دانشگاه آزاد اسلامی

واحد نراق
دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A)

گرایش: مالی
 
عنوان :
« ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریانشعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران»

زمستان 1393

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1-  مقدمه. 3
1-2-  طرح مساله تحقیق 3
1-3-  اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4-  اهداف تحقیق 7
1-5-  فرضیه های تحقیق 7
1-6-  چارچوب نظری تحقیق 8
1-7-  تعریف متغیرهای پژوهش. 10
1-8-  ساختار پژوهش. 10
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-  مقدمه. 13
بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی 14
2-2-  مفهوم روابط عمومی 14
2-3-  تاریخچه روابط عمومی 17
2-4-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19
2-5-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20
2-6-  نگرشهای عمده به روابط عمومی 20
2-7-  الگو های روابط عمومی 22
2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات 24
2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25
2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25
2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28
2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی 30
2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای 30
2-7-7- الگوی دوسویه. 31
2-7-8- الگوی ترکیبی 32
2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33
بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34
2-8-  ریشه یابی نگرش. 34
2-9-  مفهوم نگرش. 35
2-10-                                                                                                                 ویژگی های نگرش. 37
2-11-                                                                                      عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37
2-12-                                                                                                چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39
2-13-                                                                         چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39
2-14-                                                                                                                          تغییر نگرش. 40
2-15-                                                                                                           ایمان، یک نگرش اصلی 42
2-16-                                                                                                         مدل رفتار خرید مشتری 43
2-17-                                                                                      فرایند تصمیم گیری خرید مشتری 43
2-18-                                                                             انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46
2-18-1-تصمیم‌گیری پیچیده 46
2-18-2  تصمیم‌گیری محدود. 47
2-18-3  تصمیم‌گیری عادی 47
2-19  عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری 48
2-19-1-تجربیات پیشین 48
2-19-2  علاقه. 48
2-19-3  خطر پذیری 48
2-19-4  موقعیت. 48
2-19-5  قابلیت رویت پذیری اجتماعی 49
بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49
2-20  تحقیقات انجام شده داخلی 49
2-21  تحقیقات انجام شده خارجی 52
2-22  مدل تحقیق 54
بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55
2-23  تاریخچه بانک. 55
2-24  چشم انداز بانک پارسیان. 55
2-25  بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56
2-26-                                                                                               ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56
2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57
2-28  چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1-  مقدمه. 61
3-2-  روش شناسی تحقیق 61
3-3-  متغیرهای تحقیق 61
3-4-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 62
3-5-  جامعه آماری تحقیق 62
3-6-  نمونه آماری 63
3-7-  روش نمونه گیری 63
3-8-  قلمرو تحقیق 64
3-9-  ابزار سنجش. 64
3-10-                                                                                          بخش سنجش عملکرد روابط عمومی 65
3-11-                                                                          بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65
3-12-                                                                                                   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 66
3-12-1-روایی پرسشنامه. 66
3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66
3-13-                                                                                            روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-  مقدمه. 70
4-2-  آمار توصیفی 71
شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 74
4-3-  آمار استنباطی 76
4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 76
4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77
4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی 79
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-  مقدمه. 83
5-2-  فرآیند تحقیق 83
5-3-  نتیجه گیری 84
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی 84
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 84
5-3-2- یافته های جانبی 86
5-4-  پیشنهادات 86
5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش. 86
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی 87
5-5-  موانع و محدودیت های پژوهش. 87
فهرست منابع فارسی 90
فهرست منابع انگلیسی 93
پیوست ها 95
چکیده انگلیسی 106



فهرست جدول ها
عنوانصفحه
جدول 2-1: نگرش های عمده به روابطعمومی 22
جدول 2-2:   چهار الگو روابط عمومی‌گرونیگ و هانت. 27
جدول 2-3:  تاکتیک های دو سویه پنجگانه«دوزیر» 32
جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 65
جدول 3-2: بخش عملکرد روابط عمومی 65
جدول 3-3: بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 66
جدول 3-4: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 67
جدول 4-1: فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت. 71
جدول 4-2 .فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس تحصیلات 72
جدول 4-3.فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل 73
جدول 4-4 . فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن 74
جدول 4-5: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش. 75
جدول 4-6 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 76
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (عملکرد روابط عمومی) 77
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (ابعاد عملکرد روابط عمومی) 78
جدول 4-9 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان. 79
جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین ابعاد عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان      80

 


فهرست نمودارها
عنوانصفحه
نمودار 4-1. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت. 71
نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات 72
نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل 73
نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن 74
    



فهرست شکل ها
عنوانصفحه
شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق 9
شکل 2-1-  بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31
شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36
شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54

چکیده

هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش‌های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.

کلید واژه ها:  عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1-1-     مقدمه

در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﻣﺸﻜﻼت و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻧﻴﺰ، ﺟﺰ از ﻛﺎﻧﺎل رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪ اﻃﻼع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ. ﺣﻮزه ﻛﺎری رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻪ در دو ﺑﺨﺶ ﻛﻠﻲ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺳﺒﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺗﺎ اﻳﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد داﺧﻠﻲ آن ﻧﻴﺰ اﺷﺮاف داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﻴﻦ اﻣﺮ در ﺑﻬﺒﻮد ﭘﻴﺸﺒﺮد اﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد(بهروان و سعیدی، 1388: 156).
با توجه به اهمیت سیستم عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان به عنوان مهمترین منابع انسانی محقق بر آن شد تا به انجام تحقیقی با عنوان «  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران » بپردازد.
در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

1-2-     طرح مساله تحقیق

روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و اسمعیلی، 1390).
توسعه ارتباطات راه دور و بین المللی و ظهور پدیده جهانی سازی، بر اهمیت و اولویت فعالیت های ارتباطی و اطلاعاتی افزوده  و باعث شده است که روابط عمومی ها نقشی تعیین کننده درروندهای رقابت، تضاد و همبستگی بین المللی و توسعه روحیه همگرایی و تفاهم در میان ملل جهان ایفا کنند (کلر و لهمان، 2005). روابط عمومی، بخشی از عملکرد مدیریت است که به ایجاد و حفظ خط مشی‌های متقابل در زمینه شناخت و پذیرش روابط کمک کرده و موجب همکاری سازمان با مخاطبانش می شود (یانگ چانگ و همکاران، 2013). فعالیت های روابط عمومی شامل چگونگی اداره مشکلات یا مسائل سازمان است که به مدیریت سازمان کمک می کند تا از افکار عمومی آگاهی یابد و به آن ها پاسخ گوید و نیز مشخص می کند که مدیریت برای تأمین منافع عمومی چه وظایفی دارد. از سوی دیگر، مدیریت سازمان را در اعمال تغییرات و استقبال از گرایش های مختلف یاری می‏دهد و در این زمینه از تحقیق و نیز فنون ارتباطات، به گونه ای که با اصول اخلاقی سازگار باشد، استفاده می کند (محسنیان راد و قدیمی، 1388).
معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی شایستگی کشورها استفاده می شود (کرنر، 2002). با توجه به کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند (سومر و مورگان، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد تصویری ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها، تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری و همکاران، 2004). بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان ورزشی کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند (هوهسو و همکاران، 2009).
روابط عمومی با هزینه بسیار کمتری (نسبت به دیگر ابزارهای آمیخته ترویج) به آگاهی های مردم می‏افزاید و آثار مثبت بیشتری دارد. سازمانی که از روابط عمومی برای اهداف ارتباطی استفاده می کند، اغلب مبلغی بابت استفاده از فضا و یا زمان در رسانه پرداخت نمی کند، بلکه مبلغی به کارکنان می پردازد تا خبرنامه‏هایی را تهیه و پخش کنند و بر رویداد نظارت نمایند. در دنیای حاضر، با توجه به محیط پرتلاطم و پویای بازاریابی و همچنین شدت یافتن روزافزون رقابت بین شرکت ها، مباحث مرتبط با «وفاداری به نام و نشان تجاری» (به عنوان هسته اصلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری)، بیش از پیش اهمیت یافته است. در چنین فضایی شرکت ها به سختی نیاز به صرفه جویی های اقتصادی دارند تا بتوانند با کاهشی که در هزینه های خود انجام می دهند، قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را کاهش داده و در جنگ قیمت با رقبا سربلند بیرون آیند. حال با توجه به این امر که حفظ و نگهداری مشتریان موجود هزینه های بسیار کمتری را در قیاس با جذب مشتریان به همراه دارد، می تواند شرکت‌ها را در راستای صرفه جویی های اقتصادی رهنمون ساخته و برای آنها یک مزیت رقابتی مطلوب ایجاد کند، البته چیزی که شرکت در چنین محیطی سخت بدان نیازمندند و دائماً در جهت دستیابی به آن می کوشند. در واقع تمامی فعالیت های شرکت ها در تمامی واحدها، زمانی معنی و مفهوم می‏یابد که مشتریان شرکت یک احساس تعهد و وفاداری عمیق نسبت به نام و نشان تجاری شرکت و محصولات آن داشته باشند (قاسمی، جعفر،1383). که این زمینه همیشه اقتصادی و مادی نمی باشد و بلکه نگرش‏های غیرتجاری مشتریان را نیز شامل می شود که باید در مورد آن شناختی کافی داشت.
مدل تحقیق حاضر برگرفته از مدل استاندارد چونگ و همکاران (2013) می باشد که در راستای تدوین فرضیه های تحقیق از آن استفاده گردید. که در این مدل عملکرد روابط عمومی را در سه بعد ویژگی‌های خدماتی و غیرخدماتی و ویژگی های ارتباطی مورد بررسی قرار می گیرد و ارتباط این ابعاد را با نگرش غیرتجاری مشتریان بررسی می کند.
بررسی عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان که در روابط عمومی مستقر است نشان می دهد این واحد پاسخگوی حدود 100هزار تماس برقرارشده از کانال های ارتباطی بوده که 90 درصد تماس‌ها به صورت تلفنی از طریق مرکز تماس[1] پاسخ داده شده و این در حالی است که تعداد تماس های جاری با تلفن خانه و مرکز پاسخ گویی IT همچنان به قوت خود به صورت مجزا باقی است. حجم تماس ها در سال 90 نسبت به سال 88، 126 درصد و نسبت به سال 89، 41 درصد افزایش داشته و این آمار نشان دهنده افزایش استقبال مشتریان و عموم مردم از خدمات بانک پارسیان است. واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان با هدف ارزش‌آفرینی برای مشتریان و تکریم مقام و شان مخاطبان، با استفاده از نرم افزار مجهز و امکانات مدرن از طریق کانال های مختلف ارتباطی از قبیل تلفن، پست الکترونیک، پیامک، نمابر، صندوق صوتی و سایت اینترنتی پاسخگوی سوالات مشتریان و تمامی کسانی است که نیاز به مشاوره در زمینه خدمات مختلف بانک داشته باشند. پاسخگویی موثر و باکیفیت به تماس گیرندگان، تکریم مشتری، سرعت در ارائه خدمت و امنیت اطلاعات مشتریان از اصول محوری عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان است و در کنار واحد ارتباط با مشتریان و سرعت پاسخگویی این واحد، بانک پارسیان تنها بانکی است که تلفن ارتباط مستقیم با مدیرعامل را برای مشتریان در تمامی شعب نصب و راه اندازی کرده است.
به دلیل اهیمت و بایستگی های روابط عمومی و نقش آن در موفقیت سازمان ها و مراکز تجاری، مطالعات محقق نشان داد که متأسفانه مطالعه منسجمی در این حوزه و ارتباط آن با نگرش های غیرتجاری مشتریان صورت نگرفته است که بدین منظور در این تحقیق در نظر داریم که به مطالعه و  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران بپردازیم که امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.

1-3-     اهمیت و ضرورت تحقیق

نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچ کس پوشیده نیست . سازمان ها برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی حیات خود ، نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان هستند(هوپ وود، 2005). به بیان دیگر، روابط عمومی یکی از مهم ترین عوامل موثر در سرنوشت هر سازمان و گروه محسوب می شود و پل ارتباطی مردم در دستگاه های اجرایی جهت ایجاد ارتباطی متقابل است. متخصصان بازاریابی اهمیت روزافزون روابط عمومی را در بازاریابی دریافته اند و آن را به عنوان یکی از عناصر بازاریابی مطرح می کنند(فابریک[2]، 2008) . معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی کشورها استفاده می شود(کرنر[3]، 2002). با توجه به رایگان بودن یا بی هزینه و شاید کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند(سومر[4]، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد نگرش ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها و تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری[5]، 2004) . بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند(هوهسو[6]، 2009).
موضوع اصلی عملکرد روابط عمومی برقراری ادراک مناسب یا سهیم کردن مشکلات یا علاقه مندی عمومی با مردم است منظور از مردم در اینجا مخاطبان داخل و خارج از سازمان هستند ادراک دوگانه می تواند فقط با سهیم کردن موضوعات مورد علاقه عمومی با برقراری روابط و ارتباطات میسر شود اگر ارتباطی برقرار نشود ادراک دوگانه ایجاد نمی شود و ادراک دوگانه همانا هدف یا غایت منظور روابط عمومی است. زمینه فعالیت روابط عمومی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و براساس طبیعت و موضوع کاری سازمانی هماهنگ می شود برای نمونه برنامه ریزی کاری روابط عمومی در سازمانی که برای رفاه عمومی و اجتماعی فعالیت می کند کاملاً متفاوت با سازمانهای تجاری و اقتصادی است . تاکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمانها و شرکتهای اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمان های اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صِرف، کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمان های اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمان ها را می گیرد. با توجه به توضیحات فوق و همچنین اهمیت سازمان های اقتصادی همچون بانک ها پرداختن به عنوان «ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران» لازم و ضروری به نظر می رسد.
[1] Call Center
[2]  Fabrice
[3] Corner
[4] Summer
[5]  Gary