دانشکده مدیریت و اقتصاد

پایان ­نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی

طراحی مدلی جهت طبقه بندی مشتریان بانک سامان

بهمن ماه 1392

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
موضوع اصلی این تحقیق” طراحی مدلی جهت طبقه بندی مشتریان بانک سامان” می­باشد. در این پژوهش مدلی جهت طبقه بندی مشتریان بانک سامان با توجه به شاخص­هایی که در سودآوری بانک موثر است پرداخته شده است.
در این پژوهش به دو سوال اصلی پاسخ داده شد که به شرح زیر می­باشد:

1. عوامل طبقه بندی مشتریان بانک سامان کدامند؟
2. مشتریان بانک سامان به چند طبقه تقسیم میشوند؟

برای پاسخ به این دو سوال ابتدا شاخص هایی که در سودآوری بانک موثر است توسط استاد مشاور جناب آقای دکتر علی اصغر انواری و همینطور خبرگان بانکی که متشکل از مدیران ارشد و عالی بانک سامان و همچنین روسای چند شعبه ممتاز بانک بوده، مشخص شده و سپس وزن هر شاخص با توجه به درجه اهمیت هر شاخص مشخص می­شود. در ادامه نیز با استفاده از دو تکنیک تاکسونومی و الگوریتم K میانگین(K_means) به طبقه بندی مشتریان بانک سامان با توجه به نظر خبرگان بانکی، در چهار طبقه انجام شد. داده­های مورد بررسی اطلاعات حساب­های یک نمونه 2000 تایی از مشتریان بانک بوده که به صورت تصادفی و با استفاده از نرم­افزار Qlickview بدست آمده است.
درانتها نیز با توجه به نتایج بدست آمده و با نظر خبرگان روش تاکسونومی به عنوان روش اصلی جهت طبقه­بندی مشتریان انتخاب گردید.
واژگان کلیدی: طبقه بندی مشتریان، شاخص­های موثر بر سودآوری، روش تاکسونومی، الگوریتم K-means، بانک سامان
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                              شماره صفحه
فصل اول (مقدمه و کلیات طرح تحقیق) 1
1-1 تعریف مساله: 2
2-1 اهداف تحقیق: 4
3-1 سوالات تحقیق: 4
4-1 مواد و روش انجام تحقیق : 5
1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق: 5
2-4-1 روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 6
5-1 جنبه جدید بودن و نوآوری: 6
فصل دوم (مبانی نظری تحقیق) 7
1-2 مقدمه: 8
2-2 طبقه بندی  مشتریان. 9
3-2 سودآوری بانک: 10
4-2 مراحل ایجاد و گسترش فرهنگ مشتری مداری در سازمان. 11
1-4-2 شناخت مشتریان. 11
2-4-2 طبقه بندی یا خوشه بندی مشتریان. 12
3-4-2 تعامل با مشتریان. 13
4-4-2 هماهنگی رفتارهای سازمان با مشتری 13
5-4-2 ارزش به خواسته مشتری 14
6-4-2 تلاش برای ایجاد و تداوم وفاداری در مشتریان. 14
7-4-2 سنجش میزان رضایت مشتری 15
5-2 آغاز بانکداری 16
1-5-2 تاریخچه بانکداری 17
1-1-5-2 بانکداری در دورۀ قدیم. 17
2-1-5-2 بانکداری در قرون وسطی (از قرن پنجم تا پانزدهم میلادی) 18
3-1-5-2 بانکداری در دوره جدید (از قرن پانزدهم به بعد) 19
2-5-2 بانکداری در ایران. 20
1-2-5-2 تشکیل بانک مرکزی 20
2-2-5-2 بانکداری 21
3-5-2 اهداف و وظایف بانک ها 22
6-2 مطالعات پیشین : 26
1-6-2 مطالعات انجام گرفته در خارج از کشور: 26
2-6-2 مطالعات انجام گرفته در داخل کشور : 32
7-2 تکنیک تاکسونومی: 44
8-2 الگوریتم طبقه بندی K-means: 53
فصل سوم (روش تحقیق) 55
1-3 مقدمه: 56
2-3 آشنایی با بانک سامان : 57
3-3 روش تحقیق : 59
4-3 جامعه و نمونه آماری : 59
5-3 روش گردآوری اطلاعات : 60
6-3 ابزار گردآوری اطلاعات : 60
7-3 روش تجزیه تحلیل داده ها : 61
8-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانکها : 62
9-3 شاخصهای طبقه بندی مشتریان در بانک سامان : 65
1-9-3 سپرده‌ها : 66
1-1-9-3 میانگین موجودی سپردههای بانکی : 67
2-1-9-3 سپرده قرضالحسنه: 67
1-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز ریالی و ارزی: 67
2-2-1-9-3 سپرده قرض الحسنه پس انداز جاری: 69
3-1-9-3 سپردههای سرمایهگذاری مدت‌دار: 70
1-3-1-9-3 سپرده‌ سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت عادی : 70
2-3-1-9-3 سپرده سرمایه‌گذاری کوتاه‌مدت ویژه ریالی و ارزی : 71
3-3-1-9-3 سپرده‌های سرمایه‌گذاری بلندمدت (یک الی پنج‌ساله): 72
2-9-3 تسهیلات : 73
1-2-9-3 تعریف تسهیلات ( Credit Definition) 73
2-2-9-3  اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام دهنده 74
3-2-9-3 اهمیت اقتصادی تسهیلات از نظر وام گیرنده 75
4-2-9-3 اهمیت تسهیلات از نظر اقتصاد ملّی 76
5-2-9-3 انواع تسهیلات 77
3-9-3 بانکداری اینترنتی و بانکداری الکترونیکی 81
1-3-9-3 بانکداری الکترونیک و خدمات الکترونیکی 81
2-3-9-3 بانکداری اینترنتی 83
3-3-9-3 مزایای بانکداری اینترنتی و الکترونیکی: 83
4-3-9-3 مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی : 86
4-9-3 کارمزدهای پرداختی مشتری: 87
فصل چهارم (تجزیه و تحلیل دادهها) 88
1-4 مقدمه. 89
2-4 وزندهی معیارها و شاخصهای طبقه بندی مشتریان و تعیین تعداد طبقات توسط خبرگان. 89
3-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 90
1-2-4 نرمال سازی دادهها 90
4-4 طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی 96
1-4-4 مرحله مشخص نمودن و وزن دهی شاخصها 96
2-4-4 مرحله تشکیل ماتریس دادهها 97
3-4-4 مرحله نرمالسازی دادهها 99
4-4-4 تعیین فاصله مرکب بین گزینهها 101
6-4-4 تحدید و طبقه بندی گزینه ها 102
فصل پنجم (نتیجه­گیری و پیشنهادات) 114
1-5 مقدمه. 108
2-5 مروری بر فصول گذشته: 108
3-5 تجزیه وتحلیل نتایج طبقه بندی انجام شده: 109
1-3-5 تجزیه و تحلیل طبقهبندی انجام شده با استفاده از الگوریتم K-means : 109
2-3-5 تجزیه و تحلیل نتایج طبقهبندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی: 110
4-5 نتیجهگیری در خصوص انتخاب مدل ایده آل برای طبقه بندی مشتریان بانک: 111
5-5 دستاوردهای تحقیق: 114
6-5 محدودیتهای تحقیق 115
7-5 پیشنهادت برای بانک با توجه به نتایج بدست آمده: 115
8-5 زمینه تحقیقات آتی: 116
منابع 118
1-6 منابع فارسی 119
2-6 منابع لاتین 125



فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                                                                                                              شماره صفحه
جدول 1-2: جدول مطالعات انجام گرفته در زمینه طبقه بندی مشتریان. 26
جدول 1-3 . شاخصهای اندازه گیری اعتبار مشتریان. 63
جدول 2-3: جدول شاخصهای طبقه بندی مشتریان از دیدگاه خبرگان بانک 65
جدول3-3: جدول مطالعات انجام شده در زمینه بانکداری الکترونیکی و اینترنتی 86
جدول 1-4 : شاخصها به همراه وزن اصلی هر شاخص. 89
جدول 2-4 : جدول نرمال شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 91
جدول 3-4 : جدول نرمال و وزین شده برای طبقه بندی با الگوریتم K-means. 92
جدول 4-4 : اولین مراکز طبقه بندی گزینه ها 93
جدول 5-4 : جدول تکرارهای انجام شده جهت طبقه بندی 93
جدول 6-4 : جدول مراکز آخرین طبقه بندی 95
جدول 7-4 : جدول خلاصه طبقه بندی مشتریان با الگوریتم K-means. 95
نمودار 1-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از الگوریتم K-means. 96
جدول 8-4 : جدول شاخصها و وزنهای اصلی شاخصها 96
جدول 9-4 : جدول دادههای اولیه. 97
جدول 10-4 : جدول وزین شده 98
جدول 11-4 : میانگین و انحراف معیار دادهها 99
جدول 12-4 : جدول دادههای نرمال شده 100
جدول 13-4 : جدول کمترین مقدار فاصله. 101
جدول 14-4 : جدول شرایط گروهبندی انجام شده 102
جدول 15-4: جدول طبقه بندی انجام شده برای هر مشتری 103
جدول 16-4: جدول خلاصه طبقه بندی انجام شده با استفاده از تکنیک تاکسونومی 105
نمودار 2-4: نمودار طبقه بندی مشتریان با استفاده از تکنیک تاکسونومی 106
جدول 1-5: جدول نظرسنجی از خبرگان جهت تایید روش اصلی 112
 

فصل اول

مقدمه و کلیات طرح تحقیق

 

1-1 تعریف مساله:

با رشد روز افزون مراکز مالی و بانکهای مختلف در سطح جامعه و اقتصاد ایران لزوم شناخت مشتریان و برطرف نمودن نیازهای اقتصادی آنها با توجه به سطح درآمد و سطح اقتصادی آنها در شرایط کنونی بصورت کاملا مشخصی برای هر موسسه مالی و بانکی، احساس می شود.
جهت اطلاع از نیازهای مشتریان و اینکه آنها به چه نوع خدماتی نیاز دارند لازم است آنها را در طبقات مشخصی قرار داده، بطوریکه هر طبقه نشان دهنده مشخصات و سطح توقع و نیازهای فرد باشد، لذا بایستی به طراحی یک مدل طبقه بندی و دسته بندی مشتریان، با استفاده از شاخصهای حیاتی برای موسسه یا بانک پرداخت.
گفتنی است در این تحقیق، طبقه بندی مورد نظر بر اساس شاخص­هایی انجام گرفته است که در سودآوری بانک نقش بسزایی دارند.
در نتیجه در هر طبقه، مشتریان مشابهی قرار می گیرند که از لحاظ شاخص­های مورد بررسی که در فصل سوم بصورت کامل تشریح شده اند، با یکدیگر دارای وجه تشابه می باشند، نتایج این طبقه بندی می تواند به مدیران و روسای بانکها در وهله اول جهت اینکه مشتریان سودآور دارای چه شاخص­هایی بوده و در وهله دوم در جهت افزایش سودآوری موسسه مالی لازم است رضایت کدام دسته از مشتریان را بیشتر از سایر طبقات برآورده سازد، یاری رساند.
در نتیجه داشتن یک مدل طبقه بندی و بکار گرفتن این مدل جهت اولویت بندی مشتریان برای هر بانک و موسسه مالی جهت نیل به اهداف استراتژیک و اصلی آن بنگاه اقتصادی ضروری و اجتناب ناپذیر می باشد.


کارکردهای طبقه بندی مشتریان در بانک­ها و موسسات مالی را میتوان به شرح زیر برشمرد:

• تعیین اولویت های استراتژیک و جهت دهی فعالیت های بانک
• شناسایی خدمات سودآور
• ارزیابی عملکرد شعب بر اساس معیارهای جذب و حفظ مشتری سودآور
• شناسایی گروه های سودآور مشتری
• افزایش رضایت مشتریان سودآور و مدیریت مشتریان زیان آور
• بازاریابی هدفمند و برنامه ریزی ویژه برای گروه ها
• پایش مداوم مشتریان و گروه ها
• کنترل خروج مشتریان از گروه های سودآور
• تقویت پایداری سپرده ها
• شناسایی اولویت‏های تبلیغاتی و بازاریابی (از حیث خدمات برتر، بازارهدف خدمات مختلف و نیازهای گروه‏های مختلف)
• مشخصات جمعیت شناختی، جغرافیایی، روان شناختی و رسانه شناختی
• سبک زندگی
• الگوی مصرف و میزان استفاده آنها
• عقیده نسبت به کالا
• درآمدزایی فرد برای سازمان
• سودآوری مشتری

2-1 اهداف تحقیق:

بصورت کلی اهدافی که از طبقه بندی مشتریان حقیقی که در این تحقیق دنبال می شود به شرح زیر می­باشد:

• مشخص نمودن عوامل مهم و تاثیرگذار و شاخص های تعیین کننده جهت طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان؛
• طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان و مشخص نمودن تعداد طبقات این دسته از مشتریان.

 

3-1 سوالات تحقیق:

سوال 1 : عوامل و شاخصهای طبقه بندی مشتریان حقیقی بانک سامان کدامند؟
سوال 2 : مشتریان حقیقی بانک سامان به چند طبقه تقسیم می­شوند؟

4-1 مواد و روش انجام تحقیق :

1-4-1 روش تجزیه تحلیل داده ها تحقیق:

روشی­هایی که در این تحقیق برای طبقه بندی مشتریان در نظر گرفته شده و مورد استفاده قرار می­گیرد، روش تاکسونومی عددی[1]  و الگوریتم K-means می­باشد.
روش تاکسونومی عددی را نخستین بار آدنسون[2] در سال 1763 پیشنهاد داد؛ این روش در سال 1950 توسط گروهی از ریاضی دانان لهستانی بسط داده شد و در سال 1968 به عنوان وسیله ای برای طبقه بندی و درجه بندی توسعه یافتگی بین الملل مختلف در یونسکو مطرح شد(آذر و رجب زاده، 1388، ص 167).این تکنیک در کل یک روش عالی برای درجه بندی، طبقه بندی و مقایسه گزینه های مختلف با توجه به درجه توسعه آنهاست؛ همچنین روشی است که مجموعه ای را به زیر مجموعه های کم و بیش همگن تقسیم می­کند و مقیاسی قابل قبول برای بررسی توسعه یافتگی گزینه ها در اختیار برنامه­ریزان قرار می­دهد(معززی­مهر طهران و شبیری، 1390، ص 45)
الگوریتم K-means، دو هدف اصلی در این الگوریتم دنبال می­شود، هدف اول بدست آوردن نقاطی به عنوان مراکز خوشه­ها است، که این نقاط در واقع همان مقدار میانگین نقاط متعلق به هر خوشه هستند و دوم نسبت دادن هر نمونه داده به یک خوشه بطوریکه داده کمترین فاصله را تا مرکز آن خوشه دارا باشد.
[1] . numerical taxonomy technique