واحد نراق
دانشکده مدیریت

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
مدیریت دولتی
گرایش تشکیلات و روشها
عنوان :
تاثیر شاخه های فرهنگ سازمانی بر انتقال دانش کارکنان دانشگاه آزاد اسلامی واحد کاشان
 

زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده. 1
فصل اول کلیات تحقیق 2
1-1-مقدمه. 3
1-2-بیان مسئله. 4
1-3-ضرورت انجام تحقیق 6
1-5-هدف تحقیق 7
1-6- مدل مفهومی 8
1-7-فرضیههای تحقیق 9
1-8-قلمرو تحقیق 10
1-8-1-قلمرو موضوعی 10
1-8-2-قلمرو مکانی 10
1-8-3-قلمرو زمانی 10
1-9-تعاریف مفهومی و عملیاتی متغیرها 10
فصل دوم مبانی نظری و ادبیات تحقیق 12
22-1 فرهنگ. 13
2-1-1 مقدمه. 13
2-1-2 تعاریف فرهنگ. 13
2-1-3 فرهنگ سازمانی 14
2-1-3-1 تعریف فرهنگ سازمانی 14
2-1-4 نحوه شکل‌گیری فرهنگ‌ها 15
2-1-4-1 بنیانگذاران یا موسسان 16
2-1-4-2 نقش مدیریت عالی 16
2-1-4-3 الزامات محیطی و رویدادهای حساس. 17
2-1-4-4 ساختار سازمانی 17
2-1-5 جامعه‌پذیری 18
2-1-5-1 مرحله پیش از ورود. 19
2-1-5-2 مرحله رویارویی 20
2-1-5-3 مرحله دگردیسی 21
2-1-6 انواع فرهنگ. 21
2-1-6-1 فرهنگ قوی و فرهنگ ضعیف 22
2-1-6-2 فرهنگ مثبت و منفی 23
2-1-7 آشنایی با الگوها و مدل‌های فرهنگ سازمانی 23
2-1-7-1 طبقه بندی کتز، دوریس و میلر. 24
2-1-7-1-1 فرهنگ فرهمند(کاریزما) در برابر فرهنگ خودکفا 24
2-1-7-1-2 فرهنگ وسواسی در برابر فرهنگ پراعتماد. 24
2-1-7-1-3 فرهنگ دیوانسالار در برابر فرهنگ آفریننده. 25
2-1-7-1-4 فرهنگ پرهیزکننده در برابر فرهنگ کامیاب‌جو. 25
2-1-7-1-5 فرهنگ سیاسی‌شده در برابر فرهنگ متمرکز بر هدف 25
2-1-7-2 الگوی پیترز و واترمن 26
2-1-7-2-1 تعصب در عمل 26
2-1-7-2-2 بهادادن به مشتری 26
2-1-7-2-3 خودگردانی و کارآفرینی 27
2-1-7-2-4 بهره‌وری از طریق افراد. 27
2-1-7-2-5 تبحر و چیرگی در مدیریت 27
2-1-7-2-6 اقدام به کارهای مرتبط با تجربه و مهارت 28
2-1-7-2-7 بکارگیری ستاد اداری کم. 28
2-1-7-2-8 استفاده به موقع از ساختار مکانیکی و ارگانیکی بر حسب ضرورت و مورد. 28
2-1-7-3 مدل رابینز. 29
2-1-7-4 مدل AGIL (پارسونز). 30
2-1-7-5 مدل اوچی 31
2-1-7-6 مدل کویین 34
2-1-7-6-1 فرهنگ سلسله‌مراتبی 34
2-1-7-6-2 فرهنگ عقلایی 35
2-1-7-6-3 فرهنگ مشارکتی 36
2-1-7-6-4 فرهنگ ایدئولوژیک. 37
2-1-7-7 طبقه‌بندی دنیسون 39
2-1-7-7-1 فرهنگ انعطاف‌پذیر. 40
2-1-7-7-2 فرهنگ مأموریتی 40
2-1-7-7-3 فرهنگ مشارکتی 41
2-1-7-7-4 فرهنگ مبتنی بر تداوم(بورکراتیک). 41
2-1-7-8 طبقه‌بندی سونه فیلد. 42
2-1-7-8-1 فرهنگ مکتبی 42
2-1-7-8-2 فرهنگ باشگاهی 42
2-1-7-8-3 فرهنگ تیم بیس بال. 42
2-1-7-8-4 فرهنگ دژ نظامی 43
2-1-7-9 مدل پویای فرهنگی مری جو هچ 43
2-1-8 رابطه فرهنگ و شیوه‌های مدیریت 44
2-1-9 رابطه فرهنگ با عملکرد و اثربخشی 46
2-1-10 رابطه فرهنگ با استراتژی 48
2-1-11 دیدگاه دیویس در ارتباط با فرهنگ موجود و استراتژی 49
2-2- مدیریت دانش. 51
2-2-1- داده، اطلاعات و دانش. 51
2-2-2- انواع دانش. 53
2-2-3- مدیریت دانش: تعاریف 57
2-2-4- مدیریت دانش: مدل ها 59
2-2-4-1- مدل بویست 60
2-2-4-3- مدل رن جانستون 62
2-2-4-4- مدل ادل و گراسیون 63
2-2-4-5- مدل بات 64
2-2-5- فرآیندهای مدیریت دانش. 66
2-3- انتقال دانش. 67
2-3-1-انتقال دانش:تعاریف 67
2-3-2- انتقال دانش: فرآیند. 69
2-3-3- انتقال دانش: اصول انتقال دانش. 70
2-3-4- انتقال دانش :عوامل کلیدی موفقیت انتقال دانش. 71
2-3-5 انتقال دانش: موانع انتقال دانش. 73
2-3-6- انتقال دانش: مدل انتقال دانش نوناکا 74
2-3-6-1 انتقال دانش :عنصر Seci 75
2-3-6-2- انتقال دانش: عنصر فضای اشتراکی (Ba). 78
2-3-6-3- عنصر دارایی دانش (Ka). 79
2-3-7- انتقال دانش: استراتژی های انتقالات یا تبدیلات دانش. 80
2-3-8- انتقال دانش: برنامه های انتقال دانش در سازمان 80
2-4- پیشینه تحقیق 81
فصل سوم روششناسی تحقیق 85
3-1–مقدمه. 86
3-2-طرح تحقیق 86
3-2-1-نوع تحقیق 86
3-2-2-هدف تحقیق 86
3-2-3-میزان دخالت محقق 86
3-2-4-افق مقطعی 87
3-3-ابزار گردآوری دادهها 87
3-4-جامعه آماری و نمونه آماری 88
3-5-روش تجزیه و تحلیل دادهها 88
3-6- پایایی (Reliability) 88
3-6-1- ثبات سنجه‌ها 88
3-6 -2- سازگاری درونی سنجه ها 89
3-7- روایی ( Validity) 90
3- 7- 1- روایی محتوا 90
3- 7- 2. روائی وابسته به معیار. 90
3- 7- 3- روائی سازه ( مفهومی‌). 91
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده ها 92
4-1. مقدمه. 93
4-2.بررسی توصیفی ویژگی‌های جمعیت شناختی 93
4-2-1-جنسیت 93
4-2-2-  میزان تحصیلات 94
4-2-3 –  سن 95
4-2-4- سنوات خدمت: 96
4-4 ) آزمون فرضیات تحقیق 97
4-4-1)نتایج حاصل از آزمون فرضیه های اصلی 97
4-4–1-1) آزمون فرضیه اصلی اول. 97
4-4–1-3) آزمون فرضیه اصلی سوم. 101
4-4–1-4) آزمون فرضیه اصلی چهارم. 102
4-4-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیه های فرعی 104
4-4-2-1) آزمون فرضیه فرعی اول. 104
4-4–2-2) آزمون فرضیه فرعی دوم. 105
4-4–2-3) آزمون فرضیه فرعی سوم. 107
4-4–2-4) آزمون فرضیه فرعی چهارم. 108
4-4–2-5) آزمون فرضیه فرعی پنجم. 110
4-4–2-6) آزمون فرضیه فرعی ششم. 111
4-4–2-7) آزمون فرضیه فرعی هفتم. 113
4-4–2-8) آزمون فرضیه فرعی هشتم. 114
4-4–2-9) آزمون فرضیه فرعی نهم. 116
4-4–2-10) آزمون فرضیه فرعی دهم. 117
4-4–2-11) آزمون فرضیه فرعی یازدهم. 119
4-4–2-12) آزمون فرضیه فرعی دوازدهم. 120
فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات 122
5-1. مقدمه. 123
5-2. نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 123
5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی اول: 123
5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی دوم: 124
5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی سوم: 124
5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی چهارم: 125
5-3.بحث و نتیجه گیری 125
5-4. پیشنهادها 127
فهرست منابع135

چکیده:
پژوهش‌ حاضر پژوهشی کاربردی – توصیفی است. تحقیق کاربردی در جستجوی دستیابی به یک هدف علمی است و تأکید آن بر تأمین سعادت ورفاه توده مردم و مطلوب بودن فعالیت است. یافته‌های تحقیق کاربردی به میزان بسیار زیادی قائم به زمان و مکان هستند ( دلاور، 1373: ص25).
انتقال دانش در موفقیت سازمان ، عاملی کلیدی است چراکه می تواند سبب گسترش سریعتر دانش به بخشهایی از سازمان که قادر به بهره برداری از آن هستند ، شود. در این پژوهش تلاش خواهد شد تا تاثیر ابعاد فرهنگ سازمانی(براساس مدل فرهنگ سازمانی دنیسون) بر انتقال دانش در دانشگاه آزاد اسلامی کاشان تبیین شود. جامعه آماری تحقیق حاضر کلیه کارکنان(غیر هیات علمی) دانشگاه آزاد اسلامی کاشان هستند (جمعا 135 نفر).براساس جدول مورگان تعداد 103 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردید.جهت جمع آوری داده های میدانی دو پرسشنامه برای انجام بررسی حاضر مورد استفاده قرار گرفت. پرسشنامه استاندارد فرهنگ سازمانی دنیسون(2000) با 36 گویه و پرسشنامه محقق ساخته انتقال دانش با 13 گویه برای این منظور مورد استفاده قرار گرفت.
جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از آزمون تی  به کمک نرم افزار SPSS نسخه 19 استفاده شده است. نتایج فرضیه ها نشان داد که ابعاد فرهنگ سازمانی شامل بعد مشارکت،بعد سازگاری، بعد انطباق پذیری و بعد رسالت بر فرایند انتقال دانش کارکنان اثرگذار است.
 
 
واژه های کلیدی: فرهنگ سازمانی، بعد مشارکت،بعد سازگاری، بعد انطباق پذیری ، بعد رسالت ،فرایند انتقال دانش کارکنان

]

1-1-مقدمه

در دنیای رقابتی کنونی سازمان­ها به منظور افزایش رقابت­پذیری به دنبال افزایش بهره­وری و استفاده موثر از منابع خود می­باشند. با توجه به پررنگ شدن نقش فناوری اطلاعات در فرآیندها و تعاملات درون و برون سازمانی، دانش به عنوان مهم‌ترین منبع سازمان­ها قلمداد می­شود. به همین جهت به منظور رقابت­پذیری و بقای سازمانی، مدیریت این مقوله اهمیت ویژه­ای یافته و به عنوان یکی از مباحث مطرح در مجامع علمی مورد بحث می­باشد. در اقتصاد مبتنی بر دانش امروز، مزیت رقابتی، بیش از آنکه در دسترسی به منابع و بازارهای خاص باشد در تسهیل روندهای اطلاعاتی انجام کار یافت می‏شود. پس دانش و سرمایه فکری به عنوان مبنای اولیه دست‌یابی به شایستگی­های محوری و راهبردی برای عملکرد برتر مطرح می‏شوند. در راستای رسیدن به مزیت رقابتی پایدار نیز توجه به دانش موجود، چگونگی استفاده موثر از آن و ایجاد ساختاری برای به‎کارگیری اطلاعات و دانش جدید امری مهم و حیاتی شمرده می‏شود که سازمان­ها باید توجه ویژه‏ای به آن داشته باشند.
دانش، پیش شرط ورود سازمان یادگیرنده به عرصه رقابت و عامل اصلی بقاست . اگر سازمان ها در ابعاد خرد و ملت ها در ابعاد کلان از پیشرفت غافل شوند ، اقتصاد و ثروت زایی را به رقبا خواهند باخت . سازمان ها در حال رقابت در اقتصاد جدیدی به نام «اقتصاد دانش محور» هستند. اقتصاد­ دانش­محور^[1] اقتصادی است که جریان تولید ارزش افزوده به طور عمده از طریق تولید ، توزیع و استفاده از دانش به دست می آید.
تحقیق حاضربا هدف بررسی تاثیر فرهنگ سازمانی برانتقال دانش کارکنان در این فصل به بیان مساله،بیان اهمیت و ضرورت تحقیق،معرفی مدل مفهومی و فرضیه ها و تعاریف مفهومی و عملیاتی واژه ها می پردازد.

1-2-بیان مسئله

در اقتصاد دانش محور امروزی ، دانش به عنوان منبع کلیدی محسوب می شود که باید همانند جریان نقدینگی ، منابع انسانی و یا مواد اولیه مدیریت شود. در چنین شرایطی تنها سازمان هایی می توانند عملکرد موفقیت آمیزی داشته باشند که بتوانند از دانش به عنوان یک مزیت رقابتی پایدار بهره گیرند. از این رو مدیریت دانش به یکی از مهم ترین وظایف سازمان هایی تبدیل شده است که تلاش می کنند به سازمان یادگیرنده تبدیل شوند.

فرآیند مدیریت دانش

فرهنگ چمبرز (2000) دانش را چنین تعریف می کند « عقیده تثبیت شده ، آن چیزی که شناخته شده است ، اطلاعات ، آموخته ، علم ، یادگیری ، مهارت عملی ، آگاهی ، شناخت و غیره ». دانش ترکیب سازمان یافته ای از داده هاست که از طریق فرآیندها ، قوانین و عملکردها و تجربه حاصل آمده است. به عبارت دیگر دانش معنا یا مفهومی است که از فکر پدید آمده است. دانش می تواند به عنوان « تجمعی از اطلاعات و تجربه که اجازه می دهد افراد در برابر موقعیت های جدید عکس العمل نشان دهند با ترکیب اعمال و داده های گذشته » تعریف شود (هلمس[2]، 1999).
انتقال دانش فرآیندی است پویا که از تعامل بین انواع دانش ضمنی[3] و آشکار[4] در سطوح مختلف سازمان ها حاصل می شود (نوناکا و تاکیچی[5]، 1995). دانشی که خلق شده است می تواند از یک فرد به فرد دیگری منتقل شود و یا اینکه در سطح فردی ، گروهی و یا سازمانی ذخیره شود. نوناکا و تاکیچی (1995) معتقدند که دانش ضمنی و صریح مکمل یکدیگرند و در فعالیت های خلاقانه افراد ، بر یکدیگر تأثیر می گذارند.مدل فرآیندی ایجاد دانش ، بر اساس این فرضیه حیاتی بنا شده است ، که دانش بشری به وسیله تعامل اجتماعی بین دانش ضمنی و آشکار بوجود آمده و توسعه یافته است ، که از این تعامل به انتقال یاد می شود. لازم به ذکر است که این انتقال در درون افراد اتفاق نمی افتد ، بلکه بین آنها و در درون یک سازمان رخ می دهد. (بیجرس ، 1999(

جدول 1-1- شیوه های انتقال دانش ( نوناکا و تاکیچی ، 1995(

مطالعات نشان داده است که فرهنگ سازمانی می تواند با انتقال دانش در سازمان درارتباط باشد. فرهنگ پدیده ای است که در دو سطح فردی و سازمانی وجود دارد. افراد در سازمان ها علاوه بر اینکه دارای ارزش ها، اعتقادات، باورها، پیشینه ها و آرمان های متفاوتی هستند، متاثر از “فرهنگ سازمانی واحد” نیز می باشند. محققان فرهنگ را به گونه های مختلفی تعریف و بیان نموده اند. به طور کلی فرهنگ شامل چهار فاکتور اساسی شامل شکل دهی رویه های سازمانی، متحد نمودن توانمندیهای سازمانی به یک کل منسجم، ارائه راه حل به مسایلی که سازمان با آنها مواجه می باشد، و تسهیل نمودن دستیابی سازمان ها به اهدافشان می باشد (ییلماز و دیگران ، 2008).
[1]Knowledge-base Economy
[2] Helms
                                                                                                 Tacit Knowledge [3]
[4]Explicit Knowledgw

واحد نراق
دانشکده مدیریت
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M. A)
رشته مدیریت بازرگانی گرایش بین الملل
 
عنوان:تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان  با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاریافته
(مورد مطالعه شرکت پخش سراسری تجهیزگران طب نوین)
 

زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:
در این تحقیق که با عنوان تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاریافته انجام شد. یک فرضیه اصلی با عنوان تاثیر شخصیت برند بر بروز وفاداری مشتریان در شرکت پخش سراسری تجهیزگران طب نوین و 10 فرضیه فرعی مطرح شد که فرضیه های فرعی مربوط به ابعاد هر یک از متغیرها می باشد یعنی برای متغیر وفاداری دو بعد وفاداری نگرشی و رفتاری و برای شخصیت برند پنج بعد صداقت، هیجان و اشتیاق، صلاحیت، کمال و استحکام مورد بررسی قرار گرفت. این تحقیق بر اساس هدف، کاربردی و از حیث نحوه گردآوری داده ها، تحقیقی توصیفی از نوع پیمایشی است. از جامعه آماری 635 موردی که مشتریان شرکت پخش سراسری تجهیزگران طب نوین می باشند، نمونه گیری به صورت تصادفی و به تعداد 240 نمونه انجام شد. در این تحقیق داده‌ها و اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه جمع‌آوری گردید. جهت تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی جهت توصیف متغیرهای اندازه گیری شده، آمار استنباطی جهت آزمون پایایی و از مدلسازی معادلات ساختار یافته جهت سنجش فرضیه ها استفاده گردید. به طور کلی نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها نشان دهنده تایید فرضیه ها به غیر از فرضیه مربوط به تاثیر صلاحیت از شخصیت برند بر وفاداری نگرشی، می باشد. بنابراین نتایج تحقیق نشان دهنده تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان و همچنین تاثیر ابعاد شخصیت برند بر وفاداری نگرشی و رفتاری می باشد.
واژگان کلیدی: شخصیت برند، وفاداری مشتری، مدلسازی معادلات ساختار یافته، شرکت تجهیزگران طب نوین.





فهرست مطالب
 فصل اول: کلیات تحقیق 1
مقدمه. 2
1-1- بیان مساله تحقیق 2
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 5
1-3-­ اهداف تحقیق 8
1-4- فرضیه های تحقیق 8
1-5- قلمرو پژوهش. 10
1-6- تعاریف نظری و عملیاتی 10
1-6-1 وفاداری مشتری 10
1-6-2 برند. 11
1-6-3 شخصیت برند. 11
1-7- فرایند اجرایی تحقیق 13
فصل دوم: مبانی نظری و ادبیات تحقیق 14
مقدمه. 15
معرفی سازمان مورد بررسی 16
2-1-  برند و شخصیت برند. 16
2-1- 1- مفهوم برند. 16
2-1-2- شخصیت برند. 18
2-1-3- چارچوب شخصیت برند. 24
2-1-4- ابعاد شخصیت. 26
2-1-4-1- برون گرایی 26
2-1-4-2- سازگاری 26
2-1-4-3- باوجدان. 26
2-1-4-4- روان رنجور، خوش تیپ. 26
2-1-4-5- تمایل به کسب تجربه. 26
2-1-5- ابعاد شخصیت برند. 27
2-1-5-1- صداقت. 27
2-1-5-2- اشتیاق و هیجان. 27
2-1-5-3- صلاحیت (شایستگی) 27
2-1-5-4- کمال. 28
2-1-5-5- قوت و استحکام. 28
2-1-6- تجانس میان شخصیت انسانی برند. 28
2-1-7- هویت برند. 32
2-1-8- تصویر برند. 36
2-1-8-1 تعریف تصویر برند. 36
2-1-8-2 تصویر سازمانی برند. 37
2-1-9- برندینگ (نام گذاری تجاری) 38
2-1-10- ارزش ویژه برند. 38
2-1-11- جایگاه سازی برند. 42
2-1-12- عملکرد برند. 43
2-1-13- آگاهی از برند. 45
2-1-14- محبوبیت برند. 47
2-1-15- اعتماد برند 48
2-2- وفاداری 51
2-2-1- تعریف وفاداری 51
2-2-2- انواع وفاداری 60
2-2-2-1- انواع وفاداری بر اساس رویکردها 60
2-2-2-2- انواع وفاداری بر اساس نگرش ها 68
2-2-3- مدل های وفاداری مشتریان. 70
2-2-4- وفاداری رفتاری 72
2-2-5- رویکرد نگرشی 73
2-2-6 وفاداری نگرشی، رفتاری، یا هردو. 75
2-2-7- تقدم وفاداری نگرشی بر رفتاری 77
2-2-8- عوامل موثر بر وفاداری مشتری رفتاری 77
2-2-8-1- تاثیر رضایت و تعهد بر وفاداری مشتری 77
2-3- رابطه شخصیت برند با میزان وفاداری مشتریان. 83
2-3-1- وفاداری به برند. 83
2-3-2- تاثیر اعتبار برند بر وفاداری مشتری 85
2-4- پیشینه تحقیق 85
2-4-1- پیشینه تحقیق در ایران. 85
2-4-2- پیشینه تحقیق  در جهان. 87
2-5- جمع بندی 89
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 90
مقدمه. 91
3-1- نوع و روش تحقیق 91
3-2- جامعه آماری و نمونه تحقیق 92
3-3- روش ها و ابزارهای جمع آوری داده ها 94
3-4- روایی پرسشنامه (اعتبار) 94
3-4-1- روایی محتوا 95
3-5- پایایی پرسشنامه (قابلیت اعتماد) 96
3-6- روش های تجزیه و تحلیل داده ها 96
3-6-1- معادلات ساختاری (رابطه علی میان متغیرها) 97
3-6-1-1- ضرورت مدل معادلات ساختاری در پژوهش حاضر. 97
3-6-1-2- فرآیند تجزیه و تحلیل ساختارهای کوواریانس 98
3-7- جمع بندی 104
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 105
مقدمه. 106
4-1- آمار توصیفی داده­ها 106
4-1-1- ویژگی های جمعیت شناختی 106
4-2- تجزیه و تحلیل به وسیله آمار استنباطی 110
4-2-1- تجزیه و تحلیل پایایی 110
4-2-2- تجزیه و تحلیل روایی 111
4-2-3- آزمون مدل پژوهش و فرضیه ها 112
4-2-3-1- فرضیه اصلی پژوهش‌. 112
4-2-3-2- اندازه های برازندگی‌ 115
4-2-3-3- فرضیه های فرعی پژوهش‌. 117
4-3- جمع بندی 133
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادها‌ 134
مقدمه. 135
5-1- مرور فصل های چهارگانه پژوهش. 135
5-2- نتایج حاصل از آزمون فرضیه ها 136
5-3- محدودیت های تحقیق 142
5-4- پیشنهادهای تحقیق 143
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 143
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی 144

ضمایم و پیوست ها 146
پیوست شماره 1 : پرسشنامه. 146
پیوست شماره 2 : آزمون پایایی پرسشنامه. 148
فهرست منابع. 151
فهرست منابع فارسی 151
فهرست منابع انگلیسی 152
چکیده انگلیسی 156


فهرست جداول
جدول1-2: ابعاد شخصیت برند و گویه های اصلی پرسشنامه برای هر بعد. 12
جدول3-1: سئوالات پرسشنامه مربوط به متغیرها 94
جدول3-2: نتایج آزمون پایایی پرسشنامه به روش آلفای کرونباخ 96
جدول4-1: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر جنسیت. 106
جدول4-2: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر میزان تحصیلات (مشتریان) 107
جدول4-3: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر سابقه خدمت مشتریان. 108
جدول4-4: تفکیک پاسخ دهندگان از نظر رده سازمانی 109
جدول4-5: مقدار آلفای کرونباخ برای پایای سازه 111
جدول4-6: اندازه های برازندگی (فرضیه اصلی) 117
جدول4-7: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت از شخصیت برند) 120
جدول4-8: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان از شخصیت برند) 123
جدول4-9: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت از شخصیت برند) 126
جدول4-10: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال از شخصیت برند) 129
جدول4-11: اندازه های برازندگی (فرضیه های فرعی مرتبط با بعد قوت از شخصیت برند) 132
جدول5-1: نتایج کلی فرضیه ها 136

 
فهرست نمودارها
شکل 1-1: شخصیت برند برگرفته از مدل آکر(1997)، وفاداری مشتری برگرفته از تیلور و همکاران (2004)‌ 5
شکل 1-2: فرایند اجرای تحقیق در سطح کلان 13
شکل 2-1: مدل وفاداری اندرسون و لیند ستاد (1998) 71
شکل 2-2: مدل وفاداری کاندامپولی و هوی (2007) 72
شکل 4-1: جنسیت افراد نمونه. 107
شکل 4-2: درصد تحصیلات افراد نمونه 108
شکل 4-3: سابقه خدمتی افراد نمونه. 109
شکل 4-4: رده سازمانی افراد نمونه. 110
شکل 4-5: مدل مفهمومی پژوهش. 113
شکل 4-6: مدل مفهومی پژوهش در حالت تخمین استاندارد. 113
شکل 4-7: مقادیر آزمون t 114
شکل 4-8: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت از شخصیت برند. 118
شکل 4-9: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت در حالت تخمین استاندارد. 119
شکل 4-10: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صداقت. 119
شکل 4-11: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان. 121
شکل 4-12: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان در حالت تخمین استاندارد. 122
شکل 4-13: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد هیجان. 122
شکل 4-14: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت از شخصیت برند. 124
شکل 4-15: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت در حالت تخمین استاندارد. 125
شکل 4-16: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد صلاحیت. 125
شکل 4-17: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال از شخصیت برند. 127
شکل 4-18: مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال در حالت تخمین استاندارد. 128
شکل 4-19: مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد کمال. 128
شکل 4-20:  مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد قوت از شخصیت برند. 130
شکل 4-21:  مدل آزمون فرضیه های فرعی مرتبط با بعد قوت در حالت تخمین استاندارد. 131
شکل 4-22:  مقادیر آزمون t فرضیه های فرعی مرتبط با بعد قوت 131
شکل 4-23:  مدل کلی تایید شده تحقیق 133


فصل اول
 
کلیات تحقیق
 
 
مقدمه
مدیریت و حفظ مشتری از اولویت های مهم مدیران در صنایع مختلف به خصوص صنایع خدماتی می باشد. این یک بینش پذیرفته شده است که کسب مشتری جدید بسیار پرهزینه تر از برقراری ارتباط عمیق با مشتریان فعلی می باشد. مدیران با شناخت نسبت به عواملی که این مفهوم را شکل می دهند قادر خواهند شد که برنامه های وفاداری مشتریان و به تبع آن افزایش سودآوری سازمان را با دید روشن تری تدوین و شرکت ها را در مسیر جلو هدایت نمایند. در این راستا در این تحقیق سعی شده که مفهوم وفاداری و شخصیت برند شناسایی شده و ارتباط آنها مورد آزمون قرار گیرد. در این فصل از تحقیق به بیان مبنای بنیادی تحقیق، یعنی بیان مسئله تحقیق، بیان ضرورت و اهمیت تحقیق، اهداف تحقیق، سوالات تحقیق، تعاریف مربوط به متغیرهای تحقیق پرداخته شده و در فصول بعد ادبیات تحقیق، روش تحقیق، تجزیه و تحلیل داده‌ها و نهایتاً گزارش نتایج بدست آمده از تحقیق بیان می­شود.

• بیان مسأله

امروزه، وفاداری مشتریان، کلید موفقیت تجاری محسوب می شود. با افزایش وفاداری مشتریان سهم بازار و میزان سود دهی بنگاه اقتصادی بالا می رود. بنابراین سازمان ها با برنامه ریزی و اتخاذ استراتژی های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ وفاداری آن ها می توانند منافع بلند مدت خود را تضمین نمایند (حمیدی زاده، 1387).
یکی از ویژگی های مهم برند توانمندی در ایجاد وفاداری در مشتریان است و یکی از ترجیحات مشتریان در انتخاب محصول، نام معتبر و شخصیت برند است. بنابراین هدف اصلی در این پژوهش تعیین تاثیر شخصیت برند بر وفاداری مشتریان می باشد. برای یک مشتری بالقوه، برند یک راهنمای مهم است. نام تجاری نظیر پول، معامله را تسهیل می کند. مشتریان در مواجه با مجموعه ای از محصولات بی زبان که به سختی می توان کارکردش را در یک نگاه سنجید، سر در گم می شوند. نام های تجاری و قیمت ها، کار محصولات را از نظر درک آن ها و از بین بردن بلاتکلیفی راحت تر می کند. یک نام تجاری چکیده ای است از هویت، اصالت، ویژگی و تفاوت. به همین دلیل است که نام های تجاری برای تبادلات کسب و کار حیاتی اند.
از دیدگاه تکنیکی، هر زمان که متخصص بازاریابی، نام، لوگو یا نماد جدیدی را برای محصول جدید ایجاد می کند، یک برند آفریده است. با وجود این بسیاری از مدیران واژه برند را زمانی مورد استفاده قرار می دهند که این نام توانسته باشد محبوبیت و اعتباری در عرصه بازار برای خود پیدا کند (کلر، 2003).
برندها می توانند ریسک تصمیم گیری خرید یک محصول را نیز کاهش دهند. مصرف کنندگان در خرید و مصرف یک محصول با ریسک ها و مخاطرات مختلفی مواجه اند لذا مصرف کنندگان می توانند این ریسک ها را با استفاده از برندهای شناخته شده، کاهش دهند و با آنها برخورد کنند. بر این اساس برندها می توانند ابزار قدرتمند کاهش ریسک و افزایش وفاداری به خصوص در کسب و کارهای شرکت به شرکت باشند.
طی دهه های اخیر، توجه بسیاری از پژوهشگران بازاریابی به این موضوع جلب شده است که افراد برای توصیف ایده آل های شخصیتی خود به چه نحوی به انتخاب از بین برندهای گوناگون می پردازند. این امر سبب تعریف مفهوم جدیدی تحت عنوان “شخصیت برند” گشته است. اهمیت برند و تاثیر آن در فروش کالاها و خدمات به طور فزاینده ای در حال افزایش بوده و آگاهی از شخصیت برند و ابعاد آن برای همه ی موسسات حائز اهمیت است و توجه بسیاری از مدیران را به خود معطوف ساخته است.
بخش های بازارهای کنونی که در حال رقابتی تر شدن هستند، روز به روز کوچکتر می شوند و حفظ مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید در آن به مراتب دشوارتر می گردد و در این شرایط سازمان هایی موفق اند که بتوانند انتظارات مشتریان را به درستی کشف نموده، در راستای اعتلای شخصیت برند شرکت گام بردارند و از طریق وفادار ساختن مشتریان به برند شرکت، به نوعی هزینه جذب مشتری که پنج تا ده برابر بیشتر از حفظ مشتری است، تقلیل دهند (یی لین، 2010). به این ترتیب شناساندن ویژگی های یک برند مناسب به مشتریان در ایجاد و تحکیم وفاداری مشتریان به برند شرکت که به رشد و تحکیم حضور محصول شرکت در بازار خواهد انجامید، مساله ای است که شرکت ها با آن سر و کار دارند (سید جوادین و همکاران، 1389).
با توجه به اینکه در اکثر تحقیقات انجام شده در زمینه شخصیت برند از مدل اکار استفاده شده است لذا در این تحقیق نیز جهت شناسایی وضعیت شخصیت برند از مدل اکر (1997) استفاده می شود. در این مدل ابعاد زیر جهت اندازه گیری شخصیت برند ارائه شده است:

1. بعد صداقت: بیانگر سلامت و درستکاری یک برند می باشد.
2. بعد اشتیاق و هیجان: مواردی نظیر روحیه و جسارت یک برند را در بر می گیرد.
3. بعد صلاحیت (شایستگی): به قابلیت اطمینان و موفقیت یک برند اشاره دارد.
4. بعد کمال (خبرگی): سطح بالای برند را شامل می شود مواردی همچون باشکوه و جذاب بودن.
5. بعد قوت و استحکام: بیانگر مستحکم و قوی بودن یک برند می باشد (آکر،1997).

 واحد نراق
دانشکده مدیریت گروه مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: مدیریت تحول
عنوان:
تأثیر فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم

پاییز 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                           صفحه
چکیده. 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1. مقدمه. 3
1-2. بیان مسأله 3
1-3. اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق. 4
1-4. اهداف تحقیق 7
1-5. کاربردهای تحقیق. 7
1-6. فرضیه های تحقیق 7
1-7. روش تحقیق. 8
1-8. قلمرو تحقیق 8
1-8-1. قلمرو موضوعی 9
1-8-2. قلمرو مکانی . 9
1-8-3. قلمرو زمانی . 9
1-9. تعریف واژگان 9
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق
2-1. مقدمه. 12
بخش اول : فرآیند مدیریت دانش
2-2. دانش. 13
2-3. مدیریت دانش. 16
2-3-1. مدیریت دانش و مزیت استراتژیک 17
2-4. فرآیند مدیریت دانش. 18
2-5. الگوی عمومی مدیریت دانش 19
بخش دوم : رفتار شهروندی
2-6. تعریف رفتار شهروندی سازمانی. 20
2-7. ابعاد رفتار شهروندی 22
2-8. عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی 24
2-8-1. رضایت شغلی . 24
2-8-2. عدالت 25
2-8-3. آموزش 25
2-8-4. کیفیت روابط 25
2-8-5. اعتماد 26
2-8-6. فرهنگ مشارکتی. 27
2-8-7. ساختار سازمانی . 27
2-8-8. سلامت سازمانی .27
2-9. بخشهای مختلف سازمان تأمین اجتماعی . 28
بخش سوم : چارچوب مفهومی
2-10. مدل مفهومی تحقیق 29
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-11. پیشینه تحقیق. 30
2-11-1. پیشینه داخلی . 30
2-11-2. پیشینه خارجی . 34
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1. مقدمه. 38
3-2. مراحل اجرای  تحقیق. 39
3-3. روش تحقیق. 40
3-4. جامعه آماری. 40
3-5. نمونه آماری و روش نمونه گیری 40
3-6. روش های گردآوری اطلاعات. 41
3-6-1. روش کتابخانه ای 41
3-6-2. روش میدانی . 42
3-7. ابزار اندازه گیری. 42
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه. 45
3-8-1. روایی . 45
3-8-2. پایایی . 46
3-9. روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده. 47
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه. 49
4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 50
4-2-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان . 50
4-2-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 51
4-2-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 52
4-3. توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 53
4-3-1. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی . 53
4-3-2. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش 56
4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق. 58
4-5. بررسی مدل تحقیق 59
4-5-1. بررسی مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد. 59
4-5-2. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 60
4-6. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق . 62
4-6-1. معیار RMSEA 63
4-6-2. معیارهای CFI، NNFI، NFI 64
4-6-3. معیار GFI 64
4-7. آزمون فرضیه ها 66
4-7-1. فرضیه اصلی . 66
4-7-2. فرضیه های فرعی . 66
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 71
5-2. نتیجه گیری بر اساس فرضیات 72
5-2-1. نتیجه فرضیه اصلی 72
5-2-2. نتیجه فرضیه های فرعی. 72
5-3. پیشنهادها در راستای فرضیه های تحقیق 76
5-4. ارائه پیشنهادات کلی 76
5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 77
5-6. محدودیت های تحقیق. 77
پیوست ها 78
منابع و مآخذ 87
فهرست منابع فارسی 88
فهرست منابع غیر فارسی 92
چکیده انگلیسی. 95

فهرست جداول
عنوان                                                                            صفحه
جدول 2-1. مراحل فرآیند مدیریت دانش .19
جدول 3-1. جدول سوالات مربوط به مولفه های رفتار شهروندی سازمانی .43
جدول 3-2. جدول سوالات مربوط به تشخیص فرآیند مدیریت دانش44
جدول 3-3. سنجش پایایی پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی و تشخیص فرآیند مدیریت دانش46
جدول 4-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان .50
جدول 4-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان .51
جدول 4-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 52
جدول 4-4. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی .53
جدول 4-5. توصیف ابعاد  متغیر رفتار شهروندی سازمانی 55
جدول 4-6. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش .56
جدول 4-7. توصیف ابعاد  متغیر فرایند مدیریت دانش .57
جدول 4-8. آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 58
جدول 4-9. شاخص های معنی داری و برازش مدل .65
جدول 4-10. اعداد معنی داری و ضریب استاندارد فرضیه های تحقیق .69
 
فهرست نمودار
عنوان  صفحه
نمودار4-1. نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان .50
نمودار4-2. نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان .52
نمودار4-3. نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان 53
نمودار4-4. هیستوگرام  متغیر رفتار شهروندی سازمانی 54
نمودار4-5. نمودار راداری ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی .55
نمودار4-6. هیستوگرام  متغیر فرایند مدیریت دانش .56
نمودار4-7. نمودار راداری ابعاد متغیر مدیریت دانش .57
نمودار 4-8. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت استاندارد) .59
نمودار 4-9. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت استاندارد) .60
نمودار 4-10. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 61
نمودار 4-11. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 62
 
فهرست اشکال
عنوان  صفحه
شکل 2-1. روابط داده، اطلاعات، دانش 16
شکل 2-2. مدل مفهومی تحقیق 29
شکل 3-1. مراحل اجرای تحقیق 39
 
 
چکیده
مقدمه: یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است .شناخت و پیاده سازی دانش به عنوان ابزاری قدرتمند در ارائه رفتار شهروندی سازمانی مطلوب تر است. ضعف در اجرای فرآیند مدیریت دانش در سازمان می تواند منجر به کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان شود. هدف این تحقیق تعیین اثر بخشی فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است.
روش ها: در این پژوهش جامعه آماری، کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم سال 1393 (400نفر) بودند که 196 پرسشنامه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود مشخص، توزیع و جمع آوری گردید. برای ارزیابی فرآیند مدیریت دانش از پرسشنامه بوکوویتز و ویلیامز (1999) و برای رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پودساکف و همکاران (1990) استفاده شد. به کمک نرم افزار SPSS و LISREL تجزیه و تحلیل داده ها انجام گردید.
یافته ها: بر اساس نتایج این مطالعه فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم تأثیر دارد. فرآیند مدیریت دانش در مدیریت درمان قم با میانگین 54/3 و رفتار شهروندی با میانگین61/3 بیشتر از حد متوسط است. میزان تأثیر فرآیند مدیریت دانش بر بعد فضیلت مدنی کارکنان با میزان آماره 44/12=t  بالاترین مقدار و در بعد احترام و تکریم با میزان 32/7 = t پایین ترین مقدار بود.
نتیجه گیری: بین فرآیند مدیریت دانش و هریک از ابعاد رفتار شهروندی ارتباط معناداری وجود دارد. فرآیند مدیریت دانش و رفتار شهروندی در بین کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
کلمات کلیدی : فرآیند مدیریت دانش، رفتار شهروندی، مدیریت درمان تأمین اجتماعی


فصل اول

کلّیات تحقیق

• مقدمه

امروزه سازمان ها به منظور رقابت با یکدیگر و خدمت رسانی بهتر به مراجعه کنندگان خود در تلاش هستند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از نقش تعیین شده در شغلشان عمل کنند، دراین میان سازمانهایی که خدمات درمانی ارائه می نمایند با توجه به حساسیت موضوع باید با دقت بیشتری در انجام این مهم همت گمارند. از آنجا که کارکنان درمانی به طور مستقیم با بیماران در تماس هستند وجود رفتارهای شهروندی بدون شک تأثیر غیرقابل انکاری را بر مشتریان می گذارد. ما در عصری زندگی می کنیم که با افزایش علم بشر و به خدمت گرفتن هر چه بیشتر منابع، تغییرات شگرفی در زندگی انسان ها نمود یافته است .دانش، ابزار مؤثری برای ارتقاء سطح علمی افراد می باشد. تولید، توزیع واستفاده از دانش، منبع اصلی رشد است. با استفاده از مدیریت دانش در همین راستا داده ها، تجربیات و اطلاعات سازمانی که ممکن است در ذهن افراد انباشته شده باشد و با خروج ایشان از سازمان به دلایل مختلف به هدر رود تبدیل به یک سرمایه مهم با ارزش های درونی به نام “دانش ” می شود که در جهت افزایش رفتار شهروندی کارکنان سازمان میتوان از آن استفاده کرد.

• بیان مسأله

در دنیای امروز نقش بیمه های حمایتی برکسی پوشیده نیست سازمانهای بیمه گر متعددی در کشور ما در حال فعالیت هستند و محصولات بیمه ای و درمانی مختلفی را عرضه می کنند در این راستا محیطی رقابتی بین آنها بوجود آمده است از آنجایی که پوشش بیمه ها در جنبه های مختلف مالی ، درمانی ، جسمی ، روحی و . می تواند باشد و برای بیمه شدگان این موارد بسیار مهم تلقی می شود پس سازمانی موفق تر است که بیشترین پوشش را در این موارد به عمل آورد . مدیریت درمان سازمان تأمین اجتماعی در جهت درمان بیمه شدگان به صورت مستقیم (مراکز ملکی خود تأمین اجتماعی) و غیرمستقیم (ازطریق مراکز طرف قرارداد با تأمین اجتماعی) ارائه خدمت می نماید و عملکرد اصلی مدیریت درمان ارائه خدمات درمانی با کیفیت بالا و کنترل موارد ذکرشده می باشد و چون مراجعین به این بخش دغدغه های فراوان بیماری و عوارض ناشی از آن مانند استرس مالی ، روحی، عاطفی و . دارند بهبود رفتار شهروندی تأثیر غیرقابل انکار و مهمی در نحوه ارائه خدمات و پیشبرد این هدف دارد. رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مهم است، چون پیامدهای مهمی از جمله رضایت شغلی، محافظت از سازمان و بهره وری سازمانی را به دنبال دارد. (مقیمی ،1384). سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان انحصاری است و دانش هایی که در آن تولید می شود (دانش ضمنی) بسیار خاص است. این دانش خاص و ارزشمند در حال حاضر 80 درصد دانش تولیدی سازمان می باشد که در اختیار افرادی است که شاید تا چند سال آینده دیگر در بین ما نباشند و دانش  آنها از دست برود. پس ضروری است این دانش خاص را مدیریت و مستند کنیم تا برای آیندگان قابل استفاده باشد (نیکجو، 1393). مدیریت درمان تأمین اجتماعی شاید نتواند به مقدار مورد نیاز شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه را جذب و استخدام نماید اما می تواند با اجرای بهتر فرآیند این مدیریت دانش خاص برای کارکنان فعلی سازمان به ایجاد یا بهبود رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازد، محقق دراین پژوهش درصدد است تأثیر فرآیند مدیریت دانش برانواع مؤلفه های رفتار شهروندی کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهد زیرا در مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم رفتار شهروندی به گونه ای ضعیف به نظر می رسد .
1-3) اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق
تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبرو کرده است و در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناور یهای نوین، از فرصتهای ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. در واقع یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است. امروزه سازمان ها با حجم انبوهی از اطلاعات و دانش روبرو هستند که اداره و بهره برداری صحیح از آن به دغدغه ای بزرگ برای این سازمان ها تبدیل شده است. مدیریت دانش موضوع پیچیده ای است که محور اصلی آن تغییر ساختار و فرهنگ سازمانی است، فرهنگی که تسهیم دانایی بین افراد و کارکنان را به جای فرهنگ مقابله اطلاعات توصیه می کند، فرهنگی که یادگیری مستمر افراد را دنبال می نماید. برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باید تغییراتی که منجر به تعامل یا بازسازی دانایی می گردند، به طور نظام مند تشویق و حمایت شوند، چرا که در اقتصاد دانش محور امروز، دانش موجب برتری رقابتی می گردد. مسلماً بها دادن به این مقوله نوین در عرصه مدیریت، نشانه رفتاری هوشمندانه و البته ناگزیر است چرا که در جهان کنونی هر کسب و کاری که از پرداختن به مدیریت دانش محور غفلت نماید، محکوم به شکست خواهد بود (سعادت، 1388).
خدمات بهداشتی و درمانی در هر جامعه زمینه ساز سلامت جسمی و روانی افراد و پیش نیاز توسعه پایدار است. بخش بهداشت و درمان به عنوان سازمانی که نیازمند کارکنان ماهر و با دانش است تحت عنوان سازمان خدماتی حرفه ای شناخته می شود. این بخش به دلیل ارتباط با سلامت جامعه، نیازمند استفاده از روش هایی کارا در ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت، هزینه های بهداشتی پایین و رفع به موقع نیازهای مراجعین است که تنها در سایه استفاده از روش های نوین مدیریت اطلاعات و تخصیص زمان مناسب به امر مدیریت دانش امکان پذیر است (سورلینگر[1]، 2000).
در محیطی که کارکنان به منابع و اطلاعات و حمایت دسترسی داشته باشند، فرصت فراگیری پیدا می کنند و این باعث توانمندی آنها می شود (رودرس و همکاران[2]، 2001).
در سالهای اخیر، بیشتر سازمانها در پی یافتن راههایی برای جذب مشارکت کارکنان در پیشبرد اهداف خود بوده اند. در این میان، می توان به رفتارهای داوطلبانه و خودجوشی اشاره کرد که افراد در ازای انجام آن، پاداشی دریافت نمیکنند. لذا محققین به مطالعه هر چه بیشتر این رفتارها که آن را رفتارشهروندی سازمانی نامیده اند، پرداخته اند (اگز[3]، 2010).
^Severlinger [1]
[2] Rhoadres & et al
 Oguz [3]

واحد یزد ­
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت مالی
گرایش: مدیریت مالی


موضوع :
تاثیرمالکیت مدیریتی بر رابطه بین ساختار سرمایه و
عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران
سال تحصیلی 1394- 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده :
در این تحقیق به بررسی تاثیرمالکیت مدیریتی بر رابطه بین ساختار سرمایه و عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران برای داده های فصلی در بازه زمانی 1392-1385   به کمک روش داده­های تابلوئی مورد مطالعه قرار گرفته است که  استفاده از روش پانل دیتا  و روش اقتصاد سنجی با استفاده از ازمون اثرات ثابت به بررسی و ارتباط بین متغیرها پرداخته و نشان داده شد که تمامی متغیرهای براورد شده نیز از لحاظ آماری معنی دار هستند در واقع نتایج حاصل از تخمین الگوی پانل دیتا برای آزمون فرضیه ها نشان می دهد که رابطه معناداری بین مالکیت شرکت و عملکرد مالی شرکت(نسبت ارزش بازار به ارزش دفتری) وجود دارد.
 
کلمات کلیدی: مالکیت مدیریتی ،  ساختار سرمایه،  عملکرد مالی


فصل اول
کلیات تحقیق

• مقدمه

اقتصاددانان برای سالیان متمادی فرض می‏کردند که تمام گروه‏های مربوط به شرکت سهامی برای هدف مشترک فعالیت می‏کنند. اما در 30 سال گذشته، موارد بسیاری از تضییع منافع میان گروه‏ها و نحوه مواجهه شرکت‏ها با این تضاد مطرح شده است. این موارد به طور کلی با عنوان نظریه نمایندگی بیان می‏شود.
بحث مالکیت سهام در شرکت‏ها ونحوه تاثیر آن برعملکرد شرکت، موضوعی است که برای چند دهه مورد توجه پژوهشگران بوده است. در واقع این موارد به معضلات زیربنایی مربوط می‏شوند که مبحث ساختار مالکیت در باب نظریه نظریه اصول راهبری شرکت‏ها بر آن اساس تکوین یافته است. تضاد منافع میان سهامداران و مدیریت، اعمال کنترل مطلق از سوی سهامداران عمده، منجر شدن اتخاذ تصمیمات از سوی مدیران و تضییع حقوق سهامداران، از جمله این موارد به شمار می‏رود.
با توجه به ساختار مالکیت متفاوت و غیرمتجانس در کشورهای مختلف که از شرایط غیر مشابه اجتماعی، اقتصادی و قانونی در این کشورها نشات می‏گیرد، ارتباط ساختار مالکیت با عملکرد و ارزش شرکت در بازارهای مالی کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه، متفاوت است. با وجود این، تحقیقات اندکی درباره ساختار مالکیت و به خصوص ارتباط آن با عملکرد شرکت در ایران صورت گرفته است. با توجه به فرایند خصوصی سازی و کوچک سازی دولت که یکی از مباحث اقتصادی روز کشور است، بررسی مکانیزم‏های ساختار مالکیت بر عملکرد شرکت‏ها در بازار سرمایه ایران از اهمیت دوچندانی برخوردار است.از اینرو، هدف از تحقیق بررسی این موضوع است که آیا ساختار مالکیت در شرکت‏های پذیرفته شده در بازار بورس اوراق بهادار تهران، به ارتقا وافزایش عملکرد آن می‏انجامد؟

1-2- شرحوبیانمسألهتحقیق
 جامعه انسانی و رابط انسان ها سرشار از تضادها در منافع افراد و گروه‌هاست.در شرکت‌ها افراد ذینفعی وجود دارند که هرکدام در پی براورده کردن منافع خود می‌باشند.گاه این منافع با منافع سایرین در تضاد می‌باشد. این موضوع در مدیریت با عنوان رابطه نمایندگی بیان می‌شود. در واقع رابطه نمایندگی عبارت است از نوعی قرارداد که بر اساس آن یک یا چند نفر  مالک، نماینده یا مدیری را مامور انجام عملیاتی می‌کنند. با برقراری رابطه نمایندگی هر یک از طرفین در پی حداکثر کردن منافع شخصی خود می‌باشند. از آنجا که تابع مطلوبیت مدیران و مالکان یکسان نیست، بنابراین بین انها تضاد منافع ایجاد می‌شود و این تضاد منافع هزینه نمایندگی را بوجود می‌اورد(جنسن و مک لینگ،1976). این تضاد منافع و تاثیر آن بر عملکرد شرکت‌ها جزء موضوعات مهم می‌باشد و مالکان را بر آن داشته با استفاده از قوانین و رویه‌هایی که تحت لوای اصول راهبری بیان می‌شوند، بر نماینده نظارت کنند. یکی از ساز وکارهای مهم اصول راهبری ساختار مالکیت شرکت‌هاست(sanghoon,2008). اصول راهبری شرکت‌ها مجموعه قوانین و رویه‌های حاکم بر روابط مدیران، سهامداران و حسابرسان است که با اعمال سیستم نظارتی، از حقوق سهامدارن دفاع می‌کند. اصول راهبری با نشانه گرفتن هیئت مدیره و ساختار مالکیت ، به دنبال آن است که هیئت مدیره  و سهامداران در بدست اوردن سود اطمینان کسب کنند. با افزایش سهامداران ، تضاد منافع بین سهامداران و مدیران از سویی، و بین خود سهامداران از سوی دیگر افزایش می‌یابد و ممکن است بر نظارت بر مدیریت خدشه وارد کند (مهرانی و همکاران،1389).
با توجه به آنچه که گفته شد این پژوهش قصد دارد مشخص کند که آیا بین ساختار مالکیت و عملکرد شرکت‌ها ارتباط معناداری وجود دارد؟

1-3- اهداف تحقیق
تحقیق حاضر در راستای دستیابی به اهداف زیر تدوین گشته است .
اهداف علمی: هدف اصلی: بررسی رابطه میان ساختار سرمایه با عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران ؛
اهداف فرعی به شرح زیر می باشد:
بررسی  مالکیت شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری
بررسی  اندازه شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری
بررسی  اهرم شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری
بررسی  مالکیت شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها
بررسی  اندازه شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها
هدف کاربردی: بعد از بدست امدن نتایج وتفسیر آن می توان از  یافته های این مطالعه برای بهبود عملکرد مالی شرکت ها  استفاده کرد
1-4- فرضیه­ تحقیق
تحقیق حاضر درصدد  تاثیرمالکیت مدیریتی بر رابطه بین ساختار سرمایه و عملکرد مالی شرکت‏های پذیرفته شده بورس اوراق بهادار تهران می باشد. به همین منظور فرضیه تحقیق به شرح زیر تدوین گردید:
مالکیت شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.
اندازه شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.
اهرم شرکت بر ارزش بازار به ارزش دفتری اثر معنادار دارد.
مالکیت شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها اثر معنادار دارد
اندازه شرکت بر نسبت بدهی ها به دارایی ها اثر معنادار دارد.

1-5- قلمرو تحقیق
1-قلمرو مکانی: قلمرو مکانی این پژوهش سازمان بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.
2-قلمرو زمانی:قلمرو زمانی این پژوهش اغاز سال مالی 1385 تا پایان دوره مالی سال 92 می‌باشد.
3-قلمرو موضوعی:قلمرو موضوعی این پژوهش ساختار مالکیت و عملکرد سازمانی می‌باشد.
1-6-جامعه و نمونه تحقیق
جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه جامعه آماری کلیه شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران است.
از آنجا که پذیرفته شدن شرکتها و ادامه حضورآنها در بورس اوراق بهادار، مستلزم ارائه و در دسترس عموم قراردادن اطلاعاتی است که در مطالعات عملکرد شرکت ها مورد استفاده قرار‌ می‌گیرد، بنابراین آسانترین و مطمئن ترین منبع اطلاعاتی در این مورد ، اطلاعات شرکت ها در سازمان بورس اوراق بهاداراست. جامعه آماری شامل شرکت‌های پذیرفته شده در بورس اوراق بهادار تهران می‌باشد.
روش انتخاب نمونه غربالگری‌ می‌باشد و نمونه شامل شرکت‌هایی است که شرایط زیر را داشته باشند:
1-در دوره ما قبل دوره مالی منتهی به اسفند 1385 پذیرفته شده باشند.
2-طیی دوره پژوهش وقفه معاملاتی بیش از پنج ماه نداشته باشند.
3-شرکت‌ها از بانک‌ها ،موسسات مالی و اعتباری ،سرمایه‌گذاری و واسطه‌های مالی نباشند.
4-سال مالی آنها منتهی به اسفند‌ماه باشد.
5-طی دوره پژوهش دوره مالی آنها تغیییر نکند.
6-شرکت‌ها طی دوره پژوهش زیان‍ده نباشند
1-7- روش تحقیق
برای جمع آوری اطلاعات از روش های زیر استفاده می شود:
مطالعات کتابخانه‌ای: جهت گردآوری اطلاعات در زمینه مبانی نظری و ادبیات تحقیق موضوع، از منابع کتابخانه ای، مقالات، کتاب های مورد نیاز و نیز از شبکه جهانی اطلاعات استفاده شده است.
داده‌های مالی از صورت‌های مالی حسابرسی شده مندرج در سایت «مدیریت پژوهش، توسعه و مطالعات اسلامی سازمان بورس اوراق بهادار» و نرم افزار تدبیرپرداز و ره‌آورد نوین و اسناد موجود در کتابخانه سازمان بورس و اوراق بهادار تهران استخراج می‌گردد. داده‌های جمع آوری شده با استفاده از نرم افزار اکسل محاسبه و با نرم افزار ای وی یوز مورد تجزیه وتحلیل قرار می گیرد. این پژوهش در حوزه تحقیقات تجربی حسابداری قرار دارد و از نظر هدف از نوع کاربردی می‌باشد زیرا نتایج ان را می توان در عمل بکارگرفت. این پژوهش به دلیل ماهیت موضوع از نوع توصیفی – همبستگی بوده وبدین دلیل توصیفی است که به بیان دخل و تصرف تا بررسی و تشریح وضع موجود می پردازد. برای تجزیه و تحلیل داده ها از رگرسیون چند متغیره استفاده شده است با استفاده از رگرسیون چند متغیره ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته پژوهش برای شرکتهای پذیرفته بورسی اوراق بهادار تهران مورد بررسی قرار می گیرد.
1-8- روش تجزیه و تحلیل داده ها :
تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از تحقیق حاضر شامل دو بخش به شرح زیر می باشد:
الف. آمار توصیفی:
به منظور توصیف یافته‏ها، از جداول فراوانی و همچنین نمودارهای میله‏ای و دایره‏ای استفاده گردید. ضمن این که به منظور توصیف بهتر داده‏ها از شاخص‏های مرکزی و شاخص‏های پراکندگی بهره گرفته شد.
ب. آمار استنباطی:

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (. M. A)
مدیریت بازرگانی ـ گرایش بیمه
 
عنوان :
تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران
(موردمطالعه استان قم)     
پاییز 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
 
هدف از انجام پژوهش حاضر، بررسی تاثیر مدیریت ریسک  بر تعهد بیمه گر می باشد. جامعه آماری تحقیق حاضرشامل کلیه افراد  شاغل، در بیمه ایران به تعداد 500 نفر می باشد. حجم نمونه تحقیق بعد از تعیین تعداد جامعه مدنظر ، از طریق جدول کرجسی و مورگان 217 نفر تخمین زده شد که به روش نمونه گیری تصادفی جمع آوری داده ها صورت می گیرد. همچنین تحقیق حاضر با توجه به ماهیت موضوع مورد بررسی ، هدف، ابزار گردآوری و اطلاعات و داده ها، شیوه انتخاب و دستیابی به جامعه آماری و آزمودنی ها، توصیفی و از نوع همبستگی است. در این پژوهش از پرسشنامه محقق ساخته مدیریت ریسک دارای 15 گویه در طیف 5 درجه ای (خیلی زیاد، زیاد، متوسط، کم و خیلی کم) و هم چنین پرسشنامه بیمه تعهدی درک شده دارای 15 گویه در طیف(کاملا موافق، موافق، بی نظر، مخالف و کاملا مخالف استفاده شده است. برای آزمون فرضیات این تحقیق روش ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون چند متغیره و آزمون t با استفاده از نرم افزار spss استفاده می شود. نتایج آزمون فرضیه ها  بیان می کنند که رابطه مستقیم بین فرضیه ها وجود دارد.  یعنی مدیریت ریسک  بر بیمه تعهدی درک شده تاثیر معناداری دارد.
کلید واژه ها : مدیریت ریسک – تعهد بیمه گر- شرکت بیمه ایران


فهرست مطالب
1-1-مقدمه 2
1-2. بیان مسأله. 4
1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق. 5
1- 4. اهداف تحقیق. 7
1-5. فرضیات تحقیق. 8
1-6. تعاریف متغیرها و واژههای کلیدی 8
1-6-2.تعریف عملیاتی 9
1-7. قلمرو تحقیق: 9
1-8. جامعه آماری 10
1-9. نمونه آماری 10
1-10.مدل تحقیق: 11
فصل دوم. 12
مطالعات نظری 12
و پیشینه تحقیق. 12
2-1. مقدمه. 13
2-2. رویدادها؛ ریسکها و فرصتها 15
2-3. تعریف ریسک. 15
2-4. تفاوت بین ریسک و فرصت 16
2-5. انواع مختلف ریسک. 16

1. ریسک سوداگرانه. 17
2. ریسک خطرناک 18
3. ریسک استراتژیک. 19
4. ریسک عملیاتی 20

2-6. عناصر اصلی ریسک. 23
2-7. مدیریت ریسک. 25
2-8. مدیریت ریسک ناملموس. 27
2-9. پارادایم مدیریت ریسک. 28
2-10. وظایف پیوسته در مدیریت ریسک. 29
2-11. استراتژی‌های مدیریت ریسک. 30
2-12. فلسفه مدیریت ریسک. 32
مفاهیم مدیریت ریسک را می توانیم در در سه گروه خلاصه کنیم  :. 34
2-13. اجزای مدیریت ریسک. 37
2-14. اهداف مدیریت ریسک: 38
2-16. عناوین و مشخصه‌های مدیر ریسک. 39
ریسک‌های نیروی انسانی: 40
2-17. رابطه بیمه و مدیریت ریسک. 41
2-18. تعریف بیمه. 42
2-19. مفهوم ریسک در بیمه. 42
2-20. معنا و مفهوم ریسک از نظر بیمه گران. 43
2-21. رابطه بین مدیریت ریسک و بیمه. 43
2-22. ماهیت ریسک‌های بیمه پذیر. 44
2-23. تقسیم بندی خطر. 47
یک تقسیم بندی دیگر از ریسک. 48
نوعی دیگر از تقسیم بندی ریسک. 48
2-24. ویژگی خطر. 49
2-25.  ریسک در بیمه : 52
2-26. روش مقابله با خطر یا روش های اداره کردن یا مدیریت ریسک : 53
2-27. خنثی سازی ریسک : 54
2-28. چرخه ریسک: 55
2-29. ترکیب بیمه ایران : 56
2-30. بیمه اتکائی و مدیریت ریسک: 60
2-31. اهمیت بیمه اتکائی: 60
2-32. پیشینه تحقیق. 63
فصل سوم. 69
روششناسی تحقیق. 69
3-1. مقدمه. 70
3-2. روش تحقیق. 70
3-3. جامعه آماری 71
3-4. نمونه آماری 71
3-5 . ابزار جمع‌آوری داده‌ها و اطلاعات 72
3-6. روایی و پایایی 73
3-7 . روش تجزیه و تحلیل داده‌ها و اطلاعات 75
3-8. خلاصه فصل. 75
فصل چهارم. 76
تجزیه و تحلیل داده ها 76
1-4-مقدمه. 77
2-4-آمار جمعیت شناختی 78
1-2-4-جنسیت 78
2-2-4-سطح تحصیلات 79
3-2-4-سن 80
4-2-4- تاهل. 81
3-4-بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق. 82
4-4-بررسی فرضیات تحقیق. 84
5-4-سایر تحلیل ها: 89
فصل پنجم. 92
نتیجه گیری و پیشنهاد. 92
1-5- مقدمه. 93
2-5- مروری بر موضوع تحقیق و روش اجرای آن. 93
3-5- تحلیل و تفسیر نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 94
4-5- پیشنهادات تحقیق. 96
5-5-  پیشنهادات برای تحقیقات آتی 97
6-5- محدودیت های تحقیق. 97
منابع: 99
پیوست ها 102

فهرست جداول
جدول 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 78
جدول 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 79
جدول 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 80
جدول 4-4- میزان فراوانی وضعیت تاهل. 81
جدول 5-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرها 82
جدول 6-4- آزمون تی متغیرها 83
جدول 7-4- آزمون رگرسیون فرضیه اول. 84
جدول 8-4- آزمون رگرسیون فرضیه دوم. 85
جدول 9-4- آزمون رگرسیون فرضیه سوم. 86
جدول 10-4- آزمون رگرسیون فرضیه چهارم. 87
جدول 11-4- آزمون رگرسیون فرضیه اصلی 88
جدول 12-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی در گروه های مردان و زنان. 89
جدول 13-4- آزمون تی مستقل در گروه های مردان و زنان. 89
جدول 14-4- شاخص های مرکزی و پراکندگی در گروه های متاهل و مجرد. 90
جدول 15-4- آزمون تی مستقل در گروه های متاهل و مجرد. 91

فهرست اشکال
شکل1-1.مدل مفهومی پژوهش (سان کیاگزانگ،2010) 11
شکل 2-1.ریسک سوداگرانه و خطرناک 17
شکل 2-3. انواع ریسک و میزان اولویت در رسیدگی 27
شکل 1-4- میزان فراوانی جنسیت پاسخگویان. 78
شکل 2-4- میزان فراوانی سطح تحصیلات پاسخگویان. 79
شکل 3-4- میزان فراوانی وضعیت سن پاسخگویان. 80
شکل 4-4- میزان فراوانی وضعیت تاهل. 81
شکل 5-4- شاخص های مرکزی متغیرها 83



 
فصل اول
کلیات تحقیق



1 – 1. مقدمه
امروزه صنعت بیمه جایگاه خود رابه عنوان یکی ازستون های اصلی جامعه تثبیت کرده است. اگر ماهیت بیمه و اهمیت آن تحت تأثیر پیشرفت های تکنولوژیکی و روند جهانی شدن و مقررات زدایی بازارهای مالی و حقیقی، در معرض تغییرات قابل توجه است اما بدون شک صنعت بیمه جایگاه فعلی خود را در آینده حفظ و حتی مستحکم تر خواهد کرد(برزی محمدی،1390).
در حال حاضر، صنعت بیمه یکی از صنایع بزرگ در جهان به شمار رفته که وابستگی های متقابل زیادی با دیگر صنایع دارد. اما این صنعت امروزه با فشار فزاینده رقبایی چون بانک ها و دیگر نهادهای مالی که وارد این عرصه شده و خدمات مالی جایگزین بیمه سنتی ارائه می کنند نیز مواجه شده است. از طرف دیگر، شرکت های بزرگ بدون اینکه نیاز به واسطه گری بیمه گران سنتی داشته باشند، دسترسی مستقیم بیشتری به بازارهای سرمایه پیدا کرده اند. این امر مزیت دسترسی به منابع عظیم مالی را که از ویژگیهای شرکتهای بیمه می باشد، کمرنگ تر می سازد(زارعی،1388).
مدیریت ریسک در حقیقت یک جزء کلیدی در سیستم های کارآمد مدیریت است؛ یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات جهت اتخاذ یک تصمیم مناسب در مواقع مورد نیاز برای اندازه گیری و انجام اقدامات کاهش ریسک است.
ازجمله اهداف مدیریت ریسک می توان(بقاء ، صرفه جویی، ایجاد سطح قابل قبولی از نگرانی و اضطرای و ثبات عایدات یا درآمدها را ذکر نمود. شرکت های بیمه گر، ضمن آنکه درصدد راهبری فرآیندهای قیمت گذاری، مدیریت دارایی و بدهی و بازاریابی خود، حول محور تحلیل ریسک جامع می باشند؛به دنبال آن هستند تا به جای تدبیر ساده انگارانه مهار هزینه های غیرخسارات، استراتژی های خود را بر مبنای ریسک جامع طراحی کرده و به کار بندد. ریسک جامع یک شرکت بیمه گر، شامل ریسک هایی ازقبیل فرآیند فروش بیمه ها و رسیدگی به موارد ادعای خسارت در هریک از رشته های بیمه،فرآیند خرید و مدیریت اتکایی، فرآیند توزیع سود و عواید سرمایه گذاری و. است(صحت و علوی،1391).
مدیریت ریسک یک مفهوم جدید نیست اما با توجه به اهمیتی که این مفهوم در تمامی شبکه های صنعتی بیمه اتکائی دریافت می کند ممکن است برای بسیاری از شرکت ها این سوال پیش آید که چرا و به چه علت ما باید به این موضوع توجه کنیم در دنیای گوناگون و پیچیده امروزی با گسترش تعاملات و مبادلات مابین اشخاص مختلف اعم از حقیقی یا حقوقی ، داخلی یا بین المللی و . با توجه به نیازهای بسیار گسترده ایشان در حوزه های مربوطه، تقاضا جهت تغییر ساختارها بسیار محسوس است و علی الخصوص نیازمندی اشخاص به نرم افزارها و یا سخت افزارهای مناسب در حوزه­های اقتصادی بسیار مورد توجه است از جمله مباحث حائز اهمیت ،بحث تأمین امنیت و یا به عبارتی خاطر جمع بودن فعالان اقتصادی از نحوه­ی عملکرد خویش است که این موضوع بصورت بارز و مفهوم اعم در بحث بیمه بروز و ظهور پیدا می کند.
بنابراین نمیتوان امروزه نقش بیمه را در دنیای اقتصاد نادیده گرفت. همچنین هر زمانی که موضوع بیمه و یا مفهوم آن مطرح می­شود عبارت ریسک، حق بیمه، خسارت، جبران خسارت، بیمه گر ، بیمه گذار ، حق بیمه و . جزء اولین واژگانی است که به اذهان خطور می­نماید .و صد البته هر کدام از این واژه­ها در جایگاه خویش دارای مفاهیم بسیاری است که بعضاً با آنچه در ذهن عوام می­گذرد متفاوت و یا حتی متضاد است. اشراف به مفاهیم حقوقی و یا نقش کارکردی هر واژه در جایگاه خویش جزء ضروریاتی است که همگان و علی الخصوص فعالان اقتصادی و حوزه کسب و کارو یا مرتبطین با بیمه می بایست بداند.

1-2. بیان مسأله
مساله یعنی تفاوت بین وضع موجود و وضع مطلوب. به عبارت دیگر یعنی فاصله بین جایی که هستیم و جایی که می خواهیم باشیم. مساله وقتی حل می شود که توانسته باشیم وضع موجود را به وضع مطلوب تبدیل کرده باشیم از آنجایی که در جهان امروز، بیمه بعنوان یکی از بخش های استراتژیک اقتصاد به شمار می آید علیرغم تحولات مهم اخیر در صنعت بیمه کشور، به علت ساختار نامناسب و نبود رقابت جدی و اساسی پیشرفت های حاصله در ایران در مقایسه با سایر کشورهای جهان در حد مطلوب نبوده است. عدم حضور و مشارکت نداشتن بخش خصوصی در بازار بیمه و عرضه بیمه تنها از طریق چند شرکت دولتی و با ظرفیت محدود موجب شده است که توسعه و نفوذ بیمه در جامعه با توجه به ظرفیت بالقوه و در مقایسه با دیگر کشورها در حد مورد انتظار صورت نگیرد (همتی، 1387)
در دنیایی که تغییرات با سرعت فوق العاده زیاد رخ می دهد، موسسات بیمه در معرض تهدید و نابودی قرار دارند. پیدایش رقبا در عرصه رقابت ارائه خدمات و تولید خدمات با کیفیت مرغوب تهدیدی برای این موسسات  است. در جهان رقابتی امروزه شرکت هایی موفق هستد که در عرصه فعالیت یک گام از رقبای خود جلوتر باشند و از شیوه های نوین و بروز خدمت رسانی استفاده کنند. با توجه به ماهیت عملیات بیمه های که مؤسسات بیمه انجام  می دهند این مؤسسات از وجوه قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت برخوردارند. از این رو، یکی از مهمترین فعالیتهای موسسات بیمه ، انجام سرمایه گذاری منابع مالی مزبور است گزینه های متعدد و متفاوتی برای سرمایه گذاری وجود دارد که موسسات و نهادهای مالی می توانند در آن گزینه ها سرمایه گذاری نمایند  و این موضوع به اهمیت مدیریت ریسک در بیمه اشاره می کند. شرکت بیمه ی مرکزی ایران به عنوان نهاد ناظر بر مؤسسات بیمه ی دولتی و خصوصی کشور، به مانند دیگر مؤسسات بیمه از منابع مالی قابل ملاحظه ای در فواصل زمانی بین دریافت حق بیمه و پرداخت خسارت های احتمالی برخوردار است . این وجوه حاصل از انجام بیمه های اتکائی اجباری و قبول بیمه های اتکائی اختیاری از مؤسسات داخلی یا خارجی است. همچنین در تعریف مدیریت ریسک شرکتی می توان گفت مدیریت ریسک مفهوم جدیدی است که در مقایسه با مدیریت ریسک با سابقه طولانی، تفاوت ماهوی دارد. به طورکلی  سه وجه ممیزه مدیریت ریسک شرکتی از مدیریت ریسک عبار ت اند  از مدیریت ریسک استراتژیک، دیدگاه کل  گرایانه و فرهنگ ریسک. ارزیابی های انجام شده در این خصوص نشان می دهد مدیریت ریسک شرکتی، یک نیروی پیش برنده برای صنعت بیمه است. در نهایت سوال اصلی این تحقیق عبارت است نقش و تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران چگونه است؟

1-3. اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در تعریف ماده یک قانون بیمه ایران، بیمه عبارت است از قراردادی که به موجب آن یک طرف (بیمه گر) تعهد می‌کند در ازای دریافت وجه یا وجوهی از طرف دیگر(بیمه گذار) در صورت وقوع یا بروز حادثه خسارت وارده بر او را جبران نموده یا وجه معینی را بپردازد. متعهد را بیمه گر، طرف تعهد را بیمه گذار و وجهی را که بیمه گذار به بیمه گر می‌پردازد حق بیمه و آنچه را که بیمه می‌شود موضوع بیمه می نامند.لذا بیمه روشی است برای انتقال ریسک.
بیمه یکی از اجزای بازار مالی است که بخشی از منافع مالی جریان یافته به سوی ابزار مالی را به صورت حق بیمه جذب می کند. در اکثر موارد تنها بخشی از این درآمد برای انجام تعهدات جاری به صورت نقد نگهداری شود.
به همین دلیل، بخش قابل توجهی از حق بیمه در سرمایه گذاری ها و کسب درآمد به کار گرفته می شود که هم به تقویت فعالیت اقتصادی کمک می کند و هم بازدهی قابل توجهی را برای انجام تعهدات شرکت های بیمه در آینده فراهم می کند؛ در این میان، بیمه های از قبیل بیمه های عمر که غالبا ماهیت نوعی پس انداز بلند مدت را دارند، منبعی برای سرمایه گذاری بلند مدت را نیز فراهم می کنند.
بیمه جزئی از مدیریت ریسک است و استفاده از صنعت بیمه جزء مهمترین فرازهای تصمیم گیری در مدیریت ریسک می باشد.بیمه کردن مناسبترین ، بهینه ترین و ارزان ترین روش انتقال در حوزه مدیریت ریسک، است.
تلاش برای یافتن راهکارهائی به منظور کاهش و یا جلوگیری از خطر و خسارت ناشی از حوادث از جمله موضوعات بسیار دغدغه آمیز انسان در طول تاریخ بوده است . این امر در دنیای پیچیده امروزی بسیار با اهمیت تر جلوه می نماید. و بیمه یکی از کارآمد ترین صنایع و یا روشهائی است که می تواند در کاهش آثار زیانبار خطر به آنان کمک مینماید. بنابراین می­توان گفت : خطر[1] دلیل وجود بیمه است . و چنانچه در مدیریت ریسک فرآیندی است که هدف از آن کاهش امکان آثار زیان بار یک فعالیت از طریق اقدام آگاهانه برای پیش بینی حوادث ناخواسته و برنامه ریزی برای اجتناب از آن می­باشد . در واقع با آینده نگری و اتخاذ تدابیر لازم فرصت به مدیران بیمه ای می دهد تا با مدیریت صحیح ریسک را سامان دهند. و در واقع با دو سوال چه خواهد شد ؟ و چه باید کرد؟ به دنبال پاسخ و راهکار مناسب می­باشند. این نوع مدیریت در اقتصادهای توسعه یافته و صنایع بیمه­ای پیشرو بسیار مورد توجه قرار گرفته است. این امر در اقتصاد دولتی ایران با چالشهای فراوانی روبروست زیرا اساساً مدیران دولتی با توجه به اتکاء به منابع دولتی زیاد به دنبال تغییرات اینچنینی نیستند. و اساساً ساختارهای اقتصادی و قوانین متعدد و مترتب بر آن نیز چنین اجازه ای را نمی دهد . هر چند اخیراً اقداماتی صورت گرفته ولی خیلی ابتدائی است.
مدیریت ریسک یک روش سیستماتیک تشخیص خطرات و ارزیابی ریسک ها برای فراهم آوردن اطلاعات لازم، به منظور اتخاذ تصمیمی مناسب در مواقع مورد نیاز، جهت اندازه گیری ها و انجام اقدامات برای کاهش ریسک است. فرآیند مدیریت ریسک در بیمه با فهم ریسک، شناسایی و تخمین ابعاد آن پیگیری می شود تا بتوان از عدم توانایی در پرداخت خسارت ها جلوگیری کرد و همچنین بتوان برای درآمدهای بیشتر، برنامه ریزی جامع انجام داد. مدیریت ریسک شاه‌ بیت فعالیت‌های صنعت بیمه است لذا از باب اهمیت آن در این پژوهش به بررسی تاثیر مدیریت ریسک بر تعهد بیمه گر در شرکت بیمه ایران خواهیم پرداخت.

واحد نراق
 
پایان نامه تحصیلی
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
 
عنوان:
تاثیر مولفه های مدیریت دانش  بر عملکرد سازمانی در شرکت متروی تهران
 

سال تحصیلی  93-92

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل اول:کلیات
مقدمه: 2
1-1.بیان مساله: 3
1-2.اهمیت و ضرورت پژوهش 4
1-3.فرضیه های پژوهش:. 6
1-4.اهداف پژوهش 7
1-5.تعریف متغیرهای پژوهش:. 7
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1.تعریف مدیریت دانش. 10
2-2.ویژگی‌های مدیریت دانش. 15
2-3.اصول مدیریت دانش. 15
2-4.مکاتب مدیریت دانش. 16
2-5.نظریه‌های مدیریت دانش. 20
2-6.دیدگاه‌های مدیریت دانش. 21
2-7.پیاده‌سازی و استقرار مدیریت دانش. 22
2-7-1.روش‌های پیاده‌سازی مدیریت دانش. 22
2-7-2.مدل مرحله‌ای پیاده‌سازی مدیریت دانش, روش “کیم و لی”. 22
2-7-3.مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش و اندازه‌گیری پیشرفت آن، روش «لوپز. 26
2-7-3-1.مرحله نخست مرحله آغازین و ورود. 27
2-7-3-2.مرحله دوم: جستجو و آزمایش. 28
2-7-3-3.مرحله سوم: کشف و هدایت راهنماها 31
2-7-3-4.مرحله چهارم: توسعه و پشتیبانی 34
2-7-3-5.مرحله پنجم برپایی مدیریت دانش. 36
2-8.مدل مراحل بلوغ مدیریت دانش در سازمان. 36
2-9.موانع و علل عدم پیشرفت 38
2-10.منابع انسانی و مدیریت دانش. 39
2-10-1.مدل بهره وری منابع انسانی در مدیریت دانش. 39
2-10-2.مدل بهره وری منابع انسانی 40
2-10-3.مدل پایه‌های ساختمان دانش 41
2-11.نقش انسان در مدیریت دانش. 43
2-12.ارکان انسانی و ویژگی‌های افراد در سازمان مدیریت دانش. 46
2-13.گروه عهده‌دار مدیریت دانش در سازمان. 47
2-14.مدیران پروژه‌های دانش. 49
2-15.تخصص لازم در تیم‌های مدیریت دانش. 50
2-16.ارزیابی تمرکز دانش سازمان. 52
2-17.شیوه رتبه‌بندی 53
2-18.ارزیابی استراتژی دانش: اصول بنیادی 54
2-19.ارزیابی اثربخشی مدیریت دانش. 57
2-20.ارزیابی عملکرد. 58
2-21.مدل های ارزیابی عملکرد. 60
2-21-1.مدل سینک و تاتل (1989)60
2-21-2.ماتریس عملکرد (1989. 61
2-21-3.مدل نتایج و تعیین کننده ها (1991)62
2-21-4هرم عملکرد (1991)63
2-21-5.کارت امتیازدهی متوازن (1992)64
2-21-6.فرایند کسب و کار (1996)66
2-21-7.تحلیل ذی نفعان (2001)67
2-21-8.مدل تعالی سازمان. 68
2-21-9.چارچوب مدوری و استیپل (2000)69
2-21-10مدل پژوهش. 70
2-22.پیشینه داخلی و خارجی پژوهش. 70
فصل سوم:روش تحقیق
مقدمه. 75
3-1.روش تحقیق: 76
3-2.متغیرهای پژوهش. 76
3-3.جامعه آماری 76
3-4.نمونه آماری 77
3-5.ابزارهای جمع آوری داده ها 78
3-6.روایی 80
3-6-1 . روایی محتوایی : 81
3-7.پایایی 81
3-8.مدل مفهومی تحقیق: 83
3-9.روش تجزیه وتحلیل داده ها 84
3-9-1.آزمون کای دو. 84
3-10.فرایند پژوهش. 85
فصل چهارم:تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 . مقدمه : 88
4-2 . آمار توصیفی : 88
4-2-1 . بررسی سن افراد نمونه : 88
4-2-2 . بررسی جنسیت افراد نمونه. 89
4-2-3 . بررسی تحصیلات افراد نمونه. 90
4-2-4 . بررسی پست سازمانی افراد نمونه. 91
4-3 . آمار استنباطی : 92
4-3-1 . آزمون نرمالیته : 93
4-3-2 . بررسی فرضیه های پژوهش. 93
4-4 . بررسی های جانبی پژوهش. 100
4-4-1 . ارتباط سن افراد نمونه و پاسخ به سوالات پرسشنامه. 100
4-4-2 . بررسی ارتباط بین جنسیت و پاسخ به سوالات پرسشنامه. 101
4-4-3 . ارتباط بین تحصیلات و پاسخ به سوالات پرسشنامه. 102
4-4-4 . بررسی ارتباط پست سازمانی و پاسخ به سوالات پژوهش. 104
 
فصل پنجم :نتیجه گیری و پیشنهاد
5-1 . مقدمه. 107
5-2 . خلاصه پژوهش. 107
5-3 . نتایج پژوهش. 108
5-3-1 . نتایج مشخصات فردی 108
5-3-2 . نتایج آمار استنباطی 108
5-4 . پیشنهادات پژوهش. 113
5-4-1. پیشنهادات مبتنی بر پژوهش. 113
5-5. محدودیت های پژوهش. 114
ضمایم. 115
منابع 119
منابع لاتین 121
منابع اینترنتی 125
چکیده انگلیسی 126
 
فهرست جداول
جدول2-1: مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش از دیدگاه «کیم و لی 25
جدول3-1  آلفای کرونباخ متعییرها به درصد. 83
جدول 4-1 . آمار توصیفی سن افراد نمونه. 88
جدول 4-2 . آمار توصیفی جنسیت افراد نمونه. 89
جدول 4-3 . آمار توصیفی تحصیلات افراد نمونه. 90
جدول 4-4 . آمار توصیفی پست سازمانی افراد نمونه. 91
جدول 4-5 . آزمون کلوموگروف اسمیرنف. 93
جدول 4-6 . توصیف مولفه مدیریت دانش. 93
جدول 4-7 . آزمون t مربوط به مدیریت دانش. 94
جدول 4-8 . توصیف مولفه ایجاد دانش. 95
جدول 4-9. آزمون t مربوط به ایجاد دانش. 95
جدول 4-10 . توصیف مولفه ثبت دانش. 96
جدول 4-11. آزمون t مربوط به ثبت دانش. 96
جدول 4-12 . توصیف مولفه کسب دانش. 97
جدول 4-13. آزمون t مربوط به کسب دانش. 97
جدول 4-14 . توصیف مولفه انتقال دانش. 98
جدول 4-15. آزمون t مربوط به انتقال دانش. 98
جدول 4-16 . توصیف مولفه کاربرد دانش. 99
جدول 4-17. آزمون t مربوط به کاربرد دانش. 99
جدول 4-18. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط سن و پاسخ به سوالات 100
جدول 4-19. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط جنسیت و پاسخ به سوالات 101
جدول 4-20. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط تحصیلات و پاسخ به سوالات 102
جدول 4-21. آزمون آنوا مربوط به بررسی ارتباط پست سازمانی و پاسخ به سوالات 104
فهرست اشکال
 
شکل 2-1.مراحل پیاده‌سازی مدیریت دانش و اندازه‌گیری آن بر پایه منحنی بل 27
شکل 2-2 مدل مراحل بلوغ مدیریت دانش. 38
شکل 2-3.: ماتریس بهره‌وری منابع انسانی در چارچوب مدیریت دانش. 39
شکل2-4.  نقش کارگزاران در بازار دانش. 45
شکل 2-5. مکانیزم داخلی بازار دانش و نقش افراد در آن با تأکید بر خواست، توان و امکان. 46
شکل 2-6. عوامل انسانی لازم در تشکیلات مدیریت دانش. 50
شکل2-7 ارزشیابی استراتژی دانش (Debowski, 2006, 275. 57
شکل(2-8):هفت شاخص 60
شکل(2-9): ماتریس ارزیابی عملکرد. 62
شکل(2-10.): هرم عملکرد 64
شکل (2-11): متد ممیزی و ارتقای سیستم ارزیابی عملکرد. 70
شکل3-1. فرایند تحقیق. 86
شکل 4-1. نمودار سن افراد نمونه. 89
شکل 4-2. نمودار جنسیت افراد نمونه. 90
شکل 4-3. نمودار تحصیلات افراد نمونه. 91
شکل 4-4. نمودار پست سازمانی افراد نمونه. 92

فصل اول

کلیات

چکیده:
دنیای امروز، دنیای تغییر اطلاعات و دانش است. به همین سبب ضروری است که سازمانها قابلیتهای لازم برای فعالیت در این شرایط را احراز نمایند. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان کمک می کند اطلاعات مهم و مفید را یافته ، گزینش ، سازماندهی و منتشر کند . همچنین مدیریت دانش برای انجام فعالیت هایی چون حل مساله ، آموختن پویا و تصمیمگیری ضروری میباشد. مدیریت دانش می تواند عملکرد سازمانی را با قادر ساختن سازمان به عملکرد هوشمندانه تر بهبود بخشد. پژوهش ها نشان می دهند عوامل سازمانی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت دانش هستند . روش پژوهش حاضر توصیفی از نوع پیمایشی می باشد . جامعه آماری این پژوهش کارکنان شرکت  مترو تهران می باشند که حدود 420 نفر که از این تعداد 200 نفر به عنوان نمونه انتخاب شده است . از یافته های پژوهش مشخص گردید مولفه های مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی کارکنان در شرکت متروی تهران تاثیر دارد.

کلیدواژه:مدیریت دانش،عملکرد سازمانی، شرکت متروی.

مقدمه:

دانش همواره به صورت قدرت نگریسته شده است. می‌توان از آن به نفع تعداد زیادی از مردم برای یاری افزایش ثروت شماری اندک استفاده کرد، همیشه جستجو شده و اگر پیدا نشده، اختراع شده و یا دانش موجود شکل داده است. در طول تاریخ، صاحبان دانش برای کنترل و جیره‌بندی دانش، مبارزه کرده‌اند. دنیای تجارت هم به همین نگرش تمایل داشته است. از اواسط قرن نوزدهم، پیشرفت‌های علمی و فنون، قدرت تمدن‌ها و فرهنگ‌های مختلف را برای انتقال و گسترش دانش مشترک افزایش داده است (مک‌دانلد، جان؛ 32:1381). جامعه فراصنعتی امروزه جامعه ای اطلاعاتی است که در آن به تدریج فناوری‌های نیروافزا جای خود را به فناوری‌های دانش‌افزا می‌دهند. (احمدپور داریانی؛ 52:1381) و در محیط پویا و پیچیده امروزی برای سازمان‌ها ضروری است که به طور مداوم دانش جدید را به شکل ایجاد، اعتباربخشی و کاربرد در محصولات و خدمات خود به کار گیرند. بنابراین، مدیریت سازمان‌ها باید با تکیه بر دانش برتر، اتخاذ تصمیمات معقول‌تر در موضوع‌های مهم و بهبود عملکردهای مبتنی بر دانش را پیدا کنند.
مدیریت دانش یعنی فرایند استفاده خلاق، مؤثر و کارآمد از کلیه دانش‌ها و اطلاعات در دسترس سازمان به نفع مشتری و در نتیجه، به سود خود سازمان (مک دانلد، 45:1381). بهره‌وری، کارایی، توانایی رقابت، نوآوری و . مفاهیمی هستند که با مدیریت دانش ارتباط تنگاتنگی دارند و پیامدهای استفاده از آن به شمار می‌آیند.

1-1.        بیان مساله:

دنیای امروز، دنیای تغییر اطلاعات و دانش است. به همین سبب ضروری است که سازمانها قابلیتهای لازم برای فعالیت در این شرایط را احراز نمایند. مدیریت دانش فرایندی است که به سازمان کمک می کند اطلاعات مهم و مفید را یافته ، گزینش ، سازماندهی و منتشر کند . همچنین مدیریت دانش برای انجام فعالیت هایی چون حل مساله ، آموختن پویا و تصمیم گیری ضروری میباشد. مدیریت دانش می تواند عملکرد سازمانی را با قادر ساختن سازمان به عملکرد هوشمندانه تر بهبود بخشد. پژوهش ها نشان می دهند عوامل سازمانی از مهم ترین عوامل مؤثر در پیاده سازی مدیریت دانش هستند . شرکت همکاران سیستم به دلیل نوع فعالیت، همواره با تغییرات گسترده و مداومی روبرو است. لذا مدیران این سازمان، به ضرورت به کارگیری شیوه های نوین از جمله پیاده سازی صحیح مدیریت دانش در شرکت خود پی برده و درصدد اجرای آن برآمده اند. بدین جهت پژوهش حاضر جهت مطالعه اجرای مطلوب سیستم مدیریت دانش در شرکت مذکور صورت پذیرفته است(مالهوترا،2001) . مدیریت دانش می تواند نتایج راهبردی مهمی برای سازمان ها در بر داشته باشد، به عنوان مثال باعث بهبود موقعیت رقابتی، افزایش بهروری، بهبود قابلیت چابکی سازمانی، حداکثر کردن سرمایه فکری، افزایش وفاداری مشتریان، بهبود نوآوری سازمان، بهبود اثربخشی عملیاتی و افزایش ارزش سهام شرکت ها می شود (راپس، ۲۰۰5). هدف مدیریت دانش ایجاد یک سازمان یادگیرنده و شراکت با ایجاد جریانی بین مخازن اطلاعات ایجاد شده توسط افراد قسمت های مختلف شرکت (مالی، عملکرد، هوش رقابتی، وغیره) و مرتبط کردن آن ها با یکدیگر است. به عبارت دیگر هدف نهایی مدیریت دانش ارتقای ارزش افزوده دانش موجود در سازمان به منظور توسعه و بهبود خلاقیت، بهره وری و ایجاد مزیت رقابتی برای سازمان است (ورنا،2001). سازمان های موفق و کامیاب امروزی، سازمان ها یی هستند که دانش جدید را خلق و یا کسب کرده و آن را به شیوه های کاربردی برای بهبود فعالیت هایشان بدل کرده اند. آنها از شیوه هایی نو و خلاق برای اصلاح ساختار و عملکردشان بهره برده اند و در نتیجه توانسته اند دانش خود را به گونه ای مناسب و مؤثر مدیریت کنند. از این رو می توانند برای ما سرمشق و الگو باشند. هاینس مدیریت دانش را فرایندی می داند که مبتنی بر چهار رکن است: الف) محتوا: که به نوع دانش (آشکار یا نهفته بودن) مربوط می شود. ب) مهارت : دستیابی به مهارت هایی جهت استخراج دانش. ج) فرهنگ : فرهنگ سازمان ها باید مشوق توزیع دانش و اطلاعات باشد. د) سازماندهی: سازماندهی دانش موج(هاینس،2001). بنابر مطالب فوق الذکر پژوهشگر بدنبال یافتن پاسخ به این سوال است که آیا مولفه های مدیریت دانش بر عملکرد سازمانی شرکت بهره برداری مترو تاثیر دارد؟

1-2.        اهمیت و ضرورت پژوهش

دانشکده مدیریت و حسابداری،گروه مدیریت دولتی
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (MS.C)
گرایش: مدیریت منابع انسانی
عنوان:
تاثیر مهارتهای ارتباطی مدیران(همدلی، مثبت گرایی، تساوی) بر رضایت شغلی کارکنان
در ادارات امور مالیاتی استان گیلان
زمستان 91

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                    صفحه

1-1   مقدمه     .    2
1-2 بیان مساله      3
1-3 اهمیت پژوهش      4
1-4  اهداف پژوهش  .    5
1-5 چارچوب نظری تحقیق      6
1-6 فرضیات تحقیق  .   9
1-7  تعریف مفهومی و عملیاتی متغیرهای پژوهش  .   9
  1-7-1 متغیر وابسته: رضایت شغلی  .   9
  1-7-2  متغیر مستقل: مهارتهای ارتباطی  .   10
   1-7-2-1  مثبت گرایی     10
   1-7-2-2  همدلی     11
   1-7-2-3  تساوی     12
1-8 قلمرو تحقیق     12
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                صفحه

بخش اول- رضایت شغلی
2-1 رضایت شغلی     15
2-1-1  تعریف رضایت شغلی      16
2-1-2  نظریه های مختلف در خصوص رضایت شغلی .    17
2-1-2-1 نظریه ارزش     18 
2-1-2-2  نظریه بریل    18
2-1-2-3  نظریه امید و انتظار .    18
2-1-2-4  نظریه نقشی      19
2-1-2-5  نظریه بلیک و موتون  .    19
2-1-2-6  نظریه کامروایی نیاز      19
2-1-2-7  نظریه هالند  .    19
2-1-2-8  نظریه الگوی انگیزشی پورتر و لاولر  .   20
2-1-3   عوامل موثر بر رضایت شغلی    21
2-1-3-1  عوامل درونی محتوایی، صفات و ویژگی های کار     24

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                               صفحه

2-1-3-2  عوامل زمینه ساز بیرونی  .    25
2-1-3-2-1  یکسانی حقوق و مزایا      25
2-1-3-2-2  شرایط مناسب کاری و همکاران مساعد  .    26
2-1-3-3  ویژگیهای فردی .    27
2-1-3-3-1  تناسب شغل با ویژگیهای فردی  .   27
2 -1-4  پیامد رضایت و عدم ضایت شغلی  .    29
2-1-5  رضایت شغلی و جنسیت      32
 
بخش دوم – ارتباطات
2-2  ارتباطات    34
2-2-1  تعریف ارتباطات      36
2-2-2  طبقه بندی فرایند ارتباطات  .    37
2-2-2-1  مدل میچل و رایس    37    
2-2-2-2  مدل برکو- ولوین  .    38


فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                صفحه

2-2-2-2-1  الگوی خطی ارتباطات  .   38
2-2-2-2-2  الگوی تعاملی ارتباطات  .   39
2-2-3  اهمیت ارتباطات و مهارتهای ارتباطی  .   40
2-2-4  نقش ارتباطات     42
2-2-5  انواع ارتباطات  .   44
2-2-5-1  ارتباط با خود     44
2-2-5-2  ارتباط با دیگران  .  44
2-2-5-3  ارتباط جمعی یا عمومی  .  44
2-2-6  موانع ارتباطی  .  46
2-2-7  ارتقای اثربخشی ارتباطات    47
2-2-8  سه اصل مورد نیاز برای ارتباط کارآمد  .  48
2-2-9  همدلی    48
2-2-9-1 بخشهای سه گانه همدلی  50
2-2-9-2  راههای رسیدن به همدلی .  52


فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                               صفحه

2-2-9-3  هوش هیجانی و همدلی      54
2-2-10  مثبت گرایی      55
2-2-10-1 رفتار سازمانی مثبت گرا      58
2-2-10-2  چند راهکار جهت تقویت مثبت اندیشی  .    64
2-2-10-3  موانع مثبت اندیشی  .   65
2-2-10-4  روانشناسی مثبت گرا     67
2-2-11  عدالت و تساوی در بین کارکنان    68
 2-2-11-1  انواع عدالت  .  69
 2-2-11-2  انواع کارکنان از لحاظ دیدگاهشان نسبت به برابری .  70
بخش سوم – پیشینه تحقیق
2-3  پیشینه تحقیق     75
2-3-1  تحقیقات داخلی  .    75
2-3-2  تحقیقات خارجی  .    80
 
 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل سوم – روش اجرای تحقیق
3-1  مقدمه  .   87
3-2  روش تحقیق  .   87
3-3  جامعه آماری و نمونه     88
3-3-1  جامعه آماری  .    88
3-3-2 حجم نمونه      88
3-4  ابزار جمع آوری داده ها      90
3-5  روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات  .    92
3-5-1  روایی/ اعتبار      92
3-5-2  پایایی/ اعتمادپذیری  .    92
3-6 روشهای تجزیه تحلیل داده ها      94
 
 
 
 فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                             صفحه

فصل چهارم – تجزیه تحلیل داده ها
4-1  مقدمه     96
4-2  توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان  .    97
4-2-1  توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان  .   97
4-2-2  توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان     98
4-2-3  توصیف متغیرسمت پاسخ دهندگان  .   99
4-2-4  توصیف متغیرسابقه خدمت پاسخ دهندگان     100
4-3  توصیف متغیرهای تحقیق  .   101
4-3-1  توصیف متغیرمثبت گرایی     101
4-3-2  توصیف متغیرهمدلی  .   102
4-3-3  توصیف متغیرتساوی  .   103
4-3-4  توصیف متغیرمهارتهای ارتباطی     104
4-3-5  توصیف متغیرکار     105
4-3-6  توصیف متغیر سرپرست.  106

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                    صفحه

4-3-7  توصیف متغیر همکار  .    107
4-3-8  توصیف متغیر ارتقاء      108
4-3-9  توصیف متغیر پرداخت      109
4-3-10  توصیف متغیر رضایت شغلی  .   110
4-4  آزمون فرضیات  .    111
4-4-1  آزمون فرضیه اول  .    111
4-4-2  آزمون فرضیه دوم  .    112
4-4-3  آزمون فرضیه سوم      113
4-4-4  آزمون فرضیه چهارم  .    114
 

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                    صفحه

فصل پنجم –نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1  مقدمه     116
5-2  نتایج آمار توصیفی      117
5-3  نتایج آزمون فرضیات      118
5-3-1  آزمون فرضیه اول  .    118
5-3-2   آزمون فرضیه دوم  .    119
5-3-3  آزمون فرضیه سوم     119
5-4  سنجش تاثیر متغیر تعدیل گر  .   120
5-4-1  آزمون فرضیه چهارم  .   120     
5-5 پیشنهادات     120
5-5-1 پیشنهادات راهبردی  .   120
5-5-2  پیشنهاد به محققین آتی  .   121
5-6  محدودیتهای تحقیق     121
منابع و ماخذ .   122
پیوستها
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                      صفحه

جدول 3-1  سوالات مربوط به متغیرها در پرسشنامه به تفکیک سطوح شغلی در ادارات امور                 مالیاتی  استان گیلان     91
جدول 3-2   ضرایب آلفای کرونباخ محاسبه شده برای هریک از متغیرها بر اساس پرسشنامه های    آزمایشی  .   93 
جدول 4-1  توصیف متغیر جنسیت پاسخ دهندگان  .   97  
جدول 4-2  توصیف متغیرسن پاسخ دهندگان  .   98
جدول 4-3  توصیف متغیر سمت پاسخ دهندگان     99
جدول 4-4  توصیف متغیر سابقه خدمت پاسخ دهندگان  .  100
جدول 4-5  توصیف متغیر مثبت گرایی  .  101
جدول 4-6 توصیف متغیر همدلی    102
جدول 4-7  توصیف متغیر تساوی     103
جدول 4-8  توصیف متغیر مهارتهای ارتباطی  .   104



فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                     صفحه

جدول 4-9  توصیف متغیر کار  .    105
جدول 4-10 توصیف متغیر سرپرست  .    106
جدول 4-11  توصیف متغیر همکار  .   107
جدول 4-12  توصیف متغیر ارتقاء     108
جدول 4-13  توصیف متغیر پرداخت    109
جدول 4-14  توصیف متغیر رضایت شغلی     110
جدول 4-15  ضریب آزمون همبستگی بین همدلی مدیران و رضایت شغلی کارکنان  111
جدول 4-16  ضریب همبستگی بین تساوی در بین کارکنان و رضایت شغلی آنان    112
جدول 4-17  ضریب همبستگی بین مثبت گرایی مدیران و رضایت شغلی کارکنان   113
جدول 4-18  خلاصه مدل رگرسیون بین مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان با
توجه به جنسیت    114
جدول 5-1  توزیع فراوانی مهارتهای ارتباطی مدیران    117
جدول 5-2  توزیع فراوانی رضایت شغلی  .  118
 

فهرست اشکال و نمودارها
عنوان                                                                                                                                      صفحه

شکل 1-1  مدل تحلیلی تحقیق     8
شکل 2-1  الگوی انگیزشی پورتر و لاولر     21
شکل 2-2  عوامل موثر بر رضایت شغلی  .   22
شکل 2-3   مدل رضایت شغلی ( پیامدهای رضایت و عدم رضایت شغلی و عوامل                        موثر بر رضایت شغلی ) .   31
شکل 2-4  فرایند ارتباطات از نظر میچل و رایس     38
شکل 2-5  الگوی خطی ارتباطات  .   39
شکل 2-6  الگوی تعاملی ارتباطات  .   40
شکل 2-7  ارتباطات بین شخصی     45
شکل 2-8  عوامل موثر بر کاهش نابرابری  .   73
شکل2-9 مدل چند سطحی روابط بین همدلی مدیران با شکایت جسمانی کارکنان،                    پیشرفت در هدف و حالات عاطفی (مثبت/منفی)  .   81
نمودار 4-1  نمودار میله ای جنسیت پاسخ دهندگان     97
نمودار 4-2  نمودار میله ای سن پاسخ دهندگان     98



فهرست اشکال و نمودارها
عنوان                                                                                                                                     صفحه

نمودار 4-3  نمودار میله ای سمت پاسخ دهندگان     99
نمودار 4-4  نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان     100  
نمودار 4-5  هیستوگرام متغیر مثبت گرایی  .   101
نمودار 4-6  هیستوگرام متغیر همدلی  .   102
نمودار 4-7  هیستوگرام متغیر تساوی     103
نمودار 4-8  هیستوگرام متغیر مهارتهای ارتباطی .   104
نمودار 4-9  هیستوگرام متغیر کار  .   105
نمودار4-10  هیستوگرام متغیرسرپرست     106
نمودار4-11  هیستوگرام متغیر همکار     107
نمودار4-12  هیستوگرام متغیر ارتقاء  .   108
نمودار4-13  هیستوگرام متغیرپرداخت     109
نمودار 4-14  هیستوگرام متغیر رضایت شغلی  .  110


چکیده
با مراجعه به سازمانهای مختلف و نگاهی عمیق و کارشناسانه به فرایند ارتباطات در این سازمانها این مسئله برای هر مشاهده گری آشکار می گردد، که یکی از مشکلات مهم که همواره در سازمانها حس شده و کارکنان سازمانها از آن گله مند هستند، عدم وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران آنهاست. سطح پایین مهارتهای ارتباطی موجب مشکلات عدیده ای در سازمانها شده و مانعی بر سر راه نیل سازمانها به اهداف و رسالت خود خواهد شد. یکی از مشکلاتی که معلول سطح پایین این مهارتهاست، سطح پایین رضایت شغلی کارکنان است. که در این پایان نامه سطح معنی دار بودن ارتباط بین این دو مقوله ( مهارتهای ارتباطی مدیران به عنوان متغیر مستقل و رضایت شغلی به عنوان متغیر وابسته ) مورد بررسی قرار می گیرد.
جامعه آماری مورد بررسی کارکنان ادارات امورمالیاتی استان گیلان ، روش نمونه گیری تصادفی ساده و حجم نمونه مورد بررسی 198 نفر می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی– همبستگی بوده و برای تجزیه تحلیل داده های آماری و بررسی فرضیات با بکارگیری از نرم افزار آماری spss  ، از آمارهای توصیفی و آزمونهای استنباطی و ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون متناسب با نوع داده ها و متغیرها استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد: بین شاخصهای مهارتهای ارتباطی مدیران و رضایت شغلی کارکنان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین درخصوص متغیر تعدیل گر جنسیت، نتایج حاکی از آن بود که جنسیت کارکنان این رابطه را تعدیل نمی کند. با توجه به نتایج بدست آمده در این تحقیق جهت دستیابی به سطح مطلوب رضایت شغلی، بهبود وضعیت مهارتهای ارتباطی مدیران باید مورد توجه بیشتری قرار گیرد.
واژگان کلیدی: مهارتهای ارتباطی مدیران، همدلی، مثبت گرایی، تساوی، رضایت شغلی کارکنان


مصمم شوید که کارى باید صورت گیرد
سپس راه انجام آن را خواهید یافت .
آبراهام لینکلن »»

• مقدمه

سازمان یک سیستم اجتماعی است که بدون شک مهمترین عامل اثربخشی و کارایی آن نیروی انسانی
می باشد. موفقیت هر فرد در سازمان بستگی به روحیات، تلاش، انگیزه و رضایتمندی او دارد.
(مصدق راد،1383)
بنابراین تصورات و نگرش های آنان به شغلشان در حیات، کارآیی و اثر بخشی سازمان اثرگذار می باشد. نگرش کلی انسانها نسبت به شغلشان عینیت بخش پدیده ای رفتاری است که از آن به عنوان
» رضایت شغلی « تعبیر می شود و نتیجه ای است از باورهای مثبت و منفی فرد نسبت به ابعاد کارش. (قلی زاده و همکاران،1389). عوامل متعددی بر رضایت شغلی کارکنان موثر می باشد که از آن جمله می توان به روابط کارکنان با مدیران اشاره نمود.
ارتباطات مقوله ای است اجتماعی، بنابراین نمی توان آنرا در زمره نو و جدید قرار داد و با این دید در خصوص آن گفتگو نمود. ارتباطات سازمانی مسئله ای مهم است که اثری مستقیم در کامیابی و ناکامیهای ما خواهد داشت. ( یوسف زاده و همکاران،1389)
مدیران دریافته اند که برقراری ارتباط موثر با کارکنان و درک انگیزه های ارتباطی آنان در توفیق مدیران برای نیل به اهداف سازمانی عاملی موثر و ریشه بیشتر مشکلات فردی سازمان و اجتماعی را می توان در کمبود و نقص ارتباطات موثر جستجو کرد. ( امیری و همکاران،1387)
این تحقیق به بررسی رابطه بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی، تساوی) با رضایت شغلی کارکنان پرداخته و تاثیر متغیر جنسیت را بر این رابطه مورد آزمون قرار می دهد.

• بیان مسئله

نیروی انسانی و اهمیت آن در سازمان، واقعیتی است که امروزه از نظر هیچ کس پوشیده نیست. به راستی پیشرفت و استمرار حیات سازمانها در گرو توجه همه جانبه مدیران به نقش و جایگاه سرمایه انسانی است. شکوفا شدن نیروی انسانی در سازمان ها، اقدامهای گوناگونی را می طلبد. یکی از این اقدام ها، تأمین رضایت شغلی کارکنان است. ( خدایاری فرد و همکاران ،1388)
نارضایتی شغلی در توسعه اقتصادی ، اجتماعی و فرهنگی جوامع ایجاد اختلال می کند.  سالیانه ضررهای هنگفتی نصیب اقتصاد ملی کشورها می شود. (کلدی، سمواتیان،1388)
کشورهای پیشرفته صنعتی جهان هزینه های گسترده ای را به منظور تغییرات سالانه رضایت شغلی کارکنان خود پرداخت می کنند. چنین هزینه هایی توسط کشورهای مذکور نشان می دهد که رضایت شغلی موضوع با اهمیتی است که متاسفانه در کشور ما به صورت عملی، چندان مورد توجه قرار نگرفته است.
(اسماعیلی، انصاری،1386)
با مراجعه به سازمانهای مختلف و مباحث انجام شده با کارکنان در خصوص مشکلات آنان در محیط کار و عواملی که باعث نارضایتی آنان در محیط کار گردیده است از جمله مسائل مهمی که مورد اشاره آنان قرار گرفته بحث سطح پایین مهارتهای ارتباطی مدیران بوده است. البته کارکنان سازمانها این مشکل را با واژگانی مانند: بداخلاقی، تندخویی، عدم رعایت شان کارکنان، نشنیدن انتقادات، نداشتن بازخورد از عملکرد، درک نشدن از سوی مدیران، و واژگانی دیگر مانند این مطرح کرده اند. اما اگر با دیدی واقع بینانه به این مسائل نگریسته شود آنچه بیش از هر چیز به عنوان مشکل نمایان می شود بحث مهارتهای ارتباطی مدیران است.
( یوسف زاده، زارعی،1389)
بخش مهمی از شبکه روابط بین سازمانها مربوط به ارتباط بین مدیران و کارکنان می باشد. برای اینکه روابط با اثربخشی بالا صورت بگیرد، وجود مهارتهای ارتباطی نزد مدیران امری اجتناب ناپذیر است. سازمانهای امروزی نیاز ارتباطات مناسب با مردم را درک کرده اند ولی آنچه هنوز باقی مانده، عدم درک و آگاهی نسبت به چگونگی و چیستی ارتباطات و همچنین نقشی است که ارتباطات در درون یک سازمان ایفا می کند. بنابراین لزوم بهبود مهارتهای ارتباطی مورد نیاز مدیران، ضرورتی انکارناپذیر است.
( رئیسی و همکاران،1388).
با توجه به مطالب مطرح شده، این پژوهش به دنبال بررسی این پرسش است که:

• آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران (همدلی، مثبت گرایی،تساوی) و رضایت شغلی کارکنان ارتباط معنا داری وجود دارد؟

واحد نراق
دانشکده مدیریت
 
پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
مدیریت دولتی(گرایش مالی)
عنوان:
تأثیر نظارت مالی دولت بر بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی
(موردمطالعه:استان مرکزی)
 
زمستان1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده 1
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 3
1-2 تاریخچه مطالعاتی 3
1-3 بیان مسئله. 8
1-4 چارچوب نظری تحقیق 10
1-5 مدل مفهومی پژوهش 12
1-6 سؤال‌های تحقیق 12
1-7 فرضیه‌های تحقیق 12
1-8 اهداف تحقیق 13
1-9 اهمیت تحقیق 14
1-10حدود مطالعاتی 15
1-10-1 قلمرو مکانی تحقیق 15
1-10-2 قلمرو زمانی تحقیق 15
1-10-3 قلمرو موضوعی تحقیق 15
1-11تعریف واژگان کلیدی و اصطلاحات 15
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1 مقدمه   18
2-2 بخش اول: نظارت و مفاهیم آن 18
2-2-1 تعریف نظارت و کنترل 18
2-2-2 تفاوت نظارت و کنترل 20
2-2-3 ضرورت کنترل و نظارت در سازمان‌ها 21
2-2-4 ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی 21
2-2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 31
2-2-6 نظارت بر بودجه در ایران 34
2-3 بخش دوم: مبانی نظری مربوط به عملکرد مدیریت سازمان و مفاهیم آن 39
2-3-1 تعریف ارزیابی عملکرد: 39
2-3-2 مفاهیم مربوط به مدیریت عملکرد. 40
2-3-3 دیدگاه‌های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 47
2-4 بخش سوم: پیشینه داخلی و خارجی تحقیق 49
2-4-1 تحقیقات خارجی 49
2-4-2 تحقیقات داخلی 50
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه 57
3-2 روش تحقیق 57
3-3 متغیرهای پژوهش 58
3-4 سؤالات تحقیق 60
3-5 فرضیه‌های تحقیق 61
3-6 روش گردآوری اطلاعات 62
3-7 ابزارهای گردآوری داده‌ها 62
3-8 جامعه آماری تحقیق 63
3-8-1 نمونه آماری تحقیق 63
3-9 حدود مطالعاتی 64
3-10روایی پرسشنامه. 64
3-11پایایی پرسشنامه. 65
3-12روش تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 66
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه ‏ 68
4-2 تحلیل توصیفی داده‌ها 69
4-3 تحلیل استنباطی داده‌ها 74
4-3-1 آزمون کولموگروف – اسمیرونوف 74
4-3-2 آزمون فریدمن 75
4-3-3 آزمون فرضیه‌ها (آزمون t تک متغیره ) 76
4-3-3-1 آزمون فرضیه فرعی اول (آزمون t تک متغیره ) 76
4-3-3-2 آزمون فرضیه فرعی دوم (آزمون t تک متغیره ) 77
4-3-3-3 فرضیه فرعی سوم (آزمون t تک متغیره ) 78
4-3-3-4 آزمون فرضیه اصلی 80
فصل پنجم: تلخیص، نتیجه گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه 82
5-2 ارزیابی و تشریح نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 82
5-2-1 نتیجه آزمون فرضیه فرعی اول 82
5-2-2 نتیجه آزمون فرضیه فرعی دوم. 83
5-2-3 نتیجه آزمون فرضیه فرعی سوم. 83
5-3 نتیجه‌گیری کلی تحقیق 84
5-4 پیشنهادهای تحقیق 84
5-4-1 پیشنهاد مبتنی بر یافته‌های تحقیق 84
5-4-2 پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی 85
5-5 محدودیت‌های تحقیق 86
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
پیوست ها:
پیوست الف: پرسشنامه تحقیق 88
پیوست ب: خروجی‌های نرم‌افزار Spss. 91
منابع و ماخذ:
منابع فارسی 95
منابع لاتین 96

نگاره (2-1): ارزیابی دستگاه‌ها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی 48
نگاره (2-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در خارج از کشور 54
نگاره (3-2): خلاصه پژوهش‌های انجام‌شده در ارتباط با متغیرهای پژوهش در ایران 54
نگاره (1-3 ): وضعیت پرسشنامه‌های توزیع‌شده و جمع شده 61
نگاره (2-3): نتیجه آزمون پایایی 66
نگاره (1-4 ): وضعیت پاسخ‌ها 70
نگاره (2- 4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی اول 72
نگاره (3-4 ): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی دوم. 73
نگاره (4- 4): توزیع فراوانی گروه نمونه مربوط به فرضیه فرعی سوم. 73
نگاره (5-4): نتایج آزمون کولموگروف – اسمیرونوف 74
نگاره (6-4 ): میانگین رتبه‌ای فرضیات 75
نگاره (7-4): نتایج آزمون فریدمن 75
نگاره (8-4 ): نتایج آزمون t تک متغیره  فرضیه فرعی اول 77
نگاره (9-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی دوم. 78
نگاره (10-4): نتایج آزمون t تک متغیره فرضیه فرعی سوم. 79
نگاره (11-4 ): نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌ها 80
نگاره (5-1): نتیجه‌گیری کلی فرضیات 83

نمودار (1-1): مدل مفهومی پژوهش 12
نمودار (1-4 ): توزیع گروه نمونه برحسب نوع پاسخ‌دهندگان 70
نمودار (2-4): توزیع گروه نمونه برحسب جنسیت پاسخ‌دهندگان 71
نمودار (3-4): توزیع گروه نمونه برحسب مدارج تحصیلی 71
نمودار (4-4): توزیع گروه نمونه برحسب تجربه شغلی 72
 

چکیده

توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است.
بر این اساس این تحقیق با عنوان ” ارزیابی تاثیر نظارت مالی دولت بر بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی”صورت گرفته است،وهدف از انجام آن آگاهی از مزایای نظارت مالی دولت بر سازمان‌ها و ارگان‌های دولتی در بهبود عملکردمدیریت سازمان‌های دولتی استان مرکزی می‌باشد.
به‌منظور سنجش متغیرهای ” نظارت مالی دولت ” و ” عملکرد سازمان‌های دولتی “و با توجه به متون نظری و تحقیقات پیشین، از پرسشنامه خودساخته بهره گرفته‌شده است که دارای روایی و پایایی مناسب برای گردآوری داده‌ها می‌باشد.
در این پژوهش برای نمونه‌گیری با استفاده از فرمول کوکران تعداد 120 نفر از بین مدیران و کارکنان ارگان‌های دولتی استان مرکزی انتخاب شدند. این تحقیق دارای یک فرضیه اصلی و سه فرضیه فرعی می‌باشد که در سطح اطمینان 95% فرضیه اصلی و هر سه فرضیه فرعی تأیید شدند.
با توجه به نتایج تحقیق مشاهده گردید که بیشترین تأثیری که نظارت مالی دولت بر سازمان‌های دولتی بر جای می‌نهد، افزایش بازده و کارایی سازمان می‌باشد و سایر عوامل در رتبه‌های بعدی هستند.
 
واژه‌های کلیدی: سنجش عملکرد، بهبود عملکردسازمانی، عملکرد مالی، نظارت مالی دولت
 
 
 
فصل اول:
کلیّات تحقیق
 

1-1     مقدمه

در عصر کنونی تحولات شگرف دانش مدیریت وجود نظام ارزیابی را اجتناب‌ناپذیر نموده است؛ به‌گونه‌ای که فقدان نظام ارزیابی در ابعاد مختلف سازمان را، اعم از ارزیابی در استفاده از منابع و امکانات، کارکنان، اهداف و استراتژی‌ها؛ به‌عنوان یکی از علائم بیماری‌های سازمان قلمداد می‌نمایند. هر سازمان به‌منظور آگاهی از میزان مطلوبیت و مرغوبیت فعالیت‌های خود بالأخص در محیط‌های پیچیده و پویا نیاز مبرم به‌نظام ارزیابی دارد. از سوی دیگر فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یک‌باره آن، از سوی مدیران عالی سازمان‌ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت‌های سازمان را غیرممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است. (عادلی، 1384، ص 125).
در این فصل کلیات تحقیق ارائه گردیده، درواقع پس از ارائه مقدمه‌ای در ابتدای فصل به تشریح بیان مسئله پرداخته‌شده است. سپس اهداف، انگیزه، فرضیه‌ها، اهمیت موضوع و روش تحقیق را شرح داده و به قلمرو تحقیق ازلحاظ زمانی، مکانی و موضوعی تحقیق می‌پردازیم.

1-2     بیان مسئله

ازآنجاکه نظارت نقش عمده‌ای در تغییر ساختار و اصلاح حکومت بازی می‌کند، وجود یک سیستم کنترل مالی و حسابرسی داخلی قوی و کارا، نشان از ساختاری منظم دارد؛ بنابراین حکومت‌ها به‌ شیوه‌های مختلفی به کنترل و نظارت می‌پردازند.
ذی‌حسابان که بر اساس ماده 31 قانون محاسبات عمومی کشور مصوب 1366، طی حکم وزارت امور اقتصادی و دارایی و به‌منظور اعمال نظارت قبل از خرج به امر تطبیق اسناد مالی با قوانین و مقررات مالی و محاسباتی و تأمین هماهنگی لازم در وزارتخانه‌ها و دستگاه‌های اجرایی به این سمت منصوب می‌شوند، وظایف نظارتی بسیار مهمی دارند که در قانون محاسبات عمومی و سایر قوانین مالی و محاسباتی، مشخص شده است.
توجه به نظارت و کنترل در اجرای بودجه، امری اجتناب‌ناپذیر در مدیریت کشوراست. وجود یک نظام نظارتی اثربخش و بخصوص نظامی درون‌سازمانی، کمک شایانی به اجرای عدالت اجتماعی و توسعه اقتصادی کشور می‌کند و از سوی دیگر اکنون در سازمان‌های موفق، بهره‌گیری مناسب از منابع انسانی جزء مهم‌ترین برنامه‌های مدیران است. مدیران با بهره‌مندی از متخصصان امور، در اداره سازمان موفقیت بیشتری به دست خواهند آورد. به‌علاوه، با توجه به اینکه بودجه شاهرگ حیاتی و قلب تپنده برنامه‌ریزی هر کشوری است و کلیه فعالیت‌ها بدون وجود منابع مالی اجرا نخواهد شد، نظارت بر مصرف منابع و تطبیق هزینه‌ها با قوانین و مقررات از مهمات نظارت و کنترل است (امیدی‌نیا،1382). موضوع نظارت همواره در مدیریت از اهمیت ویژه‌ای برخوردار بوده است و استقرار نظام‌های کارآمد نظارتی از اهداف اولیه و عمده مدیران در هر بخش به شمار می‌آمده است با تحولاتی که امروزه در شرایط درونی و بیرونی سازمان‌ها ایجادشده مسئله نظارت نیز دستخوش تغییر گردیده است و اگر بخواهیم نظام نظارتی اثربخشی را سازمان‌دهی کنیم باید ملاحظه خاصی را در نظر داشته باشیم. در این مقاله تلاش شده است تا ویژگی‌های نظام کارآمد نظارتی با توجه به تحولات دانش مدیریت مطرح گردیده و چارچوبی برای الگوی نظارتی جامع ارائه شود. نظارت به مفهوم فراهم‌سازی اطلاعاتی برای اثربخشی مدیریت به‌عنوان یکی از وظایف مهم مدیریت تلقی می‌گردد.از دهه‌ی 1980 بسیاری از پژوهشگران محدودیت‌های مقیاس‌های مالی و مقیاس‌های مبتنی بر عملکرد را مورد تأکید قرارداده‌اند ) دیکسون و همکاران،1990 ).
بنابراین، تلاش برای طراحی چارچوب‌ها و مدل‌های مناسب سنجش عملکرد و مدیریت عملکرد آغاز شد که از آن جمله می‌توان به فن گزارش دهی و سنجش استراتژیک (کراس و لینچ، 1989 )، ماتریس سنجش عملکرد ) کیگان وهمکاران، 1989)، چارچوب سازه‌ها و نتایج (فیتزجرالد و همکاران،1991 (، کارت امتیاز متوازن (کاپلان و نورتون، 2001) فرایند طراحی سیستم‌های سنجش عملکرد کمبریج ) نیلی و همکاران، 1996 ) مدل یکپارچه‌ی سیستم سنجش عملکرد ) بی تیتسی وهمکاران،1997 (منشور عملکرد ) نیلی و آدامز،2001 ( و هم‌چنین مدل‌های تعالی کسب‌وکار نظیر EFQMاشاره کرد (رهنورد،1387).
بنابراین پرسش اصلی این پژوهش این است که:
آیا نظارت مالی دولت در بهبود عملکرد مدیریت سازمان‌های دولتی تأثیرگذار است؟

1-3     چارچوب نظری تحقیق

سنجش عملکرد عنوانی است که بیشتر موردبحث قرار می‌گیرد، اما کمتر تعریف می‌شود. سیستم‌های سنجش عملکرد به‌عنوان ابزاری برای پایش و اعمال نظارت طراحی‌شده‌اند. به‌زعم نانی و همکاران (1990) سنجش عملکرد عبارت است از فرایند حصول اطمینان از این‌که یک سازمان راهبردهایی را دنبال کند که به تحقق اهداف منجر می‌شود. اگرچه اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی نسبتاً جدید است، اما تحقیقات قابل‌توجهی در خصوص عملکرد از اواخر دهه‌ی 1970 در قالب واژگانی چون اندازه‌گیری عملکرد، شاخص‌های عملکرد، ارزیابی عملکرد و تأمین سازمان‌های بخش دولتی در مقایسه باکیفیت تولیدشده، است. (هالووی، 1999 ). اماهم‌ردیفانشان در بخش خصوصی متفاوت هستند؛ یعنی، بیشینه‌سازی سود موردنظر نیست و قابلیت چنین سازمان‌هایی برای درآمدزایی پایین و در کل، شاخص غایی موردتوافقی برای سنجش عملکرد وجود ندارد. به همین دلیل، برخی از اندیشمندان، اندازه‌گیری عملکرد در بخش دولتی را غیرممکن می‌دانند ) بلند و فاولر،2000).
سینک (1991 ) سنجش عملکرد را یک وظیفه‌ی پیچیده، مشکل، چالش‌برانگیز و مهم می‌داند. سطح عملکرد یک سازمان تابعی است از کارایی و اثربخشی عملیات سازمانی، بنابراین، سنجش عملکرد عبارت است از فرایند تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان.بی‌شک، سنجش عملکرد یک هدف نیست، اما ابزاری است برای مدیریت اثربخش.به‌هرحال، باید در نظر داشت که سنجش عملکرد عبارت است از عمل اندازه‌گیری عملکرد درصورتی‌که مدیریت عملکرد با استفاده از برونداد سنجش عملکرد در پی مدیریت کردن آن است (رادنور و مک گوئر، 2004).
 
رویکردهایسنجشعملکرد

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 (M.A)
مدیریت دولتی-گرایش نیروی انسانی
 
عنوان : تأثیر نظام ارتباطات بر مدیریت تعارض سازمانی مورد مطالعه: ادارات دولتی شهرستان کاشان
 
پاییز1393
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                               شماره صفحه
چکیده 1
مقدمه. 2
فصل اول. 3
1-1- مقدمه. 4
1-2- بیان مساله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 7
1-4- اهداف تحقیق 9
1-5- فرضیه های تحقیق 9
1-6- متغیرهای تحقیق 10
1-6-1- متغیر وابسته. 10
1-6-2- متغیر مستقل 10
1-7- روش تحقیق 11
1-8- روش گردآوری داده ها و اطلاعات. 11
1-9- قلمروهای تحقیق 12
1-9-1- قلمرو موضوعی: 12
1-9-2- قلمرو مکانی: 12
1-9-3- قلمرو زمانی: 12
1-10- واژگان کلیدی: 12
1-10-1-تعریف واژگان کلیدی 12
1-11- ساختار تحقیق 14
فصل دوم. 15
2-1- مقدمه. 16
2-2- بخش اول : ارتباطات سازمانی 17
2-2-1- ابعاد اصلی ارتباطات. 17
2-2- 2- تعریف ارتباطات. 18
2-2- 3- فرآیند ارتباطات. 19
2-2- 4- موانع ارتباطات. 20
2-2- 5- سطوح ارتباطات در سازمان. 22
2-2- 6- وظایف ارتباطات. 24
2-2- 7- شبکه های ارتباطی از جهت وجود بازخور. 28
2-2- 8- ویژگی ها و تمایزات این دو ارتباط 28
2-2- 9- ارتباط سازمانی 29
2-2- 9- 1-حوزه‌های تحقیقاتی 30
2-2- 9-2- ویژگی‌های ارتباطات سازمانی 31
2-2- 9- 3- تفاوت ارتباط سازمانی با انواع دیگر ارتباط 32
2-2- 9- 4- انگیزه و فایده‌ی ارتباط سازمانی 32
2-2- 9-5- انواع ارتباطات در سازمان دارای ساختار رسمی 32
2-2- 9-6- فرایندهای ارتباطات سازمانی 33
2-2- 10- سبک‌‌های ارتباطی در سازمان. 34
2-2- 11- روابط بین سازمانی 35
2-2-12- سازمان بین المللی ارتباطات I.C.A. 36
2-2-13- نقش روابط عمومی در تقویت ارتباط درون سازمانی 37
2-3- بخش دوم : تعارض سازمانی 38
2-3-1-تعارض و ماهیت آن. 40
2-3-2-تحولات در نگرش های ایجاد تعارض. 41
2-3-3- انواع تعارض. 44
2-3-4- سطوح تعارض. 45
2-3-5- مدیریت تعارض. 47
2-3-5-1- فراسوی دو بعد نظریه مدیریت تعارض. 50
2-3-5-2- دیدگاه اقتضایی ترتیبی 51
2-4- پیشینه تحقیق 54
2-4-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 54
2-4-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 62
2-5- مدل مفهومی تحقیق 63
2-6- نتیجه گیری 65
فصل سوم. 66
3-1- مقدمه. 67
3-2- روش تحقیق 69
3-3- روش گرد آوری اطلاعات و داده ها 69
3-4- قلمروهای تحقیق 70
3– 5- متغیرهای تحقیق 70
3-6- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری 71
3-7- ابزار جمع آوری داده های تحقیق 75
3-8- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق 76
3-9- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 77
3-9-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری 77
3-9-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری 77
3-10- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 78
3-10-1- توزیع دوجمله‌ای  باینومیال. 78
3-10-3- ضریب همبستگی رتبه ای اسپیرمن 81
فصل چهارم. 83
4-1-  مقدمه. 84
4-2-  آمار توصیفی 85
4-3- آزمون فرض نسبت ها 88
4-4- آزمون استقلال خی دو. 90
4-5-  آزمون فرضیات. 90
فصل پنجم. 94
5-1- مقدمه. 95
5-2- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق 95
5-4- محدودیت های تحقیق 98
5 – 5- پیشنهادهای تحقیق 98
ضمیمه 1 : پرسشنامه. 101
ضمیمه 2 : خروجی آماری 103
منابع و مآخذ. 116
منابع فارسی: 116
منابع انگلیسی: 120

فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                                                                                              شماره صفحه
شکل (2-8) مدل تحقیق 65
شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق 68
جدول(3-1) اسامی ادارات دولتی شهرستان کاشان و تعداد کارمندان. 71
جدول(3-2) تعداد حجم نمونه در هر اداره به نسبت تعداد کارمندان. 73
جدول (3-3) تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها 76
جدول (3-4): آلفای کرونباخ ابعاد نظام ارتباطات. 78
جدول (4-1) : آمار توصیفی متغیر جنسیت. 85
نمودار (4-1) : نمودار دایره ای متغیر جنسیت. 85
جدول (4-2) :آمار توصیفی متغیر سن 86
نمودار (4-2): نمودار ستونی متغیر سن 86
جدول (4-3) : آمار توصیفی متغیر میزان تحصیلات. 87
نمودار (4-3) : نمودار ستونی متغیرمیزان تحصیلات. 87
جدول (4-4): آمار توصیفی متغیر میزان سابقه کار. 88
نمودار (4-4): نمودار ستونی متغیر میزان سابقه کار. 88
جدول  (4-5) : آزمون باینومیال برای شناسایی وضعیت  نظام ارتباطات. 89
جدول (4-6):  آزمون استقلال خی دو. 90
جدول (4-7): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91
جدول (4-8): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه اول. 91
جدول (4-9): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه سوم. 92
جدول (4-10): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه چهارم. 93
جدول (4-11): آزمون همبستگی اسپیرمن فرضیه پنجم. 93
جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق 96
 
 
چکیده
تعارض بین فردی مخرب، به عنوان مانعی برای تحقق رسالت سازمان، با ایجاد تشنج وکشمکش می تواند موجب هرز استعداد نیروی انسانی، تیرگی روابط، افزایش نارضایتی و کاهش اثربخشی سازمان گردد. این تحقیق به منظور تأ کید بر لزوم توجه به ارتباطات اثربخش درسازمان ها و ادارت دولتی کاشان و تأثیر آن بر تعارض سازمانی انجام گرفته است. روش شناسی تحقیق توصیفی و از نوع پیمایشی است. با استناد به ادبیات و پیشینه پژوهش، مدل پیشنهادی و فرضیه های تحقیق طراحی گردید. جامعه آماری در این تحقیق کارمندان ادارات دولتی شهرستان کاشان بود. برای به دست آوردن حجم نمونه از فرمول کوکران استفاده شد و در نهایت تعداد 306 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری شد و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق از آزمون باینومیال، آزمون استقلال  و آزمون هبستگی اسپیرمن استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.
 
 
مقدمه
یکی از مهم ترین جنبه های رفتار افراد در سازمان ، انتقال صحیح و مؤثر پیام یا فرایند ارتباط است. همانطور که وقایع و حوادث به صورت خبر منتقل می شوند، به همین ترتیب احساسات، طرز تلقی ها، ترس ها و نگرانی های آدمی نیز از یک فرد به فرد دیگر انتقال پیدا می کند. هر چه بر پیچیدگی سازمان ها افزوده می گردد، مسائل مربوط به ارتباط نیز پیچیده تر می شوند. هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها از ارتباط به عنوان فرآیندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام استفاده می شود. به همین دلیل پدیده ی ارتباط توجه بسیاری از دانشمندان رشته های گوناگون مثل مهندسی ارتباطات فنی، زبان شناسی، روان شناسی، جامعه شناسی و نیز محققان دیگری را که در زمینه سازمان و تئوری های آن کار می کنند، جلب کرده است. برخی از متفکران ارتباطات سازمانی که در سال های اخیر به عنوان مشاور مدیریت به یافتن نارسائی های سازمان های مورد مطالعه خود پرداخته اند، بر این اعتقادند که بسیاری از مسائل و مشکلات حاکم بر سازمان از بافت نادرست ارتباطی و عدم توجه به ظرایف ارتباطات سازمانی بوده است و اگر مدیران بر این امور واقف بودند چه بسا با اثربخشی بهتر و بیشتر کارهای مربوطه را انجام می دادند. در این تحقیق که در ادارات دولتی شهرستان کاشان انجام گرفته است؛محقق تأثیر نظام ارتباطات سازمانی را بر مدیریت تعارض مورد بررسی قرار داده است. داده های تحقیق توسط پرسشنامه و از 306 نفر از کارمندان ادارات جمع آوری شده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد هر اندازه آزادی عمل کارکنان در برقراری ارتباط با مدیران و گشودگی مجاری ارتباطی میان واحدهای هم سطح افزایش یابد و اطلاع رسانی در سازمان به نحو مؤثرتری صورت پذیرد، تعارض کاهش می یابد. همچنین بین استفاده از روش های ارتباط غیر رسمی‌و تعارض بین فردی رابطه معکوس وجود دارد.



فصل اول
کلیات،مفاهیم و تعاریف


1-1- مقدمه
تعارض پدیده ای است که آثار مثبت و منفی روی عملکرد افراد و سازمان ها دارد, استفاده صحیح و  موثر از تعارض موجب بهبود عملکرد و ارتقا سطح سلامتی سازمان می گردد و استفاده غر موثر از آن موجب کاهش عملکرد و ایجاد کشمکش و تشنج در سازمان می شود. استفاده موثر از تعارض مستلزم کسب مهارت در اداره و کنترل آن است که البته امروزه به عنوان یکی از مهمترین مهارت های مدیریت به شمار می آید(بزاز جزایری1377: 22). هر مدیر درصد قابل توجهی از وقت خود را صرف انتقال عقاید و نظریاتش به دیگران می کند. وظایف دیگر مدیر و خاصه وظایف او در زمینه کنترل و سازمان دادن، با مسائل و مشکلات ارتباطی همراه است. در سازمان ها ارتباطات فرایندی برای به هم پیوستن اجزای یک نظام اند. بنابراین توانایی اداره و کنترل تعارض در سازمان ها از مهمترین مهارت های مدیر است که مدیر به آن نیاز دارد.

1-2- بیان مساله
تعارض جزیی لاینفک از زندگانی انسانی است و یکی از موضوعاتی است که فکر بسیاری از مدیران را به‌خود مشغول داشته است .مدیران معمولاً نسبت به تعارض نگرش منفی دارند، و از آن هراسان وگریزانند.با مطالعه قرآن می‌توان جبهه‌گیری دائمی قطب‌های مختلف اجتماعی را در طول تاریخ مشاهده کرد. جبهه‌گیری کافران، مشرکان، منافقان، فاسقان، مفسدان و در مقابل موحدان، مومنان، متقیان، صالحان، مصلحان و مجاهدان نمونه‌هایی از تعارضات اجتماعی است، که در قرآن به آنها اشاره شده است. بنابراین تعارض پدیده‌ای اجتناب‌ناپذیر در زندگی بشر است (میرکمالی،1371: 16). سازمان با ماهیتی که دارد زمین باروری است برای پرورش و رشد تعارض‌ها و عدم توافق‌ها (فرهنگی ،1386: 45). به گفته توتونچی (1375) اهمیت موضوع تعارض بقدری است که پژوهشگرانی چون «تامسون[1]»، «بلیک» و «موتون[2]»، «ایوان[3]»، «لورنس[4]»، «توماس[5]»، «رابینز[6]»، «بارون[7]»، و «گوردن[8]» را به سمت تحقیق در این مورد کشانده است. از آنجا که ادارات دولتی از جمله سیستم‌های اجتماعی هستند که در کلیه فرآیندهای آنها، انسان‌ها و فعالیت‌های گروهی نقش اساسی دارد و عقاید، روش‌ها، ایده ها و نظرات متفاوتند، به نظر می‌رسد که بیشتر از سیستم‌های اجتماعی دیگری تعارض وتنش را تجربه نمایند. بطوریکه «هال[9]» (1988) در کتاب «روابط انسانی» تعارض را بیماری ادارات معرفی می‌کند و معتقد است که دریک مؤسسه که تضاد علایق و منافع به میزان زیادی در آن وجود دارد ، دور از انتظار نیست که برخورد وستیز روی دهد .علت اصلی ترس مدیران از تعارض، بی‌اطلاعی آنان از ماهیت و ویژگی‌های تعارض است. تعارض به علل مختلف در سازمان رخ می‌دهد. عدم درک یکسان، استعدادها و نیازهای متفاوت، بر خورد منافع، مشکلات فردی، اجتماعی، گروهی، عدم برابری وبی‌عدالتی و بسیاری دیگر از عوامل می‌تواند سبب بروز تعارض گردند (ممی زاد ،1373: 12). با همه قدمت وسابقه ای که تعارض در زندگی بشر دارد، باید آن‌را مسأله ای نو که بیشتر در دهه‌های اخیر مورد توجه علوم رفتاری و مدیریت رفتار سازمانی قرار گرفته است به حساب آورد (میر کمالی،1371: 16). ماری پارکر فالت[10] به تعارض بعنوان یک مسأله بد و زیان آور که فقط می‌تواند در مدیریت و سازمان اختلال به‌وجود آورد، نگاه نمی‌کند. او می‌گوید که می‌توان از طریق روابط انسانی مناسب، از تعارض در راه پیشبرد اهداف سازمان استفاده کرد. در مقابل التون مایو[11] تعارض در سازمان را یک بیماری اجتماعی می داند وبه همکاری، به‌عنوان وضعیتی که سلامتی را به‌همراه دارد می‌نگرد .«ایوان»‌، در مقاله‌ای اعلام می‌کند که نباید تعارض را به‌طور یک جانبه نفی کرد و آن‌را مضر دانست. مفید یا مضر بودن تعارض بستگی به افراد، سازمان، موقعیت و روش‌های مدیریت دارد
(میر کمالی،1371: 16). تانن بوام[12] عقیده دارد که اگر برخورد درستی با تعارض نشود آثار منفی آن بر جای خواهد ماند. از نظر او اولاً از آنجاکه تعارض ممکن است مانند سدی جلوی ارضاء نیازهارابگیرد، می‌تواند موجب کاهش علاقه و انگیزش کارکنان در سازمان شود. ثانیاً تعارض جلو همکاری و کنترل مؤثر را می گیرد. ثالثاً تعارض برای سازمان و مدیریت تولید مخالفت می کند، تعارض ممکن است منجر به پیدایش شکل‌های مختلف و گوناگون مقاومت منفی چون، ندادن اطلاعات لازم، کم‌کاری، تمارض وغیبت شود. همچنین در اثر گذشت زمان،گروه متعارض ممکن است راه‌های قانونی برای اعتراض، مجادله،گلایه، شکایت، اعتصاب، تحریک، تهدید، تهاجم، تخریب و غیره پیدا کنند (میر کمالی،1371: 18). از آنجا که اطلاعات دقیق و نظام‌مند پیرامون چگونگی مدیریت تعارض در سازمانهای ایران، به‌ویژه ادارات دولتی در دست نیست ، تحقیق در این زمینه ضرورت اساسی دارد و شاید نتایج این بتواند مطالعه جدی‌تر این موضوع را، مورد توجه محققان مدیریت قرار دارد. به زعم «چارلز پرو»^[13]که پس از بررسی نظریات مختلف در مورد تعارض می‌گوید که یک تئوری سازمانی بیش از نظریه‌پردازی پیرامون روابط متقابل افراد باید قادر باشد تا خود را با تعارضات گروهی تطبیق دهد(میر کمالی،1371: 18). بدیهی است که نظریات بر اهمیت پرداختن و کار کردن بر روی تعارض سازمانی تأکید دارند. بر اساس آنچه گفته شد ،مسئله اصلی در سازمان‌ها این نیست که آیا تعارض در سازمان‌ها وجود دارد یا ندارد، زیرا در هر حال و علیرغم کوشش‌های مدیریت، جهت جلوگیری ودرنطفه خفه کردن آن، تعارض حضور دائمی وهمیشگی در سازمان‌ها خواهد داشت. نکته مهم این است که مدیران بهنگام وقوع تعارض چگونه در مقابل آن واکنش نشان می‌دهند؟ با چه شیوه‌هایی به حل وفصل آن می‌پردازند؟ آیا شیوه‌های آنان مؤثر ومطلوب است یا نه؟ وآیا عواملی در انتخاب شیوه‌های حل تعارض آنها دخیل است یا نه؟
شاید ارتباط ضعیف از جمله منابع عمده‌ای باشد که بین افراد تضاد و تعارض ایجاد کند. صاحب‌نظران جملگی براین باورند که انسان موجودی اجتماعی است و آشکار است که این ماهیت اجتماعی، آدمی را به برقراری رابطه و ایجاد ارتباط با وجوه گوناگون اجتماع و مجموعه‌ای که در آن است رهنمون می‌گردد و انسان‌ها با توجه به ساختار روانی، شرایط تربیتی و چگونگی محیط، در سلسله‌ای از ارتباطات که از جنبه‌های نوع و چگونگی باهم تفاوت دارند گرفتارند.
سازمان به عنوان یک نهاد اجتماعی، به دلیل اهداف بنیانی فراتر از ارتباطات روزمره نوعی از ارتباطات سازمانی بین افراد برقرار می سازد و بدیهی است که در این راستا ارتباطات و چگونگی جهت‌گیری آنها به سمت اهداف سازمانی از مسائل ضروری مورد توجه مدیران است و این توجه ناشی از آن است که مدیران دریافته‌اند که ارتباط مؤثر با کارکنان و درک انگیزه‌های ارتباطی آنان در توفیق مدیران در دستیابی به اهداف طراحی شده سازمانی عامل مؤثری است. لذا بیشتر وقت مدیران به ارتباط رودررو یا تلفنی با زیردستان، همکاران یا مشتریان می‌گذرد، و در غیر این صورت ممکن است به نوشتن یا دیکته کردن یادداشت‌ها، نامه‌ها یا گزارشات و شاید به خواندن مکتوباتی که برای ایشان ارسال گشته است، مشغول باشند و بدین طریق موجب رضایت از نظام ارتباطی شده و در نهایت به افزایش همکاری و همدلی افراد و افزایش بهره وری آنان منجر می‌گردد.
اگر چه بسیاری از مدیران و محققان سازمانی به خوبی می‌دانند که ستیز (تعارض) بخشی اجتناب‌ناپذیر از حیات سازمانی است، اما اطلاعات اندکی از مدیریت تعارض و مسائل مبتلا ‌به آن دارند . به‌ویژه این کمی اطلاعات در جامعه مدیریت کشور ما به وضوح مشاهده و مشکلات فراوانی به تبع آن گریبانگیر مدیران و دست‌اندرکاران امور سازمانی می‌گردد.در این تحقیق سعی بر آن است که تعارض سازمانی و عوامل ارتباطی مؤثر بر آن مورد بررسی قرار گیرد . سؤال اصلی پژوهش این است که آیا نظام ارتباطات سازمانی در ادارات دولتی شهر کاشان در راستای همکاری و همدلی کارکنان عمل می کند یا خیر؟ لذا این پژوهش با دیدگاهی (خرد) به بحث وکاوش پیرامون میزان اثرپذیری تعارض کارکنان یک سازمان از نظام ارتباطات سازمانی و کارکرد آن می پردازد. از آنجا که دامنه ارتباطات سازمانی بسیار وسیع و گسترده می‌باشد لذا سعی می گردد تا آن را به ارتباطات عمودی از نوع بالا به پایین و ارتباطاط افقی محدود و محصور نماییم.

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
عصر ما عصر تغییرات و دگرگونی هاست و منشأ اصلی ایجاد همکاری و برقراری روابط سالم و عدم تضاد و تعارض سازمانی ، انسان است. امروزه پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه ، نگرش و باورهای افراد ، تعارض را جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی کرده است. تعارض به مانند سکه ای است که دارای دو وجه مثبت و منفی است و شیوه برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. تعارض به دلیل عدم مدیریت صحیح ، بیشتر به ستیزه جویی تبدیل شده است. در حالی که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی گرایش دارد اما تعارض لزوماً امری منفی نیست و این توانایی برای مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن تأثیر می گذارد.  اگر تعارض سازنده باشد باعث بروز خلاقیت در سازمان می شود و در نهایت به مدیران کمک می کند تا به اهداف سازمانشان دست یابند و اگر مخرب باشد ، می تواند سازمان را به نابودی بکشاند. افزایش خلاقیت در سازمان ها می تواند به ارتقاء کمیت و کیفیت خدمات ، کاهش هزینه ها، جلوگیری از اتلاف منابع ، کاهش بوروکراسی ، افزایش رقابت ، افزایش کارایی و بهره وری ، ایجاد انگیزش و رضایت شغلی در کارکنان منجر شود
(تقوی راد و همکاران ، 1389 :30 ).
یکی از موانع عمده تحقق هدف های یک سازمان، وجود تناقض در بین افراد است. تعارض به عنوان جزئی اجتناب ناپذیر و لاینفک از زندگی سازمانی قلمداد می شود که اغلب به علت ویژگی های سازمانی پدید
می آید. در بسیاری از سازمان ها تعارض به صورت یک مسأله جدی وجود دارد. شاید در همه جا این پدیده دارای چنان قدرتی نباشد که موجب اختلال سازمان گردد، ولی تردیدی نیست که می تواند بر عملکرد سازمان ، اثرات ناگوار بگذارد یا شرایطی را به وجود اورد که سازمان بسیاری از نیروهای کارآمد خد را از دست بدهد. پس تعارض امری اجتناب ناپذیر است و کسی نمی تواند ادعا کند که با آن روبرو نشده یا نخواهد شد. نکته اساسی، نگرش ما نسبت به تعارض و برخورد درست با آن و تشخیص حق یا ناحق بودن آن، بر اساس علل و عوامل به وجود آورنده ی آن و پیشنهاد راه حل منطقی و درست برای بهره برداری بهینه از آن است. به همین دلیل مهم این است که تعارض اداره شود و نه این که سرکوب شود و نه این که اجازه داده شود تعارض تشدید و از کنترل خارج شود.
شناخت علل تعارض می تواند در تعیین راه حل های احتمالی کمک کند و عواقب ناشی از تعارض
می تواند برای سازمان ، خواه در منازعات کارگری و مدیریت، تعارض های واحدهای مختلف یک سازمان یا تعارض بین افراد گران تمام شود(نکویی مقدم و پیرمرادی بزنجانی،1387 :106).
بروز تعارض در سازمان به دور از انتظار نیست و زدودن آن هم به انرژی و وقت زیادی نیاز دارد. مدیران برای اداره تعارض ها زمان زیادی صرف می کنند. بررسی نشان داده است به طور میانگین، مدیران 20 % از وقت خود را به اداره تعارض می گذارنند.
[1] -Thomson
[2] -Blake & Mouton
[3] – Eivan
[4] -Lorance
[5] -Tomas
[6] -Rabins
[7] -Baron
[8] -Gordon
[9] -Hall
[10] -Mary Parker Follet
[11] -Elton Mayo
[12] -Tannenbuam

واحدنراق
دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش تحول

عنوان:
تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی با رویکرد مطالعه تطبیقی
(مدیران و کارمندان بخش بازرگانی کارخانه ایسکرا و سایپا کاشان)
 

بهار 1394

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب:
فصل اول
1-1) مقدمه 3
1-2) بیان مسئله 4
1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق 6
1-4)  اهداف تحقیق 8
1-5) مدل مفهومی تحقیق : 9
1-6) سوالات  تحقیق 10
1-7) فرضیات تحقیق 11
1-8) قلمرو تحقیق 12
1-9) تعریف مفهومی و عملیاتی واژه گان تحقیق 12
فصل دوم
2-1) مقدمه 16
2-2) پیشینه تحقیق 16
2-2-1) تحقیقات انجام شده در خارج 16
2-2-2) تحقیقات انجام شده در داخل 20
2-3) ادبیات تحقیق 25
2-5) هوش هیجانی 36
2-5-1)هوش هیجانی چیست؟ 36
2-5-2) ابعاد هوش هیجانی 39
2-5-3) هوش هیجانی فردی و اجتماعی 42
2-5-4) هوش هیجانی در محیط کار 43
2-5-5) هوش هیجانی و مدیریت بازار 47
2-6) بازاریابی 50
2-6-1) بازاریابی چیست؟ 50
2-6-2) اثربخشی بازاریابی 52
2-6-3) موانع ارتقای جایگاه فعالیت‌های بازاریابی و مدیریت بازار 57
2-6-4) بازاریابی در ایران 60
2-6-5) لزوم نگرش نو  به بازاریابی 62
2-7) هوش هیجانی و اثر بخشی بازاریابی 65
2-8) مدل عملیاتی تحقیق 67
فصل سوم
3-1) روش تحقیق 69
3-2) جامعه  و نمونه آماری 69
3-3)  سنجش اعتبار و پایایی 70
3-3-1) اعتبار 70
3-3-2) پایایی 70
3-4) ابزار گرداوری اطلاعات 71
3-5) شیوه شاخص سازی متغیرهای پژوهش 71
3-6) ابزار مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل 76
3-7) روش تجزیه و تحلیل دادهها : 76
فصل چهارم
4-1) مقدمه 79
4- 2) آمار توصیفی 79
4-2-1) تحصیلات 80
4-2-2) سن 80
4-2-3) وضعیت تاهل 81
4-2-4) سمت 82
4- 3)آمار توصیفی نمرات متغیرها 83
4-3-1) خودآگاهی 83
4-3-2) خودکنترلی 83
4-3-3) همدلی 84
4-3-4) مهارت اجتماعی 85
4-3-5) خودانگیزشی 86
4-3-6. اثربخشی بازاریابی 86
4- 4) آمار توصیفی متغیرهای اصلی تحقیق 89
4-4-1) هوش هیجانی 89
4-4-2) اثربخشی بازاریابی 89
4-4.آمار استنباطی 90
4-4-1.آزمون کلموگروف-اسمیرنوف(K-S) 90
4-4-2.آزمون فرضیه اصلی 91
4-5-3.آزمون فرضیه های فرعی 95
فصل پنجم
5-1) خلاصه 99
5-2) بحث و نتیجه گیری 100
5-3) پیشنهادات تحقیق 102
5-4) محدودیت و مشکلات اجرایی پژوهش 103
پیوست: 104
منابع و ماخذ: 115

چکیده:
این پژوهش با هدف بیان “تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی” انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان مدیران وکارمندان بخش بازرگانی دو کارخانه سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم. امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. این پژوهش نیز از حیث هدف کاربردی و از حیث روش گردآوری داده ها توصیفی – پیمایشی است. در این پژوهش داده ها با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و برای بررسی فرضیات پژوهش از آزمون رگرسیون استفاده شده است. نتایج آزمون رگرسیون نشان داد که هوش هیجانی بر استراتژی های بازاریابی تاثیر اثربخش دارد بصورتی که ضرایب رگرسیون نشان می دهد که خودآگاهی، خودکنترلی و خودانگیزشی بر اثربخشی بازاریابی شرکت ایسکرا تاثیر گذارند. و در شرکت سایپا مولفه های خودکنترلی و مهارت اجتماعی بر اثربخشی بازاریابی تاثیرگذارند.

واژگان کلیدی: هوش هیجانی، استراتژی بازاریابی، اثربخشی، مشتری مداری


فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
این پژوهش با هدف بیان تاثیر هوش هیجانی بر اثر بخشی استراتژی های بازاریابی انجام شده است لذا برای بررسی میزان این تاثیر به انجام یک مطالعه موردی با رویکرد تطبیقی میان کارخانجات سایپا کاشان و ایسکرا پرداخته ایم.
امروزه توجه به نقش هوش هیجانی در اثربخشی بازاریابی شرکت ها و صنایع برجسته تر شده است و مدیران و رهبران به اهمیت و نقش تعاملات صحیح و درک متقابل با کارکنان از طریق هوش هیجانی پی برده و بر طبق آمار، بسیاری از سازمان‌ها به آن روی آورده‌اند. به طوری که مدیران شرکت ها در تلاش برای رسیدن به یک موقعیت رقابتی خوب از طریق قابلیت­های فردی و اجتماعی هوش هیجانی و رسیدن به یک بازاریابی اثربخش می باشند. مفهوم اثربخشی بازاریابی وابسته یا در ارتباط قوی، جهت دستیابی شرکت به نتایج ارزشمندی مانند: رشد بلند مدت، افزایش رضایت مشتری، مزیت رقابتی و جهت گیری استراتژیک شرکت، سهم بازار بیشتر از رقبا، تبلیغات و سهم تبلیغاتی از بازار می باشد.
لذا در این فصل برای درک بهتر، به بیان موضوع و اهمیت و ضرورت انجام چنین پژوهشی و در ادامه به تعریفی از هوش هیجانی و بازاریابی ، اهداف و سوالاتی که این پژوهش درصدد دستیابی به آن است خواهیم پرداخت.

1-2) بیان مسئله
با توجه به تغییرات بوجود آمده در فضای کسب وکار بین المللی و تاثیر آن بر اقتصاد کشورها و بخصوص بر روی مجموعه صنعت شاهد رقابت سنگینی بین قدرت های خودروسازی جهان و شرکت های وابسته به خودرو شکل گرفته است. از طرف دیگر سیاست های جمهوری اسلامی ایران مبنی بر صدور مجوز برای ورود خودروهای خارجی و کاهش حمایت های همه جانبه از صنعت خودرو سازی تغییرات اساسی در شاخص های بورس کشور باعث شده صنعت خودرو سازی و صنایع وابسته به آن با نوعی احساس خطر و افزایش رقابت از طرف رقبای داخلی و خارجی مواجه گردد.
با بررسی و تحلیل عملکرد کشورهای موفق خودروسازی جهان یکی از دلایل مشترک داشتن استراتژی بازاریابی و استفاده از استراتژی های بازاریابی موثر است(رستم پور،1390).
گام اساسی برای مدیریت خودروسازان ، این است که معیارهای امروز خرید مشتری و رفتارهای خرید او را بشناسند و برای صنعت خودرو، یک استراتژی بازاریابی تعریف کند. از اینرو واحد بازاریابی شرکت‌ سایپا تلاش نموده تا بین افراد صاحب‌تجربه صنعتی و بازاریابان کاردان پیوندهایی به وجود آورد تا این دو هم‌افزا شوند و این مستلزم مدیریت و داشتن یک استراتژی کاربردی و بسته به شرایط صنعت پیش میرود.
اما از طرفی  با توجه به افزایش تورم و تحریم هایی که به اقتصاد ایران وجود دارد قیمت تمام شده کالا روند صعودی داشته در حالی که فروش محصولات در داخل و صادرات بامشکل روبرو است و به دلیل عدم بازاریابی مناسب جهت فروش محصولات خود و کاهش صادرات خودرو مشتریان کمتری از سایپا استقبال می کنند و در نتیجه هزینه خودرو برای خریداران داخلی بالا می رود . که به واسطه آن شرکت ها و کارخانجات وابسته به صنعت خوردوسازی مانند ایسکرا نیز بامشکل مواجه می شوند.
بنابراین اولین گام در برخورد با مشکلات ناشی از کاهش فروش، تغییر نگرش به مشکل و برخورد ریشه‌ای با آن است که لازمه آن داشتن رویکرد علمی ‌و نوین به بازاریابی به عنوان یکی از مهم‌ترین ارکان سازمان‌های انتفاعی است.
در واقع مدیریت سازمان ابتدا بایستی با تکیه بر هوش هیجانی مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد و بعد با استفاده از قواعد علمی و تئوریک بازاریابی به اهداف کوتاه مدت و بلند مدت خود دست یابد. احساس خدمتگزاری به مشتریان، همدلی درون سازمانی در جهت حفظ مشتریان و تعیین رسالت سازمان مسائلی نیستند که از طریق مباحث تئوریک بتوان بدانها پرداخت بلکه نیاز به هوشی برتر دارند که هم هوش بین فردی را شامل شود هم هوش درون فردی را( منصوریان،1391: 6).
در نتیجه  با توجه به مطالب عرضه شده در بالا ، در این پژوهش سعی بر آن خواهد شد تا با عنوان کردن تاثیر هوش هیجانی به ارائه راهکاری مناسب وکاربردی برای برطرف کردن موانع اثر بخشی استراتژی های بازاریابی کارخانه­ها و استفاده ازنتایج حاصل از تحقیق در برنامه ریزی های آینده شرکت ها استفاده شود.

 
1-3 ) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق
از لحاظ کاربردی نتایج این تحقیق می تواند به مدیران کارخانجات کمک نماید تا با تقویت هوش هیجانی خود و تیم بازاریابی شرکت خویش،کارخانه را در رسیدن به یک بازاریابی مطلوب همراهی نماید، و از طریق جهت گیری مناسب و با استفاده از یک استراتژی بازاریابی قدرتمند، فروش محصولات و مشتریان را خود را بیشتر نموده وا ز استراتژی بازاریابی یکپارچه ای بهره مند شود.
همچنین از منظر پژوهشی، نتایج تحقیق در بعد پیشینه و ادبیات تحقیق راهگشای دیگر تحقیقات خواهد بود و نتایج توسعه ای این تحقیق می تواند راهکاری برای مدیران کارخانجات ایسکرا و سایپا باشد تا با استفاده از هوش هیجانی ، بازاریابی شرکت خود را تقویت نموده و با شیوه های خلاق و نوآورانه عمل کرده، بواسطه آن فروش محصولات خود را افزایش دهند و سرنوشت سازمان خود را رقم زده وآینده را تحت کنترل خود درآورند .
افزایش بهره‌وری سازمان و کیفیت محصول، بهبود فرایندهای طراحی و توسعه محصولات، توسعه و بهبود فرایند بازاریابی و فروش و خدمات پس از فروش از محورهای مهم جهت گیری های استراتژیک دو شرکت سایپا و ایسکرا در دست یابی به چشم انداز و اهداف کلان به شمار می رود.
به طور کلی ضرورت تدوین استراتژی های بازاریابی گروه صنعتی سایپا نیاز به حفظ سهم بازار داخلی وتوسعه آن است.نیاز به آینده نگری و پیش بینی روندهای آتی تاثیرگذار بر صنعت خودروسازی جهانی وداخلی جهت استفاده از فرصت های محیط و مقابله با تهدیدات آن است. همچنین  شرکت ایسکرا که تولید و فروش خود را بر پایه امکانات تولیدی و شبکه توزیع خود انجام می دهد،  محدوده وسیعی از محصولات موجود در بازار را ارائه می نماید که به واسطه نوآوری و کیفیت بالای محصولات و خدمات پس از فروشی که به مشتریان ارائه می دهد، به عنوان یک شرکت برتر شناخته شده است .

واحد نراق
دانشکده مدیریت
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
گرایش
مدیریت دولتی
عنوان :
تاثیرهوش هیجانی  بر قدرت تفکر استراتژیک مدیران شعب مرکزی بانک صادرات استان اصفهان
 
تابستان  1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                  صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱)مقدمه. 2
۲-۱)بیانمسئله. 3
1-3)ضرورتتحقیق. 4
۴-۱)سابقهتحقیقات 7
۵-۱)اهدافتحقیق. 8
1-5-1)هدفاصلی : 9
1-5-2)اهداففرعی : 9
۶-۱)فرضیههایتحقیق. 9
1-6-2)فرضیاتفرعی : 9
۷-۱)روشتجزیهوتحلیلاطلاعاتوآزمونفرضیهها 10
۱-۷-۱)روشتحقیق. 10
۸-۱)روشگردآوریاطلاعات 10
۱-۸-۱)روشتجزیهوتحلیلاطلاعات 10
۹-۱)قلمروزمانیتحقیق. 10
۱۰-۱)قلمرومکانیتحقیق. 11
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
-۲)مقدمه. 13
۲-۲)تعریفنظریهوش 14
۳-۲) تعریفهیجان. 14
۴-۲)تعریفهوشهیجانی. 15
۵-۲) اهمیتهوشهیجانی. 16
۶-۲) تئوری (مدل) هایهوشهیجانی. 18
۱-۶-۲)رابرتاسترنبرگ 18
۲-۶-۲) دیدگاهگاردنردرهوششناختیوغیرشناختی. 18
۳-۶-۲) کفایت‌هایهیجانیکارولینسارنی. 19
۴-۶-۲) دیدگاهکوپردرهوشهیجانی. 19
۵-۶-۲) دیدگاهتواناییمایر،سالوویوکارسو. 20
۶-۶-۲) دیدگاهبار-آندرهوشهیجانی (مدلشخصیتیهوشاجتماعیوهیجانی) 22
۷-۶-۲) دیدگاهدانیلگلمندرهوشهیجانی. 25
۸-۶-۲) مقایسهرویکردهایبار-آن؛پیتر،سالوویودانیلگلمننسبتبههوشهیجانی. 31
۹-۶-۲) الگویترکیبی (چارچوبنظریترکیبی) 32
۷-۲) هوشهیجانیدرمحیطکار،مدیریتورهبریسازمانی. 33
۸-۲) آموزشوارتقایهوشهیجانی. 36
۹-۲) هوشهیجانیوفرهنگ 37
۱۰-۲) اندازه‌گیریهوشهیجانی. 37
۱-۱۰-۲)آزمون‌هایعملکردی 38
۲-۱۰-۲)آزمون‌هایخودسنجی: 39
۱۱-۲)تفکراستراتژیک 44
۱۲-۲)تعریفاستراتژیومدیریتاستراتژیک 45
۱۳-۲) ضرورتاستفادهازمدیریتاستراتژیک 46
۱۴-۲)مزایایمدیریتاستراتژیک 48
15-۲)موانعاجرایبرنامه‌هایاستراتژیک 52
16-۲)تفکراستراتژیک 52
17-۲)تفکراستراتژیکدرمقایسهبابرنامهریزیاستراتژیک 54
18-۲)ﮐﺎرﮐﺮدﺗﻔﮑﺮاﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ 55
19-۲)ﺧﺼﻮﺻﯿﺎتﯾﮏﻣﺘﻔﮑﺮاﺳﺘﺮاﺗﮋﯾﮏ 55
۲۳-۲)پیشینهتحقیق. 67
فصل سوم: روش تحقیق
3- 1) مقدمه. 72
3- 2) نوعتحقیق. 72
3-3)روشهاوابزارگردآوریاطلاعات 73
3-3-1)روشبررسیاسنادومدارک 73
3-3-2)روشمیدانی. 74
3-4)مقیاسهایاندازه‌گیریمتغیرها 74
3- 5)مقیاساندازه‌گیرینگرشها 74
3-6)طرحتحقیق. 74
3-6-1) هدفمطالعه. 75
3-6-2) نوعمطالعه. 75
3-6-3)میزاندخالتمحققدرپژوهش. 75
3-6-4) مکانبررسی: طبیعیوساختگی. 75
3-6-5) واحدتجزیهوتحلیل:‌افراد،زوجها،گروهها،سازمانها 76
3-6-6) افقزمانی: بررسیمقطعیدربرابربررسیدوره‌ای 76
3-6-8) حجمنمونهآماری 76
3-5) روشنمونهگیری 78
3- 6- 11) روشهاوفنونآماریمورداستفادهبرایتجزیهوتحلیلمشاهدات 78
3-7) پایایی (Reliability) 78
3- 7- 1) ثباتسنجه‌ها 79
3-7 -2) سازگاریدرونیسنجهها 79
3- 8- 1) رواییمحتوا : 80
3- 8- 2. روائیوابستهبهمعیار : 80
3- 8- 3. روائیسازه ( مفهومی‌)  : 80
3-7) روشتجزیهوتحلیلدادهها : 82
3-8) آزمونفرضنرمالبودنمتغیرها: 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های اماری
4-1)مقدمه. 85
4-2) بررسیویژگی‌هایجمعیتشناختی. 85
4-2-1 )جنسیت 86
4-2-2 )تحصیلات 87
4-3 ) آزمونفرضیاتتحقیق. 88
4-3-1) آزمونفرضیهاصلیپژوهش. 88
4-3 – 2) آزمونفرضیهفرعیاول. 89
4-3-3) آزمونفرضیهفرعیدوم. 91
4-3-4 )آزمونفرضیهفرعیسوم. 92
4-3-5 )آزمونفرضیهفرعیچهارم. 93
4-3-6 )آزمونفرضیهفرعیپنجم. 94
4-4 )یافتههایجانبیتحقیق. 96
4-4-1) آزمونفرضیهجانبیاول. 96
4-4-2 )آزمونفرضیهجانبیدوم. 97
4-4-3 )آزمونفرضیهجانبیسوم. 98
4-4-4 )آزمونفرضیهجانبیچهارم. 99
4-4-5 )آزمونفرضیهجانبیپنجم. 100
4-4-6) آزمونرگرسیونفرضیاتتحقیق. 101
4-4-7) رتبه‌بندیابعادهوشهیجانی. 103
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه. 106
5-2)نتایجحاصلازآزمونفرضیاتتحقیق. 106
5-2-1) نتایجحاصلازآزمونفرضیهاصلی: 106
5-2-2) نتایجحاصلازآزمونفرضیهفرعیاول: 107
5-2-3) نتایجحاصلازآزمونفرضیهفرعیدوم: 108
5-2-4) نتایجحاصلازآزمونفرضیهفرعیسوم: 109
5-2-5) نتایجحاصلازآزمونفرضیهفرعیچهارم: 110
5-2-6) نتایجحاصلازآزمونفرضیهفرعیپنجم: 111
5-3) نتیجهگیرینهایی: 112
5-4) پیشنهادهایتحقیق. 113
5-4-1) پیشنهادهایکاربردی 113
5-5) محدودیتهایتحقیق: 114
منابعوماخذ. 115
منابعفارسی. 115
منابعلاتین. 119
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                  صفحه
جدول ۱- 1آزمونهوشهیجانیبرادبریودیگران. 44
( 1388،ترجمهگنجی،ص 120) 44
جدول3-1: مقدارضریبآلفایکرونباخپرسشنامههوشهیجانی. 81
جدول3-2: مقدارضریبآلفایکرونباخپرسشنامهتفکراستراتژیک 81
جدول3-3: بررسیتوزیعنرمالمتغیرهایهوشهیجانیوتفکراستراتژیک ( آزمونکلوموگروفاسمیرنوف) 83
جدول 4-1: توزیعفراوانیجنسیتپاسخگویان. 86
جدول 4-2: توزیعفراوانیسطحتحصیلاتپاسخگویان. 87
جدول 4-3: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یاصلی. 89
جدول 4-4: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یاول. 90
جدول 4-5: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یدوم. 91
جدول 4-6: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یسوم. 93
جدول 4-7: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یچهارم. 94
جدول 4-8: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیپیرسونبرایفرضیه‌یپنجم. 95
جدول 4-9: نتایجحاصلازآزمونt برایفرضیه‌یجانبیاول. 96
جدول 4-10: نتایجحاصلازآزمونt برایفرضیه‌یجانبیدوم. 97
جدول 4-11: نتایجحاصلازآزمونtبرایفرضیه‌یجانبیسوم. 98
جدول 4-12: نتایجحاصلازآزمونt برایفرضیه‌یجانبیچهارم. 100
جدول 4-13: نتایجحاصلازآزمونt برایفرضیه‌یجانبیپنجم. 101
جدول 4-14: نتایجحاصلازآزمونهمبستگیبینمولفههایهوشهیجانیوتفکراستراتژیک 101
جدول 4-15: جدولآنالیزواریانسرگرسیونیمربوطبهمولفههایهوشهیجانیوتفکراستراتژیک 102
جدول 2-16: مدلرگرسیونبرایمولفههایهوشهیجانیوتفکراستراتژیک 103
جدول4-17: نتایجحاصلازآزمونفریدمنبرایرتبه‌بندیمتغیرهایفرضیات 104
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                  صفحه
شکل1-1: مدلمفهومیتحقیق(گلمن،بوتاتزیسومککی، 2002) 7
شکل ۱-۲مدلچهارگانههوشهیجانیازدیدکوپر. 19
(سبحانینژاد،یوزباشی، 1387،ص 28) 19
شکل 2- ۲ تواناییچهارشاخه‌ایهوشهیجانیمایروسالووی 22
(2002؛بهنقلازسبحانینژادویوزباشی، 1387،ص 50) 22
شکل ۳- ۲مؤلفه‌هایهوشهیجانیبهزعمبار-آن. 24
(2005؛سبحانینژادویوزباشی، 1387،ص 50) 24
شکل ۴- ۲چارچوبمفهومیهوشهیجانیگلمن (2004) 31
(بهنقلازادیب، 2003؛بهنقلازکریمزادهوسلسبیلی، 1387،ص 50) 31
شکل ۵- ۲ مقایسهسهرویکردنسبتبههوشهیجانی. 32
(برگرفتهازسالوی،مایروکارسو، 2003،وگلمن 2003)؛ (کریمزادهوسلسبیلی، 1387،ص 59-58) 32
شکل ۶- ۲چهارچوبچهاروجهیاستنتاجیهوشهیجانی (مدلتلفیقی) 33
شکل ۷-۲ تعریفتفکراستراتژیک 54
شکل 4-1: نمودارتوزیعفراوانیپاسخگویانبرحسبجنسیت 86
شکل 4-3: نمودارتوزیعفراوانیپاسخگویانبرحسبمیزانتحصیلات 87


چکیده:
هدف پژوهش حاضر به  بررسی رابطه بین هوش هیجانی  بر قدرت تفکر استراتژیک مدیران شعب مرکزی بانک صادرات استان اصفهان می پردازد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیرانشاغل در شعب مرکزی بانک صادرات استان اصفهان به تعداد 1125 نفرتشکیل داده­اند. حجم نمونه مطابق با جدول مورگان (1978)، 278 نفر برآورد گردید و به شیوه نمونه­گیری تصادفی انتخاب شد.  ابزار گردآوری داده­ها برای متغیر هوش هیجانی از پرسشنامه گلمن و از پرسشنامه تفکر استراتژیک محقق ساختهنیز جهت سنجش تفکر استراتژیک استفاده شده که  قبلاً روایی و پایایی هر دو پرسشنامه مورد تایید قرار گرفته است. جهت تجزیه و تحلیل داده­های گردآوری شده از شاخص ضریب همبستگی برای بررسی روابط بین فرضیات تحقیق و آزمون اختلاف میانگین جهت بررسی نقش مولفه­های هوش به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18  استفاده شده است. نتایج نشان می­دهد که بین هوش هیجانی و تفکر استراتژیک رابطه مثبت ومعناداری وجود دارد و از سوی دیگر بین هریک از ابعاد هوش هیجانی نیز  با تفکر استراتژیک نیز رابطه مثبت و معنادار وجود داشته که نقش مولفه مهارت اجتماعی به نسبت سایر مولفه ها بیشترین و نقش مولفه خود کنترلی دارای کمترین رتبه می باشد.

کلمات کلیدی: هوش هیجانی،تفکراستراتژیک، خودآگاهی، خودانگیزشی، مهارت اجتماعی

 

1-۱)مقدمه
پیچیدگیهای عصر حاضر و سرعت و شتاب تحولات در عرصه های مختلف دنیای کار و زندگی، نقش یافته های دقیق و علمی روان شناسی را به نوبه خود حساس تر نموده و متخصصان روان شناسی را بر آن داشت که در نظریه پردازی و پژوهش های خود، با توجه به عدم کارایی نظریه ها و نگرش های قدیمی تر در این عرصه، نگاه ویژه ای را اتخاذ کنند. بر این اساس نظریه های قدیمی به چالش کشیده شد و در این میان مشخص شد که هوش شناختی^[1] دیگر نمی تواند پیش بینی کننده خوبی برای موفقیت در کار و زندگی باشد. آن گونه که دانیل گلمن می گوید: هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20% از موقعیت ها را شامل می شود و 80% از موقعیت ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت ها در گرو مهارت هایی است که هوش هیجانی^[2] را تشکیل می دهند. به این ترتیب مدیرانی که هوش هیجانی بالایی دارند، در روابطشان به دیگران اعتماد می کنند، تحت فشار بهتر عمل می کنند، تصمیمات بهتری اتخاذ می نمایند و در صدد ایجاد جوی برای جلوگیری از افزایش تعارض های مخرب بر می آیند (دریکسون و کیدی^[3]، 2006، ص 11).امروزه اکثر صاحبنظران بر این امر اتفاق نظر دارند که در دنیای به شدت رقابتی، دیگر خط تولید و یا تکنولوژی سازمان‌ها مزیت رقابتی به حساب نمی‌آیند و این منابع انسانی و توانایی مدیر منابع انسانی در مدیریت کردن افراد یک سازمان است که برترییک سازمان بر سازمان دیگر را رقم می‌زند.در محیط رقابتی و پر تحول کنونی،  تفکراستراتژیک  یک مهارت اساسی برای مدیران است . صاحب نظران عقیده دارند سرعت تغییر در محیط به قدری بالاست که نمی توان به برنامه ریزی استراتژی اکتفا کرد و بجای آن افراد سازمان و به طور خاص مدیران سازمان باید از مهارت تفکر استراتژیک برخوردار باشند تا بتوانند هر لحظه در مقابل تغییرات محیطی، عکس العملی مناسب نشان دهند. این مهارت نه تنها برای محیط شغلی بلکه برای زندگی شخصی آنان نیز  مفید است(خا ئف الهی,  1382 :62 ).
۲-۱)بیان مسئله
تفکر استراتژیک رویکردی است که مبتنی بر اصول استراتژی , تفکر واگرا و خلاقانه را برای خلق یک استراتژی ارزش آفرین توصیه میکند . تفکر استراتژیک بیش از جنبه های فرایندی و متدولوژیک به استراتژی به عنوان یک هنر نگاه میکند(غفاریان و علی احمدی , 1383 ).
تعاریف متعددی برای تفکر استراتژیک ارائه شده و هریک به جنبه هایی از این رویکرد توجه داشته اند، هرچند هیچ یک تمامی ابعاد را در برندارند. در چنین شرایطی بهتر است برای معرفی به جای تعاریف، به ماهیت و ویژگیهای تفکر استراتژیک پرداخته و بدین ترتیب تلاش شود تا نمای صحیحی از این رویکرد تصویر گردد.
ضرورت تحقیق
کاستی ها و ضعف هایی که در زمینه هوش هیجانی افراد وجود دارد علت بسیاری از مسایل عاطفی در جهان امروز است. فردی که فاقد مهارت های اجتماعی و هیجانی است، از داشتن ارتباطات مطلوب و سالم با دیگران باز می ماند. بایستی یادآور شد که مهارت های هوش هیجانی اکتسابی می باشند. از این رو سنجش این قابلیت ها از اهمیت ویژه ای برخوردار است. از این طریق می توان مدیرانی که مشکلاتشان ناشی از فقدان این توانایی هاست را شناسایی نمود و مهارت های هیجانی را به آنها آموزش داد.فرهنگ ها موجب اشاعه انتظارات صریح و ضمنی درباره تعاملات می گردند و ممکن است بر شیوه بروز احساسات تأثیر بگذارند. بسیاری از چیزهایی که افراد به صورت احساسی دریافت می کنند بستگی به اهداف و مقاصد متأثر از فرهنگ دارد. افراد در فرهنگ های مختلف با ارزش های متفاوتی جامعه پذیری می یابند و بنابراین به رویدادها و وقایع به صورت متفاوت واکنش نشان می دهند. در سطح سازمانی معمولاً آموزش هایی را ارائه می کنند که نوع و میزان احساساتی که به عنوان مثال برای پاسخگویی به مشتریان قابل قبول است را مشخص می کنند. در سطح وسیع تر، جوامع مختلف آداب و رسوم متفاوتی درباره چگونگی احساسات دارند؛ بنابراین بسیاری از دلایل بروز احساسات مربوط به روابط بین فردی، نهادی و فرهنگی است. قوانین فرهنگی و نهادی درباره رفتار مناسب افراد، محدود کننده و هدایتگر شکل احساسات آنها هستند. سازمان ها و نهاد های فرهنگی با تشویق یا منع احساسات خاص با توجه به افراد خاص نقش مهمی در تعریف احساسات دارند. احساسات در فرهنگ های مختلف، متفاوت هستند و بنابراین تفاوت های فرهنگی در واکنش های احساسی نمود پیدا می کنند. این مسأله کاربرد های مهمی برای ارزیابی مدیریت احساسات در فرهنگ های مختلف دارد. ممکن است یک احساس خاص به دلیل متداول بودن در یک فرهنگ کاربرد زیادی داشته باشد، در حالی که یک احساس دیگر ممکن است در همان فرهنگ کمتر متداول می باشد (مسکویتا و فریج^[4]، 1992؛ همان منبع).
تبعیت احساسات از یک الگوی فرهنگی خاص به این معناست که احساسات مشترک به افراد این آگاهی را می دهد که احساسات خود و دیگران را در موقعیت های خاص تفسیر کنند.استراتژی با طیفـی که یک سوی آن برنامـه ریزی استراتژیک و در سوی دیگر تفکر استراتژیک قرار دارد شناخته می شود. در واقع این دو رویکرد، نماینده دو مکتب متفاوت هستند؛ برنامه ریزی استراتژیک به مکتب طرح ریزی (PLANNING SCHOOL) تعلق دارد که در آن تدوین استراتژی یک فرایند رسمی و سیستماتیک به شمار می آید و رویکرد تفکر استراتژیک بر مکتب یادگیــری (LEARNING SCHOOL) – که در آن شکل گیری استراتژی یک روند تکوین در حین اجرا دانسته می شود – استوار است.1در برنامه ریزی استراتژیک بر توسعه متدولوژی ها و ابزار موثرتر برنامه ریزی تاکید می شود و در تفکر استراتژیک توسعه بصیرت استراتژیست محور اصلی کار است.
صاحب نظران و طرفـداران هریک از این مکتب ها به نقـاط قوت و کارآیی آن در عمل اشاره دارند، در برنامه ریزی استراتژیک، کار ساختار یافته است و گام به گام برنامه ریز را در راستای دستیابی به مناسب ترین استراتژی ممکن هدایت می کند، در حالی که کار در تفکر استراتژیک فرایند ساختار یافته ای ندارد و صرفاً با مجموعه ای از توصیه ها و الگوهـای مفهومـی پشتیبـــانی می شود. از سوی دیگر، نظریه پردازان مکتب یادگیری، از عدم کارآیی رویکرد برنامه ریزی استراتژیک در تحولات سریع محیطی – جایی که عمر عوامل موثر در موفقیت محدود است – سخن می گویند و بر ضرورت آگاهی مستمر از رفتار بازار و پاسخگویی خلاقـانه به آن تاکید می کنند.
یکی از مسایل و مشکلات موجود درحوزه ی بانکها و به خصوص بانکهای دولتی، وجود قوانین و مقررات زیاد(رسمیت بالا)و از سوی دیگر ساختارهای بدون انعطاف است. طبعا چنین بستری تفکر استراتژیک را مورد چالش قرار خواهد داد.باتوجه به مطالب ذکرشده، پژوهش حاضر باتوجه به محیط رقابتی و متغیر بانک ها و موسسه های مالی و نقش تفکر استراتژیک مدیران در رویارویی و مواجهه باچنین محیط هایی در نظر دارد تا تاثیر هوش هیجانی بر قدرت تفکر استراتژیک را در میان مدیران شعب مرکزی بانک های استان اصفهان بررسی نماید. به طور قطع و یقین درصورت تاثیرگذاری هوش هیجانی برتفکر استراتژیک(باتوجه به اکتسابی بودن هوش هیجانی)می توان راهبردهایی درخصوص بهبود تفکر استراتژیک در میان این مدیران ارائه نمود.
[1]Cognitiveintelligence
[2] Emotional intelligence
[3]. Dreachslin & Kiddly

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 (M.A)
مدیریت بازرگانی (گرایش بازرگانی داخلی)
عنوان : تأثیر هویت برند بر وفاداری مشتریان، مورد مطالعه: بیمه دی شعبه کاشان
 
 
زمستان1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                         شماره صفحه
چکیده 1
مقدمه 3
فصل اول 2
1-1- بیان مسأله. 3
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-3- اهداف تحقیق. 7
1-4- فرضیه های تحقیق. 8
1-5- متغیرهای تحقیق 8
1-5-1- متغیر وابسته. 8
1-5-2- متغیر مستقل 9
1-6- قلمروهای تحقیق 9
1-7- تعریف نظری و عملیاتی. : 9
فصل دوم 1
مقدمه 12
2-1- تعاریف و مفاهیم 12
2-1-1- برند. 12
2-1-2- ابعاد اصلی برند 16
2-1-2-1- هویت برند 16
2-1-2-2- تصویر برند. 23
2-1-2-3- جایگاه یابی برند 24
2-1-3- اصطلاحات مرتبط با برند 26
2-1-3-1-  ارزش ویژه برند 26
2-1-3-2- آگاهی از برند. 27
2-1-3-3-  تداعی برند 27
2-1-3-4-  مدیریت برند. 28
2-1-3-5- شخصیت برند 30
2-1-4-  مفهوم وفاداری به برند 30
2-1-4-1- تعریف وفاداری 30
2-1-4-2- رویکردهای وفاداری به برند 33
2-1-4-3- وفاداری به خدمت. 41
2-1-4-4- رابطه هویت برند و وفاداری مشتری. 43
2-1-5- رضایت مشتری. 43
2-1-5- 1- شاخص های رضایت یا عدم رضایت مشتری 45
2-1-5- 2- رابطه هویت برند و رضایت مشتری. 46
2-1-5- 3- رابطه رضایت و وفاداری مشتری به برند. 47
2-1-6- تعهد به برند 52
2-1-6-1- ایجاد تعهدات برند. 55
2-1-7- صنعت بیمه. 56
2-1-7-1- معرفی بیمه. 56
2-1-7-2- صنعت بیمه در ایران 57
2-1-7-3- بیمه در دنیای امروز. 58
2-1-7-4- بیمه دی 59
2-1-8- پیشینه تحقیق. 61
2-1-8-1-تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 61
2-1-8-2-تحقیقات انجام شده در خارج کشور 71
2-1-9- مدل تحقیق 76
2-1-10- نتیجه گیری. 78
فصل سوم. 79
مقدمه 80
3-1- روش تحقیق. 81
3-2- روش گرد آوری اطلاعات. 81
3-3- قلمروهای تحقیق 81
3- 4- متغیرهای تحقیق. 82
3-5- جامعه، حجم نمونه و روش نمونه گیری 82
3-6-  ابزار جمع آوری داده های تحقیق 83
3-7- مقیاس ابزار اندازه گیری (پرسشنامه) تحقیق. 84
3-8- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 85
3-8-1- روایی(اعتبار) ابزار اندازه گیری. 85
3-8-2- پایایی(قابلیت اعتماد) ابزار اندازه گیری 85
3-9- روش های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها 87
3-10- ساختار تحقیق 87
فصل چهارم. 89
مقدمه 90
4-1- ویژگی جمعیت شناختی نمونه آماری. 90
4-1-1- جنسیت. 91
4-1-2- سن 92
4-1-3- تحصیلات 93
4-2- چگونگی توزیع متغیرهای پژوهش بر اساس شاخصهای مرکزی، پراکندگی و شکل توزیع. 93
4-3- بررسی نرمال بودن متغیره. ا 95
4-4-روایی و پایایی پرسشنامه. 96
4-4-1- تحلیل عاملی تأییدی 97
4-4-2- روایی همگرا. 98
4-4-3- روایی تشخیصی 99
4-5- آزمون فرضها. 99
4-5-1- برازش مدل مفهومی. 99
4-5-2- مدل سازی معادلات ساختاری. 100
4-5-3- آزمون برازش الگوی مفهومی. 101
4-5- 4- نیکوئی برازش مدل. 102
4-5-5-  آزمون فرضیه ها. 105
فصل پنجم. 108
مقدمه 109
5-1- خلاصه موضوع تحقیق و روش تحقیق 109
5-2- تحلیل یافته های تحقیق 110
5-3- نتیجه گیری کلی از تحقیق. 112
5 – 4- پیشنهادهای کاربردی و مدیریتی. 112
 5-5- محدودیت های تحقیق 113
5-6-  پیشنهاد جهت تحقیقات آتی 113
ضمیمه 1 : پرسشنامه 114
ضمیمه 2 : خروجی آماری 116
منابع و مأخذ 129
چکیده انگلیسی. 140



فهرست جداول و نمودارها
عنوان                                                                                                                شماره صفحه
شکل(2-1) منشور هویت برند(اعظمی نژاد،1393) 21
جدول(2-1) اجزای سازنده هویت برند 22
شکل(2-2) ارتباط هویت، جایگاه یابی و تصویر برند 26
شکل(2-3)  فرآیند مدیریت برند ( وزارت بازرگانی،10:1387 ) 29
نمودار(2-1) چهار حالت وفاداری(Dick & Basu,1994,p.102) 35
شکل(2-4)الماس وفاداری(Knox & Walker,1994,p.32) 37
جدول(2-2)تعریف وفاداری به خدمت(حمیدی زاده و همکاران،1388: 134) 41
نمودار(2-2) واکنش های مصرف کنندگان و بروز نارضایتی(هاوکینز و همکاران،1385: 564) 46
نمودار(2-3) رابطه بین رضایت و وفاداری مشتریان 50
شکل(2-5) مدلی پویا از رضایت مشتری(Donio et al,2006.p.450). 50
شکل(2-6)ارتباط رضایت ، وفاداری و سودآوری سازمان(مؤمنی و محمدی،1392: 4).. 51
شکل(2-7) چارچوب پیشنهادی تحقیق(حمیدی زاده و همکاران،1388: 149) 51
شکل(2-8) مدل تحقیق(اکبری و همکاران،1389: 83) 63
شکل (2-9) مدل تحقیق(مرادی، 1389 :8) 64
شکل(2-10)مدل تحقیق(غفاری آشتیانی و میر،1390: 9). 65
شکل(2-11)مدل تحقیق (Moradi et al,2013,p.8). 66
شکل(2-12)- مدل تحقیق(دهدشتی شاهرخ و همکاران،1391: 91). 67
شکل (2-13) مدل مفهومی تحقیق (حقیقی کفاش و اکبری،1390: 106) 70
جدول(2-3)- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 71
شکل (2-14)مدل تحقیق (Moradi et al,2013,p.8) 76
جدول (2-4) مؤلفه های مدل تحقیق به تفکیک متغیرها. 78
جدول(3-1) طبقه بندی سؤالات پرسشنامه به تفکیک متغیرها 84
جدول (3-2) جدول مقادیر آلفای کرونباخ برای شاخصهای پژوهش 86
شکل (3-1) مراحل اجرایی تحقیق 88
جدول (4-1)  توزیع فراوانیافرادپاسخدهندهازنظر جنسیت. 91
نمودار (4-1) نمودار فراوانیافرادپاسخدهندهازنظر جنسیت. 91
جدول (4-2)  توزیع فراوانیافرادپاسخدهندهازنظر سن. 92
نمودار(4-2)  وضعیتافرادپاسخدهندهازنظر سن. 92
جدول (4-3) توزیع فراوانیافرادپاسخدهندهازنظر تحصیلات. 93
نمودار (4-3) وضعیتافرادپاسخدهندهازنظر تحصیلات. 93
جدول (4-4) شاخصهای مرکزی، پراکندگی و توزیع متغیرهای مورد بررسی در پژوهش 94
جدول (5-4) آزمون کولموگروف اسمیرنوف متغیرهای پژوهش 96
جدول (4-6) جدول ابعاد اختصاری متغیرهای پژوهش 96
شکل شماره (4-1) بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی. 97
جدول(4-7) بررسی مقادیر میانگین واریانس استخراج شده شاخص های پژوهش 98
جدول (4-8) AVE و همبستگی بین متغیرهای پژوهش 99
شکل(2-4) ضرایب تخمین استاندارد مدل ساختاری پژوهش. 102
جدول (9-4) شاخصهای برازش مدل ساختاری 103
جدول (4-10) نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری. 104
جدول (4-11) خروجی رابطه بین هویت برند و رضایت مشتریان 105
جدول (4-12) خروجی رابطه بین هویت برند و تعهد برند. 105
جدول (4-13) خروجی رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری 106
جدول (4-14) خروجی رابطه بین تعهد برند و وفاداری مشتریان 106
جدول  (5-1) خلاصه نتایج حاصل از فرضیه های تحقیق. 110
 
چکیده
امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع، تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد. از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). درتحقیق حاضر تأثیرگذاری هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد بررسی قرار گرفته است. به همین منظور مدل مفهومی به همراه چهار فرضیه ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بیمه دی شعبه کاشان در شش ماه نخست سال 1393 بودند که طبق فرمول کوکران یک نمونه 172 نفری به دست آمده است. داده های تحقیق از طریق پرسشنامه جمع آوری گردید و جهت آزمون فرضیه های تحقیق و بررسی روابط بین متغیرهای مدل تحقیق، از مدلسازی معادلات ساختاری و نرم افزارAmos [1]و برای بررسی روابط بین متغیرها نیز از ضرایب رگرسیونی معنادار  با بهره گیری از شاخص جزئی(t-value) ، استفاده شده است.نتایج تحقیق حاکی از تأثیرگذاری مثبت و معنادار تمامی متغیرهای تحقیق است؛ به این ترتیب که هویت برند بیمه دی بر رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی تأثیرگذار است ونیز رضایت مشتریان و تعهد برند بیمه دی بر وفاداری مشتریان بیمه دی تأثیرگذار است.

واژگان کلیدی: هویت برند، وفاداری مشتری،رضایت مشتری، تعهد برند


فصل اول
کلیات تحقیق

مقدمه
امروزه افزایش رقابت به خصوص در بخش خدمات ، توجه بیشتر به حفظ و نگهداشت مشتریان فعلی و تلاش برای جذب مشتریان جدید را سبب شده است. در این میان ، موضوع وفاداری مشتریان و تشخیص عوامل تأثیر گذار بر آن از اهمیت دوچندانی برخوردار است (حمیدی زاده و همکاران،1388 : 133). از سوی دیگر هدف تمام فعالیت های بازاریابی این است که مصرف کنندگان، هویت نام تجاری آن ها را باور داشته و بشناسند و بتوانند برای ایجاد وفاداری به نام تجاری ، روابط میان مصرف کننده و نام تجاری را تقویت کنند (احمدی کمرپشتی ،1392 :2). بنابراین هویت برند به عنوان یکی از عوامل تأثیرگذار بر وفاداری مشتریان بوده که در بخش های مختلف از جمله خدمات قابل ارزیابی است.

1-1- بیان مسأله
در محیط رقابتی و پرچالش امروزی، سازمان ها بیش از هرچیز، بر ایجاد روابط پایدار و سودآور با مشتریان تأکید می کنند. بازاریابی سنتی در تئوری و عمل، همواره بر جذب مشتریان جدید و افزایش فروش تأکید می کرده است؛ اما امروزه، این دیدگاه تغییر یافته و واقعیت های جدیدی پیش روی بازاریابان شرکت ها گشوده شده است.  ترکیب جمعیتی جوامع در ابعاد مختلف، دچار تغییرات بارزی گردیده است. از سوی دیگر، رشد و توسعه اقتصادی کشورهای پیشرفته با کندی پیش می رود. رفتار شرکت های رقیب بسیار پیچیده شده و تعداد زیادی از صنایع با ظرفیت مازاد روبرو هستند. بنابراین، شرکت ها دیگرنمی توانند همچون گذشته، به جلب مشتریان جدید بپردازند.  در چنین فضایی، بازاریابی نوین، شرکت ها را علاوه بر تلاش برای کسب مشتریان جدید، به حفظ و نگهداری مشتریان کنونی و ایجاد رابطه دایمی با آنها رهنمون می سازد. وفاداری واقعی به یک رابطه بالغانه روانشناختی نسبت به یک نشان تجاری،محصول یا شرکت احتیاج دارد(حمیدی زاده و همکاران، 1388 : 133).امروزه ، عصر ، عصر وفاداری است ؛ وفادرای مشتری ، وفاداری کارکنان ، وفاداری مدیریت ، وفاداری به جامعه ، اصول ، آرمان و اعتقادات و . .تحقیقات بسیاری نشان داده اند که رضایتمندی ، کلید نهایی موفقیت و سودآوری نیست ؛ بلکه امروز مشتریانی که احساس تعلق خاطر نسبت به سازمان دارند برای سازمان به عنوان سرمایه های سود آور و طولانی مدت به شمار می روند (Gee et al,2008,p. 12).
وفاداری مشتریان بستگی به نحوه تعامل و ارتباط آن ها با سازمان دارد و بیشترین تعامل از طریق برند صورت می گیرد. یکی از مهم ترین اهداف صاحبان برند برای توسعه برند ، ایجاد وفاداری در مشتریان نسبت به برندشان است و یکی از راه های ایجاد وفاداری مشتریان به برند ، توسعه هویت مناسبی برای برند است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ، 1391 : 88). پروفسور جان کاپفرر^[2] معتقد است : « داشتن یک هویت، یعنی بودن شما همانطور که هستید؛ تبعیت از طرح ثابت ولی فردی خودتان ». برای هویت برند ابعاد مختلفی در نظر گرفته شده که شامل موارد ذیل است :

1. اجزای ظاهری و گرافیکی برند
2. شخصیت برند ( توصیف برند با استفاده از صفات شخصیتی انسان )
3. ارتباط برند با مخاطبین
4. فرهنگ
5. کیفیت و سایر عوامل.

تلاش برای تقلید باعث می شود تا مدیران هویت برند خود را فراموش کرده و همرنگ جماعت شوند. با فرصت طلبی و عامه پسندی، برند جوهر اصلی خود را از دست می دهد و باعث می شود تا برند تبدیل به ظاهر بزک کرده ای باشد که هیچ معنایی ندارد! گرچه تعیین هویت بصری و ظاهری برند، یک گام ضروری و اولیه به شمار می آید؛ ولی تمام ابعاد هویت را پوشش نمی دهد. جوهر اصلی برند، آن چیزی است که قرار است در آینده تصویر شده و در ذهن مشتری نقش بندد (وزارت بازرگانی ،6:1387).نکته دیگر اینکه دیدگاه امروز بازاریابی تمرکز بر مشتری می باشد. دیدگاه امروز بازاریابی در تعیین هویت نام تجاری دارای کاربردها و نتایج مهمی برای مدیران است. پیام اصلی این دیدگاه این است که شرکت ها باید درک بهتری از تأثیر نام تجاری در ذهن مشتریان خود داشته باشند. پیام این دیدگاه این است که شرکت ها باید تصمیم بگیرند در رویارویی با تغییر در نیاز مصرف کنندگان ، آیا و چگونه استراتژی خود را تغییر دهند(احمدی کمرپشتی ،1392 :3).از طرفی محققان بیان نموده اند رضایت مشتریان و متعهد کردن آن ها نسبت به برند از عوامل مؤثر بر وفاداری آن ها است که خود متأثر از هویت برند می باشد
(Moradi et al,2013,p.8).
به گفته کینگ^[3] برند چیزی است که مشتری می خرد و کالا چیزی است که در کارخانه تولید می شود. کالا به وسیله رقبا قابل تقلید است اما برند منحصر به فرد است. واضح است که هویت نام تجاری نقش کلیدی در موفقیت یک برند ایفا می کند. هویت نام تجاری منجر به درک آن و ایجاد یک رابطه قوی میان مشتری  و آن نام تجاری می شود. هویت نام تجاری باید طوری ساخته شود که برای طولانی مدت و به طور سازگار باقی بماند. علاوه بر این باید از دیگر نام های تجاری متمایز باشد و خواسته های مشتریان را برآورده سازد و در نتیجه منجر به وفاداری مشتریان گردد. از این رو مشتریان مانند مبلغان صوتی نام تجاری هستند و به مبنای نظر تأمین کنندگان برای ایجاد هویت نام تجاری تبدیل شده اند. با داشتن یک هویت ویژه برای نام تجاری ، مشتریان با صفات شخصی متفاوتی  جذب آن می شوند و عملکرد آن بهبود خواهد یافت ؛ علاوه بر این شرکت می تواند رابطه خوبی را به واسطه نام تجاری خود با مشتریانش برقرار کند
(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).
چنان که می دانید در قرن بیست و یکم تحولات تکنولوژی، حمل ونقل و ارتباطات با سرعت و وسعت شگفت آوری انجام پذیرفته که در نتیجه آن بیمه ها نیز از زوایای مختلف و با شتاب توسعه یافته اند. در حال حاضر 29 برند بیمه گر به صورت یک شرکت دولتی و 21 شرکت خصوصی و 7 شرکت بیمه غیر دولتی در مناطق آزاد در کشور فعال هستند.هم اکنون ضریب نفوذ بیمه در ایران معادل 5/1% تولید ناخالص ملی است که با احتساب بیمه های تأمین اجتماعی ، صندوق های بازنشتگی و بیمه های حمایتی ، این ضریب معادل 4/4% خواهد بود. در حالی که در کشورهای توسعه یافته این ضریب حدود 17% است. اگر چه طی یک دهه گذشته صنعت بیمه  در ایران رشد قابل قبولی داشته اما هنوز آن طور که باید به نیازهای اولیه اولیه مشتریان خود نگاه عمیقی نکرده است. در سال های گذشته با افزایش تعداد شرکت های خصوصی بیمه گر ، رقابت میان آن ها به طور چشمگیری افزایش یافته است ؛ در نتیجه یکی از نکات کلیدی در موفقیت استراتژی های بازار یابی ، درک رفتار مصرف کننده  در تقابل با برند ها است. بدین ترتیب شناسایی نیازهای مصرف کنندگان و عوامل اثرگذار در انتخاب آن ها از بین برنده های مختلف امری مهم به نظر می رسد (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،  1393: 9).
بنابراین، در راستای موارد ذکر شده، در این تحقیق چگونگی تأثیر هویت برند بر وفاداری مشتریان مورد ارزیابی قرار خواهد گرفت و به عنوان مورد مطالعه شرکت بیمه دی (شعبه کاشان) انتخاب شده است.
 
1-2- اهمیت و ضرورت تحقیق
امروزه اقتصاد کشورهای بزرگ به سمت خدماتی شدن هر چه بیشتر پیش می روند به طوری که درصد
سازمان های خدماتی بالا رفته است. در ایران نیز تعداد مؤسسات خدماتی نسبت به چندین سال گذشته بیشتر شده است. لذا شرکت های بیمه به عنوان یکی از مؤسسات خدماتی در سال های اخیر در ایران رشد زیادی داشته اند. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه ، یکی از راه های سودآوری شرکت های بیمه ایجاد تمایز است. از طرف دیگر این تمایز باید به گونه ای باشد که قابل کپی برداریتوسط سایر رقبا نباشد. از این بابت استراتژی برندینگ ضرورت می یابد. بنابراین با توجه به فضای رقابتی حاکم بر صنعت بیمه در سال های آینده ، بدون شک برند شرکت های بیمه ای می تواند نقش اساسی در فروش خدمات شرکت های بیمه ای داشته
باشد. در سال های اخیر، بحث و بررسی در خصوص برند، جایگاه ویژه ای در محافل علمی و دانشگاهی و همچنین حوزه کسب و کار یافته است. بسیاری از محققان و مدیران شرکت ها به این نتیجه رسیده اند که با ارزش ترین دارایی یک شرکت در جهت بهبود فرایند بازاریابی برند و دانش برندینگ است. با وجود این ، مفهوم هویت برند که عاملی درون سازمانی و یکی از مهم ترین مباحث در حوزه بازاریابی و برند است کمتر مورد توجه قرار گرفته است (دهدشتی شاهرخ و همکاران ،1391: 5).
سازمان ها امروزه به دنبال وفادار ساختن مشتریان خود هستند چرا که آن ها به این حقیقت پی برده اند که مشتری به عنوان عامل حیاتی برای موفقیت سازمان ها بوده و جذب مشتریان جدید بسیار پرهزینه تر از حفظ مشتریان فعلی خواهد بود. در واقع بهترین مشتریان برای شرکت وفادارترین آن ها هستند. به طور کلی
می توان گفت که امروزه تلاش اکثر شرکت های بزرگ در جهت توسعه وفاداری مشتریان بوده و آن را به عنوان یک هدف استراتژیک برای خود در نظر می گیرد. با توجه به این موضوع تحقیقات مؤثر و گسترده در مورد آن ضروری به نظر می رسد(احمدی کمرپشتی ،1392 :4).
لذا با توجه به افزایش قدرت انتخاب مشتریان به دلیل وجود تعداد زیاد شرکت  های فعال در صنعت بیمه اعم از دولتی و خصوصی و با توجه به اهمیت مشتری مداری در صنعت بیمه در این تحقیق بر آن هستیم تا  اثر گذاری هویت برند را بر وفاداری مشتریان بیمه  و به طور مشخص بیمه دی شعبه کاشان مورد ارزیابی قرار دهیم.
 
[1] – Analysis of Moment Structure
یکی از نرم افزارهای کاربردی برای  تحلیل روش های چند متغیره استاندارد مانند تحلیل عاملی، تحلیل مسیر و تحلیل معادلات ساختاری است.
[2] – John Kapferer