واحد نراق
دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A)
گرایش مدیریت بازرگانی مالی
عنوان
ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهر اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف
زمستان 1393
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده.1
فصل اولکلیات تحقیق
مقدمه2
- بیان مساله.3
- اهمیت و ضرورت پژوهش7
- اهداف پژوهش.8
- فرضیه های پژوهش.10
- تعاریف مفهومی.11
- تعاریف عملیاتی.13
فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه15
2-1- بخش اول: ارایه خدمت ومدیریت خدمات16
2-1-1- تعریف خدمات 16
2-1-2- عصر خدمات.17
2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد18
2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی.19
2-1-5- طبقه بندی خدمات.20
2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن.20
2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز.21
2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات21
2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات.22
2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت.23
2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات.26
2-2-1- کیفیت.26
2-2-2-کیفیت خدمات.27
2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات28
2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات.30
2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات31
2-2-6- اصول ارائه خدمات31
2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت31
2-2-6-2- ایجاد برخورد باز وداشتن اطلاعات کامل.32
2-2-6-3- همفکری ومشورت32
2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب 32
2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه32
2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود33
2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر33
2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه.33
2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری34
2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان34
2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال36
2-2-8- نیازهای شخصی.38
2-2-8-1- تجربیات قبلی38
2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان.38
2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی41
2-2-10- خدمت به جای کالا.42
2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی.43
2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی44
2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی.44
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی45
2-4 – خلاصه وجمع بندی47
فصل سوم مواد و روش ها
مقدمه50
3-1- روش تحقیق51
3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه.51
3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات53 3-6- روایی و پایایی.54
3-6-1- روایی پرسشنامه.54
3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل 54
3-7- پایایی.57
3-8- روش تحلیل داده ها58
فصل چهارم یافته های تحقیق
مقدمه59
4-1- یافته های توصیفی تحقیق.60
4-1-1- توزیع فراوانی برحسب جنسیت.60
4-1-2- توزیع فراوانی برحسب سن61
4-1-3- توزیع فراوانی برحسب تحصیلات.62
4-2-یافته های استنباطی تحقیق.63
فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و بررسی فرضیات پژوهش 78
5-2- پیشنهادات کاربردی.88
5-3- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آتی.89
5-4- محدودیت های تحقیق.90
فهرست منابع94
چکیده انگلیسی98
فهرست جدول ها
عنوانصفحه
جدول (2-1) : سوالات مدل سرکوال.40
جدول (3-1) :تفکیک جامعه آماری بر حسب منطقه 51
جدول (3-2) :اطلاعات مربوط به محاسبه حجم نمونه52
جدول (3-3) : اطلاعات مربوط به محاسبه نسبت حجم نمونه52
جدول (3-4): تناظر گویه های پرسشنامه53
جدول (3-5): تحلیل عاملی گویه های پرسشنامه.55
جدول (3-6): ضریب آلفای پرسشنامه 58
جدول (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب جنسیت.60
جدول (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب سن62
جدول (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب تحصیلات.62
جدول (4-4): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات .63
جدول (4-5): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه64
جدول (4-6): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 از سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه68
جدول (4-7): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در جزئیات ابعاد هشت گانه71
جدول (4-8): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه74
جدول (4-9) رتبه بندی عوامل سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه75
جدول (4-10) رتبه بندی عوامل سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه.76
فهرست نمودار ها
عنوان صفحه
شکل (2-1) : شکل برخی از مشخصات ومعیارهای کیفیت خدمات.20
شکل (2-2) : انواع خدمات بر اساس منشا ایجاد21
شکل (2-3) : ویژگیهای چندگانه خدمت22
شکل(2-4) : اجزای یکپارچه آمیخته بازاریابی خدمات.24
شکل (2-5) : مدل شکاف های کیفیت خدمات35
شکل(2-6) : نحوه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات39
شکل (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنسیت.61
شکل (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن62
شکل (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب تحصیلات.63
پیوست ها
عنوان صفحه
پرسشنامه 91
چکیده
امروزه استراتژی وسیاست های راهبردی وتجاری برحفظ وبهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. لذا از مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری و کیفیت خدمات به مشتریان است. از عصر حاضـر، به عنوان عصر کیفیـــت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و . به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.
بدین منظورهدف اصلی این پژوهش که به روش پیمایشی انجام شد، ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهر اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و مراجعه کنندگان به دفاتر ومراکز خدمات تلفن ثابت اصفهان در حدود 1500000 نفر بودن که از این میان 384 نفرطبق فرمول کوکران برآورد گردید. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه ای متناسب با حجم بود. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه سنجش کیفیت سروکوال بود برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ (0.96) استفاده شد. نتایج نشان داد به طور کلی سطح انتظار و سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده درشرکت مخابرات استان اصفهان بالاتر از حد متوسط بود. رتبه بندی عوامل نشان داد اعتماد در بالاترین سطح و همدلی در پایین ترین سطح قرار دارند.
واژگان کلیدی:
کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف Gap analysis ، مشتریان، کارکنان،انتظارات،ادراکات،سروکوال
فصل اول
کلیات تحقیق
مقدمه
از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن است که اکنون مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت وسودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت خدمات به مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشیدکه محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریانش در اختیار داشته باشد.
امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی[1]،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.
رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند. رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).
در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان [2](پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” [3]معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.
در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000 توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.
داشتن گواهی ISO 9000 به معنی، مهر تائید برروی محصول یا خدمات سازمان مربوطه نمی باشد . گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرآیند کیفیت سازمان دارای نظم و ترتیب است و اینکه سازمان حداقل نیازمندیها برای تامین کیفیت خواسته شده دارد و به آنچه می گوید در عمل پای بند است.[4]
هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است ،همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت و کیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. کیفیت خدمات به مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت ویا تضعیف سازمانها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواست های این افراد ازمشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. ویدا وهمکارانش [5](1991) درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا ازدست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد( ویدا و ریردون[6]2008ص45).
ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به مشتر ی به حساب می آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد.امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی وجذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد (کرانین وتیلور[7] ،1992).
شرکت مخابرات اصفهان با اینکه از ابتدای امر سکاندار ارتباطات کشور بوده است وبا توجه به افزایش خدمات ارائه شده سعی نموده است رضایت مشتریان خود را جلب نماید اما به نظر می رسد شرکت های رقیب هم ساکت نشسته اند وپای به عرصه رقابت نهاده اند به طوریکه با راه اندازی تنها دو اپراتور خصوصی تلفن ثابت در استان سهمی زیادی از مشتریان را به خود اختصاص داده است. چالش پیش روی شرکت مخابرات ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده و مشخص شدن درصد رضایتمندی مشتریان وتشخیص نیاز های آنها و به روز شدن خدمات وشناسایی نقاط ضعف وقوت با توجه به حجم بالای خدمات ، سرمایه گذاری زیادو کاهش سود دهی نیاز مبرم به شناسایی وآسیب شناسی وارائه راهکارهای مناسب وکارشناسانه می باشد.خاطر نشان می سازد که عموم مردم این مجموعه ها را اغلب زیرمجمموعه مخابرات لحاظ کرده واز بدنه مخابرات میدانند .با توجه به موارد فوق طی جلسات متعدد با مسئولان ومدیران شرکت مخابرات در سطوح مختلف از جمله بازاریابی وبازرگانی وروابط عمومی وآمار واطلاعات منتج به بررسی مواردبحث شده در قالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان گردید.
با توجه به مسائل مطرح شده می توان گفت که هدف اصلی این پژوهش«بررسی وارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات اصفهان از دیدگاه مشتریان » است . در همین راستا دستیابی به اهداف فرعی همچون شناسایی عوامل موثر برکیفیت خدمات بررسی و وجود یا عدم اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان در مورد خدمات ارائه شده ، تعیین اولویت اقدامات اصلاحی به منظور بهبود کیفیت خدمات در ابعاد مختلف مورد نظر می باشد.
شرکت های خدمات در سال های اخیر به علت افزایش رقابت وبه منظور حفظ بقا وافزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وبا کیفیت تر شده اند.به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات این شرکتها را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان در سطح شهر اصفهان وشرکت مخابرات اصفهان قابل بررسی است.با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت قابل شناسایی است.اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان با استفاده ازآزمون های آماری متعدد قابل بررسی است ودر ادامه با استفاده از ((مدل تحلیل شکاف )) به منظور ارزیابی کیفیت خدمات استفاده می گردد. یافته های تحقیق بیانگر دیدگاه مشتریان در مورد کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت مخابرات می باشد که در نهایت نقاط ضعف وقوت این مجموعه در مورد موضوع تحقیق قابل رصد وبهره برداری است.
گسترش خطوط تلفن با امکانات موجود ،باعث گردید میل مشتریان به استفاده از شبکه تلفن ثابت کمتر گرددو صرفا خطوط تلفن ثابت به بخش کم درآمد جامعه اختصاص یابد وبه کالایی غیر ضروری تبدیل شود از این رو شرکت مخابرات برآن شد خدمات بیشتری ارائه نماید.
همگام شدن با عصر تکنولوژی وپیشرفت ،افزایش سطح توقع مشتریان را به دنبال داشته است. در سال های اخیر شرکت های زیادی تاسیس و خدمات رسانی می کنند که این امر افزایش رقابت را در پی داشته ولذا جهت حفظ بقاء ،ا فزایش سود آوری وسهم بازار ،شرکت ها را مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وباکیفیت تر ومتناسب با خواسته ها وتمایلات وسلیقه های مشتریان خودنموده است.
در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی شرط لازم شرکت ها برای دستیابی به موفقیت است.
حرکتی که لازمه بقاء وموفقیت در آن ارتقای کیفیت خدمات ورقابت برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار از طریق جلب رضایت مشتریان می باشد . در این شرایط شرکت ها به دنبال تقویت موقعیت وموضع رقابتی خودهستند.
اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود.
عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت( بزرگی[8] 2007).
[1] . Brady
[2] Parasuraman at al
[3] servqual
[4] http://www.isiri.org
[5] .Vida at al
[6] .Vida and Reardon
[7] Kranin &taylor
