عنوان:
 بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری از کیفیت خدمات با رویکرد کانو و MADM
:
زمستان 1391

 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق 4
1-3- مسئله اصلی تحقیق 6
1-4- ضرورت انجام تحقیق 7
1-5- اهداف اساسی انجام تحقیق 10
1-6- سوالات پژوهش 10
1-7- روش تحقیق 10
1-8- مراحل انجام تحقیق 11
1-9- قلمرو تحقیق 12
1-10- روش گردآوری داده ها 12
1-11- جامعه و نمونه آماری 12
1-12- محدودیت های تحقیق 13
1-13- جمع بندی و نتیجه گیری 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری
2-1- مقدمه. 15
2-2- رضایت مشتری 15
2-3- تعریف و ریشه شناسی واژه رضایت. 18
2-4- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 20
2-6- تداوم حفظ مشتری 21
2-7- درک نیازمندیها 22
2-8- ساختار نیازمندیهای مشتری 24
2-9- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 24
2-10- چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 26
2-11- ماهیت کیفیت. 28
2-12- تعریف کیفیت. 30
2-13- کیفیت و رضایتمندی 32
2-14- آشنایی با مدل کانو. 33
2-14-1- گام و مراحل مدل کانو. 36
2-15-2- جدول ارزیابی کانو. 39
2-15-3- تحلیل داده های مدل کانو. 41
2-15-3-1- تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی 41
2-15-3-2- تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M 43
2-15-3-3- تحلیل و رتبه بندی نیازها با استفاده از پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 44
2-15-3-4- تحلیل کانو بر اساس روش تعدیل فراوانی ها 45
2-15-3-5- تحلیل کانو به روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی 46
2-15-3-6- تحلیل نموداری داده های مدل کانو. 47
2-15-3-7- تحلیل مدل کانو به وسیله ترسیم منحنی ویژگی ها 52
2-15-3-8- تحلیل مدل کانو بر اساس روش میانگین موزون جدول فراوانی 53
2-17- مروری بر مطالعات انجام شده 55
2-18- طرح تحقیق 56
2-18-1-  مطالعات اکتشافی 57
2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57
2-18-3-  مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57
2-18-4- روش Topsis. 58
2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل 58
2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری 59
2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی 59
2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59
2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی 60
2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق 64
3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 65
3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66
3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش 68
3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق 69
3-5-1- روایی پرسشنامه. 69
3-5-1-1- تحلیل عاملی 69
3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72
3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73
3-7- جمع بندی و نتیجه گیری 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 77
4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77
4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 78
4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت. 82
4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 90
5-2- نتایج تحلیل داده ها 90
5-3- نتیجه گیری 91
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 93
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی 94
منابع 95
ضمائم. 101

 
 
فهرست اشکال
 
شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات. 9
شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت 20
شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب 21
شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری. 23
شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری 27
شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات 31
شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها. 35

فهرست جداول

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو 38
جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو 40
جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو. 41
جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی 42
جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M. 44
جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 45
جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 47
جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو 48
جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری 59
جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی 78
جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت 82
جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 85
جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS 86
جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS 88

فهرست نمودارها

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو. 35
نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 49
نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49
نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب. 50
نمودار 2- 5: راهنمای طبقه بندی ویژگی ها. 52
نمودار 2- 6: نمونه ای از کاربرد روش ترسیم منحنی ویژگی ها. 53
نمودار 2- 7: تحلیل مدل کانو با استفاده از روش میانگین موزون 54
نمودار 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 81


فصل اول:
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. در فرایند دریافت خدمت معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکات در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده در کنار انتظارات مشتری قرار می گیرند. از آنجا که یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سؤالات پژوهشی و مسیر انجام این تحقیق را به طور خلاصه بیان کره تا دیدی کلی از آن حاصل گرد.
از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمانها به شمار می رود. بنابراین همه سازمانها، به ویژه سازمانهای خدماتی و از آن جمله سازمانهای دولتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود. (Bahia & Nantel 2000, 84)
باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی[1] نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که «هزینه های کیفیت» می تواند بین 30 تا 50درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی را ببلعد. در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمانها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (Newman & Cowling 1996, 3)
موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزشها به صورتی اثربخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. این در حالی است که رقابت قیمتی به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت می باشد. این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت[2]» بنامند. (Peeler 1996,1)
توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را به همراه دارد: اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است. (wang & soha, 424, 2000)

1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق

رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان داشته و عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. مسئله مهمی که در مورد رضایت مشتری وجود دارد یکی وفاداری و دیگری انتشار پیام کلامی مثبت که درباره سازمان به دیگران (مشتریان بالقوه) که این خود باعث افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان می شود که همه این مسائل در درجه اول به حفظ و بقای سازمان و در درجه ای بالاتر به رشد، توسعه و سود سازمان منجر می شود (Hwang & Dan, 2007).
همچنین، کیفیت خدمات در (تحلیل رقبا) عاملی حیاتی است و نقش تأثیرگذاری در تمایز سازمانها از همدیگر و مزیت رقابتی آنان ایفا می کند کیفیت بالای خدمات متضمن سود در بلندمدت است و این امر نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز صادق است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات ترغیب می کند. از سوی دیگر یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می باشد که این مطالعه نیز به دنبال ایجاد راهکارهایی در این زمینه می باشد. با وجود تأکید بر کسب بازخورد از مشتریان، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمت، و ادراک و انتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن رضایت مشتریان از خدمات می گردد (Hamali & Sayyadi, 2009).
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، مفهومی است که به وسیله پاراسورامان ارائه شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات با ادراکات وی از کیفیت خدمات می‌باشد. در زمینه سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای مختلف مقیاسات مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است، که در این میان یکی از شناخته ترین مقیاسها، مدل کانو می باشد.
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو، مفهوم کیفیت را به طور نسبی از تحقیق هرزبرگ به عنوان تئوری محرک بهداشتی اصلاح کرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود به این معنا که خوب یا بد یا زیان اجتماعی کوچک یا بزرگ، دکتر کانو کیفیت را به صورت دوبعدی تعریف کرد. دو بعد به صورت زیر بودند:

• مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
• مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد یا رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصربفرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.
[1] – Optional competitive advantage