دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق

دانشکده مدیریت

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

 پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته تحصیلی: مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)

 عنوان:

رابطه بین مدیریت کیفیت جامع وعملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا

 تابستان93

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان	صفحه
چکیده	1
فصل اول : کلیات تحقیق	2
مقدمه	3
1-1-بیان مسئله پژوهش	4
1-2-اهمیت وضرورت پژوهش	8
1-3-پیشینه تحقیق	8
1-4-خلاصه چارچوب نظری تحقیق	10
1-5-اهداف تحقیق	10
1-6-سوالات تحقیق	11
1-7-فرضیات پژوهش	11
1-8-متغیرهای تحقیق	12
1-9-روش تحقیق	12
1-10-قلمرو تحقیق	13
1-11-تعاریف اصطلاحات وعملیاتی متغیرها	13
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق(مروری بر ادبیات تحقیق)	15
مقدمه	16
بخش اول، ادبیات مرتبط با مدیریت کیفیت جامع	19
2-1- مروری بر مدیریت کیفیت جامع	19
2-2- کیفیت	20
2-3- ابعاد هشت گانه کیفیت:	21
2-4- مدیریت کیفیت فراگیر	24
2-5- ارتباطات و آموزش مدیریت کیفیت جامع	25
2-6- سودمندی مدیریت کیفیت جامع	26
2-7- سنجش و اندازه گیری مدیریت کیفیت جامع	26
2-8- کنترل کیفیت	27
2-8-1- تعاریف کنترل کیفیت	27
2-9- راهنمای کنترل کیفیت(Z1,2)	28
2-10- کلیات، فلسفه و روند مدیریت کیفیت جامع	31
2-11- نگرش سیستمی به مدیریت کیفیت جامع	34
2-12- اصول کلیدی	36
2-12-1- بنیان و شالوده سازمان	37
2-12-2- عوامل سازنده	38
2-12-3- استحکام سازمان	40
2-12-4- پوشش سازمان	41
2-13- مدیریت کیفیت جامع در سرتاسر سازمان	41
2-14- مفاهیم راهبردی مدیریت کیفیت جامع	43
2-15- چرا یک سیستم مکف مورد نیاز است؟	43
2-16- عوامل حائز اهمیت در پیاده سازی مکف	44
2-17- عوامل موثر در موفقیت مدیریت کیفیت جامع	45
2-18- علل ناکامی مدیریت کیفیت جامع	46
2-19- اندیشمندان و نظریه پردازان مدیریت کیفیت جامع	47
2-19-1- فلسفه و روند ادوارد دمینگ	48
2-19-2- روش کرازبی	55
2-19-3- روش جوران	57
بخش دوم: ادبیات مرتبط با عملکرد بازاریابی	59
2-20- معرفی بازاریابی	59
2-21-مفاهیم اساسی بازاریابی	61
2-21-1-مفهوم نیاز	61
2-21- 2-مفهوم خواسته	61
2-21-3- مفهوم تقاضا	62
2-21-4- مفهوم کالا	62
2-21-5- مفهوم مبادله	62
2-21-6-مفهوم معامله	62
2-21-7- مفهوم بازار	63
2-22-رضایت مشتری	64
2-23- گرایش های مدیریت بازاریابی	66
2-23-1- رویکرد تولید	66
2- 23- 2-رویکرد محصول	67
2-23-3- رویکرد فروش	67
2-23-4- رویکرد بازاریابی	67
2-24-آماده کردن طرح و برنامه ریزی یکپارچه	69
2- 25- برنامه ریزی استراتژیک در سطح شرکت	69
2-26- برنامه ریزی استراتژی بازاریابی بین الملل	70
2-27- تئوری نقاط مرجع استراتژیک	75
2-27-1- استراتژی های تعیین بازار (غیر تفکیکی):	76
2-27-2- استراتژی بازاریابی تفکیکی	76
2-27-3- استراتژی بازاریابی تمرکزی	76
2-28- عوامل موثر بر انتخاب استراتژی بازاریابی شرکت	78
2-28-1- میزان منابع و امکانات شرکت	78
2-28-2- میزان تشابه محصولات	78
2-28-3- میزان تجانس	78
2-28-4- سیکل عمر کالاها	78
2-28-5- استراتژی های بازاریابی رقبا	78
2-29- استراتژی مشتری مدار بازار	79
2-29-1- تقسیم بازار	79
2-29-2- هدف گیری بازار	80
2-29-3- تثبیت موقعیت در بازار	81
2-30- مدل مفهومی پژوهش	82
2-31- سابقه مطالعات انجام شده	83
فصل سوم:روش اجرای تحقیق	86
مقدمه	87
3-1-نوع روش تحقیق	88
3-1-1-تحقیق توصیفی	89
3-1-2-تحقیق پیمایشی	89
3-1-3-تحقیق همبستگی	89
3-2-جامعه آماری مورد مطالعه	89
3-3-جامعه آماری و حجم نمونه مورد پژوهش	90
3-4-متغیرهای تحقیق	91
3-5-ابزار و روش جمع آوری اطلاعات	92
3-5-1-مطالعات کتابخانه ای	92
3-5-2-روش میدانی	93
3-5-3-تحلیل پرسشنامه	93
3-5-3-1- پرسشنامه مدیریت کیفیت جامع سیتکین	94
3-5-3-2- پرسشنامه ارزیابی عملکرد بازاریابی ژوران	100
3-6-پایایی و روایی ابزار سنجش	102
3-7-شیوه های تحلیل داده ها	105
3-7-1- تحلیل آمار توصیفی	105
3-7-2- تحلیل آمار استنباطی	105
3-8-مراحل اجرای پژوهش	106
فصل چهارم:یافته های تحقیق(تحلیل داده ها)	107
مقدمه	108
4-1-توصیف ویژگی های جمعیت شناختی	108
4-1-1-جنسیت	108
4-3-توصیف داده ها	109
4-3-2-عملکرد بازاریابی	110
4-4-بررسی نرمال بودن	111
4-5-تحلیل نتایج	112
4-5-1-تحلیل فرضیه های فرعی	112
4-5-2- فرضیه اصلی پژوهش	115
4-6- بررسی مفروضه ها	115
4-6-1-استقلال عبارت خطا	115
4-6-2-دیاگرام پراکنش	116
4-6-3-نرمال بودن عبارت خطا	116
فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادها	119
مقدمه	120
5-1-خلاصه نتایج تحقیق(نتیجه گیری از فرضیه ها)	121
5-1-1-نتیجه گیری از فرضیه اصلی	121
5-1-2-نتیجه گیری از فرضیه فرعی اول	121
5-1-3- نتیجه گیری از فرضیه فرعی دوم	122
5-1-4- نتیجه گیری از فرضیه فرعی سوم	122
5-1-5- نتیجه گیری از فرضیه فرعی چهارم	122
5-2-تفسیر یافته های تحقیق	123
5-3-پیشنهادهای ناشی از یافته های تحقیق	126
5-4-پیشنهادهایی در ارتباط با تحقیقات آتی	127
5-5-محدودیت های تحقیق	128
پیوست ها	129
پیوست یک: SPSS	129
پیوست دو:پرسشنامه ها	139
منابع و مآخذ	148
منابع فارسی	148
منابع لاتین	152

چکیده

در پژوهش حاضر به بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه پرداخته شده است . در این راستا ، مدیریت کیفیت جامع بر اساس الگوی سیتکین و عملکرد بازاریابی بر مبنای الگوی ژوران مورد بررسی قرار گرفته است . جامعه آماری در این تحقیق ، کلیه کارکنان شرکت شرکت نورد و لوله صفا به تعداد 1115 نفر می باشند که برای تعیین حجم نمونه از فرمول حجم نمونه کوکران و به روش نمونه برداری تصادفی محاسبه و 142 نفر انتخاب گردید . این تحقیق از نظر هدف ، کاربردی و از نظر روش شناختی ، پیمایشی و همبستگی می باشد . برای گرد آوری اطلاعات در خصوص نگرش کارکنان نسبت به مدیریت کیفیت جامع عملکرد بازاریابی از دو پرسشنامه استاندارد استفاده گردید که برای تعیین پایایی پرسشنامه ها از ضریب آلفای کرونباخ و برای تعیین روایی پرسشنامه ، از روایی محتوایی استفاده شده است .

برای تجزیه و تخلیل داده ها ، در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی نظیر فراوانی و درصد و رسم جداول و نمودارها و در سطح آمار استنباطی از آزمون همبستگی پیرسون و اسپرمن و همچنین رگرسیون چند متغیره استفاده شده است . نتایج حاصل از تحقیق به شرح زیر می باشد :

1- بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفای شهرستان ساوه رابطه مثبت و معنا داری وجود دارد .

کلمات کلیدی : مدیریت کیفیت جامع ، عملکرد بازاریابی ، شرکت نورد و لوله صفایشهرستان ساوه

 

مقدمه :

پایه اول مدیریت کیفیت توسط ادوارد دمینگ که یک دانشمند آمریکایی است در سالهای پس از جنگ جهانی دوم در ژاپن پی ریزی شد . اقامت دمینگ در آغاز بر پایه فنون آماری کنترل کیفیت قرار داشت که توسط والدر شوهارت که دمینگ زیر نظر او در آزمایشگاههای بل در نیویورک کار می کرد ارائه شده بود.

پس از جنگ جهانی توجه از کیفیت به تولید انتقال یافت و نتیجه آن کاهش بهره گیری ازروش های کنترل آماری بود . پس از جنگ دمینگ شاهد رنج های بسیار مردم ژاپن بود و بر اساس علاقه ای که به آنها احساس می کرد تعلیمات خود را در زمینه روش های کنترل آماری در آن کشور  آغاز کرد و به ژاپنی ها یاری داد تا فرآورده های بیشتر و بهتری تولید کنند.

در سال ١٩۶٠ اولین دوایر کنترل کیفیت به منظور بهبود کیفیت ایجاد شدند . همچنین کارگران ژاپنی فنون ساده آماری را فرا گرفتند بطوریکه توانایی آنرا داشتند که از این فنون درفرآیندهای بهبود مستمر برای افزایش کیفیت و کارآیی استفاده نمایند. بعدها مدیریت کیفیت جامع در نقاط دیگر جهان به ویژه در ایالات متحده و سپس اروپای غربی رواج پیدا کرد.

چالش ناشی از رقابت جهانی، باعث افزایش فشار بر سازمان‌ها برای بهبود مهارت‌ها، قابلیت‌ها و کیفیت محصولات شده است. اصول مدیریت کیفیت جامع ، به صورت گسترده در سطح جهان به عنوان ابزار بهبود عملکرد سازمانی، بهبود ماهیت سازمان‌ها و چگونگی رویارویی با چالش‌های ویژه بازارها مورد پذیرش قرار گرفته است. امروزه با گسترش روزافزون صنایع خدماتی، موضوع بازاریابی و کیفیت خدمات به مسأله مهمی برای سازمان‌ها تبدیل شده است. تلاش فراوان سازمان‌ها در این حوزه شاهدی بر این ادعاست.

مدیریت کیفیت جامع ، کاربرد مفاهیم کیفیت جامع در تمام جنبه‌های مدیریت بوده و تمام مراحل کسب و کار، اعم از بازاریابی، طراحی، تحقیق و توسعه، تولید و عملیات مالی، منابع انسانی و اداری و . را شامل می‌شود] 1 [ . به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، این پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری، در اولویت قرار دارد. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت[1] باشند. برنامه مدیریت کیفیت جامع موفق باید برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و از طریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] 2 [ .

بر طبق تعریف عمل بازاریابی با هدف یکسان، مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. همه باید در فرآیند تشخیص[2] و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص[3] خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است.

اظهار کیفیت و رضایت مشتری[4] در بیانیه مأموریت سازمان‌ها، بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. بنابراین یکی از ویژگی‌های مهم خدمات، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری‌مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می‌باشد.

بدون شک شرکت‌ها در دنیای پر رقابت امروزی، برای مقابله با چالش‌های محیطی باید دست به اقدامات نوآورانه و مخاطره‌آمیز[5] در محصولات و کیفیت آنها و همچنین عمل بازاریابی بزنند تا بتوانند در این دنیای رقابتی موفق‌تر عمل کنند. شرکت نورد و لوله صفا نیز از جمله شرکت‌هایی محسوب می‌شود که در محیط رقابتی فعالیت می‌کند و با توجه به مزیت رقابتی، محصولات خود را با کیفیت بالا و عملکرد بازاریابی جدید، روانه بازار می‌کند. با توجه به مفهوم مدیریت کیفیت جامع و نقش آن در توسعه عملکرد بازاریابی، در پژوهش پیش رو، به دنبال بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا خواهیم بود.

 

1–1– بیان مسأله پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع یکی از کاملترین و کارآترین فلسفه های مدیریتی است که به نحوشایسته ای مباحث کیفیت و رضایت مشتری را در بردارد . در دنیای امروز که از یکسو رقابتهای ملی، منطقه ای و بین المللی بسیار شدید و تنگاتنگ و از سوی دیگر تغییرات و تحولات در تکنولوژی، نیازبازار و . بسیار سریع و پر شتاب بوده و مسلمًا تجزیه و تحلیل شناخت صحیح و بکارگیری مناسب مباحثی از قبیل مدیریت کیفیت جامع می تواند بسیار راهگشا و مؤثر باشد . از نکات برجسته و ممتاز بحث مدیریت کیفیت جامع اینست که بسیاری از فنون و روشهای مرتبط با مسائل مدیریتی و کیفیتی را بطور جامع و با تلقینی مناسب و بصورت یکپارچه در خود جای داده است.

بطور کلی شرکتهایی که در جهت اجرای فلسفه مدیریت کیفیت فراگیر قدم بر می دارند، بایستی از تلاشهای بهبود مستمر کیفیت که در تمام اجزا سازمان جریان دارد، مطمئن شوند . حرکت در جهت یک فرایند بهبود مستمر، اغلب با پذیرش یکی از فلسه های مدیریت کیفیت، مانند اصول دمینگ، فلسفه جوران یا کرازبی شروع می شود . این افراد صاحب نام، اصول و راهنمایی هایی را برای تغییر محیط شرکتها و ایجاد فرهنگ کیفیت مداری در سطح سازمانها با نگرشها و رویکردهای منابع انسان تدوین کرده اند.

مدیریت کیفیت جامع ، طی سال‌های اخیر به حوزه‌ای اثرگذار و مهم در سازمان‌های غیرانتفاعی، تجاری و دولتی در کشورهای در حال توسعه و صنعتی تبدیل شده است. در حقیقت در اواخر دهه 1980 و اوایل دهه 1990، مدیریت کیفیت جامع را می‌توان سرگرمی‌ای مدیریتی تلقی کرد که توسط مدیران در صنایع و سازمان‌ها در سراسر دنیا اجرا شده است ] 3 [.

زیتز، میتال و مک‌آولی، اظهار داشتند که به تدریج مدیریت کیفیت فراگیر به امری نهادینه[6] تبدیل شده است؛ به این معنی که بسیاری از مؤسسات و صنایع در محیط‌های فرهنگی، رقابتی و در حال تغییر توجه خود را به آن معطوف نموده و موجبات تقویت چنین برنامه‌هایی را فراهم ساخته‌اند. در عمل نیز بسیاری از مقالات و نوشته‌ها در سطح تخصصی و عمومی همواره این سؤال را طرح کرده‌اند که آیا مدیریت کیفیت جامع به طور واقعی در افزایش شاخص‌های عملکرد نظیر کیفیت محصولات، کارآیی و بارآوری کارکنان، ارتباط مدیریت کارکنان و تعهد کارکنان به سازمان متبوع خود اثرگذار است ] 4 [.

مدیریت کیفیت فراگیر به عنوان نگرشی مدیریتی در بسیاری از سازمان‌ها به کار گرفته شده است و مزایای فوق‌العاده‌ای را بخصوص در بخش‌های اقتصادی همراه داشته است. پذیرش این مفهوم در صنعت منجر به توسعه و انتشار مفاهیم مرتبط با کیفیت شده است.

به هر حال چون مدیریت کیفیت جامع به ارضای نیازهای مشتریان توجه دارد، پژوهش در زمینه نیازهای واقعی مشتری در اولویت ویژه‌ای قرار دارد. بر طبق تعریف، عمل بازاریابی با هدف یکسان مسئول شناسایی نیازهای مشتریان است. بنابراین مشخص کردن نیازها، اولین گام به سوی مهندسی مجدد[7] فرآیند کسب و کار است و نباید مسئولیت بخش بازاریابی قلمداد شود. همه باید در فرآیند تشخیص و معرفی نیازهای مشتریان و این که چگونه این نیازها به صورت مؤثر برآورده شوند، سهیم باشند. براساس موضوع فعالیت‌های سازمان، بازاریابی مدیریت کیفیت جامع به صنعت خاص خود تبدیل شده و درک آن به عنوان یک نتیجه اجرای همه جانبه گسترش یافته است. موفقیت مدیریت کیفیت جامع با توانایی یادگیری، جذب، تطابق و اجرای تغییر نگرش‌های سازمان و تلفیق آن‌ها در سازمان ارتباط دارد.

توجه به رضایت مشتری، مزیت رقابتی دیگری است که سازمان‌ها به آن پایبند هستند. بار سنگین رضایت مشتری، به طور عام بر عهده سازمان و به طور خاص بر دوش بازاریابی نهاده شده است. بهبود کیفیت به منظور جلب رضایت مشتری، اسلحه رقابتی جدیدی است در زمان سقوط شرکت‌ها و افول محصولات، که تأخیر ایجاد می‌کند. اظهار کیفیت و رضایت مشتری در بیانیه مأموریت سازمان‌ها؛ بیانگر چشم‌انداز استراتژیک درباره آینده شرکت است. این موضوع آنقدر مهم است که برخی متخصصان مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت را جلب رضایت مشتریان و برآورده ساختن خواسته‌های آنان تعریف کرده‌اند ] 5 [.

بررسی‌ها نشان داده است که مشتری یکی از حلقه‌های اصلی زنجیره کیفیت به شمار می‌آید. بازاریابان کیفیت را درآمیخته بازاریابی، استراتژی‌های بازاریابی و مزیت رقابتی به منظور جلب رضایت مشتری مورد تأکید قرار داده‌اند، به طوری که کیفیت یکی از ویژگی‌های محصول به شمار آمده و کیفیت بالای محصولات، سلاحی راهبردی است که به مدیران بازاریابی این امکان را می‌دهد تا در محیط متلاطم[8] بازاریابی پایدار مانده و استراتژی‌های قیمتی را در برابر رقبا اجرا کنند.

مدیریت کیفیت جامع یک سیستم اثربخش برای انسجام تلاش‌های بهبود کیفی مستمر افراد در کلیه سطوح سازمان برای ارائه خدمات و کالاهایی است که رضایت مشتریان را تضمین می‌کند و در جستجوی این است که فرهنگی را ایجاد کند تا کلیه کارکنان به وسیله آن به طور مداوم سازماندهی کارشان را با نگرش تأمین نیازمندی‌های متغیر و متنوع مشتریان بهبود بخشد.

مدیریت کیفیت جامع با ابزارها و الگوهای خود سازمان را بهبود می‌بخشد و مزیت رقابتی برای سازمان ایجاد و از بروز بحران‌های مخرب[9] جلوگیری می‌کند. این سیستم در صورت بروز بحران به مدیران و دست‌اندرکاران کمک می‌کند تا به نحوی مطلوب بحران را مدیریت و آن را حل و فصل کنند.

بازاریابی و فروش به طور مستمر با مشتری در ارتباط هستند. بازاریابی معمولاً مسئول تحقیق از مشتری است تا ویژگی‌های کیفیت را که مشتری به آن نیاز دارد و دنبال آن است را تعیین کند.

در مدیریت کیفیت جامع بین عرضه کننده و مشتری تعامل و مشارکت وجود دارد و عرضه کننده تمایل دارد خود، کیفیتش را کنترل کند تا مشتری مجبور نباشد مواد و قطعات ورودی را بازرسی کند. مدیریت کیفیت جامع مستلزم این است که کارکنان در سرتاسر سازمان مسئول کیفیت باشند. ارزیابی عملکرد[10] تحت مدیریت کیفیت جامع بیشتر بر بهبود کیفیت و موفقیت گروه و شرکت تمرکز دارد تا عملکرد فردی. مدیریت در تمام سطوح باید طرح محصول را طبق مشخصات کیفیت، کنترل نیروی کار، مواد و تجهیزات تکمیل کند. برنامه مدیریت کیفیت جامع باید موفق برنامه‌ریزی شود، برقرار گردد و توسط مدیریت ارشد شروع شده و ازطریق بخش‌های مختلف و کارکنان اجرا شود ] 6 [.

امروزه بیشتر از هر زمان دیگر ضرورت دارد تا سازمان‌ها و شرکت‌ها از طریق مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی بتوانند خود را متمایز کنند. بدین لحاظ مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی، بستر مناسبی برای دسترسی به فرصت‌ها و اهداف زندگی را آماده ساخته و یکی از منابع مهم موفقیت سازمان‌ها و شرکت‌ها محسوب می‌شوند. بدین ترتیب در این پژوهش رابطه بین مدیریت کیفیت جامع  و عملکرد بازاریابی در شرکت نورد و لوله صفا مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

1–2– اهمیت و ضرورت پژوهش :

مدیریت کیفیت جامع در تلاش است تا از طریق تعریف نیازهای مشتریان، انگیزش آن‌ها از طریق رضایت مشتری، جلوگیری از بروز خطا و تأکید بر کیفیت طراحی و بهبود مستمر[11]، شرایط را به نحوی فراهم کند تا سازمان، ضمن استفاده بهینه از منابع مادی، انسانی و اطلاعات؛ در ارائه محصولات و خدمات مطلوب به بهترین شکل عمل کند و رضایت مشتریان و مراجعان را نیز به وجود آورد ] 7 [. اما این سیستم نگاهی درونگرا داشته و معتقد است که کلید موفقیت هر سازمان در درون آن نهفته است، اما تغییرات محیط شامل : تغییرات در نیازها، خواسته‌ها و تمایلات مشتریان، تغییرات تکنولوژیکی، تغییرات اقتصادی و دیگر تغییرات، گاهی باعث می‌شود تا بهترین محصولات و خدمات ارائه شده سازمان، مشتری و متقاضی نداشته باشد.

بنابراین نیاز و ضروری است تا علاوه بر توجه و بهبود فرآیندهای داخلی سازمان، به محیط بیرونی سازمان شامل : رقبا[12]، مشتریان و بازاریابی و . توجه بالاتری را داشت. در پژوهش حاضر نیز برای نائل شدن به عملکرد بهینه در شرکت لوله صفا سعی می‌شود تا به کارگیری دو سیستم مدیریت کیفیت جامع و عملکرد بازاریابی و عملکرد آثار هر یک از آن‌ها بر یکدیگر، شاهد بهبود فرآیندهای داخلی و بیرونی شرکت باشیم تا این شرکت بتواند در محیط رقابتی و نیاز روزافزون[13] جامعه به لوله، محصولات خود را با کیفیت بالاتر و بهتر، روانه بازار نماید.

1 – 3 – 2 – تحقیقات خارجی :

1 – 3 – 2 – 1 – در پژوهشی که در سال 2009 توسط Hommer, M.an champy, J صورت گرفت مقوله مدیریت کیفیت جامع از ابعاد مختلف نظیر بازاریابی و . مورد بحث قرار گرفت. در این مقاله، مدیریت کیفیت جامع مورد بررسی قرار گرفت تا از این طریق به دیدگاه متناسب به منظور پیشرفت و بهبود فرآیندهای کسب و کار دست یابند.

1 – 3 – 2 – 2 – در سال 2011 Daniel. Prajogo, Amirik, S.Sohal ، در پژوهشی ضمن بررسی موضوع مدیریت کیفیت جامع در رابطه با خدمات بازاریابی، موضوع را بسط داده و ارتباط این دو مقوله را مورد بحث و بررسی قرار دادند.

1 – 3 – 2 – 3 – در سال 1931، دکتر شورات کتابی با عنوان « کنترل اقتصادی کیفیت محصولات صنعتی » را منتشر کرد. در این کتاب، کنترل کیفیت آماری مطرح شد.

1 – 4 – خلاصه چارچوب نظری تحقیق :

محقق با بررسی و مطالعه پژوهش‌های انجام شده در گذشته و با بهره‌برداری از نظریات و نتایج علمی تحقیقات صاحب‌نظران، اندیشمندان و دانشمندان علم مدیریت موفق به تشکیل مدل زیر که به عنوان چارچوب نظری این تحقیق مورد استفاده قرار خواهد گرفت، گردیده است :

تعداد صفحه :183