دانشکده تحصیلات تکمیلی    

 پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته M.A.  مدیریت بازرگانی

« گرایش بازاریابی »

 عنوان:

بررسی عوامل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ( مطالعه موردی بانک­های دولتی شهر کرمانشاه)

 استاد مشاور:

دکتر بابک جمشیدی­نوید

 بهمن 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    . صفحه

چکیده . 1

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1 مقدمه .3

1-2 بیان مسأله4
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش.5

1-4 اهداف پژوهش6

1-4-1 اهداف کلی پژوهش6

1-4-2 اهداف  ویژه پژوهش. 6

1-4-3 اهداف کاربردی7

1-5 قلمرو پژوهش.7

1-5-1 قلمرو زمانی7

1-5-2 قلمرو مکانی.7

1-5-3 قلمرو موضوعی7

1-6 سؤالات  و فرضیات پژوهش7
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه­­ی پژوهش

 

2-1 مقدمه12

2-2 مبانی نظری پژوهش.12

2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12

2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14                                                                            2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14

2-2-3 منابع مالی بانکها. 15
2-2-4  تجهیز منابع مالی.15
2-2-4-1 روش­های تجهیز منابع .15
2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.16
2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.16
2-2-4-2 تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.18
2-2-4-3 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین18
2-2-4-3-1 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین­المللی و چند ملیتی.18
2-2-4-3-2 تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)19
2-2-4-3-3 تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.19
2-2-4-3-4 تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها20
2-2-4-3-5 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.20
2-2-4-3-6 تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار21
2-2-5  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی21
2-2-5-1 نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.22
2-2-5-1-1 نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع22

2-2-5-1-2 تبلیغات23
2-2-5-1-2-1 استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک25
2-2-5-1-3 تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع26
2-2-5-1-4 تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی26
2-2-5-1-5 نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی27
2-2-5-1-5-1 شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.28

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

2-2-5-1-5-1-1 شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع 30
2-2-5-2-1 مهارت­های انسانی.31
2-2-5-2-2 مهارت­های ادراکی32
2-2-5-2-3 مهارت­های فنی.33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.39
2-2-5-3-3 روابط عمومی40
2-2-5-3-3-1 جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5-1 استراتژی­های رشد در بانک43
2-2-5-4 نقش فن­آوری در جذب منابع46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی47
2-2-5-4-1-1 بانک­داری سنتی48
2-2-5-4-1-2 بانک­داری دو گانه.49
2-2-5-4-2 زیرساخت­های فرهنگی.50
2-2-5-4-3 دستگاه­های خودپرداز51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز52
2-2-5-4-5 تلفن همراه  بانک52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک 53
2-2-5-4-7 تلفن­بانک.54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .57
2- 3 پیشینه پژوهش: .57
2-3-1  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: 61
2-4 مدل مفهومی پژوهش65

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه69

3-2 روش پژوهش.69

3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72

3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74
3-5 روایی77
3-6 اعتبار (پایایی)77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری.79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل.82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه84

4-2آمار توصیفی.84

4-3 آمار استباطی. .88

4-3 -1 آزمون فرضیه­های تحقیق بر اساس داده­های حاصل از پرسشنامه88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه­های تحقیق.88
4-3-1-1-1  فرضیه اول88
4-3-1-1-2  فرضیه دوم.90
4-3-1-1-3  فرضیه سوم .91
4-3-1-1-4  فرضیه چهارم.92
4-3-2  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف.94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.98
4-4-1 فرضیه اول98
4-4-2 فرضیه دوم.101
4-4-3 فرضیه سوم.104
4-4-4  فرضیه چهارم107
4-4-5 آزمون ANOVA.110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی112
4-6 جمع­بندی118

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه122

5-2 نتایج پژوهش122

5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:.129
5-5 محدودیت های پژوهش.129

پیوست ها

پیوست ها 131

پرسشنامه146

 

منابع

منابع فارسی .149

منابع لاتین .155

فهرست جدول ها

 

جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.44

جدول شماره (2-2):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.74
جدول شماره (3-4): مؤلفه­های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی82
جدول(4-1): تعداد پاسخ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات87
جدول (4-4): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه اول.89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه دوم90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه سوم.92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه چهارم.93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.94
جدول شماره(4-13): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول99
جدول شماره(4-14): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول100
جدول شماره(4-15): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.100
جدول شماره(4-16): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول102
جدول شماره(4-17): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.103
جدول شماره(4-18): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم103
جدول شماره(4-19): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم.105
جدول شماره(4-20): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه سوم106
جدول شماره(4-21): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم.106
جدول شماره(4-22): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم108
جدول شماره(4-23): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه چهارم.109
جدول شماره(4-24): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم109
جدول شماره(4-25): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم.111
جدول شماره(4-26): همبستگی های موجود بین متغیر ها112
جدول شماره (4-27): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری115
جدول شماره (4-28): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی116
جدول شماره (4-29): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده. 117
جدول شماره (4-30): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل117
جدول شماره  (4-31) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین119

 

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای) بر جذب منابع ارزان­قیمت بانک­های دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمع­آوری داده­های مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانک­های دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخ­دهندگان به پرسشنامه 127 نفر و اعتبار آن با محاسبه­ی ضریب آلفای کرونباخ 877/0 می­باشد. نمونه آماری شامل 136 نفر است که با استفاده از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزان­قیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.

کلمات کلیدی: بانک­های دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فن­آوری رایانه­ای، کرمانشاه

 1-1 مقدمه:

تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک­ها وجوه مازاد را جمع­آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه­گری را میان سپرده­گذاران و وام­گیرندگان ایفا می­نمایند.  معمولاً در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانک­ها و موسسات مالی تأثیر می­گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقوله­ای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیت­های مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانک­داری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده می­شود. بانک­داری امروز شیوه­های نوآورانه، مشتری­مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی­های کارآمد، سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می­کند که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره­وری بالاتر خواهد شد.

قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توان­مندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم­ترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری می­باشند.

بدیهی است که امروزه بیشتر بانک­ها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانک­ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق­آسا در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه­ی برنامه­های خود قرار داده­اند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوه­های مدیریتی و رویه­ها و از همه مهم­تر نگرش­ها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسه­ای که سریع­تر، واقع­بینانه­تر و اثربخش­تر عمل کند، در بازار رقابتی موفق­تر خواهد بود.

 1-2 بیان مسأله:

موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلی­ترین وظیفه­های سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک­ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی­توانند درعرصه­های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانک­داری نوین، بانک­ها در زمینه­های مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانک­داری سرمایه­گذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانک­ها سرازیر شود و در واقع دربانک­داری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست می­آید(زریباف، 1382).

درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می­شود:

• ازطریق جذب سپرده­های قرض­الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می­شوند.
• از طریق جذب سپرده­های مدت­دار، که منابع وکالتی نامیده می­شوند.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383).

جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان­قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، می­توان با صرفه­ترین روش ممکن را که می­تواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن می­تواند برای مدیران بانک­ها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راه­های دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.

شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان می­دهد که بانک­ها برای  تجهیز منابع پایدار و ارزان­قیمت  با چالش های جدی مواجه می­باشند و باید به دنبال روش­های نوینی در جذب این منابع باشند.

از دو جهت این پژوهش جدید می­باشد اول اینکه در پژوهش­هایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهش­های قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نموده­اند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن[1]،1999، لافور[2]2005، سرکا[3]،2005)، در میزان جذب منابع ارزان­قیمت پرداخته شد.

 

1-3  ضرورت و اهمیت پژوهش:

اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانک­ها از یک طرف با روش­های مختلف اقدام به جمع­آوری منابع می­کنند، و از طرف دیگر منابع جمع­آوری شده را به بخش­های مختلف اقتصادی تخصیص می­دهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمی­تواند  به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان­قیمت است (رمضانی،1385).

به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانک­ها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمده­ترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته  و ارائه خدماتی نظیر تلفن­بانک، فاکس بانک، کارت­های هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آن­ها عبارتند از: بانک­داری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیت­های اقتصادی.

سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن[4]،1999، لافور[5]2005، سرکا[6]،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی می­باشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمع­آوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانه­ایی، اینترنتی و سایر بانک­های اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt  استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعه­ی آماری ارزیابی و بیان شود. داده­های گردآوری شده از پرسشنامه­ها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات،  مناسب بودن مدل مشخص گردید.

متغیرهای پژوهش شامل:

• متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
• متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.

 

1-4  اهداف پژوهش:

1-4-1 اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :

• شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه

1-4-3 اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

1-5 قلمرو پژوهش:

1-5-1 قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است.

1-5-2 قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

1-5-3 قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

• عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.

 

1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

• مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، 1384).
• رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
• کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، 1385).
• فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.

بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،1993).

• منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
• سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
• عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979)[8].
• تعاریف عملیاتی:
• عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
• رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
• عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.
• عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم می­آورد.
• منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه می­باشد که با اعمال موثرترین و مناسب­ترین روش­های مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهل­ترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
• سپرده­های قرض­الحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپرده­های قرض­الحسنه، قرض­الحسنه پس­انداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادی­تر بوده و در نتیجه مورد توجه گروه­های مختلف بانکی است.

عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانک­داری، شناسایی و مشخص نمودن بازنده­ها و برنده­ها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان ­نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانک­داری در زمینه جذب منابع ارزان­قیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانک­داری مشخص می­نماید و می­تواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.

 

 

 

 

 

دانشکده تحصیلات تکمیلی    

 پایان نامه جهت دریافت کارشناسی ارشد رشته M.A.  مدیریت بازرگانی

« گرایش بازاریابی »

 عنوان:

بررسی عوامل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ( مطالعه موردی بانک­های دولتی شهر کرمانشاه)

 استاد مشاور:

دکتر بابک جمشیدی­نوید

 بهمن 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان    . صفحه

چکیده . 1

فصل اول : کلیات پژوهش

1-1 مقدمه .3

1-2 بیان مسأله4
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش.5

1-4 اهداف پژوهش6

1-4-1 اهداف کلی پژوهش6

1-4-2 اهداف  ویژه پژوهش. 6

1-4-3 اهداف کاربردی7

1-5 قلمرو پژوهش.7

1-5-1 قلمرو زمانی7

1-5-2 قلمرو مکانی.7

1-5-3 قلمرو موضوعی7

1-6 سؤالات  و فرضیات پژوهش7
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات8

فصل دوم : ادبیات و پیشینه­­ی پژوهش

 

2-1 مقدمه12

2-2 مبانی نظری پژوهش.12

2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12

2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14                                                                            2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14

2-2-3 منابع مالی بانکها. 15
2-2-4  تجهیز منابع مالی.15
2-2-4-1 روش­های تجهیز منابع .15
2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانک­داری سنتی.16
2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانک­داری اسلامی.16
2-2-4-2 تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.18
2-2-4-3 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین18
2-2-4-3-1 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری بین­المللی و چند ملیتی.18
2-2-4-3-2 تجهیز منابع مالی از طریق فعالیت­های مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمع­های مالی)19
2-2-4-3-3 تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.19
2-2-4-3-4 تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان به­وسیله بانک­ها20
2-2-4-3-5 تجهیز منابع مالی از طریق بانک­داری جامع.20
2-2-4-3-6 تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار21
2-2-5  عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک­ در جذب منابع مالی21
2-2-5-1 نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.22
2-2-5-1-1 نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع22

2-2-5-1-2 تبلیغات23
2-2-5-1-2-1 استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک25
2-2-5-1-3 تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع26
2-2-5-1-4 تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانک­ها در جذب منابع مالی26
2-2-5-1-5 نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی27
2-2-5-1-5-1 شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.28

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

2-2-5-1-5-1-1 شاخص­های محیط مناسب از نظر فیزیکی.29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع 30
2-2-5-2-1 مهارت­های انسانی.31
2-2-5-2-2 مهارت­های ادراکی32
2-2-5-2-3 مهارت­های فنی.33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیت­های بانکی در بانک­داری نوین36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.39
2-2-5-3-3 روابط عمومی40
2-2-5-3-3-1 جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5-1 استراتژی­های رشد در بانک43
2-2-5-4 نقش فن­آوری در جذب منابع46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی47
2-2-5-4-1-1 بانک­داری سنتی48
2-2-5-4-1-2 بانک­داری دو گانه.49
2-2-5-4-2 زیرساخت­های فرهنگی.50
2-2-5-4-3 دستگاه­های خودپرداز51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز52
2-2-5-4-5 تلفن همراه  بانک52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک 53
2-2-5-4-7 تلفن­بانک.54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانک­­داری54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .57
2- 3 پیشینه پژوهش: .57
2-3-1  پیشینه پژوهش در خارج از کشور .57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: 61
2-4 مدل مفهومی پژوهش65

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه69

3-2 روش پژوهش.69

3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70

3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72

3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74
3-5 روایی77
3-6 اعتبار (پایایی)77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری.79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل.82

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها

4-1 مقدمه84

4-2آمار توصیفی.84

4-3 آمار استباطی. .88

4-3 -1 آزمون فرضیه­های تحقیق بر اساس داده­های حاصل از پرسشنامه88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیه­های تحقیق.88
4-3-1-1-1  فرضیه اول88
4-3-1-1-2  فرضیه دوم.90
4-3-1-1-3  فرضیه سوم .91
4-3-1-1-4  فرضیه چهارم.92
4-3-2  بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف.94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.98
4-4-1 فرضیه اول98
4-4-2 فرضیه دوم.101
4-4-3 فرضیه سوم.104
4-4-4  فرضیه چهارم107
4-4-5 آزمون ANOVA.110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی112
4-6 جمع­بندی118

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات

5-1 مقدمه122

5-2 نتایج پژوهش122

5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:.129
5-5 محدودیت های پژوهش.129

پیوست ها

پیوست ها 131

پرسشنامه146

 

منابع

منابع فارسی .149

منابع لاتین .155

فهرست جدول ها

 

جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژی­های مختلف رشد در یک بانک.44

جدول شماره (2-2):  شاخص­های زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانک­های دولتی71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.74
جدول شماره (3-4): مؤلفه­های تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی82
جدول(4-1): تعداد پاسخ­دهندگان به سئوالات پرسشنامه.84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات87
جدول (4-4): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه اول.88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه اول.89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه دوم.90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه دوم90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه سوم.91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه سوم.92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤال­های مربوط به فرضیه چهارم93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونه­ای مربوط به فرضیه چهارم.93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.94
جدول شماره(4-13): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول99
جدول شماره(4-14): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه اول100
جدول شماره(4-15): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.100
جدول شماره(4-16): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول102
جدول شماره(4-17): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه دوم.103
جدول شماره(4-18): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم103
جدول شماره(4-19): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم.105
جدول شماره(4-20): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه سوم106
جدول شماره(4-21): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم.106
جدول شماره(4-22): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم108
جدول شماره(4-23): محاسبه­ی آماره F برای فرضیه چهارم.109
جدول شماره(4-24): محاسبه­ی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم109
جدول شماره(4-25): محاسبه­ی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم.111
جدول شماره(4-26): همبستگی های موجود بین متغیر ها112
جدول شماره (4-27): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری115
جدول شماره (4-28): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی116
جدول شماره (4-29): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده. 117
جدول شماره (4-30): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل117
جدول شماره  (4-31) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین119

 

چکیده

هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای) بر جذب منابع ارزان­قیمت بانک­های دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمع­آوری داده­های مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانک­های دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخ­دهندگان به پرسشنامه 127 نفر و اعتبار آن با محاسبه­ی ضریب آلفای کرونباخ 877/0 می­باشد. نمونه آماری شامل 136 نفر است که با استفاده از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزان­قیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فن­آوری رایانه­ای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.

کلمات کلیدی: بانک­های دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فن­آوری رایانه­ای، کرمانشاه

 1-1 مقدمه:

تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانک­ها وجوه مازاد را جمع­آوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطه­گری را میان سپرده­گذاران و وام­گیرندگان ایفا می­نمایند.  معمولاً در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانک­داری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانک­ها و موسسات مالی تأثیر می­گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقوله­ای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیت­های مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانک­داری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده می­شود. بانک­داری امروز شیوه­های نوآورانه، مشتری­مداری مؤثر، ارائه تکنولوژی­های کارآمد، سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب می­کند که هر بانکی در این امور موفق­تر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهره­وری بالاتر خواهد شد.

قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توان­مندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرف­کننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهم­ترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری می­باشند.

بدیهی است که امروزه بیشتر بانک­ها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانک­ها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برق­آسا در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحه­ی برنامه­های خود قرار داده­اند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوه­های مدیریتی و رویه­ها و از همه مهم­تر نگرش­ها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسه­ای که سریع­تر، واقع­بینانه­تر و اثربخش­تر عمل کند، در بازار رقابتی موفق­تر خواهد بود.

 1-2 بیان مسأله:

موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانک­ها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلی­ترین وظیفه­های سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانک­ها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطه­گری نمی­توانند درعرصه­های جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانک­داری نوین، بانک­ها در زمینه­های مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه می­دهند و ارائه خدمات نوین مانند بانک­داری سرمایه­گذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانک­ها سرازیر شود و در واقع دربانک­داری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست می­آید(زریباف، 1382).

درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام می­شود:

• ازطریق جذب سپرده­های قرض­الحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده می­شوند.
• از طریق جذب سپرده­های مدت­دار، که منابع وکالتی نامیده می­شوند.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383).

جذب منابع مالی آنقدر برای بانک­ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان­قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، می­توان با صرفه­ترین روش ممکن را که می­تواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن می­تواند برای مدیران بانک­ها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راه­های دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.

شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان می­دهد که بانک­ها برای  تجهیز منابع پایدار و ارزان­قیمت  با چالش های جدی مواجه می­باشند و باید به دنبال روش­های نوینی در جذب این منابع باشند.

از دو جهت این پژوهش جدید می­باشد اول اینکه در پژوهش­هایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهش­های قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نموده­اند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن[1]،1999، لافور[2]2005، سرکا[3]،2005)، در میزان جذب منابع ارزان­قیمت پرداخته شد.

 

1-3  ضرورت و اهمیت پژوهش:

اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانک­ها از یک طرف با روش­های مختلف اقدام به جمع­آوری منابع می­کنند، و از طرف دیگر منابع جمع­آوری شده را به بخش­های مختلف اقتصادی تخصیص می­دهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمی­تواند  به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.

بانک­ها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانک­ها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکم­ترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان­قیمت است (رمضانی،1385).

به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانک­ها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمده­ترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته  و ارائه خدماتی نظیر تلفن­بانک، فاکس بانک، کارت­های هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپرده­گذاری در بانک­ها می­باشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه­های جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریع­تر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آن­ها عبارتند از: بانک­داری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیت­های اقتصادی.

سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن[4]،1999، لافور[5]2005، سرکا[6]،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.

این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی می­باشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمع­آوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانه­ایی، اینترنتی و سایر بانک­های اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt  استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعه­ی آماری ارزیابی و بیان شود. داده­های گردآوری شده از پرسشنامه­ها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات،  مناسب بودن مدل مشخص گردید.

متغیرهای پژوهش شامل:

• متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
• متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.

 

1-4  اهداف پژوهش:

1-4-1 اهداف کلی پژوهش :

هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی می­با­شد.

1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :

• شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه
• شناسایی عوامل فن­آوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزان­قیمت بانک­های مورد مطالعه

1-4-3 اهداف کاربردی:

در فعالیت­های یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینه­ها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط می­شود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آن­ها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج به­دست آمده از این پژوهش می­تواند برای کلیه بانک­ها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.

1-5 قلمرو پژوهش:

1-5-1 قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است.

1-5-2 قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانک­های دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.

1-5-3 قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار می­دهد.

 1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش:

سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزان­قیمت موثرند کدامند؟».

سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب  منابع مالی ارزان قیمت در بانک ­ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانه­ای قراردارد؟»

همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :

• عوامل مدیریتی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• رضایت مشتریان بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.
• عوامل فناوری بر موفقیت بانک­­های دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزان­قیمت تأثیر مثبت و معنی­داری دارد.

 

1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:

الف- تعاریف مفهومی:

• مهارت­های انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفه­های اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب می­شود(یزدانی و دهنوی، 1384).
• رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می‌شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده به­وجود می‌آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد می­شود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق‌زدگی و سطح پایین‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می‌شود.
• کیفیت: نارضایتی و ذوق‌زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می‌شود(ابراهیم‌زادگان، 1385).
• فن­آوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه‌ها، ماده‌ها و فرایندهایی است که گره­گشای دشواری‌های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینه­تر است.

بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوری‌ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره می‌گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری‌های بسیار کهن مانند چرخ هم نمونه‌هایی از فناوری بوده و به شمار می‌روند. از مصداق­های فناوری نزد قدما فوت کوزه‌گری بوده‌است (اندرو،1993).

• منابع ارزان­قیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچ­گونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
• سپرده­های قرض­الحسنه: سپرده­هایی هستند که ماهیت قرض­الحسنه دارند و هدف سپرده­گذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
• عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آن­ها رضایت­بخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمان­ها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979)[8].
• تعاریف عملیاتی:
• عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانک­داری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم می­آورند و همچنین سخت­افزارهایی که در این بستر قابل استفاده می­باشند از جمله دستگاه­های خودپرداز و pos. همچنین سیستم­های نرم­افزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانک­داری را فراهم می­آورند.
• رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که می­تواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتری­مداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
• عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارت­هایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارت­های انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگی­های آنان مورد توجه می­باشد.
• عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی می­باشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت می­گیرد. از جمله فعالیت­های مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکان­سنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم می­آورد.
• منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه می­باشد که با اعمال موثرترین و مناسب­ترین روش­های مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهل­ترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
• سپرده­های قرض­الحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپرده­های قرض­الحسنه، قرض­الحسنه پس­انداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادی­تر بوده و در نتیجه مورد توجه گروه­های مختلف بانکی است.

عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانک­داری، شناسایی و مشخص نمودن بازنده­ها و برنده­ها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان ­نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانک­داری در زمینه جذب منابع ارزان­قیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانک­داری مشخص می­نماید و می­تواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.

 

 

 

 

 

واحد نراق

دانشکده مدیریت(گروه مدیریت بازرگانی)

پایان ­نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “M.A”

مدیریت (گرایش بیمه)

عنوان:

بررسی میزان رضایت­مندی بیمه‌گذاران از خدمات ارائه­شده توسط شرکت‌های بیمه

(مطالعه موردی بیمه توسعه در شهر قم در سال 1391)

آبان سال 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی، تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش به دنبال تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و نیز اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است.

بر این اساس، سه فرضیه مطرح گردید:

1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

در ادامه، این فرضیه­ها با استفاده از جامعه آماری بیمه‌گذاران بیمه توسعه در استان قم و تهیه پرسشنامه بر اساس مدل «سرواکوال» و توزیع و جمع­آوری اطلاعات مربوط به آنها مورد آزمون قرار گرفتند.

در نهایت، هر سه فرضیه با احتمال 95 درصد تأیید و نتایج آنها با برخی از تحقیقات داخلی و خارجی در این زمینه مقایسه شد. بر اساس نتایج به­دست­آمده از این پژوهش، 10 مؤلفه زیر به عنوان مؤثرترین عناصر بر رضایت­مندی بیمه‌گذاران شناسایی شد که پیشنهاد می­شود شرکت‌های بیمه توجه خاصی به آنها مبذول دارند:

1. داشتن تجهیزات مدرن
2. پوشش مناسب و مرتب کارمندان
3. جذابیت ظاهری محل ارائه خدمت
4. داشتن دانش و تخصص کافی در پاسخگویی به مشتریان
5. ارائه انواع مختلف بیمه
6. توجه به تک­تک نیازهای مشتریان
7. ارائه خدمات برای هر شخص و متناسب با نیاز‌های او
8. رفع رایگان مشکلات پیش­آمده
9. دسترسی به بروشورها و کاتولگ‌ها
10. ارائه خدمات به همان صورت تعهدشده

کلیدواژه: رضایت­مندی، بیمه‌گذار، بیمه توسعه، ‌مدل سرواکوال.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات (طرح تحقیق). 1

1ـ1ـ مقدمه. 2

1ـ2ـ  بیان مسئله. 3

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش. 3

1ـ4ـ گزاره‌های پژوهش. 4

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش. 4

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها. 4

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق. 5

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق. 5

1ـ6ـ روش تحقیق. 6

1ـ7ـ محدودیت‏ها. 6

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات. 7

1ـ9ـ چارچوب فصل‌های آتی. 8

فصل دوم: ادبیات تحقیق. 9

2ـ1ـ مقدمه. 10

2ـ2ـ مبانی نظری. 10

2ـ2ـ1ـ تعریف بیمه، بیمه‌گر و بیمه‌گذار. 10

2ـ2ـ2ـ رضایت مشتری. 14

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

2ـ2ـ3ـ تاریخچه بیمه در جهان. 15

2ـ2ـ4ـ شکل اولیه بیمه. 17

2ـ2ـ5ـ تاریخچه بیمه در ایران. 19

2ـ2ـ6ـ نیازها، خواسته‌ها و انتظارات بیمه‌گذاران. 28

2ـ2ـ7ـ رضایت یا عدم رضایت بیمه‌گذار. 32

2ـ2ـ8ـ برخی نظریه‌های مطرح‌شده درخصوص رضایت. 34

2ـ3ـ پیشینه تحقیق. 38

2ـ4ـ نتیجه‌گیری. 42

فصل سوم: روش تحقیق. 43

3ـ1ـ مقدمه. 44

3ـ2ـ فرایند تحقیق. 45

3ـ3ـ روش تحقیق. 46

3ـ4ـ متغیرهای تحقیق. 48

3ـ5ـ روشهای جمع‌آوری اطلاعات. 49

3ـ6ـ  متغیرهای تحقیق و ترکیب سؤالات پرسشنامه. 50

3ـ7ـ روایی و پایایی پرسشنامه. 50

3ـ7ـ1ـ  تعیین پایایی(قابلیت اعتماد) پرسشنامه. 50

3ـ7ـ2ـ تعیین اعتبار(روایی) ابزار اندازه‌گیری. 51

3ـ8ـ جامعه آماری، تعیین حجم نمونه. 52

3ـ8ـ1ـ نمونه آماری، روش نمونه‏گیری. 52

3ـ9ـ قلمرو تحقیق. 53

3ـ9ـ1ـ قلمرو مکانی تحقیق. 53

3ـ9ـ2ـ قلمرو زمانی تحقیق. 53

3ـ10ـ فرضیه تحقیق. 53

3ـ11ـ روش‌های مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه‌ها   53

3ـ11ـ1ـ  آزمون  tاستیودنت. 54

3ـ13ـ خلاصه فصل. 56

فصل چهارم: یافته‌های تحقیق (داده‌ها و تجزیه و تحلیل آنها). 58

4ـ1ـ مقدمه. 59

4ـ2ـ آمار توصیفی. 59

4ـ3ـ آزمون فرضیات تحقیق. 65

4ـ3ـ1ـ آزمون فرضیه اول. 65

4ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه دوم. 72

4ـ3ـ3ـ آزمون فرضیه سوم. 73

4ـ3ـ4ـ آزمون فریدمن. 74

4ـ4ـ پاسخگویی به سؤال پژوهش. 76

4ـ5ـ نتیجه‏گیری. 76

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها. 78

5ـ1ـ مقدمه. 79

5ـ2ـ بررسی نتایج فرضیات و آزمون‌های آماری. 80

5ـ3ـ  ارائه پیشنهادات بر مبنای یافته‌های تحقیق   82

5ـ4ـ محدودیت‌های تحقیق. 83

5ـ5ـ پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 83

منابع و مآخذ. 85

الف) منابع فارسی. 85

ب) منابع لاتین. 87

1ـ1ـ مقدمه

ایجاد، شکل‌گیری، رشد، تکامل و پایداری هر سیستمی تحت تأثیر عوامل محیطی و سازمانی مختلفی است که شناخت و درک آنها در برنامه‌ریزی‌ها و اتخاذ استراتژی‌های مناسب برای رویارویی با آنها بسیار اهمیت خواهد داشت. یکی از مهم­ترین این عوامل «مشتریان» هستند که ارزش محصول را در چگونگی تأمین نیاز‌ها و میزان رضایت کسب­شده جستجو می‌کنند. این امر باعث شده است تا امروزه تمامی سازمان‌های تجاری، از جمله شرکت‌های بیمه، به این مفهوم اساسی دست یابند که برای رسیدن به اهداف خود، در بالاترین حد ممکن، باید رضایت خریداران را چنان جلب نمایند که فروش و سودشان افزایش یابد.

برای شرکت‌های بیمه، «‌بیمه‌گذار» یکی از عوامل مهمی است که جنبه‌های مختلف شرکت را تحت تأثیر قرار می‌دهد. به بیان دیگر، بیمه‌گذار علت اصلی تشکیل و ادامه فعالیت یک شرکت بیمه است. از این رو، توجه به این عامل و شناخت کامل آن بسیار مهم و ضروری است. در این پژوهش، «عوامل فنی»، «عملکردی» و همچنین «قیمت در بیمه توسعه» به عنوان مسبب تأثیرگذاری بیمه­گذار فرض شده است و به بررسی این عوامل از منظر بیمه‌گذار و تأثیر آن بر روی رضایت مشتریان بیمه توسعه می‌پردازد.

در ادامه این فصل، به تشریح بیشتر موضوع، اهمیت آن و همچنین فرضیه‏های پژوهش پرداخته می‏شود.

 

1ـ2ـ  بیان مسئله

برآیند و محصول بیمه «تأمین آرامش خاطر نسبت به مخاطرات» است و به نظر می­رسد که نیاز به چنین محصولی از ابتدای زندگی بشر وجود داشته است. تعاون و همیاری گروهی در کمک به جبران خسارت ناشی از وقایع ناخواسته، ابتدایی­ترین پاسخ به این نیاز بوده و به موازات پیشرفت جوامع و افزایش خطرات زندگی این تعاون و همیاری نیز رو به گسترش است.

با این حال، آنچه در ایران مشاهده می­شود این است که با وجود چنین نیاز حیاتی­ای تقاضای فراوانی در برخی از انواع بیمه، مانند بیمه عمر، اموال و . وجود ندارد. بسیاری از شاخص­های توسعه بیمه، مانند «سرانه بیمه»، «نسبت حق بیمه به تولید ناخالص داخلی» و . قابل مقایسه با کشورهای در حال توسعه نیست. این تناقض چگونه قابل توجیه است؟ مشکل در کجاست؟ و چرا باتوجه به عدم اطمینان نسبت به آینده در نظر بیمه­گران باز هم بیمه عمر و اموال و مانند آن مورد تقاضا نیست.

با نگاهی اجمالی به تحقیقاتی که در گذشته در رابطه با صنعت بیمه انجام شده، درمی­یابیم که بیشتر موانع فرهنگی، اجتماعی و عدم برنامه­ریزی به عنوان موانع رشد و توسعه بیمه مطرح و به آنها پرداخته شده است. این فعالیت­ها و تلاش­ها درخور توجه هستند، اما بیمه­گذار و رضایت­مندی وی نیز طرف دیگر مشکل است. و اینجاست که اهمیت شناخت نیازها و خواسته­های مشتری روشن خواهد شد. بعد از این شناخت است که می­توان برنامه­ریزی­ درست، سازماندهی­ مناسب و استراتژی­ها و راهکارهای منطقی را در جهت تأمین خواسته بیمه­گذار تدوین کرد.

1ـ3ـ ضرورت انجام پژوهش

اگر در گذشته به مدیریت تقاضا در شرکت‌های بیمه، از جمله بیمه توسعه، کمتر توجه شده و در نتیجه نیاز‌ها و خواسته‌های بیمه‌گذاران مورد توجه قرار نگرفته است، بیشتر به دلیل عدم شناخت نیاز‌ها و خواسته‌های مشتریان بوده است. این پژوهش در پی تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذاران شرکت بیمه توسعه، نشان دادن ضرورت توجه به خواسته‌های متقاضیان و همچنین اهمیت و نقش آن در این شرکت بیمه است. ‌زیرا تدوین و اجرای برنامه‌ریزی درست، سازماندهی مناسب و استراتژی‌ها و راهکارهای منطقی در جهت تأمین خواسته بیمه‌گذار در گرو پاسخگویی به این پرسش­هاست: بیمه‌گذار چه می‌خواهد؟ چه جنبه­هایی از خدمات و امکانات شرکت را مورد توجه قرار داده و شرکت را به­وسیله آنها ارزیابی می­کند؟ خواسته و توقعات وی چیست؟ رضایت­مندی وی تابع چه عواملی است؟ آیا شرکت بیمه محصول بیمه­ایی مطلوب و مورد نظر بیمه­گذار را ارائه داده است یا خیر؟ از این رو، توجه و شناخت نیاز و خواسته­های وی بسیار مهم است.

بنابراین، ضروری است تا شرکت بیمه توسعه را از دید بیمه‌گذار ارزیابی کنیم تا نگاه بیمه­گذار بر این شرکت شناخته شود و بتوانیم با آگاهی از نیاز وی، کیفیت مد نظر و فاکتور­های ارزشمند برای وی را شناسایی کرده و برنامه­ریزی دقیقی در جهت تأمین خواسته­های بیمه­گذار به اجرا درآوریم. این فعالیت تلاشی است کوچک در جهت تبیین عوامل مؤثر بر رضایت بیمه­گذار در بیمه توسعه و نیز نشان­دهنده ضرورت توجه به خواسته­های بیمه­گذار و اهمیت و نقش اوست.

1ـ4ـ گزاره­های پژوهش

1ـ4ـ1ـ سؤال پژوهش

ـ رابطه کیفیت خدمات فنی، عملکردی و قیمت بر رضایت بیمه‌گذاران چگونه است؟

1ـ4ـ2ـ  فرضیه‌ها

1. کیفیت خدمات عملکردی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
2. کیفیت خدمات فنی بر رضایت بیمه‌گذاران تأثیر دارد.
3. قیمتْ رابطه مستقیم با رضایت بیمه‌گذاران دارد.

1ـ4ـ3ـ اهداف تحقیق

بر این اساس، می‌توان اهداف کلی و جزئی این پژوهش را بدین شرح بیان نمود:

هدف کلی:

ـ شناسایی عوامل مؤثر بر رضایت بیمه‌گذاران.

هدف جزئی:

1. برنامه­ریزی برای رفع موانع موجود در راه ایجاد رضایت برای بیمه‌گذاران.
2. تعیین حداقل نیاز‌های بیمه‌گذاران که باید توسط بیمه‌گر مرتفع شود.

1ـ5ـ متغیرهای تحقیق

انجام هر تحقیق مستلزم تعیین و تعریف هر یک از متغیرهای آن است. متغیرها، بر اساس نقشی که در تحقیق به عهده دارند، به دو دسته زیر تقسیم می‌شوند:

الف) متغیروابسته

متغیرهای وابسته در این پژوهش رضایت­مندی یا عدم رضایت­مندی مشتریان است.

ب) متغیرهایمستقل

متغیرهای مستقل در این پژوهش شامل موارد زیر است:

1. قیمت
2. خدمات عملکردی شامل مؤلفه‌های مدل سرواکوال^[1] (ملموسات، اعتماد، پاسخگویی، تضمین و دلسوزی)
3. خدمات فنی^[2]

1ـ6ـ روش تحقیق

این تحقیق، از نظر هدف، از نوع تحقیقات کاربردی بوده و از نظر روش جمع آوری داده‌ها برای آزمون فرضیه‌ها(و یا سؤالات) از نوع توصیفی ـ تحلیلی و از نوع همبستگی است.

در مورد روش جمع­آوری اطلاعات این تحقیق می­توان گفت که در مبانی نظری آن از روش کتابخانه‌ای استفاده شده است. بدین ترتیب که با مراجعه به کتب مربوطه، مقالات مورد تأیید، آرشیو سازمان‌ها و . اطلاعات مورد نظر جمع­آوری شده و در مراحل بعدی پرسشنامه‌ای تهیه و به­وسیله‌ آن نظرات مشتریان بیمه توسعه(به روش میدانی) ‌جمع‌آوری شده است.

به لحاظ قلمرو زمانی، این تحقیق در سال 1392 انجام گرفته و مکان انجام تحقیق نیز نمایندگی‌های منتخب بیمه توسعه در شهر قم است.

1ـ7ـ محدودیت‏ها

اساس و پایه هر تحقیقی اطلاعاتی است که فرضه تحقیق با استفاده از آنها مورد آزمون قرار می­گیرد و بدیهی است هر چقدر اطلاعات دقیق‌تر و کامل‌تری در اختیار محقق باشد، به همان میزان نیز نتایج حاصل از تحقیق دقیق‌تر بوده، از قدرت پیش‌بینی بالاتری برخوردار خواهد بود و به اصطلاح «روایی» بیشتری خواهد داشت. بر این اساس، می‌توان برخی از محدودیت‌های موجود در زمینه انجام این پژوهش را بدین صورت بیان نمود:

1. عدم امکان دسترسی به کل جامعه آماری ـ شامل تمامی مشتریان بیمه توسعه ـ به دلیل زمان و هزینه بسیار زیاد آن.
2. عدم وجود پرسشنامه‌های تست­شده و استاندارد و زیاد بودن متغیرهای مستقل تحقیق. باتوجه به اینکه در این تحقیق به بررسی رابطه بین هفت متغیر ملموسات[3]، اعتماد[4]، ‌پاسخگویی[5]، تضمین[6]، دلسوزی[7]، قیمت و خدمات فنی با رضایت­مندی مشتریان در بیمه توسعه پرداختیم، بنابراین نیازمند طراحی پرسشنامه دقیقی برای این متغیرها هستیم.

1ـ8ـ واژه‏ها و اصطلاحات

مدل سرواکوال:

«مدل سروکوال» زیر مجموعه‌ای از مدل‌های ذهنی است که ادراک و عقاید مشتریان را نیز در نظر می‌گیرد. این مدل، در اواسط دهه ۱۹۸۰ میلادی، توسط پاراسورمن[8] و همکارانش بری [9]و زیتمال[10]، برای سنجش کیفیت‌ خدمات توسعه، ارائه داده شد. هدف این مدل اندازه­گیری کیفیت ‌خدمات در محیط‌هایی است که کیفیت‌ خدمات در آنها به عنوان یک ضرورت برای درک مشتری احساس شود ( Urdang& Howey 2001:535-536).

رضایتمشتری:

در یک نگرش کلی، هر مشتری پس از دریافت خدمت، خرید و یا استفاده از کالا راضی و یا ناراضی است. «رضایت» وجود یک احساس مثبت است که در نهایت در مصرف‌کننده یا دریافت­کننده ایجاد می‌شود. در اصل، این احساس به واسطه برآوردشدن انتظارات مشتری و عملکرد عرضه‌کننده به­وجودمی‌آید و بر حسب اینکه انتظارات مشتری هم­سطح با کالا و خدمات دریافت­شده باشند و ‌یا کالا بالاتر یا پایین‌تر از سطح انتظارات مشتری باشد، در او احساس رضایت یا ذوق­زدگی یا نارضایتی پدید می‌آید (شجاعی، 1386: 31-30). کاتلر رضایت مشتری را احساس مسرت یا دلسردی فردی در نتیجه مقایسه نتایج دریافت­شده با انتظاراتش‌ تعریف می‌کند (خنیفر و حیدرنیا، 1385: 103).

خدمت:

«خدمت» کالای اقتصادی و غیر فیزیکی است که شخص، بنگاه یا صنعت برای استفاده دیگران تولید کرده است (فکور، 1379: 66).

کیفیت خدمات:

«کیفیت خدمات» به خاطر سه ویژگی اساسی آن ـ یعنی غیرمحسوس بودن، غیریکنواختی و عدم توانایی در تفکیک تولید و مصرف آن ـ یک موضوع انتزاعی و تفرقه­آمیز است (Bradley & Kang, 2002: 153). کیفیت خدمات را می‌توان بر مبنای رضایت مشتری به­صورت میزان اختلاف موجود بین انتظارات یا خواسته‌های مشتری و همچنین درک او از عملکرد واقعی خدمت تعریف کرد (شهابی، 42:1387).

1ـ9ـ چارچوب فصل­های آتی

در این فصل، به بیان موضوع و اهمیت آن، فرضیه‏ها و اهداف تحقیق، و محدودیت‌های موجود در زمینه گردآوری اطلاعات پرداخته شد.

در فصل دوم، ادبیات تحقیق در دو بخش ارائه می‏شود: بخش اول شامل تعاریف و توضیحاتی پیرامون رضایت مشتری و خدمات و مدل‏های به­کاررفته در پژوهش و بخش دوم شامل پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی انجام­شده در رابطه با بررسی رضایت و نتایج آنهاست.

در فصل سوم، روش تحقیق بیان شده که شامل معرفی جامعه آماری، نمونه آماری، روایی و پایایی پرسشنامه، روش جمع­آوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل داده‏هاست.

فصل چهارم شامل دو بخش است که در بخش اول به توصیف داده‌های جمع­آوری شده پرداخته و در بخش دوم، بر اساس آزمون‌های مناسب، به پرسش‌های تحقیق پاسخ داده و فرضیات را مورد آزمون قرار داده‌ است.

در فصل پنجم، بر اساس مطالب مذکور، نتیجه­گیری شده و بر اساس نتایج آزمون فرضیه پیشنهاداتی برای تحقیقات آتی ارائه می‌شود.

تعداد صفحه :96

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

(M.A)

مدیریت دولتی گرایش مالی

عنوان :

بررسی میزان مشتری مداری بانکها بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM

(مطالعه موردی : شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی)

استاد مشاور:

 محمد اسماعیلی جوشقانی

پائیز 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

عنوان                                               صفحه

چکیده                                               1

فصل اول : کلیات تحقیق

1-1: شرح و بیان مسئله پژوهشی                                 3

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق                                4

1-3 : اهداف تحقیق                                        5

1-4 : پیشینه تحقیق                                       5

1-5: قلمرو تحقیق                                     6

1-6 :سوالات تحقیق                                     7

1-7 : فرضیه های تحقیق                                    7

1-8 : تعریف متغیرها                                      8

1-9 : چارچوب نظری تحقیق                                  8

1-10 : تعریف واژگان و اصطلاحات                            9

1-11 : نوع روش تحقیق                                     10

1-12 : روش گردآوری اطلاعات                                10

1-13 : ابزار گردآوری اطلاعات                                  11

 

عنوان                                               صفحه

1-14 : روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              11

فصل دوم : مبانی نظری تحقیق

مقدمه                                               13

2-1: مشتری و مشتری مداری                             .   14

2-1-1 : مفهوم مشتری                                      14

2-1-2: تعریف مشتری                                       16

2-1-3 : رضایت مشتری چیست ؟                               17

2-1-4: سابقه تاریخی و ضرورت مشتری مداری                           17

2-1-5 : تعاریف مشتری مداری                                   18

2-1-6 : ویژگیهای سازمان مشتری مدار                           19

2-1-7 : اصول طلایی مشتری مداری                            20

2-1-8: تکریم مردم لازمه فرآیند ارائه خدمات بانکی                   22

2-1-9: اهمیت مشتری و مشتری مداری در نظام بانکی                    22

2-1-10 : استراتژی مهم مشتری مداری                            24

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

2-1-11 : توجه به مشتری مداری                             26

 

عنوان                                               صفحه

2-1-12 : کسب رضایت مشتری مهمترین اصل بازاریابی است                27

2-1-13 : مشتری مداری تضمینی برای کسب و کار                   28

2-1-14 : جایگاه مشتری مداری در فرهنگ بانکی ایران                      29

2-2-: روشهای ارزیابی سنجش رضایت مندی مشتریان                      30

2-3: مدل تعالی سازمانی                                   39

2-3-1: تاریخچه مدل تعالی سازمانی                             39

2-3-2: تعریف تعالی سازمانی                                   39

2-3-3 : مفاهیم بنیادین مطرح در مدل تعالی سازمانی                      40

2-3-4: معیارهای مدل تعالی سازمانی                            41

2-3-5 :مدل بومی شده تعالی سازمانی برای سازمانهای ایرانی               44

2-3-6 : نقاط ضعف مدل EFQM                           46

2-3-7 مدل تعالی سازمانی در ایران                             47

2-3-8- دلایل انتخاب مدل تعالی سازمانی در ایران                     47

فصل سوم : روش تحقیق

3-1: نوع پژوهش                                       52

عنوان                                               صفحه

3-2: جامعه آماری                                     52

3-3: روش نمونه گیری و حجم نمونه                              52

3-4: ابزار و روش گردآوری اطلاعات                              54

3-4-1 : پرسشنامه                                     54

3-4-1-1 : طراحی پرسشنامه                                 55

3-4-1-2: بررسی مقدماتی پرسشنامه                              57

3-4-1-3: روایی و پایایی                                  58

3-4-2: مطالعات کتابخانه ای                                   60

3-5: تحلیل داده های پرسشنامه                                 60

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل اطلاعات

4-1: ویژگی عمومی پاسخ دهندگان                            65

4-2 : آزمون فرضیه های پژوهش و تحلیل شکاف                          67

4-2-1 :آزمون نرمال بودن داده ها                              67

4-2-2: تحلیل عامل تاییدی مقیاس مورد استفاده                       69

4-2-3: آزمون t تک نمونه                                  72

4-2-4: آزمون فرضیه ها با استفاده از t زوجی                        74

عنوان                                               صفحه

4-3: یافته های جانبی پژوهش                               76

4-3-1:اختلاف دیدگاه بر اساس جنسیت                             76

4-3-2-: سن                                           77

4-3-3- مدرک تحصیلی                                       78

فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادها

5-1: نتیجه گیری                                      82

5-1-1: نتایج تحلیلی .                                    82

5-1-1-1: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی اول                         83

5-1-1-2: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی دوم                         83

5-1-1-3: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی سوم                         83

5-1-1-4: تحلیل نتایج آزمون فرضیه فرعی چهارم                       83

5-1-1-5: تحلیل نتایج آزمون فرضیه اصلی                        83

5-2: پیشنهادها                                           84

5-2-1 : پیشنهادهای کاربردی                                   84

5-2-2: پیشنهادی پژوهشی                                   85

5-3:  محدودیتهای تحقیق                                   85

عنوان                                               صفحه

فهرست منابع فارسی                                   87

فهرست منابع انگلیسی                                      89

چکیده :

امروزه بسیاری از سازمانها ، مشتری محوری را جایگزین محصول محوری قرار داده اند و برای رضایت خاطر مشتریان ، در جهت ارتقاء سطح کیفی کالا و خدمات خود تلاش می نمایند . سازمان های متعالی جایگاه خاصی برای مشتریان قائل هستند و توجه به نیازهای مشتریان و نیز وفادارسازی آنها را در برنامه های خود می گنجانند . ورود مشتریان جدید به بانک مسکن پس از اجرای طرح مسکن مهر و ایجاد یک موقعیت عالی و منحصر بفرد و لزوم آگاهی از میزان رضایت آنها از یک طرف و تضاد میان سیاستها و رویه‌های حاکم بر بانک و بحث رضایت مشتریان از طرف دیگر زیربنای تفکر اولیه انجام این تحقیق است .هدف از این تحقیق تعیین میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی است. در این پژوهش از معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمانی EFQM استفاده شده و دارای یک فرضیه اصلی و چهار فرضیه فرعی است. جامعه آماری این تحقیق کلیه مشتریان شعب منتخب (درجه 1 الی4 ) بانک مسکن تحت پوشش مدیریت استان مرکزی و نمونه آماری ، بر اساس رابطه کوکران 384 نفر از مشتریان می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری گروهی انتخاب شده اند. ابزار جمع آوری اطلاعات در این تحقیق ، پرسشنامه بوده که شامل 24 سوال می باشد و برای برآورد پایایی آن ، از آزمون آلفای کرانباخ استفاده شده ، که مقدار آن 8256/0 بدست آمد. مقدار این آماره نشان می‌دهد که اولاً سوالات پرسشنامه همبستگی بالائی با یکدیگر دارند و ثانیاً پرسشنامه تحقیق ، از پایائی بالایی برخوردار می‌باشد. برای تجزیه و تحلیل داده های آماری بدست آمده از پرسشنامه های جمع آوری شده از روش های آماری توصیفی و استنباطی استفاده شده است بدین ترتیب که برای طبقه بندی ، تلخیص و تفسیر داده های آماری از روش های آمار توصیفی و در سطح استنباطی برای آزمون نرمال بودن داده ها از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف[1] ، برای آزمون فرضیه ها از آزمون t تک نمونه و t زوجی (وابسته) استفاده شده است. نتایج حاصل از این تحقیق نشان می دهد که بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن مدیریت استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معنی داری وجود دارد.

واژگان کلیدی : مدل تعالی سازمانی[2]، مشتری [3]، مشتری مداری[4]، کیفیت خدمات[5]

 1-1 : شرح و بیان مسئله پژوهشی:

در عصر حاضر در سازمان‌ها ، حرف اول و آخر را مشتری می زند و آنها را وادار به تغییر و تحول در ارائه محصولات و خدمات می نماید چرا که یک دم غفلت از انتظارات و خواسته های مشتری صدمات جبران ناپذیری را در عرصه رقابت سازمان بوجود خواهد آورد. از نگاه مشتری، سازمان متعالی سازمانی است که به صورت پیوسته به رضایتمندی مشتری بیندیشد، از او نظرخواهی کند و نظرات او را تامین نماید. در ادبیات مدیریت، امروزه از مشتری به عناوینی مختلفی همچون شریک، سود، سرمایه و رئیس نامبرده شده است و نتایج تمامی فعالیت های سازمان در چهره مشتری نمایان گردیده است و اوست که کیفیت خدمات و محصولات سازمان را محک زده است و سازمان ها را به رقابت بایکدیگر وا می‌دارد. اعتبار هر سازمانی به مشتریان آن سازمان بستگی دارد زیرا منبع اصلی درآمد و سرمایه سازمان، مشتریان هستند و در حکم موتور محرک سازمان محسوب شده و بوضوح می توان گفت موفقیت هر سازمانی در گرو جذب و نگهداشت مشتریان می‌باشد.

با وجود رقابت شدیدی که در اقتصاد جهانی حاکم است ارائه خدمات بیشتر به مشتریان دیگر یک ارزش تلقی نمی‌شود بلکه ضرورتی انکار نشدنی است به ویژه در موسسات مالی و اعتباری نظیر بانکها، که ارزش آفرینی برای مشتری بسیار حیاتی است. در عصر حاضر بویژه در کشورمان، رقابت بالایی برای جذب مشتری وجود دارد .در میان بانکهای موجود در سراسر کشور، بانک مسکن که به امر تسهیلات اعطایی مسکن مشغول می باشد، به ویژه بعد از اجرای طرح مسکن مهر، از این امر مستثنی نمی باشد. در سالهای اخیر بانک مسکن همزمان با پرداخت تسهیلات طرح مسکن مهر دروازه‌ای جدید را به روی مشتریان جدید گشوده که در صورت برنامه ریزی موثر و اصولی می‌تواند از این فرصت به راحتی سود برده و موقعیت بهتری نسبت به قبل در بین سایر بانکها داشته باشد . مشتریان جدید که هر چند سرمایه و منابع زیادی را به تنهایی نمی‌توانند برای بانک ایجاد کنند اما می‌توانند تجمعی از سرمایه ها و منابع کوچک صفر درصدی[6] برای بانک با ریسک بسیار کم ایجاد کنند که یک موقعیت بسیار عالی و منحصر بفرد می‌باشد . اینجاست که با بررسی بازخورد ایجاد شده از جانب مشتریان ، می توان نظرات آنها را نسبت به سازمان دانست؛ اینکه آیا او از این وضعیت رضایت دارد یا خیر ؟ آیا او تمایل دارد که برای انجام امور بانکی خود ، آنجا که حق انتخاب دارد باز هم این بانک را انتخاب کند و یا حتی استفاده از خدمات آن را به سایرین نیز پیشنهاد کند ؟

این درحالی است که آنچه از شواهد و قرائن بدست می‌آید چیزی خلاف تصورات و ادعاهای مدیران ارشد بانک است . سیاستها و رویه‌های جاری و فضای حاکم بر روابط بین بانک و مشتری ، مشتری محورانه نبوده و یک رابطه یک طرفه و به نفع بانک بوده ، انتظارات و خواسته‌های مشتریان برآورده نشده و این امر باعث از دست رفتن یک فرصت و موقعیت مناسب برای بانک می‌گردد. اینجاست که برای مدیران ارشد بانک که داعیه مشتری مداری و حفظ حقوق مشتری را دارند و بانک خود را بانک پاسخگو معرفی می‌کنند ، این موضوع امری ضروری و حیاتی می‌شود که همواره میزان رضایت مندی مشتریان را مورد ارزیابی قرار داده و به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری سازمان خود پرداخته ، آن را با وضعیت موجود مقایسه و استراتژیهای آتی خود را بر اساس انتظارات ، نیازها و خواسته های آنها طراحی و تدوین نماید. در صورت لزوم رهبری سازمان را مشتری محورانه و کارکنان نیز در جهت مشتری مدار بودن تربیت کرده و فرآیند های سازمان بر اساس نیازمندیهای مشتری طراحی شود .

بر اساس همین مسئله تصمیم بر آن شد تا نسبت به سنجش میزان مشتری مداری و مشتری محوری و مقایسه وضعیت مطلوب و موجود از دیدگاه مشتریان شعب بانک مسکن اقدام گردد تا نتایج آن بتواند راهگشای تصمیم‌ها و استراتژیهای مدیران بوده و باعث ارتقای جایگاه بانک در بین سایر رقبا گردد.برای سنجش کیفیت خدمات ارائه شده و رضایتمندی مشتریان متدهای فراوانی وجود دارد ولی در این تحقیق سعی بر این است که با استفاده از شاخص و معیار نتایج مشتریان در مدل تعالی سازمان EFQM میزان مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن موجود در استان مرکزی مورد سنجش قرار گیرد.

1-2 : اهمیت و ضرورت تحقیق

امروزه دنیای کسب و کار بر پایه مشتری مداری و رضایت مشتریان استوار گشته ، به گونه‌ای که گسترش خدمات و حتی ارائه آن بدون در نظر گرفتن این اصل نه تنها مشکل بلکه غیر ممکن است. با عنایت به این موضوع و همچنین درک وجود تفاوت بین وضعیت موجود و مطلوب در وضعیت مشتری مداری در بانک مسکن و نقش غیرقابل انکار موضوع تحقیق در پیشرفت و رشد سازمان تصمیم بر آن شد تا این پژوهش انجام پذیرد.

1-3 : اهداف تحقیق:

1-3-1 : هدف کلی تحقیق :

هدف اصلی این تحقیق تعیین میزان مشتری مدار بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی می‌باشد.

1-3-2 : اهداف جزئی تحقیق :

بهبود و اصلاح نحوه ارائه خدمات به مشتریان، تقویت و تناسب سازی دوره های آموزش کارکنان با مشتری محوری بانک ، اصلاح شیوه رهبری در جهت رهبری مشتری مداری.

نتایج این تحقیق، کاربردی خاص برای کلیه شعب بانک مسکن استان مرکزی در راستای اهداف بند دوم خواهد داشت.

بصورت ویژه با توجه به عصر رقابت پذیری موسسات مالی و اعتباری، استفاده از مباحث و یافته های این تحقیق می‌تواند برای سایر بانکها و موسسات مالی ایران قابلیت کاربرد داشته باشد .

1-4: پیشینه تحقیق :

رضایت مندی و وفاداری مشتریان مورد توجه بسیاری از سازمانها قرار گرفته است و متدهای فراوانی برای سنجش میزان مشتری محور بودن سازمان ها وجود دارد بسیاری از محققان در رابطه با مشتری مداری پژوهش های متعددی را انجام داده اند که در ذیل به برخی از آنها اشاره می شود:

1-4-1 : تحقیقات انجام شده در ایران

الف) تعیین کیفیت خدمات ارائه شده توسط بانک ملت و نیز بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت و وفادداری مشتریان توسط دکتر محمدحقیقی، دکتر سید محمدمقیمی و مسعودکیماسی  در نشریه دانش مدیریت سال 1382 . نتایج تحقیق نشان می دهد که در تمامی ابعاد مورد بررسی، انتظارات مشتریان فراتر از ادراکات آنان از عملکرد بانک بوده و در واقع کیفیت خدمات ارائه شده ضعیف می باشد.

ب )بررسی و تحلیل عملکرد بانک سپه از طریق خود ارزیابی بر مبنای مدل تعالی سازمان EFQM توسط فرانک دانش پژوه به راهنمایی دکتر سید جلیل لاجوردی و به مشاوره دکتر اکبر عالم تبریز در سال 1383انجام شده است. هدف از انجام این تحقیق برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مشکل و مسائل موجود در بانک سپه بوده و این تحقیق از نوع کاربردی بوده است.تجزیه و تحلیل داده ها پس از محاسبه امتیاز هریک از حوزه های مدل بر اساس الگوی امتیاز دهی RADAR می باشد.

ج)محمدامین دشتی زاده نیز در پایان نامه کارشناسی ارشد خود تحت عنوان حرکت به سوی تعالی با استفاده از مدل تعالی سازمان EFQM در شرکت مهندسی سازه فرافن در سال 1383 عملکرد شرکت مذکور را اساس پرسشنامه و کارگاه مورد ارزیابی قرارداده است. بر اساس این تحقیق شرکت مذکور از مجموع 1000 امتیاز مدل موفق به کسب امتیاز 314 شده است. و پس از تطبیق نتایج بدست آمده با هریک از معیارهای نه گانه، تعدادی نقاط قوت و حوزه های قابل بهبود شناسایی و معرفی گردیده است.

1-4-2 : تحقیقات انجام شده در خارج

الف)بلومر و همکارانش مدلی از چگونگی اثرگذاری تصویر ذهنی، کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری وی ارائه کرده است.یافته های این تحقیق نشان می دهد که تصویر ذهنی به صورت غیرمستقیم و از طریق کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری اثر می گذارد. از طرفی کیفیت خدمات هم بصورت مستقیم و غیرمستقیم بر وفاداری مشتری تاثیر می‌گذارد به علاوه در این تحقیق مشخص شد که قابلیت اعتبار و جایگاه در بازار، محرکهای نسبتاً مهم دیگر بر وفاداری به خدمت بانکی به شمار می‌رود.

ب)کاربرد عوامل توامند سازEFQM  در مدیریت آموزش عالی، توسط آرتور کالومورا و همکارانش در دانشکده علوم اقتصادی و بازرگانی دانشگاه سویل اسپانیا در سال 2006. هدف از تحقیق تجزیه و تحلیل روابط پیچیده مابین عوامل توامندساز مدل EFQM و بکارگیری این مدل به عنوان چارچوبی برای مدیریت و بهبود کیفیت در موسسات آموزش عالی بیان شده است.

1-5: قلمرو تحقیق

1-5-1: قلمرو مکانی تحقیق

قلمرو مکانی یا محدوده مطالعاتی –سازمانی این تحقیق شعب تحت پوشش مدیریت بانک مسکن استان مرکزی می باشد.

1-5-2: قلمرو زمانی تحقیق

این تحقیق در سال آموزشی 91-90 انجام شده است .

1-6 : سوالات تحقیق

سوال اصلی :

1. تا چه اندازه شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM نسبت به نیازهای مشتریان خود توجه داشته اند ؟

سوالات فرعی :

1. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه تصویر ذهنی نسبت به شعب منتخب بانک مسکن دارند ؟
2. میزان وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چقدر است ؟
3. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به کیفیت خدمات ارائه شده در شعب دارند ؟
4. مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی چه نظری نسبت به نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه توسط شعب دارند ؟

1-7 : فرضیه های تحقیق:

فرضیه اهم :

الف) بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی بر اساس معیار نتایج مشتریان در مدل EFQM  ، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

فرضیه های فرعی :

الف) بین تصویر ذهنی مشتریان از شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ب) بین کیفیت خدمات ارائه شده توسط شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

ج)بین نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات قابل ارائه  توسط شعب منتخب مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

د) بین وفاداری مشتریان شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد.

• : تعریف متغیرها :

  • : متغیر مستقل[7]

یک متغیر مستقل متغیری است که متغیر وابسته را به صورت مثبت و منفی تحت تاثیر قرار می‌دهد.(دانایی فرد و همکاران ، 1388، ص 102) در این پژوهش 4 شاخصه تصویر ذهنی مشتریان ، کیفیت خدمات ارائه شده ، نحوه معرفی و اطلاع رسانی خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان به عنوان متغیر مستقل شناخته می‌شوند.

• : متغیر وابسته[8]

متغیر وابسته ، متغیر اصلی مورد توجه پژوهشگر است . هدف پژوهشگر آن است که تغییر پذیری متغیر وابسته را تشریح و پیش بینی کند.(همان ماخذ ، ص101) در این پژوهش میزان مشتری مداری شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی به عنوان متغیر وابسته شناخته می شود.

• : متغیر تعدیل کننده :[9

متغیر تعدیل کننده ، متغیری است که بر رابطه متغیر مستقل و متغیر وابسته تاثیر اقتضایی دارد ؛ یعنی حضور متغیر سوم (متغیر تعدیل کننده ) رابطه‌ی مورد انتظار اصلی بین متغیرهای مستقل و وابسته را تغییر می دهد.(همان ماخذ ، ص 104) در این پژوهش عامل جنسیت در پاسخگویی مشتریان تاثیر داشته و بین دیدگاه مردان و زنان در زمینه اهمیت نحوه معرفی و اطلاع رسانی اختلاف معنادار وجود دارد.

1-9- : چارچوب نظری تحقیق

در این پژوهش ، متغیر وابسته میزان مشتری مداری می باشد و تلاش پژوهشگر بر ان است تا میزان آن را از طریق 4 متغیر : ” تصویر ذهنی مشتریان ” ، “نحوه اطلاع رسانی و معرفی خدمات ارائه شده” ، ” کیفیت خدمات ارائه شده ” و ” میزان وفاداری مشتریان” که از شاخصه های بررسی مشتری مداری بر اساس مدل تعالی سازمانی (EFQM) می باشند ، تبیین کرده و به این نتیجه دست یابد که آیا بین مشتری محور بودن شعب منتخب بانک مسکن استان مرکزی، در وضع موجود و وضع مطلوب تفاوت معناداری وجود دارد یا خیر؟.

هر چقدر میزان چهار شاخصه ذکر شده از دیدگاه مشتریان در وضع موجود برابر یا بیشتر از میزان آنها در وضع مطلوب باشد ، میزان مشتری محور بودن شعب بانک مورد بررسی بیشتر بوده می باشد. قابل ذکر است که جهت بررسی شاخصه های کیفی ذکر شده با استفاده از نمونه های استاندارد موجود ، مقاله ها و نظر اساتید از شاخصه های کمی بهره برده شده که به تفصیل بیان خواهد شد .

1.Kolmogorov- Smirnov

2 .the organization ascendency model

3. Customer
4. Customer Focus
5. Service Quality

[6]  منابع یا سپرده هایی هستند که هیچ هزینه‌ای برای بانکها در بر ندارند مثل حساب قرض الحسنه

1. Predicator variable

2 .Criterion variable

3. Moderate variable

 

 

 

 

پایان ­نامه

برای دریافت درجه کارشناسی­ارشد

در رشته مدیریت ، گرایشبازرگانی بین الملل

عنوان

بررسی نقش عناصر بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان

استاد مشاور

دکتر علیرضا فضل زاده

دی ماه 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول :کلیات پژوهش

۱-۱مقدمه 2

1-2بیان مسئله.2

1-3هدف تحقیق.3

1-4سؤالات تحقیق.3

1-5فرضیه‌های و مدل مفهومی تحقیق4

1-6روش‌شناسی تحقیق5

1-7خلاصه و جمع‌بندی فصل اول.6

فصل دوم: ادبیات پژوهش

2-1 مقدمه.8

۲-۲ مبانی نظری8

2-2-1 بازاریابی رابطه مند.   8

2-2-1-1 انواع بازاریابی رابطه مند.10

2-2-1-2 راهبردهای بازاریابی رابطه مند11

2-2-2 اعتماد13

2-2-3 تعهد16

2-2-3-1 مطالعه می یر و آلن.16

2-2-3-2 مطالعه استیزر و همکاران.17

2-2-3-3 مطالعه مودی و همکاران18

2-2-3-4 مطالعه بارن و همکاران 21

2-2-3-5 مطالعه ماتیو21

2-2-3-6 دیدگاه های کانون تعهد22

2-2-4 ارتباطات .23

2-2-5 تعارض 24

2-2-5-1 نظریه سنتی 25

2-2-5-2 نظریه روابط انسانی.25

2-2-5-3 نظریه تعامل25

2-2-6 ارزش های مشترک26

2-2-7 همدلی27

2-2-8 پارک علم و فناوری 27

2-2-9 عملکرد سازمانی29

2-3پیشینه تجربی.۳1

2-3-1 مطالعات خارجی۳1

2-۳-۲ مطالعات داخلی .34

2-4 خلاصه فصل دوم    ۴0

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

فصل سوم: روش تحقیق

3-1 مقدمه.44

3-2نوع تحقیق.44

۳-۳ مدل تحقیق.44

3-4 فرضیه‌های تحقیق.45

3-5عملیاتی کردن متغیرهای تحقیق46

3-6جامعه و نمونه آماری48

3-7روش گردآوری داده‌ها۵0

3-8روایی و پایایی پرسشنامه۵1

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها52

3-10 خلاصه فصل سوم.53

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها

۴-۱ مقدمه 56

4-2 تجزیه و تحلیل داده ها56

4-2-1 تحلیل توصیفی .56

4-2-1-1 آمار توصیفی جنسیت کارکنان.56

4-2-1-2 آمار توصیفی سن کارکنان.57

4-2-1-3 آمار توصیفی سطح تحصیلات کارکنان.57

4-2-1-4 آمار توصیفی سابقه خدمت کارکنان58

4-2-1-5آمار توصیفی پست سازمانی کارکنان58

4-2-2 تحلیل تک متغیره داده ها58

 

4-2-3تحلیل دو متغیره داده ها.60

4-۲-۴ تحلیل چند متغیره.61

4-2-4-1 تحلیل واریانس تعهد61

4-2-4-2 تحلیل واریانس اعتماد62

4-2-4-3تحلیل واریانس ارتباطات.62

4-2-4-4 تحلیل واریانس تعارض63

4-2-4-5تحلیل واریانس ارزش های مشترک.63

4-2-4-6تحلیل واریانس همدلی.64

4-۲-۵ تحلیل رگرسیون خطی64

4-2-5-1 تحلیل تعهد.64

4-2-5-2 تحلیل اعتماد.65

4-2-5-3 تحلیل ارتباطات66

4-2-5-4 تحلیل تعارض66

4-2-5-5 تحلیل ارزش های مشترک.67

4-2-5-6 تحلیل همدلی 67

4-3 خلاصه فصل چهارم.68

فصل پنجم: نتیجه گیری

5-1 مقدمه.70

5-2 مروری بر چهارچوب کلی تحقیق.70

5-3 یافته های پژوهش70

5-4 بحث و نتیجه گیری.74

۵-۵ پیشنهادات پژوهش77

5-6 محدودیت های پژوهش .77

5-7 خلاصه فصل پنجم78

 

منابع و ماخذ

منابع فارسی80

منابع لاتین.82

پیوست ها

پرسشنامه تحقیق86

تحلیل های آماری ssps88

مقدمه

استعداد بازاریابی یک سازمان مرتبط باارزش تصمیمات استراتژیک آن‌ها و تأثیرشان بر عملکرد شرکت است. شمول کارکنان به عنوان یک رابطه مهم در عملکرد شرکت‌های دانش بنیان می‌تواند از دیدگاه بازاریابی رابطه مند مورد بررسی قرار گیرد.بازاریابی رابطه مند دارای عناصر اعتماد ،تعهد ،ارتباطات ،تعارض ،ارزش‌های مشترک ،همدلی  است که با استفاده از این عناصر مورد سنجش قرار می‌گیرد.

1-2-بیان مسئله تحقیق

بازاریابی رابطه مند به عنوان روابط و تعاملات شبکه‌ای در نظر گرفته می‌شود که در آن دو یا چند طرف معامله ارزش‌هایی را از طریق نشر یک مساعی و همکاری به وجود می‌آورند.بازاریابی رابطه مند(RM)[1]بخشی از الگوی شبکه‌ای در حال توسعه هست که رقابت میان شبکه کارکنان شرکت‌ها را شناسایی می‌کند. خصوصیات RM (اعتماد، تعهد، ارتباطات،تعارض،ارزش‌های مشترک، همدلی) مورد نیاز است زیرا این‌ها روابط شناسایی کنندههستند. کارکنانی که چنین روابط شبکه‌ای را تجربه کرده‌اندمی‌توانند آن را به مشتری‌ها نیز انتقال دهند و به این ترتیب با جذب مشتری بیشتر بر میزان کارایی خود و عملکرد شرکت بیافزایند. کارکنان یک شرکت در ارتقا قابلیت‌های دینامیکی آن شرکت نقش مهمی دارند. مثل اطلاعات ضمنی که در مورد یک محصول وجود دارد ولی بر روی آن نوشته نشده است ممکن است به مشتری انتقال نیابد اما کارکنان شرکت می‌توانند در عمل به انتقال این اطلاعات به مشتری کمک کنند. همچنین سرعت انتقال اطلاعات نیز بسیار مهم هست و کارکنان شرکت بسیار سریع‌تر از بازار می‌توانند این اطلاعات را به مشتری انتقال دهند. کارکنان با انجام دقیق وظایفی که به آن‌ها داده می‌شودمی‌توانند بر عملکرد شرکت تأثیرگذارند؛بنابراین در این تحقیق بر آن هستیم تا به بررسی عناصر بازاریابی رابطه بر روی عملکردبپردازیم.تأثیر این عناصر بر روی کارکنان باعث رضایت کارکنان شده که این رضایت باعث رشد کارکنان می‌شود؛که عملکرد شرکت نیز از طریق رشد کارکنان سنجیده می‌شود.

 

1-3-هدف تحقیق

امروزه اندیشمندان سازمان و مدیریت بیان می کنند که مهمترین و ارزشمند ترین سرمایه سازمان، سرمایه انسانی آن است و توجه به این سرمایه گرانبها بر روند شکست یا کامیابی سازمان ها تاثیر مستقیم دارد. لذا تلاش برای توسعه رضایت در کارکنان، امر مهمی است که مدیران باید به آن توجه داشته باشند. افراد متعهدتر به ارزش ها و اهداف سازمان پایبندتر بوده و فعالانه تر در سازمان نقش آفرینی خواهند کرد و کمتر به ترک سازمان و یافتن فرصت های شغلی جدید اقدام می کنند. از آنجایی که شرکت های دانش بنیان دارای سهم بازار قابل توجهی نیستند و کارکنان یا مدیران این شرکت ها کارآفرینان هستند که به عضویت پارک های علم و فناوری در آمده اند. سنجش عملکرد این شرکت ها با استفاده از دیگر روش های سنجش عملکرد چون کارت امتیاز متوازن مقدور نمی- باشد. و چون سطح ارزیابی عملکرد تنها شامل افراد شرکت می باشد بطوری که امروزه در بخش های مدیریت منابع انسانی متداول است، ارزشیابی رشد کارکنان با معیارهای مختلف در سازمان ها انجام می شود.

1-4-سؤالات تحقیق

سؤال اصلی تحقیق به شرح زیر است:

آیا راهبُرد بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت های دانش بنیان موثر است؟

در کنار پاسخ به سؤال مزبور،مطالعه حاضر همچنین به دنبال بررسی تأثیر متغیر بازاریابی رابطه مند بر روی عملکردهست که در این زمینه سؤالات فرعی زیر مطرح می‌گردند:

آیا اعتماد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا تعهد بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا ارتباطات بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا تعارض بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا ارزش‌های مشترک بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

آیا همدلی بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان موثر است؟

منبع: تلفیقی از مدل دوبیسی[2] 2005 و مدل گلین ریچای[3] 2008

۱-اعتمادتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۲-تعهدتأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۳-ارتباطات تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۴-تعارض تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۵-ارزش‌های مشترک تأثیر مثبت بر رشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

۶-همدلی تأثیر مثبت بررشد کارکنان شرکت‌های دانش بنیان دارد.

فرضیه های فرعی:

۱-اعتماد همبستگی مثبت با تعهد دارد.

۲-تعهد همبستگی مثبت با ارتباطات دارد.

۳-ارتباطات همبستگی مثبت با تعارض دارد.

۴-تعارض همبستگی مثبت باارزش‌های مشترک دارد.

۵-ارزش‌های مشترک همبستگی مثبت با همدلی دارد.

1-6-روش‌شناسی تحقیق

این تحقیق در حوزه تحقیقات توصیفی است. از سوی دیگر،این تحقیق از لحاظ نوع هدف، تحقیق کاربردی است. چون تئوری های آزموده شده در جوامع دیگر را به منظور شناسایی و حل مسایل در جامعه آماریخود بررسی و تجزیه و تحلیل خواهد نمود. در این تحقیق به منظور گردآوری اطلاعات از روش میدانی استفاده خواهد شد،و اطلاعات مورد نیاز جهت ادبیات تحقیق و مبانی نظری از طریق کتاب‌ها، مقالات معتبر گردآوری خواهد گردید. به منظور گردآوری اطلاعات مورد نیاز این تحقیق از ابزار پرسشنامه استفاده خواهد شد. برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمونفرضیه‌ها از نرم‌افزارSPSS استفاده خواهد شد.

جامعه آماری این پژوهش شامل ۳۰۰ شرکت دانش بنیان عضو پارک های علم و فناوری در ۳ شهر تبریز، اصفهان و تهران هست که با استفاده از فرمول کوکران و به روش نمونه‌گیری منظم تعداد 153 شرکت به دست آمده است که برای اطمینان بیشتر 150 شرکت ازآن‌ها در سطح کشور انتخاب و مورد بررسی قرار خواهد گرفت.

فرمول 1-1:فرمول کوکران برای جامعه محدود

N: تعداد جامعه

n: تعداد نمونه

З:مقدار اشتباه مجاز

p ,q :برآورد نسبت صفت متغیر=0.5

1-7-خلاصه و جمع‌بندی

در این فصل به بیان مسئله پرداخته شد وهمچنین سؤالات تحقیق بیان شد که با استفاده از آن‌ها به بیان فروض و مدل تحقیق پرداختیم. به طور خلاصه به روش‌شناسی تحقیق پرداخته شد که با استفاده از جامعه آماری تعداد نمونه مورد بررسی پژوهش با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود به دست آمد.

2-1-مقدمه

پژوهش حاضر درصدد بررسی نقش عوامل بازاریابی رابطه مند بر عملکرد شرکت‌های دانش بنیان هست. این فصل به منظور بررسی خاستگاه موضوع و آشنایی با نظرات بزگان علم مدیریت و صاحب‌نظران این حوزه در مورد این موضوع و نیز معرفی تحقیقات تجربی انجام‌شده در این مورد به دو بخش تقسیم شده است. بخش اول شامل مبانی نظری است که به بررسی خاستگاه موضوع و نظرات بزرگان در مورد این موضوع می‌پردازد. بخش دوم به بررسی مطالعات تجربی انجام‌شده در مورد موضوع می‌پردازد که در دو قسمت به مطالعات تجربی خارجی و مطالعات تجربی داخلی اشاره دارد.

۲-۲-مبانی نظری

۲-۲-۱- بازاریابی رابطه مند

دوام و بقای شرکت‌ها بستگی به مشتریان آن‌ها دارد و هر قدر بتوانند مشتریان فعلی خود را حفظ نمایند در بلندمدت موفق تر خواهند بود. دیدگاه اصلی حفظ مشتریان این است که باید به صورت پیوسته باعرضه ارزش برتر به مشتری، رضایت وی را تأمین کرد. (کاتلر[4]،۲۰۰۱) یکی از این راه‌ها استفاده از بازاریابی رابطه مند است.

علیرغم توجه و تاکید بر اهمیت بازاریابی رابطه مند و وجود مطالعات بسیاری که پیرامون موضوعات اصلی بازاریابی رابطه مند صورت گرفته است، کاربردی کردن این مفهوم هنوز با ابهام مواجه است.از اوایل سال ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها به برقراری تعاملات پایدار با تا مین کنندگان و سایر ذی‌نفعان خود رو آوردند و پس از آن در اوایل سال ۱۹۸۳ واژه بازاریابی رابطه مند برای اولین بار مطرح شد (وانگ و شوهال[5]،2002). در واقع سه عامل باعث ایجاد و افزایش محبوبیت بازاریابی رابطه در اواخر سال۱۹۸۰ و  اوایل سال۱۹۸۱میلادی شدند. اولین دلیل، بحران انرژی در اواخر سال ۱۹۷۰ بود که موجب بروز تورم بی‌سابقه در قیمت مواد اولیه تولیدی شد و بسیاری از شرکت‌های آمریکایی فعال در زمینه صنایع الکترونیک، فولاد، آلومینیوم، مواد شیمیایی و منسوجات تحت فشار رقبای خارجی از میدان خارج شدند. بنابراین نگهداری مشتریان و برقراری روابط بلندمدت با آنان مورد توجه قرار گرفت. (ونوس ،1390)

مفهوم بازاریابی رابطه مند اولین بار در ادبیات بازاریابی آمریکا در مقاله بری[6] در سال۱۹۸۳ عنوان شد. بازاریابی رابطه مند در میان رشته‌های بازاریابی خدمات و بازاریابی صنعتی پدیدار گشته است. پدیده بیان‌شده به وسیله این مفهوم شدیداً توسط روندهای مستمر در تجارت مدرن مورد حمایت قرار می‌گیرد. (دوبیسی[7]،۲۰۰۷) اساس و پایه این شاخه از بازاریابی که ارتباط تنگاتنگی با رفتار مصرف‌کننده دارد و از دل تحقیقات مربوط به روابط بین خریدار و فروشنده در کسب و کارهای متوسط و نسبتاً بزرگ بهوجود آمده است. در این پارادایم به جای نگرش خصمانه به مقوله چانه‌زنی در هر معامله، خریدار و فروشنده برای رسیدن به اهداف خود با یکدیگر به توافق می‌رسند و در یک قالب طرح‌ریزی شده نسبت به هم تعهداتی پیداکرده و روابط خود را شکل می‌دهند. (ورای و همکاران[8]،۲۰۰۷). بری بازاریابی رابطه مند را به عنوان یک راهبُرد جهت جذب ، حفظ و تقویت رابطه با مشتری مورد توجه قرارداد( وانگ و سوهال (،۲۰۰۲). بازاریابی رابطه مند یک راهبُرد برای جذب ، حفظ و ارتقاء ارتباط با مشتریان است. به طوری که اهداف هردو طرف درگیر در رابطه تامین شود.( دوبیسی (،۲۰۰۷). بازاریابی رابطه مند به همه فعالیت‌های بازاریابی که به سوی برقراری ، توسعه و حفظ مبادلاتی ارتباطی موفق پیش می رود اشاره دارد( مورگان و هانت[9]،۱۹۹۴). بازاریابی رابطه مند مجموعه فعالیت‌هایی است که هدف از آن‌ها ایجاد پیوند بلندمدت و سودمند میان یک سازمان و مشتریانش برای تامین مزیت متقابل برای طرفین است( لاولاک و رایت (،۱۳۸۵) . با توجه به تحقیقات بسیاری که در زمینه بازاریابی رابطه مند صورت پذیرفته در هر کدام از این تحقیقات ابعاد کلیدی مختلفی از جمله اعتماد، برابری ،خیرخواهی ،تعهد ،همدلی ،شایستگی ،ارتباطات ،بازاریابی رابطه مند داخلی ، وفای به عهد ،تجربیات خوب ، پیوند اجتماعی ، رضایت مشتری ، کنترل تعارض و مشارکت در اسرار برای بازاریابی رابطه مند در نظر گرفته شده است. که ما در این تحقیق بر روی ابعاد اعتماد ، تعهد ، ارتباطات ، کنترل تعارض ، ارزش‌های مشترک و همبستگی تمرکز می‌کنیم.

اما در نهایت فلسفه بازاریابی رابطه مند از چند بعد قابل بررسی است(دوبیسی،2007):

• بعد تاکتیکی: روابط به عنوان ابزاری برای ترفیع در فروش به کار گرفته می شوند.در این خصوص می توان به توسعه فناوری اطلاعات در جهت ایجاد جنبه های مختلف وفاداری اشاره کرد.هرچند اجرا چنین پروژه هایی پرهزینه بوده ولی در عوض فرصت بسیار مناسبی را در جهت ایجاد وفاداری و سودآوری برای شرکت ایجاد می کند.
• بعد استراتژیک: هدف از روابط پیوند خوردن با مشتریان و ایجاد وفاداری در نزد مشتریان است.امروزه اغلب مدیران ارشد سازمان ها از مشتریان خود درخواست می کنند تا با آن ها تماس بگیرند و نیاز های خود را در میان بگذارند. برای مثال رئیس بخش آمریکای شمالی شرکت پپسی کولا روزانه دست کم با چهار مشتری تماس می گیرد و با آ ن ها به گفتگو می پردازد.
• بعد فلسفی: از بعد فلسفی برقراری این روابط به سمت قلب مفهوم بازاریابی که همان مشتری محوری است و درک نیاز ها و انتظارات اوست،پیش می رود.برای درک بهتر مفهوم بازاریابی رابطه مند با آنچه بیشتر در بازاریابی سنتی مطرح می شد، به مثال زیر توجه کنید:یک بازار رقابتی مثل صنعت خودرو را درنظر بگیرید که در آن تولید کنندگان در نظر دارند اتومبیل های خود را از نظر اصول طراحی ،راحتی ،ایمنی ،سرعت و قدرت به صورت سنتی تولید کرده و آن را در نظر مشتریان متفاوت جلوه دهند. عده ای دیگر از تولیدکنندگان نیز قصد دارند با ارائه خدمات پس از فروش و ارائه ضمانت نامه ،وحصول خود را متفاوت جلوه دهند.اما در این بین تولیدکنندگانی هم هستند که قصد دارند با شناختی که از مشتری و سوابق و علایق وی دارند به او مشاوره هایی در زمینه های مختلف مثل چگونگی تامین مالی برای خرید خودرو ،نگهداری ،بیمه ،تعویض و یا حتی فروش داده و بدین وسیله اعتماد وی را جلب و روابط مستحکم تری با مشتری برقرار کنند(دوبیسی،2007).

۲-۲-۱-۱-انواع بازاریابی رابطه‌مند

مرگان و هانت در سال۱۹۹4 و چهارالگویی از انواع بازاریابی رابطه مند ارائه کردند:

جهت دست‌یابی به روابط پایدار توجه به نکات زیر ضروری است

• رابطه بین سازندگان قطعات و ملزومات و خریداران جهت تا مینبه هنگام و بهینه‌سازی کیفیت محصولات
• رابطه بین سازمان و شرکت‌هایخدماتی مثل مؤسسات تحقیقات بازاریابی، آژانس‌های تبلیغاتی
• همسو کردن راهبُرد با جایگاه رقبا، تغییرات فناوری و سیاسی.
• بر قراری رابطه بین سازمان و مؤسساتغیرانتفاعی جهت مشارکت در امور اجتماعی.
• مشارکت در طرح‌های تحقیق و توسعه با سازمان‌های دولتی در سطح محلی و کشوری.
• ایجاد روابط بلندمدت بین شرکت‌ها و مصرف‌کنندگان نهایی.
• ایجاد ارتباط و مشارکت با سایر شرکا مثل شرکت‌های فعال در کانال‌هایتوزیع سازمان.
• ایجاد رابطه با واحدهای عملیاتی سازمان.
• ایجاد روابط و مشارکت با کارمندان

۲-۲-۱-۲– راهبردهای بازاریابی رابطه مند:

پنج راهبُرد که در طراحی برنامه بازاریابی رابطه مند مورد توجه قرار می‌گیرد؛ به شرح زیر هست. این راهبردها مستقل از یکدیگر نیستند، می‌توانند به طور ترکیبی یا جداگانه مورد استفاده قرار گیرند (ابراری،1390):

• تعیین خدمات اصلی

یکی از راهبردهای کلیدی وحی‌اتی بازاریابی رابطه مند، طراحی و ایجاد یک خدمت اصلی به گونه‌ای است که بتوان بر اساس آن با مشتری ایجاد رابطه کرد. یک خدمت اصلی ایده آل، به واسطه خصوصیات منحصربه‌فرد در جهت تأمین نیاز مشتریان آن‌ها را جذب می‌کند، کیفیت عالی آن؛ رابطه ایجادشده را در بلندمدت حفظ می‌نماید و در طی زمان زمینه‌ای را برای فروش سایر خدمات فراهم می‌سازد.

• برقراری رابطه باب طبع هر مشتری

ماهیت خدمت به گونه‌ای است که فرصتی را برای بسیاری از شرکت‌های خدماتی فراهم می‌آورد که بتوانند رابطه‌ای شخصی و سازگار با تک‌تک مشتریان خود برقرار کنند. شرکت‌های خدماتی می‌توانند با آگاهی از ویژگی‌ها، خصوصیات و انتظارات هر مشتری و جمع‌آوری این اطلاعات و به‌کارگیریآن‌ها در رویارویی با مشتری، خدمات خود را منطبق و سازگار با موقعیت‌های مورد نظر مشتریان عرضه نمایند. ایجاد روابط با طبع هر مشتری زمانی که توانایی کارکنان (کارکنان)، خصوصا در بخش فروش، با قابلیت‌های مبادله الکترونیکی داده همراه گردد بسیار چشمگیر است. سازمان‌هایی که مبادله الکترونیکی داده‌ها را به کار می‌گیرندمی‌توانند روابط کاری نزدیکی با مشتریان خود برقرار کنند.

• ارائه خدمات جنبی

ارائه خدمات جنبی یکی دیگر از راهبردهای بازاریابی رابطه مند است. خدمات جنبی شامل عرضه خدمات اضافی به همراه خدمت اصلی است، به گونه‌ای که آن را از سایر خدمات ارائه‌شده توسط رقبا متمایز سازد. مسئله مهم این است که خدمات جنبی باید از دید مشتری ارزشمند باشند. یکی از انواع خدمات جنبی که توسط شرکت‌های موفق به طور گسترده به کار گرفته‌شده و می‌شود، ایجاد باشگاهی برای مشتریان ارزنده و وفادار است. شرکت مشتریان اصلی خود را به باشگاهی که توسط خود او تأمین مالی می‌شود، دعوت کرده و خدمات ویژه‌ای به آن‌ها عرضه می‌کند. این روش باعث افزایش پرستیژ مشتریان می‌شود و بستری را فراهم می‌سازد تا شرکت از طریق ابزارهای پیشبرد فروش، کاتالوگها و غیره، ارتباط خود را با مشتری کلیدی حفظ کند.

• قیمت‌گذاری رابطه مند

قیمت‌گذاری رابطه مند ریشه در یکی از ایده‌های قدیمی بازاریابی دارد که اذعان می‌نماید:

قیمت‌های مناسبی برای مشتریان ارزنده خود در نظر بگیرید. قیمت‌گذاری رابطه مند بدین معنا است که قیمت خدمت باید به گونه‌ای تعیین شود که ایجاد و حفظ روابط بین خریدار و فروشنده را تقویت و تشویق نماید اگرچه تحقیقات مقداری در ادبیات بازاریابی مفهوم جدیدی نیست، برخی از شرکت‌های خدماتی آن را به شیوه ‌نوآورانه به کار می گیرند.به عنوان مثال، اینک شرکت‌های بیمه فعال در ایران علیرغم نرخ‌های ثابت بیمه‌ای که توسط شورای عالی بیمه تعیین شده است با دادن تخفیفت قانونی (از جمله تخفیفات گروهی) به بیمه‌گذاران، مشتریان ارزنده و کلیدی خود را حفظ می‌کنند.

• تأکید به بازاریابی داخلی

مفهوم بازاریابی داخلی اولین بار از بازاریابی خدمات شروع شد. در واقع هدف آن بهبود عملکرد پرسنلی باشد که در ارتباط مستقیم با مشتری هستند. در نتیجه این کار، کیفیت خدمات بالا می رود. امروزه، این مفهوم نه تنها در سازمان‌های خدماتی بلکه در سایر سازمان‌ها نیز کاربرد دارد. بازاریابی داخلی، به منزله ایجاد یک بازار داخلی در سازمان توسط کارکنان است. اعضا این بازار باید برای برآورده کردن نیازها و خواسته‌های مشتریان خارجی، آموزش ببینند و پاداش دریافت کنند و برانگیخته شوند. فعالیت‌های بازاریابی داخلی، منجر به اصلاح ارتباطات داخلی و افزایش آگاهی و بصیرت مشتری از طریق پرسنل می‌شود و بین این فعالیت‌ها و عملکرد بازار داخلی ارتباط برقرار می‌کنند. یکی از راهبردهای محوری و اساسی بسیاری از سازمان‌های خدماتی، بازاریابی داخلی است.

۲-۲-۲-اعتماد

توجه به مفهوم اعتماد از دهه ۱۹۸۰تا دهه ۱۹۹۵بیشتر شد. این واژه از دیدگاه‌های متفاوتی، در طی چندین دهه، مطالعه شده است (کیپنیس[10]،۱۹۹۶). چارلتون اعتماد را فرآیند یادگیری مستمر غیرقابل مذاکره در هر رابطه، مانند اعتماد کردن به بچه در قبول و تفویض مسئولیت می‌پندارد (چارلتون[11]،۲۰۰۰). رابینز اعتماد را به این صورت تعریف می‌کند: توقع صریح از دیگری به احتراز از فرصت‌طلبی، در گفتار و در کردار و یا تصمیم‌گیری‌ها (رابینز،۱۳۸۲). شاو[12] اعتماد را به اعتقاد داشتن به دیگران تعریف می‌کند، زیرا برای رسیدن به خواسته‌های خود وابسته به دیگران هستیم. چارلتون می‌گوید که رهبران به کارکنان اعتمادمی کنند که کارها انجام داده شود و رهبران باید گفتارشان همسان با کردارشان باشد (مارتینز[13]،۲۰۰۲). موفقیت در بازاریابی رابطه مند مستلزم وجود اعتماد و تعهد در رابطه است (مورگان و هانت،۱۹۹۴). آنان معتقدند شکل‌گیریاعتماد در رابطه متضمن داشتن سطحی از اطمینان به راستی و درستی قول و وعده‌های طرف مقابل توسط هر یک از طرفین است. اعتماد به عنوان یک طرف رابطه به قابل‌اتکا بودن گفته‌ها و تعهدات طرف دیگر تعریف می‌شود (سین و همکاران[14]،۲۰۰۲). آنان همچنین معتقدند که سطوح بالاتری از اعتماد میان خریدار و فروشنده احتمال استمرار رابطه را افزایش خواهد داد. مشخص‌کننده این است که هر طرف رابطه تا چه میزان می‌تواند روی وعده‌وعید‌های طرف دیگر حساب کند و به عنوان تمایل به اطمینان و اتکا به مخاطب تعریف می‌شود (وانگ و شال[15]،۲۰۰۲).

اکثر تحقیقات اعتماد را این‌گونه تعریف می‌کنند: میزان باور یک سازمان به حسن نیت و اعتبار سازمان متقابل؛بنابراین اعتماد در چارچوب روابط تجاری دارای دو بعد است. ۱-قابلیت اعتبار: میزان باور خریدار به تخصص و توان فروشنده در جهت عملکردی کارا و اثربخش ۲- حسن نیت: میزان باور خریدار به نیات و انگیزه‌های فروشنده در جهت انتفاع بیشتر خریدار؛یعنی از دیدگاه خریدار چقدر امکان دارد باعوض شدن شرایط و حاکم شدن شرایط جدیدی که هیچ‌گونه تعهدی نسبت به آن وجود ندارد، فروشنده نیات و انگیزه‌های مثبتی در جهت منافع خریدار داشته باشد.اعتمادسازی در روابط باید طی مراحلی که در آن سازمان‌ها از یکدیگر اطلاعاتی را جمع‌آوری می‌کنند تا دانش دوجانبه‌ای را از یکدیگر به دست آورند، صورت گیرد (حبیبی پیرکوهی،1385).

اعتماد موضوعی است که از طرف دانشمندان زیادی تعریف ‌شده و آن‌ها از دیدگاه‌های متفاوت،انواع اعتماد رابیان نموده‌اند. دراین جا دسته‌بندی‌های مختلفی که محققان در ارتباط با انواع اعتماد ارائه کرده‌اند را بیان می‌کنیم.

تعداد صفحه :123

واحد کرمانشاه

دانشکده تحصیلات تکمیلی، گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه ی کارشناسی ارشد

رشته ی مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

موضوع :

بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در نمایندگی ایران خودرو کرمانشاه در سال ۱۳۹۳

پاییز ۱۳۹۳

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده.۱

فصل اول: کلیات پژوهش

۱- ۱ مقدمه.۳

۱- ۲ بیان مساله.۴

۱-۳ اهمیت و ضرورت انجام پژوهش ۶

١-۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش.۸

۱-۵  اهداف پژوهش۹

۱-۵-۱ هدف اصلی.۹  1-۵-2 اهداف فرعی۹ 1-۵-3 هدف کاربردی۹

۱-۶ فرضیه های پژوهش۹      ۱-۶-۱ فرضیه اصلی۹

1-۶-2 فرضیه های فرعی۹

1-7 قلمرو پژوهش۱۰     ۱-۷-۱ قلمرو موضوعی.۱۰    1-۷-2 قلمرو زمانی.۱۰     1-۷-3 قلمرو مکانی۱۰

۱-۸ بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی.۱۰

۱-۹ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات فنی و تخصصی۱۱

۱-۹- ۱تعاریف مفهومی۱۱

۱-۹-۱-۱ فناوری اطلاعات ۱۱

۱-۹-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری۱۱

۱-۹-۱-۳ وب سایت.۱۲

۱-۹-۱-۴ پست الکترونیک۱۲

۱-۹-۱-۵ پاسخ دهنده های خودکار۱۲

۱-۹-۱-۶ کاتالوگ های آنلاین.۱۲

۱-۹-۱-۷ پورتال ها۱۲

۱-۹-۲ جدول تعاریف عملیاتی۱۳

فصل دوم: ادبیات وپیشینه پژوهش

۲-۱ مقدمه۱۶

۲-۲ بیان مسئله.۱۷

۲-۳ پیشینه پژوهش۱۸

2-۳-1پیشینه داخلی ۱۸

۲-۳-۲ پیشینه خارجی.۱۹

2-۳-3 بحث و تحلیل از پیشنه پژوهش۲۰

۲- ۴ مبانی نظری پژوهش۲۰

۲-۴-۱ فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری۲۰

۲-۴-۱ -١ بخش اول: تاریخچه فناوری اطلاعات.۲۱

۲-۴-۱ -۲  تعریف فناوری اطلاعات.۲۳

۲-۴-۱ -۳  اجزای فناوری اطلاعات.۲۵

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

۲-۴-۱ -۴ هدف استفاده از فناوری اطلاعات.۲۶

۲-۴-۱-۵ اهمیت فناوری اطلاعات.۲۷

۲-۴-۱ -۶  نقش فناوری اطلاعات در فرآیندهای سازمان۲۸

۲-۴-۱ -۷  کاربردهای فناوری اطلاعات.۲۹

۲-۴-۱ -۸ مزایای فناوری اطلاعات۳2

۲-۴-۱-۹ سیستم های کاربری فناوری اطلاعات۳۲

۲-۴-۱ -١۰ شاخص های توسعه فناوری اطلاعات۳۳

۲-۴-۲  بخش دوم: تعریف مدیریت ارتباط با مشتری.۳۴

۲-۴-۲-١ اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری.۳۶

۲-۴-۲-۲  اهداف مدیریت ارتباط با مشتری۳۷

۲-۴-۲-۳ انواع سیستم مدیریت ارتباط با مشتری۳۷

۲-۴-۲-۴  قابلیت های سیستم مدیریت ارتباط با مشتری.۳۹

۲-۴-۲-۵  تاثیر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان ها۳۹

۲-۴-۲-۶ پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری۴۲

۲-۴-۲-۷ موفقیت ها در مدیریت ارتباط با مشتری۴۴

۲-۴-۲-۸  فناوری اطلاعات، مشتری مداری و خدمت به مشتری.۴۶

۲- ۵  بخش سوم: مولفه های تاثیر گذار در فناوری اطلاعات۴۸

2-۵-1 پست الکترونیک.۴۸

۲-۵-۲ وب سایت۴۹

2-۵-3 کاتالوگ های آنلاین۵۱

2-۵-4پورتال ها۵۲

۲-۵-۵ پاسخ دهنده های خودکار۵۴

2-۵-6 جمع بندی از مبانی پژوهش.۵۵

 

فصل سوم: روش شناسی پژوهش

3-1 مقدمه.۵۸

۳-۲ روش پژوهش۵۸

۳-۳ جامعه پژوهش.۵۹

۳-۴ روش نمونه گیری و حجم نمونه.۵۹

۳-۵ ابزار پژوهش و روش جمع آوری داده ها.۵۹

۳-۶ روایی و پایایی ابزار پژوهش۶۰

۳-۶-۱ روایی پرسشنامه۶۰

۳-۶-۲ پایایی پرسشنامه.۶۱

۳-۷ روش و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها۶۲

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده های پژوهش

۴-١مقدمه.۶۵

۴-۲ آمار توصیفی .۶۵

۴-۲ -١ وضعیت جنسیت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۶

۴-۲ -۲وضعیت تحصیلات نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو۶۷

۴-۲ -۳وضعیت سابقه خدمت نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۸

۴-۲ -۴وضعیت سمت شغلی نمونه مورد مطالعه در نمایندگی ایران خودرو.۶۹

۴-۳ آمار استنباطی۷۰

۴-۳-١آزمون کلمو گروف- اسمیرنوف.۷۰

4-۳-2 تجزیه و اطلاعات پژوهش۷۰

4-۳-2-١ ضرایب رگرسیونی متغیرهای در نمایندگی ایران خودرو.۷۲

4-۳-3 معادلات ساختاری.75

۴-۳-۴ ضرایب استاندارد شده متغیرها.75

4-۳-5 مقایسه مدل مستقل و مدل پیشنهادی.76

4-۳-6  کای دو مدل پیشنهادی77

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادهای پژوهش

۵-١ مقدمه.۷9

۵-۲ نتیجه گیری پژوهش۷9

۵-۲-١نتایج توصیفی۷9

۵-۲-۲ نتایج استنباطی80

۵-۳ پیشنهادات.۸3

۵-۳-١پیشنهادهای کاربردی.83

۵-۳-۲پیشنهاد برای پژوهش های آتی.83

۵-۴ محدودیت ها و موانع پژوهش۸4

منابع و ماخذ85

پیوست ها94

چکیده

در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوصا نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. بر این اساس هدف از این پژوهش بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری در صنعت خودرو است. این مدل شامل متغیرهای مستقل فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت ها، پاسخ دهنده های خودکار، پورتال ها، کاتالوگ های آنلاین، و متغیر وابسته مدیریت ارتباط با مشتری است. برای آزمون فرضیه ها پرسشنامه ی با ارزش ۰-۱۰۰ و به تعداد ۳۰ سوال طراحی و بین جامعه آماری ( نمایندگی ایران خودرو) به تعداد ۱۶۲ نفر از کارکنان در ۸ شعبه نمایندگی توزیع گردید. روش بکار رفته در این پژوهش توصیفی – پیمایشی می باشد. و از نرم افزار AMOS برای تجزیه و تحلیل  آماری داده ها، و در شیوه تجزیه و تحلیل داده ها از آمار توصیفی و استنباطی، ضرایب رگرسیون، معادلات ساختاری، آزمون کای دو، آزمون کلموگروف- اسمیرنوف استفاده شده است. نتایج حاصل از پژوهش نشان می دهد که در فرضیه های پژوهش تاثیر مثبت و معناداری بین متغیرها وجود دارد و وب سایت ها بیشترین تاثیر را بر مدیریت ارتباط با مشتری دارد. و از پیشنهادهای کاربردی به بالابردن ظرفیت پاسخگویی همزمان به مشتریان در زمان تماس و معرفی محصولات و خدمات از طریق ارسال ایمیل و ارسال کاتالوگ های آنلاین از طریق MMS می باشد.

واژگان کلیدی: فناوری اطلاعات، پست الکترونیک، وب سایت، پاسخ دهنده های خودکار، کاتالوگ های آنلاین، مدیریت ارتباط با مشتری، نمایندگی ایران خودرو

 ۱- ۱ مقدمه

توسعه استفاده از ابزارآلات ارتباطی موجب تغییر تعاریف و توانایی های انسان در انجام کارها شده که این امر رشد و توسعه مقوله هایی نظیر اشتغال متحرک، ساعات کاری متغیر و انعطاف پذیر و کار الکترونیک را به همراه داشته است. اما در دنیای پیشرفته امروز با توسعه فناوری اطلاعات و ارتباطات و فراگیر شدن امکانات بسیاری از جمله اینترنت پرسرعت و ارزان، تلفن همراه، تله کنفرانس، رایانه های پرقدرت شخصی و شبکه های بی سیم، به سرعت در حال توسعه و گسترش است. فناوری های اطلاعات، خانه را به محلی مناسب برای انجام برخی فعالیت ها که تا پیش از این از طریق حضور در محل کار امکان پذیر بود تبدیل کرده و این اجازه را به افراد می دهد تا قسمتی از فعالیت های خود را از راه دور و با استفاده از ابزارهای مختلف ارتباطی انجام دهد. بنابراین هم اکنون در اکثر نقاط دنیا دورکاری با به کارگیری پیشرفت ها در حوزه فناوری اطلاعات و ارتباطات (ICT)1 امکان پذیر شده و نقش زیر ساخت های ارتباطی در اجرای آن به وضوح مشهود است(تان2، ۲۰۰۸: ۳۸). در دنیای رقابتی امروز، شرکت هایی قادر به بقا هستند که مدل کسب و کار مناسبت تری را نسبت به رقبا انتخاب نموده باشند و قادر به بروزرسانی و تکمیل مدل بر مبنای نیازهای بازار و ضرورتهای فناوری باشند. برخورداری از مدل کسب و کار مناسب و ارزیابی مداوم آن یکی از رموز برتری در رقابت است. از طرفی تغییر بخش جدایی ناپذیر کسب و کارهای نوین و محیط کسب و کار امروزی محسوب شده و بسیاری از منابع علمی مرتبط با مدیریت راهبردی و توسعه ی کسب و کار بر دستیابی به مزیت رقابتی پایدار نسبت به رقبا در محیط متلاطم و همیشگی درحال تغییر امروزی تأکید دارند. هم راستا شدن با تغییراتی همچون تغییر فناوری، تغییر در قواعد و مقررات و تغییر در بازار به منظور بقا در محیط کسب و کار اجتناب ناپذیر است. در همین راستا بحث ها و تحلیل های زیادی در خصوص این موضوع که چگونه فناوری و اقتصاد جدید مدلهای کسب و کار سنتی را در بسیاری از صنایع در بازهای از صنایع نوین تا صنایع اولیه تحت تأثیر قرارداده، صورت گرفته است. تأثیر روند فناوری و به ویژه فناوری اطلاعات و ارتباطات، بسیاری از مدلهای کسب و کار سازمان ها زیر سؤال رفته و شرکتها در تغییر مدل کسب و کارشان با چالشی جدی مواجه هستند. بنابراین با توجه به پیشرفت و توسعه ی روزافزون فناوری اطلاعات و ارتباطات و تأثیر چشمگیر این فناوری در شکل گیری کسب و کارهای نوین و بی معنا و غیراثربخش شدن مدل های کسب و کار قدیمی، این پژوهش با تمرکز بر تغییرات فناوری های اطلاعاتی و ارتباطی (ظهور فناوری بدون سیم)، ارایه ی روش شناسی ای خواهد بود تا به مدیران و ذی نفعان، کمک کند تحت تأثیر ظهور فناوری بیسیم مدل کسب و کار خود را تغییر داده و به روز نمایند(مشیری و همکاران، ۱۳۸۳: ۵۶).

امروزه صنایع تولیدی و خدماتی تحت فشار شدیدی از سوی بازار رقابت جهانی می باشند. مقایسه کالاها و خدمات پیچیده تر شده و در نتیجه “محصول محوری”، به “مشتری محوری” مبدل شده است. کوتاهتر شدن چرخه عمر کالا، زمان و هزینه مورد نیاز جهت بازاریابی و نیازهای متفاوت مشتریان، تولیدکنندگان را بر آن داشته تا توجه بیشتری به ارتباطات با مشتری، جذب و حفظ مشتریان با سودآوری بالاتر مبذول دارند. برای این منظور شرکت ها و تولیدکنندگان از یک استراتژی تجاری برای انتخاب و مدیریت ارتباطات موثر با مشتری برای دستیابی به سود بیشتر استفاده می کنند(کیم و همکاران1، ۲۰۰۸: ۹۱).

 

۱-۲  بیان مساله پژوهش

در گذشته نحوه تعامل سازمان با مشتری در قالب مفهوم «مدیریت ارتباط با مشتری» بررسی می‌شده است. اما امروزه فناوری اطلاعات تأثیرات شگرفی بر قسمت‌های مختلف یک سازمان مخصوص نحوه تعامل سازمانها با مشتریان گذاشته است به‌ گونه‌ای که از ابزارهای فناوری اطلاعات به صورت وسیعی استفاده می‌شود. این موضوع خود باعث به وجود آمدن مفهوم نوینی با نام مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی (E-CRM)2 در سطح سازمان شده است(استیون و همکاران3، ۲۰۰۸: ۲۱). پیشرفت سریع در این فناوری، روشهای جدید همکاری و مشارکت را بین سازمانها و مشتریان ممکن ساخته و امروزه در دنیای کسب‌ و کار مدیران تشخیص می‌دهند که مشتریان، هسته یک بازاریابی هستند و اینکه موفقیت یک سازمان وابسته به پیشبرد ارتباطی مؤثر با آنهاست. در این میان کشوری در حال توسعه مانند ایران نیز از مسیر تغییر و تحولات در  حوزه فناوری اطلاعات نیز مستثنی نبوده و نیاز روز افزون به توسعه و ایجاد بازارهای جدید در داخل و خارج و شناخت و توجه به ابعاد تعامل سازمان با مشتریان و نیازهای متفاوت آنان از اهمیت بالایی برخوردار است(جراحی، ۱۳۸۸: ۵۱). توسعه و گسترش فناوری اطلاعات و ارتباطات  اعم از رایانه، شبکه های ارتباطی، نرم افزارها و سخت افزارهای ارتباطی، اداری، تخصصی و غیره موجب تحولات عظیمی در حوزه های مختلف اقتصادی و اجتماعی شده است. تحولاتی که فناوری اطلاعات و ارتباطات در نهادها، سازمان ها و موسسات مختلف ایجاد کرده است، مستقیماً بر کار و زندگی شخصی و اجتماعی مردم تاثیر گذاشته است. یکی از این تاثیرات، پیدایش یک الگوی روش انجام کار مبتنی بر رایانه، به نام کارالکترونیکی «دورکاری» است. کار الکترونیکی «دورکاری» از جمله پیامدهای تحولات و تغییرات عصر اطلاعات بر سازمانها است(زرگر، ۱۳۸۲: ۲۱). با توجه به رشد سریع توسعه فناوری اطلاعات ساختارهای اقتصادی و به تبع آن شکل و فرم مشاغل در حال تغییر است فناوری اطلاعات با ویژگی های خاص خود ماهیت کار و اشتغال را دستخوش تغییر و تحولات زیادی می نماید .نیروی کار و محیط کار در جامعه اطلاعاتی با تصور امروزی متفاوت است در این شرایط تعداد زیادی از کارکنان در مشاغلی که محور آن اطلاعات و دانش است کار می کنند، حضور رایانه و شبکه گسترده جهانی به همراه نرم افزارهای مناسب برای کاربران باعث شده تا نقش زمان، مکان جغرافیایی و دسترسی به اطلاعات که جزء پارامترهای مهم مشاغل می باشد دستخوش دگرگونی جدی شود(دویت و همکاران[1]، ۲۰۰۶: ۲۴۲). ایجاد و حفظ ارتباط با مشتری نه مفهوم جدیدی است و نه الزاماً به فناوری اطلاعات متکی است. با این وجود، برای بهبود ارزش دوره زندگی مشتری، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری بسیار اهمیت دارد، در چند ساله اخیر واژه “مدیریت ارتباط با مشتری” توجه فراوانی را در حوزه بازاریابی، فناوری اطلاعات و غیره به خود اختصاص داده است. مخصوصاً افراد دانشگاهی، فروشندگان نرم افزار، مشاوران و صاحبان کسب و کارها در این زمینه درگیر شده اند و این مفهوم که به معنی تلاشهای سازمان جهت ایجاد و ارائه ارزش بالاتر به مشتری است را توسعه داده اند سازمانها تشخیص داده اند که مشتریان مهمترین دارایی آنها محسوب می شوند، بنابراین به روابط با مشتریان به عنوان تعاملاتی سودمند می نگرند که نیازمند مدیریت صحیح می باشد( استیون و همکاران[2]، ۲۰۰۵: ۹۰). ظهور فناوری های نوین مانند “فناوری اطلاعات” تاثیرات گسترده و شگرفی بر ابعاد مختلف سازمان گذاشته است، یکی از این ابعاد موضوع “مدیریت ارتباط با مشتری” می باشد. عمق این تاثیرات به گونه ای است که “فناوری اطلاعات” یکی از ابعاد اصلی مدیریت ارتباط با مشتری به شمار می آید، کاربرد فناوری اطلاعات باعث شده است تا مفهوم نوینی به عنوان مدیریت ارتباط با مشتری به صورت الکترونیکی در سطح سازمان ها شکل گیرد و باعث تغییرات نوین و نوآوری های ایجاد شده در آن مفهوم را مورد بررسی قرار داده است(اردکانی، ۱۳۸۸: ١۹۴).

امروزه در صنعت خودرو تأثیر فناوری اطلاعات و عاملهای هوشمند و وب ها به‌عنوان دیگری در جهت ایجاد ارتباط مستقیم بین شرکت‌ها، مشتریانشان و مدیریت آنها از زوایای مختلف باعث شده نقش بسزایی بر تحولات سازمانی داشته باشد و این زیر ساخت فناوری اطلاعات ایجاد و توسعه‌‌ای است برای به حداکثر رساندن ارتباط بهینه و پایدار بین مشتری و تحولات سازمان ها  با استفاده از این فناوری ها است. با عنایت به مباحث مطرح شده در قسمت بالا، پژوهش حاضر بدنبال بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری است و می کوشد چالش ها و متغیرهای موثر بر فناوری اطلاعات را بررسی، شناسایی و معرفی کند.

 ۱- ۳  اهمیت و ضرورت انجام پژوهش

در این پژوهش با توجه به سه مدل ارائه شده در مدل یانگ1(۲۰۰۹) با توجه به رضایت و ارتباط با مشتری ۳ متغیر پست الکترونیک، وب، و مدیریت ارتباط با مشتری به‌ عنوان متغیرهای اصلی این مدل ارائه شده است که در این میان اهمیت فناوری اطلاعات و اثرات آن برای شرکت‌ها به طرز چشمگیری افزایش یافته است و رشد و توسعه آن بیش از پیش احساس می گردد و از سوی دیگر در تحول اقتصاد جهانی مشتریانی هستند که بقای شرکت را رقم می‌زنند و آنها دیگر نمی‌توانند نسبت به انتظارات و خواسته‌های مشتریان بی تفاوت باشند بلکه همه فعالیت‌ها و توانمندی‌های خود را متوجه رضایت مشتریان کنند چرا که تنها منبع برگشت سرمایه مشتریان هستند. امروزه فناوری اطلاعات می تواند مدیران، سازمان ها، شرکت ها را به جمع آوری داده هایی که مشتری را بهتر بشناسد کمک می کند از این رو استراتژی مناسب مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به اجرا در آید. بعلاوه، استفاده از فناوری اطلاعات موجب کاربرد داده های جمع آوری شده برای تعیین صرفه های اقتصادی جلب مشتری، حفظ و ارزش زمانی آن می شود، گرچه بسیاری از مدیران اکنون با این یافته ها آشنا هستند.

اما در بررسی ها متغیرهای برگرفته زیر از سه مدل و سه مقاله ارائه شده است که در جدول ذیل به آن اشاره شده است :

مدل اندرسون (۲۰۱۰) این مدل در بحث فناوری اطلاعات به چارچوب متغیرهایی از جمله پست الکترونیک، پاسخ‌دهنده ی خودکار، کاتالوگ‌های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری را مورد بررسی قرار داده، همانطور که می‌دانیم در عصر اطلاعات و با به کار بردن ابزارهای مبتنی بر وب و فناوری اطلاعات مخصوصا عاملهای هوشمند سرویس‌دهی به مشتریان وارد عرصه‌ی جدیدی گشته است که بدین طریق می تواند کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری (به ‌عنوان یک سرمایه با ارزش برای دستیابی به برتری استراتژیک) را ارتقا بخشد با بکار بردن پست الکترونیک، وب‌ها و کاتالوگ‌های آنلاین، خدمات‌دهی به مشتریان وارد حیطه جدیدی می‌گردد که باعث تحولات سازمانی و در نتیجه چرخه حیات محصول می شود و ارتباط سازمان با مشتریان را بهبود و عملکرد سازمان را ارتقا می‌بخشد.

مدل بهرامی (۲۰۱۲) در این مدل استفاده از ابزارهای فناوری اطلاعات از قبیل وب‌سایت‌ها، پست الکترونیک، پورتال مخصوص مشتری، همانطور که در جدول ضرورت و اهمیت آمده به‌ عنوان فناوری اطلاعات در جهت بهبود ارتباط با مشتری در این پژوهش لحاظ شده است که این متغیرها به خدمات الکترونیکی و افزایش فروش بر عملکرد سازمان توجه شود و با تمرکز بر آنها بر مدیریت ارتباط با مشتری تأکید می‌کند.

حال با توجه به اهمیت فناوری اطلاعات در کشور و روند رو به رشد فضای رقابتی و ورود محصولات شرکت‌های سرشناس خودروسازی جهان به ایران و غفلت از مقولاتی نظیر رضایت‌مندی مشتریان می‌تواند منجر به از دست دادن این سهم چشمگیر شود. از این رو انجام تحقیقات در زمینه نقش و تأثیرات فناوری اطلاعات نظیر وب، پست الکترونیکی، پورتال‌ها، کاتالوگ‌های آنلاین، پاسخ دهنده ها ابزاری برای فناوری اطلاعات در جهت بهبود مدیریت ارتباط با مشتری ایجاد نشده است و با بررسی و انجام این پژوهش موردی،  نمایندگی شرکت ایران‌ خودرو در تلاش است تا این تأثیرات مبتنی بر فناوری اطلاعات را به صورت علمی و عملی نمایان سازد.

 

۱– ۴ جنبه جدید بودن و نوآوری در پژوهش

امروزه در میان صنایع موجود در جهان، صنعت خودرو به‌ عنوان یکی از صنایع پر رونق و پرسود در جهان به حساب آمده و به دست آوردن سهمی از این بازار بسیار مهم تلقی می‌شود. از طرفی  فناوری اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری با تکیه بر ابزارهای فناوری اطلاعات نیز تأثیر بسزایی در جذب بازار فروش این حوزه از متغیرها خواهد داشت. در این تحقیق با بررسی تحقیقات پیشین در زمینه فناوری اطلاعات جهت بهبود ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری، پست‌های الکترونیکی، کاتولوگ‌های آنلاین، پاسخ‌دهندهای خودکار، وب سایت، پورتال ها به‌ عنوان متغیرهای در فناوری اطلاعات در نظر گرفته شده است و بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر می گذارد. به نظر می‌رسد تحقیقاتی نظیر پژوهش حاضر بتواند تأثیر این فناوری‌ها در تحولات سازمان را پوشش دهد.

   ۱- ۵  اهداف پژوهش

 ۱- ۵- ۱ هدف اصلی:

– بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

            ۱- ۵- ۲  اهداف فرعی:         

–           شناخت سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– اندازه‌گیری سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– رتبه‌بندی سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

– طراحی مدل بهینه سازه‌های تأثیرگذار فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری

۱-5- ۳ هدف کاربردی:

این پژوهش می تواند برای کلیه ایران خودروها، نمایندگی ها، و همچنین شرکت های بزرگ به عنوان یک راهنمای عملی مفید واقع شود.

۱- ۶ فرضیه‏های پژوهش

۱- ۶ – ۱ فرضیه اصلی:

          – فناوری اطلاعات (جهت بهبود)، بر روی مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

۱- ۶- ۲ فرضیه های فرعی:

– پست الکترونیک بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– وب سایت ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– کاتالوگ های آنلاین بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پورتال ها بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

– پاسخ دهنده های خودکار بر مدیریت ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.

        ۱- ۷  قلمرو پژوهش

        ۱- ۷- ۱  قلمرو موضوعی: بررسی نقش فناوری اطلاعات جهت بهبود، ابزاری برای مدیریت ارتباط با مشتری.

        ۱- ۷- ۲  قلمرو زمانی: این پژوهش در تابستان و پاییز ۱۳۹۳جمع آوری و تنظیم شده است.

        ۱- ۷- ۳   قلمرو مکان: با توجه به موضوع این پژوهش، جامعه ما، کارکنان نمایندگی ایران خودرو می باشد.

تعاریف مفهومی:

۱- ۹- ۱-١ فناوری اطلاعات: بر مطالعه، طراحی، توسعه، پیاده‌سازی، پشتیبانی یا مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی مبتنی بر رایانه خصوصاً برنامه‌های نرم‌افزاری و سخت‌افزاری رایانه می‌پردازد. فناوری اطلاعات با مسائلی مانند استفاده از رایانه‌های الکترونیکی و نرم‌افزار سروکار دارد تا تبدیل به ذخیره، حفاظت، پردازش، انتقال و بازیابی اطلاعات به شکل مطمئن و امن انجام پذیرد(مارک1، ۲۰۰۵: ١١۵).

۱- ۹- ۱- ۲ مدیریت ارتباط با مشتری: مدیریت ارتباط با مشتری یعنی ایجاد و حفظ ارتباط شخصی با مشتریان سودآور سازمان از طریق استفاده مناسب از فناوری اطلاعات و ارتباطات (کاووسی، ١۳۸۴: ۶۸). مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی استراتژیک است که در ارتباط با بهبود ارزش ذینفع از طریق توسعه ارتباطات مناسب با مشتریان و بخش‌های مشتری کلیدی است، مدیریت ارتباط با مشتری قابلیت‌های بالقوه استراتژی‌های بازاریابی ارتباط و تکنولوژی اطلاعات را در جهت ایجاد روابط بلندمدت سودده با مشتریان و سایر ذینفعان کلیدی پیوند می‌دهد و فرصت‌های بسیاری برای به کارگیری داده‌ها و اطلاعات در جهت شناخت مشتریان و خلق ارزش مشترک ایجاد می‌کند(صوفی و همکاران، ١۳۸۹: ١۶۸).

۱-۹-۱-۳ وب سایت: وب سایت، مجموعه ای از صفحات مرتبط به یکدیگر است که انبوهی از اطلاعات را درقالب  متن، تصویر، صدا، و فیلم در اختیار بیننده قرار می دهد. طراحی وب سایت، مکان حضور هر شخص یا شرکت در شبکه اینترنت است. وب سایت مکان نمایش و عرضه محصولات و خدمات برای کلیه جهاتیان است(اندرسون، ۲۰۰۸: ۷).

۱- ۹- ۱- ۴ پست الکترونیک: یکی دیگر از ابزارهای فناوری اطلاعات پست الکترونیک است که پشتوانه اکثر راهبردهای e-CRM است. پست الکترونیک ارتباط مستقیم مشتریان و کارشناسان شرکت را در جهت رفع مشکل برقرار می‌سازد(توربن1، ۲۰۰۲: ۴۵۳).

۱- ۹- ۱- ۵ پاسخ دهنده های خودکار: این نوع پاسخ‌دهنده‌ها نرم‌افزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی می‌باشند که با ترکیب تعاملات کامپیوتری و زبان طبیعی حضور یک انسان را در نقاط تماس بین سازمان و مشتریان یا شرکای عرضه‌کنندگان شبیه‌سازی می‌کنند(عرابزاده2، ۲۰۱۲ :۶۲).

۱- ۹- ۱- ۶ کاتالوگ های آنلاین: کاتالوگ آنلاین به مجموعه گردآوری شده از محصولات یا خدمات ارائه شده توسط یک شرکت یا یک موسسه با ریزترین اطلاعات مورد نیاز برای فروشنده یا مشتریان، واسطه آن کالا یا خدمات گفته می شود. کاتالوگ ها برای معرفی کالا یا خدمات به این اشخاص یا موسسات، تهیه می گردند و حاوی اطلاعاتی هستند که مربوط به شرکت است(قربانی3، ۲۰۱۲: ۶۳).

۱- ۹- ۱- ۷پورتال ها : یک پورتال، درگاه، دروازه یا مکانی است که اطلاعات، اسناد و امور مهم اعم از اطلاعات و اسناد درون سازمان و سازمانهای مرتبط را بصورت یکپارچه، سازماندهی و مدیریت می نماید و امکان ثبت و تغییر و مدیریت اطلاعات، اسناد، پرسنل و کاربران را بصورتی جامع و به روشهای مختلف فراهم می نماید(مارچ و همکاران1، ۲۰۰۹: ۲۵۳).

تعداد صفحه :114

واحد نراق

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد ((M.A

رشته مدیریت بازرگانی گرایش مالی

عنوان :

بررسی نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت‌

و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان

استاد مشاور:

آقای دکتر جعفر ممی زاده

بهار 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست

عنوان صفحه

چکیده .1

فصل اول: کلیات تحقیق.2

1-1 مقدمه.3

1-2 بیان مسأله 4

1-3 اهمیت و ضرورت موضوع5

1-4 اهداف پژوهش .6

1-5 فرضیه‌های پژوهش7

1-6 روش تحقیق .8

1-7 جامعه آماری پژوهش9

1-8 ابزار گردآوری داده‌ها.9

1-9 قلمرو پژوهش10

1-10 استفاده کنندگان از نتایج پژوهش 10

1-11 تعاریف مفهومی.10

1-12 مراحل انجام تحقیق.11

­فصل دوم: مروری بر ادبیات و پیشینه تحقیق.12

2-1 مقدمه.13

2-2 مبانی نظری پژوهش13

2-3 رضایت مشتری.30

2-4 کیفیت.37

2-5 خدمات38

2-6 کیفیت خدمات39

2-7 سنجش رضایت مشتری50

2-8 بانک رفاه در یک نگاه.69

2-9 پیشینه تحقیق.75

2-10 مدل مفهومی پژوهش90

فصل سوم: روش تحقیق.92

3-1 مقدمه93

3-2 روش تحقیق.93

3-3 جامعه آماری.95

3-4 تعیین حجم نمونه.96

3-5 روش نمونه‌گیری99

3-6 ابزار گردآوری داده‌ها99

3-7 تعیین روایی پرسشنامه100

3-8 تعیین پایایی پرسشنامه .101

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

3-9 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها .102

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده­ها.105

4-1 مقدمه.106

4-2 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات جمعیت شناختی.106

4-3 بررسی پاسخ‌های پاسخ دهندگان به سوالات پرسشنامه111

4-4 تجزیه و تحلیل فرضیه‌های تحقیق127

4-5 تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی 132

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات140

5-1مقدمه141

5-2 نتایج حاصل از بررسی مشخصات جمعیت شناختی پاسخ دهندگان.141

5-3 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و سوالات پرسشنامه.141

5-4 نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل فرضیه‌ها و ادعاهای تکمیلی145

5-5 پیشنهادات147

5-6 محدودیتهای تحقیق.148

پیوست.150

منابع فارسی155

منابع  انگلیسی157

چکیده انگلیسی .158

 

چکیده

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید. هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی نقش و جایگاه عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

این تحقیق از نوع پیمایشی و از منظر هدف، کاربردی است. جامعه آماری این تحقیق را مشتریان شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان تشکیل می دهند که تعداد آنها 8000 نفر می‌باشد. روش نمونه گیری تحقیق، تصادفی ساده می‌باشد که حجم نمونه با استفاده از فرمول کوکران 367 نفر بدست آمده است. ابزار گردآوری در تحقیق حاضر پرسشنامه می‌باشد. نتایج بررسی‌ها در شعب بانک رفاه در شهرستان کاشان نشان می‌دهند که ملموسات فیزیکی، همدلی، قابلیت اطمینان خاطر، پاسخ گویی و قابلیت اعتماد در رضایتمندی و نگهداری مشتریان تاثیر معناداری دارد.

 

کلید واژه‌ها : ارائه خدمات، رضایت، نگهداری مشتری، مدل سرکوآل.

    1-1) مقدمه

تلاش و کوشش فراوانی که امروزه در جهت ارتقای مهارت‌های مدیریت عملکرد صورت گرفته، نشان دهنده‌ی آن است که در حال حاضر رضایتمندی، حفظ و بهبود وفاداری و افزایش اعتماد مشتریان نسبت به سازمان یکی از مهم ترین عوامل در تعیین موفقیت آن به شمار می‌آید [5].

کیفیت کالا رضایت مشتری را تعیین می‌کند [1]؛ اما مدیریت کیفیت خدمات بسیار دشوارتر از مدیریت کیفیت کالاست. مهمترین انتظارات مردم از خدمات عبارت است از : سهولت، سرعت، صحت، دقت، صراحت، صداقت، هدایت و حمایت، حرمت، حراست و امانت [13]. پژوهش‌ها نشان داده است که در بازاریابی خدمات لازم نیست برای جلب رضایتمندی مشتریان، به همه آنها به طور یکسان خدمت رسانی کرد. زیرا، گروه‌های مختلف مشتریان از نظر علایق، رفتار و پاسخ گویی به بازاریابی تا حد زیادی با یکدیگر تفاوت داشته و بسیاری از آنان برای بنگاه هزینه ساز بوده و دارای پتانسیل سود دهی، حتی در دراز مدت نیز نیستند [2]. در این خصوص گزارش بعضی بانک‌ها بیان می‌کند؛ بالغ بر 45% مشتریان آنها زیان آورند؛ بنابراین، باید بتوانند در تغییر رویه‌ها و سیاست‌های بازاریابی خود گام‌های بزرگی را بردارند. در غیر این صورت با وجود قدمت و تجربه ای که دارند در آینده جایگاه مناسبی در بازار مالی نخواهند داشت [13]. در این راستا با توجه به این که بیشتر شاخص‌های مؤثر در جلب مشتریان بانک‌ها اولاً هزینه زا بوده و در ثانی به دلیل محدودیت‌های قانونی موجود در استفاده از آنها به صورت مشابه ارائه می‌شوند، به نظر می‌رسد بتوان از طریق بالا بردن سطح کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان کلیدی[1] به عنوان شاخص کم هزینه تر و قابل کنترل تر، مدیریت بانک را در اجرای برنامه‌ای مؤثر به منظور کسب مزیت رقابتی با کمترین هزینه ممکن یاری داد. باتوجه به اهمیتی که رضایت و نگهداری مشتریان برای بانک رفاه دارد، این پژوهش به بررسی رابطه کیفیت خدمات با رضایت و نگهداری مشتریان این بانک می‌پردازد.

1-2) بیان مساله

سهم ارزش افزوده‌ی بخش خدمات در اکثر کشورهای جهان از سهم ارزش افزوده سایر بخش‌‌های اقتصادی بیشتر است. این بنگاه های کوچک و بزرگ هستند که اقتصادهای نوین را به پیش می‌برند. اکنون خدمات، بار مسئولیت ایجاد بخش اعظم مشاغل جدید را بر عهده دارند. جمعیت شاغل بخش خدمات در اکثر کشورها همواره از جمعیت شاغل در دیگر بخش‌ها بیشتر است. بخش خدمات، از مجموعۀ فراوانی از صنایع و مؤسسات انتفاعی و غیرانتفاعی تشکیل می شود. صنایع خدماتی محصولی به نام خدمات دارند که ویژگی‌های خاص خود را دارد و لاجرم فرآیند بازاریابی، تولید و عرضۀ آن با بازاریابی، تولید و عرضۀ محصولات فیزیکی تفاوت دارد. کیفیت خدمات از مباحثی است که در بازاریابی خدمات به آن توجه ویژه ای می‌شود. تلاش برای درک و اندازه گیری کیفیت خدمات از چالش‌های مدیران، به خصوص در دهه های اخیر می‌باشد. کیفیت خدمات به ابزار کلیدی بازاریابی برای دستیابی به تمایز رقابتی و ترویج وفاداری مشتریان تبدیل شده است. در صنایع و بخش های مختلف، شرکت ها به دنبال متمایز جلوه دادن خود و حفظ مشتریان از طریق ارائه خدمات برتر هستند[2].

در پی جهانی شدن، محیط عملکردی برای صنعت بانکداری پویاتر و رقابتی‌تر شده است. بانک‌ها، در جستجوی مزیت رقابتی؛ بیشترین تمرکز خود را بر کیفیت خدمات گذاشته‌اند؛ به طوری که در میان رقابت بانک‌ها در محیط بازار با محصولات عموماً یکسان، کیفیت خدمات به اولین سلاح رقابتی تبدیل شده است. استراتژی های تهاجمی اتخاذ شده توسط هر دو گروه مؤسسات سنتی و مدرن مالی، موجب کاهش وفاداری مشتریان شده و جذب مشتریان جدید با اهمیت تر از حفظ مشتریان کنونی گردیده است. بنابراین، درک و برداشت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات برای بانک ها امری مهم و حیاتی است[3]. به عبارت دیگر، اولین قدم برای ارائه خدمات با کیفیت به مشتری و جلب رضایت او، شناخت ابعاد کیفیت خدمات و میزان اهمیت هر یک از این ابعاد برای مشتری و نیز تحلیل انتظارات و ادراک او در رابطه با هر کدام از این ابعاد می‌باشد.

• با توجه به مطالب ذکر شده در بالا مسألۀ یا سوال اصلی پژوهش را می توان این گونه عنوان کرد:

نقش کیفیت ارائه خدمات در جهت رضایت و نگهداری مشتریان بانک رفاه در شعب کاشان چکونه است؟

• همچنین سوالات فرعی پژوهش را می‌توان این گونه عنوان کرد:

آیا بالا بردن سطح ملموسات فیزیکی([4]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح همدلی([5]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اطمینان خاطر([6]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی  بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح پاسخ گویی([7]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

آیا بالا بردن سطح اعتبار([8]) باعث افزایش سطح رضایتمندی مشتریان کلیدی بانک رفاه می شود؟

1-3) اهمیت و ضرورت موضوع

تغییرات تدریجی که در صنعت بانکداری، در دهۀ گذشته به وجود آمده از رقابت زیاد بین بانک ها ناشی شده است. بانکداری خدمتی است که با افراد تماس زیادی دارد. علاوه بر آن چه که ارائه می شود، نحوه ی ارائه و محیط فیزیکی تأثیر شدیدی در آگاهی مشتری از خدمات دارد([9]).

امروزه در نتیجۀ پیشرفت های اجتماعی؛ مشتریان، تسهیلات و بازدهی بیشتری را از بانک ها طلب می‌کنند([10])، بنابراین ارائه ارزش برتر به مشتریان امری اجتناب ناپذیر در موفقیت واحدهای تجاری و نیز ارائه دهندگان خدمات می باشد([11]).

توجه به رضایت مشتریان در جهت اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات، در صورتی که سازمان های مالی بتوانند خود را با آن تطبیق دهند، می تواند عامل مهمی در ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان باشد و همان طور که تغییرات گسترده ای که در بانکداری ایجاد شده است؛ تحلیل مؤلفه های خدمات در بانک های کشورهای با اقتصاد در حالت توسعه میتواند به دست یافتن اطلاعات ارزشمندی در صنعت بانکداری برای دیگر کشورها منتج گردد. از طرف دیگر با بالا رفتن سطح رفاه عمومی و افزایش سطح انتظارات افراد، کیفیت خدمات در بانک ها باید به عنوان یک عامل بقا و نه به عنوان یک عامل رقابتی متمایزکننده در نظر گرفته شود. به این جهت، بانک ها باید به بررسی کیفیت خدمات خود پرداخته و با شناخت نقاط قوت و ضعف خود قادر به پاسخگویی به انتظارات فزاینده مشتریانشان باشند تا بتوانند بقا خود را تضمین نمایند.

1-4) اهداف پژوهش

اصل 30/20/80 ویلیام شردن می گوید: 20% مشتریان 80% سود سازمان را ایجاد می کنند و نیمی از آن چه که از دست می دهیم به خاطر ارائه خدمات به30% مشتریانی است که سودآوری ندارند. این تعریف به طور ضمنی براین دلالت دارد که مؤسسه می تواند با کنارگذاشتن بدترین مشتریان، سود خود را افزایش دهد [13].

1-4-1) هدف اصلی

هدف اصلی پژوهش حاضر بررسی عوامل مؤثر در کیفیت خدمات بر روی جلب رضایتمندی مشتریان کلیدی به منظور تحقق اصل مهم 30/20/80 است.

1-4-2) اهداف فرعی

1) بررسی تاثیر ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

2) بررسی تاثیر همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

3) بررسی تاثیر قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

4) بررسی تاثیر پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

5) بررسی تاثیر قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها.

 

1-5) فرضیه های پژوهش

فرضیه تحقیق یا فرضیه علمی عبارت است از حدسی برای پیش بینی نتیجه یک تحقیق منحصر به فرد یا توضیح رابطه بین دو یا چند متغیر. فرضیه سبب می شود که تحقیق روی یک هدف معین متمرکز شود و آنچه باید مورد مشاهده قرار گیرد، مشخص گردد. با توجه به اینکه تحقیق حاضر یک تحقیق کاربردی است،  فرضیه زیر را مد نظر دارد.

1-5-1) فرضیه اصلی:  

کیفیت ارائه خدمات در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-5-2) فرضیه‌های فرعی:

فرضیه فرعی 1 : ملموسات فیزیکی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 2 : همدلی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 3 : قابلیت اطمینان خاطر در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 4 : پاسخ گویی در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

فرضیه فرعی 5 : قابلیت اعتماد در شعب بانک رفاه کاشان در رضایتمندی و نگهداری مشتریان آنها تاثیر معناداری دارد.

1-6) روش تحقیق 

پژوهش حاضر از لحاظ هدف کاربردی، براساس ماهیت و روش پژوهش، توصیفی از نوع همبستگی دو متغیره و از طرفی با توجه به این که رابطه میان کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان کلیدی را در شرایط واقعی مورد بررسی قرار می دهد، از نوع مطالعات میدانی است.

 

1-7) جامعه آماری پژوهش

جامعه آماری این تحقیق، کلیه مشتریان 5 شعبه بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان می‌باشند که دارای دو ویژگی زیر هستند:

الف) حداقل موجودی مشتری نباید از یک درصد کل موجودی حساب‌های جاری و پس انداز شعبه‌ای که در آن دارای حساب است، کمتر باشد.

ب) سابقه‌ی افتتاح حسابش در آن شعبه کمتر از یک سال نباشد.

تعداد کل مشتریان شعب بانک رفاه کارگران در شهرستان کاشان که دارای دو ویژگی فوق هستند برابر 8000  نفر می‌باشد.

1-8) ابزار گردآوری داده‌ها

ابزار جمع آوری داده‌ها در این پژوهش پرسشنامه است که دارای دو بخش اصلی است که بخش اول پرسشنامه در برگیرنده اطلاعات جمعیت شناختی شامل جنسیت، سن، وضعیت تاهل، نوع شغل و میزان تحصیلات می‌باشد. بخش دوم سئوالات پرسشنامه شامل45 سوال پنج گزینه‌ای طبق طیف لیکرت و با گزینه‌های “کاملاًموافقم، موافقم، نظر خاصی ندارم، مخالفم و کاملاً مخالفم” می‌باشد.چنانچه آزمودنی گزینه‌ی “کاملاً موافقم” را انتخاب کند نمره‌ی 5 و اگر “کاملاً مخالفم” را انتخاب کند نمره‌ی 1 خواهد گرفت. برای هر یک از فرضیه‌های تحقیق، چند سوال در پرسشنامه طرح شده است که به کمک پاسخ‌های مشتریان به این سوالات می‌توان درستی یا نادرستی فرضیه مربوطه را بررسی نمود.

سؤال‌های موجود در پرسشنامه این پژوهش براساس “پرسشنامه کیفیت خدمت پاراسرمن” و “روش اندازه گیری متغیرهای مستقل و وابسته با الهام از روش سرپروف طراحی شده؛ بنابراین این پرسشنامه از روایی لازم برخوردار است. همچنین پایایی پرسشنامه که از روش آلفای کرونباخ و با استفاده از نرم افزار SPSS22 محاسبه شده برابر با 915/0 است چون بالاتر از 70/0 است؛ در حد بالا تلقی می شود.

تعداد صفحه :179

واحد یزد

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی (M.A)

گرایش: استراتژیک

عنوان:

بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط میان تمرکز با رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه سازمانی

مورد مطالعه: کارکنان شرکت نفت واحد یزد

استاد مشاور:

دکتر شکاری

سال تحصیلی 1395-1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

چکیده 1

فصل اول: کلیات پژوهش 2

1-1-مقدمه 3

1-2-بیانیه مسئله 4

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 5

1-5-سؤالات پژوهش 8

1-6-فرضیه‌های پژوهش 8

1-7-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح 9

1-8-تعریف واژگان 9

1-8-2-تعریف نظری عدالت سازمانی 10

1-8-3-تعریف نظری رفتار منحرفانه محیط کار 10

1-8-4- تعریف تمرکز 11

1-9- مدل مفهومی پژوهش 11

فصل دوم: پیشینه تحقیق 13

2-1- مقدمه 14

2-2- رفتار شهروندی سازمانی 14

2-2-1- تاریخچه و سیر تکاملی رفتار شهروندی سازمانی 14

2-2-2- مفهوم سازی رفتار شهروندی سازمانی 16

2-2-2- رویکردهای اصلی در تبیین رفتار شهروندی سازمانی 21

2-2-2-1- رفتار شهروندی سازمانی در قالب تمایز بین نقش و فرانقش 21

2-2-2-2- رفتار شهروندی سازمانی به عنوان تمام رفتارهای مثبت در داخل سازمان 22

2-2-3- انواع رفتار شهروندی در سازمان 23

2-2-3-1- طبقه بندی رفتار شهروندی از دید گراهام 23

2-2-3-2- طبقه بندی رفتار شهروندی از دید پادساکف 25

2-2-4- نظریه‌های مرتبط با رفتارهای شهروندی سازمانی 26

2-2-4-1- نظریه تبادل اجتماعی 26

2-2-4-2- نظریه تبادل رهبر عضو 27

2-2-4-3- نظریه X و Y 28

2-2-5- نظریه پردازان رفتار شهروندی سازمانی 29

2-2-5-1- چستر بارنارد 29

2-2-5-2- کتنز و کان 29

2-2-5-3- پیتر بلاو 30

2-2-5-4- لیبرگر و ریکسون 30

2-2-6-مدل رفتار شهروندی گراهام 31

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

2-2-7- سیاست‌های تشویقی رفتار شهروندی سازمانی 31

2-2-8- پیشینه پژوهش 32

2-2-8-1- پیامدهای رفتار شهروندی سازمانی 33

2-2-8-2- عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی 34

2-3- رفتارهای انحرافی محیط کار 41

2-3-1- تاریخچه و سیر تکاملی رفتارهای انحرافی محیط کار 41

2-3-2- مفهوم سازی رفتارهای انحرافی محیط کار 42

2-3-3- رفتارهای انحرافی مثبت و منفی 46

2-3-4- رفتار سازمانی مثبت و رفتار های انحرافی 46

2-3-4- پیشینه پژوهش 49

2-3-4-1- پیامدهای رفتارهای انحرافی محیط کار 49

2-3-4-2- عوامل مؤثر بر رفتارهای انحرافی محیط کار 50

2-4- تمرکز 54

2-4-1- تاریخچه و سیر تکاملی تمرکز 54

2-4-2- مفهوم‌سازی تمرکز 54

2-4-3- تمرکز زدایی یا عدم تمرکز در مقابل تمرکز 55

2-4-4- انواع تمرکز زدایی 57

2-4-5- مواجهه با تمرکز زدایی در عمل: مواجهه سخت و مواحهه نرم 58

2-4-6- ماهیت تمرکز 60

2-4-7- اهداف تمرکز زدایی 60

2-4-8- ضرورت تفویض اختیار 60

2-4-9- مقتضیات تمرکز و عدم تمرکز 61

2-4-10- محاسن و معایبب تمرکز 62

2-4-11- محاسن و معایب عدم تمرکز 63

2-4-8- پیشینه پژوهش 64

2-4-8-1- عوامل مؤثر بر تمرکز 64

2-4-8-2- پیامدهای تمرکز 64

2-5- عدالت سازمانی 68

2-5-1- تاریخچه عدالت سازمانی 68

2-5-2- منابع اجرای عدالت سازمانی 68

2-5-3- مفهوم‌سازی عدالت سازمانی 69

2-5-4- نظریه‌های مرتبط با عدالت سازمانی 71

2-5-4-1- نظریه لیند و تایلر 72

2-5-4-2- نظریه برابری آدامز 72

2-5-4-3- نظریه لندی و کونت 73

2-5-5- پیشینه تحقیق 73

2-5-6- عوامل مؤثر بر عدالت سازمانی 73

2-5-7- پیامدهای عدالت سازمانی 75

2-5-7-1- تحقیقات داخلی 75

2-5-7-2- تحقیقات خارجی 78

2-6-2- بررسی رابطه میان تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی 80

2-6-3- بررسی رابطه میان تمرکز و رفتارهای منحرفانه در محیط کار 82

2-6-4- بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و رفتار شهروندی سازمانی 83

2-6-5- بررسی رابطه میان عدالت سازمانی و رفتارهای انحرافی محیط کار 84

2-6-6- بررسی رابطه عدالت سازمانی و تمرکز 85

2-6-7- خلاصه و جمع بندی 86

فصل سوم: روش شناسی پژوهش 87

3-1- مقدمه 88

3-2- قلمرو پژوهش 88

3-2-1- قلمرو مکانی پژوهش 88

3-2-2- قلمرو زمانی پژوهش 88

3-2-3- قلمرو موضوعی پژوهش 88

3-3- روش تحقیق 88

3-4- جامعه، نمونه و روش نمونه‌گیری 89

3-4-1- جامعه آماری پژوهش 89

3-4-2- نمونه آماری و روش نمونه‌گیری 89

3-5- متغیرهای پژوهش 90

3-6- روش و ابزار گردآوری اطلاعات 90

3-6-1- روش گردآوری اطلاعات 90

3-6-2- ابزار گردآوری اطلاعات 91

3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 91

الف) روش بارهای عاملی متقابل 93

ب) روش فورنل ولارکر 93

3-7-2- پایایی پرسش‌نامه 93

3-8- فنون تجزیه ‌و تحلیل اطلاعات 94

3-8-1- آمار توصیفی 94

3-8-2- آمار استنباطی 95

3-8-3- مبانی تحلیل حداقل مربعات جزئی (PLS) 95

3-9- خلاصه و جمع‌بندی 96

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل آماری 97

4-1- مقدمه 98

4-2- آمار توصیفی 98

4-3- آزمون مدل مفهومی و تجزیه‌وتحلیل اثرات متغیرها 104

4-4- بار عاملی شاخص‌ها یا سؤال‌های پرسش‌نامه 106

4-5- روایی همگرا 110

4-6- روایی واگرا 110

4-6-1- روایی واگرا با روش فورنل ولارکر 111

4-7- برازش مدل ساختاری 112

4-8- ضرایب معناداری Z (مقادیر T-Value) 112

4-9- نحوه تفسیر ضرایب Z 113

4-10- معیار R Squares یا R² 114

4-11- معیار اندازه f² 114

4-12- معیار Q² (Stone-Geisser Criterion) 116

4-13- برازش مدل کلی (معیار GOF) 116

4-14- آزمون فرضیه‌ها 117

فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 122

5-1- مقدمه 123

5-2- خلاصه پژوهش 123

5-3- یافته‌های پژوهش 124

5-3-1- یافته‌های مبتنی بر فرضیه اول 125

5-3-2- یافته‌های مبتنی بر فرضیه دوم 125

5-3-3- یافته‌های مبتنی بر فرضیه سوم 126

5-3-4- یافته های مبتنی بر فرضیه چهارم 126

5-4- گفتمان نهایی 126

5-5- مدل نهایی پژوهش 127

5-6- پیشنهاد‌های مدیریتی و کاربردی 127

5-6-1- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه اول 128

5-6-2- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه دوم 128

5-6-3- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه سوم 129

5-6-4- پیشنهادهای مبتنی بر فرضیه چهارم 129

5-7- پیشنهاد‌هایی به پژوهشگران آینده 129

5-8- محدودیت‌های پژوهش 130

منابع و مآخذ 131

پیوست‌ها 148

چکیده

پژوهش حاضر به بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در ارتباط میان تمرکز با رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه محیط کار در بین کارکنان شرکت نفت یزد پرداخته است. نوع تحقیق توصیفی و روش انجام آن پیمایشی است. برای بررسی پرسش‌های پژوهش از سه ابزار زیر استفاده‌شده است: پرسشنامه عدالت سازمانی، پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی، پرسشنامه رفتار منحرفانه در محیط کار و تمرکز که پس از اطمینان از پایایی و روایی ابزار اندازه‌گیری، در میان نمونه‌ای متشکل از 140 نفر از کارکنان که به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده انتخاب‌شده‌اند توزیع شد. نتایج حاصل از آزمون فرضیه‌های تحقیق نشان‌داد که تمرکز بر رفتار شهروندی تاثیر مثبت و معنادار دارد، ولی بر رفتار منحرفانه تاثیر ندارد. عدالت سازمانی بر رفتار منحرفانه تاثیر مثبت و معنادار دارد اما بر رفتار شهروندی سازمانی تاثیر ندارد. و با توجه به رد شدن فرضیه اصلی که نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در رابطه تمرکز با رفتار شهروندی سازمانی و رفتار منحرفانه سازمانی بود می‌توان نتیجه گرفت که تمرکز به‌تنهایی و بدون حضور نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی بر این دو متغیر تأثیر می‌گذارد.

کلمات کلیدی: عدالت سازمانی، رفتار شهروندی سازمانی، رفتار منحرفانه در محیط کار، کارکنان شرکت نفت یزد.

1-1-مقدمه

در سال‌های اخیردو متغیر بسیار مهم، چه از نظر مفهومی و چه از بعد عملی توجه روانشناسان صنعتی و سازمانی را در جهت توسعه سازمان‌ها به خود جلب نموده‌است و این دو متغیر، رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای ضد تولید می‌باشند. رفتارهای شهروندی سازمانی، به عنوان رفتار اداری از روی میل کارکنان تعریف می‌گردد که داوطلبانه بوده و نوعا به آنها پاداش تعلق نمی‌گیرد؛ اما می‌تواند عملکرد سازمان را بهبود بخشد (اورگان،1988[1]). پژوهشگران سازمانی نشان داده‌اند که بعضی از کارکنان در سلامت و اثربخشی سازمان‌شان به وسیله انجام وظایف فراتر از نقش خود، مشازکت می‌نمایند (موچینسکی[2]، 2006). به این معنی که این قبیل کارکنان مشارکت فوق العاده ای انجام می دهند که نه لازم است و نه از آن‌ها انتظار می‌رود (پودساکف، مکنزی، بومر[3]، 1996). این رفتارها برای یک سازمان به اندازه‌ای مهم و مطلوب می‌باشند که سبب دستیابی به نتایجی چون ارتباطات بسیار اثربخش می‌گردند که چنین رابطه ای سبب همکاری میان گروه‌های کاری گردیده و همچنین زمینه ساز تقسیم کار دلخواه در میان کارکنان می‌گردد. این رفتارها به اندازه‌ای برای سازمان مهم و مطلوب می‌باشند که سبب دستیابی به نتایجی چون ارتباطات بسیار اثربخش می‌گردند که چنینی رابطه‌ای سبب همکاری میان گروه‌های کاری گردیده و همچنین زمینه ساز تقسیم کار دلخواه در میان کارکنان می‌گردد(پودساکف، مکنزی و بومر، 1996). پودساکف و همکاران، 1996، چنین نتیجه گیری نموده‌اند که وجود رفتارهای شهروندی سازمانی در یک سازمان می‌تواند اثربخشی سازمانی را از طریق سازوکارهایی چون: افزایش بهره وری مدیریت و کارکنان، استفاده اثربخش از نتایج، و یا انعطاف پذیری سازمانی فزاینده افزایش دهد.

از طرف دیگر، رفتارهای ضد تولید موضوع مهم پیش روی سازمان‌هاست. به همین جهت، بعضی از پژوهش‌های تجربی بر پیشایندها و پی‌آمدهای این رفتارها متمرکز گردیده‌است. رفتارهای ضد تولید دامنه گسترده‌ای از رفتارهای کارکنان را شامل می‌شود که برای سازمان‌ها مضر می‌باشند. سرقت و غیبت دو مثال بسیار شایع و رایج در این حیطه است (موچینسکی، 2006). همانگونه که این رفتارها توسط کولن و ساکت[4] (2003) به نقل از مهداد (1389)، تشریح شده است، سایر رفتارهای ضد تولید عبارتند از: تخریب اموال سازمان، استفاده نادرست از اطلاعات سازمان، استفاده نادرست از زمان کاری، کارکردن بدون کیفیت، استفاده از الکل و مواد مخدر در محیط کار، رفتارهای نامناسب کلامی (مثل جر و بحث کردن) و جسمانی (مثل تنه زدن).

 

همچنین باید این نکته را یادآور شد که جهان معاصر با سرعتی شگفت در حال تحول است، تغییرات مستمر و پویایی‌های محیطی چنان پرشتاب بوده که رهبری سازمان‌ها را پیچیده‌تر از قبل کرده است. در این زمان تداوم و حیات هر سیستم درگرو پیوندی مستحکم میان عناصر سازنده آن است که نقش نیروی انسانی باانگیزه و رضایتمند به‌عنوان یکی از مهم‌ترین عناصر سازمان در این تحولات و تداوم سیستم غیرقابل‌انکار است. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت، افزایش تعهد، نوآوری، نگرش مثبت، تعلق‌خاطر، کاهش تأخیر ورود و خروج، غیبت و جابجایی به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی در متون مدیریت جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (ناظم و حداد پور، 1391). در این میان عدالت و استقرار آن به‌عنوان نیاز اساسی برای گروه‌های انسانی، همواره در طول تاریخ و در ادیان مختلف مطرح بوده است (هدایتی و دیگران، 2011).

با توجه به مقدمه بیان‌شده هدف از اجرای تحقیق حاضر بررسی نقش واسطه‌ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه اسن.

 

1-2-بیانیه مسئله

جهان امروز دنیایی سرشار از تحولات، دگرگونی‌ها و پیچیدگی‌های بسیار است. نیروی انسانی به عنوان بزرگترین و مهم‌ترین سرمایه و دارایی سازمان می‌تواند مهم‌ترین مزیت رقابتی را برای سازمان در چنین دنیایی به وجود آورد و از آنجایی که دگرگونی واقعی در جامعه از طریق دگرگونی در اندیشه ها و باورها و رفتارهای همین منابع انسانی رخ خواهد داد و مقر این دگرگونی، در سازمان است، لذا سازمان به عنوان معمار تحول در جامعه زمانی میتواند این مهم را انجام دهد که با درک پیچیدگی‌ها و دگرگونی ها، تهدیدات را به فرصت تبدیل کند (بیک زاد و همکاران، 1390). در سازمان، عملکرد نتیجه فعالیت و تلاش فرد در راستای انجام وظایف محوله به منظور دستیابی به اهداف تعیین شده است. به عبارت دیگر، در سازمان عملکرد عبارت است از: مجموع رفتارهای مرتبط با شغل که افراد از خود نشان می‌دهند. یکی از مسائل بسیار مهم و حیاتی برای سازمان‌ها، میزان اثربخی، کارایی و بهره وری کارکنان است که آن را با ویژگی‌های مرتبط با شغل (میزان همکاری)، رفتار (انجام دادن وظایف روزمره) یا دستاوردها (میزان بازدهی) اندازه می‌گیرند. بنابراین، بقا و ادامه حیات هر سازمان به میزان دستیابی به این ویژگی‌ها بستگی دارد که هر دو مرهون کارایی و عملکرد افراد از نظر کمی و کیفی است (دعایی، 1374). قدرت‌مندان برای مشروعیت خود محتاج رای شهروندان‌اند. بازرگانان، تجار صاحب صنایع و به طور کلی همه تولیدگران و سازمان‌های حاضر در صحنه زندگی بشر، نیازمند توجه به دغدغه های ذهنی و مطالبات هروندان هستند. بنابراین، در دنیای امروزی آشکار است که شهروندان از منابع بسیار مهم سازمان تلقی می‌شوند. رفتار شهروندی عامل مهم و موثری در عملکرد است، بنابراین توجه به آن از اهمیت به سزایی برخوردار است.  از طرفی شرایط کاملاً متحول و حاکم بر سازمان‌ها، افزایش رقابت و لزوم اثربخشی بالاتر، نیاز به نسل ارزشمندی از کارکنان را بیش‌ازپیش آشکار نموده است. چنین کارکنانی بی‌تردید وجه تمایز سازمان‌های اثربخش در بلندمدت محسوب می‌شوند چراکه سازمان را موطن خود می‌دانند و برای تحقق اهداف آن بی‌هیچ چشم‌داشتی عمل نموده و از هیچ تلاشی دریغ نمی‌کنند. ازآنجایی‌که عدالت از مهم‌ترین عوامل مؤثر برای بقا و پایداری فرایند توسعه سازمان و حفظ سلامت و پیشرفت در بلندمدت به‌حساب می‌آید به همین دلیل عدالت سازمانی به‌ویژه بعد رویه‌ای آن مانند سایر متغیرهای مهم در رفتار سازمانی جایگاه ویژه‌ای پیداکرده است (دی فابیو[5]، 2012). از طرفی بی‌عدالتی و توزیع غیرمنصفانه دستاوردها و ستاده های سازمان، روحیه کارکنان را تضعیف می‌کند و روحیه تلاش و فعالیت آن‌ها را نتزل می‌دهد؛ بنابراین رعایت عدالت رمز بقا و پایداری جریان توسعه و پیشرفت سازمان و کارکنان است (سید جوادین و همکاران، 1378).

اگرچه محاسبه هزینه های سالیانه ناشی از انحرافات رفتاری بسیار دشوار است، اما برآوردهای صورت گرفته نشان می دهد که این قبیل رفتارها برای کارفرمایان بسیار گران تمام میشود(رابینز و جاج[6]، 1389)

این مطالعه با در نظر گرفتن و برشمردن مفاهیمی که در ادبیات تمرکز، رفتار شهروندی، رفتارهای منحرفانه (ضد شهروندی) و عدالت سازمانی وجود دارد، عوامل مؤثر بر رفتار شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه را مورد بررسی قرار می‌دهد و در صدد یافتن عواملی است که بیشترین تأثیر را بر این دو متغیر دارند. همچنین این پژوهش به در صدد بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در فرایند تاثیر تمرکز بر رفتارهای شهروندی سازمانی و رفتارهای منحرفانه در شرکت نفت استان یزد است.

 

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در نظام دیوان‌سالاری تمام تلاش‌ها در راستای کسب کارایی با حفظ سلسله مراتب هرمی سازمان صورت می‌گیرد. به همین دلیل، مناسبات سطحی و غیر قابل اطمینان وجود دارد؛ اما در نظام ارزشی انسانی و مردم سالاری مناسباتی درست و قابل اطمینان در میان مردم به وجود می‌آید. در چنین محیطی به سازمان و اعضای آن فرصت داده می‌شود تا حد توان پیش بروند. بر این اساس در نظام ارزشی مردم سالاری توجه به شهروندان رو به افزایش است. اکنون که اهمیت شهروندان به عنوان یکی از منابع بسیار مهم سازمان درک شده است، رفتار آن‌ها هم می‌تواند بسیار با اهمیت باشد. علاوه بر آن در دنیای پر رقابت کنونی، سازمان‌ها پیوسته در جستجوی شیوه‌های جدیدی برای حداکثر کردن تلاش کارکنان خود هستند. اکنون این اعتقاد وجود دارد که عملکرد سازمان تا حدود زیادی به تلاش کارکنان بستگی دارد. شهروند خوب سازمانی یک تفکر و ایده شامل رفتارهای متنوع کارکنان نظیر پذیرش و بهره گرفتن وظایف و مسولیت‌های اضافی، پیروی از قوانین و مقررات سازمان، حفظ و توسعه نگرش مثبت، شکیبایی و تحمل نارضایتی و مشکلات می‌باشد. بر اساس نظریه های سازمانی، مسلما رفتار شهروندی سازمانی به رقابت و عملکرد سازمان کمک می‌کند. علاوه بر آن، رغبت و تمایل به رفتار شهروندی سازمانی به علت رقابت‌های روزافزون جهانی اهمیت ویژه‌ای دارد (زارعی متین، 1385). از این رو رفتار شهروندی سازمانی با اهمیت تلقی می‌شود. هدف این مطالعه تعریف نوعی رفتار فردی است که به موفقیت سازمان کمک می‌کند. بررسی‌های فراتحلیلی در مورد رفتار شهروندی سازمانی و عوامل اثرگذار بر آن بیانگر این واقعیت است که ویژگی های فردی کارکنان، ویژگی‌های شغلی، ویژگی‌های سازمانی و رفتار رهبری باعث کاهش غیبت و ترک خدمت، اثربخشی و پذیرش مسؤلیت بیشتر کارکنان می‌گرددرکه در نتیجه محصولاتی با کیفیت بالاتر، تولید و بر اساس رویکردهای متوع و مختلف به موفقیت سازمان کمک می‌کند (نیلسون و همکاران[7]، 2009). به این ترتیب مطالعه و بررسی رفتار شهروندی سازمانی بسیار مهم و ضروری تلقی می‌شود. از طرفی رفتارهای غیر اخلاقی، رویداد نادر و کمیابی نیست و تنها در میان قشر خاصی از جامعه رواج ندارد (گراسمیک و اسکات[8]، 1982). تحقیقات نشان می‌دهد که حدود 33 درصد کارکنان در محیط کار دست به سرقت می‌زنند و این در حالی است که این رقم در بخش خرده فروشی بیش از 42 درصد است (ورنر و همکاران[9]، 1989). رعایت اصول اخلاقی یکی از موضوعاتی است که اخیرا مورد توجه قرار گرفته است. روزنامه‌ها و مجلات بازرگانی از نقض اصول اخلاقی در سازمان‌های خصوصی و دولتی خبر می‌دهند. در رابطه با بهداشت محصولات، سلامت کارکنان، حرکت‌های غیر اخلاقی، استعمال دخانیات، دفن غلط یا غیر قانونی زباله‎ها، شیوه‌های غیرقانونی تجارت خارجی، جاسوسی، تعارض و تضاد منافع، تجاوز به حریم شخصی کارکنان، هدایای نامعقول و . . با توجه به افزایش مسایل مربوط به اصول اخلاقی، نیاز به تدوین استراتژی هایی برای تهیه کدهای اخلاقی شرکتها تشدید شده است. هر چند یافته‌های فوق حاکی از آن است که رفتارهای غیراخلاقی و غیرقانونی در حال افزایش است ولی یک توضیح دیگر نیز در این زمینه وجود دارد و آن اینکه امروزه کارگران بیشتر متوجه مسائل اخلاقی بوده و تمایل بیشتری برای مطرح نمودن آنها در نظرسنجی‌هایی که انجام می‌شود، دارند. صاحب‌نظران زیادی بر اهمیت رعایت اصول و معیارهای اخلاقی در جامعه و محیط کار تأکید نموده‎اند، ولی اغلب تحقیقاتی که در این زمینه انجام شده معمولا تک بعدی بوده و تنها بر عامل خاصی از جمله: ساختار سازمانی، شیوه مدیریت، محیط کار، فرد و روابط میان افراد و . متکی بوده است. در این تحقیق تلاش شده عوامل مختلف مؤثر بر بروز رفتارهای غیر اخلاقی با تاکید بر مهمترین عوامل مورد بررسی قرار گیرد (دوبرین[10]، 2004).

از راه­های کاهش رفتارهای انحرافی در محیط کار افزایش سطح اخلاق و توجه به جو اخلاقی سازمان می باشد. جو اخلاقی یک باور مشترک در میان کارکنان از وجود رویه­ها و سیاست­های اخلاقی در سازمان بوده و جنبه روانشناختی دارد. درحالیکه سازمان‌ها دربرگیرنده جوهای زیادی می باشند، جواخلاقی برای سازمانها مهم بوده و بر رفتاراخلاقی  کارکنان موثر است. جواخلاقی سازمان دربرگیرنده ادراک از درست و اشتباه در محیط کاری بوده  و هنجارهایی را برای پذیرش و عدم پذیرش رفتارهای سازمانی ارائه می‌نماید(رحیم نیا و نیکخواه فرخانی،36).  به نظر می رسد که در یک سازمان با شناسایی رفتارهای مثبت و نقاط قوت کارکنان و تقویت آن ها، می توان رفتارهای انحرافی کارکنان را کاهش داد و در مسیر درست هدایت کرد. در این راستا برانیم این موضوع را بررسی کنیم که آیا  با بکارگیری متغیر میانجی عدالت سازمانی در سازمان می توان رفتار های مثبت را افزایش و میزان انحرافات کاری را کاهش داد؟

در سازمان­هایی که جواخلاقی درستی بر آنها حاکم است، کارکنان به دنبال رشد و توسعه نیکی ها و خوبی‌ها هستند و دغدغه اصلی کارکنان این است که چه چیزی برای دیگران بهترین است. فشارهای کاری و استرس و. بعضا مشکلاتی برای کارکنان و مجموع سازمان ایجاد می­کند که گاهی باعث تشدید رفتارهای انحرافی می شود.

 

1-4- اهداف پژوهش

هدف اصلی

1-  بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.

2- بررسی نقش واسطه ای عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتارهای انحرافی در محیط کار.

اهداف فرعی

• بررسی تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی.
• بررسی تأثیر بر رفتار انحرافی محیط کار.
• بررسی تأثیر عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی.
• بررسی تاثیر عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار.

1-5-سؤالات پژوهش

سؤالات اصلی

1- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد؟

2- آیا عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد؟

سوالات فرعی

1. آیا تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
2. آیا تمرکز بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
3. آیا عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.
4. آیا عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد؟.

1-6-فرضیه‌های پژوهش

فرضیات اصلی

1- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتار شهروندی سازمانی نقش واسطه ای دارد.

2- عدالت سازمانی در رابطه تمرکز و رفتارهای انحرافی محیط کار نقش واسطه ای دارد.

فرضیه های فرعی

1. تمرکز بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
2. تمرکز  بر رفتار انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.
3. عدالت سازمانی بر رفتار شهروندی سازمانی تأثیر مثبت و معنادار دارد.
4. عدالت سازمانی بر رفتارهای انحرافی محیط کار تأثیر مثبت و معنادار دارد.

 

1-7-جنبه جدید بودن و نوآوری طرح

از منظر دانشگاهی، رهیافت این پژوهش کاملاً جدید است. با توجه به اینکه تاکنون پژوهشی در باب اهمیت (نقش) عدالت سازمانی در تأثیر تمرکز بر رفتار شهروندی و رفتارهای انحرافی محیط کار در شرکت نفت یزد انجام نگرفته است، نوآوری قابل‌توجهی دارد. ضمن آنکه بررسی ادبیات گذشته نشان‌می‌دهد که تاکنون پژوهشی درباره پیوند چهار متغیر تمرکز، رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای انحرافی محیط کار و عدالت سازمانی انجام‌نشده است.

از منظر علمی، نتایج حاصل از این تحقیق مثل سایر متون تحقیقی می‌تواند مورد بهره‌برداری پژوهش‌گران و محققین قرار گیرد.

 

1-8-تعریف واژگان

1-8-1-تعریف نظری رفتار شهروندی سازمانی[11]

رفتار  شهروند سازمانی از نظر ویلیامز[12] عبارت است از اقدامات مؤثر و خیرخواهانه در سازمان نظیر کمک به کسانی که غیبت کرده اند، ایجاد علاقه و رغبت شخصی در کارکنان به منظور حضور منظم در سر کار و وقت شناسی ماورای هنجارهای پذیرفته شده است. ارگان معتقد است که رفتار شهروندی سازمانی، رفتاری فردی و داوطلبانه است که مستقیماٌ به وسیله سیستم‌های رسمی پاداش در سازمان طراحی نشده است، اما با این وجود باعث ارتقای اثربخی و کارایی عملکرد سازمان می‌شود (کوهن و کول[13]، 2004). این تعریف بر دو ویژگی اصلی رفتار شهروندی تأکید دارد: اول اینکه این رفتار باید داوطلبانه باشد یعنی نه یک وظیفه از پیش تعیین شده و نه بخشی از وظایف رسمی فرد است. دوم اینکه مزایای این رفتار جنبه سازمانی دارد (حسنی کاخکی و قلی‌پور، 1386).

تعریف عملیاتی رفتار شهروندی سازمانی

رفتار شهروندی سازمانی آن دسته از رفتارهایی هستند که به صورت خود جوش انجام شده و مستقیما توسط سازمان مورد پاداش قرار نمی گیرند (اورگان، پودساکف و مکنزی[14]، 2006). ویلیامز و اندرسون[15]یک جنبه دوبعدی از رفتار شهروندی سازمانی شامل رفتار شهروندی مرتبط با افراد [16] و رفتار شهروندی مرتبط با سازمان[17] ایجاد کردند (ویلیام و اندرسون، 1991).  این مولفه ها به شرح زیر تعریف شده اند:

رفتار شهروندی فردی: خیلی سریع به اعضای سازمان منفعت می رساند. کمک به همکارانی که حجم کار سنگین تری دارند نمونه‌ای از رفتار شهروندی فردی است.

رفتار شهروندی سازمان: به سازمان به عنوان یک مجموعه واحد منفعت می‌رساند، مانند وقت شناسی، داشتن یک نگرش مثبت، ارائه پیشنهادهایی برای بهبود اوضاع سازمان (گیلبرت و لیتر[18]، 2010)

1-8-2-تعریف نظری عدالت سازمانی

از دیدگاه نیهوف و مورمان، به ادراکات و برداشت‌های افراد از رعایت انصاف در برخورد با آن‌ها و چگونگی اثرات آن بر سایر متغیرهای شخصی عدالت سازمانی گفته می‌شود (نیهوف و مورمان[19]، 1993).

تعداد صفحه :180

گروه اقتصاد

پایان ­نامه

برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی- بازرگانی بین‌المللی

عنوان

بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)

استاد مشاور

دکتر محمد علی متفکرآزاد

بهمن ماه 90

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده:در این پژوهش داد و ستد بین‌المللی به عنوان یکی از نهادهای موجود در جامعه، مورد بررسی قرار گرفت. نهاد طبق تعریف داگلاس نورث، قواعد بازی است و از طریق هزینه معاملاتی بر عملکرد جامعه تاثیر می‌گذارد. طبق نظر نهادیون،‌ این نهادها هستند که عملکرد جامعه را تعیین می‌کنند و خود نهادها نیز در طی سالها از بطن و درون جامعه نشات می‌گیرند. در این پژوهش نهاد داد و ستد بین المللی در عصر پیامبر اسلام (ص) مورد بررسی قرار گرفت. برای این کار از گویه‌هایی استفاده شد که عبارتند از دیدگاه جامعه نسبت به نهاد داد و ستد بین‌المللی و نقش دولت در رابطه با این نهاد. گویه دوم خود با پراکسی‌هایی تعریف شد. به عبارت دیگر نقش دولت در رابطه با نهاد داد و ستد بین‌المللی تحت 5 وظیفه بیان گردید. این وظایف که در این پژوهش در قالب نهاد مورد بررسی قرار گرفتند، عبارتند از: برقراری و حفظ امنیت و استقلال، وضع و اعمال قانون، اجرا و گسترش عدالت، اجرای نظارت، برقراری و حفظ ثبات در جامعه. با مطالعه تاریخ، وضعیت این گویه‌ها در دوره‌های قبل و بعد از اسلام، مشخص شد و سپس با توجه به اینکه وضعیت این گویه‌ها بر هزینه معاملاتی و از آنجا بر نهاد داد و ستد بین‌المللی تاثیر دارد، چگونگی نهاد داد و ستد بین‌المللی در دوره‌های یاد شده مشخص گردید. با توجه به اینکه تاثیر اسلام بر گویه‌های فوق به گونه‌ای است که باعث کاهش هزینه معاملاتی می‌گردد، موجبات بهبود و رونق نهاد داد و ستد بین‌المللی را فراهم می‌آورد. این فرضیه با استناد به شواهد و واقعیات تاریخی اثبات گردید. بدین ترتیب برای انجام پژوهش از روش توصیفی- تحلیلی بهره گرفته شد.

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق 1

1-1. مقدمه 2

2-1. بیان مسئله 3

3-1. ضرورت و اهمیت موضوع 5

4-1. اهداف تحقیق 6

1- 4- 1. هدف اصلی 6

2- 4- 1. اهداف فرعی 6

5- 1. سوالات تحقیق 6

1- 5- 1. سوال اصلی 7

2- 5- 1. سوالات فرعی 7

6- 1. مدل تحقیق 7

7- 1. روش‌شناسی تحقیق 8

1- 7- 1. محدوده‌ی زمانی 8

2- 7- 1. محدوده‌ی مکانی 8

8- 1. محدودیت‌های تحقیق 9

9- 1. ساختار تحقیق 9

فصل دوم: پیشینه تحقیق، نهادها و نقش آنها در عملکرد جامعه 10

1- 2. مقدمه 11

2- 2. مبانی نظری 11

1- 2- 2. تعریف نهاد 13

1-1-2-2.معناى عام 13

2-1-2-2. معناى خاص 14

2- 2- 2. نهادهای رسمی و غیر رسمی 16

3- 2- 2. نهادها و سازمان‌ها 17

4- 2- 2. کارکردهای نهاد اجتماعی 19

5- 2- 2. پیدایش نهاد 20

6- 2- 2. پیوستگی و ارتباط نهادها 20

برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.

 

7- 2- 2. انواع نهادها 20

8- 2- 2. مکتب اقتصاد نهادگرا 21

1- 8- 2- 2. هزینه‌های معاملاتی 24

2- 8- 2- 2. حقوق مالکیت 27

9- 2- 2. وظایف نهادها 29

10- 2- 2. نقش نهادها 29

11- 2- 2. تغییر نهادها 30

12-2-2. وابستگی به مسیر 32

13- 2- 2. ایدئولوژی و نهاد 32

14- 2- 2. نهادگرایی و توسعه 33

15- 2- 2. آیا دین نهاد اجتماعی است؟ 34

3- 2. پیشینه تجربی 35

1- 3- 2. مطالعات خارجی 35

2- 3- 2. مطالعات داخلی 44

4- 2. خلاصه و جمع‌بندی 49

فصل سوم: مروری تاریخی بر وضعیت نهاد داد و ستد بین‌المللی در قبل و بعد از ظهور اسلام 54

1- 3. مقدمه 55

2- 3. اهمیت مطالعه تاریخی موضوع از دید نهادگرایی 55

3- 3. نهاد داد و ستد بین‌المللی قبل از ظهور اسلام 56

1- 3- 3. تجارت در جاده ابریشم 59

2- 3- 3. جغرافیای جاده ابریشم 60

3- 3- 3. کالاهای مورد مبادله در جاده ابریشم 60

4- 3. نهاد داد و ستد بین‌المللی بعد از ظهور اسلام 61

5- 3. خلاصه و جمع بندی 63

فصل چهارم: بررسی نهاد داد و ستد بینالمللی در قبل و بعد از ظهور اسلام به روایت تاریخی 65

1-4. مقدمه 66

2-4. دیدگاه و رویکرد جامعه نسبت به نهاد داد و ستد بین‌المللی 66

3- 4. نقش و دخالت دولت بر نهاد داد و ستد بین‌المللی 76

1-3-4.برقراری (استقرار) و حفظ امنیت و استقلال در جامعه 79

2-3-4. وضع و اعمال قوانین 93

3- 3- 4. رعایت اصل نظارت و کنترل 106

4-3-4. اجرا و گسترش عدالت در جامعه 111

1-4-3-4.رفع تبعیض و ایجاد فرصت‌های برابر برای همه افراد جامعه   116

2-4-3-4. تخصیص و توزیع عادلانه منابع و ثروت 116

5-3-4. برقراری ثبات نسبی 130

1-5-3-4.  ثبات قیمت‌ها 132

2-5-3-4. کاهش بیکاری 132

4- 4. خلاصه بحث 138

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادها 149

1- 5. مقدمه 150

2- 5. مروری بر چارچوب کلی تحقیق 150

3- 5. یافته های تحقیق 150

1- 3- 5. یافته های حاصل از فصل سوم 151

2- 3- 5. یافته های حاصل از فصل چهارم 151

4- 5. بحث و نتیجه‌گیری 151

1-4-5. بحث و نتیجه‌گیری فصل سوم 151

2-4-5. بحث و نتیجه‌گیری فصل چهارم 152

5- 5. پیشنهادات 152

1-5-5. پیشنهادهای کاربردی 152

2-5-5. پیشنهاداتی برای پژوهش‌های آتی 152

6- 5. محدودیت‌های تحقیق 153

منابع و ماخذ 154

مقدمه

انسانها در دنیایی از نهادها زندگی و کار می‌کنند، فرصت‌ها و چشم انداز آینده ما عمیقاً به نهادهای موجود و نحوه عملکرد آنها بستگی دارد (نورث[1]، 1990). طبق نظر نهادیون،‌ این نهادهای جامعه هستند که عملکرد جامعه را تعیین می‌کنند (نورث، 1990؛ پارنتی و پرسکات[2]، 2000؛ نک و کیفر[3] 1995؛ مایورو[4]، 1995؛ هال و جونز[5]، 1999؛ کافمن و همکاران[6]، 1999؛ آسمقلو و همکاران[7]، 2001؛ 2005؛ رودریک[8]، 2002؛ رودریک و همکاران، 2004؛ دولار و کرای[9]، 2003؛ استرلی و لوین[10]، 2003، آدیسون و بالیامون لوتز[11]، 2006؛ گرافتون و همکاران[12]، 2007؛ بهاتاچاریا[13]، 2009؛ بالیامون لوتز، 2011؛ ماسول[14]، 2009) و خود نهادها نیز در طی سالها، از بطن و درون جامعه، نشات می‌گیرند (نورث، 1990). نهادها ساختار انگیزشی اقتصاد را شکل می­دهند، بنابراین فرآیند تکامل آن­ها عملکرد دراز مدت اقتصاد را تحت تاثیر قرار می­دهد (همان). اگر نهادها مشوق و پاداش دهنده فعالیت­های کارآمد باشند در آن صورت برای آن سازمان­ها، فعالیت در اموری که رشد اقتصادی را به ارمغان می‌آورد، ارزشمند خواهد شد؛ از طرف دیگر، اگر ساختار نهادی، پاداش دهنده فعالیت­های غیر کارآمد و توزیع‌های تکراری منافع باشد، در آن صورت، سازمان­ها در آن زمینه، به حداکثرسازی سود پرداخته و اقتصاد رشد نخواهد کرد؛ به عبارتی اگر چارچوبهای نهادی بالاترین پاداش را برای خلافکاری و تبهکاری سازمانی فراهم آورد، موفقیت و بقای سازمانی این نکته را دیکته می‌کند که بهترین تبهکار به وجود آید؛ اما اگر فعالیتهای دارای بهره‌وری بالا بیشترین بازهی را داشته باشند، شرکتهای با بازدهی بالاتر امکان رشد و موفقیت می‌یابند (متوسلی، توسعه اقتصادی، ص397).

از طرف دیگر نظام ارزشی حاکم بر جامعه، بر ایجاد و تکمیل و تغییر نهادها تاثیر می‌گذارد (نورث، 1990). به عبارتی نهادها تبلور سیستم باورها یا مدل‌های ذهنی مشترک (ایدئولوژی) در خارج از ذهن است (نورث و دنزاو[15]، 1994). چنانچه ایدئولوژی جامعه مشوق نهادی باشد آن نهاد رشد می‌یابد و در غیر این صورت کارایی خود را از دست می‌دهد (کیوانی، 1385). بنابراین می‌توان بیان داشت که ظهور متغیری به نام اسلام، قطعاً بر ساختار و بستر نهادی جامعه تاثیر خواهد گذاشت.

در این پژوهش داد و ستد بین‌المللی به عنوان یکی از نهادهای موجود در جامعه، مورد بررسی قرار می‌گیرد. در ادامه تاثیر متغیر اسلام بر روی آن مورد مطالعه قرار می‌گیرد و به این سوال پاسخ داده می‌شود که ظهور اسلام چه تاثیری بر این نهاد داشته است؟ آیا باعث رونق و توسعه آن گشته و یا رکود و زوال آن؟ برای پاسخ به این سوال نهاد مزبور در دوره قبل و بعد از اسلام مورد بررسی قرار می‌گیرد. به عبارتی به مطالعه تاریخی نهاد داد و ستد بین‌المللی پرداخته می‌شود و با استناد به واقعیات تاریخی، به سوالات پاسخ داده می‌شود. برای این منظور شیوه توصیفی- تحلیلی مورد استفاده قرار می‌گیرد و به روایت تاریخی از موضوع پرداخته می‌شود.

2-1. بیان مسئله

نهاد داد و ستد یکی از پایه‌های مهم اقتصاد و تولید بوده و نقش حساسی در حیات اجتماعی بشر ایفا می‌کند. داد و ستد در گذشته به مفهوم توسعه‌ یافته امروزی وجود نداشت. مردم قرون نخستین احتیاجات و نیازهای محدود و ابتدایی خود را با مبادله مستقیم تولیدات و کالاهای خود به صورت کالا به کالا بر طرف می‌ساختند تا اینکه در اثر گسترش نیازهای بشری، تقسیم کار به میان آمد و هر کس کار معین و شغل اختصاصی به خود گرفت تا از مازاد درآمد شغل اختصاصی خود، دیگر نیازمندیهای خود را بر طرف سازد. بنابراین احتیاج پیدا می‌کرد که آنها را از راه مبادله‌ی دسترنج و محصول خود، با دسترنج دیگران، تامین نماید. در این میان واسطه‌ای لازم بود تا اجناس تولیدکننده را به کسانی که به آن نیاز داشتند، به صورت مطلوب، در اختیار آنها قرار دهد. بدین ترتیب تاجر به صورت شخص ثالث میان تولیدکننده و مصرف کننده به وجود آمد. او اجناس را تنها محض تامین احتیاجات شخصی خود نمی‌خرید بلکه برای تامین احتیاجات عموم می‌خرید و در دسترس خواهان آن قرار می‌داد و می‌کوشید که مطابق دلخواه نیازمندان، مواد تجارتی را فراهم سازد و نفعی هم که می‌برد در اثر انجام این عملیات و دادن ارزش اضافی به جنس بود. بنابراین داد و ستد به دلیل ارزش افزوده‌ای که در اقتصاد ایجاد می‌کند، فعالیتی مولد محسوب می‌شود.

داگلاس سی نورث از نهادگرایان برجسته و برنده‌ی جایزه نوبل، نهاد را اینگونه تعریف می‌کند: نهادها قوانین بازی در جامعه‌اند یا به عبارتی سنجیده‌تر قیودی هستند وضع شده از جانب نوع بشر که روابط متقابل انسان‌ها را با یکدیگر شکل می‌دهند و سبب نظام‌مند شدن انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری می‌گردند (نورث، 1990). طبق رویکرد نهادگرایی جامعه مجموعه‌ای از نهادها است و پدیده‌های اقتصادی در قالب نهادها و عملکرد نهادی مورد بررسی قرار می‌گیرد. نهادگرایان در کنار نهادها به عنوان مدل‌های بیرونی شکل دهنده رفتار انسان‌ها به اهمیت ایدئولوژی‌ها به عنوان مدل‌های درونی کنترل کننده‌ی افراد و از عوامل تاثیرگذار بر عملکرد جوامع تاکید دارند. ایدئولوژی‌ها و پارادیم‌های حاکم بر اذهان افراد جوامع انسانی، جهت تغییرات نهادی و عملکرد نهادها را تعیین می‌کنند (کیوانی، 1385). اسلام را می‌توان به عنوان یک ایدئولوژی دانست که وقتی وارد یک جامعه می‌شود، قطعاً بر نهادهای آن جامعه تاثیر خواهد داشت.

اسلام که دین جامع و کاملی است به همه‌ی ابعاد زندگی انسان اعم از دنیوی و اخروی توجه کرده است. اسلام مخالف فقر و نداری است و فعالیت‌های مولدی که باعث کسب ثروت می‌شود را تشویق می‌نماید. اسلام در پی این نیست که فقط به آخرت بپردازد و امور دنیوی را بی‌اهمیت بشمارد بلکه صحیح زندگی کردن در دنیا را مقدمه‌ی رسیدن به کمال اخروی می‌داند. همچنین اسلام موافق نیست که افراد فقط به فکر جنبه‌های موقت و دنیوی باشند. اسلام از پیروانش می‌خواهد که کسب ثروت و پرداختن به امور دنیا، او را از معنویات و توجه به آخرت باز ندارد و به ثروت و کسب آن به عنوان هدف نگریسته نشود، بلکه آن را وسیله‌ای بداند برای رسیدن به هدف والاتر که همانا کسب سعادت دنیوی و اخروی است. بهبود بخشیدن به وضع زندگی و تدارک برخی از برنامه‌های اقتصادی در جامعه نه تنها نقص و عیبی برای یک انسان مسلمان به حساب نمی‌آید بلکه ناشی از قوت ایمان و اراده استوار او، در راه رسیدن به اهداف والای معنوی است. عبداله‌بن ابی یعفور می‌گوید: «در محضر امام صادق (ع) بودم که مردی از وی پرسید: «به خدا قسم ما به دنبال دنیا می‌رویم و دوست داریم آن را به دست آوریم». امام (ع) فرمود: «تو می‌خواهی با دنیا طلبی و کسب درآمد چه کنی؟» او گفت: «می‌خواهم نیازهایم را برطرف کنم، به خانواده‌ام رسیدگی نمایم، صدقه و احسان بدهم و حج و عمره انجام دهم». امام صادق (ع) فرمود: «این دنیاطلبی نیست. به دنبال آخرت و ثوابهای الهی رفتن است» (حرعاملی، وسائل‌الشیعه، ج17، ص34). داد و ستد یکی از راههای کسب معاش می‌باشد که مورد تایید اسلام است. در صدق این ادعا همین بس که الگو و اسوه‌ی عالمیان، پیامبر اسلام (ص)، در جوانی و قبل از بعثت، با کاروان تجاری برای تجارت به شام رفتند و سود بسیار کسب نمودند (ابن اثیر، همان: ج2، ص849؛ سبحانی، همان: ج1، ص190؛ طبری، همان: ج3، ص832-833). امام صادق (ع) داد و ستد را موجب فزونی و ازدیاد عقل می‌داند (حرعاملی، همان، ج17، ص17) و وقتی متوجه شدند عمربن مسلم تجارت را رها ساخته فرمودند: «ترک تجارت کار شیطانی است» و این جمله را سه بار تکرار نمودند (حرعاملی، همان، ج17، ص14 و 15). امام صادق (ع) فرموده‌اند، خداوند در مورد تاجران خداجو و با تقوا می‌فرماید: «رِجَالٌ لَّا تُلْهِیهِمْ تِجَارَهٌ وَلَا بَیْعٌ عَن ذِکْرِ اللَّهِ وَإِقَامِ الصَّلَاهِ وَإِیتَاء الزَّکَاهِ یَخَافُونَ یَوْمًا تَتَقَلَّبُ فِیهِ الْقُلُوبُ وَالْأَبْصَارُ»^[16]«مردانى که نه تجارت و نه داد و ستدى آنان را از یاد خدا و برپا داشتن نماز و دادن زکات به خود مشغول نمى‏دارد و از روزى که دلها و دیده‏ها در آن زیرورو مى‏شود مى‏هراسند» (همان). امام علی (ع) در عهدنامه‌ی معروف خود خطاب به مالک اشتر، تاجران و اهل صنعت را مردمانی آرام و سالم می‌داند که برای تهیه‌ی مایحتاج مردم به مناطق دور در خشکی و دریا و بیابانهای هموار و یا کوهستانهای سخت می‌روند و مالک را به نیکی در حق آنان سفارش می‌کند (نهج‌البلاغه، نامه‌ی 53).

هدف این پژوهش بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در چارچوب تئوری نهادهاست. به عبارتی این پژوهش قصد دارد داد و ستد بین‌المللی را به عنوان یکی از نهادی موجود در جامعه مورد بررسی قرار دهد. در ادامه تاثیر متغیر عمده‌ای به نام اسلام را بر این نهاد توضیح دهد و با مراجعه به تاریخ نشان دهد که چگونه ظهور اسلام به دلیل رویکرد مثبت نسبت به این نهاد و الزام حکومت برای ایجاد و تکمیل و تغییر نهادهای لازم برای توسعه نهاد داد و ستد بین‌المللی، باعث کاهش هزینه معاملاتی و از آنجا رشد و توسعه نهاد مزبور گردیده است.

3-1. ضرورت و اهمیت موضوع

امروزه با توجه به توسعه و گسترش جوامع، اقتصاد متکی به خود کفایی و خود معیشتی کارایی ندارد و توجه به اصل تقسیم کار و تخصص‌گرایی، ضروری است. بنابراین هر جامعه‌ای بایستی در رشته و حیطه‌ای که توانایی و تخصص دارد، اشتغال یابد و با برقراری رابطه‌ی تجاری با جوامع دیگر سایر احتیاجات خود را از طریق آنان تامین نماید. بدین ترتیب جوامع با بهره‌ گرفتن از هم می‌توانند با صرف حداقل منابع، نیازهای خود را برطرف سازند. به عبارتی می‌توان بیان کرد که پرداختن به داد و ستد از ضروریات زندگی امروز می‌باشد. هر چقدر شرایط و بستر نهادی برای توسعه‌ی این نهاد فراهم باشد کارایی جوامع فزودتر می‌گردد. به همین دلیل است که جوامع درصدد گسترش دامنه‌ی آن می‌باشند تا آن را از سطح محلی و داخلی به حد جهانی و بین‌المللی برسانند. به عبارتی هر چه دامنه‌ی آن گسترده‌تر باشد، امکان بهره‌مندی از منافع مزیت رقابتی، بیشتر فراهم می‌شود. برای گسترش داد و ستد و تبدیل مبادلات شخصی به غیر شخصی لازم است که ترتیبات نهادی طوری فراهم آید که هزینه‌ی معاملاتی چنین مبادلاتی کاهش یابد.

در دنیای کنونی پرداختن به تجارت امری حتمی است بنابراین لازم است که هرچه بیشتر با این نهاد آشنا شد و عوامل موثر بر تغییر و اصلاح آن، مانند اسلام را شناخت تا هر چه بهتر بتوان موجبات کارایی آن را  فراهم آورد. دین اسلام با تاثیری که بر ایدئولوژی و جهان‌بینی افراد جامعه می‌گذارد، بستر نهادی جامعه را متاثر می‌کند و لازم است که در چنین شرایط جدیدی اصلاحات و تعدیلات لازم، در نهادهای جامعه و از جمله نهاد داد و ستد بین‌المللی ایجاد شود تا کارایی خود را حفظ و هزینه‌ی معاملاتی را کاهش دهد و بدین ترتیب باعث بهبود عملکرد جامعه گردد. برای توسعه‌ی این نهاد در جوامع اسلامی لازم است که با نظریات دین اسلام در این رابطه آشنا شد. دین اسلام که برای جزئی‌ترین امورات زندگی انسان برنامه دارد، حتماً در مورد چنین نهادی نیز برنامه در نظر گرفته است. همانطور که امام صادق (ع) در روایتی می‌فرماید: «در اسلام ضابطه و قانون هر چیزی که انسان به آن نیاز داشته باشد وجود دارد حتی دیه‌ی خراش» (حرعاملی، همان، ج27). متاسفانه امروزه به دلیل بی‌توجهی به دستورات اسلام، نهاد داد و ستد بین‌المللی آنطور که باید توسعه نمی‌یابد. برای مثال وقتی تاجری خوب و بد را به شکلی در هم می‌آمیزد که طرف دیگر معامله متوجه آمیختگی آن با بد نشود، در واقع در معامله خود غش می‌نماید و بدین ترتیب در بلند مدت اعتبار خود را در بازار داخلی و خارجی از دست می‌دهد. در حالی که اگر با رعایت قوانین اسلامی به داد و ستد می‌پرداخت، مرتکب چنین عمل حرامی نمی‌شد که پیامبر (ص) فرموده‌اند: «کسی که در معامله غش نماید از من نیست» (حرعاملی، همان، ج19، ص77). در این شرایط به دلیل حاکم شدن جو اطمینان و اعتماد، صرف هزینه‌‌هایی مانند بیمه و داوری برای حل اختلافات ناشی از عدم رعایت اصول و نکول قرارداد و. منتفی است. بنابراین هزینه‌ی معاملاتی کاهش می‌یابد و نهاد داد و ستد علاوه بر سطوح شخصی که طرفین شناخت نسبی از هم دارند، به سطوح غیر شخصی نیز توسعه می‌یابد.

با توجه به اهمیت این نهاد در جامعه‌ی امروز لازم است که به نقش پر رنگ آن پی ببریم و بدانیم که اگر در جهت رونق این نهاد حرکت نکنیم، تبعات این بی‌توجهی بسیار گران خواهد بود و علاوه بر زیان‌های مادی، امکان وابستگی اقتصادی نیز به وجود خواهد آمد و وابستگی اقتصادی خود منجر به وابستگی فرهنگی و عقیدتی خواهد شد. به تعبیر امام خمینی (ره) وابستگی اقتصادی منشا همه‌ی وابستگی‌های سیاسی و فرهنگی و اجتماعی است (امام خمینی (ره)، صحیفه‌ی نور، ج8، ص39). بنابراین لازم است هر چه بیشتر با این نهاد آشنا شد و زمینه‌های توسعه و رشد آنرا فراهم آورد تا عملکرد جامعه بهبود یابد.

با توجه به مطالب ارائه شده و با توجه به کمبود مطالعات در این زمینه، تحقیق موجود به بررسی داد و ستد بین‌المللی به عنوان یک نهاد خواهد پرداخت. تاکنون مطالعات فراوانی در مورد داد و ستد (داخلی و خارجی) صورت پذیرفته ولی تحقیقی که آن را تحت عنوان یک نهاد، مورد بررسی قرار دهد، صورت نگرفته است که این تحقیق با بکارگیری تئوری نهادها، سعی در پر کردن این خلا دارد.

4-1. اهداف تحقیق

1- 4- 1. هدف اصلی

• تبیین رویکرد پیامبر اسلام (ص) نسبت به نهاد داد و ستد بین‌المللی در چارچوب تئوری نهادها

2- 4- 1. اهداف فرعی

• شناسایی اهمیت و جایگاه نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)
• شناسایی گستره‌ی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)
• شناسایی قوانین و آداب و احکام اسلام در رابطه با نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)

5- 1. سوالات تحقیق

1- 5- 1. سوال اصلی

• رویکرد پیامبر اسلام (ص) نسبت به نهاد داد و ستد بین‌المللی در چارچوب تئوری نهادها چگونه بوده است؟

2- 5- 1. سوالات فرعی

• اهمیت و جایگاه نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص) چگونه بوده است؟
• گستره‌ی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص) تا چه حد بوده است؟
• قوانین و آداب و احکام اسلام در رابطه با نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص) چگونه بوده است؟

6- 1. مدل تحقیق

1-1.نمودار چارچوب مدل تحقیق- شماره 1

2-1. نمودار چارچوب مدل تحقیق- شماره 2

7- 1. روش‌­شناسی تحقیق

روش پژوهش بر اساس هدف، کاربردی و توسعه‌ای، و به اعتبار ماهیت و روش، توصیفی- تحلیلی و شیوه جمع‌بندی اطلاعات، کتابخانه‌ای و استدلالی است که با مراجعه به کتاب‌ها و منابع مورد نظر و فیش‌برداری و موضوع‌بندی، اقدام به تنظیم و تحلیل شده است.

1- 7- 1. محدوده‌ی زمانی

در این پژوهش نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص) مورد بررسی قرار می‌گیرد.

عصر پیامبر اسلام (ص) شامل دوره جاهلیت، یعنی قبل از سال610 میلادی و صدر اسلام یعنی بعد از بعثت را در بر می‌گیرد.

2- 7- 1. محدوده‌ی مکانی

نهاد داد و ستد بین‌المللی را با محوریت شبه جزیره‌ی عربستان که محل زندگانی خاتم‌الانبیاء (ص) و جایگاه تشریع می‌باشد، مورد بررسی قرار داده‌ایم و با توجه به اقتضای بحث و رابطه‌ی تجاری شبه جزیره با مناطق مختلف، محدوده‌ی مکانی را توسعه داده‌ایم.

8- 1. محدودیت‌های تحقیق

1. این پژوهش دو رشته‌ای بوده و انجام آن، علاوه بر مبحث مدیریتی، مستلزم پرداختن به مطالعات تاریخی نیز بود، که این امر کار را طولانی‌تر و دشوارتر می‌نمود.
2. به دلیل پرهیز از پیچیدگی تحقیق، برای بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی تنها از دو گویه استفاده شد.
3. به دلیل پرهیز از گستردگی بیش از حد، نهاد داد و ستد بین‌المللی فقط در عصر پیامبر اسلام (ص) مورد بحث و بررسی قرار گرفت.

9- 1. ساختار تحقیق

پژوهش مزبور از پنج فصل تشکیل یافته است:

فصل اول: کلیات تحقیق

فصل دوم: مبانی نظری تحقیق و پیشینه تجربی (مطالعات خارجی و داخلی) که در رابطه با تئوری نهادها می‌باشد.

فصل سوم: مروری تاریخی بر چگونگی وضعیت نهاد داد و ستد بین‌المللی در قبل و بعد از ظهور اسلام. در این فصل به توصیف نهاد داد و ستد بین‌المللی پرداخته شده است.

فصل چهارم: بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در قبل و بعد از ظهور اسلام به روایت تاریخی. در این فصل گویه‌هایی تعیین شدند و بر اساس آنها به بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی پرداخته شد. به عبارتی وضعیت گویه‌ها، در دوره‌های مختلف، با مراجعه به تاریخ مشخص گردید و با تاثیری که چگونگی آن گویه‌ها بر هزینه معاملاتی دارند، وضعیت نهاد داد و ستد بین‌المللی بر اساس وضعیت آن گویه‌ها، مورد بررسی قرار ‌گرفت.

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و ارائه پیشنهادها

1- 2. مقدمه

نهاد مفهومی است که از اویل قرن بیستم مورد توجه اقتصاددانان قرارگرفته است و نهادگرایی نوعی تجزیه و تحلیل اقتصادی است که نقش نهادهای مختلف را در تبیین وقایع اقتصادی مورد تاکید قرار می‌دهد و سعی در تحلیل نهادها به عنوان بستر و قالب انجام فعالیت­های اقتصادی دارد (متوسلی، توسعه اقتصادی، ص334).

در این پژوهش برای بررسی نهاد داد و ستد بین‌المللی در عصر پیامبر اسلام (ص)، از دیدگاه نهادی استفاده شده است. بنابراین، بررسی‌های انجام شده در پژوهش بر اساس تئوری نهادها صورت گرفته است. با توجه به این موضوع و در راستای هدف پژوهش حاضر، در این فصل با انجام مطالعات کتابخانه‌ای و بررسی کتب و مقالات مختلف، مفاهیم مربوط به نهاد و مکتب نهادگرایی طی دو بخش بررسی می‌شود. بخش اول به بررسی مبانی نظریِ پشتیبان موضوع پژوهش اختصاص دارد. در این بخش معنا و مفهوم و اصطلاحات مختلف مربوط به نهاد، در قسمتهای جداگانه توضیح داده می‌شود و در بخش دوم اهم مطالعات خارجی و داخلی انجام گرفته در این حوزه، ارائه می‌شود. پایان بخش این فصل نیز بحث و نتیجه‌گیری از مطالب ارائه شده به منظور استدلال علمی، در خصوص ضرورت پژوهش حاضر، صورت خواهد پذیرفت.

2- 2. مبانی نظری

امروزه کاملاً مشخص شده است که توسعه، بی‌توجه به نهادها و مسائل فرهنگی با مشکل جدی روبه‌رو می‌شود؛ به سخن دیگر، گرچه بهره‌گیری از دانش، تکنولوژی و ابزارها موجب پیشرفت اقتصادی می‌شود اما نیروهای بازدارنده پیشرفت اجتماعی، بر عکس ریشه در الگوهای نهادی دارند که در جوامع شکل می‌گیرند (افندیک[17] و همکاران، 2011). نهادها عامل تعیین کننده عملکرد اقتصادی هستند. این گفته توسط مطالعات تئوری (نورث، 1990؛ پارنتی و پرسکات، 2000) و تجربی بسیار (نک و کیفر، 1995؛ مایورو، 1995؛ هال و جونز، 1999؛ کافمن و همکاران، 1999؛ آسمقلو و همکاران، 2001؛ 2005؛ دولار و کرای، 2003؛ آدیسون و بالیامون لوتز، 2006؛ گرافتون و همکاران 2007؛ بهاتاچاریا، 2009؛ بالیامون لوتز، 2011) ثابت شده است. تغییرات نسبی قیمتها که در نظریات نئوکلاسیکها، اهرم کلیدی و تعیین کننده تخصیص منابع، تولید و توزیع است، خود ناشی از تغییرات نهادی در جامعه است (ماسول، 2009). آمارتیا سن[18] برنده جایزه نوبل اقتصاد، معتقد است که نهادها و مناسبات اجتماعی در تقسیم ثروت ملی و تعیین حقوق افراد، نقش تعیین کننده دارند و موجب باروری فنی و تکنولوژیک جامعه می‌شوند (محمد قلی یوسفی، 1378). نظریات جدید اقتصاد توسعه، علت اصلی عدم رشد و توسعه کشورهای جهان سوم را در فقدان نهادهای متناسب و عدم کارایی نهادهای موجود قلمداد می‌کنند (کیوانی، 1385). اقتصاددانان مکتب نهادگرا، در دو دهه اخیر، نظریات برجسته‌ای را در زمینه توسعه اقتصادی کشورهای مختلف جهان، در طول تاریخ صنعتی شدن ارائه کرده‌اند (بالیامون لوتز، 2011). نورث متفکر بزرگ مکتب نهادگرا، با رویکردی جدید نسبت به تحولات انقلاب صنعتی، عامل بنیادین توسعه اقتصادی در قلمرو تحولات صنعتی را به وجود آمدن نهادهای کارآمد عنوان می‌کند (ایچر و همکاران[19]، 2006). وی عقیده دارد که اگر چنین نهادهایی به وجود نمی‌آمدند، هرگز شاهد رشد شتابان اقتصادی و ایجاد تمدن قرن بیستم نبودیم (همان).

اقتصاد نهادگرایی با نوشته‌های افرادی مانند وبلن[20] (1925-1862) کامونز[21] (1945-1862) میچل[22] (1948-1876) و دیگر پیروان آنها آغاز شد (متوسلی، همان، ص138؛ متوسلی و نیکونسبتی، 1389). نهادگرایان اولیه که جریانی انتقادی نسبت به اقتصاد نئوکلاسیک بودند، نظرات مشترکی داشتند که عبارتند از: 1) تاکید بر عمل جمعی بیش از عمل فردی 2) بررسی تکاملی اقتصاد به جای بررسی‌های مکانیکی و 3) تاکید بر مشاهدات تجربی به جای استدلال‌های قیاسی (کلاین[23]،  1999). همچنین آنها توجهی خاص به دستاوردهای سایر علوم داشتند (متوسلی و نیکونسبتی، 1389)، فرض عقلانیت نظریه نئوکلاسیک را قبول نداشتند و بر جنبه‌های شناختی رفتار برای توضیح کنش افراد، متمرکز می‌شدند (واندنبرگ[24]، 2002) مفهومی که آنها از نهاد مد نظر داشتند، بسیار شبیه جامعه‌شناسان بود، بطور مثال وبلن از کلمات عادات، رسوم، عرف برای اشاره به مفهوم نهاد استفاده می‌کرد (ریسونس[25]، 2007).

انتقاد از عقلانیت ابزاری و توجه به باورها و نقش آن در عملکرد اقتصادی بحث جدیدی نیست؛ فارغ از اقتصاددانان نهادگرا، اورلان[26]، به مجموعه‌ای از اقتصاددانان ارتدوکس اشاره می‌نماید که به بررسی نقش باورها بر عملکرد اقتصادی می‌پردازد (متوسلی و نیکونسبتی، 1389). چنری و همکاران[27] (1981) با استفاده از مدل ساده سالو[28]و دنیسون[29]و آمار کشورها به این نتیجه رسیدند که سهم عوامل نامشخص (غیر از سرمایه و کار) در رشد اقتصادی کشورها، بسیار بالا است و این بر اهمیت نهادها دلالت دارد. امروزه در مورد تاثیر نهادها بر عملکرد اقتصادی اتفاق نظر وجود دارد و بررسی تاریخ تحولات اقتصادی، عملکرد متفاوت اقتصادها را در نتیجه تغییر و تحول نهادها نشان می‌دهد (جیمسون[30]، 2006). همچنین باید توجه داشت که ویژگی نهادها را نظام ارزشی جامعه تعیین می‌کند، بنابراین برای اصلاح نهادها، نظام ارزشی جامعه باید تغییر یابد و اصلاح شود (متوسلی و نیکونسبتی، 1389).

به دلیل اهمیت نهادها در رشد و توسعه اقتصادی، معنی و مفهوم نهاد و اصطلاحات و مفاهیم مربوط به آن مانند انواع نهاد، نقش و کارکرد آن، تفاوت آن با سازمان، ویژگی نهاد، تغییر نهاد،‌ اقتصاد نهادگرا[31]، و هزینه معاملاتی[32] که هسته اصلی اقتصاد نهادگرای جدید[33] است و همین طور مفاهیمی مانند حقوق مالکیت[34]و وابستگی به مسیر[35] که از مفاهیم مربوط به مکتب نهادگرایی است، مورد بررسی تئوریک قرار می‌گیرد.

1- 2- 2. تعریف نهاد

نهاد، ترجمه­ی کلمه Institution فرانسوى و انگلیسى است و مفهوم آن، برقرار کردن، ساختن و ثابت کردن بوده و در مواردى به معناى «مؤسسه» (Association) و «سازمان» (Organiziation) ترجمه شده است (سازگارا، نگاهی به جامعه شناسی با تاکید بر فرهنگ، ص26). اما از آنجا که کلمه‌ی «مؤسسه» و «سازمان» در مورد بعضى از امورى که آن­ها را «نهاد» مى‌دانند معناى درست را نمى‌رساند بدین جهت، نهاد ترجمه شده است (همان). نهاد واژه‌ای عمومی دربرگیرنده‌ی اداره، ستاد، کمیته، بنیاد، سازمان، ارگان، تعاونی، نهضت، جمعیت، انجمن، سرپرستی، مرکز، کانون، آموزشگاه، وزارتخانه، شرکت، تشکل، موسسه، بنگاه، مجمع، حزب، جبهه، شورا، شرکت، خانه، گروه، هیئت، سرای، دفتر، شبکه و غیره است که کمابیش هرکدام تعریف خود را دارد و حوزه و قوانین کاری هر گونه از نهادها با هم مقداری تفاوت دارد (توسلی، مبانی جامعه‌شناسی، ص114). لفظ نهاد را جامعه‌شناسان مورد توجه قرار داده (ریسونس، 2007)، آن را به ‌دو معناى عام و خاص به‌کار برده‌اند:

1-1-2-2.معناى عام

نهاد در معناى عام، به‌هر چیزى اطلاق مى‌گردد که موردنیاز جامعه باشد و در مجموع، ساخته، پرداخته و وضع و یا نهاد شده­ی جامعه است؛ در این معنا، همه­ی مؤسسات، سازمان‌ها و مقررات اجتماعى که بنا بر نیازهاى جامعه و براى تأمین حوائج جسمانى و نفسانى افراد به‌وجود مى‌آیند، نهاد نامیده مى‌شوند؛ به این اعتبار، مى‌توان گفت، سازمان‌هاى عمومى یا نیمه عمومى مانند آموزشگاه‌ها، مدارس و دبیرستان‌ها، دانشگاه‌ها و مدارس عالی، بیمارستان‌ها، پرورشگاه‌ها، اداره‌هاى دولتی، سازمان‌ها و مؤسسات ورزشی، مؤسسات تجارى و تفریحی، برنامه، گواهینامه، دانشنامه، مقررات کلاس، مقررات مدرسه، نظام و مقررات اداره‌ی راهنمائى و نظایر آن، همه نهاد اجتماعى مى‌باشند؛ اما همان‌طور که مى‌دانیم این معنا در زبان فارسى بیشتر با کلمه‌ی «سازمان» بیان مى‌شود و طبیعى است که در سازمان، ما با یک هیئت مدیره، بنا، جایگاه، وسایل، اعضاء و افراد، سلسله مراتب، سازمان‌بندى و. سر و کار داریم که براى رسیدن به هدفى قانونى و مجاز گرد هم آمده‌اند (توسلی، همان، ص114).

2-1-2-2. معناى خاص

نهاد در معناى خاص که موضوع مورد بحث ما است همان «نهادهاى اصلى و اساسی» هستند که تشکیل آن‌ها، خارج از اراده‌ی افراد است و جامعه، آن‌ها را نهاده و برقرار کرده است. این نهادها که در الگوهاى معین، خاص، منظم، پیچیده و با دوام، مناسبات و روابط و جریانات اجتماعى را ایجاد مى‌کنند، براى ارضاء نیازمندى‌ها و تمایلات انسان‌ها به‌وجود آمده‌اند و در تمام جوامع وجود دارند و عبارت هستند از: نهاد آموزش و پرورش، نهاد خانواده، خویشاوندى و ازدواج، نهاد دین، نهاد حکومت یا سیاست و نهاد اقتصاد (توسلی، همان، ص142). در معرفی و شناخت نهاد، تعریف یکسان و اجماعی که مورد توافق همه دانشمندان نهادگرا باشد، وجود ندارد و هر کس مطابق تفکر و سلیقه خود به تعریف جداگانه­ای از نهاد پرداخته است. در اینجا قصد داریم برای شناساندن بیشتر معنی و مفهوم نهاد، تعاریف گوناگونی که معمولاً بسیار نزدیک به هم می­باشند، ارائه دهیم.

نورث در کتاب نهادها، تغییرات نهادی و عملکرد اقتصادی، تعریف شفافی را از نهاد به شرح زیر ارائه داده است: نهادها قوانین بازی در جامعه­اند، به عبارتی سنجیده­تر، قیودی هستند وضع شده از جانب نوع بشر که روابط متقابل انسان­ها با یکدیگر را شکل می­دهند، در نتیجه نهادها سبب ساختارمند شدن انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری می‌شوند؛ چه این مبادلات سیاسی باشند چه اقتصادی و چه اجتماعی؛ تغییرات نهادی، مسیر تحول جوامع بشری در طول تاریخ را مشخص می­کنند و بنابراین کلید فهم تغییرات تاریخی محسوب می­شوند (نورث، 1990).

وبلن، اولین نهادگرا در زمینه­ی اقتصاد، نهادها را اینگونه تعریف می­کند: «عادت­های ایجاد شده در ذهن که بین عموم مردم مشترک­اند» (وبلن، 1919).

مجموعه قواعد رفتاری ایجاد شده توسط انسان به منظور اداره و شکل­دهی به تعامل انسان­ها که تا حدی به آن­ها کمک می­کند انتظاراتی از کنش دیگران داشته باشند (لین و ناجنت[36]، 1995).

کامونز نهاد را هرگونه عمل دسته جمعی که اعمال فردی را کنترل می­کند، می­نامد (مودما و مرکیورا[37]، 1999).

دون پورت نهاد را به معنای هر گونه تفکر پذیرفته شده یا عرف متداول جامعه و یا نوع تفکر مقبول و یا عادات (برای انجام امور) بیان می­نماید (همان).

نهاد نظام سازمان یافته روابط اجتماعی است که متضمن ارزش­ها و رویه­های عمومی معین است و نیازهای معینی از جامعه را برآورده می­سازد و یا فرآیندهایی است که صورت­های رسمی و یا غیر رسمی رفتار کارگزاران اقتصادی را شکل می­دهند و بر اندیشه­ها و برنامه­های آنان تاثیر می­گذارند (کامپل[38]، 1997).

نهاد مجموعه قواعد عملیاتی است که مورد استفاده قرار می­گیرد، برای اینکه تعیین کنیم چه کسی در مواقع گوناگون می­تواند تصمیم بگیرد و معیار تصمیم­گیری او چیست. یعنی چه عملی مجاز و یا ممنوع است. (استروم[39]، 1990).

نهادها مجموعه‌ای از محدودیتهای رسمی و غیر رسمی هستند که محدودیت را بر فعالیتهای اجتماعی، اقتصادی و سیاسی تحمیل می‌کنند (آرون[40]، 2003).

هاجسون معتقد است که نهاد طرز فکر یا طرز عملی شایع و باثبات است که در خصائل یگ گروه یا آداب و رسوم مردم نهان و مستور است (هاجسون، 1998).

نهادها انگاره­های مستقر برای رفع نیازمندی­های متعدد انسانی هستند که از شیوه­های قومی، وقتی که تداول و قبولیت عام پیدا می­کنند، برمی­خیزند و رشد می­نمایند (روسک و وارن[41]، ص146). و نیز نهادها عبارتند از راه و رسم­های مستقر برای اقناع نیازهای کلی انسانی، و این راه و رسم­ها تا درجه معینی با اجبار توام است (همان، ص236).

نهادهای اجتماعی  مجموعه­ای از قواعدند که به کنش­های اجتماعی، به نحوی خاص ساختار می‌بخشند. این قواعد (نهادها) الف) اطلاعاتی درباره نحوه کنش انتظاری افراد و سازمان­ها در موقعیت­های خاص در اختیار ما قرار می­دهند. بنابراین کنش­ها را پیش­بینی می­کنند. پیش­بینی ­پذیر شدن کنش، امکانات تعاملات فردی و اجتماعی را فراهم می­آورد. ب) راهنمای عمل افرادی هستند که عضو این یا آن گروه اجتماعی هستند. ج) به انتخاب­های راهبردی کنشگران فردی و گروهی در موقیت­های خاص ساختار می­بخشند (نایب، 1381).

یک اقتصاد اجتماعی برای انجام وظایف یاد شده به ابزارهایی متوسل می‌شود که برای همه آنها واژه نهاد به کار می‌رود. یک نهاد در گسترده‌ترین مفهومش مجموعه‌ای است از هنجارها، قواعد رفتاری، یا شیوه‌های استقرار یافته تفکر (رنانی، بازار یا نابازار؟، ص39).

ترتیبات نهادی قواعد رفتاری‌اند، که در حوزه معینی بر رفتار افراد حاکم‌اند. ساختار نهادی، کلیات ترتیبات نهادی‌ در یک اقتصاد یعنی سازمانها، قوانین، سنن و ایدئولوژی را شامل می‌شوند (متوسلی، همان، ص139).

نهادها تنظیم کننده رفتار هستند. افراد در کنش خود نهادها را لحاظ می‌کنند و به این ترتیب نااطمینانی در انتخاب اقدامات در کنش کاهش می‌یابد. نهادها کاملاً به قواعد بازی در یک ورزش تیمی شباهت دارند. به این معنا که هم قوانین رسمی نوشته شده را شامل می‌شوند و هم قواعد و اصول غیر رسمی نا نوشته را در بر می‌گیرد که مبنای قوانین رسمی بوده و آنها را تکمیل می‌کنند. نمونه‌ای از قواعد و اصول سلوک غیر رسمی نا نوشته این اصل رفتاری است که نباید عمداً بازیکن کلیدی حریف را مجروح کرد. یک نهاد عبارت است از هر دستورالعمل مقبول عمومی که بر فرایند بر هم کنش بین اعضای جامعه حکمرانی می‌کند. نهادها با ارائه قواعد بازی، تعاملات اقتصادی، اجتماعی و سیاسی را تسهیل می‌کنند. به این جهت تفاوت در برون‌دادهای اقتصادی بین جوامع و کشورها را می‌توان به ساختارهای نهادی متفاوت نسبت داد (نورث، 1990).

به طور خلاصه می‌توان بیان داشت که، نهادها قیود ساخته شده توسط بشرند. روابط افراد را ساختارمند می‌کنند و روابط متقابل را شکل می‌دهند. نهادها انگیزه‌های نهفته در مبادلات بشری را آشکار می‌سازند. تجلی انگیزه افراد در روابط اجتماعی را به نوعی در نهادها می‌توان جستجو کرد. نهادها راهنمای کنش انسانی هستند و کنش انسانی را جهت می‌دهند. دانشی که ما از طرز رفتار در هر محیط و مجازات احتمالی عدم رعایت رفتار مورد انتظار داریم،‌ ملهم از نهادهاست. نهادها هم بر تصمیم‌گیری و ترجیحات و هم بر مطلوبیت تاثیر می‌گذارند.

تعداد صفحه :197

دانشکده ادبیات و علوم انسانی

پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد « M.A. »

رشته مدیریت دولتی، گرایش مالی                            

عنوان :

بررسی و ارائه راهکار های اشتغال بسیجیان

در استان چهارمحال و بختیاری

استاد مشاور :

خانم دکتر فتانه علیزاده

زمستان       1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز

مرتب و کامل است)

 

چکیده :

تحقیق حاضر وضعیت اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری را مورد کنکاش قرار داده و راهکارهای برای بهبود آن ذکر میکند.

تحقیق در قالب یک سوال اصلی تحت عنوان ” عوامل موثر براشتغال بسیجیان وراهکارهای بهبود آن چه هستند؟ “دنبال شد. و سپس در قالب 12 هدف و چهار فرضیه برای پاسخ به این پرسش تلاش شد. که در آنها راهکارهای اشتغال به عنوان متغیرهای مستقل و اشتغال متغیر وابسته در نظرگرفته شد.

روش تحقیق به صورت توصیفی از نوع کیفی بوده و برای گردآوری اطلاعات از پرسشنامه استفاده شد. بعلاوه سوال اصلی تحقیق در قالب مصاحبه از تعداد انگشت شماری از مدیران کلان استان مورد کنکاش قرار گرفت. جامعه آماری حوزه­های مقاومت بسیج می­باشد که استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده وطبقه بندی شده تعداد 350 عضو نمونه آماری را به دست داد. برای تجزیه تحلیل داده ها از فنون آماری و نرم افزار spss استفاده شد.

یافته­های تحقیق به تایید هر چهار فرضیه منجر شد و به عبارتی معناداری رابطه این عوامل با اشتغال به تایید رسید.

در نهایت باتوجه به یافته های تحقیق، مسئولان و مقامات با پیشنهادهای چندی در مورد توجه بیش از پیش به امر اشتغال بسیجیان مورد خطاب واقع شده و محققان دیگر به انجام تحقیقیاتی نظیر این تحقیق در جامعه آماری مشابه و در نظر گرفتن عوامل دیگر که ممکن است به نتایج مقایسه ای خوبی برای بهبود اشتغال بسیجیان، منجرشود تشویق گردند.

کلمات کلیدی:

بسیجیان، اشتغال، قوانین حمایتی، مرکز کارآفرینی، سطح تحصیلات، پایگاه اجتماعی _اقتصادی

فهرست مطالب

             عنوان                                               صفحه

چکیده

فصل اول – طرح تحقیق

    

1-1 مقدمه 1

1-2 بیان مسئله تحقیق 3

1-3 اهداف تحقیق 5

• الف : هدف کلی تحقیق 5
• ب : هدف­های ویژه تحقیق. 5

1-4 فرضیه­های تحقیق . 6

• الف : فرضیه کلی تحقیق 6
• ب : فرضیه­های ویژه تحقیق 7

1-5 سوالات تحقیق. 7

1-6 روش انجام تحقیق. 8

1-7 اهمیت موضوع تحقیق 9

1-8 قلمرو تحقیق. 11

1-9 محدودیت­های تحقیق 12

• الف : محدودیت­های خارج از اختیار محقق 12
• برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
•  
• ب : محدودیت­های در اختیار محقق 12

1-10 تعریف واژه­ها و اصطلاحات تحقیق. 13

• الف : تعریف­های مفهومی 13
• ب : تعریف­های عملیاتی 14

 

فصل دوم – مروری بر ادبیات پژوهش و بررسی منابع علمی

مقدمه 17

 

بخش  اول :  مبانی نظری تحقیق

مبانی نظری بازار کار

2-1-1 مقدمه.20

2-1-2 جریان بازار کار در بازار کار.20

2-1-3 مبانی نظری عرضه کار.23

2-1-4 الگوهای عرضه نیروی کار خانوار.24

2-1-5 الگوهای عرضه نیروی کار خانوار. 26

2-1-6 الگوی تخصیص زمان 28

2-1-7 الگوی تخصیص زمان 29

2-1-8 الگوی عرضه نیروی کار در طول زمان 29

2-1-9 مبانی نظری تقاضای نیروی کار. 32

2-1-10 الگوی ایستای تقاضای نیروی کار 32

 

بخش دوم :  مبانی عملی تحقیق

2-2-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور. 46

2-2-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور . 51

بخش سوم : تاریخچه

2-3-1 بسیج و بسیج استان چهارمحال و بختیاری58

2-3-2 تأسیس بسیج .59

2-3-3 ویژگی های بسیج . 60

2-3-4 تعریف بسیج 64

2-3-5 اهمیت و ضرورت تشکیل بسیج . 65

2-3-6 بسیج از دیدگاه امام خمینی .66

2-3-7 بسیج از دیدگاه از مقام معظم رهبری67

2-3-8 ماموریت های نیروی مقاومت بسیج .67

2-3-9 وظایف کلی نیروی مقاومت بسیج 68

2-3-10 سلسله مراتب سازمان های بسیج.70

2-3-11 نظام خدمتی بسیج استان چهارمحال و بختیاری70

2-3-12 انواع عضویت های بسیج .70

2-3-13 شرایط جذب عضویت عادی بسیج71

2-3-14 آموزش های بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری . 71

 فصل سوم : روش تحقیق

 3-1 مقدمه 76

3-2 روش تحقیق 76

3-3 جامعه آماری. 78

3-4 روش نمونه­گیری. 78

3-5 نمونه آماری. 78

3-6 روش جمع­آوری اطلاعات و مراحل آن. 79

3-7 اعتبار و روایی پرسش­نامه. 82

3-8 توزیع و جمع­آوری پرسش­نامه 83

 

فصل چهارم : تجزیه و تحلیل یافته­های تحقیق

 

4-1 مقدمه. 86

4-2 آمار توصیفی. 90

4-3 آمار استنباطی 105

 

فصل پنجم : بحث و نتیجه­گیری

5-1 مقدمه 108

5-2 نتیجه گیری 109

5-3 نتیجه گیری کلی 111

منابع 115

پیوست­ها

• پیوست الف) پرسشنامه تحقیق. 122
• پیوست ب) تجزیه و تحلیل کامپیوتری داده ها 126
• پیوست ج) . 127

• مقدمه 

  مقوله اشتغال و بیکاری از جنبه های مختلف اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حائز اهمیت است. نیروی کار از یک طرف، مهمترین عامل تولید محسوب شده و از طرف دیگر از ابعاد غیر اقتصادی نیز حائز اهمیت می باشد(ازواجی؛1383).

  بسیج به عنوان یگ پایگاه اجتماعی و مذهبی یکی از بزرگترین پایگاه های بالقوه و بالفعل نیروی انسانی ماهر و غیر ماهر جهت تامین نیروی انسانی مورد نیاز بخش اشتغال در عرصه های مختلف می باشد و بالطبع بسیجیان یکی از بزرگترین و آماده ترین منابعی هستند که با اثبات تعهد و وفاداری خویش به نظام اسلامی و آرمان های اصیل اسلام و انقلاب می توانند مسولان و کارآفرینان را در تکمیل چرخه اشتغال یاری برسانند(امین رشتی؛ 1383).

  استان چهارمحال و بختیاری، یکی از استان های مرکزی کشور محسوب می شود که پتانسیل های مناسبی برای ایجاد فرصت های شغلی در بخش های مختلف و عرصه های گوناگون داشته ولی متاسفانه در سال های اخیر با افزایش نرخ بیکاری مواجه شده و جوانان در یافتن کاری مناسب و کارآفرینان در توسعه اشتغال با مشکلات عدیده ای روبرو شده اند(فلیحی؛1386).

  این تحقیق در صدد است تا از نگاه و اندیشه بسیجیان و مسئولان استان چهارمحال و بختیاری به دنبال بررسی وضعیت اشتغال، موانع اشتغال و راهکارهای اشتغالزائی بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری  باشد. لذا با طرح سوالاتی در بخش وضعیت اشتغال و موانع اشتغالزائی در صدد یافتن پاسخ بسیجیان و مسئولان استان در این خصوص بوده و همچنین با طرح سوالاتی به دنبال یافتن راهکارهای علمی و عملی برای توسعه اشتغال زائی و کارآفرینی در بین بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری می باشد.

  1-2 بیان مسئله تحقیق :

   دستیابی به رشد و توسعه اقتصادی بالاتر از جمله اهداف مهم سیاستگزاری کشورها می باشد. این رشد و توسعه در طول زمان، اشتغال و درآمد واقعی مردم را افزایش داده و درنهایت سطح زندگی مردم را بهبود می بخشد. ولیکن در اکثر موارد کلیه مناطق درون یک کشور و یا حتی منطقه به گونه ای متعادل مورد توجه قرار نمی گیرد و یا اینکه سیاست های منطقه ای موجب این عدم تعادل می شود. این مساله موجب می گردد تا تفاوت قابل ملاحظه ای در روند توسعه یافتگی مناطق و عدم تعادل بازارها از جمله بازار کار  به وجود آید( امینی و فلیحی ؛ 1377).

  همان طوری که در ادبیات اقتصادی آمده است؛ بازار کار یکی از بازارهای عوامل تولید به شمار می آید و مانند سایر بازارها از دو طرف عرضه و تقاضا تشکیل شده است. آنچه که این بازار را  از سایر بازارها متفاوت نشان داده و براهمیت آن می افزاید، ارتباط مستقیم آن با عامل انسانی می باشد. لذا، بررسی بازار کار در مقایسه با سایر بازارها از پیچیدگی بیشتری برخوردار است. به علاوه، بررسی جامع بازار کار در استان  چهارمحال و بختیاری به دلیل پیچیدگی بررسی اقتصادی کلان منطقه ای، نبود برخی آمار و اطلاعات کامل و دقیق در این سطح و نابرابری های منطقه ای و مانند اینها، اهمیت و پیچیدگی مضاعفی خواهد داشت(امینی؛ 1383).

  بررسی ها نشان می دهد که در میان مناطق مختلف کشور نابرابری های گسترده ای در بازار کار وجود دارد و این امر عمدتا به دلیل عدم شناخت کافی و مناسب از پتانسیل های استان ها و سیاست های اجرائی و ارزیابی اثرگذاری آنها بر متغیرهای اقتصادی به ویژه اشتغال و بیکاری است(امینی؛ آذر و دی ماه 1383).

  افزایش نابرابری بازار کار در کشور پیامدهای مختلفی به همراه دارد که ازجمله عدم تعادل های عرضه و تقاضا در میان مناطق را می توان نام برد. درچنین شرایطی، با توجه به عدم دسترسی مناسب افراد به امکانات، به تدریج سطح توقع افراد به ویژه بیکاران افزایش خواهد یافت و به تبع آن زمینه گسترش فقر و بروز نابسامانی های اجتماعی و فرهنگی نیز گسترش خواهد یافت(امینی، اسکندری و خالصی؛ 1385). بدین ترتیب، موضوع عدم تعادل بازار کار یا بیکاری به عنوان یکی از مهمترین شاخص های کلیدی بازار کار، از جنبه های مختلف اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و سیاسی حائز اهمیت است. تحلیل تغییرات آن نیازمند مطالعه دقیق و جامع بازار کار در دو بعد عرضه و تقاضای نیروی کار می باشد(باصری؛ 1384). بیکاری علاوه بر متغیرهای کمی اقتصادی و اجتماعی، همچنین محصول عدم امنیت اقتصادی و اجتماعی، عدم ثبات سیاست ها در این حوزه و مانند آن است؛ که همگی سبب کاهش نرخ سرمایه گذاری، تولید و درنتیجه کاهش اشتغال می گردد(امینی، اسکندری و خالصی؛ 1385).

  طرف تقاضای نیروی کار عمدتا براساس سطح تولید ناخالص داخلی ( ملی یا منطقه ای)، هزینه واقعی استفاده از نیروی کار و سرمایه، فناوری و قوانین و مقررات حاکم بر بازار کار                                     تعیین می شود. تقاضای نیروی کار علاوه بر متغیرهای اقتصادی و اجتماعی یادشده، تحت تاثیر سایر بازارهای موجود در اقتصاد نظیر بازارهای پول، سرمایه و مالی قرار می گیرد(Barkley, david L;2001). ولی عرضه نیروی کار به ویژه در یک استان، علاوه بر متغیرهای اقتصادی و اجتماعی نظیر دستمزدهای واقعی یا پولی، تولید ناخالص داخلی به عنوان جانشین درآمدهای غیرکاری، سهم شاغلین در بخش های مختلف اقتصادی، پوشش تحصیلی، درصد جمعیت دارای تحصیلات عالی، بعد خانوار، جمعیت واقع در سن کار متاثر از سایر مسائل از جمله مسائل فرهنگی و تعاملات عوامل مختلف در همه حوزه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی است(XarloglouK; 2004 ). لذا بررسی پدیده بیکاری به عنوان حاصل برآیند عرضه و تقاضای نیروی کار نیازمند بررسی دقیق روابط علت و معلولی عوامل یادشده در طرف عرضه و طرف تقاضا می باشد(خالصی؛ 1381) در کشور ما و بالطبع استان چهارمحال و بختیاری جوانان یک سر طیف تقاضای کار و مسئولان سر دیگر طیف عرضه کار هستند(فلیحی؛ 1382) .

  اشتغال جوانان در کشور ایران یکی از مهمترین دغدغه های مسئولان و سیاستگزاران کشور می باشد              و از آنجا که بسیجیان قشر عظیمی از جمعیت جوان جویای کار کشور راتشکیل می دهند و همچنین با درنظرگرفتن حضور این قشر درصحنه های دفاع از انقلاب اسلامی و توسعه کشور به صورت داوطلبانه، مساله اشتغال این گروه از جمعیت کشور و پیگیری مطالبات آنان را در زمینه اشتغال و تامین آتیه خود و خانواده شان در سرلوحه کار مسئولان کشوری و استانی قرارداده است(سند توسعه؛ 1385) .

  در استان چهارمحال و بختیاری با توجه به محرومیت هایی که در طول تاریخ بر دوش مردم وجود داشته است زمینه های مناسب اشتغال وجود نداشته است و بروز انقلاب اسلامی  و ایجاد زیرساخت های توسعه توسط دولت جمهوری اسلامی ایران در استان سبب توسعه اشتغال در این استان گردیده است(فلیحی 1386).

  مشکل بیکاری و عدم اشتغال مناسب برای جوانان و بخصوص بسیجیان  استان چهارمحال و بختیاری گریبانگیر خانواده ها  و دولتمردان شده است . و فقدان سرمایه گذاری دراین خصوص سبب بروز مشکلات عدیده ای برای خانواده ها و جوانان در تامین آتیه در این استان گردیده است و به عنوان                  دغدغه ای بخصوص در بین خیرخواهان انقلاب و نظام مطرح گردیده است.

  از این رو می توان این مساله را به عنوان یکی از مسائل اجتماعی استان چهارمحال و بختیاری مطرح نمود . این تحقیق درصدد آن است که با بررسی وضعیت اشتغال بسیجیان و همچنین موانع اشتغال آنان نسبت به ارائه راهکارها و پیشنهادات عملی در توسعه کارآفرینی در بین بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری اقدام نماید و دستاویز هرچند کوچکی را در اختیار مسئولان استان و سیاستگذاران بخش اشتغال استان جهت ایجاد زیرساخت های مناسب برای توسعه اشتغال جوانان و بخصوص بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری بردارند.

  1-3 اهداف تحقیق

   

  در این تحقیق تلاش می شود تا ضمن بررسی راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهار محال و بختیاری در مراکز کارآفرینی، موانع و عوامل عدم حضور بسیجیان در این مراکز نیز مورد بررسی و کنکاش قرار گرفته و راهکارهای عملی اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری نیز پیشنهاد گردد.

  اهداف این تحقیق را می توان در دو بخش اصلی و کاربردی به صورت زیر بیان نمود:

  الف)اهداف اصلی    ب) اهداف فرعی  تحقیق          ج) اهداف کاربردی تحقیق

  الف : هدف اصلی

  تعیین عوامل موثر بر اشتغال و ارائه راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری

   

  ب:   اهداففرعیتحقیق:

  1 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس اطلاعات دموگرافیک.

  2 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان دراستان چهارمحال و بختیاری بر اساس پایگاه اقتصادی و اجتماعی.

  3 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس وضعیت مهاجرت.

  4 – تعیین میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس نوع عضویت.

  5 – تعیین تعداد بسیجیان شاغل در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس رده خدمتی.

  6 – تعیین میانگین زمان انتظار اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری.

  7- تعیین موانع ایجاد اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری.

  8 – تعیین آسیب های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

  9- تعیین ظرفیت های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

  10- تعیین راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

  11- تعیین عوامل موثر براشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه بسیجیان استان

  12- تعیین عوامل موثر بر اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری بر اساس دیدگاه مدیران استان

  ج:  اهداف کاربردی تحقیق:

  1 – ارتقاء سطح سیاست گذاری و برنامه ریزی در زمینه اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

  2 – ارتقاء کارآمدی مدیریت بخش اشتغال استان چهارمحال و بختیاری درخصوص اشتغال بسیجیان.

  3 – ارائه راه حل های عملی به مسئولان اشتغال استان جهت برنامه ریزی به منظور افزایش اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری.

   

  1-4 فرضیه­های تحقیق

   

  مطابق الگوی ارائه شده توسط صاحب نظران، راهکارهای اشتغال از عناصر و مؤلفه های متعددی تشکیل شده است. لذا مؤلفه­هایی که مبنای تنظیم فرضیات این تحقیق را فراهم نموده­اند مولفه­هایی را شامل می­شوند که از برجستگی عمده­ای در قلمرو مکانی تحقیق برخوردارند. بر این اساس فرضیات تحقیق به شرح زیر ارائه می­شوند:

   

  الف- فرضیه های تحقیق :

  1 –  تصویب قوانین حمایتی از اشتغال بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

  2-  راه اندازی مراکز کارآفرینی بسیج می تواند در ایجاد اشتغال بسیجیان موثر باشد.

  3-  ارتقاء سطح تحصیلات بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

  4-  ارتقاء پایگاه اقتصادی و اجتماعی بسیجیان می تواند در ایجاد اشتغال این قشر موثر باشد.

  1-5 سوالات تحقیق :

   

  الف: سوال اصلی:

  عوامل موثر بر اشتغال و راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

   

  ب: سوالات فرعی تحقیق:

  1 – میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس اطلاعات دموگرافیک چقدراست؟

  2 – میزان اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس پایگاه اقتصادی واجتماعی چقدر است؟

  3 – میزان اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس وضعیت مهاجرت چقدر است؟

  4 – میزان  اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس نوع عضویت چقدر است؟

  5 – تعداد بسیجیان شاغل در استان چهارمحال و بختیاری بر اساس رده خدمتی چقدر است؟

  6 – میانگین زمان انتظاراشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری چقدر است؟

  7- موانع ایجاد اشتغال بسیجیان در استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

  8 – آسیب های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

  9- ظرفیت های اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

  10- راهکارهای اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری چیست؟

  11- عوامل موثربراشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه بسیجیان استان چیست؟

  12- عوامل موثر براشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری براساس دیدگاه مدیران استان چیست؟

  1-6 روش انجام تحقیق

   با توجه به ماهیت تحقیق و جامعه آماری موردنظر، روش انجام تحقیق توصیفی[1]از نوع کیفی و از شاخه ارزیابی به ترتیب مراحل مندرج ذیل صورت گرفته است:

  • جمع­آوری ادبیات موضوع تحقیق با بهره­گیری از کتاب­ها – مجلات و سایت­های اطلاع رسانی.
  • بررسی و بهره­گیری از نتایج تحقیقات مرتبط با موضوع.
  • تدوین ادبیات موضوعی تحقیق و تهیه و تنظیم پرسش­نامه بر مبنای آن.
  • توزیع پرسش­نامه و انجام مصاحبه به منظور جمع­آوری داده­های آماری موردنیاز.
  • تجزیه و تحلیل داده­های آماری به منظور بررسی صحت و سقم فرضیه­ها.
  • نتیجه­گیری و ارائه پیشنهادهای لازم در چارچوب موضوع تحقیق.

  1-7 اهمیت موضوع تحقیق

   پدیده بیکاری معضلی جهانی و در حال گسترش است. تازه‌ترین گزارش (2007، ILO) درباره وضعیت بازار کار جهانی حاکی از آن است که طی دوره 1996 تا 2006 تعداد بیکاران در جهان از 4/161 میلیون نفر به 2/195 میلیون نفر افزایش یافته است. (McNamara; 2009)
  همچنین، در ایران نیز که در چند دهه گذشته غالباً با نرخ‌های دو رقمی بیکاری مواجه بود، نتایج سرشماری نفوس و مسکن 1385، نشان دهنده این واقعیت است که از یک‌سو نرخ بیکاری کل کشور از 1/9 درصد در 1375 به 48/12 درصد در 1385 افزایش یافته و از سوی دیگر فشار بیکاری بر گروه‌های سنی جوان متمرکز شده است، به قسمی که نرخ بیکاری برای گروه‌های سنی 25 تا 29ساله و20 تا 24 ساله در کل کشور به ترتیب در روستاها به 20 و 2/25 درصد و در مناطق شهری به4/24 و 2/30 درصد رسیده است(مرکز آمار ایران؛ 1386) .

  براساس آمار و ارقام ارائه شده در سند فرابخشی توسعه اشتغال و کاهش بیکاری کشور، نرخ مشارکت استان چهارمحال و بختیاری در سال 1383 برابر 4/39 درصد بوده است و براساس اهداف تعیین شده، مقرر گردیده بود که در سال 1388 ( سال پایانی برنامه چهارم توسعه)، نرخ مشارکت به 43 درصد افزایش یابد و نرخ بیکاری به 5/8 درصد کاهش یابد[2]( سند ملی توسعه؛ 1384). همچنین مساله مهم دیگری که که استان چهارمحال و بختیاری مانند اکثر استان های کشور، با آن مواجه است؛ عدم تعادل بازار کار در ابعاد جنسیتی است. به طوری که طبق آماری موجود در پائیز سال 1384، نرخ مشارکت و نرخ بیکاری زنان استان مذکور به ترتیب 1/11 و 19 درصد بوده که نرخ های مذکور برای مردان به ترتیب 8/62 و 4/45 درصد بوده است[3](سالنامه آماری استان چ و ب ؛ 1388)

  استان چهارمحال و بختیاری در سال 1388 دارای نرخ بیکاری کلی 4/16 درصدی بوده است که این روند در فصول مختلف آن بین 6/13 تا 7/21 درصد نوسان داشته است(گزارش موسسه مطالعات ؛ 1384).

  با توجه به ممنوعیت اشتغال رسمی در بخش دولتی ، با درک انگیزه کارفرمایان بخش خصوصی در استفاده بهینه از نیروی کار بازنشسته که اشتغال آنها داری هزینه کمتری نسبت به نیروی کار جوان است ، می توان نتیجه گرفت که مشکلات ساختاری ناشی از قوانین و مقررات سختگیرانه و محیط غیرمنعطف بازار کار ایران یکی از موانع اشتغال جوانان است(رنانی؛ 1382).

  ازآنجائیکه یکی از مشکلات اساسی و عمده جوانان این استان و به خصوص بسیجیان بحث اشتغال               می باشد و یکی از نگرانی های عمده خانواده ها در این موضوع مهم خلاصه شده است و همچنین با توجه به اینکه این استان بدلیل بن بست بودن کمتر برای کارآفرینان خارج از استان شناخته شده است و کمتر در زمینه اشتغال سرمایه گذاری خارجی صورت پذیرفته است(ضوابط ملی آمایش سرزمین ؛ 1383) ؛ ضروری است تا بابررسی وضعیت اشتغال بسیجیان استان چهارمحال و بختیاری و تعیین میزان اشتغال و بیکاری این قشر عظیم از جمعیت استان ، راهکارهای مناسب را جهت برنامه ریزی و سیاستگزاری صحیح در اختیار مبادی ذیربط در استان چهارمحال و بختیاری قرارداده شود تا انشالله کمکی هرچند کوچک در رفع این معضل مردم استان صورت گرفته باشد.

تعداد صفحه :148