پایان ­نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

(گرایش بازاریابی بین­الملل)

عنوان:

«بررسی موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها با بخش صنعت، با استفاده از الگوی بازاریابی اجتماعی»

تابستان 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
تحقیق حاضر، در حوزۀ ارتباط صنعت و دانشگاه، به بررسی موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها و متخصصین بخش صنعت پرداخته است؛ موانع فردی موانعی است که فرد را از تعامل با دیگری باز می­دارد. بدین منظور، با استفاده از تکنیک دلفی و مدل اسمارت بازاریابی اجتماعی، موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها و متخصصین بخش صنعت، شناسایی شده و مهمترین موانع انتخاب گردیدند و راهکارهای رفع و حل آنها نیز ارائه شد.
جامعه هدف این مطالعه، به دو قسمت دانشگاهیان و متخصصین صنعت تقسیم شده و بر اساس روش­های نمونه­گیری مطالعات کیفی (نمونه­گیری ارجاعی زنجیره­ای)، نمونه­ای از این جامعه انتخاب گردید و با نظرسنجی از عناصر نمونه، موانع ارتباط فردی و همچنین راهکارهای آنها شناسایی شده و در مورد انها اجماع حاصل گردید.
پس از اجرای پنج مرحله­ای تکنیک دلفی در قالب مدل اسمارت، مهمترین موانع و راهکارهای رفع آنها، به تفکیک هر بخش (دانشگاهیان و صنعتگران) شناسایی شدند که مهمترین آنها عبارتند از:
ـ «تجربه ناکافی اعضای هیأت علمی برای شروع ارتباط با صنعت یا ادامۀ آن»؛ که راهکارهای آن شامل این موارد است: «تدوین استانداردهای تعامل و استفاده از فضای مجازی»؛ «ایجاد مراکز انتقال دانش و تکنولوژی و مراکز تحقیقاتی مشترک با صنعت در دانشگاه»؛ و «حرکت دادن دانشگاه­ها به سوی نسل سوم دانشگاه­ها».
ـ «عدم اعتماد متخصصین صنعت به اعضای هیأت علمی در ارتباط با مسائل حرفه­ای»؛ که راهکارهای آن عبارتند از: «حضور صنعتگران در دانشگاه از طرق مختلف»؛ «ایجاد صندوق ارتباط دانشگاه و صنعت»؛ «انتقال تجربیات دیگر صنعتگران با استفاده از رسانه­های مختلف»؛ «اجرای سیاست­های اصل 44 قانون اساسی»؛ «حمایت و پشتیبانی دولتی از واحدهای صنعتی»؛ و «تدوین استانداردهای تعامل و استفاده از فضای مجازی».
در نهایت، آمیخته بازاریابی اجتماعی حاصل از این نتایج و استراتژی­های رفع این موانع تعیین شدند.

کلمات کلیدی: موانع فردی ارتباط دانشگاه و صنعت، ارتباط اعضای هیأت علمی با صنعت، بازاریابی اجتماعی، تکنیک دلفی، مدل اسمارت (SMART)








فهرست مطالب
ـ فصل اول:
1 ـ 1 ـ مقدمه. 2
1 ـ 2 ـ بیان مسئله. 3
1 ـ 3 ـ اهمیت و ضرورت تحقیق. 3
1 ـ 3 ـ 1 ـ فواید نظری تحقیق: 3
1 ـ 3 ـ 2 ـ فواید کاربردی تحقیق: 4
1 ـ 4 ـ هدفهای تحقیق. 5
1 ـ 4 ـ 1 ـ هدف اصلی: 5
1 ـ 4 ـ 2 ـ اهداف فرعی: 5
1 ـ 5 ـ سؤالهای تحقیق. 5
1 ـ 5 ـ 1 ـ سؤال اصلی: 5
1 ـ 5 ـ 2 ـ سؤالات فرعی: 5
1 ـ 6 ـ تعریف علمیاتی واژگان کلیدی تحقیق. 6
موانع فردی: 6
اعضای هیأت علمی: 6
متخصصین بخش صنعت: 6
ارتباط صنعت و دانشگاه: 6
بازاریابی اجتماعی: 6
1ـ 7 ـ تعریف مفهومی واژگان کلیدی 7
ارتباط صنعت و دانشگاه: 7
بازاریابی اجتماعی: 7
روش دلفی: 7
ـ فصل دوم:
2 ـ 1 ـ مقدمه. 9
2 ـ 2 ـ اهمیت همکاری دانشگاه و صنعت در توسعۀ ملی و پایدار. 11
2 ـ 3 ـ فواید عمومی دانشگاهها برای صنعت 11
2 ـ 4 ـ الگوهای پیوند صنعت و دانشگاه 11
2 ـ 5 ـ مشوقهای تعامل با صنعت 13
2 ـ 6 ـ رابطۀ میان نوع مشوق و کانال ارتباطی 14
2ـ 7 ـ موارد مؤثر بر تعاملات میان شرکت (صنعت) و دانشگاه 15
2 ـ 7 ـ 1 ـ ویژگیهای شرکت (صنعت) 15
2 ـ 7 ـ 2 ـ ویژگیهای دانشگاه 17
2 ـ 8 ـ تأثیر ویژگیهای دانشگاهیان بر میزان تمایل آنها به تعامل با صنعت 19
2 ـ 9 ـ موانع بازدارندۀ دانشگاهیان از تبادل دانش با صنعت 19
2 ـ 10 ـ موانع فردی و اجتماعی انتقال دانش. 21
2 ـ 11 ـ عوامل تأثیرگذار بر ادراک دانشگاهیان از موانع مربوطبه تبادل دانش. 22
2 ـ 12 ـ عوامل تأثیرگذار بر محققین دانشگاهی برای تعامل با صنعت 23
2 ـ 13 ـ رابطه میان شایستگی و میزان تعامل. 24
2 ـ 14 ـ دانشگاه و تجاری­سازی دانش. 24
2 ـ 15 ـ مکانیسم انتقال فنآوری از دانشگاه به صنعت 25
2 ـ 16 ـ فرایند انتقال تکنولوژی از دانشگاه به صنعت 26
2 ـ 17 ـ ارتباط متقابل دانشگاه، صنعت و دولت 27
2 ـ 17 ـ 1 ـ ضرورت برقراری ارتباط 27
2 ـ 17 ـ 2 ـ مدل سه­بخشی ارتباط دانشگاه ـ صنعت ـ دولت. 30
2 ـ 17 ـ 3 ـ کارآفرینی در دانشگاه (الزامی برای تحقق ارتباط دانشگاه ـ صنعت ـ دولت) 32
2 ـ 18 ـ مسیر توسعه ارتباطات میان صنعت و دانشگاه 33
2 ـ 18 ـ 1 ـ توسعۀ ارتباط صنعت و دانشگاه پیش از دهۀ 1990. 34
2 ـ 18 ـ 2 ـ ارتباطات موجود از اوایل دهۀ 1990. 35
2 ـ 19 ـ وضعیت ارتباط صنعت و دانشگاه در ایران. 36
2 ـ 19 ـ 1 ـ تاریخچۀ همکاری دانشگاه و صنعت در ایران. 37
2 ـ 19 ـ 2 ـ موانع و عوامل ساختاری و محیطی (اقتصادی، فرهنگی) در ارتباط دانشگاه و صنعت. 38
2 ـ 20 ـ بازاریابی اجتماعی 40
2 ـ 21 ـ فرایند برنامه­ریزی بازاریابی اجتماعی 42
2 ـ 22 ـ مدلی برای اجرای بازاریابی اجتماعی 43
2 ـ 22 ـ 1 ـ انتخاب رسانۀ ارتباطی مناسب (کانال ارتباطی) 44
2 ـ 23 ـ فراگرد تغییر. 45
2 ـ 23 ـ 1 ـ خروج از انجماد. 45
2 ـ 23 ـ 2 ـ تغییر یا تمرین رفتارهای جدید. 46
2 ـ 23 ـ 3 ـ تثبیت رفتارهای جدید. 46
2 ـ 24 ـ علل فردی مقاومت در برابر تغییر. 46
2 ـ 25 ـ سطوح تغییر رفتار. 46
2 ـ 33 ـ پیشینۀ داخلی: 48
2 ـ 34 ـ پیشینۀ خارجی: 51
جمع­بندی 58
ـ فصل سوم:
3 ـ 1 ـ مقدمه. 62
3 ـ 2 ـ مدل مفهومی 62
3 ـ 3 ـ روش­شناسی تحقیق. 62
3 ـ 3 ـ 1 ـ از نظر هدف: 62
3 ـ 3 ـ 2 ـ از نظر روش: 62
3 ـ 4 ـ ابزار گردآوری داده­ها 63
3ـ 5 ـ تکنیک دلفی 63
3 ـ 5 ـ 1 ـ روایی و پایایی دلفی 64
پایایی (اعتماد) 64
روایی (اعتبار) 64
3 ـ 6 ـ تکنیک اسمارت 65
3 ـ 7 ـ جامعۀ آماری تحقیق و روش نمونه­گیری 69
3 ـ 8 ـروش تحلیل داده­ها 69
3 ـ 9 ـ قلمرو تحقیق. 70
3 ـ 9 ـ 1 ـ قلمرو موضوعی: 70
3 ـ 9 ـ 2 ـ قلمرو مکانی: 70
3 ـ 9 ـ 3 ـ قلمرو زمانی: 70
ـ فصل چهارم:
4 ـ 1 ـ مقدمه. 72
4 ـ 2 ـ ویژگیهای جمعیت­شناختی پاسخ­دهندگان. 72
4 ـ 2 ـ 1 ـ ویژگیهای جمعیت­شناختی مربوط به اعضای هیأت علمی دانشگاهها 73
4 ـ 2 ـ 2 ـ ویژگیهای جمعیت­شناختی مربوط به مخصصین بخش صنعت. 75
4 ـ 3 ـ آمار استنباطی 78
4 ـ 3 ـ 1 ـ آزمون فریدمن 78
4 ـ 3 ـ 2 ـ تجزیه و تحلیلهای مربوط به پاسخهای اعضای هیأت علمی دانشگاهها 79
تجزیه و تحلیلهای مربوط به موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاهها با متخصصین بخش صنعت. 79
تجزیه و تحلیلهای مربوط به راهکارهای ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاهها با متخصصین بخش صنعت. 82
4 ـ 3 ـ 3 ـ تجزیه و تحلیلهای مربوط به پاسخهای متخصصین بخش صنعت. 87
تجزیه و تحلیلهای مربوط به موانع فردی ارتباط متخصصین بخش صنعت با اعضای هیأت علمی دانشگاهها 87
تجزیه و تحلیلهای مربوط به راهکارهای ارتباط متخصصین بخش صنعت با اعضای هیأت علمی دانشگاهها 90
ـ فصل پنجم:
5 ـ 1 ـ مقدمه. 95
5 ـ 2 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به اعضای هیأت علمی دانشگاهها 95
5 ـ 2 ـ 1 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاهها با متخصصین بخش صنعت            95
5 ـ 2 ـ 2 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به راهکارهای ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاهها با متخصصین بخش صنعت            101
5 ـ 3 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به پاسخهای متخصصین بخش صنعت 111
5 ـ 3 ـ 1 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به موانع فردی ارتباط متخصصین بخش صنعت با اعضای هیأت علمی دانشگاهها          111
5 ـ 3 ـ 2 ـ نتیجه­گیری و پیشنهادات مربوط به راهکارهای ارتباط متخصصین بخش صنعت با اعضای هیأت علمی دانشگاهها 117
5 ـ 4 ـ جدول تقاطعی موانع و راهکارها 123
5 ـ 5 ـ نتایج تحقیق در قالب تکنیک اسمارت (بازاریابی اجتماعی) 125
5 ـ 6 ـ بحث 134
5 ـ 7 ـ محدودیتهای تحقیق. 141
5 ـ 8 ـ پیشنهاد برای تحقیقات آینده 141







فهرست اشکال
شکل 2 ـ 1 ـ الگوی مشاوره 12
شکل 2 ـ 2 ـ الگوی قرارداد تحقیقات 12
شکل 2 ـ 3 ـ الگوی آموزش مستمر. 12
شکل 2 ـ 4 ـ الگویقراردادتحقیقاتیغیرمستقیم. 12
شکل 2 ـ 5 ـ الگوی تحقیق مشترک 13
شکل 2 ـ 6 ـ مدل ایستا 30
شکل 2 ـ 7 ـ مدل آزاد. 30
شکل 2 ـ 8 ـ مدل بخشی 31
شکل 2 ـ 9 ـ فرایند اجرایی آمیخته بازاریابی 43
شکل 2 ـ 10 ـ مقایسه سطوح مختلف تغییر از حیث میزان دشواری و زمان مورد نیاز. 47
شکل 4 ـ 1 ـ توزیع فراوانی جنسیت اعضای هیأت علمی 73
شکل 4 ـ 2 ـ توزیع فراوانی سن اعضای هیأت علمی 74
شکل 4 ـ 3 ـ توزیع فراوانی مرتبه استادی اعضای هیأت علمی 74
شکل 4 ـ 4 ـ توزیع فراوانی سابقه ارتباط با صنعت اعضای هیأت علمی 75
شکل 4 ـ 5 ـ توزیع فراوانی جنسیت متخصصین صنعت 76
شکل 4 ـ 7 ـ توزیع فراوانی سِمت متخصصین صنعت 77
شکل 4 ـ 8 ـ توزیع فراوانی سابقه ارتباط بادانشگاه متخصصین صنعت 78








فهرست جداول
جدول 2 ـ 1 ـ جدول نوع مشوق و عناصر تشکیل‏دهنده آن. 14
جدول 4 ـ 1 ـ توزیع فراوانی جنسیت اعضای هیأت علمی 73
جدول 4 ـ 2 ـ جدول توزیع فراوانی سن اعضای هیأت علمی 73
جدول 4 ـ 3 ـ جدول توزیع فراوانی مرتبه استادی اعضای هیأت علمی 74
جدول 4 ـ 4 ـ جدول توزیع فراوانی سابقه ارتباط با صنعت اعضای هیأت علمی 75
جدول 4 ـ 5 ـ جدول توزیع فراوانی جنسیت متخصصین صنعت 75
جدول 4 ـ 6 ـ جدول توزیع فراوانی سن متخصصین صنعت 76
جدول 4 ـ 8 ـ جدول توزیع فراوانی سابقه ارتباط با دانشگاه متخصصین صنعت 77
جدول 4 ـ 9 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن موانع فردی اعضای هیأت علمی 81
جدول 4 ـ 10 ـ جدول رتبه­بندی موانع فردی اعضای هیأت علمی 82
جدول 4 ـ 11 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 21. 84
جدول 4 ـ 12 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 3. 85
جدول 4 ـ 13 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 4. 85
جدول 4 ـ 14 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 28. 86
جدول 4 ـ 15 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 8. 86
جدول 4 ـ 16 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 29. 87
جدول 4 ـ 17 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن رتبه­بندی موانع متخصصین صنعت 89
جدول 4 ـ 18 ـ جدول رتبه­بندی موانع فردی متخصصین صنعت 89
جدول 4 ـ 19 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 11. 91
جدول 4 ـ 20 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 7. 92
جدول 4 ـ 21 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 14. 92
جدول 4 ـ 22 ـ جدول نتایج آزمون فریدمن راهکارهای مانع شماره 19. 93
جدول 5 ـ 1 ـ جدول رتبه­بندی موانع فردی اعضای هیأت علمی 99
جدول 5 ـ 2 ـ جدول مجموع میانگین رتبه­ای موانع فردی اعضای هیأت علمی 100
جدول 5 ـ 3 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 21. 109
جدول 5 ـ 4 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 3. 110
جدول 5 ـ 5 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 29. 111
جدول 5 ـ 6 ـ جدول رتبه­بندی موانع فردی متخصصین صنعت 115
جدول 5 ـ 7 ـ جدول مجموع میانگین رتبه­ای موانع فردی متخصصین صنعت 115
جدول 5 ـ 8 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 11. 122
جدول 5 ـ 9 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 7. 122
جدول 5 ـ 10 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 14. 123
جدول 5 ـ 11 ـ جدول رتبه­بندی راهکارهای مانع شماره 19. 123
جدول 5 ـ 12 ـ جدول تقاطعی موانع و راهکارهای مربوط به اعضای هیأت علمی 124
جدول 5 ـ 13 ـ جدول تقاطعی موانع و راهکارهای مربوط به متخصصین صنعت 125








فهرست پیوست­ها
پرسشنامه مرحله اول: 147
پرسشنامه مرحله دوم: 147
پرسشنامه مرحله سوم: 148
پرسشنامه مرحله چهارم: 152
پرسشنامه مرحله پنجم: 159






v






فصل اول
کلیات تحقیق

• مقدمه

تجمیع دانش، و خروجی آن بعنوان محصولات، فن­آوری­های نو، و توانمندیهای مولد، در تئوری­های جدید رشد، موتور اصلی توسعۀ اقتصادی شناخته می­شوند. تجمیع دانش (یادگیری) در سطح فرد و از طریق تجربیات فردی (یادگیری تجربی، جستجو، کاوش، و تحقیقات سازماندهی شده) اتفاق می­افتد یا از طریق همکاری­های میان افراد (یادگیری از طریق مشاهده، یا یادگیری از طریق تعامل). در حالی که تجربه­گرایی فرد محور، کسب دانش را محدود به تنها یک فرد می­کند؛ همکاری­های بین فردی، نه تنها تحصیل فردی دانش را ممکن می­کند بلکه از طریق ارتباطات، تقویت دانش را نیز امکان­پذیر می­کند. تمرکز بر روی تجمیع دانش از طریق فرایندهای پویا و تعاملی تولید دانش و اشاعۀ آن، و ترویج تغییر فن­آوری، هستۀ اصلی رویکرد سیستم­های نوآور می­باشد. در این رویکرد، خواستۀ اصلی، بهبود عملکرد نوآورانه در شرکت­ها و بخش­های مرتبط به آنهاست. در همین رابطه، دانشگاه­ها بعنوان تولیدکنندگان دانش، می توانند نقش مهمی ایفا کرده و با بخش صنعت، مشارکت داشته باشند (اسکارتینگر[1] و دیگران، 2001، ص. 256ـ 255).
در این میان، مسئله­ای که ذهن محقق را به خود مشغول داشته است جزئی از مسئله کلی ارتباط صنعت و دانشگاه می­باشد. این ارتباطات ابعاد مختلفی دارند که یک جزء آن، شخصی و فردی، و نیّات و انگیزه­هایی است که هر کدام از این بخش­ها به نوبه خود دارند. این بخش­ها همان اعضای دانشگاهی (هیأت علمی و دانشجویان) و اعضای صنعتی (متخصصین و مسئولین فعال در صنعت) هستند. از میان این افراد نیز اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها و متخصصین و کارشناسان فعال در صنعت انتخاب شدند. با انتخاب این بخش بعنوان جامعه تحقیق، محقق در صدد است تا موانعی که در سطح فردی وجود داشته و از برقراری ارتباط با بخش دیگر، ممانعت به عمل می­آورد را شناسایی کرده و بهترین راهکارها را برای مرتفع کردن آنها شناسایی نماید.
برای نیل به این هدف، در این فصل، برای آشنایی با کلیات تحقیق و موضوع مورد بررسی در آن، مروری اجمالی بر بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیه­های تحقیق، و تعریف عملیاتی واژگان کلیدی آن خواهد شد و در فصول بعدی، توضیحات مبسوط­تری ارائه خواهد گردید.

• بیان مسئله

توسعۀ صنعتی و پایدار در هر کشور منوط به ایجاد زیرساخت­های علمی، پژوهشی و صنعتی است و بارزترین شاخص توسعه­یافتگی هر کشور، پژوهش­های علمی و عملی و قابلیت­های فناوری آن کشور است. در این میان، دانشگاه به عنوان یک منبع دانش و یک کانون برای انجام تحقیقات علمی و کاربردی، نقش بسیار مهمی دارد. از طرفی صنعت نیز نقش کلیدی در توسعۀ اقتصادی و ارزش افزوده در یک کشور دارد (حق شناس فرد و زیودار، 1389)
پژوهش­های دانشگاهی، نقش مهمی در توسعۀ محصول، ابداعات و اختراعات صنعتی دارند. بر اساس پژوهش­هایی ارتباط صنعت و دانشگاه، کارایی تحقیقات دانشگاهی را افزایش می­دهد (وولگار[2]، 2007).
اگرچه ارتباط دانشگاه و صنعت، یک موضوع مهم در حیطۀ خط مشی علم و جامعه­شناسی علم است ولی مطالعات کمی روی مکانیسم ارتباط این دو بخش، انجام شده است. برخی از آنها این ارتباطات را در قالب مطالعات موردی بررسی نموده­اند و برخی در قالب بهینه کردن فرایند انتقال تکنولوژی از دانشگاه به صنعت (مِیِرـ کرامِر و اِسک­مُک[3]، 1998).
به همین روی، این تحقیق، در همان مسیر بررسی ارتباط این دو بخش مهم جامعه یعنی اعضای هیأت علمی دانشگاه و متخصصین بخش صنعت، به دنبال پاسخ به این سؤال است که «موانع فردی ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها با متخصصین بخش صنعت، کدام است؟» تا با شناسایی این موانع، بتواند راهکارهایی را با استفاده از الگوی بازاریابی اجتماعی، ارائه دهد. به همین منظور، محقق، ابتدا با شناسایی نیازها و خواسته­های این دو بخش، شناختی از هر یک پیدا نموده سپس موانع فردی را با کمک صاحب­نظران، شناسایی می­نماید. در ادامه با اولویت­بندی این موانع، میزان اهمیت هر یک را تعیین کرده و اقدام به طراحی استراتژی برای رفع آنها می­کند. طی این مراحل، علاوه بر نظرات صاحب­نظران، با استفاده از ادبیات تحقیق نیز اقدام به اغنای گزاره­ها (هم در مورد موانع فردی و هم در مورد راهکارهای و استراتژی­ها) خواهد شد. در نهایت با استفادۀ دوباره از صاحب­نظران، میزان احتمال موفقیت هر یک از استراتژی­های بدست آمده، تعیین می­شود.

• اهمیت و ضرورت تحقیق

  • فواید نظری تحقیق:
• توسعۀ صنعتی و پایدار در هر کشور منوط به ایجاد زیرساخت­های علمی، پژوهشی و صنعتی است و بارزترین شاخص توسعه­یافتگی هر کشور، پژوهش­های علمی و عملی و قابلیت­های فناوری آن کشور است که در این میان، دانشگاه بسیار مهم است.
• پژوهش­های دانشگاهی، نقش مهمی در توسعۀ محصول، ابداعات و اختراعات صنعتی دارند. بر اساس پژوهش­هایی ارتباط صنعت و دانشگاه، کارایی تحقیقات دانشگاهی را افزایش می­دهد.
• آسیب­شناسی مبانی ارتباط دانشگاه و صنعت و تلاش برای رفع موانع موجود، دارایاهمیت است.
• در صورت وجود رابطه بین این دو بخش جامعه، با افزایش تحقیقات دانشگاهی، بخش تحقیق و توسعۀ صنعت نیز فعال­تر می­شود؛ بنابراین اگر در سیستمی (کشوری)، تحقیقات دانشگاهی افزایش یابد، نوآوری در سیستم، هم از طریق تحقیق و توسعه (در صنعت) و هم بوسیلۀ افزایش بهره­وری در سیستم، افزایش می­یابد.
• طبق تئوری ارتباط متقابل دانشگاه ـ صنعت ـ دولت، تعامل این سه بخش، اصلی است برای بهبود شرایط نوآوری در جامعۀ دانش­بنیان. صنعت، در این ارتباط، محلی برای تولید است؛ دولت، در جایگاهی برای تضمین تعاملات و مراودات پایا و باثبات، فعالیت می­کند؛ و دانشگاه به عنوان منبع دانش و فن­آوری جدید، و تولیدکنندۀ اقتصاد دانش­بنیان در حال فعالیت است.

• با انجام این تحقیق، عرصۀ مطالعۀ موانع ارتباط صنعت و دانشگاه، گسترش یافته و موانع فردی نیز بعنوان بخشی از موانع، وارد این ادبیات می­شود.

  • فواید کاربردی تحقیق:
• بسیاری از موانع موجود در ارتباط این دو حوزه، مربوط است به بعد فردی استادان دانشگاه و کارشناسان صنعت؛ که از آنجمله می­توان به این موارد اشاره کرد که به ترتیب، دارای بیشترین اولویت هستند: «عدم شناخت دانشگاه از نیازها و اولویت­های بخش صنعت»، «ناکافی بودن سهم استادان از درآمدهای حاصل از تجاری­سازی دانش»، «انتظارات غیر واقع­بینانۀ استادان یا مدیران دانشگاه، در مورد ارزش فناوری­های خود»، «شیوع ذهنیت غیر انتفاعی بودن دانشگاه­ها و لزوم انتشار نتایج پژوهش­های آن»، «انگیزه­های متفاوت فعالان صنعت و دانشگاهیان»، «فرهنگ متفاوت فعالان صنعت و دانشگاهیان» و بنابراین از طریق بررسی این ارتباطات فردی، می­توان موانع موجود را شناسایی نموده و میزان اهمیت هر یک را بدست آورد و سپس برای موانع یافته شده، راه­کارهایی را ارائه داد تا بتوان، رفتارهای نامناسب را که مانع ایجاد این ارتباط می­شوند یا از استمرار آن جلوگیری می­کنند برطرف نمود.
• در این تحقیق، از ابزار بازاریابی اجتماعی، به منظور ترغیب طرفین به برقراری ارتباط با یکدیگر استفاده خواهد شد که با این کار، دامنۀ کاربرد این ابزار که در گذشته، بیشتر در حیطۀ بهداشت عمومی و تغییر رفتار نامناسب بهداشتی با رفتار مناسب بود گسترش می­یابد.
• با اجرایی شدن فاز نهایی بازاریابی اجتماعی[4] و گسترش ارتباطات میان اعضای هیأت علمی و متخصصین بخش صنعت، تعاملات، رو به رشد خواهند گذارد و در این میان، مشکلات علمی مربوط به بخش صنعت، توسط دانشگاهیان حل شده و مشکل اشتغال در بخش دانشگاه نیز حل خواهد شد چراکه تعاملات استادان دانشگاه با بخش صنعت، علاوه بر اشتغال خود آنها در این بخش، اشتغال دانش­آموختگان را نیز در پی خواهد داشت.

• با انجام این تحقیق، اولویت هر یک از موانع فردی تعیین شده و می­تواند ملاک عمل برای طراحی استراتژی­هایی در جهت رفع تک­تک آنها قرار گیرد.

  • هدف­های تحقیق

    • هدف اصلی:

  • شناسایی موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت

    • اهداف فرعی:
  • اولویت­بندی موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت؛
  • تدوین استراتژی­های بازاریابی اجتماعی برای رفع موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت؛

  • اولویت­بندی استراتژی­ها و راهکارهای تدوین شده برای رفع موانع
    فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت.

    • سؤال­های تحقیق

      • سؤال اصلی:

    • موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت کدام است؟

      • سؤالات فرعی:
    • اولویت­بندی موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت چگونه است؟
    • استراتژی­های بازاریابی اجتماعی برای رفع موانع فردی در ارتباط اعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت کدام است؟
    • اولویت­بندی استراتژی­ها و راهکارها برای رفع موانع فردی در ارتباطاعضای هیأت علمی دانشگاه­ها (استادان) و متخصصین بخش صنعت چگونه است؟

[1]– Schartinger
[2]– Woolgar
[3]– Meyer-Krahmer & Schmoch
[4]ـ لازم به تذکر است که در این تحقیق، این فاز به دلیل وجود محدودیت­های زمانی و هزینه­ای اجرا نشده و در عوض، اقدام به نظرسنجی در مورد میزان موفقیت استراتژی­های تولیدی آن می­شود.

تعداد صفحه :183

گروه مدیریت

پایان‌نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

 گرایش بازاریابی

بررسی میزان تاثیر هوش سازمانی بر عملکرد سازمان با توجه به

 قابلیت­های بازاریابی

شهریور1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
 
چکیده:
امروزه بدلیل افزایش رقابت و پیچیده شدن فعالیتهای رقبا، شرکت­ها بایستی بیشتر از قبل به بررسی همه جانبه سازمان خود بپردازند. هدف این تحقیق بررسی میزان تاثیر هوش سازمانی بر عملکرد سازمان با توجه به قابلیت­های بازاریابی در شرکت­های شهرک­های صنعتی کرمان می
­باشد. هوش سازمانی از دو بعد هوش رقابتی و هوش عاطفی مورد بررسی قرار گرفته شده است و قابلیت­های سازمانی در این تحقیق شامل بازارگرایی، مزیت رقابتی و استراتژی رقابتی می­باشد. روش تحقیق کتابخانه ای و میدانی و ابزار جمع آوری اطلاعات میدانی، پرسشنامه با طیف لیکرت می باشد. جامعه آماری شامل شرکت­های شهرک­های صنعتی می­باشد و در این تحقیق 100پرسشنامه در دو مرحله بین مدیران شرکت­ها توزیع و 80 پرسشنامه بازگردانده شد. برای تحلیل داده ها از آزمون تی تست، همبستگی و  آزمون H  استفاده شده است.  برآورد و ارزیابی مدل با  استفاده از Amos Graphics 18 استفاده شده است. آلفای کرنباخ پرسشنامه این تحقیق   94% به دست آمد که نشان دهنده پایایی خوب و عالی می باشد.  نتایج حاصله نشان می دهد که فرضیه­های تحقیق (1،2،3،5،6)که از آزمون همبستگی برای  بررسی نوع رابطه آن­ها استفاده شده مورد تایید واقع شدند و فرضیه­هایی(4،7)که رابطه عملکرد و هوش سازمانی(هوش عاطفی و هوش رقابتی) با نوع استراتژی رقابتی سازمان از طریق آزمون H  مورد آزمون قرار گرفتند نوع استراتژی مرتبط با این متغیرها را از نوع استراتژی تحلیلگر برآورد نمود. شرکت توان
­مهر و حروف باران به عنوان مطالعات موردی از بین شرکت­ها با توافق مدیران این شرکت­ها به صورت جداگانه مورد تحلیل قرار گرفتند. در نهایت پیشنهاداتی به مدیران به صورت کلی و پیشنهاداتی به مدیران شرکت­های توان مهر و حروف باران و پیشنهاداتی به محققان آینده ارائه شده است.
واژگان کلیدی:
هوش سازمانی، هوش رقابتی، هوش عاطفی، بازارگرایی، مزیت رقابتی، استراتژی رقابتی، عملکرد سازمانی







فهرست مطالب
فصل اول:کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
2-1 تعریف و تبیین مسأله تحقیق. 3
3-1 ضرورت انجام تحقیق. 5
4-1مشکلات شرکت­های کوچک و متوسط 7
5-1 اهداف تحقیق. 9
6-1نتایج مورد استفاده پس از انجام تحقیق. 10
7-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق. 10
8-1جنبه نوآوری طرح. 11
9-1 تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق. 12
10-1 خلاصه فصل1. 13
11-1مباحث فصل آینده. 13
فصل دوم: ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق

2-1 مقدمه. 15
2-2 مفهوم و تعریف هوش. 15
1-2-2هوش سازمانی. 16
2-2-2 تعریف هوش سازمانی از دیدگاه دانشمندان. 17
3-2-2 سطوح هوش سازمانی از دیدگاه لیانگ. 18
3-2 هوش عاطفی. 21
1-3-2 تعریف هوش عاطفی. 21
2-3-2 توسعه مفهومی هوش عاطفی. 23
3-3-2 ویژگی­های افراد با هوش عاطفی بالا. 26
4-3-2 ویژگی­های افراد با هوش عاطفی پایین. 26
5-3-2 نحوه شکل­گیری هوش عاطفی. 26
6-3-2 نقش هوش عاطفی در سازمان. 27
7-3-2 هوش عاطفی و رهبری. 28
8-3-2 هوش عاطفی و عملکرد. 29
9-3-2 هوش عاطفی و منابع انسانی. 29
4-2 هوش رقابتی. 31
1-4-2 اهداف هوش رقابتی. 32
2-4-2 منافع و ارزش هوش رقابتی. 33
3-4-2 داده­های استراتژیک هوش رقابتی. 36
1-3-4-2 فرصت­های موقعیت بازار. 36
2-3-4-2 تهدیدات رقیب. 37
3-3-4-2 ریسک­های رقابتی. 38
4-3-4-2 مفروضات و آسیب­های کلیدی. 38
5-2 مزیت رقابتی. 39
1-5-2 منشا مزیت رقابتی. 40
2-5-2ایجاد و حفظ مزیت رقابتی. 40
3-5-2 رویکرد مبتنی بر منابع شرکت. 42
4-5-2- رویکرد بازار محور. 43
6-2 بازارگرایی. 45
1-6-2 مشتری گرایی. 48
2-6-2 رقیب­گرایی. 49
3-6-2 همکاری بین­وظیفه­ای. 49
7-2 استراتژی رقابتی. 53
1-7-2 سازمان هایی که استراتژی تدافعی دارند. 55
2-7-2 سازمان هایی که استراتژی آینده­نگر دارند. 55
3-7-2 سازمان هایی که استراتژی تحلیلگر دارند. 56
4-7-2 سازمان هایی که استراتژی انفعالی دارند. 59
8-2 عملکرد. 60
1-8-2 ارتقا عملکرد سازمانی. 61
2-8-2 مدل ارزیابی عملکرد سینک و تاتل. 63
3-8-2 مدیریت عملکرد. 63
9-2 پیشینه تحقیق. 66
10-2 خلاصه فصل2. 72
11-2 مباحث فصل آینده. 73
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه. 75
2-3 چارچوب نظری تحقیق. 75
3-3 نوع متغیرها. 76
4-3 فرضیات تحقیق. 76
5-3 روش تحقیق. 76
6-3 روش جمع­آوری اطلاعات و ابزار سنجش سازه­های تحقیق. 76
7-3 منبع سولات. 78
8-3 تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش تحقیق. 79
9-3 قلمرو تحقیق. 79
1-9-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 79
2-9-3  قلمرو زمانی تحقیق. 79
3-9-3 قلمرو مکانی تحقیق. 80
10-3  جامعه و نمونه آماری. 80
11-3 روش­های تحلیل و آزمون­های آماری 80
1-11-3 مدل معادله ساختاری در Amos Graphic. 81
1-1-11-3 برآورد و آزمون مدل: رویکرد دو مرحله­ای 81
1-1-1-11-3 برآورد و آزمون مدل­های اندازه­گیری. 82
2-1-1-11-3 برآورد و آزمون مدل کلی   82
12-3خلاصه فصل3. 82
13-3مباحث فصل آینده. 82
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها 
1-4 مقدمه. 84
2-4 آمارتوصیفی. 84
1-2-4 آمار توصیفی کارکنان پاسخ­دهنده به پرسشنامه­ها 84
2-2-4 آمار توصیفی شرکت­های نمونه آماری 86
3-4 آماره توصیفی سازه­های تحقیق، آزمون میانگین
 تک نمونه­ای به منظور سنجش و اندازه­گیری جامعه آماری
از لحاظ سازه­های تحقیق. 86
4-4 آزمون فرضیه ها. 87
1-4-4آزمون فرضیه های 1و2و3 و5و6 از طریق ضریب همبستگی پیرسون. 88
2-4-4 بررسی رابطه بین سازه­های فرضیه­های  4 و 7 با استفاده از آزمون H. 88
5-4 بررسی مقایسه­ای متغیرهای مدل بین صنایع شرکت کننده در تحقیق. 89
1-5-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع با استفاده از آزمون H. 89
2-5-4  بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع بر اساس  عامل بومی
بودن موسسین شرکت­ها با استفاده از آزمون H. 90
3-5-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع
 بر اساس سن وتاریخچه شرکت­ها با استفاده از آزمون H. 90
4-5-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع
براساس تعداد کارکنان شرکت با استفاده از آزمون H. 91
6-4 تبیین مدل ارائه شده در تحقیق با توجه به روش­های مدل­سازیAmos 91
1-6-4 برآورد و آزمون مدل به روش Amos Graphic : رویکرد دو مرحله­ای 91
1-1-6-4 مرحله اول: برآورد مدل­های اندازه­گیری 91
2-1-6-4 مرحله دوم: برآورد مدل­کلی. 94
7-4 تحلیل داده های مربوط به شرکت­ حروف باران. 95
8-4 تحلیل داده های مربوط به شرکت­ توان مهر. 96
9-4 خلاصه فصل4. 97
9-4 مباحث فصل آینده. 97
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5  مقدمه. 99
2-5 نتایج توصیفی تحقیق. 99
1-2-5 مشخصات کارکنان. 99
2-2-5مشخصات شرکت­ها. 100
3-5 نتایج حاصل از برآورد  و ارزیابی مدل با استفاده از   Amos Graphics 100
1-3-5 نتایج آزمون مدل با شاخصهای تطبیقی. 100
1-1-3-5 شاخص برازش هنجار شده بنتلر- بونت یا NFI 100
2-1-3-5 شاخص برازش نسبی یا RFI 101
3-1-3-5 شاخص برازش تطبیقی یا CFI 101
2-3-5 نتایج آزمون مدل با شاخصهای برازش مقتصد. 101
1-2-3-5 شاخص CMIN/DF. 101
2-2-3-5 شاخص نسبت اقتصاد یا PRATIO. 101
3-2-3-5 شاخص برازش هنجار شده مقتصد یاPNFI 102
4-2-3-5 شاخص برازش تطبیقی مقتصد یا PCFI 102
3-3-5 شاخص هلتر. 102
1-2-3-5 شاخص CMIN/DF. 102
4-5  نتایج حاصل از میانگین متغیرهای تحقیق. 102
5-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه­ها 103
6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین صنایع مختلف. 105
1-6-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش سازمانی در بین صنایع مختلف. 105
2-6-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش عاطفی در بین صنایع مختلف. 105
3-6-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش رقابتی در بین صنایع مختلف. 105
4-6-5 نتایج حاصل از مقایسه بازارگرایی در بین صنایع مختلف. 105
 5-6-5 نتایج حاصل از مقایسه مزیت رقابتی در بین صنایع مختلف. 105
6-6-5 نتایج حاصل از مقایسه عملکرد  در بین صنایع مختلف. 106
7-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 106
1-7-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش سازمانی بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 106
2-7-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش عاطفی بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 106
3-7-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش رقابتی بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 106
4-7-5 نتایج حاصل از مقایسه بازارگرایی بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 107
5-7-5 نتایج حاصل از مقایسه مزیت رقابتی بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 107
6-7-5 نتایج حاصل از مقایسه عملکرد بر اساس عامل بومی بودن موسسین. 107
8-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 107
1-8-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش سازمانی در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 108
2-8-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش عاطفی در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 108
3-8-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش رقابتی در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 108
4-8-5 نتایج حاصل از مقایسه بازارگرایی در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 108
5-8-5 نتایج حاصل از مقایسه مزیت رقابتی در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 108
6-8-5 نتایج حاصل از مقایسه عملکرد در بین صنایع مختلف براساس سن شرکت 109
9-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 109
1-9-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش سازمانی در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 110
2-9-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش عاطفی در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 110
3-9-5 نتایج حاصل از مقایسه هوش رقابتی در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 110
4-9-5 نتایج حاصل از مقایسه بازارگرایی در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 110
5-9-5 نتایج حاصل از مقایسه مزیت رقابتی در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 110
6-9-5 نتایج حاصل از مقایسه عملکرد در بین صنایع مختلف بر اساس تعداد کارکنان 111
10-5  نتایج حاصل از اجرای مدل در شرکت توان مهر  111
11-5 نتایج حاصل از اجرای مدل در شرکت حروف باران: 111
12-5 پیشنهادات. 113
4-12-5 پیشنهاد حاصل از نتایج تحقیق. 113
1-12-5 پیشنهادات به شرکت توان مهر. 115
2-12-5 پیشنهاداتی به شرکت حروف باران. 115
3-12-5 پیشنهادات کلی تحقیق 117
4-12-5 پیشنهاد به محققان آینده 119
13-5 محدودیتهای تحقیق. 119
14-5 خلاصه فصل5. 120
منابع و مآخذ: 121
فهرست نگاره ها
نگاره1-2 فرآیند هوش رقابتی. 32
نگاه 2-2 فرآیند هوش رقابتی از دیدگاه میشل کوک و کورتیس. 33
نگاره 3-2 رابطه بین استراتژی­های رقابتی و ساختار سازمانی 56
نگاره 1-3- مدل مفهومی تحقیق. 74
نگاره1-1-3 مدل مفهومی توسعه یافته 75
نگاره2-3 منبع سوالات تحقیق 78
نگاره 1-4 آمار توصیفی کارکنان پاسخ­دهنده     . 84
نگاره 2-4 آمار توصیفی شرکت­های نمونه آماری 85
نگاره 3-4 نتایج حاصل از میانگین، انحراف معیار، آلفای کرونباخ و آزمونT. 86
نگاره 4-4 نتایج حاصل از همبستگی سازه­های تحقیق. 87
نگاره 5-4 بررسی تایید یا عدم تایید فرضیه­ها 88
نگاره 6-4 رابطه بین استراتژی رقابتی و هوش عاطفی، هوش رقابتی و هوش سازمانی   89
نگاره 7-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع 89
نگاره 8-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع بر اساس
عامل بومی بودن موسسین شرکت­ها 90
نگاره 9-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق در بین صنایع
بر اساس سن وتاریخچه شرکت­ها 90
 نگاره 10-4 بررسی مقایسه­ای سازه­های تحقیق
در بین صنایع براساس تعداد کارکنان شرکت 91
نگاره 11-4 مدل اندازه­گیری مزیت رقابتی به روش Amos Graphic 91
نگاره 12-4 مدل اندازه­گیری بازارگرایی به روش Amos Graphic. 92
نگاره 13-4 مدل اندازه­گیری عملکرد به روش Amos Graphic. 92
نگاره 14-4  مدل اندازه­گیری هوش عاطفی به روش Amos Graphic. 92
نگاره 15-4 مدل اندازه­گیری هوش رقابتی به روش Amos Graphic. 93
نگاره 16-4مقادیر حاصل از مدل­های متغیرهایی به روش Graphic  Amos  93
نگاره 17-4 برآورد و ارزیابی مدل کلی به روش Amos Graphic. 94
نگاره18-4 نتایج حاصل مدل از بررسی مدل کلی به روش Amos Graphic. 94
نگاره19-4 نتایج حاصل از داده­های جمع­آوری شده از شرکت حروف باران. 95
نگاره20 -4 نتایج حاصل از داده­های جمع­آوری شده از شرکت توان مهر. 96


 
 
 
 
 
 
فصل 1
کلیات تحقیق
 

1-1 مقدمه
 
هوشمندی سازمانی، یکی از مهمترین قابلیت­های سازمان است که ظرفیت تغییرپذیری سازمان را بالا می­برد. برای مثال شرکت موتورولا در طی چهار سال، 24 بار ساختار سازمانی خود را تغییر داد. نکته بسیارمهم در این مورد این است که سازمان­ها باید ظرفیت جدا شدن از فرآیندها، سیستم
­ها و تکنولوژی­های کهنه و از رده خارج شده را داشته باشند. تا زمانی که نظام کهنه وجود دارد و افراد به این نظام به شدت وابسته باشند، نمیتوانند نظم نوین را منطبق با تغییرات و تحولات جایگزین کنند. آلبرچت[1] (2003) بیان می­دارد که علی­رغم انجام کارها بوسیله کامپیوترها و نرم
­افزارها، هنوز به سازمان ­ها و ساختارها و فرآیندها نیاز می­باشد، و علی­رغم انجام کارها بدون وجود انسان، کارکرد سازمان­ها به قدرت تفکر افراد، انگیزش و احساس تعهد آن­ها بستگی دارد.
آلبرچت هوش سازمانی را استعداد و ظرفیت سازمان در انتقال قدرت ذهنی­اش و تمرکز این قدرت ذهنی در تحقق رسالت سازمان تعریف می­کند. وی هوشمندی سازمانی را در یک جمله کوتاه خلاصه می­کند:” هوشمندی سازمانی عبارتست از موفق شدن سازمان در محیطش”.                                         امروزه در اکثر کشورهای جهان، صنایع کوچک و متوسط از جنبه های مختلف اجتماعی، تولیدی، صنعتی و ارائه خدمات در حال نقش­آفرینی هستند. در بسیاری از کشورها این صنایع تأمین کنندگان اصلی اشتغال جدید، مهد تحول و نوآوری و پیشرو در ابداع فناوریهای جدید هستند. این صنایع با صادرات قابل توجه نقش موثری در توسعه اقتصادی کشورهای خود ایفاء می کنند. از آنجایی که یک شرکت هرچقدر هم خوب کار کند باز هم باید از فعالیت های مقاصد رقیبان خود آگاه شود و لذا با توجه به این شرایط کسب هوش رقابتی یکی از الزامات غیر قابل انکار برای اغلب شرکت‌هاست تا بتواند از طریق کسب و تجزیه و تحلیل اطلاعات و همین طور افزایش دانش و ایجاد آگاهی بر  قابلیت­های خود بیفزایند و در پرتو این دانش است که تصویر کاملی از وضعیت فعلی و آتی صحنه رقابت در پیش روی مدیران نقش می گیرد تا بتواند با  تصمیم­گیری­های سریع و به موقع موجبات رشد و توسعه سازمان خود را فراهم سازند. با توجه به اینکه هم اکنون موضوع هوش رقابتی و توسعه صنایع کوچک به عنوان یک نیاز شناخته می شود و موضوع جدیدی می باشد و همچنین به دلیل کمبود پژوهش­های صورت گرفته در رابطه با موضوع هوش رقابتی در صنایع کوچک کرمان، این موضوع نیازمند بحث بیشتری می­باشد. هوش عاطفی عاملی است که با منابع انسانی سازمان در ارتباط می­باشد و موفقیت سازمان را در زمینه عملکرد نهایی در مقیاس وسیعی تحت تاثیر قرار می­دهد. بازارگرایی و مزیت رقابتی نیز  دو عامل مهم و اثرگذار در سطح سازمان می­باشد. استراتژی رقابتی سازمان نوع جهت گیری سازمان در هر یک از چهار نوع استراتژی تدافعی، آینده­نگر، تحلیلگر و انفعالی با توجه به نوع صنعتی که در آن فعالیت می­کنند و  نشان­دهنده عملکرد مناسب یا نامناسب سازمان می­باشد و پیش­بینی عملکرد آینده سازمان را نیز را امکان­پذیر می­کند.

در ادامه، در  فصل1،  تعریف و تبیین مساله تحقیق،  ضرورت انجام تحقیق و سوابق تحقیق ارائه خواهد شد.
 
2-1تعریف و تبیین مساله تحقیق
کارل آلبرچت (2002) هوش سازمانی را توانایی و قابلیت یک سازمان در سازماندهی کردن همه قدرت هوشی سازمان و تمرکز بر اینکه، قدرت هوشی کسب فلسفه وجودی و هدف سازمان را امکان پذیر کند، تعریف می­کند.از ویژگی­های کسب­وکار امروز تغییر و تحولات پیچیده و سریع و رقابت فزاینده می­باشد، سازمان­ها برای رقابت با رقبا و بقا در چنین محیطی ناچارند از منابع خود به بهترین نحو بهره بگیرند از جمله اهم این منابع هوش سازمانی می­باشد.
فقط با استخدام افراد زبده و متخصص و هوشمند نمی­توان هوشمندی سازمان را تضمین کرد زیرا این گونه افراد معمولا تک رو هستند و کمتر با اعضای دیگر سازمان به تبادل نظر می­پردازند و به همین دلیل ممکن است که اگر اشتباهی در عملکرد آنان رخ دهد پی به اشتباه خود نبرند و آن را بارها تکرار کنند بدون اینکه چیزی یاد بگیرند. عدم موفقیت یک سازمان دلیل کم هوشی افراد آن سازمان نیست بلکه ممکن است ریشه در ساختار و فرهنگ آن سازمان داشته باشد و در این گونه سازمانها افراد هوشمند بی انگیزه هستند و احساس رضایتمندی نمی­کنند چرا که با وجود آگاهی افراد سازمان از تغییرات، سازمان به آن تغییرات بی­توجه است. در سازمان برای جلوگیری از چنین حالتی باید هوش سازمانی در همه ابعاد مورد توجه همه افراد سازمان به خصوص مدیران سازمان که تصمیماتشان نقش تعیین­کننده­ای در این زمینه دارد، قرار گیرد و سعی کنند که طبق برنامه­ای منظم از وضعیت و میزان هوش سازمانی خود اطلاع کسب کنند و با بازخوردی که از محیط می­گیرند تصمیمات مقتضی را در این زمینه اتخاذ کنند. بررسی­ها نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به طور اثربخش ونتیجه بخش با منابع انسانی خودارتباط برقرارکنند. دراین زمینه هوش عاطفی یا همان هوش هیجانی یکی ازمؤلفه هایی است که می تواند به میزان زیادی درروابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند. امروزه هوش عاطفی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که شامل درک دقیق هیجانات خود شخص و تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است .هوش عاطفی ،فرد را از نظرهیجانی ارزیابی می­کند، به این معنی که فرد به چه میزانی ازهیجانات واحساسات خود آگاهی دارد وچگونه آنها راکنترل و اداره می کند. نکته قابل توجه در راستای هوش عاطفی این است که “تواناییهای هوش عاطفی  ذاتی نیستند،بلکه می توانند آموخته شوند. ” در این تحقیق هوش سازمانی از دو بعد هوش عاطفی و رقابتی بررسی می­شود.هوش عاطفی مدیریت عواطف خود و دیگران است که برای موفقیت فرد در موقعیت کاری  و دیگر جنبه­های اجتماعی نظیر هوش شناختی یا مهات­های فنی ضروری می
­باشد.
تا سال 1995 میزان فروش شرکت­ها به عواملی از قبیل قیمت، کیفیت، محصول، خدمات، تبلیغات، گستردگی بازار و . مرتبط می­گردید، عامل هوش عاطفی عامل جدیدی است که در سال­های اخیر تحت عناوین مختلفی همچون امید و خوشتختی به دیگر عناصر تأثیرگذار بر میزان فروش شرکت­ها اضافه شده است و تقریباً در تمامی مطالعات انجام شده نشان داده شده است که نوع فعالیت و فروش محصول آنها به صورت فرد فرد انجام می­گیرد، اهمیت مضاعف می­یابد، اکثریت بخش­های خدماتی از قبیل بانکداری، شرکت­های مشاوره­ای، سرمایه­گذاری و از جمله شرکت های بیمه مشمول این گروه از فعالیت­ها هستند.                                                               ­
هوش رقابتی فرآیندی است که از طریق جمع­آوری اطلاعات در رابطه با رقبا و به کارگیری آن در برنامه­ریزی استراتژیک کوتاه­مدت و بلندمدت به آگاهی درمورد وضعیت رقابت و اینکه چگونه می ­توان یک قدم از رقبا جلوتر بود، منجر می­شود. بازارگرایی کسب­وکارها را ترغیب می­کندتا نیازهای بلندمدت و میان­مدت مشتریان را مورد توجه قرار دهند که این امر نوآوری و موفقیت بلندمدت را تحت­تاثیر قرار می­دهد. مزیت رقابتی توانایی منحصربه فرد شرکت در ایجاد ارزش بیشتر برای مشتری می­باشد.
بازاریابی و نوآوری به عنوان محرک رشد اقتصادی و اجزای اصلی مزیت رقابتی نگریسته می­
شوند(لوکاس و فرل[2]، 2000). کالی و جاورسکی[3](1993) توانایی درک و پاسخ به بازارها را به عنوان عناصر کلیدی بازارگرایی مدنظر قرار می­دهند، در مفهوم­سازی آن­ها سازمان­هایی که بازارگرا می­باشند  قادرند تا بهتر به دست­اندازهای محیطی پاسخ دهند و احتمالا عملکرد مالی بهتری را تجربه می­کنند(سینکولا،بیکرونوردیر[4]،1997).
استراتژی رقابتی به این موضوع می­پردازد که سازمان­ها در صنایع مرتبط چگونه به رقابت بپردازند و چه موضعی در برابر رقبایشان برای خود ایجاد کنند. که در این تحقیق از طرحی که مایلز و اسنو در زمینه استراتژی رقابتی که شامل استراتژی آینده­نگر، تحلیلی، تدافعی و واکنشی می­باشد، استفاده می­شود.
سطحی که اهداف کسب شده­اند به عنوان یک معیار مفهومی عملکرد سازمانی مورد استفاده قرار می گیرد. معیار عملکرد در این تحقیق در دو بعد کارایی و اثربخشی مورد بررسی قرار می
­گیرد.
با توجه به مطالبی که در این قسمت مطرح کردیم در این تحقیق به دنبال بررسی میزان تأثیر هوش سازمانی بر عملکرد سازمان با توجه به قابلیت­های بازاریابی( بازارگرایی، مزیت رقابتی و استراتژی رقابتی) می­باشیم.
بنابراین در این مطالعه بر آن شدیم تا میزان تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش رقابتی) بر عملکرد سازمان با توجه به قابلیت­های بازاریابی در شرکت­های شهرک­های صنعتی کرمان را مورد آزمون قرار دهیم . بنابراین سوالاتی که در این مطالعه پیگیری می‌شود به قرار زیر می‌باشند:

سوال اصلی:آیاهوش سازمانی بر عملکرد سازمان اثر می گذارد؟
سوالات فرعی:
1-آیا هوش سازمانی بر بازارگرایی اثر دارد؟
2-آیا هوش سازمانی بر مزیت رقابتی اثر دارد؟
3- آیا هوش سازمانی با استراتژی های رقابتی ارتباط معنی دار دارد؟
4- آیا بازارگرایی بر عملکرد سازمان اثر دارد؟
5- آیا مزیت رقابتی بر عملکرد سازمان اثر دارد؟
6- آیا استراتژی های رقابتی با عملکرد سازمان ارتباط معنی دار دارد؟

3-1ضرورت انجام تحقیق:
توسعه­های تکنولوژیکی، اقتصادی، جغرافیایی و سیاسی به طور قطع در حال تغییر دادن جهان هستند. تغییر در زمینه­های علم و فناری، جهانی­سازی اقتصاد، نرخ و حالت تولید دانش و شیوه­ای که سازمان­ها در حال رشد و تکامل هستند، در حال وقوع می­باشد. این تغییر ، تأثیر عمیق و بی
­سابقه­ای بر شیوه­ رقابتی شرکت­ها دارد. قوانین جدید بازی در حال پدیدار شدن هستند که رویکردهای جدیدی را برای شیوه­ای که شرکت­ها توانمندی­های استراتژیک و نوآوریشان را مدیریت می­کنند، می­طلبد.همانطور که فرصت­های جدید بازار پدیدار می­شوند شرکت­ها یاد می
­گیرند تا توانمندی­هایشان را سریعتر و به شیوه­های نوآورتر به کار گیرند و در کسب­ فرصت­های جدید و پیشروی رقابتی موفق باشند(بیرچال و تاویستیگا[5]، 2005).
       نگاهی کوتاه به ساختار اقتصادی کشورهای مختلف ما را با اهمیت و جایگاه شرکت­ها  کوچک و متوسط بیشتر آشنا می­کند. اخیراٌ بسیاری از کشورها دریافته­اند که واحدهای تولیدی کوچک قادر به ایفای نقش عمده­ای در اقتصاد ملی هستند. در برخی از کشورها این­چنین به نظر می­رسد که اقتصاد ملی بر پایه واحدهای کوچک بنا شده است. در تایوان 90 درصد صادرات توسط این بخش تامین می­گردد.تجربه تایوان باعث شد که بسیاری از کشورها همانند سنگاپور و مالزی اقتصاد خود را به سمت واحدهای کوچک و متوسط سوق دهند(کیانی،1372). در ایران حدود 7/99 درصد کارگاه­های صنعتی کشور، سازمان­هایی هستند که کمتر از 50 نفر پرسنل دارند و این سازمان های کوچک 8/53 درصد ارزش تولیدات صنعتی کشور را تشکیل می­دهند در دیگر کشورهای جهان نیز بخش مهمی از درآمد ملی صنعتی توسط این سازمان­ها تامین می­­گردد(فتحی،1385).        
در خصوص اهمیت این شرکت­ها، همین بس که حداقل 3/2 میلیون موسسه کوچک و متوسط در آلمان وجود  دارد که تعداد کارکنان آن­ها 20 میلیون نفر است و 70 درصدکل شاغلان این کشور را در خود جای داده­اند. در ایالات متحده نیز 25 میلیون شرکت کوچک وجود دارد که بیش­از 50 درصدنیروی کار بخش خصوصی را در اختیار دارد. این شرکت­ها به تنهایی نیمی­از تولید ناخالص داخلی ایالات­متحده را تامین کرده و 96 درصد کل صادرات این کشور نیز توسط این شرکت­ها تولید می­شوند(ابراهیمی و همکاران، 1381).
این شرکت­ها به دلیل ویژگی­های خاصی که دارند، کارکردهای موثر و مفیدی را موجب می    ­شوند. درزیر برخی از این خصوصیات آورده می­شود:
شرکت­ها کوچک و متوسط از انعطاف­پذیری بیشتری برخوردار بوده و کارآفرینی، خلاقیت و نوآوری بیشتری در آن­ها صورت می­پذیرد. این­ شرکت­ها  راحت­تر می­توانند خود را با تغییرات پرشتاب محیطی همچون عوامل اقتصادی، اجتماعی، تکنولوژیکی، سیاسی و قانونی سریع­تر واکنش نشان دهند(غفاری و پورمحمدی،1387).
شرکت­های کوچک و متوسط عامل جذب و اشتغال بخش عظیمی از جمعیت کشورها و آموزش و تربیت نیروی کار ماهر هستند. به عنوان مثال در آلمان، 80 درصد نیروی کار، ابتدا جذب صنایع کوچک و متوسط می­شوند و آموزش­های لازم و مهارت­های حرفه­ای موردنیاز را کسب می­کنند، به گونه­ای که این صنایع برای دانش­آموزان و دانشجویان به کارگاهی برای کسب مهارت­های فنی و حرفه­ای تبدیل شده­اند(کیم وهمکاران[6]، 2006).
جذب و پذیرش کارکنان با شرایط خاص در این شرکت­ها با سهولت بیشتری صورت می
­گیرد. این شرکت­ها توانسته­اند امکان اشتغال افراد جوان، سالمندان، زنان، کارکنان پاره­وقت و حتی افراد معلول را نیز فراهم کنند. هزینه بیرون آمدن از صنعت برای اینگونه شرکت­ها در مقایسه با شرکت ­های بزرگ کمتر است. از این رو بسیاری از کشورهای جهان توجه خاصی به این گروه از شرکت­ها دارند وبت مطالعه و بررسی درمورد مسائل و مشکلات آن­ها، سعی در استفاده از مزیت ­های گوناگونی دارند که این شرکت­ها ایجاد می­کنند(سیسمون و تویارد[7]،2002).
[1] – karl Alberchet
[2] -Lukas & Ferrel
[3] -Kohli & Jaworski
[4] -Sinkula, Baker & Noordeweir
[5] – Birchall & Tavistga
[6] – kim, et .,al
[7] -Sismon & toteyard

تعداد صفحه :169

عنوان پایان‌نامه:

بررسی و تحلیل تاثیر مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید

(مورد مطالعاتی – شرکت‌های کوچک و متوسط شهرک صنعتی شمس‌آباد تهران)

آذرماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
چکیده:
امروزه به علت رشد سریع محصولات و رقابتی شدن بازار، عموماً نیاز به محصولات و خدمات جدید رشد چشم‌گیری پیدا کرده است. توسعه محصول جدید (NPD) راهکار اساسی برای بقاء شرکت‌ها در این وضعیت و دوام آنها در بازار رقابتی است. بسیاری از صاحب‌نظران، دانش و نوآوری و ایجاد تمایز را به عنوان یک ضرورت انکارناپذیر معرفی کرده و معتقدند که مدیریت دانش و نوآوری بویژه نوآوری موجب مزیت رقابتی بنگاه در بازارهای داخلی و خارجی شده و می‌شود. اگرچه در بسیاری از مطالعات صورت گرفته به طور جداگانه به بررسی رابطه مدیریت دانش و نوآوری فرآیند، رابطه بین مدیریت دانش و توسعه محصول جدید و همچنین رابطه بین نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید در سازمان پرداخته شده، اما متونی که به طور مشخص ارتباط این سه متغیر توسعه محصول جدید، مدیریت دانش و نوآوری فرآیند با یکدیگر و تبیین نقش هر یک در این رابطه را در نظر گرفته و مورد بررسی قرار دهند نسبتاً محدود می‌باشد. این تحقیق به‌دنبال بررسی و پاسخ به سوال نحوه ارتباط این سه متغیر با یکدیگر است. لازم به‌ذکر است که دامنه بررسی رابطه بین مدیریت دانش، نوآوری فرآیند و توسعه محصولات جدید شرکت‌های کوچک و متوسط (SME‌ها) شهرک صنعتی شمس‌آباد تهران می‌باشد.
برای دستیابی به این مهم ابتدا با مطالعات عمیق ادبیات موضوع و نظر خبرگان، ابعاد و شاخص‌های سنجش متغیرهای تحقیق مشخص گردید. پس از آن با استفاده از تکنیک رگرسیون ساده، رگرسیون چندگانه، معادلات ساختاری و آزمون آنووا دو طرفه به بررسی روابط بین متغیرهای تحقیق پرداخته شد. مطابق با نتایج تحقیق حاضر از اصلی‌ترین عوامل موفقیت توسعه محصول جدید مدیریت دانش و نوآوری فرآیند است. همچنین یکی از کارکردهای مهم مدیریت دانش علاوه بر تاثیر بر توسعه محصول جدید تاثیر مثبت بر انواع نوآوری‌ها به‌ویژه نوآوری فرآیند می‌باشد. البته مطابق با نتایج تحقیق بر میزان تاثیر این روابط، ویژگی‌های شرکت از جمله سن استقرار شرکت، تعداد پرسنل تحقیق‌وتوسعه، تعداد کارمندان و نوع صنعت نیز تاثیرگذار می‌باشد.
واژه‌های کلیدی: توسعه محصول جدید، مدیریت دانش، نوآوری، نوآوری فرآیند.
 
                                             فهرست مطالب
                            عنوان                                                                                                                               صفحه
1-1-            مقدمه  1
1-2-            بیان مسئله  1
1-3-           اهمیت و ضرورت پژوهش     4
1-4-            فرضیه‌های پژوهش     5
1-5-           تعاریف عملیاتی متغیرها 6
1-5-1.         بنگاه‌های کوچک و متوسط   6
1-5-2.         توسعه محصول جدید   6
1-5-3.         مدیریت دانش     7
1-5-4.         نوآوری   7
1-5-5.         نوآوری فرآیند   7
1-6-            قلمرو تحقیق   8
1-6-1.          قلمرو موضوعی تحقیق   8
1-6-2.         قلمرو مکانی تحقیق   8
1-6-3.         قلمرو زمانی تحقیق   8
1-7-           چارچوب مفهومی تحقیق   8
1-8-           ساختار مطالب    10
2-1-            مقدمه  11
2-2-           مفاهیم و مبانی نظری تحقیق   12
2-2-1.         شرکت‌های کوچک و متوسط()  12
2-2-1.1.       تعریف    12
2-2-2.1.      پیامدهای توسعه صنایع کوچک و متوسط   15
2-2-2.        توسعه محصول جدید   17
2-2-1.2.      تعریف    17
2-2-2.2.      موفقیت توسعه محصول جدید   19
2-2-3.        مدیریت دانش     22
2-2-1.3.      تعریف    22
2-2-2.3.      چارچوب مدیریت دانش و اهمیت آن   25
2-2-3.3.     فرآیندهای مدیریت دانش     27
2-2-4.        نوآوری   36
2-2-1.4.      تعریف    36
2-2-2.4.      انواع نوآوری   38
2-2-3.4.      مفهوم و انواع نوآوری فرآیند   43
2-2-5.        روابط میان مدیریت دانش، نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید   47
2-3-           پژوهش‌های مشابه انجام شده در خارج و داخل کشور  53
2-3-1.         پژوهش‌های مشابه انجام شده در خارج کشور  54
2-3-2.        پژوهش‌های مشابه انجام شده در داخل کشور  56
2-3-3.        مقایسه مطالعات انجام شده با تحقیق حاضر  59
2-4-           جمع‌بندی و ارائه چارچوب مفهومی تحقیق   62
3-1-           مقدمه  64
3-2-           روش پژوهش     64
3-3-           جامعه و نمونه آماری پژوهش     66
3-4-           روش جمع‌آوری داده‌ها 67
3-5-           طراحی ابزار پژوهش(پرسشنامه)  68
3-6-           روایی و پایایی تحقیق   70
3-7-           متغیرهای تحقیق   71
3-8-           فرضیه‌های تحقیق   71
3-9-           معیارها و شاخص‌های تحقیق   73
3-10-          روش‌های آماری   79
3-10-1.        آزمون دوجمله‌ای با نرم‌افزار SPSS  79
3-10-2         آزمون t تک نمونه‌ای با نرم‌افزار SPSS   79
3-10-3.       آزمون رگرسیون خطی ساده با نرم‌افزار SPSS   79
3-10-4.        آزمون رگرسیون خطی چندگانه با نرم‌افزار SPSS   80
3-10-5.       تحلیل واریانس (آزمون آنووا) دو طرفه با نرم‌افزار SPSS   80
3-10-6.        تحلیل معادلات ساختاری با نرم‌افزار LISREL  81
3-11-          جمع‌بندی   81
4-1-            مقدمه  83
4-2-           بررسی روایی پرسشنامه تحقیق   84
4-2-1.         بررسی اعتبار ابعاد شناسایی شده متغیرهای تحقیق توسط آزمون T دو جمله‌ای 86
4-2-2.        بررسی اعتبار شاخص‌های شناسایی شده ابعاد متغیرهای تحقیق توسط آزمون T دو جمله‌ای 87
4-3-           آمار توصیفی نمونه آماری   93
4-3-1.         تحلیل آماری مشخصات فردی پاسخ‌دهندگان   93
4-3-2.        تحلیل آماری مشخصات شرکت‌های مورد بررسی   96
4-4-           بررسی پایایی داده‌های حاصل   98
4-5-           نتایج آمار توصیفی داده‌ها 99
4-6-           آمار استنباطی نمونه آماری   101
4-6-1.         تبیین و تفسیر متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق   101
4-6-2.         آزمون فرضیه تحقیق   102
4-6-1.2.      آزمون فرضیه اول تحقیق   102
4-6-2.2.      آزمون فرضیه دوم تحقیق   103
4-6-3.2.      آزمون فرضیه سوم تحقیق   104
4-6-4.2.      آزمون فرضیه چهارم تحقیق   105
4-6-5.2.      آزمون فرضیه پنجم تحقیق   106
4-7-           بررسی رابطه بین متغیرهای مستقل و وابسته به کمک معادلات ساختاری   107
4-7-1.         تشریح مدل معادلات ساختاری   107
4-7-2.        مدل معادلات ساختاری برآورد شده  108
4-7-3.        جمع‌بندی نتایج تجزیه و تحلیل داده‌ها 111
5-1-           مقدمه  114
5-2-           نتیجه‌گیری و پیشنهادها 114
5-3-           محدودیت‌های پژوهش     125
        منابع و ماخذ
       پیوست‌ها
                                         
فهرست جدول‌ها و شکل‌ها:
                عنوان                                                                                                                                     صفحه
جدول 2-1: مقایسه شرکت‌های  در برابر شرکت‌های بزرگ    13
جدول 2-2- تعریف بنگاه‌های کوچک و متوسط (SME  ها) در کشورهای منتخب    13
جدول 2-3- عوامل موثر بر موفقیت توسعه محصول جدید  20
جدول 2-4- هفت سطح دانش در سازمان   24
جدول 2-5- انواع فرآیندهای مدیریت دانش     28
شکل 2-1: مارپیچ ارزش‌آفرینی یادگیری – دانش     53
جدول 2-6- خلاصه از مطالعات پیشین   59
شکل 2-2- چارچوب مفهومی پژوهش     64
جدول 3-1: مقیاس لیکرت پرسشنامه  69
شکل 3-1: چارچوب مفهومی تحقیق   73
شکل 3-2: توزیع تخصص خبرگان   74
شکل 3-3: توزیع مقطع تحصیلی خبرگان   74
شکل 3-4: توزیع سابقه کار خبرگان   75
شکل 3-5: گام‌های انجام تحقیق   82
جدول 4-1: نتایج آزمون T دو جمله‌ای ابعاد متغیرهای تحقیق   86
جدول 4-2: نتایج آزمون Tدو جمله‌ای شاخص‌های ابعاد متغیرهای تحقیق   87
نمودار 4-1- توزیع جنسیت پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)  94
نمودار 4-2: توزیع سنی پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)  94
نمودار4-3- توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)  95
نمودار4-4- توزیع تجربه‌کاری پاسخ‌دهندگان (نمونه آماری)  95
نمودار4-5- توزیع نوع صنعت شرکت‌های مورد بررسی   96
نمودار4-6- توزیع سن شرکت‌های مورد بررسی   97
نمودار4-7- توزیع تعداد پرسنل شرکت‌های مورد بررسی   97
نمودار4-8- توزیع تعداد پرسنل تحقیق و توسعه شرکت‌های مورد بررسی   98
جدول 4-3: نتیجه آزمون آلفای کرونباخ پرسشنامه تحقیق   99
جدول4-4: نتایج توصیفی داده‌های پژوهش (پرسشنامه ب)  99
جدول 4-5: نتایج آزمون t تک نمونه‌ای برای متغیرهای مستقل و وابسته  102
جدول 4-6: نتایج آزمون رگرسیون بین مدیریت دانش و نوآوری فرآیند  103
جدول 4-7: نتایج آزمون رگرسیون بین مدیریت دانش و توسعه محصول جدید  104
جدول 4-8: نتایج آزمون رگرسیون بین نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید  104
جدول 4-9: نتایج آزمون رگرسیون بین مدیریت دانش، نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید  105
جدول 4-10: نتایج آزمون آنووا دو طرفه جهت بررسی تاثیر ویژگی‌های شرکت بر متغیرها 106
شکل 4-9: مدل تحقیق   109
جدول 4-11: شاخص‌های برازش مدل تحقیق   110
جدول 4-12: نتایج آزمون فرضیه یک تا چهار تحقیق با استفاده از تکنیک معادلات ساختاری   110
جدول 1-5: مقایسه نتایج تحقیق با نتایج سایر تحقیقات    119
شکل 5-1- مدل نهایی تحقیق   120
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1-      مقدمه

امروزه به علت رشد سریع محصولات و رقابتی شدن بازار، عموماً نیاز به محصولات و خدمات رشد چشم‌گیری پیدا کرده است. واضح است که شرکت‌ها و سازمان‌ها مایل به حفظ سودآوری خود در مرحله‌ی بلوغ هستند. اما آنچه که همواره برای شرکت‌ها سؤال برانگیز است نحوه‌ی بقاء در این وضعیت است. توسعه محصول جدید راهکار اساسی برای بقاء شرکت‌ها در این وضعیت و دوام آنها در بازار رقابتی است.
توسعه محصولات جدید کمک خواهد کرد موقعیت رقابتی و انحصاری حفظ شود، به استفاده بهتر از منابع کمک می‌کند و ظرفیت تولید و سود شرکت را افزایش خواهد داد. از طرف دیگر، پویایی و پیچیدگی مفهوم توسعه محصول جدید و ماهیت میان رشته‌ای و رقابتی شدن هر چه بیشتر سازمان‌ها به همراه پیدایش علوم و تجهیزات جدید تولیدی، تولید محصولات جدید را با چالش‌های جدید روبه‌رو کرده است و باعث شده است که محققان در تحقیقات خود رویکرد‌های متفاوتی را به کار گرفته، به یافته‌های مفیدی دست یابند.
لذا در مطالعه پیش‌رو مقوله توسعه محصول جدید مورد بحث و بررسی قرار گرفته و با عنایت به گستردگی مطالب پیرامون آن، صرفاً به بررسی و مداقه بر روی تاثیر مدیریت دانش و نوآوری فرآیند در جامعه هدف (شرکت‌های کوچک و متوسط شهرک صنعتی شمس‌آباد) خواهد پرداخت.

1-2-      بیان مسئله

رشد سریع محصولات و رقابتی شدن بازار، رشد چشم‌گیر محصولات و خدمات، افزایش جمعیت و متنوع شدن نیازها از جمله عواملی است که سازمان‌ها را به دستیابی به محصول و کالایی جدیدتر ترغیب می‌کند. در چرخه‌ی عمر محصول سود حاصل از ارائه محصول به بازار در دروه‌ی بلوغ به حداکثر مقدار خود می‌رسد. واضح است که شرکت‌ها و سازمان‌ها مایل به حفظ سودآوری خود در مرحله‌ی بلوغ هستند. اما آنچه که همواره برای شرکت‌ها سوال برانگیز است نحوه‌ی بقاء در این وضعیت است. توسعه محصول جدید[1] راهکار اساسی برای بقاء شرکت‌ها در این وضعیت و دوام آنها در بازار رقابتی است. کشورهای جهان با تکیه بر نوآوری تکنولوژی در جهت توسعه محصولات جدید و حفظ مزیت رقابتی در محیط بشدت پیچیده و پویای امروزی حرکت می‌کنند. در واقع بسیاری از صاحب‌نظران، نوآوری و ایجاد تمایز را به عنوان یک ضرورت انکارناپذیر معرفی کرده (لای و همکاران[2]،1998، ص 15) و معتقدند که نوآوری موجب مزیت رقابتی بنگاه در بازارهای داخلی و خارجی شده و می‌شود (دیکسون[3]، 1996 ، ص 103). و یک عنصر ضروری به منظور بقای سازمان در بلندمدت (کوپر[4]، 2000، ص 31) و بخش مکمل راهبرد سازمان می‌باشد ( گالر و همکاران[5]، 1992، ص 18).
از طرف دیگر، امواج متحرک تغییرات در محیط سازمان‌های امروزی که در آن بازار به مکانی جهت رقابت فزاینده تبدیل شده سازمان‌ها را واداشته تا به این نتیجه برسند که دانش، دارایی کلیدی و ارزشمندی برای آنان محسوب می‌شود. هر چند دانش به‌عنوان سرمایه‌ای گرانبها در جوامع پیشرفته و به‌عنوان یک منبع در موسسات مطرح است طریقی که این دانش مدیریت شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد، بر کیفیت خدماتی که می‌تواند از هر یک از منابع متعلق به موسسه عاید گردد، مؤثر است. بنابراین مدیریت دانش نقش حمایتی مهمی در موسسه و توسعه محصول جدید ایفا می‌نماید (داروچ[6] ، 2005، ص 105).
اما مدیریت دانش پیش از آن که یک حوزه جدید مدیریتی با قوانین خاص خود باشد این ذهنیت بوجود می‌آید که چه چیزی مشوق تغییر و برانگیزاننده نوآوری می‌باشد.
اگرچه در بسیاری از مطالعات صورت گرفته به طور جداگانه به بررسی رابطه مدیریت دانش و نوآوری فرآیند، رابطه بین مدیریت دانش و توسعه محصول جدید و همچنین رابطه بین نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید در سازمان پرداخته شده، اما متونی که به طور مشخص ارتباط این سه متغیر توسعه محصول جدید، مدیریت دانش و نوآوری فرآیند با یکدیگر و تبیین نقش هر یک در این رابطه را در نظر گرفته و مورد بررسی قرار دهند نسبتاً محدود می‌باشد. این تحقیق به‌دنبال بررسی و پاسخ به سوال نحوه ارتباط این سه متغیر با یکدیگر است. از آنجا که سازمان‌های کوچک و متوسط، به دلیل محدودیت منابع و سرمایه به‌شدت تحت تاثیر تغییرات محیطی قرار می‌گیرند، به‌علاوه بازار محصولاتشان پیوسته در حال تغییر و جهانی شدن است. بنابراین به جهت ماندگاری و کسب مزیت رقابتی پایدار، سازمان‌ها باید سازو‌کارهای لازم برای بهبود مستمر محصولات، خلق محصولات و بازارهای جدید و بهره‌برداری سریع از فرصت‌ها را فراهم سازند. دامنه بررسی رابطه بین مدیریت دانش، نوآوری فرآیند و توسعه محصولات جدید شرکت‌های کوچک و متوسط (SME‌ها) شهرک صنعتی شمس‌آباد تهران می‌باشد.
 
 

1-3-      اهمیت و ضرورت پژوهش

سیرپیسکی[7] نرخ تقریبی شکست محصولات تجاری معرفی شده به بازار در اقتصاد غرب را واقعاً تکان‌دهنده و بین 35 تا 45 درصد عنوان می‌کند. بالاچاندرا[8] (1997، ص 89) اشاره می‌کند که در سال 1991 دسترسی به اهداف معرفی بیش از 90% از محصولات میسر نشده است. رودلف (1995، ص 33) معتقد است که هزینه شکست در ارایه محصول جدید می‌تواند از اهداف فروش از دست‌رفته، درآمد کسب نشده، سودهای به تعویق افتاده بعلاوه هدر رفتن منابع توسعه، منتج شده باشد. همچنین به نقل از موریس هزینه شکست در صنعت غذایی آمریکا به علت توسعه نامناسب محصول جدید تا 20 میلیارد تخمین زده می‌شود. اوربان و هاسر[9] ( 1993، ص 32) نیز نرخ شکست محصولات جدید را اساسی و حایز اهمیت می‌دانند و معتقدند که نتیجه شکست می‌تواند برای شرکت‌ها بسیار پرهزینه و گزاف باشد. همچنین بوز، آلن و همیلتون[10] (1982، ص 21). بیان می‌کنند که برای هر 7 ایده، تقریباً 4 ایده وارد مرحله توسعه می‌شود و تنها یک ایده در انتها به شکل محصول روانه بازار می‌شود.
با توجه به موارد مذکور بررسی ویژگی‌های چالش برانگیز و عوامل موثر بر توسعه محصول جدید گستره بزرگی از تحقیقات محققان و آکادمی‌ها را به خود اختصاص داده است. مدیریت دانش و نوآوری فرآیند دو عامل مهم شناسایی شده در موفقیت توسعه محصول جدید می‌باشد.
از طرف دیگر باید اذعان کرد که در ارتباط با بررسی تاثیر مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید مطالعات کمی، شرکت‌های کوچک و متوسط را مورد بررسی و مداقه قرار داده‌اند. لذا هدف مطالعه پیش‌رو، بررسی نقش مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید (مورد مطالعاتی شرکت‌های کوچک و متوسط شهرک صنعتی شمس‌آباد تهران) و ارایه راهکارهایی کاربردی در جهت بهبود فرآیند توسعه محصول جدید در این بنگاه‌ها است.

1-4-      فرضیه‌های پژوهش

هدف مطالعه پیش‌رو، بررسی نقش مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید در بنگاه‌های کوچک و متوسط می‌باشد. از طرف دیگر این مطالعه به‌دنبال آن است که علاوه بر تاثیر مستقیم این دو متغیر بر توسعه محصول جدید به تاثیر واسطه‌ای که مدیریت دانش بر نوآوری فرآیند هم دارد بپردازد. البته به نظر می‌رسد که رابطه مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید در بنگاه‌های کوچک و متوسط تحت تاثیر ویژگی‌های دیگر شرکت مانند سن استقرار شرکت، مقیاس شرکت، تعداد پرسنل تحقیق و توسعه، تعداد کارمندان و نوع صنعت می‌باشد. بنابراین فرضیه‌های این تحقیق عبارت‌اند از:
مدیریت دانش بر نوآوری فرآیند تاثیر دارد.
مدیریت دانش بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد.
نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید تاثیر دارد.
مدیریت دانش و نوآوری فرآیند بر توسعه محصول جدید تاثیر دارند.
ویژگی شرکت‌های مختلف (نظیر: سن استقرار شرکت، مقیاس شرکت، تعداد پرسنل تحقیق‌وتوسعه، تعداد کارمندان و نوع صنعت) تفاوت معنی‌داری را در ارتباط بین متغیرها (مدیریت دانش، نوآوری فرآیند و توسعه محصول جدید) ایجاد می‌کند.
[1] New Product Development
[2] Li T, Calantone R.J.,
[3] Dickson
[4] Cooper
[5] Galer&  vander
[6] Darroch
[7] Cierpicki
[8] Balachandra
[9] Urban&  Hauser
[10] Booz., Allen & Hamilton

دانشگاه تهران

پردیس بین المللی کیش

برنامه ریزی راهبردی جهت حفاظت از محیط زیست خلیج فارس (مورد مطالعه : آبسنگ های مرجانی جزیره کیش)

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

در رشته MBA (استراتژی)

تیر ماه 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
با توجه به افزایش جمعیت بشری و رشد اقتصادی جوامع، نمی توان به حفظ سلامت محیط زیست دریایی، حتی درکوتاه مدت خوش بین بود؛ لذا در این پژوهش در نظر است با کاربست
برنامه ریزی راهبردی، به مثابه یک رویکرد جامع به مجموعه عوامل مؤثر برای حرکت سازنده،
جهت گیری های آینده اقدامات سیستم های حافظ محیط زیست هدایت شوند. بنابراین اهمیت فعالیت های پژوهشگر در این پژوهش، معطوف به امکان سنجی کاربست مدلی بهینه از برنامه ریزی راهبردی در جهت حفظ محیط زیست آبسنگ های مرجانی جزیره کیش است؛ لذا پاسخ به این سوال ضروری به نظر می رسد که جهت تدوین طرح جامع مدیریت محیط زیست خلیج فارس بالاخص آبسنگ های مرجانی جزیره کیش، بایستی چه نکاتی مدنظر قرار گیرند.
بدین منظور از روش تحقیق کیفی تحلیل تم استفاده شده و نتایج حاصل از 12 مصاحبه با خبرگان، نشان دهنده پنج تم اصلی است که نشان دهنده عوامل مورد توجه در جهت تدوین طرح جامع مدیریتی منطقه مورد بررسی می باشد. این پنج تم را می توان به مثابه مصالح اصلی ساخت سناریو تنظیم برنامه های سلولی برای توسعه یک سیستم برنامه ریزی راهبردی مورد استفاده قرار داد. در انتها نیز پیشنهاداتی کاربردی به منظور استفاده در تحقیقات آتی ارائه گردیده است.
 
کلید واژه ها : برنامه ریزی راهبردی، محیط زیست، آبسنگ های مرجانی، جزیره کیش
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق. 1
1 ـ 1. مقدمه. 2
1 ـ 2. بیان مسأله. 2
1 ـ 3. ضرورت انجام تحقیق. 5
1 ـ 4. فرضیات و سوالات پژوهش. 8
1 ـ 5. اهداف اساسی از انجام تحقیق. 8
1 ـ 5 ـ 1. چارچوب مفهومی پژوهش (مدل پژوهش) 8
1 ـ 5 ـ 2. نتایج مورد انتظار پس از انجام این تحقیق. 9
1 ـ 5 ـ 3. سازمان های ذینفع از نتایج تحقیق. 9
1 ـ 6. روش شناسی پژوهش. 9
1 ـ 6 ـ 1. روش تحقیق. 9
1 ـ 6 ـ 2. روشهای گردآوری اطلاعات و داده ها 9
1 ـ 6 ـ 3. جامعه آماری 10
1 ـ 6 ـ 4. روشهای مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 10
1 ـ 7. قلمرو تحقیق. 10
1 ـ 7 ـ 1. قلمرو موضوعی. 10
1 ـ 7 ـ 2. قلمرو زمانی. 11
1 ـ 7 ـ 3. قلمرو مکانی. 11
1 ـ 8. سازمانهایی که در انجام پژوهش همکاری می کنند. 11
1 ـ 9. تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی طرح. 11
1 ـ 9 ـ 1. برنامه ریزی راهبردی 11
1 ـ 9 ـ 2. آبسنگ مرجانی. 11
1 ـ 9 ـ 3. اکوسیستم. 11
1 ـ 9 ـ 4. محیط زیست 12
1 ـ 9 ـ 5. آلودگی. 12
فصل دوم : ادبیات نظری تحقیق. 13
2 ـ 1. مقدمه. 14
2 ـ 2. ترسیم چشم انداز 14
2 ـ 2 ـ 1. مقایسه مدل های برنامه ریزی راهبردی 14
2 ـ 2 ـ 1 ـ 1. برنامه ریزی سلولی عصرمدار 18
2 ـ 2 ـ 1 ـ 1 ـ 1. نتایج کاربست برنامه ریزی سلولی عصرمدار. 21
2 ـ 2 ـ 1 ـ 2. برنامه ریزی بر پایه سناریو. 22
2 ـ 3. منطقه مورد بررسی. 23
2 ـ 3 ـ 1. جزیره کیش. 23
2 ـ 3 ـ 2. موقعیت مرجانهای جزیره کیش. 24
2 ـ 3 ـ 3. خطرات تهدید کننده مرجان ها 24
2 ـ 3 ـ 4. وضعیت سواحل مرجانی ایران. 25
2 ـ 4. پیشینه پژوهش. 26
2 ـ 6. نتیجه گیری 31
فصل سوم : روش شناسی تحقیق. 33
3 ـ 1. مقدمه. 34
3 ـ 2.  مراحل انجام روش تحقیق کیفی. 34
3 ـ 3. تحقیق کیفی. 36
3 ـ 3 ـ 1. رویکردهای تحلیل کیفی. 36
3 ـ 4. روش های گردآوری اطلاعات 37
3 ـ 4 ـ 1. مصاحبه. 37
3 ـ 4 ـ 1 ـ 1. انواع مصاحبه. 37
3 ـ 4 ـ 1 ـ 1 ـ 1.  مصاحبه سازمان یافته. 37
3 ـ 4 ـ 1 ـ  1 ـ 2. مصاحبه نیمه سازمان یافته. 38
3 ـ 4 ـ 1 ـ 1 ـ 3. مصاحبه سازمان نیافته. 38
3 ـ 4 ـ 1 ـ 1 ـ 4. مصاحبه عمیق 38
3 ـ 5. روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات 39
3 ـ 5 ـ 1. روایی و پایایی پژوهش تحقیق کیفی. 39
3 ـ 5 ـ 1 ـ 1. تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) 39
3 ـ 5 ـ 1 ـ 1 ـ 1. پایایی بازآزمایی 40
3 ـ 5 ـ 1 ـ 1 ـ 2. پایایی بین کدگذاران. 41
3 ـ 5 ـ 1 ـ 2. اعتبار (روایی) 42
3 ـ 6. جامعه و نمونه آماری 44
3 ـ 6 ـ 1. جامعه خبرگان. 44
3 ـ 6 ـ 2. نمونه آماری و روش نمونه گیری 45
3 ـ 6 ـ 2 ـ 1. حجم نمونه. 45
3 ـ 6 ـ 2 ـ 2. روش  نمونه گیری 46
3 ـ 7. تجزیه و تحلیل تم. 46
3 ـ 7 ـ 1. مراحل تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از روش تحلیل تِم. 47
3 ـ 7 ـ 2. ویژگی های بارز،گرایش شناختی، قوت ها و محدودیت ها و منابع اصلی تجزیه و تحلیل تم. 49
3 ـ 8. نتیجه گیری 51
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل. 52
4 ـ 1. مقدمه. 53
4 ـ 2. تحلیل داده های حاصل از مصاحبه ها و ارائه تم های استخراج شده 53
4 ـ 2 ـ 1 . تم ایجاد نگرش مثبت به گونه های زیستی. 55
4 ـ 2 ـ 2. تم تفکر تسلسلی. 59
4 ـ 2 ـ 3. تم فرهنگ تفکر زیست نگر. 62
4 ـ 2 ـ 4. تم خطرات بالفعل موجود در اکوسیستم مرجانی. 63
4 ـ 2 ـ 5. تم فراگرد حفظ گونه ها 66
4  ـ 3. سناریو نگاری 69
4 ـ 3 ـ 1. عصر امروز (عصر حال/اقدام) 70
4 ـ 3 ـ 2. عصر آینده کوتاه مدت (عصر خوب/محتمل) 73
4 ـ 3 ـ 3. عصر آینده بلندمدت (عصر خوبتر/ مطلوب یا آرمانی) 77
4 ـ 4 . نتیجه گیری 81
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات 83
5 ـ 1. مقدمه. 84
5 ـ 2. نتیجه گیری و پاسخ به سوال اصلی تحقیق. 84
5 ـ 3 . پیشنهادات کاربردی بر اساس یافته های تحقیق. 88
5 ـ 4 . محدودیت های تحقیق. 89
5 ـ 5 . پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 89
5 ـ 6 . نتیجه گیری 90
فهرست منابع و مأخذ. 91
 
فهرست جداول
جدول 2 ـ 1. مقایسه مدل های برنامه ریزی راهبردی 14
جدول 2 ـ 2. پژوهش های داخلی. 26
جدول 2 ـ 3. پژوهش های خارجی. 30
جدول 3 ـ 1. درصد پایایی باز آزمون. 41
جدول 3 ـ 2. درصد پایایی بین کد گذاران. 42
جدول 3 ـ 3. اطلاعات مربوط به جایگاه اداری مصاحبه شوندگان. 45
جدول 3 ـ 5. ویژگی ها، نقاط قوت و ضعف تجزیه و تحلیل تم، برگفته از 50
جدول 4 ـ 1. اطلاعات مرتبط با مصاحبه شوندگان. 55
جدول 4 ـ 1. تم ایجاد نگرش مثبت به گونه های زیستی و دسته های مفهومی مستخرج شده از کد گذاری 56
جدول 4 ـ 2. تم تفکر تسلسلی و دسته های مفهومی مستخرج شده از کد گذاری 59
جدول 4 ـ 3. تم فرهنگ تفکر زیست نگر و دسته های مفهومی مستخرج شده از کد گذاری 62
جدول 4 ـ 4. تم خطرات بالفعل موجود در اکوسیستم مرجانی و دسته های مفهومی مستخرج شده از  کد گذاری 64
جدول 4 ـ 5. تم فراگرد حفظ گونه ها در جهت کاهش تهدیدها و دسته های مفهومی استخراج شده از کد گذاری 66
جدول 4 ـ 6. کاربرگ سناریو 1. 70
جدول 4 ـ 7. کاربرگ سناریو 2. 71
جدول 4 ـ 8. کاربرگ سناریو 3. 72
جدول 4 ـ 9. کاربرگ سناریو 4. 72
جدول 4 ـ 10. کاربرگ سناریو 1. 74
جدول 4 ـ 11. کاربرگ سناریو 2. 75
جدول 4 ـ 12. کاربرگ سناریو 3. 76
جدول 4 ـ 13. کاربرگ سناریو 4. 77
جدول 4 ـ 14. کاربرگ سناریو 1. 78
جدول 4 ـ 15. کاربرگ سناریو 2. 79
جدول 4 ـ 16. کاربرگ سناریو 3. 80
جدول 4 ـ 17. کاربرگ سناریو 4. 81
جدول 4 ـ 18. تم های اصلی شناسایی شده 81
جدول 4 ـ 19. سناریوهای شناسایی شده 82
 
فهرست اشکال
شکل 1 ـ 1. فراگرد اجرای پژوهش. 9
شکل 2 ـ 1. یک صفحه از سیستم برنامه ریزی سلولی عصرمدار 18
شکل 2 ـ 2. بسته های برنامه ای افقی. 19
شکل 2 ـ 3. بسته های برنامه ای عمودی 20
شکل 2 ـ 4. شبکه سیستم برنامه ریزی سلولی عصرمدار از عصر A تا Z. 20
شکل 2 ـ 5. یک صفحه داشبورد. 21
شکل 2 ـ 6. برنامه ریزی سناریو. 23
شکل 3 ـ 1. چارچوب پژوهش کیفی. 35
شکل 4 ـ 1. مراحل انجام تجزیه و تحلیل تم و کد گذاری 54
شکل 5 ـ 1. مدل تفصیلی پژوهش. 85
شکل 5 ـ 2. عوامل موثر بر آینده محیط زیست 86
شکل 5 ـ 3. مدل برنامه ریزی راهبردی عصرمدار برای حفاظت از محیط زیست 87

 
 
 
 

فصل اول : کلیات تحقیق

1 ـ 1. مقدمه

در دنیای امروز، مدیریت یک علم تلقی می گردد که متناسب با پیشرفت دانش بشری نیازمند به فناوری های نوین در این رشته است. قرن حاضر قرنی است که بشر در جهت دست یافتن به
ناشناخته های کره زمین و سماوات هر چه بیشتر تلاش می نماید. بدیهی است که در صورتی که استفاده از این منابع آگاهانه صورت نپذیرد، نتیجه ای جز اضمحلال این منابع به دنبال نخواهد داشت (عباسپور، 1385) و از آنجائیکه آنچه امروزه از تعامل انسان با طبیعت بر جای مانده همچون کاهش تنوع زیستی، آلودگی محیط زیست، دخالت های انسانی در محیط طبیعت و بهره برداری مداوم از منابع محیط زیست که به تدریج توان جذب و ترمیم محیط زیست را اشباع کرده است، ریشه در استفاده نادرست انسان از سرزمین و مدیریت غلط یا روش بهره برداری نادرست دارد و در مجموع، بیانگر استفاده غیرمنطقی انسان از سرزمین است. از این رو تعامل بین علم و مدیریت و استفاده موثر از پژوهش ها جهت پیاده سازی مدیریت بهینه و خط مشی گذاری به ویژه در مناطق ساحلی، موضوع گمانه زنی ها و تجزیه و تحلیل های فراوانی است (بوش[1]، 1996: 103-114) و همسوسازی به موقع عناصر سیاسی، سازمانی، علمی، اقتصادی و انسانی که بتواند در مدیریت بهینه به منظور پیشگیری از تغییرات ناگهانی موثر باشد بسیار دشوار می باشد (بیگز[2]، 2009: 826-831).
تداوم بحران های محیط زیست، انسان را به ضرورت بازنگری در شیوه برخوردش با محیط زیست در جریان توسعه یافتگی واقف ساخت. بدین ترتیب با تغییر پارادایم از کلاسیک به امروزین، توسعه پایدار و از جمله مقوله های زیست محیطی به ارکان اصلی توسعه بدل شده اند و دستیابی به توسعه پایدار در گرو شناخت کامل از محیط زیست و منابع طبیعی و برنامه ریزی دقیق و راهبردی در این خصوص است و از آنجائیکه برنامه راهبردی مناسب می تواند همه اهداف خرد، میان مدت و کلان یک مجموعه را در قالب تصمیم های لحظه به لحظه دنبال کند، به دلیل انعطاف پذیری، همسویی با آرمانها و اهداف موردنظر و توجه همه جانبه به تمامی ابعاد و بخشهای موضوع از اهمیت ویژه برخوردار است، لذا برنامه ریزی راهبردی به منزله نقطه قوت تصمیم سازی های مدیریتی از مهمترین ملزومات دستیابی به توسعه پایدار و همه جانبه است، چرا که به موازات تصمیم گیری های درست توسعه شکل می گیرد.
 

1 ـ 2. بیان مسأله

از زمانی که کشورهای جهان، توسعه و پیشرفت را هدف اساسی خود قرار دادند، برنامه ریزی به منزله یک فن برای نیل به اهداف جلوه گر شد تا بتواند کوشش ها و فعالیت های توسعه را هماهنگ با محیط زیست جهت دهی نماید؛ به نحوی که استفاده بهینه و مطلوب از محیط زیست در جهت توسعه اقتصادی برنامه اجتماعی و فرهنگی و در نتیجه تداوم حیات در پهنه سرزمین کشور که همان توسعه پایدار و حفظ محیط زیست است، حاصل گردد (آزادبخت، 1384 : 33).
توسعه کشورها براساس برنامه ریزی کوتاه مدت و بلندمدت صورت می گیرد. برنامه ریزی ها بر اساس آرمانها، توانایی ها، امکانات و شرایط محیطی حاکم بر کشور صورت می پذیرد. چشم انداز توسعه، نگرش بلندمدت و راهبردی مورد نظر کشور را برای توسعه نشان می دهد و برنامه های
میان مدت توسعه که عمدتا پنج ساله هستند، اهداف مرحله ای را برای رسیدن به چشم انداز توسعه تدوین می نمایند (مکنون، 1383).
این برنامه ها نیز به اقتضای شرایط سیاسی هر کشور، شکل و مفهوم خاصی به خود گرفتند و در پرتو آنها، کشورها به موفقیت هایی نایل گشتند. اوج توجه به مفهوم و نقش برنامه ریزی به قرن بیستم باز می گردد، چنانچه بیش از هر زمان دیگر شاهد تأکید و اتفاق نظر در کاربرد برنامه ریزی در تصمیمات کلان ملی و بین المللی در همه سطوح هستیم. به تعبیری دیگر، بشریت امروزه توانسته است از طریق برنامه ریزی، شریان اداره اموال، زندگی و آینده خود را در دست گیرد.
از آنجائیکه یک برنامه متعلق به یک دوره زمانی و مکان خاص است، لذا توجه به شرایط و
ویژگی های محیطی و بالاخص محیط زیست ضروری به نظر می رسد. به نحوی که هرگونه تغییر در شرایط زیست محیطی می تواند تأثیر مستقیمی بر زندگی انسانها داشته باشد، به همین دلیل نیز هر روز نقش محیط زیست بر برنامه های توسعه پررنگ تر می گردد (بهرام پور، 1383)
بدون تردید لحاظ نمودن محیط زیست همانند سیاست های اقتصادی، فرهنگی و اجتماعی نیازمند شناخت جامع، علمی و کاربردی کردن آن از طریق تدوین برنامه ها، مقررات و خصوصا برانگیختن احساسات عمومی مردم در دفاع از آن است. از این رو، ضروری است که در برنامه های توسعه کشورها زمینه حفاظت از محیط زیست و همچنین ایجاد محیط های مناسب زندگی برای انسانها به صورت پایدار پیش بینی گردد (دبیری، 1383).
امروزه تخریب اکوسیستم های ساحلی و دریایی یک مسئله جهانی است و موضوع اصلی در پژوهش ها و تجزیه و تحلیل ها و فعالیت های مدیریتی است (می[3]، 2012: 1-8).از آنجائیکه سیستم مدیریت اغلب به عنوان بهترین و کاربردی ترین سیستم در دنیا که مدعی پیشرو بودن در مدیریت بر اکوسیستم ها است در نظر گرفته شده است. لذا استفاده صحیح و موثر از برنامه ریزی و مدیریت راهبردی به عنوان مهمترین ارکان سیستم های مدیریت و همچنین به لحاظ نقش پیش گیرنده آن و اثربخشی مثبتی که بر کنترل تمامی سطوح و در نهایت بر نتایج نهایی پژوهش ها خواهند داشت غیرقابل اجتناب خواهد بود.
اکوسیستم های مرجانی به منزله یکی از ارکان مهم محیط زیست بایستی در سیستم
برنامه ریزی در جایگاه مناسب خود قرار گیرند و از وزن لازم در برنامه ریزی های ملی، بخشی،
منطقه ای و بین المللی برخوردار شوند.
آبسنگ های مرجانی اغلب جنگلهای بارانی دریا نامیده می شوند و یکی از زیبا ترین آثار حیات در زمین به شمار می روند اگرچه ممکن است اطلاق واژه آبسنگ های مرجانی خشکی به جنگلهای بارانی مناسبتر باشد. مانند جنگلهای بارانی اهمیت آبسنگ های مرجانی نه فقط در تنوع خود مرجانها بلکه در میلیون ها گونه ای که از ابتدا منحصرا با آنها در ارتباط اند نهفته است. شاید از نظر زیبایی هیچ محیط طبیعی دیگر در جهان قابل مقایسه با این مناطق نباشد. آبسنگهای مرجانی دومین بیوم غنی جهان هستند.
به غیر از گونه های مرجانی و جوامع زیستی وابسته به صخره های مرجانی، این اکوسیستم ها تعداد بسیاری از آبزیان آبهای آزاد را نیز حمایت می کنند. آبسنگهای مرجانی به دلیل داشتن
گونه های زیاد یک اکوسیستم حساس به شمار می روند و از آنجائیکه که بسیاری از موجودات وابسته به آبسنگهای مرجانی در دوره های مختلفی از حیات خود منبع غذایی اصلی ماهیها، میگوها و دیگر گونه های حائز اهمیت اقتصادی محسوب می شوند. مصون ماندن این موجودات مستلزم حفاظت از اکوسیستم حساس و شکننده مرجانهاست.
متاسفانه تمدن جدید بشری و آبسنگ های مرجانی همکاری ضعیف و محدودی دارند چنانکه بیشتر فعالیتهای انسانی به عنوان مثال ماهیگیری، جنگل زدایی، غنی سازی مواد مغذی، احتراق سوخت های فسیلی و استفاده از مواد شیمیایی به وسیله برهمکنش های اصلاحی ناسازگار با رقبا، صیادان، عوامل بیماریزا و همزیست ها موجب تخریب مستقیم و یا آسیب دیدگی غیر مستقیم آنها می شود. از آنجائیکه ایران از جمله کشورهای ثروتمند به لحاظ دارا بودن انواع گونه های آبسنگ های مرجانی به عنوان با ارزش ترین زیستگاه های حساس محیط زیست دریایی خلیج فارس است، ادامه روند آلوده کردن خلیج فارس، نابودی سطح گسترده تری از این منابع غنی را به دنبال می آورد و مستلزم توجه و مراقبت ویژه ای هستند.
در اکوسیستم دریایی خلیج فارس جزایر مرجانی دارای جایگاه خاصی هستند زیرا امکان
ویژه ای برای زاد و ولد جانوران به شمار می رود. خلیج فارس با 70 گونه مرجان سخت و چند گونه مرجان نرم، در مقایسه با اقیانوس هند دارای محیطی فقیر از لحاظ تنوع مرجانی می باشد (شپرد[4]، 1992: 237-311) که امروزه به دلایل مختلف بسیاری از این آبسنگها تخریب شده اند. لکن به واسطه تنوع بسیار بالا و ارزش زیستی، اجتماعی و اقتصادی، آبسنگ های مرجانی جزو مناطق حساس ساحلی محسوب شده و باید تحت مدیریت قرار داشته باشند.
مسأله اصلی پژوهش حاضر به صورت زیر بیان می‌شود : جهت تدوین طرح جامع مدیریت محیط زیست جزیره کیش (مورد مطالعه آبسنگ های مرجانی) بایستی بر چه نکاتی تأکید شود؟ در واقع چگونه می توان با مطالعه اکوسیستم مرجانی منطقه نسبت به ارزیابی و انتخاب بهترین مدل از میان مدلهای برنامه ریزی راهبردی در جهت تهیه و تدوین طرح جامع مدیریت محیط زیست جزیره کیش در جهت رسیدن به اهداف تعیین شده با توجه به میزان حساسیت و شرایط محیط زیست منطقه اقدام نمود به نحوی که بتوان در مراحل اجرای برنامه های جاری و آینده تجدید نظر کرد و حتی پیامدهای نامطلوب و ناخواسته برنامه های قبلی را نیز مدیریت نمود تا روند تخریب و از بین رفتن آبسنگ های مرجانی متوقف گردد یا حداقل از سرعت آن کاسته شود.
 

1 ـ 3. ضرورت انجام تحقیق

توسعه بی رویه فعالیت های اقتصادی انسان از یک سو و اتکای بی واسطه و وابستگی معیشتی قشر کثیری از جمعیت رو به رشد جهان به طبیعت از سوی دیگر، روز به روز از تنوع طبیعی اکوسیستم ها و زیستگاه ها می کاهد و محدودیت های بیشتری را برای زندگی و بقای حیات وحش فراهم می کند. در میان عوامل بیشماری که گونه ها را تهدید می کنند، تخریب زیستگاه ها به عنوان فراگرد اصلی محسوب می شود. به همین دلیل مطالعات متنوعی چون  ارزیابی های محیط زیستی، ارزیابی توان اکولوژیکی و در نهایت مطالعات مدیریت جامع و راهبردی ضرورت می یابد.
آبسنگ های مرجانی^[5] یکی از زیباترین زیستگاه های دریایی محسوب می شوند. این مناطق دارای تنوع زیستی بسیار غنی و از بارورترین اکوسیستم های دریایی جهان می باشند (بیرکلند[6]، 1997 : 411-435) و بعد از جنگل های انبوه نواحی گرمسیری، دومین بیوم پر تولید جهان
می باشند (رابرت[7]، 2002: 581-592). مساحت این مناطق در حدود 17 درصد کل اقلیم های دریایی است و حدود یک ششم خطوط ساحلی دریایی دنیا را در بر می گیرند. این مناطق حاوی جوامع بزرگ گیاهی و جانوری می باشند که با توجه به تنوع بالا و پیچیدگی ارتباط بین این جوامع بسیار مورد توجه قرار گرفته اند.
از نظر زمین شناسی تپه های مرجانی ساختار کربنات کلسیمی داشته و طی میلیونها سال بر اثر به روی هم انباشته شدن بقایای موجودات زنده و مرجان های مرده به صورت تپه های عظیم و جزایر مرجانی در آمده اند. به غیر از گونه های مرجانی و جوامع زیستی وابسته به صخره های مرجانی، این اکوسیستم ها تأثیرات مستقیم و غیرمستقیم بر انواع آبزیان آبهای آزاد و سایر اقلیم های دریایی
می گذارند.
بنابراین زیستگاه های مرجانی به دلیل داشتن گونه های متنوع و بی شمار بسیار حساس و آسیب پذیرند. با توجه به اینکه بسیاری از موجودات وابسته به زیستگاه های مرجانی در دوره های مختلفی از حیات خود منبع غذایی اصلی ماهیان، سخت پوستان و دیگر گونه های حائز اهمیت اقتصادی محسوب می شوند، اما مصون ماندن این موجودات مستلزم حفاظت از اکوسیستم حساس و شکننده مرجان ها است (نیباکن[8]، 2000: 833-879).
به علاوه این جوامع به دلایل مختلفی برای انسانها حائز اهمیت می باشند. از جمله این دلایل
می توان به موارد زیر اشاره نمود :

• حفاظت نوار ساحلی در برابر ضربات مخرب امواج و اثرات منفی طوفانهای دریایی؛
• تولید موادغذایی و داروئی؛
• اهمیت داشتن از نظر تنوع زیستی جهانی؛
• سودرسانی اقتصادی به جوامع محلی؛
• ارزش تفرجی و تحقیقاتی.

اهمیت مرجانها در حفظ و تداوم بقاء حیات زمین و نیاز بالای آنها به توجه و حفاظت تا جائی است که سال 1997 میلادی را سال جهانی آبسنگ های مرجانی نامگذاری کردند، و در سال 2003 به دنبال نگرانی های ناشی از سرعت بالای تخریب مرجانها صندوق جهانی سازمان ملل به همراه شبکه جهانیICRAN  ، صندوقی را برای حمایت و نگهداری 258000 کیلومترمربع آبسنگ مرجانی تخریب شده در سال 2000 ایجاد کردند.
آبسنگ های مرجانی جزیره کیش به عنوان با ارزش ترین زیستگاه های حساس محیط زیست دریایی خلیج فارس مستلزم توجه و مراقبت ویژه ای هستند زیرا با توجه به توسعه روز افزون جزیره کیش از جنبه های مختلف (اقتصادی ـ توریستی ـ اجتماعی ـ عمرانی ـ فرهنگی ـ افزایش جمعیت و .) و تحت فشار قرار گرفتن زیست بوم های گوناگون به خصوص زیست بوم های دریایی به ویژه اکوسیستم های حساس و آسیب پذیر مرجانی از یک سو و تغییرات اقلیمی گرم شدن کره زمین،
ال نینو، طوفان های مکرر، بلوم جلبکی مضر[9] ، سرمای زمستانی، از سوی دیگر و تشدید آلودگی های ناشی از توسعه های کلان منطقه ای مانند اکتشاف نفت، تردد کشتی های بزرگ، جنگ و مانورهای نظامی منطقه ای و ساخت جزایر مصنوعی در خلیج فارس، این اکوسیستم ها را به شدت شکننده کرده است.
همچنین بنا بر گزارش شاخص عملکردی محیط زیست[10] در سال 2006، رتبه ایران از میان 133 کشور جهان با عدد شاخص 70 در مقام 53 قرار گرفته است. در دوره ارزیابی بعدی در سال 2008، رتبه عملکرد محیط زیست ایران با کسب نمره 9/76 به 67 می رسد و در دوره ارزیابی بعدی در سال 2010 نیز محیط زیست ایران با کسب امتیاز اندک 60 به رتبه 78 تنزل یافته است و در آخرین دوره ارزیابی در سال 2012 نیز با کسب امتیاز 73/42 به رتبه 114 جهان تنزل یافته است. انتشار این آمارهای رسمی این نکته را به ذهن متبادر می کند که بازیگران عرصه محیط زیست ایران اعم از توده های مردم، جامعه دانشگاهی، بنگاه های اقتصادی و در رأس همه دولت در زمینه حفاظت از محیط زیست و جلوگیری از گسترش تخریب و آلودگی آن ناموفق بوده اند.
رشد بی رویه جمعیت، توسعه شهرنشینی، ظهور فن آوری های نوین، توسعه انواع فعالیت های صنعتی، زیربنایی و تغییر در عادات و الگوهای مصرف از یک سو و محدودیت های استفاده از منابع طبیعی از سوی دیگر، علاوه بر بوجود آوردن انواع معضلات پیچیده در کیفیت زندگی انسان، موجبات بروز انواع ناسازگاری های زیست محیطی و اجتماعی شده است و به نظر می رسد نگرش صرف فنی و مهندسی نتوانسته است کارآمدی بهینه ای در حل مشکلات محیط زیستی به همراه داشته باشد. به عبارت دیگر باید گفت که بسیاری از مشکلات محیط زیستی برآیندی از مولفه های اکوسیستمی، اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی، فنی و قانونی می باشند که دستیابی به هدف غائی توسعه پایدار در گرو توجه و بررسی همه جانبه این پارامترها است. رویکرد سیستمی به محیط زیست نگرش پیشگیرانه را با نگاه درمانی جایگزین می کند که مطمئنا دارای بازده بهتری به لحاظ جمیع ابعاد خواهد داشت.
با توجه به مطالب فوق می توان دریافت که مدیریت محیط زیست با سه چالش مهم روبرو است.

• حوزه مدیریت بسیار وسیع و متغیر است.
• سازمانهای دیگر در محدوده سازمان مدیریت محیط زیست وجود دارند که مستقلا مدیریت می شوند.
• سازمان مدیریت محیط زیست بطور مستمر در معرض تهدیدهای برون سازمانی است و از فرصتهای برون سازمانی کمی برخوردار است.

با توجه به خصوصیات فوق الذکر، چنین سازمانی را نمی توان با روش مدیریت اجرائی مدیریت نمود و راهی جز روش مدیریت راهبردی برای مدیریت محیط زیست وجود ندارد. به همین علت نوع برنامه ریزی محیط زیست نیز باید از نوع راهبردی باشد.
برنامه ریزی راهبردی، مدیریت راهبردی را در موارد زیر یاری می دهد :

• فائق آمدن مؤثر بر مقتضیات آتی؛
• ارائه فرصت به موقع برای تصحیح خطاهای اجتناب ناپذیر؛
• کمک به اعمالی که برای رسیدن به آینده مطلوب باید انجام شود.

ضرورت داشتن برنامه ریزی راهبردی برای محیط زیست از آنجا ناشی می شود که بر طبق اصل پنجاه قانون اساسی کشورمان باید محیط زیست را برای حیات اجتماعی رو به رشد نسل آینده حفظ کنیم و لذا نیاز به برنامه ریزی بلندمدت اجتناب ناپذیر است. لذا ضرورى است با استفاده صحیح و موثر از برنامه ریزی و مدیریت راهبردی به عنوان مهمترین ارکان سیستم های مدیریتی و همچنین به لحاظ نقش پیش گیرنده آن، قبل از بروز زیان هاى جبران ناپذیر ناشى از بین رفتن این
اکوسیستم هاى زیبا نسبت به ارائه یک مدل برنامه ریزی راهبردی به منظور مدیریت و حفظ و نگهداری این منابع ارزشمند اقدام نمود.
 

1 ـ 4. فرضیات و سوالات پژوهش

جهت تدوین برنامه راهبردی مدیریت محیط زیست جزیره کیش (مورد مطالعه آبسنگ های مرجانی) بایستی بر چه نکاتی تأکید شود؟
 

1 ـ 5. اهداف اساسی از انجام تحقیق

• ارتقا سطح آگاهی عمومی نسبت به ارزش های اقتصادی، اجتماعی و زیست محیطی
  اکوسیستم های مرجانی.
• ترویج برنامه های آموزشی در جهت تغییر رفتار عامه مردم به منظور ترویج شیوه هایی پایدار در جهت حفاظت از محیط زیست.
• توسعه مداوم ابزارها و مهارتها با مشارکت جوامع محلی و داوطلبان به منظور نظارت، حفاظت و مدیریت مناطق مرجانی.
• توانمندسازی و مشارکت جامعه در جهت حفاظت از محیط زیست.
• بهبود مدیریت منطقه ای.
• توسعه و بهره برداری پایدار از اکوسیستم های مرجانی از طریق مشارکت با پژوهشگران، سازمان ها و دولتهای منطقه ای و فرامنطقه ای.
• تدوین برنامه ای راهبردی، جامع و کارآمد به منظور مدیریت، حفاظت و احیای
  اکوسیستم های مرجانی جزیره کیش با استفاده از مدل های برنامه ریزی راهبردی.

[1] Boesch
[2] Biggs
[3] Mee
[4] Sheppard
[5] Coral Reefs
[6] Birkeland
[7] Robert
[8] Nybakken
[9] HABs: Harmful Algal Blooms
[10] EPI: Environmental Performance Index

پایان‌نامه کارشناسی ارشد در (مدیریت دولتی-منابع انسانی)

عنوان:

پیشایندهای ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی

( مطالعه‌ای در بین کارکنان دانشگاه سیستان و بلوچستان)

خردادماه 94

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
چکیده
امروزه معنویت بیش از گذشته موردتوجه اندیشمندان قرارگرفته است. بدین دلیل که نقش بازدارندگی از آسیب‌ها و هنجارشکنی‌ها و همچنین نقش برانگیزانندگی افراد در جهت سودرسانی و خدمت بیشتر به جامعه را دارد. معنویت اسلامی نیز شاخصه‌ها و اصول خاصی دارد که ضمن اتصال فرد  به مبدا وجود و کمال مطلق، بر شیوه نظر و عمل او در زندگی فردی و جمعی تاثیر می‌گذارد و تحولات شگرفی را در ابعاد فردی و اجتماعی ایجاد می‌کند. ازاین‌رو لازم است زمینه‌های رشد آن در سازمان‌ها بررسی شود. پژوهش حاضر به شناخت و اولویت‌بندی عوامل موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی پرداخته است. تحقیق حاضر به لحاظ هدف کاربردی بوده و با توجه به نحوه گردآوری داده‌ها یک تحقیق پیمایشی محسوب می‌شود. جامعه آماری پژوهش کارکنان دانشگاه سیستان و بلوچستان بودند که  از بین آن‌ها 153 نفر به روش تصادفی ساده  موردبررسی قرار گرفتند. به‌منظور جمع‌آوری داده‌ها از پرسشنامه‌ای محقق ساخته با 48 گویه استفاده شد. داده‌های جمع‌آوری‌شده با استفاده از نرم‌افزار  SPSS 21و از طریق آزمون‌های رگرسیون و فریدمن مورد تجزیه‌وتحلیل قرار گرفتند. نتایج نشان داد همه پیشایندهای شناسایی‌شده[بعد زمینه‌ای(عوامل فردی و سازمانی)، بعد ساختاری( عوامل فیزیکی و معنایی) و بعد رفتاری(نظم، کار بامعنا، احساس همبستگی و همسویی ارزش‌ها)] تاثیر مثبت و معناداری بر معنویت سازمانی  دارد همچنین از میان ابعاد موثر(بعد زمینه‌ای، ساختاری و رفتاری)، بعد رفتاری، نسبت به ابعاد دیگر از اولویت بالاتری برخوردار بود.
 
 کلمات کلیدی: پیشایندها،  معنویت سازمانی، ارزش‌های اسلامی، دانشگاه سیستان و بلوچستان
 
 
 
 
 
 
 

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                              صفحه

1. فصل اول. 1

1-1- مقدمه. 2
1-2- تعریف مسئله و بیان سوال های اصلی تحقیق. 3
1-3- ضرورت انجام تحقیق. 5
1-4- اهداف 7
1-5- سوال های تحقیق. 7
1-6- روش انجام تحقیق. 7
1-7- قلمرو تحقیق. 8
1-7-1- قلمرو موضوعی: قلمرو موضوعی تحقیق، معنویت و ارزش‌های اسلامی میباشد. 8
1-7-2- قلمرو مکانی: دانشگاه سیستان و بلوچستان میباشد. 8
1-7-3- قلمرو زمانی: دوره زمانی جمع‌آوری داده‌های تحقیق، از آبان 1393 تا اردیبهشت 1394میباشد. 8
1-8- تعریف نظری و عملیاتی متغیرهای پژوهش. 8
خلاصه فصل. 9

2. فصل دوم. 10

2-1- مقدمه. 11
2-2- بخش اول:  معنویت 12
2-2-1- مفهوم معنویت 12
2-2-2- دو نظرگاه بنیادین و کارکردی به معنویت 13
2-2-3- مدل‌های معنویت 14
2-2-4- معنویت در کار 15
2-2-5- مدل معنویت در کار 17
2-2-6- معنویت در سازمان. 17
2-2-7- سطوح معنویت در سازمان. 19
2-2-8- معنویت و تأثیرات آن بر سازمان. 21
2-2-9- رابطه معنویت و دین. 22
2-2-10- گرایش‌های معنوی در قرآن. 23
2-2-11- گرایش‌های دینی و معنوی در سازمان. 26
2-2-12- تعالی معنوی با تأکید بر نقش آموزه‌های دین. 29
2-2-13- چارچوب‌های پرورش معنویت در محیط کار 31
2-2-14- پیاده‌سازی معنویت در محیط کار 33
2-3- بخش دوم: ارزش‌های اسلامی. 35
2-3-1- مفهوم ارزش 35
2-3-2- مبانی ارزش‌ها از دیدگاه اسلام و سایر مکاتب 36
2-3-3- ویژگی‌های نظام ارزشی اسلامی. 38
2-3-4- مقایسه مدیریت ارزش‌ها از دیدگاه غرب در مقایسه باارزش‌های اسلامی. 40
2-3-5- آثار ارزش‌های اسلامی در سازمان و تحقق اهداف فردی و سازمانی. 43
2-4- بخش سوم:  رابطه معنویت و ارزش‌های اسلامی. 45
2-4-1- معنویت از منظر اسلام. 45
2-4-2- عناصر معنویت ساز اسلامی. 45
2-4-3- تاثیر معنویت در کار با رویکرد اسلامی. 47
2-4-4- پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت اسلامی در سازمان. 48
2-5- بخش پنجم:  پیشینه تحقیق. 60
2-5-1- تحقیق‌های داخلی. 60
2-5-2- تحقیق‌های خارجی. 63
چارچوب نظری پژوهش. 67
خلاصه فصل. 68

3. فصل سوم. 69

3-1- مقدمه. 70
3-2- نوع تحقیق. 70
3-3- روش تحقیق. 70
3-4- جامعه آماری 71
3-5- نمونه آماری 71
3-6- روش نمونه‌گیری 72
3-7- تعیین حجم نمونه. 72
3-8- ابزار جمع‌آوری داده‌ها 73
3-9- پرسشنامه. 73
3-10- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 74
3-10-1- روایی ابزار اندازه‌گیری 74
3-10-2- پایایی. 75
3-11- شیوه تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 76
3-12- ابزار تجزیه‌وتحلیل داده‌ها 77
خلاصه فصل. 77

4. فصل چهارم. 78

4-1- مقدمه. 79
4-2- توصیف داده‌ها 79
4-2-1- اطلاعات جمعیت شناختی نمونه. 79
4-3- توصیف متغیرهای پژوهش. 83
4-4- تحلیل استنباطی. 84
خلاصه فصل. 89

5. فصل پنجم. 90

5-1- مقدمه. 91
5-2- یافته‌های توصیفی. 91
5-3- یافته‌های استنباطی. 92
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی مبتنی بر یافته‌های پژوهش. 93
5-4-2- پیشنهادهایی برای محققین آتی: 96
5-5- محدودیت‌ها 96
5-5-1- محدودیت‌های پژوهشی. 96
5-5-2- محدودیت‌های محقق. 97
خلاصه فصل. 97

1. مراجع. 98

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول‌ها 
 
 

 
فهرست شکل‌ها

1.              فصل اول

   کلیات  پژوهش
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1-1- مقدمه

عصری را که در آن زندگی می‌کنیم، عصر پیچیدگی و تغییر نامیده‌اند. سازمان‌ها در چنین عصری همواره در دو لبه نظم و بی‌نظمی قرار دارند و دائم بین دو حالت  تناقض نما در رفت­وآمدند. صاحب‌نظران و تئوری پردازان علم مدیریت، برای رویارویی با چنین وضعیت و شرایطی، تئوری‌های مختلفی مانند سازمان‌های یادگیرنده، سازمان‌های هولوگرافیک، سازمان‌های کارآفرین و تئوری آشوب ارائه داده‌اند. معنویت در سازمان نیز پدیده نوظهوری است که توجه بسیاری از صاحب‌نظران مدیریت و سازمان و همچنین مدیران را در سطوح مختلف به خود جلب کرده است. بر این اساس، بسیاری از آنان معنویت را به‌عنوان منبعی پایدار برای سازمان‌ها دانسته­­­اند که می­تواند به آن‌ها در زمان های پرتلاطم و آشوب زده یاری رساند و تناقض نمایی نظم و بی نظمی در سازمان را حل و فصل کند و بدون طرد هر یک، آنان را به صورت مقتضی به کار ببندد. چرا که سازمان ها برای فعالیت مستمر در عرصه های مختلف، نیازمند رفت و آمد همیشگی بین دو حالت تغییر و ثبات هستند(شیخی نژاد و احمدی،1387).
موضوع معنویت دل‌مشغولی دیرپای بشر است، اما بررسی نقدی و تطبیقی معنویت در زمینه­های جهانی، یک پدیده نوظهور است. بسیاری از ادیان واژه دقیقی برای معنویت ندارند؛ باوجوداین امروزه مفهوم معنویت عمومیت‌یافته است و اکنون در داخل و خارج ادیان و همچنین در زمینه­های بین الادیانی  و سکولار به کار می­رود(اسهرلوس و جعفری،1390).
تغییر سبک زندگی، کاهش روابط صمیمانه اجتماعی، تعلقات و زرق‌وبرق‌های مادی، افول معنویت، غفلت و قساوت قلب از عوامل مخل آرامش درونی است. این پرسش بر ذهن انسان حاضر سایه انداخته که چگونه     می­توان در جهان پرتنش و سراسر افسردگی، اضطراب و دلهره، برده‌ی مدرنیزه نشد و به رویای کسب آرامش تحقق بخشید؟ آیا در عصر بحران‌های روحی و روانی راه دیگری جز پناه بردن به داروهای مسکن برای تسکین موقت و آرامش کاذب وجود دارد (فضلی نژاد و همکاران،1389)؟ نتایج تحقیقات نشان می­دهد که معنویت  می‌تواند ازخودبیگانگی حاصل از دوران مدرن را از بین ببرد، باعث احساس معناداری در سازمان، تقویت روحیه افراد و تعادل بیشتر بین کار و زندگی شود(ولیونن[1]،2014) همچنین باعث تقویت رفتار شهروندی سازمانی می­شود که خود مسئولیت‌پذیری افراد را افزایش داده و باعث رعایت قوانین و مقررات می­شود، افراد نارضایتی‌ها را بهتر تحمل می‌کنند و درنتیجه همه این‌ها بهره‌وری از طریق نوآوری و انطباق‌پذیری افزایش خواهد یافت(احمدی[2] همکاران،2014 : جیانگ لین[3] و همکاران،2014)
ترنر[4](1999) می­گوید که ترویج معنویت در کار منجر به این می­شود که کارکنان هنگامی‌که به کار نگاه     می­کنند احساس کمال و تعالی کنند، این امر منجر به میزان بالای ارضاء نیازهای شخصی، افزایش روحیه کارکنان و افزایش یادگیری شغلی می­شود. درنهایت نیز عملکرد شغلی از طریق بهبود روحیه افراد، افزایش مشارکت سازمانی و خلاقیت بهبود خواهد یافت(ترنر،1999: البوکوارکو[5]،2014:  سوراک رای کیتیکول[6]،2014: وزنیاک[7]،2012: کلود و زامر[8]،2014). باراک[9] (1999) نیز می‌گوید معنویت با ایجاد یک جو مبتنی بر اعتماد در محیط کار موجب افزایش تعهد، می‌شود: این تعهد شامل تعهد کارکنان به سازمان همچنین تعهد سازمان به کارکنان و مشتری می­باشد (باراک،1999). لذا بنا بر اهمیتی که ترویج معنویت در سازمان‌های امروزی دارد تحقیق حاضر به دنبال شناسایی و الویت بندی پیشایندهای ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر دین مقدس اسلام است.

1-2- تعریف مسئله و بیان سوال های اصلی تحقیق

سازمان‌ها در خلاء فعالیت نمی‌کنند، بلکه دائما تحت تاثیر عوامل و فشارهایی هستند که از داخل و بیرون سازمان بر آن‌ها تحمیل می­شود. درگذشته محیط عاری از خطر بود و برای سازمان‌ها امنیت بیشتری وجود داشت، ولی دنیای کنونی، دنیای تحولات و دگرگونی‌ها است. این تغییر و دگرگونی‌ها در عصر حاضر، همواره برای سازمان‌ها، فرصت‌ها و تهدیدهایی را به وجود می­آورند. در این میان سازمان‌هایی موفق هستند که خود را با شرایط به وجود آمده، تطبیق داده و با تغییرات به وجود آمده همراه شوند(آزاد مرزآبادی و همکاران،1392). بسیاری از اقدامات سازمان­ها برای تغییر و بهبود در دو دهه اخیر از قبیل کوچک‌سازی، مهندسی مجدد، تعلیق، اخراج از کار و. موجب تضعیف روحیه و نوعی سردرگمی کارکنان شده است. درواقع این اقدام که مبتنی بر پارادایم عقلایی مدرن بوده نتوانسته است خواسته‌های کارکنان را برآورده سازد. جهانی‌شدن، حرکت به سمت سازمان‌های دانشی، رشد تقاضای کارکنان برای محیط‌های کاری غنی و پرورش‌دهنده و نیز کار با معنادار، این فشارها را بیشتر کرده است. در حقیقت به نظر می­رسد کارکنان در مشاغل خود به دنبال چیزی بیش از تنها پاداش‌های اقتصادی هستند. خودشکوفایی و بروز خود تمام‌عیار درزمینهی  قابلیت­ها و توانمندی­های فردی با ورود معنویت به سازمان مفید­تر خواهد بود(کردی و آفتاب آذری،1391). میتروف ودنتون[10](1999) سازمان­های معنوی را آن دسته از سازمان­هایی توصیف می‌کنند که اعضا در آن پرانرژی، باروحیه، امیدوار و چابک و آماده برای پذیرش تغییرات سازمانی هستند(میترف و دنتون،1999). محققان معتقدند  ترویج معنویت در محیط کار منافع و مزایایی دارد از قبیل: افزایش خلاقیت، افزایش صداقت و اعتماد، افزایش حس تعامل شخصی، افزایش تعهد سازمانی، بهبود نگرش‌های شغلی همچون افزایش رضایت شغلی، مشارکت شغلی و نیز کاهش نیات ترک محیط کار، افزایش اخلاق، وجدان کاری، انگیزش، یادگیری سازمانی، مسئولیت‌پذیری اجتماعی و ثبات و امنیت که همه این­ها به‌صورت مستقیم و غیرمستقیم سبب بهبود عملکرد، سودآوری و اثربخشی سازمان می‌گردد(علاج و همکاران،1392: الوانی و همکاران1392: بنه ال[11]،2003: گاتلینگ[12]،2015: مارتینس و بریتو سا[13]،2014: جورکیوز و گیاکالون[14]،2004).
نیروی انسانی به‌عنوان بزرگ­ترین و مهم­ترین سرمایه و دارایی سازمان می­تواند مهم­ترین مزیت رقابتی را برای سازمان باوجود آورد. مدیران و رهبران سازمان­ها می­توانند با باوجود آوردن محیط معنوی در سازمان و        بهره‌گیری از ابزارهای غیرمادی، بصیرت و تدبیر معصومانه در این نیروی انسانی این احساس را ایجاد کنند که کارشان بامعنا و هدف‌دار و چالش‌برانگیز است. این‌ها زمینه رشد و پیشرفت را برای سازمان فراهم می­کند و این احساس را در آن‌ها ایجاد می­کند که خود را عضوی از سازمان و واحد کاری احساس کنند و خود را با مأموریت و اهداف سازمان عجین کنند(بیک زاد و همکاران،1390: فاو کت[15] و همکاران،2015).
در اسلام منظور از معنویت برخورداری از ارزش‌های اعلای انسانی همچون ایمان به خدا، احترام و تکریم دیگران، خدمت، خوش‌بینی و صداقت است که به‌صورت عام و جهان‌شمول است. در جامعه ایرانی ما معنویت مبتنی بر دین است، بدین معنا که تعالیم و آموزه‌های دین اسلام شکل‌دهنده معنویت است(جعفری شورگل،1392). بر اساس مطالعات مربوط از دیدگاه مکتب اسلام، نتایج حاصل از معنویت در راستای       ارزش­های فرهنگ اسلامی در سازمان مفهوم می­یابد و چون رشد و تعالی انسان‌ها از مهم­ترین اهداف این فرهنگ است؛ این مهم باید در برنامه­ها و اقدامات سازمانی، مانند یک باور راهنما، در برنامه­ها و باورهای روزمره نفوذ داشته باشد(زارعی متین،1378) تا معنویت در سازمان ارتقا پیدا کند. ازآنجاکه تحقیق جامعی در زمینهی عوامل موثر بر ارتقای سطح معنویت اسلامی در سازمان چه در داخل و چه در خارج کشور صورت نگرفته است این تحقیق به دنبال پاسخ به این سوال است: پیشایندهای ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر  ارزش­های اسلامی در بین کارکنان دانشگاه سیستان و بلوچستان چه می‌باشند؟

1-3- ضرورت انجام تحقیق

با فرارسیدن قرن بیست و یکم نیروی کار فعلی با ابهام رو به گسترش مواجه خواهد شد. فناوری اطلاعات و جهانی‌شدن نیز سازمان­ها را وادار به افزایش انعطاف‌پذیری خود می­کنند. ازاین‌روی نظریه‌پردازان معاصر مدیریت معتقدند که کسب‌وکارها رویه تفکر و عمل را تغییر خواهند داد. در این کارزار نیاز برای توسعه مفاهیمی با ابعاد جدید که معنویت در راس آن قرار دارد احساس می­شود .دنیای نوین در ایجاد پیشرفت­های علمی و تأمین رفاه نسبی موفق بوده است، اما آنچه نتوانسته انجام دهد، پیشبرد اخلاق بشر  می­باشد. با توجه به خلأهای باطنی و اخلاقی در جوامع امروزی و نیز دل‌مشغولی همیشگی بشریت  به معنای زندگی، طرح معنویت یکی از مهم­ترین موضوعاتی است که امروزه برای ایجاد پیوند میان ارزش­های دنیای سنتی و دنیای نوین در حوزه‌های مختلف قرارگرفته است. نگرش نوین کسب‌وکار قرن بیست و یکم تمرکز بر معنویت کارکنان در محیط کار دارد. معنویت محیط کار موضوع بسیاری از مجلات مدیریتی همچون فورچون و بیزینس ویک[16] بوده است. همچنین کتاب­های متعددی نیز در این زمینه نگاشته شده است. اخیرا مراکز علمی پژوهشی نیز آثار معنویت بر کسب‌وکار را دغدغه تحقیقات خود قرار داده‌اند. سوال اساسی در خصوص اهمیت رو به رشد معنویت این است که چرا علاقه روزافزونی برای این امر ایجادشده است. یک پاسخ این است که اجتماع در زمینه­های اوقات فراغت، فناوری و تضارب آرا پیشرفت کرده است، بنابراین مردم علاقه زیادی دارند که معنویت را نه‌تنها در زندگی شخصی بلکه در کار و دیگر سطوح زندگی‌شان تجربه کنند. پاسخ دیگر منفعتی است که تشویق معنویت برای سازمان متبوع در بردارد. دامنه این منافع می‌تواند از ارتقای سطح خلاقیت فردی تا تعهد به اهداف سازمانی گسترش یابد. (سیدجوادین و ناصر زاده،1384 : ناصحی فر و الماسی فرد،1388: رامش و دنی[17]،2014). رگو  و کنها[18] معتقدند با بهبود و تقویت جو معنوی در سازمان مدیران می‌توانند تعهد سازمانی و به دنبال آن، عملکرد فردی و سازمانی را ارتقا دهند(رگو و کنها،2008: دهلر و آن ولش[19]،2015). بنابراین برای داشتن منابع انسانی کارآمد و توانا که منافع بسیار زیادی برای سازمان­ها در بردارد احتیاج به محیطی داریم که آرامش روحی و روانی را برای آن‌ها به همراه داشته باشد دنیاگرایی نمی‌تواند آرامش لازم را برای کارکنان فراهم کند(عطافر و همکاران،1392). اینجاست که معنویت اهمیت پیدا می‌کند؛ البته معنویتی که خدایی باشد نه اینکه بر دنیاگرایی مبتنی باشد. بین ادیان الهی، اسلام به‌عنوان کامل­ترین مسلک آسمانی، که برای همیشه بشریت طراحی‌شده است درخشش و نفوذ فوق‌العاده‌ای دارد و معنویت الهی در تمام آن به چشم می­خورد. یکی از مواردی که می‌تواند به موفقیت سازمان‌های اسلامی کمک شایانی کند، توجه به آموزه­های اسلامی است که در این‌بین توجه به معنویت اسلامی ضروری است. سازمان‌های کشورمان توجه زیادی به مسائل اسلامی در سازمان نمی­کنند. بااینکه بارها مقام معظم رهبری تاکید کرده‌اند که سازمان­های داخلی به سمت مبانی دینی و اسلامی روی بیاورند و توجه به مقوله معنویت را نیاز اساسی سازمان‌ها در عصر حاضر بدانند. بنابراین اگر در سازمان‌ها بحث معنویت بر اساس آموزه­های دین مبین اسلام به‌طورجدی در عمل اجرا شود، زمینه­های ارتقا و بهبود عملکرد سازمانی توسط کارکنان فراهم می­شود.
با توجه به مطالب مذکور و ظرفیت فوق‌العاده اسلام برای معنویت ورزی به نظر می­رسد استعداد جامعه ایرانی برای معنویت ورزی از میانگین جهانی فزون­تر است و این مسئولیت پژوهشگران عرصه مدیریت را برای      بهره­گیری از این ابزار کم‌هزینه جهت تداعی مشکلات سازمانی، مضاعف می­کند(مقیمی و همکاران،1386). ازاین‌رو لازم است این مفهوم در سازمان موردبحث و بررسی واقع‌شده و زمینه­های ارتقاء آن در سطح سازمان بررسی شود.

1-4- اهداف

ا. شناسایی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی

2. اولویت‌بندی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی
3. ارائه راهکارهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی

1-5- سوال های تحقیق

1.پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی کدامند؟

2. اولویت‌بندی پیشایندهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی چگونه است؟
3. راهکارهای موثر بر ارتقای سطح معنویت سازمانی مبتنی بر ارزش‌های اسلامی کدامند؟

1-6- روش انجام تحقیق

تحقیق حاضر به لحاظ هدف یک تحقیق کاربردی است و با توجه به شیوه گردآوری داده‌ها یک تحقیق توصیفی از نوع همبستگی می باشد.
روش و ابزار گردآوری اطلاعات: به‌منظور گردآوری داده‌های دسته دوم از مطالعات کتابخانه‌ای و برای گردآوری داده‌های دسته اول از ابزار پرسش‌نامه استفاده شد.
[1] – Valiūnienė
[2] – Ahmadi
[3]-Jiang-lin
[4] -Turner
[5]–Albuquerque
[6]–Sorakraikitikul
[7]-Woźniak
[8]-Claud& Zamor
[9]-Burack
[10]-Mitroff and Denton
[11]-Beneel
[12] -Gatling
[13]-Martins&Brito Sa
[14]-Jurkiewicz&Giacalone
[15]– Fawcett
[16]– Business week & Fortune
[17]-Ramesh &Dani
[18]– Rego&  Cunha
[19]-Dehler & Welsh

دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی

گرایش بازاریابی بین­الملل

عنوان پایان­ نامه:

پیشنهاد استراتژی بازاریابی مناسب مبتنی بر پیش­بینی فروش با استفاده از شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون(مطالعه موردی: شرکت ملی صنایع مس ایران)

زمستان 1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
 
          کشور ایران از نظر دارا بودن میزان دخایر فلز مس، در رتبه نهم دنیا قرار دارد که این ذخایر از عیار نسبتاً بالایی(56%) برخوردارند. این امر باعث شده که فلز مس به عنوان یک محصول استراتژیک و ملی برای کشور قلمداد شود. با این وجود، سهم ایران در تجارت خارجی این فلز حدود 1.1% بوده که مقداری ناچیز می­باشد. لذا ضروری است برای ارتقاء جایگاه کشور ایران و همچنین تعیین مناسب­تر اهداف شرکت ملی صنایع مس ایران، ارائه مدل­های دقیقتر پیش­بینی فروش مورد توجه قرار گیرد. در این تحقیق ابتدا فروش دو محصول شرکت ملی صنایع مس ایران با استفاده از روش شبکه عصبی و رگرسیون خطی با در نظر گرفتن شاخص‌های قیمت ماهیانه مس، نرخ بیکاری، صادرات کشور، GDP، ظرفیت تولید و ماه فروش برآورد شد. ارزیابی مدل­های ساخته‌شده حکایت از برتری عملکرد روش شبکه عصبی نسبت به رگرسیون خطی دارد. سپس با استفاده از برترین مدل شبکه ساخته شده برای هر محصول، سناریوهای مختلفی طراحی شده و بر اساس این سناریوها و به منظور افزایش فروش چند استراتژی­ بازاریابی برای شرکت ارائه گردیده است.
 
 
واژگان کلیدی:
استراتژی بازاریابی، پیش بینی فروش، شبکه عصبی مصنوعی، رگرسیون.
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                         صفحه
فصل اول:    کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله. 3
1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق. 4
1-3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ نظری 4
1-3-2 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ کاربردی 5
1-4 اهداف تحقیق. 5
1-4-1 هدف اصلی. 5
1-4-2 اهداف فرعی. 6
1-5 سؤالات تحقیق. 6
1-5-1 سؤال اصلی. 6
1-5-2 سؤالات فرعی. 6
1-6 روش شناسی تحقیق. 6
1-6-1 از نظر هدف 6
1-6-2 از نظر روش. 6
1-7 جامعه و نمونه آماری 7
1-8 ابزار گردآوری داده­ها 7
1-9 شیوه تحلیل داده‌ها 7
1-10 قلمرو تحقیق. 7
1-10-1 قلمرو زمانی تحقیق. 7
1-10-2 قلمرو مکانی تحقیق. 7
1-10-3 قلمرو موضوعی تحقیق. 7
1-11 واژگان کلیدی  تحقیق. 8
1-12 چارچوب کلی تحقیق. 9
فصل دوم:    ادبیات تحقیق
2-1 مقدمه. 11
2-2 استراتژی بازاریابی. 12
2-2-1 آمیخته بازاریابی. 13
2-2-2 رکود اقتصادی 14
2-2-3 تأثیر رکود بر استراتژی های بازاریابی. 15
2-2-4 ماتریس رشد (شبکه توسعه محصول/بازار) 15
2-2-5 انتخاب استراتژی توسعه بازار-محصول.16
2-2-6 استراتژی محصول17
2-2-7 مفهوم و مؤلفه های استراتژی ظرفیت 20
2-2-7 تعریف و تبیین جایگاه استراتژی ظرفیت22
2-3 پیش‌بینی. 26
2-4 پیش‌بینی فروش 27
2-5 انتخاب روش پیش‌بینی. 28
2- 6 روش‌های پیش‌بینی. 30
2-6-1 روش‌های کیفی پیش‌بینی. 30
2-6-2 روش‌های کمی پیش‌بینی. 31
2-7 پیش‌بینی با هوش مصنوعی. 32
2-8 شبکه عصبی. 33
2-9 مفهوم شبکه عصبی. 35
2-10 مؤلفه‌های اساسی شبکه عصبی. 36
2-10-1 مجموعه‌ای از نرون ها (گره‌ها) 36
2-10-2 اتصالات بین نرون ها 37
2-11 ساختار شبکه. 37
2-11-1 مدل نرون با یک ورودی 37
2-11-2 مدل نرون با چند ورودی 38
2-12 توابع انتقال. 39
2-13 نرمال سازی داده‌ها 40
2-14 مجموعه داده‌های آموزش و آزمون. 41
2-15 آموزش با نظارت 42
2-16 آموزش بدون نظارت 43
2-17 توابع آموزش 44
2-18 الگوریتم پس انتشار خطا 44
2-19 شبکه پرسپترون. 45
2-20 شبکه عصبی RBF. 47
2-21 مزایای شبکه‌های عصبی. 48
2-22 کاربرد شبکه‌های عصبی مصنوعی در مدیریت 49
2-23 روش رگرسیون خطی چند متغیره 51
2-24 شاخص‌های اندازه‌ گیری خطای پیش‌بینی. 52
2-25 مقایسه تحلیل شبکه عصبی و تحلیل رگرسیون. 54
2-26 مرور مطالعات انجام شده در زمینه پیش‌بینی. 55
2-27 جایگاه تحقیق حاضر. 61
2-28 پیشینه تحقیق. 62
2-28-1 سوابق تحقیقاتی داخل کشور 62
2-28-2 سوابق تحقیقاتی خارج از کشور 66
2-29 جمع بندی. 70
 
فصل سوم:    روش تحقیق
1-3 مقدمه. 73
3-2 روش شناسی تحقیق. 73
3-2-1 طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای هدف 74
3-2-2 طبقه‌بندی انواع تحقیق بر مبنای روش. 74
3-3 مراحل انجام تحقیق. 75
3-4 روش گردآوری داده­ها 77
3-5تعیین شاخص­های مؤثر بر فروش 78
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده ها 81
3-7 معیارهای ارزیابی عملکرد 81
3-8 کلیاتی در مورد شرکت ملی صنایع مس ایران. 82
3-8-1 تاریخچه شرکت 82
3-8-2 محصولات شرکت ملی صنایع مس ایران. 83
3-9 جمع بندی 83
فصل چهارم:    تجزیه و تحلیل داده ها
4-1 مقدمه. 85
4-2 انتخاب محصول جهت انجام پیش­بینی. 85
4-3 جمع‌آوری داده­ها 86
4-4 طراحی مدل شبکه عصبی. 87
4-4-1 نرمال سازی داده­ها 87
4-4-2 انتخاب مجموعه داده­های آموزش و آزمایش شبکه. 88
4-4-3 تعیین تعداد لایه­ها و تعداد نرونها 88
4-4-4 ساخت مدل شبکه عصبی. 89
4-5 مدل‌سازی با استفاده از رگرسیون خطی چند متغیره 94
4-5-1 پیش‌بینی فروش داخلی کاتد. 94
4-5-2 پیش­بینی فروش خارجی کاتد. 94
4-5-3 پیش‌بینی فروش داخلی مفتول. 95
4-6 مقایسه نتایج شبکه عصبی و رگرسیون. 95
4-7 سناریوسازی و انتخاب استراتژی بازاریابی. 96
4-7-1 سناریوسازی 97
4-7-2 ارائه استراتژی 104
4-8 نتیجه‌گیری 107
فصل پنجم:    نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1 مقدمه. 110
5-2 چگونگی انتخاب متغیرها 111
5-3 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 111
5-4 بحث و نتیجه­گیری 113
5-5 نتیجه­گیری کلی. 115
5-6 پیشنهادات 116
5-6-1 پیشنهادات حاصل از تحقیق. 116
5-6-2 پیشنهادات برای تحقیقات آتی. 116
5-7 محدودیت­های تحقیق. 117
الف) منابع فارسی. 118
ب) منابع لاتین. 122
پیوست­ها 127
 
 
 
فهرست جداول
 
 
عنوان                                                                                                                       صفحه
جدول(2-1). عوامل آمیخته بازاریابی.13
جدول(2-2). شناسایی فرصت بازار با استفاده از ماتریس رشد15
جدول(2-3). نکات قابل توجه در انتخاب استراتژیک ظرفیت.26
جدول(2-4). مقالات مرتبط با حوزه پیش بینی فروش55
جدول(3-1). شاخص های استفاده شده در تحقیقات مختلف78
جدول(3-2). رتبه بندی شاخص­ها توسط آزمون فریدمن.80
جدول(4-1). مدل های طراحی شده توسط شبکه عصبی(فروش داخلی کاتد)90
جدول(4-2). مدل های طراحی شده توسط شبکه عصبی(فروش داخلی مفتول)91
جدول(4-3). مدل های طراحی شده توسط شبکه عصبی(فروش خارجی کاتد).93
جدول(4-4). مقایسه نتایج شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش داخلی کاتد.95
جدول(4-5). مقایسه نتایج شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش خارجی کاتد.95
جدول(4-6). مقایسه نتایج شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش داخلی مفتول.95
جدول(4-7). استراتژی افزایش ظرفیت تولید برای فروش خارجی کاتد105
جدول(4-8). استراتژی افزایش ظرفیت تولید برای فروش داخلی کاتد.105
جدول(4-9). استراتژی کاهش قیمت برای فروش داخلی کاتد.106
جدول(4-10). استراتژی کاهش قیمت برای فروش خارجی کاتد106
جدول(4-11). استراتژی کاهش قیمت برای فروش داخلی مفتول.106
جدول(5-1). ساختار شبکه عصبی برای دو محصول کاتد و مفتول112
جدول(5-2). مقایسه نتایج  دو روش شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش داخلی کاتد112
جدول(5-3). مقایسه نتایج  دو روش شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش خارجی کاتد.112
جدول(5-4). مقایسه نتایج دو روش شبکه عصبی و رگرسیون خطی برای فروش داخلی مفتول112
جدول(5-5). مقایسه نتایج تحقیق حاضر با سایر تحقیقات انجام شده در حوزه پیش بینی فروش. 113
 
 
 
 
فهرست نمودارها
 
عنوان                                                                                                                              صفحه
نمودار (2-1). فراوانی مقالات پیش بینی فروش از نظر مورد مطالعاتی 61
نمودار(3-1). مراحل انجام تحقیق  76
نمودار(3-2). فراوانی استفاده از شاخص های اندازه گیری خطا در مطالعات گذشته.  81
نمودار(4-1). مقایسه عملکرد دو شبکه MLP و RBF برای فروش داخلی کاتد 90
نمودار(4-2). تغییرات نرخ بیکاری و میزان فروش داخلی کاتد  97
نمودار(4-3). تغییرات قیمت و میزان فروش داخلی کاتد 98
نمودار(4-4). تغییرات  GDPو میزان فروش داخلی کاتد.  98
نمودار(4-5). تغییرات ظرفیت تولید و میزان فروش داخلی کاتد.  99
نمودار(4-6). تغییرات صادرات کشور و میزان فروش داخلی کاتد  99
نمودار(4-7). تغییرات نرخ بیکاری و میزان فروش داخلی مفتول. 100
نمودار(4-8). تغییرات قیمت و میزان فروش داخلی مفتول  100
نمودار(4-9). تغییرات  GDPو میزان فروش داخلی مفتول 101
نمودار(4-10). تغییرات صادرات کشور و میزان فروش داخلی مفتول 101
نمودار(4-11). تغییرات نرخ بیکاری و  میزان فروش خارجی کاتد   102
نمودار(4-12). تغییرات قیمت و  میزان فروش خارجی کاتد    102
نمودار(4-13). تغییرات  GDPو میزان فروش خارجی کاتد.    103
نمودار(4-14). تغییرات ظرفیت تولید و  میزان فروش خارجی کاتد   103
نمودار(4-15). تغییرات صادرات کشور و  میزان فروش خارجی کاتد.   104
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
 
 عنوان                                                                                                                            صفحه
 
شکل(2-1). چرخه عمر محصول.20
شکل(2-2). استراتژی پیشرو در ظرفیت.23
شکل(2-3). استراتژی تأخیری در ظرفیت24
شکل(2-4). استراتژی تدریجی در ظرفیت25
شکل(2-5). مدل یک شبکه عصبی.34
شکل(2-6). ساختار یک نرون تک ورودی38
شکل(2-7). نمونه ای از شبکه پرسپترون46
شکل(2-8). نمایی از شبکه پرسپترون 3 لایه47
شکل(2-9). ساختار شبکه RBF  47
 
 
 
                                                          فصل اول
               کلیات تحقیق                          
 
 
 
 

1-1 مقدمه

با توجه به تحولات و تغییرات به وجود آمده در فضای کسب‌وکار بین­المللی و تاثیر آن بر اقتصاد ملی کشورها، به خصوص بر بخش صنعت، رقابت سنگینی بین قدرتهای موجود در بازار جهانی شکل گرفته است. (ممدوحی،1387: 120)
اقتصاد جهانی و به تبع آن اقتصاد ایران دوران رکود و نزول شاخص­های اقتصادی را طی می‌کنند. با این وجود شاید بتوان این دوران رکود را برای حوزه بازاریابی و تبلیغات به مثابه یک فرصت و دوران طلایی تلقی کرد. چرا که در چنین شرایطی بنگاه­های اقتصادی تلاش­های بیشتری را معطوف فعالیت­های بازاریابی می‌نمایند و دانش و تخصص بازاریابی اهمیت و جایگاه رفیع‌تری در استمرار فعالیت و بقای کسب­وکارها می­یابد. (حسینی،1390: 118)
بازاریابی، وسیله شناسایی و برآورده ساختن نیازهای مشتریان به روشی سودمند است و نقشی حیاتی را در حفظ مشتریان موجود و در جذب و به دست آوردن مشتریان جدید ایفا می‌کند. سودآورترین شرکتها در بحران اقتصادی نوعاً شرکتهایی هستند که با موفقیت استراتژیهای بازاریابی را ترسیم و اجرا می‌کنند؛ اما تعیین اینکه چه استراتژی بازاریابی باید اتخاذ شود کار چندان ساده‌ای نیست. بنابراین اگر شرکتی خواهان فعالیت در محیط متلاطم امروزی است، باید با برنامه­ریزی و تعیین استراتژی­های مناسب، خود را برای مبارزه با چالش‌های محیطی آماده ساخته و به بقای خویش ادامه دهد. (رحمان سرشت،1372: 95)
در هنگام برنامه­ریزی، مدیران اقداماتی که در آینده انجام خواهند داد را تعیین می‌کنند؛ بنابراین اولین قدم در برنامه­ریزی، پیش­بینی یا برآورد تقاضای آینده برای کالاها و خدمات و منابع مورد نیاز برای تولید آن‌هاست. برآورد تقاضای آینده کالاها و خدمات که «پیش­بینی فروش» نامیده می‌شود نقطه شروع همه پیش‌بینی‌ها در مدیریت تولید و فروش است. (کاظمی و کسایی،1380: 87)
پیش­بینی فروش، به دلیل رقابت بسیار زیاد در صنایع مختلف، نقش بسیار مهمی درسیستم­های حمایت از تصمیمات مدیران دارد. پیش­بینی باعث می‌شود سازمان سطح مطلوبی از موجودی داشته باشد، تصمیم مناسبی برای خرید اتخاذ کند و اقدامات و فعالیت­های کارایی داشته باشد. همه اینها بر سودآوری سازمان تأثیرگذارند؛ بنابراین پیش­بینی برای رسیدن به سودآوری، امری مهم تلقی می‌شود. (شهاب‌الدین^[1]، 2009: 670)

1-2 بیان مسئله

فلز استراتژیک مس از جمله فلزاتی است که میزان تولید آن به عنوان یکی از شاخص­های اصلی رشد اقتصادی محسوب می­شود. به دلیل خواص ویژه­ای که این فلز دارد از مهم­ترین فلزات مصرفی در جهان به شمار می­رود و میزان مصرف آن ارتباط مستقیم با فعالیت­های صنعتی و اقتصادی دارد.(فتح آبادی،1390: 5)
کشور ایران، با توجه به قرارگرفتن آن بر روی کمربند فلززایی و وجود ذخایر غنی مس و بازار مناسب جهت صادرات از جایگاه ویژه­­ای در بازار جهانی برخوردار است. هم اکنون ایران در میزان ذخایر فلز مس، رتبه نهم دنیا را داراست اما هفدهمین تولیدکننده مس در دنیاست و تنها 1.2 درصد از تولید جهانی این محصول به کشور ما اختصاص دارد.(سایت وزارت صنعت، معدن و تجارت[2])
بنابراین، پیش­بینی ‌فروش این محصول در تعیین سیاست بهره‌برداری از منابع مس و بالابردن پتانسیل شرکت ملی صنایع مس ایران در استفاده از روشهای نوین و کسب مزیت رقابتی و سودآوری بیشتر از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علی‌رغم افزایش اهمیت محصولات ملی و نیاز به بهبود توانایی مدیران بازاریابی به پیش‌بینی فروش دقیق­تر این محصولات، توجه کافی به روش‌های جدید پیش‌بینی برای این نوع محصولات نشده است.
امروزه روشهای کمی، به یکی از مهمترین ابزارهای پیش­بینی برای اخذ تصمیمات و سرمایه­گذاریهای کلان در بازارها تبدیل شده‌اند. دقت پیش­بینی، یکی از مهمترین فاکتورهای انتخاب روش پیش­بینی است. شبکه‌های عصبی مصنوعی، برنامه‌های کامپیوتری منعطفی هستند که در سطح گسترده‌ای برای انجام پیش­بینی، با درجه بالایی از دقت به‌کاربرده می‌شوند.( چانگ^[3] و همکاران،2007: 705)
این تحقیق بر آن است تا فروش دو محصول عمده شرکت ملی صنایع ملی مس ایران را پیش­بینی کرده و بر مبنای آن استراتژی بازاریابی مناسبی را به این شرکت ارائه دهد. لذا سؤال اصلی تحقیق حاضر این است که «استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران با توجه به پیش‌بینی فروش آن با روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون» کدام است؟

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق

1-3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ نظری

با افزایش رقابت جهانی، شرکتها برای رقابت و باقی ماندن در بازار امروز به طور مداوم باید مزایای رقابتی جدیدی را کسب و ارائه نمایند که بدین منظور، برنامه‌ریزی و تدوین استراتژی بازاریابی صحیح می‌تواند در تحقق این مهم نقش بسزایی ایفا کند. (توماسی^[4]،2010: 470)
پیش‌بینی فروش اساس و بنیاد برنامه‌ریزی است. پیش‌بینی باعث می‌شود که یک سازمان سطح انبار بهینه‌ای داشته باشد، تصمیم به خرید مناسبی بگیرد و عملیات روزانه کارایی داشته باشد. همه اینها بر سود سازمان تأثیرگذار است؛ بنابراین برای افزایش سودآوری، پیش‌بینی امری ضروری محسوب می‌شود. علاوه بر این، پیش‌بینی به عنوان ورودی برای بسیاری از تصمیمات کسب­و­کار به‌کاربرده می‌شود و بدیهی است که این تصمیمات به خوبی پیش‌بینی انجام‌شده برای اتخاذ آنها می‌باشد. (شهاب‌الدین،2009: 670)
با پیش­بینی صحیح فروش می­توان برآورد درستی از تقاضای بازار داشت، موجودی انبار را در سطح بهینه نگاه داشت، تولید را به میزان بهینه انجام داد و بسیاری از فرایندهای کلیدی دیگر را تنظیم و برنامه­ریزی نمود. بدین ترتیب می­توان مثلاً با بهینه کردن موجودی انبار، هزینه‌های اضافی را کاهش داده و ضمن افزایش سودآوری سازمان، رضایت مشتریان (به دلیل تحویل درست و به موقع سفارشات) را نیز بیش از پیش تأمین نمود. (ملک^[5]،2006: 169) همچنین با برآورد درست تقاضای بازار، استفاده بهینه‌ای از نیروی کار و تجهیزات می­شود که خود در پایین آوردن هزینه­ها نقش به سزایی دارد. در واقع مزایای حاصل از پیش‌بینی صحیح فروش واضح تر و مهم تر از آن هستند که بتوان از این امر چشم‌پوشی نمود. (کامرانی فرد،1389: 15)
پیش‌بینی فروش و برآورد درست تقاضای آینده، معمولاً یکی از مشکلات پیچیده در صنایع مختلف است لذا امروزه، چگونگی ایجاد و توسعه مدل­های جدید تر و دقیق تر پیش‌بینی فروش، به یک موضوع تحقیقاتی مهم تبدیل شده است. مدل­های پیش‌بینی آماری بسیاری، در زمینه‌های مختلف، از جمله برای پیش‌بینی فروش محصولات مختلف، ارائه شده است.  روش‌های هوش مصنوعی برای پیش‌بینی در علوم مختلفی از قبیل مهندسی، پزشکی، آموزش و صنایع مورد استفاده واقع شدند. شبکه‌های عصبی مصنوعی یکی از این روش‌ها است که از آن در حد وسیعی برای پیش‌بینی، فروش استفاده شده است.

1-3-2 اهمیت و ضرورت تحقیق از لحاظ کاربردی

صنعت مس از مهم‌ترین صنایع کشور محسوب می­شود و مسئله پیش­بینی ‌فروش محصولات آن به عنوان یک محصول ملی در تعیین سیاست بهره‌برداری از منابع مس و بالا بردن پتانسیل این شرکت در استفاده از روشهای نوین و کسب مزیت رقابتی از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است.
در دنیای واقع، آزمون یک استراتژی برای شرکتها، معمولاً هزینه­های سنگینی را به همراه دارد. یکی از مزایای روش پیشنهادی تحقیق در این است که  این روش،  به دلیل دقت زیاد آن، نیازی به آزمون و خطا  ندارد و سبب تحمیل هزینه­های اضافی به شرکت نمی­شود.
این موضوع به این دلیل انتخاب شده تا بتوان در زمینه پیش‌بینی فروش که یکی از وظایف اصلی مدیران در تمامی صنایع کشور است اقدام کرده و با استفاده از پیش‌بینی فروش انجام شده استراتژی بازاریابی مناسب را به شرکت مس پیشنهاد داده و با ارائه اطلاعات لازم به تصمیم‌گیری مدیران شرکت کمک نمود.
1-4 اهداف تحقیق

1-4-1 هدف اصلی

پیشنهاد استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران مبتنی بر پیش­بینی فروش با استفاده از روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون.

1-4-2 اهداف فرعی

1. پیش­بینی فروش با استفاده از روش شبکه عصبی مصنوعی.
2. پیش­بینی فروش با استفاده از روش رگرسیون.
3. مقایسه نتایج پیش­بینی فروش با استفاده از روش شبکه عصبی مصنوعی و رگرسیون.

1-5 سؤالات تحقیق

1-5-1 سؤال اصلی

استراتژی بازاریابی مناسب برای شرکت ملی صنایع مس ایران با توجه به نتایج پیش­بینی فروش انجام شده به روش شبکه عصبی و رگرسیون کدام است؟

1-5-2 سؤالات فرعی:

1. دقت شبکه عصبی در پیش­بینی  فروش تا چه اندازه است؟
2. دقت روش رگرسیون در پیش­بینی فروش تا چه اندازه است؟
3.  نتایج و دقت روش شبکه عصبی و رگرسیون در پیش‌بینی فروش چه تفاوتی با یکدیگر دارند؟

[1] – Syed shahabuddin
[2] – http://www.mimt.gov.ir
 
[3] – Chang, Fan, Liu & Chen
[4] – Thomassey
[5] – Malik F

دانشکده مدیریت و اقتصاد

بخش مدیریت

پایان نامه تحصیلی برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی
گرایش  بازاریابی

تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات از منظر تئوری مبادله اجتماعی
مطالعه موردی: دانشگاه شهید باهنر کرمان

بهمن ماه 1391

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
 
چکیده
یکی از عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان در سازمان­های خدماتی، کیفیت خدمات است. علی رغم اینکه این عامل نقش مهمی در سودآوری هر موسسه­ی خدماتی دارد اما ارائه­ی خدمات با کیفیت همچنان بعنوان یکی از چالش­های پیش روی مدیران این موسسات مطرح است. هدف از این تحقیق مطالعه تاثیر هوش سازمانی در قالب سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی بر کیفیت خدمات است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو در رابطه بین هوش سازمانی و کیفیت خدمات مورد بررسی قرار گرفته است. از چهارده دانشکده دانشگاه شهید باهنر کرمان، پنج دانشکده بصورت تصادفی انتخاب و داده­های بدست آمده از 130 پرسشنامه توزیع شده در میان اساتید و  305 پرسشنامه توزیع شده در میان دانشجویان این دانشکده ها در دانشگاه شهید باهنر کرمان مورد تحلیل قرار گرفته است. برای تجزیه و تحلیل داده ها از آزمون T و ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین روش مدل سازی معادله ساختاری جهت ارزیابی و برآورد مدل مفهومی تحقیق بکار گرفته شده است. نتایج حاصل از تحلیل داده­ها نشان داد که همبستگی مثبت معنی­داری بین مولفه­های هوش سازمانی و کیفیت خدمات وجود دارد. همچنین نتایج تحقیق نقش میانجی دو متغیر رفتار شهروندی سازمانی و مبادله اجتماعی رهبر-پیرو را بر رابطه­ی هوش سازمانی و کیفیت خدمات تایید می کند.
کلمات کلیدی: هوش سازمانی، مبادله اجتماعی رهبر-پیرو، رفتار شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات

 
 
 
 
 
 
 
فهرست مطالب
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1 مقدمه 2
2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق 4
3-1 ضرورت انجام تحقیق 6
4-1 اهداف تحقیق 7
5-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق 8
6-1 جنبه نوآوری طرح 9
7-1 تعاریف مفهومی واژه های تحقیق 9
8-1 خلاصه فصل 1 10
فصل دوم : ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق
1-2 مقدمه 12
2-2 هوش سازمانی 13
3-2 هوش عاطفی 16
1-3-2 تعریف هوش عاطفی 16
2-3-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن 17
3-3-2 ابعاد هوش عاطفی 18
4-3-2 نقش هوش عاطفی در سازمان 19
4-2 هوش فرهنگی 22
1-4-2 تعریف هوش فرهنگی 23
2-4-2 ابعاد هوش فرهنگی 25
3-4-2 نقش هوش فرهنگی در سازمان 27
5-2 هوش معنوی 29
1-5-2 تعریف هوش معنوی 30
2-5-2 ابعاد هوش معنوی 32
6-2 رفتار شهروندی سازمانی 34
1-6-2 تعریف رفتار شهروندی سازمانی 35
2-6-2 تاثیر رفتارهای شهروندی سازمانی بر عملکرد سازمان 36
3-6-2 ابعاد رفتار شهروندی سازمانی 37
7-2 مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو 39
1-7-2 تعریف مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو 40
2-7-2 سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو 42
3-7-2 نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان 44
4-7-2 ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو 45
8-2 کیفیت خدمات 45
1-8-2 تعریف کیفیت خدمات 46
2-8-2 اهمیت کیفیت خدمات در سازمان 47
3-8-2 ابعاد کیفیت خدمات 48
9-2 پیشینه تحقیق 49
10-2 خلاصه فصل 2 54
فصل سوم: روش تحقیق
1-3 مقدمه 56
2-3 چارچوب نظری تحقیق 56
3-3 نوع متغیرهای تحقیق 57
4-3 فرضیات تحقیق 57
5-3 روش تحقیق 58
6-3 روش جمع آوری داده ها و ابزار سنجش سازه های تحقیق 59
7-3 تعیین روایی و پایایی ابزار سنجش 62
8-3 قلمرو تحقیق 63
1-8-3 قلمرو موضوعی تحقیق 63
2-8-3 قلمرو زمانی تحقیق 63
3-8-3 قلمرو مکانی تحقیق 63
9-3 جامعه و نمونه آماری 64
10-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون های آماری 64
1-10-3 آمار توصیفی و استنباطی 64
2-10-3 مدل سازی معادله ساختاری در Amos Graphics 65
3-10-3 شاخص های برازش مدل 66
11-3 خلاصه فصل 3 67
 
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
1-4 مقدمه 70
2-4 آمار توصیفی 70
3-4 تحلیل عاملی اکتشافی برای سازه کیفیت خدمات 71
4-4 میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ هر یک از سازه های تحقیق 73
5-4 آزمون میانگین تک نمونه ای شاخص های تحقیق 74
6-4 همبستگی بین سازه های تحقیق 76
7-4 آزمون فرضیه ها از طریق ضریب همبستگی پیرسون 77
8-4 ارزیابی مدل مفهومی تحقیق از طریق مدلسازی معادله ساختاری 78
1-8-4 مدل اندازه گیری هوش عاطفی 79
2-8-4 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی 80
3-8-4 مدل اندازه گیری هوش معنوی 81
4-8-4 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 82
5-8-4 شاخص های برازش مدل های اندازه گیری 83
6-8-4 برآورد مدل ساختاری 84
7-8-4 شاخص های برازش مدل کلی تحقیق 85
9-4 بررسی مقایسه ای متغیرهای مدل تحقیق به تفکیک گروه های جنسیت و سن 86
10-4 خلاصه فصل 4 87
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
1-5 مقدمه 89
2-5 نتایج توصیفی تحقیق 89
3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل تحقیق به روش مدل سازی معادله ساختاری 90
1-3-5 مدل اندازه گیری هوش عاطفی 90
2-3-5 مدل اندازه گیری هوش فرهنگی 92
3-3-5 مدل اندازه گیری هوش معنوی 93
4-3-5 مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 94
5-3-5 نتایج حاصل از برآورد و ارزیابی مدل کامل 95
4-5 نتایج حاصل از میانگین متغیرهای تحقیق 97
5-5 نتایج حاصل از بررسی فرضیه ها 99
6-5 نتایج حاصل از بررسی مقایسه ای متغیرهای تحقیق 100
1-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های مرد و زن 100
2-6-5 نتایج حاصل از مقایسه متغیرها در بین گروه های سنی 100
7-5 بحث و بررسی 102
1-7-5 پیشنهادات حاصل از نتایج تحقیق 103
2-7-5 پیشنهادات به محققین آینده 106
8-5 محدودیت های تحقیق 107
9-5 خلاصه فصل 5 108
منابع و مواخذ 110

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست نگاره ها
نگاره1-2 : مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن 17
نگاره2-2 : ابعاد هوش عاطفی از دیدگاه سالووی و مایر 19
نگاره3-2 : ابعاد هوش فرهنگی از دیدگاه ارلی و انگ 24
نگاره4-2 : ابعاد هوش معنوی از دیدگاه کینگ 33
نگاره 1-3  : مدل مفهومی تحقیق 56
نگاره2-3 : مدل مفهومی توسعه یافته تحقیق 57
نگاره3-3 : منبع سوالات پرسشنامه 61
نگاره1-4 : آمار توصیفی پاسخ دهندگان 70
نگاره2-4 : آزمون بارتلت و KMO 71
نگاره3-4 : مقادیر اولیه و مقادیر استخراجی گویه های کیفیت خدمات 71
نگاره4-4 : کل واریانس تبیین شده توسط دو عامل استخراجی کیفیت خدمات 72
نگاره5-4 : نتایج حاصل از محاسبه میانگین، انحراف معیار و آلفای کرونباخ سازه های تحقیق 73
نگاره6-4 : نتایج حاصل از آزمون t تک نمونه ای 74
نگاره7-4 : ضرایب همبستگی بین متغیرهای تحقیق 76
نگاره8-4 : بررسی تایید یا عدم تایید فرضیه های تحقیق 77
نگاره9-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی 79
نگاره10-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش عاطفی 79
نگاره11-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی 80
نگاره12-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش فرهنگی 80
نگاره13-4 : ضرایب غیراستاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی 81
نگاره14-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری هوش معنوی 81
نگاره15-4 : ضرایب غیر استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 82
نگاره16-4 : ضرایب استاندارد مسیرها در مدل اندازه گیری کیفیت خدمات 82
نگاره17-4 : شاخص های برازش مدل های اندازه گیری 83
نگاره18-4 : پارامتر های برآورد شده ی غیر استاندارد مدل مفهومی تحقیق 84
نگاره19-4 : شاخص های برازش مدل کلی تحقیق 85
نگاره20-4 : ضرایب استاندارد مسیرهای مدل ساختاری تحقیق 85
نگاره21-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های مرد و زن 86
نگاره22-4 : بررسی مقایسه ای سازه های تحقیق بین گروه های سنی 86
نگاره 1-5 : برآوردهای استاندارد ضرایب اثر در مدل ساختاری تحقیق 97











 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 
 
1-1 مقدمه
هوش سازمانی  به معنای کسب دانش  جامع از همه عوامل اثر گذار بر سازمان نظیر مشتریان، رقبا، محیط اقتصادی ، محیط فرهنگی ، فرایندهای سازمانی (مالی، اداری، حفاظتی، تولیدی، منابع انسانی، و .) است که تاثیر بسزایی بر کیفیت تصمیمات مدیریتی دارد. در واقع هوش سازمانی مدیران را برای تصمیم‌گیری هوشمندانه در سازمان توانمند می‌سازد.
اگر تصمیم‌گیری‌ها در سازمان مبتنی بر دانش واقعی و بروز باشد و نه بر مبنای حدسیات و یا آنچه که در گذشته انجام شده است، مدیران می توانند از حرکت سازمان در مسیر صحیح دستیابی به اهداف خود اطمینان حاصل کنند. پیاده سازی هوش سازمانی نیازمند تغییرپذیری مدیران، کارکنان، ساختارها، فرآیند ها و تکنولوژی ها در سازمان است. آلبرخت[1] هوش سازمانی را استعداد و ظرفیت سازمان در انتقال قدرت ذهنی اش و تمرکز این قدرت ذهنی  در تحقق رسالت سازمان می داند. وی هوشمندی سازمانی را “موفقیت سازمان در محیط متغیر اطرافش” تعریف می کند و معتقد است لازمه موفقیت سازمان های امروزی در محیط های به شدت پویا و در حال رقابت، استفاده از هوش سازمانی و نهادینه کردن معیارهای آن در میان کارکنان و فرآیند های سازمانیمی باشد(آلبرخت،2003).
امروزه با اطمینان کامل می‌توان ادعا کرد که استفاده از راه‌حل هوش سازمانی می‌تواند قدرت رقابت‌پذیری یک سازمان را افزایش دهد و آن را از دیگر سازمان‌ها متمایز سازد. این راه‌حل این امکان را به سازمان‌ها می‌دهد تا با بکارگیری اطلاعات موجود از مزایای رقابتی و پیشرو بودن بهره‌برداری نمایند. هوش سازمانی امکان درک بهتر تقاضاها و نیازمندی‌های مشتریان و مدیریت ارتباط صحیح با آنان را میسر می‌سازد. رهیافت هوش سازمانی این امکان را برای سازمان ها فراهم می آورد تا بتواند تغییرات مثبت یا منفی سازمانی را حس کنند. امروزه سازمان‌های پیشتاز به دنبال بهینه‌سازی فرآیندها از طریق ارزیابی و بهبود عملکرد خود و زیرمجموعه‌های وابسته به خود با کمک هوش سازمانی می‌باشند.
هوش عاطفی بعنوان یکی از عواملی که با منابع انسانی سازمان در ارتباط است، از زیر شاخه های هوش سازمانی محسوب می شود. از آنجا که روابط انسانی در سازمان بیشتر از آنکه تحت تاثیر عوامل منطقی و عقلانی باشند تحت تاثیر عوامل عاطفی و هیجانی هستند لذا اهمیت هوش عاطفی در سازمان ها بسیار مورد تاکید قرار گرفته است. برخی محققان معتقدند که با در نظر گرفتن فاکتورهای موثر در اثربخشی فردی، بهره ی عاطفی به اندازه ی بهره ی هوشی اهمیت دارد. در واقع هوش هیجانی افرادی که با ایفای وظایف مهم نقش قابل توجهی در رسیدن سازمان به اهدافش دارند، بسیار قابل توجه است. از اینرو می توان گفت که سازمان های موفق سازمان هایی هستند که افراد در آنها می توانند بطور صحیح با یکدیگر ارتباط برقرار کنند، احساسات خود را کنترل کرده و از این طریق بتوانند تواناییهای فنی خود را به نمایش بگذارند(سوینک[2]، 2001)
هوش فرهنگی که میزان سازگاری کارکنان را با افرادی از فرهنگ های مختلف نشان می دهد، یکی دیگر از زیر شاخه های هوش سازمانی به حساب می آید. در محیط های امروزی که تنوع فرهنگی روز به روز در حال افزایش است هر روز افراد بیشتری با گروه های جدید کار می کنند و با تنوعات فردی، فرهنگی و اجتماعی زیادی مواجه می شوند. لازمه ی موفقیت سازمان ها در چنین محیط هایی بهره مندی از کارکنانی با قابلیت های سازگاری و تطبیق پذیری بالا است. برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که مولفه های هوش فرهنگی را در خود تقویت نمایند.
اهمیت معنویت و رشد معنوی در کارکنان، در چند دهه گذشته به صورتی روز افزون توجه متخصصان علوم رفتار سازمانی را به خود جلب کرده است. نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد هوش معنوی که یکی از جنبه های نرم هوش سازمانی محسوب می شود تاثیر قابل ملاحظه ای بر موفقیت فردی و کاری افراد دارد. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند و در فعالیت های شغلی خود در جستجوی معنایی فراتر از نیازهای جسمی و سطح پایین زندگی باشند(ویلیامز[3]، 2003).
از اینرو این تحقیق بر آن است تاثیر ابعاد نرم هوش سازمانی یعنی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان را بر کیفیت خدمات سازمان ها و نهاد­های خدماتی مورد مطالعه قرار دهد. در ادامه­ی این فصل، تعریف و تبیین مساله تحقیق، ضرورت انجام تحقیق و سوابق تحقیق ارائه خواهد شد.

2-1 تعریف و تبیین مساله تحقیق

یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار تولیدی یا خدماتی دستیابی به رضایت مشتریان است. رضایت مشتری بویژه در سازمان­ها و شرکت­های خدماتی که بقای سازمان در گرو روابط بلند­مدت آن با مشتریان است، نقش به سزایی دارد. از اینرو مباحثی چون کیفیت خدمات، ارزش خدمات از دید مشتری و رضایت ادراک شده از سوی مشتریان همواره بعنوان یکی از مهمترین مباحث تحقیقات علمی و آکادمیک در زمینه­ی بازاریابی خدمات مطرح بوده است. تاکنون تحقیقات زیادی در زمینه تاثیر عوامل سازمانی نظیر استراتژی سازمانی، تکنیک های مختلف بازاریابی، رفتار شهروندی سازمانی و . بر کیفیت خدمات صورت گرفته است اما در زمینه ی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات تحقیقات اندکی صورت گرفته است.
آلبرخت(2003) موفقیت ملت­ها را مشروط به داشتن سه عامل 1- انسان های هوشمند 2- تیم های هوشمند و 3- سازمان های هوشمند می داند. وی عبارت” هوش سازمانی” را در مقابل اصطلاح ” کندذهنی گروهی” مطرح کرده و معتقد است جهان حاضر جهان سازمان هایی است که مولفه های فردی و اجتماعی هوش را در هم ادغام کرده اند. متخصصان روانشناسی هوش را توانایی یادگیری و بکار بردن دانسته ها در سازگاری با اوضاع و احوال پویای امروزی تفسیر می کنند. ماتسودا[4] هوش سازمانی را مجموع توانایی های ذهنی یک سازمان می داند که ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی است. وی معتقد است هوش سازمانی دارای دو جزء 1- هوش سازمانی فرآیندی و2- هوش سازمانی محصولی است. “هوش سازمانی فرآیندی” تجزیه و تحلیل یک سازمان را با مجموعه ای از فرآیندهای اصلی و فرعی فراهم می آورد و “هوش سازمانی محصولی” خط مشی و راهنمایی برای طراحی سیستم اطلاعاتی مورد نیاز سازمان است(ماتسودا، 1993).
برخی محققان هوش سازمانی را دارای دو بعد سخت و نرم می­دانند. بعد سخت دربرگیرنده ی سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که از طریق تکنولوژی های اطلاعاتی نوین، دانش بدست آمده از تمام اجزای تشکیل دهنده سازمان نظیر کارکنان، مشتریان، فرآیندها و . را در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد و آنها را در تصمیم گیری های سازمانی یاری می رساند. از سوی دیگر بعد نرم هوش سازمانی در برگیرنده ساز و کارهای ذهنی ای است که کارکنان سازمان را در انجام موثر وظایفشان یاری می رساند(لیانگ[5]، 2002).
در این تحقیق بعد نرم هوش سازمانی شامل سه مولفه­ی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی مورد ارزیابی قرار گرفته و تاثیر این سه عامل بر کیفیت خدمات سازمان­ها بررسی شده است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو نیز مورد مطالعه قرار گرفته است.
رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص از جانب کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی رسمی و قراردادی صورت می پذیرد. شکی نیست که رفتارهای فراتر از وظیفه­ی کارکنان برای سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی بسیار مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائه­ی کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان با چالش کمتری مواجه خواهد بود.
بر اساس تئوری مبادله اجتماعی، تبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان ها بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست که از آن به مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو یاد می شود، نقش مهمی در کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد داشت.
بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده سوالاتی که در این تحقیق پیگیری می شوند به قرار زیر می باشند:
سوال اصلی: آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی)  و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
سوالات فرعی:

1. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو رابطه مثبت وجود دارد؟
2. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
3. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
4. آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
5. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟

3-1 ضرورت انجام تحقیق

هوش سازمانی موضوعی قابل تامل و با اهمیت در موفقیت و بقای سازمانی های امروزی بوده است. مطالعه ی ابعاد هوش سازمانی و میزان تاثیر آن بر قابلیت ها و خروجی های سازمانی در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان علوم سازمانی و مدیریتی را به خود جلب کرده است.
در دنیای رقابتی کنونی افزایش سطح رضایت مشتریان و جلب وفاداری آنها به سازمان نقش حیاتی در رشد و بقای سازمان های خدماتی دارد. امروزه مهمترین عامل افزایش رضایتمندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است(یی[6]، 2010). مطالعات بازاریابی گذشته نشان می دهد که کلید موفقیت یک شرکت و کسب مزیت رقابتی برای آن برقراری کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتری می­باشد. محققان کیفیت خدمات را همخوانی و مشابهت بین انتظار مشتریان و درک آنها از خدمات می دانند( پاراسورامن[7]، 1988).
اگر چه تحقیقات زیادی در زمینه­ی ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمان­های خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، 2010). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشی از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمون­های بسیاری برای سنجش و تقویت آن ارائه گردیده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
محققان هوش فرهنگی را توانایی فرد برای انجام وظیفه­ی اثربخش در موقعیت­های متفاوت فرهنگی معرفی می کنند(انگ[8]، 2007). در واقع هوش فرهنگی ظرفیتی است که به افراد اجازه می دهد تا در برابر طیف گسترده فرهنگ ها درک و فهم درستی داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی که از سطح هوش فرهنگی بالاتری برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فیزیکی تسلط بیشتری دارند. در واقع توان درک و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است که بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.
تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را  با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.

4-1 اهداف تحقیق

اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارت­های تخصصی، تکنیک­ها و تجربه­ی کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمان­های خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آینده­ی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا می­توان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:
هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات
اهداف فرعی:

1. بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
2. بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
3. بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
4. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
5. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.

[1] Albrecht
[2] Sevinc
[3] Williams J.K.
[4] Matsuda T.
[5] Liang, T.
[6] Yee, R.
[7] Parasuraman
[8] Ang, S.

تعداد صفحه :142

عنوان پایان ­نامه:

تبیین و ارزیابی موقعیت ­یابی استراتژیک شرکت نودر در صنعت تولید درب

زمستان 90

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
پیچیدگی روزافزون فعالیت­ها و محیط کاملا متغیر و پرتلاطم جهان امروز، مدیران سازمانها را با دشواری­های متعددی مواجه ساخته که کوچکترین غفلت در این زمینه باعث کاهش سهم بازار هدف خواهد شد. در جامعه­ی کنونی، با توجه به وجود رقبای متعدد و تغییرات شتابان آن، دیگر برنامه­ریزی به شکل سنتی قادر نخواهد بود که مسائل و مشکلات بازار هدف را حل کند. لذا برنامه­ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است. هدف تحقیق حاضر شناخت موقعیت یابی موثر و خلق تفاوت های فیزیکی و ادراکی است. جامعه آماری این تحقیق، تمامی کارکنان شرکت نودر هستند. حجم نمونه مورد نظر با استفاده از فرمول کوکران برای جامعه محدود، 86 نفر تعیین گردید که شامل بازاریابان و کارشناسان فروش شرکت نودر است که در برنامه ی استراتژیک و بلند مدت ایفای نقش دارند. به منظور جمع آوری داده های این مطالعه، از پرسشنامه ی بسته استفاده شده که برای تحقیق حاضر پرسشنامه ای شامل 70 سوال طراحی گردید. این پرسشنامه حاوی متغیرهای مدل و روابط میان آن ها است و با مراجعه ی مستقیم از نمونه های تصادفی بازاریابان و فروشندگان شرکت نودرتکمیل گردیده است. با توجه به نتایج تجزیه و تحلیل های آماری، فرضیه های تحقیق مورد بررسی قرار گرفتند که از مجموع 14 فرضیه، 7 فرضیه تأیید و 7 فرضیه ی دیگر رد شدند. نتایج فرضیه ی اهم اول و دوم تحقیق نشان می دهد بین موقعیت یابی فیزیکی و ادراکی، و موقعیت یابی استراتژیک یک رابطه‏ی معنادار وجود دارد. بر اساس نتایج فرضیه های اهم سوم، چهارم، و پنجم مشخص شد موقعیت یابی ادراکی ارتباط یکسانی با مزیت هزینه‏ای، مزیت منفعتی، و استراتژی تمرکز در دستیابی به موقعیت یابی استراتژیک دارد. بر اساس نتایج فرضیه های اهم ششم، هفتم، و هشتم مشخص شد موقعیت یابی فیزیکی ارتباط یکسانی با مزیت هزینه‏ای، مزیت منفعتی، و استراتژی تمرکز در دستیابی به موقعیت یابی استراتژیک ندارد. بر اساس نتایج فرضیه فرعی اول مشخص شد ویژگی های فنی بر تجزیه و تحلیل موقعیت یابی فیزیکی اثر گذار است. بر اساس نتایج فرضیه های فرعی دوم و سوم، ویژگی های فیزیکی و معیارهای عینی بر تجزیه و تحلیل موقعیت یابی فیزیکی اثرگذار نیستند. بر اساس نتایج فرضیه های فرعی چهارم، پنجم، و ششم مشخص گردید ویژگی های ادراکی و نیازهای مشتری بر تجزیه و تحلیل موقعیت یابی ادراکی اثرگذار نیستند و تنها معیارهای ذهنی بر آن اثرگذار می باشد.
واژه های کلیدی: موقعیت یابی فیزیکی، موقعیت یابی ادراکی، رقابت، تمایز، موقعیت یابی استراتژیک.
امضاء استاد راهنما

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات تحقیق
کلیات تحقیق. 14
1-1) مقدمه 15
2-1) بیان موضوع و مسئله تحقیق. 16
3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق. 17
4-1) اهداف تحقیق. 20
1-4-1) هدف کلی تحقیق. 20
2-4-1) اهداف فرعی. 20
5-1) سابقه مطالعات و تحقیقات پیشین. 21
6-1) سوالات تحقیق. 24
7-1) مدل مفهومی. 26
8-1) روش تحقیق. 26
9-1) فرضیه های تحقیق. 28
10-1) زمانبندی اجرای تحقیق. 29
11-1) روش های تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها. 30
12-1) تعاریف عملیاتی متغیرها. 32
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه ی تحقیق
1-2) مقدمه 36
2-2) بخش اول پیشینه تحقیق، موقعیت‌یابی استراتژیک 37

3-2) فرایند موقعیت یابی. 38
1-3-2) مرحله  اول، شناسایی مجموعه‌ای روا از محصولات رقابتی. 40
2-3-2) مرحله  دوم، شناسایی ویژگی‌های تعیین کننده. 41
3-3-2) مرحله  سوم، جمع‌آوری نظرات مشتریان درباره محصولات موجود در محیطی رقابتی. 45
4-3-2) مرحله  چهارم، تجزیه و تحلیل موقعیت فعلی محصولات در محیطی رقابتی. 46
1-4-3-2) فرصت‌های بازاریابی برای دستیابی به یک موقعیت برجسته. 47
2-4-3-2) محدودیت‌های ناشی از یک موقعیت برتر. 47
3-4-3-2) محدودیت‌های تجزیه و تحلیل موقعیت‌یابی محصول 49
5-3-2) مرحله  پنجم، تعیین برترین ترکیب ویژگی‌ها از نظر مشتریان 49
6-3-2) مرحله  ششم، بررسی ارتباط میان برتری‌های بخش‌های بازار با موقعیت فعلی محصولات. 51
7-3-2) مرحله  هفتم، تهیه گزارش جامع به منظور کمک به فرایند طراحی استراتژی بازاریابی. 52
4-2) موقعیت‌یابی فیزیکی. 54
1-4-2) محدودیت‌های موقعیت‌یابی فیزیکی. 55
5-2) موقعیت‌یابی ادراکی. 56
6-2) استراتژی بازاریابی. 59
1-6-2) تمایز: کلید ترجیح مشتری و مزیت رقابتی. 59
2-6-2) تمایز در استراتژی‌های تجاری. 60
3-6-2) تمایز میان کالاها و خدمات. 61
7-2) راه‌های تقویت جایگاه یک محصول نزد مشتریان 64
1-7-2) ویژگی‌های فیزیکی ساده. 64
2-7-2) ویژگی‌های فیزیکی پیچیده. 65
3-7-2) ویژگی‌های اساساً انتزاعی. 65
8-2) نقشه ارزش 68
9-2) خلق ارزش و مزیت رقابتی. 71
10-2) خلق ارزش و توزیع مجدد ارزش 74
11-2) جذب ارزش و نقش اقتصاد صنعتی. 75
12-2) مزیت هزینه‌ای و مزیت منفعتی. 75
1-12-2) منطق استراتژیک مزیت هزینه‌ای. 76
2-12-2) منطق استراتژیک مزیت منفعتی. 78
3-12-2) منطق استراتژیک کشش قیمتی تقاضا. 80
13-2) تعهدات استراتژیک 83
14-2) مکمل‌ها و جانشین‌های استراتژیک‌ 83
15-2) مزیتهای رقابتی نوین. 84
16-2) انگیزه‌های نوآوری. 86
17-2) بخش دوم پیشینه ی تحقیق. 88
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
1-3) مقدمه 94
2-3) نوع تحقیق. 95
3-3) جامعه آماری. 96
1-3-3) محصولات شرکت نودر. 98
4-3) نمونه­ی آماری. 102
5-3) برآورد حجم نمونه 103
6-3) روش و ابزار گردآوری داده ها. 104
7-3) روایی(اعتبار) آزمون 105
8-3) پایایی(قابلیت اعتماد) آزمون 106
9-3) ابزار تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه ها. 108
1-9-3) تحلیل همبستگی (آزمون پیرسون). 108
2-9-3) رگرسیون 109
3-9-3) آزمون t 110
فصل چهارم: تحلیل و توصیف داده ها و آزمون فرضیه ها
1-4) مقدمه 112
2-4) تحلیل و توصیف جمعیت شناختی آزمودنی ها. 112
1-2-4) جنسیت. 112
2-2-4) سن. 113
3-2-4) میزان تحصیلات. 113
4-2-4) رشته ی تحصیلی. 114
5-2-4) سابقه ی کاری. 114
6-2-4) واحد سازمانی. 115
3-4) تحلیل و توصیف داده ها. 115
4-4) آمار استنباطی: وضعیت نرمال بودن و آزمون فرضیه ها. 128
1-4-4) آزمون وضعیت نرمال بودن مؤلفه ها. 128
2-4-4) آزمون فرضیه­ها. 130
1-2-4-4) فرضیه فرعی اول 130
2-2-4-4) فرضیه فرعی دوم. 131
3-2-4-4) فرضیه فرعی سوم. 131
4-2-4-4) فرضیه فرعی چهارم. 132
5-2-4-4) فرضیه فرعی پنجم 133
6-2-4-4) فرضیه فرعی ششم 134
7-2-4-4) فرضیه اهم اول 134
8-2-4-4) فرضیه اهم دوم. 135
9-2-4-4) فرضیه اهم سوم. 136
10-2-4-4) فرضیه اهم چهارم. 137
11-2-4-4) فرضیه اهم پنجم 138
12-2-4-4) فرضیه اهم ششم 139
13-2-4-4) فرضیه اهم هفتم 140
14-2-4-4) فرضیه اهم هشتم 141
فصل پنجم: تحلیل یافته ها، نتیجه گیری، و پیشنهادها
1-5) مقدمه 143
2-5) خلاصه 143
3-5) تحلیل یافته ها. 145
4-5) نتیجه گیری. 151
5-5) پیشنهادها. 153
6-5) محدودیت ها. 158
7-5) پیشنهادهایی برای محققان آتی. 158
منابع . 160
ضمائم وپیوست. 164
فهرست جداول
جدول 1-1: زمان پیش بینی شده برای انجام تحقیق. 30
جدول1-2: ویژگی های محصولات تولیدی فورد اکسپدیشن در برابر جی‌ام سابربن. 54
جدول2-2 : مقایسه تجزیه و تحلیل موقعیت‌یابی فیزیکی با موقعیت‌یابی ادراکی. 57
جدول3-2 : استراتژی های سه گانه رهبری هزینه، رهبری منفعت، و تمرکز. 76
جدول 4-2 : مزیت‌ها، تمایزها و کشش‌ها. 82
جدول 5-2 : آثار انگیزه‌های نوآوری. 87
جدول 6-2: مجمل پیشینه ی تحقیق. 91
جدول 1-3: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب واحد سازمانی. 98
جدول 2-3: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب سابقه کار. 103
جدول 3-3: عوامل مدل و تعداد سؤالات هر عامل در پرسشنامه‏ی تحقیق. 108
جدول 1-4: توزیع فراوانی جنسیت آزمودنی ها. 112
جدول 2-4: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب سن. 113
جدول 3-4: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب تحصیلات. 113
جدول 4-4: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب رشته ی تحصیلی. 114
جدول 5-4: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب سابقه کار. 115
جدول6-4: توزیع فراوانی آزمودنی ها بر حسب واحد سازمانی. 115
جدول 7-4: اندازه های آماری ایفای نقش موقعیت یابی استراتژیک 116
جدول8-4: اندازه های آماری ایفای نقش مزیت هزینه ای. 117
جدول 9-4: اندازه های آماری ایفای نقش مزیت منفعتی (تمایز). 118
جدول 10-4: اندازه های آماری ایفای نقش استراتژی تمرکز. 119
جدول 11-4: اندازه های آماری ایفای نقش موقعیت یابی فیزیکی. 120
جدول 12-4: اندازه های آماری ایفای نقش موقعیت یابی ادراکی. 121
جدول 13-4: اندازه های آماری ایفای نقش ویژگی های فنی. 122
جدول 14-4: اندازه های آماری ایفای نقش ویژگی های فیزیکی. 123
جدول 15-4: اندازه های آماری ایفای نقش معیارهای عینی. 124
جدول 16-4: اندازه های آماری ایفای نقش توجه به نیاز مشتری. 125
جدول 17-4: اندازه های آماری ایفای نقش ویژگی ادراکی. 126
جدول 18-4: اندازه های آماری ایفای نقش معیارهای ذهنی. 127
جدول19-4: نتایج آزمون نرمال بودن مؤلفه‌های مدل تحقیق. 129
جدول20-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر ویژگی های فنی بر موقعیت یابی فیزیکی. 130
جدول 21-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر ویژگی های فیزیکی بر موقعیت یابی فیزیکی. 131
جدول 22-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر معیارهای عینی بر موقعیت یابی فیزیکی. 132
جدول 23-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر نیازهای مشتری بر موقعیت‏یابی ادراکی. 132
جدول 24-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر ویژگی های ادراکی بر موقعیت‏یابی ادراکی. 133
جدول 25-4: نتایج آزمون رگرسیون برای بررسی تاثیر معیارهای ذهنی بر موقعیت‏یابی ادراکی. 134
جدول 26-4: مقادیر ضریب همبستگی دو متغیر موقعیت یابی فیزیکی و موقعیت یابی استراتژیک 135
جدول27-4: مقادیر ضریب همبستگی دو متغیر موقعیت یابی ادراکی و موقعیت یابی استراتژیک 136
جدول 28-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی ادراکی و مزیت هزینه‏ای با موقعیت‏یابی استراتژیک. 137
جدول 29-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی ادراکی و مزیت منفعتی با موقعیت‏یابی استراتژیک. 138
جدول 30-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی ادراکی و استراتژی تمرکز با موقعیت‏یابی استراتژیک 139
جدول 31-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی فیزیکی و مزیت هزینه‏ای با موقعیت‏یابی استراتژیک. 139
جدول 32-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی فیزیکی و مزیت منفعتی با موقعیت‏یابی استراتژیک 140
جدول 33-4: مقایسه همبستگی­های بین موقعیت یابی فیزیکی و استراتژی تمرکز با موقعیت‏یابی استراتژیک 141
جدول 1-5: نتایج آزمون فرضیه های تحقیق. 145
جدول 2-5: توزیع اندازه های آماری متغیرهای مدل تحقیق. 151
فهرست نگاره ها
نگاره 1-1: زنجیره ی ارزش مایکل پورتر. 22
نگاره 2-1: مدل ادراکی جین کیم 24
نگاره 3-1: مدل موقعیت یابی فیزیکی و ادراکی برای دستیابی به موقعیت یابی استراتژیک 26
نگاره 1-2: مراحل هفت گانه ی فرایند موقعیت‌یابی. 39
نگاره 2-2: مدل ادراکی موقعیت یابی استراتژیک 64
نگاره 3-2: تصمیم های موقعیت یابی استراتژیک برای نواحی کلیدی کسب و کار. 67
نگاره 4-2: فضای رقابتی خانواده ی محصول در یک شرکت تولید کننده ی نمونه 68
نگاره5-2: نقشه ی ارزش 70
نگاره 6-2: نقشه ی تطبیقی ارزش 71
نگاره 7-2 : زنجیره ی ارزش مایکل پورتر. 73
نگاره 8-2: نقشه ی ارزش برای منطق اقتصادی مزیت هزینه ای. 78
نگاره 9-2: نقشه ی ارزش برای منطق اقتصادی مزیت منفعتی. 79
نگاره 10-2: منطق استراتژیک کشش قیمتی تقاضا. 80
نگاره 11-2 : نقشه ی فرار رقابت و مزیت رقابتی. 85
نگاره 1-5: مدل فرایندی برای دستیابی به ابعاد موقعیت‌یابی. 157



 

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1) مقدمه

پیچیدگی روزافزون فعالیت­ها و محیط کاملا متغیر و پرتلاطم جهان امروز، مدیران سازمانها را با دشواری­های متعددی مواجه ساخته که کوچکترین غفلت در این زمینه باعث کاهش سهم بازار هدف خواهد شد؛ لذا برای هر صنعتی عوامل محیطی وجود داردکه باعث رقابت در محیط نامطمئن خواهد شد. در جامعه­ی کنونی، با توجه به وجود رقبای متعدد و تغییرات شتابان آن، دیگر برنامه­ریزی به شکل سنتی قادر نخواهد بود که مسائل و مشکلات بازار هدف را حل کند. لذا برنامه­ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است.
هدف موقعیت‌یابی، ارائه گزاره‌های عمومی برای تبیین، پیش‌بینی و توصیه‌های سیاستی جهت موقعیت‌یابی استراتژیک بنگاه‌های اقتصادی است. دست‌یابی به قاعده‌مندی‌های معینی از روابط علت و معلولی در صحنه تصمیم‌گیری و رفتار اقتصادی، بنگاه‌ها را آماده حرکت در راه کسب موفقیت به منظور محقق شدن اهدافی معین در چارچوب قاعده‌مندی‌های علم اقتصاد کاربردی و جهت‌گیری‌های سیاستی برای حضور برتر اقتصادی در بازار هدف می‌کند.
در این فصل نخست مسأله تحقیق بیان می‏شود. پس از آن، اهمیت و ضرورت تحقیق شامل اهداف تحقیق و تأثیر آن و آنگاه اهداف ویژه و کاربردی تحقیق، سؤالات تحقیق و فرضیه‏های تحقیق و تعریف عملیاتی متغیر‏های فرضیه تشریح می‏شوند. برای هدایت یک پارچه فرآیند تحقیق و تبیین جایگاه متغیرهای فرضیه‏های تحقیق، اقدام به مدل سازی می‏شود، لذا مدل و متغیرهای تحقیق بخش ویژه‏ای است که این فصل را در برگرفته است.

2-1) بیان موضوع و مسأله تحقیق

برنامه­ریزی استراتژیک، به منزله­ی یک ابزار مفید و مناسب برای رسیدن به اهداف سازمانی مطرح شده است. تمایز موضوعی تعیین کننده در رسیدن به این اهداف، در طراحی استراتژی های تجاری، و همچنین عنصری تعیین کننده در بازاریابی می باشد. تمایز در استراتژی های تجاری شامل استراتژی پیشگامی هزینه ها، استراتژی تمایز، و استراتژی تمرکز می باشد. استراتژی در سطح بازار – محصول اجرا می شود، یعنی جایی که تمایز مبنای موقعیت یابی قرار می گیرد.
فرایند موقعیت یابی در سطح تعادل جزئی بازار عبارت است از جا انداختن یک محصول جدید در ذهن مشتریان یا دوباره جاانداختن و بهبود جایگاه یک محصول موجود در ذهن آنها (واکر و همکاران، 1383، 323). در حالیکه در سطح تعادل عمومی بازار موقعیت یابی ارائه گزاره های عمومی برای تبیین، پیش بینی, وتوصیه های سیاستی جهت موقعیت یابی استراتژیک بنگاه های اقتصادی است (حمیدی زاده، 1389، 271). این فرایند مستلزم انجام یک سری اقدامات در مورد محصولات موجود یا جدید در بازارهای داخلی و بین المللی است. استراتژی های ژنریک مایکل پورتر به نحوه ی موقعیت یابی بنگاه ها اشاره دارند. استراتژی ژنریک پورتر در واقع رهبری منفعت(تمایز)، رهبری هزینه، و تمرکز است. تفاوت این استراتژی ها بر اساس سهم بازار محصول بنگاه، قلمرو مشتری، درجه مزیت رقابتی بنگاه، قابلیت پایین بودن هزینه در صنعت، و بالاخره کالاها و خدمات جدید با منافع خاصی برای مصرف کنندگان سنجیده می شود (حمیدی زاده، 1389، 279).
در وضعیت کنونی که جهان شاهد تحولات و تغییرات شگرفی در زمینه­های مختلف و شیوه کسب و کار می­باشد و نیز افزایش تعداد شرکتهای داخلی و وارداتی، حضور در بازارهای ملی و بین­المللی برای شرکتهای تولید درب کشور، نیاز به یک مدیریت علمی بر پایه تفکر استراتژیک دارد. به عبارت دیگر با افزایش رقابت تجاری بین شرکتهای تولید درب، استفاده از شیوه­های معمول و سنتی نمی­تواند به بهینه شدن اهداف این شرکتها در کسب سهم معینی از بازار منجر گردد. تصمیم مربوط به موقعیت یابی یا تعیین جایگاه محصول، تصمیمی است استراتژیک، این تصمیمات مبتنی بر نحوه طراحی کالا یا خدمات و نیز تعیین سایر عناصر بازاریابی است (واکر و همکاران، 1383، 316).
بطور خلاصه اهم مسایل تحقیق که در صدد حل آن در این تحقیق هستیم به شرح زیر است:

1. وجود نداشتن یک چارچوب ارزیابی تعیین موقعیت­یابی استراتژیک شرکت نودر؛
2. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛
3. در اختیار نداشتن الگوی ارزیابی موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛
4. نداشتن الگوی ارزیابی از شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

3-1) اهمیت و ضرورت تحقیق

در واقع، هدف از موقعیت یابی موثر، خلق تفاوت های فیزیکی و ادراکی با بهره گیری از تمام عناصر بازاریابی – قیمت، محصول، پیشبرد و تصمیم های توزیع – است. موقعیت یابی فیزیکی یک راه ارزیابی موقعیت فعلی یک محصول در مقایسه با وضعیت محصولات رقبا، و مقایسه آنها بر اساس یک سری مشخصات فیزیکی عینی است. سود آوری بنگاه ها به دو عامل بستگی دارد: شرایط اقتصادی بازار و موفقیت بنگاه در خلق ارزش بیش از رقبا. مقدار ارزشی که بنگاه در مقایسه با رقبای خود خلق می کند به موقعیت هزینه ای و منفعتی اش نسبت به رقبا بستگی دارد. کسب و کارهای موفق در ایجاد ارزش بیشتر نسبت به رقبا، به موقعیتی مزیت دار نسبت به رقبا در بازار وابسته است  ( حمیدی زاده، 1389، 272).
در واقع تجزیه و تحلیل موقعیت فیزیکی می تواند اطلاعات مفیدی را به ویژه در مراحل اولیه شناسایی و طراحی محصولات جدید در اختیار یک مدیر بازاریابی قرار دهد. موقعیت یابی ادراکی با هدف کشف فرصت هایی برای محصولات جدید یا با هدف ارزیابی و تعدیل موقعیت محصولات فعلی انجام می گیرد. بسیاری از مصرف کنندگان نمی خواهند وقت خود را صرف توجه به بررسی ویژگی های فیزیکی یک محصول کنند زیرا آنها این خصوصیات را نمی خرند بلکه منافع حاصل از آنها را خریداری می کنند.
مکمل ها و جانشین های استراتژیک مفاهیمی هستند که چگونگی عکس العمل رقبا را هنگامی نشان می دهند که یکی از آنها متغیر تاکتیکی اش را نظیر قیمت یا مقدار تغییر می دهد. به طور کلی، قیمت ها، مکمل های استراتژیک قلمداد می شوند در حالیکه تصمیمات مربوط به مقدار و ظرفیت، جانشین های استراتژیک قلمداد می شوند. این مفاهیم بیان می دارند چگونه یک بنگاه از رقبایش انتظار دارد تا به مانورهای تاکتیکی اش عکس العمل نشان دهد. اگر اعمال بنگاه مکمل های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه موجب می شود که رقبایش نیز رفتار تهاجمی تری اتخاذ کنند. هنگامی که اعمال بنگاه جانشین های استراتژیک تلقی شوند، رفتاری تهاجمی از سوی بنگاه منجر به رفتار ملایم تری از سوی رقبا می شود مطمئنا بهترین ابزاری که می­تواند توانمندی شرکتها را در صحنه رقابت افزایش دهد، برنامه­ریزی، مدیریت و موقعیت یابی استراتژیک می­باشد. اما مسأله­ای که در اینجا باید بدان پرداخت این است که با توجه به اینکه هر صنعتی دارای مختصات ویژه­ای می­باشد، مطمئنا باید از مدلهای بومی شده­ای استفاده نمود که به بهترین وجه ممکن عوامل کلیدی موفقیت صنعت مورد نظر را در راستای دستیابی به مزیت رقابتی در نظر بگیرند.
علی رغم این که مدلهای رایج برنامه­ریزی استراتژیک بارها در امر تدوین استراتژی شرکتهای تولید درب مورد استفاده قرار گرفته­اند، لذا در اینجا در تلاش هستیم از طریق بررسی مدلهای مشهور موقعیت یابی استراتژیک و زمینه های دستیابی به مزیت رقابتی پرکاربرد دنیا از یک سو و الزامات صنعت تولید درب و عوامل کلیدی موفقیت  این صنعت از سوی دیگر، مدل بهینه­ای را استخراج نماییم که شرکت نودر را در امر دستیابی به برتری رقابتی در تمامی صحنه یاری رساند، امید است بتوانیم از این طریق گامی هر چند کوچک در پیشبرد اقتصاد کشور داشته باشیم. لذا استفاده از شیوه­های نوین مدیریتی که بتواند وضعیت موجود را بهتر بررسی نماید ضرورت پیدا می­کند. این در حالی است که شرکتهای تولید درب کشور اگر نتوانند تواناییها و توانمندی های داخلی و برنامه ریزی شده خود را شناسایی کنند، همواره در معرض خطر از دست دادن سهم بازار داخل و خارج خود خواهند بود. بنابراین، ایجاد و حفظ مزیت رقابتی در نقش عنصر کلیدی، جهت موفقیت در عرصه­های ملی و بین­المللی ضروری است.
همانطور که قبلا اشاره شد، بنگاه های اقتصادی می توانند با بهره گیری رهیافت های موقعیت یابی و در راستای تفکر سیستمی اقتصاد، با حذف شکاف میان اندیشه ها و اقدامات، شناخت، تصمیم ها و رفتارها، و با تهیه ی نقشه های عملیاتی، موقعیت پیشی جو نسبت به رقبا برای خود ترسیم کنند. بنگاه با کسب نرخ های بالاتر سود آوری نسبت به بنگاه های رقیب می توانند به مزیت رقابتی دست یابند . سود آوری بنگاه بر پایه شرایطی منفعتی و مقدار ارزشی بوجود می آید که می توانند در مقایسه با رقبا به دست آورند و آن را خلق کنند. همچنین برای شرکت نودر یک استراتژی کسب و کار ایجاد خواهد شد تا به آنها کمک کند که یک چارچوب مناسب برای فعالیت های تجاری شان شان داشته باشند و علاوه بر این موقعیت های خوب و تامین نشده ای را شناسایی کرد که با تولید محصولات جدید دیگری می توان آن موقعیت را پر نمود. مدیران حوزه بازاریابی فعال در سایر صنایع و حتی شرکت های تولیدی می توانند از نتایج این پژوهش بهره ببرند. نتایج حاصل از تحقیق حاضر همچنین برای محققان و دانشجویان رشته های اقتصاد و بازاریابی نیز قابل استفاده می باشد.

4-1) اهداف تحقیق

1-4-1) هدف کلی تحقیق

ارائه چارچوبی استراتژیک برای تعیین موقعیت­ یابی استراتژیک شرکت نودر در راستای دستیابی به مزیت رقابتی.

2-4-1) اهداف فرعی

1. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی فیزیکی با توجه به ویژگی های فنی، ویژگی های فیزیکی، و معیارهای عینی؛
2. شناسایی و ارزیابی عوامل موثر در موقعیت یابی ادراکی با توجه به خواسته و نیازهای مشتری، ویژگی های ادراکی، و معیارهای ذهنی؛
3. حداقل کردن نقاط ضعف و تبدیل آنها به نقاط قوت؛
4. ارائه ی الگوی موقعیت یابی برای تبیین قوت ها و شایستگی­های ممتاز (مزیت­های رقابتی).

تعداد صفحه :183

گروه آموزشی مدیریت

پایان‌نامه

جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت فناوری اطلاعات

عنوان

تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی و چالش های آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی

بهمن ۱۳۹3

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
رشد شگفت‌انگیز ظرفیت‌های اطلاع‌رسانی اینترنت و مخصوصاً رسانه های اجتماعی وسهولت استفاده از آن باعث شده تا آگاهی افراد نسبت به سازمان‌ها، برندها و افراد مشهور نسبت به دهه‌های گذشته به‌شکل قابل توجهی افزایش یابد. در این میان، برنده کسی است که بتواند از ابزارهای دنیای مجازی ـ‌که غالبا نیازمند هزینه‌های هنگفت رسانه‌های سنتی مانند تلویزیون و مطبوعات هم نیستند ـ برای بهبود تصویر و شناساندن برنامه‌ها و اهداف خود درمیان مخاطبان بالقوه و بالفعل بهره‌برداری کند.
هدف از این پژوهش تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی می باشد.که در آن الگوها و علل استفاده از رسانه های اجتماعی، کاربردها و کارکردها رسانه های اجتماعی و چالش های پیش روی استفاده از این رسانه ها در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی مورد مطالعه قرار گرفت. جامعه مورد بررسی مدیران کسب وکارهای کوچک و متوسط در ایران می باشد که با توجه به نامحدود بودن جامعه، حجم نمونه آماری 384 انتخاب شد. در این پژوهش برای آمار توصیفی از نرم افزار spss  و برای انجام آمار استنباطی و انجام معادلات ساختاری برای تعیین رابطه علی از نرم افزار EQS استفاده شد .
طی این پژوهش 79درصد از نمونه مورد بررسی اعلام کردند که از رسانه های اجتماعی برای کسب و کار خود استفاده می کنند. نتایج حاصل نشان از رشد فزاینده استفاده از رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها دارد. پاسخ دهندگان اعلام کردند که علاقه به استفاده از رسانه های اجتماعی در حال حاضر  56درصد می باشد و به احتمال 48درصد در آینده نزدیک استفاده از آن رشد چشمگیری خواهد داشت. همچنین مشخص شد که سازمان ها از رسانه های اجتماعی برای مقاصد بازاریابی 57درصد و بهبود نام تجاری، محصولات و خدمات 56درصد استفاده می کنند.



کلید واژه: رسانه های اجتماعی، شبکه های اجتماعی، کسب و کارهای کوچک و متوسط، کاربردها، کارکردها، چالش ها.

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                    صفحه
چکیده. ت‌
فصل نخست: کلیات پژوهش 1
1-1. مقدمه. 2
1-2. بیان مسئله. 3
۱-3. اهمیت و ضرورت پژوهش 3
1-4. اهداف پژوهش 4
1-5 پرسش‌های پژوهش 4
1-۶. تعریف‌های عملیاتی 5
1-۷. جنبه نو بودن پژوهش 6
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه پژوهش 7
2-1. مقدمه. 8
۲-۲.  رسانه های اجتماعی 8
2-2-1. تعریف رسانه های اجتماعی 8
2-2-2 مفهوم رسانه های اجتماعی 9
2-2-3 تاریخچه رسانه های اجتماعی 10
2-2-4 کارکرد  و ویژگی های رسانه های اجتماعی 13
2-2-5 انواع رسانه های اجتماعی 14
2-3 شبکه های اجتماعی 20
2-3-1 تعریف شبکه های اجتماعی 20
2-3- 2 انواع شبکه های اجتماعی 20
2-3-3 تفاوت شبکه های اجتماعی و رسانه های اجتماعی 23
2-4 کسب و کار. 25
2-5 رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 26
2-5 -1 کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 26
2-5-2 منافع رسانه های اجتماعی در کسب و کار. 28
2-5-3 چالشهای رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 32
2-6 پیشینه تجربی 33
۲-6-1. پیشینه در داخل کشور. 33
۲-6-2. پیشینه در خارج از ایران 35
فصل سوم: روش پژوهش 38
3-1. مقدمه. 39
۳-۲. روش پژوهش 39
3-۳. جامعه پژوهش 39
۳-۴. نمونه‌گیری. 39
۳-5. روش و ابزار جمع آوری اطلاعات. 40
3-6. تعیین روایی پرسشنامه. 41
3-6-1. تحلیل عاملی تأییدی. 41
3-7. تعیین پایایی پرسشنامه. 42
3-8 روش تجزیه و تحلیل داده ها 43
فصل چهارم: یافته‌های پژوهش 46
4-1. مقدمه. 47
۴-۲. تجزیه و تحلیل توصیفی نمونه. 47
4-2-1. توصیف نمونه مورد بررسی بر حسب استفاده. 47
4-2-2 توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس تعداد سال ها و تعداد ساعات استفاده. 48
4-2-3 توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس تعداد کارمندان سازمان 53
4-2-4 توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس سن استفاده کنندگان 54
4-2-5 توصیف نمونه مورد بررسی بر اساس استفاده حال و آینده. 54
4-3 کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 55
4-4 کارکرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 59
4-5 چالش های سازمان ها در استفاده از رسانه های اجتماعی 60
4-6 بررسی ارتباط بین متغیرهای مستقل و وابسته. 63
4-6-1 آزمون همبستگی پیرسون 63
4-6-2 رگرسیون خطی چندگانه. 64
4-7 نتایج مدل یابی معادلات ساختاری. 64
4-7-1 تأثیر متغیرهای برونزا (کاربر و چالش)  بر متغیرهای درونزا (کارکرد) 66
4-7-2 برازش مدل در معادلات ساختاری. 67
4-8 دلایل استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کار. 68
فصل پنجم: بحث، نتیجه‌گیری و پیشنهاد‌ها 70
5-1. مقدمه. 71
5-2. خلاصه پژوهش 71
۵-3. بحث و نتیجه گیری. 72
5-3-1 الگو ها و کارکرد های مشترک در نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟  72
5-3-2 دلایل استفاده کسب و کارهای کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی در کسب و کار خود چیست؟. 75
5-3-3 موانع و چالش های پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط در استفاده از رسانه های اجتماعی چیست؟. 76
5-3-4 راهکارهایی برای چالش ها 77
۵-۴. پیشنهادهای حاصل از پژوهش 78
۵-۵. پیشنهاد برای پژوهش‌های آتی 79
5-6 محدودیت های پژوهش 79
منابع 80
پیوست‌ها 86
پیوست 1. پرسشنامه پژوهش 87
پیوست 2. پرسشنامه خبرگان 94
پیوست3:  معادلات ساختاری. 106


فهرست جدول‌ها
عنوان                                                                                                                    صفحه
جدول2- 1 پیشینه در داخل کشور. 34
جدول2- 2 پیشینه در خارج از کشور. 36
جدول3- 1 تحلیل عاملی 41
جدول3- 2 پایایی پایان نامه. 42
جدول4- 1 توزیع فراوانی و درصد فراوانی رسانه های مورد استفاده سازمان ها 48
جدول4- 2 توزیع فراوانی و درصد فراوانی تعداد سال های استفاده از رسانه های اجتماعی 49
جدول4- 3 تعداد ساعات استفاده از رسانه های اجتماعی در هفته. 50
جدول4- 5 جدول توافقی بین تعداد ساعات استفاده و سن استفاده کنندگان 52
جدول4- 6 توزیع و درصد فراوانی تعداد کارمندان سازمان ها 53
جدول4- 7 توزیع و درصد فراوانی سن استفاده کنندگان 54
جدول4- 8 همبستگی بین متغیرها 64
جدول4- 9  اثر متغیرهای برونزا بر متغیر های درونزا بدون خطا 66
جدول4- 10 اثر متغیرهای برونزا بر متغیر درونزا  با خطا 66
جدول4- 11 برازش مدل کاربرد، چالش، کارکرد. 67
جدول4- 12 جدول توافقی بین کاربرد و کارکردهای رسانه های اجتماعی 69

فهرست تصاویر و نمودارها
عنوان                                                                                                                    صفحه
نمودار4- 1 درصد فراوانی استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کار. 47
نمودار4- 2 استفاده کنونی و آینده رسانه های اجتماعی 55
نمودار4- 3 کاربرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 56
نمودار4- 4 حوزه های مورد استفاده از رسانه های اجتماعی 57
نمودار4- 5 مسئول پاسخگویی به رسانه های اجتماعی سازمان 58
نمودار4- 6 یکپارچگی رسانه های اجتماعی و کسب و کار. 59
نمودار4- 7 کارکرد رسانه های اجتماعی برای کسب و کار. 60
نمودار4- 8 چالش های کسب و کار ها برای استفاده از رسانه های اجتماعی 61
نمودار4- 9   گروه دیگری از چالش ها 62
نمودار4- 10 محدودیت و موانع استفاده از رسانه های اجتماعی 63
نمودار4- 11  معادلات ساختاری مدل مفهومی 65










فصل نخست: کلیات پژوهش





1-1. مقدمه
از آغاز سال 2000 استفاده از رسانه های اجتماعی به طور بالقوه افزایش یافت. افراد از رسانه های اجتماعی برای تولید و ایجاد رابطه با دیگر افراد و وسیله ای برای قرار دادن پست و اشتراک اطلاعات استفاده می­کنند. (Kaplan, 2010)
استفاده عمومی تنها منفعت رسانه های اجتماعی نیست. شرکت های جهان به طور وسیعی از طریق حضور موثر در پلت فرم های رسانه های اجتماعی برای برقراری ارتباط با مخاطبان اصلی خود بهره می­­برند. شرکت ها با حضور پررنگ و موثر خود، مشتریان کنونی و مشتریان بالقوه را جذب می کنند تا با انجام تحقیقات بازار و انجام تبلیغات به درک عمیق تری از بینش و چیزی که مشتریان می خواهند و نیاز دارند برسند. (Davis,2013)
به علاوه، حضور در رسانه های اجتماعی برای اجرای کمپین های بازاریابی، برای تبلیغات، فروش و همچنین برای مدیریت بحران استفاده می شود. در تحقیقی که توسط شرکت Harvard business review در سال2010  انجام شد حدود 79درصد از شرکت های حاضر در پژوهش گزارش کردند که حداقل در یک رسانه حضور دارند. (Davis,2013)حجم عظیمی از تحقیقات بر روی رسانه های اجتماعی، عمدتاً بر روی استفاده شخصی توجه داشته اند.
علی رغم کاربرد گسترده ی استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی تنها تعداد انگشت شماری از مطالعات توصیفی در استفاده از رسانه های اجتماعی در محیط سازمانی، نهاد ها و کسب و کار ها انجام که نمونه آن در بخش پیشینه تجربی (4-2) این تحقیق ذکر شده است. در نتیجه، بینش ضعیفی در مورد مهمترین مسائل بالقوه برای بخش عملی مانند رسانه های اجتماعی چگونه در سازمان ها استفاده می شود، رسانه های اجتماعی چه کاربردهایی دارند، رسانه های اجتماعی چه کارکردی دارند، چه چالش هایی در استفاده از رسانه های اجتماعی شناسایی شده است،  وجود دارد.
با توجه به اینکه در کشور ما نیز استفاده از رسانه های اجتماعی فراگیر شده و فیلترینگ هوشمند و محتوایی چند شبکه اجتماعی در کشور انجام شده است. جای پژوهشی که نشان دهنده میزان استفاده از رسانه های اجتماعی در کشور و چراغ راهی برای سازمان های ایرانی باشد خالی می باشد .
این پژوهش تلاش می کند تا به این سوالات پاسخ دهد، هدف اصلی از این مطالعه فراهم آوردن درک عملی بهتری از کاربرد رسانه های اجتماعی بوسیله ی کسب و کار ها برای تبلیغات و اهداف بازاریابی، استراتژی ارتباطی مورد استفاده می باشد.
رسانه های اجتماعی دارای مزایای بالقوه و بالفعل بسیاری هستند که در فصل 2 به طور مفصل مورد بحث قرار می گیرد.
1-2. بیان مسئله
رسانه های اجتماعی در کسب و کار به طور گسترده ای در ابعاد مختلف، از جمله برای شبکه های اجتماعی، ترویج محصولات، و به دست آوردن مشتریان جدید استفاده می شود. با توجه به نفوذ بالای رسانه های اجتماعی  در میان کاربران اینترنت، فرصت های جذابی برای تبلیغ درخصوص محصولات و کالاهای تجاری برای بنگاه های اقتصادی و سازمان های اجتماعی در سراسر دنیا فراهم شده است. عمده ی جذابیت این شبکه ها ناشی از اعطای قدرت به کاربران در ایجاد و به اشتراک گذاری محتوا با زمان و هزینه ی اندک است که امکان تبادل نظرات و در نتیجه گستردگی ارتباطات اجتماعی را برای کاربران به همراه دارد(Loh,2011).
شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک facebook، این امکان بسیار مهم را فراهم کرده اند تا بتوان تبلیغات را مستقیما به افرادی که ممکن است به محصول یا خدمات مورد نظر سازمان علاقه مند باشند ارائه کرد. از این رو، شرکت ها و کسب و کارهای کوچک نیازی به صرف هزینه های هنگفت در تبلیغات وسیع مثل بیلبوردها، تبلیغات محیطی، رادیو و تلویزیون و که نمی توان خیلی هم مطمئن بود آیا به چشم مخاطبان و مشتریان بالقوه[1] برسد یا نه، نخواهند داشت.
با توجه به این مسائل در این پژوهش سعی شد تا به رابطه بین کاربرد و چالش های رسانه های اجتماعی بر کارکردهایی که این رسانه های می توانند داشته باشند پرداخته شود و الگو ها و کارکردهایی که رسانه های اجتماعی برای کسب و کارها فراهم می کنند مشخص شود تا کاربردهایی که این رسانه های می توانند در کسب و کارهای کوچک و متوسط داشته باشند تعیین گردد.

۱-3. اهمیت و ضرورت پژوهش
شبکه های اجتماعی در طی دهه گذشته با گسترش سریع فناوری web2.0 رواج زیادی در میان کاربران پیدا کرده اند و میلیون ها نفر در این شبکه ها عضویت یافته اند. (McHaney, 2013)
چنان که “هامپتون” گفته است،« این شبکه ها به سرعت در بین مخاطبان خود فراگیر شده اند و امروز به بخش جدایی ناپذیر زندگی اغلب کاربران خود بدل گشته اند».تعداد استفاده کنندگان شبکه های اجتماعی بین سال های 2008 تا 2010 نزدیک به دو برابر شده و جمعیت کاربران این شبکه ها به سرعت رو به افزایش است. ” هیلستروم” نیز بیان می کند « پیشرفت در فناوری اطلاعات راه و روش انسان را در ثبت و ضبط تاریخ تغییر داده است و این تغییر بر نحوه سلامت افراد با یکدیگر نیز تأثیرگذار بوده است». شبکه های اجتماعی با قابلیت ها و امکانات خود نه تنها تأثیر عمیقی بر جنبه های اجتماعی کاربران در جوامع گوناگون گذاشته است بلکه در زمینه های مختلف مانند آموزش و پرورش، پزشکی، تجارت و قانون، کاربرد فراوان یافته است.(جلالی،1391)
در ایران ایجاد شبکه های اجتماعی در سال های اخیر رشد چشمگیری داشته است و این رشد به ویژه در عرصه مباحث تخصصی و در حوزه اشتراک دانش و اطلاعات تخصصی علمی و تجاری بوده است. بنابراین لازم است تا وضع موجود بازار کسب و کار در بستر شبکه های اجتماعی – عمومی و شبکه های اجتماعی – تخصصی و همچنین تاثیر متقابل کسب وکار و شبکه های اجتماعی بر یکدیگر مشخص شود. (جلالی،1391)
با توجه نبود مرجع و آمار رسمی از میزان استفاده، نوع و کیفیت کسب و کارها از رسانه های اجتماعی سعی شد تا با مشخص سازی این مسائل چراغ راهی برای استفاده درست و کارا از این رسانه ها برای دست یابی به اهداف استراتژیک و مزیت رقابتی باشد.

1-4. اهداف پژوهش
الف) هدف اصلی تحقیق به شرح زیر می باشد:
تحلیل میزان استفاده از رسانه های اجتماعی و چالش های آن در کسب و کارهای کوچک و متوسط ایرانی
ب) که با توجه با این هدف اصلی، اهداف فرعی زیر مشخص شده است:

1. شناسایی الگوهای کاربری رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط
2. شناسایی کارکردهای رسانه های اجتماعی در شرکت های کوچک و متوسط
3. شناسایی علل استفاده کسب و کارها از رسانه های اجتماعی با توجه به خصوصیات آنها
4. شناسایی چالش های کسب و کارهای استفاده کننده از رسانه های اجتماعی
5. پیشنهاد راهکاری برای برطرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها

1-5 پرسش‌های پژوهش
در حال حاضر به دلیل اکتشافی بودن پژوهش، فرضیه ای وجود ندارد بنابراین فقط به سؤالات پاسخ داده می شود که به شرح زیر است:

1. الگو ها و کارکرد های مشترک در نحوه استفاده از رسانه های اجتماعی در کسب و کارهای کوچک و متوسط چیست؟
2. دلایل استفاده کسب و کارهای کوچک و متوسط از رسانه های اجتماعی در کسب و کار خود چیست؟
3. موانع و چالش های پیش روی شرکتهای کوچک و متوسط در استفاده از رسانه های اجتماعی چیست؟
4. چه راهکارهایی برای بر طرف کردن یا به حداقل رساندن این چالش ها وجود دارد؟

1-۶. تعریف‌های عملیاتی
رسانه های اجتماعی :
اصطلاح رسانه های اجتماعی به ابزار الکترونیکی نسبتاً ارزان و به طور گستره در دسترس اشاره دارد که هرکسی می­تواند به اطلاعات دسترسی داشته باشد و آن را منتشر کند، همکاری یا تلاش مشترک داشته باشد یا روابطی را ایجاد نماید. رسانه های اجتماعی حاضر در این پژوهش شامل شبکه های اجتماعی، بلاگ ها، اشتراک گذاری چندرسانه ای، میکروبلاگ ها، انجمن ها، ویکی ها، رسانه های کسب و کار می باشند.
شبکه های اجتماعی :
شبکه های اجتماعی به پایگاه های اینترنتی اطلاق می شوند که هدف اولیه از برپایی و خدمات رسانی آنها برقراری ارتباطات و تعاملات اجتماعی است (Loh,2011). می توان این شبکه ها را اجتماعی از مردم در محیط مجازی دانست که علایق و تجارب خود را به اشتراک می گذارند (Miguéns, 2008) در این پژوهش شبکه های اجتماعی مورد بررسی شامل فیس بوک ، گوگل پلاس، مای اسپیس ، نینگ می باشند.
بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی:
فرایند جلب توجه جامعه به یک فرد، موضوع یا برند خاص با استفاده از سایت‌های رسانه‌های اجتماعی است. برنامه‌های بازاریابی مبتنی بر رسانه‌های اجتماعی معمولا بر ایجاد محتوایی که بتواند ضمن جلب توجه کاربران سایت‌های اجتماعی، آن‌ها را به اشتراک‌گذاری محتوای مورد نظر در رسانه‌های اجتماعی ترغیب کند، متمرکزند. بدین ترتیب پیام شرکت / سازمان / فرد مورد نظر، در قالب یک زنجیره‌ از کاربری به کاربر دیگر منتقل می‌شود.(نعمتی،1393)
کسب و کار:
به زبان ساده، کسب و کار عبارت است از حالتی از مشغولیت و به طور عام، شامل فعالیت‌هایی است که تولید و خرید کالاها و خدمات با هدف فروش آنها را به منظور کسب سود، در بر می‌گیرد.(رکابی،1389)
کسب و کار کوچک و متوسط:
کسب و کار های کوچک حسب تعریف وزارت صنایع و معادن و وزارت جهادکشاورزی، SME ها عبارتند از تشکیلات اقتصادی خدماتی و صنعتی منطقه‌ای با کمتر از 50 نفر کارمند، بانک مرکزی ایران فقط مؤسسات دارای کمتر از 10 نفر کارمند را به عنوان SME تعریف می‌کند،اداره آمار ایران فقط بنگاه‌های با کمتر از 10 نفر کارمند را به عنوانSME منظور می‌کند و تمام انواع دیگر بنگاه‌ها را به عنوان مؤسسات تولیدی بزرگ می‌شناسد.
[1] – Prospect Audiences

تعداد صفحه :120

دانشکده مدیریت

تحصیلات تکمیلی

پایان‌نامه دوره کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات

گرایش مدیریت فراگیر

 عنوان:

تدوین استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری

در شرکت سیمان خاش

1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی موسسات ارائه دهنده CRM از طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات نامناسبی ایجاد گردد.توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM ، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.اینکه مدیران شرکت سیمان خاش از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شرکت دارد، نه برنامه CRM.با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد بنابراین سوال زیر بعنوان سوال اصلی دنبال میشود که:استراتژی های مناسب برای مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش کدامند؟بررسی عوامل موثربرتدوین استراتژی مورد بررسی قرار گرفت ونتایج حاصل از این پژوهش نشان از توان مندی شرکت در بعضی نقاط ارتباط با مشتریان ونیز نقاط ضعف جهت بر طرف نمودن مشخص گردید.لازم به ذکر است که پژوهش حاضر ازلحاظ نوع مطالعه موردی وازلحاظ استراتژی پیمایشی واز لحاظ هدف توصیفی کاربردی میباشد.
کلمات کلیدی:
مدیریت ارتباط با مشتری. نقطه قوت نقطه ضعف،تهدیدها،فرصت،عوامل بیرونی،عوامل درونی

فهرست مطالب

عنوان                                                                                                                                                                                                                               صفحه
فصل اولضرورت وکلیات تحقیق.1
1-1)مقدمه 2
2-1) بیان مسئله پژوهش 3
1-3) ضرورت انجام تحقیق. 4
1-4) اهداف تحقیق. 6
1-4-1)هدف اصلی. 6
1-4-2) اهداف فرعی. 6
1-5) سوالات تحقیق. 6
1-5-1) سوال اصلی تحقیق: 6
1-5-2)سوالات فرعی تحقیق: 6
1-6)چهارچوب نظری تحقیق. 7
1-7)قلمروزمانی تحقیق. 8
1-8)قلمرومکانی تحقیق. 8
1-9)مراحل انجام تحقیق حاضر 8
1-10)تعریف واژگان کلیدی. 10
فصل دومادبیات تحقیق11
2-1)مقدمه 12
2-2)تاثیر فناوری اطلاعات بر ابعاد فعالیت های بازاریابی. 12
2-3 – سیر تکاملی CRM 14
2-3-1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه) 14
2-3-2) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر): 15
2-3-3)دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‌سازی انبوه): 15
2-4)تعریف مشتری: 19
2-5) انواع مشتری: 19
2-6) مدیریت روابط مشتری یا CRM : 20
2-7)بخش های اصلی CRM: 22
2-8)اهداف CRM: 23
2-9)انواع سیستم های CRM: 24
2-9-2) CRMتحلیلی: 25
2-9-3) CRM تعاملی : 25
2-10) فواید مدیریت ارتباط با مشتری. 26
2-11)ابعاد فلسفه ارتباط با مشتری: 27
2-11-1)بُعد تاکتیکی: 27
2-11-2)بُعد استراتژیک: 28
2-11-3)بُعد فلسفی: 28
2-12)پیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری: 28
2-13)فعالیت‌های CRM 32
2-14)ایجاد چشم انداز CRM 33
2-15)مدل نظری اجرایCRM 34
2-16بحث وتجزیه وتحلیل مدل. 35
2-16-1بعدفکریCRM 35
2-16-2)بعدفناوری اطلاعاتCRM 38
2-16-3)بعداجتماعیCRM 40
2-17)تدوین استراتژیCRM 43
2-18)طراحی تجربه کار با مشتری. 45
2-19)ایجاد همکاری‌های سازمانی. 45
2-20)فرایند طراحی مجدد 46
2-21)خلق استراتژی اطلاعاتی برای مشتریان. 47
2-22) تحقق CRM با به کارگیری فناوری. 48
2-23) استراتژی‌ 50
2-23-1)تعریف‌ استراتژی‌ 50
2-23-2)تدوین‌ استراتژی‌ 50
2-24)واحد استراتژیک‌ بازرگانی‌ 51
فصل سومروش تحقیق.55
3-1)مقدمه 56
3-2)روش تحقیق. 57
3-3)جامعه  آماری. 58
3-4)روایی و پایایی تحقیق. 58
3-6)تجزیه و تحلیل SWOT. 64
فصل چهارمتجزیه تحلیل داده ها70
4-1)مقدمه 71
4-2) تجزیه و تحلیل استراتژیک سیمان خاش 71
4-2-1) ماتریس ارزیابی عوامل داخلی(IFE) 71
4-3) ماتریس ارزیابی عوامل خارجی(EFE) 77
4-4) ماتریس تهدیدات، فرصتها، نقاط قوت و نقاط ضعف 82
4-5) تحلیل ماتریس داخلی و خارجی. 86
4-6) ماتریس برنامه ریزی کمی استراتژیک(QSPM) مدیریت ارتباط  با مشتری کارخانه سیمان خاش 89
فصل پنچمنتیجه گیری وپیشنهادات.96
5-1 مقدمه 97
5-2نتیجه گیری. 97
5-3 پیشنهادات اجرایی برای مدیران. 102
5-4)پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده 103
5-5)محدودیت های تحقیق. 104
منابع و ماخذ105

فهرست جداول

عنوان                                                                                                                                                                                                                                                          صفحه
جدول 1-2اثرات فناوری اطلاعات بر بازار یابی14
جدول 2-2 انتقال تغییرات بازاربه روابط مشتری..16
جدول3-2مراحل مدیریت ارتباط با مشتری وتوجه به استراتژیهای سازمان.29
جدول4-2ارزشمشتری سازمان.35
جدول5-2نقشه استراتژیک CRMرابراساس مدل بریتون36
جدول6-2استراتژی کسب وکار41
جدول7-2ماتریس دارایی مشتری41
جدول 8-2تعیین استراتژی.50
جدول1-3الگوی جامع برنامه ریزی استراتژیک.51
جدول شماره: 1-4 : ارزیابی نقاط قوت کارخانه سیمان خاش69
جدول 2-4چک لیست قوت های ورودی69
جدول 3-4فراوانیهای  نقاط ضعف71
جدول 4-4شماره  چک لیست.72
جدول5-4ماتریس ارزیابی عوامل داخلی کارخانه سیمان خاش72
جدول 6-4فراوانی فرصتهای محیطی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری. 75
جدول7-4چک لیست فرصتها.76
جدول8-4فراوانی تهدیدات محیطی.77

فهرست جداول

عنوان                                              صفحه
جدول9-4چک لیست تهدیدهای ورودی. . .78
جدول10-4ماتریس ارزیابی عوامل خارجی کارخانه سیمان خاش 79
جدول11-4استراتژی هایSO (نقاط قوت، فرصتها) مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . 80
جدول12-4استراتژی های ST (نقاط قوت، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . . 81
جدول13-4استراتژی هایWO (نقاط ضعف، فرصتها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش . . . .82
جدول14-4استراتژی هایWT (نقاط ضعف، تهدیدها)مدیریت ارتباط با مشتری کارخانه سیمان خاش. . . . 83
جدول شماره15-4 ماتریس داخلی و خارجی چهارخانه ای.84
جدول 16-4استراتژی های منتخب.86
جدول17-4جذابیت نسبی استراتژی ها.88
جدول18-4جذابیت نسبی استراتژی ها  بر اساس عوامل اصلی و ضرایب مربوطه.89
جدول19-4اولویت بندی استراتژی ها بر اساس میزان جذابیت. 89

فهرست اشکال

عنوان                                                                                                              صفحه
شکل 1 طبقه بندی حوزه مدیریت ارتباط با مشتری.20
شکل 2 اجزای تشکیل دهنده مدیریت ارتباط با مشتری22
شکل4-2فرایندپیاده سازی مدیریت ارتباط بامشتری30
شکل5-2ساختاراطلاعاتی درCRM 31
شکل 6-2مدل نظری اجرای مدیریت ارتباط با مشتری.33
شکل7-2تاثیرمدیریت ارتباط بامشتری برساختار سازمانی.34

فصل اول

ضرورت وکلیات تحقیق

1-1)مقدمه

امروزه دربسیاری ازسازمان ها مدیریت ارتباط با مشتری[1] (CRM)به عنوان یک پروژه استراتژیک واز اولویت برخورداراست.ازدیدگاه بسیاری از صاحب نظرانCRMیک استراتژی تجاری برای کسب، ابقا،انتخاب،ومدیریت ارتباطات موثربا مشتری به منظور سود آوری بیشتر مطرح میباشد[1].در گذشته خدمت به مشتری در درجه پایینی از اولویتهای سازمانهاقرارداشت ،لیکن امروزه سازمانها مشتریان خود را در قلب تمام فعالیتهای قرار داده واستراتژیهای بازاریابی وفروش خودرا بر این اساس طراحی  می کنند .
هدف مدیریت ارتباط با مشتری، توانمند سازی سازمان به منظورارائه خدماتی بهتر به مشتریان از طریق ارایه فرایندهای قابل اطمینان ،جمع آوری و پردازش اطلاعات وارایه خدمات به مشتری را دردرون سازمان یکپارچه و خودکار سازد.
گارتنرمعتقداست که،سازمانهای که بطورموثرازاستراتژی کسب وکار CRMاستفاده می کنند،قابلیت مطرح شدن به عنوان رهبران بازاررادارا هستند.[2]
توجه به این نکته بسیار پراهمیت است که CRM، یک استراتژی تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارایه توسط یک سازمان. به عبارتی دیگر، مدیریت ارتباط بامشتریCRMخود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نیست، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می کند. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRMدر یک سازمان، یک استراتژی تجاری است، نه برقرار کردن سیستم های اطلاعاتی.
امروزه طرح‌هایی که موجب ساماندهی و بهینه‌سازی روابط درون و برون سازمانی می‌گردد، مورد توجه جهانیان بوده و همگی این طرح‌ها به نوعی به علوم رایانه‌ای (اعم از سخت‌افزار و نرم‌افزار) وابسته می‌باشند. در سالیان اخیر موج گسترده و ساماندهی شده‌ای توسط برخی مسئولین و متخصصین رشته‌های مدیریت و صنایع، در سازمان‌ها و شرکت‌های ایرانی به راه انداخته شده است. این موج از مباحثی مانند MIS ، اتوماسیون اداری ، ERP ، DSS و BI شروع شده و اخیرا موضوع‌های دیگری همچونCRM (مدیریت ارتباط با مشتری) وKM (مدیریت دانش) و غیره را مورد هدف قرار داده است. البته تاکنون در زمینه استقرار MIS ، حرکت‌های بسیار مفید و سازنده‌ای در سازمان‌های کشورمان انجام شده که بسیار با ارزش می‌باشند.

2-1) بیان مسئله پژوهش

در جهان امروز مشتری،به عنوان رکن اصلی ومحور تمام فعالیت های سازمان درامده است.به نحوی که بقاءوتدوام حیات سازمانها درگروشناسایی وجذب مشتریان وحفظ مشتریان موجود ورضایت عموم انان است.در کشور مانیز هرچند با تاخیر نسیت به سایر کشورها،در سالهای اخیر مباحث مشتری گرایی ،دولت الکترونیک وخدمات همه جانبه به مشتری جای خود رادربین روابط شرکتها با مشتریان بازکرده است.
مدیریت روابط مشتری به معنی ارتباط با مشتری است.این روابط در فرستادن ایمیل یا یک تماس تلفنی خلاصه نمیشود.در مدیریت ارتباط با مشتری استمرار مدیریت ارتباط با مشتری است.وبرای رسیدن به ان بایدبخش بازار یابی ،تولید،سرویس،وتمامی کارکنان مشارکت داشته باشند.درحقیقت سه اصل مهم

1. استراتژی
2. حمایت فعال
3. انالیز

مشتریان باید مد نظر قرارگیرد.
با توجه به موارد فوق وتعاریفی که از مدیریت ارتباط با مشتری مطرح شده است میتوان به این مهم دست یافت مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی است که هدف افزلیش سود اور ی،درامد ورضایت مشتریان است.
کارخانه سیمان خاش در استان سیستان و بلوچستان و درفاصله 18 کیلومتری جنوب شرقی شهرستان خاش مستقر می‌باشد . این کارخانه که با هدف تولید انواع سیمانهای پرتلند و پوزولانی احداث گردید و هم‌اکنون نیز توانایی تولید پودر پوزولان طبیعی را دارا می‌باشد ، میتواند علاوه بر تأمین نیازهای استان سیستان و بلوچستان بخشی از نیاز استانهای همجوار را نیز پاسخگو باشد .این شرکت هم چنین محصولات خودر رابه کشورهای حاشیه خلیج فارس ودریای عمان ونیز افغانستان وپاکستان وعراق ونیز بعضی کشور های افریقای صادر میکند.

درشرکت سیمان خاش به دلیل

• نبود مدیریت ارتباط صحیح وعدم اطلاعات
• نبود تکنیک مناسب استفاده ازاطلاعات
• عدم پاسوخگویی دراسرع وقت
• ووجود رقبای جدید

نیاز به انجام این تحقیق احساس گردید.به دلیل موارد ذکرشده این شر کت میخواهد با استقرارسیستم مناسب ارتباط با مشتری اطلاعات مشتریان را جمع اوری وبرای مشتریان خود پروفایل تخصصی ایجادو به منظور ارتقاسطح خدمات خود به مشتریان وکاهش هزینه ها اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری رادر برنامه استراتژیک خود برای سال جاری قرارداده است.در طی جلساتی که با مدیران ارشدکارخانه(معاون کارخانه ومدیر فروش ومسول مهندسی فروش ومدیرسیستم ها )ونیزکارشناس فروش برگزارگردیداحساس گردید که تمایل زیادی در استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری وجود داردواستقبال زیاد ازان میباشد.

1-3) ضرورت انجام تحقیق

متاسفانه شتاب عجولانه سازمان‌های متقاضی، جهت پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری از یکطرف و عدم دانش و توان مکفی شرکت‌های ارائه دهندهCRMاز طرف دیگر دست به دست هم داده تا عواقب و تجربیات بدی از این حرکت به جای بماند.برقراری رابطه، مسیری دوطرفه است که شاید مایل باشید روابط گرمتری با مشتریان ثروتمندتر خود برقرار کنید. اما آیا آنها نیز خواهان برقراری چنین رابطهای با شما هستند؟ اگر در توسعه روابط با آن دسته از مشتریانی که خواهان ایجاد رابطه هستند موفق نشوید، آنها را به نفع رقبا از دست خواهید داد. از سوی دیگر، در صورتی که تلاش کنید تا به آن دسته از مشتریان که علاقهای به تقویت روابط خود با شما ندارد نزدیکتر شوید، از نظر آنها کمین کننده تلقی میشوید و این مشتریان بالقوه را آزرده کرده و آنها را به منتقدانی جنجالی تبدیل خواهد کرد. این چنین است که اغلب برنامه های وفادار کردن مشتریان (همانگونه که انهایی که از طریق سیستمCRMیک خرده فروشی به فهرست مشتریان شما پیوسته اند،
اذعان خواهند کرد) به قهقرا و انحراف کشیده میشوند. اینکه مدیران از توانایی برقراری ارتباط با مشتریان خود برخوردارند، به معنی لزوم انجام این کار نیست. این کار بستگی به استراتژی مشتری شما دارد، نه برنامهRM.
CRMبرگرفته از عبارت customer relationship management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتری شناخته می شود . با بهره گیری از CRM ، ارتباط مشتریان با سازمان و و نیازمندی های آنان مورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد . CRM در واقع فرایندی جهت گردآوری و یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری موثر و هدف دار از آنها . این اطلاعات می تواند در برقراری ارتباط با مشتریان ، فروش ، بازاریابی موثر ، حساسیت و یا نیازهای بازار باشد .
CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان ، راضی نگه داشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد . همچنین CRM در راستای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری با سازمان و به منظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری ، سازمان را یاری می نماید . ایده اصلی CRM کمک به بنگاهها برای استفاده از تکنولوژی و منابع انسانی در به دست آوردن دیدی بهتر نسبت به رفتارهای تجاری و ارزشی است که هر مشتری برای سازمان ایجاد می کند.

• عدم وجود مراکز تلفنی تماس با مشتری را افزایش دهد.
• عدم وجود اطلاعات دقیق از مشتریان
• نارضایتی در مورد نحوه تحویل سفارش
• عدم اطلاع رسانی دقیق به مشتری
• عدم وجود سیتم های کامپیوتری فروش
• نبود راهبرد روشن بازاریابی

بدیهی است که باتوجه به وجودبرخی مشکلات و چالشها که میتواند به شکست CRMمنجرشودلازم است قبل از سرمایه گذاری درچنین فناوری پرریسکی به دنبال ابزار وروشی بود که عدم اطمینان راکاهش دهد.انچه که میتواند به اجرای این پروژه کمک نماید توجه به استراتژی های CRMوبررسی مقدمات پیاده سازی ان با توجه به امکانات ونیازهای شرکت میباشد.

1-4) اهداف تحقیق

1-4-1)هدف اصلی

هدف  کلی از انجام این تحقیق ارایه پیشنهاداستراتژی مناسب مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش میباشد.

1-4-2) اهداف فرعی

• شناسایی وضعیت موجود شرکت در خصوص مدیریت ارتباط با مشتری
• شناسایی نقاط قوت/ضعف/فرصت/وتهدیدهاشرکت درخصوص مدیریت ارتباط بامشتری

1-5) سوالات تحقیق

با توجه به اینکه تحقیق حاضر به دنبال پیشنهاد استراتژی های مناسب مدیریت ارتباط با مشتری در کارخانه سیمان خاش می باشد و برای تدوین استراتژیهای مناسب شناخت نقاط قوت، ضعف، فرصتها و تهدیداتی که شرکت با آنها مواجه است ضروری می باشد بنابراین سولات زیر بعنوان سولات اصلی و فرعی تحقیق مورد پرسش قرار گرفته اند:

1-5-1) سوال اصلی تحقیق:

چه نوع استراتژی برای مدیریت ارتباط بامشتری درشرکت سیمان خاش مناسب است؟
برای پاسخگویی به این سوال پرسشهای زیر مورد بررسی قرار گرفته اند:

1-5-2)سوالات فرعی تحقیق:

سوال اول:نقاط قوت شرکت سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال دوم:نقاط ضعف کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال سوم:فرصتهای کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند؟
سوال چهارم:تهدیدات کارخانه سیمان خاش در خصوص مدیریت ارتباط با مشتریان کدامند
[1]-customer relationship management

تعداد صفحه :115

دانشکده مدیریت و حسابداری

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی- بازاریابی

عنوان پایان ­نامه:

تدوین راهبرد بازاریابی مناسبتی برای گروههای منتخب مشتریان (مطالعه موردی: بانک کشاورزی ایران)

آبان 1393

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
رقابت در نظام بانکی ایران به منظور جذب منابع بیشتر و کم هزینه­تر طی سال­های اخیر افزایش یافته است. برای مواجهه با این شرایط باید به شیوه­های نوین بازاریابی و خدمات­رسانی مورد نظر مشتری توجه نمود. یکی از شیوه­های نوین که اخیراً مورد توجه قرار گرفته، بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت­ها) است. هدف این پژوهش شناسایی و اولویت­بندی مناسبت­ها و کانال­های ارتباطی و شناسایی پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­ها است. پژوهش حاضر با رویکرد پژوهش آمیخته از نوع qualàQUAN در ابتدا به منظور جمع­آوری داده­ها در بخش کیفی بر اساس اصل اشباع نظری با 17 نفر از مشتریان منتخب در شعب بانک کشاورزی مصاحبه عمیق انجام گرفت. سپس بر اساس تحلیل محتوا، انواع مناسبت­ها و کانال­های ارتباطی استخراج گردید. در بخش کمی پس از توزیع و جمع­آوری پرسشنامه در مجموع 421 پرسشنامه برای تحلیل نهایی در نظر گرفته شد. در ابتدای تجزیه و تحلیل با استفاده از تکنیک خوشه­بندی، نمونه مورد بررسی به سه خوشه (ملی- باستانی­گراها، جوانان­ِخاص­گرا، شخصی­گراها) تقسیم شده و اهمیت هر یک از مناسبت­های ملی- باستانی، مذهبی، خاص و شخصی برای هر یک از خوشه­ها تعیین گردید. در ادامه با استفاده از آزمون فریدمن، اولویت انواع مناسبت­ها و کانال­های ارتباطی برای هر یک از خوشه تعیین گردید. و در پایان فراوانی پیام­ها برای هر یک از خوشه­ها در هر یک از مناسبت­ها، مورد بررسی قرار گرفت.
یافته­های پژوهش حاکی از آن است که برای خوشه اول مناسبت­های ملی- باستانی بیشترین اهمیت و مناسبت­های شخصی کمترین اهمیت را دارد. برای خوشه دوم مناسبت­های خاص (مقداری کمتر از مناسبت­های ملی- باستانی) بیشترین اهمیت و مناسبت­های مذهبی کمترین اهمیت، و برای خوشه سوم مناسبت­های شخصی بیشترین اهمیت و مناسبت­های مذهبی کمترین اهمیت را دارد. از میان کانال­های ارتباطی برای همه خوشه­ها، پیام کوتاه دارای بیشترین اهمیت و مکاتبات پستی دارای کمترین اهمیت بودند.
واژه ­های کلیدی: مناسبت، بازاریابی مناسبتی، بازاریابی رویدادی، بانک، مشتری

فهرست مطالب
فصل اول کلیات پژوهش. 1
1-1- طرح مسئله (تعریف و اهمیت موضوع) 2
2-1- اهداف پژوهش. 10
هدف اصلی: 10
اهداف فرعی: 10
3-1- سوالات پژوهش. 10
سوال اصلی: 10
سوالات فرعی: 10
4-1- نتایج مورد انتظار از اجرا و استفاده‌کنند‌گان (مستقیم و غیرمستقیم) از نتایج پژوهش. 11
5-1- تعریف عملیاتی متغیرها 11
فصل دوم مبانی نظری و پیشینه پژوهش. 13
مقدمه. 14
بخش اول: مبانی نظری. 15
1-2- تاریخچه. 16
2-2- مفاهیم. 17
1-2-2- مناسبت و رویداد. 17
2-2-2- بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت) 18
3-2-2- بازاریابی رویدادی (EM) 18
3-2- مناسبت 19
1-3-2- دسته­بندی انواع مناسبت­ها 20
2-3-2- شناسایی مناسبت­ها 20
3-3-2- “W” های یک مناسبت 22
4-3-2- اجزای مناسبت­ها 23
5-3-2- راه­های کلیدی برای موفقیت در ایام مناسبت­ها 23
6-3-2- مناسبت­های مصرف، خرید و اجتماعی. 24
1-6-3-2- مناسبت­های مصرف و خرید 24
2-6-3-2- مناسبت­های اجتماعی. 25
4-2- بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت یا OBM) 25
5-2- راهبرد بازاریابی رویدادی 28
1-5-2- مفاهیم مهم در بازاریابی رویدادی 29
2-5-2- اهداف بازاریابی رویدادی 30
3-5-2- نوآوری ارتباطی بازاریابی رویدادی 31
4-5-2- مزایا و معایب استفاده از بازاریابی رویدادی 32
1-4-5-2- مزایای استفاده از بازاریابی رویدادی 32
2-4-5-2- معایب استفاده از بازاریابی رویدادی 33
5-5-2- اندازه گیری اثربخشی یک رویداد. 34
6-5-2- ارتباطات در بازاریابی رویدادی 35
7-5-2- ارتباط بازاریابی رویدادی و 5پی. 38
8-5-2- طبقه­های مختلف از فعالیت­های بازاریابی رویدادی 39
9-5-2- مدل بهریر و لارسون در بازاریابی رویدادی 40
10-5-2- تفاوت بین حمایت­گری و بازاریابی رویدادی 42
11-5-2- دسته­بندی بازاریابی رویدادی و حمایت­گری سنتی. 42
6-2- مفهوم مشتری 43
1-6-2- انواع مشتری 44
7-2- بخش­بندی مشتریان. 45
1-7-2- انواع مشتریان از لحاظ داخلی یا خارجی. 45
2-7-2- انواع مشتریان از نظر رفتاری 45
3-7-2- انواع مشتریان براساس زمان. 45
4-7-2- بخش­بندی مشتریان از دیدگاه بانک. 46
5-7-2- هرم مشتریان از دیدگاه زیتامل. 46
6-7-2- دسته­بندی مشتریان در بانک ولز فارگو. 48
7-7-2- دسته­بندی مشتریان در بانک کشاورزی 48
8-7-2- بخش­بندی مشتریان بر اساس مناسبت­ها 49
32-2- بخش­بندی براساس موقعیت 52
بخش دوم: معرفی بانک کشاورزی. 54
1-2- تاریخچه. 55
2-2- افتخارات و دستاوردها 56
3-2- نوآوری­های بانک کشاورزی 58
4-2- موسسات مرتبط با بانک 59
بخش سوم: پیشینه تحقیق. 60
1-2- پژوهش­های داخلی: 61
2-2- پژوهش­های خارجی: 61
فصل سوم روش شناسی پژوهش. 70
مقدمه. 71
1-3- فرایند پژوهش. 72
2-3- طرح پژوهش. 75
3-3- جامعه آماری پژوهش. 78
4-3- حجم نمونه آماری 78
1-4-3- حجم نمونه در مرحله کیفی. 78
2-4-3- حجم نمونه در مرحله کمی. 79
5-3- ابزار و روش گردآوری داده­ها 79
1-5-3- گردآوری داده­ها در مرحله کیفی (مصاحبه) 80
2-5-3- گردآوری داده­ها در مرحله کمی (پرسشنامه) 81
6-3- روایی پرسشنامه. 83
7-3- تجزیه و تحلیل داده­ها 83
1-7-3- تجزیه و تحلیل داده­های کیفی. 84
2-7-3- تجزیه و تحلیل داده­های کمی. 85
1-2-7-3- آمار توصیفی. 85
2-2-7-3- آمار استنباطی. 86
8-3- فرآیند بخش­بندی بازار 88
فصل چهارم تجزیه و تحلیل داده­ها 91
مقدمه. 92
1-4- تحلیل داده­های کیفی. 93
1-1-4- تحلیل جمعیت شناختی داده­های حاصل از مصاحبه با مشارکت کنندگان. 93
1-1-1-4- جنسیت 93
2-1-1-4-  سن. 93
3-1-1-4-  تحصیلات 94
4-1-1-4- شغل. 94
2-1-4- تحلیل محتوا 95
2-4- تحلیل داده­های کمی. 99
1-2-4-   مقدمه. 99
2-2-4-   تحلیل جمعیت شناختی داده­های حاصل از پرسشنامه. 100
1-2-2-4- جنسیت 100
2-2-2-4-   وضعیت تاهل. 101
3-2-2-4-تحصیلات 101
4-2-2-4-  شغل. 102
5-2-2-4-  سن. 103
3-2-4- بخش­بندی پاسخگویان براساس فن خوشه بندی 104
1-3-2-4- توزیع احتمال مناسبت­ها 107
2-3-2-4- وضعیت خوشه ها براساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 108
3-3-2-4-  بررسی معنادار بودن مناسبت­های شناسایی شده در خوشه­ها 111
4-3-2-4-  بررسی متفاوت بودن متغیرهای جمعیت­شناختی در خوشه­ها 111
4-2-4- اولویت­بندی مناسبت­ها و کانال­ها 112
1-4-2-4-  اولویت­بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه اول. 112
2-4-2-4-  اولویت­بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه دوم. 115
3-4-2-4-  اولویت­بندی مناسبت­ها و کانال­ها در خوشه سوم. 119
5-2-4-  بررسی فراوانی نوع پیام­ها به تفکیک مناسبت­ها از دیدگاه پاسخگویان. 123
1-5-2-4-  بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه1. 123
2-5-2-4-  بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه2. 125
3-5-2-4-  بررسی فراوانی پیام­ها در خوشه3. 126
فصل پنجم نتیجه­گیری و پیشنهادها 129
مقدمه. 130
1-5- مروری کلی بر پژوهش. 130
2-5- خلاصه­ای از نتایج و یافته­های پژوهش. 132
1-2-5-  بخش­بندی افراد بر اساس مناسبت­ها 132
2-2-5-  نتایج میانگین رتبه اهمیت مناسبت­ها و کانال­ها 135
3-2-5-  نتایج فراوانی پیام­ها از دیدگاه مشتریان. 138
4-2-5-  پیشنهادات اجرایی برای بانک 140
5-2-5-  محدودیت­های تحقیق. 144
6-2-5- پیشنهادهایی برای پژوهش­های آتی. 144
منابع و ماخذ. 145
پیوست 151


فهرست جداول

جدول1-1- مناسبت­های نوشیدنی­ها از سال 1998- 2008 درکشورهای اروپایی و امریکا 9
جدول1-2- خلاصه­ای از مفاهیم. 19
جدول2-2- دسته­بندی مناسبت­ها 20
جدول3-2- مزایا و معایب بازاریابی رویدادی 34
جدول4-2- طبقه­بندی مشتریان در بانک ولز فارگو. 48
جدول 5-2- بخش­بندی مشتریان براساس مناسبت­های نوشیدنی­ها 52
جدول 6-2- خلاصه­ای از مطالعات انجام شده 69
جدول1-4- پراکنش جنسیتی مشارکت ­کنندگان در مصاحبه. 93
جدول 2-4- پراکنش سنی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 93
جدول 3-4- پراکنش تحصیلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 94
جدول 4-4- پراکنش شغلی مشارکت کنندگان در مصاحبه. 95
جدول 5-4- مناسبت­های شناسایی شده 95
جدول6-4- مناسبت­ها بر اساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 96
جدول 7-4- مناسبت­هایی که در آن هدیه گرفته یا داده شده 97
جدول8-4- نوع هدیه­های مبادله شده در ایام مناسبت­ها 98
جدول 9-4- انواع کانال های ارتباطی استخراج شده از مصاحبه. 98
جدول10-4- وضعیت کانال­ها براساس متغیرهای جمعیت­شناختی. 99
جدول11-4- پراکنش جنسیتی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف 100
جدول12-4- پراکنش وضعیت تاهل پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف 101
جدول13-4- پراکنش تحصیلات پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف 102
جدول14-4- پراکنش شغلی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف 103
جدول15-4- پراکنش سنی پاسخ دهندگان به پرسشنامه به تفکیک شعب مختلف 104
جدول16-4- میانگین اهمیت مناسبت­ها در خوشه­ها 107
جدول 17-4- نیمرخ جمعیت شناختی خوشه­ها 109
جدول18-4-  تحلیل واریانس یک طرفه مناسبت­ها بر مبنای خوشه­ها 111
جدول19-4- نتایج آزمون کای اسکور جهت بررسی ارتباط متغیرهای جمعیت شناختی با خوشه­ها 111
جدول20-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول. 113
جدول21-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 113
جدول22-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه اول 114
جدول23-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه اول. 114
جدول24-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه اول. 115
جدول25-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم. 116
جدول26-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 117
جدول27-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 117
جدول28-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه دوم . 118
جدول29-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه دوم 119
جدول30-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم. 120
جدول31-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم . 120
جدول32-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های شخصی در خوشه سوم 121
جدول33-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت مناسبت­های خاص در خوشه سوم 122
جدول34-4- نتایج آزمون فریدمن جهت بررسی اولویت کانال­های ارتباطی در خوشه سوم 123
جدول 35-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه اول. 124
جدول 36-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه اول 124
جدول 37-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه اول . 124
جدول 38-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه اول . 125
جدول 39-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه دوم . 125
جدول 40-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه دوم 126
جدول 41-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه دوم . 126
جدول 42-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه دوم . 126
جدول 43-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های مذهبی در خوشه سوم. 127
جدول 44-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های ملی- باستانی در خوشه سوم . 127
جدول 45-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های خاص در خوشه سوم . 127
جدول 46-4- وضعیت پیام­های ارسالی به مشتریان در مناسبت­های شخصی در خوشه سوم . 127
جدول 47-4-  فعالیت سازمان­­ها و موسسات در ایام مناسبت­ها 128
جدول 1-5- بررسی وضعیت متغیرها در خوشه­ها 133
جدول 2-5- نتایج مقایسه خوشه­ها 135
جدول 3-5- اولویت مناسبت­های ملی- باستانی به تفکیک خوشه­ها 136
جدول 4-5- اولویت مناسبت­های مذهبی به تفکیک خوشه­ها 136
جدول 5-5- اولویت مناسبت­های شخصی به تفکیک خوشه­ها 137
جدول 6-5- اولویت مناسبت­های خاص به تفکیک خوشه­ها 137
جدول 7-5- اولویت کانال­های ارتباطی به تفکیک خوشه­ها 138
جدول 8-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های مذهبی. 139
جدول 9-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های ملی- باستانی. 139
جدول 10-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های خاص. 140
جدول 11-5- نتایج فراوانی پیام­ها به تفکیک خوشه­ها در مناسبت­های شخصی. 140

فهرست شکل ها

شکل 1-1- دسته­بندی انواع مناسبت­ها 4
شکل2-1- مدل مفهومی اولیه راهبرد بازاریابی مناسبتی 6
شکل 3-1- بخش­بندی مشتریان بانک کشاورزی 7
شکل1-2- ارتباط مناسبت و رویداد. 17
شکل 2-2- ارتباط بین مناسبت­های خرید و مصرف 24
شکل 3-2- مزایای مناسبت­ها برای ذی نفعان. 25
شکل 4-2- مدلACV. 25
 شکل 5-2-  فرآیندهای بازاریابی بر اساس مناسبت­ها 27
شکل 6-2- مقایسه ارتباطات در بازاریابی سنتی و بازاریابی رویدادی 36
شکل 7-2- ابعاد بازاریابی رویدادی 37
شکل 8-2-  بررسی رابطه بین بازاریابی رویدادی و دیگر ابزارهای پیشبردی 38
 شکل 9-2-  نقش بازاریابی رویدادی در آمیخته بازاریابی 39
شکل 10-2- مدل طبقه­بندی بازاریابی رویدادی 40
شکل 11-2- حمایت­گری سنتی و بازاریابی رویدادی 42
شکل 12-2- افزایش ریسک و کنترل با حرکت از حمایت­گری سنتی به بازاریابی رویدای 43
شکل 13-2-  طبقه­بندی مشتریان بانک از دیدگاه زیتامل. 47
 شکل 14-2- طبقه­بندی مشتریان در اداره تحقیق و توسعه بانک کشاورزی 49
شکل 1-3- فرایند انجام پژوهش. 74
شکل2-3 سه روش ترکیب داده­های کمی و کیفی در پژوهش­های آمیخته. 77
شکل3-3- انواع پژوهش­های آمیخته 77
شکل 4-3- فرایند بخش بندی بازار 89

فهرست نمودار
نگاره1-4- دندروگرام خوشه­بندی سلسله مراتبی روش وارد- فاصله اقلدیسی. 104
نگاره2-4- توالی هزینه. 105
نگاره3-4 – وضعیت متغیرها در خوشه­ها 106
نگاره4-4- توزیع مناسبت مذهبی در خوشه­ها 108
نگاره5-4- توزیع مناسبت خاص در خوشه­ها 108
نگاره6-4- توزیع مناسبت ملی- باستانی در خوشه­ها 109

1-1- طرح مسئله (تعریف و اهمیت موضوع)
تحولاتی که در جوامع بشری مشاهده می­شود در طول زمان بر زندگی همه انسان­ها اثرگذار بوده است. نکته مهم در این تحولات، پیشرفت تکنولوژی در زمینه ارتباطات و فناوری­های مربوط به این رشته است. پیشرفت تکنولوژی و افزایش آگاهی مردم از آخرین دستاوردها و حقوق مورد مطالبه خود، موجب کاهش انحصارها و ایجاد فضای رقابتی در بازار گردیده است. شرایط رقابتی موجود در بازار باعث بهبود کیفیت خدمات و افزایش خدمات­رسانی به مشتریان شده است. در بازار رقابتی مشتریان بعنوان دلیلی برای وجود کسب و کارها در نظر گرفته شده­اند. بنابراین بانک­ها سعی کرده­اند با استفاده از راهبردهای گوناگون مشتریان را جذب و حفظ نمایند(Meiden,1996). یکی از راه­های موفقیت در عرصه رقابت، آگاهی داشتن از اصول بازاریابی و بکارگیری فنون آن است. بازاریابی فنی است که اگر به صورت منطقی و هوشیارانه در شرایط رقابتی مورد استفاده قرار گیرد سازمان­ها را از چالش­های موجود و موانع پیش رو، رد نموده و به اهداف مورد­نظر آن­ها می­رساند. بازاریابی بطور فزاینده­ای از عناصر حیاتی برای موفقیت هر کسب و کار به شمار می­رود 2006),Kotler & Keller).
صنعت بانکداری در ایران نیز از جمله صنعت­هایی بوده که در شرایط مختلف قرار گرفته و طی دوره­های مختلف دچار دگرگونی­های زیربنایی شده است. از اوایل دهه 80 میلادی به بعد جهت و حرکت بانک­ها دچار تحولات بسیار مهم و اساسی گردید و با ظهور بانک­های خصوصی و موسسات مالی و اعتباری صنعت بانکداری به صنعتی رقابتی تبدیل گردید. افزایش رقابت بین بانک­ها و اختلاف ناچیز سود بانکی در بخش جذب منابع بانک­های دولتی و خصوصی، بانک­ها را مجبور کرد هرچه سریع­تر برای جذب و حفظ مشتریان چاره­اندیشی نمایند. امروزه همه بانک­ها با توجه به تغییرات سریع در موقعیت­های رقابتی و شرایط حاکم بر بازار، جذب و حفظ مشتریان را در سرلوحه برنامه­های خویش قرار داده­اند. از عوامل مهم موفقیت بانک­ها، ارائه خدمات سریع و صحیح و ایجاد این احساس در مشتری است که رضایت وی از خدمات دریافتی، برای بانک­ بسیار مهم است. بنابراین مشتریان فقط بانک­هایی را انتخاب خواهند کرد که سطح مطلوبی از خدمات برتر و با کیفیت­تر را در مقایسه با رقبا فراهم نمایند Puccinelli,1999)) که این باعث رقابت شدید و کاهش وفاداری مشتریان در صنعت بانکداری شده است Webb,1997)) و هزینه بدست آوردن مشتریان را افزایش داده است. بطور متوسط بانک­ها زمانی را که برای حفظ یک مشتری صرف می­کنند شش برابر آن را باید برای بدست آوردن یک مشتری جدید صرف نمایند (Limayem,2009). در بازاریابی امروزی برای حفظ و جذب مشتریان تمرکز اصلی بازاریابان بر روی عواملی مانند تخفیف و پیشبرد بر­مبنای قیمت و . است اما رکودهای اقتصادی اخیر و محدودیت­های مالی و تلاش بانک­ها برای کاهش هزینه،­ این روش­های بازاریابی را تا حدودی محدود کرده است. بانکداری امروزی شیوه­های نوین بازاریابی و سرویس­دهی و خدمات مورد نظر مشتری را می­طلبد که هر بانکی در این شیوه­ها موفق­تر عمل نماید در بازار رقابتی می­تواند منابع و مشتریان بیشتری را جذب، و در نتیجه سهم بازار خود افزایش دهد. یکی از شیوه­های نوین بازاریابی که اخیراً مورد توجه بازاریابان قرار گرفته، بازاریابی مناسبتی (بازاریابی براساس مناسبت­ها یا OBM)[1] است. بازاریابی مناسبتی یک رویکرد برای شناسایی اینکه مصرف کنندگان چه وقت و چرا از محصولات و خدمات استفاده می­کنند و آن­ها چگونه محصولات و خدمات را خریداری می­کنند.
[1] Occasion Based Marketing

تعداد صفحه :170

دانشکده مدیریت

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته­ی مدیریت دولتی

گرایش مدیریت منابع انسانی

تدوین شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامۀ جانشین­پروری

“مطالعه موردی: شرکت پالایش گاز پارسیان“

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته تحصیلی مدیریت دولتی

این پایان نامه با حمایت و پشتیبانی شرکت ملی گاز ایران، شرکت پالایش گاز پارسیان اجرا شده است

تیر 1390

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده و استاد راهنما در سایت درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده و استاد راهنما موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چکیده
شایستگی­های رهبری و جانشین­پروری دو روی یک سکه هستند و باید یکپارچه باشند بطوریکه توجهات هم به نیازهای سازمان و هم به مهارت­های مورد نیاز جلب شود. پژوهش حاضر به ­منظور شناسایی شایستگی­های رهبری موجود و مطلوب و شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری در میان مدیران شرکت پالایش گاز پارسیان انجام شد. این پژوهش با بکارگیری روش تئوری مفهوم­سازی بنیادین انجام شده است و با استفاده از روش گلوله برفی، چهارده نفر برای مصاحبه انتخاب شدند. سئوالات اصلی ناظر براین مسئله بود که شایستگی­های رهبری را در شرکت گاز پارسیان شناسایی کند. به ­منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از مصاحبه­ها از روش تحلیل تِم استفاده شده است. با توجه به نتایج حاصل از این پژوهش، شایستگی­های رهبری موجود و مطلوب و شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری در سه مقوله دانش، مهارت­ها و قابلیت­ها شناسایی شدند که هر یک از این مقوله­ها خود در مفاهیم و سطوح مفهومی متفاوتی طبقه­بندی شده­اند. در نهایت به تشریح پیوند بین شایستگی­های رهبری و برنامه جانشین­پروری بر اساس یافته­های تحقیق به منظور رسیدن به بهبود برنامه­های توسعه رهبری در شرکت پالایش گاز پارسیان پرداخته شد.
 
 
 
 
 
 
واژگان کلیدی: شایستگی­های رهبری، برنامه جانشین­پروری، دانش، مهارت، قابلیت
 
تقدیر    و  تشکر
ایزد  منان  را  سپاسگذارم  که  به من  توفیق  داد  در  مسیر  مقدس علم  و  پژوهش  گام نهم، لکن  بر خود  واجب  می­دانم  از  محضر  همه عزیزانی  که      قدم نهادن  در  این مسیر  بدون  کمک  و توجه ­شان  میسر  نبوده  است، نهایت تشکر  و سپاس را  داشته  باشم:
نخست  از جناب  آقای دکتر محمد مهدی تنعمی که  راهنمایی  پژوهش  حاضر  را   برعهده  داشتند، با   دانش گسترده­شان همواره  راهنمای  شاگرد خویش بودند  و  در  انجام تحقیق  حاضر  از  دریای فضلشان بهره­ها  بردم، تشکر می­نمایم.
سپس  از  استا د  مشاور جناب  آقای  دکتر محمد صادق ضیایی که  شاگردی  ایشان  مایه مباهات  است   و  در  انجام این پژوهش  و  به ثمر رسیدن آن  از  هیچ  محبتی  دریغ  نورزیدند، کمال تشکر را دارم.
و همچنین از مدیریت و اساتید محترم و کارشناسان تحصیلات تکمیلی دانشکده مدیریت دانشگاه تهران، تشکر می­نمایم.
در پایان نیز بر خود واجب می­دانم که از مسئولین و کارکنان شرکت پالایش گاز پارسیان و علی الخصوص جناب آقای قاسم بهرامی­کیا (مشاور صنعتی) و واحد پژوهش و فناوری که در امر گردآوری اطلاعات این تحقیق اینجانب را حمایت و همکاری نمودند، کمال تشکر را به جا آورم.
 
 
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                                                              صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
مقدمه. 13
1-1: مساله اصلی تحقیق 14
1-2: تشریح و بیان موضوع 14
1-3: ضرورت انجام تحقیق 19
1-4: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته. 19
1-5: سئوالات تحقیق 22
1-6: اهداف اساسی از انجام تحقیق 22
1-7: مدل مفهومی تحقیق 22
1-8: نتایج حاصل از تحقیق 23
1-9: روش انجام پژوهش 23
1-9-1: روش تحقیق 23
1-9-2: روش های گردآوری اطلاعات. 23
1-9-3: قلمرو تحقیق 23
1-9-4: جامعه آماری. 24
1-9-5: روش نمونه گیری. 24
1-9-6: روش مورد نظر برای تجزیه و تحلیل اطلاعات. 24
1-10: حداکثر زمان مورد نیاز برای انجام تحقیق 24
1-11: تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 24
فصل دوم: ادبیات تحقیق
مقدمه. 27
2-1: شایستگی های رهبری. 27
2-1-1: مکتب شایستگی رهبری. 30
2-1-2: انواع شایستگی ها 32
2-1-3: تئوری شایستگی رهبری. 33
2-1-4: انواع مدل های شایستگی و قابلیت های مدیران 37
2-1-5: مدل شایستگی 42
2-2: برنامه جانشین پروری. 53
2-3: شایستگی های رهبری و برنامه ریزی جانشین پروری. 63
فصل سوم: روش تحقیق
مقدمه. 71
3-1: روش تحقیق کیفی 71
3-1-1: تئوری مفهوم سازی بنیادین 72
الف- شباهت ها 75
ب-تفاوت ها 76
3-2: روش های جمع آوری اطلاعات. 76
3-2-1: مصاحبه پژوهش کیفی 77
3-2-1-1: مراحل فرایند مصاحبه. 79
3-2-1-2: سوالات مصاحبه. 80
3-2-1-3: محاسن و معایب شیوه مصاحبه پژوهش کیفی 81
3-3: روایی و پایایی ابزار گردآوری اطلاعات پژوهش 82
3-3-1: پایایی مصاحبه. 82
3-3-1-1: محاسبه پایایی بازآزمون 82
3-3-2: اعتبار (روایی) مصاحبه. 84
3-4: جامعه و نمونه آماری. 84
3-4-1: جامعه آماری. 84
3-4-2: نمونه آماری و روش نمونه گیری. 84
3-4-2-1: حجم نمونه. 84
3-4-2-2: روش نمونه گیری. 84
3-5: روش تجزیه و تحلیل اطلاعات. 85
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل اطلاعات
مقدمه. 90
4-1: تعریف شایستگی­های رهبری از دیدگاه مدیران شرکت پالایش گاز پارسیان 90
4-2: تعیین شایستگی­های رهبری موجود و مطلوب در شرکت پالایش گاز پارسیان 92
4-2-1: مقوله ها و مفاهیم بدست آمده برای شناسایی شایستگی­های رهبری موجود. 92
4-2-1-1: مقوله مربوط به دانش 92
4-2-1-2: مقوله مربوط به مهارتها 98
4-2-1-3: مقوله مربوط به قابلیتها 109
4-2-2: مقوله­ها و مفاهیم بدست آمده برای شناسایی شایستگی­های رهبری مطلوب. 117
4-2-2-1: مقوله مربوط به دانش 117
4-2-2-2: مقوله مربوط به مهارتها 121
4-2-2-3: مقوله مربوط به قابلیتها 128
4-3: تعیین شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری در شرکت پالایش گاز پارسیان 132
4-3-1: مقوله­ها و مفاهیم بدست آمده بنظور شناسایی شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری. 132
4-4: پیوند شایستگی­های رهبری و برنامه جانشین­پروری بر اساس یافته­های تحقیق 140
جمع بندی. 145
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
مقدمه. 147
5-1: نتیجه گیری. 147
5-1-1: نقشه مقوله­های حاصل از تحقیق کنونی 147
5-2: پیشنهادات بر اساس یافته­های تحقیق 154
5-3: محدودیت های تحقیق 156
5-4: پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 157
منابع فارسی 158
منابع انگلیسی 161
پیوست ها 166
پیوست 1: معرفی شرکت پالایش گاز پارسیان 167
پیوست 2: سئوالات مصاحبه نیمه ساختار یافته. 169
پیوست 3: نمونه ای از برگه های یادداشت برداری اطلاعات مصاحبه. 170
پیوست 4: متن معرفی شایستگی رهبری در ایجاد برنامه جانشین­پروری برای مصاحبه ‌شوندگان.171
 
 
 
 
فهرست نمودارها، اشکال و جداول
عنوان                                                                                                                                          صفحه
نمودار 2-1) مراحل مدل شایستگی .31
شکل 1-1) مدل مفهومی تحقیق .10
شکل 2-1) چرخه شایستگی­های رهبری .23
شکل 3-1) مسیر تکامل تئوری در روش تحقیق مبتنی بر تئوری مفهوم­سازی بنیادین 62
شکل 3-2) فرایند روش تحقیق مبتنی بر  تئوری مفهوم­سازی بنیادین 63
شکل 5-1) نقشه کلی مقوله­های شایستگی رهبری موجود .136
شکل 5-2) نقشه کلی مقوله­های شایستگی رهبری مطلوب 137
شکل 3-5) نقشه کلی مفاهیم شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری139
شکل 4-5) الگوی چهار وجهی تحقیق140
جدول 2-1) قابلیت­های عملکرد بالا .26
جدول 2-2) شایستگی­های مدیریتی 26
جدول 3-1) کُدگذاری مصاحبه­های پیش آزمون71
جدول 1-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری موجود80
جدول 2-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به مهارت برای شایستگی رهبری موجود86
جدول 3-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به قابلیت برای شایستگی رهبری موجود.97
جدول 4-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.105
جدول 5-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.109
جدول 6-4) دسته­های مفهومی تشکیل­دهنده مقوله مربوط به دانش برای شایستگی رهبری مطلوب.116
جدول 7-4) دسته­های مفهومی برای شناسایی شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای برنامه جانشین پروری120
 

مقدمه

در تمامی سازمان­ها مهمترین رکنی که در رسیدن به اهداف سازمانی تاثیر گذار می­باشد «مدیریت» است. مدیر به عنوان نماینده رسمی سازمان به منظور ایجاد هماهنگی و افزایش اثربخشی در راس آن قرار می گیرد و موفقیت سازمان در تحقق اهداف، در گرو چگونگی اعمال مدیریتی اوست. هرسی و بلانچارد اظهار می دارند که سازمان موفق مشخصه­ای دارد که به وسیله آن از سازمان ناموفق شناخته می شود و آن چیزی نیست جز «مدیریت و رهبری پویا و اثربخش». چنانچه در راس سازمان­ها، مدیرانی کارآمد، شایسته، ماهر، با تجربه و کاملا آگاه به اصول و فنون مدیریت قرار گیرند، موفقیت سازمان در رسیدن به اهداف سازمانی تضمین خواهد شد (مظفری و همکاران، 1381، 93). از طرفی، پیتر دراکر در مورد ویژگی­های مدیریتی عصر حاضر می­گوید: «دیگر، داشتن تحصیلات به خودی خود مفهومی ندارد، حتی داشتن تحصیلات عالیه در رشته مدیریت. من فکر می­کنم جستجو برای یک معیار مشخص عینی را بایستی کنار گذاشت و به چیزی که من آن را شایستگی­های فردی می­نامم پرداخت» (ناصحی فر و همکاران، 1389، 4).
بسیاری از سازمان­ها از مدل­ها و الگوهای شایستگی به منظور شناسایی مهارت­ها، دانش، ویژگی­های فردی اساسی مورد نیاز برای عملکرد موفقیت آمیز در شغل و اطمینان از تمرکز نظام­های منابع انسانی بر توسعه نیروی انسانی استفاده نموده­اند. تغییرات بنیادی در فعالیت­­ها، رویه­ها و کسب و کار مدیریت منابع انسانی در طول دهه­های گذشته، سبب شده­اند که موضوع قابلیت­های منابع انسانی مورد توجه سازمان­های پیشرو قرار گیرد. رویکرد شایستگی رویکرد جدیدی نیست. رومی­های قدیم، شکلی از شایستگی را در تلاش برای ارائه ویژگی­های یک «سرباز خوب رومی» بکار بردند. معرفی رویگردهای مبتنی بر شایستگی در محیط سازمان، از حدود سال 1970 شروع شده و از آن زمان به بعد، توسعه و کاربرد سریعی داشته است (انصاری رنانی و تونکه نژاد، 1388، 27).
همچنین توسعه رهبری اندیشه­ و تفکری است که بواسطه آموزش در مهارت­ها و توانایی­های فردی رخ می­دهد. بنابراین، رهبری به عنوان یک فعل ­و انفعال پیچیده بین رهبر برگزیده شده و محیط سازمانی و اجتماعی نشان داده­شده است. فرض اساسی این است که رهبری اثربخش بواسطه توسعه فردی رهبران، و اینکه رهبری می­تواند مضاف بر سازمان­ها اثربخشی اجتماعی و عملیاتی را بهبود بخشد رخ می­دهد. کانگر و  فالمر[1] (2003) معتقدند که جانشین­پروری و توسعه رهبری دو روی یک سکه هستند و باید یکپارچه باشند بطوریکه هم به نیازهای سازمان و هم به مهارت­های مورد نیاز توجه شود (Spendlove, 2007: 409).

1-1: مساله اصلی تحقیق

پالایشگاه گاز پارسیان با ظرفیت اسمی تولید 82 میلیون متر مکعب در روز گاز طبیعی، سومین پالایشگاه گاز کشور است و تامین 17 درصد از گاز مصرفی و 5/10 درصد از سبد انرژی کشور را بر عهده دارد که می­تواند نقش بسیار عمده­ای در توسعه و بالندگی کشور ایفا نماید، که در این راستا نقش منابع انسانی حائز اهمیت فراوانی است. شناسایی و توسعه مهارت­ها و شایستگی­های رهبری، شناسایی افراد مستعد برای قبول مسئولیت­های بالاتر و سپس تجهیز و تواناسازی آنها با برنامه­های آموزشی و تربیتی و آگاه ساختن آنها از آخرین دستاوردهای علمی و فنون و مهارت­های مدیریت مورد تاکید بسیاری قرار گرفته است و از آنجا که در رقابت جهانی امروز سازمان­هایی امکان بقاء و استمرار فعالیت دارند که برای آینده خود برنامه­ریزی­های لازم را انجام داده باشند، موضوع “شناسایی و تربیت مدیران آینده” از اهمیت فوق­العاده­ای برخوردار می­گردد که از مهمترین راهکارهای توسعه و بقای سازمان­ها می­باشد. لذا، شرکت پالایش گاز پارسیان نیز در حال حاضر با داشتن نیروهای متخصص جوان و باتجربه در کنار هم (101 نفر با تجربه 8 سال و 60 نفر با تجربه بالاتر از 18 سال) و با توجه به استراتژی شرکت، نیازمند شناسایی و توسعه رهبران آینده و ایجاد برنامه­ای بلندمدت برای حفظ این استعدادهاست. در تحقیق حاضر در پی این هستیم که شایستگی­ها و قابلیت­های رهبری را در شرکت گاز پارسیان شناسایی و تدوین کنیم و پیوندی را بین شایستگی­های رهبری و برنامه جانشین­پروری برقرار نماییم.

1-2: تشریح و بیان موضوع

رهبری
رهبری[2] از لحاظ لغوی یعنی رهیابی، رهگشایی و راهنمایی انسانها (متشکل در گروهها، قشرها، یا جوامع بشری به طور کلی) و پیشگامی به سوی اهداف خاص که در عمل از طریق نفوذ در دیگران و تغییر رفتار آنها در جهت مورد نظر امکان پذیر است (سید جوادین، 1383: 309).
به لحاظ تاریخی، رهبری در مورد شیوه­های فراگیر مدیریتی از قبیل کنترل، برنامه­ریزی، و پیش­بینی­پذیری بود. تعریف آنچه که مدیران در آینده باید شبیه آن باشند، همتراز کردن افراد با چشم انداز، و برانگیختن افراد بمنظور تبدیل چشم­انداز به واقعیت در حالیکه بر موانع غلبه می­کنند، درست همانگونه که امروز مهم است به همان خوبی در گذشته نیز انجام شده است (Amendola, 2008: 22).
رهبران مهمترین نقش را در تنظیم استراتژی­های معطوف به آینده دارا می­باشند و وظیفه آنها تنظیم حرکت سازمان است. رهبران نیروهای برانگیزاننده هستند که در تبیین و تعریف استراتژی­های سازمان نقش اساسی را ایفا می­کنند و روی عملکرد سازمان تاثیر دارند. رهبران باید به این موضوع توجه داشته باشند که ممکن است عملکرد خوب به سکون منجر شود و عملکرد ضعیف برانگیزاننده تغییر در سازمان باشد. از اینرو، عملکرد بالای افراد در گرو انتظارات رهبر است، چرا که انتظارات بالا، عملکرد بالا را بدنبال دارد و این بصورت چرخه اثربخش ادامه می­یابد. پس رهبر باید انگیزه ایجاد انگیزه در افراد را داشته باشد (قلی­پور، 1377: 12).
در حالی که رهبری در گذشته نوایی آمرانه داشته، “دنهارت” معتقد است که در آینده، رهبری توسط یک گروه انجام خواهد شد و همه «می توانند و به راستی باید درگیر آن باشند». رهبران سنتی کسانی بودند که ایده­های خوب درباره هدایت گروه داشتند، تصمیم می­گرفتند و هدف­گذاری می­کردند و نفوذ و قدرت کنترل خویش را برای نیل به اهداف مذکور به کار می­گرفتند. معمولاً فضای سیاسی سازمان پر از چنین رهبرانی است که به جای نیرو بخشیدن به افراد درصد اعمال کنترل بر آنانند؛ در حالی که رهبران عصر نوین کسانی خواهند بود که به گروه یا سازمان کمک می­کنند که نیازها و توانایی­های بالقوه خویش را دریابند، بصیرت­های گروه را جمع بسته و تلفیق نمایند و به مثابه یک ماشه یا محرک برای گروه عمل نمایند. در این صورت رهبر دیگر فقط رئیس یا مدیر نیست، زیرا هر کسی ممکن است رهبر باشد (قلی­پور و همکاران، 1388: 106).
شایستگی­های رهبری
واژه شایستگی اولین بار در سال 1973 و در مقاله­ای توسط مک­کللند وارد ادبیات مدیریت و چندی بعد از دنیای آکادمیک وارد دنیای سازمان­ها و کسب­و­کار شد (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 35). مک کللند توجه­اش را بطور فزاینده­ای به استفاده گسترده از آزمون­های هوش و شایستگی[3] معطوف کرد. او پیشنهاد می­کند که شایستگی­ها- اقدامات مربوط به دانش، مهارت، قابلیت­ها، و ویژگیها و/­یا محرک­ها بستگی دارد- باید به عنوان یک رهیافت بسیار مفید در اندازه گیری شایستگی­ها و استعدادها مورد پذیرش قرار گیرد. اگر چه شایستگی­ها از آن زمان تا کنون بکار گرفته شده است اما شهرت­شان بطور قابل ملاحظه­ای تا حدی در پاسخ به تسریع آهنگ تغییر که بیشتر سازمان­ها با آن مواجه بودند در ایالات متحده در اوایل دهه 1990 بدست آمد (Garman and Johnson, 2006: 13).
شایستگی و قابلیت­ها را مجموعه توانایی­ها و ظرفیت­های معرفی کرده­اند که دارنده آن را قادر می­سازد در چارچوب محدودیت­های درون سازمانی و برون سازمانی، در ایفای نقش و وظایف کاری خود عملکردی مطلوب داشته و علاوه­ بر ­این تضمین­کننده موفقیت سازمانی نیز باشد. سازمان ملل متحد در سندی که برای معرفی قابلیت­های مدیریتی خود منتشر کرده است قابلیت و شایستگی را به این ترتیب تعریف می کند:
“ترکیبی از مهارت­ها، ویژگی­های شخصی و شخصیتی و رفتارهایی که مستقیما با عملکرد موفق در یک شغل خاص مرتبط هستند” (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 34).
گاگن هایمر[4] (1998) شایستگی­هایی را پیشنهاد می­کند که با واژه­های بسیاری در جهان کار تعریف شده­اند. بسیاری از تعاریف مربوط به کار هستند، از قبیل وظایف، پیامدها، و خروجی. تعاریف دیگر شایستگی­های را حول کارهایی که افراد انجام می­دهند تعریف کرده­اند: دانش، مهارت­ها، نگرش­ها، ارزش­ها، تمایلات، و تعهد. در حال حاضر مفهومی از شایستگی وجود دارد که ترکیبی از هر دو این ایده­هاست، که به عنوان مجموعه صفات مورد بررسی قرار می­گیرد. مجموعه صفات معانی گسترده­تری را در اصطلاحات و مفاهیم شایستگی از قبیل رهبری، حل مسئله، و تصمیم گیری در بر می­گیرد.
پس از چندین سال مشاهده، بنیس[5] (1993) چهار شایستگی را که تا حدی در هر رهبری وجود دارد شناسایی کرد که عبارتند از (1) مدیریت توجه[6]: از طریق مجموعه­ای از مفاهیم یا چشم­انداز، نه در مفهوم عرفانی بلکه به لحاظ پیامد، هدف، یا جهت؛ (2) مدیریت معنی­دار[7]: بمنظور ساختن رویاهایی که در دیگران و در همتراز کردن افراد با آنها ظاهر می­شود، رهبران باید با چشم­اندازشان ارتباط برقرار کنند. ارتباط و همترازی کار با هم. هدف صرفاً تشریح یا وضوح نیست بلکه ایجاد معنی­داری است؛  (3) مدیریت اعتماد[8]: تعیین­کننده اصلی اعتماد اعتبار و قابلیت اطمینان است، آنچه که ما ثبات می­نامیم؛  و (4) مدیریت خود[9]: آگاهی از مهارت­ها و توسعه آنها بطور اثربخش (Johnson, 2009: 36; Bennis, 2010: 24).
در یک بررسی از رهبران بخش صنعت، چونگ هررا و دیگران (2003) هشت نوع از شایستگی­های رهبری را شناسایی کردند: 1. خود مدیریتی[10] که اخلاق و صداقت، مدیریت زمان، انعطاف­پذیری و سازگاری و ابعاد توسعه خود را شامل می­شود؛ 2. موقعیت­یابی استراتژیک[11] که آگاهی از نیازها، تعهد به کیفیت، مدیریت ذینغعان، و توجه به جامعه را در بر می­گیرد؛ 3. پیاده سازی یا اجرا[12] که ابعاد برنامه­ریزی، هدایت دیگران و مهندسی مجدد را شامل می­شود؛ 4. تفکر انتقادی[13] که جهت گیری­های استراتژیک، تصمیم گیری، تجزیه­وتحلیل، و ریسک­پذیری و ابعاد نوآوری را شامل می­شود؛ 5. ارتباطات[14] که شامل تسهیل ارتباطات شفاف، گوش دادن فعال و ارتباطات نوشتاری می­شود؛ 6. میان­فردی[15] که شامل ابعاد ایجاد شبکه و مدیریت تعارض می­باشد؛ 7. رهبری[16] که ابعاد جهت­گیری کار تیمی، تقویت انگیزه، شکیبایی، پذیرش تغییر و تطابق رهبری را در بر می­گیرد؛ و 8. دانش و آگاهی از بخش صنعت[17] است که ابعاد تخصصی کسب­ وکار و صنعت را در بر می­گیرد(Asree and Zain, 2010: 7).
برنامه جانشین پروری
یکی از عواملی که نقشی راهبردی در رسیدن سازمان‌ها به اهداف از پیش تعیین شده آنها دارد، منابع انسانی کارآمد، متخصص و با انگیزه در مشاغل و پست‌های مختلف می‌باشد. از طرفی، به نظر می‌رسد که خروج نیروها از سطوح گوناگون سازمانی به دلائل مختلفی مانند استعفا، بازنشستگی، ارتقای شغلی یا حتی فوت امری اجتناب­ناپذیر است. بوجود آمدن خلاء و ترک خدمت نیروها در مشاغل سازمان، به ویژه در مشاغل کلیدی مانند مشاغل مدیریتی و حساس می‌تواند در روند حرکت یک سازمان اخلال جدی ایجاد نماید. از اینرو، بسیاری از سازمان‌ها برای جلوگیری از ایجاد اخلال در روند پیشرفت خود، برنامه‌هایی را جهت تأمین نیروهای شایسته برای مشاغل مختلف از داخل سازمان به کار می‌گیرند. برنامه جانشین­پروری، یکی از این برنامه‌ها برای تأمین نیروهای زبده برای مشاغل کلیدی سازمان در مواقع لزوم می‌باشد.
جانشین­پروری فرایندی است که طی آن کارمندان مناسب برای تصدی پست‌های مدیریتی رده بالا و کلیدی یک سازمان، از میان افراد واجد شرایط و با استعداد انتخاب می‌شوند. مشاغل کلیدی در واقع آن دسته از مشاغل هستند که پیدا کردن نیرو برای آنها به دشواری انجام می‌شود، به ندرت وابسته به افراد می‌باشند و برای تضمین آینده‌ سازمان از اهمیت بالایی برخوردارند. به طور ساده می­توان این فرایند را در چند مرحله توضیح داد. به عنوان قدم اول این فرایند، بر اساس برنامه‌ریزی‌های انجام گرفته، دید کلی از نیاز سازمان به مدیران بدست می‌آید. سپس، بررسی می‌شود که کدامیک از کارمندان ممکن است بهتر از سایرین، در صورت خالی شدن یکی از مشاغل کلیدی سازمان، در آن موفقیت بیشتری داشته باشند. در نهایت، برنامه‌ریزی برای اینکه این جانشینان بالقوه قابلیت‌ها و ویژگی‌های مورد نیاز برای دستیابی به اهداف سازمان را کسب نمایند انجام می‌گیرد (حسین نژاد، 1387: 16).
نقش مدیران منابع انسانی این است که این تضمین را ایجاد کنند که برنامه­ریزی جانشین­پروری مدیران آینده سازمان­ها را با آمادگی­های لازم و ضروری بمنظور اینکه بتوانند بطور موفقی پست­های خالی را با ظرفیت­شان پر کنند پرورش می­دهد. این به معنی داشتن یک سیستم ارزیابی عملکرد اثربخش، برنامه­های توسعه و آموزش­های مبتنی بر نیاز و فرهنگ سازمان است که رشد و ارتقاء افراد از درون را می­پروراند (Stone, 2008: 58).
برنامه­های استعدادیابی و جانشین­پروری مدیران در شرکت­های موفق جهان، آن گونه که پیتر دراکر اشاره کرده است، بر 4 اصل استوار است که عبارتند از:

1. مدیران متولد نمی شوند بلکه باید آنها را تربیت کرد و پرورش داد.
2. در فرایند پرورش مدیران باید تاکید اصلی را بر مهارت­ها و قابلیت­های مورد نیاز در دنیای کسب­وکار آینده سازمان ها قرار داد.
3. استعدادیابی و جانشین پروری نیاز به برنامه منظم و سیستماتیک دارد.
4. مدیران ارشد سازمان باید متولّی، حامی و مشتری اصلی این برنامه­ها باشند (ابوالعلایی و غفاری، 1385: 10).

در برنامه­های استعداد­یابی و جانشین­پروری، کارکنان سازمان بر اساس قابلیت­هایشان به 4 گروه تقسیم می شوند:

1. کسانی که ظرفیت ارتقاء و رشد دارند و بصورت بالقوه می توانند مسئولیت­های بالاتری را بپذیرند. برای این افراد باید فرصت­های شغلی بالاتر و مسئولیت­های مهم تر و حساس­تری در سطوح بالاتر سازمان ایجاد کرد و اختصاص داد.
2. کسانی که ظرفیت ارتقاء ندارند اما می­توانند در سطح فعلی، مسئولیت­های بیشتری بپذیرند و برای این افراد نیز باید مشاغل و مسئولیت­های غنی­تر، اما در سطح فعلی فراهم نمود.
3. کسانی که شغل فعلی را خوب انجام می دهند اما به حداکثر بهره­وری خود رسیده­اند. این افراد را باید به عنوان معلم و مربی به کار گرفت تا مهارت­ها و تجارب خود را به شاغلین جدید همین شغل انتقال دهند.
4. کسانی که شغل فعلی را بخوبی و در حد انتظارات و استانداردها انجام نمی­دهند. این افراد را باید حمایت کرد تا در شغل فعلی کارآتر و کارآمدتر شوند.

برنامه­های مدیریت استعداد[18] و جانشین­پروری مربوط به گروه اول است.
به طور کلی مزایای اصلی برنامه‌ریزی جانشین­پروری در این است که برنامه‌ریزی اثربخش منابع انسانی را تسهیل می‌کنند و با استفاده از آنها، افراد مناسب از داخل سازمان در مشاغل مناسب در زمان مناسب برای رسیدن به اهداف کسب ­وکار قرار می‌گیرند. جوهره یک برنامه جانشین­پروری شناسایی، آموزش و توسعه افرادی است که بتوانند با داشتن دانش و مهارت­های لازم، مشاغل کلیدی را تصاحب نمایند (حسین نژاد، 1387: 16).
برنامه جانشین­پروری همچنین در توسعه و تربیت مدیران که در اداره سازمان نقش مهمی دارند اهمیت بالایی دارد. برنامه‌های مدیریت جانشین­پروری یک طیف وسیع را از نظر سطح پوشش در بر می‌گیرند. برخی از آنان صرفاً مدیر عامل و شخص اول سازمان را هدف می‌گیرند و در برخی دیگر به شکل گسترده تمامی سطوح رهبری سازمان را شامل می­شوند. اکثر برنامه‌ها در جایی وسط این دو قرار می‌گیرند و شامل مشاغل کلیدی و استراتژیک سازمان می‌شوند (Heuer, 2003: 7).

1-3: ضرورت انجام تحقیق

در گذشته، سازمان­ها بیشتر بر چگونگی دستیابی به سرمایه مالی تاکید می­کردند. در حالیکه امروزه، دارایی کسب­ وکارها به دانش و مهارت کارکنان­شان وابسته است (Cook,1999: 36). بعد از گذشت ده سال، تحقیقات در توسعه رهبری بسوی شناسایی شایستگی­های رهبری (دانش، مهارت­ها، قابلیت­ها و رفتارها) افراد حرکت کرده است. برنامه­ریزی جانشین­پروری نیز از مفاهیمی است که طی دو دهه گذشته مورد توجه بسیاری از محققان مدیریت قرار گرفته است. از آنجا که در جامعه کنونی کشور ما که 32 سال از انقلاب شکوهمند اسلامی می­گذرد مدیران نسل اول انقلاب در چهارمین دهه مسئولیت­های خود می­باشند و متوسط سن مدیران در این بخش 49 سال و سابقه کار آنها نیز 25 سال می­باشد، ضرورت توجه به امر پرورش مدیران آینده و شناسایی مهارت­ها، شایستگی­ها و استعدادها در سازمان­ها بیش از پیش شده است و این موضوع مورد تاکید بیشتری قرار گرفته است. برنامه‌ جانشین‌پروری می‌تواند برای برخی سازمان‌های ایرانی که به دلیل تخصصی بودن کار خود، و محدودیت نیروهای متخصص در بازار کار، تمایل به جذب نیرو از داخل را دارند، اهمیت زیادی داشته باشد (حسین نژاد، 1387: 10). نهایتاً این که نتایج این پژوهش کمک زیادی به مدیران ارشد و تصمیم‌گیرندگان کشور در انتخاب مدیران دولتی می‌کند که بواسطه انتخاب و گماردن بهترین افراد در راس سازمان‌های دولتی اثربخشی آن سازمان‌ها را ارتقا دهند.

1-4: سابقه تحقیقات و مطالعات انجام گرفته

یکی از اولین افرادی که به اهمیت جانشین­پروری اشاره نموده است، هنری فایول (1841- 1925) می‌باشد. او در همان چهارده اصل مشهور مدیریتی خود، یکی از وظائف اصلی مدیر را اطمینان حاصل کردن از پایداری مسیر شغلی کارکنان می‌داند. به عقیده فایول، اگر این نیاز نادیده گرفته شود، مشاغل کلیدی سازمان توسط افراد بی کفایت تصاحب خواهند شد (Rothwell, 2005: 10). هنری فایول معتقد بود که نه­تنها جایگزینی رهبری آگاهانه بجای برنامه­ جایگزینی یکی از الزامات مدیریت است، بلکه این تنها راه برای جلوگیری از لغزش­های سازمانی با قرار دادن افراد در جای خود است. فایول ارزش واقعی برنامه­ریزی را درک کرده بود بطوریکه شناسایی یک فرد که می خواهد پست­های رهبری جدید را بپیماید کار ساده­ای نیست، بلکه آن همچنین برای سازمان در امر آموزش و توسعه یک فرد که می­خواهد موقعیت­های رهبری جدید را تجربه کند مستلزم سرمایه گذاری است (Richards, 2009: 23).
در سال 2008 مارک رومجکو[19] در پایان ­نامه خود با عنوان “ویژگی­های کلیدی طرح برنامه­ریزی جانشین­پروری در مرکز تحقیقی دولتی[20]” به بحث برنامه­ریزی جانشین­پروری پرداخت. هدف از این تحقیق تعیین ویژگی­های کلیدی طرح برنامه­ریزی جانشین پروری در مرکز تحقیقی دولتی است.
این تحقیق یک تحقیق کیفی است که از تکنیک مصاحبه نیمه ساختار­یافته استفاده کرده است. نمونه آماری این تحقیق شامل 12 نفر از مدیران ارشد مرکز تحقیقاتی بود. در تجزیه­تحلیل اطلاعات از روش تحلیل تم و الگو استفاده کرده است. نتایج این تحقیق ویژگی­ها را به چند دسته تقسیم کرده است. ویژگی­های سازمانی اندیشه­هایی را در بر می­گیرد که می­توانند در سطح نهادی خلاصه شود. ویژگی­های شناخته شده با توجه به پاسخ­های مصاحبه شوندگان به قرار ذیل است: ایجاد و حفظ ذخایر استعداد، اطمینان از فعالیت های اخلاقی و انعطاف پذیری. ویژگی­های کارکنان که ویژگی­های ذیل را در­بر می­گیرد: اطمینان از برنامه­ریزی مسیر پیشرفت شغلی، مرشدیت و آموزش.
لئونا کولا[21] (2005) در پایان نامه خود تحت عنوان “مدیریت جانشین پروری: توسعه رهبران آینده امروزی در چارچوب شایستگی­های رهبری مدیران ارشد آینده[22]” به بررسی این موضوع پرداخته است. این بررسی یک چارچوب مبتنی بر شایستگی­های رهبری برای مدیران ارشد آینده فراهم می­کند که با فرایند اجرایی در توسعه آن شایستگی­ها، به عنوان اولین گام در ایجاد یک سیستم پیشرفته جامع رهبری و مدیریت جانشین­پروری برای یک موسسه مالی، منطبق است. این بررسی همچنین، چالش­ها و فرصت­های اصلی که سازمان با آن مواجه است، تغییراتی که برای موفقیت سازمان مورد نیاز است، استراتژی­های حیاتی سازمان، شایستگی­های حیاتی که برای رهبران ارشد در 5 سال آینده مورد نیاز است، شکاف های بین وضعیت موجود و وضعیت مطلوب، و یک برنامه اجرایی برای توسعه این شایستگی­ها و پر کردن شکاف­ها موجود، را شناسایی کرد. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق از طریق مصاحبه بوده است که محقق با هشت نفر از مدیران ارشد سازمان و در بخش دیگر نیز یک مصاحبه گروهی داشته است. دوازده عامل مهم در بررسی شایستگی­های رهبران سازمان شناسایی شد. دو استراتژی اجرایی از آن منتج شد، یکی برای تیم ارشد موجود و دیگری برای رهبران ارشد آینده. پیشنهادات در بر گیرنده گام­های آینده در ایجاد یک سیستم پیشرفته منسجم رهبری و مدیریت جانشین­پروری مبتنی بر بهترین فعالیت های شناخته شده در ادبیات تحقیق است.
آن هوبرتی دونکان[23] (1988) در رساله دکتری خود تحت عنوان “بررسی شناسایی شایستگی­های مطلوب رهبری برای مدیران اجرایی آینده انجمن ها و کالج های آمریکایی[24]”  به بررسی شناسایی شایستگی­های مطلوب رهبری مدیران ارشد پرداخته است.  در این بررسی از روش مصاحبه استفاده شده که از مدیران ارشد عملیاتی و اجرایی که در 10 انجمن و کالج آمریکایی حضور داشتند در مصاحبه استفاده شد. یافته­های این تحقیق را می توان اینگونه بیان کرد. نیاز به توسعه فهرستی از شایستگی­ها و ویژگی­های مطلوب رهبری برای مدیران ارشد اجرایی که به توسعه فهرستی از شایستگی های رهبری و اهداف عملکردی برای مدیران ارشد اجرایی  منجر می­شود. این فهرست شایستگی­ها: 1. یک مکانیزم سیستماتیک برای توسعه ارزیابی معیارها بمنظور ارتقای برنامه­های رهبری؛ و 2. اثربخشی هزینه را فراهم کرده است.
دونالد هیلاییر[25] (2007) در تحقیق خود تحت عنوان “بررسی شایستگی­های کلیدی رهبری در سازمان­های مسکن[26]” بیان کرد که برنامه­های توسعه رهبری فعالیت­های آموزشی سازمانی و فردی بمنظور حفظ و تقویت موقعیت رقابتی سازمان را بهبود می­بخشد. هدف اصلی این بررسی ارزیابی برنامه­های موجود توسعه رهبری در سازمان­های مسکن در حوزه شایستگی­های کلیدی، بمنظور شناسایی آنچه که ممکن است موجود نباشد، و بمنظور درخواست پیشنهاداتی برای تقویت برنامه­های موجود توسعه رهبری می­باشد. هدف تعیین تفاوت­ها در اهمیت ادراک شده از مهارت­های کلیدی رهبری و درجه­ای که این فرآیندهای آموزشی این مهارت­ها را توسعه می­دهند بود. بیشترین تفاوت در اهمیت و توسعه مهارت فردی برای مدیریت زمان و حداقل تفاوت برای توسعه استانداردهای نام تجاری کل سازمان­شان بود. نتایج همچنین تفاوتی را در اهمیت و توسعه مهارت­های رهبری از طریق حوزه­ای از شایستگی­ها با کمترین شکاف در حوزه رهبری و بیشترین شکاف در مباحث مالی نشان داد. سازمان­های مسکن همچنین ممکن است از طریق برگزاری دوره­ها و برنامه­های توسعه رهبری بیشتر که متمرکز بر مهارت­های رهبری در حوزه شایستگی مهارت­های اجتماعی و دانش اجتماعی، خود مدیریتی، و رهبری است منتفع شوند.
در ایران طی چند سال اخیر مدیران، سازمان­ها، پژوهشگران و دانشجویان توجه بیشتری به مقوله برنامه­ریزی جانشین­پروری که یکی از مباحث و موضوعات بسیار حائز اهمیت در مدیریت است نشان داده­اند.
در سال 1387 آقای مهدی حسین نژاد در پایان ­نامه خود به بررسی میزان آمادگی شرکت مپنا (توسعه 2) برای اجرای برنامه جانشین­پروری، و طراحی چارچوب کلی برنامه پرداخت. در این تحقیق به طور کلی از دو منظر به برنامه جانشین­پروری پرداخته می‌شود. منظر اول، بعد سیستمی این برنامه و ویژگی‌‌های آن در هر یک از بخش­های مختلف می‌باشد. منظر دوم، به بحث در مورد عوامل مؤثر بر آمادگی برای تغییر می‌پردازد. در این تحقیق روش اصلی مصاحبه بود و در کنار آن اسناد و مدارک موجود در شرکت مطالعه‌ می­شوند. اسناد مطالعه شده شامل استراتژی سازمان، دستورالعمل حقوق و دستمزد، فرم‌های ارزیابی عملکرد، پروژه‌های انجام شده در بعد واحد منابع انسانی، دستورالعمل کار گروه‌های آموزشی می‌باشند. در تجزیه­وتحلیل اطلاعات جمع­آوری شده در مصاحبه‌ها، از روش تحلیل تِم یا تحلیل محتوا استفاده شده است. در بررسی اطلاعات بدست آمده از مصاحبه‌ها و همچنین مطالعه اسناد و مدارک موجود در شرکت، نتایجی در مورد سیستم ارزیابی عملکرد، آموزش و توسعه، و رویه‌های پرداخت حقوق و دستمزد و پاداش شرکت استخراج شده است.

1-5: سئوالات تحقیق

1. معیارهای شایستگی رهبری موجود و مطلوب چیست؟
2. شایستگی­های رهبری مورد نیاز برای ایجاد برنامه جانشین­پروری کدامند؟

در این پژوهش به دلیل استفاده از سوالات تحقیق، از فرضیات تحقیق استفاده نکرده ایم.
[1] Conger and Fulmer
[2]Leader
[3]  Intelligence and Aptitude Tests
[4]  Guggenheimer
[5]  Bennis
[6] Management of Attention
[7] Management of Meaning
[8] Management of Trust
[9] Management of Self
[10]  Self-management
[11]  Strategic positioning
[12]  Implementation
[13] Critical thinking
[14] Communication
[15] Interpersonal
[16] Leadership
[17] Industry knowledge
 
[18] Talent Management
[19]  Mark A. Romejko
[20] Key Characteristics of a Succession Planning Program at a Government Research Center
[21]  Leona Kolla
[22] Managing Succession: Developing Tomorrow’s Leaders Today a Future Executive Leadership Competency Framework
[23] Ann Huberty Doncan
[24] A Study to Identify Desired Leadership Competencies for Future Chief Executive Officers of American Community and Colleges 
[25]  Donald W. St. Hilaire Jr.
[26]  A Study of Key Leadership Competency at Lodging Organization