واحد علوم و تحقیقات البرز
دانشکده مدیریت و حسابداری ٬ گروه مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت اجرایی “M.A”
عنوان :
ارائه مدلی برای اندازه گیری اعتماد و بررسی تاثیر آن بر کارایی سازمان
زمستان 1391
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان شماره صفحه
چکیده.1
فصل اول : کلیات تحقیق
- مقدمه.3
- بیان مسئله4
- اهمیت و ضرورت تحقیق 8
- اهداف تحقیق11
- روش شناسی تحقیق.13
1-5-1نوع روش تحقیق.13
1-5-2روش گردآوری اطلاعات و داده ها.13
1-5-3 جامعه آماری .13
1-5-4روش و طرح نمونه برداری.13
1-5-5 حجم نمونه و روش محاسبه14
1-6 قلمرو تحقیق14
1-7 تعریف واژگان تخصصی .14
فصل دوم : مروری بر ادبیات تحقیق و پیشینه تحقیق
2-1 اعتماد.17
2-1-1 مقدمه17
2-1-2 اعتماد چیست؟.19
2-2 مدل و چارچوب تئوریکی بحث اعتماد.21
2-2-1 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز21
2-2-1-1 جنبه های شخصی اعتماد.23
2-2-1-2 جنبه های مدیریتی اعتماد.23
2-2-1-3 ترکیب جنبه های شخصی و مدیریتی در اعتماد.24
2-2-2 مدل مبنی بر ارزش ها ، نگرش ها و حالات24
2-2-2-1 ارزش ها نقش آنها در اعتماد.24
2-2-2-2 نگرش ها 25
2-2-2-3 حالات و احساسات.27
2-2-2-4 ارتباط ارزش ها ، نگرش ها و حالات 29
2-3 اعتماد سازی.29
2-3-1 گام اول فرهنگ سازی30
2-3-2 گام دوم رهبری30
2-3-3 گام سوم ارتباطات31
2-4 فرآیند اعتماد.33
2-5 نارسایی اعتماد34
2-6 اعتماد و نظریه پردازان سازمانی36
2-6-1 اعتماد و مشاوران مدیریتی.37
2-7 اعتماد به رهبر.40
2-8 اعتماد به سازمان.41
2-9 اعتماد بین شخصی 43
2-10 ابعاد اعتماد.44
2-11 رابطه سرمایه اجتماعی و اعتماد پذیری45
2-12 انواع اعتماد در سازمان.46
2-13 روش های اعتماد سازی در بین کارکنان یک سازمان47
2-14 شیوه های تقویت اعتماد سازی48
2-15 نقش مدیران در مسیر اعتماد سازی در سازمان50
2-16 ایجاد اعتماد فردی51
2-17 ایجاد اعتماد سازمانی52
2-18 شبکه اعتماد 53
2-19 توسعه شعاع اعتماد53
2-20 مزایای سرمایه اجتماعی در سازمان54
2-21 اعتماد و سرمایه اجتماعی.55
2-22 ارزیابی 360 درجه.58
2-22-1 مقدمه.58
2-22-2 مفهوم ارزیابی عملکرد و تعاریف آن.59
2-22-3 تاریخچه ارزیابی61
2-22-4 اهداف ارزیابی عملکرد63
2-22-5 مزایای ارزیابی عملکرد .63
2-22-6 نکات مورد ارزیابی .65
2-22-7 معیارهای ارزیابی 66
2-22-8 انواع ارزیابی کنندگان عملکرد.66
2-23 روش های متداول ارزیابی عملکرد68
2-24 مصاحبه های بعد از ارزیابی 73
2-25 شرایط اجرای طرح ارزیابی و مدیریت عملکرد.74
2-26 نگاهی به ارزیابی 360 درجه و جایگاه آن.76
2-26-1 ارزیابی 360درجه چیست؟77
2-26-2 اهداف ارزیابی 360 درجه79
2-26-3 مزیت های بازخور 360 درجه.80
2-26-4 دلایل استفاده از بازخور 360 درجه در سازمان ها 81
2-27 کارایی87
2-27-1 مقدمه.87
2-27-2 رابطه کارایی با بهره وری و اثربخشی .88
2-27-3 عوامل موثر در کارایی89
2-28 تست فیزیکی اعتماد.90
2-29 سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته 92
2-29-1پیشینه خارجی.92
2-29-2 پیشینه داخلی95
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1 مقدمه99
3-2 روش اجرایی تحقیق.99
3-3 روش تحقیق.101
3-4 جامعه و نمونه آماری 102
3-5 روش نمونه گیری .102
3-6 ابزار جمع آوری اطلاعات104
3-7 سوالات پرسشنامه .106
3-8 متغیرهای تحقیق.106
3-9 رویی و پایایی پرسشنامه .107
3-9-1 پایایی.107
3-9-2 روایی.108
3-9-2-1 روایی ابزار اندازه گیری تحقیق109
3-9-2-2 روایی نمایی (ظاهری)109
3-10 معدل معادلات ساختاری110
3-11 تحلیل عاملی110
3-12 تست فیزیکی اعتماد111
3-13 روش ها و فنون آماری .111
3-13-1 آزمون فرض های اساسی رگرسیون.113
3-13-2 آزمون های مرتبط با روابط متغیرها.113
3-13-2-1 آزمون معنی دار بودن ضریب متغیر مستقل113
3-13-2-2 ضریب تعیین و ضریب تعیین تعدیل شده 114
3-14 مدل های مفهومی تحقیق.114
3-14-1 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی.114
3-14-2 مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی.115
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه.118
4-2 یافته های توصیفی متغیرهای پژوهش .118
4-2-1 آمار توصیفی مربوط به ویژگی جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.118
4-3 آمار استنباطی تحلیل فرضیه های تحقیق122
4-3-1 معادله اصلی تحقیق : تاثیر شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران123
1-نرمال بودن
2- استقلال خطاها
3-عدم وجود اثر هم خطی شدید (خود همبستگی جدی) بین متغیرهای مستقل
4-3-2 فرضیه اصلی تحقیق : شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران تاثیر معنادار دارد126
4-4 معادله فرعی تحقیق تاثیر ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی در شهرداری تهران126
4-4-1 فرضیه فرعی اول تحقیق129
4-4-2 فرضیه فرعی دوم تحقیق130
4-4-3 فرضیه فرعی سوم تحقیق.130
4-4-4 فرضیه فرعی چهارم تحقیق130
4-4-5 فرضیه فرعی پنجم تحقیق131
4-4-6 فرضیه فرعی ششم تحقیق131
4-4-7 فرضیه فرعی هفتم تحقیق.132
4-5 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار بر کارایی سازمانی در شهرداری تهران.132
4-6 تحلیل عاملی133
7-4 مدل معادلات ساختاری133
4-7-1 بررسی ضرایب پایایی و روایی137
4-8 پاسخ به فرضیات پژوهش براساس روش کمترین توان دوم جزیی (PLS)138
4-8-1فرضیه اول.139
4-8-2 فرضیه دوم.139
4-8-3 فرضیه سوم140
4-8-4 فرضیه چهارم.140
4-8-5 فرضیه پنجم.141
4-8-6 فرضیه ششم.141
4-8-7 فرضیه هفتم .141
4-9 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران.142
4-10 نتایج آزمون دو جمله ای.142
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه.145
5-2 فرضیه اصلی تحقیق.145
5-3 فرضیه های فرعی تحقیق.146
5-4 بررسی یافته های پژوهش با توجه به آزمون های انجام شده.146
5-4-1 نتیجه گیری از فرضیه اصلی.146
5-4-2 نتیجه گیری از فرضیات فرعی146
5-5 رتبه بندی عوامل تاثیرگذار برکارایی سازمانی در شهرداری تهران.149
5-6 ابعاد اعتماد.150
5-7 پیشنهادات152
5-7-1 پیشنهاداتی برای پژوهش های آینده.156
5-8 مشکلات و تنگناهای تحقیق157
منابع و مآخذ158
فهرست منابع فارسی.158
فهرست منابع انگلیسی162
چکیده انگلیسی165
فهرست جداول
عنوان شماره صفحه
جدول 2-1 تعاریف اعتماد بر اساس مقاهیم تاکید و ارائه کننده های تعاریف.21
جدول 2-2 مروری بر سیستم های ارزیابی عملکرد62
جدول 3-3 گام های تحقیق.100
جدول 3-4 برآورد پایایی در پیش آزمون نهایی براساس روش آلفای کرونباج.108
جدول 4-5 آمار توصیفی ویژگی های جمعیت شناختی .119
جدول 4-6 میانگین ، انحراف استاندارد و ضرایب همبستگی پیرسون بین متغیرهای پژوهش122
جدول 4-7 نتایج آزمون کولموگروف اسمیزنوف123
جدول 4-8 رگرسیون شبکه اعتماد برکارایی سازمانی125
جدول 4-9 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون.125
جدول 4-10 نتایج آزمون کولمو گروف اسمیرنوف127
جدول 4-11 شاخصی VIFو تلورانس.128
جدول 4-12 رگرسیون ابعاد شبکه اعتماد برکارایی سازمانی 128
جدول 4-13 ضرایب استاندارد غیر استاندارد آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون129
جدول 4-14 ضرایب پایاییی میانگین واریانس تعیین شده و آلفای کرونباخ.137
جدول 4-15 ضرایت استاندارد و آمار معناداری متغیر وارد شده در معادله رگرسیون.139
جدول 4-16 نتایج معناداری تست فیزیکی اعتماد.143
جدول 4-17 رتبه بندی عوامل تاثیر گذار برکارایی سازمانی.149
فهرست نمودار ها
عنوان شماره صفحه
نمودار 4-1 جنسیت پاسخ دهندگان.120
نمودار 4-2 وضعیت تاهل پاسخ دهندگان.120
نمودار 4-3 سنوات خدمت پاسخ دهندگان121
نمودار 4-4 تحصیلات پاسخ دهندگان.121
نمودار 4-5 واکنش احتمال تراکمی مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار.124
نمودار 4-6 واکنش احتمال تراکمی و مقادیر مشاهده شده و مورد انتظار127
نمودار 4-7 مدل تحقیق در حالت تخمین ضریب استاندارد .134
نمودار 4-8 مدل کلی تحقیق در حالت معناداری ضرایب t.value136
فهرست اشکال و تصاویر
عنوان شماره صفحه
شکل 1-1 رابطه بین اعتماد و کنترل منبع6
شکل 1-2 جنبه های مختلف اعتماد و تاثیر گروه ها از یکدیگر.8
شکل 1-3 شبکه و شعاع اعتماد فوکویاما11
شکل 2-4 مدل اعتماد از دیدگاه مارتینز22
شکل 2-5 فرآیند اعتماد 34
شکل 2-6 ارزیابی دوطرفه از قابلیت اعتماد.38
شکل 2-7 پیوستار اعتماد 38
شکل 2-8 مدل راهنمای تعیین سطح اعتماد40
شکل 2-9 ابعاد اعتماد45
شکل 2-10.54
شکل 2-11 عوامل موثر در تولید سرمایه اجتماعی55
شکل 2-12 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی90
شکل 2-13 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد .90
شکل 2-14 مدل گروهی تست فیزیکی اعتماد91
شکل 2-15 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد.91
شکل 2-16 مدل فردی تست فیزیکی اعتماد.92
شکل 3-17 مدل رها کردن خود در تست فیزیکی .111
شکل 3-18 مدل مفهومی تحلیل تست فیزیکی.115
شکل 3-19 مدل مفهومی ارتباط بین اعتماد و کارایی.116
فهرست روابط
عنوان شماره صفحه
رابطه 2-1 قابلیت اعتماد سازمانی .52
رابطه 3-2 تعیین حجم نمونه 103
رابطه 3-3 تعدیل تعیین حجم نمونه103
رابطه 3-4 محاسبه اندازه نمونه104
رابطه 3-5 ضریب آلفای کرونباخ.108
رابطه 3-6 توزیع دو جمله ای 111
رابطه 3-7 آزمون خود همبستگی.113
چکیده فارسی
امروزه، تغییر و تحولات سریع عوامل محیطی، میزان پیچیدگی و ابهام را افزایش داده است و در چنین شرایطی استفاده از پارادایم های قدیمی چاره ساز نیست. به همین جهت در این پژوهش تلاش گردیده با یک رویکرد جدید، که مجموعه ای از مفاهیم را جهت مقابله با این شرایط پیچیده با هم مد نظر قرار میدهد استفاده گردد. ترکیبی از مفاهیم رفتاری و مدیریتی که تاکنون در هیچ یک از مدل های مفهومی منتشر شده و به آن اشاره ای نشده است. برای استخراج مدل مفهومی، از نظریه ها و مدلهای مرتبط با موضوعات و تحقیقات پیشین به طور گسترده مورد بررسی قرار گرفت و مدلی که شامل مفاهیم (کارایی سازمان)متغیر مستقل (اعتماد)متغیر وابسته می باشند طراحی و روابط بین آنها مورد تحلیل و بررسی قرار گرفت. سوال اصلی این مطالعه اینست که تا چه حد اعتماد ٬کارایی سازمان را متاثر می سازند. روش تحقیق حاضر از نوع توصیفی و ماتریس کوواریانس همبستگی می باشد. به همین منظور از میان کارکنان شهرداری منقطه شش تهران، عده ای به صورت نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب شدند. داده ها توسط نرم افزارspss , lisrel و تحلیل آنها بوسیله فنون آماری نظیر رگرسیون، تحلیل عاملی تاییدی جهت تایید شاخصهای مناسب و حذف شاخصهای ضعیف و تحلیل مسیر جهت یافتن مسیر بهینه میان متغیرها انجام گردید. در نهایت تدوین مدل ساختاری احصا گردید.
واژگان کلیدی: اعتماد، کارایی، همکاری، فضای سازمان، کنترل
1 – 1مقدمه:
دنیای امروز دنیای سازمانهاست و نیروی انسانی به عنوان با ارزش ترین منابع سازمانی محور رویکردها و فعالیتهای سازمانی بوده و در اعتلای اهداف و آرمان سازمان نقش اساسی ایفا می کنند. منابع انسانی به سازمان معنا و مفهوم بخشیده و زمینه های تحقق اهداف سازمانی را فراهم می کنند.
اعتماد یکی از مهمترین عوامل در ایجاد محیط کاری یکپارچه، هم افزا و اثر بخش به شمار می رود . پس برای مدیران چگونگی ایجاد اعتماد و چگونگی جلوگیری از بی‌اعتمادی از اهمیت خاصی برخوردار است. کارکنان در سازمانها از اعتماد و اطمینان اندک برخوردارند. به همین دلیل ، ارتباط مناسب در گروهها و یا تیمهای مربوطه برقرار نمی شود.که پیامد آن پیدایش مسائل مزمن سازمانی است.اعتماد یکی از عناصر مهم و کلیدی سرمایه اجتماعی گروه ها و جوامع را تشکیل می دهد.
لستر تارو اقتصاد دان معروف در کتاب ” ثروت آفرینان” مهمترین مزیت رقابتی را برای سازمانها در هزاره سوم میزان هوش و دانایی و دانش خردمندانه انسانی می داند. او معتقداست که دیگر نفت و منابع طبیعی تنها منابع ثروت آفرین نیستند بلکه هوش و خرد انسانهاست که می تواند جامعه را به سمت رشد و تعالی حرکت دهد. اگر انسانها می خواهند در این چالش جدید یعنی فرایند جهانی نقش داشته باشند هیچ راهی ندارند مگر اینکه به نقش دانایی و هوشمندی در توسعه جامعه خود تمام عیار اندیشه کنند. گری بکر برنده جایزه نوبل در اقتصاد نیز می گوید همانطور که کارخانه ها، ماشین آلات و دیگر سرمایه های مادی بخشی از ثروت ملل شمرده می شوند، سرمایه های انسانی نیز مهمترین بخش از این ثروت هستند.
اعتماد سازی با پرورش کارکنانی با انگیزه و توانا به این مدیران امکان خواهد داد تا در برابر پویایی‌‌های محیط رقابتی به سرعت و بطور مناسب عمل نموده، موجبات برتری رقابتی سازمانشان را فراهم آورند.
در این فصل از تحقیق، محقق به طور خلاصه و با توجه به موضوع تحقیق، به بیان مساله اصلی پژوهش و تشریح و بیان موضوع، ضرورت انجام تحقیق، فرضیه های تحقیق، اهداف اساسی از انجام تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات، نمونه و جامعه آماری، روش نمونه گیری و روش های تجزیه و تحلیل اطلاعات پرداخته، و در پایان اصطلاحات و واژه های تخصصی مطرح می گردند.
1 – 2 بیان مسئله:
نیروی انسانی در هر سازمانی با ارزشترین سرمایه آن سازمان محسوب می شود و توجه به آن، توجه به پایداری و بقاء سازمان است. اعتماد یکی از عناصر حیاتی در سازمان ها است، چرا که نمایانگر نوع ارتباطات در سازمان است. رابرت گافورد و آن سیبولد دراپو [1] در کتاب خود تحت عنوان “رهبر قابل اعتماد” به تجزیه و تحلیل این جنبه مهم رهبری می پردازند و مدل هایی را برای درک اعتماد و چگونگی ایجاد آن ارائه می نمایند. گالفورد و دراپو سه نوع اعتماد را در دسته بندی زیر ارائه می کنند:
اعتماد استراتژیک- به معنی اعتماد به اهداف شرکت، استراتژی آن و توانایی کسب موفقیت.
اعتماد سازمانی- اعتماد به اینکه سیاست های شرکت به طور عادلانه انجام می شوند و همان طور که وعده داده شد اجرا می گردند.
اعتماد فردی- اعتمادی که کارمندان به رییس خود دارند و از او انتظار دارند عادل باشد و منافع آنها را مدنظر قرار دهد.
سه رهیافت به مطالعه اعتماد وجود دارد: اول، اعتماد به عنوان یک مفهوم تک بعدی که اعتماد و بی اعتمادی را در دو سر یک پیوستار می‌بیند. دوم، مدل دو بعدی که در آن اعتماد و بی اعتمادی ابعاد جداگانه ای هستند که می‌توانند به صورت مجزا بررسی شوند. سوم، مدل انقلابی یا تحولی که بیان می‌کند اعتماد شکل‌های مختلفی دارد و در طی زمان تغییر می‌کند. هر یک از این رویکردها، تعریف متمایزی برای اعتماد دارند.
به عقیده رنزل و متزلر (2006)[2]میان نگرش به اعتماد به عنوان یک ویژگی یا خصیصه و اعتماد به عنوان یک وضعیت (موقعیت) در پیشینه نظری تمایز کافی ایجاد نشده است؛ از نظر بارک [3] (2007) نیز سه دیدگاه نسبت به اعتماد را از یکدیگر متمایز می سازند: اعتماد به عنوان یک ویژگی شخصی؛ اعتماد به عنوان یک موقعیت خودجوش که تحت تاثیر عوامل شناختی، انگیزشی یا احساسی است؛ و اعتماد به عنوان یک فرایند که رفتارها، نگرش‌ها و روابط خاصی از آن متأثر می‌شوند و بر آن اثر می‌گذارند.
اعتماد در سازمان از بالا به پایین جریان می یابد و اگر مدیران ارشد قابل اعتماد باشند حس اعتماد به سطوح پایین سازمان رخنه می کند.اگر به سطوح کارشناسی سازمان اعتماد کنید مسیر توسعه صداقت و صمیمت هموار می گردد. )میر شفیعی ،سیدعیسی .بهداشت روانی کارکنان وبهره وری(
از آنجا که اعتماد یک پدیده حساس و شکننده است، برای به وجود آمدن آن زمان مدیدی مورد نیاز است، امّا همین اعتماد براحتی می تواند از بین برود و دستیابی مجدد به آن کار چندان ساده ای نخواهد بود. همچنین از آنجا که اعتماد متقابل به مرور زمان موجب افزایش سطح اعتماد می شود ، باید گفت که بی اعتمادی نیز موجب تشدید بی اعتمادی می شود. بنابراین تمرکز مدیریت باید بر این باشد که اعتماد بین اعضا حفظ شود. آسانترین نمونه اعتماد سازی از طریق تعامل مستمر با افرادی است که در مدتی طولانی با آنها تعامل وجود داشته است. این اعتماد را اعتماد تجربی یا اعتماد مبتنی بر مبنای تجربه طولانی می نامند. البته نکته ای که باید به آن توجه داشت، این است که اعتمادسازی فعالیتی زمانبر است، ولی از بین بردن جبران ناپذیر اعتماد در لحظه‌ای اتفاق می افتد.
رابطه بین اعتماد و کنترل خیلی پیچیده است و بر روی یک پیوستار در نظر گرفته شده است . در یک سر پیوستار مکانیزم های کنترل سلسله مراتبی قرار دارد و سر دیگر پیوستار نشان می دهد که اعتماد می تواند جایگزینی برای مکانیزم های کنترل سلسله مراتبی باشد . مکانیزم های کنترل و اعتماد در توسعه نوآوری و کارایی سازمان ها ، فرایندهای مکمل یکدیگر هستند . ما به اعتماد جهت ریسک پذیری ، احساس راحتی هنگام اشتباهات و تجربه اندوزی ازآن ها نیاز داریم . همچنین نیازمند مقداری بی اعتمادی به منظور کنترل و جلوگیری از اشکال مختلف سوء استفاده از قدرت رسمی و شخصی نیز می باشیم .(داس و تنگ[4]،1998، 494)
[1]Robert Galford & Anne Seibold Drapeau
[2] . Renzl & Matzler
[3] . Burke et.Al
