبه کردن برعملکرد ضعیف، فقدان ابتکار، تمرکز برقوانین و مقررات و. استفاده می شود. همچنین اختیار را بین واحدهای محلی توزیع می کند. در تمرکز زدایی، نه تنها قدرت اداری مرکزی کاهش می یابد، بلکه از قدرت مدیران حاکم بر مدارس نیز کاسته می شود. در واقع تفویض اختیار بیشتر، موجبات مشارکت افراد سطح پائین را در امر تصمیم گیری فراهم می کند. مشارکت در تصمیم گیری، رضایت و انگیزش معلمان و کارکنان را ایجاد می کند، کادر مدارس در قبال عملکرد و نتیجه کارخود احساس مسئولیت بیشتری می کنند، امکان نوآوری و خلاقیت به وجود می آید و در نتیجه روشهای جدیدی برای حل مسائل و معضلات آموزشی و پرورشی دانش آموزان پدید می آید. در این وضعیت، سرعت تصمیم گیری افزایش یافته و زمینه های پرورش رهبران و مدیران فعال و پویا در سطوح پائین تر و در یک کلمه رشد نیروها فراهم می شود (فانی ،1380، ص21).

برای تصمیم گیری در سطح مدرسه، ممکن است یک شورای مدیریت در هر مدرسه ای ایجاد شود که شامل مدیر مدرسه، نمایندگان والدین، معلمان، در مواردی نماینده اهالی محل و در سطح دبیرستان، نماینده دانش آموزان باشد. شورا ممکن است تصمیمات را اتخاذ کند و در موارد دیگر شورا، مدیر مدرسه را در تصمیم گیری مشورت دهد. در هر دو حالت، مدیر مدرسه برای اجرای مدیریت مدرسه محور، نیاز به آموزش در زمینه تصمیم گیری، حل مساله، پویایی های گروهی و مهار تهای رهبری در سطح مدرسه دارد. گفته شده است که مدیریت مدرسه محور برای اجرای موثر لازم است که از شرایط زمینه ای زیر برخوردار باشد :

– مورد حمایت و پشتیبانی همه کار کنان مدرسه باشد.

– کار کنان مدرسه و منطقه آموزشی باید در زمینه مدیریت و تصمیم گیری آموزش ببینند و همچنین یاد بگیرند که چگونه با نقشها و ارتباطات جدید خود را ساز گار نمایند.

– مدیران سازمان مرکزی باید اختیارات را واقعا به مدیران مدارس منتقل کنند و مدیران مدارس به نوبه خود، معلمان و والدین را در این اختیارات سهیم سازند (علاقه بند ،1388،ص181).                                                                                                                                       طرفداران شیوه مشارکتی معتقدند، مدیریت مدرسه محوری باعث افزایش و توسعه ارتباطات بین افراد ذینفع مدرسه از جمله هیاتهای مدیره، مدیران، روسای مناطق آموزشی، معلمان، اولیا دانش آموزان و اعضای جامعه می شود؛ نیز به علت مشارکت همه افراد عملکرد آموزش و پرورش اثر بخش تر خواهد شد. دانش آموزان و معلمان احساس مثبت تری به کارشان پیدا می کنند و نیز تعهد بیشتری نسبت به اهداف مدرسه و دانش آموزان پیدا خواهند کرد (نیکنامی ،1387،ص71).

امروزه کار یدی در برابر کار فکری بیش از پیش کم ارزش شده است و مفاهیمی چون مدیریت دانش و کارمند دانش به میان آمده است و آموزش و پرورش نیز از الگوی سازمان یاد گیرنده و جامعه یاد گیرنده برخوردار گشته است. هریک از مدیران و معلمان نه تنها باید در زمینه شغلی خود، بلکه در ارتباط با فعالیت های مدیریت و فرایند های آموزشی و محیط پیرامون بصورت مداوم اطلاعات بروزی را کسب نموده و قادر گردند در عرصه های علمی و کاری، حضوری اثر بخش داشته باشند؛ معلمان و دانش آموزان بر اساس میزان نماد پردازی، فعالیتهای فکری، کیفی، خلا ق، به جریان انداختن و خلق دانش و فن آوری مورد ارزیابی قرار می گیرند ( داونپورت ، ترجمه :محمد حسین رحمان سرشت ،1379).

بیش از 90 در صد هزینه مدارس مربوط به حقوق معلمان است. حال آن که معلم فعال، کارا، اثر بخش، بهره ور همان حقوقی را دریافت می کند که معلم غیره بهره ور؛ با حرکت به سوی مدرسه محوری یا دست کم تفویض مالی به مدارس، می توان معلمان را تشویق به فعالیت بیشتر کرد و همچنین دلگرمی را در معلمان اثر بخش و کارا افزایش داد. از نظر دانشمندان اقتصاد – آدام اسمیت[3]– باید میان معلمان اثر بخش و معلمان تباه کننده منابع مالی و مادی تفاوت قائل شد. این نوع مدیریت مالی (غیر متمرکز در موسسات خصوصی و حتی مدارس غیر دولتی، کاملا بکار گرفته شده و نتایج سود مندی ببار آورده است، بطوری که معلمان برتر و حرفه ای عموما در این مدارس مشغولند، در حالی که از معلمان کم کار و غیره بهره ور در این مدارس خبری نیست(پژوهشگر تعلیم و تربیت ،1388).

برای اینکه بدانیم به کجا می خواهیم برسیم باید بدانیم کجا هستیم و چرا ؟ لذا باید بر خیزیم و دوری بزنیم تا بتوانیم قدمی برداریم. البته فراموش نکنیم اگر صد نفر یک قدم برای بهبود بر دارند، بهتر است تا یک نفر صد قدم. در فرایند آموزش و پرورش به هیچ وجه نمی توان منتظر نتیجه ماند و آنگاه عیوب را بر طرف ساخت و به عبارتی اصلاح امور در آخرین مرحله بسیار دیر است. پس لازمست مدیریت با کیفیت در همه مراحل فرایند آموزش و پرورش صورت گیرد و اعمال شود سرمایه گذاری در مورد تربیت مدیران بهترین و سودمندترین نوع سرمایه گذاری است(تورانی ،1384).

از ابزار لازم برای بهبود سازمان می توان به مشارکت مدیریت، جلسات تیمی، تیم های خودگردان، کاهش انحراف، نظم و پاکیزگی محیط کار، تیم بهبود و اشاره کرد(حیدری تفرشی و همکاران،1390،ص332). برای رسیدن به این مهم مدیران باید موقعیتی را فراهم کنند که نیرو های بالقوه کارکنان آزاد شود (عبد اللهی،1385،ص22).

1-2 بیان مسأله :

امروزه عنصر مدیریت آموزشی یکی از اهرم های توسعه جامعه بشری است. مدیریتی که برای خود دارای تئوری بوده و بینش و بصیرت داشته باشد در جامعه مهمترین بخش سازمانی و مغز توفنده خواهد بود و باید به قلب تپنده آن یعنی ابزار های مدیریت توجهی ویژه داشت، تا زمانی که مدیریت های ما مغز های توفنده و قلب های تپنده نداشته باشند و مسلح و مجهز به تئوریهای بروز نباشند نخواهند توانست به اهداف خود برسند (حیدری و همکاران، 1381، ص124). اگر بخواهیم وارد مبحث مدیریت مدرسه محور شویم باید تعریفی جزئی تر از مدیریت آموزشی ارائه کرد. آنچه مسلم است لزوم داشتن مدیریت کار آمد و اعضای سازمان که ابزارهای انسانی مدیریت اند و توسعه و بروز بودن همه عوامل سازمان است. که در این جا مراد ما سازمان مدرسه می باشد. هزاره سوم عصر تلفیق تئوری وعمل است. عصر چالش مستمر برای آموزش پویاست، اهمیت بوجود آوردن فضا و انگیرش خلاق گروهی جهت جهانی کردن آموزش به عنوان چالشی مهم برای متوازن کردن تئوری های  خلاق و نیز تلفیق تئوری و عمل احساس می شود و برای جهانی شدن آموزش و جهانی عمل کردن باید با دید سیستمی و نگرش همه جانبه به آموزش توجه نمود و برای بوجود آوردن تفکر خلاق در اعضای آموزشی بسترسازی نمود و مدیریت مدرسه محور حاصل تفکر سیستماتیک برای بوجود آوردن محیط مشارکتی و فضای انتشار خلاق اندیشه ها در چارچوب منطقی است وبه عنوان چارچوب و رهیافتی پویا برای تسریع و تعمیق یادگیری خلاقانه و مستمر افراد با مشارکت همدیگر فضای خشک و بی روح آموزش را که بصورت غیر سیستماتیک وخطی باعث استعدادکشی و انجماد خلاقیت افراد می شود در هم شکسته و با تفویض اختیار در امر آموزش وتصمیم گیری مشارکتی در مورد خلاقانه یادگرفتن، ساختارشکنی فضای متمرکز آموزش را موجب  شده  زمینه  را برای شکل گیری مدیریت استراتژیک دانش باعث شد و فضای مهیا شده از این ساختار نامتمرکز آموزشی مدیریت مدرسه محور و مدیریت حاصل از این دانش باعث مرز شکنی  آموزش شده و زمینه ایجاد آموزش فرامرزی و جهانی مدیریت آموزش را بوجود می آورد (سرکارآرانی ،1391).

در اغلب آموزش های سنتی، فراگیران فقط در معرض مطالب و مهارت های ارائه شده از طرف معلم یا مدیر قرار گرفته و مطابق برنامه از پیش تعیین شده حتی در جزئیات به پیش می روند. یک معلم رشد یافته و حرفه ای در آموزش  از روشهای خلاقانه طوری استفاده می کند، که فراگیرنده خود نقش فعال ایفا نموده و مربی یا رهبر به جز در کلیات و جهت اصلی آموزش، نقش تعیین کننده ای ندارد . در سازمان های آموزشی چنین فضایی باید برای معلمان و مدیران مهیا باشد ( جرجانی  ، 1385).

مدیریت مدرسه محور در صورت اجرایی شدن خواهد توانست انعطاف پذیری و مشارکت عملی بیشتر را در فضای مدرسه حاکم سازد. مدیریت مدرسه محور یک روند مهم بین الملی از اصلاحات  مدرسه است که با تاکید بر تمرکززدایی در سطح مدارس به عنوان ابزار اصلی برای ترویج تصمیم گیری موثر واستفاده از منابع گوناگون مدرسه برای پاسخگویی به نیازهای متنوع در آموزش وپرورش می باشد. این شیوه از فکر کردن در بازسازی مدرسه لازم است (ین چیونگ چنگ[4] ، 2003).

یکی از مهم ترین و با ارزش ترین جنبه های مشارکت این است که افزون بر تشویق افراد به حداکثر تلاش و کوشش، و نیروی خلاقیت و سازندگی آنها را نیز شکوفا می کند در مقدمه اجرای مدیریت مشارکتی در مدارس ضروری به نظر می رسد. و باید تمام مسئولان تمام تلاش خود را برای برطرف کردن موانع موجود بر سر راه اجرای مدیریت مشارکتی بکار گیرند( پرداختچی؛ عارفی ونگین تاجی 1383٬، صص13-15).

در پیشبرد اهداف آموزشی از طریق مشارکت در تصمیم گیری ها، پیروی از اصل آزمایش در خطا در اتخاذ تصمیمات آموزش و پرورش هم در نحوه برقراری ارتباط با کارکنان، دانش آموزان، مشغولیت ذهنی به امور غیر آموزشی مانند مکاتبات اداری، برداشتی که  هم اکنون از مفهوم وظایف مدیریت آموزشگاهی در سطح مدارس وجود دارد برداشتی سنتی و ناکارآمد است. غالب مدیران آموزش دیده در ایفای درست وظایفشان با دشواری روبرو هستند. مدیریت آموزشی فعالیتی است که خارج از مدارس در سازمان های آموزشی در بالاترین سطح سلسله مراتب صورت می گیرد و مقصود از آن اعمال ضوابط و مقررات رفتاری برای ایجاد نظم و گردش کار نظام به طور کلی است به جای تکیه بر تحقق و دستیابی به چهارچوب نظری هدایت کننده عمل به تدارک و تدوین روش ها و رویه های استاندارد برای اداره فعالیت تاکید می شود (حسینی،1378،ص31).

مدرسه محوری عبارت است از تمرکز زدایی پایدار، مستمر وتدریجی در نظام آموزشی و انتقال اقتدار و تصمیم گیری در ابعاد مختلف کارکرد های عملیاتی به مدرسه است هدف اصلی مدیریت مدرسه محور بهبود عملکرد مدرسه و ارتقای کیفیت آموزشی به منظور افزایش پیشرفت تحصیلی دانش آموزان است این فرایند به سمت افزایش سطح دخالت و درگیری مدرسه در اداره خود است (خورشیدی ،1381،ص340).  نتیجه آن تقویت کارکنان برای مشارکت در تصمیم سازی ها و کاستن شکاف بین مدیران و کارکنان برای رسیدن به کارایی و کار آمدی در اجراست (پیری و دیگران ،1390). اخیرا این فکر که سازمانها دارای ” توانایی های دسته جمعی” هستند، توجه بیشتری را براین موضوع متمرکز ساخته است که چگونه محیط کار ، می تواند تمام کارکنان را به خلاق تر شدن قادر سازد. بدین ترتیب، سازمان به بازنگری در مسایلی چون طراحی محیط کار، روش های انعطاف پذیر کار وبهره گیری موثر از فناوری، هدایت شده است ( طالب زاده ، 1385).

حرفه ای بودن از ویژگی های بسیار اساسی و کلیدی است. مفهومی کلی که در همه حوزه های زندگی انسان ساری و جاری است. برخورداری از دیدی کامل و نگرشی کل گرایانه به یک کار یا زمینه کاری که با تسلط و احاطه همه جانبه به موضوع همراه است وناشی از دغدغه مندی، تجربه فراوان، کسب دانش و خرد مندی لازم و کافی در آن زمینه است. اصول حرفه ای بودن را میتوان به اختصار چنین برشمرد :1-داشتن دغدغه و جدیت، دانش و خردمندی، تجربه فراوان، لذت بردن، رعایت احترام، یادگیری مستمر، پشتکار، دلسوزی و تعهد و بهره وری بالا (میرزا امینی ، 1384) .

تحولاتی که در سایه نوع ابداعات و نو آوری ها به منصه ظهور رسید بر ابعاد مختلف زندگی تاثیر شگرفی گذاشت و در این بین سازمانها به منزله نهادهای برخاسته از بطن اجتماع ناگزیر از همگامی وهمسویی با این تحولات بودند در این چنین وضعیتی آماده شدن برای حرفه ای معین مستلزم صرف وقت زیاد و آموزشهای تخصصی بود به این ترتیب آموزش کارکنان به تدریج در اکثر مشاغل جایگاه ویژه ای پیدا کرد (فتحی ، اجارگاه ،1383، صص1-2) .

آموزش ضمن خدمت چیزی نیست جز تلاش هایی که در جهت ارتقای دانش و آگاهی و مهارت های فنی، حرفه ای و شغلی و نیز استقرار رفتار مطلوب در کارکنان یک موسسه یا سازمان صورت می گیرد و آنان را برای انجام بهینه وظایف و مسئولیتهای شغلی آماده می کند (چایچی،1381، ص14-13).  از این رو سرمایه گذاری برای آموزش یک عامل کلیدی در فرایند توسعه است (ساخار وپولوس[5] ،1373 ،ص5) .

بلوم[6] (2004)، و دی [7](1997)چنین اظهار می کنند که آموزش ضمن خدمت، یکی از مهمترین راههای تضمین کیفیت آموزش  حرفه ای است و نقش مهمی را در بروز کردن دانش و آگاهی آموزش گران بر عهده دارد(الیاسی،1389،ص19) .

اگر دست اندر کاران سیستم آموزشی نسبت به رشته علمی و تخصصی خویش آگاه نباشند و روشها و فنون مدیریت را فرا نگیرند دانشی منسوخ را به روش قدیمی به نسل جدید منتقل می سازند که این امر از جنبه های گوناگون ،عواقب زیادی را برای جامعه به دنبال خواهد داشت . بنابراین هر کشوری که بخواهد به توسعه همه جانبه دست یابد باید به سرمایه گذاری در نیروی انسانی سازمانهای کشور همت گمارند ( صافی، 1380 ،ص56) .

اهمیت این مساله یعنی بهبود کیفیت نظام آموزشی، از طریق بهسازی و توسعه زندگی فردی و اجتماعی افراد سبب شده که جوامع به این باور برسند که مدرسه زمینه ساز پرورش پایه های پیشرفت می باشد و بالطبع، افزایش مداوم نیازهای جوامع به دانش ها، مهارتها  ومنابع انسانی توانمند، ضرورت ارتقا کارائی و اثربخشی مدیریت نظام های آموزشی نیز برای تامین این نیاز ها بیشتر احساس می شود . مدرسه محوری به عنوان یکی از راهبرد های نوین ،جهت پاسخگویی به نیاز های آموزشی و تربیتی جامعه امروز مورد توافق بیشتر اندیشمندان حوزه تعلیم و تربیت قرار گرفته است (رضایی ،اکبری ،1388،ص 41).

دسیمون[8] و پورتر [9]و دیگران(2002)، معتقدند توسعه حرفه ای اثر بخش ابتدا باید مدرسه محور باشد و به تدریج به درون فعالیت های روزانه معلمان تسری داده شود. همچنین مک دیارمید[10] (1995)، اظهار می کند به منظور آموزش معلمان برای بهره گیری از روشهای جدید تدریس، توسعه حرفه ای باید دوباره به عنوان بخش مرکزی در تدریس تعریف شود(همان منبع ،ص19). رشد حرفه ای که با توانمند شدن افراد همراه خواهد بود به اعتقاد لین[11](1998) : “نوعی احساس تعهد و مالکیت شخصی است و زمانی به فرد دست می دهد که احساس کند تصمیم گیرنده است؛ نه فردی که فقط یک جفت دست دارد تا هرچه به او میگویند بدون فکر انجام دهد” (لین،1998،ص233) . توجه به اهمیت توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان که مهمترین عناصر آموزش و تعلیم و تربیت  و پرورش در یادگیری اثر بخش دانش آموزان( محصولات نظام آموزشی ) می باشند وهمچنین توجه به اینکه ساختار متمرکز نظام آموزشی و سنتی آن در بسیاری از موارد مشکلاتی برای رشد و توسعه حرفه ای هرچه بیشترکارکنان آموزشی وتربیتی مدرسه ایجاد می کند و همچنین محیط سازمانی و جو حاکم بر فضای آموزشی وتربیتی مدرسه  از دلایل عمده  عدم بروز خلاقیت  درکارکنان آموزشی می باشد . آنها حق شرکت  فعال در تصمیم گیریها را در بیشتر مواقع نداشته و منفعلانه مجری محض قوانینی هستند که در سلسله مراتب بالا وضع می شوند و در بیشتر مواقع این مقررات همخوانی کافی را با شرایط منحصر بفرد مدارس برقرار نمی کنند. در تحقیق مزبور نیز که دردبیرستانهای دخترانه دولتی شهرستان خوی در جهت بهره گیری کارکنان (مدیران ومعلمان) از فضای وجو مناسب مشارکتی مدرسه برای پرورش  و رشد حرفه ای آنان انجام گرفته وبا عنایت به اینکه مدیریت مدرسه محوری با ساختار غیر متمرکز و مشارکتی اش آیا می تواند زمینه ای برای توسعه حرفه ای معلمان و دبیران باشد؟ ذهن محقق را مشغول ساخته است؟. حال با توجه به مطالب یادشده در زمینه مدیریت مدرسه محوری وضرورت توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی ودر راس آنها مدیران و معلمان به عنوان مهمترین مولفه های انسانی آموزشی این سوال مطرح می شود که مدیریت مدرسه محور و توسعه حرفه ای مدیران ومعلمان  تا چه حدی می توانند رابطه داشته باشند؟ وآیا مدیریت مدرسه محوری می تواند به عنوان بستری مناسب برای ایجاد زمینه توسعه حرفه ای کارکنان آموزشی قرار گیرد. بررسی این مهم از دیدگاه مدیران ومعلمان دبیرستانهای دولتی دخترانه شهرستان خوی در سال 91-92 صورت گرفته است.

تعداد صفحه :183

گروه مدیریت

پایان نامه ی کارشناسی ارشد رشته ی مدیریت گرایش
بازاریابی

  بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان شعب بانک تجارت شهر اصفهان

 استاد مشاور:

دکتر سعید فتحی

مهر 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان

صفحه

پیشگفتار

فصل اول: کلیات تحقیق

مقدمه. 1

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش. 2

1-2- اهمیت و ارزش پژوهش. 4

1-3-اهداف پژوهش. 6

1-4- فرضیه های پژوهش. 6

1-5- قلمرو پژوهش 6

1-6 – کاربرد نتایج پژوهش 7

1-7- تعاریف نظری واژگان. 7

فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه ی پژوهش

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

مقدمه. 10

2-1- مفهوم کیفی خدمت 11

2-2- ویژگی های خدمات . 12

2-2-1- ویژگی های خدمات بانکی 14

2-3- مفهوم کیفیت 15

2-4-کیفیت خدمات 15

2-4-1-ابزارسنجش کیفیت خدمات. 16

2-5- مدلی ازکیفیت خدمات دربانکداری 18

2-5-1- مدل شکاف. 18

2-6- بازاریابی خدمات بانکی 19

2-7- محیط بازاریابی بانکی. 22

2-8-آمیخته بازاریابی خدمات بانکی 22

2-9- طبقه بندی خدمات 25

2-10- مدیریت خدمات واجزای آن 26

عنوان

صفحه

2-10-1- هشت جزء مدیریت خدمات 26

2-10-2- مدیریت بازاریابی خدمات بانکی 28

2-10-3-وظایف مدیریت بازاریابی بانکی. 28

2-11- مدیریت ارتباط بامشتریا ن بانکی 30

2-11-1- سطوح مدیریت ارتباط با مشتری. 31

2-11-2- عوامل موفقیت CRM و نتایج حاصل ازپیاده سازی آن 32

2-12- ضرورت بازاریابی درنظام بانکی 32

بخش دوم: رضایت مشتری

مقدمه. 34

2-13- دریافت خدمت. 35

2-13-1- استفاده از محصول یا خدمت 36

2-13-2- رضایت/ نارضایتی ازخدمت 37

2-14- رضایتمندی مشتری در صنعت بانکداری 38

2-14-1- مزایای رضایت مشتری 39

2-14-2- عوامل موثربراحساس رضایت یانارضایتی مشتریان 40

2-15- وفاداری مشتری. 40

2-15-1- ارتباط وفاداری ورضایت مشتری. 42

2-15-2- ارزش مورد نظرمشتری و وفاداری 44

2-16-  سنجش رضایت مشتری 45

2-17- ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری 46

2-18- سیستم مدیریت رضایت مشتری . 48

2-19- شاخص رضایت مشتری آمریکا(ACSI) 49

2-20- رفتارشکایت آمیزمصرف کننده. 50

2-20-1- عوامل موثر بر رفتار شکایت آمیز 52

2-20-2- رسیدگی به شکایات مشتریان 53

2-20-3-مدیریت شکایت مشتریان. 54

2-20-4- مدیریت شکایات مشتریان بانک 55

2-21- انگیزش در علاقمندی سازمان به رضایت مشتری. 56

عنوان

صفحه

بخش سوم: مطالعات پیشین

مقدمه. 60

2-22- پژوهش های انجام شده در داخل از کشور. 61

2-23-پژوهش های انجام شده در خارج کشور. 62

فصل سوم: روش پژوهش

مقدمه 65

3 -1- روش پژوهش 66

3-2- متغیرهای پژوهش 66

3-3- روشهای گردآوری اطلاعات . 66

3-4- جامعه آماری . 67

3-5- روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 67

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات 68

3-6-1- اجزای پرسشنامه 68

3-6-2- آزمایش مقدماتی پرسشنامه . 69

3-6-3- شیوه توزیع پرسشنامه . 69

3-6-4- روایی و پایایی پرسشنامه . 70

3-7- روشهای آماری مورد استفاده . 72

3-7-1- ضریب رگراسیون چند متغیره 72

3-7-2- عامل هم خطی چند گانه 72

3-8- خلاصه. 73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

مقدمه 74

4-1-  بررسی و توصیف داده های مربوط به ویژگی های عمومی پاسخ دهند گان     75

4-1-1- توزیع فراوانی متغیر تحصیلات 75

4-1-2- توزیع فراوانی متغیر سن در نمونه . 76

4-1-3- توزیع فراوانی متغیر جنسیت در نمونه 77

4-1-4- توزیع فراوانی متغیر وضعیت تاهل در نمونه 78

عنوان

صفحه

4-1-5- توزیع فراوانی متغیر درآمد در نمونه 79

4-2- شاخص های توصیف داده ها. 81

4-2-1- شاخص توصیف داده های مولفه رضایت مشتری . 82

4-2-1-1- شاخص توصیف داده ها برای متغیر ویژگی فیزیکی خدمات      82

4-2-1-2- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی غنی سازی خدمات     83

4-2-1-3- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی سهولت دریافت خدمات     84

4-2-1-4- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر ویژگی الزامات فنی خدمات 85

4-2-1-5- شاخص های توصیف داده ها برای متغیر بررسی شکایات مشتریان     86

4-2-1-6- شاخص توصیف داده ها برای متغیر وابسته (رضایت مشتریان)  87

4-3- تحلیل استنباطی داده ها 88

4-3-1- ضریب رگرسیون 88

4-3-1-1- آزمون فرضیه اول . 89

4-3-1-2- آزمون فرضیه دوم . 90

4-3-1-3- آزمون فرضیه سوم . 90

4-3-1-4-  آزمون فرضیه چهارم 91

4-3-1-5- آزمون فرضیه پنجم 91

4-5- خلاصه 93

فصل پنجم: خلاصه، نتیجه گیری و پیشنهادها

مقدمه 94

5-1- خلاصه پژوهش. 95

5-2- نتایج پژوهش . 96

5-2-1- نتایج حاصل از بررسی ویژگی های عمومی پاسخ دهندگان 96

5-3- نتایج مربوط به آزمون فرضیه ها . 96

5-3-1- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه اول . 96

5-3-2- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه دوم . 97

5-3-3- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه سوم . 97

5-3-4- بررسی پاسخ پرسشهای مربوط به فرضیه چهارم . 98

5-3-5- بررسی پا سخ پرسشهای مربوط به فرضیه پنجم . 98

عنوان

صفحه

5-4- پیشنهادها . 99

5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 99

5-4-2- پیشنهادهای عمومی 100

5-5- محدودیت های پژوهش 100

پیوست 1. 101

بانک تجارت 101

تاریخچه بانک تجارت ایران . 101

خدمات بانک تجارت 103

خدمات قابل ارائه در شعبه الکترونیکی 24 ساعته . 103

تجهیزات شعب بانک تجارت 103

سامانه مدیریت پرداخت . 104

مهمترین راهبردهای بانک تجارت پس از خصوصی سازی (مشتری مداری، حفظ منافع سهامداران) 105

شرکتهای تحت پوشش بانک تجارت. 107

پیوست 2. 109

منابع و ماخذ 141

مقدمه

در صنعت بانکداری در مقایسه با سایر صنایع خدماتی ایجاد خدماتی با کیفیت بالا رضایت مشتری را افزایش داده و کمکی به سودآوری سازمان می کند. خدماتی با کیفیت بالا زیان مشتری را کاهش، وفاداری و تبلیغات دهانی را افزایش داده و منجر به بهبود تصورات مشتریان از شرکت می شود علاوه بر این خدمات با کیفیت منجر به توسعه وحفظ رابطه ی بلندمدت با مشتریان شده که اهمیت ویژه ای در محیط  کسب و کار رقابتی بانکداری مدرن دارد.

در این فصل پس از شرح و بیان مساله ی پژوهش، اهمیت و ارزش پژوهش و اهداف آن مطرح شده و سپس به بیان فرضیه های پژوهش پرداخته می شود. در انتها قلمرو پژوهش و کاربرد نتایج حاصل از آن آورده شده است و در انتها واژگان کلیدی تعریف شده است.

1-1- شرح و بیان مساله پژوهش

امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است و مردم انتظار خدمت بیشتر و سریعتر از بانکها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازار یابی میباشد. رسالت واقعی بازاریابان درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد ( غلامی کرین،1383).

   بانکها به دلیل وابستگی قسمت اعظم سرمایه شان به مشتریان و به منظور بقا، نیاز به تفکرات و فعالیتهای اصولی در ارتباط با مشتریان دارند. بر این اساس شناسایی و جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان، شناسایی نیازهای مشتریان، پاسخگویی به آنان، بررسی و پاسخگویی به شکایات مشتریان، برنامه وفادار کردن مشتریان، سنجش رضایت مشتریان و برنامه های بازاریابی باید در راس اهداف و سیاستهای مدیران بانکها قرار گیرد(حسنی،1389).

 رضایتمندی مشتری نتیجه اصلی فعالیت بازاریاب است که به عنوان ارتباطی بین مراحل مختلف رفتار خرید مصرف کننده عمل می کند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید و تبلیغات دهان به دهان مستقیما بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند (جمال و ناصر[1]،2002).

در موسسات مالی نظیر بانکها به علت روابط تنگاتنگ بانک و مشتریان موضوع شراکت مشتریان پررنگتر به نظر می رسد. در این حالت شراکت مشتریان یعنی شناخت مشتریان، شناسایی نیازهای آنان، ارائه خدمات متنوع و به روز به آنان، پاسخگویی به شکایات آنان، تلاش در جهت حفظ و وفادار کردن آنان و. می باشد. اگر به مشتریان بانک درجایگاه اصلی خودشان که همانا گرداننده اصلی چرخه اقتصادی یک بانک میباشند نگریسته شود با راهنمایی ها و مشارکتهای به موقع آنان نه تنها میتوان یک بانک یا موسسه اقتصادی را از نابودی و انحطاط باز داشت بلکه می توان آن را به سمت کامیابی و پیشرفت بیشتر نیز رهنمود نمود.

بنابراین استقرار سیستمی که بتواند رضایت مشتریان را اندازه گیری کند و اطلاعات دقیق و معتبری از میزان رضایت آنان ارائه دهد ضروری است و موضوع سنجش رضایت مشتریان در نظام بانکی باید بیشتر مورد توجه قرار گیرد تا بر اساس آن بازخورد لازم بدست آمده و اصلاحات مورد نیاز صورت گیرد (حسنی،1389).

رضایت مشتری یک واژه مهم درکلیه کسب و کارها به شمار میرود به گونه ای که شاخصی جهت تامین نیازها وخواسته های مشتریان از طریق کالا وخدمات تولیدی میباشد و در یک بازار رقابتی درجایی که کسب و کارها بر سر جذب مشتریان به رقابت می پردازند رضایت مشتری همانند یک ابزار کلیدی و قدرت عمل می کند(دولین وهمکاران[2]،. 1995).

بهبود رضایت مشتریان و حفظ آنان از طریق تنوع فعالیتهای یک شرکت نشئت می گیرد (اسمیت[3]،1995). شواهد موجود پیشنهاد می کند که اهداف اصلی رضایت مشتری از عوامل زیر حاصل می شوند:

1. کیفیت خدمات 2. ویژگی خدمات 3. بررسی شکایات مشتریان (تیس و وانگ[4]،1992).

در بررسیهای به عمل آمده ویژگیهای مناسب در راستای طراحی شعبه های بانکی یا به عبارتی نداهای مشتریان و انتظارات آنان شناسایی و در سه دسته ویژگیهای فیزیکی، ویژگیهای غنی سازی خدمات و ویژگیهای سهولت دریافت خدمات طبقه‌بندی شد:

1- ویژگیهای فیزیکی خدمات: فضای کافی شعبه، مبلمان مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعبه، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل‌ شعبه، معطر سازی شعبه، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی.

2- ویژگی‌های غنی سازی خدمات‌: اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده ازدستگاه خود‌پرداز.

3- ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب،  سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات.

4- الزامات فنی: پس از مشورت با متخصصان و خبرگان امور بانکی، الزامات فنی برای دستیابی به انتظارات و خواسته‌های مشتریان تدوین شد که این الزامات عبارتند از: 1. سیستم تلرینگ (دستگاه نوبت دهی)، 2. شناخت مشکلات و رفع نیازهای کارمندان، 3. آموزش کارمندان، 4. راهنمایی و هدایت صحیح مشتریان، 5. تشریفات اداری که توسط ارکان اعتباری و هیئت مدیره تصویب می‌شود، 6.اعلام نرخ سودی بر اساس مصوبه شورای پول و اعتبار، 7. به روز رسانی و گسترش سیستم بانکداری الکترونیک، 8. نصب انواع تابلو‌ها و بروشور‌های اطلاعاتی، 9. استقرار کامپیوتر برای دسترسی به وضعیت حساب، 10.جذب نیروی کافی، 11. وجود دستگاه خودپرداز، 1 2.وجود پارکینگ یا محلی برای پارک خودرو، 13. اولویت در استفاده از تسهیلات ویژه بانک، 14. معافیت یا تخفیف در کارمزد خدمات بانک  (گاد و همکاران[5]،2010).

با توجه به موارد مذکور مطالعه و بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان و از طرفی ارائه راه کارهای پیشنهادی جهت کاهش شکایات ضرورت میابد لذا در این پژوهش سعی شده است عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان در یک بانک دولتی در شهر اصفهان بررسی شود که این عوامل تاثیرگذار عبارتند از ویژگیهای فیزیکی خدمات که این ویژگیها در این مطالعه ی موردی عواملی از قبیل فضای کافی شعب بانک تجارت، مبلمان‌مناسب، زیبایی و جذابیت درون ساختمان، جذابیت نمای بیرون شعب، نور وروشنایی مناسب، نظافت داخل ‌شعب، معطر سازی شعب، تهویه مناسب هوا، امکانات پذیرایی منظم، پخش موسیقی می باشد و دومین عامل مورد بررسی ویژگیهای غنی سازی خدمات می باشد که این مورد خود شامل متغییرهایی از قبیل اطلاع رسانی مناسب بانک، سرعت عمل در انجام خدمت، نحوه برخورد کارمندان، استفاده از ابزارهای تشویقی، سرعت در ارائه تسهیلات، نرخ سودی علی الحساب پرداختی، امکان استفاده از دستگاه خود‌پرداز می باشد متغیر بعدی مطرح شده به همراه زیر شاخه هایش ویژگیهای سهولت دریافت خدمات: سهولت و وجود نداشتن گیر و بندهای اداری در دریافت تسهیلات، خدمات بانکداری الکترونیکی، کافی بودن تعداد کارمندان، پوشش مناسب کارمندان، سهولت دسترسی به وضعیت حساب، سهولت پارک خودرو، دسترسی به ملزومات است. بعد از سهولت دریافت خدمات، الزامات فنی که شامل 14 فاکتور است مطرح گردیده و در نهایت به بررسی این مسئله پرداخته شده است که رسیدگی به شکایات مشتریان منجر به افزایش سطح رضایتمندی آنان می شود. انجام این پژوهش گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانکها و پی بردن به مقاصد و رفع نیازهای آنان می باشد.

 -2- اهمیت و ارزش پژوهش

 در محیط پر تلاطم و رقابتی امروز، سازمانهایی در عرصه ی رقابت موفقتر خواهند بود که در برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان گوی سبقت را از سایر رقبای بازار بربایند. به تعبیر دیگر بنا به فلسفه ی جدید بازاریابی یعنی مشتری گرایی، مشتریان را مرکز توجه قرار داده و از دید مشتری به مسائل نگاه می کنند.

 امروزه عبارت رضایت مشتری و رسیدگی به شکایات آنان از اصطلاحات مهم و متداول در محیطهای کاری
می باشد بدون تردید ایجاد رضایت در مشتریان و حتی به شوق در آوردن ایشان از کیفیت محصولات و خدمات در وهله ی اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روز افزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی خود به خود اتفاق نمی افتد بلکه به روشها و رویه های نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرآیندی سازمانی مبدل کند(مهران پور،1389).

 از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها وانتظارات مشتریان یک واقعیت انکار ناپذیر است بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی راههایی جهت پژوهش آنان برآمد (منصوری و یاوری، 1383).

 اگر شرکت های خدماتی نظیر بانکها به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند و به شکایات آنان در زمینه ی عدم ارائه صحیح خدمات رسیدگی کنند کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت.  شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیر مستقیم بالایی را برای سازمآنان به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که دربردارنده ی نداهای مستقیم مشتریان هستند دانش گرانبهایی را در خود دارند که میتوانند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرار بگیرند (مهران پور،1389).

 از طرفی بیشتر مشتریان زحمت شکایت کردن را به خود نمی دهند و گاه حتی برخورد نامناسب و تهدید کارمند این اجازه را نمی دهد که اعتراض کنند و به همان شکل به راه خود ادامه می دهند. پس باید برای یافتن علت نارضایتی و نیز بر طرف کردن مشکلات شناسایی شده، اقداماتی صورت گیرد. نارضایتی مشتریان باعث می شود که آنان به رقبا روی آورند. و درک علت نارضایتی آنان و پاسخگویی به نارضایتی ها به طور قابل توجهی سهم بازار و سودآوری شرکت را افزایش می دهد.

 با عنایت به مباحث مطرح شده در بالا می توان دریافت که بانکها برای رقابت در محیط متلاطم امروزی ناچار به توجه ویژه به کیفیت خدمات خود و رضایت مشتریانشان هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سود آوری را به دنبال خواهد داشت.با توجه به اینکه یکی از موضوعات مورد نیاز بانک تجارت جهت بررسی، عوامل موثر بر رضایتمندی مشتریان می باشد این پژوهش به انجام این مهم پرداخته است.

 1-3-اهداف پژوهش

1- تعیین میزان تاثیر ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

2- تعیین میزان تاثیر ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

3- تعیین میزان تاثیر ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

4- تعیین میزان تاثیر ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

5- تعیین میزان تاثیر بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان.

 -4- فرضیه های پژوهش

1- ویژگی های فیزیکی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

2- ویژگی های غنی سازی خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

3- ویژگی های سهولت دریافت  خدمات بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهر اصفهان تاثیر دارد.

4- ویژگی های الزامات فنی بر رضایتمندی مشتریان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

5- بررسی شکایات مشتریان بر رضایتمندی  آنان در شعب بانک تجارت شهراصفهان تاثیر دارد.

 1-5- قلمرو پژوهش

الف) قلمرو موضوعی پژوهش

از لحاظ موضوعی این پژوهش در حوزه ی رفتار مصرف کننده قرار دارد.

ب) قلمرو مکانی پژوهش

از لحاظ مکانی این پژوهش در میان کلیه ی مشتریان حقیقی شعب بانک تجارت شهر اصفهان انجام شده است.

ج) قلمرو زمانی پژوهش

بازه ی زمانی این پژوهش از مهر سال 1389 تا پایان آبان 1390 می باشد.

 1-6 – کاربرد نتایج پژوهش

در سازمآنانی خدماتی نظیر بانکها، صنعت حمل ونقل، خدمات درمانی، بیمه، هتل ها و. تامین رضایت  مشتری از حساسیت بیشتری برخوردار است. چون مشتری در فرآیند ارائه خدمات، بخشی از خدمت ارائه شده تلقی
می شود، باید استراتژیهای در پیش گرفته شده به سمت شخصی شدن این خدمات برای هر مشتری پیش برود. مشتری مایه حیات بانکها هم هست بنابراین جامعه از سیستم بانکی انتظار دارد که ضمن تلاش در جهت جذب سپرده ها وتخصیص مناسب آنان در فعالیتهای مفید اقتصادی که در نهایت منجر به سود آوری بانکها وموسسات اعتباری می شود، به موازات پیشرفت های همه جانبه اقتصادی و اجتماعی نیز حرکت کند به طوری که بنحو موثری در تحقق توقعات و نیازهای مشتریان گام برداشته و خود را با نیازهای جامعه هماهنگ سازد. سیستم بانکی باید خدمات مورد نیاز جامعه کنونی ایران را متناسب با ساختار بازار عرضه نماید و موجبات تسریع رشد و تامین رفاه اقتصادی کشور را فراهم سازد. بررسی عوامل موثر بر ایجاد اعتماد متقابل بین مشتریان وسیستم بانک اهمیت بسزایی دارد. در نظام بانکی، مشتریان محور اصلی بوده و در واقع همه کارها برای طلب رضایت، توجه و جذب آنان است. لذا در فضای رقابتی بین بانکی، بانکهایی موفق ترند که بتوانند وفاداری بیشتر مشتریان را بدست آورند. نتایج این پژوهش با توجه به تفاوتهای موجود بین شرکتهای خدماتی  و بانکه با تغییراتی می تواند برای آنان شخصی سازی شود. منتفعین پژوهش حاضر مدیران و کارمندان شعب گوناگون بانک تجارت می باشند.

 1-7- تعاریف نظری واژه گان

 خدمات بانکی (Bank Services): خدمات عبارت است از انجام دادن اموری که مجموعه ای از مزایا را به  مشتریان عرضه میکند. در نظام بانکداری خدمت ممکن است به وسیله ی دستگاه (عابر بانک )، فرد (مشاور) یا ترکیبی از این دو (صندوقدار) عرضه شود (ونوس،1380: 105).

 کیفیت خدمات ((Service Quality: از زیبا سازی و تزئینات شعب بانک، سرعت و دقت عمل کارکنان در ارائه خدمات بانکی و اعتبار دهی بانک تحت عنوان کیفیت خدمات بانک یاد شده است (یزدانی،1382: 10).

رفتار شکایت آمیز مصرف کننده (Behavior (Consumer Complaint: رفتار شکایت آمیز مصرف کننده اصطلاحی است که تمامی اعمال متفاوتی را که مصرف کنندگان هنگام نارضایتی از خرید بروز میدهند، در بر می گیرد (موون و مینور[6]،1386: 338).

ارزش برای مشتری (Value for Customer): ارزش برای مشتری یعنی تفاوت بین ارزش حاصل از داشتن و به مصرف رسانیدن یک محصول و هزینه هایی که او باید در راه کسب آن بپردازد (آذر خیل،1381: 9).

  رضایت مشتری (Customer Satisfaction): رضایت مشتری یک نتیجه است که از مقایسه پیش از خرید مشتری از عملکرد مورد انتظار با عملکرد واقعی ادراک شده و هزینه پرداخت می شود به دست می‌آید (برلی واتال[7]،2004: 256).

در سالهای اخیر که امکان تولید انبوه زمینه افزایش عرضه نسبت به تقاضا را فراهم آورده، برای تولید کنندگان چاره ای جز جلب رضایت مشتری باقی نمانده است. رضایت مشتری قطعآً کلید موفقیت هر سازمانی است و موضوعی کاربردی برای اکثر بازاریابان و پژوهشگران می باشد. رضایت مشتری به عنوان یک عامل موفقیت در جهان رقابتی کسب و کار امروز به شمار میرود، بنابراین اهمیت رضایت و حفظ مشتری در استراتژی توسعه برای یک شرکت بازارمحور و متمرکز بر مشتری را نمی توان نادیده گرفت. رضایت مشتری از سه طریق به افزایش درآمد و سود منجر می شود:تکرارخرید مشتری، خرید کالای جدید و خرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده اند. امروزه دیگر هیچ تولیدکننده و عرضه کننده ای به فروش یکبار به مشتری نمی اندیشند از طرفی در صورت نارضایتی مشتری تمام مکانیسم ها در جهت عکس عمل کرده و درآمد و سود عرضه کننده را کاهش می دهد. در نتیجه رضایت مشتری یک هدف مناسب برای شرکتها است و اکثر شرکتها برای رسیدن به کیفیت برتر در کالا و خدمات در تلاشند. این فصل از چهار بخش تشکیل شده است که دربخش اول، به بررسی مفهوم خدمات و بازاریابی خدمات بانکی پرداخته می شود. دربخش دوم رضایت مشتری و مباحث مربوط به آن تشریح شده و در بخش سوم، مطالعات داخلی و خارجی انجام شده مرتبط با موضوع پژوهش آورده شده است.

 

بخش اول: بازاریابی خدمات بانکی

 

مقدمه

 

در چند دهه اخیر به علت افزایش رقابت، محیط های کسب و کار پویا و بانکها در بسیاری از کشورها فلسفه تحریک مشتری را در جهت توجه به نیازهای به سرعت در حال تغییرشان مورد توجه و بررسی قرار داده اند. همانطور که نهادهای خدمات محور برای بقاء خودشان در محیط های پویا تلاش می کنند، بانکها نیز در جهت ارائه محصولات و خدمات متمایز از رقباء در تلاشند و از آنجایی که مشتریان ناچیزترین تفاوتها را در محصولات و خدمات بانکها درک می کنند رقابت میان بانکها افزایش یافته است. بانکها مدت زیادی نیست که به صورت انحصاری درآمده اند بنابراین متوجه اهمیت متمایز ساختن خدماتشان از رقباء شده اند و به جای استراتژی های مبتنی بازار بر استراتژیهای دفاعی بازاریابی متکی هستند. با غالب شدن تمرکز بر روی مشتریان و کیفیت خدمات نگرانی اصلی موسسات بانکداری بر روی نمایش اثربخش بودن و یا برآوردن نیاز مشتریان می باشد. در ارائه خدمات بانکی، این امر در برگیرنده، گردآوری و تحول برون داد مجموعه ای از تسهیلات فیزیکی و نیروی کار فیزیکی یا فکری است که تطبیق بین منابع بانک و نیازهای مشتری جهت نیل به بهترین حالت سوددهی می باشد. در اینصورت میان مدیریت بازاریابی خدمات برنامه ریزی هدفمندی است که تمامی ابزارها، تکنولوژی ها و
رویه ها برای اداره، بهبودیا تسهیل فروش، پشتیبانی و تعاملات مرتبط با مشتریان بالقوه و بالفعل و شرکای تجاری را در برمی گیرد.

 

 در این بخش پس ازتوضیح مختصری در رابطه با مفهوم خدمت و ویژگی های آن، بازاریابی خدمات بانکی و آمیخته بازاریابی خدمات بانکی مورد توجه قرار می گیرد و در ادامه به اجزای مدیریت خدمات و ضرورت بازاریابی خدمات پرداخته می شود و در نهایت مدیریت ارتباط با مشتری و نتایج آن مورد بررسی قرار می گیرد.

 

2-1- مفهوم کیفی خدمت

 

بدلیل تنوع خدمات، تعریف آنان همواره کاری بس دشوار بوده است.آنچه این امر را پیچیده تر می کند این واقعیت است که بدلیل نامحسوس بودن اکثر داده ها و ستاده ها، غالباً درک و تشخیص راههای انجام و عرضه خدمات آسان نیست. در اینجا دو دیدگاه وجود دارد که محوراصلی را در برمی گیرد:

 

1.خدمت کار و عملی است که بوسیله یک طرف به طرف مقابل عرضه می شود. گرچه ممکن است این روند با یک محصول فیزیکی در ارتباط تنگاتنگ باشد، اما این عمل لزوماً نامحسوس است و معمولاً به مالکیت هیچ یک از عوامل تولید منجرنمی گردد.

 

2.خدمات، نوعی فعالیت اقتصادی اند که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر در دریافت کننده خدمت – یا به نیابت از او – در مکآنان و زمان های خاص برای مشتریان ایجاد ارزش می کنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاوالاک[1]،1382).

 

از طرفی کاتلر خدمات را بدین شرح تعریف کرده است: خدمت عبارت است از کلیه فعالیتهای اقتصادی که ستاده آن به عنوان یک سازه یا محصول فیزیکی نبوده و به هنگام  تولید مورد استفاده قرار می گیرد و ارزش افزوده ای به اشکال مختلف (آسایش، سرگرمی به موقع بودن، سلامتی و راحتی) ارائه می کند که اساساً برای خرید اولیه، منفعت ناملموس دارد.

 

از طرفی خدمات با توجه به آنچه که توسط ماشین تولید می شوند با هم فرق می کنند. حتی خدماتی هم که توسط انسان تولید می شوند، بسته به اینکه توسط افراد غیرماهر، ماهر یا کارگران حرفه ای ارائه شود از هم متفاوت است. در ضمن برخی از خدمات به حضور مشتری نیاز دارند و برخی ندارند مثلا در انجام یک عمل جراحی مغز حضور مشتری یعنی بیمار لازم است، اما در تعمیر اتومبیل به حضور مشتری نیازی نیست، اگر حضور مشتری لازم باشد، ارائه کننده خدمت باید نیازهای او را در نظر گیرد. در نهایت خدمات از نظر اینکه آیا نیاز شخصی (خدمات شخصی) یا نیاز بخش تجاری (خدمات تجاری) را برآورده می سازند، با هم فرق می کنند. ارائه کنندگان خدمات برای بازارهای شخصی و بازارهای تجاری از برنامه های بازاریابی متفاوتی استفاده می کنند (کاتلر[2]،1382).

2-2- ویژگی های خدمات

 

خدمات دارای ویژگی های متمایزی هستند که آنان را از سایر کالاها در بازار متمایز می کند. این ویژگی ها اغلب بدین شرح هستند:

 

ناملموس بودن، غیرقابل تفکیک بودن، متغییر بودن، نابودشدنی یا غیر قابل نگهداری و دارای حق مالکیت که در زیر به توضیح هریک ازاین ویژگی ها می پردازیم (پالمر[3]،2005):

 

• ناملموس بودن: مقصود از ناملموس یا نامشهود بودن خدمات این است که هنگام خرید نمی توان خدمات را با چشم دید، مزه ی آنان را چشید، آنان را احساس نمود، شنید یا از بوی آنان آگاه شد. خریداران برای کاهش دادن عدم اطمینان می کوشند درمورد کیفیت نوع خدمت به نشانه هایی دست یابند. از مجرای مکان، افراد، قیمیت، تجهیزات و ارتباطاتی را که می توانند ببینند، درباره ی کیفیت به نتایجی دست یابند. ازاین رو وظیفه یا تخصص کسی که خدمتی را ارائه می کند این است که این خدمت را به گونه ای قابل لمس نماید (کاتلر و آرمسترانگ[4]، 1999). ناملموس بودن خدمات کابردهای بازاریابی فراوانی دارد که درشکل 2-1 نشان داده شده است.
• تفکیک ناپذیری: مقصود از تفکیک ناپذیری خدمات این است که نمی توان خدمات را از کسی که آنرا ارائه می کند جدا کرده، چه اینکه ارائه کننده خدمت انسان یا دستگاه (ماشین) باشد. اگر کارگر یا کارمندی خدمتی را ارائه کند درآن صورت وی بخشی از این خدمت به شمار می آید. با توجه به حضور مشتری در هنگام تولید خدمت، یکی ازویژگی های خاص بازاریابی خدمت این است که رابطه متقابل بین ارائه کننده ی خدمت و مشتری وجود دارد، ارائه کننده خدمت و مشتری هر دو، بر نتیجه ی حاصل از خدمت اثر می گذارند.
• متغییر بودن: مقصود از متغییر بودن خدمت این است که کیفیت خدمت به عوامل زیر بستگی دارد: ارائه کننده ی خدمت، زمان، مکان و شیوه ای که این خدمت ارائه می شود (کاتلر وآرمسترانگ، 1999).

 

داشتن ثبات و کیفیت درمورد تمام محصولات اعم از کالاها و خدمات اهمیت دارد، ولی در خصوص خدمات از اهمیت بیشتری برخوردار است. بیشتر خدمات توسط افراد عرضه میشوند و عملکرد افراد همیشه باثبات و سازگاری همراه نیست، و نامشابه بودن، تغییر در کیفیت خدمت است که بدلیل ناسازگاری عملکرد حاصل شده است به عبارت دیگر چون عملکرد افراد همیشه یکسان نیست لذا خدماتی را که هم انجام می دهند همیشه یکسان و مشابه هم نیستند. دو عامل زیر متغیربودن خدمات را شدت  می بخشند.

 

 

 

 

 

 

 

استادمشاور: دکتر صادق نصری

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد

دررشته مدیریت آموزشی

بهار94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 

     هدف این پژوهش بررسی رابطه بین رهبری تحول آفرین، حمایت سازمانی ادراک شده و رفتار شهروندی سازمانی در مدارس شهرستان بهارستان استان تهران بود. جامعه آماری آن معلمان مدارس مقاطع (دبستان،متوسطه اول،متوسطه دوم) شهرستان بهارستان در نظر گرفته شد. براساس جدول مورگان، تعداد 306 نفر با روش نمونه گیری طبقه ای تصادفی انتخاب شدند. برای اندازه گیری رهبری تحول آفرین از گویه های ابزار استاندارد چند عاملی رهبری باس واَولیو(2000)؛ برای اندازه گیری حمایت سازمانی ادراک شده از پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده آیزنبرگ وهمکاران (1996) و برای اندازه گیری رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه پادساکوف (1990) استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آمار توصیفی و ضریب همبستگی پیرسون و تحلیل رگرسیون چند متغیری گام به گام صورت گرفت. نتایج پژوهش نشان داد بین رهبری تحول آفرین مدیران و مؤلفه های آن با رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت و معنی داری وجود دارد. همچنین بین حمایت سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی معلمان رابطه مثبت و معنی داری به دست آمد. ابعاد ملاحظات فردی، انگیزش الهام بخش و رفتارهای آرمانی رهبری تحول آفرین، توانایی پیش بینی رفتار شهروندی سازمانی را داشتند. حمایت سازمانی ادراک شده پیش بینی کننده مطلوبی برای رفتار شهروندی سازمانی معلمان جامعه مورد پژوهش نمی باشد.

کلید واژها : رهبری تحول آفرین، حمایت سازمانی ادراک شده ، رفتار شهروندی سازمانی.

فهرست مطالب

فصل اول: طرح پژوهش1

1-1-مقدمه2

1-2 بیان مسئله: .3

1-3اهمیت وضرورت پژوهش5

1-4اهداف پژوهش7

1-4-1 هدف کلی 7

1-4-2 اهداف ویژه 7

1-5- فرضیه های پژوهش.8

1-5-1- فرضیه اصلی: 8

1-5-2- فرضیه های ویژه: .8

1-6 تعریف واژه ها و اصلاحات: .8

1-6-1 تعاریف نظری  8

1-6-1-1رهبری تحول آفرین .8

1-6-1-2ابعاد رهبری تحول آفرین .9

1-6-1-3حمایت سازمانی ادراک شده.9

1-6-1-4رفتار شهروندی سازمانی.10

1-6-1-5 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی10

1-6-2-تعاریف عملیاتی11

1-6-2-1رهبری تحو ل آفرین و ابعاد آن: .11

1-6-2-2 حمایت سازمانی ادراک شده.12

1-6-2-3رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن 12

فصل دوم:مبانی نظری و پیشینه تحقیقاتی.13

2-1 مقدمه.14

2-2رهبری.14

2-2-1 مروری برنظریه های رهبری.15

2-2- 1-1- نظریه های صفات مشخصه رهبری15

2-2–1-2 نظریه های سبکهای رفتاری.16

2-2-1-3-نظریه های اقتضایی16

2-2-1-4 نظریه رهبری تحول آفرین17

2-2-3رهبری تحول آفرین.18

2-3-1 روند شکل گیری نظریه رهبری تحول آفرین.19

2-3-2 نظریه رهبری پر جاذبه ( فرمند) 19

2-3-2-1  نظریه رهبری پر جاذبه هاوس19

2-3-2-2 نظریه رهبری پر جاذبه کانگرو کانیو نگو.20

2-3-3 نظریه رهبری تحول آفرین برنز21

2-3-4 نظریه رهبری تحول آفرین باس.22

2-3-5اﻫﺪاف رﻫﺒﺮیﺗﺤﻮﻟﻲ آﻣﻮزﺷﻲ درﻣﺪارس  25

2-4 ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ادراک ﺷﺪه 26

2-4-1 ﺗﻌﺮیف ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ادراک ﺷﺪه26

2-4-2 ﻧﻈﺮﻳﻪ ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ادراک ﺷﺪه.27

 2-4-3 اﺛﺮات وﭘﻴﺎﻣﺪﻫﺎی ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ادراک ﺷﺪه.29

2-4-4ﺣﻤﺎﯾﺖ ادراک  ﺷﺪه ازﺳﻮی ﺳﺎزﻣﺎن30

2-4-5ﺣﻤﺎﻳﺖ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ ﺍﺩﺭﺍﮎ ﺷﺪﻩ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﻣﺘﻐﻴﺮ ﻣﻴﺎﻧﺠﻲ.31

2-5 رفتار شهروندی سازمانی.32

2-5-1تعاریف رفتارشهروندی سازمانی.34

2-5-2انواع و ابعاد و رفتار شهروندی سازمانی 41

2-5-3سیاست ها وعوامل تشویق رفتار شهروندی49

2-5-4-ﻋﻮاﻣﻞ ﺗﺎﺛﯿﺮ ﮔﺬار ﺑﺮ رﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ  51

2-5-5- رفتارشهروندی سازمانی معلمان.52

2-5-5-1 ضرورت پژوهش در باره رفتار شهروندی سازمانی معلمان .53

2-5-5-3 عوامل موثر بررفتار شهروندی سازمانی معلمان54

2-5-5-2 ارزیابی رفتار شهروندی معلمان54

2-5-5-4 نقش رفتار شهروندی سازمانی در مدرسه.56

2-5-5-5 تفاوت رفتار شهروندی سازمانی معلمان با کارکنان سازمانهای غیر آموزشی58

2-6 پیشینه تحقیق59

2-6-2 تحقیقات داخلی.59

2-6-1تحقیقات خارجی60

 2-7 جمع بندی ونتیجه گیری63

 2-8 مدل مفهومی پژوهش64

فصل سوم: روش تحقیق66

3-1-مقدمه.67

3-2روش تحقیق67

3-2-1- هدف تحقیق67

3-2-2- نحوه گردآوری داده ها.67

3-3 جامعه آماری.67

3-4 نمونه،حجم وروش نمونه گیری .68

3-5  گردآوری اطلاعات68

3-5-1 ابزار گرد آوری داده ها68

3-5-1-1پرسشنامه رهبری تحول آفرین.68

3-5-1-2 پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده.69

3-5-1-3 پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده70

3-6 روایی وپایایی ابزارها71

3-8روش تجزیه وتحلیل داده ها.72

3-7 فرایند اجرای پژوهش. 73

3-8-1 آمار توصیفی73

3-8-2 آمار استنباطی73

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها.74

4-1 مقدمه.75

4-2 یافته های توصیفی متغیرهای مورد پژوهش 75

4-3بررسی فرضیه های پژوهش79

4-4یافته های جانبی84

فصل پنجم: بحث، نتیجه گیری و پیشنهادها.89

5- 1مقدمه 90

5-2 یافته های پژوهش.90

5-2-1 یافته های پژوهشی در رابطه با فرضیه اصلی   90

5-2-1 یافته های پژوهشی در رابطه با فرضیه های ویژه. 93

5-3 بحث ونتیجه گیری.94

5-4 محدودیتهای پژوهش.98

5-5 پیشنهادهای پژوهش.99

5-5-1پیشنهادهای کاربردی .99

5-5-2 پیشنهادهای پژوهشی100

پیوستها.102

پیوست 1: صفحه اول پرسشنامه پژوهش103

پیوست 2: پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی104

پیوست 3: پرسشنامه حمایت سازمانی ادراک شده.105

پیوست4: پرسشنامه رهبری تحول آفرین106

منابع وماخذ107

منابع فارسی.108

منابع انگلیسی113

چکیده انگلیسی. 120

1مقدمه:

 سازمان جز جدانشدنی زندگی انسانهاست. انسانهادر طول زندگی همواره درارتباط باچندین سازمان مختلف می باشند. این ارتباط از قبل از تولد شروع شده و بادوران نوزادی تا رسیدن به سن آموزش،کار و خدمت و دوران پیری وکهن سالی ادامه پیدا می کند و تنها با مرگ است که ارتباط انسان با سازمانها در این دنیا به پایان می رسد. امروزه کوچکترین کارها وفعالیتهای آدمی توسط یک سازمان پشتیبانی می شود که گاهی نبود آن زندگی عادی و روزمره یک فرد را مختل می سازد. در واقع می توان گفت که سازمانی زندگی کردن، عادت بشر امروز شده است. در این بین تغییر وتحولات شگرف علمی و تکنیکی و وجود عرصه مختلف نیازهای بشری، نوبه نو شدن سازمانهای جدید را پدیدار می کند و از طرفی سازمانهای موجود را به سمت نوشدن و تغییر رهنمون می کند. سازمانها برای خود چاره ای جز تغییر مطابق نیازهای رو به رشد و جدیدزندگی ندارند. سازمانهای که نتوانند با این آهنگ پر شتاب حرکت کنند لاجرم ابتدا کوچک شده و درنهایت به مرگ و حذف محکوم می شود. در این بین اثربخشی سازمان بیش از همه از نقش آفرینی کارکنان و مدیران متاثر است. کارکنان با انجام مسئولیتهای فراتراز وظایف تعیین شده در شغلشان به کارایی سازمان کمک می کنند، به این معنی که آنها همکاری های اضافی انجام می دهندکه لازم است و نه پیش بینی می شود، رفتارشهروندی سازمانی^[1]متداول ترین عنوانی است که برای این گونه رفتارهای افزون بر نقش و خیر خواهانه که به اثر بخشی سازمان کمک می کند به کار می رود. مدیران و رهبران نیز همواره نیازمند کارکنانی با ویژگی فوق هستند (پادساکوف، مکنزی، پین و باکراک^[2]،2000).

     «رهبری تحول آفرین[3]رویکری نوین در رهبری است که بر اساس روابط عاطفی و شخصی میان رهبر و زیر دستان استوار است، علاوه بر هدایت انگیزش پیروان جهت عملکرد ورای انتظارات، به احتیاجات و کارهای پیرو به منظور کارایی از طریق انگیزه های علمی یا الهامی توجه دارد، رهبری تحول آفرین، رهبری الهام بخش است که بر دیگران اثر می گذارد تا به عملکرد فوق العاده،غالبا در عرصه تغیییرات سازمانی و در مقیاس وسیع دست یابند و فضای از روشن بینی و شور اشتیاق به وجود آورند، که به طور چشم گیری حس اعتماد، آرمان خواهی و تعهد در پیروان را بر می انگیزد . چنین رهبری ، پیروان خود را بر می انگیزد تا بیشتر دل به کار دهند ،از کار شان بیشتر راضی باشند، تمایل زیادی به تلاش فوق العاده برای دستیابی به موفقیت درزمان چالش خیز، نشان دهند (ایرانژادوپاریزی،1387). تلاش رهبران برای ترغیب پیروان به عملکرد ورای انتطارات زمانی سودمند خواهد بود که ازطرف سازمان نیز حمایتهای لازم دریافت و احساس شود و این حمایتهای به صورتهای مختلف

ازکارکنان و رهبران شود، با به وجود آوردن چنین فضای مساعدی، زمینه لازم برای عملکرد فرانقش کارکنان و خود انگیخته و خود کارآمدی آنها فراهم می شود و منافع این موضوع برای کارکنان، سازمان و در نهایت خواهد بود. لذا به نظر می رسد وجود مدیرانی با نگرش تحول گرا در سازمان های که کارکنان آنها حمایتهای سازمانی را درک کنند، انگیزه لازم برای بروز رفتارهای شهروندی کارکنان وجود دارد.

  1-2 بیان مسئله:

در محیط رقابتی کسب و کار امروز، عمده نگرانی و تکاپوی سازمان ها در جهت بقا و توسعه و پیشرفت فراگیر آنها شکل می­گیرد. در راستای این هدف خطیر، مدیران در پی شناسایی و بهره گیری بهینه از منابع و سرمایه هایی هستند که تحصیل آنها هزینه ها و زحمات فراوانی دارد. پس پیروز این میدان مدیرانی هستند که سرمایه های مذکور را به اثربخش ترین، کاراترین و بهره ورترین طُرق ممکن به کار گیرند. عمده منابع هرسازمانی متوجه منابع انسانی، مالی و فنی آن است که مسلماً سرمایه انسانی تعیین کننده سمت و سوی دیگر سرمایه هاست، زیرا نیروی انسانی است که با توانایی های خود و با برنامه ریزی، دیگر منابع را به خدمت گرفته است. باتمان و ارگان(1983) برای اولین بار از اصطلاح رفتار شهروندی سازمانی استفاده کردند و آن را به عنوان اقدامات بخشی از کارکنان برای بهبود بهره وری و همبستگی و انسجام در محیط کاری می‌دانند که ورای الزامات سازمانی است(هودسن[4]،2006،ص70) .

  ایفای رفتارهای شهروندی سازمانی در سازمانهای آموزشی با توجه به حساسیت بالایی که دارند دو جندان است.  مدارس نیازمند نسل ارزشمندی از معلمان است که مدرسه را موطن خود می دانند و برای تحقق اهداف آن و جامعه، بی هیچ چشم داشتی، فراترازوظایف رسمی ومعین خود عمل کرده، ازهیچ کوششی فروگذار نیستند. امروزه این تلاش های فراتراز انتظار و سودمندرا درادبیات علم سازمان و مدیریت، «رفتارهای افزون بر نقش[5]» ویا «رفتار شهروندی سازمانی» می خوانند(دیپائولا وشانن موران[6]،2001).

   چه عواملی می تواند بروز رفتار شهروندی سازمانی معلمان را گسترش دهد؟ آیا معلمانی که شغلشان برایشان معنادار است و آن را در محدوده تبحر و قابلیتهای خود می بینند رفتار شهروندی بالاتری دارند؟ آیا اگر معلمان خود را در مدرسه تاثیر گذار احساس کنند و سازمان برای آنها ارزش قائل باشد، رفتار شهروندی بالاتری دارند؟ آیا اگر مدیران مدارس، معلمان را در انجام امور مشارکت دهند و به دغدغه های آنها توجه کند،رفتار شهروندی بالاتری دارند؟ هنگامی که با کارکنان با احترام بر خورد می شود و آنان فرصت بیان اندیشه های خود را داشته باشند و در تصمیم گیریها بیشتر دخالت کنند واکنش های مطلوب و مناسبی از خود نشان می دهند(بین استاک، دمورانویل واسمیت[7]،2003). به نطر می رسد در مدرسه مدیران نزدیک ترین اشخاص به معلمان و پر قدر ت ترین عامل در مدرسه و نظام تعلیم و تربیت هستند که می توانند بررفتار و  برنامه های معلم تاثیر بگذارد. مدیران با ایفای نقش رهبری اﻣﺮوز ﺑﻪ آﮔﺎﻫﻲ، ﺟﺎﻣﻊ ﻧﮕﺮی، اﻧﻌﻄﺎف ﭘﺬﻳﺮی اﻧﺪﻳﺸﻪ و ژرف اﻧﺪﻳﺸﻲ ﺑﺴﻴﺎرﻧﻴﺎز دارﻧـﺪ تا ﺑﺘﻮاﻧﻨﺪ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ را ﻫﺪاﻳﺖﻛﻨﻨﺪ و ﺳﺘﺎﻧﺪه ﻫﺎی آﻧﻬﺎ را ﻣﻨﺎﺳﺐ اﻧﺘﻈﺎرات ﺟﺎﻣﻌﻪ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ. ﭘﻴـﺮوان رﻫﺒـﺮان ﺗﺤـﻮﻟﻲ ﺗﻌﻬـﺪ ﺑﻴـﺸﺘﺮی ﺑـﻪ رﺳﺎﻟﺖ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ، ﺗﻤﺎﻳﻞ ﺑﻪ ﻛﺎر ﺳﺨﺖ ﺗﺮ، ﺳﻄﻮح ﺑﻴﺸﺘﺮی از اﻋﺘﻤـﺎد ﺑـﻪ رﻫﺒـﺮان و اﻧـﺴﺠﺎم را ﻧـﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ. اﻧﺘﻈﺎر ﻣﻲ رود ﻛﻪ رﻫﺒﺮی ﺗﺤﻮﻟﻲ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ ﺧﻠﻖ ﺷـﺮاﻳﻄﻲ ﺑﻬﺘـﺮ ﺑـﺮای ﻓﻬـﻢ ﭼـﺸﻢ اﻧـﺪازﻫای راﻫﺒﺮدی، رﺳﺎﻟﺘﻬﺎ، اﻫﺪاف و ﭘﺬﻳﺮش آﻧﻬﺎ از ﺳﻮی ﭘﻴﺮوان ﺑﺎﺷﺪ.ﻛﺎﻧﮕﺮ و ﻛﺎﻧﺎﻧﮕﻮ[8](1987) ﺑﻴﺎن ﻣﻲ دارﻧـﺪ ﻛـﻪ رﻫﺒﺮان ﺗﺤﻮﻟﻲ ﭼﺸﻢ اﻧﺪازی را ﺑﺮای اﻳﺠﺎد اﻳﺪه ﻫﺎ و اﻣﻜﺎﻧﺎت ﺟﺪﻳﺪ ﺑﺮای آﻳﻨﺪه در ﻃﻲ زﻣﺎن ﺑﺤﺮان و ﺗﻐﻴﻴﺮ ﺧﻠﻖ ﻣﻲ ﻧﻤﺎﻳﻨﺪ(ﺑﻪ ﻧﻘﻞ از ﻣﻮﻏﻠﻲ،1381). رﻫﺒﺮی ﺗﺤﻮﻟﻲ ﻛﻪ ﺑﺮ اﺳﺎس رواﺑﻂ ﻋﺎﻃﻔﻲ و ﺷﺨﺼﻲ ﻣﻴﺎن رﻫﺒﺮ و زﻳﺮدﺳﺘﺎن اﺳﺘﻮار اﺳﺖ، ﻋﻼوه ﺑﺮ  ﻫﺪاﻳﺖ و اﻧﮕﻴﺰش ﭘﻴﺮوان ﺟﻬﺖ ﻋﻤﻠﻜﺮد ورای اﻧﺘﻈﺎرات ﺑﻪ اﺣﺘﻴﺎﺟﺎت و ﻛﺎرﻫﺎی ﭘﻴﺮو ﺑﻪ ﻣﻨﻈـﻮر ﺑﻬﺒﻮد ﻛﺎراﻳﻲ او از ﻃﺮﻳﻖ اﻧﮕﻴﺰه ﻫﺎی ﻋﻤﻠﻲ ﻳﺎ اﻟﻬﺎﻣﻲ ﺗﻮﺟﻪ دارد  ( اﻳﺮان ﻧﮋاد ﭘﺎرﻳﺰی، ص 207).

  از سویی دیگر « تئوری تبادل اجتماعی[9] »، به این موضوع می پردازد که افراد وقتی از فعالیت ها و اقدامات هر شخصی سود کسب می کنند، خود را متعهد و ملزم به ادای دین دانسته، سعی در جبران و واکنش متقابل خواهندداشت. بدین ترتیب اگرکارکنان سازمانی حمایت های دریافتی از طرف سازمان خود را در سطحی مطلوب و مناسب احساس کنند، این احتمال وجود دارد که برای ادای دین خود به سازمان رفتارهای مفیدی مانند رفتارهای شهروندی سازمانی، رفتارهای مشتری محور، رفتارهای خدمات محور و غیره ارائه کنند که این موضوع باعث خواهد شدعملکرد سازمان بهبود یابد(هوانگ وهمکاران[10]،2004). با توجه به اینکه کارکنان صفی سازمان ها وظیفۀ مدیریت ارائۀ خدمات سازمان به مشتریان را بر عهده دارند، ارتباط بین وظایف مدیریت منابع انسانی و عملکرد سازمانی نیز بسیار قوی است. تا کنون پژوهشهای زیادی در مورد ارتباط مدیریت عملکرد با دیدگاه رابطۀ مدیر-کارمند و با دیدگاه کارمند- نقش انجام شده است، اما در این میان، رابطۀ سازمان-کارمند که می تواند تأثیر مهمی بر عملکرد سازمان داشته باشد، کمتر مطالعه شده است. روشا[11]( 2008) و اینگهام[12] (2008)در تحقیقات خود بیان کردند که کارکنان سازمان ها همیشه بر اساس میزان ارزشی که سازمان برای ایجاد رفاه، آسایش و امنیت شغلی آن ها قائل است،اعتقاد درک حمایت و علاقه خاصی به سازمان پیدا می کنند. این اعتقاد و باور تحت عنوان«درک حمایت سازمانی» معرفی شده است(اینگهام،2008،ص7).

   ماکانجی[13](2006) حمایت سازمانی را «تعهد سازمان به کارکنان»تعریف کرده است. حمایت سازمانی ادراک شده حالتی است که بر اساس آن فرد احساس می کند سازمان وی را فردی مهم، برجسته و مفید می داند و به خدماتش نیاز فوری دارد(گنجه سحر و نیسی،1386).

دراین تحقیق با توجه به تغییراتی که در سیستم آموزشی مدارس ، تعداد پایه ها، ایجاد مجتمع های آموزشی با سرپرستی و نقش پررنگ تر مدیران مدارس و برنامه های اجرایی اتفاق افتاده است، تصورات ذهنی معلمان را از شرایط کاری خود را تغییرداده است و آنها سازمان آموزش وپرورش را با سایر سازمانهای دیگر مقایسه می کنند. در شرایطی که مدارس پاسخ گویی نیازهای جامعه نیستند، دغدغه های اقتصادی فرهنگیان و همچنین کمبود امکانات رفاهی و عدم حمایتهای روانی درپاره ای اوقات برخدمت آنان سایه می افکند، کتابهای درسی در بسیاری اوقات قدیمی است و فرایندهای ارزشیابی ناقص است، تاکید پیدا و پنهان برحفظ محوری است و عوامل متعددی فرایند یادهی- یادگیری را تهدید می کند ، درچنین شرایطی این معلم است که می تواند با روحیه تحول گرایی نقش پررنگ خود را ایفا کند و خطاهای مطرح شده را جبران کند.

با توجه به تحقیقات انجام شده در سال­های اخیر در دنیا و با توجه به اهمیت مدیریت تحول آفرین به عنوان سبک مدیریت موفق در سازمان های امروز  و اهمیت حمایت سازمانها در انگیزش کارمندان و نیز بررسی رفتار شهروندی سازمانی به عنوان یکی از عوامل مهم اثربخشی سازمان ها، تحقیقات اندکی در این رابطه در ایران انجام شده است. در این تحقیق پژوهشگر به دنبال پاسخ دادن به این سؤال است که آیا بین سبک رهبری تحول آفرین مدیران وحمایت سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی معلمان جامعه مورد مطالعه رابطه معنی داری وجود دارد؟

1-3 اهمیت و ضرورت پژوهش:

  اﻫﻤﻴﺖرﻓﺘﺎر ﺷﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﺨﺘﻠﻒ ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﻜﺎر اﺳﺖ، اﻣﺎ ﻫﻨﮕﺎﻣﻲ ﺻﺤﺒﺖ ﻛﻪ  از  ﻣـﺪارس ﻣﻲ ﺷﻮد، ﻧﮕﺎه ها ﺑﻪ آن ﻣﻮﺷﻜﺎﻓﺎﻧﻪ ﺗﺮ و ﺣﺴﺎس ﺗﺮ ﻣﻲﺷﻮد ﻧﻘﺶ ﻣـﺪارس در ﺗﺮﺑﻴـﺖ ﻧﻴـﺮوی اﻧﺴـﺎﻧﻲ آﻳﻨـﺪه و ﺗﻮﺳﻌﻪ ﺟﺎﻧﺒﻪ ﻫﻤﻪﻛﺸﻮرﻫﺎ، دﻟﻴﻞ ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ اﻧﻜﺎر ﺑﺮ ﻟﺰوم  ﺑﻬﺮه ﻣﻨـﺪی از ﻣﻌﻠﻤـﺎن ﺑﺮﺧـﻮردار از  رﻓﺘـﺎر  ﺷـﻬﺮوﻧﺪی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺑﺎﻻ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ. وﻇﻴﻔﻪ ﻣﻌﻠﻤﺎن ارﺗﻘﺎی ﻫﺮ ﭼﻪ ﺑﻴﺸﺘﺮ ﻳﺎدﮔﻴﺮ ی در داﻧﺶآﻣﻮزان از ﻃﺮﻳﻖ ﺗﺪرﻳﺲ اﺳﺖ و ﻧﻈﺮ ﺑﻪ ﻣﺎﻫﻴﺖ ﭘﻴﭽﻴﺪه ﻳﺎدﮔﻴﺮی ﺑﺪون ﺷﻚ ﻧﻤﻲ ﺗﻮان ﺑﺎ اﻧﺠﺎم وﻇﺎﻳﻔﻲ ﺧﺎص و از ﭘـﻴﺶ ﺗﻌﻴـﻴﻦ  ﺷـﺪه آن را ﺑـﺎ ﻛﻴﻔﻴﺘﻲ ﺑﺎﻻ اﻳﺠﺎد ﻛﺮد(اپلاتکا^[14]، 2006). علی رغم اهمیت رفتار شهروندی سازمانی در تمام سازمانها شواهد موجود نشان می دهد که در مدارس کم تر به آن توجه شده است(دیپائولا،تارتر و هوی^[15]،2005؛اپلاتکا،2006).

   «معلم»عمده ترین نیروی انسانی نه تنها در آموزش و پرورش بلکه در بین سازمانهای کشور است؛ لذا تغییر وتحول در این بخش می تواند منجر به تحولی بزرگ درکشور گردد. در فرایند یادگیری این معلم است که در آخرین حلقه از حلقه های فرایند یاددهی- یادگیری نقش اصلی ونهایی را ایفا می کند. مانند بازیگری که تمام تلاش های نویسنده، تهیه کننده، کارگران، فیلمبرداری، طراح دکور، چهره پرداز و سازمان متوقف بازی هنرمندانه ی اوست تا اثر مناسب بر مخاطب گذارد و تمام عوامل را به هدف نهایی برساند. معلم بازیگر نقش اول در مدرسه است!برنامه ریزی های کلان و خرد در سطح کشور، استان،منطقه و مدرسه همگی متوقف بر نقش آفرینی معلم است. لذا شناخت ویژگی های مطلوب معلمان و بررسی عوامل مختلفی که بر عملکرد آنها تاثیر می گذارد از اهمیت بسزایی برخوردار است.

    توجهی که سازمان به کارکنان نشان می دهد، این احساس را در کارکنان به وجود می آورد که وجود آنها برای آنها برای سازمان مهم است و این موضوع به خصوص در سازمانهای آموزشی که ماهیت فعالیت آنها از از ظرافتهای خاصی برخوردار است و نیاز به ایجاد جوی مناسب توام با اعتماد و آرامش ورفاه ، جهت انجام وظایف در سطحی مطلوب را می رساند، اهمیت بیشتری دارد. مدیران می توانند با مدیریت راهبردی منابع انسانی و ترسیم چشم اندازی الهام بخش و در کنارحمایت های لازم، فضای را به وجود آورند که کارکنان مراکز آموزشی به ویژه معلمان تمایل و انگیزه برای انجام رفتارهای شهروندی داشته باشند. سازمانها و در راس آن مدیران منابع انسانی در مراکز آموزشی، خدماتی، صنعتی و می توانند با مشارکت کارکنان در در تصمیم گیری ها و نزدیک کردن اهداف سازمان به اهداف کارکنان و ارئه خدمات مطلوب به آنها ،زمینه بروز این رفتارهارا در معلمان ایجاد کنند رفتارهای که هم بر منافع سازمان و منافع جامعه تاثیر می گذارد.

  اهمیت این پژوهش از چندین جهت قابل بررسی است. هم از جهت عوامل مورد بحث و از از جهت ترکیب و با هم نگری عوامل وهم از نظر افرادگروه ها و سازمانهای که می توانند از آن استفاده کنند. شاید اولین ضرورت و اهمیت این پژوهش را بتوان این گونه بیان کرد که این پژوهش در مدرسه و معلمان صورت می گیرد، اهمیت تغییر و تحول در آموزش و پرورش به اندازه تغییر و تحول در تمام زمینه ها دیگر کشور است.

    درمورد حمایت سازمانی درک شده معلمان با مراجعه به سایت پژوهشگاه علوم وفناوری (ایران داک^[16])متوجه شدیم که تا به حال پایان نامه ای در مورد حمایت سازمانی درک شده معلمان ثبت نشده است و تعداد مقالات کار شده دررابطه با معلمان نیز بسیار کم است لذا گسترش آن نیازمند تخقیقات بیشتری است. اما درمورد رهبری تحول آفرین آموزشی تعداد بیشتری پایان نامه ثبت شده است.

  بعد دیگر این پژوهش مربوط به با هم نگری رهبری تحول آفرین و حمایت سازمانی درک شده معلمان است و بررسی رابطه آنها با یکدیگراست و همچنین رابطه رهبری تحول آفرین وحمایت سازمانی ادراک شده با رفتار شهروندی سازمانی معلمان است که می تواند راه را برای بررسی علی در این زمینه بگشاید و ضمن اینکه باهم نگری بدیل و نو بوده ودر تحقیقات کشور و جود ندارد. لذا می توان با دستیابی با نتایج این پژوهش، دید بهتری را برای اجرا و پیاده سازی برنامه ها مدارس با در نظر گرفتن ادراک معلمان از حمایت های سازمان و رهبری مدیران مدارس به دست آورد و اقدامات مناسب را به عمل آورد.

     در حوزه کلان نتایج این پژوهش می تواند در اختیار مدیران آموزش و پرورش شهرستان بهارستان استان تهران قرار گرفته تا ضمن آشنایی میزان برخورداری معلمان و مدیران از متغیرهای پژوهش، دیدی جامع نسبت به حوزه تحت مدیریت خود پیدا کنند.  با آگاهی از هر یک از متغیرها می تواند برنامه جدیدی را پیشنهاد کنند. در صورتی که معلمان حمایتهای سازمانی را به خصوص از ناحیه رهبران تحول آفرین درک کنند، زمینه مساعد بروز رفتارهای شهروندی سازمانی معلمان فراهم می شود و با تکیه بر این نیروی شایسته، اهداف و برنامه های جدیدی که منجر به کیفیت بخشی به آموزش و بهبود وضعیت مدارس پیشنهاد داد و به اجر در آورد. در صورتی که متغیرهای فوق از میانگین مناسب برخوردار نباشند باید برنامه های جهت بهسازی نیروی انسانی در شهرستان بهارستان صورت گیرد همچنین مدیران مدارس می توانند به صورت مجزا از نتایج تحقیق سود ببرند. آنان ضمن آشنایی با متغیرهای مورد بحث می توانند با دید معلمان نسبت به نحوه مدیریت خود و انتظارات آنها  از سازمان آشنا شوند و نواقص خود را برطرف سازند و تلاش کنند که سازمان آموزش و پرورش و دیگر سازمانهای ذی ربط اقدامات لازم را در جهت برآورده کردن انتظارات معلمان و فراهم کردن شرایط زمینه مناسب برای ایفای رفتارهای فرانقش کارکنان مدرسه فراهم کنند.

1-4اهداف پژوهش:

1-4-1 هدف کلی:

شناسایی رابطه رهبری تحول آفرین مدیران وحمایت سازمانی درک شده معلمان با رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

1-4-2 اهداف ویژه:

شناسایی رابطه ویژگی­های آرمانی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

شناسایی رابطه رفتارهای آرمانی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

شناسایی رابطه ملاحظات فردی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

شناسایی رابطه انگیزش الهام بخش مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

شناسایی رابطه ترغیب ذهنی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

شناسایی رابطه حمایت سازمانی ادراک شده و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان

1-5- فرضیه های پژوهش:

1-5-1- فرضیه اصلی:

بین رهبری تحول آفرین مدیران وحمایت سازمانی درک شده معلمان با رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه وجود دارد

1-5-2- فرضیه های ویژه:

بین ویژگی­های آرمانی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد

بین رفتار های آرمانی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد

بین ملاحظات فردی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد

بین انگیزش الهام بخش مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد

بین ترغیب ذهنی مدیران و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد

بین حمایت سازمانی ادراک شده و رفتار شهروندی سازمانی معلمان شهرستان بهارستان رابطه جهت دار وجود دارد.

1-6 تعریف واژه ها و اصلاحات:

1-6-1 تعاریف نظری :

1-6-1-1رهبری تحول آفرین:

رابینز[17] (1996 ) بر این باور است که رهبران تحول آفرین، رهبرانی هستند که پیروان خود را الهام بخشیده و قادرند به آنها روحیه بدهند و در مسیری هدایتشان کنند که منافع سازمان تأمین شود . این افراد می توانند باعث شوند که زیردستان با روحیه ای بسیار بالا عمل نموده و اثراتی عمیق بر سازمان بگذارند. رهبران تحول آفرین، به نیازها و جنبه های پیشرفت و ترقی زیردستان نیز توجه خاص نموده و بر دانش و آگاهی آنها می افزایند و آنها را به نحوی هدایت می نمایند که از دیدگاهی جدید به مسائل گذشته نگاه کنند و در سایه تحریک و ایجاد انگیزه تشویق می شوند تا از جان خود مایه گذاشته و در جهت تحقق هدف های سازمان از هیچ کوششی دریغ نورزند. رهبری تحول آفرین یکی از جدید ترین رویکردهای مطالعه رهبری است که نیازها و انگیزه های پیروان را بالا برده و باعث تغییر برجسته در افراد ،گروه ها وسازمانها می شود(گارنر و استوک^[18]،2002).

1-6-1-2ابعاد رهبری تحول آفرین :

نفوذ آرمانی(فرمندی)^[19]: نفوذ آمانی دربردارنده نفوذی است که باورها و ایده ال ها و موارد فراتر از زندگی معمولی را تحت تاثیر قرار دهد. رهبران تحول آفرین برای ایجاد و گسترش نفوذ آرمانی،الگوهای رفتاری نیرومندی را از خود به نمایش می گذارند (سنجقی،1380). این بعد شامل ویژگی های و رفتارهای آرمانی است.

انگیزش الهام بخش(الهام بخشی)^[20]:رهبر برای انگیزش زیردستان، باشناسایی شرایط جدید و فرصتهای مفید، به شناسایی وترسیم آرمان وچشم اندازی از آینده سازمان می پردازد و با نشان دادن اشتیاق زیاد نسبت به تحقق چشم انداز، زیردستان اشتیاقی همگانی برای تلاشی مضاعف در جهت تحقق آن ایجاد می کند (باس،1985 ).

ترغیب ذهنی(تحریک فرهیختگی)^[21]:رهبر تلاش پیروان خود را بر می انگیزد تا در حل مسائل، خلاقانه و نوآورانه برخورد کنند و فرض های بدیهی را مور سئوال قرار (باس، اولیو و جونگ وبرسون^[22]،2003).

ملاحظات فردی (حمایت های توسعه گرا)^[23]: ملاحضات فردی در بردارنده  مراتب دلسوزی و احترام وافر رهبر در خصوص توجه جدی به قاطبه پیروان و تلاش به منظور رشد و شکوفایی هرچه بیشتر آنان است. (باس، الیو، چمرس و آیمان^[24]،1993، ص64).

1-6-1-3حمایت سازمانی ادراک شده:

حمایتی که کارکنان از سوی سازمان ادراک می کنند، باوری است مبتنی براینکه سازمان تا چه حد از همکاریشان قدردانی می کند، به رفاه آنها اهمیت می دهد و به چه میزان به ارزشهای مشترک آنان توجه دارد(رودا^[25]و ایزنبرگر،2002).کارکنان یک سازمان، همیشه براساس میزان ارزشی که سازمان برای ایجاد رفاه، آسایش و امنیت آنها قائل است؛اعتقاد و علاقه خاصی به سازمان پیدا می کنند.این اعتقاد و باور تحت عنوان حمایت سازمانی ادراک شده معرفی شده است(اینگهام^[26]، 2008وآیزنبرگر، آرملی، رکسوینکل، لینچ وروداز^[27]، 2001). به عبارت دیگر، درک حمایت سازمانی اعتقاد و ادراکی است که یک فرد دارد، مبنی بر اینکه آسایش، رفاه او و میزان مشارکت وی در موفقیت سازمان حائز اهمیت است(بل ومنگوک^[28]،2002).

1-6-1-4رفتار شهروندی سازمانی:

رفتاری اختیاری، داوطلبانه، افزون بر نقش رسمی و بی چشم داشت است که گرجه به طور مستقیم به سیستم های پاداش و تنبیه سازمان مربوط نمی شود ،اما به سیالی و اثربخشی کارکرد آن کمک شایانی می کند؛مفهوم اختیاری بودن این رفتار بدان معناست که آنها جزء الزامات رسمی نقش،شرح شغل و وظایف رسمی فرد شاغل نبوده، در قرداد شغلی به آنهااشاره نشده است. بروز آنها به نظر و انتخاب فرد بستگی دارد و صرف نظر کردن از آنها تنبیه خاصی در سازمان به دنبال ندارد. تاکید این رفتارها بیشتر بر سازمان و مزیت بخشیدن به آن است (زین آبادی،بهرنگی، نوه ابراهیم و فروزان، 1387).

1-6-1-5 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی:

وظیفه شناسی یا وجدان کاری:اعضای سازمان رفتارهای خاصی را انجام می دهند که فراتر از حداقل سطح وظیفه مورد نیاز برای انجام آن کار است. ارگان (1988)همچنین معتقداست افرادی که دارای رفتار شهروندی بالایی هستند در بدترین شرایط وحتی در حالات بیماری و ناتوانی هم به کار ادامه می دهند که نشان دهنده وظیفه شناسی بالاست( ارگان،1988؛صص802-755).

نوع دوستی(فداکاری)^[29]:. نوع دوستی به رفتارهای مفید و سود بخشی از قبیل ایجاد صمیمیت، همدلی و دلسوزی میان همکاران اشاره داردکه خواه به شکل مستقیم و یا غیر ه مستقیم به کارکنانی که دارای مشکلات کاری هستند کمک می کند ( اسلامی و سیار ،1386).

فضیلت مدنی(فضلیت شهروندی)^[30]: رفتاری اختیاری از جانب کارمندان است با ویژگی های مشارکت مسئولانه، درگیر شدن و علاقه مند بودن به حیات سازمان و نیز در برگیرنده ی علایق و سطوح بالایی از تعهد به سازمان  (پادساکوف وهمکاران،2000) و قبول اینکه او عضوی کوچک از یک مجموعه بزرگ است(زین آبادی وهمکاران ،1387 ) آشکار می شود و شامل رفتارهای نظیر حضور در فعالیتهای فوق برنامه و اضافی، آن هم زمانی که این حضور ضروری نباشد، حمایت از توسعه و تغییرات ارائه شده توسط مدیران سازمان (ارگان، 1988). بعضی محققین کشورمان این بعد را خوش رویی ترجمه کرده اند (نعامی و شکرکن، 1385؛ هویدا ونادری، 1388). بعضی محققان نیز آن را تحت عنوان «آداب اجتماعی » معرفی کرده اند.

جوانمردی(مردانگی)^[31]: به معنای تحمل مسائل و مشکلات اجتناب ناپذیرکاری بدون اعتراض و ابراز  نارضایتی است(ارگان،1990)و نشانگر شکیبایی وگذشت در شرایط غیرایده آل آن سازمان(بل و منگیو^[32]، 2002). مارکوزی و زین^[33] (2004)بیان می کنند جوانمردی عبارت است از تمایل به شکیبایی در مقابل مزاحمتهای اجتناب ناپذیر و اجحاف های کاری، بدون اینکه گله و شکایتی صورت گیرد.

ادب و نزاکت ( ادب و ملاحظه)^[34]: مارکوزی و زین (2004) بیان می کنند نزاکت اندیشیدن به این نکته است که چگونه اقدامات فرد بر دیگران تاثیر می گذارد. همچنین عبارت است از رفتارهای مودبانه ای که مانع از ایجاد مشکل و مسااله در محیط کار می شود. این بعد بیان کننده نحوه ی رفتارافراد و همکاران، سرپرستان و مخاطبان سازمان است («ادب ومهربانی»؛ «ادب و احترام»و «احترام و تکریم » ترجمه های مختلفی است که برای این بعد به کار گرفته شده است

1-6-2-تعاریف عملیاتی:

1-6-2-1رهبری تحو ل آفرین و ابعاد آن:

   در این پژوهش برای رهبری تحول آفرین مدیران مدارس پرسشنامه ای شامل 20 گویه استفاده شده است. گویه های این پرسشنامه مصداق رفتاری و عملکردی رهبری تحول آفرین می باشد. در این پژوهش منظور از رهبری تحول آفرین نمره ای است که رهبران از پرسشنامه رهبری تحول آفرین ازنظر معلمان کسب می کند.

 بعد ویژگی های آرمانی : نمره ای است که مدیر از پرسش های 5،9، 11و13 رهبری تحول آفرین کسب می کند و نمرات بالا نشان دهنده ی آن است که معلمان معتقدند مدیرشان از ویژگی های فرمندی برخوردار ند.

   رفتار های آرمانی : نمره ای است که مدیر از پرسش های 2، 7، 12و 19 رهبری تحو ل آفرین کسب می کند و نمرات بالا نشان دهنده ی آن است که معلمان معتقدند مدیرشان رفتارهای آرمانی و قابل توجه دارد.

 بعد انگیزش الهام بخش: نمره ای است که مدیر از پرسش های 4، 6، 14و 20 رهبری تحول آفرین کسب می کند و نمرات بالا نشان دهنده ی آن است که معلمان معتقدند مدیرشان انتظارات فراوانی را فراروی آنها قرار می دهندواحساسات و عواطف آنان را برای تحقق اهداف تحریک می کنند .

  بعد ترغیب ذهنی: نمره ای است که مدیر از پرسش های 1، 3، 16و 18رهبری تحول آفرین کسب می کند و نمرات بالا نشان دهنده ی آن است که معلمان معتقدند مدیرشان به ارتقای سطح ابتکار عمل و خلاقیتهای فردی و جمعی آنان اهمیت می دهند.

  بعد ملاحضات فردی: نمره ای است که مدیر از پرسش های8،10،15و 17رهبری تحول آفرین کسب می کند و نمرات بالا نشان دهنده ی آن است که دبیران معتقدند مدیرشان دلسوزی و اهتمام لازم را درخصوص رشد و شکوفایی هرچه بیشتر آنان داشته اند.

1-6-2-2 حمایت سازمانی ادراک شده:

در این پژوهش برای حمایت ادراک شده معلمان از پرسشنامه ای که شامل 8 گویه استفاده شده است. ومنظور از حمایت سازمانی ادراک شده معلمان نمره بالایی است که معلمان بواسطه موافقیت بالا با پرسش های 1، 2،4، 7 و 11وموافقیت پایین با پرسشهای 3، 5 ، 6، 8،10 ،12بدست می آورند.

1-6-2-3رفتار شهروندی سازمانی و ابعاد آن:

   در این پژوهش برای تعیین رفتار شهروندی سازمانی معلمان از پرسشنامه ای شامل 20 گویه استفاده شد. گویه های این پرسشنامه مصداق رفتاری و عملکردی رفتار شهروندی سازمانی می باشد. پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی شامل 20 گویه می باشد و حداقل نمره20وحداکثر100است.

 بعد وظیفه شناسی رفتار شهروندی سازمانی: در این پژوهش منظور از وظیفه شناسی نمره ای است که معلمان از پرسش های 1،2، 3و4پرسشنامه رفتارشهروندی سازمانی بدست می آورند؛ که حداقل4و حداکثر20 می باشد نمره بالا نشان دهنده این است که معلمان نسبت به همکارانشان صمیمیت، همدلی و دلسوزی بالایی دارند.

  بعد فضیلت مدنی رفتار شهروندی سازمانی: در این پژوهش منظور از فضیلت مدنی  نمره ای است که معلمان از پرسش های 9، 10، 11و12پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی بدست می آورند؛ که حداقل4و حداکثر20 می باشد نمره بالا نشان دهنده این است که معلمان فعالیتهای انجام می دهند که وظیفه شان نیست اما وجهه مدرسه را بالا می برد .

  بعد جوانمردی رفتار شهروندی سازمانی: در این پژوهش منظور از جوانمردی نمره ای است که معلمان از پرسش های 5، 6، 7و8 پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی بدست می آورند؛که حداقل4و حداکثر20 می باشد.

  بعد ادب و ملاحظه رفتار شهروندی سازمانی: در این پژوهش منظور از ادب و ملاحظه نمره ای است که معلمان از پرسش های 13، 14، 15و16پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی بدست می آورند؛که حداقل4و حداکثر20 می باشد .

تعداد صفحه :170

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت آموزشی((M.A))

 عنوان

بررسی تأثیرمنابع قدرت بر سبک تصمیم گیری مدیران با میانجی گری جو سازمانی در مدارس ابتدایی شهرستان سمنان

 استاد مشاور

دکتر شاهرخ مکوند حسینی

بهار1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان. صفحه

چکیده 1

  فصل اول: کلیات پژوهش

1-1 مقدمه 3

1-2 بیان مسئله. 4

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 8

1-4 شرح موضوع 12

1-4-1 قلمرو مکانی تحقیق 12

1-4-2 قلمرو زمانی تحقیق 12

1-5 اهداف تحقیق 12

1-5-1 اهداف اصلی. 12

1-6 تبیین فرضیه های تحقیق 12

1-6-1 فرضیات اصلی 12

1-6-2 فرضیات ویژه 13

1-7 متغیر های تحقیق 13

1-8 تعریف عملیاتی متغیرها 13

فصل دوم : ادبیات ، مبانی نظری و پیشینه تحقیق

2-1 مقدمه 18

2-2مفاهیم و تعاریف جو سازمانی 19

2-3 دیدگاه های مربوط به جو سازمانی. 22

2-3-1رویکرد ساختاری 22

2-3-2رویکرد ادراکی. 22

2-3-3رویکرد تعاملی. 22

2-3-4رویکرد فرهنگی. 23

2-4 ابعاد چهارچوب نظری. 25

2-4-1 انواع جو سازمانی. 27

2-4-1-1 جو باز. 27

2-4-1 -2جو خودگردان 28

2-4-1-3 جو کنترل شده. 28

2-4-1-4 جو دوستانه. 28

2-4-1-5 جو پدرانه 28

2-4-1-6 جو بسته 29

2-5 عوامل موثر در جو سازمانی. 29

2-5-1 روحیه 29

2-5-2 شخصیت 33

2-5-3 رهبری 34

2-6 روش های بهبود جو سازمانی مدارس. 34

2-6-1 ایجاد انگیزش در کارکنان 34

2-6-2 توجه به شخصیت و انتظارات کارکنان مدرسه 34

2-6-3 مشارکت معلمین در تصمیم گیری 34

2-6-4احترام گذاشتن به معلمان. 35

2-6-5 شرایط مطلوب و مناسب کار 35

2-6-6 آموزش ضمن خدمت. 35

2-7تعریف قدرت 35

2-8 انواع قدرت. 36

2-8-1 قدرت مدیریتی. 36

2-8-1-1 قدرت قانونی 36

2-8-1-2 قدرت پاداش. 36

2-8-1-3 قدرت اجبار. 36

2-8-2 قدرت شخصی 37

2-8-2-1 قدرت تخصص 37

2-8-2-2 قدرت مرجعیت 37

2-9تصمیم گیری 38

2-10 سبک تصمیم گیری 38

2-11 نقد و بررسی تحقیقات انجام شده. 39

2-11-1 پیشینه جو سازمانی در خارج کشور 39

2-11-2 پیشینه جو سازمانی در داخل کشور 40

2-11-3 پیشینه در خصوص منابع قدرت در خارج کشور. 46

2-11-4 پیشینه در خصوص منابع قدرت در داخل کشور. 48

2-11-5پیشینه تصمیم گیری خارج کشور 53

2-11-6پیشینه تصمیم گیری در داخل کشور. 54

خلاصه فصل. 58

فصل سوم: روش اجرایی تحقیق

3-1 مقدمه 61

3-2روش تحقیق. 61

3-3 جامعه و نمونه آماری 61

3-3-1 جامعه آماری 61

3-3-2 نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه. 61

3-4روشهای نمونه گیری. 62

3-5 روشهای جمع آوری اطلاعات. 62

3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 64

3-6-1 تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 64

3-6-2 تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه 64

3-7 روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 64

3-7-1 اعتبار عاملی. 65

3-7-2 ضریب همبستگی. 65

3-8 مدل معاملات ساختاری. 65

3-8-1 ضرورت مدل معاملات ساختاری در پژوهش حاضر 65

3-8-2 مراحل مدل معاملات ساختاری. 66

 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1 مقدمه 72

4-2 بررسی متغیرهای جمعیت شناختی 72

4-2-1 سن پاسخگویان. 72

4-2-2 سابقه کاری پاسخگویان. 73

4-2-3 میزان تحصیلات پاسخگویان. 74

4-2-4 رشته تحصیلاتی پاسخگویان. 75

4-2-5 رتبه شغلی 75

4-3 تحلیل عاملی اکتشافی داده ها 76

4-3 -1 تحلیل عاملی اکتشافی متغیر منابع قدرت مدیران    77

4-3 -2 تحلیل عاملی اکتشافی متغیر جو سازمانی 80

4-3-3  تحلیل عاملی اکتشافی متغیر تصمیم گیری 85

4-4 تحلیل عاملی تأییدی متغیرهای تحقیق 88

4-4-1 نیکویی برازش مدل. 89

4-4-2 تحلیل عاملی مرحله اول سازه منابع قدرت مدیران    91

4-4-3 تحلیل عاملی مرحله دوم سازه منابع قدرت مدیران    94

4-4-4 تحلیل عاملی مرحله اول سازه منابع جو سازمانی 96

4-4-5 تحلیل عاملی مرحله دوم سازه جو سازمانی 99

4-4-6 تحلیل عاملی مرحله اول سازه تصمیم گیری 101

4-4-7 تحلیل عاملی مرحله دوم تصمیم گیری. 104

4-4-8 آزمون فرضیه های تحقیق توسط تحلیل مسیر 106

4-4-8 -1مدل ساختاری تأثیر ابعاد منابع قدرت مدیران بر جو سازمانی 106

4-4-8 -2مدل ساختاری تأثیر ابعاد جو سازمانی بر تصمیم گیری مدیران 109

4-4-8 -3مدل ساختاری پژوهش 112

فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری ، پیشنهاد ها و محدودیت ها

5-1 مقدمه. 115

5-2 بررسی فرضیه های تحقیق. 115

نتیجه گیری کلی

5- 3 پیشنهادات حاصل از تحقیق 120

5-3-1 جو سازمانی. 120

5-3-2 منابع قدرت. 121

5-3-3 تصمیم گیری. 122

5-4 پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر نتایج به دست آمده از تحقیق 123

5-4-1 پیشنهادات جانبی 123

5-4-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 124

5-5 محدودیت ها 125

5-5-1 محدودیت تحقیق 125

منابع فارسی. 126

منابع انگلیسی. 137

پرسشنامه جو سازمانی . 141

پرسشنامه منابع قدرت 143

پرسشنامه سبک تصمیم گیری. 144

چکیده لاتین   145

-1مقدمه

زندگی در همه سازمانها از جمله در سازمان های آموزشی نیازمند اتخاذ تدابیر و راه حل های گوناگون و مستمر است. مدیران باید وظایف و کارکرد های گوناگونی را انجام دهند تا بتوانند سازمان خود را هدایت و رهبری کند (میرکمالی،1386). بطور کلی تصمیم گیری یکی از چالش های مدیران در طول زمان می باشد؛ زیرا آنان در طول مأموریت سازمانی خود با مسائل و موقعیت هایی رو به رو می شوند که نیازمند تصمیم گیری است (کوچر،2010). تصمیماتی که مدیران در طول انجام ماموریت سازمانی خود اتخاذ می کنند، عملکرد کارکنان و زندگی آنها را متأثر ساخته و اثر بخشی سازمان را نیز تحت تأثیر قرار می دهد. لذا آنان باید با وظایف خویش و حوزه کار خود آشنا باشند و خود را در هر لحظه نسبت به اعمال، کردار، تصمیمات و رفتار خود پاسخ گو ببینند و برای هر اقدام دلیلی و برای هر تصمیم توجیهی معقول داشته باشند (دلشاد،1386).

آنچه که مدیران در سطوح  مختلف سازمان انجام می دهند و همواره در فضای آن حرکت می نمایند ، تصمیم گیری را می توان جمع آوری و پردازش اطلاعات در نظر گرفت ( صرافی زاده ، ص 56: 1380)

 داشتن اطلاعات دقیق ، مرتبط و به هنگام و سریع باعث  بالا رفتن سرعت و دقت تصمیم گیری شده و جلوی انتخاب بسیاری از تصمیمات نادرست را خواهد گرفت . در این برنامه زمانی ، یک مدیر کار آمد بدون داشتن  اطلاعات مورد نیاز خود قادر به رهبری سازمان و رسیدن به اهداف از قبل تعیین شده نیست . چنانچه در سازمان تصمیمات مدیران، علمی و درست باشد کارکنان سازمان هم از آن سود خواهند برد؛ امکانات بیشتر دریافت خواهند کرد، رویه های کاری ساده تر خواهند شد، دانش و مهارت هایشان افزایش خواهند یافت و به واسطه پیشرفت سازمان، از حقوق و مزایای بیشتری برخوردار خواهند گشت. اما در سازمان هایی که مدیران ناشایست بر مسند تصمیم گیری هستند، تصمیمات نابخردانه، مقطعی،غیر علمی و سراسیمه ایشان باعث می شود اثرات منفی و خرابکاری هایشان را کارکنان سطوح پایین تر متحمل شوند .

بنابراین با توجه به اینکه نظام آموزش و پرورش  یکی از مهمترین نظام های اجتماعی محسوب می گردد و نقش مهمی در تولید علم و تربیت نیروی متخصص کشور دارد،‌کیفیت تصمیم گیری در آن، از اهمیت فزآینده ای برخوردار است. این کیفیت می تواند متأثر از عوامل مختلفی از جمله سبک های مختلف تصمیم گیری مدیران باشد. بدیهی است که هر گونه نقص در این زمینه، می تواند منجر به تصمیمات ضعیفی گردد که تبعات زیانباری برای کارکنان داشته باشد .

بطور کلی می توان گفت همه مدیران برای حفظ موقعیت خود و سازمانشان، نیازمند بکار گیری قدرت هستند و مدیرانی موفق هستند که ضمن شناخت منابع قدرت و آگاهی از اثرات آنها و با در نظر گرفتن شرایط روحی و روانی کارکنان و جو سازمانی ،درست و بجا از آن منابع استفاده کنند تا در انگیزش کارکنان و بهبود و موفقیت سازمان موثر واقع شود در نهایت با تدبیر لازم تصمیمات درست را اتخاذ نمایند .

1-2بیان مسئله

آموزش و پرورش از جمله سازمانهایی است که در هر جامعه یی از حساسیتی خاص برخوردار است.این حساسیت بیشتر به این دلیل است که فعالیت داخلی آن در معرض دید همگان بوده و مورد قضاوت عامه ی مردم قرار می گیرد. از سوی دیگر سیر تغییر و تحولات و پیشرفت های اجتماعی نیاز به آموزش و پرورش اثربخش را ضروری می سازد. از این رو پژوهش های مختلف در این حوزه می تواند کاستی های موجود را مشخص و راه را برای مرتفع ساختن آن هموار سازد. مدرسه های ما با ید پرورش دهنده ی دانش آموزانی باشند که با جرأت و جسارت و تکیه بر انرژی درونی و تلاش و عملکرد خویش از شکست نهراسند و آن را پلی برای رسیدن به پیروزی بدانند.این خصوصیات زاییده ی جوی آزاد و مشارکت جویانه و مطلوب و مقصود هزاره ی جدید میلادی است ، که در حال حاضر رنگ باخته و دیگر نمی توان بر اساس آن برنامه ریزی کرد و این عصر الزامات و مناسبت خاص خود را می طلبد. لذا برای پرداختن به این مهم ایجاد فضایی مناسب در مؤسسه های آموزشی در اولویت قرار می گیرد. مدرسه به عنوان جامعه یی کوچک که ارتباط اعضای آن با یکدیگر فضای اجتماعی مشخصی را به وجود می آورد، باید بتواند در بروز خصایصی چون خلاقیت، خودباوری، آینده نگری، ریسک پذیری و تمایل به کامیابی (روحیه ی کار آفرینی ) در دانش آموزان مؤثر باشد. ایجاد جو و فضایی مناسب و مطلوب که زمینه ی بروز این ویژگی ها را فراهم آورد، یکی از وظیفه ها و رسالت های مسئوولان آموزش و پرورش است. جو مطلوب و مستعد در هر سازمانی می تواند شکوفایی و رشد این روحیه را در کارکنان آن سازمان فراهم آورد.و مدارس نیز از این قاعده مستثنی نیستند. لوتان و همکاران نیز بر این مطلب تأکید دارند،که اغلب محیط نامناسب آموزشی در برخی از کشورها به سادگی باعث از بین رفتن احتمال توسعه ی موفق کار آفرینان می شود.(لوتان،181،2005) کمپل و همکارانش (1980) درباره جو سازمانی اظهار می دارند که جو سازمانی شیوه برخورد سازمان را با اعضا نشان می دهد و بنابراین می توان آن را شخصیت سازمان فرض کرد. مکنزی (1983) نیز پیرامون محیط سازمانی بیان می دارد که جو سازمانی بطور کلی می تواند به عنوان منبعی برای کارایی کارکنانی که در آن محیط کار می کنند در نظر گرفته شود  (خلخالی ،1379: 79).موضوع جو مدرسه و اثرهای آن بر عملکرد کلی مدرسه ، معلمان و دانش آموزان در دهه های اخیر توجه بسیاری از محققان را به خود جلب کرده است . پژوهشگران معتقدند که جو مدرسه از عواملی است که می توان با دستکاری آن به تحقق اهداف آموزشی کمک فراوانی کرد(خلخالی ، 1379: 80).

با کمی دقت و ژرف نگری می توان دریافت که تمام خلاقیت ها و نوآوری ها از آثار آموزش و پرورش است . این همه اختراع حاصل انرژی آموزش و پرورش و نیروی پنهان آن است . آنچه امروزه دیده می شود ، حاصل کار معلمان و دانش آموزان دیروز است . تولید امروز کارخانه ها حاصل دانش دیروز است و تولید فردا ، نتیجه ی نوآوری و کارآفرینی امروز خواهد بود .

مدارس مختلفی حتی با تعداد دانش آموزان یکسان و امکانات مشابه میزان موفقیت متفاوتی دارند . بنابراین تفاوت مدارس فقط به تعداد دانش آموزان و معلمان و امکانات آموزشی و دیگر خصوصیات کمی محدود نمی شود . هر مدرسه خصوصیات منحصر به فردی دارد که آن را از مدرسه دیگر متمایز می کند . این خصوصیات داخلی که جو مدرسه نام دارد از تلاش و روابط متقابل گروه های داخل مدرسه ، مدیر ، معلمان ، دانش آموزان و کارکنان ناشی می شود و رفتار اعضای مدرسه را تحت تاثیر قرار می دهد و در میزان موفقیت و روحیه معلمان موثر است (شیرازی ، 1373: 156و 157).

جو سازمانی اصطلاح وسیعی است که به ادراک از محیط عمومی کار در مدرسه اطلاق شده و متاثر از سازمان رسمی و غیر رسمی ، شخصیت افراد و رهبری سازمانی است . به عبارت دیگر جو سازمانی مجموعه ای از خصوصیات داخلی که موجب تمایز مدارس از یکدیگر شده و در رفتار اعضای آنها تاثیر دارد (شیرازی ، 1373: 156و 157).

جو سازمانی مدرسه به مجموعه ویژگی های درونی نسبتاً پایدار موجود در یک مدرسه گفته می شود که آن را از سایر مدارس متمایز می کند . هر محیط آموزشی دارای جوی است که ممکن است آن محیط را سرد ، خشک و غیر قابل اعتماد ، ترس آور و یا گرم و صمیمی ، قابل انعطاف ، قابل اعتماد و حمایت کننده سازد . هر چه جو سازمان مثبت تر باشد، برقراری روابط انسانی آسان تر خواهد بود . بالعکس جوهای بسته ، ترس آور و منفی ، سبب بی اعتمادی ، ترس ، دوری و نفرت افراد از هم می شود (شیرازی ، 1373: 156و 157).

هر چه جو سازمانی مدرسه ای باز باشد ، یادگیری سازمانی در آن بالا می رود و هرچه جو سازمانی بسته باشد یادگیری سازمانی پایین است . جو سازمانی مطلوب موجب اثر بخشی سازمانها می شود (شیرازی ، 1373: 156و 157).

سبک تصمیم گیری افراد بیانگر الگوی عادتی است که آنها در هنگام تصمیم گیری مورد استفاده قرار می دهند.  به عبارت دیگر سبک تصمیم گیری هر فرد رویکرد شخصیتی او در درک و واکنش به وظیفه تصمیم گیری خود است (میرکمالی،9،1378) . در نتیجه علاوه بر عوامل سازمان و محیطی اثر گذار بر سبک تصمیم گیری مدیران، تفاوت ویژگیها ی شخصیتی نیز باعث می شود که مدیران نسبت به موقعیت های تصمیم گیری به نحو متفاوت رفتار کنند و در نتیجه سبک تصمیم گیری آنها با یکدیگر متفاوت باشد.

پنج سبک تصمیم گیری زیر توسط اسکات و بروس به عنوان سبک ها ی عمومی تصمیم گیری ارائه شده اند:

– سبک تصمیم گیری عقلایی:  این سبک بیانگر تمایل تصمیم گیرنده به شناسایی تمامی راهکارهای ممکن ، ارزیابی نتایج هر راهکار از تمامی جنبه ها ی مختلف و در نهایت انتخاب راهکار بهینه و مطلوب توسط تصمیم گیرنده در هنگام مواجهه با شرایط تصمیم گیری می باشد (اُلیور آرنولد،2007 )به عبارتی در این سبک تصمیم گیری مسأله رخ داده بطور دقیق قابل تعریف بوده و فرد تصمیم گیرنده از یک فرآیند ثابت و کاملاً مشخص جهت انتخاب و اجرای بهترین راه حل و دست یابی به اهداف پیروی می کند)جونز،2006). افرادی که از سبک عقلایی برخوردارند تصمیمات خود را بر اساس جستجو و تجزیه و تحلیل کامل و همه جانبه تمامی اطلاعات موجود هم از منابع درونی و هم از منابع بیرونی قرار می دهند.(رومیل، 2004)

–  سبک تصمیم گیری شهودی: تصمیم گیری شهودی فرآیندی ناخودآگاه است که در سایه تجربه های استنتاج شده به دست می آید(رابینز ، 1385). در این شیوه تصمیم گیری فرد تصمیم گیرنده منطق روشنی در رابطه با درست بودن تصمیم خود ندارد، بلکه با تکیه بر بینش و فراست درونی خود آن چیزی را که فکر می کند درست است انجام می دهد(همان منبع ،1385).

افرادی که از سبک تصمیم گیری شهودی برخورداند کاملاً تجزیه و تحلیل خردامندانه مسأله را رد نمی کنند، بلکه معتقدند در برخی شرایط نظیر هنگام مواجهه با یک بحران ، در شرایط عدم اطمینان و زمانی که با حجم عظیمی از اطلاعات پردازش نشده مواجه می شوند و در شرایطی که به علت ماهیت پیچیده مسأله و بحرانی بودن شرایط امکان جمع آوری تمامی اطلاعات موجود پیرامون موضوع تصمیم گیری و بررسی دقیق و سیستماتیک این اطلاعات وجود ندارد ، شهود و فراست درونی به کمک افراد آمده و در انتخاب تصمیم مناسب می تواند نقش مهمی را ایفا کند.

سه منبع مهم شهود و بینش درونی در این سبک تصمیم گیری عبارتند از: (همان منبع ،1385)

1. 1. پاسخ های ذاتی/ فطری: پاسخ های ذاتی از ضمیر ناخودآگاه انسان نشأت گرفته ، غیر قابل آموزش بوده و بطور غریزی از بدو تولد همراه انسان می باشند.
2. تجارب عمومی این منبع شهود انسان ها را آموخته ها و تجارب فراگرفته شده طی جریانات و موقعیت های گذشته تشکیل می دهند.
3. آموزش های متمرکز این آموزش ها در راستای کاهش وابستگی فرد به تحلیل های کاملاً بخردانه در شرایط مبهم و ناشناخته و بهبود توانمندی های شهودی می باشد.

بر این اساس می توان گفت تصمیم گیری شهودی در محیط ها ی متلاطم و ناشناخته از جامعیت و انعطاف پذیری بیشتری برخوردار است.

– سبک تصمیم گیری وابستگی: این سبک بیانگر عدم استقلال فکری و عملی تصمیم گیرنده و تکیه بر حمایت ها و راهنماییهای دیگران در هنگام اتخاذ تصمیم است .(همان منبع ،1385)

مدیرانی که از سبک تصمیم گیری وابستگی برخوردارند در هنگام مواجه شدن با یک مشکل یا فرصت نیازمند این هستند که حتماً فردی در کنار آنها باشد تا کاملاً مطابق گفته های او عمل کنند . چنین افرادی به جای اینکه در هنگام اتخاذ تصمیمات مهم با دیگران مشورت نموده و در نهایت تصمیم نهایی را خودشان انتخاب کنند، کاملاً متکی و وابسته به دیدگاه های سایر افراد عمل می کنند.

–  سبک تصمیم گیری آنی: سبک تصمیم گیری آنی بیانگر احساس اضطرار تصمیم گیرنده و تمایل وی به اخذ تصمیم نهایی در کوتاه ترین و سریع ترین زمان ممکن است.( لیو بوچانان ،1385 ( به عبارت دیگر مدیرانی که ا ز سبک تصمیم گیری آنی برخوردارند در هنگام مواجه شدن با موقعیت تصمیم گیری بلافاصله و بی درنگ تصمیم اصلی خود را اتخاذ می کنند.

–  سبک تصمیم گیری اجتنابی: افرادی که از سبک تصمیم گیری اجتنابی برخوردارند در هنگام مواجه با مسأله (مشکل یا فرصت ( تا آنجا که امکان پذیر باشد تصمیم گیری را به تعویق انداخته و از هرگونه واکنش نسبت به مسأله رخ داده طفره می روند )همان منبع ،1385). بنابراین سبک تصمیم گیری اجتنابی را می توان تلاش و تمایل فرد تصمیم گیرنده به اجتناب از اتخاذ هر گونه تصمیم و تا حد امکان دوری از موقعیت ها ی تصمیم گیری تعریف نمود. (همان منبع ،1385)

اسپایسر و اسمیت در بررسی پنج سبک تصمیم گیری مورد نظر در بین دو گروه 200  نفری از دانشجویان رشته بازرگانی در یکی از دانشگاه های انگلستان ، در گروه اول بین سبک عقلایی و هر یک از سبک های تصمیم گیری شهودی، آنی و اجتنابی رابطه معنادار منفی، بین سبک تصمیم گیری شهودی و آنی و بین سبک تصمیم گیری وابستگی و اجتنابی رابطه معنادار مثبت به دست آوردند ، در گروه دوم نیز روابط بین سبک های تصمیم گیری همانند گروه اول به دست آمد ، علاوه بر آن در گروه دوم وجود همبستگی معنادار مثبت بین دو سبک اجتنابی و آنی نیز تأیید شد (پارکر ،آندرو،2007).

(ثانهلم، 2004) در تحقیق خود در زمینه سبک تصمیم گیری 206 نفر از افسران ارتش کشور سوئد بر اساس سبک های عمومی تصمیم گیری، بین سبک تصمیم گیری عقلایی و هر یک از سبک های شهودی ، اجتنابی و آنی افراد مورد مطالعه رابطه معنادار معکوس ، بین سبک تصمیم گیری شهودی و آنی و بین سبک تصمیم گیری وابستگی و اجتنابی رابطه معنادار مثبت به دست آورد.

فرنچ و راون منابع قدرت مدیران را به پنج دسته تقسیم کرده اند که عبارتند از: الف، قدرت پاداشی “بر این اساس قرار دارد که یک نفر دارای توانایی است که به فرد دیگری به سبب اجرای دستورات یا انجام دادن کارها پاداشی بدهد.” ب، قدرت تنبیه (اجبار) ” بر توانایی فرد که می تواند زیر دست را به سبب انجام ندادن کارهای خاصی تنبیه نماید، قرار دارد”. ج، قدرت قانونی ” زمانی وجود دارد که زیر دست برای رئیس یا مقام بالاتر خود این حق را قائل می شود که دستور بدهد ، یا اینکه از نظر قانونی وی را مستحق دادن چنین دستور یا اعمال نفوذی می داند”. د، قدرت تخصصی” بر این اساس قرار دارد و این همان چیزی است که شخص و گروهی که تحت اعمال نفوذ قرار می گیرد فاقد آن می باشد.” ه، قدرت مرجعیت “بر این اساس قرار دارد که یک نفر یا یک گروه تمایل دارد که کسی یا صاحب قدرتی را معرف خود بداند یا کارهای او را تقلید نماید.” (علاقه بند،1376)

1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

عراقی (1373) ﺟﻮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﺪارس دﺳﺖ آورد ﺗﻼش و ﻛﻮﺷﺶ، ﭘﻴﻮﻧﺪﻫﺎ و ﻛﻨﺶ ﻫﺎی ﻣﺘﻘﺎﺑﻞ ﻣﻴـﺎن ﮔﺮوﻫﻬـﺎی دروﻧﻲ ﻣﺪرﺳﻪ ﻳﻌﻨﻲ ﻣﺪﻳﺮان، آﻣﻮزﮔﺎران، ﻛﺎرﻛﻨﺎن و داﻧـﺶ آﻣـﻮزان اﺳـﺖ. ﭼﺮا ﻛﻪ ﺟﻮ ﻣﺪرﺳﻪ ﻛﻴﻔﻴﺖ ﻧﺴﺒﺘﺎ ﭘﺎﻳﺪار اﺳﺖ ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻤﺎن آن را ﺗﺠﺮﺑﻪ ﻣﻲ ﻛﻨﻨﺪ، ﻛﻴﻔﻴﺘﻲ ﻛﻪ ﺑﻪ دﻟﻴﻞ ﺗﺤﺖ ﺗأﺛﻴﺮ ﻗﺮار دادن رﻓﺘﺎر آﻧﺎن اﻫﻤﻴﺖ ﻓﺮاوان دارد. در ﺟﻬﺎن ﭘﻴﭽﻴﺪه ی اﻣﺮوز ﻛﻪ ﺗﻤﺎﻣﻲ ﻛﺸﻮرﻫﺎی ﺟﻬﺎن ﺑﻪ دﻧﺒﺎل ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﭘﺎﻳﺪار ﻫﺴﺘﻨﺪ، لزوماً از راه توسعه ی منابع انسانی می توان به این ﺗﻮﺳﻌﻪ ی ﭘﺎﻳﺪار رﺳﻴﺪ ﺗﺎ اﻧﺴﺎن ﻫﺎی ﻣﺘﻌﻬﺪ و ﭘﺎﻳﺪار دﺳﺘﺎوردﻫﺎ و ارزش ﻫﺎی ﺟﺎﻣﻌﻪ ﺑﺎﺷﻨﺪ، که چه کسی متعهد است و این که اصولا با چه معیارهایی شناخته می شود، وﻟـﻲ اﻳـﻦ از ﺟﻤﻠـﻪ ﻣﻮردﻫـﺎﻳﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﻣﺴﺘﻠﺰم ﭘﮋوﻫﺶ و ﺑﺮرﺳﻲ ﻫﺎی ﻓﺮاوان ﺧﻮاﻫﺪ ﺑﻮد

جو سازمانی یک مدرسه مجموعه ای از خصوصیات درونی آن مدرسه است که سبب تمایز آن مدرسه از مدرسه مشابه می گردد و بر رفتار اعضایش اثر می گذارد و تا حدی خصوصیات ثابت محیط مدرسه استوار است (هوی و هانوم،291:1997)

 ﺑﻬﺒﻮد ﺟﻮ ﻣﺪارس ﻳﻜﻲ از ﻧﻴﺎزﻫﺎی آﺷﻜﺎر ﻣﺪارس و ﻣﺤﻴﻂ آﻣﻮزﺷﻲ اﺳﺖ.ﺑﺴﻴﺎری از رﻓﺘﺎرﻫـﺎ و ﻗﻮاﻧﻴﻦ ﺣﺎﻛﻢ ﺑﺮ ﻣﺪارس ﺑﻪ ﺻﻮرت ﻣﺘﻤﺮﻛﺰ ﺑﺎﻋﺚ ﺷﺪه ﻛﻪ ﻣﻌﻠﻤﺎن در ﻣﺪارس ﺑﻲ روﺣﻴﻪ، بی تفاوت و روی ﻫﻢ رﻓﺘﻪ ﻏﻴﺮ ﺣﺴﺎس ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺤﻴﻂ اﻃﺮاف ﺧﻮد ﺑﺎﺷﻨﺪ. ﺑﻪ ﻧﻈـﺮ ﻣـﻲ رﺳـﺪ در ﭼﻨـﻴﻦ ﺟـﻮ و ﻓﻀﺎی آﻣﻮزﺷﻲ ﺗﻌﻠﻴﻢ و ﺗﺮﺑﻴﺖ اﻧﺠﺎم ﺗﺠﺮﺑﻪ ای محدود در یک ﭼﻬﺎر دﻳﻮاری ﺑﻪ ﻧﺎم ﻛﻼس ﺎﺳﺖ.

در سایه ی جو سازمانی مطلوب در مدارس می توان از معلمان انتظار داشت به عنوان منابع انسانی به رشد دانش آموزان خود کمک کنند.حضور اجباری دانش آموز در مدرسه، عدم وجود حق انتخاب در برنامه درسی و مسائل مربوط به ارزشیابی باعث ایجاد جو نامطلوب در مدارس شده است(بروفی،8:1997)

رﻧﺠﺒﺮﻳﺎن(1375)در مقاله خود بیان کرد ،ﻣﺪارﺳﻲ ﻛﻪ دارای ﺟﻮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺧﻮﺑﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ، ﺑﺎﻟﻄﺒﻊ دارای ﻣﻌﻠﻤﺎﻧﻲ ﺑﺸﺎش و اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ ﺑﺎ اﻋﺘﻤﺎد ﺑﻪ ﻧﻔﺲ ﻗﻮی ﺗﺮی ﺑﺮ ﺳﺮ ﻛﻼس ﺣﺎﺿﺮ ﻣﻲ ﺷﻮﻧﺪ و ﻫﻤﭽﻨﻴﻦ ﻛﺎدر آﻣﻮزﺷﻲ ﻣـﺪارس ﺑـﻪ اﺛﺮﺑﺨﺸﻲ ﺧﻮد و ﻣﺪرﺳﻪ اﻋﺘﻤﺎد زﻳﺎدﺗﺮی دارﻧﺪ و ﻧﺴﺒﺖ ﺑﻪ ﻣﺪرﺳﻪ وﻓﺎداری و ﺗﻌﻬﺪ ﺑﻴﺶ ﺗﺮی از ﺧﻮد ﻧﺸﺎن ﻣﻲ دﻫﻨﺪ. که این امر در روند آموزش رسمی و غیر رسمی دانش آموزان تاثیر گذار خواهد بود و دانش آموزان با این روند و روحیه خواهد توانست بر افکار خود جهت تصمیم گیری و تسلط بر اراده خود تصمیم گیری کند.

اجاقی(1377) نیز نشان داد که در صورت مساوی بودن شرایط، مدارسی که دارای جو باز هستند، معلمان آن مدارس از روحیه بالایی برخوردار هستند و مدارسی که معلمان آنها از روحیه پایین برخوردارند، دارای جو مطلوبی نیستند.

میرکمالی(1373)،هر محیط آموزشی دارای جوی است که ممکن است آن محیط را سرد، خشک، غیر قابل اعتماد، و یا صمیمی، قابل انعطاف، قابل اعتماد و حمایت کننده سازد. محیط زندگی انسان نقش اساسی در احساس خوشبختی و یا تیره بختی او دارد. اگر محیطی بتواند به فرد اعتماد بنفس بدهد و بروز استعدادها و احساسات او را ممکن سازد و در نهایت بتواند زمینه های دستیابی به نیازهای فرد را امکان پذیر سازد، افراد احساس شادی و خوشبختی خواهند کرد.

از سوی دیگر ،انسان به حکم مخیر بودن، موجودی متمایز از سایر خلایق گردیده است. این موهبت الهی برای انسان مسئولیت وتکلیف به همراه آورده است و بازخواست ها، جزاها و پاداش ها، همگی معلول انتخابها و حرکت در مسیرهایی است که خود برگزیده است.

در تمامی وظایف مدیریتی یک نقش اساسی، مستمر و جدایی ناپذیر، فارغ از سطوح، نوع، حیطه عمل مدیریت، مدیر را همراهی می کند. از مدیر راهبردی تا مدیر عملیاتی، از هیأت رئیسه سازمان تا سرپرستان و مدیران اجرایی، از مدیران صفی و ماموریتی تا مدیران پشتیبانی و ستادی و همگی بطور مداوم جهت رفع مسائل و مشکلات یا جهت دستیابی به فرصتها و توسعه درگیر جهت دهی و انتخاب مسیر صحیح می باشند. به دلیل اهمیت این نقش و حضور جدایی ناپذیر و چالشی آن در زندگی سازمانی تمام مدیران، است.

چارلز هندی ، معتقد است که عصر حاضر ” عصر تغییر و سنت گریزی” می باشد که این خود منجر به شدت تضاد و تناقضهای سازمانی می گردد. مانوئل کاستلز ، عصر حاضر را با مشخصه اطلاعات و ظهور هویتی جدید مورد تحلیل و بررسی قرار می دهد. سایر اندیشمندان نیز به گونه ای مشابه، عصر جدیدی را نوید می دهند که برگرفته از فن آوریهای ارتباطی و اطلاعاتی می باشد .بینش و اطلاعات دو رکن اساسی برای نظام تصمیم گیری می باشند. فن آوریهای ارتباطی و اطلاعاتی در نقش یک تصمیم یار مناسب برای مدیر، نقش وی را در اتخاذ تصمیمات مشکل تر نموده است. از طرفی حجم اطلاعات در اختیار مدیران بسیار بیشتر شده است و از طرف دیگر در دسترس بودن و توزیع این اطلاعات در سایر سطوح برتری مدیر را از بعد در اختیار داشتن اطلاعات نسبت به سایرین به چالش کشانده است. لذا رکن بینش و تواناییهای کیفی مدیریت از وزن و اهمیت بیشتری برخوردار شده است. در این راستا آزادی از قید و بند حجم گسترده اطلاعات نیازمند شناخت چگونگی تصمیم گیری و استفاده بهینه از تفکر خلاق و تفکر ارزشی و استمداد از فنون و تکنیکهای تصمیم گیری خواهد بود. رالف کینی برنده جایزه کتاب سال آمریکا در زمینه تحلیل تصمیم در سال 1994 چنین بیان می دارد: “در دنیای پیچیده امروز که به عصر تغییرات سریع و عدم قطعیت شناخته می شود، دو دانش از اهمیت کلیدی برخوردار شده اند. نخست، دانش آینده پژوهی است که از آن به دانش مقصد شناسی تعبیر می شود و دوم، دانش تصمیم گیری است که با مقوله حساس راه یابی و مشتقات آن سروکار دارد. این دانشها هستند که کارآمدی یک جامعه را رقم می زنند. بدون شک مهم است که دست کم از دیدگاه ذهنی ونظری قادر به خلق آینده شکوهمند و معنادار باشیم و آنرا به مثابه مقصد خود در سفر توسعه ملی در نظر بگیریم. اما مهم تر از آن توانایی و شایستگیها در یافتن را ههایی است که می توانند این آینده را به واقعیت تبدیل کنند.”( کینی، ترجمه وحیدی مطلق،1381)

امروزه نیاز به مدیریت و رهبری، در همه زمینه های فعالیت های اجتماعی، به ویژه در نظام های آموزشی محسوس و حیاتی است، زیرا که آموزش و پرورش دارای نقش اساسی در گردش امور جامعه، تداوم و بقای آن است. رهبری و مدیریت اثربخش، لازمه­ی تهیه و اجرای برنامه­های آموزشی و پرورشیِ نتیجه­بخش و کیفی است (علاقه بند،2006).

 قدرت یکی از عمده ترین مفاهیمی است که ضمن معطوف ساختن تلاش های نظری و بنیادی، در تمام سطوح مدیریت و منابع انسانی از اهمیت زیادی برخوردار شده است(شمس،سموعی و پورریاحی،577:1389). قدرت، به عنوان یکی از ابزارهای اساسی و عملی هر سازمان، محور درک رفتار سازمانی و فردی می باشد(درا و برونر و هنسل،73:1993). در واقع، اهمیت قدرت از آنجا ناشی می شود که برای ایجاد هماهنگی در فعالیت های انسانی و سازمان ها ، عنصری موثر به شمار می آید(قاسمی،340:1382).

هرسی و بلانچارد قدرت را مسأله دنیای واقعی می دانند و رهبرانی که قدرت را می شناسند و می دانند چگونه آن را به کار ببرند از کسانی که نمی دانند یا آن را به کار نمی برند، اثربخش تر می داند.از طرفی رهبر یا مدیر برای تأثیرگذاری بر افکار و اعمال دیگران ناگریز به استفاده از قدرت است. با وجود درک اهمیت قدرت در نظریه و عمل مدیریت، هنوز هم دانش و شناخت بشر در مورد آن محدود و گاهی مبهم است.این مسأله به علت عدم شناخت کافی در مورد ماهیت موضوع قدرت و عوامل مرتبط با آن در سازمان است.با وجود این چون قدرت نقش عمده ای در مراوده ها و روابط موجود در جریان زندگی سازمانی دارد نمی توان از تأثیر آن  در کنش های سازمانی به سادگی گذشت (استونر و همکاران ،ترجمه اعرابی و پارسائیان1389).

منظور از منابع قدرت،ابزارها و امکاناتی است که در اختیار مدیران قرار دارد تا به واسطه ی آن به اعمال قدرت و مدیریت خود بپردازند.مجهز کردن مدیران به منابع قدرت، آنان را در اتخاذ تصمیمات مؤثر و مطلوب کمک خواهد کرد و امکان دستیابی به اهداف سازمانی را برای آنان به بهترین نحو ممکن و در مطلوب ترین سطح،امکان پذیری خواهد ساخت. قدرت ویژگی اساسی یک مدیر است؛ که بدون داشتن درجه ای از آن، شکل دادن به فعالیت مرئوسین مشکل خواهد بود.(امیدی،1:2006)

واضح است که رهبران برای موثر بودن و اثربخشی به ابزارهای متفاوتی نیاز دارند و قدرت یکی از ابزار های موثر بودن رهبران است. لذا قدرت به عنوان پدیده­ای اجتناب ناپذیر، ویژگی اساسی نقش مدیر بوده و اثر بخشی او را در سازمان فراهم می سازد. اهمیت مطالعه قدرت در مدیریت آموزشی به دلیل نقش استراتژیک آن نسبت به سایر مدیریت­ها می باشد چرا که با اصلاح یا فساد نسل­ها و جامعه سروکار دارد(عابدی،2006).

به باور پفر و سالانسیک، قدرت متغیر مداخله گر مهمی بین محیط و سازمان است و می تواند منجر به پیوند منعطف مدارس و سیستم آموزش و پرورش و به طور کلی با محیط تعاملی خود شود؛ زیرا قدرت، مدیران را توانمند می سازد تا متناسب با اقتضائات درونی و محیطی آموزش، قادر به برقراری ارتباط، جهت دهی نگرش،افکار،رفتارهاو عملکرد معلمان شوند(هچ،1387).ترک زاده (1388) در واقع؛ از این طریق بر معلمان اعمال نفوذ و کنترل می کنند. لذا با توجه به پویایی و اقتضائات درونی مدارس و همچنین فرّار ،نامطمئن، پیچیده و مبهم بودن تعاملی موجود آموزش و پرورش و لزوم مدیریت محیط تعاملی مبتنی بر این پویایی ها برای تحقق رسالتهای آموزشی، ضرورت پرداختن به موضوع قدرت و منابع آن در مدارس، احساس می شود.  

از آنجایی که رفتار انسان تحت تاثیر متغیرهای پیچیده­ی روانی، بیولوژیکی، اجتماعی و اقتصادی شکل می­گیرد، به­نظر می رسد که منابع قدرت مورد استفاده توسط مدیران تحت تاثیر شیوه­های تفکر آنان می باشد و مدیران با توجه به سبک تفکر خود از نوع خاصی از قدرت استفاده ­کنند.

با توجه به موارد فوق محقق در صدد آن است تا تأثیر منابع قدرت مدیران در تصمیم گیری را با میانجی گری جو سازمانی در مدارس مورد بررسی قرار دهد که آیا بین جو سازمانی مدرسه به عنوان یک نهاد آموزشی  با منابع قدرت مدیران در تصمیم گیری مدارس رابطه معناداری وجود دارد یا خیر ؟

1-4 شرح موضوع،قلمرو زمانی و مکانی پژوهش

1-4-1 قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی این تحقیق کلیه مدارس ابتدایی شهرستان سمنان می‌باشند.

1-4-2 قلمرو زمانی تحقیق

قلمرو زمانی این پژوهش اواخر تیر ماه  سال 91 تا اواخر دی ماه 91 می باشد.

1-5 اهداف تحقیق

1-5-1 هدف اصلی

تأثیر منابع قدرت در تصمیم گیری مدیران با میانجی گری جو سازمانی در مدارس  دخترانه ابتدایی  شهرستان سمنان

• تبیین فرضیه های تحقیق

1-6-1 فرضیات اصلی

– بین منبع قدرت پاداش مدیران با جو سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

– بین منبع قدرت اجباری مدیران با جو سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

– بین منبع قدرت تخصص مدیران با جو سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

– بین منبع قدرت قانونی مدیران با جو سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

– بین منبع قدرت مرجعیت مدیران با جو سازمانی رابطه معناداری وجود دارد.

1-6-2 فرضیات ویژه

– بین جوباز با سبک تصمیم گیری مدارس ابتدایی دخترانه شهرستان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

– بین جو پدرانه با سبک تصمیم گیری مدارس ابتدایی دخترانه شهرستان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

– بین جو خودگردان با سبک تصمیم گیری مدارس ابتدایی دخترانه شهرستان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

– بین جو نظارت پذیر با سبک تصمیم گیری مدارس ابتدایی دخترانه شهرستان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

– بین جو بسته با سبک تصمیم گیری مدارس ابتدایی دخترانه شهرستان سمنان رابطه معناداری وجود دارد.

1-7 متغیر های تحقیق

در یک تحقیق برای پاسخ دادن به سئوال‌های تحقیق و یا آزمون فرضیه‌ها، تشخیص متغیرها امر ضروری است. در این تحقیق دو نوع متغیر در نظر گرفته شده است.

الف) متغیر مستقل: یک ویژگی از محیط فیزیکی یا اجتماعی است که بعد از انتخاب، دخالت یا دستکاری شدن توسط محقق مقادیری را می‌پذیرد تا تاثیرش بر روی متغیر دیگر (متغیر وابسته) مشاهده شود.

ب) متغیر وابسته : متغیری است که تغییرات آن تحت تأثیر متغیر مستقل قرار می‌گیرد (بازرگان، سرمد، حجازی،1380)

در مدل تحلیلی تحقیق متغیر منابع قدرت مدیران به عنوان متغیر مستقل،جو سازمانی به عنوان متغیر واسطه و سبک تصمیم گیری به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته شده است.

1-8 تعریف عملیاتی واژه ها ، متغیر ها وا صطلاحات دقیق

 در تحقیق حاضر از واژه هایی استفاده شده ا ست که نیاز به تعریف عملیاتی بر اساس اهداف  تحقیق دارند زیرا این واژه ها از دیدگاه های متفاوت و در مورد مصرف گوناگون می توانند تعاریف نظری و عملیاتی متعدد و متفاوتی پیدا نمایند .

هالپین و کرافت در تعریف جو سازمانی می گویند:”ویژگی های درونی که یک سازمان را از سازمان دیگر متمایز ساخته و روی رفتار افراد آن تأثیر می گذارد، جو سازمانی نامیده می شود.این جو به وسیله ادراکات کارکنان و توصیف های آنان از ویژگی های درونی سازمان سنجیده می شود.(هالپین و کرافت،1993: 261).

هالپین و کرافت شش جو را برای توصیف و طبقه بندی مدرسه ها ارائه کردند که در طول یک پیوستار از باز به بسته قرار داده می شوند و عبارتند از: 1- جوهای باز، 2- خودگردان، 3- نظارت پذیر، 4- آشنا، 5- پدرانه و 6- بسته (هالپین وهمکاران،1993، 278). اما تأکید آنها بر دو جو اصلی باز و بسته می باشد.

جو باز: این حالت با صمیمیت و روحیه ی گروهی زیاد، بازدارندگی و عدم جوشش کم در بین معلمان، مراعات و نفوذ زیاد و تأکید بر تولید و کناره جویی کم مدیر توصیف می شود.

جو بسته: این حالت با روحیه و صمیمیت کم، عدم جوشش و بازدارندگی زیاد در بین معلمان و مراعات و نفوذ پایین و تأکید بر تولید و کناره جویی زیاد مدیر مشخص می شود که دارای ویژگی های متضاد با جو باز است. اعتماد و نشاط در آن کم و عدم اشتغال به کار زیاد است.

جو پدرانه: این حالت یک محیط اجتماعی را نشان می دهد که در آن مدیر سخت تلاش می کند، ولی با تأسف تلاش او بی اثر است. معلمان کار زیادی بر دوش ندارند. ولی به خوبی با هم کنار نمی آیند و به تشکیل گروه های رقیب گرایش دارند.

جو خودگردان: جوی است که به تقریب آزادی کامل را برای معلمان به منظور هدایت کارشان و ارضای نیازهای اجتماعی مطابق میل شان توصیف می کند. در این جو، روحیه و صمیمیت به طورنسبی زیاد بوده و عدم جوشش یا بازدارندگی کم تری وجود دارد.

جو نظارت پذیر: اشاره به جو پرکاری دارد که به زیان زندگی اجتماعی اعضا تمام می شود. با این وجود، روحیه بسیار است، معلمان در کارشان فعال و متعهدند، اما تکلیف های بیش از حد و تعامل شخصی کم تری دارند.در یک مدرسه با جو نظارت پذیر بر اساس تولید زیاد، بازدارندگی زیاد و صمیمیت کم است.

جو آشنا: نشان دهنده ی جوی است که در آن رابطه های اجتماعی مطلوب به زیان انجام کارها تمام می شود. معلمان در ارتباط با کار یکدیگر نمی جوشند. مدیر مدرسه اگر چه در سطح شخصی بسیار ملاحظه گر است، ولی به هیچ وجه کناره گیر نیست. بر بهره وری پافشاری نمی کند و بر انجام کار نیز نظارت ندارد.به طور خلاصه محیط مدرسه بسیار دوستانه است؛ ولی معلمان فعالیت اندکی دارند.

تعریف قدرت

درابتدا معانی و مضامین قدرت بررسی می شود. قدرت یعنی توانایی فرد یا گروه برای دستیابی به هدف ها یا پیشبرد منافع خود. می‌توان گفت قدرت به مفهوم توانایی تأثیرگذاری بر دیگران است (گیدنز، 789). قدرت یک جنبه فر اگیر در همه روابط انسانی است. بسیاری ازستیزها در جامعه برای کسب قدرت است. موضوع مهم اینکه صاحبان قدرت حتی المقدور آن ‌را کتمان می‌کنند، کسانی که در پی آن هستند، به‌گونه ای دیگر وانمود می کنند و کسانی که آن ‌را به‌دست می‌آورند درباره شیوه کسب قدرت سکوت می کنند و آن را درانبوهی از رمز و راز فرو می‌برند.

 انواع قدرت

  در یک تقسیم‌بندی کلی، می‌توان قدرت در سازمان را به دو نوع عمده تقسیم کرد: “قدرت مدیریتی(سازمانی)” که از مقام فرد در سازمان نشأت می‌گیرد و “قدرت شخصی” که برآمده از ویژگی‌ها و خصوصیات شخصی فرد است.

– قدرت مدیریتی:  این نوع قدرت متعلق به پست و مقام سازمان است. وقتی که یک شغل و پست سازمانی ایجاد می‌شود، برای آن پست و متصدی آن، اختیارات و قدرت مشخصی در نظر گرفته می‌شود. قدرت مدیریتی شامل، قدرت قانونی، قدرت پاداش و قدرت اجبار می‌باشد.

 قدرت قانونی: نوعی حق سازمانی است که به فرد اجازه می‌دهد تا دیگران را به اطاعت از خود وادارد. قدرت قانونی، قدرتی است که به پست و مقام سازمانی تعلق دارد و هر کس که در آن پست و مقام قرار می‌گیرد، از آن قدرت برخوردار می‌شود.(شفیعی و دیگران،148:1385).

قدرت پاداش: قدرت پاداش، برحسب درجه کنترل یک شخص بر پاداش‌هایی که برای دیگران باارزش می‌باشند، سنجیده می‌شود. به عنوان مثال، معروف‌ترین پاداش‌های سازمانی حقوق، ارتقا و واگذاری مأموریت می‌باشند. (همان منبع،384:1385).

قدرت اجبار: معنی قدرت اجبار این است که مدیر می‌تواند با تذکر، توبیخ و تنبیه افراد، آنان را وادار به انجام دادن وظایفشان کند. چون این قدرت مبتنی بر ترس است، بنابراین، ممکن است باعث ایجاد اضطراب و حالت دفاعی در افراد شود(ساعتچی،387:1386).

مدیران باید استفاده از قدرت اجبار را به حداقل برسانند و قبل از به‌کار بردن آن، به نکات زیر توجه داشته باشند:

الف-باید زیردستان را کاملا با مقررات سازمان و جریمه عدم رعایت آنها، آشنا کنند تا استفاده از قدرت تنبیه موجب عداوت و دشمنی کارکنان نشود. قبل از اعمال تنبیه باید به کارمند خود، هشدار دهند.

ب- شدت تنبیه باید متناسب با اهمیت تخلف باشد. مدیر باید اعتبار خود را نیز حفظ کند، مدیری که همواره تهدید می‌کند ولی آن را اجرا نمی‌کند، قدرت و احترام خود را از دست می‌دهد (شفیعی و دیگران،154:1385).

– قدرت شخصی:  قدرت شخصی، هیچ ارتباطی به پست و مقام سازمانی ندارد و از ویژگی‌ها و خصوصیات شخصی افراد نشأت می‌گیرد و تنها به شخصیت فرد بستگی دارد. قدرت شخصی نیز به دو صورت قدرت تخصص و قدرت مرجعیت نمود پیدا می‌کند.

 قدرت تخصص: عبارت از توان کنترل رفتار دیگری است از طریق داشتن دانش، تجربه یا قضاوتی که وی ندارد، ولی به آن نیاز دارد.(رضائیان،404:1380) نظارت بر کار متخصصان و به عبارت دقیق‌تر اعمال کنترل بر اطلاعات می‌تواند منبع ایجاد قدرت باشد مدیران سطح بالای سازمان در مورد یک موضوع مهم سازمان تصمیم می‌گیرند. ولی کارکنان سطح پایین‌تر ممکن است تخصصی داشته باشند که مدیران سطح بالا برای تصمیم‌گیری به آن تخصص نیاز داشته باشند.

 قدرت مرجعیت: هنگامی گفته می‌شود فرد دارای قدرت مرجعیت است که به دلیل وفاداری پیروانش به او، توانایی لازم برای کنترل آنان را، دارا باشد. یکی از مبانی قدرت مرجعیت، برخوردار بودن فرد از نوعی جذبه یا کشش شخصی است که اصطلاحا به آن کاریزما گفته می‌شود. (شفیعی و دیگران،148:1385).

 تصمیم گیری

 اعتقاد بر این است که جوهره مدیریت اتخاذ یک تصمیم مناسب است و معمولاً مدیریت با تصمیم گیری مترادف می گردد . در یک تعریف مناسب ، تصمیم گیری یعنی : انتخاب یک راه حل از میان راه حلهای عملی مختلف برای حل مسائل و استفاده از فرصتها . ( طالقانی ، ص 285 ، 1382 )

سبک های  تصمیم گیری

سبک ها ی تصمیم گیری عقلایی، شهودی، وابستگی، آنی و اجتنابی  می باشد.