واحد نراق
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A(
 
گرایش: سیستم‏های اطلاعاتی
 
عنوان :
بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی
 
تابستان
1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                  شماره صفحه
چکیده                                                                                                                  1
فصل اول:کلیات تحقیق                                                                                              2
1- 1 مقدمه                                                                                                                  3
1- 2 بیان مسئله                                                                                                             4
1- 3 ضرورت تحقیق                                                                                                      8
1- 4 اهداف تحقیق                                                                                                        9
1- 4- 1 هدف اصلی                                                                                                      9
1- 4- 2 اهداف فرعی                                                                                                     9
1- 4- 3 اهداف علمی                                                                                                   10
1- 4- 4 اهداف کاربردی                                                                                                10
1- 5 سوالات پژوهش                                                                                                   10
1- 5- 1 سوال اصلی                                                                                                     10
1- 5- 2 سوال فرعی                                                                                                     11
1- 6 فرضیات تحقیق                                                                                                    11
1- 7 مدل تحقیق                                                                                                          11
1- 8 قلمرو زمانی تحقیق                                                                                                13
1- 9 قلمرو مکانی تحقیق                                                                                               13
1- 10 تعریف واژه‏ها                                                                                                     13
1- 10- 1 سن                                                                                                             14
1- 10- 2 سابقه‏ی بازنشستگی                                                                                         14
1- 10- 3 منابع                                                                                                           14
1- 10- 4 مصارف                                                                                                        15
1- 10- 5 تامین اجتماعی                                                                                               15
فصل دوم:مبانی نظری و ادبیات پژوهش                                                                         16
2- 1 مقدمه                                                                                                                17
2- 2 مفهوم بازنشستگی                                                                                                  19
2- 3 طرح‏های بازنشستگی                                                                                              22
2- 3- 1 طرح‏های کشورهای در حال توسعه                                                                        22
2- 3- 2 طرح‏های کشورهای در حال توسعه با جمعیت سالمند                                                  23
2- 3- 3 طرح‏های کشورهای دارای توسعه‏ی اقتصادی                                                             24
2- 4 بازنشستگی و سیاست‏های اجتماعی و اقتصادی                                                               26
2- 4- 1 بازنشستگی و جمعیت                                                                                        26
2- 4- 2 بازنشستگی و اشتغال                                                                                          27
2- 4- 3 بازنشستگی و تعهدات اجتماعی                                                                             28
2- 5 شرایط بازنشستگی در ایران                                                                                      29
2- 5- 1 سن بازنشستگی                                                                                                30
2- 5- 2 آماری از سن وضعیت بازنشستگی در صندوق                                                            30
2- 5- 3 سابقه‏ی بازنشستگی                                                                                           34
2- 6 مرور سیستم‏های بازنشستگی                                                                                     36
2- 7 جنبه‏های کلیدی طراحی سیستم‏های بازنشستگی                                                              38
2- 7- 1 لایه‏ی اول،طرح‏های باز توزیعی                                                                             38
2- 7- 2 لایه‏ی دوم،طرح‏های بیمه‏ای                                                                                  38
2- 8 درآمد مبنای تعیین حقوق بازنشستگی                                                                          39
2- 8- 1 ارزش‏گذاری مجدد                                                                                            39
2- 8- 2 سقف‏گذاری بر درآمد‏های مشمول حق بیمه                                                              39
2- 8- 3 سن احراز شرایط بازنشستگی                                                                               40
2- 8- 4 افزایش سالانه‏ی مزایا                                                                                         40
۲- ۸- ۵ ایران                                                                                                               40
۲- ۹ صندوق بازنشستگی کشوری                                                                                       41
۲- ۱۰ اصول و مفاهیم اکچوئری صندوق‌های بازنشستگی                                                           42
۲- ۱۱ روش‏های تأمین مالی خدمات                                                                                    43
۲- ۱۱- ۱ درآمدها                                                                                                         43
۲- ۱۱- ۲ هزینه‌ها                                                                                                          44
۲- ۱۲ تهدیداتی که اخیراً تعادل مالی صندوق بازنشستگی کشوری را تحت تأثیر خود قرار داده              47
۲- ۱۳ موانع سرمایه‌گذاری ذخایر صندوق                                                                             48
۲- ۱۴ اکچوئری چیست و اکچوئر کیست؟                                                                            52
۲- ۱۴- ۱ مزایای بازنشستگی                                                                                            52
۲- ۱۴- ۲ طرح‌های بازنشستگی و کاربرد محاسبات اکچوئری در آن                                              52
۲- ۱۵ لایه‌های طرح‌های بازنشستگی                                                                                   53
۲- ۱۶ انواع طرح‌های بازنشستگی                                                                                       54
۲- ۱۶- ۱ طرح‌های متضمن کسور بازنشستگی تعریف‌شده (DC)                                                         54
۲- ۱۶- ۲ طرح‌های بازنشستگی با مزایای تعریف‌شده(DB)                                                        55
۲- ۱۷ مفروضات اکچوئری در طرح‌های بازنشستگی                                                                56
۲- ۱۸ منابع و مصارف طرح‌های بازنشستگی                                                                          57
۲- ۱۹ مفهوم تأمین اجتماعی                                                                                             58
۲- ۲۰ تاریخچه تأمین اجتماعی                                                                                          60
۲- ۲۱ تأمین اجتماعی، سازوکار تحقق عدالت اجتماعی                                                              64
۲-۲۲ سازوکارهای تأمین اجتماعی در تحقق عدالت اجتماعی                                                       65
۲- ۲۲- ۱ سازوکارهای سیاسی                                                                                          65
۲- ۲۲- ۲ سازوکارهای اقتصادی                                                                                        66
۲- ۲۲- ۳ سازوکارهای فرهنگی                                                                                         68
۲- ۲۲- ۴ سازوکارهای اجتماعی                                                                                        68
۲- ۲۳ راهبردهای نظام تأمین اجتماعی                                                                                  70
۲- ۲۴ راهبردهای نظام تأمین اجتماعی از دیدگاه بانک جهانی                                                      73
۲- ۲۵ راهکارهای تعمیم و گسترش پوشش بیمه‌ای در سازمان تأمین اجتماعی ایران                           74
۲- ۲۶ مشکل عدم پوشش                                                                                                75
۲- ۲۷ سیاست‏های توسعه پوشش                                                                                       76
۲- ۲۸ راهبردهایی برای توسعه حفاظت اجتماعی                                                                     77
۲- ۲۹ توسعه طرح‌های بیمه اجتماعی                                                                                   78
۲- ۳۰ معرفی مزایا و خدمات همگانی که از محل منابع عمومی دولت تأمین می‌شود                           80
۲- ۳۱ رابطه بین اجزای مختلف پشتیبانی                                                                               81
۲- ۳۲ راهبرد دفتر بین‌المللی کار به منظور توسعه پوشش تأمین اجتماعی                                        82
۲- ۳۳ اهداف آموزش و پژوهش در تأمین اجتماعی                                                                  83
۲- ۳۴ تأمین مالی طرح‌های تأمین اجتماعی                                                                            84
۲- ۳۴- ۱ تأمین مالی از محل مالیات                                                                                    84
۲- ۳۴- ۲ تأمین مالی از محل حق بیمه                                                                                 85
۲- ۳۵ سیستم‌های مالی و تعیین سطح حق بیمه                                                                       85
۲- ۳۵- ۱ نظام ارزیابی سالانه مبتنی بر مستمری                                                                      86
۲- ۳۵- ۲ نظام ذخیره‌سازی کامل مبتنی بر حق بیمه                                                                  89
۲- ۳۵- ۳ مقایسه بین سیستم ارزیابی سالانه و ذخیره‌سازی کامل                                                  90
۲- ۳۵- ۴ سیستم حق بیمه درجه‌بندی شده                                                                            90
۲- ۳۵- ۵ نظام مبتنی بر حق بیمه صوری                                                                               91
۲- ۳۵- ۶ مقایسه سیستم ارزیابی سالانه و سیستم حق بیمه صوری                                                92
۲- ۳۵- ۷ مقایسه سیستم ذخیره‌سازی کامل و سیستم حق بیمه صوری                                           93
۲- ۳۶ آسیب‌شناسی آموزش و پژوهش در صندوق تأمین اجتماعی                                                93
۲- ۳۶- ۱ آسیب‌های مرتبط با بستر آموزش و پژوهش                                                              93
۲- ۳۶- ۲ آسیب‌های مرتبط با قوانین و مقررات جاری در صندوق                                                94
۲- ۳۷ گام‌های اجرایی ارتقای نظام آموزش و پژوهش در صندوق تأمین اجتماعی                              95
۲- ۳۸ سابقه تحقیقات                                                                                                     98
فصل سوم:طرح تحقیق                                                                                           100
3- 1 مقدمه                                                                                                              101
3- 2 نوع تحقیق                                                                                                         101
3- 3 دسته بندی روش‏های تحقیق بر اساس نحوه گردآوری داده‏ها                                             101
3- 4 روش‏ها و ابزار گردآوری اطلاعات                                                                            102
3- 5 طرح تحقیق                                                                                                       102
3- 5- 1 هدف مطالعه                                                                                                  102
3- 5- 2 نوع مطالعه                                                                                                    103
3- 5- 3 جامعه و نمونه آماری                                                                                        103
3- 5- 4 حجم نمونه آماری                                                                                           103
3- 5- 5 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها                                                                               103
3- 5- 6 روش‏ها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات                                 104
3- 5- 7 انواع روابط بین متغیرها در تحلیل آماری                                                                 104
3- 5- 8. مدل آماری                                                                                                   105
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده‏ها                                                                             106
4- 1 مقدمه                                                                                                               107
4- 2 روش تحقیق                                                                                                      107
4- 2- 1 بررسی آمار رگرسیونی                                                                                      108
4- 2- 2 آزمون ایستایی                                                                                                108
4- 2- 3 آزمون علیت                                                                                                  109
4- 2- 4 الگوی خود توضیح برداری(VAR)                                                                       109
4- 2- 5 توابع عکس‏العمل تجزیه و واریانس                                                                      110
4- 3 معرفی نامگذاری‏ها                                                                                               111
4- 4 نتایج آزمون علیت گرنجر                                                                                       111
4- 5 نتایج آزمون دیکی فولر انباشته                                                                                 115
4- 6 نتایج رگرسیون بردار خودرگسیونی VAR                                                                   118
4- 7 تفسیر نتایج ناشی از توابع عکس‏العمل آنی و تجزیه واریانس                                             121
4- 7- 1 نتایج ناشی از توابع عکس‏العمل آنی                                                                      121
4- 7- 1- 1 نتایج تاثیر شوک رشد منابع کل                                                                       121
4- 7- 1- 2 نتایج تاثیر شوک رشد مصارف کل                                                                   125
4- 7- 2 نتایج ناشی از تجزیه واریانس                                                                              126
4- 7- 2- 1 تجزیه واریانس رشد منابع کل                                                                         126
4- 7- 2- 2 تجزیه واریانس رشد مصارف کل                                                                    128
4- 8 نتایج آزمون علیت گرنجر مدل رگرسیونی VAR                                                           131
فصل پنجم:نتیجه‏گیری                                                                                           133
5- 1 مقدمه                                                                                                              134
5- 2 فرضیه اصلی                                                                                                      134
5- 3 فرضیات فرعی                                                                                                   135
5- 3- 1 بررسی تاثیر متقابل منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی                                         135
5- 3- 2 بررسی وضعیت سن و سابقه                                                                              135
5- 4 پیشنهادات                                                                                                        136
منابع                                                                                                                137
فارسی                                                                                                                    137
لاتین                                                                                                                      139
چکیده انگلیسی                                                                                                         141



چکیده: سازمان تامین اجتماعی، به عنوان بزرگترین نهاد بیمه‏گر کشور، نقش بسزایی در کاهش فقر و تأمین معیشت افراد کشور بر عهده دارد به همین جهت این سازمان کاملترین بسته خدمتی صندوق بازنشستگی را ارائه می‏نماید. صندوق‏های بازنشستگی جهت پایداری مالی نیازمند آن هستند که همواره متغیرهای درونی و پیرامونی خود را رصد نمایند. بررسی عملکرد گذشته و پیش بینی متغیرهای کلیدی، صندوق‏های بازنشستگی را قادر می‏سازد تا به ایفای بهتر تعهدات بلندمدت و آتی خود برآیند. با توجه به روند پیر شدن جمعیت و کاهش منابع و افزایش مصارف صندوق بیمه تأمین اجتماعی،ضرورت شناخت عوامل تاثیر‏گذار نظیر سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف آن به منظور انجام خدمات بهتر رفاهی در سطحی شایسته و پایدار بیش از پیش مشخص‏می‏شود.
در این مطالعه توصیفی- آماری، داده‏های مربوط به سن و سابقه بازنشستگی تمام افراد تحت پوشش سازمان تأمین اجتماعی به همراه منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی در طی سال‏های 1340 تا 1390 با استفاده از منابع و اسناد موجود در بانک اطلاعات سازمان جمع‏آوری گردید؛ داده‏ها با استفاده از نرم‏افزار Eviews و به روش اقتصاد‏سنجی و تحلیل رگرسیون با تکیه بر بررسی علیت میان متغیرها، آزمون VAR و تحلیل شوک‏های احتمالی به جهت بهره‏گیری از نتایج پیش‏بینی‏های این شوک‏ها مورد بررسی قرار گرفت.
نتایج ناشی ازعلیت گرنجر رشد منابع کل از طریق آزمون والد (VALD) نشان داد متغیرهای میانگین سن بازنشستگی و منابع ناشی از دریافت حق بیمه‏ای و منابع کل تاخیری، علیت گرنجری رشد منابع‏‍‌‎‏ ‏کل هستند. نتایج ناشی ازعلیت گرنجر رشد مصارف کل از طریق آزمون والد (VALD) نشان داد که متغیرهای میانگین سن بازنشستگی و میانگین سابقه بازنشستگی علیت گرنجری رشد مصارف کل هستند.
این مطالعه نشان داد، دو پارامتر سن و سابقه بر روی منابع و مصارف صندوق‏ تاثیر معناداری داشته و با گذشت زمان این تاثیر بیشتر می‏شود؛ همچنین تاثیر تغییرات سابقه بر منابع و مصارف صندوق بیشتر و طولانی‏تر از سن است و با افزایش سن و سابقه، تفاوت منابع از مصارف نیز افزایش می‏یابد.
واژه‏های کلیدی: سن بازنشستگی، سابقه بازنشستگی، منابع، مصارف، صندوق تامین اجتماعی


۱- ۱مقدمه
به گفته‏ی سازمان بازنشستگی کل کشور (1389)، نظام تأمین اجتماعی در ایران، نظیر بسیاری از کشورهای دیگر دارای نظام‏های فرعی بیمه، بازنشستگی، حمایت و امداد است. در نظا‏م‏های بازنشستگی، شاغلین می‏توانند با پرداخت کسری از حقوق خود به یک صندوق بازنشستگی، برای تأمین زندگی در دوران کهولت و پیری مبلغی را به عنوان حقوق دوران بازنشستگی دریافت دارند. نظام‏های حمایتی بر مساعدت و خدمات اجتماعی متکی هستند و در آن‏ها همه افراد جامعه در صورت وقوع حوادث پیش‏بینی شده‏، مشمول دریافت کمک از دولت یا نهادهای دیگر می‏شوند. باید بر این نکته تاکید نمود که نظام‏های امدادی مواردی را در بر می‏گیرند که افراد دچار حوادث و بلایای طبیعی و غیرعمدی شوند.
در بررسی حاضر وجه بازنشستگی نظام تأمین اجتماعی در کشور ما که به شکل صندو‏ق‏‏های بازنشستگی فعالیت می‏کنند، مورد توجه قرار دارد. به گفته‏ی سازمان بازنشستگی کل کشور (1389)، نظام‏های بازنشستگی در اصل به منظور کمک به شاغلین جهت پس‏انداز و سرمایه‏گذاری اندوخته‏ها و تأمین زندگی دوران کهولت و پیری از طریق پرداخت حقوق بازنشستگی به وجود آمده‏اند. نظام‏های بازنشستگی انواع مختلفی دارند. نظام بازنشستگی در کشور ما، مبتنی بر اصل مزایا تعریف شده است که از آن به عنوان”نظام” DB  نیز یاد می‏شود در این نوع نظام بازنشستگی، حقوق بازنشستگی براساس میانگین حقوق چند سال آخر اشتغال محاسبه و پرداخت می‏شود.
به گفته‏ی سازمان بازنشستگی کل کشور (1389)، نظام بازنشستگی از عوامل مختلف درونی تأثیر می‏پذیرد. از جمله این عوامل می‏توان به قوانین و مقررات، روش‏های مورد عمل در اداره صندوق‏ها، نحوه سرمایه‏گذاری‏ها و کسب درآمد از اندوخته‏های صندوق‏ها و نیز اعطای بازنشستگی‏های زودرس اشاره نمود. در کنار عوامل درونی، عوامل بیرونی نیز تأثیر خاص خود را دارند؛ به عنوان مثال، نظام بازنشستگی ،در راستای عوامل بیرونی، از موضوعاتی نظیر اقتصاد، جمعیت، اشتغال و بیکاری، سیاست‏های دولت و عوامل فرهنگی و اجتماعی در کشور تاثیر می‏پذیرد. به نظر می‏رسد، هر چند چالش صندوق‏ها با عوامل بیرونی به مراتب دشوارتر و پیچیده‏تر از چالش‏های درونی است ولی این موضوع از اهمیت عوامل درونی و عوامل موثر بر آن‏ها نمی‏کاهد.
در این پژوهش ما در پی بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی هستیم.
۱- ۲ بیان مسئله
به گفته‏ی زاهدی اصل (1381) انسان در مسیر زندگی خود با حوادث، اتفاقات و پدیده‏هایی روبرو می‏شود که بخشی از آن مربوط به طبیعت انسانی و بخش دیگر مربوط به حوادث طبیعی، عملکرد نظام‏های اقتصادی، اجتماعی، سیاسی و یا عملکرد افراد است. این حوادث و پدیده‏ها از عمده‏ترین عوامل برهم‏زننده امنیت انسانی‏اند و نیاز به امنیت و جستجوی بی وقفه آن‏ها همواره یکی از خصوصیت‏های ذاتی بشر بوده است. سیاست‏های مربوط به نظام تأمین اجتماعی که پدیده بازنشستگی یکی از مهمترین ابعاد آن است، از اصولی‏ترین و موثرترین روش‏های تحقق امنیت انسانی است.
به گفته‏ی واکر و مالتبی (2003)، موضوع سالمندان همیشه تمرکز اصلی در سیاست‏های اجتماعی است و از آنجا که جامعه ما نیز با توجه به افزایش امید به زندگی، پیشرفت در ارائه خدمات بهداشتی و سیاست‏های کنترل جمعیت، یک جامعه در حال سالمند شدن است، اهمیت و توجه به این موضوع هرروز افزایش می‏یابد.
سازمان تأمین اجتماعی، به عنوان یکی از مهمترین سازمآن‏های بیمه‏گر متکفل سیاست‏های مرتبط با سالمندان در ایران، با توجه به وضعیت رو به رشد سالمند شدن جمعیت ایران و پیر شدن جمعیت در آینده‏ای بسیار نزدیک، نیاز به بازنگری و اصلاح سیاست‏های خود در زمینه سالمندان دارد.
از نظر بهزادی(1387)، به طور کلی در صندوق‏های تأمین اجتماعی می‏توان سه نوع اصلاح را در نظر گرفت: 1) اصلاحات سیستمی، 2) اصلاحات ساختاری و 3) اصلاحات پارامتریک.
به گفته‏ی بهزادی (1387)، اصلاح سیستمی بنیادی‌ترین نوع اصلاح در صندوق‏های بازنشستگی تأمین اجتماعی است و به منزله یک انقلاب در نظام بازنشستگی تلقی می‏شود. این نوع اصلاحات را می‏توان در یک دوره بلند مدت انجام داد و پیش‏شرط‏ها و الزامات اجتماعی، اقتصادی و سیاسی خاصی دارد که اگر این پیش‏شرط‏ها تحقق نیابد، دست زدن به این نوع اصلاحات کار خطرناکی است و کشور را با بحران روبرو می‏کند. درباره اصلاحات سیستمی به طور مختصر می‏توان گفت که سیستم‏های صندوق تأمین اجتماعی رایج در دنیا در زمینه افراد شامل دو نوع «مزایای معین‎‎ ‎^[1]» و «مشارکت معین^[2]» است که به ترتیب به آن‏ها مختصراً «DB» و «DC» گفته می‏شود. تقریباً در اغلب کشورهای دنیا، از جمله کشور ما، سیستم صندوق تأمین اجتماعی از نوع مزایای معین «DB» است. تغییر این سیستم از DB به DC نیاز به اصلاحات زیر‏بنایی و اساسی دارد که معمولاً در طول دو تا سه دهه می‌تواند به نتیجه برسد.
نوع دوم، اصلاحات ساختاری است. به گفته‏ی بهزادی (1387)، این نوع اصلاحات برخلاف تصور بعضی از مسئولان، محدود به اصلاح سازمانی و تشکیلاتی نیست و خیلی وسیع‏تر از آن است. این نوع اصلاح می‏تواند جنبه‏های مختلفی از قبیل ساختار کلان نظام تأمین اجتماعی، نحوه ارتباط بین اجزای این نظام با دستگاه‏های دولتی و وزارتخانه‏ها، نحوه ارتباط بین صندوق‏ها، ارتباطات درونی هر صندوق، ارتباط بین صندوق‏های بازنشستگی با مردم و تشکل های مردمی، سازوکارهای پاسخگویی و مانند آن را در بر گیرد. به همین دلیل، این نوع اصلاحات از اهمیت زیادی برخوردار است، چون هم در کوتاه‏مدت نتیجه می‏دهد و هم به طور مستقیم برای مردم و مدیران صندوق و همچنین مقامات سیاسی قابل لمس است.
اما اصلاح پارامتریک به گفته‏ی بهزادی (1387)، یعنی تنظیم مولفه‌های موثر بر روی ورودی‌ها و خروجی‌های هر صندوق تأمین اجتماعی از قبیل سن ورود به صندوق، نرخ حق بیمه، سن و سابقه بازنشستگی، شرایط برقراری مستمری‌ها و مانند آن. این نوع اصلاحات که جزء ضرورت‏های تداوم حیات نظام بازنشستگی هستند، باید بر اساس محاسبات بیمه‌ای و شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور هرچند سال یکبار انجام شود.
به گفته‏ی بهزادی (1387)، در اصلاح پارامتریک، طراحی یک سیستم بازنشستگی به نحوی که تعادل بین منابع و مصارف آن برقرار باشد، نیازمند محاسبات پیچید‏ه‏ای درخصوص چگونگی تنظیم پارامترهای مؤثر در دریافت‏ها ) نرخ حق بیمه، سقف حقوق ومزایا، مدت پرداخت حق بیمه و .) و پرداخت‏ها (سن زمان بازنشستگی، امید به زندگی و فرمول تعیین حقوق بازنشستگی و .) باتوجه به عوامل اقتصادی واجتماعی می‏باشد.
به گفته‏ی شکوری (1388)، عوامل متعددی در افزایش مصارف و هزینه‏های صندوق موثر است که ذیلاً به بعضی از آن‏ها اشاره می‏شود.

1. میزان پرداختی مستمری معمولاً با افزایش سال‏های خدمت و پرداخت حق بیمه بستگی دارد، لذا هر چه از اجرای طرح بگذرد، افراد دارای سوابق بیشتری شده و در نتیجه مبلغ پرداختی به آن‏ها افزایش خواهد یافت.
2. اگر در تعیین مبلغ مستمری متوسط تعداد سال‏هایی که در محاسبه میزان آن لحاظ می‏شود، کوتاه باشد، روند افزایش هزینه‏ها در طرح تشدید می‏گردد.
3. در صورتی که با برنامه‏های بهداشتی و بهبود شرایط زندگی، متوسط طول عمر افزایش یابد؛ مستمری‏بگیران موجود سال‏های بیشتری از مزایا استفاده خواهند نمود.

به گفته‏ی شکوری (1388)، با توجه به تغییر شرایط اقتصادی و اجتماعی در طول نیم قرن گذشته و افزایش امید به زندگی در بدو تولد، جمعیت کل و نسبت سالمندان در ایران افزایش یافته است و اغلب صندوق‏های بازنشستگی کشور نیز متأثر از افزایش امید به زندگی و ویژگی های خاصی که جهت استفاده از مزایای صندوق‏ها پیش بینی گردیده است در حال حاضر با مشکلات مالی روبرو هستند؛ از طرفی در سال‏های آتی نیز با حضور متولدین دهه 60 کشور در گروه بازنشستگان، مشکل صندوق‏های تأمین اجتماعی به ویژه صندوق‏های دولتی مضاعف خواهد گردید. با آن که اغلب سیستم‏های بازنشستگی دنیا، شروع پرداخت مزایای بازنشستگی را منوط به داشتن حداقل سن بازنشستگی نموده‏اند، با توجه به شرایط طرح‏های بازنشستگی، در ایران، عملاً داشتن حداقل سابقه خدمت موجب شرایط بازنشستگی می‏شود.
به گفته‏ی رانک[3] (2005)، اقدامات غلط صندوق‏های تأمین اجتماعی که در برخی زمان‏ها بدون در نظر گرفتن منابع و پشتوانه‏های مالی اقدام به ارائه خدمات رفاهی به افراد تحت پوشش کرده و گاه خدماتی را به صورت حمایتی به افرادی که مشارکت بیمه‏ای نداشته‏اند ارائه داده‏اند؛ سبب شده تا امروزه این سیستم‏ها با کاهش نقدینگی برای ارائه خدمات ضروری چون هزینه‏های درمانی روبرو شوند؛ چرا که با سالمند شدن جمعیت، اگر هیچ‏گونه تغییر دیگری به وقوع نپیوندد، نسبت وابستگی بازنشستگان به سرعت افزایش می‏یابد و متناسب با آن هزینه‏های اقتصادی و حمایتی از بازنشستگان افزوده می‏شود و این مستلزم افزایش مستمری بازنشستگی برای آن‏ها خواهد بود که به علت مشکلات موجود در جامعه اعم از نرخ بالای تورم و عدم وجود منابع مالی کافی برای ارائه تسهیلات مالی لازم، باعث در فشار و مضیقه قرار گرفتن بازنشستگان خواهد شد به طوری که آنان از برآورده کردن نیازهای اولیه زندگی خود نیز عاجز خواهند ماند.
در واقع در بیشتر کشورهای پیشرفته جهان، مسأله تأمین مالی بازنشستگان و سالمندان بیش از مسائل دیگر، مشکلاتی را برای نظام تأمین اجتماعی این کشورها فراهم ساخته، لذا مسئولان کشورهای مزبور را بر آن داشته تا با افزایش سن بازنشستگی و تأمین بودجه بیشتر برای نظام تأمین اجتماعی از طریق افزایش مالیات‌ها، تاحدی نگرانی‌های مربوط به سال‌های آتی را رفع کنند. اما در ایران مسأله سالمندان و تأمین رفاه و آسایش آنان با کشورهای پیشرفته تفاوت قابل توجهی دارد و به گفته کارشناسان رفاه و تأمین اجتماعی و استادان بهزیستی دانشگاه‌های کشورمان، نبود یک سیاست اجتماعی فراگیر در مورد سالمندان، کمبود بودجه و اعتبارات لازم، کمبود منابع انسانی، نا‏آشنایی مسئولان ذی‌ربط با مسایل مربوط به سالخوردگی جمعیت و کمبود تجهیزات و امکانات کافی، مشکلاتی را فراهم آورده‏اند که نظام تأمین اجتماعی کشورمان با آن روبه‌رو است؛ آنچه برای بازنشستگان در اولویت قرار دارد، دور کردن هر نوع دغدغه خاطر و نگرانی است، دغدغه و نگرانی از این طرز تفکر که بازنشسته دیگر نمی‌تواند فرد مفیدی برای جامعه و حتی خانواده خود باشد.
این تحقیق سعی دارد در حد وسع خود، یکی از مهمترین عوامل موثر بر منابع و مصارف سازمان تأمین اجتماعی در رابطه با سالمندان را مورد بررسی قرار دهد. ازمهمترین پارامترهای موثر بر منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی، پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی هستند که می‏توان با شناخت و آسیب شناسی و بررسی آن، برخی مسائل و مشکلات موجود را شناخته و با توجه به مستندات علمی به بازنگری در نحوه پرداخت مستمری و ارائه سایر تسهیلات به آنان دست یافت. درواقع در این پژوهش به بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی و اولویت‏گذاری مشکلات پرداخته خواهد شد تا با توجه به نتایج به دست آمده، راه کارهایی عملی در خصوص کاهش این معضل حاصل شود. به نظر می‏رسد با افزایش تعداد مستمری‏بگیران و به وجود آمدن انگیزه‏های کاذب بازنشستگی پیش از موعد، برای افراد شاغل در سنین پائین، به شکل معضلی بسیار حاد در کشورمان در آمده که خود سبب دوچندان شدن مشکلات سیستم‏های تأمین اجتماعی و بیمه‏ای شده است.
صندوق تأمین اجتماعی سالیانه ضررهای مادی و غیرمادی زیادی از عدم شناسایی و بررسی تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف، در سطوح مختلف خود، متحمل شده و به همین دلیل با این مسئله به چشم یک نقطه ضعف اساسی و چالش در سند راهبردی- توسعه‏ای خود برخورد کرده است.
۱- ۳ ضرورت تحقیق
بر طبق مطالعات زاهدی (1387)، بازنشستگی به عنوان پدیده اجتماعی، واقعیت مهمی است که لاجرم در زندگی شغلی نیروی انسانی رخ می‏دهد که ممکن است به علل مختلف به طور زودرس نیز حادث شود. این پدیده دارای ابعاد و تبعات مختلف فردی، اجتماعی و اقتصادی است که معمولاً با پدیده سالمندی نیز همراه است. بنابر برآوردهای سازمان ملل در دنیا بیش از ششصد میلیون سالمند زندگی می کنند که پیش بینی می‏شود این رقم در پنجاه سال آینده به یک میلیارد و هشتصد میلیون نفر برسد. این در حالی است که انتظار می‏رود جمعیت شصت سال و بالاتر کشورهای درحال توسعه از 6 درصد در سال ۱۹۷۵به ۱۲ درصد در سال ۲۰۲۵ افزایش یابد و مردان ۶۰ سال در این مناطق ۱۶ سال و زنان ۱۸ سال عمر طولانی‏تری داشته باشند. بر طبق آمار صندوق بازنشستگی کل کشور (1380) در کشور ما جمعیت سالمندان ۶۰ سال و بیشتر از سال ۱۳۴۵ تا سال ۱۳۷۵ دو برابر شده و به چهار میلیون نفر رسیده است و پیش بینی می‏شود تا سال ۲۰۲۵ میلادی جمعیت سالمند کشور به ده میلیون نفر برسد که این میزان ۸ تا ۱۰ درصد جمعیت کشور را شامل می‏شود. در کشورهای درحال توسعه جدایی سالمندان از محل کار و بازنشسته شدن آن‏ها از کار یکی از مسایل مهم سالمندی است که این مسئله بویژه در شرایطی که افراد دارای توانایی اشتغال باشند، علاوه بر فشارهای روانی و اجتماعی، مشکلات اقتصادی ناشی از عدم توجه کافی به وضعیت آن‏ها اثرات بسیار ناگواری بر زندگی‏شان بر جای خواهد گذاشت. در حالی که تعداد شاغلین مشترک صندوق بازنشستگی کشوری در سال‏های اخیر کاهش یافته، تعداد مستمری‏بگیران روند افزایشی داشته‏ است که این مسئله از یک سو موجب کاهش منابع دریافتی صندوق حق بیمه‏ها و از سوی دیگر موجب افزایش مصارف صندوق شده است. علیرغم افزایش سن امید به زندگی در غالب نقاط جهان از جمله ایران و با وجود این که بیشتر کشورها سن بازنشستگی را هماهنگ با تغییرات جمعیتی افزایش داده‏اند، سن بازنشستگی در کشور ما همچنان پایین می‏باشد. این مسئله موجب شده است که از یک سو، مشترکین صندوق، سال‏های کمتری حق بیمه پرداخت کنند و از سوی دیگر سال‏های بیشتری مزایای بازنشستگی دریافت نمایند. این موضوع لزوم انجام یک تحقیق علمی و سازمانی جهت آسیب‏شناسی و شناسایی و تاثیر پارامترهای سن و سابقه‏ی بازنشستگی بر وضعیت منابع و مصارف صندوق تأمین اجتماعی و ارائه راهکارهای علمی و اثربخش جهت حل این چالش سازمانی را روشن‏تر ساخته و ما را بر انجام این تحقیق مصمم ساخته است.
.1Defined Benefit
.2Defined Contribution

واحد نراق
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناس ارشد
رشته مدیریت بازرگانی – داخلی

عنوان پایان نامه:
بررسی تاثیر تجربه، اعتماد و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند
با روش تحلیل معادلات ساختاری
 
اسفند 1393
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست
عنوان                                                                                                                                                صفحه
چکیده. 11
فصل اول: کلیات تحقیق. . 12
1-1 مقدمه13
1-2 بیان مسأله.13
1-3 اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق تحقیق.14
1-4 اهداف تحقیق 15
1-5 قلمرو پژوهش16
1-6 روش تحقیق 16
1-7 سوالات و فرضیه های پژوهش. 17
­1-8 محدودیت های تحقیق.17
1-9 مفاهیم تحقیق 18
1-10 مدل مفهومی تحقیق 19
 
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق.21
2-1 مقدمه22
2-2 برند. 22
2-2-1 تعریف ارزش نشان تجاری27
2-2-2 چارچوب شناسایی ارزش نشان تجاری.27
2-2-3 ادراک و برداشت برند عمومی. .29
2-2-4 ویژگیهای مارک تجاری. .30
2-3 تجربه برند. 32
2-4 اعتماد برند 33
2-5 وفاداری به برند33
2-5-1 طبقه بندی مقیاس های وفاداری بنام تجاری37
2-5-1-1 بازار کالاهای مصرفی. 37
2-5-1-2 بازار کالاهای بادوام. .38
2-5-1-3 بازار خدمات. .38
2-6 ارزش ویژه برند. .40
2-6-1 مفهوم ارزش ویژه برند .40
2-6-2 مدل آکر در ارزش ویژه برند. .47
2-6-3 یادآوری مارک تجاری. .49
2-6-4 تداعی مارک تجاری .49
2-6-5 کیفیت ادراک شده. .52
2-6-6 ایجاد ارزش ویژه برند در مدل آکر. .59
2-7 پیشینه تحقیق. .61

فصل سوم: روش تحقیق.68
3-1 مقدمه69
3-2 روش تحقیق. .70
3-3 فرضیه های تحقیق 72
3-4 جامعه آماری. 72
3-5 تعیین حجم نمونه 72
3-6 روش نمونه گیری. 74
3-7 روش گردآوری داده ها و اطلاعات76
3-8 ابزار گردآوری داده ها76
3-9 تعیین روایی پرسشنامه. .77
3-10 تعیین پایایی پرسشنامه. .78
3-11 روش تجزیه و تحلیل داده ها. 80

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 81
4-1 مقدمه82
4-2 بررسی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.82
4-3 تحلیل عاملی تاییدی متغیرهای تحقیق.88
4-4 آزمون نرمال بودن توزیع نمره متغیرهای تحقیق.95
4-5 بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 97
4-6 تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق با روش تحلیل معادلات ساختاری.106

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 111
5-1 مقدمه.112
5-2 نتایج حاصل از بررسی پاسخ های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی112
5-3 نتایج حاصل از بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق 113
5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق 115
5-5 محدودیت های تحقیق . 115
5-6 پیشنهادات 116

منابع . 118
منابع فارسی119
منابع لاتین121
ضمائم 125 چکیده لاتین.129

چکیده :
هدف اصلی این تحقیق، تبیین تاثیر تجربه برند، اعتماد برند و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند با روش تحلیل معادلات ساختاری در شرکت کاله آمل است. متغیر وابسته این تحقیق، ارزش ویژه برند و متغیرهای مستقل این تحقیق، تجربه برند، اعتماد برند و وفاداری به برند می‌باشند.
جامعه آماری این تحقیق شامل کلیه مصرف کنندگان مواد غذایی کاله آمل در شهر تهران در سال 1393 می‌باشند که با توجه به گستردگی جامعه آماری، از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای استفاده شد. بدین صورت که در مرحله اول از بین 22 منطقه شهر تهران، 5 منطقه به عنوان خوشه بطور تصادفی ساده انتخاب شدند. سپس در مرحله دوم از هر منطقه 77 نفر از بین مصرف کنندگان مواد غذایی کاله آمل، بطور تصادفی انتخاب شدند.
در این پژوهش ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 30 سوال پنج گزینه‌ای می‌باشد. از این تحقیق نتیجه شد که تجربه برند، اعتماد برند و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند در شرکت مواد غذایی کاله آمل تاثیر مثبت و معنی داری دارند.

کلمات کلیدی :  تجربه، اعتماد، وفاداری به برند، ارزش ویژه برند، معادلات ساختاری


1-1   مقدمه
موفقیت یک سازمان تنها در مجموعه اهداف روشنی تعیین می‌گردد که سازمان برای خودش قرار می‌دهد. برای بسیاری از سازمان‌های خدماتی، سود یک هدف مهم است و می‌تواند ترکیبی از نتایج مالی کوتاه مدت (افزایش منابع یا جریان نقدی) و افزایش ارزش ویژه برند باشد (ورمزیاری، 1393).
امروزه برند در کسب و کارهای سراسر دنیا از جمله شرکت‌های ارائه کننده خدمات، جایگاه ویژه ای یافته و دارای اهمیت زیادی است همچنین ارزش ویژه برند یک ابزار قدرتمند در بازاریابی رقابتی است (گیاه چین و اخلاصی، 1392)؛ با توجه به درک اهمیت ارزی ویژه برند در شرکت‌ها و همچنین تاثیر اعتماد، تجربه و وفاداری به برند بر آن مطابق تحقیقات صورت گرفته، این تحقیق به بررسی تاثیر تجربه، اعتماد و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند با روش تحلیل معادلات ساختاری در شرکت کاله آمل می‌پردازد. در تحقیق حاضر در این فصل به بیان کلیات تحقیق، فرضیات، روش تحقیق و محدودیت‌های پژوهش پرداخته می‌شود. 
 
1-2   بیان مساله
در عصر اقتصاد مبتنی بر دانش، فعالیتهای ارزش آفرین سازمانها فقط متکی بر داراییهای مشهود آنها نیست،
بلکه توانمندی سازمانها در به کارگیری داراییهای نامشهود، قدرت اصلی ارزش آفرینی آنها را شکل می‌دهد.
بر اساس یک تحقیق، حدود 80 درصد از داراییهای شرکتهای بزرگ جهان و بنگاههای اقتصادی را داراییهای
نامشهود و ارزشهای معنوی تشکیل می‌دهد. یکی از مهمترین داراییهای نامشهود شرکتها علائم تجاری آنها است که شامل نام و نشان تجاری محصولات و نام و نشان تجاری شرکت می‌باشد (بندریان، 1388 ).
در بازاریابی برندها اغلب نقطه شروع، تمایز بین محصولات و خدمات ارائه شده و محصولات و خدمات در حال رقابت در بازار هستند، به طوری که این امر در موفقیت سازمانها نقشی حیاتی دارد. در سالهای اخیر موضوع برند و به خصوص ارزش ویژه برند توجه محققان حوزه بازاریابی و موسساتی که ارزش ویژه برند را ارزیابی می‌کنند، به خود جلب کرده است.
از دیدگاه آکر و یاکوبسن (2001) برندها به وسیله ارتقاء فرآیند پردازش اطلاعات، اطمینان در تصمیم‌گیری و رضایت کسب شده مشتری، ارزش ارائه می‌کنند. این شرکتها همچنین با افزایش کارایی و اثربخشی برنامه‌های بازاریابی، وفاداری برند، قیمتها و حاشیه سود، توسعه برند و کسب مزیت رقابتی ارزش ارائه می‌کنند. بر اساس، آمارهای منتشره توسط موسسه اینتربرند در سال 2009، ارزش ویژه تنها برای ده برند برتر دنیا بالغ بر 422 میلیارد دلار بوده است. از سوی دیگر افزایش هزینه‌های ایجاد یا توسعه محصول جدید و همچنین بالا بودن ضریب شکست محصولات جدید، سازندگان را به راهبرد توسعه برند رهنمون کرده است. با عنایت به موارد ذکر شده توجه دانشگاهیان و دست اندرکاران کسب و کارها بیش از پیش به سوی برند و ارزش ویژه برند معطوف گردیده و تا کنون موضوع تحقیقات گسترده‌ای قرار گرفته است. شناسایی سازه‌های تشکیل دهنده ارزش ویژه برند و بررسی فعالیتهای مختلف بازاریابی که باعث تقویت این سازه‌ها می‌شود از یک طرف و ارائه مدل‌هایی برای اندازه‌گیری ارزش ویژه برند از سوی دیگر برای شرکتها و صنایع مختلف به امری انکارناپذیر تبدیل شده است.

1-3   اهمیت موضوع و ضرورت انجام تحقیق
یکی از با ارزشترین دارایی‌های هر شرکت نام و نشان تجاری آن شرکت می‌باشد. هر چه ارزش نام و نشان
تجاری در ذهن مصرف کنندگان بیشتر باشد، شرکت می‌تواند در سایه آن منافع بیشتری را از مصرف کنندگان کسب کند. نظارت و کنترل مداوم این مفهوم به عنوان یک گام ضروری در مدیریت اثربخش آن می‌باشد. در دهه‌های اخیر بررسی و تحقیق در خصوص نام و نشان تجاری جایگاه ویژه‌ای را در حوزه‌های مختلف اعم از دانشگاهی و بازار کسب و کار به خود اختصاص داده است. بسیاری از محققیق و مدیران شرکتها به این نتیجه رسیده‌اند که با ارزشترین دارایی یک شرکت برای بهبود بازاریابی، دانش برندسازی است که با سرمایه گذاری در برنامه‌های بازاریابی صورت می‌پذیرد و تصویر نام و نشان تجاری را در ذهن مصرف کننده ایجاد می‌کند. یکی از دلایل اهمیت مفهوم ارزش ویژه نام و نشان تجاری این است که ایجاد ارزش برای مشتریان و هم برای شرکت می‌نماید و در نتیجه بازاریابان می‌توانند با استفاده از ارزش ویژه نام و نشان تجاری بالاتر به مزیت رقابتی دست یابند (1993، Bharadwaj et al.).
ارزش ویژه برند سازمان‌ها را قادر می‌سازد که علاوه بر حفظ سهم بازار خود، مبلغ بیشتری را نیز در ازای برند خود مطالبه نمایند. دیوید آکر در سال 1991 بیان کرد که ارزش ویژه برند، باعث افزایش کارایی برنامه‌های بازاریابی و وفاداری مشتریان به برند می‌شود، مخارج و هزینه‌های فعالیت‌های ترفیعی را کاهش می‌دهد و از طریق توسعه برند، سکویی برای رشد و توسعه آن ایجاد می‌نماید. یک برند قوی می‌تواند با ارزشترین دارایی یک موسسه تجاری محسوب شود زیرا باعث می‌شود سازمان بتواند حاشیه سود بیشتر، کانالهای همکاری بهتر و همچنین مزایای دیگر را به دست آورد (گیلانینیا و موسویان، 1389).

1-4   اهداف تحقیق
تبیین تاثیر تجربه برند بر ارزش ویژه برند
تبیین تاثیر اعتماد برند بر ارزش ویژه برند
تبیین تاثیر وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند

1-5   قلمرو پژوهش (موضوعی، زمانی، مکانی)
1–5–1  قلمرو موضوعی
قلمرو موضوعی این تحقیق، تاثیر تجربه، اعتماد و وفاداری به برند بر ارزش ویژه برند در شرکت مواد غذایی کاله است.
1–5–2   قلمرو مکانی
قلمرو مکانی این تحقیق شرکت کاله آمل در استان مازندران می‌باشد.
1–5–3   قلمرو زمانی
قلمرو زمانی تحقیق محدوده زمانی پژوهش می‌باشد که از اسفند ماه 1392 آغاز، و نهایتا تا اسفند ماه 1393 به پایان رسید.

1-6   روش تحقیق
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی می‌باشد، همچنین از آنجایی که نتایج این تحقیق می‌تواند بطور عملی مورد استفاده قرار گیرد، یک تحقیق پژوهشی کاربردی می‌باشد. و از نظر شیوه جمع آوری اطلاعات توصیفی و از نوع همبستگی است. وضع موجود را بررسی می‌نماید و آن را بطور منظم و روشمند با ارتباط بین متغیرها تجزیه تحلیل قرار می‌نماید.
شیوه جمع آوری داده ها تلفیقی از روش پیمایشی(میدانی) و کتابخانه ای شامل مطالعه اسناد و مدارک، پرسشنامه و مصاحبه‌های عمیق ساختار یافته می‌باشد. برای گردآوری داده های اولیه از پرسشنامه استاندراد استفاده شده است.

1-7   سوالات و فرضیه های پژوهش
سوالات تحقیق
تجربه برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟
اعتماد برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟
وفاداری به برند در شرکت کاله آمل چه تاثیری بر ارزش ویژه برند دارد؟

فرضیه های تحقیق
تجربه برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.
اعتماد برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.
وفاداری به برند در شرکت کاله آمل بر ارزش ویژه برند تاثیر معنی داری دارد.

دانشکده مدیریت و حسابداری، گروه  مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  (M.A)
رشته مدیریت بازرگانی، گرایش تحول

عنوان
بررسی تاثیر حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان ها در شعب بانک ملی در استان گیلان


زمستان 92

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست.   صفحه
چکیده. 1
فصل اول: کلیات. 2
1-1)مقدمه 3
1-2)بیان مسئله 4
1-3)اهمیت و ضرورت تحقیق 8
1-4)چارچوب نظری تحقیق. 9
1-4-1) مدل مفهومی تحقیق. 10
1-5) اهداف تحقیق. 10
1-6) پرسشهای تحقیق. 11
1-7) فرضیه های تحقیق. 11
1-8) تعریف مفهومی و عملیاتی متغیر های تحقیق 12
1-8-1)تعریف مفهومی متغیر های تحقیق. 12
1-8-2) تعریف عملیاتی متغیر های تحقیق 14
1-9) قلمرو تحقیق. 15
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق. 16
2-1) مقدمه. 17
2-2) مزیت رقابتی. 19
2-3) حافظه سازمانی. 23
2-4) یادگیری سازمانی 27
2-4-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 31
2-4-1-1) تعهد مدیریتی 32
2-4-1-2) دیدگاه سیستمی 36
2-4-1-3) انعطاف پذیری و آزمایش. 40
2-4-1-5) انتقال و تکمیل دانش. 44
2-5) نوآوری سازمانی. 49
2-6) نوآوری بازار 54
2-7) نوآوری و یادگیری سازمانی. 56
2-8) مدل مفهومی تحقیق. 58
2-9) تحقیقات مرتبط 59
2-9-1) تحقیقات داخلی 59
2-9-2) تحقیقات خارجی 62
فصل سوم: روش تحقیق 66
3-1) مقدمه. 67
3-2) روش تحقیق. 67
3-3) جامعه آماری 68
3-4) روش نمونه گیری 68
3-5) روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 72
3-5-1) روش کتابخانه ای 72
3-5-2) روش میدانی. 73
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه 78
3-6-1) روایی 78
3-6-2) پایایی 79
3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 82
3-7-1) مدل معادلات ساختاری 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 84
4-1) مقدمه. 85
4-2) توصیف متغیرهای تحقیق 86
4-3) آزمون کولمو گروف- اسمبرتوف (k-S) برای متغیر مزیت رقابتی. 91
4-1) جدول همبستگی خطی بین متغیر های اصلی تحقیق 93
4-6) مدل های تحقیق 93
4-6-1) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
4-6-2) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 94
4-6-3) بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهاد ها 105
5-1) مقدمه. 106
5-2) نتایج تجزیه و تحلیل 106
5-2-1) آمار توصیفی 106
5-2-2) آمار استنباطی. 107
5-3)پیشنهاد کاربردی 108
5-4) محدودیتهای تحقیق. 111
5-5) پیشنهاد هایی برای تحقیقات آینده. 112
منابع و پیوست. 113
منابع 114
پیوست 1: پرسشنامه 120
پیوست 2: آلفای پرسشنامه . 124
پیوست 3: جدول case summery 127
چکیده انگلیسی. 129






اشکال صفحه
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق. 10



فرمول ها. صفحه
فرمول 3-1) فرمول کوکران 68
فرمول 3-2) فرمول آلفای کرونباخ. 80




جدول ها. صفحه
جدول 2-1) ابعاد یادگیری سازمانی. 48
جدول 3-1) نحوه توزیع پرسشنامه در هر شهر. 70
جدول 3-2) درجه شعبه بانک ها. 71
جدول 3-3) سابقه شعبه 72
جدول 3-4) سوال های پرسشنامه و متغیرهای آن 74
جدول 3-5) آزمون کولموگراف – اسمیرنوف متغیر مزیت رقابتی در پیش آزمون. 79
جدول 3-6) میزان آلفای پرسشنامه. 81
جدول 4-1) توصیف متغیر نوآوری سازمانی. 86
جدول 4-2)توصیف متغیر حافظه سازمانی. 87
جدول 4-3) توصیف متغیر یادگیری سازمانی 88
جدول 4-4) توصیف متغیر نوآوری بازار. 89
جدول 4-5) توصیف متغیر مزیت رقابتی. 90
جدول 4-6) آزمون کولمو گروف- اسمیرنوف. 91
جدول 4-7) همبستگی خطی بین متغیرهای اصلی تحقیق. 92
جدول 4-8) تحلیل مسیر. 97
جدول 4-9) شاخص های برازش مدل های تحقیق. 101
جدول 4-10) آزمون فرضیه ها 104
نمودارها:                                    
نمودار4-1) هیستوگرام متغیرنوآوری سازمانی 86
نمودار 4-2) هیستوگرام متغیر حافظه سازمانی 87
نمودار 4-3) هیستوگرام متغیر یادگیری سازمانی 88
نمودار 4-4) هیستوگرام متغیر نوآوری بازار. 89
نمودار 4-5) هیستوگرام متغیر مزیت رقابتی. 90
نمودار 4-6) مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد 93
نمودار 4-7) مدل پایه تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 95
نمودار 4-8) ضریب مسیر در مدل مفهومی 96


چکیده:
تداوم حیات هر سازمانی بستگی به تعامل پویای آن با محیط بیرونی و درونی دارد. بر اثر این تعامل تازه ترین اطلاعات و یافته های علوم و فنون بشری دریافت و منجر به تغییراتی در شیوه های عمل و رفتار سازمانی می گردد. به طور کلی هدف از این مطالعه بررسی تاثیر حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان ها می باشد. یادگیری سازمانی به عنوان یکی از زیر مجموعه های مدیریت دانش در این تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. همچنین نوآوری سازمانی و نوآوری بازار نیز از متغیرهای میانجی این تحقیق می باشند. جامعه آماری تحقیق را، شعب بانک ملی استان گیلان تشکیل می دهد که 138  شعبه می باشند. داده ها بوسیله پرسشنامه جمع آوری شده است و از طریق مدل معادلات ساختاری مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفته است. نتایج نشان دهنده ی  رابطه معنی دار بین یادگیری سازمانی و حافظه سازمانی با مزیت رقابتی بانک ملی است.
واژه های کلیدی:  حافظه سازمانی، یادگیری سازمانی، نوآوری سازمانی، نوآوری بازار، مزیت رقابتی

        

• مقدمه:

سازمان های معاصر بر خلاف گذشته در صحنه ی رقابت روزافزونی فعالیت می کنند که در آن، برداشتن یک گام اشتباه می تواند به بهای حذف آن ها از میدان رقابت تمام شود . از این رو سازمان ها برای کسب و حفظ مزیت رقابتی ناگزیرند نسبت به تغییرات در دنیای کسب وکار حساسیت نشان دهند و تلاش کنند خدمات و محصولات منحصر به فردی ارائه کنند تا اثر بخشی خود را در مقابل تغییر و تحولات حفظ کنند ( الوانی و بیگی، 1386 .(امروزه دیگر هدف اصلی سازمان، فروش محصولات یا ارائه خدمات به تنهایی نیست، بلکه هدف ایجاد رابطه و پیوند پایدار بین محصولات و گروه خاصی از مشتریان است که عصاره آن نوعی تعهد و وفاداری مشتری نسبت به محصول سازمان خواهد بود. ایجاد چنین تعهدی طی فرآیندی صورت می گیرد که شامل آشنا شدن مشتری با محصول، شناخت پیدا کردن نسبت به آن و سپس ترجیح محصول است. در صورت موفقیت آمیز بودن این فرآیند، وفاداری مشتری، موفقیت سازمان و مایوس شدن سایر رقبا تضمین می شود (رنجبران و غلامی، 1385). مزیت رقابتی در سازمان های امروزی تنها راه بقا در محیط رقابتی و پیچیده  می باشد. این تحقیق به دنبال بررسی تاثیر یادگیری سازمانی و حافظه سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان هاست. جامعه آماری این تحقیق را شعب بانک ملی در سطح استان گیلان تشکیل می دهد. داده ها از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و با استفاده از مدل معادلات ساختاری به تجزیه و تحلیل داده ها صورت گرفت. فصل اول تحقیق دربرگیرنده کلیات تحقیق می باشد. بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، چارچوب مفهومی، سوال ها، فرضیه های تحقیق، تعریف مفهومی و عملیاتی تحقیق در این فصل بیان شده است.

• بیان مسئله:

تداوم حیات هر سازمانی بستگی به تعامل پویای آن با محیط درونی و بیرونی دارد. بر اثر این تعامل تازه ترین اطلاعات و یافته های علوم و فنون بشری دریافت و منجر به تغییراتی در شیوه های عمل و رفتار سازمانی می گردد. همچنین در این تعامل، سازمان باید منابع کافی و مورد نیاز خود را کسب کند و همسان سازی لازم را با درخواست های واقعی محیط به عمل آورد. از این رو سازمان ها به دنبال کسب مزیت رقابتی هستند. مزیت رقابتی از جمله موضوع های مهمی است که در سال های اخیر در ادبیات مدیریت مورد تاکید قرار گرفته است. در این رابطه چشم اندازهای متفاوتی نسبت به عوامل تعیین کننده و موثر ارائه شده است ( جوانمرد و سخایی، 1388). تعاریف متعددی از مزیت رقابتی در سازمان ارائه شده است. برخی مزیت رقابتی را میزان فزونی جذابیت پیشنهاد های شرکت از نظر مشتریان در مقایسه با رقبا می دانند. و یا مزیت رقابتی را تمایز در ویژگی ها یا ابعاد هر شرکتی معرفی می کنند که آن را قادر به ارائه خدمات بهتر از رقبا به مشتریان می کند. با توجه به تعاریف ارائه شده در مورد مزیت رقابتی، مشخص می شود که مزیت رقابتی ارتباط مستقیم با ارزش های مورد نظر مشتری دارد. به نحوی که در یک طیف مقایسه ای هر چقدر ارزش های عرضه شده یک سازمان به ارزش های مورد نظر مشتری نزدیک تر یا با آن منطبق تر باشد می توان گفت که سازمان نسبت به رقبای خود در یک یا چند معیار رقابتی دارای برتری و مزیت است.  با این حال در رابطه با مقوله مزیت رقابتی دو موضوع مهم و مورد تاکید است: اول ایجاد و کسب مزیت رقابتی از طریق تلفیق کارآمد و موثر منابع محیطی و منابع سازمانی با استفاده از قابلیت های شبکه ای و هوشمندی رقابتی و دوم پایدار سازی مزیت رقابتی به دست آمده که در این رابطه و بر اساس مکتب نگرش بر مبنای منابع، مسئله مهم میزان تقلید پذیر بودن مزیت رقابتی است که به طور کلی این موضوع به ماهیت مزیت رقابتی بستگی دارد (مهری و خداداد حسینی، 1390). بارنی^[1] (2000) مزیت رقابتی را به عنوان ایجاد ارزش برای شرکت تعریف کرد که مشابه با بکارگیری روش های رقبا نیز نمی باشد. او همچنین بیان کرد که تنها منبع ایجاد ارزش، کم یاب و غیر قابل تقلید است. مزیت رقابتی باید دارای دو ویژگی باشد: اول،  وضعیت شرکت را بالاتر از وضعیت دیگر شرکت ها در بازار قرار دهد و دوم اینکه برای بهبود عملکرد مالی شرکت تلاش کند. از دیدگاه کامیشن و لوپز^[2] (2011) دو عامل یادگیری سازمانی و حافظه سازمانی بر مزیت رقابتی تاثیر دارند.  حافظه سازمانی نوعی منبع داخلی از دانش است که به بیان تجربه های گذشته شرکت می پردازد. شرکت ها در گذشته دارای تجربه هایی هستند که برای جلوگیری از تکرار مجدد در سازمان به شیوه های مختلف ذخیره شده و به دیگران منتقل می شود. کرت و مارچ که در سال 1963 برای اولین بار یادگیری سازمانی را عنوان کردند، معتقد بودند که تلاش سازمان ها در پاسخ به تغییرات در محیط خارجی خود برای تطابق اهداف سازمان با شرایط جدید، به کنکاش برای یافتن رویه هایی که سازمان را  برای رسیدن به اثربخشی بیشتر یاری می کند، منجر می شود. این رویه ها شامل رویه شناختی و رویه رفتاری می باشد. در گروه تعاریف شناختی کسب دانش، فهم و بینش جدید مطرح است. هرچند هر تعریفی در این گروه از زاویه ی خاصی موضوع یادگیری را مورد بحث قرار داده است، لکن تمرکز همگی آن ها بر تغییر شناختی است و همه ی آنها یادگیری سازمانی را نوعی فرآیند تعریف کرده اند ( علامه و مقدمی، 1388). در ادبیات یادگیری سازمانی، پا را فراتر از مفهوم روانشناختی یادگیری انفرادی می گذاریم. تاثیر آن مستقیم و غیر مستقیم بر راهی است که در آن یادگیری سازمانی خود را با واقعیت ها تطبیق می دهد. این در حالی است که بسیاری از تئوری ها در مورد یادگیری سازمانی بر اساس مشاهدات یادگیری انفرادی و مقایسه فرد و سازمان است. اگرچه یادگیری سازمانی ریشه در یادگیری انفرادی دارد، اما فرآیندی است که به توسعه آن منتهی می شود و به سادگی اضافه شدن اعضای مختلف به یکدیگر نیست (Hung et al., 2010). به نظر  می رسد یادگیری سازمانی به عنوان یک فرایند پویا بر اساس دانش بنا نهاده شده است که در میان سطوح مختلف فعالیت ها به کار برده شده است. از سطح فردی به سطح گروهی حرکت می کند و سپس به سطح سازمانی می رسد و مجددا برگشت کرده،  این فرایند از کسب دانش توسط افراد شروع شده و با مبادله و یکپارچه سازی این دانش تا حصول یک دانش جمعی ادامه پیدا می کند. این دانش که در حافظه سازمان ذخیره شده است، بر نوع دانش کسب شده تاثیر می گذارد. یک یادگیرنده منفرد در سازمان به طور گسترده ای به چیزی که توسط دیگر اعضای سازمان شناخته شده است دست می یابد. به عبارت دیگر دانش رایج انعکاسی از تداوم و پویایی فرایند یادگیری است (Gomez and Lorant, 2005). مطالعه های تجربی نشان داده است که حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر گرفته از نوآوری است. این مطالعه ها بیان می کنند که حافظه سازمانی باید دارای تاثیر مثبت بر نوآوری باشد . دانش موجود در شرکت می تواند  نوآوری سازمانی را تشویق کند و فعالیت های جدید کسب و کار را نیز معرفی کند. به طور ویژه حافظه سازمانی می تواند در تصمیم گیری های سازمان نیز کمک فراوانی انجام دهد. همچنین ارتباط بسیار گسترده ای بین قابلیت های یادگیری سازمانی و نوآوری وجود دارد. تحقیقات قبلی نشان داد که شرکت ها تشویق می شوند تا نوآوری را بهبود ببخ
شند. وراوردنا و همکاران (2006) نشان دادند که چطور یادگیری سازمانی موجب نوآوری می شود. آن ها بر این باورند که قابلیت یادگیری می تواند نوآوری سازمانی را از طریق کانال های مختلف ایجاد کنند. یادگیری و حافظه سازمانی می تواند به توسعه نوآوری بیانجامد ( Camision and Lopez., 2011).
اینگونه بیان شد که حافظه و یادگیری سازمانی از طریق نوآوری بر مزیت رقابتی تاثیر می گذارد. به طور کلی نوآوری به دو دسته نوآوری سازمانی و نوآوری بازار تقسیم می شود. نوآوری سازمانی می تواند به عنوان بکارگیری یک روش سازمانی جدید در شرکت تعریف شود و شامل بکارگیری روش های جدید برای سازمان دهی وظایف و رویه ها می شود. همچنین شامل بکارگیری روش های جدید برای توزیع مسئولیت ها و تصمیم گیری در میان کارکنان می شود و مفهومی جدید را برای ساختار فعالیت ها تعریف می کند. روش های جدید سازمانی در ارتباط با محیط بیرونی شرکت به عنوان کاربردهای جدید از نوآوری سازمانی نامیده می شود. نوآوری بازار نوعی بکارگیری روش های جدید بازاریابی است که موجب تغییراتی در طراحی محصول و بسته بندی می شود. به طور ویژه نوآوری بازاریابی شامل تغییرات زیاد در طراحی محصول است که این تغییرات در محصول یا ویژگی های خدمت و یا بسته بندی می تواند باشد. روش های بازاریابی جدید همچنین می تواند شامل کانال های فروش شود.نوآوری در قیمت و ارتقاء محصول نیز از دیگر انواع نوآوری بازار است            ( Camision and Lopez, 2011).
در شش ماه منتهی به این تحقیق بر طبق آمار دبیرخانه کمیسیون هماهنگی بانکها مستقر در سرپرستی بانک ملی استان گیلان، میزان کل منابع بانک ملی استان گیلان از  15668288 به 17189076 افزایش یافته است^[3]. طبق این آمار با وجود اینکه در میان 12 بانک دولتی، بانک ملی همچنان دارای بیشترین سهم از کل منابع و نیز رشد منابع می باشد، سهم منابع بانک ملی از 5/24 درصد به 4/22 درصد از سهم کل کاهش پیدا کرده است. این اطلاعات نشان دهنده درصد رشد بیشتر بانک های رقیب در جذب منابع و کاهش مزیت رقابتی بانک ملی نسبت به آن ها می باشد. برای رفع این مشکل نیاز به بررسی و شناخت عوامل تاثیرگذار بر مزیت رقابتی از جانب بانک ملی جهت بازگشت به جایگاه اولیه، از نظر میزان سهم منابع و همچنین افزایش این سهم با ایجاد مزیت رقابتی بیشتر، ضروری می باشد.
  هدف کلی این تحقیق بررسی تاثیر حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان است که این تاثیر گذاری از طریق نوآوری سازمانی و نوآوری بازار صورت می گیرد. جامعه آماری تحقیق کلیه شعب بانک ملی در استان گیلان می باشد. این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است که آیا حافظه سازمانی و یادگیری سازمانی بر مزیت رقابتی سازمان ها موثر هستند؟

• اهمیت و ضرورت تحقیق:

بازاریابی در سیر تکامل خود در مرحله ای قرار دارد که بازاریاب ها تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند و امروزه هدف از بازاریابی مدیریت تقاضا از طریق سوق دادن مشتری تا حد بلوغ در وفاداری به سازمان هاست. امروزه دیگر رضایت مندی مشتریان کافی نیست و شرکت ها، سازمان ها و بانک ها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دلخوش کنند. آنها باید مطمئن شوند که مشتریان راضی شان، وفادار هم هستند. در این فرآیند هدف برقراری روابط بلندمدت و متقابل با گروه های ذینفع و مهمتر از همه مشتری، به طوریست که مشتریان بیشتری را حفظ و مشتریان کمتری را از دست داده و به این ترتیب در بلند مدت منافعی حاصل می شود که در نتیجه، سهم بازار و سودآوری شرکت ها افزایش می یابد.
[1] Barney
[2] Camision and Lopez
[3] اعداد بر حسب میلیون ریال می باشد

واحد نراق
دانشکده مدیریت، گروه مدیریت دولتی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: مالی

عنوان :
بررسی تأثیر دوره‏های آموزش ضمن خدمت در ارتقاء  و بهروری کارکنان شرکت مهندسی مشاور تهران‏رایمند


پاییز 93

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات پژوهش 1

• مقدمه . 2
• بیان مسئله 3
• اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
• اهداف تحقیق . 7

1-4-1. هدف کلی 7
1-4-2. هدف های فرعی . 7

• فرضیه های تحقیق . 8

1-5-1. فرضیه اصلی . 8
1-5-2. فرضیه های فرعی 8

• مدل مفهومی . 9
• تعریف وازه ها و اصطلاحات تخصصی 9

1-7-1. آموزش ضمن خدمت . 10
1-7-2. بهروه وری نیروی انسانی 10
فصل دوم: پیشینه پژوهش . 11
2-1. مقدمه . 12
2-2. مفهوم آموزش . 13
2-3. اهداف آموزش نیروی انسانی . 14
2-3-1. اهداف سازمانی 15
2-3-2. اهداف کارکنان 15
2-3-3. اهداف اجتماعی 15
2-4. اصول آموزش کارکنان 16
2-5. انواع فنون آموزش 18
2-5-1. گروه اول: روشهایی که منظور از آنها دادن اطلاعات است 18
2-5-1-1. سخنرانی . 19
2-5-1-2. سمینار 19
2-5-2. گروه دوم: روشهای شبیه سازی 20
2-5-2-1. بررسی موارد خاص 20
2-5-2-2. ایفای نقش . 21
2-5-2-3. تمرین شغل . 21
2-5-2-4. بازیهای مدیریتی 22
2-5-3. گروه سوم: وشهای آموزش ضمن خدمت 23
2-5-3-1. گردش شغلی 23
2-5-3-2. آموزش کارگاهی 24
2-5-3-3. مربیگری 24
2-5-3-4. جانشینی موقت . 24
2-5-3-5. استاد-شاگردی . 25
2-6. تعریف آموزش ضمن خدمت 25
2-7. اهمیت و ضرورت آموزش ضمن خدمت . 26
2-8. اصول آموزش ضمن خدمت 31
2-8-1. فعال بودن یادگیرنده . 31
2-8-2. احترام به یادگیرنده 32
2-8-3. اصل مسأله محوری 32
2-8-4. اصل استقلال یادگیرنده . 32
2-8-5. اصل تناسب 33
2-8-6. اصل تداوم 33
2-8-7. اصل یادگیری متقابل . 34
2-8-8. اصل همسانی تجارب یادگیرندگان . 34
2-9. اهداف آموزش ضمن خدمت کارکنان 35
2-9-1. هماهنگ و همسو کردن کارکنان با سازمان . 36
2-9-2. افزایش رضایت شغلی و بهبود روحیه کارکنان . 36
2-9-3. کاهش حوادث و ضایعات کاری 37
2-9-4. بهنگام سازی دانش و توازن نیروی انسانی در سازمان . 37
2-10. انواع آموزش ضمن خدمت . 40
2-10-1. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب زمان 40
2-10-1-1. آموزشهای کوتاه مدت تخصصی . 40
2-10-1-2. آموزشهای بلند مدت 41
2-10-1-3. آموزشهای ترکیبی یا میانگین . 41
2-1-2. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب هدف 42
2-10-2-1. آموزشهای توجیهی 42
2-10-2-2. بازآموزی 42
2-10-2-3. آموزشهای جبرانی 43
2-10-2-4. دانش افزایی 43
2-10-3. انواع آموزشهای ضمن خدمت بر حسب ماهیت . 44
2-10-3-1. آموزشهای ویژه یا تخصصی 44
2-10-3-2. آموزشهای عمومی 44
2-11. ضرورت آموزش ضمن خدمت . 45
2-12. تهیه و تدوین برنامه عمل آموزش ضمن خدمت . 46
2-12-1. تدوین هدفهای آموزشی 46
2-12-1-1. تعیین هدف ها 46
2-12-1-2. اهمیت هدف ها . 47
2-12-2. تصمیم گیری درباره محتوا و مواد آموزشی مورد نیاز دوره 48
2-12-3. تصمیم گیری درباره روش اجرای دوره . 50
2-12-3-1. ماهیت دوره . 50
2-12-3-2. اهمیت و محتوای دوره 50
2-12-3-3. شرکت کنندگان در دوره 50
2-12-3-4. حجم کلاس ها . 50
2-12-3-5. منابع و امکانات در دسترس . 51
2-12-3-6. مدت زمان دوره 51
2-12-3-7. علاقه و تمایل مدرسان . 51
2-12-4. تجهیزات، امکانات و منابع مورد نیاز 51
2-12-4-1. تجهیزات و وسائل کمک آموزشی . 51
2-12-4-2. امکانات و تسهیلات رفاهی 52
2-12-4-3. امکانات و تسهیلات لازم در محیط آموزشی 52
2-12-4-4. منابع مالی . 52
2-13. اجرای برنامه های آموزش ضمن خدمت . 53
2-14. الگوهای مختلف اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت 54
2-14-1. الگوی سنتی . 54
2-14-2. الگوی گاسکی . 55
2-14-3. الگوی ترکیبی . 56
2-15. عوامل مؤثر بر استقبال از دوره های آموزشی 57
2-15-1. ویژگی های کارکنان سازمان . 57
2-15-2. ثبات شغلی . 58
2-15-3. ماهیت شغل یا حرفه 58
2-15-4. عوامل مرتبت با سازمان . 58
2-15-4-1. اندازه‏ی یک سازمان . 59
2-15-4-2. فرهنگ آموزش خدمت 59
2-15-4-3. راهبرد سازمان . 59
2-15-4-4. تغییر در روش کار . 60
2-16. فرایندهای آموزش . 60
2-17. بهره وری . 62
2-18. نقش انسان در بهبود بهره وری و عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی 63
2-19. بهره وری منابع انسانی . 65
2-20. عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی . 65
2-20-1. تعلیم و تربیت 67
2-20-2. آموزش . 68
2-20-3. تکنولوژی . 69
 2-20-4. نقش مشارکت و همکاری در بهره وری 70
2-20-5. انگیزش 70
2-21. رابطه بین آموزش و بهره وری 71
2-22. نقش آموزش نیروی انسانی بر بهره وری 73
2-23. پیشینه پژوهش . 74
فصل سوم: روش تحقیق . 78
3-1. مقدمه 79
3-2. روش تحقیق . 79
3-2-1. جهت گیری پژوهش 80
3-2-2. رویکرد پژوهش . 80
3-2-3. افق زمانی پژوهش 80
3-2-4. اهداف پژوهش 80
3-2-5. استراتژی پژوهش . 80
3-3. متغیرها و شاخص های تحقیق 81
3-4. قلمرو تحقیق 81
3-4-1. قلمرو مکانی تحقیق 82
3-4-3. قلمرو موضوعی تحقیق 82
3-5. جامعه آماری 82
3-6. حجم نمونه و روش نمونه گیری . 82
3-7. ابزار جمع آوری اطلاعات 83
3-7-1. مطالعات کتابخانه ای 83
3-7-2. تحقیقات میدانی 84
3-7-2-1. نامه همراه . 84
3-7-2-2. سؤال های (گویه ها) پرسشنامه . 84
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه . 85
3-8-1. تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه . 85
3-8-2. تعیین اعتبار (روایی) پرسشنامه . 86
3-8-2-1. روایی محتوا . 87
3-8-2-2. روایی سازه 88
3-9. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات 90
3-9-1. آمار توصیفی . 90
3-9-2. آمار استنباطی . 91
3-10. مدل سازی معادلات ساختاری 92
3-11. مراحل مدل معادلات ساختاری 93
3-11-1. مراحل بیان مدل . 94
3-11-2. مرحل دوم تخین مدل . 95
3-11-3. ارزیابی تناسب یا برازش . 96
3-11-4. اصلاح مدل 98
3-11-5. تفسیر مدل 98
3-11-6. ابلاغ یا نوشت گزارش تحقیقات 99
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات . 100
4-1. مقدمه 101
4-2. آمار توصیفی 101
4-2-1. آمار توصیفی بر حسب متغیرهای جمعیت شناختی 101
4-3. آزمون نرمال بودن داده ها . 103
4-4. تحلیل عاملی تأئیدی 103
4-5. آزمون فرضیه های تحقیق 106
4-5-1. آزمون فرضیه اصلی 106
4-5-2. فرضیه فرعی اول 110
4-5-3. فرضیه فرعی دوم 113
4-5-4. فرضیه فرعی سوم . 116
4-5-5. فرضیه فرعی چهارم 119
4-5-6. فرضیه فرعی پنجم . 122
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات . 126
5-1. مقدمه 127
5-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 128
5-3. پیشنهاداتی بر اساس نتایج تحقیق . 131
5-4. پیشنهاداتی برای محققین آینده 133
5-5. محدویت های تحقیق 133
پرسشنامه 135
منابع فارسی 137
منابع غیر فارسی 144


فصل اول: کلیات پژوهش

1-1.          مقدمه

سازمان‏های امروزی از ارکان مهمی از قبیل سرمایه، نیروی انسانی، فناوری و مدیریت تشکیل یافته‌اند، که به زعم بسیاری ازصاحبنظران، نیروی انسانی مهمترین رکن در این بین است. زیرا کارایی سازمانها منوط به انجام وظایف درست و صحیح این نیروها در دایره صفی و ستادی است. از آنجاییکه 70 درصد از منابع و سرمایه سازمانها را منابع انسانی تشکیل میدهد، لذا تأمین این سرمایه انسانی مستلزم انجام فعالیتهای آموزشی منظم درتمامی سطوح سازمانی است (عباسیان،عبدالحسین، 1385)، [61]. بنابراین برای حداقل بالا بردن سطح کیفیت و یا کمیت کار سازمان، نیروی‏انسانی احتیاج به آموزش دارد،  از طرفی دیگر پیشرفتهای روز افزون در علوم و فنون، تغییرات در مسیر تولیدات و خدمات سازمانها، گسترش و یا محدود شدن اهداف کلی سازمان، اهداف خود کفایی و سایر تغییرات و تحولات سیاسی، اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی و غیره هم نیاز به آموزشهای جدیدی را محرز می‏سازد و لزوم توجه نیروهای بیشتری را در امر آموزش منابع انسانی توجیه می نماید. در واقع کوششهای اقتصادی انسان همیشه و همواره معطوف برآن بوده است که حداکثر نتیجه را از حداقل تلاشها و امکانات بدست آورد. این تمایل را می توان اشتیاق وصول به بهره‏وری افزونتر نام نهاد.
امروزه در اقتصاد تمامی کشورها، ارتقا بهره‏وری به اولویتی ملی تبدیل شده است. اقتصاددانان، ادامه حیات و بقای اقتصادی کشور را به توانایی مستمر در کسب تولید بهینه در ازای هر واحد ستانده، وابسته میدانند و همگان عقیده دارند که بهره‌وری موجبات رشد اقتصادی و بهبود سطح زندگی افرادجامعه را فراهم می‌آورد (احمدی،پروین1380)،[7]. پیدایش نگرش جدید به مفهوم بهره وری، بیش ازسه دهه پیشینه دارد و تاکید همه جانبه بر بهره‏وری، مربوط به دو دهه اخیر است، بطوریکه دهه90 را دهه بهره‏وری نام نهاده‏اند.
بهره‌وری مفهومی است جامع و کلی که افزایش آن به عنوان یک ضرورت، جهت ارتقای سطح زندگی انسانها و ساختن اجتماعی مرفه‌تر که هدفی ملی برای همه کشورهای جهان است، همواره مدنظر صاحبنظران می‌باشد و شاید بتوان گفت که رسالت اصلی علم مدیریت، دستیابی به بهره‌وری بیبشتر است و این امر همواره مورد توجه مدیران برای اداره و مهندسی مجدد سازمانها بوده است. با توجه به ضرورت این مفهوم (بهره‌وری) و دگرگونی‌های شگرفی که در علوم و فنون و تکنولوژی رخ داده، صاحب نظران مدیریت منابع انسانی را بر آن داشته تا با استفاده از فنون مختلف آموزش زمینه همسو کردن فعالیتهای انسان را با این پیشرفتها به منظور دستیابی به بهبود بهره‌وری فراهم آورند.

1-2.         بیان مسأله

در گذشته چنین گمان می‌رفت که زمان آموختن با زمان کارکردن و زندگی کردن از هم جدا هستند و بنابراین برای آنها آموزشی، در‏خور توجه بود که، پیش از آغاز کار به افراد داده می‌شد. بر‌‌ این گمان، انسان برای زمانی می‌آموزد و سپس به زندگی و کار مولد و سودمند می‌پردازد و زمانی که کار و زندگی آغاز می‌شود، دیگر برای آموزش و پرورش جایی در خور توجه وجود ندارد. این اندیشه اکنون روایی ندارد و آموزش و پرورش با زیستن انسان همراه شده است. همه مردم برای همه وقت باید به آموختن بپردازند و از تازه‌های دانش بشری خود را تازه سازند و با نیرو و آگاهی بیشتر زندگی سودمند را دنبال کنند. مهمترین نیروی هر سازمان و تشکیلاتی، انسان‏های شاغل در آن می باشند و همچنین موثرترین عامل در بقا و ادامه حیات  آن سازمان هستند و پذیرش این حقیقت که موفقیت هر سازمانی در گرو گسترش توانایی‏ها و پرورش کامل استعدادهای نیروری انسانی آن است نیز غیر قابل انکار است، بنابراین امروزه آموزش کارکنان به عنوان عامل نوسازی، پویایی، رشد و ارتقاء توانایی کارکنان و در نتیجه توسعه و پیشرفت سازمان بیش از پیش مورد توجه خاص قرار گرفته است. توانمند‏سازی نیروی‏انسانی در سازمان‏ها از طریق اجرای دوره‏های آموزش ضمن خدمت و آموزش کارکنان به عهده دستگاه‏های اجرایی است، که کارکنان خود را برای فعالیت‏های دستگاه و آماده‏سازی آنان برای قبول مسئولیت های مختلف آموزش می‏دهند. بررسی‏ها نشان داده است اجرای آموزش‏های ضمن خدمت باعث اثربخشی و افزایش بهره‏وری شده، کارایی را بالا برده و سطح توانایی کارکنان را افزایش می‏دهد (اصغری،فرهاد و جلیلیان،حمیدرضا 1391)،[13]. به عنوان مثال در سال 2004 پس از سنجش اثربخشی دوره‏های آموزشی شرکت موتورلا مشخص شد که هر یک دلار سرمایه‏گذاری در امر آموزش کارکنان، 33 دلار بازده به همراه داشته است( پیشک، 2004).
آموزش ضمن خدمت در حقیقت به معنای تغییر دانسته‏های کارکنان، چگونه انجام دادن کار، تغییر نگرش آنها نسبت به کار، تغییرنگرش آنها نسبت به همکاران و سرپرستان است. لذا آموزش مستقیماً با یادگیری کارکنان در ارتباط است. به نحوی‏که آموزش ضمن خدمت صرفنظر از اثر آن بر یادگیری فاقد تاثیرگذاری مثبت خواهد بود. از آنجا که امر آموزش موثرترین وسیله برای تربیت و تجهیز نیروی انسانی و تامین تخصص‏های مورد نیاز بخش دولتی است، بعنوان عنصر اصلی توسعه اقتصادی و اجتماعی، ارتباطی تنگاتنگ با اهداف سازمانها دارد. موضوع آموزش کارکنان نیز زمانی نتیجه بخش خواهد بود که آموزش‏های ارائه شده در عمل بکارگرفته شود (معصوم زادگان ،1388)،[83] جان اف.می در مفهوم آموزش ضمن خدمت می گوید: آموزش ضمن خدمت عبارت است از بهبود نظامدار و مداوم مستخدمین از نظر دانش، مهارتها و رفتارهای که به رفاه آنها و سازمان محل خدمتشان کمک نماید، به این ترتیب هدف از آموزش ضمن خدمت ایجاد توانایی بیشتر تولید افزایش کارایی در شغل فعلی، کسب شرایط بهتر و احراز مقامات بالاتر می‏باشد. بنابراین چهره اصلی آن در همه سازمان‏ها و نهادها عبارت است از افزایش کارایی پرسنل و ایجاد سازش با محیط و در نتیجه افزایش خدمت (نیکویی مقدم،محمودو میرضایی،ناهید1384)،[92]. با توجه به تحقیقات داخلی و خارجی صورت گرفته در مورد آموزش کارکنان و به عبارتی آموزش ضمن خدمت می‏توان گفت، هدف نهایی آموزش کارکنان در سازمانها افزایش کارایی، اثربخشی و بهره‏وری می‏باشد(نیکوئی مقدم، محمود،1384)،[92].
منابع انسانی، مهمترین عامل در بهبود و افزایش بهره‏وری است و یکی از راههای کسب و ارتقاء مهارتهای جدید این منابع، از طریق آموزش می‏باشد. همان طوری که جوامع بشری از سنتی بودن به صنعتی شدن و از صنعتی بودن به فرا‏صنعتی شدن، گام برخواهند داشت. علوم و فنون و تکنولوژی هم رو به تکامل، دگرگونی و پیشرفت است و به موازات این تغییرات است که اهمیت لزوم و خواص آموزش بیش از پیش ملموس گشته تا حدی که امروزه می‌گویند: آموزش در حقیقت خود مدیریت است. همچنین می‏توان آموزش در محل کار را برای منابع انسانی به عنوان یک منبع مهم برای افزایش سرمایه انسانی دانست (کاروسان و همکاران، 2005)،[119]. انگیزه انتخاب این موضوع از آنجاست که، با توجه به اینکه منابع انسانی در سازمانهای امروزی جزء سرمایه‏های اساسی یک سازمان محسوب می شوند، آموزش آنها یک امر حیاتی و اجتناب ناپذیر است، که باید به طور مستمر با مجموع فرآیندهای مدیریت مورد توجه قرار گیرد تا سایر فعالیتهای مدیریت بتواند مثمر ثمر واقع گردد. که اگر این آموزش به طریقه‏ای صحیح، جامع و کامل انجام پذیرد و به عنوان وسیله‏ای برای رسیدن به بهبود و افزایش بهره‏وری مدنظر قرار گیرد دارای خواص بیشماری از جمله موارد زیر است:

• تسهیل در فرآیند مدیریت و نیل به اهداف سازمانی
• ایجاد هماهنگی درنحوه انجام کارها در سازمان
• ایجاد حس انعطاف پذیری لازم در کارکنان
• تقلیل سطح حوادث و سوانح در محیط کار
• بهبود کیفی و کمی محصولات و یا خدمات ارائه شده توسط کارکنان (ابطحی،حسین،1383)،[2].

متاسفانه یکی از نقاط ضعف و ریشه‏ی بسیاری از نابسامانیها، کمبودها و عدم کارایی‏ها را باید در نبود بهره‏وری نیروی انسانی جستجو کرد. همچنین نبود یک برنامه صحیح جامع در رابطه با نیروی انسانی و نحوه بکارگیری، آموزش و تنظیم رابطه‏ی کار، فرهنگ علاقه به کار و احساس مسئولیت در آن مشکلات بزرگی را برای جامعه به همراه داشته است. عدم توجه به انتخاب صحیح، هدایت و آموزش کارکنان، نبود معیارهای نامناسب در جهت ارزیابی شغلی کارکنان و تجزیه و تحلیل مشاغل، بی‏توجهی و نبود مقررات لازم در راستای تعیین انگیزه‏های مادی و غیر‏مادی کارکنان، عدم پذیرش خلاقیت و نوآوری، نبود امنیت شغلی همه و همه دست‏در‏دست یکدیگر داده تا ریشه‏های بهره‏ور نبودن در افراد و سازمانها گسترش یابد (ساعتچی،محمود، 1380)،[42] شرکت مهندسی مشاور تهران‏رایمند با توجه به مسئولیت‏های متعددی که بر عهده دارد، بدیهی است که علاوه برفراهم آوردن آموزش‏های ضمن خدمت  برای کارکنان  دست‏یابی به شاخص‏های بهره‏وری نیز از اهداف آن به شمارمی‏رود. بر همین اساس سنجش میزان بهره‏وری در ارتباط با آموزش‏های ضمن خدمت  یکی از راهکارهای گسترش این شرکت و دست‏یابی به اثربخشی بیشتر است که در پژوهش حاضر به بررسی میزان تأثیرگزاری دوره های آموزش ضمن خدمت در بهره‏‏وری کارکنان شرکت مهندسی مشاور تهران‏رایمند پاسخ داده شده است.

1-3.        اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  ( (M.A

گرایش مدیریت بازرگانی-داخلی
عنوان :
بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان

زمستان 1391

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول : کلیات
چکیده . 1
مقدمه. 2
1-1- بیان مساله 4
1-2- اهمیت وضرورت انجام تحقیق 5
1-3- اهداف تحقیق 6
1-4- فرضیه های تحقیق. 6
1-5- قلمرو تحقیق. 7
1-6- روش تحقیق 8
1-7- کاربرد نتایج تحقیق 8
1-8- متغیرهای تحقیق. 9
1-9- تعریف واژه ها. 9
خلاصه. 11
فصل دوم: مروری بر ادبیات موضوع
مقدمه. 12
2-1- کیفیت خدمات. 13
2-1- 1- کیفیت 13
2-1-2- خدمات ،‌تعاریف و ویژگیها 16
2-1-2-1- تعریف خدمات 18
2-1- 2- 2- ویژگیهای خدمات. 19
2-1- 2- 3- آمیخته بازاریابی خدمات. 20
2-1-3- کیفیت خدمات. 26
2-1-3-1- اهمیت کیفیت خدمات.
2-1-3-2-1- مدل گرونروز.30
2-1-3-2- 2- مدل پاراسورمن 34
2-1-3-2-3 مدل نظام مبادله ای کیفیت خدمات 37
2-1-3-2-4- الگوی شکاف های کیفیت خدمات
2-2- بازاریابی داخلی
2-2-1- مفهوم بازاریابی داخلی
2-2-2- سیرتکاملی بازاریابی داخلی
2-1-2-1- مرحله اول انگیزش و جلب رضایت کارمند
12-2-2  مرحله دوم : مشتری مداری
2-1-2-3- مرحله سوم : اجرای استراتژی و مدیریت تغییر
2-2-3- آمیخته ی بازاریابی درونی
2-2-4- مروری بر مفاهیم مطرح درتحقیق
2-2-4-1- مقیاس بازاریابی داخلی
2-2-4-2- مقیاس  کیفیت خدمات
2-3 پیشینه تحقیق
2-3-1 تحقیقات انجام شده در ایران
2-3-2 تحقیقات انجام شده درسایر کشورها
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه
2-1 روش تحقیق
3-2 جامعه آماری
3-3 روش نمونه گیری
3-4 روش گردآوری اطلاعات
3-5 ابزار گردآوری اطلاعات
3-5-1 اعتبار پرسشنامه
3-5-2 روایی پرسشنامه
3-6 روش تجزیه وتحلیل داده ها
3 -7- روش های آزمون آماری
3-7-1- مدل یابی معادلات ساختاری
3-7-2- تحلیل مسیر
3-7-3- تحلیل عاملی
3-7-4- آزمون های برازندگی مدل کلی
3-7-5- آزمون تحلیل واریانس تک عاملی
3-7-6 آزمون های کروسکال-والیس
3-7-7 آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف
فصل چهارم:نتایج و یافته ها
مقدمه
4-1 تجزیه و تحلیل توصیفی داده ها
4-1-1 بررسی توصیفی ویژگی های جمعیت شناسی
4-1-1-1جنسیت
4-1-1-2توزیع سن
4-1-1-3- تحصیلات
4-1-1-4-درآمد ماهیانه
4-2-1بررسی مدل
4-2-1-1 نتایج تحلیل عاملی
4-3- یافته های پژوهش
4-3-1 بررسی مدل های اندازه گیری
4-3-1-1 مدل اندازه گیری بازاریابی درونی
4-3-1-2مدل اندازه گیری کیفیت خدمات
4-3-2  بررسی مدل ساختاری
4-3-3 مدل معناداری
4-3-4 مدل ساختاری دوم
4-4- بررسی  وجود تفاوت کیفیت خدمات در مناطق 14 گانه شهرداری
4-5- بررسی تاثیر سن، جنس، میزان تحصیلات و درآمد ماهیانه بر کیفیت وضعیت موجود خدمات شهرداری اصفهان
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه
5-1 نتایج تحقیق
5-1-1 نتایج حاصل از آزمون فرضیات
5-2 محدودیت های تحقیق
5-3 پیشنهادات
5-3-2 پیشنهادات برای تحقیقات بعدی
منابع فارسی
منابع لاتین
چکیده انگلیسی
فهرست شکل ها

شکل 2-1-  ضرورت توجه به کیفیت خدمات (سیدجوادین  و کیمایشی ، 1384)
شکل 2-2-  ابعاد کیفیت خدمات
شکل 2-3  ابعاد سروکوال – ابزاری برای سنجش کیفیت خدمات
شکل 2-4 بازاریابی درصنایع خدماتی
شکل4-1  مدل اندازه گیری بازاریابی درونی در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-2 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-3 مدل تحقیق در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-4 مدل در حالت معنی داری
شکل 4-5 مدل در حالت تخمین استاندارد
شکل 4-6 مدل در حالت تخمین استاندارد


فهرست جدول‌ها

جدول 2-1 طباطبائی و اخوان (1389)
جدول 2-2 مقایسه آمیخته بازاریابی درونی و آمیخته بازاریابی بیرونی
جدول 3- 1(تعدادنمونه انتخابی ازمناطق14گانه شهرداری اصفهان)
جدول3-2: طیف لیکرت
جدول3-4 سئوالات مربوط به پرسشنامه
جدول 3-5  آلفا کرونباخ
جدول 4-1 توزیع فراوانی جنسیت
جدول 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
جدول 4-4 توزیع فراوانی درامد ماهیانه
جدول4-5 تحلیل عاملی تاییدی
جدول شماره 4-6  بررسی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری بین چهارده منطقه شهرداری
جدول شماره 4-7  رتبه بندی رضایت از کیفیت خدمات شهرداری
جدول 4-8  نتایج تجزیه واریانس کیفیت خدمات موجود در شهرداری در سطوح مختلف فاکتور های حنس، سنف تحصیلات و درآمد کارکنان
فهرست نمودار ها

نمودار شماره 4-1 توزیع فراوانی جنسی
نمودار 4-2 توزیع فراوانی سن
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات
نمودار 4-4  توزیع فراوانی درآمد ماهانه


چکیده
یکی از ویژگی های مهم خدمات ، تعامل مستقیم کارکنان با مشتریان و نقش تعیین کننده رفتارهای مشتری مدارانه آنها در برخورد با مشتریان می باشد .امروزه با مطرح شدن ایده و مفهوم بازاریابی درونی،اهمیت و نقش تعیین کننده مشتریان درونی سازمان ها (کارکنان) در موفقیت برنامه های بازاریابی بیرونی بیش از پیش روشنتر شده است.لذا تحقیق حاضر با هدف شناسایی تاثیر اقدامات بازاریابی درونی بر کیفیت خدمات انجام شده است. از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود . این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش،توصیفی-پیمایشی ونوع تحقیق بر مبنای هدف، کاربردی می باشد.
در این تحقیق نمونه گیری با استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است و حجم نمونه بر اساس فرمول کوکران 286 نفر تعیین گردید. ابزار پژوهش پرسشنامه ای بوده است که پایایی آن با استفاده از ضریب آلفا کرونباخ (0.924=α) تایید شدو داده های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزارspss نسخه 15 و لیزرل(Lisrel) تجزیه وتحلیل گردید. جهت تجزیه وتحلیل های آماری از آزمون های تحلیل واریانس تک عاملی،کروسکال –والیس ،آزمون همبستگی استفاده گردیده است. نتایج تحقیق حاضر نشان داد اقدامات بازاریابی درونی بر طبق یک مدل مفهومی (تحیل مسیر)کیفیت خدمات را در شهرداری شهر اصفهان ارتقاء می بخشد، و متغیر بهبود و توسعه از میان ابعاد بازاریابی داخلی بیشترین تاثیر را بر کیفیت خدمات داشته است  همچنین از نتایج آزمون تحلیل واریانس تک عاملی مشخص گردید ازعوامل جمعیت شناسی تحقیق، تنها متغیر تحصیلات کارمندان است که بر کیفیت خدمات شهرداری تأثیر گزار بوده است.



فصل اول

کلیات تحقیق


مقدمه
امروزه سازمان ها در محیطی پویا،پر ابهام و متغیر فعالیت می کنند.یکی از بارزترین ویژگی های عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی،سیاسی، اقتصادی، تکنولوژیکی و فراملی آنها روی می دهد.پویایی های محیطی و رقابت فزآینده سازمان ها را بر آن داشته است تا جهت فعالیت رقابت پذیرتر شده و رضایت مشتریان خود را بدست آورده و از طرفی مشتریان جدیدی کسب کنند.در سازمانهای خدماتی از مهمترین عوامل در جهت حفظ و کسب مشتریان جدید کیفیت خدمات می باشد.در واقع در سازمان های خدماتی منابع مزیت رقابتی کیفیت خدمات و نیروی انسانی ارائه دهنده آن خدمت می باشند.از عوامل مهمی که می تواند موجب ارتقای کیفیت خدمات شود بازاریابی درونی می باشد.هدف اصلی بازاریابی درونی توسعه آگاهی از مشتریان درونی و بیرونی و برداشتن موانع وظیفه ای در مسیر ارزشی کردن کیفیت خدمات و اثربخشی سازمانی است.بازاریابی درونی به کارکنان به عنوان مشتریان درونی و به مشاغل به عنوان محصولات درونی می نگرد.بنابراین بازاریابی درونی یک فعالیت مهم در توسعه یک سازمان مشتری مدار است.
در این تحقیق بابررسی کتب و مقالات مربوطه در رابطه با کیفیت خدمات و بازاریابی داخلی و عناصر و اجزای متفاوت بکار رفته در تحقیق بیان و معرفی خواهد شد .در این فصل، ابتدا به بیان مسأله پژوهش پرداخته می‌شود سپس ضرورت و اهمیت تحقیق و اهدافی که این پژوهش دنبال می‌کند، ارائه خواهد شد.در ادامه فرضیات، قلمرو تحقیق، روش تحقیق و کاربرد نتایج تحقیق معرفی خواهند شد و در نهایت متغیرها و واژگان کلیدی تعریف می‌شوند.

1-1بیان مسله
امروزه شهرداری ها اهرم مهم توسعه شهری در هر کشور به شمار می آیند. همچنین ارائه خدمات با کیفیت عالی به مشتریان(شهروندان) فلسفه وجودی شهرداری ها و از آرمان های این سازمان ها می باشد.همچنین کیفیت خدمات ارائه شده در شهرداری به مشتریان، مانند سایر سازمان های خدماتی به کارکنانی بستگی دارد که این خدمات را ارائه می کنند( لینگ،2000). در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.در واقع مهمترین شاخص برای اثربخشی بیرونی سازمان های خدماتی،کیفیت خدمات می باشد. کیفیت باید به عنوان انطباق محصول یا خدمت با نیاز مشتری تعریف شود.کیفیت خدمات بسیار متغیر می باشد،در واقع کیفیت خدمات به عوامل چندی از قبیل شخص ارائه دهنده خدمت،زمان ومکان ونحوه ارائه خدمت بستگی دارد.شرکت های خدماتی خوب، شرکت هایی هستند که رضایت کارکنان برای آنها همانند رضایت مشتریان اهمیت دارد. از طرفی؛ بازاریابی داخلی به این معناست که یک موسسه خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان ستادی خود را به خوبی آموزش دهد و ترغیب کند که به صورت گروهی با هم همکاری کنند . در حقیقت، بازاریابی داخلی باید بر بازاریابی بیرونی پیشی گیرد. بی معنی است که اعلان و تبلیغ شود که خدمات ما عالی است در حالی که کارکنان شرکت از عهده ارائه چنین خدماتی بر نمی آیند( کاتلر و آرمسترانگ،1389).بازاریابی داخلی و گرایش بازاریابی داخلی در واقع فرایند تشخیص و برانگیختن خواسته ها و نیاز های کارکنان به عنوان پیش نیاز خواسته ها و نیاز های مشتریان می باشد (لینگز،2004). علی رغم اهمیت رضایت شهروندان از عملکرد شهرداری ها از ارائه خدمات عمومی و از آن طریق بهبودکیفیت زندگی شهروندان به طور کلی،و ارتباط عملکرد شهرداریها مانند دیگرسازمان های خدماتی با کارکنان ارائه دهنده خدمات، متاسفانه در ایران تاکنون توجه چندانی به این مسئله نشده است.لذا هدف اصلی در این تحقیق مشخص کردن تاثیر مفاهیم بازاریابی داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می باشد . از این رو در این تحقیق با استفاده از مدل فورمن و مانی  تاثیرسه جنبه بازاریابی داخلی؛ بهبود و توسعه،پاداش و چشم انداز ،بر کیفیت خدمات اندازه گیری می شود ،لذا این عوامل به عنوان متغیر های مستقل تحقیق می باشند و کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری شهر اصفهان به عنوان متغیر وابسته این تحقیق می باشد.
اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
در سازمان های خدماتی کیفیت خدمات یک امر حیاتی است.بسیاری از سازمان ها از ارضای نیازهای کارکنان خود به عنوان مشتریان داخلی غافل مانده اند.در واقع امروزه  بازاریابی داخلی(رضایت مشتریان داخلی) به عنوان یک راهبرد برای اجرای برنامه های سازمان شناخته شده است . مطالعات مربوط در این زمینه حاکی از آن است که فعالیت های بازاریابی داخلی از طریق نفوذ و ایجاد انگیزه در کارکنان رقابت پذیری سازمان را بهبود بخشیده و شایستگی ها را ارتقاء می دهد .
به طور کلی می توان گفت ایجاد رضایت درمشتریان داخلی(کارکنان) سازمان های خدماتی ، این سازمان ها را مجهز به شایستگی ها و قابلیت هایی می کند که ضمن بهره گیری از فرصت های محیطی ،ارتقاء عملکرد آنها را به دنبال خواهد داشت.
یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها

1-3 اهداف تحقیق
هدف اصلی دراین تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد و اهداف فرعی دیگرعبارتند از:

• تاثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان
• بررسی تفاوت کیفیت خدمات در بین 14منطقه شهرداری شهر اصفهان
• بررسی تفاوت نظرسنجی بین افراد پاسخگو از نظر عوامل جمعیت شناسی

1-4 فرضیه های تحقیق
فرضیه اصلی:

1. رضایت مشتریان داخلی(بازاریابی داخلی) اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.

الف.تبیین چشم انداز روشن اثرمثبت ومعناداری برکیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
ب.بهبود وتوسعه  کارکنان اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
ج.سیستم  پاداش شغلی شهرداری اثرمثبت ومعناداری بر کیفیت خدمات شهرداری اصفهان دارد.
2.بین کیفیت خدمات 14 منطقه شهرداری اصفهان تفاوت معنا داری وجود دارد.
1-5 قلمرو تحقیق
دراین پژوهش قلمرو تحقیق در رابطه با 3 عامل موضوع، مکان، زمان به شرح زیر می‌باشد.
قلمرو موضوعی:  مساله اصلی تحقیق بررسی تأثیر رضایت مشتریان داخلی بر کیفیت خدمات شهرداری شهر اصفهان می‌باشد.
قلمرو زمانی: این تحقیق درفاصله زمانی 1 /4 /1391 تا 1 /10 /1391 انجام می‌گیرد.
قلمرو مکانی: کارمندان 14 منطقه شهرداری  شهر اصفهان به  عنوان قلمرو مکانی تحقیق می‌باشد که انجام عملیات میدانی و تکمیل  پرسشنامه‌ها‌ی تحقیق از طریق این کارمندان صورت گرفته است.

1- 6 روش تحقیق
این پژوهش برحسب هدف ازنوع تحقیق کاربردی  است و از نظر روش، توصیفی- پیمایشی و از نوع همبستگی می‌باشد و بدنبال تعیین روابط علی میان متغیرهای بازاریابی درونی و کیفیت خدمات در سازمان شهرداری شهر  اصفهان است. جامعه آماری تحقیق کارکنان14منطقه شهرداری در شهراصفهان می‌باشد و نمونه گیری با  استفاده از شیوه طبقه بندی متناسب با حجم نمونه انجام گرفته است. برای جمع آوری اطلاعات از  دو روش میدانی (پرسشنامه) و کتابخانه ای (مطالعه کتب، مجلات، پایان نامه‌ها‌ و مقالات فارسی و انگلیسی) استفاده شده است. به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها‌ی پرسشنامه دربخش آمار توصیفی شاخص‌ها‌ی آماری نظیر فراوانی، میانگین، انحرف معیار،جداول و نمودارهای آماری به کارگرفته شده و دربخش آمار استنباطی آزمونt  تک نمونه ای، آزمون تحلیل واریانسTouky، آزمون همبستگی پیرسون، آزمون معنادار بودن ضریب همبستگی،آزمون کای دو و آزمون تحلیل عاملی به منظور سنجش روایی سوالات استفاده شده است.
1-7 کاربرد نتایج تحقیق
یافته های این پژوهش هم برای پژوهشگران و هم برای شهرداری ها و سازمان های دولتی و خصوصی مفید خواهد بود . می توان گفت پژوهش مزبور در موارد زیر کاربرد دارد : 1- بکار بردن دستاورد های این پژوهش توسط سیاست گذاران بخش های مختلف دولتی و شهرداری ها به منظور توجه ویژه به مشتریانی ( شهروندان ) که به شهرداری مراجعه می کنند و همچنین در اولویت قرار دادن کارکنان خود از لحاظ تامین خواسته ها و توجه به نیازهای مادی و معنوی آنها به عنوان بهترین سرمایه برای هر سازمان 2- ارائه راهکارهای ممکن جهت توجه به بازاریابی داخلی در شهرداری ها

1-8 متغیرهای تحقیق

واحد (نراق)
دانشکده مدیریت ،گروهمدیریتبازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسیارشد
(M.A)
 گرایش: بازرگانی داخلی
 
عنوان:
بررسی تاثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم بر اساس الگوی سه شاخگی (3C)
 
زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده ‌ز
فصل اول: کلیات پژوهش. 15
1-1 مقدمه. 16
2-1 بیان مسئله. 17
3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش. 18
4-1 اهداف پژوهش. 19
5-1 چارچوب نظری پژوهش. 20
6-1 مدل تحلیلی پژوهش. 20
7-1 قلمرو پژوهش. 21
8-1  شرح واژه ها و اصطلاحات. 21
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 24
مقدمه. 25
2-1 ادبیات نظری 26
2-1-1 روابط عمومی 26
2-1-2 سیر تاریخی روابط عمومی 28
2-1-3 رسالت و اهداف روابط عمومی از دیدگاه کارشناسان. 30
2-1-4 ویژگیهای روابط عمومی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 31
2-1-5 تفاوت روابط عمومی علمی و غیرعلمی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 32
2-1-6 دیدگاه های تقویت جایگاه روابط عمومی در جامعه علمی 33
2-1-7 مشکلات استقرار روابط عمومی در سازمان. 34
2-1-8 پیشنهادهایی برای رفع موانع روابط عمومی علمی 35
2-1-9 وفاداری 37
2-1-10 عوامل مؤثر بر وفاداری 39
2-1-11 وفاداری مشتریان. 40
2-1-12 مشتری 42
2-1-13 انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی 43
2-1-14 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 45
2-1-15 عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری 46
2-1-16 مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-1-17 تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری 47
2-1-18 هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-1-19 ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 50
2-1-20 اهمیت رضایت مندی و ماندگاری مشتری برای بانک. 51
2-1-21 شناخت مشتری 53
2-1-22 وفاداری روانی و وفاداری رفتاری 54
2-1-23 مدل تحلیل سه شاخگی 55
2-2پیشینه پژوهش. 57
2-2-1 پژوهشات خارجی 57
2-2-2 پژوهشات داخلی 60
مدل مفهومی پژوهش. 63
فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش. 65
3-1 مقدمه. 66
3-2 روش پژوهش. 66
3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67
3-4 ابزار گردآوری داده ها 68
3-5 فرضیات پژوهش. 69
فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69
فرضیات فرعی: 69
3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
3-7 روایی و پایایی پژوهش. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72
4-1:مقدمه. 73
4-2:توصیف داده های پژوهشی 73
4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت. 73
4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصیلات. 74
4-2-3 اطلاعات مربوط به سن 76
4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل 78
4-3 آماراستنباطی 79
4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79
4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80
4-4 آزمون فرضیه ها 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124
5-1:مقدمه. 125
5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش. 125
5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129
5-4: پیشنهادها 130
5-5:پیشنهادها به محققین بعدی 130
5-6:محدودیتهای پژوهش. 130
پیوست ها 132
منابع: 135

فهرست جداول
جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68
جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش. 71
جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 74
جدول (2-4) توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان. 75
جدول (3-4) توزیع سن پاسخ دهندگان. 77
جدول (4-4) توزیع تأهل پاسخ دهندگان. 78
جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش. 79
جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 80
جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 81
جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 81
جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 82
جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 83
جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 83
جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84
جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 84
جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 85
جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 86
جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 86
جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 87
جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 88
جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88
جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 89
جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 90
جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 90
جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 91
جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 92
جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 92
جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93
جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 94
جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 94
جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 95
جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 95
جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 96
جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 96
جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97
جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98
جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98
جدول 36-4: خروجی رگرسیون فرضیه اول. 99
جدول 37-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوم. 100
جدول 38-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوم. 101
جدول 39-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوم. 101
جدول 40-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه سوم. 102
جدول 41-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه سوم. 103
جدول 42-4: خروجی رگرسیون فرضیه سوم. 103
جدول 43-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه چهارم. 104
جدول 44-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه چهارم. 105
جدول 45-4: خروجی رگرسیون فرضیه چهارم. 105
جدول 46-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه پنجم. 106
جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107
جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107
جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108
جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109
جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109
جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110
جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111
جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111
جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112
جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113
جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113
جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114
جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114
جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115
جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116
جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117
جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117
جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119
جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119
جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120
جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121
جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121

فهرست نمودارها
نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازما نهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.
سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازما نهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهای انداز ه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آن ها هستیم (کاویانی ، 1386). در این بخش به بررسی مفاهیم مرتبط با تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک و فرضیات مطرح شده در این زمینه پرداخته شده است.

2-1 بیان مسئله

دست اندرکاران روابط عمومی اغلب در تعریف موضوع کار خود مشکل دارند . این مشکل از آنجا ناشی می شود که کار این گروه صورت های مختلفی به خود می گیرد و دیگر این که روابط عمومی رشته نسبتا جدیدی است .با توجه به اینکه امروزه تمام سازمان ها به دنبال رقابت با هم و به دنبال مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند روابط عمومی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، و تمام سازمانها باید نیازهای مشتریان خود را به موقع شناسایی کنند و به دنبال رفع نیازهای آنها باشند، زیرا مشتریان در صورت عدم توجه سازمان ها به نیازهای آنها سازمان خود را تغییر می دهند، برای شناسایی نیازها و حفظ مشتریان، سازمان ها و به خصوص بانک ها باید روابط عمومی قوی داشته باشند. از نظر اکثر سازمان ها – اعم از دولتی یا خصوصی – داشتن وجهه مثبت در نظر عموم افراد جامعه امری حیاتی در راه موفقیت به شمار می رود . مؤسسات خدماتی ، به ویژه بانک ها ، نیاز به ایجاد روابط مثبت با مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها را دارند . وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است . وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آن‌ها را برطرف کند ، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند (شوماخر و هاویز ،1999) . افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد (آکر و جاکوبسون ،1994) به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند(دیک و باسو ،1994) و سود بالاتری در سازمان ایجاد می کنند (فورنل و ورنرفلت ،1987). نظام بانکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه اقتصادی هر کشور محسوب می شود . بانک ها ، بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند . کسب سود در گرو جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود . جذب و نگهداری مشتری با توجه به داشتن دانش و اطلاعات لازم و روابط عمومی خوب میسر می گردد . در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت بوده و در این راستا از الگوی سه شاخگی (ساختاری ، رفتاری ، زمینه ای ) به کارگیری شده است .

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

طبق پژوهش های مؤسسه تارپ^[1] ، 90 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند بلکه سازمان را در لیست سیاه قرار می دهند . این مؤسسه در نتایج پژوهش های خود عنوان می کند که 70 درصد از مشتریان ناراضی تمایل دارند از رقبا خرید کنند یا با آن‌ها رابطه برقرار کنند . همچنین یک پژوهش نشان می دهد که مشتریان کاملا راضی در مقابل مشتریان فقط راضی ، 42 درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند .پژوهش دیگری توسط AT&T نشان می دهد 70 درصد مشتریانی که عنوان می کردند از محصول یا خدمت مربوطه راضی هستند ، هنوز مشتاق این هستند که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام دهند ( کاتلر و آرمسترانگ ^[2]  ، 2001) .
اگر چه رفتارها در حوزه علوم انسانی از پیچیدگی بسیار زیادی برخوردار است ولی می توان نظریه هایی که در گوشه ای از جهان با توجه به شرایط آن منطقه مطرح شده است در کشور خودمان بررسی کرد و هم به تبیین آن نظریه در ارتباط با پدیده های موجود در شرایط رقابتی بازارهای بومی پرداخت . همچنین می توان با به کارگیری از مدل ، به پیش بینی پدیده ها پرداخت .
با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان ، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آن‌ها را حفظ می کنند . بنابراین براساس رقابت ایجاد شده ، سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجاری و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن . در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است.از سوی دیگر،روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند ، در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی وفاداری مشتری و تأثیر روابط عمومی بر آن در بانک ملت می باشد .

4-1 اهداف پژوهش

هدف کاربردی
بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم با به کارگیری از الگوی سه شاخه ای
اهداف فرعی
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری شناختی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری عاطفی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری نیت مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری رفتار مشتری

5-1 چارچوب نظری پژوهش

کلیه عملیات یک بنگاه خدماتی در برگیرنده معنای دقیق بازاریابی است . بنابر تعریف مذکور ، بازاریابی در ادبیات بازرگانی امروز دنیا به معنی کلیه تلاش هایی است که یک کارآفرین اقتصادی برای طراحی ، تولید ، توزیع یا فروش کالا و خدمت به مصرف کننده نهایی و جلب رضایت او متحمل می شود و بنابر تعریف اولیه می توان استنباط کرد که بازاریابی کلیه عملیات یک بنگاه اقتصادی را شامل می شود .
اما این روزها ، ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمان ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت تولیدات و خدمات خود به دانش فنی ، مهارت ها و تخصص های لازم مجهز شوند . از همین رو در طول دهه 90 ، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات که در ارتباط با مشتری است ، مجددا مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه « مدیریت ارتباط با مشتری » نامیده می شود ، به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتهای اقتصادی مطرح گردید .
پژوهش های مختلفی در زمینه سنجش رضایت مشتری و وفاداری آن انجام گرفته ولی در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتری با به کارگیری از الگوی سه شاخه ای هستیم .
 
[1]– Technical Assistance Research Program

واحد (نراق)
دانشکده مدیریت ،گروهمدیریتبازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسیارشد
(M.A)
 گرایش: بازرگانی داخلی
 
عنوان:
بررسی تاثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم بر اساس الگوی سه شاخگی (3C)
 
زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده ‌ز
فصل اول: کلیات پژوهش. 15
1-1 مقدمه. 16
2-1 بیان مسئله. 17
3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش. 18
4-1 اهداف پژوهش. 19
5-1 چارچوب نظری پژوهش. 20
6-1 مدل تحلیلی پژوهش. 20
7-1 قلمرو پژوهش. 21
8-1  شرح واژه ها و اصطلاحات. 21
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق 24
مقدمه. 25
2-1 ادبیات نظری 26
2-1-1 روابط عمومی 26
2-1-2 سیر تاریخی روابط عمومی 28
2-1-3 رسالت و اهداف روابط عمومی از دیدگاه کارشناسان. 30
2-1-4 ویژگیهای روابط عمومی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 31
2-1-5 تفاوت روابط عمومی علمی و غیرعلمی از دیدگاه مدیران و کارشناسان. 32
2-1-6 دیدگاه های تقویت جایگاه روابط عمومی در جامعه علمی 33
2-1-7 مشکلات استقرار روابط عمومی در سازمان. 34
2-1-8 پیشنهادهایی برای رفع موانع روابط عمومی علمی 35
2-1-9 وفاداری 37
2-1-10 عوامل مؤثر بر وفاداری 39
2-1-11 وفاداری مشتریان. 40
2-1-12 مشتری 42
2-1-13 انواع مشتری در مفاهیم بازاریابی 43
2-1-14 اهمیت دستیابی به رضایت مندی مشتری 45
2-1-15 عوامل اصلی تعیین کننده رضایت مشتری در صنعت بانکداری 46
2-1-16 مدیریت ارتباط با مشتری 46
2-1-17 تاریخچه و ابعاد فلسفه مدیریت ارتباط با مشتری 47
2-1-18 هدف سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 49
2-1-19 ایجاد فرهنگ مشتری گرایی در بانک. 50
2-1-20 اهمیت رضایت مندی و ماندگاری مشتری برای بانک. 51
2-1-21 شناخت مشتری 53
2-1-22 وفاداری روانی و وفاداری رفتاری 54
2-1-23 مدل تحلیل سه شاخگی 55
2-2پیشینه پژوهش. 57
2-2-1 پژوهشات خارجی 57
2-2-2 پژوهشات داخلی 60
مدل مفهومی پژوهش. 63
فصل سوم: روش‌ اجرای پژوهش. 65
3-1 مقدمه. 66
3-2 روش پژوهش. 66
3-3 جامعه آماری و تعیین حجم نمونه. 67
3-4 ابزار گردآوری داده ها 68
3-5 فرضیات پژوهش. 69
فرضیه اصلی: روابط عمومی بر وفاداری مشتریان تأثیر معنی داری دارد . 69
فرضیات فرعی: 69
3-6روش تجزیه وتحلیل داده ها 69
3-7 روایی و پایایی پژوهش. 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 72
4-1:مقدمه. 73
4-2:توصیف داده های پژوهشی 73
4-2-1 اطلاعات مربوط به جنسیت. 73
4-2-2 اطلاعات مربوط به تحصیلات. 74
4-2-3 اطلاعات مربوط به سن 76
4-2-4 اطلاعات مربوط به وضعیت تأهل 78
4-3 آماراستنباطی 79
4-3-1 آزمون نرمال بودن (کولموگروف –اسمیرنوف) 79
4-3-2 بررسی تحلیل واریانس اطلاعات جمعیت شناختی براساس متغیرها 80
4-4 آزمون فرضیه ها 98
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها 124
5-1:مقدمه. 125
5-2: نتایج مربوط به فرضیات پژوهش. 125
5-3: تفاوت ها و شباهت ها با پژوهشات دیگر. 129
5-4: پیشنهادها 130
5-5:پیشنهادها به محققین بعدی 130
5-6:محدودیتهای پژوهش. 130
پیوست ها 132
منابع: 135

فهرست جداول
جدول 1-3: مشخصات پرسشنامه. 68
جدول (2-3) مقدار آلفای کرونباخ بدست آمده برای هر یک از ابعاد پرسشنامه پژوهش. 71
جدول (1-4) توزیع جنسیت پاسخ دهندگان. 74
جدول (2-4) توزیع تحصیلات پاسخ دهندگان. 75
جدول (3-4) توزیع سن پاسخ دهندگان. 77
جدول (4-4) توزیع تأهل پاسخ دهندگان. 78
جدول 5-4. آزمون کلموگروف –اسمیر نوف (Ks)مربوط به متغیرهای پژوهش. 79
جدول 6-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 80
جدول 7-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 81
جدول 8-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 81
جدول 9-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 82
جدول 10-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 83
جدول 11-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 83
جدول 12-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 84
جدول 13-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 84
جدول 14-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 85
جدول 15-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 86
جدول 16-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 86
جدول 17-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 87
جدول 18-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 88
جدول 19-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 88
جدول 20-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل ساختاری 89
جدول 21-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل رفتاری 90
جدول 22-4 نتایج آزمون میانگین متغیر عوامل زمینه ای 90
جدول 23-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری شناختی 91
جدول 24-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری عاطفی 92
جدول 25-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری مشتری 92
جدول 26-4 نتایج آزمون میانگین متغیر وفاداری رفتار. 93
جدول 27-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل ساختاری 94
جدول 28-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل رفتاری 94
جدول 29-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر عوامل زمینه ای 95
جدول 30-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری شناختی 95
جدول 31-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری عاطفی 96
جدول 32-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری مشتری 96
جدول 33-4 نتایج تحلیل واریانس متغیر وفاداری رفتار. 97
جدول 34-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه اول. 98
جدول 35-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه اول. 98
جدول 36-4: خروجی رگرسیون فرضیه اول. 99
جدول 37-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوم. 100
جدول 38-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوم. 101
جدول 39-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوم. 101
جدول 40-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه سوم. 102
جدول 41-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه سوم. 103
جدول 42-4: خروجی رگرسیون فرضیه سوم. 103
جدول 43-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه چهارم. 104
جدول 44-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه چهارم. 105
جدول 45-4: خروجی رگرسیون فرضیه چهارم. 105
جدول 46-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه پنجم. 106
جدول 47-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه پنجم. 107
جدول 48-4: خروجی رگرسیون فرضیه پنجم. 107
جدول 49-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه ششم. 108
جدول 50-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه ششم. 109
جدول 51-4: خروجی رگرسیون فرضیه ششم. 109
جدول 52-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هفتم. 110
جدول 53-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هفتم. 111
جدول 54-4: خروجی رگرسیون فرضیه هفتم. 111
جدول 55-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه هشتم. 112
جدول 56-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه هشتم. 113
جدول 57-4: خروجی رگرسیون فرضیه هشتم. 113
جدول 58-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه نهم. 114
جدول 59-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه نهم. 114
جدول 60-4: خروجی رگرسیون فرضیه نهم. 115
جدول 61-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دهم. 116
جدول 62-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دهم. 117
جدول 63-4: خروجی رگرسیون فرضیه دهم. 117
جدول 65-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه یازدهم. 119
جدول 66-4: خروجی رگرسیون فرضیه یازدهم. 119
جدول 67-4: ضرایب همبستگی و تعیین و خطای معیار براورد فرضیه دوازدهم. 120
جدول 68-4: جدول تحلیل واریانس فرضیه دوازدهم. 121
جدول 69-4: خروجی رگرسیون فرضیه دوازدهم. 121

فهرست نمودارها
نمودار 1-4: نمودار ستونی جنسیت پاسخ دهندگان. 74
نمودار 2-4: نمودار ستونی تحصیلات پاسخ دهندگان. 76
نمودار 3-4: نمودار ستونی سن پاسخ دهندگان. 77
نمودار 4-4: نمودار ستونی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان. 78

فصل اول

کلیات پژوهش

1-1 مقدمه

امروزه بسیاری از مؤسسات و سازما نهای موفق، مفاهیم اولیه و جدید بازاریابی را پذیرفته اند و طبق آن عمل می کنند. آن ها دریافته اند که توجه و تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنای توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان است.
سازمان ها به این نتیجه رسیده اند که مطلوب ترین و موفقترین محصولات اگر خواسته ها و نیازهای مشتریان را برآورده نسازد، مورد تقاضا واقع نخواهد شد. در این خصوص اگر کیفیت خدمات را مقایسه ادراکات و انتظارات فرد به فرد مشتریان در نظر بگیریم متوجه خواهیم شد که دیگر با تکیه بر استراتژی های سنتی بازاریابی نمی توان در ارائه و فروش محصول توفیق یافت. بنابراین توجه به نیازها و انتظارات مشتریان به منظور بقاء و سودآوری، بیشترین اولویت را در مؤسسات و سازما نهای امروزی داراست. به منظور حرکت سازمان ها در مسیر کیفیت و ارتقاء آن نیز، نیازمند شناسایی ابزارهای انداز ه گیری کیفیت و همچنین شناسایی نقاط ضعف سازمان در ارائه خدمات با کیفیت مطلوب و چگونگی برطرف ساختن آن ها هستیم (کاویانی ، 1386). در این بخش به بررسی مفاهیم مرتبط با تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک و فرضیات مطرح شده در این زمینه پرداخته شده است.

2-1 بیان مسئله

دست اندرکاران روابط عمومی اغلب در تعریف موضوع کار خود مشکل دارند . این مشکل از آنجا ناشی می شود که کار این گروه صورت های مختلفی به خود می گیرد و دیگر این که روابط عمومی رشته نسبتا جدیدی است .با توجه به اینکه امروزه تمام سازمان ها به دنبال رقابت با هم و به دنبال مشتریان جدید و حفظ مشتریان قدیمی خود می باشند روابط عمومی از اهمیت ویژه ای برخوردار است، و تمام سازمانها باید نیازهای مشتریان خود را به موقع شناسایی کنند و به دنبال رفع نیازهای آنها باشند، زیرا مشتریان در صورت عدم توجه سازمان ها به نیازهای آنها سازمان خود را تغییر می دهند، برای شناسایی نیازها و حفظ مشتریان، سازمان ها و به خصوص بانک ها باید روابط عمومی قوی داشته باشند. از نظر اکثر سازمان ها – اعم از دولتی یا خصوصی – داشتن وجهه مثبت در نظر عموم افراد جامعه امری حیاتی در راه موفقیت به شمار می رود . مؤسسات خدماتی ، به ویژه بانک ها ، نیاز به ایجاد روابط مثبت با مشتریان و ایجاد وفاداری در آن‌ها را دارند . وفاداری ، حدی است که مشتری ها می خواهند به آن مقدار رابطه شان را با یک عرضه کننده حفظ کنند و معمولا از این ناشی می شود که مشتری ها چقدر معتقدند که ارزش دریافتی شان از این عرضه کننده نسبت به سایرین بیشتر است . وفاداری زمانی اتفاق می افتد که مشتریان کاملا احساس کنند سازمان مورد نظر به بهترین وجه ممکن می تواند نیازهای آن‌ها را برطرف کند ، به طوری که سازمان های رقیب از مجموعه ملاحظات مشتریان مجازا خارج شده و منحصرا به خرید از سازمان اقدام کنند (شوماخر و هاویز ،1999) . افزایش وفاداری مشتری می تواند موجب کاهش هزینه های بازاریابی و افزایش تقاضای بیشتر مشتریان گردد (آکر و جاکوبسون ،1994) به علاوه مشتریان وفادار سریع تر تبلیغات دهان به دهان انجام می دهند ، با استراتژی ها مقابله می کنند(دیک و باسو ،1994) و سود بالاتری در سازمان ایجاد می کنند (فورنل و ورنرفلت ،1987). نظام بانکی از عوامل تأثیرگذار در توسعه اقتصادی هر کشور محسوب می شود . بانک ها ، بنگاه های اقتصادی هستند که مانند هر بنگاه اقتصادی دیگر در نهایت باید سود کسب کنند تا بتوانند بقا و توسعه پیدا کنند . کسب سود در گرو جذب و نگهداری مشتری حاصل می شود . جذب و نگهداری مشتری با توجه به داشتن دانش و اطلاعات لازم و روابط عمومی خوب میسر می گردد . در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت بوده و در این راستا از الگوی سه شاخگی (ساختاری ، رفتاری ، زمینه ای ) به کارگیری شده است .

3-1 اهمیت و ضرورت پژوهش

طبق پژوهش های مؤسسه تارپ^[1] ، 90 درصد مشتریان ناراضی شکایت نمی کنند بلکه سازمان را در لیست سیاه قرار می دهند . این مؤسسه در نتایج پژوهش های خود عنوان می کند که 70 درصد از مشتریان ناراضی تمایل دارند از رقبا خرید کنند یا با آن‌ها رابطه برقرار کنند . همچنین یک پژوهش نشان می دهد که مشتریان کاملا راضی در مقابل مشتریان فقط راضی ، 42 درصد بیشتر به وفاداری گرایش نشان می دهند .پژوهش دیگری توسط AT&T نشان می دهد 70 درصد مشتریانی که عنوان می کردند از محصول یا خدمت مربوطه راضی هستند ، هنوز مشتاق این هستند که در فرصتی مناسب خریدهای خود را از رقبا انجام دهند ( کاتلر و آرمسترانگ ^[2]  ، 2001) .
اگر چه رفتارها در حوزه علوم انسانی از پیچیدگی بسیار زیادی برخوردار است ولی می توان نظریه هایی که در گوشه ای از جهان با توجه به شرایط آن منطقه مطرح شده است در کشور خودمان بررسی کرد و هم به تبیین آن نظریه در ارتباط با پدیده های موجود در شرایط رقابتی بازارهای بومی پرداخت . همچنین می توان با به کارگیری از مدل ، به پیش بینی پدیده ها پرداخت .
با توجه به توقعات و انتظارات روزافزون و به حق مشتریان ، سازمان ها به سختی مشتریان جدید به دست می آورند و آن‌ها را حفظ می کنند . بنابراین براساس رقابت ایجاد شده ، سازمان ها و شرکت ها باید راه های مناسبی را برای جذب مشتری و نگهداری آن جستجو نمایند، چرا که حفظ مشتریان برای موفقیت تجاری و بقای سازمان ها حیاتی است و این امر میسر نخواهد شد مگر با اندازه گیری میزان رضایت مشتریان و پایش مستمر آن . در چنین شرایطی رضایتمندی و به طبع آن وفاداری مشتریان برای حفظ سودآوری شرکت امری بسیار ضروری است.از سوی دیگر،روش های موجود اندازه گیری رضایتمندی عموما از نوع قطعی هستند ، در حالی که شاخصه های اندازه گیری وفاداری از نوع دقیق و مبهم و کلامی می باشند که بطور کلی می توان عنوان نمود اندازه گیری به روش فازی نسبت به روش های کلاسیک بسیار دقیق تر و کارآمدتر است. هدف اصلی این پژوهش، بررسی وفاداری مشتری و تأثیر روابط عمومی بر آن در بانک ملت می باشد .

4-1 اهداف پژوهش

هدف کاربردی
بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری مشتریان بانک ملت استان قم با به کارگیری از الگوی سه شاخه ای
اهداف فرعی
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری شناختی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری عاطفی مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری نیت مشتری
*بررسی تأثیر عوامل روابط عمومی بر وفاداری رفتار مشتری

5-1 چارچوب نظری پژوهش

کلیه عملیات یک بنگاه خدماتی در برگیرنده معنای دقیق بازاریابی است . بنابر تعریف مذکور ، بازاریابی در ادبیات بازرگانی امروز دنیا به معنی کلیه تلاش هایی است که یک کارآفرین اقتصادی برای طراحی ، تولید ، توزیع یا فروش کالا و خدمت به مصرف کننده نهایی و جلب رضایت او متحمل می شود و بنابر تعریف اولیه می توان استنباط کرد که بازاریابی کلیه عملیات یک بنگاه اقتصادی را شامل می شود .
اما این روزها ، ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات ، سازمان ها را ملزم می سازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت تولیدات و خدمات خود به دانش فنی ، مهارت ها و تخصص های لازم مجهز شوند . از همین رو در طول دهه 90 ، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات که در ارتباط با مشتری است ، مجددا مورد بررسی و مطالعه قرار گرفت و این موضوع که امروزه « مدیریت ارتباط با مشتری » نامیده می شود ، به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتهای اقتصادی مطرح گردید .
پژوهش های مختلفی در زمینه سنجش رضایت مشتری و وفاداری آن انجام گرفته ولی در این پژوهش به دنبال بررسی تأثیر روابط عمومی بر وفاداری مشتری با به کارگیری از الگوی سه شاخه ای هستیم .
 
[1]– Technical Assistance Research Program

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
رشته :مدیریت بازرگانی گرایش مالی


عنوان:
بررسی تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه
 

تابستان 92

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                         صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
چکیده1
مقدمه.2
1-1 بیان مسئله 4
1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش 7
1-3 اهداف پژوهش. 8
1-4 فرضیات پژوهش 9
1-5 قلمرو پژوهش. 11
1-6 واژگان کلیدی 11
1-1-1 مشتری 11
1-6-2 مشتری محوری 11
1-6-3 بیمه. 12
1-6-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 12
1-7 خلاصه.13
فصل دوم: ادبیات تحقیق
2-1 تاریخچه بیمه. 15
2-2 تاریخچه بیمه سامان و اهداف تاسیس آن 15
2-3 انواع بیمه. 16
2-4 بیمه عمر و تشکیل سرمایه. 18
2-4-1 بیمه تکمیلی بازنشستگی 19
2-4-2 بیمه تحصیلات فرزندان. 19
2-4-3 بیمه چتر سپید(تامین مخارج ضروری پس از فوت). 20
2-4-4- بیمه عمر زمانی. 20
 
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
2-4-5 بیمه عمر مانده بدهکار. 20
2-4-6 بیمه درمان 20
2-5 عملکرد سازمانی. 21
2-6 مشتری کیست و چه می‌خواهد؟. 22
2-7 سیر تکاملی مشتری‌گرایی و مفهوم آن . 23
2-8  راهبردهای اصلی در سازمانهای محصول‌گرا و مشتری‌گرا 25
2-9 مشتری محوری 25
2-10 تعریف بازاریابی در زمینه خدمات . 26
2-11 مفهوم بازاریابی خدمات و ارتباطات. 28
2-12 آمیخته بازاریابی برای خدمات . 29
2-13 نظریه رابرت لوتربورن.29
2-13-1 ارزشهای مشتری پسند29
2-13-2 هزینه های مشتری30
2-13-3سهولت در خرید.31
2-13-4 روابط مشتری.31
2-14مفهوم قیمت 32
2-15 استراتژی قیمت‌گذ اری برای خدمات. 32
2-16 اهمیت ارتباطات بازاریابی و فرایند آن 33
2-17 نقش تبلیغات. 34
2-18 مفهوم بازاریابی داخلی 34
2-19 مراحل توسعه و تکامل مفهوم بازاریابی داخلی. 35
2-20 توسعه مفهوم بازاریابی داخلی اجرای استراتژی و مدیریت تغییر . 35
2-21 عناصر اصلی بازاریابی داخلی 36
2-22 یک مدل از بازاریابی داخلی 36
2-23 استنباطات مدیریتی از بازاریابی داخلی 38
2-24 برنامه ریزی 39
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
2-24-1اهمیت و ضرورت برنامه ریزی. 40
2-24-2 هدف از برنامه ریزی. 40
2-24-3 انواع برنامه ریزی 41
2-24-4 محاسن برنامه ریزی 45
2-24-5 محدودیتهای برنامه ریزی 45
2-24-6 دامهای برنامه ریزی. 45
2-24-7 تعریف برنامه. 46
2-24-8 دوره برنامه ریزی 50
2-25آموزش 50
2-25-1مزایای آموزش کارکنان 50
2-25-2آموزش و پرورش کارکنان 51
2-25-3 اصول اجرای برنامه‌های آموزشی 52
2-25-4 اصول یادگیری بهتر و مؤثر‌تر. 52
2-26 انگیزش و رضایت کارکنان . 52
2-27 ارزیابی عملکرد 53
2-27-1 ویژگیهای سیستم ارزیای کارآمد. 54
2-28 اهمیت ارتباطات. 54
2-29 CRM 55
2-29-1 فرآیند شکل‌گیری CRM. 55
2-29-2 مزایای CRM. 56
2-29-3 چارچوب فرآیند CRM. 56
2-29-4 ویژگی‌ها و اهداف CRM 57
2-29-5تعاریف و مفاهیم CRM 58
2-29-6 گروههای راتباطی. 60
2-29-7 برنامه‌های CRM. 61
2-29-7-1 برنامه‌های بازاریابی پیوسته. 61
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
2-29-7-2 برنامه‌های بازاریابی تک‌ به تک . 61
2-29-7-3 تشخیص نقاط قوت و ضعف سازمان 61
2-29-8 اندازه‌گیری، کنترل و پیگیری . 62
2-30 سیستم اطلاعات بازاریابی 62
2-30-1 ارزیابی نیازهای اطلاعاتی 63
2-30-2 ارائه اطلاعات. 64
2-30-3  اسناد و مدارک درون سازمان 64
2-30-4  بازاریابی بر مبنای گردآوری اطلاعات محرمانه. 65
2-30-5 تحقیقات بازاریابی . 66
2-30-6 تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
2-30-7 توزیع اطلاعات . 67
2-30-8 جمع‌آوری اطلاعات دست دوم 68
2-30-9 منابع اطلاعاتی اینترنت و پایگاه اطلاعاتی آن‌لاین . 69
2-30-10 برنامه‌ریزی برای جمع‌آوری داده‌های دست اول . 70
2-31 روشهای تحقیق 71
2-31-1 تحقیق مشاهداتی  71
2-31-2 زمینه‌یابی یا تحقیق پیمایشی . 71
2-31-3 روش ایجاد تماس 72
2-32 نمونه‌گیری. 74
2-33 سوابق پژوهشهای انجام شده 74
2-34 خلاصه.77
فصل سوم:روش تحقیق
3-1- مقدمه 79
3-2-روش تحقیق. 79
3-3-جامعه و نمونه آماری 80
3-3-1-جامعه آماری. 80
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
3-3-2-حجم نمونه 80
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات . 81
3-4-2- روایی و پایایی پرسشنامه . 83
3-4-2-1-روایی 83
3-4-2-2- پایایی 86
3-5- روشهای تجزیه و تحلیل داده‌ها 87
خلاصه 89
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
4-1مقدمه 91
4-2-توصیف آماری ویژگی‌های جمعیت شناختی جامعه. 91
4-2-1- جنسیت. 91
4-2-2- تحصیلات 92
4-2-3- سن. 93
4-2-4-  سابقه کاری 93
4-3-تجزیه و تحلیل توصیفی متغیر­ها 94
4-4- تجزیه و تحلیل داده­ها. 95
4-4-1- آزمون نرمال بودن توزیع داده­ها 95
4-4-2- آزمون سوالات( فرضیات ) تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه . 96
4-4-3-رتبه بندی متغیر‌ها. 103
4-4-4- آزمون تحلیل واریانس. 104
4-5خلاصه 105
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه 107
5-2 تحلیل یافته‌های توصیفی. 107
5-3 تحلیل یافته‌های استنباطی(آزمون فرضیه‌ها) 107

5-4 بحث و بررسی. 113
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
5-4-1 پیشنهادات 113
5-5 محدودیت‌های تحقیق. 116
5-6 پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی. 116
5-7 خلاصه 117
پیوست. 118
چکیده انگلیسی. 140
فهرست منابع . 134

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                         صفحه
جدول (2-1)انواع سازمان محصول گرا و مشتری گرا 23
جدول (2-2) برنامه‌ریزی جمع‌آوری داده‌های دست اول. 71
جدول (2-3) نقاط قوت و ضعف سه روش تماس 73
جدول شماره(3-1) پرسش های مربوط به بازاریابی 82
جدول شماره(3-2) پرسش های مربوط به سیستمهای اطلاعاتی. 81
جدول شماره (3-3) پرسش های مربوط به مدیریت 82
جدول( 3-4 ) طیف لیکرت 83
جدول (3-5) سؤالات پرسشنامه و فرضیه‌های مرتبط. 86
جدول(4-1) توزیع فراوانی جنسیت. 91
جدول(4-2) توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 92
جدول(4-3) توزیع فراوانی  وضعیت  سنی  پاسخ دهندگان 93
جدول(4-4) توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان. 93
جدول(4-5) آمار توصیفی متغیر‌های مورد مطالعه 94
جدول(4-6) آزمون کولموگروف-اسمیرنوف. 96
جدول (4-7) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اول. 96
جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول 97
جدول (4-8) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم 97
جدول (4-9) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم. 98
جدول (4-10) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم 98
جدول (4-11) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی دوم. 99
جدول (4-12) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  اول. 99
جدول (4-13) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  دوم. 100
جدول (4-14) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه  فرعی  سوم 100
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                           صفحه
جدول (4-15) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی سوم 101
جدول (4-16) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی اول. 101
جدول (4-17) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی دوم. 102  جدول (4-18) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی سوم.102
جدول (4-19) آزمون tتک نمونه ای مربوط به فرضیه فرعی چهارم103
جدول‌(4-20) نتایج آزمون فریدمن. 103
جدول(4-21) آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل. 103
جدول(4-22) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات. 104
جدول(4-23) نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه 105
جدول (5-1) نتایج آزمون فریدمن112
 
 
 
فهرست نمودارها و اشکال
عنوان                                                                                                 صفحه


شکل2-1 : نمودار عناصر فرایند ارتباطات. 34
شکل 2-2 نمودار چارچوب CRM. 56
شکل2-3 سیستم اطلاعات بازاریابی. 64
نمودار3-1 مدیریت. 84
نمودار3-2 بازار یابی. 85
نمودار 3-3 سیستم اطلاعاتی . 85
نمودار 4-1 توزیع فراوانی جنسیت پاسخ دهندگان91
نمودار 4-2 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان. 92
نمودار 4-3 توزیع فراوانی   وضعیت سنی پاسخ دهندگان. 93
نمودار 4-4 توزیع فراوانی  سابقه سرمایه گذاری   پاسخ دهندگان. 94
نمودار 4-5 –نمودار راداری مقایسه مانگین‌ها 95

چکیده
امروزه بسیاری از سازمانها ،مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان،در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدما خود تلاش میکنند. سازمانهای متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و وفادار سازی آنها در برنامه‌های خود می گنجانند. مشتریان داوران نهاییکیفیت محصول و خدمات بوده و نقطه نظرات آنان میتواند راهگشای بسیاری از مسائل و مشکلات سازمانها باشد.
هدف از این تحقیق بررسی تاَثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت بیمه سامان در شاخه بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه در استان اصفهان است در این پژوهش از مدل بازاریابی 4c و همچنین وظایف مدیریتی و سیستمها و روشها استفاده شده است. و دارای سه فرضیه اصلی و یازده فرضیه فرعی میباشد.جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان،مدیران و نمایندگان شرکت بیمه سامان در سطح استان اصفهان بود.و نمونه آماری نیز همان جامعه آماری میباشد.ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق،پرسشنامه بوده که شامل 26 سوال است و برای روایی این پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شده ،که مقدار آن 84/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان میدهد که اولا سوالات پرسشنامه همبستگی بالایی با هم دارد و ثانیا پرسشنامه تحقیق از پایای بالایی برخوردار میباشد.برای تجزیه و تحلیل داده‌های آماری بدست آمده از پرسشنامه جمع آوری شده از روشهای آماری توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون فرضیه‌ها از آزمون t تک نمونه ای استفاده گردیده است.نتایج حاصل از این پژوهش نشان میدهد که بین مشتری محوری بودن شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در وضعیت موجود و وضعیت مطلوب تفاوت معنا داری وجود دارد.

واژگان کلیدی:
مشتری،مشتری محوری،بیمه،بیمه عمرو تشکیل سرمایه


مقدمه
دنیا پس از انقلاب صنعتی دچار تغییر و تحول اساسی درتمام ابعاد گردید. تجارت و کسب و کار نیز در جوامع مختلف بشری از این قاعده عمومی مستثنی نبوده و در چرخه دگرگونی محسوسی قرار گرفت. مدیران سازمان‌های تجاری و تولیدی برای عقب نماندن از بازار رقابتی برآن شدند تا برای موفقیت دررقابت به استراتژی‌ها و روش‌های گوناگونی روی آورند. کسب وکار و بازاریابی از حالت ساده و سنتی گذشته به فعالیتی کاملاَ حرفه ای و نیازمند دانش وسیع در زمینه‌های مختلف اجتماعی ، سیاسی، فرهنگی، اقتصادی و فناوری اطلاعات تبدیل گردید.با ظهور اینترنت و توسعه تجارت الکترونیکی، نحوه تجارت وداد و ستد شکل تازه ای به خود گرفت. با توجه به حجم معاملات تجارت الکترونیکی، شرکت‌ها در معرض رقابتی سنگین قرارگرفته اند .با عنایت به اهمیت و تاثیر رضایت و وفاداری مشتری دربیشتر نمودن سهم بازار، سازمان‌ها به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان ابزاری برای افزایش سودآوری خود می نگرند. هدف از مشتری مداری، توانمندسازی سازمان برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان از طریق ایجاد فرایند‌های خودکار ویکپارچه برای جمع آوری و پردازش اطلاعات مشتریان است.امروزه بازاریابی تنها توسعه، تامین و فروش صرف نیست ،بلکه توسعه مداوم و خدمات پس از فروش به همراه رابطه ای بلندمدت با مشتری نیز اضافه شده است. ایجاد وفاداری درمشتریان مفهومی است که در کسب و کارهای امروزی به لحاظ این که مشتریان به عنوان مولفه اصلی در سود شرکت‌ها و سازمان‌ها درآمده اند مورد توجه بیشتری قرار گرفته است .
با توجه به پیشرفت تکنولوژی و افزایش رقابت، مهمترین چالش پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش سود سازمان است.در شرایط دشوار رقابت، ارتباط  به  هنگام و سازمان یافته بامشتریان، مناسبترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست.
با توجه به این مسائل، مشتری محوری درسازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به شمار می رود. بسیاری ازسازمان‌های موفق بر این نکته تأکید دارند که حفظ و نگهداری رابطه ای پایدار با مشتریان، می تواند آن‌ها را در صحنه رقابت استوار و پیشرو نگه دارد. این استراتژی در سازمان‌های مختلف،بر پایه نیازهای سازمان و مشتری متفاوت استهمچنین به دلیل افزایش روزافزون رقابت، سازمان‌ها برای بقای خود در عرصه رقابت باید بتوانند شناخت درست و به موقعی از محیط پیرامون خود داشته باشند – به ویژه مشتریان که عامل اصلی حیات سازمان‌ها می باشند – تا با درک بهنگام تغییرات وخواسته‌ها و نیازهای مشتریان در جهت تعامل موثر با محیط پیش روند. از این رو بسیاری از سازمان‌های موفق در دنیا توجه به محیط بیرونی وشناسایی دقیق نیازهای مشتریان از طریق ایجاد سیستم‌های کسب اطلاعات محیطی را در اولویت قرارداده اند. دراین پژوهش پس از مرور ادبیات مربوط به مشتری محوری و اصول و مفاهیم آن، به بررسی تاثیر مشتری محوری در شرکتهای بیمه پرداخته می شود.
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 

1-1 بیان مسئله
این تحقیق پیرامون بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر روی عملکرد شرکت بیمه سامان در رشته بیمه عمر و تشکیل سرمایه در شهر اصفهان میباشد،در عصری که امروزه سازمانها خود را با موج خیره کننده و عظیمی از تغییرات محیط داخلی و خارجی مواجه می بینند مدیریت نه تنها باید بقاء سازمان را مد نظر قرار دهد بلکه بایستی سازمان را به سمت و سوی بالندگی و پیشرفت رهنمون گرداند، در این بین تمرکز خاص بر روی دلیل وجودی سازمان که همان مشتری است میتواند چشم انداز حرکت سازمان به سوی تعالی را مشخص نماید. بحث رضایت مشتری یا ایجاد آن در دیگران و یا جلب احترام موضوعی است که اساس صنایع خدماتی را تشکیل می‌دهد.، با توجه بنظریه سلسله مراتب نیازهای انسانی مازلو (Abraham mazlo)[1] که از نیازهای فیزیکی آغاز شده و به امنیت و رضایت و در نهایت به خود شکوفایی منجر می شود، شاید زمانی که مازلو نیاز به احترام را در سطوح بالایی هرم معروف خود قرار میداد به این فکر نمیکرد که برآوردن این نیازها به زودی تبدیل به یکی از مهمترین گزینه در سازمانها بشود.پس با تکامل سازمان مفاهیم جدیدی ازجمله مشتری محوری بوجود آمد که  در مقابل مفاهیمی چون محصول گرایی ،تولیدگرایی  ،فروش گرایی و توزیع گرایی مطرح میشود. در << گرایش محصول[2] >> تمرکز بر روی محصول بوده و خریدار کالایی را که دارای بهترین کیفیت،بسته بندی،شکل ظاهری،دوام و. باشد.پس سازمان به صورتی مداوم درصدد تولید محصولی بهتراست.در <<گرایش تولید[3]>> خریدار محصولی را استفاده میکند که به راحتی تهیه کرده و قدرت خرید آن را داشته باشند. در  << گرایش فروش[4] >> سازمان درصدد است تا با فعالیتهای گوناگون مثل تخفیف، تبلیغ و ترفیعات میزان فروش را به بیشترین حد ممکن برساند. (روستا و دیگران, 1375) در << گرایش توزیع[5] >> سازمان درصدد است تا بتواند انتظارات و رضایت واسطه‌ها ،دلالان[6] ،کارگذاران، و نمایندگان را برآورده سازند ،درواقع در گرایش توزیع تولیدکننده به خواسته‌های مصرف کننده نهایی توجهی ندارد. (عطافر, 1380)
در مبحث مشتری و تعاملات مربوط به آن سه واژه مطرح است: << مشتری گرایی[7] >> بازار به سمت مشتری گرایش و سمت و سو پیدا میکند و با مشاهده بازار تمایل مشتریان به خرید و مصرف در نظر گرفته میشودو سازمان با توجه به گرایشات مشتری، محصول و خدمات بیشتری عرضه میکند.                                << مشتری مداری[8] >> به سنجش افکار نظارت و به پیشنهادات خریدار توجه میشود و سعی دارد  تمایلات خواستها و نیازهای مشتریان را با توجه به امکانات موجود برآورده سازد و در این روش بهبود مستمر بر اساس نظر مشتری صورت میگیرد.    << مشتری محوری [9]>> در این بخش مشتری کارفرماست و سازمانها موظف هستند خواسته‌های او را تا حد امکان تاَمین کنند.در این نگرش هر محصول و خدمتی ویژه یک مشتری و محور اصلی کار، در خواست مشتری است. در مبحث مشتری و تعاملات با او باید به شناخت ادراکات مشتری پرداخت که اولاَ کدام منافع از دیدگاه مشتری جذاب است و ثانیاَ هزینه‌ها و موانعی که مشتری با آن روبروست کدامند.خدمات باید دائماَ با نیاز مردم و مشتری تغییر یابد نه اینکه برای مدتی  طولانی به یک صورت ادامه دار باشد.بنابراین در اصلاح برنامه‌ها و خدمات باید برنامه ریزی مقدماتی صورت گیرد و به تحلیل مشتری و نیازهای آن شناسایی گردد و همچنین به تحلیل بازار پرداخت و رقبا مورد بررسی قرار گرفته و منابع و سیستمهای حمایتی آنها مشخص بشود.به طور طبیعی ،در بازار فروشندهای انتخاب می شود که روابط عمومی بهتری با مشتریان داشته باشد و تعاملات قبل ،حین و پس از فروش را به نحو مطلوب تری با مشتریان به انجام برساند.این مطلب اهمیت حفظ مشتری را به اندازه جذب مشتری و همچنین استمرار برخورد مناسب در طول دوره ارایه خدمت به مشتری بیان میدارد.مدیرین ارتباط با مشتری [10]CRM یک استراتژی کسب آگاهی بیشتر در مورد نیازها و رفتار مشتریان و ارتباط بیشتر با آنان می باشد و به بیان دیگر روشی جهت شناسایی مشتریان و راضی نگهداشتن و تبدیل آنها به مشتریان دائمی است (علی اکبر فرهنگی, 1389).اپیلر[11] (2007)معتقد است <<تمام تحولات جهانی از گذرگاه اقتصادی عبور کرده و در اقتصاد نیز مشتری حرف نخست را می زند تا مشتری نباشد تولیدی هم نخواهد بود و تا تولید نباشد توسعه و پیشرفتی رخ نخواهد داد.>> در واقع در سازمانهای مشتری محور هر عضوی از آن مفهوم مشتری محوری و رضایت مشتری را به خوبی درک کرده است و در برخورد با مشتری به طور صحیح عمل می نماید وهمچنین  مفهوم خدمات را به طور جامع درک کرده است و شکایت و اشکالهلی واره را به طور دقیق و در اسرع وقت رفع میکند. مشتری محوری از قوانین تجارت است یعنی هر خواسته معقول مشتری باید برای او فراهم شود.
همچنین مشتری محوری در دو بعد محیط داخلی و محیط خارجی مورد بررسی قرار میگیرد البته منظور از محیط داخلی افراد و کارکنان درون سازمانها می باشند که بعنوان «مشتریان داخلی» تعبیر می شود.زیرا کارکنان در جدب مشتریان و ایجاد و حفظ ارتباط با آنان نقش اصلی را به عهده دارند این بدان مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنان(گزینش[12]،استخدام[13]،آموزش و پرورش[14] و ارتباطات) در موفقیت سازمانها نقش حیاتی دارند و هیچ سازمانی قادر نیست تا رضایت مشتریان خارجی خود را فراهم آورد مگر آنکه ابتدا اسباب رضایت مشتریان داخلی خود را تأمین نماید.منظور از «مشتریان خارجی» همان مصرف کنندگان نهایی هستند. شرکتهای تجاری برای رسیدن به اهداف سازمانی خود که از طریق جلب رضایت مشتریان حاصل می شود،نیازمند استفاده از تکنیکهای بازاریابی خارجی از جمله ارائه با کیفیت خدمات وکالاها،قیمت گذاری منصفانه،طراحی مناسبشبکه توزیع و فعالیتهای ترفیعی و تشویقی هستند. محیط خارجی مشتری نهایی را محور حرکت و فعالیتهای خود دانسته و سعی می کند تا با مطالعه و بررسی نیازها و خواسته‌های مشتریان و طراحی بهتر محصولات اعم از کالا و خدمات رضایت و خشنودی آنان را جلب و حتی فراتر از انتظارات آنها حرکت نماید. (Brannback, 1999)
در میان مدلهای ارائه شده در خصوص آمیخته بازاریابی مدل c4 به واسطه دیدگاه مشتری محور بودن آن بیشتر مورد توجه ارزیابان و محققان بازار قرار گرفته است در این مدل تکیه بر رضایت و جلب نظر مشتری شده و بر خلاف مدل سنتی P4 که تنها بر روی محصول تمرکز داشت و توجه چندانی به متغییر‌های بازاریابی ازنقطه نظرخریداران و مصرف کنندگان نداشت ،مدل4C به اهمیت این مقوله پی برده و آن را عنصر اصلی بازاریابی میداند. در این مدل  که توسط رابرت لوترن برون در دهه 1990توسعه داده شد چهار متغییر اصلی وجود دارد که شامل «ارزشهای مشتری پسند» ﻳﻌﻨﻲ ﭼﻴﺰی ﻛـﻪ ﻣﺸـﺘﺮی میﺧواهد ﻧﻪ آن ﭼﻴﺰی ﻛﻪ ﺷﺮﻛﺖ تولید میکند، «ﻫﺰﻳﻨﻪ ﻣﺼﺮف ﻛﻨﻨﺪﮔﺎن» یعنی شرﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺑﺮای ﻛﺎﻫﺶ ﻫﺰﻳﻨﻪﻫﺎی ﺑﺮآوردن تقاضای مشتری تلاش زیادی انجام دهد،   « راحتی و آسودگی در خرید» یعنی ﺷﺮﻛﺖ ﺑﺎﻳﺪ ﺗﻼش ﻛﻨـﺪ ﺗـامشتری به آسانترین راه ممکن به محصول یا خدمات دسترسی پیدا کند، «ارتباط با مشتری»  ﺑرقراری یک رابطه دو سویه بین مشتری و شرکت است و این بر خلاف ترفیع در مدل 4P است که بیان میدارد ارتباط یک طرفه از سوی شرکت است.
علاقه انسانها به اطمینان یافتن از تأمین آینده خود و افراد خانواده شان در زندگی متلاطم و پر فراز و نشیب سبب ایجاد بیمه‌های زندگی که با نام «بیمه عمر[15]» معرفی گردیده، شده است.امروزه میزان استفاده از این بیمه نامه بعنوان یکی از شاخصهای اندازه گیری رفاه در جامعه شناخته می شود. (ضیائی , 1388)انگیزه استفاده از بیمه عمر، اطمینان یافتن از آینده از طریق تأمین سرمایه یا مستمری برای فرد بیمه شده و یا افراد ذینفع می باشد. بیمه‌های‌ عمر و تشکیل سرمایه یکی از انواع بیمه‌های‌ مختلط پس‌انداز است و همانگونه که از اسم آن پیدا است از دو قسمت یعنی قسمت عمری یا بیمه ای و قسمت دوم تشکیل سرمایه تشکیل شده است. این‌ بیمه‌نامه‌ در چند سال‌ اخیر در ایران و بر اساس بیمه‌های عمر ارائه شده درکشورهای پیشرفته دنیا طراحی شده است این بیمه نامه با ارائه‌ پوششهای‌ مناسب‌ بیمه ای در قسمت تشکیل سرمایه، ایجاد سرمایه گذاری بر اساس حق بیمه‌های پرداخت شده و دریافت مستمری‌ برای‌ زمانی‌ که‌ بیمه‌شده در قید حیات‌ می باشد،پوششهای مناسبی را ارائه می دهد. با این توضیح میتوان به اهمیت این بیمه نامه بالاخص در شرایط فعلی اقتصادی بعنوان پشتوانه مالی در سالهای آتی پی برد.

1-2  اهمیت و ضرورت پژوهش
رقابت فزاینده ی جهانی که امروزه شرکتها با آن درگیر هستند لزوم توجه سازمانها به مشتریان را سبب می شود اما مطالعات صورت گرفته نشان میدهند که ۷۰درصد اجراهای مدیریت مشتری ،انتظارت مدیران را برآورده نساخته است.
شناخت نسبت به نوع سازمانی که استراتژی در آنجا پیاده میشود، ایجاد بانک داده‌های مشتری، طبقه بندی و تمایز مشتریان مختلف( وفادار-عادتی- تعاملی- رابطه ای)، توجه به ماهیت روابط با مشتری در اجرای استراتژی مدیریت مشتری محوری منتج به افزایش ارزش افزوده برای سهامداران، افزایش سود و کاهش هزینه‌ها برای شرکت می شود. رویکرد استراتژیک نسبت به مشتری محوری رویکردی فراگیر، سیستماتیک و چند بعدی می باشد که تعامل بین مشترمحوری و اولویتهای استراتژیک سازمان (مثل جذب مشتریان جدید، ارتقای بهره وری و کاهش هزینه‌ها، دسترسی ایمن به بازارهای جدید) را برقرار می سازد. نتیجتا، مشتری محوری در طراحی برنامه‌های سازمانی مورد توجه قرار گرفته است. سیستمهای ارتباط با مشتری می توانند به عنوان سیستمهای اطلاعاتی با هدف قادر سازی سازمانها به تحقق تمرکز بر مشتری دیده شوند.
چنانچه ایده‌ها و مقالات اخیرا منتشر شده را بررسی کنیم، می بینیم که مدیریت روابط مشتری هنوز برای بسیاری از شرکتها رایج و مهم می باشد و بعنوان یک رویکرد منسجم، به شناسایی، جذب و نگهداری مشتریان کمک نموده و سازمانها را قادر می سازد تا تعاملات با مشتریان را مدیریت و هماهنگ نمایند. بنابراین مشتری محوری سازمانها را در خصوص تلاش‌هایشان برای حداکثر سازی ارزش تعامل با هر مشتری حمایت نموده و به طرف عملکرد برتر هدایت می کند.
در ماه می سال۲۰۰۰ در کنفرانسCIO کانادا، در مطالعه ای که به وسیله شرکت مشاوره اندرسن ارائه شد، نشان داد که اولویت‌های برتر”رهبران تجاری” عبارت بودند از:
– جذب مشتریان جدید (بوسیله ۸۶ درصد از پاسخگویان ذکر شده)
– ارتقای بهره وری (۸۴درصد)
– کاهش هزینه‌ها (۷۷ درصد)
– دسترسی ایمن به بازارهای جدید( ۶۰ درصد)

1-3 اهداف پژوهش
اهداف این تحقیق را میتوان به صورت زیر دسته بندی نمود:
الف)هدف اصلی اول
بررسی تأثیر سیاستهای مشتری محوری بر بازاریابی شرکت بیمه سامان در رشته بیمه‌های عمر و تشکیل سرمایه
[1] mazlo
[2] Product tendency
[3] Production tendency
[4] Sale tendency
[5] Distribution tendency
[6] broker
[7] Customer focused
[8] Customer centerd
[9] Customer oriented
[10] Customer relationship managment
[11] epiler
[12] selection
[13] employment
[14] learning

واحد کرمانشاه
پایان نامه جهت دریافت مدرک کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی(M.A)
موضوع
بررسی تأثیر شایستگی های ارتباطی بر انعطاف پذیری زنجیره تأمین در صنایع غذایی شهر کرمانشاه
 
بهمن93

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
چکیده 1
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسأله. 5
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش 6
1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش 8
1-5 اهداف مشخص پژوهش 8
1-5-1 هدف اصلی 8
1-5-2 اهداف فرعی 8
1-5-3 هدف کاربردی 9
1-6 فرضیه‏های پژوهش 9
1-6-1 فرضیه اصلی 9
1-6-2 فرضیات فرعی 9
1-7 مدل مفهومی پژوهش 10
1-8 تعریف واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی به صورت مفهومی و عملیاتی 11
1-8-1 تعاریف مفهومی 11
1-8-2 تعاریف عملیاتی 12
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش
2-1 مقدمه. 15
2-2 مبانی نظری 16
2-2-1  ارتباطات. 16
2-2-2 قابلیتهای ارتباطی 16
2-2-3 راههای کاهش هزینه ارتباطات. 17
2-2-4 مشارکت در زنجیره تأمین 17
2-2-4-1مشارکت اطلاعاتی 17
2-2-4-2 مشارکت در برنامهریزی 18
2-2-4-3 مشارکت در جریان کار. 18
2-2-5  مشارکت سیستمهای اطلاعاتی در زنجیره تأمین 18
2-2-6 عوامل موثر در یکپارچگی زنجیره تامین 19
2-2-7 قابلیتهای یکپارچگی در زنجیره تأمین 19
2-2-8 یکپارچگی اطلاعات. 20
2-2-9 رویکردهای چابک در زنجیره تأمین 20
2-2-10 چابکی زنجیره تأمین خطی 21
2-2-10-1 چابکی زنجیره تأمین تکراری 21
2-2-10-2 چابکی در زنجیره تأمین پنهان. 21
2-2-10-3 چابکی زنجیره تأمین کل 21
2-2-10-4 چابکی زنجیره تأمین مرحله­ای 21
2-2-11 پایداری زنجیره تأمین 22
2-2-13 مؤلفه­های مورد بررسی آگاروال جهت پایداری در زنجیره تأمین 24
2-2-15 ارزش مشتری در زنجیره تأمین 30
2-2-16 یکپارچه سازی زنجیره تأمین جهت افزایش ارزش مشتری 30
2-2-17  دسته‌بندی مشتریان بر اساس ارزش مشتری 33
2-2-18 دسته بندی مشتریان و ارزش مشتری 34
2-2-19 فرآیند ارزش مشتری 36
2-2-20 اجزاء محاسبه ارزش مشتری 37
2-2-20-1 قابلیت پایه. 37
2-2-20-2  قابلیت رشد. 37
2-2-20-3  قابلیت شبکه‌ای 37
2-2-20-4  قابلیت یادگیری 38
2-2-21 اولویت بندی مشتری 38
2-2-21-1 هرم مشتری 38
2-2-21-2 ردیف پلاتینیومی 38
2-2-21-3 ردیف طلایی 38
2-2-21-4 ردیف آهنی 39
2-2-21-5 ردیف سربی 39
2-2-22 فرایند رتبه­بندی و اولویتبندی مشتریان به­منظور شناسایی مشتریان کلیدی 40
2-3 پیشینه پژوهش 40
2-3-1 پیشینه پژوهش­های انجام شده در داخل کشور. 40
2-3-2 پیشینه پژوهش­های انجام شده در خارج کشور. 43
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه. 50
3-2 روش پژوهش 50
3-3 جامعه آماری پژوهش 52
3-4 روش نمونه و حجم نمونه­گیری 52
3-5 روش و ابزار پژوهش و روش جمع­آوری داده­ها 53
3-6 روایی و پایایی ابزار پژوهش 55
3-6-1) آزمون روایی 55
3-6-2) آزمون پایایی( قابلیت اعتماد) 55
3-7 روش‌ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 57
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها
4-1 مقدمه. 59
4-2 آمار توصیفی 59
4-2-1 جنسیت. 59
4-2-2 وضعیت تحصیلات. 60
4-2-3 وضعیت تأهل 61
4-2-5 توصیف متغیرهای تحقیق 62
4-3 آمار استنباطی 63
4-3-1 سنجش وضعیت متغیرهای تحقیق 64
4-3-1-1 تفسیر وضعیت متغیر ارتباطات. 65
4-3-1-2 تفسیر وضعیت متغیر مشارکت. 65
4-3-1-3 تفسیر وضعیت متغیر یکپارچگی 65
4-3-1-4 تفسیر وضعیت متغیر چابکی زنجیره تأمین 66
4-3-1-5 تفسیر وضعیت متغیر پایداری زنجیره تأمین 66
4-3-1-6 تفسیر وضعیت متغیر ارزش مشتری در زنجیره تأمین 67
4-3-2 محاسبه همبستگی بین متغیرهای تحقیق 67
4-4 مدل­یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش 69
4-5 مدل ساختاری پژوهش 70
فصل پنجم: نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه. 81
5-2  نتیجه­گیری 81
5-3 پیشنهادها 88
5-3-1 پیشنهادهای اجرایی (حاصل از پژوهش) 88
5-3-2 پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی 93
5-4 محدودیت­های پژوهش 93
منابع فارسی 95
منابع لاتین 98
پیوست الف: پرسشنامه106
پیوست ب: خروجی نرم­افزار.108
Abstract. II
فهرست جداول
عنوان                                                                                                   شماره صفحه
جدول 2-1 خلاصه پیشینه انجام شده در داخل کشور. Error! Bookmark not defined.
جدول 2-2 خلاصه پیشینه انجام شده در خارج کشور. Error! Bookmark not defined.
جدول3-1) جدول متغیرهای پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول(3-2) ارتباط سؤالات پرسشنامه با هر یک از متغیرهای پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول 3-3 مقادیر آلفای کرونباخ به تفکیک هر یک از مؤلفه­ها Error! Bookmark not defined.
جدول 4-1 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب جنسیت. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-2 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-3 توصیف نمونه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل Error! Bookmark not defined.
جدول 4-5 توصیف متغیرهای تحقیق Error! Bookmark not defined.
جدول 4-6 نتایج آزمون کولموگروف- اسمیرنف. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-7  آماره های توصیفی Error! Bookmark not defined.
جدول 4-8 آزمون t. Error! Bookmark not defined.
جدول 4-9 محاسبه همبستگی بین متغیرهای پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول 4-10 نام گذاری کدهای مدل کلی پژوهش Error! Bookmark not defined.
جدول 4-12 شاخص های برازش مدل کلی اصلاحی Error! Bookmark not defined.
جدول 4-13 برآوردهای مدل کلی Error! Bookmark not defined.




فهرست نمودارها
عنوان                                                                                 شماره صفحه
نمودار1-1 مدل مفهومی پژوهش Error! Bookmark not defined.
نمودار2-1 ارزیابی چابکی زنجیره تأمین، مأخذ: (کیم، 2011). Error! Bookmark not defined.
نمودار2-2 فرم رتبه بندی و اولویت بندی شناسایی متغیرهای کلیدی برای شناسایی مشتریان بانک. Error! Bookmark not defined.
نمودار 2-3 هرم مشتریان مأخذ: شفیعینیکآبادی، 1391. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-1: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب جنسیت. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-2: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب تحصیلات. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-3: تفکیک گروه مورد مطالعه بر حسب وضعیت تأهل Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-1  مدل ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-2 مدل ساختاری تحقیق با ضریب استاندارد. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-3  مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب غیر استاندارد. Error! Bookmark not defined.
نمودار 4-4  مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد. Error! Bookmark not defined.

چکیده
قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد. زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی­ها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آن­ها را نیز در بر می­گیرد. درباره­ی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچه­سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد. مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راه­های ترویج هزینه در سراسر کانال ها ی عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت می گیرد نیز، غافل نباشد. با توجه به اهمیت مطالب فوق در این پژوهش به بررسی تأثیر شایستگی های ارتباطی بر انعطاف پذیری زنجیره تأمین در صنایع غذایی شهر کرمانشاه پرداختیم. پژوهش حاضر بر اساس هدف، کاربردی و بر اساس روش جمع­آوری داده­ها در رده توصیفی و پیمایشی طبقه­بندی می­شود. این پژوهش از نظر فرآیند اجرای پژوهش کیفی و از نظر زمان انجام پژوهش به­صورت مقطعی انجام شده است. پژوهش حاضر با روش توصیفی و با رویکرد استقرایی انجام شده است. همچنین این پژوهش در دسته­ پژوهش­های همبستگی قلمداد می­شود. از لحاظ روش یک نوع پژوهش فرضیه آزمایی است که یکی از انواع تحقیقات میدانی می­باشد.  با استفاده از روش کوکران حجم نمونه 132 را براورد کردیم. یافته­ها نشان داد که با توجه به نتایج آزمون کولموگروف اسمیرنوف فرض نرمال بودن توزیع کلیه­ی متغیرها تأیید گردید. همبستگی بین کلیه متغیرهای پژوهش در سطح اطمینان 99 درصد تأیید شد. از هشت فرضیه­ی فرعی پژوهش نیمی از فرضیه­ها تأیید و نیمی از آن­ها رد شدند. نتایج حاصل از پژوهش نشان داد که با کنترل، برنامه­ریزی و هدایت صنایع پخش و توزیع می­توان بر چالش­ها غلبه کرده و راهی بسوی مدیریت زنجیره تامین باز نمود. در راستای نتایج پژوهش پیشنهاد می­شود هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل به­صورت مستمر صورت گیرد.
واژه­های کلیدی: شایستگی­های ارتباطی، انعطاف­پذیری، زنجیره تأمین، صنایع غذایی شهر کرمانشاه.


فصل اول
کلیات پژوهش


1-1 مقدمه
مفهوم زنجیره تأمین در اواخر دهه 1980 پدید آمد و در دهه­ی 1990 به طور گسترده ای مورد استفاده قرار گرفت(آنجلیس^[1]، 2006).  قبل از آن عبارت­هایی نظیر لجستیک و مدیریت عملکرد به جای مدیریت زنجیره تأمین استفاده می­شد. عملکرد زنجیره تأمین کلیه مراحل مستقیم و غیرمستقیم که در تکمیل درخواست (سفارش) مشتری درگیر هستند را شامل می­شود(غلامیان و همکاران، 1387). زنجیره تأمین تنها مرتبط با سازنده و تأمین کننده نیست، بلکه حمل و نقل، انبارها، خرده فروشی­ها و حتی خود مشتریان و اطلاعات مربوط به آنها را نیز در بر می­گیرد(گاستین، 2008). درباره­ی جریان کالا دو جریان دیگر که یکی جریان اطلاعات و دیگری جریان منابع مالی و اعتبارات است نیز حضور دارد بر این اساس مدیریت زنجیره تأمین وظیفه یکپارچه­سازی واحدهای سازمانی در طول زنجیره تأمین و هماهنگ­سازی جریان مواد، اطلاعات و مالی را به منظور برآوردن تقاضای مشتری و با هدف بهبود رقابت پذیری یک زنجیره تأمین کامل بر عهده دارد(آرشیندر، 2008) .مدیریت زنجیره تأمین عبارت است از مجموعه رویکردهایی که به طور مؤثر در یکپارچه­سازی تأمین­کنندگان، تولیدکنندگان، انبارداران و توزیع کنندگان به منظور تولید و توزیع کالا به مقدار مورد نیاز و در محل صحیح و زمان صحیح به کار می­رود تا هزینه­های سیستم را در راستای تأمین سطح خدمات مورد نیاز، مینیمم نماید(عظیمی و دهقان، 1386).  سیر تحولات و تغییرات پر شتاب خصوصأ فراوانی اطلاعات و همچنین تسهیم آن در عملکرد زنجیره تأمین، سازمان­ها را بر آن داشته تا برای غلبه بر محیط نامطمئن خود به تحقیق در زمینه لجستیک و زنجیره تأمین بپردازند(اصغری زاده و امین، 1389). در این رویکرد تمامی مشکلات مهم هستند و برای حل آنها باید اقدام مؤثری به عمل آید. بر این اساس یکی از چالش­هایی که مسئولین مرتبط با امور لجستیک و عملکرد زنجیره تأمین در شرکت­ها با آن روبرو هستند، نحوه شناسایی مشکلات موجود در حوزه لجستیک و زنجیره تأمین است (آگاروال و همکاران^[2]، 2007). تنوع و تعداد بالای مباحث مطروحه در فلسفه مدیریت زنجیره تأمین، کار را برای انتخاب بهترین اقدامات اصلاحی جهت ارتقاء عملکرد زنجیره تأمین پیچیده می­کند. بنابراین با توجه به اینکه اولین گام در بازنگری و بهبود زنجیره تأمین، عارضه­یابی است، لذا شناسایی روشهای عارضه­یابی و تحلیل وضعیت سیستم اطلاعات درون سازمانی زنجیره تأمین از جمله موارد مهمی است که افراد فعال در این زمینه باید با آن آشنا باشند(بارالو، 200). امروزه با توجه به نگرشهای مختلفی که در خصوص حوزه مورد کاربرد ارزیابی عملکرد وجود دارد، این فرآیند را می­توان در حوزه زنجیره تأمین نیز مورد استفاده قرار داد(آرشیندر، 2008). عملکرد مناسب زنجیره تأمین نقش کلیدی در موفقیت یک سازمان و دستیابی پایدار به اهداف و به ویژه سودآوری آن دارد. در این راستا استقرار یک سیستم سنجش عملکرد زنجیره تأمین در بهبود مستمر آن توصیه می­گردد(رضایی، 1386). بسیاری از محققان بر این عقیده اند که بهبود مستمر در سازمان تنها با تکیه بر ارزیابی عملکرد می­باشد. ارزیابی  عملکرد به مثابه ابزاری است که شرکت برای خود فراهم می­سازد تا بدان وسیله بداند: آیا زنجیره تأمین آنها بهبود (ارتقاء) یافته یا تنزل پیدا کرده است. به عبارت دیگر زنجیره­های تأمین، سیال هستند و به طور پیوسته خود را با تغییرات موجود در عرضه و تقاضای  محصولاتی که با آنها سر و کار داریم، تنظیم می­کنند(عمید و همکاران، 1386). برای دستیابی به عملکرد مورد انتظار از زنجیره­های تأمین نیاز است که عملکرد مدیریت آنها مورد ارزیابی قرار گیرد  هفت اصل در طراحی، به­کارگیری و در نهایت ارزیابی عملکرد نظام زنجیره تأمین به عنوان مبنای مدیریت زنجیره تأمین وجود دارد که عبارتند از: تقسیم­بندی مشتریان بر اساس خدمات مورد انتظار آنها و انتخاب زنجیره تأمین به گونه­ای که در راستای ارائه محصولات و یا خدمات به مشتریان بخش­های مختلف، سود ده باشد(خواجوند، 1389). تنظیم شبکه لجستیک با در نظر داشتن نیازهای مشتریان و سود دهی شرکت. توجه به اطلاعات به دست آمده از بازار و تسهیم آنها با استفاده از پیش­بینی­های مستمر و برنامه­ریزی تقاضا در طول زنجیره تأمین. ایجاد تغییرات در زنجیره تأمین به منظور نزدیک کردن محصولات و یا خدمات به نظرات مشتری. مدیریت راهبردی منابع عرضه به منظور کاهش هزینه مواد و خدمات متعلقه طراحی یک راهبرد فناوری اطلاعات که قادر به پشتیبانی سطوح مختلف تصمیم­گیری بوده و بتواند نمایی شفاف از جریان محصولات، خدمات و اطلاعات ارائه نماید. انتخاب معیار جامع عملکرد برای سنجش میزان موفقیت در دستیابی کارآمد و مؤثر به نیازهای مصرف­کننده نهایی(وایس، 1993).
1-2 بیان مسأله
در عصر اطلاعات، فناوری اطلاعات نقش اساسی در رشد و توسعه صنایع از جمله سیستم های تامین داشته وخواهد داشت. قلب یک سیستم زنجیره تأمین چابک، شامل سیستم پردازش سفارشات بوده که به عنوان ابزار ارتباطی بین مشتری و صنعت عمل کرده و باعث تحرک صنعت و مدیریت زنجیره تأمین می گردد(آکاروال، 2007). درنتیجه هر قدر این سیستم ارتباطی بهینه­تر داشته باشد، زمان و هزینه عملیات در سیستم تامین به حداقل رسیده وسوددهی یا مزیت رقابتی افزایش می­یابد. از طرف دیگر عدم سرعت عمل در پاسخ گویی نه تنها باعث افزایش زمان و هزینه ها می­گردد، بلکه باعث نارضایتی مشتریان، حمل ونقل اضافی، انبارداری و ذخیره­سازی بیش از حد که منجر به افزایش خواب سرمایه می­شود نیز می گردد (آنگلس، 2009). به منظور افزایش سرعت تبادل اطلاعات و بهبود کیفیت آن، امروزه به کار گیری سیستم­های فناوری اطلاعات یک امر مرسوم و در حال گسترش می­باشد(فابل، 2008). از جمله کاربردهای این سامانه در سیستم­های تأمین می توان به وارد نمودن سفارشات، پردازش سفارشات، کنترل انبار موجودی کالا اندازه­گیری عملکرد، نظارت بر حمل ونقل، پرداخت­ها وذخیره سازی نیز اشاره نمود. شرکت های تولید کننده محصولات هوایی به فراخور ماموریت و اهداف اصلی که دنبال می­کند، همیشه بامدیریت زنجیره تامین چابک درگیر بوده و انجام صحیح و منطقی آن را در موفقیت و یا شکست خود موثر می داند. در این راستا ، تامین در زمان مقرر مواد، قطعات، سامانه ها و خدمات نیز از مهمترین عوامل پشتیبانی از خط تولید و مونتاژ محصولات جاری بوده که می تواند تعهدات شرکت را ضمانت و محقق سازد(سلاتر، 2006). عدم تحقق این مهم موجب می گردد تا شرکت ها به دلیل عدم به موقع تحویل محصولات خود:
– رضایت مشتریان را کاهش و حتی موجب از دست دادن آنها گردد
– هزینه و قیمت تمام شده افزایش یاید و (حداقل حاشیه سود کاهش یابد).
– فناوری روز و مورد نیاز مشتری نیز دچار تغییرات گردد.
بدین منظور استفاده از راه های مختلف همراه با مدیریت عملیاتی و اطلاعاتی با زمان و هزینه کم نیز می طلبد تا کلیه الزامات خط تولید و مونتاژ، در یک زنجیره و در کوتاه­ترین زمان انتظار، در اختیار قرار گیرد(لی، 2006). ضرورت این پروسه مهم و نتایج کار کارشناسی براین است که فناوری اطلاعات می تواند این نیازمندی ها ر ا محقق سازد، از این رو تحقیق حاضر با شناسائی عوامل موثر فناوری اطلاعات بر مدیریت زنجیره تامین ، در صدد تحلیل و اولویت بندی این عوامل بوده تا بتواند سامانه را بهبود و تا حد ممکن کاربردی نماید.
1-3 اهمیت و ضرورت انجام پژوهش
مدیریت زنجیره تامین چابک نه تنها به بررسی راه­های ترویج هزینه در سراسر کانال­های عرضه کالا وخدمات می پردازد، بلکه باید بین تقاضای روز افزون مشتریان برای ارائه خدمات به موقع و کارآمد موازنه ایجاد کرده و از تحولات سریعی که در عرصه فناوری اطلاعاتی و عملیاتی صورت می­گیرد نیز، غافل نباشد(فابل، 2008). به عبارتی، مدیریت کارآمد زنجیره تامین به یک شرکت امکان می دهد تا تولید و انتقال محصولات در کل مسیر تولید وتوزیع را، از تامین مواد اولیه یا قطعات گرفته تا قرار دادن محصول تمام شده در اختیار مشتریان، هماهنگ سازد  فناوری های پیشرفته چه از جنبه فرآیندهای سازمانی و چه از جهت ارتباطات، کلید مدیریت زنجیره تامین امروزی هستند که با استفاده از این فناوری ها می­توان موجودی انبار را به حداقل رساند و محصول را به موقع تحویل داد(آنگلس، 2009). در این راستا به کار بردن خردمندانه فناوری برای انتقال هدایت شده اطلاعات به این معنی است که تولید کنندگان می توانند به حداقل ها اکتفا کرده و فقط به تعداد مورد نیاز تولید و روانه انبار کنند و مرتبا جای خالی محصولات تحویل شده به مشتری را پر نماید . تحویل سریع و مطمئن این فایده را نیز دارد که موجودی انبار در با صرفه­ترین حد خود حفظ شود(سلاتر، 2006). با گسترده شدن استفاده از فناوری­های پیشرفته، تبدیل شدن زنجیره تامین به شبکه تامین و با ورود بخش­های منابع و تهیه وتدارکات به اینترنت، لازم است شرکت­ها با مدیریت کارآمد اطلاعات را به کار برند. امروزه هیچ شرکتی نمی­تواند از مدیریت زنجیره تامین چشم­پوشی کرده و انتظار بقا داشته باشد از اینرو، اندیشه زنجیره تامین به یک اندیشه رایج در همه شرکت های عمده در سراسر جهان تبدیل شده است و اگر تا چند سال پیش، دسترسی به بازارهای جهانی فقط در اختیار بزرگ­ترین و موفق ترین شرکت ها بود، امروزه به برکت وجود فناوری­های پیشرفته از جمله اینترنت، حتی کوچک­ترین شرکت ها نیز می توانند به بازارها و نمایشگاه های اینترنتی وارد شده و کالای خود را با بهترین قیمت ها و شرایط عرضه کنند(فابل، 2008). با توجه به محیط رقابتی امروز مدیریت زنجیره تأمین به عنوان یک عامل استراتژیک در موفقیت سازمان­ها شناخته شده است و می­تواند اثرات مثبت و محسوسی بر فعالیت­های سازمان داشته باشد . تحولات روز افزون تکنولوژی، تغییر شرایط بازار، تغییر شیوه کسب وکار، انتظارات متفاوت ومتغییر مشتریان و . از عوامل موثر بر تغییر در زنجیره تأمین شده است(آکاروال، 2007). در این محیط تجاری، نوآوری در محصولات و فرآیندهای سازمانی به عنوان عاملی حساس و حیاتی در موفقیت شرکت ها مطرح است. یکی از زمینه های نوآوری که مورد توجه و تمرکز بیشتر بوده است، اتخاذ فن آوری اطلاعات است. فن­آوری های اطلاعاتی جدید، این قابلیت را دارند که بر ساختار سازمانی، استراتژی شرکت، مبادله مکاتبات و ارتباطات، روش­های عملیاتی، روابط خریدار-عرضه کننده و قدرت چانه­زنی تاثیر گذارد، همچنین این امکان را دارد که بهره­وری، انعطاف­پذیری و رقابت­پذیری سازمان را افزایش دهد(لی، 2006).
1-4 جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش
با توجه به پیشینه تحقیقات انجام شده این پژوهش از نوآوری برخوردار است. نوآوری را می­توان در متغیرهای اصلی مدل مفهومی آندرس و مارکوس کارل (یکپارچگی، مشارکت، ارتباطات و همچنین تأثیر متغیرهای چابکی و پایداری زنجیره تأمین بر روی افزایش ارزش مشتری در زنجیره تأمین صنعت غذایی شهر کرمانشاه) شناسایی کرد.
[1] Angelis

مجتمع علوم انسانی ، دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ( (M .Sc
گرایش : بازاریابی
عنوان :
بررسی تأثیر مسئولیت اجتماعی بر
رفتارهای سیاسی کارکنان بیمارستان های دولتی یزد
زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

د

چکیده
مسئولیت اجتماعی سازمان، موضوع حساسیت برانگیز و مورد توجه در سال های اخیر بوده و عامل مهمی در بقای هر سازمانی محسوب می شود. مسئولیت اجتماعی فواید و مزایای زیادی در زمینه­های مختلف برای یک سازمان یا شرکت در بر خواهد داشت. لذا هر سازمان و مدیر بازاریابی باید فلسفه ای را برپایه مسئولیت اجتماعی و پای بندی به رفتارهای مسئولانه بیابد. مدل تحقیق حاضر از متغیرهای ابعاد مسئولیت اجتماعی (اخلاقی، قانونی، اقتصادی) و رفتارهای سیاسی کارکنان ­(رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب و غیر مخرب قانونی و رفتار مخرب غیر قانونی) شکل گرفته است. از نظر هدف، روش تحقیق کاربردی و برحسب روش تحقیق؛ همبستگی بوده که با استفاده از ابزار پرسشنامه داده های مورد نیاز جمع آوری شده است. کارکنان بیمارستان های دولتی در شهرستان یزد جامعه آماری پژوهش بوده که از بین 280 کارمند ؛ تعداد 162 پرسشنامه به روش تصادفی ساده جمع آوری گردید. داده ها با استفاده از نرم افزار spss18 تجزیه و تحلیل گردیده و تایید روابط بین متغیرها و عوامل از طریق تحلیل عاملی تاییدی و تکنیک مدل سازی PLS با استفاده از نرم افزار PLS2 Smart صورت گرفته است. نتایج پژوهش نشان می دهد که بعد اخلاقی مسئولیت اجتماعی بر رفتارهای مجاز سازمانی، رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی تأثیر معناداری دارد. بین بعد قانونی مسئولیت اجتماعی با رفتار مخرب غیرقانونی و رفتار غیرمخرب قانونی رابطه معنادار وجود داشته است. همچنین یافته ها نشان می‌دهد که رابطه بین بعد اقتصادی مسئولیت اجتماعی و رفتار غیرمخرب قانونی و رفتار مخرب قانونی و غیرقانونی نیز مورد تایید بوده است.

 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 

• مقدمه

سازمان­ها برای انجام وظایف با بیشترین کارایی و اثربخشی و در نتیجه تحقق اهداف و مأموریت­ها، علاوه بر رعایت استانداردها و قواعد سازمانی و قانونی، نیاز به مجموعه ای از رهنمودهای اخلاقی دارند که آن­ها را در این امر یاری کرده، با ایجاد هماهنگی و ثبات رویه، حرکت آنها را به سمت وضعیت مطلوب تسهیل سازد. رعایت مسئولیت اجتماعی از راه افزایش مشروعیت اقدامات سازمان، سودآوری و بهبود مزیت رقابتی، موفقیت سازمان را تحت تأثیر قرار می دهد(رحمان سرشت و همکارانش،1388، 22).
مسئولیت اجتماعی[1] مهارتی است که باعث بروز رفتارهایی می شوند که مورد ارزش گذاری قرار می‌گیرند. این مهارت­ها می توانند در روابط با دیگران نتایج مثبت و موفقیت آمیزی بوجود آورند و منجر به احساس رضایت فردی و گروهی شوند و در صورت عدم رعایت آن می تواند اعتماد بین انسان­ها را کم­رنگ نموده و باعث از بین رفتن روحیه همکاری و تعاون در بین افراد شود (جلائیان بخشنده، 1388، 19).
نیروی انسانی به عنوان مهـم تـرین و بـا ارزش ترین سرمایه سازمان، عامل متفکر و توانمندی اسـت کـه  می‌تواند با استفاده بهینه از سایر منـابع، سـازمانی قدرتمنـد و پویا ایجاد نماید. بدیهی است کارمند با انگیزه می‌تواند به کمک قدرت اراده و تجربه های با ارزش خـود همـه چیـز را بـه نفـع جامعــه، محــیط کــاری و خــود تغییــر دهــد (قاسمیانی و همکارانش، 1393، 2). این پژوهش بر آن است تا تأثیر مسئولیت اجتماعی شرکت ها را بر مقوله رفتار­های سیاسی کارمندان مورد بررسی قرار دهد.
 

• بیان مساله

مسئولیت اجتماعی سازمان موضوع حساسیت برانگیز و رو به توجه در سال های اخیر بوده و عامل اساسی بقای هر سازمانی محسوب می شود. سازمان­های سرآمد به عنوان سازمان­هایی پاسخگو، برای شفافیت و پاسخگویی به ذینفعان خود در قبال عملکردشان باید تعهدات خود به مسئولیت اجتماعی را از طریق ارزش­های خویش ابراز دارند و اطمینان حاصل کنند که این تعهدات در سراسر سازمان جاری می شوند و به این ترتیب مسئولیت پذیری اجتماعی برای آنان مزایای دو جانبه ای خواهد داشت بطوریکه هم سازمان از رویکرد اخلاقی­تر و منسجم­تر خود نفع می­برد و هم جامعه و طرف­های ذینفع نیز نظر و برداشت بهتری از عملکرد و نقاط قوت سازمان خواهند داشت (رویایی و مهردوست، 1388 ، 42).
بنابراین مسئولیت اجتماعی سازمان­ها عامل اساسی بقای هر سازمان است .با توجه به اینکه همه سازمان­ها ارتباط هایی با جامعه دارند، CSR صرف نظر از اندازه یا بخش سازمان، به درجات مختلف، به موضوع اجتناب ناپذیری تبدیل شده است، از آنجاکه این موضوع برای بسیاری از سازمان­ها قلمرو ناشناخته ای است، آن­ها لزوما برای مقابله با چالش­های پیش رو به خوبی تجهیز نیستند. مسئولیت اجتماعی سازمان کل طیف اصول بنیادی را، که از سازمان­ها انتظار می رود آن­ها را بپذیرند و در اقدامات خود منعکس کنند، در برمی گیرد. اصول مزبور، در میان بقیه موارد، شامل احترام به حقوق انسان، رفتار منصفانه با نیروی کار، مشتریان و تامین کنندگان، شهروندان خوبی برای جوامعی که در آن­ها فعالیت می کنند بودن و حفاظت از محیط زیست می شوند و این اصول نه تنها از لحاظ اخلاقی اهداف مطلوب و پسندیده ای هستند، بلکه عوامل کلیدی مهمی نیز در حصول اطمینان از این نکته اند که جامعه امکان بقای سازمان را در دراز مدت فراهم می آورد، زیرا از فعالیت­ها و رفتار سازمان بهره می برد (همان، 44). از طرفی یکی ازمهمترین مشکلات مسئولیت اجتماعی شرکت­ها و سازمان­ها تفاوت بین افراد و اجتماعات مختلف از  نظر فرهنگی ، جغرافیایی، اقتصادی و غیره می باشد که برای حل این مسئله اقداماتی نظیر تحقیق و جمع آوری اطلاعات از فرد، سازمان یا جامعه موردنظر، می باشد.
بنابراین امروزه مسئولیت اجتماعی سازمان­ها مفهومی وسیع­تر از فعالیت­های گذشته دارد. مسئولیت اجتماعی به طور اعم به مجموعه فعالیت­هایی گفته می شود که صاحبان سرمایه و بنگاه­های اقتصادی به صورت داوطلبانه به عنوان یک عضو موثر و مفید در جامعه انجام می­دهند. گریفن و بارنی مسئولیت اجتماعی راچنین تعریف می کنند:«مسئولیت اجتماعی­، مجموعه وظایف و تعهداتی است که سازمان بایستی در جهت حفظ و مراقبت و کمک به جامعه ای که در آن فعالیت می کند انجام دهد» (رحمان سرشت و کوشا، 1388، 24).
در نتیجه بین مسئولیت اجتماعی و ساختارهای اجتماعی ارتباط بسیار زیادی وجود دارد. رضایت بخشی جامعه بدون سطح بالایی از مسئولیت اجتماعی در بین شهروندان وجود ندارد و نهادها و ساختارهای چنین جامعه ای مستلزم وجود، تقویت و آگاهی از مسئولیت اجتماعی است (ایمان و جلائیان بخشنده، 1388،21). با رقابتی شدن فضای موجـود در سازمان های خدماتی ارائه خدمات گوناگون و مـورد نیـاز مشتریان و ارضای نیازهای آنان بیشتر از گذشته احساس می شود (طبیبی و همکارانش، 1389، 36 ). مسئولیت اجتماعی در سازمان، یعنی رویه های باز و شفاف کسب وکار، یعنی روش­هایی که مبتنی برارزش­های اخلاقی و احترام به کارکنان جامعه و محیط زیست می باشند. مسئولیت اجتماعی به این منظور برنامه ریزی می شود که برای جامعه به طورکلی و برای سهامداران حاصل ارزشی پایدار باشد، علاوه بر این­، استراتژی های تأثیرگذاری ابزارهایی را شکل می‌دهند که بوسیله ی آنها قدرت ، در راه کسب تأثیرگذاری بر دیگران به کار گرفته می شود. به کارگیری یک استراتژی تأثیرگذاری به منابع قدرتی از منبع تأثیر و ویژگی های « هدف » مرتبط می شود، همچنین مطابق با نظریات ارگان[2] و بیتمن[3] ، تأثیرپذیری ، روندی غیر رسمی فرض شده است که به وسیله ی آن شخصی رفتار دیگری را تحت تأثیر قرار می دهد(Tuan,2013,218). بنابراین در این پژوهش این سوال مطرح می شود که چگونه مسئولیت اجتماعی بر رفتارهای سیاسی کارمندان بیمارستان های دولتی یزد تأثیر می گذارد ؟

• اهمیت و ضرورت تحقیق

موفقیت چشمگیر دهه های اخیر سازمان­هایی با حداقل امکانات مادی از یکسو و شکست سازمان­هایی با بهترین توانایی­های مادی از سوی دیگر بیانگر نقش قابل توجه عوامل غیر مادی و معنوی در بالندگی سازمان­ها می باشد(روحی عزیزی و همکاران، 1382، 45). در محیط رقابتی امروز سازمان­ها، مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان­ها عامل اساسی بقای هر سازمانی است. مسئولیت پذیری اجتماعی یک موضوع حائز ارزش ویژه در مدیریت جدید است چرا که عدم توجه مدیران به مسئولیت اجتماعی مانع از خدمت ویژه آنها  به جامعه و توسعه و اعتبار سازمان خواهد شد. بنابراین امروزه همه مدیران باید برای رسیدن به اهداف سازمان به اقداماتی دست بزنند که مورد قبول جامعه و عامه مردم باشد.
مدیران سازمان ها حتی در مقابل تفکر خود نسبت به جامعه مسئول و پاسخگو هستند، اگر مدیران بخواهند سازمان خود را حفظ کنند باید درصدد کسب رضایت مردم و تامین نیازهای آنان و پاسخگویی نسبت به مسئولیت هایی که بر عهده آنها واگذار شده است، باشند. چرا که قبول مسئولیت هایی که به آنها واگذار شده و پاسخگویی در قبال مسئولیت، موجب ایجاد اعتماد عمومی که از مهم­ترین سرمایه­های اجتماعی است، می­گردد. و سطح مقبولیت و اثربخشی سازمان ها را ارتقا می بخشد (امیری، 1387، 74).
منظور از مسئولیت اجتماعی سازمان«پیوستگی و اتحاد میان فعالیت­ها و ارزش­های سازمان به گونه ای است که منافع کلیه ذینفعان شامل سهامداران، مشتریان، کارکنان، سرمایه گذاران و به طور کلی اجتماع و محیط زیست، در سیاست ها و عملکرد سازمان منعکس گردد.» به عبارت دیگر، مسئولیت اجتماعی سازمان، تعهد و الزام سازمان به استفاده از منابع تحت اختیار خود در راستای حفظ منافع اجتماع، به این نحو است که سازمان خود را جزئی از اجتماع بداند، همواره نسبت به آن احساس مسئولیت داشته باشد و در جهت بهبود رفاه عمومی به گونه ای مستقل از منافع مستقیم شرکت، تلاش کند.
در واقع تعاریف بسیاری در این زمینه وجود دارد و کلیه آنها بر این موضوع تاکید دارند که سازمان هنگام تصمیم­گیری­ها باید تأثیر عملکرد خود را بر روی اجتماع در نظر داشته باشد و همواره خود را نسبت به اجتماع در نظر داشته باشد و همچنین خود را نسبت به اجتماع و محیط زیست پاسخگو و مسئول فرض کند(خوش طینت و قانون، 1385، 53). مسئولیت اخلاقی و اجتماعی یک تعهد مداوم صاحبان صنعت و تجارت و دولت است که آنها را ملزم به رعایت اصول اخلاقی و توسعه اقتصادی همزمان با ارتقاء سطح زندگی نیروی کار و خانواده آنها در سطح جامعه در سطح گسترده می نماید. همچنین مسئولیت اجتماعی شرکت ها، تعهد صاحبان صنعت و تجارت در مقابل اجتماع می­باشد که می­بایست ضمن احترام به فرهنگ­های مختلف موقعیت­های شغلی جهت تولید، مهارت نیروی کار، اجتماع و دولت ایجاد نماید. مالن(2004) معتقد است مدیریت صحیح مسئولیت های اجتماعی می تواند از اهداف اقتصادی شرکت به خوبی پشتیبانی نماید، همچنین می تواند روابط خوبی با سرمایه گذاران در مواقع بحرانی که نظرشان برای کار بسیار مهم است بنا نماید و می تواند هزینه های شرکت را کاسته و سودآوری را افزایش دهد (قربانی و دیگران، 1384، 83).
[1] Social Responsibility
[2] Organ
[3] Bateman

پایان نامه برای دریافت کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی- گرایش مدیریت نیروی انسانی
عنوان :
بررسی تأثیر نوع استراتژی بر عملکرد سازمان با تأکید بر نقش کنکاش محیطی به عنوان متغیری مداخله گر
(موردمطالعه: شرکتهای تولید کننده مواد غذایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادارتهران)
 
تابستان 1391

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 
مقدمه   
در فصل حاضر ابتدا با بیان مسأله، دلیل انتخاب موضوع  تشریح می شود و سپس به بیان اهمیت موضوع از دو دیدگاه نظری و کاربردی پرداخته و در ادامه با بیان اهداف در قالب هدف کلی و اهداف فرعی، فرضیه های تحقیق به تفکیک اصلی و فرعی و در پایان تعریف مفهومی و عملیاتی واژگان کلیدی تحقیق پرداخته می شود.

نتایج تحقیقات تجربی بیانگر آن است که محیط[1] و استراتژی[2] شرکت، اثرات مهمی بر عملکرد[3] آن دارند. برخی از عوامل محیطی به عنوان محدودیتهایی تلقی می شوند که در موقعیتهای معین مدیران می توانند آنها را بطور مؤثر تغییر دهند. بنابراین، بیشتر مباحث مربوط به موضوع “مدیریت استراتژیک[4] ” بر رابطه میان استراتژی ها و عملکرد سازمان متمرکز است. از طرفی عامل محیط به عنوان متغیری تعدیل گر یا مداخله گر که می تواند رابطه، دو متغیر استراتژی و عملکرد را تعدیل کند و یا بر آن تأثیر اقتضایی بگذارد و یا به نوعی در آن مداخله کند، مورد بررسی قرار گرفته است . علاوه بر این مطالعات مربوط به اقتصاد صنعتی بر پیوستگی بین محیط و عملکرد تأکید کرده اند و عوامل محیطی را به عنوان تعدیل کننده[5] اصلی عملکرد مورد توجه قرار داده اند(پرسکات[6]، 1986، 329). طی چند دهه اخیر محققان سازمانی بر این موضوع تأکید کرده اند که سازمانها برای ادامه بقاء و موفقیت خود، به ناچار باید با محیطشان انطباق یابند(لارنس و لورچ[7]، 1967 و تامپسون[8]، 1967).
امری و تریست[9] در مقاله کلاسیک خود تلاش کرده اند تا مؤلفه ها و متغیرهای محیط را تعریف کنند. هدف این تلاشها تعیین اثرات محیط بر مدیریت برای اتخاذ تصمیم، انتخاب استراتژی، ویژگیهای سازمانی(پردازش اطلاعات یا ساختار) عملکرد فردی، سازمانی و گروههای کاری بوده است(کانن و ژان[10]،2007 ، 296). به طور کلی سازمانها تحت تأثیر نیروهای داخلی و خارجی قرار دارند. امری و تریست پس از تحقیق تجربی خود، بر تأثیر عوامل خارجی بر عملکرد سازمانها[11] تأکید کردند.  آنان سازمان را  به عنوان سیستمی باز که وابستگی متقابل میان ورودیها و خروجیهای سازمان و محیطش برقرار می کند، معرفی نمودند. همان گونه که سازمان ها در حال تغییر و تحول هستند، محیط سازمان ها نیز بطور فزاینده ای تغییر می کنند(پرات[12]، 2004، 7-6).
سازمان ها از طریق کسب اطلاعات می توانند از تهدیدها[13] یا فرصتهای[14] محیطی آگاه شوند. تهدیدات ممکن است در قالب پدید آمدن رقبای نوظهور، وضع قوانین و مقررات جدید، تقاضا برای محصولات یا فراگردهای نوین جلوه گر شوند. فرصتها نیز ممکن است مبتنی بر آگاهی از نیازهای مشتریان، توان ایجاد نیاز برای آنان و امکان استفاده از تکنولوژی های جدید و ابداعی خود سازمان باشد. برای مثال، ارائه بسیاری از داروهای جدید توسط شرکتهای سازنده آن ها، حاصل فرصتهایی است که در نتیجه فعالیت بخش های تحقیقاتی وابسته به این شرکت، برایشان به وجود آمده است (رضائیان،1376، 68). چنانچه بازده سازمان مورد رضایت محیط قرار گیرد، آنگاه، ادامه فعالیتهای سازمان میسر می شود.  بر عکس در صورتی که این رضایت تأمین نشود، آنگاه باید اصلاحات یا تغییراتی در سازمان صورت گیرد تا رابطه مطلوب میان سازمان و محیط محفوظ بماند(علاقه بند،1375،158-157).
بسیاری از تغییراتی که در عوامل محیطی صورت می گیرد، روی سازمان اثر می گذارد. تغییرات در عوامل اقتصادی، فرهنگ، نیروی انسانی، قوانین و مقررات دولتی، مراکز تأمین مواد اولیه و منابع مالی و مانند آن می تواند روی سازمان آثار زیادی داشته باشد، شواهد نشان دهنده آن است که سازمان وابسته به محیط است و باید بتواند خود را با محیط و شرایط آن وفق دهد. دوام و بقای یک سیستم به قدرت انعطاف و انطباق آن با شرایط محیطی وابسته است(زارعی متین،1380، 113). بسیاری از شرکتها در این محیط در تلاشند تا با تدوین استراتژیهای رقابتی[15] مناسب به کسب مزیت رقابتی[16] نایل گردیده و با افزایش میزان رقابت پذیری محصولات خود، موجبات رشد و پیشرفت شرکت را فراهم سازند (رحیم نیا و علوی ،1388).
سازمان های فعّال در عرصه اقتصادی جامعه جمهوری اسلامی ایران  نیز تحت تأثیر محیط(اعم از جهانی، منطقه ای، ملی و محلی) قرار می گیرند. استراتژیها و عملکرد این شرکت ها نیز به تبع از عوامل محیطی تأثیر می پذیرند. آگاهی مدیران و استراتژیست های سازمان ها از عوامل محیطی به آنان کمک خواهد کرد تا بتوانند ضمن انتخاب استراتژیهای مناسب، میزان تأثیر نوع استراتژی بر عملکرد سازمان تحت مدیریت خود را رصد کنند و از طرفی کنکاش محیطی را به عنوان یک فعالیت مستمر،  مورد توجه قرار دهند.
با توجه به آنچه در بیان مسأله گفته شد، تحقیق حاضر در صدد است به این سئوال پاسخ دهد: “انتخاب نوع استراتژی چه تأثیری بر عملکرد سازمان می گذارد و نقش کنکاش محیطی[17] به عنوان متغیری مداخله گر”، بر این رابطه چگونه  است؟
1-2-اهمیت و ضرورت تحقیق
در این تحقیق اهمیت و ضرورت تحقیق از دو جنبه “نظری” و “کاربردی” مورد توجه است و به اختصار  با استفاده از عباراتی کوتاه و مجمل بیان می شود.
1-2-1- اهمیت و ضرورت نظری تحقیق
-ارتقاء سطح شناخت ادراکی مدیران شرکتهای عمده تولید کننده مواد غذایی پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران از محیط شرکت، رفتار و ساختار شرکت؛

• ارتقاء سطح دانش، لزوم تناسب و همراستایی استراتژی شرکتهای مورد مطالعه با عملکرد شرکت جهت کسب موفقیت بیشتر برای شرکت ها؛
• ارتقاء سطح دانش مدیران نسبت به عوامل ناپایداری محیطی و رقابتی تر شدن محیط سازمان ها؛
• ارتقاء سطح دانش جامعه در مورد سازمان ها ی مورد مطالعه به عنوان سیستم های باز

1-2-2- اهمیت و ضرورت کاربردی تحقیق

• آشنا ساختن مدیران با مقوله آینده نگری برای سازمانهای مورد مطالعه؛
• آشنا ساختن مدیران سازمان های مورد مطالعه با پدیده عدم اطمینان محیطی و آینده نگری به عنوان یک الزام مدیریتی در جهان متلاطم کنونی؛
• آشنا ساختن مدیران سازمانها با پیچیده تر شدن روندها و تکنولوژیها؛
• آشنا ساختن مدیران با مقوله انطباق با محیط به عنوان لازمه حفظ سازمان؛
• لزوم بهره گیری بیشتر از استراتژی های مناسب و فرصتهای محیطی، به لحاظ تنوع محصولات و خدمات ارائه شده؛
• آشنا ساختن مدیران شرکتها به این واقعیت که تأثیر گذاری محیط و استراتژی ها بر عملکرد شرکتها در دنیای کسب و کار کنونی یک امر حتمی و گریز ناپذیر است.

1-3-اهداف تحقیق
اهداف تحقیق در قالب یک هدف اصلی و  هشت هدف فرعی به شرح زیر تدوین شده است.
1-3-1-هدف اصلی
تعیین تأثیر نوع استراتژی بر عملکرد سازمان و نقش مداخله گری کنکاش محیطی بر این رابطه.
1-3-2-اهداف فرعی

• تعیین تأثیر استراتژی تهاجمی (آینده نگر) بر عملکرد سازمان.

• تعیین تأثیر استراتژی تدافعی(دفاعی) برعملکرد سازمان.
• تعیین تأثیر استراتژی تحلیلی(تحلیلگر) بر عملکرد سازمان.

[1]. company environment
[2]. company strategy
[3]. performance
[4]. strategic management
[5]. moderator
[6] . Prescott
[7] . Lawrence & Lorsch
[8] . Thompson
[9].  Emery & Trist
[10] .Cannon & John
[11] .organizations performance
[12] . Pratt
[13] . environment threats
[14] . environment  opportunities
[15] . competitive strategies
[16] . competitive  advantage

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مدیریت بازرگانی گرایش داخلی
عنوان :
بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران
بهار1392

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب                                                                                                صفحه
چکیده . 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1- مقدمه 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- سئوالات تحقیق 4
1-4- اهمیت وضرورت تحقیق . 5
1-5- اهداف تحقیق 6
1-6- فرضیه های تحقیق 6
1-7- قلمرو تحقیق . 7
1-8- تعریف نظری واژه ها 7
1-9- تعریف عملیاتی واژه ها . 9
 
 
فصل دوم : ادبیات تحقیق
2-1- مقدمه .10
2-2- هوش . 10
2-3- انواع هوش هاواردگاردنر. 11
2-4- هیجان . 12
2-5- تاریخچه هوش هیجانی 13
2-6- تعاریف هوش هیجانی 16
2-7- هوش هیجانی و هوش عقلی 18
2-8- مقایسه هوش هیجانی وهوش عقلی . 20
2-9- تفاوت هوش هیجانی با هوش عقلی 21
2-10- اهمیت هوش هیجانی . 21
2-11- نظریه های هوش هیجانی 22
2-12- مدل های هوش هیجانی 23
2-13- چارچوب چهار وجهی استنتاجی هوش هیجانی 38
2-14- اصطلاحات مرتبط باهوش هیجانی 39
2-15- هوش هیجانی در سازمان ومدیریت . 42
2-16- هوش هیجانی وشغل 44
2-17- کاربردهای هوش هیجانی در محیط کار . 45
2-18- ضرورت توجه به رشد هوش هیجانی کارکنان . 46
2-19- تقویت هوش هیجانی . 47
2-20- جمع بندی 48
بخش دوم : سرمایه انسانی
2-21- مقدمه 49
2-22- مفهوم سرمایه . 50
2-23- انواع سرمایه . 50
2-24- مفهوم سرمایه فکری 51
2-25- عناصر سرمایه فکری 53
2-26- تاریخچه سرمایه انسانی 55
2-27- مفاهیم وتعاریف سرمایه انسانی 55
2-28- خاستگاه و منشأ اصطلاح سرمایه انسانی 59
2-29- فرآیند تشکیل سرمایه انسانی 60
2-30- اهمیت سرمایه انسانی . 61
2-31- طبقه بندی مفاهیم سرمایه انسانی 62
2-32- مدل های سرمایه انسانی . 65
2-33- تقسیم بندی سرمایه انسانی 67
2-34- اهمیت سنجش سرمایه انسانی 67
2-35- اهمیت سرمایه اسانی در تحلیل اقتصادی . 69
2-36- برنامه ریزی نیروی انسانی 73
2-37- تعریف برنامه ریزی نیروی انسانی . 74
2-38- – مراحل برنامه ریزی نیروی انسانی . 75
2-39- فرآیند برنامه ریزی نیروی انسانی . 75
2-40- اهداف و مزایای برنامه ریزی نیروی انسانی 77
2-41- توانمند سازی نیروی انسانی . 77
2-42- ضرورت و اهمیت توانمند سازی نیروی انسانی 79
2-43- مزایای توانمند سازی نیروی انسانی . 80
2-44- موانع وچالشهای توانمند سازی نیروی انسانی . 81
2-45- جمع بندی . 82
2-46- مدل عملیاتی تحقیق 82
2-47- پیشینه تحقیق 84
فصل سوم : روش تحقیق
3-1- مقدمه . 89
3-2- روش تحقیق 89
3-3- متغیرهای تحقیق 94
3-4- روش های جمع آوری اطلاعات 95
3-5- روایی و پایایی پرسشنامه . 99
3-6- جامعه و نمونه آماری 100
3-7- روش های تجزیه و تحلیل داده ها . 103
فصل چهارم : تجزیه تحلیل داده ها
4-1- مقدمه . 106
4-2- توصیف داده ها 106
4-3- تحلیل داده ها . 107
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری
5-1- مقدمه 119
5-2- نتایج ویافته های تحقیق 119
5-3- بحث و نتیجه گیری 122
5-4- محدودیت های تحقیق . 124
5-5- پیشنهادات . 124
پیوست ها . 125
منابع ومأخذ
فهرست منابع فارسی . 131
فهرست منابع غیر فارسی 134
چکیده انگلیسی .141
 
 
فهرست جداول
2-1- جدول چهارچوب منسجم شناخت مؤلفه های هوش هیجانی 38
3-1- شکل و امتیازبندی پرسش نامه هوش هیجانی و سرمایه انسانی 97
3-2- گویه های مرتبط با هر یک از ابعادهوش هیجانی و سرمایه انسانی. 98
4-1- جدول توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب ویژگی های جمعیت شناختی 107
4-2- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان .108
4-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 109
4-4- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی 111
4-5- جدول همبستگی بین ابعاد هوش هیجانی با ابعاد سرمایه انسانی . 113
4-6- جدول عناصر اصلی تحلیل چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی  سرمایه انسانی . 116
4-7- جدول عناصر متغیرهای درون معادله برای پیش بینی متغیر وابسته سرمایه انسانی 117
4-8- جدول آزمون رابطه ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی (متغیرهای خارج از معادله) 118
5-1- جدول بررسی رابطه بین هوش هیجانی و سرمایه انسانی کارکنان 120
5-2- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 120
5-3- جدول نتایج ضریب همبستگی برای رابطه بین ابعاد هوش هیجانی و سرمایه انسانی . 121
5-4- جدول نتایج آزمون ضریب همبستگی پیرسون بین ابعاد هوش هیجانی و ابعاد سرمایه انسانی 121
5-5- جدول عناصر اصلی تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش گام به گام برای پیش بینی  سرمایه انسانی122
 
 
فهرست نمودارها
2-1- ابعاد هوش هیجانی در مدل مایر وسالووی . 25
2-2- مؤلفه های هوش هیجانی به زعم بار- آن . 29
2-3- مؤلفه هوش هیجانی از نظر گلمن . 35
2-4- مولفه های هوش هیجانی دو لویکس و هیگس 37
2-5- مولفه های سرمایه انسانی  بکر . 69
2-6- مولفه های سرمایه انسانی لسلی و ذرلی 65
2-7- مدل عملیاتی تحقیق 66


چکیده
سرمایه انسانی از اساسی ترین منابع استراتژیک هرسازمانی است. بدون تردید موفقیت سازمان ها ومحیط های کاری به استفاده کارآمد از سرمایه انسانی بر پایه علوم رفتاری وابسته است. برای رویارویی با چا لش استفاده کارآمد از این سرمایه ، شناخت هر چه بیشتر وجامع تر مفاهیم وسازه های مربوط به سرمایه انسانی وابزارهای خاص آن لازم است. ودرنهایت مهارت استفاده از این سازها وابزار ها امری ضروری است.دردهه آخر قرن بیستم ، شاهد کاربرد جدیدی از روانشناسی در محیط های کار، سازمان ها ، شرکت ها وسرمایه انسانی بوده ایم . طرح پدیده هوش هیجانی واثر بخشی آن در حل معظلات ومشکلات سرمایه انسانی این پدیده را به یکی از پر بحث ترین موضوعات روانشناسی در حیطه مدیریت در طی سالیان گذشته تبدیل کرده است. در شرکت های  امروزی ، جایی که گروه های کاری برای کسب موفقیت ، عنصر حیاتی هستند ، مدیران وکارکنان می توانند روحیه تلاش جمعی وتوانمندسازی محیط کاری را با بهبود مشخصه های هوش هیجانی تقویت کنند.
به لحاظ اهمیت این مقوله پژوهش حاظر با عنوان ، بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت شهرستان گچساران و با هدف برسی تأثیرهوش هیجانی برسرمایه انسانی ، انجام گرفته است. برای آزمون فرضیه ها پس از پردازش اطلاعات به کمک نرم افزار SPSS، ضریب همبستگی پیرسون محاسبه و تحلیل رگرسیون انجام شده، از تعداد 1000نفر به طور تصادفی با استفاده از فرمول کوکران ، تعدا 285نفرانتخاب شده ، نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها حاکی از این است که  هوش هیچانی بر سرمایه انسانی تأثیر دارد.ولی دربعضی از موارد مولفه های هوش هیجانی برمولفه های سرمایه انسانی هیچ گونه تأثیری وجود ندارد.

واژگان کلیدی : هوش هیجانی ، سرمایه انسانی ،سرمایه فکری


 
فصل اول
کلیات
 
 
1-1مقدمه
سرمایه انسانی ازاساسی ترین منابع استراتژیک هرسازمانی است.بدون تردیدموفقیت سازمان هاومحیط های کاری به استفاده کارآمدازسرمایه انسانی برپایه علوم رفتاری وابسته است.برای رویارویی باچالش استفاده کارآمدازاین سرمایه،شناخت هرچه بیشتروجامع ترمفاهیم وسازه های مربوط به سرمایه انسانی وابزارهای خاص آن لازم است.ودرنهایت مهارت استفاده ازاین سازه هاوابزار ها امری ضروری است.( هرسی وبلانچارد ،1385 )
دردهه آخرقرن بیستم،شاهدکاربردجدیدی ازروانشناسی درمحیط های کار،سازمان ها،شرکت هاوسرمایه انسانی بوده ایم.طرح پدیده هوش هیجانی واثربخشی آن درحل معظلات ومشکلات سرمایه انسانی این پدیده رابه یکی ازپربحث ترین موضوعات روانشناسی درحیطه مدیریت درطی سالیان گذشته تبدیل کرده است.(کنراد وکاپلان ،2005)
روانشناسی به نام دانیل گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی دربهترین شرایط فقط 20درصد ازموفقیت ها راباعث می شودو 80درصدازموفقیت هابه عوامل دیگروابسته است وسرنوشت افراددربسیاری ازموقعیت ها درگروعواملی دیگری است که بخش عمده ای ازآنها بعدهابه نام هوش هیجانی شناخته شدند.هوش هیجانی ناکامی افرادباضریب هوش بالاوهمچنین موفقیت غیره منتظره افراددارای هوش متوسط راتوجیه می کند.از بسترهایی که پیش بینی می شود هوش هیجانی می تواند نقش موثری درآن ایفا کند،اجتماع ومحیط کارفرد است.( دانیل گلمن ،2006 )
در شرکت های امروزی،جایی که گروه های کاری برای کسب موفقیت،عنصر حیاتی هستند،مدیران وکارکنان می توانندروحیه تلاش جمعی وتوانمندسازی محیط کاری رابابهبودمشخصه های هوش هیجانی تقویت کنند. رهبری یک شرکت برای انطباق پذیری باتغییرهاوبه منظوربقاءرشددرمحیط های جدیدکسب وکار،ویژگی های خاصی رامی طلبدکه عموماًمدیران برای پاسخ به آنهابامشکلات زیادی روبروهستند.دراین زمینه از مهمترین مولفه های شخصیتی که می تواند به رهبران ومدیران کمک کند،هوش هیجانی است.باتوجه به اینکه هوش هیجانی توان استفاده ازاحساس وهیجان خودودیگران است دررفتارفردی وگروهی به منظور دستیابی به حداکثر مطلوبیت بنابراین،تلفیق دانش مدیریتی وتوانایی های هیجانی درمدیریت،می توانددر سوق دادن افراد به سمت هدف ، کارساز ومفید باشد.درک واداره هوش هیجانی به شکل مؤثر، نه فقط بینش های جدیدی درباره برانگیختن افراد ارائه می کند ، بلکه این امکان را فراهم می آورد که درخصوص احساسات ، واداره آنها به شکل سازنده عمل شود.( علامه ، 1385 )    
این تحقیق  به  بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی  در شرکت نفت گچساران می پردازد. در این فصل به ارائه مفاهیم کلی پیرامون موضوع تحقیق پرداخته شده است.
1-2 – بیان مسئله
مهمترین هدف هرسازمانی دستیابی به بالاترین سطح بهره وری ممکن یابهره وری بهینه است.عامل های کارآمددربهره وری عبارت انداز:سرمایه،ابزار،روش های انجام کاروسرمایه انسانی است.سرمایه انسانی مجموعه ای ازدانش،شایستگی،مهارت،خلاقیت وسلامت فردی است.بی گمان سرمایه انسانی ماهروکار آمد یکی از مهمترین ابزارهای برای رسیدن به هدف های سازمانی است. زیرا سرمایه انسانی نقش مهمی در افزایش وکاهش بهره وری سازمان دارد ، یعنی اگر سازمان از بیشترین سرمایه وبهترین فناوری وامکانات برخوردار باشد ، اما فاقد سرمایه انسانی مولد وبا انگیزه باشد به هدف خود نخواهد رسید.( .(بکر،2002 )
عامل های متعدد کارایی افراد رادرسازمان تحت تأثیرقرارمی دهدیکی ازعامل هایی که رفتارسازمانی هرفرد را به شدت تحت تأثیرقرار می دهد هوش هیجانی است. روانشناسی به نام دانیل گلمن اظهار می دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط فقط 20درصد از موفقیت ها را باعث می شود و 80درصد از موفقیت ها به عوامل دیگروابسته است وسرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت ها در گرو عواملی دیگری است ، که بخش عمده ای از آنها بعد ها به نام هوش هیجانی شناخته شدند. هوش هیجانی ناکامی افراد با ضریب هوش بالا وهمچنین موفقیت غیره منتظره افراد دارای هوش متوسط را توجیه می کند از بسترهایی که پیش بینی می شود هوش هیجانی می تواند نقش موثری در آن ایفا کند، اجتماع ومحیط کار فرد است.(علامه ،1385)
گلمن هوش هیجانی را شناخت عواطف ، افکار واحساس خود ودیگران ، تا بتوانیم بر اساس آن رفتاری مبتنی براخلاق و وجدان اجتماعی داشته باشیم تعریف می کند.
گلمن در سال 1998در مقاله (( کارکردن با هوش هیجانی )) مفهوم هوش هیجانی را در محل کار تطبیق داده است وهوش هیجانی را دارای دو بعد 1- شایستگی شخصی: یعنی افراد چگونه خودشان را مدیریت کنند 2- شایستگی اجتماعی: یعنی افراد چگونه روابط بین خودودیگران را مدیریت کنند.1- شایستگی شخصی : این بعد شامل سه معیار
1: خود آگاهی : این معیار شامل مولفه های آگاهی هیجانی فرد نسبت به عواطف خود وتأثیرآن ،خودارزیابی صحیح ودقیق ازمحدودیت ها ونقاط قوت خود واعتماد به نفس.
2: خود تنظیمی: این معیار شامل مولفه های خود کنترلی یا مدیریت کردن عواطف وامیال مخرب ، قابل اعتماد بودن و وظیفه شناسی در مقابل عملکرد شخصی ، سازگاری و انطباق پذیری ، پذیرش نو آوری و اندیشه های نو است.
3: خود انگیزشی: شامل هدایت موفقیت یا تلاش برای بهبود اوضاع ، تعهد و همسو بودن با اهداف گروه یا سازمان ، قوه ابتکار پافشاری در پیگیری اهداف است.
2- شایستگی اجتماعی: این بعد شامل 1: همدلی : این معیار با مفهوم همدلی با احساسات و نگرش های دیگران است.2: مهارت های اجتماعی : این معیار شامل مولفه های نفوذ بر دیگران ، ارتباطات و ارسال پیام های واضح برای مخاطبان ، مذاکره و حل اختلاف نظرها و تضاد ها ، پرورش روابط موثر و همکاری ومشارکت است.(گلمن ، 2006)
از اینرو شرکت نفت گچساران به عنوان یک شرکت پویا نیاز به آن دارد که با ترغیب هوش هیجانی کارکنان خود واستفاده از حداکثر توانمندی های آنان به رشد و تعالی سازمان وافزایش بهره وری لازم دست یابد واین نیاز در آن احساس می شود. زیرا هوش هیجانی به طور فزاینده ای تبدیل به یک عامل سنجش بهره وری سرمایه انسانی شده است.با توجه به آنچه که بیان شد در تحقیق حاضر به این مسئله خواهیم پرداخت  که آیا  هوش هیجانی بر سرمایه انسانی تاثیر داردیا خیر؟ بنابراین هدف ازاین تحقیق بررسی تأثیر هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران است.

1-3- سئوالات تحقیق
سئوال اصلی تحقیق :
آیا هوش هیجانی بر سرمایه انسانی در شرکت نفت گچساران تأثیر دارد یا خیر؟
سئوالات فرعی تحقیق :
1-آیا هوش هیجانی برابعاد سرمایه انسانی (دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی) کارکنان نفت گچساران تأثیر دارد؟
2-آیا ابعاد هوش هیجانی (خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی )بر سرمایه انسانی شرکت نفت گچساران تأثیر دارد؟
3- آیا ابعاد هوش هیجانی(خودآگاهی، خود کنترلی، همدلی، مهارت اجتماعی و خود انگیزی ) بر ابعاد سرمایه انسانی(دانش، خلاقیت، مهارت، شایستگی و سلامت فردی)  کارکنان شرکت نفت تأثیر دارد.