گروه مدیریت
پایان‌نامه
برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
در رشته مدیریت ، گرایش بازرگانی بین‌الملل
عنوان
شناسایی و رتبه‌بندی عوامل کلیدی موفقیت بر تجربه ی مشتری در بانک
بهمن ماه 1392
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فصل اول:کلیات پژوهش
۱-۱-مقدمه 2
1-2-بیان مسئله 2
1-3-هدف تحقیق 3
1-4-سؤالات تحقیق. 3
1-5-فرضیه‌های و مدل مفهومی تحقیق 4
1-6- نوع تحقیق 5
1-7-روش گردآوری داده ها 5
1-8-تعریف متغیرهای تحقیق. 6
1-7-خلاصه و جمع‌بندی فصل اول 11
فصل دوم: ادبیات پژوهش
2-1- مقدمه 12
۲-۲- مبانی نظری 12
2-2-1- مدیریت تجربه مشتری. 12
2-2-2- بانکداری 15
2-3-پیشینه تجربی. 16
2-3-1- مطالعات خارجی 16
2-۳-۲-مطالعات داخلی. 21
2-4- خلاصه فصل دوم 27
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 32
3-2-نوع تحقیق 32
۳-۳- مدل تحقیق 32
3-4- فرضیه‌های تحقیق 34
3-5-جامعه و نمونه آماری 34
3-6-روش گردآوری داده‌ها 35
3-7-روایی و پایایی پرسشنامه. 35
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
3-9- خلاصه فصل سوم. 40
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
۴-۱- مقدمه . 42
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها. 42
4-2-1- تحلیل توصیفی 42
4-2-2- تحلیل تک متغیره داده ها 44
4-2-3-تحلیل دو متغیره داده ها. 44
4-۲-۴- تحلیل چند متغیره 45
4-۲-۵- تحلیل رگرسیون خطی 51
4-2-6-تحلیل سلسله مراتبی. 62
4-3- خلاصه فصل چهارم 67
فصل پنجم: نتیجه گیری
5-1- مقدمه 69
5-2- مروری بر چهارچوب کلی تحقیق 69
5-3- یافته های پژوهش 69
5-4- بحث و نتیجه گیری 70
۵-۵- پیشنهادات پژوهش 77
5-6- محدودیت های پژوهش 77
5-7- خلاصه فصل پنجم 81
منابع و مآخذ
منابع فارسی. 82
منابع لاتین 83
پیوست ها
پرسشنامه مشتریان 85
پرسشنامه AHP 87
تحلیل های آماری SPSS 91
تحلیل هایAHP. 105
جدول 2-1 خلاصه مطالعات خارجی 29
جدول 2-2خلاصه مطالعات داخلی. 30
جدول 3-1 منابع پرسشنامه. 32
جدول 3-2 متغیر های تحقیق. 37
جدول 3-3ضریب پایایی پرسشنامه 38
جدول 4-1 فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان . 42
جدول 4-2 فراوانی سن پاسخ دهندگان 43
جدول 4-3 فراوانی سطح تحصیلات پاسخ دهندگان. 43
جدول 4-4 آمار توصیفی متغیر های تحقیق. 44
جدول 4-5 ضریب همبستگی اسپیرمن متغیر ها . 45
جدول 4-6 تحلیل واریانس تعامل مشتری 46
جدول 4-7 تحلیل واریانس حضور مشتریان دیگر. 46
جدول 4-8 تحلیل واریانس محیط ارائه خدمات . 46
جدول 4-9 تحلیل واریانس تسهیلات . 47
جدول 4-10 تحلیل واریانس فرآیند خدمات. 47
جدول 4-11 تحلیل واریانس ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش . 48
جدول 4-12 تحلیل واریانس عناصر کارکردی آنلاین 48
جدول 4-13 تحلیل واریانس افزایش ارزش . 49
جدول 4-14 تحلیل واریانس سرعت 49
جدول 4-15 تحلیل واریانس خدمات اصلی 49
جدول 4-16 تحلیل واریانس عناصر خوشایند آنلاین 50
جدول 4-17 تحلیل واریانس فضای هنری آنلاین . 50
جدول 4-18 تحلیل واریانس کارکنان. 51
جدول 4-19 تحلیل واریانس سفارشی سازی 51
جدول 4-20 تحلیل رگرسیون تعامل مشتری 52
جدول 4-21 تحلیل رگرسیون حضور مشتریان دیگر. 53
جدول 4-22 تحلیل رگرسیون محیط ارائه خدمات. 54
جدول 4-23 تحلیل رگرسیون تسهیلات 54
جدول 4-24 تحلیل رگرسیون فرآیند خدمات. 55
جدول 4-25 تحلیل رگرسیون ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش 56
جدول 4-26 تحلیل رگرسیون عناصر کارکردی آنلاین. 57
جدول 4-27 تحلیل رگرسیون افزایش ارزش 57
جدول 4-28 تحلیل رگرسیون سرعت. 58
جدول 4-29 تحلیل رگرسیون خدمات اصلی 59
جدول 4-30 تحلیل رگرسیون عناصر خوشایند آنلاین. 59
جدول 4-31 تحلیل رگرسیون فضای هنری آنلاین 60
جدول 4-32 تحلیل رگرسیون کارکنان. 61
جدول 4-33 تحلیل رگرسیون سفارشی سازی. 61
جدول 4-34 ماتریس مقایسات زوجی معیارهای اصلی پژوهش. 62
جدول 4-35 اولویت بندی معیارهای اصلی موفقیت بر تجربه مشتری 62
جدول 4-36 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد حسی 63
جدول 4-37 اولویت بندی زیر معیارهای بعد حسی. 63
جدول 4-38 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد انگیزشی. 63
جدول 4-39 اولویت بندی زیر معیارهای بعد انگیزشی 64
جدول 4-40 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد شناختی. 64
جدول 4-41 اولویت بندی زیر معیارهای بعد شناختی 64
جدول 4-42 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد رفتاری. 65
جدول 4-43 اولویت بندی زیر معیارهای بعدرفتاری 65
جدول 4-44 ماتریس مقایسات زوجی زیر معیارهای بعد ارتباطی 65
جدول 4-45 اولویت بندی زیر معیارهای بعد ارتباطی 66
جدول 4-46وزن نهایی و اولویت بندی معیارها و زیرمعیارهای موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن 67
جدول 5-1 مقایسه نتایج پژوهش با پژوهش های قبلی. 74
شکل 1-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری . 5
شکل 2-1 مدل مفهومی ارزیابی اثرات تجربه مشتری بر قصد و نیت خرید 17
شکل 2-2 مدل مفهومی تجربه مشتری به عنوان مزیت رقابتی پایدار در سازمان های خدماتی. 17
شکل 2-3 مدل مفهومی تجربه مشتری آنلاین در خرده فروشی الکترونیکی 18
شکل 2-4 مدل مفهومی بده بستان های مشتری در بین عوامل کلیدی تعیین کننده بر وفاداری بانکی 19
شکل 2-5 مدل مفهومی رابطه بین تجربه مشتری،تصویر نام تجاری و وفاداری مشتریان. 19
شکل 2-6 مدل مفهومی تجربه مشتری و تاثیر نسبی آن در رضایت و قصد رفتاری 20
شکل 2-7 مدل مفهومی تجربه مشتری:عوامل ،پویایی و استراتژی مدیریت 20
شکل 2-8 مدل مفهومی چگونه تجربه مشتری را حفظ کنیم 21
شکل 2-9 مدل مفهومی رتبه بندی مشتریان در صنعت بانکداری به منظور اجرایی نمودن مدیریت روابط با مشتری. 22
شکل 2-10 مدل مفهومی کیفیت خدمات و تجربه مشتری در محیط آنلاین درایران. 22
شکل2-11 مدل مفهومی عوامل موثر بر جذب مشتری در بانک ها. 23
شکل 2-12 مدل مفهومی شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان بانک ها. 24
شکل 2-13 مدل مفهومی وزن دهی و رتبه بندی عوامل موثر بر رضایت مشتریان . 25
شکل 2-14 مدل مفهومی ارزیابی و رتبه بندی عوامل موثر در بکارگیری استراتژی رقابتی در بانک 26
شکل 2-15 مدل مفهومی مدلی برای ارزیابی عملکرد در مدیریت ارتباط با مشتری 26
شکل 2-16 مدل مفهومی ارزیابی عوامل کلیدی موفقیت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری. 26
شکل 2-17 مدل مفهومی عوامل کلیدی موثر بر کیفیت سیستم های ارائه دهنده خدمات بانکداری اینترنتی 28
شکل 3-1 مدل مبتنی بر AHP برای ارزیابی تجربه مشتری در بخش بانکداری 33
شکل 4-1 اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت بر تجربه مشتری در بانک مسکن. 66
1-۱-مقدمه
سود مندترین و مناسب ترین استراتژی برای بانک مشتری مداری است. در حقیقت این جمله را قدری قویتر می توان گفت که بنیان اساسی نظام بانکی، مشتری می باشد و اساس فعالیت بانک وابسته به مشتری است به طوری که یک مشتری در بانک برابر با یک دارایی است.
1-2-بیان مسئله تحقیق
اهمیت بخش خدماتی به طور فزاینده ای در سراسر دنیا مورد تایید قرار می گیرد . امروزه خدمات در حوزه های مجزا از قبیل مهمان نوازی، مسافرت، بانک داری و بیمه، ارتباط از راه دور و بسیاری از حوزه های دیگر ارائه می گردد اما خدمات ارائه شده در تمامی آن ها متفاوت است و به فرآیند خدمات و میزان برخورد مشتری بستگی دارد . ماهیت خدمات ارائه شده حایز اهمیت است زیرا مشتریان نه تنها خدمات ارائه شده توسط سازمان بلکه تجربیات آنان را نیز خریداری می کنند(گراگ،ریچوی ورحمان،زیلور[1]،2012). مقالات مربوط به تجربه مشتری[2] (CE) به طور فزاینده ای در حال رشد می باشد اما مقالات موجود اساسا بر نظریه ی تئوریکی درباره ی کل CE تمرکز دارند. در مورد معیار های سنجشی که بتوانند مدیران را در تحلیل عوامل کلیدی موفقیت در تحویل CE بهتر یاری دهند با کمبود تحقیقات مواجه هستیم برای ایجادCE بسیار عالی در عرضه ی بازاریابی و فروش، بررسی تاثیر عوامل مختلف CE بر اجزا و ابعاد مختلف آن ضروری است(ورهوف و همکاران[3]،2009). همچنین با توجه به کمبود مقالات و پژوهش های انجام شده در زمینه تجربه مشتری در بنگاه های اقتصادی بخصوص صنعت بانکداری در ایران و با توجه به ورود روز افزون بانک های خصوصی در این عرصه و شدت گرفتن رقابت در زمینه جذب مشتریان وفادار و ایجاد یک رابطه ماندگار با مشتریان و با توجه به این که در صورت موفقیت در CE مثبت و مطلوب، مشتریان نه تنها به ایجاد یک ارتباط ساده با سازمان قانع خواهند بود بلکه تجربیات خود را از نحوه برخود خود با سازمان و بالعکس درک خواهند کرد ویک رابطه سودمند تری وماندگارتری با سازمان خواهند داشت لذا هدف من از این پژوهش شناسایی تاثیر گذارترین عوامل برروی CE و اولویت بندی آن ها بر حسب وزن و ارزش شان به نحوی که با درک آن ها و توجه بیشتر به اولویت ها به رشد و ترقی سازمان در این عرصه یاری رسانده و این درک متقابل باعث ایجاد یک ارتباط سازنده تر و سودمند تری با مشتریان بانک باشد.
1-3-هدف تحقیق
در گذشته فرض براین بود که از راه تطبیق با نیازهای مشتریان می توان به وفاداری مشتری دست یافت ولی تجربه نشان دادکه با ورود بانک های جدیدی که محصولات منطبق با نیازمشتریان داشتند و محصولات متمایز تری ارائه می کنند، اغلب مشتریان جذب این بانک های تازه وارد شدند تا این که ایده حفظ وفاداری مشتری از طریق روابط ماندگار با آن ها مطرح شد. هدف در این طرز تفکر مدیریت روابط مشتری و در سطحی بالاتر مدیریت تجربه مشتری می باشدکه مشتری نه فقط به علت محصولات متمایز و منطبق با نیازهایش بلکه به علت روابط خود با آن سازمان و تعلق خاطر خود با سازمان به یک رابطه و تعامل پایدار و ماندگار با آن سازمان ادامه می دهد. امروزه بانکداری موظف است خود را در آیینه وجود مشتری ببیند و سعی کند در محیط پر از رقابت،خواسته ها و تمایلات مشتریان خود را درک نماید و کاری کند که مشتری از سازمانش تجربه موفق و کامل داشته باشد.هدف از این پژوهش شناسایی و اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت تجربه مشتری می باشد. چون عوامل تاثیر گذار بر CE تنوع زیادی داشته و امکان گردآوری آن ها به صورت جامع وجود ندارد.تنها 14 عامل رتبه بندی می شود. و اثر این 14 عامل بر روی تجربه مشتری موردسنجش قرار می گیرد.
1-4-سوالات تحقیق
سوالات اصلی تحقیق به شرح زیر است :
- آیا عوامل کلیدی شناسایی شده بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا اولویت بندی عوامل مهم موفقیت تجربه مشتری در ارتقاء روش های جذب مشتری در بانک ها موثر است ؟
سوالات فرعی پژوهش به صورت زیر می باشد:
- آیا کارکنان بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تسهیلات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا تعامل مشتری بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا حضور مشتریان دیگر بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا محیط ارایه خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سازگاری یا سفارشی سازی خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فرایند خدمات بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا ترکیب فعالیت های بازاریابی و فروش بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر کارکردی آنلاین بانک بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا خدمات اصلی بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا سرعت بر روی ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا افزایش ارزش افزوده بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا فضای هنری آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
- آیا عناصر خوشایند آنلاین بر ارتقاء سطح تجربه مشتری تاثیر می گذارد؟
1-5- فرضیات تحقیق
- تعامل مشتری تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- حضور مشتریان دیگر تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- کارکنان تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سرعت تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فرآیند خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- تسهیلات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- ترکیب بازاریابی فروش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- عناصر عملکردی آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- سفارشی سازی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- خدمات اصلی تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد
- عناصر خوشایند آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- افزایش ارزش تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- محیط ارائه خدمات تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
- فضای هنری آنلاین تاثیر مثبت بر ارزیابی تجربه مشتری دارد.
[1] Ruchi Garg and Zillur Rahman
[2]Custome xperienceE
