واحد نراق
دانشکده مدیریت گروه مدیریت دولتی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش: مدیریت تحول
عنوان:
تأثیر فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم
پاییز 1393
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان صفحه
چکیده. 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1. مقدمه. 3
1-2. بیان مسأله 3
1-3. اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق. 4
1-4. اهداف تحقیق 7
1-5. کاربردهای تحقیق. 7
1-6. فرضیه های تحقیق 7
1-7. روش تحقیق. 8
1-8. قلمرو تحقیق 8
1-8-1. قلمرو موضوعی 9
1-8-2. قلمرو مکانی . 9
1-8-3. قلمرو زمانی . 9
1-9. تعریف واژگان 9
فصل دوم : مبانی نظری و ادبیات تحقیق
2-1. مقدمه. 12
بخش اول : فرآیند مدیریت دانش
2-2. دانش. 13
2-3. مدیریت دانش. 16
2-3-1. مدیریت دانش و مزیت استراتژیک 17
2-4. فرآیند مدیریت دانش. 18
2-5. الگوی عمومی مدیریت دانش 19
بخش دوم : رفتار شهروندی
2-6. تعریف رفتار شهروندی سازمانی. 20
2-7. ابعاد رفتار شهروندی 22
2-8. عوامل تأثیر گذار بر رفتار شهروندی سازمانی 24
2-8-1. رضایت شغلی . 24
2-8-2. عدالت 25
2-8-3. آموزش 25
2-8-4. کیفیت روابط 25
2-8-5. اعتماد 26
2-8-6. فرهنگ مشارکتی. 27
2-8-7. ساختار سازمانی . 27
2-8-8. سلامت سازمانی .27
2-9. بخشهای مختلف سازمان تأمین اجتماعی . 28
بخش سوم : چارچوب مفهومی
2-10. مدل مفهومی تحقیق 29
بخش چهارم : پیشینه تحقیق
2-11. پیشینه تحقیق. 30
2-11-1. پیشینه داخلی . 30
2-11-2. پیشینه خارجی . 34
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1. مقدمه. 38
3-2. مراحل اجرای تحقیق. 39
3-3. روش تحقیق. 40
3-4. جامعه آماری. 40
3-5. نمونه آماری و روش نمونه گیری 40
3-6. روش های گردآوری اطلاعات. 41
3-6-1. روش کتابخانه ای 41
3-6-2. روش میدانی . 42
3-7. ابزار اندازه گیری. 42
3-8. روایی و پایایی پرسشنامه. 45
3-8-1. روایی . 45
3-8-2. پایایی . 46
3-9. روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمونهای آماری مورد استفاده. 47
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1. مقدمه. 49
4-2. توصیف متغیرهای جمعیت شناختی پاسخ دهندگان 50
4-2-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان . 50
4-2-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان 51
4-2-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 52
4-3. توصیف متغیرهای اصلی تحقیق 53
4-3-1. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی . 53
4-3-2. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش 56
4-4. بررسی نرمال بودن متغیرهای تحقیق. 58
4-5. بررسی مدل تحقیق 59
4-5-1. بررسی مدل پایه تحقیق در حالت استاندارد. 59
4-5-2. بررسی مدل تحقیق در حالت اعداد معنی داری. 60
4-6. بررسی شاخص های معنی داری و برازش مدل کلی تحقیق . 62
4-6-1. معیار RMSEA 63
4-6-2. معیارهای CFI، NNFI، NFI 64
4-6-3. معیار GFI 64
4-7. آزمون فرضیه ها 66
4-7-1. فرضیه اصلی . 66
4-7-2. فرضیه های فرعی . 66
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1. مقدمه. 71
5-2. نتیجه گیری بر اساس فرضیات 72
5-2-1. نتیجه فرضیه اصلی 72
5-2-2. نتیجه فرضیه های فرعی. 72
5-3. پیشنهادها در راستای فرضیه های تحقیق 76
5-4. ارائه پیشنهادات کلی 76
5-5. پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 77
5-6. محدودیت های تحقیق. 77
پیوست ها 78
منابع و مآخذ 87
فهرست منابع فارسی 88
فهرست منابع غیر فارسی 92
چکیده انگلیسی. 95
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1. مراحل فرآیند مدیریت دانش .19
جدول 3-1. جدول سوالات مربوط به مولفه های رفتار شهروندی سازمانی .43
جدول 3-2. جدول سوالات مربوط به تشخیص فرآیند مدیریت دانش44
جدول 3-3. سنجش پایایی پرسشنامه های رفتار شهروندی سازمانی و تشخیص فرآیند مدیریت دانش46
جدول 4-1. توصیف جنسیت پاسخ دهندگان .50
جدول 4-2. توصیف میزان تحصیلات پاسخ دهندگان .51
جدول 4-3. توصیف سابقه خدمت پاسخ دهندگان 52
جدول 4-4. توصیف متغیر رفتار شهروندی سازمانی .53
جدول 4-5. توصیف ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی 55
جدول 4-6. توصیف متغیر فرایند مدیریت دانش .56
جدول 4-7. توصیف ابعاد متغیر فرایند مدیریت دانش .57
جدول 4-8. آزمون کولموگروف- اسمیرنف برای متغیرهای تحقیق 58
جدول 4-9. شاخص های معنی داری و برازش مدل .65
جدول 4-10. اعداد معنی داری و ضریب استاندارد فرضیه های تحقیق .69
فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار4-1. نمودار دایره ای جنسیت پاسخ دهندگان .50
نمودار4-2. نمودار میله ای میزان تحصیلات پاسخ دهندگان .52
نمودار4-3. نمودار میله ای سابقه خدمت پاسخ دهندگان 53
نمودار4-4. هیستوگرام متغیر رفتار شهروندی سازمانی 54
نمودار4-5. نمودار راداری ابعاد متغیر رفتار شهروندی سازمانی .55
نمودار4-6. هیستوگرام متغیر فرایند مدیریت دانش .56
نمودار4-7. نمودار راداری ابعاد متغیر مدیریت دانش .57
نمودار 4-8. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت استاندارد) .59
نمودار 4-9. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت استاندارد) .60
نمودار 4-10. آزمون مدل کلی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 61
نمودار 4-11. آزمون مدل تفکیکی تحقیق (حالت اعداد معنی داری) 62
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 2-1. روابط داده، اطلاعات، دانش 16
شکل 2-2. مدل مفهومی تحقیق 29
شکل 3-1. مراحل اجرای تحقیق 39
چکیده
مقدمه: یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است .شناخت و پیاده سازی دانش به عنوان ابزاری قدرتمند در ارائه رفتار شهروندی سازمانی مطلوب تر است. ضعف در اجرای فرآیند مدیریت دانش در سازمان می تواند منجر به کاهش رفتارهای شهروندی سازمانی کارکنان شود. هدف این تحقیق تعیین اثر بخشی فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان است.
روش ها: در این پژوهش جامعه آماری، کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم سال 1393 (400نفر) بودند که 196 پرسشنامه با استفاده از فرمول جامعه آماری محدود مشخص، توزیع و جمع آوری گردید. برای ارزیابی فرآیند مدیریت دانش از پرسشنامه بوکوویتز و ویلیامز (1999) و برای رفتار شهروندی سازمانی از پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی پودساکف و همکاران (1990) استفاده شد. به کمک نرم افزار SPSS و LISREL تجزیه و تحلیل داده ها انجام گردید.
یافته ها: بر اساس نتایج این مطالعه فرآیند مدیریت دانش بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم تأثیر دارد. فرآیند مدیریت دانش در مدیریت درمان قم با میانگین 54/3 و رفتار شهروندی با میانگین61/3 بیشتر از حد متوسط است. میزان تأثیر فرآیند مدیریت دانش بر بعد فضیلت مدنی کارکنان با میزان آماره 44/12=t بالاترین مقدار و در بعد احترام و تکریم با میزان 32/7 = t پایین ترین مقدار بود.
نتیجه گیری: بین فرآیند مدیریت دانش و هریک از ابعاد رفتار شهروندی ارتباط معناداری وجود دارد. فرآیند مدیریت دانش و رفتار شهروندی در بین کارکنان مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم در وضعیت مطلوبی قرار دارد.
کلمات کلیدی : فرآیند مدیریت دانش، رفتار شهروندی، مدیریت درمان تأمین اجتماعی
فصل اول
کلّیات تحقیق
امروزه سازمان ها به منظور رقابت با یکدیگر و خدمت رسانی بهتر به مراجعه کنندگان خود در تلاش هستند تا کارکنانی را به کار گیرند که فراتر از نقش تعیین شده در شغلشان عمل کنند، دراین میان سازمانهایی که خدمات درمانی ارائه می نمایند با توجه به حساسیت موضوع باید با دقت بیشتری در انجام این مهم همت گمارند. از آنجا که کارکنان درمانی به طور مستقیم با بیماران در تماس هستند وجود رفتارهای شهروندی بدون شک تأثیر غیرقابل انکاری را بر مشتریان می گذارد. ما در عصری زندگی می کنیم که با افزایش علم بشر و به خدمت گرفتن هر چه بیشتر منابع، تغییرات شگرفی در زندگی انسان ها نمود یافته است .دانش، ابزار مؤثری برای ارتقاء سطح علمی افراد می باشد. تولید، توزیع واستفاده از دانش، منبع اصلی رشد است. با استفاده از مدیریت دانش در همین راستا داده ها، تجربیات و اطلاعات سازمانی که ممکن است در ذهن افراد انباشته شده باشد و با خروج ایشان از سازمان به دلایل مختلف به هدر رود تبدیل به یک سرمایه مهم با ارزش های درونی به نام “دانش ” می شود که در جهت افزایش رفتار شهروندی کارکنان سازمان میتوان از آن استفاده کرد.
در دنیای امروز نقش بیمه های حمایتی برکسی پوشیده نیست سازمانهای بیمه گر متعددی در کشور ما در حال فعالیت هستند و محصولات بیمه ای و درمانی مختلفی را عرضه می کنند در این راستا محیطی رقابتی بین آنها بوجود آمده است از آنجایی که پوشش بیمه ها در جنبه های مختلف مالی ، درمانی ، جسمی ، روحی و . می تواند باشد و برای بیمه شدگان این موارد بسیار مهم تلقی می شود پس سازمانی موفق تر است که بیشترین پوشش را در این موارد به عمل آورد . مدیریت درمان سازمان تأمین اجتماعی در جهت درمان بیمه شدگان به صورت مستقیم (مراکز ملکی خود تأمین اجتماعی) و غیرمستقیم (ازطریق مراکز طرف قرارداد با تأمین اجتماعی) ارائه خدمت می نماید و عملکرد اصلی مدیریت درمان ارائه خدمات درمانی با کیفیت بالا و کنترل موارد ذکرشده می باشد و چون مراجعین به این بخش دغدغه های فراوان بیماری و عوارض ناشی از آن مانند استرس مالی ، روحی، عاطفی و . دارند بهبود رفتار شهروندی تأثیر غیرقابل انکار و مهمی در نحوه ارائه خدمات و پیشبرد این هدف دارد. رفتار شهروندی سازمانی برای هر سازمانی مهم است، چون پیامدهای مهمی از جمله رضایت شغلی، محافظت از سازمان و بهره وری سازمانی را به دنبال دارد. (مقیمی ،1384). سازمان تأمین اجتماعی یک سازمان انحصاری است و دانش هایی که در آن تولید می شود (دانش ضمنی) بسیار خاص است. این دانش خاص و ارزشمند در حال حاضر 80 درصد دانش تولیدی سازمان می باشد که در اختیار افرادی است که شاید تا چند سال آینده دیگر در بین ما نباشند و دانش آنها از دست برود. پس ضروری است این دانش خاص را مدیریت و مستند کنیم تا برای آیندگان قابل استفاده باشد (نیکجو، 1393). مدیریت درمان تأمین اجتماعی شاید نتواند به مقدار مورد نیاز شهروندان خوب و افرادی با رفتارهای شهروندی بالقوه را جذب و استخدام نماید اما می تواند با اجرای بهتر فرآیند این مدیریت دانش خاص برای کارکنان فعلی سازمان به ایجاد یا بهبود رفتارهای شهروندی مفید و سازنده بپردازد، محقق دراین پژوهش درصدد است تأثیر فرآیند مدیریت دانش برانواع مؤلفه های رفتار شهروندی کارکنان را مورد ارزیابی قرار دهد زیرا در مدیریت درمان تأمین اجتماعی قم رفتار شهروندی به گونه ای ضعیف به نظر می رسد .
1-3) اهمیت موضوع و ضرورت تحقیق
تغییرات سریع در دنیای امروز، سازمانها را با چالشهای مختلفی روبرو کرده است و در این میان سازمانهایی موفق هستند که به کمک ابزارهای مدیریتی و فناور یهای نوین، از فرصتهای ایجاد شده به نفع خود استفاده کنند. در واقع یکی از عوامل مهم سازمان های هزاره سوم در صحنه های رقابتی حرکت به سوی مدیریت دانش و دانش محوری است. امروزه سازمان ها با حجم انبوهی از اطلاعات و دانش روبرو هستند که اداره و بهره برداری صحیح از آن به دغدغه ای بزرگ برای این سازمان ها تبدیل شده است. مدیریت دانش موضوع پیچیده ای است که محور اصلی آن تغییر ساختار و فرهنگ سازمانی است، فرهنگی که تسهیم دانایی بین افراد و کارکنان را به جای فرهنگ مقابله اطلاعات توصیه می کند، فرهنگی که یادگیری مستمر افراد را دنبال می نماید. برای توسعه مدیریت دانش در سازمان باید تغییراتی که منجر به تعامل یا بازسازی دانایی می گردند، به طور نظام مند تشویق و حمایت شوند، چرا که در اقتصاد دانش محور امروز، دانش موجب برتری رقابتی می گردد. مسلماً بها دادن به این مقوله نوین در عرصه مدیریت، نشانه رفتاری هوشمندانه و البته ناگزیر است چرا که در جهان کنونی هر کسب و کاری که از پرداختن به مدیریت دانش محور غفلت نماید، محکوم به شکست خواهد بود (سعادت، 1388).
خدمات بهداشتی و درمانی در هر جامعه زمینه ساز سلامت جسمی و روانی افراد و پیش نیاز توسعه پایدار است. بخش بهداشت و درمان به عنوان سازمانی که نیازمند کارکنان ماهر و با دانش است تحت عنوان سازمان خدماتی حرفه ای شناخته می شود. این بخش به دلیل ارتباط با سلامت جامعه، نیازمند استفاده از روش هایی کارا در ارائه خدمات جهت بهبود کیفیت، هزینه های بهداشتی پایین و رفع به موقع نیازهای مراجعین است که تنها در سایه استفاده از روش های نوین مدیریت اطلاعات و تخصیص زمان مناسب به امر مدیریت دانش امکان پذیر است (سورلینگر[1]، 2000).
در محیطی که کارکنان به منابع و اطلاعات و حمایت دسترسی داشته باشند، فرصت فراگیری پیدا می کنند و این باعث توانمندی آنها می شود (رودرس و همکاران[2]، 2001).
در سالهای اخیر، بیشتر سازمانها در پی یافتن راههایی برای جذب مشارکت کارکنان در پیشبرد اهداف خود بوده اند. در این میان، می توان به رفتارهای داوطلبانه و خودجوشی اشاره کرد که افراد در ازای انجام آن، پاداشی دریافت نمیکنند. لذا محققین به مطالعه هر چه بیشتر این رفتارها که آن را رفتارشهروندی سازمانی نامیده اند، پرداخته اند (اگز[3]، 2010).
Severlinger [1]
[2] Rhoadres & et al
Oguz [3]
