واحد فیروزکوه
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی
گرایش : مدیریت سیستمهای اطلاعاتی ( MIS )
بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری
(مطالعه موردی: مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران)
Reviewing the factors which influence the customers to choose the bank, based on CRM approach
مقطع:
کارشناسی ارشد
زمستان 1392
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
فصل 1: طرح و کلیات تحقیق . 1
1-1 مقدمه . 2
2-1 بیان مسئله 3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1 فرضیه های تحقیق . 5
5-1 اهداف تحقیق 6
6-1 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 6
7-1 تعریف واژگان کلیدی . 7
فصل 2: مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین . 8
1-2 مقدمه . 9
2-2 بانک و بانکداری 10
3-2 بازاریابی و بازاریابی خدمات بانکی. 11
4-2 مدیریت ارتباط با مشتری 24
5-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری . 29
6-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صاحبنظران 32
7-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری 36
8-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 36
9-2 تعریف وفاداری در مشتریان 39
10-2: تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 45
11-2 ارتباطات . 52
12-2 اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری . 55
14-2 پیشینه تحقیق 65
فصل 3: روش اجرای تحقیق . 68
1-3 مقدمه 69
2-3 طرح تحقیق . 69
3-3 جامعه آماری . 71
4-3 نمونه آماری 72
6-3 ابزار جمع آوری داده ها 73
7-3 مقیاس اندازه گیری گزینه ها 73
8-3 فرضیات و متغیرهای تحقیق . 74
3-9 روایی پرسشنامه . 76
10-3 قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار اندازه گیری . 76
11-3 روش توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها 77
12-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 77
فصل 4: تحلیل داده ها 78
1-4 مقدمه 79
2-4 روش های آماری توصیفی 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه 85
4-4 سوالات پرسشنامه 86
5-4 آزمون های فرضیه . 87
فصل 5: نتیجه گیری . 91
1-5 مقدمه 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق 94
4-5 نتیجه گیری . 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق 97
6-5 پیشنهادات 97
پیوست 100
منابع و مآخذ . 104
فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی 13
جدول 2-2: انواع وفاداری 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها . 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر . 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق 75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه . 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن . 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی . 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه اول . 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه دوم 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه سوم 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt استیودنت فرضیه چهارم 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه . 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق 96
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق . 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات .83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
چکیده:
این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهرانبر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی
فصل 1: طرح و کلیات تحقیق
1-1 مقدمه:
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع فناوری در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد(Hawkes, 2000; Liou,2009:4374).
2-1 بیان مساله:
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق:
سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آن چنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکان پذیر نیست و این در حالی است که مدیران سازمان ها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند. ایجاد فرهنگ مشتری مداری در بین کارکنان از عوامل موفقیت یک سازمان محسوب می گردد. فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و نیز عملکرد خود را بر اساس رضایتمندی مشتریان و در نهایت کسب وفاداری آنها ، بنا نهد.در دنیای رقابتی امروز ، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری ، صدای مشتری ،صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگیبه موقع به شکایات آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان ، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است.
امروزه مشتری مداری به عنوان یکی از مهمترین اهداف سازمان ها تلقی می شود. لازمه چنین امری برخورداری از ارتباط پیوسته و بلند مدت با مشتریان می باشد. برای بررسی جایگاه واقعی سیستم بانکی نیاز به بررسی دقیق از رضایت مشتریان در سطوح مختلف می باشد بطوریکه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات موسسه اعتباری ثامن به ویژه در مقایسه با خدمات سایر بانک ها ضروری است و جمع بندی این بررسی ها می بایست منتهی به شناسایی سطوح نیاز مشتریان، تلاش برای ارتقاء سطح خدمات بانک و در نتیجه افزایش سطح رضایت مشتریان از خدمات موسسه گردد تا منجر به افزایش بهره وری سیستم بانکی شود.
4-1 فرضیه های تحقیق:
- کیفیت خدمات در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.
- دسترسی به اعتبارات(تسهیلات)در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.
- سیستم ارائه خدمات در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.
