دانشکده ادبیات و علوم انسانی

گروه مدیریت بازرگانی

پایان‏نامه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی

بکارگیری مدلE-S-QUALوANPدر ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

(مطالعه­ی:شعب بانک ملت بوشهر)

استاد مشاور

دکتر مجید اسمائیل­پور

تیرماه 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

بکارگیری مدل  E-S-QualوANP در ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز

به وسیله‏ی

جمال الدین کبوتری

 

یکی بارزترین نماد بانکداری الکترونیک، به‌کارگیری دستگاهای خودپرداز به عنوان درگاه‌های جدید با خدمات متنوع در دسترس کاربران است. در حال حاضر، مشتریان به دنبال موسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آنها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. موسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند. کیفیت در سازمان های خدماتی در طی فرایند ارائه خدمت و در تقابل بین مشتری و ارائه­دهنده خدمت رخ می­دهد. برای سنجش کیفیت خدمات، تفاوت بین آنچه که مشتریان احساس می­نمایند که باید دریافت کنند، و آنچه که بطور واقعی ارائه می گردد، مورد سنجش قرار می­گیرد.

در این پژوهش با مطالعه درباره ویژگی­های کیفیت خدمات و ارایه پیشینه­ی جامعی از پژوهشات و مدلهای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، ابعاد مدل  E-RecS-Qualو E-S-Qual به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات الکترونیک، معرفی شده است.اما از آنجایی که ابعاد مدل و پرسشامه آن برای سنجش کیفیت وب­سایتها بطور خاص و برای سنجش کیفیت خدمات الکترونیک بطورعام درنظر گرفته شده است، لذا ابعاد مدل می­بایست، تعدیل، اصلاح و بومی شوند.

این پژوهش از نظر هدف کاربردی و ازحیث جمع­آوری داده­ها، ازنوع توصیفی پیمایشی است که به تعیین شکاف میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز، به منظور سنجش کیفیت خدمات خودپردازها بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

با توجه به هدف پژوهش، که ارزیابی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز می­باشد، ابتدا اهمیت‎سنجی ابعاد و شاخص‎های مدل، به­کمک فرایند تحلیل شبکه‎ای صورت گرفته و برای سنجش و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی استفاده­کنندگان از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب، از ابزار پرسشنامه­ استفاده کردیم. تعداد 390 پرسشنامه گردآوری شد و نتایج حاصل از تحلیل عاملی تائیدی، روایی و پایایی گویه­های پرسشنامه را، بوسیله نرم­افزارSPSS19 تائید کردند.

نتایج نشان داند که در ابعاد مدل پژوهش، ضعیفترین مشخصه از نظر پاسخ دهندگان، بعد ارتباط است. پس از ارتباط، جبران­خدمات، دسترس­پذیری، پاسخگویی، کارایی، اجرا و محرمانگی در رتبه­های بعدی اولویت قرار می­گیرند. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای پاسخ به سوالات مورد استفاده قرار گرفت، که نشان می­داد در میان 22 مولفه ابعاد، در18 مورد تفاوت­ معنی­داری بین انتظارات و ادراکات مراجعین وجود دارد. همچنین برای برازش مدل، نرم­افزار ایموس بکار گرفته شد.

 

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات پژوهش 1

1.1. مقدمه 2

2.1. بیان مسأله 2

3.1. اهداف پژوهش 3

4.1.  پرسشهای پژوهش 3

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش: 4

6.1.  واژگان تخصصی موضوع 4

7.1.  روش شناسی پژوهش 5

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات: 5

2.7.1.  قلمرو پژوهش 5

3.7.1. جامعه و نمونه آماری 5

8.1.  مراحل پژوهش 6

فصل دوم:  پیشینه پژوهش 7

1.2. مقدمه 8

1.1.2. دولت الکترونیک، تجارت الکترونیک و بانکداری الکترونیکی 8

2.1.2. تعریف دولت الکترونیک 9

3.1.2. تجارت الکترونیکی 9

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

4.1.2. بانکداری الکترونیکی 10

5.1.2. تاریخچه بانکداری الکترونیکی 11

6.1.2. بانکداری الکترونیکی در ایران 11

7.1.2. سطوح بانکداری الکترونیک 12

8.1.2. سرویسهای بانک الکترونیک 13

9.1.2. انواع بانکداری الکترونیک 13

2.2. ماشین خودپرداز (ATM ) 14

1.2.2. خودپرداز از شکل‌گیری تا تکامل 14

2.2.2. اولین خودپرداز 14

3.2.2. خودپردازها در دهه ۱۹۶۰ 15

4.2.2. اولین کارت های خودپرداز مغناطیسی 15

5.2.2. رایج شدن خودپردازها 16

6.2.2.  ورود خودپردازهای متصل به شبکه 16

7.2.2. خودپردازهای امروزی 17

8.2.2. پروژه کیوسک خودپرداز 18

9.2.2. مزایای بی‌شمار خودپرداز برای اقتصاد: 19

10.2.2. مزایای خودپرداز برای خرده‌فروشان: 19

11.2.2. مزایای خودپرداز برای دولت: 19

12.2.2. مزایای خودپرداز برای بانک‌ها : 19

13.2.2. مزایای خودپرداز برای مشتریان دارندگان کارت های بانکی: 20

14.2.2. انواع خطاهای دستگاههای خودپرداز 21

3.2. عوامل موثر بر پذیرش بانکداری الکترونیکی 22

4.2. مزایای بانکداری الکترونیک 22

5.2. مبانی نظری کیفیت خدمات الکترونیک 23

1.5.2.  کیفیت 23

2.5.2. خدمت 25

1.2.5.2.  مشخصه ها و ویژگیهای خدمات و وجوه تمایز آن با کالا: 25

2.2.5.2. بسته یا مجموعه خدمت 25

3.2.5.2.  طبقه بندی خدمات: 26

4.2.5.2. تفاوت خدمات الکترونیکی از خدمات سنتی : 27

5.2.5.2.  انواع صنایع خدماتی 27

6.2.5.2.  اجزای هشت گانه در مدیریت یکپارچه خدمت 27

3.5.2.  کیفیت خدمات:‌ 28

1.3.5.2. ضرورت توجه به کیفیت خدمات 28

2.3.5.2. مزایای ناشی از کیفیت خدمات 29

4.5.2. کیفیت گرایی و رضایت مشتریان 30

1.4.5.2. فرق کیفیت خدمات با رضایت مشتری 30

5.5.2.  تعریف مشتری 31

6.5.2. انتظار مشتری از خدمت 32

1.6.5.2.  عوامل مؤثر بر انتظارات مشتری 32

2.6.5.2.  رضایت مشتری در بخش خدمات و چالش‌های مدیریت خدمات در ارتباط با آن 34

7.5.2. مدل های ارایه شده در زمینه اندازه گیری کیفیت خدمات 34

1.7.5.2. مقیاس کیفیت خدمات 35

2.7.5.2.  مدل تحلیل شکاف 35

3.7.5.2.  نقاط قوت و ضعف و محدودیتهای این مدل 40

4.7.5.2. مدل مقدمه ها و واسطه ها 41

5.7.5.2. شاخص رضایت دولت الکترونیک ACSI 42

6.7.5.2. مدل دیویدسن و کوپر 42

7.7.5.2. وب کوال TM 42

8.7.5.2. مدل اثر نامتقارن عملکرد 43

9.7.5.2. مدل ای کوال 43

10.7.5.2. مدل کیفیت خدمات الکترونیکی 43

11.7.5.2. سایت کوال 44

12.7.5.2. مدل مبتنی بر فن آوری اطلاعات 44

6.2. خدمات الکترونیک 45

7.2. پیشینه پژوهش کیفیت خدمات الکترونیک 46

1.7.2. پژوهشهای خارجی 46

2.7.2. پژوهشهای داخلی 50

3.7.2. مدل  E-S-QUAL & E-RecS-QUAL 52

3.7.2. ابعاد کیفیت خدمات الکترونیک 54

8.2 .  چارچوب نظری پژوهش 59

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 61

1.3. مقدمه 62

2.3. روش پژوهش 62

3.3. اهداف وسوالات پژوهش 62

4.3. قلمرو پژوهش 63

1.4.3. جامعه و نمونه آماری 63

5.3.  ابزار سنجش، «پرسشنامه» 64

1.5.3.  روایی و پایایی پرسشنامه 64

1.1.5.3. روایی محتوایی و صوری: 65

2.5.3.  پایایی: 65

3.5.3. مقیاس‌های مورد استفاده در پرسشنامه 66

6.3. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 66

1.6.3.  تحلیل عاملی 66

1.1.6.3. نحوه نمایش و پذیرش تحلیل عاملی 67

2.6.3. فرآیند تحلیل شبکه‌ای 68

1.2.6.3. جایگزینی شبکه به جای سلسله مراتب 68

تشکیل شبکه: 70

تعیین روابط: 70

انجام مقایسه های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 70

انجام مقایسات زوجی با در نظر گرفتن روابط درونی 71

تشکیل ابر ماتریس: 71

3.6.3. مدلسازی معادلات ساختاری 72

1.3.6.3.آزمون برازش الگوی مفهومی 73

2.3.6.3. نرم افزار AMOS 73

4.6.3. تدوین مدل مفهومی 73

1.3.2.3: معیارهای نیکویی برازش 74

7.3. منابع جمع آوری اطلاعات 74

1.7.3. منابع اولیه 74

2.7.3.  منابع ثانویه: 74

8.3. مراحل انجام پژوهش 75

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 78

1.4.  مقدمه 79

2.4.  آمار توصیفی 79

3.4. اعتبار مقیاس‌های پژوهش 88

1.3.4. اجرای تحلیل عاملی 88

1.1.3.4. عامل اول: کارایی 89

2.1.3.4. عامل دوم:اجرا 90

3.1.3.4. عامل سوم: دسترس‌پذیری 91

4.1.3.4. عامل چهام: محرمانگی 92

5.1.3.4. عامل پنجم: جبران‌خدمات 93

6.1.3.4. عامل ششم: ارتباط 94

7.1.3.4. عامل هفتم: پاسخگویی 95

4.4.  فرایند تحلیل شبکه‌ای 96

1.4.4.  ایجاد ساختار سلسله مراتبی: 96

2.4.4.  تعیین روابط درونی معیارها و زیرمعیارها: 97

3.4.4 .انجام مقایس های زوجی بدون در نظر گرفتن روابط درونی 98

5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی: 109

1.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت ابعاد اصلی در جهت انجام اقدامات اصلاحی 109

2.5.4. محاسبه شکاف و تعیین اولویت مولفه­ها در جهت انجام اقدامات اصلاحی 110

5.5. پاسخ به سوالات پژوهش 111

1.5.5. آزمون معنی داری برای ابعاد کلی 111

2.5.5. آزمون معنی داری برای زیر معیارها 112

.5.4 اندازه های برازندگی مدل تایید شده: 114

1.5.4. اندازه‎های برازندگی 114

فصل پنجم:   یافته ها و پیشنهادها 116

1.5.مقدمه 117

2.5.بحث و نتیجه‎گیری 117

3.5. نوآوری‎های پژوهش 119

4.5. پیشنهادها 120

2.4.5. پیشنهادهایی برای پژوهش آتی 123

5.5. محدودیت‎های پژوهش 123

منابع: 124

پیوست: 130

. مقدمه

با مطرح شدن عضویت ایران در سازمان تجارت جهانی و ورود رقبای خارجی به بازارهای مالی کشور و اصل 44، بانک‌های ایرانی نیز نیازمند توسعه خدمات خود در راستای تغییرات تکنولوژی هستند. بانک‌ها نیز به عنوان یک نهاد خدمتی، در فرایند توسعه پایدار یک کشور نقش اساسی و حیاتی را ایفا می‌کنند. برای تحقق اهداف فوق پرداختن به نظام بانکی کار آمد و پیشرفته و مبحث بانکداری الکترونیکی اجتناب ناپذیر می‌باشد. خدمات بانکداری الکترونیکی رضایت مشتری، صرفه جویی در هزینه ها و تولید درآمد بیشتر برای بانک‌ها را به همراه دارد. شبکه جهانی اینترنت و بسترهای مخابراتی به طور اساسی انتظارات مشتریان را در مورد سرعت، دقت و قیمت خدمات تغییر داده است. فاصله جغرافیایی معنای خود را از دست داده است و در دسترس بودن خدمات، سهولت و سرعت توزیع خدمات باعث ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان‌ها، از جمله بانک‌ها می‌گردد. بانک‌ها برای رقابت در این محیط پیچیده کسب و کار مجبور هستند جدیدترین و جذاب‌ترین خدماتی را که مشتریان خواستار هستند دراختیار آن‌ها قرار دهند [1]. توجه روز افزون بانک‌های بزرگ در کشورهای توسعه یافته و کشورهای در حال توسعه به ارائه خدمات بانکی و توسعه بانک‌ها و مؤسسات مالی مجازی موجب افزایش رقابت در صنعت بانکداری شده است. به طوری که سایر بانک‌ها نیز در صدد توسعه رویکردهای مختلف بانکداری الکترونیکی برآمده اند. جلب مشتریان جدید و حفظ مشتریان موجود در سازمان، در گرو این است که کالا یا خدمات ارائه شده از سوی سازمان، از کیفیت مطلوب و متناسب با شرایط روز برخوردار باشد. در حال حاضر، مشتریان به دنبال مؤسسات مالی هستند که به بهترین نحو، انتظارات آن‌ها را برآورده ساخته و در صورت برآورده نشدن انتظار، از موسسه‌ای به موسسه دیگر رجوع می‌کنند. مؤسسات مالی نیز به منظور برآوردن این انتظارات، به روش متفاوت از رقیبان خود، با کیفیت بهتر خدمات و تلاش جهت افزایش وفاداری مشتریان خود، محصولات جدیدی ارائه می‌دهند[2].

امروزه بسیاری از بانک‌ها در سطح جهان خدمات خود را به صورت مکانیزه ارائه می­دهند و از روشهای سنتی دور شدند و با یک پارچه شدن اقتصاد جهانی، کشور ما نیز تحت تاثیر قرار خواهد گرفت. بانک‌های ایرانی نیز از این قاعده مستثنی نیستند. ضریب نفوذ دستگاه های خودپرداز در ایران بسیار پایین است و طبق آمار بانک جهانی، کشور ایران رتبه‌ی هشتادم را درمیان 88 کشور جهان دارا است[3].

2.1. بیان مسأله

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد.

در این راستا، پژوهش حاضر، با بررسی جامع متون، شناسایی ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در بخش خدمات الکترونیک و خودپردازها، ابعاد مدل E-S-QUAL[1] وE-Rec-SQUAL[2] را پس از تعدیل و اصلاح، به عنوان یک ابزار مفید در جهت سنجش کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز، بکارگرفته شده است، که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار(تعیین شکاف) میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز و اهمیت سنجی این ابعاد با تکنیک فرایند تحلیل شبکه[3] می پردازد و با ارائه نتایج و پیشنهات کاربردی، مدیران را جهت دستیابی به اهداف فراروی آنها وبانک (سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است) یاری می‎دهد.

3.1. اهداف پژوهش

هدف اصلی از انجام پژوهش حاضر عبارت است از ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با استفاده از مدل هفت بعدی تعدیل و بومی شده ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه در بانک ملت می باشد. اهداف فرعی این پژوهش عبارتند از:

• ارزیابی بعد کارایی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعد اجرای کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعد در دسترس بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعد محرمانه بودن کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعد مسئولیت وپاسخگویی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعدجبران کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• ارزیابی بعد ارتباطی کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر.
• تعیین اقدامات جهت اقدمات اصلاحی.
• ارئه راهکارهایی برای مدیران جهت ارتقا کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز.

4.1.  پرسش­های پژوهش

با توجه به ابعاد هفت گانه مدل ای­اس­کوال و ای­رس­کوال، هر یک از این ابعاد، سوالات اصلی و فرعی، این پژوهش را تشکیل می دهند .برای هر بعد، با بازنگری در پرسشنامه­ی استاندارد این مدل و پس از تعدیل، اصلاح  و بر اساس شرایط بومی و خصوصیات بانکداری در ایران مؤلفه هایی ارائه شده است.

سئوال اصلی :

• کیفیت خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• درچه ابعادی از کیفیت خدمات شکاف مشاهده می­شود؟
• چه ابعادی از کیفیت خدمات نیاز به اصلاح دارد؟
• اولویت عوامل موثر بر کیفیت خدمات دستگاهای خودپرداز کدام است؟
• برازش مدل مفهومی چگونه است؟

سئوالات فرعی :

• کیفیت کارایی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• کیفیت اجرای دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چکونه است؟
• کیفیت در دسترس بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• کیفیت محرمانه بودن دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• کیفیت مسئولیت وپاسخگویی دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• کیفیت جبران خدمات دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟
• کیفیت ارتباط و تماس دستگاه­های خودپرداز در بانک ملت چگونه است؟

5.1.  اهمیت و ضرورت پژوهش:

آگاهی مستمر مدیران بانکی از مولفه‎های اساسی کیفیت خدمات ارئه شده از سوی آنها در این بخش از عوامل مهم و موثر در حفظ و بهبود مستمر کیفیت خدمات الکترونیک به شمار می‎روند. به علاوه، به دلیل افزایش سطح آگاهی مشتریان، و افزایش سطح رقابت‎ها در این بخش، ضروری است مدیران کیفیت خدمات ارائه شده خود را به‎گونه مستمر مورد سنجش قرار دهند. همچنین، افزایش سطح آگاهی مشتریان و پیشرفت فناوری باعث شده ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت در طول زمان تغییر کنند. از این رو، آگاهی مداوم مدیران از ابعاد و مولفه‎های کیفیت خدمت، دریافت بازخورد از مشتریان، و تبادل مستمر ایده‎ها با مشتریان اهمیت دو چندانی می‎یابد. یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، دستگاهای خودپرداز می­باشند که مشتریان به دلیل سهولت استفاده، خدمات متنوع و یا شلوغی بانک ها ترجیح دهند تا از خدمات خودپرداز به جای مراجعه به درون شعب بانک استفاده کنند. از آن‎جا که هدف غایی سنجش کیفیت خدمت ارتقاء کیفی آن و افزایش سطح خشنودی مشتریان و ایجاد تکرار رفتار استفاده است، ضروری است مدیران تبیینی جامع از نقاط قوت و ضعف کیفیت خدمات سازمان‎های خود، بخصوص خدمات الکترونیک و خودپردازها، به عنوان یکی از پرکاربردترین ابزار بانکداری الکترونیک که مردم با آن سروکاردارند، به عمل آورند تا بر آن اساس بتوان برنامه‎های بهبود و اصلاح و بهبود کیفیت خدمات را طرح‎ریزی کرد و آن‎ها را بگونه‎ای کارا و اثربخش به اجرا درآورد. همچنین این پژوهش بر آن است که با ارائه پیشنهادهایی به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهت ارائه خدماتی که از دید مشتریان مفید می باشد به گسترش خدمات نوین بانکداری کمک نموده تا به این وسیله استفاده مشتریان از این خدمات افزایش یابد. یافته های این بررسی به بانک‌ها و مؤسسات مالی کمک می کند تا در ارائه خدمات بانکداری نوین با هوشیاری بیشتری عمل نمایند و بینش هایی در اختیار آن‌ها قرار میدهند که کوشش خود را در جهت انجام فعالیت هایی که منجر به افزایش کیفیت این خدمات می شود به کار گیرند تا در صورت تصمیم به ارائه خدمات بانکداری نوین با شکست ناشی از عدم استقبال مشتریان نشوند. به این منظور هفت فاکتور اصلی که در رضایت مشتریان از این سیستم موثر بود را با توجه به این مدل، شناسایی و بر اساس فاکتورهای هفت گانه زیر فرضیه هایی جهت آزمون ارائه شد. فاکتورهای هفت گانه مورد استفاده در پژوهش[4] :

• کیفیت: مجموعه ای از خصوصیات و مشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات و رضایت مصرف کننده را تامین میکند و توسط مشتری تعیین میشود نه توسط تولید کننده یا سرویس دهنده[5].

 

• خدمت: فعالیت یا منفعتی است نامحسوس و لمس نشدنی که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد[6].
• خدمات الکترونیک :اگر در فرآیند ارایه خدمت تعاملات بین انسان و ماشین و در یک محیط مجازی صورتگیرد مفاهیم در قالب خدمات الکترونیک تعریف خواهد شد .این خدمات از طریق شبکه­ها و سیستم هایی مانند اینترنت، سیستم های خودپرداز، تلفن­بانک ها،خدمات تلفنی، سیستم های ارایه دهنده خدمات خودکار و. ارایه می­شود[7].
• کیفیت خدمات الکترونیک^[4] : کیفیت خدمات الکترونیک را بعنوان ” بستری که خرید، فروش و تحویل کارا و اثربخش کالاها و خدمات از یک وب سایت را تسهیل می­کند ” تعریف کرده است[8].

 

• فرایندتحلیلشبکهای: به دنبال محدودیت های فرایند تحلیل سلسله مراتبی[5]در عدم توانایی این رویکرد در لحاظ کردن وابستگی های بین معیار ها و عوامل، پروفسور ساعتی در سال 1996 رویکرد دیگری را توسعه داد که به رویکرد فرایند تحلیل شبکه ای(ANP) معروف گردیده و مزیت آن نسبت به فرایند تحلیل سلسله مراتبی این می باشد که وابستگی های بین معیار ها را در نظر می گیرد. فرایند تحلیل سلسله مراتبی اجزای یک سیستم را به صورت یک سلسله مراتب سازماندهی میکند به طوری که هر عنصر سلسله مراتبی به عنصر سطح بالاتر خود می تواند وابسته باشد و به صورت خطی این وابستگی تا بالاترین سطح می تواند ادامه داشته باشد. به عبارت دیگر در یک سلسله مراتب وابستگی ها باید به صورت خطی – از بالا به پایین و یا بالعکس – باشد چنانچه وابستگی دو طرفه باشد یعنی وزن معیار ها به وزن گزینه ها و وزن گزینه ها نیز به معیا رها وابسته باشد مسئله دیگر از حالت سلسله مراتبی خارج شده و تشکیل یک”شبکه”یا سیستم غیر خطی یا سیستم با بازخور را می دهد .که در این صورت برای محاسبه ی وزن عناصر نمی توان از قوانین و فرمولهای سلسله مراتب استفاد[9].

 

• مدل ای سروکوال و ای­اس­کوال (E-SQUAL وE-RecSQUAL): زیتامل، پاراسورامان و مالهورتا ابزار ای سروکوال را برای سنجش کیفیت خدمان الکترونیک بوجود آوردند. این مدل، شامل 7 بعد کارایی، اجرا، دسترسی به سیستم، محرمانه بودن(ابعاد اصلی E-SQUAL )و پاسخگویی، جبران خدمات و تماس(ابعاد بازیابی خدمات (E-RecSQUAL است[10].

7.1.  روش شناسی پژوهش

1.7.1. روش پژوهش و نحوه گردآوری اطلاعات:

این پژوهش از نوع پیمایشی و موردی است که به تعیین و توصیف وجود یا عدم وجود اختلاف معنی دار میان انتظارات و ادراکات مشریان خدمات دستگاه­های خودپرداز بانک ملت شهر بوشهر می پردازد.

ابزار گردآوری اطلاعات در این پژوهش مطالعات کتابخانه ای و پرسشنامه است. به منظور گردآوری اطلاعات مناسب، در ابتدا با مراجعه به کتب و مقالات با موضوع اندازه گیری کیفیت خدمات، پرسشنامه ای تنظیم و بعد از گفت و گو با استادان صاحبنظر (استاد راهنما و استاد مشاور پژوهش) نسبت به تطبیق پرسشنامه با ویژگیهای خاص دستگاه­های خودپرداز اقدام گردید.

2.7.1.  قلمرو پژوهش

• قلمرو موضوعی: موضوع پژوهش، ارزیابی عوامل مؤثر بر کیفیت دستگاهای خودپرداز، با استفاده از مدل هفت بعدی ای­اس­کوال و ای­رس­کوال از طریق بررسی شکاف مابین انتظارات و ادراکات و رتبه بندی آن‌ها، با تکنیک فرایند تحلیل شبکه می­باشد.
• قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش، خودپردازهای بانک ملت در سطح شهربوشهر می­باشد.
• قلمرو زمانی: فاصله زمانی پژوهش از زمان تصویب پروپزال تا اتمام پژوهش از آبانماه 1389 تا تیرماه1391 و بازه زمانی گردآوری داده، اردیبهشت­ماه 1391 می­باشد.

3.7.1. جامعه و نمونه آماری

جامعه آماری در این پژوهش، مشتریان بانک ملت در سطح شهر بوشهر می‌باشد. حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه‌گیری از جوامع نامحدود و تخمین برخی پارامترها بر مبنای پژوهشات مشابه تعیین می‌گردد:

که در آن  عدد بحرانی توزیع نرمال در سطح  می باشد. با توجه به در نظر گرفتن ضریب اطمینان در سطح 95% حجم نمونه را براساس فرمول فوق به شکل زیر خواهیم داشت :

که در آن p پارامتر مجهولی است که چون قبلاً مطالعه ای در خصوص آن انجام نشده است لذا اطلاعاتی در مورد برآورد آن در دست نبوده و بر این اساس مقدار ان را در فرمول 5/0 قرار دادیم. همچنین  حداکثر خطای حدی است که در پژوهش حاضر مقدار آن را 5% قرار دادیم. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آزمون آلفای کرومباخ استفاده خواهد شد[11]. پردازش اطلاعات با استفاده ازتحلیل عاملی تأییدی (CFA) و تحلیل شکاف مابین دیدگاهای ادراکی آنها از وضع موجود، و انتظارات آنها از وضع مطلوب با نرم افزارهای آماری SPSS و تایید و برازش مدل مفهومی با AMOS انجام خواهد شد. همچنین آزمون t و مقدار معنی­داری برای آزمون وپاسخ به سوالات پژوهش مورد استفاده قرار خواهد گرفت.

8.1.  مراحل پژوهش

این پژوهش در پنج فصل ارائه می‌گردد،‌ که در زیر بطور مختصر به آن‌ها اشاره می‌گردد:

• کلیات پژوهش، شامل مقدمه، بیان مسأله، هدف پژوهش، سؤالات پژوهش، اهمیت و ضرورت پژوهش، قلمرو پژوهش.
• پیشینه و مبانی نظری، شامل پیشینه، مبانی نظری و ادبیات پژوهش.
• روش شناسی، شامل جامعه مورد مطالعه، نمونه گیری و حجم نمونه، نوع پژوهش، سؤالات پرسشنامه، روایی و پایایی پرسشنامه و نمونه پرسشنامه.
• تجزیه و تحلیل داده‌ها، شامل آزمونهای آماری، تحلیل توصیفی و استنباطی و ضمایم آن
• نتیجه‌گیری و پیشنهادات، شامل نتایج و پیشنهادها و محدودیت­های پژوهش.

تعداد صفحه :197