دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

 پایان نامه کارشناسی ارشد

 رشته مدیریت دولتی- گرایش سیستم های اطلاعاتی

عنوان

تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان

پاییز 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده. ‌ک

 

فصل اول: کلیات و تعاریف پژوهش

مقدمه. 2

1-1-بیان مسئله. 5

1-2- ضرورت انجام پژوهش. 7

1-4-اهداف پژوهش. 8

1-5-فرضیه های پژوهش. 9

1-5-1- فرضیه اصلی. 9

1-5-2- فرضیه فرعی. 9

1- 6-سوالات پژوهش. 9

1-7-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش). 10

1-8-قلمرو تحقیق. 12

1-8-1- قلمرو موضوعی. 12

1-8-2- قلمرو زمانی. 12

1-8-3-قلمرو مکانی. 12

1-9-واژه های کلیدی. 12

1-10- مشکلات احتمالی پژوهش. 14

1-11- خلاصه فصول بعدی. 14

 

فصل دوم: پیشینه و مبانی نظری پژوهش

2-1- مقدمه. 16

2-2- استقرار دولت الکترونیک. 17

2-3-دولت الکترونیک، مفاهیم و اهمیت آن. 19

2-4-ضرورت وجود دولت الکترونیک. 21

2-5- کارکردهای دولت الکترونیک. 26

2-5-1-دولت با شهروندان (G2C). 26

2-5-2-رابطه دولت با دولت (G2G). 26

2-5-3-رابطه دولت با کسب و کار (G2B). 26

2-5-4-دولت با کارکنان (G2E). 27

2-6-مزایای استقرار دولت الکترونیک. 27

2-7-دولت الکترونیک و نقش آن در تحقق جامعه اطلاعاتی. 28

2-8- مشکلات پیاده سازی دولت الکترونیک. 29

2-9- خلق دولت الکترونیک. 31

2-10-اهداف دولت الکترونیکی. 32

2-11- نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک. 33

2-12-استراتژی استقرار دولت الکترونیک. 34

2-13- راهکارهای دولت الکترونیکی. 35

2-14-دولت الکترونیک برای مردم عادی. 36

2-15-بهبود خدمات عمومی با دولت الکترونیک. 37

2-16-دسترسی به دولت الکترونیک. 38

2-17- استراتژی استقرار دولت الکترونیک. 39

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

2-18-راهکارهای دولت الکترونیک در جهت ارتقاء سطح خدمات. 40

2-19-نظریه کارو برای تحقق دولت الکترونیک. 41

2-20-مراحل اجرای دولت الکترونیک. 42

2-21- ابزارهای دولت الکترونیک. 43

2-22- پرتال به عنوان یکی از مولفه های دولت الکترونیک. 43

2-23- خصوصیات یک پرتال دولتی. 44

2-24-دولت الکترونیک گامی مؤثر در جهت یکپارچه‌سازی مدیریت شهری  46

2-25- وضعیت دولت الکترونیک در ایران. 47

2-26-دولت الکترونیک و امکان‌سنجی استقرار آن در ایران. 50

2-27-موانع گسترش دولت الکترونیک. 54

2-27-1-عوامل فرهنگی. 54

2-27-2-عوامل سازمانی و اداری. 55

2-27-3-کمبود منابع. 56

2-28- رضایتمندی ارباب رجوع. 57

2-29-مدل‌های اندازه گیری رضایت ارباب رجوع. 60

2-30- عوامل مطرح شده در ارتباط با رضایت از فناوری اطلاعات  64

2-31-امنیت، ریسک درک شده و حریم شخصی. 64

2-32-ویژگی های مستقیم وب. 65

2-33-سهولت استفاده درک شده و سودمندی درک شده. 66

2-34- قابلیت پشتیبانی از کاربران. 67

2-35-عدم اضطراب رایانه‌ای. 67

2-36- اعتماد. 68

2-37- ویژگی‌های فردی (سن، جنس، تحصیلات). 69

2-38- نوآوری فردی و خود اتکایی و هنجارهای ذهنی. 69

 

فصل سوم: روش پژوهش

3-1- مقدمه. 72

3-2- روش پژوهش. 73

3-3- جامعه آماری پژوهش. 73

3-4- روش نمونه گیری. 73

3-5-  انواع متغیرها. 73

3-5-1- متغیر مستقل. 73

3-5-2- متغیر وابسته. 74

3-6- ابزار گردآوری اطلاعات. 74

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه. 74

3-8- آزمون پایایی پژوهش. 77

3-9- حجم نمونه. 78

3-10- روش تجزیه و تحلیل داده ها. 78

 

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های آماری

4-1- مقدمه. 80

4-2- تجریه و تحلیل داده های آماری. 80

4-3- آمار استنباطی. 86

4-3-1-فرضیه اصلی. 86

4-3-2- فرضیۀاول. 87

4-3-3-فرضیۀ دوم. 88

4-3-4-فرضیه سوم. 89

4-3-5-فرضیه چهارم. 90

 

فصل پنجم: بحث و نتیجه گیری

5-1- مقدمه. 93

5-2- بحث و نتیجه‌گیری. 95

5-3- پیشنهادات. 98

5-4-پیشنهادات کاربردی. 99

منابع. 100

ضمائم. 102

چکیده

دولت الکترونیکی زمانی تحقق خواهد یافت که مخاطبان آن از آن استقبال نموده و سعی در به‏کارگیری آن داشته باشند. با این وجود دولت الکترونیکی به دلیل شرایط و ارتباط خاصی که با جامعه دارد، نیازمند طی مسیری طولانی برای پذیرفته شدن در سطح جامعه است. در این مطالعه هدف بررسی تاثیر استقرار دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان است. این پژوهش از نوع توصیفی-کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مراجعین به مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان می باشد. جهت گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز به منظور بررسی فرضیات تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. به منظور تایید پایایی و روایی پرسشنامه از آزمون الفای کرونباخ استفاده شده که میزان آن با استفاده از فرمول در پرسشنامه 84/0 است که نشان دهنده پایایی و روایی آن است. جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش 210 نفر از ارباب رجوعان در مراکز پلیس +10 بوده که با روش نمونه‌گیری و استفاده از فرمول مربوطه و بررسی خطای استاندارد 66 نفر به عنوان نمونه پرسشنامه‌ها را پرکرده و مورد تحلیل قرار داده ایم. یافته‌های پژوهش نشان دهنده رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع می باشد به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار spss و از آزمون همبستگی پیرسون، آزمون کولموگروف- اسمیرنوفیرای، مدل رگرسیون و تحلیل واریانس به منظور بررسی داده های آماری استفاده شده است.

کلید واژه‌ها

دولت الکترونیک، استقرار دولت الکترونیک، پلیس+10، رضایت مندی، ارباب رجوع.

مقدمه

یکی از مهم‌‌ترین مقولات در جامعه اطلاعاتی، مسئله دولت الکترونیک است. دولت الکترونیک به معنای فراهم کردن شرایطی است که دولت‌ها بتوانند خدمات خود را به صورت شبانه روزی و در تمام ایام هفته به شهروندان ارائه کنند.

این امر در سال‌های اخیر به طور جدی در دستور کار دولت‌ها قرار گرفته است و دولتمردان هوشمند نیروهای خود را در راه تحقق چنین شرایطی بسیج کرده‌اند و درصدد برآمده‌اند که فرآیندهای سیاسی، اقتصادی و اجتماعی را با کمک فناوری نوین ارتباطات و اطلاعات اصلاح کرده و از این طریق به شیوه کارآمدتری به ارائه خدمات به شهروندان بپردازند. در حقیقت، به کارگیری و گسترش دولت الکترونیک غالبا در جهت انجام تغییرات در فرآیندهای دولتی نظیر تمرکززدایی، بهبود کارایی و اثربخشی است. اصولا تعریف واحدی در باره دولت الکترونیک وجود ندارد و این مسئله ناشی از ماهیت پویا و متغیر فناوری است.

امروزه به استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات به منظور بهبود کارایی و اثربخشی، شفافیت اطلاعات و مقایسه پذیری مبادلات اطلاعاتی و پولی در درون دولت، بین دولت و سازمان‌های تابعه آن، بین دولت و شهروندان و بین دولت و بخش خصوصی دولت الکترونیک اطلاق می‌شود.

یکی از مهم‌ترین فرصت‌هایی که فناوری‌های نوین ارتباطی و اطلاعاتی را پیش روی ما قرار می‌دهند، امکان استفاده از این فناوری برای مهندسی مجدد معماری دولت و قابل دسترس‌تر، کارآمدتر و پاسخگوتر ساختن آن است.

استفاده از این نوآوری‌ها در فرآیند اداره امور جامعه، موجب پدیدار شدن واقعیتی به نام دولت الکترونیک شده است. امروزه عوامل مختلفی دست در دست یکدیگر داده‌اند تا دولت‌ها را وادار به تجربه شکل جدیدی از اداره جامعه بکنند.

انتظارات افراد در مورد خدمات و محصولات و نیز نحوه و کیفیت ارائه آن به طور روزافزون در حال تغییر است و دولت نیز باید پاسخگوی این نیازها و انتظارات باشد. آنان خواهان این هستند که ساعات کار موسسات دولتی افزایش یابد و هر زمان که خواستند بتوانند کارهای خود را انجام دهند، در صف‌ها معطل نشوند، خدمات باکیفیت تری دریافت کنند، خدمات و محصولات ارزان تری به دستشان برسد و مواردی از این دست که پاسخگو‌ترین شکل دولت برای این انتظارات در حال حاضر دولت الکترونیک است.

دولت‌ها همچنین برای جذب سرمایه، کارگران ماهر، گردشگران و سایر موارد با یکدیگر در رقابت هستند و بدین منظور به امکانات جدیدی نیاز دارند که دولت الکترونیک این امکانات را فراهم می‌کند.

دولت الکترونیک برای کیفیت خدمات رسانی به شهروندان، فرصت‌های خوب زیادی را ایجاد می‌کند. شهروندان قادرند به جای چند روز یا چند هفته ظرف چند دقیقه یا چند ساعت اطلاعات یا خدمات مورد نظر خود را دریافت کنند. شهروندان، شرکت‌ها و سازمان‌های وابسته به دولت می توانند بدون استخدام وکلای دادگستری و حسابداران گزارش‌های خواسته شده را دریافت کنند. کارمندان دولت می توانند به سادگی و به صورت کارآمد مانند کارکنان دنیای تجارت امور خود را انجام دهند.

یک استراتژی موثر در زمینه استقرار دولت الکترونیک به بهبودهای قابل ملاحظه‌ای از موارد مطرح در دولت منجر خواهد شد.

در فصل اول به ذکر بیان مسئله، ضرورت تحقیق و اهمیت تحقیق و سایر مسائل مرتبط در این زمینه می‌پردازیم. و ضمن بیان ضرورت انجام پژوهش، به بیان مدل مفهومی پژوهش پرداخته شده است. این فصل با روش شناسی پژوهش ادامه یافته است. در این قسمت به بیان روش تحقیق، روش گردآوری داده ها و جامعه آماری پرداخته شده است.

پیشنه ای از تحقیق که بیانگر تحقیقات گذشته می‌باشد و در اتباط با موضوع اصلی ما میباشد و همچنین تعاریفی از واژگان کلیدی را در این بخش بیان می داریم.

1-1-بیان مسئله

امروزه جوامع و سازمانها با تغیرات بسیارسریع ؛همه جانبه و بنیادی مواجه اند و یکی از این تحولات بسیار مهم؛ مطرح شدن فناوری اطلاعات در سازمان ها و جامع ودر نتیجه دولت الکترونیک است. پیاده سازی و استقرار دولت الکترونیک با چالشهای پیچیده مواجه است یکی از مهمترین این چالشها جلب رضایتمندی ارباب رجوع است . دغدغه اصلی این تحقیق شناسایی عوامل موثر بر رضایت ارباب رجوع در اثراستقرار دولت الکترونیک در مراکز پلیس +10 گلپایگان است. این رضایتمندی براساس نظر اسچیو و اسمیت بر دو گونه است رضایت کارکردی و رضایت روانی.

انتظار میرود که با توجه به نتایج این پژوهش بخش دولتی و سازمانها در جهت پیاده سازی موفق و رضایتمندی ارباب رجوع؛ اقدامات لازم را به عمل آورند. به گونه ای که با فراگیر شدن استفاده از این خدمات در سطح جامعه؛ مزایای بالقوه دولت الکترونیک کسب شود.

حکومت الکترونیک با تاکید بر سازه های مجازی (ضمن فاصله گرفتن از ساختارهای فیزیکی) توسعه ارائه خدمات اجتماعی از طریق شبکه های الکترونیکی؛ طراحی میشود.

با توسعه امکانات حکومت الکترونیکی؛امکان استفاده و دسترسی برابر به اطلاعات برای کلیه شهروندان فراهم میگردد و شرایط لازم برای تعامل اثربخشتر انواع طرفها درگیر و اطلاع رسانیدن به شهروندان به صورت یکسان و برابر فراهم فراهم شده و نیز شرایط برای به اشتراک گذاشتن دانش و مدیریت صحیح آن ایجاد میشود. از ان رو سعی میشود نقش حکومت الکترونیک به منزله یک مفهوم و ساختار جدید بر رضایت شهروندان بررسی شود.

توسعه و کاربرد فنآوری اطلاعات در بخش با هدف استقرار دولت الکترونیک آغازگر مرحله جدیدی از حیات مدیریت بخش عمومی است که از واپسین سالهای هزاره دوم میلادی مورد توجه نظریه‌پردازان و کارگزاران بخش عمومی بسیاری از کشورهای جهان قرارگرفته است و دولتها در تلاشند با استقرار آن گام مهمی در راستای حرکت به سوی جامعه اطلاعاتی بردارند.

دولت الکترونیک به عنوان یک ابتکار جدید در صدد است زمینه دسترسی شهروندان را به گونه ای جدید پایه ریزی کند. گرایش به دولت الکترونیک از زمانی آغاز شد که مدیریت دولتی به اهمیت فن آوری اطلاعات در ساختار کلان جامعه قابلیت های متحیر کننده آن در فرآیند اصلاحات پی ببرد. اگر چه کاربرد فن آوری اطلاعات در چند دهه گذشته در بخش دولتی سابقه ای دیرینه دارد اما مهمترین هدفی که در طول چند دهه گذشته از کاربرد فن آوری اطلاعات در بخش دولتی دنبال شده است. بهبود ارتباطات درونی و افزایش کارایی دولت بوده است که به رویکرد درون نگری مدیریت دولتی در کاربرد فن آوری اطلاعات معروف است.(یعقوبی، 1388)

دولت الکترونیک راهکاری است در جهت رفع بسیاری از نیازهای اربا رجوعانی که به مراکز دولتی ارجاع داده می شوند و خواستار بررسی مشکلات و معضلات کاری خود می باشند. استفاده از فناوری اطلاعات و استقرار دولت الکترونیک می تواند کار بسیاری از سازمانهای دولتی و خصوصی در رفع نیاز مشتریان را انجام داده و رضایت مندی ایشان را در بر داشته باشند. رضایت ارباب رجوع نشان دهنده سامان داشتن و برنامه ریزی در هر سازمانی می باشد که اساس کار هر سازمان است. لذا پیگیری و گسترش دولت الکترونیک خواه و نخواه دایره اعتبار و رونق هر سازمانی را گسترش داده و به نحوی موجب جلب توجه مشتریان و رجوع کنندگان به آن مراکز می باشد. آنچه امروزه برای هر کسی مهم بوده و مد نظر قرار می گیرد آرامش خاطر در انجام امور خود و به نحو احسن انجام شدن کارهای افراد می باشد که امید است دولت الکترونیک و استقرار چنین فناوری به روزی بتواند موجب رضایت ارباب رجوعان گردد.

1-2- ضرورت انجام پژوهش

اکنون در دورانی زندگی می‌کنیم که از آن با عنوان عصر فناوری اطلاعات و ارتباطات یاد می شود. نفوذ فناورهای اطلاعات و ارتباطات در جنبه های مختلف زندگی انسان باعث شده است که روش های ارتباط افراد، به طور کلی تغییر کند. امروز اجتماعات به جوامع علمی و شهروندان نیز به کاربران شبکه ای اطلاعاتی تبدیل شده اند. اکنون مردم بیشتر به حقوقشان آگاه هستند و سعی می کنند که توانانی های خود را در اخذ تصمیمات آگاهانه در جنبه های تأثیر گذار بر زندگی شان توسعه دهند.

زندگی در شهر الکترونیکی، مطالعه و افزایش اطلاعات و مهارت‌های تک تک شهروندان و به خصوص خانواده‌ها را می‌طلبد، چرا که این خانواده‌ها هستند که نهایتا به عنوان کاربران سیستم در جهت تامین نیازهای خدماتی خود به سایتها و پورتال‌های دولت الکترونیک مراجعه می‌کنند. از این رو خانواده‌ها لازم است در خصوص محاسن و عیوب رسانه‌های الکترونیکی، راهنمای خوب و موثر و به روزی برای جامعه خود باشند.

جهت برپایی و استقرار دولت الکترونیک، علاوه بر تدوین و اجرای قوانینی مناسب در جهت تحقق دولت الکترونیک، لازم است قوانین ویژه‌ای خصوصا در جهت رعایت استاندارهای امنیتی تدوین و تنظیم گردد. به طوری که متناسب با نیازها و ویژگی‌های هر شهر الکترونیک ارائه شده باشد. این قوانین و مقررات از سوی دولت در بخش‌های مختلف اقتصادی و اجتماعی قابل بررسی است. قوانین مربوط به جرائم الکترونیکی، حریم خصوصی، جریان آزاد اطلاعات، حقوق مصرف‌کنندگان و قوانین تجارت الکترونیک از مهم‌ترین آن‌ها هستند عواملی که می توان گفت نیازهای مشتریان و ارباب رجوعان را بر طرف کرده و موجب گسترش کار ایشان می شود.

مزایای الکترونیکی شدن از جمله سرعت و دقت بالاتر و کاهش هزینه‌های سربار، باعث گسترش دولت الکترونیک شده است. در مقایسه با زندگی کنونی، ‌یک شهروند الکترونیک از سطح رفاه اجتماعی بالاتری برخوردار است. یک شهروند الکترونیکی در مقایسه با یک شهروند سنتی از مزایای بسیاری برخوردار است که یکی از این مزایا آسایش و آرامش خاطر می باشد.

ایجاد دولت الکترونیک راهکاری است مثبت و استفاده به روز از فناوری های اطلاعات که می تواند بسیاری از موانع کاری و زمانی را بر طرف کند و راهگشای بساری از موانع بوده و به نحوی افراد را با فناوری های جدید آشنا کند.

این پژوهش به دنبال شناسایی وضعیت استقرار دولت الکترونیکی و بررسی الزامات استقرار کامل آن است لذا ضرورت دارد پس از استخراج این وضعیت، یک تحلیل استراتژیک در ارتباط با نحوه اولویتبندی مراحل اجرایی به عمل آید. از این رو این مجموعه در نظر دارد با معرفی دولت الکترونیک به عنوان یکی از پدیده‌های مهم عصر ما به بخش های مختلف این مقوله بپردازد و راه های پیاده سازی دولت الکترونیکی را بررسی کند و با مقایسه روند روبه‌رشد این موضوع در سطح جهانی راه‌کار های مفیدی برای پیاده سازی دولت الکترونیکی ارائه دهد.

1-4-اهداف پژوهش

پیشرفت های صورت گرفته در فناوری، ارائه دهندگان خدمت را قادر می کند تا سیستم های اطلاعاتی  گوناگون را برای تحویل خدماتشان با یکدیگر ترکیب کنند. استفاده ارباب رجوعان از خدمات فراهم شده توسط این تکنولوژی ها با درجات متفاوتی از موفقیت همراه بوده است.

هدف این پژوهش، بیان روش هایی است که در ارتباط با تاثیر دولت الکترونیک بر رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد و یا به عبارت بهتر بررسی و اثبات رابطه بین دولت الکترونیک و رضایت ارباب رجوع در مراکز پلیس +10.

1-5-فرضیه های پژوهش

1-5-1- فرضیه اصلی

• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.

1-5-2- فرضیه فرعی

• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس 10+ شهرستان گلپایگان.
• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس 10+ شهرستان گلپایگان.
• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.
• تاثیر استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان.

1- 6-سوالات پژوهش

سوال 1

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایتمندی ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 2

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت کارکرد مشتریان در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 3

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و رضایت روانی مشتریان در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 4

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و افزایش تقاضای ارباب رجوع در مراکز پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

سوال 5

چه تاثیری بین استقرار دولت الکترونیک و اثربخشی مشتری مداری سازمانی پلیس +10 شهرستان گلپایگان وجود دارد؟

 

1-7-چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش)

مدل آمریکایی رضایت مشتری یکی از شناخته ترین شاخص‌های رضایت مشتری است که توسط دانشکده تجارت میشیگان هدایت و پشتیبانی می‌شود. نمره این شاخص بین صفر تا صد تغییر می‌کند.

این مدل جدای هر یک از واحدها با استفاده از یک نمونه تصادفی از ارباب رجوع را ارزیابی می‌شود. 15 سوال پرسشنامه برای عملیاتی کردن 6 متغیر موجود در مدل طراحی شده است که به هریک از سوالات از صفر تا ده نمره می‌گیرد به استثنای سوال «تحمل قیمت» و شکایت ارباب رجوع که یک متغیر دو وجهی است که نشان می‌دهد که آیا مشتری شکایت کرده است یا خیر. مهمترین تفاوت مدل امریکایی با مدل سوئدی اضافه شدن متغیر کیفیت درک شده است. به طوری که اگر این متغیر با اتصالات آن از مدل حذف کنیم مدل سوئدی به دست می‌آید. در این مدل کیفیت دریافت شده با سه سوال بدست می‌آید: مشتری مداری، اعتمادپذیری و کیفیت کلی محصول از دید پاسخگو، اندازه گیری ارزش دریافتی شبیه مدل سوئدی انجام می‌شود اما با اندازه گیری متغیر انتظارات مشتری دو شاخص اضافه شده است و مشتری مداری مورد انتظار و اعتمادپذیری مورد انتظار نیز در مدل امریکایی پرسیده شده است.