پایان نامه بررسی عوامل مؤثر بر وفاداری و رضایت مندی مشتریان نمایندگیهای شرکت بیمه پاسارگاد در شهرستان اصفهان | ... | |
دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاهبرای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود (در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است) تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است) فهرست مطالب عنوان . صفحه چکیده . 1 فصل اول : کلیات پژوهش 1-1 مقدمه .3 1-2 بیان مسأله4 1-4 اهداف پژوهش6 1-4-1 اهداف کلی پژوهش6 1-4-2 اهداف ویژه پژوهش. 6 1-4-3 اهداف کاربردی7 1-5 قلمرو پژوهش.7 1-5-1 قلمرو زمانی7 1-5-2 قلمرو مکانی.7 1-5-3 قلمرو موضوعی7 1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش7 فصل دوم : ادبیات و پیشینهی پژوهش
2-1 مقدمه12 2-2 مبانی نظری پژوهش.12 2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12 2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14 2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14 2-2-3 منابع مالی بانکها. 15 برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
فصل سوم: روش شناسی پژوهش 3-1 مقدمه69 3-2 روش پژوهش.69 3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70 3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72 3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 4-1 مقدمه84 4-2آمار توصیفی.84 4-3 آمار استباطی. .88 4-3 -1 آزمون فرضیههای تحقیق بر اساس دادههای حاصل از پرسشنامه88 فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات 5-1 مقدمه122 5-2 نتایج پژوهش122 5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122 پیوست ها پیوست ها 131 پرسشنامه146
منابع منابع فارسی .149 منابع لاتین .155 فهرست جدول ها
جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژیهای مختلف رشد در یک بانک.44 جدول شماره (2-2): شاخصهای زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
چکیده هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای) بر جذب منابع ارزانقیمت بانکهای دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمعآوری دادههای مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانکهای دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخدهندگان به پرسشنامه 127 نفر و اعتبار آن با محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ 877/0 میباشد. نمونه آماری شامل 136 نفر است که با استفاده از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزانقیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد. کلمات کلیدی: بانکهای دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فنآوری رایانهای، کرمانشاه 1-1 مقدمه: تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمعآوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطهگری را میان سپردهگذاران و وامگیرندگان ایفا مینمایند. معمولاً در فعالیتهای یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانکها و موسسات مالی تأثیر میگذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقولهای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیتهای مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفههای تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانکداری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده میشود. بانکداری امروز شیوههای نوآورانه، مشتریمداری مؤثر، ارائه تکنولوژیهای کارآمد، سرویسدهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب میکند که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهرهوری بالاتر خواهد شد. قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرفکننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهمترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری میباشند. بدیهی است که امروزه بیشتر بانکها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برقآسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحهی برنامههای خود قرار دادهاند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوههای مدیریتی و رویهها و از همه مهمتر نگرشها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسهای که سریعتر، واقعبینانهتر و اثربخشتر عمل کند، در بازار رقابتی موفقتر خواهد بود. 1-2 بیان مسأله: موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلیترین وظیفههای سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطهگری نمیتوانند درعرصههای جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانکها در زمینههای مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه میدهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایهگذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود و در واقع دربانکداری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست میآید(زریباف، 1382). درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام میشود:
بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383). جذب منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزانقیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، میتوان با صرفهترین روش ممکن را که میتواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن میتواند برای مدیران بانکها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راههای دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد. شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان میدهد که بانکها برای تجهیز منابع پایدار و ارزانقیمت با چالش های جدی مواجه میباشند و باید به دنبال روشهای نوینی در جذب این منابع باشند. از دو جهت این پژوهش جدید میباشد اول اینکه در پژوهشهایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهشهای قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نمودهاند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن[1]،1999، لافور[2]2005، سرکا[3]،2005)، در میزان جذب منابع ارزانقیمت پرداخته شد.
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش: اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانکها از یک طرف با روشهای مختلف اقدام به جمعآوری منابع میکنند، و از طرف دیگر منابع جمعآوری شده را به بخشهای مختلف اقتصادی تخصیص میدهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمیتواند به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است. بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزانقیمت است (رمضانی،1385). به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانکها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمدهترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته و ارائه خدماتی نظیر تلفنبانک، فاکس بانک، کارتهای هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آنها عبارتند از: بانکداری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیتهای اقتصادی. سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن[4]،1999، لافور[5]2005، سرکا[6]،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد. این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی میباشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانهایی، اینترنتی و سایر بانکهای اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعهی آماری ارزیابی و بیان شود. دادههای گردآوری شده از پرسشنامهها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات، مناسب بودن مدل مشخص گردید. متغیرهای پژوهش شامل:
1-4 اهداف پژوهش: 1-4-1 اهداف کلی پژوهش : هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی میباشد. 1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :
1-4-3 اهداف کاربردی: در فعالیتهای یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینهها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط میشود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج بهدست آمده از این پژوهش میتواند برای کلیه بانکها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد. 1-5 قلمرو پژوهش: 1-5-1 قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است. 1-5-2 قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانکهای دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است. 1-5-3 قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار میدهد. 1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش: سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزانقیمت موثرند کدامند؟». سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب منابع مالی ارزان قیمت در بانک ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانهای قراردارد؟» همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات: الف- تعاریف مفهومی:
بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوریها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره میگیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوریهای بسیار کهن مانند چرخ هم نمونههایی از فناوری بوده و به شمار میروند. از مصداقهای فناوری نزد قدما فوت کوزهگری بودهاست (اندرو،1993).
عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانکداری، شناسایی و مشخص نمودن بازندهها و برندهها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانکداری در زمینه جذب منابع ارزانقیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانکداری مشخص مینماید و میتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.
[یکشنبه 1399-01-17] [ 03:01:00 ق.ظ ]
لینک ثابت |
دانشگاه آزاد اسلامی واحد کرمانشاه
برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود
(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)
تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :
(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)
فهرست مطالب
عنوان . صفحه
چکیده . 1
فصل اول : کلیات پژوهش
1-1 مقدمه .3
1-2 بیان مسأله4
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش.5
1-4 اهداف پژوهش6
1-4-1 اهداف کلی پژوهش6
1-4-2 اهداف ویژه پژوهش. 6
1-4-3 اهداف کاربردی7
1-5 قلمرو پژوهش.7
1-5-1 قلمرو زمانی7
1-5-2 قلمرو مکانی.7
1-5-3 قلمرو موضوعی7
1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش7
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات8
فصل دوم : ادبیات و پیشینهی پژوهش
2-1 مقدمه12
2-2 مبانی نظری پژوهش.12
2-2-1 بانک و مراحل شکل گیری آن 12
2-2-2سیرتحول بانکداری درایران.14 2-2-2-1 فعالیت سرمایه گذاران خارجی14
2-2-3 منابع مالی بانکها. 15
2-2-4 تجهیز منابع مالی.15
2-2-4-1 روشهای تجهیز منابع .15
2-2-4-1-1 تجهیز منابع در بانکداری سنتی.16
2-2-4-1-2 تجهیز منابع در بانکداری اسلامی.16
2-2-4-2 تجهیز منابع پولی در نظام بانکی ایران.18
2-2-4-3 تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین18
2-2-4-3-1 تجهیز منابع مالی از طریق بانکداری بینالمللی و چند ملیتی.18
2-2-4-3-2 تجهیز منابع مالی از طریق فعالیتهای مالی ترکیبی یا متنوع(مجتمعهای مالی)19
2-2-4-3-3 تجهیز منابع مالی از طریق خدمات مالی غیر بانکی.19
2-2-4-3-4 تجهیز منابع مالی از طریق ارائه خدمات خرد و کلان بهوسیله بانکها20
2-2-4-3-5 تجهیز منابع مالی از طریق بانکداری جامع.20
2-2-4-3-6 تجهیز منابع مالی از طریق ابزارهای مالی خارج از ترازنامه و تبدیل ابزارهای مالی به اوراق بهادار21
2-2-5 عوامل کلیدی موفقیت(csf) بانک در جذب منابع مالی21
2-2-5-1 نقش عوامل مدیریتی در جذب منابع.22
2-2-5-1-1 نقش عوامل مدیریت منابع انسانی در جذب منابع22
2-2-5-1-2 تبلیغات23
2-2-5-1-2-1 استفاده از تبلیغات برای کمک به فروش خدمات بانک25
2-2-5-1-3 تعداد شعب و تأثیر آن در جذب منابع26
2-2-5-1-4 تأثیر عامل استقرار مکانی شعب مؤسسات مالی و بانکها در جذب منابع مالی26
2-2-5-1-5 نقش عامل محیط داخلی شعب در جذب منابع مالی27
2-2-5-1-5-1 شرایط یک محیط مناسب برای جذب منابع مالی.28
برای دیدن جزییات بیشتر و خرید فایل متن کامل اینجا کلیک کنید.
2-2-5-1-5-1-1 شاخصهای محیط مناسب از نظر فیزیکی.29
2-2-5-2 نقش مهارت کارکنان در جذب منابع 30
2-2-5-2-1 مهارتهای انسانی.31
2-2-5-2-2 مهارتهای ادراکی32
2-2-5-2-3 مهارتهای فنی.33
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی33
2-2-5-3-1 نقش تنوع خدمات در جذب منابع مالی.35
2-2-5-3-1-1 تنوع فعالیتهای بانکی در بانکداری نوین36
2-2-5-3-1-2 تنوع خدمات ارائه شده در نظام بانکی ایران.37
2-2-5-3-2 نقش کیفیت خدمات در جذب منابع.39
2-2-5-3-3 روابط عمومی40
2-2-5-3-3-1 جایگاه روابط عمومی در بانک و نقش ان در رضایت مشتریان40
2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی.42
2-2-5-3-5-1 استراتژیهای رشد در بانک43
2-2-5-4 نقش فنآوری در جذب منابع46
2-2-5-4-1 بانکداری الکترونیکی و تأثیر آن بر جذب منابع مالی47
2-2-5-4-1-1 بانکداری سنتی48
2-2-5-4-1-2 بانکداری دو گانه.49
2-2-5-4-2 زیرساختهای فرهنگی.50
2-2-5-4-3 دستگاههای خودپرداز51
2-2-5-4-4 دستگاه پوز52
2-2-5-4-5 تلفن همراه بانک52
2-2-5-4-6 اینترنت بانک 53
2-2-5-4-7 تلفنبانک.54
2-2-6 عوامل کلیدی موفقیت(csf) صنعت بانکداری54
2-2-6-1 رویکرد فاکتورهای حیاتی موفقیت55
2-2-7 جمع بندی مبانی نظری پژوهش: .57
2- 3 پیشینه پژوهش: .57
2-3-1 پیشینه پژوهش در خارج از کشور .57
2-3-2 پیشینه پژوهش در داخل کشور: 61
2-4 مدل مفهومی پژوهش65
فصل سوم: روش شناسی پژوهش
3-1 مقدمه69
3-2 روش پژوهش.69
3-3 جامعه و نمونه آماری، حجم نمونه و روش نمونه گیری70
3-4 روش و ابزار جمع آوری داده ها72
3-4-1چارچوب نظری تحقیق.74
3-5 روایی77
3-6 اعتبار (پایایی)77
3-7 روش های تجزیه و تحلیل آماری.79
3-8 متغیرهای مورد بررسی در مدل.82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه84
4-2آمار توصیفی.84
4-3 آمار استباطی. .88
4-3 -1 آزمون فرضیههای تحقیق بر اساس دادههای حاصل از پرسشنامه88
4-3-1-1تجزیه و تحلیل سؤالات و آزمون فرضیههای تحقیق.88
4-3-1-1-1 فرضیه اول88
4-3-1-1-2 فرضیه دوم.90
4-3-1-1-3 فرضیه سوم .91
4-3-1-1-4 فرضیه چهارم.92
4-3-2 بررسی نرمال بودن متغیرهای پژوهش94
4-3-2-1 آزمون کلمگروف – اسمیرونف.94
4-3-2-2 آزمون Q-QPLOT95
4-4 بررسی و تجزیه و تحلیل فرضیات.98
4-4-1 فرضیه اول98
4-4-2 فرضیه دوم.101
4-4-3 فرضیه سوم.104
4-4-4 فرضیه چهارم107
4-4-5 آزمون ANOVA.110
4-5 تحلیل مسیر و استخراج مدل بر اساس داده های آماری111
4- 5-1 بیان متغیرهای مورد بررسی در قالب یک مدل مفهومی112
4-6 جمعبندی118
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه122
5-2 نتایج پژوهش122
5-2- 1 تجزیه و تحلیل.122
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق.126
5-4 پبیشنهاد به محققین آینده:.129
5-5 محدودیت های پژوهش.129
پیوست ها
پیوست ها 131
پرسشنامه146
منابع
منابع فارسی .149
منابع لاتین .155
فهرست جدول ها
جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژیهای مختلف رشد در یک بانک.44
جدول شماره (2-2): شاخصهای زیرمجوعه چهار فاکتور ساختاری.56
جدول شماره (3-1): تعیین حجم و تعداد نمونه برای هر کدام از بانکهای دولتی71
جدول شماره (3-2): عوامل حیاتی موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت72
جدول شماره (3-3): تناظر هر یک از عوامل تحقیق با سؤالات پرسشنامه.74
جدول شماره (3-4): مؤلفههای تشکیل دهنده فاکتورهای ساختاری75
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفه ها.78
جدول شماره (3-6): ویژگی متغیرهای مورد بررسی82
جدول(4-1): تعداد پاسخدهندگان به سئوالات پرسشنامه.84
جدول (4-2): توزیع فراوانی و درصد پاسخ به سؤالات پرسشنامه85
جدول (4-3): آمار توصیفی کل سؤالات87
جدول (4-4): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه اول.88
جدول (4-5): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه اول.89
جدول (4-6): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه دوم.90
جدول (4-7): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه دوم90
جدول (4-8): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه سوم.91
جدول (4-9): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه سوم.92
جدول (4-10): میانگین و انحراف معیار پاسخ سؤالهای مربوط به فرضیه چهارم93
جدول (4-11): آزمون t تک نمونهای مربوط به فرضیه چهارم.93
جدول شماره(4-12): نتایج کلی آزمون کلمگروف – اسمیرونف برای بررسی نرمال بودن متغیرها.94
جدول شماره(4-13): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول99
جدول شماره(4-14): محاسبهی آماره F برای فرضیه اول100
جدول شماره(4-15): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه اول.100
جدول شماره(4-16): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه اول102
جدول شماره(4-17): محاسبهی آماره F برای فرضیه دوم.103
جدول شماره(4-18): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه دوم103
جدول شماره(4-19): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه دوم.105
جدول شماره(4-20): محاسبهی آماره F برای فرضیه سوم106
جدول شماره(4-21): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه سوم.106
جدول شماره(4-22): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه سوم108
جدول شماره(4-23): محاسبهی آماره F برای فرضیه چهارم.109
جدول شماره(4-24): محاسبهی ضرایب رگرسیونی فرضیه چهارم109
جدول شماره(4-25): محاسبهی ضریب همبستگی اسپیرمن برای فرضیه چهارم.111
جدول شماره(4-26): همبستگی های موجود بین متغیر ها112
جدول شماره (4-27): ضریب رگرسیونی مدل نهایی آماری115
جدول شماره (4-28): خروجی های مربوط به مناسب بودن مدل آماری نهایی116
جدول شماره (4-29): ضرایب رگرسیونی خطی محاسبه شده. 117
جدول شماره (4-30): ضرایب رگرسیونی مؤلفه های مدل117
جدول شماره (4-31) نتایج تجزیه و تحلیل فاکتور و نرخ اهمیت آن بر اساس میانگین119
چکیده
هدف از این تحقیق بررسی عوامل مؤثر(مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای) بر جذب منابع ارزانقیمت بانکهای دولتی است. جذب منابع مالی آنقدر برای بانک ها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینه های جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. جمعآوری دادههای مورد نیاز از طریق پرسشنامه صورت پذیرفت. جامعه آماری پژوهش شامل تمامی مدیران شعب بانکهای دولتی(ملی، سپه، مسکن، کشاورزی، توسعه و تعاون، توسعه صادرات، صنعت و معدن) شهر کرمانشاه است. تعداد پاسخدهندگان به پرسشنامه 127 نفر و اعتبار آن با محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ 877/0 میباشد. نمونه آماری شامل 136 نفر است که با استفاده از روش سرشماری تعیین گردیه است. تجزیه و تحلیل و مقایسه عوامل مؤثر در جذب منابع مالی ارزانقیمت نشان داد که میزان استفاده از عوامل مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری رایانهای ) بر جذب منابع مؤثر بوده و همبستگی معناداری بین این متغیرها وجود دارد. در بین این عوامل، عوامل مدیریتی بیشترین تآثیر بر روی جذب منابع مالی دارد.
کلمات کلیدی: بانکهای دولتی، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، عوامل رضایت مشتریان و عوامل فنآوری رایانهای، کرمانشاه
1-1 مقدمه:
تجهیز منابع همواره اصلی ترین وظیفه سیستم بانکی بوده است. بانکها وجوه مازاد را جمعآوری و با دادن وام به متقاضیان، وظیفه سنتی خود یعنی واسطهگری را میان سپردهگذاران و وامگیرندگان ایفا مینمایند. معمولاً در فعالیتهای یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. در بانکداری نوین عوامل متعددی وجود دارند که بر روند منابع مالی بانکها و موسسات مالی تأثیر میگذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر این عوامل خود مقولهای مهم است، چون گاهی شرایط و موقعیتهای مالی با یکدیگر یکسان نیستند. و ممکن است مؤلفههای تأثیرگذار برتجهیز منابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. در بانکداری نوین برای شناسایی عوامل مؤثر بر جذب منابع مالی از بازاریابی بانکی استفاده میشود. بانکداری امروز شیوههای نوآورانه، مشتریمداری مؤثر، ارائه تکنولوژیهای کارآمد، سرویسدهی و خدمات مورد نظر مشتری را طلب میکند که هر بانکی در این امور موفقتر عمل کند در بازار رقابتی نیز موفق به جذب منابع بیشتر و در نتیجه دوام، بقای دائمی و بهرهوری بالاتر خواهد شد.
قضاوت مشتری در امور بانکی بر اساس میزان توانمندی بانک در حل کمک به معضلات و توسعه و تجارت او استوار است. امنیت، سرعت تراکنش، دوستی با مصرفکننده و راحتی، سهولت استفاده، اعتماد و مسائل مربوط به حریم خصوصی، از مهمترین عوامل در انتخاب بانک از طرف مشتری میباشند.
بدیهی است که امروزه بیشتر بانکها با محیطی کاملاً پویا روبه رو هستند و همه بانکها چه بزرگ و چه کوچک با توجه به تغییرات برقآسا در موقعیتهای رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را سرلوحهی برنامههای خود قرار دادهاند. برای موفقیت در شرایط جدید به ساختارها، شیوههای مدیریتی و رویهها و از همه مهمتر نگرشها و فرهنگ جدید نیاز است. هر مؤسسهای که سریعتر، واقعبینانهتر و اثربخشتر عمل کند، در بازار رقابتی موفقتر خواهد بود.
1-2 بیان مسأله:
موضوع این پژوهش عبارت است از : « بررسی عومل موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت ». تجهیز منابع پولی از همان ابتدا که بشر به زندگی اجتماعی روی آورد و داد و ستد و مبادله کالارا شروع کرد آغاز شد و همواره یکی از اصلیترین وظیفههای سیستم بانکی بوده است. در عصرحاضر مؤسسات مالی و بانکها برای تجهیز منابع مالی نیاز به تغییرات اساسی در محصولات و خدمات خود دارند و با خدمات ساده و ساختار سنتی بانکداری واسطهگری نمیتوانند درعرصههای جهانی به تجهیز منابع بپردازند. در بانکداری نوین، بانکها در زمینههای مالی، غیر بانکی خدمات متعددی به مشتریان ارائه میدهند و ارائه خدمات نوین مانند بانکداری سرمایهگذاری، باعث شده منابع جدیدی به بانکها سرازیر شود و در واقع دربانکداری نوین، بخش عمده ای از منابع ازطریق فعالیتهای غیربانکی به دست میآید(زریباف، 1382).
درنظام بانکی ایران تجهیز منابع با توجه قوانین بانکداری اسلامی از دو طریق انجام میشود:
- ازطریق جذب سپردههای قرضالحسنه جاری و پس انداز، که منابع مالکانه نامیده میشوند.
- از طریق جذب سپردههای مدتدار، که منابع وکالتی نامیده میشوند.
بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزان قیمت است(هدایتی، 1383).
جذب منابع مالی آنقدر برای بانکها مهم و حیاتی می باشد که رقابت بسیار شدیدی در این زمینه بین آنها ایجاد نموده است. یکی از شواهد عمده ارائه خدمات نوین، جلب اطمینان و توجه و تشویق بیشتر مردم برای سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب بیشتر منابع بانکی و ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است. بنابراین ضرورت دارد با بررسی ابعاد و عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزانقیمت بانکی هر چه بهتر و بیشتر و کاراتر از این منابع، استفاده بهینه شود. با شناخت تأثیر هر کدام از عوامل در افزایش منابع و جذب مشتریان و با در نظر گرفتن هزینه هر کدام از راهکارهای موثر در رسیدن به این هدف، میتوان با صرفهترین روش ممکن را که میتواند بیشترین تأثیر در جذب بیشتر منابع داشته باشد، انتخاب کرد. همچنین نتایج آن میتواند برای مدیران بانکها و دیگر موسسات پولی و اعتباری کشور در زمینه شناسایی راههای دستیابی به افزایش منابع و رشد دلخواه مفید و ارزشمند باشد.
شرایط رقابتی کنونی صنعت بانکداری و افق پیش رو نشان میدهد که بانکها برای تجهیز منابع پایدار و ارزانقیمت با چالش های جدی مواجه میباشند و باید به دنبال روشهای نوینی در جذب این منابع باشند.
از دو جهت این پژوهش جدید میباشد اول اینکه در پژوهشهایی که در زمینه تجهیز منابع صورت گرفته بیشتر بر روی منابع کلی بانک متمرکز بوده و بر روی منابعی که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و به اصطلاح ارزان قیمت تحقیقی صورت نگرفته. دوم اینکه در پژوهشهای قبلی هر کدام فقط به یک جنبه و ارتباط یک یا دو متغیر را با جذب منابع بررسی نمودهاند. در این تحقیق به ارتباط چهار متغیر اصلی، مدیریتی، نیروی انسانی، مشتریان، فناوری(چن[1]،1999، لافور[2]2005، سرکا[3]،2005)، در میزان جذب منابع ارزانقیمت پرداخته شد.
1-3 ضرورت و اهمیت پژوهش:
اگر وظیفه یک بانک را در دو کلمه تجهیز منابع و تخصیص منابع خلاصه کنیم، موضوع این پژوهش در ارتباط با وظیفه اول بانک، یعنی تجهیز منابع است. بانکها از یک طرف با روشهای مختلف اقدام به جمعآوری منابع میکنند، و از طرف دیگر منابع جمعآوری شده را به بخشهای مختلف اقتصادی تخصیص میدهند. هیچ بانکی بدون منابع مالی نمیتواند به حیات خویش ادامه دهد. در حقیقت زیر بنا و لازمه تشکیل و ادامه حیات هر بانکی به جذب منابع مربوط است.
بانکها زمانی قادر به فعالیت خواهند بود که سهم خود را از سبد پولی حفظ نموده، در صدد افزایش آن برآیند. شناسایی عوامل موثر بر افزایش منابع مالی برای بانکها امری ضروری است. با توجه به اهمیت این موضوع اولین و محکمترین پله دستیابی به سود، افزایش منابع، مخصوصا منابع ارزانقیمت است (رمضانی،1385).
به علت اهمیت تجهیز منابع برای بانکها، رقابت شدیدی در این زمینه ایجاد شده است. یکی از عمدهترین دلایل استفاده فناوری پیشرفته و ارائه خدماتی نظیر تلفنبانک، فاکس بانک، کارتهای هوشمند، برای جلب اطمینان بیشتر مردم به سپردهگذاری در بانکها میباشد. در این راستا و طی چند دهه اخیر زمینههای جدیدی جهت جذب سپرده ارائه خدمات بهتر و سریعتر به مشتریان به وجود آمده است، که برخی از آنها عبارتند از: بانکداری از طریق تلفن همراه و استفاده گسترده از شبکه اینترنت، ارائه خدمات بانکی مانند چک و پول الکترونیکی و رواج روز افزون تجارت الکترونیکی و رواج روزافزون تجارت الکترونیکی در عرصه فعالیتهای اقتصادی.
سوال مطرح آن است که چه متغیرهایی در جذب منابع ارزان قیمت تأثیر گذار هستند؟ آیا عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری(چن[4]،1999، لافور[5]2005، سرکا[6]،2005) بر میزان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزان قیمت تأثیرگذار هستند یا خیر؟ و اینکه در صورت تأثیرگذاری، تأثیر هر کدام از متغیرهای مذکور به چه میزان است. در این پژوهش پاسخ مناسبی به این سؤالات داده شد.
این تحقیق بر اساس طرح تحقیق از نوع توصیفی، پیمایشی و بر اساس هدف از نوع کاربردی میباشد. با توجه به مدل ارائه شده تأثیر چهار متغیر: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری، به عنوان متغیرهای مستقل اصلی بر متغیر وابسته جذب منابع ارزان قیمت مورد بررسی و آزمون قرار گرفت. ابزار جمعآوری اطلاعات شامل تحقیقات مستقل، منابع کتابخانهایی، اینترنتی و سایر بانکهای اطلاعاتی و همچنین پرسشنامه بود. برای تحلیل آماری داده ها از فنون آمار توصیفی)تنظیم جداول توصیفی، میانگین و انحراف معیار( و استنباط )آزمونt استیودنت، فیشر، آزمون کلمگروف– اسمیرنوف، آزمون همبستگی، آزمون آنووا) استفاده شد تا مناسب بودن آن از دید جامعهی آماری ارزیابی و بیان شود. دادههای گردآوری شده از پرسشنامهها مورد تجزیه و تحلیل آماری قرار گرفت و با بررسی فرضیات، مناسب بودن مدل مشخص گردید.
متغیرهای پژوهش شامل:
- متغیر مستقل: عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی، رضایت مشتریان، عوامل فناوری.
- متغیر وابسته: جذب منابع ارزان قیمت.
1-4 اهداف پژوهش:
1-4-1 اهداف کلی پژوهش :
هدف از این پژوهش شناخت عوامل مؤثر بر جذب منابع ارزان قیمت بانکی مؤسسه مورد مطالعه که کمترین هزینه را برای بانک داشته باشد و همچنین درجه اولویت این عوامل از لحاظ میزان اثربخشی به منظور تقویت منابع بانک از لحاظ حجم ریالی است. عوامل مورد نظر در این تحقیق ، عوامل مدیریتی، عوامل نیروی انسانی, رضایت مشتریان، عوامل فناوری الکترونیکی میباشد.
1-4-2 اهداف ویژه پژوهش :
- شناسایی عوامل مدیریتی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
- شناسایی عوامل نیروی انسانی مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
- شناسایی عوامل رضایت مشتریان مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
- شناسایی عوامل فنآوری مؤثر بر جذب منابع مالی ارزانقیمت بانکهای مورد مطالعه
1-4-3 اهداف کاربردی:
در فعالیتهای یک بانک، جذب منابع مالی از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است، زیرا موفقیت در این زمینه می تواند عاملی برای موفقیت در سایر زمینهها باشد، جذب منابع مالی ارزان قیمت برای هر بانک و سیستم بانکی هم به عوامل برون سازمانی و هم به عوامل درون سازمانی مربوط میشود، لذا شناخت این عوامل و میزان تأثیرگذاری هر کدام از آنها برای موفقیت در این زمینه مهم و اساسی است. بر همین اساس نتایج بهدست آمده از این پژوهش میتواند برای کلیه بانکها و موسسات مالی به صورتی کاربردی مورد استفاده قرار گیرد.
1-5 قلمرو پژوهش:
1-5-1 قلمرو زمانی: قلمرو زمانی این تحقیق نیمه دوم سال 1391 است.
1-5-2 قلمرو مکانی: قلمرو مکانی پژوهش، شعب بانکهای دولتی ( ملی، سپه، کشاورزی، مسکن، توسعه صادرات، توسعه تعاون، صنعت و معدن ) شهر کرمانشاه بوده است.
1-5-3 قلمرو موضوعی: این پژوهش رابطه بین عوامل کلیدی موفقیت بانک و جذب منابع مالی را مورد شناسایی قرار میدهد.
1-6 سؤالات و فرضیات پژوهش:
سؤال کلی این تحقیق عبارت است: «از متغیرهایی که در جذب منابع ارزانقیمت موثرند کدامند؟».
سؤال ویژه این تحقیق عبارت است از: «تاچه اندازه جذب منابع مالی ارزان قیمت در بانک ها تحت تاثیر متغیرهای مدیریتی، رضایت مشتریان ، نیروی انسانی، ، فناوری رایانهای قراردارد؟»
همچنین فرضیات پژوهش عبارتند از :
- عوامل مدیریتی بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
- عوامل نیروی انسانی بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
- رضایت مشتریان بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
- عوامل فناوری بر موفقیت بانکهای دولتی کرمانشاه در جذب منابع ارزانقیمت تأثیر مثبت و معنیداری دارد.
1-7 تعاریف، مفاهیم و اصطلاحات:
الف- تعاریف مفهومی:
- مهارتهای انسانی: استفاده ازکارکنان مجرب و با روابط عمومی مناسب که دارای سوابق وتحصیلات مرتبط باشند به منظور کاهش میزان اختلاف عملکرد بانک با انتظارات مشتریان درخصوص ارائه خدمات، حائز اهمیت است. زیرا که ارائه خدمات بانکی بستگی مستقیم به قابلیت نیروی انسانی شاغل در این صنعت داشته و یکی از مؤلفههای اساسی افزایش و ارتقای کارایی محسوب میشود(یزدانی و دهنوی، 1384).
- رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد میشود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده بهوجود میآید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد میشود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوقزدگی و سطح پایینتر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری میشود.
- کیفیت: نارضایتی و ذوقزدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط میشود(ابراهیمزادگان، 1385).
- فنآوری: فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاهها، مادهها و فرایندهایی است که گرهگشای دشواریهای انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است و از همین رو، هم از دانش و هم از مهندسی دیرینهتر است.
بر این پایه واژه فناوری اغلب به نوآوریها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازه یافتهٔ دانشی بهره میگیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیب و محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوریهای بسیار کهن مانند چرخ هم نمونههایی از فناوری بوده و به شمار میروند. از مصداقهای فناوری نزد قدما فوت کوزهگری بودهاست (اندرو،1993).
- منابع ارزانقیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچگونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
- سپردههای قرضالحسنه: سپردههایی هستند که ماهیت قرضالحسنه دارند و هدف سپردهگذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
- عوامل حیاتی موفقیت ( CSF )[7]: عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آنها رضایتبخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمانها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979)[8].
- تعاریف عملیاتی:
- عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانکداری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم میآورند و همچنین سختافزارهایی که در این بستر قابل استفاده میباشند از جمله دستگاههای خودپرداز و pos. همچنین سیستمهای نرمافزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانکداری را فراهم میآورند.
- رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که میتواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد. از جمله توجه کارکنان به مشتریمداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
- عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارتهایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد. از جمله مهارتهای انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگیهای آنان مورد توجه میباشد.
- عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی میباشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت میگیرد. از جمله فعالیتهای مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکانسنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم میآورد.
- منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه میباشد که با اعمال موثرترین و مناسبترین روشهای مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهلترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
- سپردههای قرضالحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپردههای قرضالحسنه، قرضالحسنه پسانداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادیتر بوده و در نتیجه مورد توجه گروههای مختلف بانکی است.
عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانکداری، شناسایی و مشخص نمودن بازندهها و برندهها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایان نامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانکداری در زمینه جذب منابع ارزانقیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانکداری مشخص مینماید و میتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.