پایان نامه بررسی میزان رضایتمندی بیمهگذاران از خدمات ارائهشده توسط شرکتهای بیمه | ... | |
دانشگاه آزاد اسلامیبرای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده میشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکتهای بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیازها و خواستههای بیمهگذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواستههای مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواستههای متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:
در ادامه، این فرضیهها با استفاده از جامعه آماری بیمهگذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمعآوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند. در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج بهدستآمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایتمندی بیمهگذاران شناسایی شد که پیشنهاد میشود شرکتهای بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:
کلیدواژه: رضایتمندی، بیمهگذار، بیمه توسعه، مدل سرواکوال. فهرست مطالب فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1 1ـ1ـ مقدمه. 2 1ـ2ـ بیان مسئله. 3 1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3 1ـ4ـ گزارههای پژوهش. 4 1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش. 4 1ـ4ـ2ـ فرضیهها. 4 1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق. 5 1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5 1ـ6ـ روش تحقیق. 6 1ـ7ـ محدودیتها. 6 1ـ8ـ واژهها و اصطلاحات. 7 1ـ9ـ چارچوب فصلهای آتی. 8 فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9 2ـ1ـ مقدمه. 10 2ـ2ـ مبانی نظری. 10 2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمهگر و بیمهگذار. 10 2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری. 14 برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان. 15 2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه. 17 2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران. 19 2ـ2ـ6ـ نیازها، خواستهها و انتظارات بیمهگذاران. 28 2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمهگذار. 32 2ـ2ـ8ـ برخی نظریههای مطرحشده درخصوص رضایت. 34 2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38 2ـ4ـ نتیجهگیری. 42 فصل سوم: روش تحقیق. 43 3ـ1ـ مقدمه. 44 3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45 3ـ3ـ روش تحقیق. 46 3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48 3ـ5ـ روشهای جمعآوری اطلاعات. 49 3ـ6ـ متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50 3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50 3ـ7ـ1ـ تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 50 3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازهگیری. 51 3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52 3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونهگیری. 52 3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53 3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق. 53 3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق. 53 3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53 3ـ11ـ روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیهها 53 3ـ11ـ1ـ آزمون tاستیودنت. 54 3ـ13ـ خلاصه فصل. 56 فصل چهارم: یافتههای تحقیق (دادهها و تجزیه و تحلیل آنها). 58 4ـ1ـ مقدمه. 59 4ـ2ـ آمار توصیفی. 59 4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65 4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول. 65 4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم. 72 4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم. 73 4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن. 74 4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76 4ـ5ـ نتیجهگیری. 76 فصل پنجم: نتیجهگیری و پیشنهادها. 78 5ـ1ـ مقدمه. 79 5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمونهای آماری. 80 5ـ3ـ ارائه پیشنهادات بر مبنای یافتههای تحقیق 82 5ـ4ـ محدودیتهای تحقیق. 83 5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83 منابع و مآخذ. 85 الف) منابع فارسی. 85 ب) منابع لاتین. 87 1ـ1ـ مقدمه ایجاد، شکلگیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامهریزیها و اتخاذ استراتژیهای مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهمترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیازها و میزان رضایت کسبشده جستجو میکنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمانهای تجاری، از جمله شرکتهای بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد. برای شرکتهای بیمه، «بیمهگذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبههای مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار میدهد. به بیان دیگر، بیمهگذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمهگذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمهگذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه میپردازد. در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیههای پژوهش پرداخته میشود.
1ـ2ـ بیان مسئله برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر میرسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتداییترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است. با این حال، آنچه در ایران مشاهده میشود این است که با وجود چنین نیاز حیاتیای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخصهای توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمهگران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست. با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمییابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامهریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیتها و تلاشها درخور توجه هستند، اما بیمهگذار و رضایتمندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواستههای مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که میتوان برنامهریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمهگذار تدوین کرد. 1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکتهای بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیازها و خواستههای بیمهگذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیازها و خواستههای مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواستههای متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. زیرا تدوین و اجرای برنامهریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژیها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمهگذار در گرو پاسخگویی به این پرسشهاست: بیمهگذار چه میخواهد؟ چه جنبههایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را بهوسیله آنها ارزیابی میکند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایتمندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمهایی مطلوب و مورد نظر بیمهگذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواستههای وی بسیار مهم است. بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمهگذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمهگذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتورهای ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامهریزی دقیقی در جهت تأمین خواستههای بیمهگذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذار در بیمه توسعه و نیز نشاندهنده ضرورت توجه به خواستههای بیمهگذار و اهمیت و نقش اوست. 1ـ4ـ گزارههای پژوهش 1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمهگذاران چگونه است؟ 1ـ4ـ2ـ فرضیهها
1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق بر این اساس، میتوان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود: هدف کلی: ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمهگذاران. هدف جزئی:
1ـ5ـ متغیرهای تحقیق انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم میشوند: الف) متغیروابسته متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایتمندی یا عدم رضایتمندی مشتریان است. ب) متغیرهایمستقل متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:
1ـ6ـ روش تحقیق این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری دادهها برای آزمون فرضیهها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است. در مورد روش جمعآوری اطلاعات این تحقیق میتوان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانهای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمانها و . اطلاعات مورد نظر جمعآوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامهای تهیه و بهوسیله آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) جمعآوری شده است. به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگیهای منتخب بیمه توسعه در شهر قم است. 1ـ7ـ محدودیتها اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با استفاده از آنها مورد آزمون قرار میگیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیقتر و کاملتری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیقتر بوده، از قدرت پیشبینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، میتوان برخی از محدودیتهای موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:
1ـ8ـ واژهها و اصطلاحات مدل سرواکوال: «مدل سروکوال» زیر مجموعهای از مدلهای ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر میگیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازهگیری کیفیت خدمات در محیطهایی است که کیفیت خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536). رضایتمشتری: در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرفکننده یا دریافتکننده ایجاد میشود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضهکننده بهوجودمیآید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری همسطح با کالا و خدمات دریافتشده باشند و یا کالا بالاتر یا پایینتر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوقزدگی یا نارضایتی پدید میآید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافتشده با انتظاراتش تعریف میکند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103). خدمت: «خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66). کیفیت خدمات: «کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقهآمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را میتوان بر مبنای رضایت مشتری بهصورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواستههای مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387). 1ـ9ـ چارچوب فصلهای آتی در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیهها و اهداف تحقیق، و محدودیتهای موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد. در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه میشود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدلهای بهکاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجامشده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست. در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمعآوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل دادههاست. فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف دادههای جمعآوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمونهای مناسب، به پرسشهای تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده است. در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجهگیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه میشود. تعداد صفحه :96
[یکشنبه 1399-01-17] [ 02:57:00 ق.ظ ]
لینک ثابت
|