واحد نراق
دانشکده مدیریت گروه مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش مدیریت دولتی

عنوان:
بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از ارزیابی و بررسی شاخص سازمانی
کارت امتیازی و مدل تعالی سازمان (مطالعه موردی: بانک پاسارگاد)


بهمن 1393

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
مطالب                                                                                 صفحه

چکیده: 1
فصل اول کلیات تحقیق. 2
1-1-مقدمه: 3
1-2- بیان مسئله. 4
1-3-اهمیت و ضرورت تحقیق. 6
1-4- اهداف تحقیق. 8
1-4-1- هدف اصلی 8
1-4-2- اهداف جزئی 8
1-4-3-اهداف کاربردی 8
1-5- سوالات  تحقیق. 8
1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها 9
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه تحقیق. 10
مقدمه. 11
بخش اول : ادبیات موضوعی در زمینه تحقیق. 11
2-1-بهره وری 11
2-1-1-تاریخچه و تعاریف : 12
2-2 – دیدگاه های بهره وری : 17
2-3-  بهره وری در سازمان: 19


2-4-فرایند شکل گیری بهره وری 19
2-5-عوامل موثر در افزایش سطح بهره وری : 21
2-6- ارتباط بهره وری منابع انسانی و بهره وری سازمانی : 24
2-7-بهره وری منابع انسانی: 25
2-7-1- مدل های اندازه گیری بهره وری منابع انسانی 26
2-7-2-عوامل موثر بر بهره وری نیروی انسانی : 28
2-8-ارزیابی عملکرد سازمان. 31
2-8-1-تعاریف (ارزیابی عملکرد) 32
2-8-2-ضرورت و اهمیت ارزیابی عملکرد. 33
2-8-3-ویژگی های نظام ارزیابی عملکرد سازمانی کارآمد. 34
2-8-4-دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 36
2-8-5-مدل های ارزیابی عملکرد. 36
2-8-6-رویکردهای تک بعدی سیستم‌های سنجش عملکرد. 39
2-8-6-1- حسابداری منابع انسانی: 39
2-8-6-2- ارزش افزوده‌ی اقتصادی 40
2-8-6-3- مدل هزینه یابی بر مبنای فعالیت: 42
2-8-6-4- سرمایه فکری: 42
2-9- کارت امتیازی متوازن : 45
2-9-1- معرفی کارت امتیازی متوازن: 45
2-9-2- اهداف کارت امتیازی متوازن. 47


2-9-3- معرفی وجوه کارت امتیازی متوازن: 47
2-9-3-1- وجه مالی 48
2-9-3-2- وجه مشتری 48
2-9-3-3- وجه فرایندهای داخلی : 49
2-9-3-4- وجه یادگیری و رشد. 49
2-9-4-روابط علی و معلولی موجود بین کارت امتیازی متوازن: 49
2-9-10- طراحی کارت امتیازی متوازن. 50
2-9-10-1- مراحل طراحی کارت امتیازی متوازن در سازمان. 50
2-9-10-1-3- تعریف  دسته‌بندی شاخص‌ها: 53
2-9-11-مدل های ارزیابی عملکرد سازمانی : 57
2-9-11-1-مدل تعالی سازمانی : 58
2-9-11-2- مدل تعالی سازمانی اروپا 58
2- استراتژی 64
3- کارکنان. 66
4- شراکت‌ها و منابع. 69
5- فرآیندها، محصولات و خدمات 71
6- نتایج مشتری 74
7- نتایج کارکنان. 76
8- نتایج جامعه. 77
9- نتایج کلیدی 79


2-9-11-3- مدل دمینگ. 80
2-10- بخش دوم : پیشینه تحقیق. 81
2-11-بخش سوم: الگوی مفهومی پژوهش. 86
2-12- مدل مورد استفاده در تحقیق : 98
2-13-بخش چهارم : مدل و چارچوب نظری تحقیق. 98
فصل سوم روش شناسی تحقیق. 102
3-1- مقدمه. 103
3-2- روش شناسی تحقیق. 104
3-2-1- تقسیم بندی انواع تحقیق برحسب هدف: 104
3-2-2- روش تحقیق حاضر: 104
3-3 مراحل اجرای تحقیق. 105
3-4 متغیرهای تحقیق. 106
3-5 جامعه آماری و حجم نمونه. 108
3-6-ابزار اندازه گیری 108
3-7- تکنیک مورد استفاده در تحقیق: 109
3-7-1- تصمیم گیری چند معیاره 109
3-7-2- فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 113
3-7-3-  اصول فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 115
3-7-4- مدل فرایند تحلیل سلسله مراتبی 115
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 120


4-1مقدمه : 120
4-2-مشخصات دموگرافیک جامعه. 121
4-2-1: پست سازمانی پاسخ دهندگان. 121
4-2-2: سن پاسخ دهندگان. 122
4-3- سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 123
4-2-4: سابقه کاری پاسخ دهندگان. 124
4-3- اجرای فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 125
4-3-1- رتبه بندی شاخص های کارت امتیازی متوازن. 126
4-3-2- رتبه بندی معیارهای 9 گانه در مدل تلفیقی 128
4-3-3- رتبه بندی زیر معیارهای 27 گانه در مدل تلفیقی 131
4-3-3-2- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای راهبرد در مدل تلفیقی 144
4-3-3-3- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای کارکنان در مدل تلفیقی 155
4-3-3-4- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کارکنان در مدل تلفیقی 168
4-3-3-5- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای مشارکت  در مدل تلفیقی 171
4-3-3-6- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای فرایند ها  در مدل تلفیقی 184
4-3-3-7- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج مشتری در مدل تلفیقی 193
4-3-3-8- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج جامعه  در مدل تلفیقی 195
4-3-3-9- رتبه بندی معیار و زیر معیارهای نتایج کلیدی عملکرد  در مدل تلفیقی 198
5-3-2-نتایج مقایسات زوجی شاخص ها  و رتبه بندی آن ها 200
فصل پنجم نتیجه گیری و پینهادات 212


5-1- مقدمه: 213
5-2- خلاصه روش شناسی تحقیق. 213
5-3- جمع بندی نتایج تحقیق: 214
5-3-1-ویژگی های دموگرافیک جامعه. 214
5-3-2-نتایج مقایسات زوجی شاخص ها  و رتبه بندی آن ها 215
5-4-پیشنهادات 227
فهرست منابع فارسی 231
فهرست منابع لاتین. 236

 
 





فهرست جداول
جدول                                                                                               صفحه
جدول 2-1: مقایسه انواع بهره وری  17
جدول 2-2 : الگوهای متداول ارزیابی و مدیریت عملکرد 37
جدول 2-3 : مقایسه سیستم های سنتی و مدرن ارزیابی عملکرد 39
جدول 2-4 : مقایسه بین مدل تعالی سازمانی اروپایی  و کارت امتیازی متوازن  87
جدول 2-5 : متغیرهای پژوهش در مدل تلفیقی  92
جدول 3-1 : مقایسه (ام ای دی ام)  و(ام او دی ام) 113
جدول 3-2 :  نمره گذاری شاخص های کیفی در AHP  115
جدول 3-3 : ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم  117
جدول 3-4 : شاخص تصادفی  119
جدول 4-1: فراوانی مطلق و نسبی پست سازمانی پاسخ دهندگان  121
جدول 4-2 : میزان سن پاسخ دهندگان  122
جدول 4-3: فراوانی مطلق و نسبی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  123
جدول 4-4: فراوانی مطلق و نسبی سابقه کاری پاسخ دهندگان  124
جدول4-5 :  نتایج مقایسات زوجی شاخص های کارت امتیازی متوازن  126
جدول4-6 :  نتایج مقایسات زوجی معیارهای مدل تعالی سازمان  129
جدول4-7 :  نتایج مقایسات زوجی شاخص های کارت امتیازی متوازن  132
جدول4-8 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) 134
جدول4-9 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) 136


جدول4-10 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) 138
جدول4-11 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبری) 140
جدول4-12 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیار مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبری) 142
جدول4-13 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد 145
جدول4-14 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد 147
جدول4-15 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد 149
جدول4-16 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد 151
جدول4-17 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای راهبرد 153
جدول4-18 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای کارکنان  156
جدول4-19 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای همسویی برنامه کارکنان وسازمان  158
جدول4-20 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه دانش و توانمندی کارکنان  160
جدول4-21 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه توانمندی کارکنان  162
جدول4-22 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای ارتباطات موثر سازمانی  164
جدول4-23 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای تشویق و حمایت از کارکنان  166
جدول4-24 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای کارکنان  169
جدول4-25 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مشارکت   172
جدول4-26 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت شرکا و تامین کنندگان  174
جدول4-27 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت منابع مالی  176
جدول4-28 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت تجهیزات و مواد 178

جدول4-29 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت تکنولوژی  180
جدول4-30 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت دانش    182
جدول4-31 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای فرآیند  185
جدول4-32 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت فرآیندهای سازمانی  187
جدول4-33 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای بازاریابی خدمات   188
جدول4-34 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای توسعه خدمات   190
جدول4-35 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای مدیریت خدمات   192
جدول4-36 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج مشتری  194
جدول4-37 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج جامعه 196
جدول4-38 :  نتایج مقایسات زوجی زیر معیارهای نتایج مالی  199

فهرست اشکال  
عنوان                                                                                               صفحه
شکل 2-1: الگوی مولفه های تبیین کننده مفهوم بهره وری (سلطانی ،1384). 20
شکل 2-2 : عوامل موثر داخلی و خارجی در بهره وری(قربان زاده، 1392) 24
شکل 2-3 : فرایند شکل گیری بهره وری سازمانی  25
شکل 2-4 : شکل  مسیر ایجاد ارزش در یک شرکت   43
شکل 2-5 مدل فرآیند ایجاد سیستم سرمایه فکری  44
شکل 2-6:  چارچوب اهداف و شاخص های چهار وجه  عملکرد سازمان  47
شکل 2-7 :  زنجیره ارتباط علی و معلولی بین شاخص های چهار وجه کارت امتیازی متوازن  50
شکل 2-8 : ساختار کلی کارت امتیازی  51
شکل 2-9 : شکل  وضعیت عملکردی حال و آینده سازمان  56
شکل 2-10 : شکاف موجود بین برنامه ریزی استراتژی و اجرای استراتژی  56
شکل 2-11: نمای کلی معیارهای مدل تعالی سازمانی اروپا (2010) 59
شکل 2 – 12 : هرم تعدیل یافته کانجی  81
شکل 2-13 : ابعاد الگوی بهره وری منابع انسانی بر اساس مدل تعالی سازمانی  91
شکل 2-14: تلفیق الگوی کارت امتیازی متوازن و الگوی تعالی سازمان از دیدگاه اولو و وتر  99
شکل 2-15 : مدل مفهومی پژوهش    101
شکل3-1: چرخه تحقیق  105
شکل 3-2 : نمایش سلسله مراتب یک مسئله تصمیم(منبع: مهرگان،1383،ص170). 116
شکل 4-1:  گراف فراوانی پست سازمانی پاسخ دهندگان  122

شکل 4-2 : میزان سن پاسخ دهندگان  123
شکل 4-3:  گراف فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان  124
شکل 4-3:  گراف فراوانی سابقه کاری پاسخ دهندگان  125
شکل  4-1 : میزان وزن کلی هر یک از شاخص های کارت امتیازی متوازن  128
شکل  4-2 : میزان وزن نرمال شده هر یک از شاخص های کارت امتیازی متوازن  128
شکل  4-3 : میزان وزن کلی هر یک از 9 معیار مدل تعالی سازمان  130
شکل  4-4 : میزان وزن نرمال شده هر یک از 9 معیار مدل تعالی سازمان  131
شکل  4-5 : میزان وزن کلی زیر معیار های رهبری  133
شکل  4-6 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای رهبری  134
شکل  4-7 : میزان وزن کلی زیر تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) 135
شکل  4-8 : میزان وزن نرمال شده تدوین ماموریت  و تعهد عملی(معیار رهبری) 136
شکل  4-9 : میزان وزن کلی پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) 137
شکل  4-10 : میزان وزن نرمال شده پایش و هدایت سیستم (معیار رهبری) 138
شکل  4-11 : میزان وزن کلی همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) 139
شکل  4-12 : میزان وزن نرمال شده همکاری رهبران با ذینفعان  (معیار رهبری) 139
شکل  4-13 : میزان وزن کلی توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبری) 141
شکل  4-14 : میزان وزن نرمال شده توسعه فرهنگ تعالی  (معیار رهبر) 141
شکل  4-15 : میزان وزن کلی مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبری) 143
شکل  4-16 : میزان وزن نرمال شده مدیریت تحولات سازمانی  (معیار رهبر) 143
شکل  4-17 : میزان وزن کلی زیر معیار های راهبرد 146

شکل  4-18 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای راهبرد 146
شکل  4-19 : میزان وزن کلی زیر معیار های درک انتظارات ذینفعان (در معیار راهبرد) 148
شکل  4-20 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای درک انتظارات ذینفعان(در معیار راهبرد) 148
شکل  4-21 : وزن کلی زیر معیار های شناسایی قابلیت های درونی  (در معیار راهبرد) 150
شکل  4-22 : وزن نرمال شده زیر معیار شناسایی قابلیت های درونی (در معیار راهبرد) 150
شکل  4-23 : میزان وزن کلی زیر معیار های بازنگری استراتژی  (در معیار راهبرد) 152
شکل  4-24 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازنگری استراتژی (در معیار راهبرد) 152
شکل  4-25 : میزان وزن کلی زیر معیار های پیاده سازی استراتژی ها  (در معیار راهبرد) 154
شکل  4-26 : وزن نرمال شده زیر معیارهای پیاده سازی استراتژی ها (در معیار راهبرد) 154
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار های کارکنان  157
شکل  4-28 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای کارکنان  157
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (معیار کارکنان) 159
شکل  4-28 : وزن نرمال شده زیر معیار همسویی برنامه کارکنان وسازمان (در معیار کارکنان) 159
شکل  4-27 : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه دانش و توانمندی کارکنان (معیار کارکنان) 161
شکل  4-28 : وزن نرمال شده زیر معیارتوسعه دانش و توانمندی کارکنان (در معیار کارکنان) 161
شکل  4-31 : میزان وزن کلی زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (معیار کارکنان) 163
شکل  4-32 : وزن نرمال شده زیر معیار توسعه توانمندی کارکنان  (در معیار کارکنان) 163
شکل  4-33 : میزان وزن کلی زیر معیار ارتباطات موثر سازمانی  (معیار کارکنان) 165
شکل  4-34 : وزن نرمال شده زیر معیارهای ارتباطات موثر سازمانی  (در معیار کارکنان) 165
شکل  4-35 : میزان وزن کلی زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (معیار کارکنان) 167

شکل  4-36 : وزن نرمال شده زیر معیار تشویق و حمایت از کارکنان  (در معیار کارکنان) 167
شکل  4-37 : میزان وزن کلی زیر معیار نتایج کارکنان (معیار کارکنان) 170
شکل  4-38 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج کارکنان (در معیار کارکنان) 170
شکل  4-39 : میزان وزن کلی زیر معیار های مشارکت   173
شکل  4-40 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مشارکت   173
شکل  4-41 : وزن کلی زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) 175
شکل  4-42 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت شرکا و تامین کنندگان(در معیار مشارکت) 175
شکل  4-43 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) 177
شکل  4-44 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت منابع مالی  (در معیار مشارکت) 177
شکل  4-45 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) 179
شکل  4-46 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت تجهیزات و مواد   (در معیار مشارکت) 179
شکل  4-47 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) 181
شکل  4-48 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت تکنولوژی  (در معیار مشارکت) 181
شکل  4-49 : میزان وزن کلی زیر معیار مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) 183
شکل  4-50 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت دانش   (در معیار مشارکت) 183
شکل  4-51 : میزان وزن کلی زیر معیار های فرآیند  186
شکل  4-52 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای فرآیند  186
شکل  4-53 : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) 188
شکل  4-54 : وزن نرمال شده زیر معیار مدیریت فرآیندهای سازمانی(در معیار فرآیند) 188
شکل  4-55 : میزان وزن کلی زیر معیار بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) 189

شکل  4-56 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای بازاریابی خدمات (در معیار فرآیند) 189
شکل  4-57 : میزان وزن کلی زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) 191
شکل  4-58 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای توسعه خدمات (در معیار فرآیند) 191
شکل  4-59 : میزان وزن کلی زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) 193
شکل  4-60 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای مدیریت خدمات (در معیار فرآیند) 193
شکل  4-61 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج مشتری  195
شکل  4-62 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج مشتری  195
شکل  4-61 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه 197
شکل  4-62 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه 198
شکل  4-63 : میزان وزن کلی زیر معیارهای نتایج جامعه 200
شکل  4-64 : میزان وزن نرمال شده زیر معیارهای نتایج جامعه 200

چکیده:

در این پژوهش با بررسی مدل های موجود در زمینه تلفیق شاخص های سازمانی از نظریه اولو و وتر و به منظور ترکیب شاخص ها BSC و EFQM بهره جسته شد. این مطالعه به صورت موردی در بانک پاسارگاد مورد بررسی قرار گرفت. بر این اساس با استفاده از کلید راهنماهای موجود در مدل تعالی سازمان، به تدوین شاخص ها و معیارها در قالب پرسشنامه پرداخته شد. سپس معیارها و شاخص ها پیشنهادی با استفاده از روش دلفی مورد بررسی قرار گرفت که از 158 شاخص تدوین شده 83 شاخص تنظیم و مورد تایید قرار گرفته شد. پس از این گام در مرحله بعدی شاخص ها تدوین شده با تطابق صورت گرفته بر اساس مدل اولو و وتر، توسط خبرگان بانکی در تکنیک AHP به شکل مقایسات زوجی وزن دهی گردیده و در نهایت با استفاده از نرم افزار  Expert choice داده ها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته شد . در پایان نتایج بدست آمده از نظر خبرگان در یک جدول ترتیبی بر اساس اولویت های استخراج شده طبقه بندی گردیده شد و به عنوان یک الگو به بانک به منظور دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی معرفی گردیده شد.


کلید واژه : کارت امتیازی متوزان – مدل تعالی سازمان – بهبود عملکرد سازمان

فصل اول کلیات تحقیق

 

1-1-مقدمه:

دنیای امروز پر از پیچیدگی هایی است که سازمان ها  را در زمینــه رشــد و تعالــی بــا مشــکالت عدیــده ای روبه رو ســاخته اســت و مدیران را به عنوان برنامه ریزان، ســازمان دهندگان و رهبران قافله بشــریت با چالش های فــراوان در زمینه بهبود عملکرد مناسب سازمانی روبــه رو کرده اســت(شوقی و حاجفتحعلی، 1391، ص 24).
شرایط ناپایدار در تمام کسب وکارها در فضای رقابتی و تجاری جهانی باعث شده است که سازمان ها برای توسعه یا بقا  همواره به دنبال رشد و پیشرفت در عملکرد و خدمات به مشتریان خود باشند. این سازمان ها برای ایجاد تغییرات در فرآیند ها و ارایه خدمات بهتر همواره با چالش هایی روبه رواند. شناسایی فرآیند هایی که به عنوان گلوگاه در سازمان بشمار می آید خود چالش بزرگی است که مدیران را هموراه به چالش می کشاند.این که از بین تمام فرآیندهای مختلف در یک سازمان ، فرآیندی را که تاثیر نامطلوب در عملکرد سازمان و بنگاه اقتصادی دارد  را شناسایی کنیم  از یک طرف و شناسایی فرآیندی که قابلیت بهبود بیشتر را دارد از سوی دیگر، کاری نیست که برای مدیران ارشد به راحتی قابل انجام باشد.چالش دوم پیش روی در فرآیند تغییر چگونگی اصلاح این فرآیند ها از نظر تئوری و با استفاده از یک متد است و نهایتا چالش سوم چگونگی پیاده سازی فرآیند اصلاح شده در روی کاغذ بر روی سیستم و حفظ یکپارچگی درون سازمانی واهداف و چشم انداز بلند مدت می باشد.
لذا با توجه به موارد مذکور و اهمیت موضوع  چگونگی دستیابی به بهبود عملکرد سازمانی و حفظ یکپارچگی درون سازمانی فردی و سازمانی (به عبارتی ایجاد همسویی راهبردی بین نظام مدیریت منابع انسانی بانک با اهداف و راهبردهای سازمان و یکپارچگی بیشتر نظام مدیریت عملکرد سازمانی در بانک ها) در این تحقیق به بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی (کارت امتیازی متوازن و مدا تعالی سازمانی) پرداخته شده است. در این فصل به بررسی کلیات تحقیق حاضر پرداخته و در بخش اول بیان مسئله و ضرورت تحقیق مطرح میگردد و در ادامه اهداف و فرضیات اصلی و فرعی تحقیق به همراه متغیر های مورد بررسی بیان خواهد شد و مدل مفهومی که در این تحقیق به منظور بهبود عملکرد سازمانی با استفاده از ارزیابی و بررسی مداوم شاخص سازمانی تهیه گشته است آورده می شود. در پایان نیز به تعارف نظری و عملیاتی متغیرهای مورد بررسی پرداخته خواهد شد.
 
 

1-2- بیان مسئله

امروزه بسیاری از نظام‌های ارزیابی منابع انسانی و مدیریت معمول، مناسب به نظر نمی‌رسند و الگوهای قدیمی ناکارآمد تلقی می‌شوند. طی دهه اخیر، بسیاری از سازمانها دریافته‌اند که در عمل فاقد نظام ارزشیابی عملکردی که بتوان از طریق آن اولویت‌ها و اهداف خود را به کارکنان انتقال داد و بهسازی آنها را پی گرفت، هستند. انسان به دلیل گستردگی حیطه‌های شناختی و استفاده از ابزار‌های مختلفی نظیر احساس، مشاهده، ادراک، تجربه و قدرت تعلق و تفکر در موضوعات مختلف بویژه در ارزیابی و تفسیر رفتار و عملکرد کارکنان حساس بوده و مجموعه این عوامل کاردستیابی مدیران به ارزیابی عملکرد مؤثر در سازمان خود را تحت الشعاع قرار داده است(استردویک^[1] ،2005 ص10). انجام صحیح و دقیق مراحل ارزشیابی امری نسبتا مشکل است. زیرا کار ارزشیابی مستلزم نوعی قضاوت و داوری در ارتباط با رفتار عملکرد افراد است، بنابراین انجام ارزشیابی با کیفیت و روشی که کمترین آثار سوء را داشته باشد، ضرورت دارد(سعادت، 1388، ص 28).

سوالات  تحقیق

• هر یک از 27 مولفه مدل تعالی سازمانی به چه صورتی در زیر 4 شاخص تکنیک کارت امتیازی متوازن قرار خواهند گرفت؟
• چه زیر معیارهایی را می توان برای هر یک از معیارهای 9 گانه مدل تعالی سازمان تعریف نمود؟
• هر یک از چهار شاخص کارت امتیازی متوازن برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
• هریک از معیارهای 9 گانه در مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به ا بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
• هریک از زیر 27 زیر معیار مدل تعالی سازمانی برای دستیابی به بهبود عملکرد بانک مناسب از چه وزنی برخوردار می باشند؟
• هر یک از شاخص ها معیارها و زیر معیارها با توجه به نقش آن ها در بهبود عملکرد بانک از چه رتبه ایی برخوردار خواهند بود؟

 

1-6- تعریف نظری و عملیاتی متغیرها

در این بخش به ترتیب به بیان تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق حاضر پرداخته شده است.
1-کارت امتیازی متوازن:
نظری: رویکرد کارت امتیازی متوازن با نگرش از چهار وجه‌ی مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، به دنبال ایجاد توازنی بین اهداف مالی به عنوان نتیجه‌ی عملکرد گذشته سازمان و شاخص‌های دو وجه دیگر مشتری و فرآیندهای داخلی و اهداف وجوه دیگر است، به این ترتیب توازنی بین شاخص‌های گذشته‌نگر(شاخصهای مالی) و شاخصهای آینده نگر (شاخص های سه وجه دیگر) ایجاد می‌گردد.(کاپلان، 1389، ص 43)
عملیاتی: در این مطالعه عبارت است وزنی که هر یک از چهار جنبه مالی، مشتری، فرآیندهای داخلی و یادگیری و رشد، بر اساس میزان درجه تاثیر آنان در دستیابی به بهبود عملکرد بانک پاسارگاد، بر اساس نظرات گروه مخاطبین تحقیق حاضر، به روش تحلیل سلسله مراتبی دریافت می نمایند.
[1]. Stredwick