دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

دانشکده علوم انسانی
گروه مدیریت

پایان ­نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی گرایش مالی

ارزیابی و تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مدل  SERVQUAL در اداره برق شهرستان نطنز

زمستان 1393

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق

• مقدمه 2
• بیان مسأله . 3
• اهمیت تحقیق . 5
• اهداف تحقیق 5
• چارچوب نظری تحقیق . 6
• فرضیات تحقیق . 8
• متغیرهای تحقیق 9
• تعریف واژه های اصلی تحقیق 10

 
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق

• • مقدمه 13
  • خدمات و کیفیت خدمات 15
  • مدل های مفهومی کیفیت خدمات 19

2-4- مدل تجزیه و تحلیل شکاف کیفیت خدمات .      20
2-4-1- ابعاد کیفیت خدمات .     21
2-4-2- شکاف کیفیت خدمات     22
2-4-3- کاربردهای فن کیفیت خدمات       25
2-4-4- اندازه گیری کیفیت خدمت .      25
2-4-5- ابعاد سروکوال     27
2-5- الگوی توسعه یافته شکاف کیفیت خدمت . 29
2-6- پیشینه تحقیق 30
2-6-1- تحقیقات داخلی .   31
2-6-2- تحقیقات خارجی .   42
 
 
 
فصل سوم: روش تحقیق

• • مقدمه 46
  • روش تحقیق 47

  • متدولوژی 48

    • ابعاد کیفیت خدمات در مدل سروکوال .       48
    • ویِژگی های کیفیت خدمات      49
  • روش جمع آوری اطلاعات 51
  • جامعه آماری و قلمرو مکانی تحقیق . 53
  • نمونه آماری 53
  • روش نمونه گیری 54
  • روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 54
  • روایی تحقیق . 55
  • پایایی تحقیق 55
  • نوآوری تحقیق . 56

 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

• • مقدمه . 58
  • فرضیه های تحقیق 59
  • نحوه امتیازدهی به پارامترهای پرسشنامه 60
  • نتایج آمار توصیفی 61

  • نتایج آمار استنباطی . 63

    • آزمون فرضیه های فرعی تحقیق . 63
    • آزمون فرضیه های اصلی تحقیق 68
  • محاسبه پایایی پرسشنامه های تحقیق . 72

 
فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

• • مقدمه 75
  • بررسی فرضیه ها و یافته های تحقیق . 75
  • مقایسه نتایج با تحقیقات قبلی 83
  • پیشنهادات تحقیق 84
  • محدودیت های تحقیق . 85

 
منابع .         87
پیوست: پرسشنامه تحقیق             94
 
پیوست: نتایج تحلیل آماری 99
 

 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
جدول 2-1. ابعاد کیفیت خدمات در دو سطح 23
جدول 3-1. جدول تناظر فرضیه های تحقیق و پرسش های پرسشنامه       52
جدول 4-1. نحوه امتیازدهی محتویات پرسشنامه   61
جدول 4-2. آماره های توصیفی مشخصات آزمودنی ها   62
جدول 4-3. فراوانی آزمودنی ها بر اساس میزان تحصیلات    62
جدول 4-4. نتایج آزمون T برای 22 ویژگی کیفیت خدمات     67
جدول 4-5. نتایج آزمون T برای ابعاد کیفیت خدمات   72
جدول 4-6. پایایی پرسشنامه های تحقیق            72
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                       صفحه
 
شکل 1-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات7
شکل 2-1. مدل تحلیل شکاف های کیفیت خدمات .      30
شکل 4-1. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد پاسخگویی بر اساس سن مشترک            64
شکل 4-2. نمودار پراکندگی و رگرسیون خطی شکاف پنج در بعد همدلی بر اساس میزان تحصیلات مشترک .    65
شکل 4-3. نمودار رادار انتظارات و ادراکات مشتری برای هر یک از 22 ویژگی کیفیت خدمات.            68

 
چکیده
در این تحقیق، کیفیت خدمات در امور برق شهرستان نطنز با استفاده از مدل شکاف های کیفیت خدمات[1]، مورد تحلیل قرار گرفته است. برای این منظور، ابتدا پرسشنامه مدل فوق، با توجه به ویژگی های خدمات و شرایط حاکم بر امور برق نطنز، مورد بازنگری و بومی سازی قرار گرفت و بطور تصادفی توسط نمونه ای به حجم 380 نفر از میان متقاضیان و مشترکین این امور تکمیل گردید. در ادامه، داده های جمع آوری شده توسط پرسشنامه ها، با استفاده از نرم  افزار SPSS 21 مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت. در مرحله نهایی، یافته های تحقیق بیان شده، مورد بحث و نتیجه گیری قرار گرفتند. یافته های تحقیق گواه آن است که در دو بعد از ابعاد پنجگانه کیفیت خدمات، اختلاف معناداری بین انتظارات و ادراکات مشترکین وجود دارد که عبارتند از بعد عوامل ملموس و بعد پاسخگویی.

فصل اول
کلیات تحقیق



 
 
 
 

• مقدمه

همیشه تجارت و کسب و کار مجبور است خود را با تغییرات محیط اطراف وفق بدهد. در پیچیدگی روزافزون امروزی، جامعه همبسته و پرجنب و جوش جهانی، سخت ترین چالشها برای شرکت های موجود توسط فاکتورهای بیرونی ایجاد میشود. «تنها چیزی که ثابت است تغییر است» ادعای فیلسوف یونانی هراکلیتوس بیش از 2000 سال پیش. دریک دنیای وابسته و همبسته روز افزون این درک و فهم برای تجارت ضروری میشود. دنیای اطراف ما با بیشترین سرعت نسبت به گذشته تغییر میکند و موفقیت آتی شرکتهای امروزی به توانایی آنها در درک تغییرات حیاتی و تبدیل آنها به برتری و مزیت خود بستگی خواهد داشت.
توجه به شرایط رقابتی بازار، در سالهای اخیر سازمانها، شرکتها و موسسات خدماتی مختلف اعم از دولتی و خصوصی سرمایه گذاری چشمگیری در راستای فراهم نمودن ساختارهای لازم جهت ارائه ی هر چه بهتر خدمات به مشتریان نموده اند، یکی از مهمترین تحولاتی که در زمینه نگرش های بهبود کیفیت در آخرین دهه قرن بیستم به وقوع پیوست، شناخته شدن موضوع اندازه گیری میزان رضایتمندی مشتریان بعنوان یکی از الزامات اصلی نظامهای مدیریت کیفیت در کلیه موسسات و بنگاه های تجاری بود.

• بیان مسأله

در قرن حاضر تحت تاثیر توسعه های شگرف در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات، فرایند جهانی سازی برگرفته از تئوری دهکده جهانی مک لوهان سازمان ها را در رقابتی نفس گیر با رقبای منطقه ای و جهانی قرار داده است. از سوی دیگر هر روز شاهد تولد تکنولوژی های نو و تحول در فضای کسب کار در حوزه های مختلف هستیم. ارتقاء فزاینده کیفیت محصولات و خدمات و همچنین هجمه تبلیغاتی رسانه ها و سازمان های چند ملیتی سبب افزایش خواسته های مشتریان گردیده است. اینها همه می توانند اصلی ترین اهداف سازمان را که همانا بقاء و سودآوری می باشند با مخاطرات جدی روبرو نمایند. چه باید کرد؟ سازمانهای برتر در هزاره سوم چه ویژگی هایی دارند؟ آیا استقرار سیستمهای مدیریت و بهبود مستمر، دستیابی به اهداف کلان سازمان را تضمین می کنند؟ می توان گفت که تمامی سیستم های مدیریتی، استانداردها و متدلوژی های کیفیت و بهبود با یک هدف در حال طرح و پیاده سازی در سازمانها می باشند و آن حفظ مشتریان موجود و جلب مشتریان جدید است.
دو دهه اخیر شاهد رشد پر شتاب حوزه خدمات در مقایسه با تولید بوده است. کیفیت خدمات توسط پژوهشگران بسیاری مورد بررسی و تحقیق قرار گرفت و مدل های بسیاری از قبیل مدل شکاف های کیفیت خدمات^[2] و مدل ویژگی های کیفیت خدمات کانو^[3] در این حوزه ارائه گردید. اساس و شالوده همه این مدلها عبارتست از: شناخت انواع خواسته های مشتریان، طبقه بندی خواسته ها، برآورده نمودن همه خواسته های بنیادین و در نهایت افزودن ویژگی هایی که موجب شعف و مسرت مشتری گردد. سازمان پیشرو، سازمانی است که ویژگی هایی فراتر از خواسته ها و حتی تصورات مشتری به وی ارائه نماید، چیزی که فراتر از رضایتمندی^[4] مشتری را حاصل کند و منجر به شعف^[5] او گردد. در این راه استفاده از روش های خلاقانه، انعطاف پذیر و مبتنی بر تکنولوژی های برتر و همچنین بهره گیری از بهترین تجربیات^[6] حائز اهمیت بسیار می باشد.
امروزه حوزه انرژی، یکی از بخش های کلیدی در جوامع بشری است و رد پای آن را می توان در ابعاد گوناگون سیاسی، اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیک و زیست محیطی به سادگی دنبال نمود. از زندگی روزمره مردم تا پیشرفت های عظیم ملی و بین المللی در ابعادی که پیش تر بیان گردید، همه و همه به در ارتباط با انواع حامل های انرژی می باشند. در این میان، انرژی الکتریکی با توجه به ویژگی های منحصر بفردی که دارا می باشد، سهم عمده ای را در حوزه انرژی به خود اختصاص داده است. برق، از یک سو مهمان روز و شب خانه های مردم و از سوی دیگر زیرساختی مطمئن در راستای توسعه پایدار جامعه است. بنابراین، فارغ از مقوله های فنی و تکنولوژیک در صنعت برق، حوزه خدمات نیز از جایگاه بسیار مهمی در این صنعت برخوردار بوده، روش های ارائه خدمات به مشتریان و متقاضیان حائز اهمیت فراوان می باشد.

• اهمیت تحقیق

توسعه روز افزون حوزه خدمات، اهمیت بلامنازع بخش انرژی و به ویژه انرژی الکتریکی، تدوین سیاست های رقابتی در سطح وزارت محترم نیرو در سالهای اخیر در راستای تعریف زیرساخت های بازار برق و افق اجرایی آن، و همچنین عزم راسخ دستگاههای دولتی و شرکت های خدماتی به منظور تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت حداکثری مشتریان از طریق ارتقاء شاخص های کیفیت خدمت رسانی، همه و همه حاکی از اهمیت تحقیق حاضر می باشند. افزون بر آن، از آنجاکه تاکنون تحقیق مشابهی در شرکت توزیع برق استان اصفهان صورت نگرفته است، تحقیق جاری کاملا نوآورانه و جدید می باشد. چراکه علاوه بر استفاده از ابزار و مدلی جدید و علمی (مدل شکافهای کیفیت خدمات)، در سازمانی مورد استفاده قرار گرفته است که تاکنون شاهد چنین پژوهشی نبوده است.

• اهداف تحقیق

هدف اصلی:

• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان از وضعیت ارائه خدمات در اداره برق شهرستان نطنز

اهداف فرعی:

• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های عوامل ملموس در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های اعتماد در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های پاسخگویی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های تضمین در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز
• بررسی انتظارات و ادراکات مشتریان در خصوص مولفه های همدلی در ارائه خدمات اداره برق شهرستان نطنز

 

• چارچوب نظری تحقیق

سروکوال یکی از مدل هایی است که از طریق تحلیل شکاف بین انتظار و ادراک مشتری سعی در سنجش میزان کیفیت خدمات دارد. این مدل همچنین به مدل تحلیل شکاف معروف است (بروکز، 1999). مدل سروکوال، توسط پاراسورامان، زیتامل و بری ابداع گردید (کاروانا، 2000). این مدل، کیفیت خدمات ارائه شده را از پنج بعد مورد ارزیابی قرار می دهد. این پنج بعد عبارتند از:

• عوامل ملموس^[7]: ظاهر تجهیزات و وسایل و ابزار فیزیکی موجود در محل کار و کارکنان
• قابل اعتماد بودن^[8]: توانایی سازمان خدمت دهنده در عمل به وعده های خود به طور دقیق و مستمر
• پاسخگویی^[9]: تمایل و اشتیاق سازمان برای کمک به مشتریان و ارائه به موقع خدمات
• تضمین^[10]: دانش، مهارت و شایستگی کارکنان و سازمان در القای حس اعتماد و اطمینان به مشتری
• همدلی^[11]: نزدیکی و همدلی با مشتری و توجه ویژه و فردی به وی و تلاش در جهت درک نیازهای مشتری (پاراسورامان و همکاران، 1988).

[1] SERVQUAL
[2] Servqual
[3] Kano
[4] Satisfaction
[5] delight
[6] Best practices
[7] Tangibles
[8] Reliability
[9] Responsiveness
[10] Assurance