دانشگاه آزاد اسلامی واحد نراق

گروه: مدیریت بازرگانی

پایان نامه کارشناسی ارشد

گرایش:
مدیریت بیمه

عنوان:
ارتباط پارامترهای مؤثر در بهبود امنیت بانکداری الکترونیک و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان در بانک ملت

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4- سؤال‌های تحقیق 3
1-5- فرضیه‌های تحقیق 4
1-6- ابزار گردآوری داده‌ها 4
1-7- جامعه آماری. 5
1-8- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 5
1-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 5
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1-   مقدمه 7
2-2-   بانکداری الکترونیکی 8
2-3-   انواع بانکداری الکترونیک. 10
2-3-1-    بانکداری از طریق موبایل 10
2-3-2-    بانکداری اینترنتی 10
2-3-3-    بانکداری از طریق پست الکترونیک. 11
2-3-4-    بانکداری از طریق پایانه‌های فروش 11
2-3-5-    بانکداری از طریق دستگاه‌های خود پرداز 11
2-3-6-    بانکداری از طریق تلفن ثابت. 11
2-3-7-    بانکداری از طریق شعب خودکار. 11
2-3-8-    بانکداری از طریق تلویزیون 12
2-4-   سابقه بانکداری الکترونیکی در جهان 12
2-5-   سابقه بانکداری الکترونیک در ایران 14
2-6-   اصول مدیریت ریسک بانکداری الکترونیک 16
2-6-1-    مراقبت مدیریت و هیئت مدیره 17
2-6-2-    کنترل های ایمنی 18
2-6-3-    مدیریت ریسک شهرتی و قانونی 19
2-7-   امنیت: مبحثی مهم در بانکداری الکترونیکی 20
2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر. 21
2-7-2-    عامل انسانی 22
2-8-   امنیت و اعتماد کاربران. 22
2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین 23
2-10- اعتماد 24
2-11- مروری بر مطالعات داخلی 26
2-12- مروری بر مطالعات خارجی 30
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 35
3-2- نوع و روش پژوهش. 35
3-3- فرضیه‌های تحقیق 36
3-4- ابزار گردآوری داده‌ها 36
3-5- جامعه آماری. 37
3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 37
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه. 37
3-7-1-    روایی پرسشنامه 38
3-7-2-    پایایی پرسشنامه 38
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق
4-1-   مقدمه. 40
4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان 41
4-2-1-    توزیع جنسیت 41
4-2-2-    توزیع سنی 41
4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان. 42
4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی. 42
4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق 42
4-3-1-    آزمون فرضیه اول. 43
4-3-2-    آزمون فرضیه دوم. 43
4-3-3-    آزمون فرضیه سوم 44
4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم. 45
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد
5-1-   مقدمه. 46
5-2-   مروری کلی بر پژوهش. 46
5-3-   محدودیت‌های تحقیق 48
5-4-   پیشنهادها 48
5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی 48
5-4-2-    پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 48


فصل 1
کلیات تحقیق
 

مقدمه

عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.

بیان مسئله

این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه  برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی،  فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد.  در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.

سؤال‌های تحقیق

با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. به‌نظر می‌رسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفه‌های امنیت در این نوع خدمت‌رسانی باشد. از این رو، پرسش‌های فرعی زیر مطرح می‌شود:
پرسش فرعی 1: آیا تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد؟
پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟
پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.
فرضیه فرعی 1 تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.
فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.
فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

ابزار گردآوری داده‌ها

مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و به روش استقرایی به طبقه بندی و سپس تجزیه تحلیل آنها پرداخته و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مسئله خود را به اتکای آنها می یابد، به عبارتی اتکای اطلاعات گردآوری شده واقعیت و حقیقت را آن طور که هست کشف می نماید، بنابراین اعتبار اطلاعات اهمیت به سزایی دارد زیرا اطلاعات غیر معتبر مانع از کشف حقیقت و واقعیت شده و مسئله مورد نظر محقق به درستی معلوم نمی گردد (حافظ نیا ،1390). در این تحقیق برای گردآوری داده‌ها از منابع کتابخانه­ای مشتمل بر متون و مقالات موجود استفاده شده است. هم‌چنین، از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظرات مشتریان استفاده می‌شود.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملت که از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک استفاده می‌کنند تشکیل می‌دهد.

شیوه نمونه گیری و حجم نمونه

در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده می‌شود. در این روش، شانس هر آزمودنی برای قرار گرفتن در نمونه تحقیق برابر است (صنایعی، 1386). برای تعیین حجم نمونه از قاعده پیشنهادی هالینسکی و فلورت (1970) استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی بهره گرفته می‌ّشود.  از آمار توصیفی برای تلخیص داده‌های حاصل از نمونه آماری و بررسی برخی مفروضات آماری استفاده می‌شود.