دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت
دانشکده  مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت بازرگانی
پایان نامه تحصیلی جهت اخذ  کارشناسی ارشد
رشته:مدیریت بازرگانی       گرایش :بیمه
عنوان:
بررسی رابطه ابعاد کیفیت خدمات و وفاداری مشتریان در شرکت های بیمه شهرستان رشت


تابستان1393

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه
 
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله 2
1-3  اهمیت و ضرورت تحقیق. 3
1-4  چارچوب نظری تحقیق 4
1-5  فرضیه های تحقیق. 5
1-6 اهداف تحقیق. 5
1-7 تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 5
1-8 قلمرو تحقیق . 8
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 10
2-2 وفاداری مشتری. 10
2-3 کیفیت خدمات. 17
2-4 مشتری مداری و رضایت مشتری. 12
2-5 مدل ها و تئوری ها 21
5-1- مدل تحلیل شکاف های پنج گانه خدمات. 21
5-2- مدل تحلیل شکاف های هفت گانه کیفیت . 22
5-3- سیستم مبادله ای کیفیت خدمات . 23
5-4- ایده هرم مشتری . 23
5-5- هرم استاندار مشتری بر اساس میزان درآمد و سودآوری. 24
5-6- قانون پارتو 25
5-7- مدل سرمایه گذاری بوستن 25
5-8-  مشتریانی از جنس پلاتین، طلا، نقره، برنز، حلب 26
5-9- مدل ملا حسینی. 26
5-10- مدل کلان سنتی 27
5-11- مدل خرد رضایت مشتری. 28
5-12- مدل سطل سوراخ دار. 28
5-13- مدل بتون. 28
5-14- مدل کانو 29
5-15- آیینه رضایت مشتری 30
5-16- دیدگاه جان الستر: 30
5-17- مدل رضایتمندی مشتری سوئدی(SCSB). 31
5-18- مدل شاخص رضایتمندی مشتری در آمریکا  (ACSI) 33
5-19- مدل رضایتمندی مشتری در اروپاECSI)). 34
5-20- مدل تیلور 36
6)  وفاداری به نام تجاری 37
6-1) طبقه بندی مقیاس های وفاداری مشتریان به نام تجاری. 38
7)  عوامل موثر بر ایجاد تأثیر منفی در برنامه­های وفاداری. 40
7-1) عوامل کلیدی در موفقیت برنامه­های وفاداری. 41
8- پیشینه تحقیق. 42
8-1- مطالعات خارجی. 42
8-2- تحقیقات داخلی. 46
فصل سوم: روش تحقیق
3-1 مقدمه 49
3-2 روش تحقیق 49
3-3 جامعه آماری 49
3-4 نمونه آماری و شیوه نمونه گیری   50
3-5 روش و ابزار جمع آوری داده ها  50
3-6 روایی و پایایی پرسشنامه 51
3-6-1 روایی. 52
2-6-2 پایایی. 52
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 54
فصل چهارم : روش تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 – مقدمه 56
4-2- آمار توصیفی 56
4-3- بررسی نرمال بودن متغیرها 66
4-4- آمار استنباطی. 67

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 72
5-2- نتایج تحقیق. 72
5-4- پیشنهادات بر اساس یافته های تحقیق 76
5-5- پیشنهادات به محققین آتی 77
5-6- محدودیت های تحقیق. 78
منابع 79
ضمایم 85

فهرست جداول
جدول 3-1) سوالات پرسشنامه به تفکیک هر متغیر 51
جدول 3-2) میزان آلفای کرونباخ پرسشنامه. 53
جدول4- 1) توصیف متغیر جنسیت . 56
جدول4- 2) توصیف تحصیلات. 57
جدول4- 3) توصیف سابقه خدمت. 58
جدول4- 4) توصیف متغیر عوامل محسوس . 59
جدول4- 5) توصیف متغیر اعتماد. 60
جدول4- 6) توصیف متغیر پاسخ گویی. 61
جدول4- 7) توصیف متغیر اطمینان. 62
جدول4- 8) توصیف متغیر همدلی 63
جدول4- 9) توصیف متغیر رضایت مشتری. 64
جدول4- 10) توصیف متغیر وفاداری مشتری 65
جدول 4-11) نتایج آزمون کولموگراف-اسمیرنوف. 66
جدول4-12) ضریب همبستگی عوامل محسوس بر روی رضایت مشتری 67
جدول4-13) ضریب همبستگی اعتبار(قابلیت اعتماد)  بر روی رضایت مشتری . 67
جدول4-14) ضریب همبستگی پاسخگویی بر روی رضایت مشتری . 68
جدول4-15) ضریب همبستگی اطمینان بر روی رضایت مشتری 69
جدول4-16) ضریب همبستگی همدلی بر روی رضایت مشتری تاثیر می گذارد 69
جدول4-17) ضریب همبستگی رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری تاثیر می گذارد 70

فهرست نمودارها
نمودار4- 1) نمودار دایره ای جنسیت 56
نمودار4-2) نمودار میله ای تحصیلات. 57
نمودار 4-3)نمودار میله ای سابقه خدمت. 58
نمودار 4-4)نمودار هیستوگرام عوامل محسوس 59
نمودار4-5)نمودار متغیر اعتماد 60
نمودار 4-6)نمودار هیستوگرام پاسخ گویی. 61
نمودار 4-7)نمودارهیستوگرام اطمینان 62
نمودار 4-8)نمودار هیستوگرام همدلی. 63
نمودار 4-9)نمودار هیستوگرام رضایت 64
نمودار 4-10)نمودار هیستوگرام وفاداری مشتری 65


فهرست اشکال
شکل1-1) مدل تحلیلی تحقیق(Olgun et al,2013). 4
شکل2- 1) تاثیر وفاداری نگرشی بر افزایش وفاداری رفتاری(عباسی،1381) 16
شکل 2- 2) هرم استاندارد مشتری(عباسی,1381). 25
شکل 2-1) تجزیه و تحلیل پرتفوی مشتریان(عباسی،1381) 26
شکل2-4) مدل تحقیق(ملاحسینی،1389). 27
شکل2-5) مدل کلان سنتی(مهدیلوی،1385) 28
شکل2- 6) مدل بتون(مهدیلوی،1385) 29
شکل2- 7) مدل کانو(مهدیلوی،1385). 29
شکل2- 8) آیینه رضایت مشتری(مهدیلوی،1385) 30
شکل2- 9) نظریه جان الستر(مخدومی،1390) 31
شکل2-10 )مدل SCSB(Lai-Yu&Chih-Wei,2012) 32
شکل 2-11) مدل ECSI(رضایی،1383) 34
شکل 2-12) مدل تیلور(Taylor etal,2004) 37

 
چکیده:
این تحقیق به بررسی رابطه ابعاد  کیفیت خدمات ، رضایت مشتری و وفاداری مشتری می پردازد.متغیر مستقل تحقیق کیفیت خدمات بوده که از 5 بعد عوامل محسوس، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی، اطمینان، همدلی تشکیل شده است. متغیر میانجی تحقیق رضایت مشتری و متغیر وابسته تحقیق وفاداری مشتری است. مدل تحقیق نیز بر گرفته از تحقیقات الگان و همکاران در سال 2013 می باشد. جامعه آماری این تحقیق500 نفر از  مشتریان شعب شرکت های بیمه شهرستان رشت در زمینه ی حق بیمه عمر پس انذاز و پس انداز فرزندان (نوزاد،کودکان و نوجوانان) در بازه زمانی سه ماهه (01/03/93 لغایت 31/05/93) می باشد برای تعیین حجم نمونه ابتدا 30 پرسشنامه بین پاسخ دهندگان پخش شد.سپس با استفاده از آزمون کولوموگروف اسمیرنوف نرمال بودن داده ها بررسی شد. به منظور تعیین حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد ابزار گردآوری داده ها و اطلاعات پرسشنامه بوده است . برای تعیین روایی متغیر های تحقیق از روش محتوایی و برای پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید . در فرآیند  اجرایی، نخست پرسشنامه هایی که توسط پاسخ گویان تکمیل گردیده اند را جمع آوری کرده و داده های خام مورد نیاز جهت توصیف و آزمون فرضیه ها به کمک رایانه و نرم افزار استخراج می گردند و سپس این داده ها  از طریق نرم افزار spss 18 تجزیه و تحلیل شده است. در مرحله اول که تجزیه و تحلیل توصیفی می باشد، داده های جمع آوری شده به صورت جدول آمار توصیفی و فراوانی و نمودار میله ای و هیستوگرام ارائه می شود و در مرحله دوم در این تحقیق جهت ازمون فرضیه ها از همبستگی پیرسون استفاده خواهد شد. نتایج تحقیق بصورت نشان داد که بین عوامل محسوس ، اعتبار(قابلیت اعتماد)، پاسخگویی ، اطمینان، همدلی و رضایت مشتری رابطه وجود دارد. همچنین بین بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری رابطه وجود دارد.
کلمات کلیدی: وفاداری مشتری، رضایت مشتری، همدلی، اطمینان، پاسخگویی، اعتبار، عوامل محسوس

 
فصل اول
(کلیات تحقیق)
 
 
 
1-1) مقدمه
افزایش رقابت، به خصوص در بخش خدمات، توجه بیشتر به حفظ و نگه داری مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان، موضوع وفاداری مشتری و تشخیص عوامل تأثیرگذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است. یکی از پیش نیازهای وفاداری، بویژه در حوزه خدمات، رضایت مشتری است که اغلب پژوهشگران به آن اشاره داشته اند(کریمی،1388).  یافته ها نشان می دهند که بیش از 90٪ از مشتریان ناراضی یک شرکت، کوشش نمی کنند تا به منظور ارائه شکایت و یا انتقاد با سازمان مورد نظر ارتباط برقرار کنند . این مشتریان برای تامین نیازهای خو یش به رقبا مراجعه می کنند و عدم رضایت خویش را با علاقمندی تمام برای سایر مشتریان بالقوه بازگو می کنند. و یکی از عوامل بسیار مهمی که باعث افزایش وفاداری و رضایت مشتری می شود کیفیت خدمات است.که در این تحقیق به آن پرداخته می شود.
 
1-2) بیان مسئله
مشتری معمولاً به جایی میرود که به بهترین وجه به خواسته ها و نیازهای او توجه شود. بنابر این مدیریت ها بایستی با بهره گیری از روشهای مختلف جمع آوری اطلاعات و بکارگیری سیستم های اطلاع رسانی نسبت به تعیین و دریافت تمایلات، نیازهاوخواسته های مشتریان اقدام نماید. اهمیت کیفیت خدمات در اقتصاد جهانی به سرعت در حال افزایش است(Olgun et al,2013). کیفیت خدمات و رضایت مشتری و وفاداری مشتریان از مهمترین عوامل موفقیت در کسب و کار است(Olgun et al,2013). ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست. امروزه فقط جلب رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید تنها به این موضوع بسنده کنند، بلکه آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان، وفادار هم هستند (. (Kotler & Armstrong, یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان اینترنتی می گردد کیفیت خدمات الکترونیکی می باشد .مطالعات زیادی به رابطه بین رضایت مشتری و اعتماد بر روی وفاداری مشتریان پرداخته است(Kaur&Soch,2013). تعیین رضایت مشتریان  از خدمات ارائه شده توسط شرکتهای خدماتی از ملاکهای اساسی مشتری مداری^[1] است. براساس نتایج تحقیقات پژوهشگران درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات ازجمله مهمترین عوامل موثردرافزایش سطح رضایتمندی مشتریان می باشد(زمردیان،1379،ص8). ازلحاظ نظری، درسازمانهای خدماتی،کیفیت خدمات از جمله مهمترین عوامل مؤثر در افزایش سطح وفاداری مشتریان می باشد (زمردیان،1379،ص 8) ،ازاینرو: «خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتری و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند،انجام می دهد.» (روستا،1376،ص233). در هر سازمان خدماتی، مانند سازمان بیمه، مشتریان نقش اساسی را ایفاء می نمایند و اساساً بدون آنان، مفهوم بیمه تحقق عینی نخواهد یافت. ازاینرو بزرگترین سرمایه شرکت های خدماتی ، مشتریان می باشند. سازمانی که هدف اصلی آن جلب رضایت مشتری باشد، تمامی هم و غم خود را صرف توسعه کمی و کیفی وظایف خود در رابطه با مشتریان می نماید و در خدمت مشتری بودن از دیدگاه آن به معنای ارایه خدمات جذاب و با کیفیت برتر و در عین حال قابل دسترسی بودن آن برای عامه مردم است . بنابراین اگر یک سازمان به دنبال کسب سهم بیشتری از بازار، پیشی گرفتن از رقبا، ایجاد علاقه، تعهد و وفاداری در مشتریان و درنهایت کسب منافع بیشتری برای خود است بایستی بتواند با بهره گیری از فنون بازاریابی و پژوهشهای بازار، نیازها، خواسته ها و انتظارات مشتریان را شناخته، با ارائه کالا و خدمات با کیفیتی بالاتر از سطح انتظار مشتری، در وی رضایتمندی بوجود آورد و ضمن بررسی میزان رضایت مشتری ، عواملی را که ممکن است بر افزایش این رضایتمندی تاثیر بگذارد را شناسائی کرده و با استفاده از راهکارهای مطلوب درپی بهبود مستمر آن باشد.  لذا با توجه به مسائل گفته شده این سوال پیش می آید که و عوامل موثر بر وفاداری مشتریان چیست و آیا کیفیت خدمات بر روی رضایت مشتری و وفاداری مشتریان تاثیر می گذارد؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه با توجه به چالشهای حاکم بر فضای کسب و کار، سازمانها تنها در صدد جذب مشتریان جدید نبوده، بلکه استراتژی حفظ مشتریان فعلی و ارتقای وفاداری آنان به سازمان را در پیش گرفته اند لذا دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نبوده و بازاریابان باید.( Osman et al,2009). در این راستا سازمانهای پیشرو در عرصه مشتری محوری، برنامه هایی را برای افزایش و ارتقای وفاداری مشتریان در پیش گرفته اند. وفاداری از باور به کیفیت خدمات، تصمیم روانشناختی (نیا ت رفتاری ) و نگرش مثبت و مطلوب ناشی میشود و به عنوان تکرار رفت ار خرید و ثبات در رفتار خرید است.(Castro et al,2004) افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد .(Faghihi,2008) در سازمانها معمولاً بنا به دلایلی از جمله تعداد کمتر مشتریان، تداوم بیشتر استفاده از خدمات توسط آنها، اهمیت بالای حفظ و تقویت روابط بلندمدت سازمان با مشتریان، روابط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان و حرفه ای بودن مشتریان موجب شده است توجه به عوامل مؤثر بر وفاداری مشتریان از اهمیت بسزایی برخوردار باشد Jayawardhen et al,2007)). مشتری، رمز موفقیت هر سازمان و هر گونه فعالیت تجاری اقتصادی می باشد. اعتبار یک سازمان موفق ، بر پایه روابط بلند مدت آن سازمان با مشتریان بنا گردیده است. کلیدی ترین عامل کسب رضایت و وفاداری مشتریان، ارائه خدمات مناسب است. سازمانی که یکی از اهداف عملی خود را ارائه خدمات مناسب بر پایه انتظارات و نیازهای مشتری طرح ریزی نموده باشد، می تواند با تکیه بر سایر اصول تجارت، سازمان موفقی باشد. ارائه خدمات مناسب جز بر پایه شناخت نیازها، علاقمندی ها، امکانات و انتظارات مشتریان امکان پذیر نیست.  بررسی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری  و وفاداری مشتری همیشه یکی از بحث های جذاب در حوزه کسب و کار می باشد(Olgun et al,2013). یکی از عواملی که باعث افزایش رضایت و اعتماد و در نهایت افزایش وفاداری مشتریان می گردد کیفیت خدمات می باشد . لذا این تحقیق از از این لحاظ دارای اهمیت است که می توان با شناسایی ابعاد کیفیت خدمات باعث اقزایش وفاداری مشتریان گردد.از طرف دیگر نتایج این تحقیق می تواند مورد استفاده شرکت های بیمه و همچنین شرکتها و موسساتی که با خدمات سروکار دارند و کیفیت خدمات یکی از موضوعات مهم برای جذب مشتری و تداوم مشتری برای سازمانهایشان است , قرار گیرد.