پایان نامه بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت واحد نراق پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A) گرایش : نیروی انسانی عنوان : بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) استاد مشاور : دکتر سید علی عدل طباطبایی تابستان 1393 برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) عنوان صفحه فصل اول : کلیات تحقیق چکیده.1 1-1- مقدمه3 1-2- بیان مسأله.3 1-3- ضرورت و اهمیت تحقیق .6 1-4- اهداف تحقیق .7 1-5- چارچوب نظری تحقیق 8 1-5-1- مدل زیتامل.8 1-6- فرضیات .10 1-7- قلمرو تحقیق 11 1-7-1- قلمرو تحقیق از نظر زمانی .11 1-7-2- قلمرو تحقیق از نظر مکانی 11 1-7-3- قلمرو تحقیق از نظر موضوعی .12 1-8- روش تحقیق.12 1-9- تعریف اصطلاحات و واژه های فنی13 فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات موضوعی تحقیق بخش اول : خدمات 2-1-1- بازاریابی خدمات .15 2-1-2- ماهیت و ویژگی خدمات .15 2-1-2-1- ناملموس بودن 16 2-1-2-2- نفکیک ناپذیری .16 2-1-2-3- ناهمگونی 16 2-1-2-4- فناناپذیری . 16 2-1-3- آمیخته بازاریابی خدمات .17 2-1-3-1- محصول 17 عنوان صفحه 2-1-3-2- قیمت 18 2-1-3-3- ترفیع . 18 2-1-3-4 – توزیع . 18 2-1-4- مفهوم جدید خدمات به مشتری .18 2-1-5- برنامه ای برای ارائه خدمات به مشتریان 20 2-1-6- خدمت به مشتریان مهمترین تعهد سازمان 25 2-1-7- اهمیت دادن به مشتری یا ارباب رجوع 26 2-1-8- اهمیت ارائه خدمات .26 2-1-9- آینده خدمات .26 بخش دوم : کیفیت خدمات 2-2-1- مفهوم کیفیت خدمات .28 2-2-1-1- بی نهایت بزرگ .29 2-2-1-2- محصول محور 29 2-2-1-3- فرایند یا عرضه محور .29 2-2-1-4- مشتری محور .30 2-2-1-5- ارزش محور 30 2-2-2- اهمیت کیفیت خدمات .31 2-2-2-1- افزایش انتظارات مشتریان 31 2-2-2-2- فعالیت رقبا 32 2-2-2-3- عوامل محیطی .32 2-2-2-4- ماهیت خدمات 32 2-2-2-5- عوامل درون سازمانی 32 2-2-2-6- مزایای ناشی از کیفیت خدمات .32 2-2-3- بازارگرایی و کیفیت خدمات 34 2-2-4- رویکردهای مدیریت کیفیت خدمات .35 2-2-4-1- واکنشی یا انفعالی 35 2-2-4-2- استراتژیک یا فعالانه 35 عنوان صفحه 2-2-5- پیامدهای کیفیت خدمات 36 2-2-6- کیفیت خدمات و تصمیمات بازاریابی رقابتی 39 2-2-7- کیفیت خدمات از منظر بازاریابی رابطه مند39 2-2-8- اهمیت کارکنان در ارائه خدمات با کیفیت 42 بخش سوم : مشتری مداری و رضایت 2-3-1- مفاهیم و تعاریف.45 2-3-2- چارچوبی برای ارزیابی میزان مشتری مداری .47 2-3-3- مفهوم رضایت 49 2-3-4- رضایت/نارضایتی .50 2-3-4-1- رضایت مشتری 50 2-3-4-2- نارضایتی مشتری 50 2-3-5- رضایت مشتری هسته فعالیتهای بازاریابی 50 2-3-6- ساختار فرایند نظام کلی خدمات رضامندی مشتری .52 2-3-6-1- مفهوم و سیاست رضامندی مشتری .53 2-3-6-2- تحقیقات بازاریابی و تحلیل نیازهای مشتری 53 2-3-6-3- برنامه ای برای مشتری پسند کردن محصولات و خدمات 53 2-3-6-4- بازار و فروش محصولات و خدمات .53 2-3-6-5- مشتری پسند کردن تحویل 54 2-3-6-6- ایجاد رضامندی برای مشتری 54 2-3-6-7- جمع آوری و تحلیل اطلاعات درباره رضامندی مشتری 54 2-3-7- مزایای رضایت مشتری 54 2-3-8- هفت دستور طلایی برای جلب رضایت مشتری .56 بخش چهارم : آشنایی با سازمان گمرک 2-4-1- واژه گمرک57 2-4-2- پیشینه تاریخی گمرک ایران 57 2-4-2-1- تاریخچه گمرک فرودگاه امام خمینی(ره)60 2-4-3- وظایف گمرک 61 عنوان صفحه 2-4-3-1- هدایت ساختار اقتصادی کشور .61 2-4-3-2- اعمال قوانین و مقررات62 2-4-3-3- مبارزه با قاچاق و تخلفات گمرکی 63 2-4-3-4- اخذ مطالبات گمرکی .64 2-4-3-5- اجرای کنوانسیونهای بین المللی 65 2-4-4- جنبه های مالی و اقتصادی گمرک 66 2-4-4-1- جنبه مالی گمرک 66 2-4-4-2- جنبه اقتصادی گمرک 66 2-4-5- انواع مقرراتی که برای اجرا به گمرک ابلاغ می شود.67 2-4-6- تشریفات گمرکی کالا .67 2-4-7- سیستم اظهار از راه دور 68 2-4-8- سیستم آسیکودا 69 2-4-8-1- اهداف آسیکودا.70 2-4-8-2- قابلیت های آسیکودا.70 2-4-9- قواعد صادرات موفق .71 بخش پنجم : زیربنای نظری تحقیق 2-5-1- مقدمه .74 2-5-2- مدل زیتامل 74 2-5-3- تئوری برابری .75 2-5-3-1- نظریه برابری آدامز .75 2-5-3-2- عدالت .76 2-5-3-3- ابعاد عدالت .79 فصل سوم : فرآیند و روش تحقیق 3-1- مقدمه 86 3-2- روش تحقیق .86 3-3- جامعه آماری .87 3-4- روش نمونه گیری .88 عنوان صفحه 3-5- حجم نمونه .88 3-6- روش و ابزار گردآوری داده ها .88 3-6-1- پرسشنامه .89 3-6-2- کتابخانه .90 3-6-3- مصاحبه.90 3-7- روش تجزیه و تحلیل آماری و آزمون .90 3-8- روایی و پایایی .91 3-8-1- روایی91 3-8-2- پایایی 91 فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها 4-1- مقدمه .94 4-2- آمار توصیفی متغیرهای جمعیت شناختی 94 4-2-1- سن پاسخ دهنده گان94 4-2-2- وضعیت تحصیلی پاسخ دهنده گان 95 4-2-3- نحوه ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .96 4-2-4- میزان ارتباط پاسخ دهنده گان با گمرک .97 4-3- آمار توصیفی فرضیات تحقیق 98 4-3-1- فرضیات اصلی 98 4-3-2- فرضیات فرعی 99 4-4- بررسی فرضیات تحقیق با آزمون کای دو .100 4-4-1- فرضیه اصلی 1 100 4-4-2- فرضیه فرعی 1-1 101 4-4-3- فرضیه فرعی 1-2.103 4-4-4- فرضیه فرعی 1-3.104 4-4-5- فرضیه اصلی 2.105 4-4-6- فرضیه فرعی 2-1106 عنوان صفحه 4-4-7- فرضیه اصلی 3.107 4-4-8- فرضیه فرعی 3-1.108 4-4-9- فرضیه فرعی 3-2.109 فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1- مقدمه112 5-2- بررسی نتایج به دست آمده 112 5-3- پیشنهادها115 5-4-محدودیت های تحقیق 117 پیوستها نتایج آزمون فرضیه ها، پایایی پرسشنامه، آمار توصیفی فرضیه ها119 پرسشنامه .127 منابع فارسی.131 منابع انگلیسی.133 چکیده انگلیسی .136 صفحه عنوان انگلیسی 137 چکیده : هدف این تحقیق مشخص کردن عوامل موثر بر رضایتمندی مراجعه کنندگان (صادرکنندگان و واردکنندگان) از خدمات گمرک فرودگاه امام خمینی(ره) در شش ماهه اول سال 1393 می باشد . در این تحقیق برای سنجش عوامل موثر بر رضایت، از متغیرهای اصلی تاثیر گذار بر رضایت (رویه، مراوده و نتیجه) از مدل زیتامل(1980) استفاده شده است و فرضیه های تحقیق براساس این مدل طراحی شده است. برای سنجش پایایی پرسشنامه، از روش آلفای کرونباخ و برای آزمون فرضیه ها از آزمون خی دو (2k) استفاده شده است و پایایی پرسشنامه با ضریب آلفای 0.907 تأیید گردید. پس از جمع آوری داده ها، برای تجزیه و تحلیل آنها از نرم افزار spss استفاده شده است. همه فرضیه های تحقیق با 0.000 = sig ( سطح معناداری) تأیید شدند و در پایان، جهت افزایش سطح رضایت مندی مراجعه کنندگان به گمرک با توجه به متغیرهای تحقیق پیشنهاداتی ارائه شده است. واژه های کلیدی : رضایت ، رویه ، مراوده ، نتیجه مقدمه سازمان‎ها باید خود را به درستی به مشتریان معرفی کنند و پیش از ارائه خدمات رضایت بخش به مشتریان، باید ساختار ضروری و مناسبی برای خود ایجاد کنند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل کارمندانی است که می‎دانند هر موقعیت را چگونه اداره کنند. هر فرد شاغل، به خدمت دهی در یک سازمان مشغول می‎باشد و از خدمات ده‎ها و بلکه صدها سازمان، آگاهانه یا ناآگاهانه استفاده می‎کند. نکته اساسی و بسیار مهم این است که وقتی در فرهنگ جامعه‎ای جایگاه، نقش و کارکرد مشتری به درستی تعریف و تبیین شده باشد و خدمت به مشتری بعنوان یک ارزش مطرح و به آن عمل شود، سازمان‎ها در مدار و دور صحیح خود قرار می‎گیرند. به طوری که هر سازمان خدمات با کیفیت و با ارزشی به مشتری ارائه داده و از خدمات ارزشمند دیگر سازمان‎ها بهره‎مند می‎شود و در نتیجه رضایت و بالاتر از آن، خرسندی و وفاداری مشتری را فراهم نموده و خود نیز به جهت خدماتی که از سازمان‎ها می‎گیرد، راضی و خشنود می‎گردد. بیان مسأله هر سازمان پدیده‎ای اجتماعی است که بطور آگاهانه هماهنگ شده و دارای حدود و شعور نسبتاً مشخصی بوده و برای تحقق هدف یا اهدافی، براساس یک سلسله مبانی دائمی فعالیت می‎کند که چگونه دستیابی و پاسخگویی به نیازهای جامعه از طریق عملکردش درجامعه نمود پیدا می‎کند.(الوانی و دانایی فرد،1379) بقای هر سازمان، مبتنی بر مشتریان آن است. بنابراین، هر سازمان باید مشتریان جاری و آینده خود را و نیازمندیهای آنها را شناسایی نماید و رضایت آنها را از طریق تامین آن نیازمندیها برآورده سازد و پیوسته در جهت افزایش رضایت آنها اقدامات عملی انجام دهد. امروزه بسیاری از سازمانها، حد اعلای ارزش­آفرینی موسسه خویش را در رضایت مخاطبان معنا می­کنند و برنامه­های راهبردی، بیانیه­های ماموریت و خط­مشی سازمانها را بر این اساس طرح­ریزی می­نمایند زیرا در زمان کنونی اندازه­گیری و تعیین سطح رضایت مشتریان یک سازمان، به یکی از دغدغه­های اصلی مدیران و دست­اندرکاران سازمانهای تجاری اعم از انتفاعی و غیرانتفاعی تبدیل شده است. (شکسته­بند، 1388) نکته مهم این است که رضایت مشتری باید مدیریت گردد. بر اساس این واقعیت مدیریتی، هر آنچه که قابل اندازه گیری نباشد قابل کنترل نیز نخواهد بود. لازمه تأمین، حفظ و ارتقای رضایت مشتری، سنجش مستمر آن است. سنجش و تعیین میزان رضایت مشتری از خدمات به معنای تعیین میزان بهره وری خدمات از دیدگاه قاضی اصلی و مصرف کننده نهایی یعنی مشتری است. یکی از راههای شناخت، ارزیابی و اصلاح ساختار و عملکرد هر سازمان شناخت دیدگاهها و برداشت‎های کسانی است که بمنظور انجام گرفتن کارهایشان با آن ارتباط دارند‌ و در اصطلاح «ارباب رجوع یا مراجعه کننده» نامیده می‎شوند. ( تیموری، 1385) بررسی و مطالعه ویژگی‎ها، عقاید و انتظارات مراجعه کنندگان سازمانها می‎تواند هم به اصلاح فعالیت‎های سازمان کمک کند و هم رضایتمندی استفاده کنندگان از خدمات سازمان را در پی داشته باشد. (ابطحی و کاظمی،1375) در واقع یکی از مشخصه های نظام اداری دولتی در کشورهای جهان سوم ، عدم توجه کافی به رضایت مشتری است. سازمان گمرک یکی از سازمانهای دولتی و باسابقه نظام اداری کشور می باشد. این سازمان به عنوان یک موسسه خدماتی، به طور قانونی فقط نقش تطبیق واردات و صادرات را با مقررات مربوطه دارد. بنابراین گمرک به عنوان دروازه بان اقتصادی ، فرهنگی و اجتماعی کشور ، مسئول اجرای قانون و وصول حقوق و عوارض متعلقه به واردات، ترانزیت و صادرات کالا می باشد. گمرک از اصلی‎ترین نهادهایی است که دست‎اندرکاران تجارت خارجی با آن سرو کار دارند. با استناد به تعریف سازمان جهانی گمرک[1]، سازمانی دولتی است که مسئول اجرای قانون گمرک و وصول حقوق و عوارض ورودی و صدوری و همچنین مسئول اجرای سایر قوانین و مقررات مربوط از جمله واردات، ترانزیت و صادرات کالا می‎باشد.(دفتر آموزش،1379) ازجمله مسائل عمده‎ای که گمرک در راستای انجام مسئولیتها و وظایف خود در رابطه با مراجعه کنندگان با آن روبرو است، موضوعات صادرات و واردات می‎باشد که صادرات یعنی خروج کالا از قلمرو گمرکی و واردات یعنی عمل وارد کردن یا فراهم کردن موجبات ورود کالایی به یک قلمرو گمرکی می‎باشد که در این میان صادرات به دو دسته قطعی و موقت تقسیم می‎شود که در مورد صادرات قطعی، کالا به منظور فروش یا مصرف در کشورهای خارج از ایران فرستاده می‎شود و در مورد صادرات موقت، برای منظورهایی همچون تعمیر، شرکت در نمایشگاه‎ها و. فرستاده می‎شود. واردات نیز به دو دسته موقت و قطعی دسته‎بندی می‎شود.(بنایی،1377) آمارها و بررسی‎ها نشان می‎دهد که خدمات ارائه شده توسط گمرک در موضوعات صادراتی و وارداتی بر رضایت مراجعه کنندگان به گمرک بسیار مؤثر می‎باشد. پژوهشگران مختلفی، ابعاد و جنبه­های مختلف از کیفیت خدمات را شناسایی و ارائه داده اند از جمله لیتنن (1982) به کیفیت فیزیکی، سازمانی و تعاملی اشاره دارد و محققان دیگر نظیر پاراسورامان، بری و زیتامل مؤلفه هایی نظیر موارد، ملموس ، قابلیت اعتماد ، قابلیت پاسخگویی، شایستگی ، ملاحظه، قابلیت پذیرش ، امنیت دسترسی ، ارتباطات و درک مشتری را مطرح کرده­اند. از مهم ترین و متداول ترین مطالعه مرتبط با شناسایی ابعاد و جنبه های کیفیت خدمات مربوط به تحقیق پاراسورامان و زیتامل مدل اولیه خود را در سال 2008 تعدیل کرده اند و از پنج بعد، کیفیت خدمات را سنجش نمودند که عبارتند از اطمینان( ترکیبی از جنبه های اصلی شایستگی، نزاکت، اعتبار و امنیت از ابعاد ده گانه)، همدلی (ترکیبی از جنبه های دسترسی، ارتباطات و درک مشتری)، قابلیت اعتماد، قابلیت پاسخگویی و موارد ملموس.(شاهوردیانی،1389) در این تحقیق با توجه به مدل مذکور، شاخص های کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه، اساس مدل مفهومی تحقیق را تشکیل میدهند. این تحقیق با تأکید بر صادرات و واردات، به بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه‎کنندگان از خدمات ارائه شده در این بخش‎ها در گمرک فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) می‎پردازد. بنابراین مسأله اصلی که در این تحقیق مطرح میشود این است که آیا شرکت های بازرگانی(صادرکنندگان و وارد کنندگان) از رویه ها، مراوده ها و نتیجه های بدست آمده در دوایر صادرات و واردات رضایت کامل دارند؟ براساس مطالعات کتابخانه‎ای و مصاحبه‎های حضوری انجام شده با کارشناسان و صاحبنظران، عوامل زیر به عنوان عوامل تأثیرگذار بر رضایت مراجعه کنندگان گمرک از خدمات ارائه شده در مباحث صادرات و واردات کالا ذکر شده است. رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات مراودات صورت گرفته در امر صادرات و واردات نتایج بدست آمده در امر صادرات و واردات با در نظر گرفتن عوامل فوق فرضیات تحقیق تهیه شده و با بررسی این عوامل، راهکارهایی در جهت بهبود ارائه خدمات صادراتی و وارداتی ارائه شده است. ضرورت و اهمیت تحقیق امروزه مشتریان راضی، مهمترین منبع سود سازمان‎ها و یا شرکت‎ها می‎باشند و رشد فزاینده خدمات، به صورت یکی از روندهای اصلی در دنیا در آمده است به طوری که یک چهارم تجارت بین‎المللی را خدمات صورت گرفته در این امور تشکیل می‎دهد.(روستا و همکاران،1376) در نظام اداری و اجرائی کشور نیز رضایت مردم از خدمات ارائه شده توسط دستگاه‎های دولتی بعنوان یکی از شاخصه‎های اصلی سنجش کارآمدی و رشد توسعه نظام تلقی می‎گردد و جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از دستگاه‎های دولتی موجب افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه‎گاه برای نظام اداری می‎باشد را نیز فراهم می‎سازند. در این ارتباط بمنظور ایجاد ساز و کار لازم در ارائه خدمات مطلوب و مؤثر به مردم،‌ برخورد مناسب کارکنان با مراجعین و نهادینه شدن موضوع رضایت‎مندی ارباب رجوع، طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری، در فروردین ماه 1381 به تصویب شورای عالی اداری کشور رسید و به تمام دستگاه‎های دولتی ابلاغ گردید و بعنوان برنامه یکسان برای تمام سازمان‎ها و نهادهای دولتی لازم الاجراء گردید. برای طرح تکریم اهدافی تعیین گردید که به دلیل متفاوت بودن سازمان‎ها در اجرا موفق نبودند و اشکالاتی را ایجاد کرده به طوری‎که طبق تحقیقات انجام شده توسط سازمان برنامه‎ریزی کشوری پیرامون عملکرد دستگاه‎های دولتی، بیشتر مردم از کیفیت ارائه خدمات ناراضی هستند که این امر بدلیل فقدان استراتژی و فرهنگ مشتری‎مداری در سازمان‎ها می‎باشد که این خلاء در گمرکات نیز وجود دارد و بعنوان مسئله پژوهشی مطرح می‎باشد. گمرک یکی از مهمترین سازمان‎های خدماتی در هر نظام اقتصادی محسوب می‎شود. فعالیت‎های گمرکی، یک نوع خدمات دولتی به بازرگانان است که نقش بسیار مهمی در رشد، توسعه و ایجاد توازن اقتصادی کشور دارند که درحال حاضر بعنوان عضو ناظم سازمان تجارت جهانی می‎باشد و نهایتاً به این سازمان خواهد پیوست. لذا آماده کردن، شناسائی و رفع موانع موجود در سازمان‎ها از جمله گمرکات بعنوان پل ارتباطی با تجارت بین‎المللی، لازم و ضروری است. بررسی‎های اولیه نشان می‎دهد که بیشترین رویه‎های گمرکی که در گمرک تجاری فرودگاه بین المللی امام خمینی(ره) اجرا می‎شود، رویه‎های صادرات و واردات می‎باشد و بیشترین درگیری و مشغله مراجعه کنندگان به این گمرکات در موضوعات فوق می‎باشد. لذا چگونگی ارائه خدمات ارائه شده در مباحث فوق، تأثیر زیادی در رضایت و یا نارضایتی مراجعه کنندگان به گمرک از عملکرد این سازمان دارد. با شناسایی و تعیین میزان تأثیر هریک از عوامل مؤثر بر رضایت مراجعه کنندگان، می‎توان راهکار‎هایی را برای بهبود و تسهیل ارائه خدمات در دایره‎های صادراتی و وارداتی گمرک ارائه نمود. اهداف تحقیق اهداف این تحقیق، به شرح ذیل می باشد: 1- رویه‎های موجود در امر صادرات و واردات. 2- مراودات و تعاملات صورت گرفته مراجعه کنندگان با کارکنان گمرک. 3- نتایج بدست آمده در اثر پیاده‎سازی سیاست‎های کنونی. بررسی رضایت مراجعه کنندگان از رویه‎های انجام کار در گمرک. 4- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از قوانین رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. 5- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از سیستم اطلاعاتی در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. 6- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مدت زمان رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. 7- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نحوه برخورد کارکنان. 8- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از مسئولیت‎پذیری مدیران در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. 9- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از نتیجه امور در گمرک. 10- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از تخصص و کارآمدی کارکنان در رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. 11- بررسی رضایت مراجعه کنندگان از میزان خسارت‎های وارده به آنها طی فرآیند رسیدگی به اظهارنامه‎های صادراتی و وارداتی. چارچوب نظری تحقیق مدلی که در این تحقیق برای تعیین عوامل مؤثر بر رضایت ارباب رجوع از خدمات بکار رفته، برگرفته از مدل زیتامل و تئوری برابری آدافر می‎باشد. 1-5-1- مدل زیتامل در اواسط دهه 1980، زیتامل شروع به مطالعه شاخص‎های کیفیت خدمات و چگونگی ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتریان کرده که مدلی را در رابطه با کیفیت خدمات براساس مصاحبه‎هایی که با 12 گروه مشتریان هدف مختلف، انجام داده بود ارائه نموده است. در مدل زیتامل رضایت، متغیر وابسته‎ای است که مورد توجه قرار گرفته است. متغیری که تلاش می‎شود تغییرات آن توسط سه متغیر مستقل کیفیت رویه، کیفیت مراوده و کیفیت نتیجه تعبیر و تفسیر شود. بطور کلی این مدل تلاش می‎کند تا فعالیت‎های عمده سازمان که ادارک از کیفیت را تحت تأثیر قرار می‎دهد، نشان دهد که منظور از رویه، مراوده و نتیجه به ترتیب: فرآیند انجام کار، برخورد و تعاملات رفتاری بین ارباب رجوع و کارکنان و منظور از نتیجه نیز آنچه ارباب رجوع به خاطر آن به سازمان مراجعه می‎نماید، می‎باشد. [1] . : O.C.W World Custom Organization