پایان نامه تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرا | ... | |
دانشگاه آزاد اسلامیواحد نراق
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) چکیده
فصل دوم:مبانی نظری موضوع 2-1) مقدمه 9بخش اول : پیشینه نظری تحقیق2-1-1) تاریخچه، تعاریف و مفاهیم توانمندسازی 142 – 1- 2 ) ضرورت توانمند سازی کارکنان در سازمان ها 152 – 1- 3 ) شاخصهای توانمندی در افراد 162 – 1- 4 ) علل گرایش سازمان ها به توانمند سازی 182 – 1- 5 ) دید گاه های مختلف توانمند سازی 212 – 1 – 6)پیدایش مفهوم توانمندسازی روان شناختی 262- 1– 7 ) مفهوم رضایت شغلی 282 – 1-8 ) نظریه های رضایت شغلی 292 – 1– 9-1) عوامل سازمانی 302 – 1 – 9-2) عوامل محیطی 312 – 1 – 9-3) ماهیت کار 322 – 1 – 9-4) عوامل فردی 322 – 1 –10) پیامدهای رضایت شغلی و عدم رضایت شغلی 32
2 – 1 – 11) اندازه گیری رضایت شغلی 342 – 1 – 12) مفهوم تعهد سازمانی 352 – 1 – 13) ارتباط توانمندسازی کارکنان و تعهد سازمانی 392 – 1 – 14) مفهوم رفتار مشتری گرایی 402 – 1– 15) تعریف های رفتار مشتری گرایی 412-1- 16) تأثیر میزان رفتارهای مشتری گرا بر میزان عملکرد مالی 442 – 1 – 17) اشکال و دیدگاه های متفاوت به رفتار مشتری گرایی 462 – 2) بخش دوم: پیشینه ی پژوهش 472 – 2 – 1) پژوهش های داخلی 492 – 2 – 2) پژوهش های خارجی 512 – 3) بخش سوم: مدل مفهومی پژوهش 53
فصل سوم : روش اجرای تحقیق3– 1 ) مقدمه 533 – 2 ) نوع تحقیق 533-3 ) روش گردآوری اطلاعات 543 – 3 )جامعه آماری 543 – 4 ) روش نمونه گیری و تعیین حجم نمونه 553 – 5 ) ابزار جمع آوری داده ها 553 – 6 ) اعتبار و روایی پرسشنامه 563 – 7 ) روش تجزیه و تحلیل داده ها 563- 7 – 1) آمارتوصیفی 563- 7 – 2) آماراستنباطی 57فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها4-1) مقدمه 594-2) نتایج توصیفی تحقیق 594-3) روش تجزیه و تحلیل 62
4-4) نتایج تجزیه و تحلیل رگرسیونی 634-4-1) بررسی فرض نرمال بودن متغیر وابسته 644-4-2) بررسی خطی بودن ارتباط متغیر وابسته با متغیرهای مستقل 654-4-3) بررسی نرمال بودن خطا ها 714-4-4) آزمون دوربین – واتسون 754-5) نتایج رد یا قبول فرضیات 754-5-1) فرضیه اول 764-5-2) فرضیه دوم 774-5-3) فرضیه سوم 784-5-4) فرضیه چهارم 784-5-5) فرضیه پنجم 79 5 – 1 ) مقدمه 815- 2 ) نتایج تحقیق 825– 2 ) پیشنهادهای پژوهشی تحقیق 855– 3 ) پیشنهادهای به محققان آتی 865– 4 ح) محدودیتهای تحقیق 86پیوست ها چکیدهپژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر توانمند سازی سازمانی بر رفتار مشتری گرایی انجام شده است. اهمیت دیدگاه مشتری گرایی به حدی است که پژوهش های زیادی را در سراسر جهان به خود اختصاص داده است. مشتری گرایی از عوامل مهمی است که عملکرد سازمانی در بازار را تحت تأثیر قرار می دهد و به عبارتی عملکرد خدماتی و رفتارهای مشتری گرایی کارکنانی که با مشتریان تعامل دارند نقش مهمی در جلب رضایت مشتریان دارد. جهت بررس ارتباط این دو متغیر توانمند سازی سازمانی و رفتار مشتری گرایی محقق شش فرضیه را مطرح ساخته است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل مدیران ارشد، میانی و عملیاتی کارخانه سایپا پیستون گلپایگان بوده اند. پس از جمع آور 123 نمونه پرسش نامه و تحلیل داده ها با استفاده از نرم افزار SPSS و روش آماری رگرسیون تک متغیره، محقق به این نتیجه رسیده است که توانمند سازی سازمانی دارای تأثیر مثبت بر روی رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی کارکنان دارد؛ همچنین توانمند سازی روانی، رضایت شغلی و تعهد عاطفی نیز دارای تأثیر مثبتی بر روی رفتار مشتری گرایی می باشند. کلمات کلیدی :توانمند سازی سازمانی
اکثر شرکت ها در محیط کسب وکار رقابتی و جهانی شده ی امروز اهمیت مشتری مداری و مشتری گرایی را درک کرده اند. مشتری گرایی عمدتاً مرتبط با رفاه مشتریان است)آیو[3] ،2007 ،1022). مشتری گرایی عمدتاً خود را از طریق اولویت گذاری تخصیص منابع بر مبنای فراهم کردن ارزش برتر و رضایت مشتری آشکار می سازد(نوبل و دیگران[4] ، 2002، 25). محققان در حوزه بازاریابی، مشتری گرایی را از دو منظر می نگرند: عنصری از فرهنگ سازمانی ویا رفتار/ رویکرد راهبردی سازمان(گتیگنون[5] ، 1997، 27). نوبل و همکارانش(2002) رویکرد فرهنگ رقابتی را پیشنهاد کردند که رویکرد راهبردی مشتری گرایی را به عنوان یک زیر بعد از فرهنگ سازمانی مورد بررسی قرار می دهد(نوبل و دیگران[6] ، 2002، 25) که در واقع این رویکرد مشتمل بر دو دیدگاه مطرح شده ازسوی صاحب نظران است. تحقیقات زیادی در زمینه مشتری گرایی انجام شده است، اما بیشتر تحقیقات انجام شده متمرکز بر نتایج حاصل از مشتری گرایی هستند. تحقیقات نشان داده است که مشتری گرایی منجر به عملکرد مالی بهتر و اکتساب سهم بازار بالاتر می شود (دویل و وونگ[7]، 1998، 514). در حالی که تحقیقات زیادی تأثیرات مشتری گرایی را آشکار کرده اند، اما تحقیقات کمی بر روی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی متمرکز شده اند. زیربنای نظری دیدگاه مشتری گرایی، نشریه های جوران، دمینگ و کرازبی است. جان مایه این نظریه توجه به مشتری و کیفیت است. مشتریان دو دسته اند: مشتریان داخلی یا مجموعه تولیدکننده و ارائه دهنده کالا و خدمات؛ مشتریان خارجی یا دریافت کنندگان کالا/خدمات و افرادی که تحت تأثیر آن قرار می گیرند. از دهه 1970 و 1980 این نظریه جای خود را در سازمان های دولتی باز کرد و در سیر تکاملی خود به نظریه«مدیریت کیفیت جامع» رسید. نظریه ای که گونه رشد یافته تر نظریه های کیفیت است و روش های ویژه ای برای ارتقای مستمر کیفیت مطرح می کند. این نظریه برپایی نظام تصمیم گیری مشارکتی را اصل قرار می دهد و بریک رابطه متقابل و مشارکتی بین تمام عناصر درگیر در تولید یک کالا/ خدمات تأکید دارد بنابراین نگرش حاکم بر آن از نوع سیستمی است و تفاوت آن با سایر رویکردهای کیفیت در همین نکته نهفته است(سروش،1381). هر سازمان ارائه دهنده یک خدمت یا کالا موظف است به طور دائم نظر مشتریان را به عنوان بازخورد داشته باشد تا کاستی ها مشخص شوند و برنامه ها بر پایه نظر آنان مسیر رشد و بهینه شدن طی کند و مهم تر از آن تأمین نظر مشتریان به عنوان نتیجه نهایی خدمات محسوب می شود. این مفهوم را دیدگاه مشتری محور[8] نامیده اند. هدف در این تحقیق بررسی عوامل تأثیرگذار بر مشتری گرایی است که این عوامل در این تحقیق عبارتند از رضایت شغلی، تعهد عاطفی و توانمند سازی روانی. رضایت شغلی عبارت است از یک احساس رضایت بخش یا مثبت که از یک شغل منتج می گردد(کونولی و ویسوسران ، 1999، 256). رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد(شفیع آبادی ، 1381 ،123) . تعهد عاطفی در بردارنده پیوند عاطفی کارکنان به سازمان می باشد. به طوری که افراد خود را با سازمان خود معرفی می کنند، درواقع تعهد عاطفی به عنوان وابستگی یا دلبستگی فرد به سازمان تعریف شده است(کول و جانسون ، 2007)[9] و توانمند سازی روانی عبارت است از ایجاد و تقویت اعتماد به نفس افراد نسبت به خودشان و تلاش در جهت اثربخش ساختن فعالیت های سازمان(ویلکینسون ، 1998، 12).
[1] – Stewart and Carson
[شنبه 1399-01-16] [ 05:46:00 ب.ظ ]
لینک ثابت
|