واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد “MA”
مدیریت بازرگانی – گرایش بازاریابی
عنوان:
“ارائه مدلی برای ارزیابی عملکرد مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری
در شعب بانک پارسیان استان قم با استفاده از کارت امتیازی متوازن”

تابستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                             صفحه                                       
فصل 1. کلیات تحقیق
1-1. مقدمه . 3
1-2. بیان مسئله 4
1-3. تعاریف عملیاتی 7
1-4. سوالات اصلی تحقیق 9
1-5. اهمیت وضرورت انجام تحقیق 9
1-6. اهداف تحقیق . 10
1-7. طرح تحقیق .11
1-8. ساختار تحقیق 12

فصل 2. مروری بر ادبیات تحقیق
2-1. مدیریت ارتباط بامشتریCRM 14
2-2. مدیریت ارتباط الکترونیکی بامشتری E-CRM. 16
2-2-1. اهداف مدیریت ارتباط بامشتریان الکترونیکی 17
2-3. مقایسهCRMوE-CRM 18
2-4.مزایایE-CRM . 19
2- 5.ارزیابی عملکرد . 20
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه                                       
2- 6. کارت امتیازی متوازنBSC 22
2- 7. ارزیابیE-CRM . 27
2-8. پیاده سازیE-CRM باANP.33
2-8-1. کاربردهای تکنیک ANP 34
2-8-2. فرایند ANP 34
2-9. شاخصهای ارزیابی .  38

فصل 3. روش تحقیق
3-1. متدولوژی . 41
3-2. ترکیب مدل کارت امتیازی متوازن و BSC 41
3-3.معرفی مدل ارزیابیE-CRMبرمبنایBSC 42
3-3-1. بررسی معیارها و زیرمعیارها ونقشه استراتژی . 41
3-3-1-1. شناخت مشتری . 43
3-3-1-2. رضایت مشتری . 44
3-3-1-3. ارتباط با مشتری 45
3-3-1-4. فرایندهایCRM .47
3-4. استفاده ازفرآیندتحلیل شبکه ای برای ارزیابی شاخص‌ها 48
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                            صفحه
3-5. جمع آوری داده­ها50
3-6. طراحی پرسشنامه 51
3-7. فرایند انجام پژوهش .53

فصل 4. تحلیل داده­ها
4-1. ترسیم نقشه استراتژی 56
4-2. تکمیل پرسشنامه مقایس اتزوجی . 57
4-3 الویت بندی مناظرE-CRM 57
4-4. اولویت دهی شاخص‌های منظررضایت مشتری . 59
4-5.  اولویت دهی شاخص‌های منظرارتباط بامشتری 60
4-6. اولویت دهی شاخص‌های منظرفرایندهایCRM 61
4-7. اولویت دهی شاخص‌های منظرشناخت مشتری 62
4-8. اولویت دهی به شاخص‌هابصورت شبکه‌ای 63
فصل5 . جمع بندی وپیشنهادها
5-1. جمع بندی 66
5-2. نقاط قوت پژوهش 69
فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
5-3. محدودیت پژوهش 69
5-4. نوآوری‌های پژوهش . 70
5-5. پیشنهادها برای تحقیقات آتی 70
پیوست
پیوست الف- فرم پرسشنامه ‏ رتبه بندی عوامل ارزیابی E-CRM . 72
پیوست ب- فرم پرسشنامه ارزیابی معیارها و زیرمعیارهای استخراج شده برای ارزیابی عملکرد پروژه­هایE-CRM .80

منابع ومأخذ
الف.منابع فارسی 84
ب.منابع انگلیسی. 85
چکیده انگلیسی 90
عنوان انگلیسی91
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                            صفحه                   
جدول 2-1. تفاوتCRMوE-CRM .18
جدول 2-2. چار چوب های ارزیابی عملکرد  .  21
جدول 2-3. مقایسه ارزیابی عملکرد به روش سنتی با روش ارزیابی متوازن .  26
جدول 2-4. نحوه ارزش گذاری شاخص‌ها نسبت به هم 37
جدول3-1. لیست شعب انتخاب شده به عنوان نمونه 50
جدول4-1. نتایج نهایی رتبه بندی شاخص‌ها 64
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                            صفحه         
شکل 1-1. ابعاد اصلی CRM  . 4
شکل 1-2. فرآیند تحلیل سلسله مراتبی  .6
شکل 2- 1 . نمایش کارکردهای CRM   . 15
شکل 2- 2 . مدل کارت ا متیازی متوازن  24
شکل 2- 3. مدلی جهت ارزیابی E-CRM بر مبنای سه بعد (روانی، اجتماعی و تکنولوژی)28
شکل 2- 4 . مدلی جهت پیاده سازی E-CRM  29
شکل 2- 5 . مدلی بر مبنای تشریح فرآیندهای داخلی و خارجی  29
شکل 2- 6. مدلی برای E-CRM 30
شکل 2-7 . مدل ارزیابی عملکرد CRM  32
شکل 2-8 . مدل ارزیابی عملکرد CRM . 33
شکل 2- 9. مدلی تجمیع شده برای CRM scorecard  . 34
شکل 2-10. ساختارشبکه‌ای وسوپرماتریس . 35
شکل3- 1. مدل تصمیم گیری پیشنهادی براساسBSC 43
شکل3-2. ساختارپایه تحلیل سلسله مراتبی . 49
شکل3-3. ساختارپایه.تحلیل شبکه ای 49
شکل4-1. نقشه استراتژی 56
 
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                           صفحه
نمودار 1- 1. روند انجام کار  . 11
نمودار 3- 1. روند انجام کار  53
نمودار4- 1. رتبه بندی مناظر CRM  . 58
نمودار4- 2. رتبه بندی شاخص‌های رضایت مشتری . 59
نمودار4- 3. رتبه بندی شاخص‌های ارتباط با مشتری . 60
نمودار4- 4. رتبه بندی شاخص‌های فرایندهای CRM 61
نمودار 4- 5 . رتبه بندی شاخص‌های شناخت مشتری . 63
 
 
فهرست علائم واختصارات(Abbreviations)
ANP Analytic Network Process
BSC. Balanced Scorecard
CKMCustomer Knowledge management
CRM.Customer Relationship Management
E- CRM. Electronic- Customer Relationship Management
EFQMEuropean Foundation for Quality Management
KPI.key Performance Indicators
M – CRM .Mobile-Customer Relationship Management




چکیده
سازمانها به دنبال کسب داده‌های با ارزش از مشتریان خود هستند. مدیریت ارتباط با مشتری (CRM^[1]) بعنوان یک استراتژی­ کارا در این زمینه، توانسته است به سازمانها کمک شایانی نماید. بروز تغییر و تحولات مختلف در عرصه تکنولوژی اطلاعات، موسسات و سازمانها را برآن داشته است تا خود را با این تغییر و تحولات همگام نمایند. تکنولوژی اطلاعات، سیستمهای مدیریت روابط مشتریان(CRM)را نیز تحت تاثیر قرار داده و منجر به مطرح شدن مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریان (E-CRM^[2])شده است. در واقع می‌توان گفتE-CRMزاییده CRM است که موفقیت در آن در کسب و کارهای اینترنتی حاصل می‌شود. نکته مهم اینجاست که صرفا پیاده‌سازی E-CRM منجر به افزایش کارایی سازمان نخواهد بود، بلکه این سیستم زمانی موفق خواهد بود که بتوان ارزیابی درستی از نتایج عملکرد آن در دست داشت. بر همین اساس، ضرورت تدوین و توسعه یک مدل جامع عملکرد جهت ارزیابی خروجی پروژه­های E-CRM به شدت احساس می‌شود. در این پژوهش، با استفاده از مدل کارت امتیازی متوازن^[3](BSC)، ‌مدلی جهت ارزیابی نتایج عملکرد پروژه­های E-CRM توسعه داده شده است که متناظر با مناظر BSC، معیار هایی چون شناخت مشتری، رضایت مشتری،‌ روابط با مشتری و فناوری‌های CRM تعیین شد و برای هر منظر شاخص‌هایی شناسایی شده که به کمک آن‌ها می‌توان عملکرد E-CRM را ارزیابی کرد. همچنین جهت تعیین اولویت شاخص‌ها و برنامه‌ریزی روی آن‌ها، از فرآیند تحلیل شبکه‌ای^[4](ANP) و نرم‌افزار سوپر دسیژن^[5] استفاده شده است.
کلمات کلیدی
مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری (E-CRM)، ارزیابی عملکرد، کارت امتیازی متوازن (BSC)، فرآیند تحلیل شبکه‌ای (ANP)
 
فصل اول
     کلیات تحقیق
 
01 مقدمه واهداف تحقیق

• مقدمه

سیستم مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی است برای جمع‌آوری نیازها و رفتارهای تجاری مشتریان تا به ایجاد روابطی قوی‌تر با آنها منجر شود. درنهایت رابطه قوی با مشتریان مهمترین رمزموفقیت هرکسب وکاراستCRM .از سه بخش اصلی تشکیل  شده است: مشتری،روابط ومدیریت.منظور از مشتری؛ مصرف‌کننده نهایی است که درروابط ارزش‌آفرین،نقش حمایت‌کننده رادارامی‌باشد. منظورازروابط؛ایجادمشتریان وفادارتروسودمندترازطریق ارتباطی یادگیرنده می‌‏باشدومدیریت عبارت است از خلاقیت وهدایت یک فرایندکسب‌وکارمشتری‌مدار و قراردادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان. امروزه در سازمانها به مدیریت ارتباط با مشتری، اهمیتی استراتژیک داده شده است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط به‌هنگام و سازمان‌یافته با مشتریان، مناسب‌ترین راه افزایش رضایت مشتری، افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. با توجه به این مسائل، مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان‌ها، نوعی استراتژی تجاری به‌شمار می‌رود(Teo, Devadoss, Pan.2006).
اینترنت به عنوان بستری مناسب برای انجام بسیاری از تبادلات تجاری مطرح شده و مشتریان در دنیای مجازی امروز نیازهای متفاوتی دارند که پرداختن به آنها از طریق شیوه‌های سنتی هرگز مقدور نمی‌باشد. در حال حاضر مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری، فصلی نو را در برابر دیدگان سازمانهایی قرار می‌دهد که خود را مکلف به ارائه بهترین‌ها برای مشتریان خود می‌دانند.شرکتها به منظور در دست گرفتن قدرت بازار به طور مداوم به دنبال راههایی برای پیشی گرفتن از رقبا هستند. پیشرفت سریع در تکنولوژی منجر به افزایش شفافیت فعالیت‌های بازاریابی و تمایز طولانی مدت شده است. مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مزایای مهم رقابتی است. بنابراین درک پویایی E-CRM  و ارزیابی موثر آن بر نتایج سازمانی، برای کسب و کار الکترونیکی حیاتی است.
E-CRMیکپارچه سازی و ساده سازی فرآیندهای ارتباط با مشتری را از طریق اینترنت انجام می‌دهد.  از مهم‌ترین ابزارها و کارکردهای مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی، می‌توان ابتدا به اینترنت، و کاربردهای آن نظیر ایمیل و پاسخ خودکار، وب، وب چت و تابلو اعلانات الکترونیکی  و ردیابی سفارش اشاره کرد.
در شکل 1-1 ابعاد اصلی CRM نمایش داده شده است که تکنولوژی­ها و فناوری‌های نو به ویژه فناوری اطلاعات از ستون‌های اصلی CRM محسوب می‌شوند. با ورود فناوری اطلاعات به موضوع مدیریت ارتباط با مشتری تغییرات گسترده‌ای در رویکرد سازمان‌ها به مشتری وخصوصأ در بازاریابی به وجود آمده است. کاربرد این فناوری درCRMوتبدیل آن به E-CRM نوآوری‌هایی را فراهم آورده است که پیش از این در CRM سنتی قابل تصور نبود(King, Burgess,2008).
بکارگیری شیوه‌های مدرن و موثر مدیریت ارتباط با مشتری ازجملهE-CRM اهمیت فراوانی در این حوزه دارند. اما پذیرفتنE-CRM  نیز مانند پذیرش هر فناوری و نوآوری جدید همراه با تردیدها و نگرانی‌هایی از سوی مدیران و کارمندان هر سازمان می‌باشد که برای رفع این شبهات بایستی عوامل متعددی را بررسی و ارزیابی کرد تا با در نظر گرفتن هزینه‌ها، سودها و فرصت‌های بالقوه نسبت به پذیرش آن تصمیم گرفتLiew,2008)).

• بیان مسئله

شرایط بازار رقابتی امروز شرکت‌ها را مجاب به پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری و E-CRM  نموده است. اما ریسک  شکست E-CRM مسئله بسیار مهمی است، که توسط بسیاری از محققان در سطح وسیعی از حوزه‌های مطالعاتی مورد بررسی و مطالعه قرار می‌گیرد.
در حال حاضر سازمان‌های بسیاری تمایل دارند تا پروژه­های CRM را پیاده­سازی کنند، اما هر کدام از آنها با موفقیت­ها و شکست­هایی روبرو هستند. علیرغم نرخ بالای شکست پروژه‌های CRM، شرکت‌ها و سازمان‌ها باز هم به­دنبال استفاده از قابلیت­های CRM هستند. مسئله اساسی بررسی علت بالابودن این نرخ شکست است(Teo, Devadoss, Pan.2006).
استفاده از CRM، و توسعه آن بصورت E-CRM،‌ دامنه کسب و کار یک سازمان را توسعه داده، منجر به افزایش میزان رضایت مشتریان و به تبع آن وفاداری مشتری شده و فرایندهای سازمانی را سرعت می‌بخشد که منتج به کاهش هزینه‌ها خواهد شد. بنابراین علت نرخ بالای شکست­ها را درجای دیگری باید جست و آن چیزی جز عدم ارزیابی درست و دقیق عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان‌ها و شرکت‌های کوچک و بزرگ نیست و نکته دیگر در این راستا انتخاب روش ارزیابی و نتیجه بخش بودن آن است(Coussement, Van den Poel,2008).
بنابراین سازمان‌ها بایستی به منظور پذیرش مدیریت ارتباط با مشتری یا E-CRM، با احتیاط بیشتری عمل کنندو فاکتورهای حیاتی مرتبط با میزان آمادگی سازمان برای بهره‌مندی از این سیستم‌هارا مورد ارزیابی قرار دهند و در نهایت برای پذیرش این سیستم‌ها تصمیم گیری نمایند(Coussement, Van den Poel,2008).
بر اساس جستجوی بعمل آمده توسط محقق، علیرغم وجود مطالعات در زمینه CRM، تا کنون مدلی برای ارزیابی عملکرد پروژه های E-CRM با استفاده از روش کارت امتیازی متوازن که در آن اولویت بندی شاخصها با تکنیک تحلیل شبکه صورت گرفته باشد وجود ندارد و این تحقیق در صدد پوشش این خلا می‌باشد.
پس از بررسی منابع مختلف و تحقیق و نظرسنجی از صاحب نظران این عرصه و همچنین ارزیابی نمونه‌های موفق، روش کارت امتیازی متوازنBSC)^[6]) برای ارزیابی عملکرد CRM بانک پارسیان انتخاب شد. این روش ازجمله کامل­ترین و جامع­ترین روشهایی است که در دهه اخیر مورد استقبال بسیار قرار گرفته است و شرکت­های معتبر جهان از دستاوردهای آن استفاده می‌نمایند. به اختصار می‌توان گفت: هرسازمان به منظورآگاهی ازمیزان مطلوبیت و کیفیت فعالیت‌های خودبه ویژه درشرایط پیچیده و پویا،نیازمبرمی به نظام ارزیابی دارد. ازسوی دیگرفقدان نظام ارزیابی وکنترل دریک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط بامحیط درون وبرون سازمان تلقی می­شود که پیامدآن مرگ سازمان است. این ارزیابی با استفاده از ابزار قدرتمندی چون BSC که اعتبار آن در کتب و مقالات متعددی مورد تأیید قرار گرفته و اثربخشی آن اثبات شده است جالب توجه خواهد بود.
BSC بر پایه چهار جنبه معروف: امور مالی، مشتری، فرایند داخلی، رشد و یادگیری، وضعیت جاری وعوامل بالقوه آینده سازمان‌ها را مشخص و توصیف می‌کند.این جوانب بین هدف‌های کوتاه‌مدت و بلندمدت، بین نتایج مورد دلخواه و خواسته شده واجراکنندگان این نتایج،بین سنجش هدف‌های کمی وسنجش کیفیت‌های معقول هماهنگی ایجادمی‌کند(Kaplan& Norton 1996).
[1]Customer Relationship Management
[2]Electronic Customer Relationship Management
3Balanced Scorecard
4Analyticnetwork  process
[5]Super decision
1Balanced Scorecard

دانشکده علوم انسانی، گروه مدیریت
پایان نامه جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد مدیریت صنعتی «M. Sc.»
گرایش مالی
 
عنوان:
ارائه­ی مدلی برای بهینه سازی سرمایه گذاری و آنالیز حساسیت آن با در نظر گرفتن قابلیت اطمینان انسان
 
بهار 1392
 
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                                                                                                             صفحه
چکیده 1
مقدمه. 2
فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه. 4
1-2- بیان مسئله. 4
1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش. 5
1-4- روش انجام پژوهش. 6
1-4-1- روش تجزیه وتحلیل اطلاعات. 6
1-5- اهداف پژوهش. 7
1-5-1- هدف اصلی 7
1-5-2- اهداف فرعی 7
1-6- سوالات پژوهش. 7
1-7- قلمرو پژوهش. 7
1-8- کلید واژه ها 8
1-9- جمع بندی 9
فصل دوم: ادبیات و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه. 11
2-2- تعارف و مفاهیم کلی از قابلیت اطمینان انسان 11
2-2-1- مقدمه. 11
2-2-2 قابلیت اطمینان 12
2-2-2-1- مفاهیم و تعاریف قابلیت اطمینان 13
2-2-2-2- شاخصهای قابلیت اطمینان 13
2-2-2-3- توزیعهای احتمال 14
عنوان                                                                                                                             صفحه
2-3- قابلیت اطمینان انسان 15
2-3-1- پیشینه پیدایش قابلیت اطمینان انسان 16
2-3-2- روابط کلی در محاسبه قابلیت اطمینان انسان 16
2-3-3- روابط انسانی  وعلل وقوع 17
2-3-4- روشهای تحلیل قابلیت اطمینان برپایه عوامل انسانی 20
2-4-  منحنی یادگیری 22
2-4-1- منحنی یادگیری مدل ساده 24
2-5- روش تحلیل درخت خطا 25
2-5-1- مقدمه. 25
2-5-2- گامهای اجرای FTA 26
2-5-3- تحلیل درخت خرابی 27
2-5-4- مزایای روش. 28
2-6- قابلیت اطمینان فازی 28
2-6-1- قابلیت اطمینان PROBIST 28
2-6-1-1- قابلیت اطمینان PROBIST به صورت عددفازی مثلثی 29
2-6-1-2- قابلیت اطمینان سیستم سری با PROBIST فازی 29
2-6-2- قابلیت اطمینان فازی با استفاده از رویدادهای فازی 30
2-6-3- تجزیه و تحلیل درخت خطای فازی 31
2-6-3-1- تشکیل درخت خطای فازی 32
2-6-4- مزایا ومعایب روش درخت خطای فازی 34
2-6-4-1- مزایای روش درخت خطای فازی 34
2-6-4-2- معایب روش درخت خطای فازی 34
2-7- نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 34
2-7-1- پیدایش نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 34
عنوان                                                                                                                             صفحه
2-7-2- دستاوردها و نتایج حاصل از نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 35
2-7-3- انجام فعالیت نت بر اساس شرایط کارکرد. 35
2-7-4- گامهای نگهداری و تعمیرات مبتنی بر قابلیت اطمینان 36
2-8- سرمایه گذاری 36
2-8-1- روش ارزش خالص فعلی 36
2-8-2- نرخ بازده داخلی 37
2-8-3- حداقل نرخ جذب کننده 38
2-8-4- آنالیز اقتصادی طرحها 38
2-8-4-1- نمودار NPV نسبت به نرخ بازگشت سرمایه. 38
2-8-4-2- تحلیل حساسیت ارزش خالص فعلی 39
2-9- مروری بر پژوهش های پیشین 39
2-9-1- پیشینه تحقیق قابلیت اطمینان انسان 39
2-9-2- پیشینه تحقیق استفاده از روش تحلیل درخت خطا 46
2-9-3- پیشینه تحقیق سرمایه گذاری و ارزش خالص فعلی 47
2-10- تقسیم بندی خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان 49
2-10-1- تعریف مدل 49
2-11- جمع بندی 63
فصل سوم: روش پژوهش
3-1- مقدمه. 65
3-2- رویکرد پیشنهادی 65
3-2-1- ارائه مدل خطاهای انسانی برای تخمین قابلیت اطمینان انسان 65
3-2-2- توسعه مدل برای بهینه سازی سرمایه گذاری 67
3-3- جامعه آماری 69
3-3-1- ابزار و روش جمع آوری داده ها 69
عنوان                                                                                                                             صفحه
3-3-2- تعیین ماشین آلات بحرانی 71
3-3-3- تعیین نمودار بلوک کارکردی ماشین آلات. 73
3-3-4- تهیه کاربرگ اطلاعات RCM. 75
3-4- نمونه آماری 76
3-4-1- مشخصات مهم دستگاه 77
3-4-2- تهیه کاربرگ اطلاعاتRCM برای نمونه آماری 78
3-5- مدل مفهومی انجام پژوهش. 86
3-6- جمع بندی 87
فصل چهارم: تحلیل و یافته های پژوهش
4-1- مقدمه. 89
4-2- مدل درخت خطا برای ارزیابی قابلیت اطمینان انسان 89
4-3- حل و آنالیز مدل در نرم افزار اکسل 93
4-4- تحلیل حساسیت. 98
4-5- جمع بندی 103
فصل پنجم: نتیجه گیری وارائه پیشنهادات
5-1- مقدمه. 105
5-2-  خلاصه پژوهش. 105
5-3- بررسی نتایج پژوهش. 106
5-4- محدودیت های پژوهش. 108
5-5- پیشنهادات حاصل از یافته های تحقیق 108
5-6- پیشنهاداتی برای ادامه تحقیق 108
منابع و مآخذ. 109


فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                                             صفحه
شکل(2-1) مهمترین دلایل وقوع خطای انسانی 18
شکل(2-2) منحنی یادگیری 22
شکل(2-3) گام­های اجرای تحلیل نمودار درخت خطا 26
شکل(2-4) نمادهای نمودار درخت خطا 27
شکل(2-5) ساختار ساده­ی درخت خطا با ورودی های  OR و AND 33
شکل(2-6) چرخه عمر سیستم بااستفاده از 4 دسته خطاهای انسانی 40
شکل(2-7) سرمایه گذاری در قابلیت اطمینان محصول. 48
شکل(2-8)  بیان گرافیکی بارمحدودیت زمانی 51
شکل(2-9) انواع خطاهای فردی وعلل بوجودآورنده­ی آن. 54
شکل(2-10) انواع خطاهای تیمی 56
شکل(2-11) انواع خطاهای محیطی 57
شکل(3-1) مدل کلی خطاهای انسانی توسعه داده شده در این تحقیق 66
شکل(3-2) منحنی یادگیری 67
شکل(3-3) سلسله مراتب ماشین آلات. 73
شکل(3-4) نمودار بلوک کارکردی دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540. 74
شکل(3-5) تصویر دستگاه کاروسل CNC  4.5 متری کد 1B540. 77
شکل(3-6) روش کلی انجام پژوهش 86
شکل(4-1) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای فردی، تیمی ومحیطی 93
شکل(4-2) نمودار قابلیت اطمینان خطاهای انسانی 93
شکل(4-3) قسمتی از محاسبات انجام شده با استفاده از نرم افزار اکسل 95
شکل(4-4) نمودار تغییرات ضریب نمایی قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 95
شکل(4-5) نمودار تغییرات قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96
شکل(4-6) نمودار تغییرات عدم قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 96
عنوان                                                                                                                             صفحه
شکل(4-7) نمودار تغییرات هزینه قابلیت اطمینان انسان نسبت به مدت زمان. 97
شکل(4-8) نمودار تغییرات سرمایه گذاری انسان نسبت به تغییر زمان بهره برداری از پروژه 99
شکل(4-9) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر نرخ قابلیت اطمینان. 100
شکل(4-10) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در قابلیت اطمینان. 101
شکل(4-11) نمودار تغییرات سرمایه گذاری نسبت به تغییر در حداقل نرخ جذب کننده 102
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                                             صفحه
جدول(2-1) طبقه بندی سطوح تحلیل خطا 42
جدول(2-2) جمع بندی مقالات خارجی استفاده شده در پیشینه تحقیق 58
جدول(2-3) جمع بندی مقالات داخلی استفاده شده در پیشینه تحقیق 61
جدول(3-1) روش جمع آوری داده ها و اطلاعات. 70
جدول(3-2) جدول تعیین ماشین آلات بحرانی 72
جدول(3-3) قسمت های تشکیل دهنده دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540 76
جدول(3-4) مشخصات مهم  دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری کد 1B540 78
جدول(3-5) ) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم خنک کاری دستگاه 79
جدول(3-6) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم پنوماتیک دستگاه 80
جدول(3-7) کاربرگ اطلاعات RCM جهت سیستم مکانیک دستگاه 83
جدول(4-1) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای ادراک وفشار. 90
جدول(4-2) مقادیر قابلیت اطمینان محاسبه شده ادراک وفشار ودیگر علل خطای اپراتور. 90
جدول(4-3) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود آورنده زیرمجموعه های خطای فردی 91
جدول(4-4) مقادیر محاسبه شده قابلیت اطمینان خطاهای بوجوداورنده خطای فردی 91
جدول(4-5) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجود اورنده خطاهای پیوستگی وکیفیت. 91
جدول(4-6) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای تیمی 92
جدول(4-7) مقادیر قابلیت اطمینان علل بوجودآورنده خطاهای محیطی 92
جدول(4-8) مقادیر محاسبه شده خطاهای فردی،تیمی و محیطی 92
جدول(4-9) مقدار کلی محاسبه شده قابلیت اطمینان. 92
جدول(4-10) مقادیر اولیه استفاده شده در محاسبات اکسل 94
جدول(4-11) تاثیر افزایش یا کاهش فاکتورهای اولیه موجود درمدل اکسل بر شاخصهای نهایی 98
جدول(4-12) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات زمان بهره برداری از پروژه 99
جدول(4-13) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات نرخ روند قابلیت اطمینان. 99
 عنوان                                                                                                                           صفحه
جدول(4-14) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات مقدار قابلیت اطمینان. 100
جدول(4-15) تحلیل حساسیت سرمایه گذاری با تغییرات حداقل نرخ جذب کننده 101






فهرست پیوست
عنوان                                                                                                                             صفحه
پیوست 1- انواع روش های ارزیابی خطای انسانی 115




چکیده:
نیروی انسانی جزء مهم ولاینفک هر سازمان و یکی از علل پیشرفت سازمان محسوب می شود. در رابطه با قابلیت اطمینان انسانی می توان به صورت دقیق­تر خطاهای انسانی را در نظر گرفت. با افزایش کاربرد تکنیک اتوماسیون در صنایع، حذف کامل تاثیر عوامل انسانی در عملیات نگهداری و تعمیر سیستم ها غیر ممکن است و این امکان وجود دارد که سهم خطاهای انسانی در کاهش قابلیت اطمینان سیستم در مراحل مختلفی از چرخه تولید به وجود آید. در بسیاری از محیطهای شغلی با وجود فن­آوری های پیچیده، خطاهای انسانی به دلیل منتهی شدن به حوادث ناگوار از اهمیت بالایی برخوردار است. به همین دلیل جهت پیشگیری و محدود ساختن پیامدهای ناشی از خطاهای انسانی، شناسایی آن ها لازم است و دسته بندی خطاها وتحلیل علتها می تواند منجر به شناخت ساز و کار بروز خطا شده و به کاهش تعداد بروز خطا منتهی گردد. از دیدگاه دیگر در چرخه بررسی اقتصادی یک پروژه باید نوع رابطه ی انسان – ماشین  نیز در نظر گرفته شود و از آنجا که خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری وتعمیرات مشمول هزینه هایی می باشد، می توان بحث های مالی را مطرح نمود. از طرفی انسان جزیی از ارکان دارائی های نامشهود بوده واین دارایی ها سرمایه ی فکری ونیروی انسانی است، پس هدف مطلوب، رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.
در این پژوهش ابتدا خطاهای انسانی به صورت مدلی توسعه داده شده که درآن عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  و تیمی دخیل هستند. سپس خطاهای عمده انسانی در قالب FTA بیان شده و مقدار آن تحت عنوان قابلیت اطمینان و به صورت فازی تخمین زده می شود. مقدار عدم قابلیت انسانی در گذشت زمان با توجه به مفهوم منحنی یادگیری به صورت نمایی کاهش یافته است. این عمل از طریق ضرب فاکتور نمایی  در قابلیت اطمینان سال اول انجام می شود. در مدل ارائه شده فرض گردیده مقدار نرخ افزایش سالانه قابلیت اطمینان انسان(λ یا همان α) به میزان سرمایه گذاری اولیه برای تجهیز ارتباط دارد. به عبارت دیگر هرچه تکنولوژی دستگاه جدیدتر و در نتیجه هزینه آن بیشتر باشد، خطاهای انسانی اولیه در آن بیشتر می باشد. درمرحله نهایی مدل براساس محاسبه ارزش خالص اولیه پروژه، مقدار بهینه  سرمایه گذاری برای انتخاب وخرید تجهیز بدست می آید. این مقدار دقیقا با میزان خطا و قابلیت اطمینان انسانی در سال اول و سالهای بعدی بهره برداری از دستگاه در تعامل و ارتباط است. در ادامه، مدل ارائه شده بر روی یک کارگاه ماشین کاری با تجهیزات پیشرفته، اعتبار سنجی شده است. به این صورت که ابتدا با تکیه بر اصول نت مبتنی بر قابلیت اطمینان(RCM)، دستگاه مهم و بحرانی که یک دستگاه کاروسل CNC 4.5 متری می باشد، انتخاب شده است. سپس، کاربرگ اطلاعات RCM  برای بخشهای مختلف این تجهیز تهیه و شکستهای کارکردی آن مشخص می شود. در مرحله بعد این شکستها در قالب FTA ریشه­یابی شده و قابلیت اطمینان انسان آن بررسی شده است. در پایان، این قابلیت اطمینان در تعامل با سرمایه گذاری در بستر زمان بهره برداری از تجهیز، میزان بهینه سرمایه گذاری برای انتخاب و خرید یک نوع دستگاه مشابه جدید را به ما می دهد.
واژگان کلیدی :
قابلیت اطمینان انسان[1] ، خطای انسانی[2] ،آنالیز درخت خطا[3]، ارزش خالص فعلی[4]، سرمایه گذاری[5]
مقدمه:
امروزه در بسیاری از صنایع از قبیل صنایع هسته ای، شیمیایی، نظامی و پزشکی، سیستم های حساس با تکنولوژی های پیشرفته به کار گرفته می شود. از آن جایی که این سیستم ها همواره در تعامل متقابل با انسان ها هستند، پتانسیل وقوع خطرات ناشی از خطاهای انسانی در این فرایندها بالا می باشد. خطای انسانی شامل انحراف عملکرد انسان از قوانین و وظایف مشخص شده می باشد که از حد قابل قبول سیستم فراتر رود و بر کارایی سیستم اثر نامطلوب داشته باشد. حوادثی مانند بوپال هند نشان داد که به رغم پیشرفتها و استفاده از اتوماسیون در صنایع و کاهش نقش انسان در محیط کار، همچنان خطای انسانی می تواند سبب بروز حوادثی ناگوار جانی و مالی شود. این بدین علت است که از طرفی وظایف انسان در محیط کار با افزایش بار روانی – فکری و پیچیدگی های کار همراه است که احتمال وقوع خطا را بیشتر می کند، از طرف دیگر با افزایش بار مسؤولیت، پیامدهای حاصل ازخطای انسانی نیز گرانبارتر می شود(هلناگل[6]،1998 ولیو و همکاران[7]،2004 ).
انسان نقش اساسی در افزایش یا کاهش ایمنی  و قابلیت اطمینان سیستم ایفا می کند. درطی همه ی مراحل عملکرد، نگهداری، تست و پاسخ به رویدادهای مختلف، انسان با ماشین تعاملات زیادی دارد. تعاملات بین انسان وماشین می تواند با انجام اقدامات کنترلی و بهینه سازی، منجربه کاهش اثر رویدادهای ناگوار شود. یا برعکس این تعاملات می تواند به علت خطای فرد منجر به رخداد رویدادهای خطرناک شود. امروزه حتی روش هایی وجود دارند که به صورت کمی وکیفی میزان احتمال وقوع وتاثیر خطاهای انسانی در قابلیت اطمینان وایمنی سیستم را تحلیل می کنند که به آن ها قابلیت اطمینان افراد گفته می شود(فاضل، 1388).
تحقیقات در زمینه خطاهای بشری بر مبنای دو رهیافت مطالعات بنیادین و چارچوب کاربردی انجام یافته است. در رهیافت مطالعات بنیادین، شناخت قوانین حاکم برخطا از طریق مدلهای پدیده شناسی و یا مدلهای مبتنی بر آزمون و خطا انجام می گیرد. گستره این مطالعات شامل بررسی تجربی بروز خطاها، مدلهای ریاضی ساده شده و حتی مدلهای فرآیند تصادفی است. دررابطه با بحث مالی، معیار و شاخصی که برای سنجش و بهینه سازی سودآوری از آن استفاده شده است ، فاکتور ارزش خالص فعلی(NPV) می باشد و هدف مطلوب این پژوهش نیز رسیدن به سرمایه گذاری بهینه می باشد.
پژوهش حاضر در قالب پنج فصل تدوین شده است. فصل اول کلیات پژوهش، فصل دوم پیشینه و ادبیات پژوهش و فصل سوم روش پژوهش است که در این قسمت مدل پیشنهادی مطرح شده است و نیز در فصل چهارم  و پنجم به ترتیب نتایج یافته های پژوهش و نتیجه گیری و ارائه ی پیشنهادات آمده است.




فصل اول
کلیات پژوهش

1-1- مقدمه

در این فصل ابتدا مسئله اصلی پژوهش به طور دقیق بیان شده است وسپس به بیان اهمیت و ضرورت پژوهش و اهداف آن پرداخته شده است. در ادامه، هدف اصلی پژوهش و در راستای آن اهداف فرعی تشریح شده و همچنین سؤالات پژوهش نیز ذکر شده است و در انتها نیز تعاریف عملیاتی واژه های پژوهش بیان شده­اند.


1-2- بیان مساله
صنعتی شدن جوامع و گسترش ارتباطات به طور وسیع و بزرگترشدن سازمانهای اجتماعی که همراه با موفقیتهای فراوان تکنولوژیکی و اجتماعی بوده است، نه تنها میزان بروز خطرات غیرمنتظره را کاهش نداده، بلکه در بسیاری موارد باعث افزایش  خطر بوده است. از این رو سازمانها موظفند همراه با افزایش پیچیدگی و توان تولیدی خود، توان رویارویی و مواجهه با بحرانهای مختلف را در خود افزایش دهند، امری که تنها با برنامه ریزی های به موقع و هوشمندانه ممکن  می شود. شناخت چرایی و چگونگی این حوادث، به منظور پیشگیری از وقوع مجدد آنها، جایگاه حیاتی در بالا بردن قابلیت اطمینان سازمان دارد.
پیش بینی قابلیت اطمینان سیستم از اهمیت زیادی برخوردار است. در اغلب موارد خطاهای انسانی عامل ایجاد مشکلات و نقص در سیستم ها شناخته می شود. اما اغلب پس از بررسی ریشه بوجود آمدن این خرابی­ها علت، عدم تناسب بین واسط سیستم وپردازش اطلاعات انسانی معرفی شده است. بنابراین شناخت حالات خطای انسانی، ریشه یابی آنها و نیز عوامل عملکردی موثر بر روی احتمال و شدت خطا، منجر به طراحی سیستم قابل با اطمینان بیشتری می شود. بروز خطاهای انسانی که موجب ایجاد خطرات تهدید کننده­ی سیستم می گردد، همواره مورد توجه صاحبنظران بوده است (خشنودقویم و نصرت اللهی، 1388). از دیدگاه دیگر در بررسی اقتصادی یک پروژه باید به رابطه­ی انسان و هزینه­های مرتبط با خطاهای انسانی توجه کرد، زیرا خطاهای انسانی در تولید یا نگهداری و تعمیرات  مشمول هزینه هایی می باشد. در نتیجه در هر پروژه هدف مطلوب، کاهش هزینه ها از جمله هزینه قابلیت اطمینان انسان و رسیدن به میزان سرمایه گذاری بهینه می باشد.
در این تحقیق ابتدا خطاهای انسانی  به صورت معیار و زیر معیارهایی در نظر گرفته شده و خطاهای انسانی ریشه یابی و به سه دسته­ی فردی، تیمی ومحیطی تقسیم بندی شدند و مدلی کلی ازخطاهای انسانی ارائه گردیده است. این مدل می تواند با استفاده از داده های کمّی برای محاسبه­ی قابلبت اطمینان استفاده شود. در این مدل عوامل محیطی، فاکتورهای فردی  وتیمی دخیل هستند؛ برای رسیدن به مقدارعددی قابلیت اطمینان می توان از روش آنالیز درخت خطا (FTA ) و داده­های فازی استفاده کرد که این روش  یک ابزار تشخیصی بسیار قوی برای تحلیل سیستمهای پیچیده است و به عنوان یک روش کمک کننده در اصلاح طراحی مورد استفاده قرار می گیرد.
درروش آنالیز درخت خطا، تحلیل گر رخداد اصلی را شناسایی کرده (یک خرابی یا اتفاق) و سپس ترتیبی از خرابی ها که منجر به این خرابی شده است را می سازد. تحلیل گر منطق بالا به پایین را در ساخت مدلش به کار می برد و سیستم را یک منظر بالا به پایین نگاه می کند. در انتهای هر مسیر خرابی رخداد اصلی وجود دارد و تحلیلگر به هر یک از خرابی ها یک نرخ خرابی اختصاص می دهدو اگر اطلاعات کمّی در دسترس نباشند ممکن است ارزش را براساس تجربیات خودش یا تجربیات دیگر کارشناسان استفاده کند.
پس ازمحاسبه قابلیت اطمینان انسان، می توان با استفاده از ضریبی نزولی وضرب آن در عدم قابلیت اطمینان انسان، به هزینه قابلیت اطمینان انسان رسید . با کسر درآمد از این هزینه و سایر هزینه های موجود، خالص درآمد محاسبه شده وسرانجام به ارزش خالص فعلی می رسیم. دراقتصاد مهندسی با استفاده ازسرمایه اولیه و درآمد دوره های متوالی می توان ارزش اقتصادی ) NPV ( را محاسبه کرد و درصورت مثبت بودن این مقدار به سود و در نتیجه با تحلیل ارزش خالص فعلی به سرمایه گذاری بهینه رسید.
همانطور که ذکر شد، این پژوهش دو هدف اصلی را دربردارد که هدف اول آن کمینه کردن نرخ خرابی وخطای انسانی یا به عبارتی بیشینه کردن قابلیت اطمینان انسان است. یکی از عوامل کلیدی که می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر هزینه‌های عملیاتی سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان می‌باشد. به خاطر افزایش پیچیدگی سیستم های مهندسی، خرابی سیستم­ها که ناشی از عواملی همچون انسان و ماشین می­باشد خسارت­های زیادی برای سیستم­ها دربرداشته است. هدف دومی که این پژوهش به آن می­پردازد راجع به بحث مهم سودآوری است، همانطور که می­دانیم هزینه، یک فاکتور مهم در همه­ی سیستم­هاست. هزینه­ای که در این مدل به آن توجه شده  شامل، هزینه قابلیت اطمینان انسان می باشد که باتوجه به مدل کلی بدست می آید.


1-3- اهمیت و ضرورت پژوهش
یکی از عوامل کلیدی که می‌تواند تأثیر قابل توجهی بر افزایش هزینه‌های عملیاتی پس از استقرار یک سیستم بگذارد، بحث قابلیت اطمینان می‌باشد. مطالعاتی که تاکنون در زمینه خطای انسانی با رو ش­های مختلف صورت گرفته اند، سیستم­هایی را مورد بررسی قرار دادند که اپراتور در ارتباط با سیگنال ها، نشانگرها و کلیدها قرار دارد و اکثر آن ها در صنایع شیمیایی، هسته ای، فرایندی، حمل و نقل ریلی و هوایی است. متأسفانه در ایران و مخصوصا در زمینه ارزیابی  ریسک و پارامترهای ایمنی در صنایع، ارزیابی خطای انسانی کم رنگ می باشد با این حال مطالعاتی در زمینه خطای انسانی در بعضی صنایع صورت گرفته است که می توان مطالعات شناسایی خطای انسانی در واحد آیزوماکس به روشPHEA[8] و ارزیابی قابلیت اطمینان در اتاق کنترل مرکزی پتروشیمی امام خمینی ماهشهر به روش HEART[9] اشاره کرد(قلعه نوعی و همکاران[10]،2009). در بررسی امکانات و قابلیت های یک سیستم، باید احتمال کارکرد موفقیت آمیز و بدون اشکال آن را ارزیابی نمود، روشن است که احتمال کارکرد سالم یک سیستم، علاوه بر وابستگی به طرح اولیه، به شرایط محیط بر سیستم نیز وابستگی دارد. سیستم معمولاً تحت تاثیر عوامل انسانی قراردارد و خطاهای انسان می تواند تاثیر زیادی بر عملکرد آن داشته باشد. پس  یافتن علت خطاها وریشه یابی آن بر قابلیت اطمینان تأثیرگذار است. باکاهش خطا، می­توان هزینه های موجود رانیز کاهش داد و به سودآوری مطلوب رسید.
سؤال اصلی این است که: چگونه می توان با در نظر کرفتن قابلیت اطمینان انسان، مدلی برای بهینه سازی  سرمایه گذاری تعیین کرد؟
[1]. Human Reliability
[2].Human Error
[3].Fault Tree Analysis
[4]. Net Present Value
[5]. Investment
[6]Hollnagel
[7]Liu and et.al.
Predictive Human Error Analysis.[8]
[9]. Human error assessment and reduction Technique

واحد نراق
دانشکده مدیریت، گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A)

گرایش: مالی
 
عنوان :
« ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریانشعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران»

زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1-  مقدمه. 3
1-2-  طرح مساله تحقیق 3
1-3-  اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4-  اهداف تحقیق 7
1-5-  فرضیه های تحقیق 7
1-6-  چارچوب نظری تحقیق 8
1-7-  تعریف متغیرهای پژوهش. 10
1-8-  ساختار پژوهش. 10
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1-  مقدمه. 13
بخش اول: مبانی نظری روابط عمومی 14
2-2-  مفهوم روابط عمومی 14
2-3-  تاریخچه روابط عمومی 17
2-4-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی در جهان. 19
2-5-  بنیانگذار و پدر روابط عمومی ایران. 20
2-6-  نگرشهای عمده به روابط عمومی 20
2-7-  الگو های روابط عمومی 22
2-7-1- الگوی نمایندگی مطبوعات 24
2-7-2- الگوی اطلاع رسانی (ارائه اطلاعات به مردم) 25
2-7-3- الگوی دوسویه ناهمسنگ یا سازمان محور. 25
2-7-4- الگوی دو سویه همسنگ یا مخاطب محور. 28
2-7-5- الگوی صنعت روابط عمومی 30
2-7-6- الگوی روابط عمومی حرفه ای 30
2-7-7- الگوی دوسویه. 31
2-7-8- الگوی ترکیبی 32
2-7-9- الگوی متقارن جدید. 33
بخش دوم : مبانی نظری نگرش مشتریان. 34
2-8-  ریشه یابی نگرش. 34
2-9-  مفهوم نگرش. 35
2-10-                                                                                                                 ویژگی های نگرش. 37
2-11-                                                                                      عناصر نگرشی به عنوان مبنای نگرش ها 37
2-12-                                                                                                چگونگی تاثیر نگرش ها بر رفتار. 39
2-13-                                                                         چه موقع نگرش ها رفتارها را پیش بینی می کنند ؟. 39
2-14-                                                                                                                          تغییر نگرش. 40
2-15-                                                                                                           ایمان، یک نگرش اصلی 42
2-16-                                                                                                         مدل رفتار خرید مشتری 43
2-17-                                                                                      فرایند تصمیم گیری خرید مشتری 43
2-18-                                                                             انواع تصمیمات خرید و درگیری مشتریان. 46
2-18-1-تصمیم‌گیری پیچیده 46
2-18-2  تصمیم‌گیری محدود. 47
2-18-3  تصمیم‌گیری عادی 47
2-19  عوامل تعیین کننده سطح درگیری مشتری 48
2-19-1-تجربیات پیشین 48
2-19-2  علاقه. 48
2-19-3  خطر پذیری 48
2-19-4  موقعیت. 48
2-19-5  قابلیت رویت پذیری اجتماعی 49
بخش سوم: تحقیقات انجام شده 49
2-20  تحقیقات انجام شده داخلی 49
2-21  تحقیقات انجام شده خارجی 52
2-22  مدل تحقیق 54
بخش چهارم: مختصری درباره بانک پارسیان. 55
2-23  تاریخچه بانک. 55
2-24  چشم انداز بانک پارسیان. 55
2-25  بیانیه ماموریت بانک پارسیان. 56
2-26-                                                                                               ارزش های سازمانی بانک پارسیان. 56
2-27- لوگو و نشان پارسیان. 57
2-28  چارت ساختار سازمانی بانک پارسیان: 59
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1-  مقدمه. 61
3-2-  روش شناسی تحقیق 61
3-3-  متغیرهای تحقیق 61
3-4-  روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 62
3-5-  جامعه آماری تحقیق 62
3-6-  نمونه آماری 63
3-7-  روش نمونه گیری 63
3-8-  قلمرو تحقیق 64
3-9-  ابزار سنجش. 64
3-10-                                                                                          بخش سنجش عملکرد روابط عمومی 65
3-11-                                                                          بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 65
3-12-                                                                                                   اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 66
3-12-1-روایی پرسشنامه. 66
3-12-2-پایایی پرسشنامه. 66
3-13-                                                                                            روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 67
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده ها
4-1-  مقدمه. 70
4-2-  آمار توصیفی 71
شاخص های توصیفی مؤلفه های پژوهش. 74
4-3-  آمار استنباطی 76
4-3-1- آزمون کلموگروف-اسمیرنوف 76
4-3-2- آزمون همبستگی پیرسون. 77
4-3-3- نتایج برازش مدل رگرسیونی 79
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1-  مقدمه. 83
5-2-  فرآیند تحقیق 83
5-3-  نتیجه گیری 84
5-3-1- نتیجه گیری از فرضیه اصلی 84
5-3-2- نتیجه گیری از فرضیه های فرعی 84
5-3-2- یافته های جانبی 86
5-4-  پیشنهادات 86
5-4-1- پیشنهادات مبتنی بر نتایج پژوهش. 86
5-4-2- پیشنهادات برای پژوهشگران آتی 87
5-5-  موانع و محدودیت های پژوهش. 87
فهرست منابع فارسی 90
فهرست منابع انگلیسی 93
پیوست ها 95
چکیده انگلیسی 106



فهرست جدول ها
عنوانصفحه
جدول 2-1: نگرش های عمده به روابطعمومی 22
جدول 2-2:   چهار الگو روابط عمومی‌گرونیگ و هانت. 27
جدول 2-3:  تاکتیک های دو سویه پنجگانه«دوزیر» 32
جدول 3-1: متغیرهای جمعیت شناختی پرسشنامه. 65
جدول 3-2: بخش عملکرد روابط عمومی 65
جدول 3-3: بخش سنجش نگرش های غیرتجاری مشتریان. 66
جدول 3-4: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 67
جدول 4-1: فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت. 71
جدول 4-2 .فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس تحصیلات 72
جدول 4-3.فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل 73
جدول 4-4 . فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن 74
جدول 4-5: شاخص های توصیفی مولفه های پژوهش. 75
جدول 4-6 : نتایج آزمون کلموگروف اسمیرنوف 76
جدول 4-7: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (عملکرد روابط عمومی) 77
جدول 4-8: نتایج آزمون همبستگی پیرسون (ابعاد عملکرد روابط عمومی) 78
جدول 4-9 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان. 79
جدول 4-10 : نتایج برازش مدل رگرسیونی بین ابعاد عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان      80

 


فهرست نمودارها
عنوانصفحه
نمودار 4-1. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس جنسیت. 71
نمودار 4-2. فراوانی نمونه پژوهش براساس تحصیلات 72
نمودار 4-3. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس وضعیت تأهل 73
نمودار 4-4. فراوانی و درصد نمونه پژوهش براساس سن 74
    



فهرست شکل ها
عنوانصفحه
شکل 1-1 مراحل اصلی فرآیند تحقیق 9
شکل 2-1-  بازنگری در ساختار مفهومی در ساختار چهار الگوی روابط عمومی گرونیگ(1992) 31
شکل 2-2- ( اقتباس از هیوستون و اشتروبه، 1383) 36
شکل 3-2: مدل مفهومی تحقیق جی یانگ چانگ و همکاران (2013) 54

چکیده

هدف اصلی این تحقیق بررسی ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش‌های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشد. پژوهش حاضر از نظر اجرا پیمایشی می باشد که جامعه آماری تحقیق حاضر شامل کلیه مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران می باشند و تعداد 400 نفر به عنوان نمونه انتخاب و پرسشنامه بین آنها توزیع شد. جهت تجزیه و تحلیل داده های بدست آمده از پرسش نامه ها و با توجه به نرمال بودن داده ها، آزمون همبستگی پیرسون و روش رگرسیون خطی مورد استفاده قرار گرفت. نتایج بدست آمده نشان داد که عملکرد روابط عمومی و تمامی مؤلفه های آن شامل عملکرد خدماتی، عملکرد غیرخدماتی و عملکرد ارتباطی دارای ارتباط مثبت و معناداری با نگرش های غیرتجاری مشتریان در جامعه مورد پژوهش هستند. نتایج همچنین نشان داد که از بین مؤلفه های عملکرد روابط عمومی، بعد عملکرد خدماتی بیشترین تأثیر را بر نگرش های غیرتجاری مشتریان در شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران داشته است.

کلید واژه ها:  عملکرد روابط عمومی- نگرش های غیرتجاری مشتریان- شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران.

1-1-     مقدمه

در ﺟﻮاﻣﻊ اﻣﺮوزی و ﺑﺎ ﭘﻴشرﻓﺖ ارﺗﺒﺎﻃﺎت و ﻧﻴﺎزﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ، وﺟﻮد ﺳﺎزﻣﺎن در ﻫﺮ اﺟﺘﻤﺎﻋﻲ، ﻳﻚ اﻣﺮ ﻏﻴرﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ اﺳﺖ. ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎ ﺑﺎ اﻫﺪاف و ﺑﺮﻧﺎﻣﻪ ﻫﺎی ﻣﺘﻔﺎوت ﺑﻪ دﻧﺒﺎل دﺳﺖ ﻳﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻫﺪ اﻓﻲ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻛﻪ در ﺟﻬﺖ ﺑﺮ آورده ﺳﺎﺧﺘﻦ ﻧﻴﺎزﻫﺎی ﻣﺘﻌﺪد ﻣﺮدم، ﺑﻨﺎ ﻧﻬﺎده ﺷﺪه اﺳﺖ. در اﻳﻦ ﻣﻴﺎن واﺣﺪ رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﺮای ﻫﺮ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ از اﻫﻤﻴﺖ وﻳﮋه ﺑﺮﺧﻮردار اﺳﺖ ﭼﺮا ﻛﻪ اﻣﺮ ﻣﻬﻢ و ﻏﻴﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﮔﺮﻳﺰ ﺳﺎزﻣﺎن را ﻛﻪ ﻫﻤﺎن ارﺗﺒﺎط ﺑﺎ ﻣﺨﺎﻃﺐ اﺳﺖ، ﺑﺮ ﻋﻬﺪه ﮔﺮﻓﺘﻪ و آﻳﻨﻪ ﺗﻤﺎم ﻧﻤﺎی ﺳﺎزﻣﺎن ﻣﺤﺴﻮب ﻣﻲ ﺷﻮد. از ﺳﻮﻳﻲ دﻳﮕﺮ ﻧﻴﺎزﻫﺎ، ﻣﺸﻜﻼت و ﺧﻮاﺳﺘﻪ ﻫﺎی ﻣﺨﺎﻃﺒﻴﻦ ﻧﻴﺰ، ﺟﺰ از ﻛﺎﻧﺎل رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﺑﻪ اﻃﻼع ﻣﺴﺌﻮﻟﻴﻦ ﻧﻤﻲ رﺳﺪ. ﺣﻮزه ﻛﺎری رواﺑﻂ ﻋﻤﻮﻣﻲ ﻛﻪ در دو ﺑﺨﺶ ﻛﻠﻲ درون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ و ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﺗﻘﺴﻴﻢ ﻣﻲ ﺷﻮد ﺳﺒﺐ ﮔﺮدﻳﺪه ﺗﺎ اﻳﻦ واﺣﺪ ﻧﻪ ﺗﻨﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺴﺎﺋﻞ ﺧﺎرﺟﻲ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﻠﻜﻪ ﺑﻪ ﻋﻤﻠﻜﺮد داﺧﻠﻲ آن ﻧﻴﺰ اﺷﺮاف داﺷﺘﻪ ﺑﺎﺷﺪ و ﻫﻤﻴﻦ اﻣﺮ در ﺑﻬﺒﻮد ﭘﻴﺸﺒﺮد اﻫﺪاف ﻳﻚ ﺳﺎزﻣﺎن، ﺑﺴﻴﺎر ﻣﻬﻢ و ﺣﻴﺎﺗﻲ ﺗﻠﻘﻲ ﻣﻲ ﺷﻮد(بهروان و سعیدی، 1388: 156).
با توجه به اهمیت سیستم عملکرد روابط عمومی و نگرش های غیرتجاری مشتریان به عنوان مهمترین منابع انسانی محقق بر آن شد تا به انجام تحقیقی با عنوان «  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران » بپردازد.
در این راستا، این فصل از پژوهش به بررسی کلیات تحقیق می پردازد. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات تحقیق، فرضیات تحقیق، چارچوب نظری تحقیق، مدل تحقیق و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی تحقیق آورده شده است.

1-2-     طرح مساله تحقیق

روابط عمومی یکی از مهمترین عوامل مؤثر در سرنوشت هر سازمان و از ارکان جدائی ناپذیر آن است. بوضوح می توان دریافت که یکی از مهمترین و حساس ترین وظایف روابط عمومی ها در بعد برون سازمانی، برقراری ارتباطی صحیح و اندیشمندانه بر پایه عقل و خرد با رسانه های جمعی است (گودرزی و اسمعیلی، 1390).
توسعه ارتباطات راه دور و بین المللی و ظهور پدیده جهانی سازی، بر اهمیت و اولویت فعالیت های ارتباطی و اطلاعاتی افزوده  و باعث شده است که روابط عمومی ها نقشی تعیین کننده درروندهای رقابت، تضاد و همبستگی بین المللی و توسعه روحیه همگرایی و تفاهم در میان ملل جهان ایفا کنند (کلر و لهمان، 2005). روابط عمومی، بخشی از عملکرد مدیریت است که به ایجاد و حفظ خط مشی‌های متقابل در زمینه شناخت و پذیرش روابط کمک کرده و موجب همکاری سازمان با مخاطبانش می شود (یانگ چانگ و همکاران، 2013). فعالیت های روابط عمومی شامل چگونگی اداره مشکلات یا مسائل سازمان است که به مدیریت سازمان کمک می کند تا از افکار عمومی آگاهی یابد و به آن ها پاسخ گوید و نیز مشخص می کند که مدیریت برای تأمین منافع عمومی چه وظایفی دارد. از سوی دیگر، مدیریت سازمان را در اعمال تغییرات و استقبال از گرایش های مختلف یاری می‏دهد و در این زمینه از تحقیق و نیز فنون ارتباطات، به گونه ای که با اصول اخلاقی سازگار باشد، استفاده می کند (محسنیان راد و قدیمی، 1388).
معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی شایستگی کشورها استفاده می شود (کرنر، 2002). با توجه به کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند (سومر و مورگان، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد تصویری ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها، تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری و همکاران، 2004). بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان ورزشی کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند (هوهسو و همکاران، 2009).
روابط عمومی با هزینه بسیار کمتری (نسبت به دیگر ابزارهای آمیخته ترویج) به آگاهی های مردم می‏افزاید و آثار مثبت بیشتری دارد. سازمانی که از روابط عمومی برای اهداف ارتباطی استفاده می کند، اغلب مبلغی بابت استفاده از فضا و یا زمان در رسانه پرداخت نمی کند، بلکه مبلغی به کارکنان می پردازد تا خبرنامه‏هایی را تهیه و پخش کنند و بر رویداد نظارت نمایند. در دنیای حاضر، با توجه به محیط پرتلاطم و پویای بازاریابی و همچنین شدت یافتن روزافزون رقابت بین شرکت ها، مباحث مرتبط با «وفاداری به نام و نشان تجاری» (به عنوان هسته اصلی ارزش ویژه نام و نشان تجاری)، بیش از پیش اهمیت یافته است. در چنین فضایی شرکت ها به سختی نیاز به صرفه جویی های اقتصادی دارند تا بتوانند با کاهشی که در هزینه های خود انجام می دهند، قیمت تمام شده محصولات و خدمات خود را کاهش داده و در جنگ قیمت با رقبا سربلند بیرون آیند. حال با توجه به این امر که حفظ و نگهداری مشتریان موجود هزینه های بسیار کمتری را در قیاس با جذب مشتریان به همراه دارد، می تواند شرکت‌ها را در راستای صرفه جویی های اقتصادی رهنمون ساخته و برای آنها یک مزیت رقابتی مطلوب ایجاد کند، البته چیزی که شرکت در چنین محیطی سخت بدان نیازمندند و دائماً در جهت دستیابی به آن می کوشند. در واقع تمامی فعالیت های شرکت ها در تمامی واحدها، زمانی معنی و مفهوم می‏یابد که مشتریان شرکت یک احساس تعهد و وفاداری عمیق نسبت به نام و نشان تجاری شرکت و محصولات آن داشته باشند (قاسمی، جعفر،1383). که این زمینه همیشه اقتصادی و مادی نمی باشد و بلکه نگرش‏های غیرتجاری مشتریان را نیز شامل می شود که باید در مورد آن شناختی کافی داشت.
مدل تحقیق حاضر برگرفته از مدل استاندارد چونگ و همکاران (2013) می باشد که در راستای تدوین فرضیه های تحقیق از آن استفاده گردید. که در این مدل عملکرد روابط عمومی را در سه بعد ویژگی‌های خدماتی و غیرخدماتی و ویژگی های ارتباطی مورد بررسی قرار می گیرد و ارتباط این ابعاد را با نگرش غیرتجاری مشتریان بررسی می کند.
بررسی عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان که در روابط عمومی مستقر است نشان می دهد این واحد پاسخگوی حدود 100هزار تماس برقرارشده از کانال های ارتباطی بوده که 90 درصد تماس‌ها به صورت تلفنی از طریق مرکز تماس[1] پاسخ داده شده و این در حالی است که تعداد تماس های جاری با تلفن خانه و مرکز پاسخ گویی IT همچنان به قوت خود به صورت مجزا باقی است. حجم تماس ها در سال 90 نسبت به سال 88، 126 درصد و نسبت به سال 89، 41 درصد افزایش داشته و این آمار نشان دهنده افزایش استقبال مشتریان و عموم مردم از خدمات بانک پارسیان است. واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان با هدف ارزش‌آفرینی برای مشتریان و تکریم مقام و شان مخاطبان، با استفاده از نرم افزار مجهز و امکانات مدرن از طریق کانال های مختلف ارتباطی از قبیل تلفن، پست الکترونیک، پیامک، نمابر، صندوق صوتی و سایت اینترنتی پاسخگوی سوالات مشتریان و تمامی کسانی است که نیاز به مشاوره در زمینه خدمات مختلف بانک داشته باشند. پاسخگویی موثر و باکیفیت به تماس گیرندگان، تکریم مشتری، سرعت در ارائه خدمت و امنیت اطلاعات مشتریان از اصول محوری عملکرد واحد ارتباط با مشتریان بانک پارسیان است و در کنار واحد ارتباط با مشتریان و سرعت پاسخگویی این واحد، بانک پارسیان تنها بانکی است که تلفن ارتباط مستقیم با مدیرعامل را برای مشتریان در تمامی شعب نصب و راه اندازی کرده است.
به دلیل اهیمت و بایستگی های روابط عمومی و نقش آن در موفقیت سازمان ها و مراکز تجاری، مطالعات محقق نشان داد که متأسفانه مطالعه منسجمی در این حوزه و ارتباط آن با نگرش های غیرتجاری مشتریان صورت نگرفته است که بدین منظور در این تحقیق در نظر داریم که به مطالعه و  ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران بپردازیم که امید است که به نتایج مفیدی دست یافته شود.

1-3-     اهمیت و ضرورت تحقیق

نقش روابط عمومی و حیطه فعالیت آن بر هیچ کس پوشیده نیست . سازمان ها برای رسیدن به اهداف و حفظ پویایی حیات خود ، نیازمند تعامل با مخاطبین در درون و بیرون سازمان هستند(هوپ وود، 2005). به بیان دیگر، روابط عمومی یکی از مهم ترین عوامل موثر در سرنوشت هر سازمان و گروه محسوب می شود و پل ارتباطی مردم در دستگاه های اجرایی جهت ایجاد ارتباطی متقابل است. متخصصان بازاریابی اهمیت روزافزون روابط عمومی را در بازاریابی دریافته اند و آن را به عنوان یکی از عناصر بازاریابی مطرح می کنند(فابریک[2]، 2008) . معمولا از روابط عمومی برای ترویج محصولات، افراد، مکان ها، ایده ها، فعالیت ها، سازمان و حتی کشورها استفاده می شود(کرنر[3]، 2002). با توجه به رایگان بودن یا بی هزینه و شاید کم هزینه بودن روابط عمومی، گروه ها و سازمان های غیر انتفاعی آن را اساس طرح های ترویجی خود به حساب می آورند(سومر[4]، 2008). روابط عمومی با ایجاد رابطه ای مناسب با انواع مختلف مشتری از طریق پیام های مطلوب، ایجاد نگرش ذهنی خوبی از شرکت در ذهن آنها، خلق داستان ها، رویدادها و تفکرات مثبت و حذف داستان ها، رویدادها و شایعات نامطلوب به سازمان کمک می کند(گری[5]، 2004) . بخش روابط عمومی نه تنها به درآمد سازمان کمک می کند، بلکه به اجتناب از هزینه های اضافی در سازمان نیز یاری می رساند(هوهسو[6]، 2009).
موضوع اصلی عملکرد روابط عمومی برقراری ادراک مناسب یا سهیم کردن مشکلات یا علاقه مندی عمومی با مردم است منظور از مردم در اینجا مخاطبان داخل و خارج از سازمان هستند ادراک دوگانه می تواند فقط با سهیم کردن موضوعات مورد علاقه عمومی با برقراری روابط و ارتباطات میسر شود اگر ارتباطی برقرار نشود ادراک دوگانه ایجاد نمی شود و ادراک دوگانه همانا هدف یا غایت منظور روابط عمومی است. زمینه فعالیت روابط عمومی از سازمانی به سازمان دیگر متفاوت است و براساس طبیعت و موضوع کاری سازمانی هماهنگ می شود برای نمونه برنامه ریزی کاری روابط عمومی در سازمانی که برای رفاه عمومی و اجتماعی فعالیت می کند کاملاً متفاوت با سازمانهای تجاری و اقتصادی است . تاکید بسیاری بر این است که توسعه روابط عمومی در سازمانها و شرکتهای اقتصادی و تجاری اهمیت فراوانی دارد. به این معنا که با حذف روابط عمومی در سازمان های اقتصادی و جایگزین کردن تبلیغات صِرف، کارکردهای ارتباطی و اخلاقی سازمان های اقتصادی خدشه دار شده و آثار منفی تبلیغات در بلندمدت دامن جامعه و سازمان ها را می گیرد. با توجه به توضیحات فوق و همچنین اهمیت سازمان های اقتصادی همچون بانک ها پرداختن به عنوان «ارتباط بین عملکرد روابط عمومی با نگرش های غیرتجاری مشتریان شعب بانک پارسیان منطقه شمال تهران» لازم و ضروری به نظر می رسد.
[1] Call Center
[2]  Fabrice
[3] Corner
[4] Summer
[5]  Gary

گروه: مدیریت بازرگانی

پایان نامه کارشناسی ارشد

گرایش:
مدیریت بیمه

عنوان:
ارتباط پارامترهای مؤثر در بهبود امنیت بانکداری الکترونیک و تأثیر آن بر اعتماد مشتریان در بانک ملت

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

فصل اول: کلیات
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 3
1-4- سؤال‌های تحقیق 3
1-5- فرضیه‌های تحقیق 4
1-6- ابزار گردآوری داده‌ها 4
1-7- جامعه آماری. 5
1-8- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 5
1-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 5
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1-   مقدمه 7
2-2-   بانکداری الکترونیکی 8
2-3-   انواع بانکداری الکترونیک. 10
2-3-1-    بانکداری از طریق موبایل 10
2-3-2-    بانکداری اینترنتی 10
2-3-3-    بانکداری از طریق پست الکترونیک. 11
2-3-4-    بانکداری از طریق پایانه‌های فروش 11
2-3-5-    بانکداری از طریق دستگاه‌های خود پرداز 11
2-3-6-    بانکداری از طریق تلفن ثابت. 11
2-3-7-    بانکداری از طریق شعب خودکار. 11
2-3-8-    بانکداری از طریق تلویزیون 12
2-4-   سابقه بانکداری الکترونیکی در جهان 12
2-5-   سابقه بانکداری الکترونیک در ایران 14
2-6-   اصول مدیریت ریسک بانکداری الکترونیک 16
2-6-1-    مراقبت مدیریت و هیئت مدیره 17
2-6-2-    کنترل های ایمنی 18
2-6-3-    مدیریت ریسک شهرتی و قانونی 19
2-7-   امنیت: مبحثی مهم در بانکداری الکترونیکی 20
2-7-1-    اعتبارسنجی کاربر. 21
2-7-2-    عامل انسانی 22
2-8-   امنیت و اعتماد کاربران. 22
2-9-   واکنش مشتریان به فناوری های نوین 23
2-10- اعتماد 24
2-11- مروری بر مطالعات داخلی 26
2-12- مروری بر مطالعات خارجی 30
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه 35
3-2- نوع و روش پژوهش. 35
3-3- فرضیه‌های تحقیق 36
3-4- ابزار گردآوری داده‌ها 36
3-5- جامعه آماری. 37
3-6- شیوه نمونه گیری و حجم نمونه. 37
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه. 37
3-7-1-    روایی پرسشنامه 38
3-7-2-    پایایی پرسشنامه 38
3-8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 39
فصل چهارم: یافته‌های تحقیق
4-1-   مقدمه. 40
4-2-   توصیف ویژگی‌های جمعیت‌شناختی پاسخ‌دهندگان 41
4-2-1-    توزیع جنسیت 41
4-2-2-    توزیع سنی 41
4-2-3-    توزیع تحصیلی پاسخ‌دهندگان. 42
4-2-4-    توزیع سطح مهارت استفاده از ابزارهای الکترونیکی. 42
4-3-   آزمون فرضیه‌های تحقیق 42
4-3-1-    آزمون فرضیه اول. 43
4-3-2-    آزمون فرضیه دوم. 43
4-3-3-    آزمون فرضیه سوم 44
4-3-4-    آزمون فرضیه چهارم. 45
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهاد
5-1-   مقدمه. 46
5-2-   مروری کلی بر پژوهش. 46
5-3-   محدودیت‌های تحقیق 48
5-4-   پیشنهادها 48
5-4-1-    پیشنهادهای کاربردی 48
5-4-2-    پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی 48


فصل 1
کلیات تحقیق
 

مقدمه

عصر نوین به عصر فناوری و اطلاعات تبدیل شده است و در راستای این امر بسیاری از ساختارها و کارکردهای جوامع نیز به سمت الکترونیکی شدن پیش می روند. یکی از سازمان هایی که به سرعت به سمت الکترونیکی شدن پیش می رود بانک می باشد، بانکداری الکترونیک به معنای انجام عملیات بانکی و ارائه خدمات بانکی به وسیله شبکه های الکترونیکی می باشد. از جمله مزایای استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک کاهش هزینه ها و صرفه جویی در زمان می باشد.

بیان مسئله

این خدمات با گسترش رایانه های شخصی افزایش بیشتری داشته است و انتظار می رود با گذشت زمان شاهد افزایش و همه گیر شدن استفاده از خدمات الکترونیکی بانک باشیم. اما جامعه  برای رسیدن به این هدف با چالش ها و موانع بسیاری در زمینه فنی- تکنولوژیکی،  فرهنگی- اجتماعی، مالی و مدیریتی رو به رو است. در این میان ، مسأله امنیت به عنوان مهمترین مسأله برای بانکداری الکترونیک مطرح است. در بانکداری الکترونیک اعتماد و امنیت زیر بنا می باشد، در بانکداری سنتی، اعتماد مشتری از تعاملات اجتماعی، تجاری و قانونی و در طول زمان حاصل می شود. ولی این عوامل در بانکداری الکترونیک به طور کامل قابل حصول نیست. مشتریان در بانکداری الکترونیک هیچ گونه تعامل فیزیکی با بانک ندارند و این امر شرایط ریسک را برای کاربران بالا می برد. از طرف دیگر محیط اینترنت در معرض انواع تهدیدها از ناحیه ویروس ها، هکرها و سارقان اینترنتی قرار دارد و این امر اطلاعات شخصی و حیاتی کاربران را با خطر مواجه می سازد، بسیاری از افراد هنوز اعتمادی به اینترنت برای انجام دادن فعالیت های بانکی خود ندارند. از این رو عاملان بانکداری الکترونیک کشور باید متغییرهای افزایش امنیت این نوع خدمات، برای ایجاد اعتماد در مشتریان ایرانی توجه کنند. پژوهش حاضر ضمن شناسایی این متغییرها، تاثیر هر کدام از آن ها را بر بهبود اعتماد مشتریان به بانکدای الکترونیکی می سنجد.

اهمیت و ضرورت تحقیق

دنیای امروز، عصر تجارت الکترونیک است و جامعه ما به عنوان بخشی از دنیای بزرگتر نمی تواند از این مقوله عقب بماند. بانکداری الکترونیک از ضرورت های وجود و گسترش تجارت الکترونیک است و تا زمانی که ما در زمینه بانکداری الکترونیک به موفقیت و پیشرفت کافی و مقبول نرسیم نمی توانیم در دنیای تجارت الکترونیک موفق باشیم. برای موفقیت در بانکداری الکترونیک باید عوامل بسیاری را رعایت کرد، ازجمله، وجود و گسترش استفاده از فنآوری های نوین بانکی، مهارت و آموزش کارکنان بانکی در جهت استفاده از روش های نوین بانکی، مدیریت بروز و کارآمد و در نهایت وجود احساس امنیت در بانکداری الکترونیک. از آنجا که یکی از مهمترین عوامل موفقیت در بانکداری الکترونیک مسئله اعتماد مشتری می باشد، فقدان آن و عدم امنیت کامل تکنولوژیهای الکترونیک از موانع قابل توجه در رشد بانکداری الکترونیک می باشد و در طولانی مدت ممکن است موجب کاهش کارایی بانکداری الکترونیک گردد.  در انجام تراکنش های الکترونیک، ریسک ها و تهدیدهای متعددی مشتریان را نگران می سازد. یکی از ملاک های رقابتی بانک ها در جذب مشتری و افزایش اعتماد آنها، میزان ایجاد امنیت در خدمات خود می باشد. در واقع امنیت زیربنای ایجاد اعتماد در بین مشتریان بانکداری الکترونیک می باشد و بانک ها بدون در نظر گرفتن آن نمی توانند به رشد این فناوری کمک کنند. با در نظر گرفتن فاکتورهای اساسی و بررسی آنها می توان به بانک ها در جهت این امر کمک کرد.

سؤال‌های تحقیق

با توجه به مسئله تحقیق، این پژوهش در پی یافتن رابطه امنیت خدمات بانکداری الکترونیکی با اعتماد کاربران این نوع خدمات در بانک ملت است. به‌نظر می‌رسد، پاسخ به این پرسش اصلی در گرو تأکید بر مؤلفه‌های امنیت در این نوع خدمت‌رسانی باشد. از این رو، پرسش‌های فرعی زیر مطرح می‌شود:
پرسش فرعی 1: آیا تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد؟
پرسش فرعی 2: آیا سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟
پرسش فرعی 3: آیا مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد؟

فرضیه‌های تحقیق

فرضیه اصلی تحقیق: اعتماد کاربران بانک ملت رابطه مثبتی با سطح امنیت دریافتی از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک دارد.
فرضیه فرعی 1 تضمین‌های در نظر گرفته شده توسط بانک ملت رابطه مثبتی با سطح اعتماد کاربران این بانک به خدمات الکترونیکی دارد.
فرضیه فرعی 2: سطح آشنایی و تجارب کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.
فرضیه فرعی 3: مهارت تکنیکی کاربران با خدمات الکترونیکی بانک ملت رابطه مثبتی با اعتماد آنان به استفاده از این خدمات دارد.

ابزار گردآوری داده‌ها

مرحله گردآوری اطلاعات آغاز فرایندی است که طی آن محقق یافته های میدانی و کتابخانه ای را جمع آوری می کند و به روش استقرایی به طبقه بندی و سپس تجزیه تحلیل آنها پرداخته و فرضیه های تدوین شده خود را مورد ارزیابی قرار می دهد و در نهایت حکم صادر می کند و پاسخ مسئله خود را به اتکای آنها می یابد، به عبارتی اتکای اطلاعات گردآوری شده واقعیت و حقیقت را آن طور که هست کشف می نماید، بنابراین اعتبار اطلاعات اهمیت به سزایی دارد زیرا اطلاعات غیر معتبر مانع از کشف حقیقت و واقعیت شده و مسئله مورد نظر محقق به درستی معلوم نمی گردد (حافظ نیا ،1390). در این تحقیق برای گردآوری داده‌ها از منابع کتابخانه­ای مشتمل بر متون و مقالات موجود استفاده شده است. هم‌چنین، از ابزار پرسشنامه برای گردآوری نظرات مشتریان استفاده می‌شود.

جامعه آماری

جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان بانک ملت که از خدمات بانکداری الکترونیکی این بانک استفاده می‌کنند تشکیل می‌دهد.

شیوه نمونه گیری و حجم نمونه

در این پژوهش از روش نمونه‌گیری تصادفی استفاده می‌شود. در این روش، شانس هر آزمودنی برای قرار گرفتن در نمونه تحقیق برابر است (صنایعی، 1386). برای تعیین حجم نمونه از قاعده پیشنهادی هالینسکی و فلورت (1970) استفاده شده است. روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

روش تجزیه و تحلیل داده‌ها

برای تجزیه و تحلیل اطلاعات گردآوری شده از روش های آمار توصیفی و آمار استنباطی بهره گرفته می‌ّشود.  از آمار توصیفی برای تلخیص داده‌های حاصل از نمونه آماری و بررسی برخی مفروضات آماری استفاده می‌شود.

واحد نراق
دانشکده مدیریت ، گروه مدیریت دولتی
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)
گرایش تشکیلات و روش ها
 
عنوان
ارتباط میان استرس شغلی و رفتارسازمانی کارکنان در جمعیت هلال احمر(ستاد مرکزی)
 
تابستان 93

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                شماره صفحه
چکیده. 1
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1 مقدمه. 3
1-2 بیان مسئله. 3
1-3 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق 7
1-4 سوالات پژوهش 7
1-4-1 سوال اصلی 7
1-4-2 سوالات فرعی 7
1-5 اهداف تحقیق 7
6-1 فرضیات. 8
1-6-1 فرضیه اصلی 8
1-6-2 فرضیات فرعی 8
1-7 تعاریف مفهومی متغیرهای تحقیق 8
1-8 تعاریف عملیاتی متغیرهای تحقیق 9
1-9 متغیرهای پژوهش 10
1-10 چارچوب نظری و مدل تحقیق 11
1-11 قلمرو تحقیق 12
1-11-1 قلمرو موضوعی تحقیق 12
1-11-2 قلمرو زمانی تحقیق 12
1-11-3 قلمرو مکانی تحقیق 12
فصل دوم
ادبیات پژوهش
2-1 مقدمه. 14
2-2 تعاریف غیر رسمی 14
2-3 تعاریف رسمی 15
2-4 استرس بعنوان عامل استرس زا 15
2-5 استرس به عنوان ناراحتی 15
2-6 استرس به عنوان یک پاسخ بیولوژیکی 15
2-7 استرس شغلی 16
2-8 علل استرسهاس شغلی 17
2-9 ملاحظات کلی در کنترل استرسهای شغل 17
2-10 ماهیت فشار روانی واسترس شغلی 18
2-11 دیدگاههای نظری استرس 21
2-11-1 استرس به عنوان پاسخ درونی 21
2-11-2 عوامل محیطی استرس 22
2-11-3 استرس به عنوان کنشی متقابل 22
2-12 ابعاد استرس شغلی 23
2-13 اثرات استرس شغلی 24
2-14 علل و منابع فشارهای روانی 24
2-14-1 عوامل و منابع فشار زای سازمانی 24
2-14-1-1 رئیس یا مدیر. 25
2-14-1-2 ابهام نقش 26
2-14-1-3  اضافه نقش یا پُرنقشی 26
2-14-1-4 تفریط نقش 26
2-14-2 عوامل و منابع فشارزای محیطی (برون سازمانی). 27
2-14-3 عوامل و منابع فشارزای فردی 28
2-15 عوامل ایجاد کننده استرس شغلی از دیدگاه لازاروس 28
2-15-1 شرایط کاری 28
2-15-2 ابهام نقش 28
2-15-3 تعارض شغلی 29
2-15-4 ویژگیهای شغل 29
2-15-5 مسئولیت. 29
2-15-6 روابط با مافوق 30
2-15-7 روابط با زیردستان 30
2-15-8 روابط با همکاران 31
2-15-9 خطاها و اشتباهات کاری 31
2-15-10 تکنولوژی 32
2-15-11 فرهنگ محیط کار. 32
2-15-12 مشکلات شخصی یا خانواد‌گی 32
2-15-13 خصوصیات فردی 33
2-15-14 عدم امنیت شغلی 33
2-15-15 سایر عوامل 34
2-16 علائم (نشانه های) استرس شغلی 34
2-16-1 نشانه های روانی 35
2-16-2 نشانه های جسمانی 35
2-16-3 نشانه های رفتاری 35
2-17 راهکارهایی برای تقلیل استرس و بهبود سلامت روانی 36
2-18 تعدیل‌کننده های استرس شغلی 39
2-19 راههای کنترل استرس شغلی 39
2-20 پیشگیری از استرس شغلی 40
2-21 مراحل پیشگیری از استرس شغلی 40
2-22 مهارت هایی برای کاهش استرس شغلی کارمندان 41
2-23 مفهوم رفتار سازمانی 42
2-24 ابعاد رفتار سازمانی 43
2-25 عوامل موجد رفتار سازمانی 45
2-26 مزایا و پیامدهای رفتار سازمانی 46
2-27 رفتار سازمانی و فرسودگی شغلی در سازمان 47
2-28 فرسودگی شغلی 47
2-29 رابطه عدالت سازمانی و رفتار سازمانی 48
2-30 ویژگی های کلیدی رفتار. 49
2-31 عوامل تأثیر گذار بر رفتار سازمانی 50
2-32 طبقه‌بندی ابعاد چندگانه رفتار سازمانی 52
2-33 مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی 53
2-33-1 اعتماد. 53
2-33-2 مشروعیت. 54
2-33-3 تقابل 54
2-33-4 عدالت سازمانی 54
2-34 عواملی که رفتارسازمانی کارکنان را ارتقاء و پرورش می‌‌دهند 56
2-34-1 رضایت شغلی 56
2-34-2 رهبری تحول آفرین 56
2-34-3 درگیری شغلی و شغل‌ها و مأموریتهای جذاب. 56
2-34-4 حمایت سازمانی 57
2-34-5 تحقق قراردادهای روانشناختی، عدالت سازمانی و اعتماد. 57
2-34-6 خصوصیات و خصلت‌های شخصی کارکنان 58
2-35 سیاست و اقدامات سازمانی که رفتار سازمانی را تشویق و ترغیب می‌کنند 58
2-35-1 استخدام و جذب. 58
2-35-2 ارزیابی عملکرد و جبران پرداخت. 60
2-36 عوامل کلیدی تأثیرگذار بر رفتار سازمانی 62
2-36-1 فرهنگ سازمانی 62
2-36-2 شخصیت و وضعیت روحی 63
2-37 تحقیقات انجام شده داخلی و خارجی 64
فصل سوم
روش تحقیق
3-1 مقدمه. 70
3-2 روش تحقیق 70
3-3 جامعه آماری 71
3-4 نمونه آماری 71
3-5 حجم نمونه آماری 71
3-5-1 روایی نمونه آماری 72
3-5-2 تناسب حجمی نمونه آماری 72
3-6 دوره زمانی تحقیق 72
3-7 ابزار گرد آوری داده ها و اطلاعات. 72
3-7-1 مشاهده. 73
3-7-2 مصاحبه. 73
3-7-3 پرسشنامه. 73
3-8 روایی 74
3-9 پایایی 75
3-10 متغیرهای پژوهش 76
3-10-1 انواع متغیرها 77
3-10-2 نامگذاری متغیرها 77
3-10-2-1 متغیر مستقل 77
3-10-2-2 متغیر وابسته. 77
3-10-2-3 متغیر تعدیل کننده. 78
3-10-2-4 متغیر کنترل 78
3-10-2-5 متغیر مداخله‌گرپ. 78
3-10-2-6 متغیر میانجی 78
3-11 روش تحقیق 78
3-11-1 روش تحقیق از نظر هدف. 78
3-11-2 روش تحقیق از نظر مسیر. 79
3-11-3 روش کتابخانه ای 80
3-11-4 روش میدانی 80
3-11-5 روش تحقیق مورد استفاده. 80
3-12 روش های تجزیه و تحلیل داده ها 80
فصل چهارم
تجزیه و تحلیل یافته ها
4-1 مقدمه. 83
4-2 آزمون جمعیت شناختی نمونه. 83
4-2-1 سن 83
4-2-2 تحصیلات. 84
4-2-3 جنسیت کارکنان 85
4-2-4 سابقه کاری 86
4-3 آزمون نرمال بودن توزیع داده ها 86
4-4 بررسی آزمون فرضیات تحقیق با روش ضریب همیستگی پیرسون 87
4-4-1 بررسی فرضیه اصلی 87
4-4-2 بررسی فرضیه فرعی اول 88
4-4-3 بررسی فرضیه فرعی دوم. 88
4-4-4 بررسی فرضیه فرعی سوم. 88
4-4-5 بررسی فرضیه فرعی چهارم. 89
4-5 رتبه بندی متغیرها 89
4-6 آزمون تحلیل واریانس متغیرها 90
4-6-1 آزمون تحلیل واریانس متغیر ها بر اساس فاکتور تحصیلات. 90
4-6-2 آزمون تحلیل واریانس متغیر ها بر اساس سابقه کاری 91
4-6-3 آزمون تحلیل واریانس متغیر ها بر اساس سن 92
فصل پنجم
بحث و نتیجه گیری
5-1 مقدمه. 93
5-2 خلاصه فصول قبل پژوهش 96
5-2-1 تحلیل یافته های توصیفی 96
5-2-2 تحلیل یافته های استنباطی 97
5-3 نتیجه گیری 98
5-4 محدودیت ها 98
5-5 پیشنهاد هایی در ارتباط با تحقیق (جمعیت هلال احمر ایران). 99
5-6 پیشنهادهای عمومی 99
5-7 پیشنهاد برای تحقیق های بعدی 100
منابع فارسی 101
منابع لاتین 102
پیوست ها 103
چکیده انگلیسی 110




فهرست جدول ها
عنوان                                                                                                شماره صفحه
جدول 3 – 1 76
جدول 4 – 1 جدول فراوانی سن 84
جدول 4 – 2 جدول فراوانی تحصیلات. 84
جدول 4 – 3 جدول فراوانی جنسیت. 85
جدول 4 – 4 جدول فراوانی سابقه کاری 86
جدول 4 – 5 آزمون ضریب همیستگی پیرسون فرضیه اصلی 87
جدول 4 – 6 87
جدول 4 – 7 آزمون ضریب همیستگی پیرسون فرضیه فرعی اول. 88
جدول 4 – 8 آزمون ضریب همیستگی پیرسون فرضیه فرعی دوم 88
جدول 4 – 9 آزمون ضریب همیستگی پیرسون فرضیه فرعی سوم 89
جدول 4 – 10 آزمون ضریب همیستگی پیرسون فرضیه فرعی چهارم 89
جدول 4 – 11 نتایج آزمون فریدمن 90
جدول 4 – 12 آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل. 90
جدول 4 – 13 نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات. 91
جدول 4 – 14 نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سابقه کاری 92
جدول 4 – 15 نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس سن 93
جدول 4 – 16 نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس جنسیت. 93


فهرست نمودار ها
عنوان                                                                                                شماره صفحه
نمودار 4 – 1 84
نمودار 4 – 2 85
نمودار 4 – 3 85
نمودار 4 – 4 86


فهرست شکل ها
عنوان                                                                                                شماره صفحه
شکل 1 – 1 استخراج شده از مدل اورگان و مدل کوپر 11
شکل 2 – 1 مفاهیم مرتبط با رفتار سازمانی 53
شکل 2 – 2 انواع عدالت سازمانی 55

چکیده

امروزه استرس در ارتباط با رفتار سازمانی جایگاهی ویژه را بخود اختصاص داده‌است. لذا استرس مشکلی سازمانی و هم مسئله‌ای فردی محسوب می‌شود. معمولاً تنش، کنترل و مدیریت آن در زمره مسائل اصلی و اساسی کار قرار می‌گیرد. با توجه به نقش حساس جمعیت هلال احمر ایران در مدیریت بحران در سطح کشور، منطقه و جهان، چگونگی بازخورد رفتاری آنان در مواجه با تنش های ذهنی و استرس قبل از وقوع وقایع غیر مترقبه امری ضروری محسوب می گردد. با در نظر گرفتن شرایط کاریِ کارکنان هلال احمر در شرایط اضطراری و فشار وارد شده بر آنها این ضرورت احساس گردید تا برای نخستین بار در این سازمان تاثیر استرس بر رفتار کارکنان مورد کنکاش قرار بگیرد و راهکارهایی برای کاهش آن ارائه شود تا از تنش ها و مشکلات کارکنان در تمامی سطوح کاسته شود و به راندمان کاری و بهبود اوضاع جسمی و روحی آنان افزوده شود. بدین منظور نمونه آماری مشتمل بر 201 نفر از کارمندان ستاد مرکزی جمعیت هلال احمر به روش نمونه گیری تصادفی بر مبنای جدول مورگان طبقه بندی شده و انتخاب گردیدند. با استفاده پرسشنامه طراحی شده، به جمع آوری داده ها اقدام بعمل آمد. روایی پرسشنامه ها با استفاده از روش روایی سوری مورد بررسی و تأیید قرارگرفت، پایایی آن ها نیز با استفاده از آزمون آلفای کرونباخ محاسبه شد که مقدار بدست آمده، قابل اتکا بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها، از روش های آماری توصیفی و استنباطی جهت تلخیص و طبقه بندی اطلاعات جمع آوری شده و برای آزمون فرض ها از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شده است. همچنین برای تحلیل داده های آماری از نرم افزارspss استفاده شد. یافته ها حاکی از آن است که استرس شغلی با رفتار سازمانی، کاهش حس نوع دوستی و حس وظیفه شناسی و ادب و نزاکت میان کارکنان جمعیت هلال احمر ارتباط دارد باعث کاهش حس فضیلت مدنی در میان کارکنان جمعیت هلال احمر نمی شود.
واژگان کلیدی: استرس، رفتار سازمانی، جمعیت هلال احمر

فصل اول

کلیات تحقیق

1-1 مقدمه

مطالعه رفتار افراد در محیط های کاری از دیر باز مورد توجه اندیشمندان علوم مدیریت بوده است و با ظهور رشته رفتار سازمانی در سالهای نخست دهه 1960 این امر جدیت بیشتری یافت بسیاری از مطالعات صورت گرفته سعی در تقسیم بندی رفتارها و علل بروز آنها داشته اند مباحثی نظیر؛  ادراک، انگیزش، نگرشهای شغلی و غیره از جمله مواردی هستند که به بررسی ریشه بسیاری از رفتارهای آدمی در محیط کار می پردازند. اما بحثی که در دو دهه اخیر مطرح شده است و علاوه بر رفتارشناسان، توجه روانشناسان و جامعه شناسان را نیز به خود جلب کرده است، رفتار سازمانی نام دارد. رفتار سازمانی، رفتاری اختیاری و فرا وظیفه ای است که در افزایش عملکرد اثربخش سازمان مؤثر است و به طور مستقیم یا غیر مستقیم بوسیله سیستم پاداش رسمی سازمان سازماندهی نمی شود. با توجه به اینکه افزایش اثربخشی همواره یکی از مسائل و دغدغه های مدیران است، شناخت رفتار سازمانی و زمینه های استقرار آن می تواند گام موثر و مفیدی در این مسیر به شمار آید.

1-2 بیان مسئله

در قرن حاضر فشارهای عصبی و روانی، بخش عمده ای از زندگی افراد را در ابعاد مختلف محیط کار، محیط اجتماعی، محیط خانوادگی وغیره، تحت تاثیر خود قرار داده است. فشار عصبی یکی از شایع ترین مسائل زندگی کاری و تندرستی در جهان پیچیده صنعتی امروزی است.
مدارک و شواهد کافی در این زمینه نشان می دهد که فشار عصبی شدید بر سلامت جسمی، روانی، کمیت وکیفت عملکرد و کاهش بهره وری، عدم رضایت شغلی، ترک خدمت، تاخیر، غیبت کارکنان و غیره موثر است به گونه ای که با مطالعه بیماری های جسمانی می توان به این نتیجه رسید که 89%علت همه این بیماری ها، استرس و فشارهای روانی است.
تحقیقات نشان داده است که استرس شغلی با بسیاری از بیماری ها و مسائل محیط کار ارتباط دارد این ارتباط در خصوص بیماری های قلبی عروقی بیماری های عضلانی اسکلتی فشار خون و برخی دیگراز بیماری ها تایید شده است. از آنجا که امروزه استرس شغلی به عنوان یکی از مهم ترین آفات سازمان ها شناخته می شود، میزان قابل توجهی از تنش های ناشی از روابط و شرایط مرتبط با هر سازمانی را به خود اختصاص می دهد. از این رو استرس، مشکل فردی نیست که فرد به تنهایی بتواند با آن مقابله کند. بلکه برای حل آنها به چاره اندیشی سازمانی نیاز است. (ساداتی نژاد، 1389)
با توجه به اهمیت مسایل ذکر شده، طی سالهای 1992تا1993میلادی مهار، کنترل و مدریت تنش ها، به عنوان اساسی ترین اهداف و برنامه های محیط کار در اتحادیه اروپا مطرح شده وتنش زدایی و توجه به سلامت وروانی کارکنان در سر لوحه اهداف مدیریتی قرار گرفته است.
استرس نوعی فرسودگی جسمی یا عاطفی است که بر اثر مشکلات واقعی یا تصویری به وجود می آید.
در تعریف دیگر، استرس نیرویی است که هر گاه فشار آن بر مجموعه ای وارد شود، شکل آن را دگرگون می سازد. به عبارت دیگر، نیروها و فشار های روانی و اجتماعی هنگامی به شکل رخداد یا موقعیت های خاص تعادل شخص را به هم بزنند، استرس نامیده می شوند. تنش های روانی نوعی استرس هستند. در این موارد عامل مولد استرس را استرس زا می نامند. (صادقی، 1389)
اما در تعریف شغلی باید گفت: استرس شغلی کنشی متقابل بین شرایط کار و ویژگی های فردی است، به گونه ای که در خواست های محیط کار (ودر نتیجه فشارهای مرتبط با آن ) بیش از آن است که فرد از عهده آن بر آید. این تعریف به بافت روابط فرد با محیط نظر دارد و این امکان را فراهم می کند تا بتوانیم سهم هریک ازویژگی های فردی شاغل شرایط کار و تاثیر متقابل آنها در پدید آمدن استرس شغلی بررسی کنیم. پژوهش ها نشان می دهد. که محیط شغل و استرس های شغلی می تواند باعث بیماری در کارکنان شده یا روند ایجاد بیماری روانی را تسریع نماید. به دنبال تجربه استرس شغلی، فرد به بیماری روانی مبتلا شده و از کار افتاده و ناتوان می شود. (باقریان، 1391)
همچنین مطالعات نشان داده است که بسیاری از کارکنان به منظور روبرو شدن با استرس های محیط کار به مصرف سو مواد روی می آورند.
فشار های روانی شدید با کاهش انگیزه بهره وری کم کاری، اعتصابات غیبت، جابجایی کارکنان و آموزش نیروهای جایگزین به جای کارگرانی که به علت دچار شدن به اختلالات روانی کار خود را رها میکنند، هزینه سنگینی را بر سازمان و فرد تحمیل می کند. همچنین استرس شغلی بیشترین رابطه را با غیبت از کار دارد و این امر در افراد مطلقه یا جدا شده، از عوامل منجر به غیبت در کار است.
کارهایی که در قلمرو یِ حرفه های کنترل و نگهبانی قرار دارند، بر ریتم عصبی- فیزیولوژیکی فرد مانند درجه حرارت بدن، مقدار سوخت و ساز و همچنین بر بازدهی ذهنی و انگیزش نسبت به کار اثر می کند. تحقیقی که در مورد کارکنان کنترل و نگهبانی بخش حمل و نقل انجام شد، نشان داد که این افراد 4 برابر گروه شاهد یعنی کارمندان بخشهای دیگر حمل و نقل به بیماری های زخم معده، بیماری خفیف قند و فشار خون مبتلا هستند. هر چند پژوهشگران به این نتیجه دست یافته اند که عادی شدن شرایط کار معمولا به کاهش تنیدگی جسمانی منتهی می شود، اما کارمندانی که وظیفه کنترل ونگهبانی را بر عهده دارند، از فقدان تنیدگی وابسته به افراط و تفریط در کار رنج می بردند.
از جمله مشاغلی که با استرس زیاد همراه است، مشاغل امدادی است. از آنجا که خطرات احتمالی و غیره منتظره که عامل استرس شغلی هستند، در سازمان هلال احمر زیاد است کارکنان این سازمان نسبت یه افراد دیگر سازمان ها با استرس شغلی بیشتری مواجه هستند.
از طرف دیگرمحققان علم مدیریت عنوان کرده اند یکی از دلایلی که باعث موفقیت سازمانهای بزرگ می شود این است که آنها دارای کارکنانی هستند که فراتر از وظایف رسمی خود تلاش می نمایند. عملکرد سازمانی برجسته از طریق تلا شهای کارکنان معمولی حاصل نمی شود.
باتمان و ارگان ( 1983 ) برای اولین بار اصطلاح رفتار سازمانی را به عنوان رفتارهایی سودمند که در شرح شغل قید نشده است اما کارکنان برای کمک به دیگران در انجام وظایفشان به نحوی مشهود از خود بروز می دهند، تعریف کرده اند.
مفهوم رفتار سازمانی، تحولی در حوزه رفتار سازمانی ایجاد نموده است. این مفهوم مسلماً باعث شده است که سازمان ها نوآور، منعطف، بهره ور و در برابر بقا و موفقیت شان مسئول باشند. مطالعات اخیر ارتباط بین رفتار سازمانی را با رفتار اخلاقی نشان می دهد و همچنین موجب افزایش عملکرد کارکنان می شود.
پذیرفتن این امرکه رفتار سازمانی تابع فرد است موجب می شود تا این گونه نتیجه بگیریم که رفتار سازمانی یک ویژگی شخصیتی است و بنابراین عامل است که (با وجود ارزشی که برای سازمان دارد) مدیریت و کنترل آن کار آسانی نیست.
ارگان ( 1988 ) مقیاس چندبعدی از رفتار سازمانی ارائه کرد
بعد مقیاس متشکل از ابعادی چهارگانه است که عبارتند از
نوع دوستی: کمک به همکاران و کارکنان برای انجام وظایف در شرایط غیرمعمول
وظیفه شناسی: انجام وظایف تعیین شده به شیوه ای فراتر از آنچه انتظار می رود همانند کار در بعد از ساعت اداری برای سود رساندن به سازمان.
فضیلت مدنی: مستلزم حمایت از عملیات های اداری سازمان است.
ادب و نزاکت: مشورت با دیگران قبل از اقدام به عمل، دادن اطلاع قبل از عمل، و ردوبدل کردن اطلاعات. جوانمردی و نزاکت.
در پژوهش پیش رو 4 عامل ذکر شده به عنوان ابعاد رفتار سازمانی در نظر گرفته شده و به عنوان متغیرهای وایسته استفاده می شود.
با توجه به مطالب پیشین، هرچند بررسی های متنوع و فراوانی در زمینه استرس شغلی در جوامع عمومی صورت گرفته، اما این بررسی ها در زمینه سازمان هلال احمر وجود نداشته است. از طرف دیگر سازمان های متفاوت به ساختار های کاری خود دارای عوامل استرس زای متناسب با فعالیت خود هستند که باید در صدد شناسایی، اصلاح، رفع یا کاهش آن برآیند. همچنین اگر این عوامل اثر گذار بررفتار سازمانی باشند ممکن است مدیر قادر به مدیریت رفتار سازمانی در جهت تحولی در حوزه رفتار سازمانی باشد. .
بنابراین، این پژوهش با هدف تعین عوامل موثر بر ایجاد استرس در میان کارکنان از طریق مصاحبه و مطالعات کتابخانه ای وارتباط آن بارفتار سازمانی کارکنان جمعیت هلال احمر (ستاد مرکزی) انجام شده است.

1-3 ضرورت و اهمیت انجام تحقیق

نقش حساس جمعیت هلال احمر ایران در مدیریت بحران در سطح کشور، منطقه و جهان، چگونگی بازخورد رفتاری آنان در مواجه با تنش های ذهنی و استرس قبل از وقوع وقایع غیر مترقبه امری ضروری محسوب می گردد. .

واحد تهران مرکزی
دانشکده مدیریت – گروه مدیریت بازرگانی

پایان‌نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)
گرایش : “بازرگانی داخلی“
عنوان:
ارزیابی تاثیر عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی طی 10 سال گذشته
زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل اول
کلیات طرح 1
1-1 مقدمه. 2
1-2 بیان مسئله. 3
1-3 اهمیت موضوع و انگیزش انتخاب آن : 4
1-4 پیشینه تحقیق : 5
1-5  اهداف تحقیق 7
اهداف اصلی تحقیق: 7
اهداف فرعی تحقیق: 7
1-6  سؤالات و فرضیه های تحقیق : 8
1-6-1 سوالات تحقیق 8
1-6-2 فرضیه های تحقیق 8
1-7 مدل تحقیق: 9
1-8 روش تحقیق : 9
1-9 قلمرو تحقیق : 10
1-10 روش و ابزار گردآوری اطلاعات : 10
1-11 جامعه تحقیق و حجم نمونه : 10
1-12 روش تجزیه وتحلیل: 11
1-13 تعاریف متغیرهای تحقیق و واژه های کلیدی : 11
فصل دوم
مطالعات نظری 15
2-1 مقدمه. 16
بخش اول : 18
2-1  ادبیات تحقیق 18
2-1-1 تعاریف مربوط به سرمایه و سرمایه گذاری 18
2-1-1-1سرمایه : 18
2-1-1-2 سرمایه گذاری : 18
2-1-2 نظریه های مربوط به سرمایه گذاری 19
2-1-2-1  نظریه کلاسیک ها 19
2-1-2-2 نظریه کینزین ها 19
2-1-2-3 نظریه اصل شتاب ساده 20
2-1-2-4 نظریه نئوکلاسیک ها 20
2-1-3  نقش سرمایه گذاری در اقتصاد 20
2-1-4  معرفی بخش کشاورزی 22
2-1-5 سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 23
2-1-6 اهمیت سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 26
2-1-6-1 معرفی عوامل تولید محصولات  کشاوری و اهمیت سرمایه به عنوان یک عامل تولید در بخش کشاورزی 26
2-1-7 انواع سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 29
2-1-7-1 عملکرد سرمایه گذاری بخش عمومی در بخش کشاورزی 29
2-1-8 منابع تأمین مالی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 30
2-1-9 عوامل مؤثر بر سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 31
2-1-10 عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 34
2-1-11 چالش های اساسی موجود در سرمایه گذاری در بخش کشاورزی 35
2-1-12 معرفی متغیرهای تحقیق 36
2-1-12-1 اعتبارات و تسهیلات بانکی : 36
2-1-12-2 نرخ تورم بالا  : 38
2-1-12-3 کمبود  سرمایه گذاری زیربنائی دولت : 39
2-1-12-4 تغییرات قیمت محصولات کشاورزی : 41
2-1-12- 5 پایین بودن نرخ بازده  : 43
2-1-12- 6 تغییرات ارزش افزوده  : 44
2-1-12- 7 درآمدهای نفتی  : 47
بخش دوم  : 50
2-2  پیشینه تحقیق 50
2-2-1  مطالعات خارجی 50
2-2-1-1  مطالعه سوندراجان و تاکور. 50
2-2-1-2  مطالعه لونی 50
2-2-1-3  مطالعه سروواتو و جایارامان. 50
2-2-1-4  مطالعه ویگل 51
2-2-1-5  مطالعه لامبی 51
2-2-1-6  مطالعه گاندی 51
2-2-2 مطالعات داخلی 52
2-2-2-1 مطالعه برجیسیان. 52
2-2-2-2 مطالعه سلطانی 53
2-2-2-3 مطالعه نسرین دوست. 53
2-2-2-4 مطالعه مهرگان. 54
2-2-2-5 مطالعه شاکری و موسوی 55
2-2-2-6 مطالعه نیکوکار. 56
2-2-2-7 مطالعه ورمزیاری ، صالح و مسلم زاده 56
2-2-2-8 مطالعه کیانی و علیزاده 57
2-2-2-9 مطالعه امینی و فلیحی 58
2-2-2-10 مطالعه باقری و ترکمانی 59
2-2-2-11 مطالعه غلامرضا چابکرو و ابراهیم نوری نژاد 59
2-2-2-12 مطالعه صامتی و فرامرزپور. 60
2-2-2-13 مطالعه باقرزاده و کمیجانی 60
2-2-2-14 مطالعه یزدانی و شرافتمند. 61
فصل سوم
روش شناسی تحقیق (متدولوژی) 62
3-1 مقدمه. 63
3-2 روش تحقیق 63
3-3  جامعه آماری 64
3-3-1 معرفی  جامعه آماری ( سازمان جهاد کشاورزی استان تهران ) 65
3-4  نمونه و روش نمونه گیری 67
3-5  متغیرهای تحقیق 68
3-5-1 متغیر مستقل 68
3-5-2 متغیر وابسته. 68
3-6  روش و ابزار گردآوری اطلاعات. 69
3-6-1  روش های گردآوری اطلاعات. 69
3-6-1-1 روش های کتابخانه ای 69
3-6-1-2 روش های میدانی 70
3-6-2 ابزارهای گردآوری اطلاعات. 70
3-6-2-1 مختصات پرسشنامه. 71
3-6-2-2 تعیین روایی (اعتبار) پرسشنامه. 72
3-6-2-3 پایایی (اعتمادپذیری) پرسشنامه. 73
3-7 روش تجزیه و تحلیل داده ها 74
3-7 -1 آمار توصیفی 75
3-7 -2 آمار استنباطی 75
فصل  چهارم
تجزیه و تحلیل یافته های تحقیق 76
4-1  مقدمه. 77
4-2 آمار توصیفی خصوصیات افراد نمونه. 77
4-4 آمار توصیفی فراوانی های پاسخ به سوالات. 81
4-5 آمار استنباطی 85
4-5-1 بررسی فرض اعتبارات و تسهیلات بانکی 86
4-5-2 بررسی فرض نرخ تورم بالا. 87
4-5-3 بررسی فرض کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت. 88
4-5-4 بررسی تغییرات قیمت محصولات کشاورزی 89
4-5-5 بررسی پایین بودن نرخ بازده 90
4-5-6 بررسی تغییرات ارزش افزوده 90
4-5-7 بررسی درآمدهای نفتی 91
فصل پنجم
نتیجه گیری و پیشنهادات. 93
5-1 مقدمه. 94
5-2 نتایج پژوهش. 95
5-2-1- نتایج حاصل از آمار توصیفی 95
5-2-2- نتایج حاصل از آمار استنباطی و آزمون فرضیه های پژوهش. 96
5-3 پیشنهادات. 102
5-3-1 پیشنهادات حاصل تحقیق 102
5-3-2 پیشنهادات جانبی 107
5-3-3 پیشنهادات برای محققین بعدی 108
5-4 محدودیت های پژوهش. 109
فهرست منابع. 110
منابع فارسی 111
منابع انگلیسی 116
پیوست ها و ضمائم. 117

فهرست جداول

جدول 4-1 توزیع پاسخ گویان از نظر جنسیت. 78
جدول4-2 توزیع پاسخ گویان از نظر گروه سنی 78
جدول 4-3 توزیع پاسخ گویان از نظر تحصیلات. 79
جدول4-4 توزیع پاسخ گویان از نظر تجربه کاری 80
جدول4-5 توزیع فراوانی عامل اعتبارات و تسهیلات بانکی 81
جدول 4-6 توزیع فراوانی عامل نرخ تورم باالا. 82
جدول 4-7 توزیع فراوانی عامل کمبود سرمایه گذاری دولت. 82
جدول 4-8 توزیع فراوانی عامل تغییرات قیمت محصولات کشاورزی 83
جدول 4-9 توزیع فراوانی عامل پایین بودن نرخ بازده 83
جدول 4-10 توزیع فراوانی عامل تغییرات ارزش افزوده 84
جدول 4-11 توزیع فراوانی عامل درآمدهای نفتی 84
جدول 4-12 آزمون فرض مربوط به اعتبارات پرداختی 86
جدول 4-13 آزمون فرض مربوط به نرخ تورم بالا. 87
جدول 4-14 آزمون فرض مربوط به کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت. 88
جدول 4-15 آزمون فرض مربوط به تغییرات قیمت محصولات کشاورزی 89
جدول4-16 آزمون فرض مربوط به پایین بودن نرخ بازده 90
جدول 4-17 آزمون فرض مربوط به تغییرات ارزش افزوده 91
جدول 4-18آزمون فرض مربوط به درآمدهای نفتی 91

فهرست نمودار

نمودار 4-1 توزیع جنسی پاسخ گویان. 78
نمودار 4-2 توزیع گروههای سنی پاسخگویان. 79
نمودار 4-3  توزیع پاسخ گویان از نظر تحصیلات. 80
نمودار 4-4 توزیع پاسخ گویان از نظر سابقه کار. 81

فصل اول

کلیات طرح

1-1 مقدمه
انباشت سرمایه، در هر کشوری حاصل انجام سرمایه‌‌گذاری است،  سرمایه‌‌گذاری، به دلیل تأثیر بر متغیرهای کلان اقتصادی، از جمله تولید و اشتغال حائز اهمیت است. از میان سرمایه‌‌گذاری در بخشهای مختلف اقتصادی، سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی از اهمیت و جایگاه خاصی برخوردار است. سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی، به دلیل افزایش پیوسته تقاضا برای مواد غذایی و دیگر محصولات کشاورزی، می‏تواند موجب رشد تولید و اشتغال در این بخش ‌‌گردد. افزون بر آن، ارتباط پیشین و پسین این بخش با دیگر بخشها به رشد تولید و اشتغال در بخشهای دیگر نیز کمک می‌‌کند. بیشتر فعالیتهای کشاورزی در مناطق روستایی انجام می‌‌شود، لذا گسترش سرمایه‌‌گذاری در بخش کشاورزی می‌‌تواند موجب ایجاد فرصتهای شغلی بیشتر در مناطق روستایی و در نتیجه جلوگیری از مهاجرت روستائیان به شهرها ‌‌گردد(امینی و فلیحی، 1377) .
رشد بالای جمعیت، افزایش تقاضای مواد غذایی و همچنین نیاز روزافزون منابع مختلف به محصولات کشاورزی، ایجاد تحولی را در این بخش، به نحوی که بتواند کمیت و تنوع محصولات کشاورزی را در مدت زمان کوتاه افزایش دهد، ضروری جلوه می‌دهد. در ایران هرچند در سالهای پس از انقلاب اسلامی تغییراتی در دیدگاه های سیاست گزاران و برنامه ریزان نسبت به بخش کشاورزی ایجاد گردیده و در برنامه های عمرانی اول و دوم بر محوریت نقش کشاورزی در توسعه اقتصادی تأکید گردیده ولی در عمل به سبب عدم همآهنگی موجود در سیاست های اقتصاد کلان و سیاست های بخش کشاورزی نرخ بازدهی سرمایه گذاری در بخش کشاورزی کمتر از بخش های دیگر اقتصادی بویژه بخش خدمات بوده و به همین رو تمایل به سرمایه گذاری در بخش کشاورزی روند مطلوبی نداشته و بخش کشاورزی، چنانچه پیش از این اشاره شد، نتوانسته به تقاضای فزاینده ناشی از افزایش جمعیت و درآمد پاسخ گوید(نجفی،1372). بخش کشاورزی در ایران، پس از بخش خدمات، بزرگترین بخش اقتصادی محسوب می‌شود. لذا بخش کشاورزی در اقتصاد ایران، از لحاظ ایجاد فرصتهای شغلی برای نیروی کار فزاینده کشور، تأمین مواد غذایی جمعیت در حال رشد و همچنین تولید مواد اولیه و نهاده‌های مورد نیاز صنایع، می‌تواند بعنوان یک بخش‌ استراتژیک مورد توجه باشد. لذا توجه به سرمایه گذاری و بررسی عوامل موثر بر آن در بخش کشاورزی حائز اهمیت است . (چابکرو ، نوری نژاد ، 1391)
1-2 بیان مسئله
توسعه بخش کشاورزی و آینده آن دل مشغولی بسیاری از سیاستگذاران کشور و متخصصین توسعه ، به شمار میرود و ظاهراً در تمام برنامه ریزی های کشور بیش از دیگر بخشها مورد توجه قرار دارد .
به رغم اهمیت نسبی تولیدات کشاورزی در اقتصاد ایران، ظرفیت بالقوه این بخش بسیار فراتر از توان بکار گرفته شده فعلی است. ولی اینکه تا چه حد حمایت از این بخش به واقعیت پیوسته، احتیاج به بررسی بیشتر دارد .
بررسیهای کارشناسی نشان می دهد در حال حاضر کمتر از نیمی از پتانسیل های نهفته بخش کشاورزی، آن هم نه به صورت کاملاً علمی، مورد بهره برداری قرار می گیرد.  مهمترین عامل ایجاد این وضعیت پایین بودن سطح سرمایه گذاریها در این بخش طی سالهای گذشته بوده و نمونه بارز آن، پایین بودن چشمگیر سهم بخش کشاورزی از کل سرمایه گذاری اقتصاد نسبت به سهم آن در تولید ناخالص داخلی است. (سلطانی و همکاران ، 1386).
کمبود سرمایه و نحوه تخصیص آن بین فعالیتهای اقتصادی، از جمله موانع و مشکلات گریبانگیر کشورهای در حال توسعه برای رسیدن به رشد و توسعه اقتصادی است. این کشورها برای رسیدن به رشد اقتصادی، گاهی شیوه رشد متعادل و گاهی شیوه رشد نامتعادل را پیش می گیرند . براساس نظریه (رشد متعادل اقتصادی) برای رهائی از توسعه نیافتگی، باید در تمام زمینه های اقتصادی بطور همزمان به سرمایه گذاری پرداخت تا در افزایش عرضه و تقاضا، هماهنگی صورت بگیرد. طرفداران نظریه (رشد نامتعادل اقتصادی) معتقد هستند که به دلیل کمبود سرمایه، بویژه در کشورهای در حال توسعه، سرمایه گذاری به صورت همزمان در تمامی فعالیتهای اقتصادی امکانپذیر نیست. درنتیجه باید در بعضی از فعالیتها که در پیشبرد اقتصاد، نقش اساسی تری  دارند سرمایه گذاری صورت بگیرد. (سلطانی و همکاران ، 1386).
با وجود اهمیت سرمایه در بخش کشاورزی، درحال حاضر کمبود سرمایه در بخش کشاورزی کشور، منجر به کاهش سطح بهره وری عوامل تولید و کاهش سود آوری فعالیت های کشاورزی شده است.
عدم تمایل به سرمایه گذاری در بخش تولید در طی سالیان اخیر، از موانع عمده رشد تولیدات کشاورزی محسوب می شود . پایین بودن نرخ بازده مورد انتظار سرمایه گذاری در بخش تولید، نسبت به سایر فرصتهای سرمایه گذاری، پایین بودن قیمت محصولات کشاورزی ، نرخ تورم بالا، کمبود سرمایه گذاری زیربنایی دولت در بخش کشاورزی، سرمایه گذاری دولتی در حیطه مربوط به بخش خصوصی  و به طور کلی، هر پدیده ای که منجر به ایجاد فضای ریسک و عدم اطمینان گردد، سبب کاهش سرمایه گذاری خواهد شد . (ورمزیاری و همکاران ، 1386)
از سایر عوامل مؤثر در عدم تخصیص بهینه سرمایه به بخش کشاورزی، اعطای بدون نظارت و بدون مطالعات امکان سنجی اعتبارات به کشاورزان می باشد که در نهایت منجر به استفاده غیر تولیدی و مصرفی می شود. مطالعات بوردا بیانگر آن است که فقط 10 درصد از هزینه زندگی دهقانان متعلق به امور کشاورزی بوده و بقیه به امور مصرفی اختصاص یافته است.
نظر به اهمیت سرمایه در تولید و کمیابی آن در کشور، استفاده بهینه و مؤثر از آن در اقتصاد کشور بسیار ضروری به نظر   می رسد.  بنابراین باید ظرفیت بخش های اقتصادی در زمینه سرمایه گذاری تعیین شده و بر اساس آن، تخصیص بهینه سرمایه صورت پذیرد (ورمزیاری و همکاران ، 1386).
تحقیق حاضر به دنبال تبیین و بررسی عوامل مؤثر بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران بوده و در واقع سؤال اصلی تحقیق این است که :
چه عواملی بر کمبود سرمایه گذاری در بخش کشاورزی ایران طی ده سال گذشته اثر گذار بوده است؟
1-3 اهمیت موضوع و انگیزش انتخاب آن :
سرمایه گذاری در بخش کشاورزی از اهمیتی ویژه برخوردار است و از جنبه های مختلف که در زیر به آن اشاره می گردد می تواند باعث تسریع رشد وتوسعه اقتصادی در کشور گردد . ( امینی ، فلیحی ، 1377).
– سرمایه گذاری و توسعه فعالیت های تولیدی در بخش کشاورزی به علت کارگربر بودن فعالیت های کشاورزی باعث ایجاد فرصت های شغلی جدید می گردد و بدینوسیله مشکل بیکاری را که در سال های اخیر به صورت حادی بروز نموده، کاهش می دهد . ( امینی ، فلیحی ، 1377).

               واحد علوم و تحقیقات  کرمانشاه
گروه مدیریت اجرائی
 
پایان‏نامه‌ برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته ی مدیریت
 
گرایش:
مدیریت اجرایی
 
 
عنوان:
ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرآیندهای مدیریت دانش بر اقتصاد مناطق آزاد تجاری (مطالعه موردی: منطقه ویژه اقتصادی سیرجان)

پاییز  1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                              صفحه
فصل اول: کلیات پژوهش
1-1- مقدمه  .3
1-2- بیان مساله تحقیق 3
1-3- اهمیت پژوهش. 4
1-4- اهداف پژوهش. 6
1-5- سؤالات تحقیق 7
1-6- فرضیه های تحقیق 7
1-7- قلمرو تحقیق 7
1-8- مدل تحقیق   8
1-9- متغیرهای پژوهش. 10
1-10- تعریف واژه ها و اصطلاحات تخصصی 10
1-11- فرایند تحقیق 12
1-12- جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق 13
1-13- مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش. 14
1-14- ساختار پژوهش. 15
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه  .17
2-2- بخش اول: مبانی نظری مهندسی مجدد منابع انسانی 18
2-2-1- دیدگاه ها و تعاریف مهندسی مجدد. 18
2-2-2- اهداف مهندسی مجدد. 19
2-2-3- ویژگی های مهندسی مجدد. 21
2-2-4- مهندسی مجدد در منابع انسانی 22
2-2-5- گام های مهندسی مجدد منابع انسانی 23
2-2-6- شش عامل کلیدی در موفقیت فعالیت های مهندسی مجدد منابع انسانی 24
2-2-7- عوامل بحرانی موفقیت برنامه های مهندسی مجدد. 25
2-2-8- موانع سر راه تلاش های مهندسی مجدد. 28
2-2-9- متدلوژی های مهندسی مجدد: 30
2-3- دیدگاه نسبت به فرآیندها و خصوصیات آن ها: 34
2-4- بخش دوم: مبانی نظری فرایندهای مدیریت دانش. 35
2-4-1- مفهوم داده، اطلاعات، و دانش. 35
2-4-2- تاریخچه مدیریت دانش. 36
2-4-3- تعاریف مدیریت دانش. 38
2-4-4- نقش و اهمیت دانش. 39
2-4-5- چرخه حیات مدیریت دانش. 40
2-4-5-1- خلق دانش ( تسخیر یا تولید دانش) 40
2-4-5-2- سازماندهی دانش ( اعتبار بخشی دانش) 42
2-4-5-3- ذخیره دانش ( کدگذاری یا رسمی سازی دانش) 42
2-4-5-4- توزیع دانش (تسهیم یا انتقال دانش) 43
2-4-5-5- کاربرد دانش ( استفاده از دانش) 44
2-4-6- اصول مدیریت دانش. 44
2-4-7- ﻋﻮاﻣﻞ ﺣﻴﺎﺗﻲ ﻣﻮﻓﻘﻴﺖ ﻣﺪﻳﺮﻳﺖ داﻧﺶ. 46
2-4-7-1- فناوری: 47
2-4-7-2- فرآیندها: .47
2-4-7-3- افراد:. 47
2-4-7-4- تعهد راهبردی مستمر: 47
2-4-8- چرخه مدیریت دانش : 47
2-4-8-1- مدل هیسیگ    48
2-4-8-2- مدل مک الروی 48
2-4-8-3- مدل بوکوویتز و ویلیامز. 48
2-4-8-4- مدل پایه های ساختمان دانش. 50
2-5- بخش سوم: مبانی نظری اقتصاد مناطق آزاد تجاری 55
2-5-1- تعریف مناطق آزاد تجاری: 55
2-5-2- تاریخچه مناطق آزاد تجاری 56
2-5-3- اهمیت مناطق آزاد تجاری 58
2-5-4- پیش نیازهای لازم برای تاسیس مناطق آزاد: 59
2-5-5- اهداف مناطق آزاد: 59
2-5-6- مناطق آزاد: 60
2-5-7- مشکلات مناطق آزاد در ایران. 67
2-5-8- قانون تشکیل واداره مناطق ویژه اقتصادی جمهوری اسلامی ایران. 67
2-6- بخش سوم: پیشینه تحقیق 72
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1- مقدمه 80
3-2- روش تحقیق 80
3-3- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات 81
3-4- اعتبار و روایی  ابزار تحقیق 82
3-5- مقیاس (ابزار) اندازه گیری 84
3-6- جامعه و نمونه آماری و روش نمونه گیری 85
3-7- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات 86
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه  90
4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق 90
4-2-1- جنسیت    90
4-2-2- تحصیلات 91
4-2-3- تأهل. 92
4-2-4- سن   .93
4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق 94
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه 100
5-2- نتایج فرضیات تحقیق 100
5-3- پیشنهادهای تحقیق 102
5-3-1- پیشنهادهای اجرایی 102
5-3-2- پیشنهادهای پژوهشی تحقیق 102
منابع.104
منابع فارسی.105
منابع لاتین.107
ضمائم و پیوست ها 110
چکیده انگلیسی 127



فهرست جداول
عنوان                                                                              صفحه
جدول 2-1: چهار راهبرد نوناکا و تاکیوچی (1995) در تولید دانش سازمانی 41
جدول 2-2: ویژگی های اصلی حالات تولید دانش. 41
جدول 3-1: آلفای کرونباخ پرسش‌نامه‌ها 84
جدول 4-1: توزیع جنسیت. 90
جدول 4-2: توزیع تحصیلات 91
جدول 4-3: توزیع تأهل 92
جدول 4-4: توزیع سن 93
جدول 4-5: آماره های مربوط به آزمون کولموگروف اسمیرنف. 94
جدول 4-6: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 94
جدول 4-8: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  96
جدول 4-9: ضریب رگرسیونیِ مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96
جدول 4-10: مشخص‏کننده‌های کلی تحلیل رگرسیونی تأثیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  97



فهرست نمودارها
عنوان                                                                              صفحه
نمودار 1-1: فرایند تحقیق 13
نمودار 4-1: توزیع جنسیت. 90
نمودار 4-2: توزیع تحصیلات 91
نمودار 4-3: توزیع تأهل 92
نمودار 4-5: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان  95
نمودار 4-6: تأثیر رگرسیونی متغیر مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 96
نمودار 4-7: تأثیر رگرسیونی متغیر فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان. 98

چکیده
هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد. از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده و باید در شرایطی به بقا و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است. در این شرایط مدیریت دانش و مهندسی مجدد به عنوان منابع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده شده و می توانند نتایج مهمی را در پی داشته باشند که باید مورد توجه قرار گیرد.
در این راستا هدف از تحقیق حاضر، ارزیابی تأثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان بوده است که بدین منظور 385 نفر از کارشناسان مناطق آزاد تجاری منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به روش نمونه گیری تصادفی ساده انتخاب و به پرسشنامه تحقیق پاسخ گفتند. در پایان نتایج بدست آمده از پرسشنامه های تحقیق به کمک آزمون رگرسیون خطی دو متغیره مورد تحلیل قرار گرفته و نتایج نشان داد که فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) دارد. همچنین نتایج آزمون نشان داد که مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان تأثیر مثبت و معنی داری (p<0/01) داشته است.

کلیدواژه ها: مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش، اقتصاد، منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

فصل اول:

کلیات پژوهش

1-1-      مقدمه

با توجه به موارد گفته شده  در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان می گردد و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار می گیرد و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، سوالات و فرضیه های تحقیق، قلمرو تحقیق؛ مدل تحقیق؛  متغیرهای پژوهش؛ تعریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی؛ فرایند تحقیق؛ جنبه جدید بودن و نوآوری تحقیق؛ مشکلات و تنگناهای احتمالی پژوهش پرداخته شده و در انتها نیز ساختار پژوهش تعریف می شود.

1-2-      بیان مساله تحقیق

هر سازمان و یا شرکت، یک نهاد اجتماعی است که مبتنی بر هدف و دارای سیستم های فعال و هماهنگ است که با محیط خارجی ارتباط دارد. در گذشته، هنگامی که محیط به نسبت با ثبات بود بیشتر سازمانها برای بهره برداری از فرصت های پیش آمده به تغییرهای تدریجی و اندک اکتفا می کردند اما با گذشت زمان، در سراسر دنیا سازمانها دریافته اند که تنها تغییرهای تدریجی راهگشای مشکلات کنونی آنان نیست و گاهی برای بقای سازمان لازم است تغییرهایی به صورتی اساسی و زیربنایی در سازمان ایجاد شود. امروزه در سراسر دنیا این تغییرهای انقلابی را با نام مهندسی مجدد می شناسند؛ مهندسی مجدد روندی است که در آن وظیفه های فعلی سازمان جای خود را با فرایندهای اصلی کسب و کار عوض کرده، بنابراین سازمان از حالت وظیفه گرایی به سوی فرایند محوری حرکت می کند. همین امر موجب سرعت بخشیدن به روند کسب و کار و کاهش هزینه ها و در نتیجه رقابتی تر شدن سازمان می گردد(اخوان، پیمان و جعفری، 1384). در مهندسی مجدد اعتقاد بر این است که مهندسی مجدد را نمی توان با گام های کوچک و محتاط به اجرا درآورد. این قضیه همان قضیه ی صفر یا یک است؛ به عبارت دیگر یا تغییری تحقق نیابد و یا در صورت تحقق از ریشه و بنیان تغییر حاصل گردد. مهندسی مجدد به این معنا نیست که آنچه را که از پیش وجود دارد ترمیم کنیم یا تغییرهایی اضافی بدهیم و ساختارهای اصلی را دست نخورده باقی بگذاریم؛ مهندسی مجدد یعنی از نقطه ی صفر شروع کردن، یعنی به کنارنهادن روش های قدیمی و افکندن نگاهی نو به کار(بحرینی، 1386). مهندسی مجدد نگرش نیز نوآوری در فرایند اندیشه است و نسل فردا، در جامعه ی خیالی و رویایی در حال ظهور، فرصتی برای بهبود تدریجی نگر شهای خود نسبت به آینده و کسب و کار نخواهد داشت. نوآوری در فرایند اندیشه بر بهبود اثربخشی و کارایی اندیشه تأکید می ورزد و برگرفته از دیدگاه مهندسی مجدد در فرایند های کسب و کار است. در تعریف مهندسی مجدد، فرایند به عنوان یک واژه ی کلیدی معرفی شده است. فرایند[1]  عبارت است ازتعدادی از وظایف که با یکدیگر ارزش[2]  موردنظر مشتری را فراهم می کنند. فهم فرایندها اولین مرحله ی اساسی مهندسی مجدد است. هدف مهندسی مجدد اساساً فرایندها می باشد. تفاوت میان وظیفه و فرایندها، همانند تفاوت میان جزء و کل است؛ وظیفه واحدی از کار است، فعالیتی که معمولاً یک نفر انجام می دهد اما فرایند، گروهی از وظیفه های هم پیوند است که با یکدیگر نتیجه ای با ارزش از دید مشتری را به بار می آورد (صدیقیان ، 1382).
از طرف دیگر با ورود به هزاره جدید مواد خام و زمین که در گذشته عوامل حیاتی برای تشکیل و رشد سازمان ها محسوب می شدند؛ اهمیت سابق خود را از دست داده اند. سازمان ها باید در شرایطی به بقاء و حیات خود ادامه دهند که جهان با تغییرات سریع و عمده همراه است (ایرانشاهی، 1377). در این شرایط مدیریت دانش به عنوان یک منبع مهم در زمینه ایجاد مزیت رقابتی شمرده می شود. در شرایط رقابتی کنونی، عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان ها صرفاً مربوط به سرمایه، نیروی کار و مواد خام نمی باشند؛ بلکه وابسته به توانایی سازمان در تولید دانش میان همه اعضای سازمان می باشد (تسانگ هو، 2008). چرا که سازمان ها باید محیطی برای تسهیم، انتقال و تبادل دانش در میان اعضاء به وجود آورند و افراد را، در جهت با مفهوم کردن تعاملاتشان، آموزش دهند (نوناکا و تاکیوچی ، 2011).
از آنجایی که محقق با توجه به موقعیت شغلی با محیط و شرایط منطقه ویژه اقتصادی سیرجان آشنایی داشته و با مسائل و مشکلات آن برخورد نموده است،یکی از مسائل بسیار قابل اهمیت در محیط منطقه ویژه اقتصادی، مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش است که هر دو بر بهره وری و اقتصاد مناطق آزاد تجاری تاثیر مستقیم دارد، بنابراین با توجه به مطالب ذکر شده و اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی در این پژوهش به دنبال پاسخ به این سوال هستیم که « مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان چه تاثیری دارند؟»

1-3-      اهمیت پژوهش

زمانی که نیاز به تغییرات بنیادین و طرح ریزی دوباره و ریشه ای در فرایندها احساس می شود، برای دستیابی به تحول چشمگیر در معیارهای مهم کار و زندگی، بهبود تدریجی دیگر جواب نمی دهد و پذیرفتنی نیست. در نتیجه می بایست به دنبال نتایج شگفت انگیز بود و با بریدن از روش های سنتی در فرایندها، و زیرپا گذاشتن قواعد، به مهندسی مجدد روی آورد. به عقیده ی مایکل همر، مقصود از مهندسی مجدد، بازاندیشی و طرح ریزی مجدد فرایندهایی است که می توان به آن وسیله برای مشتریان، ارزشی جدید خلق کرد و کارها را انجام داد. مدیران سازمان های مشغول بازسازی فرایند، دارای چنین دیدگاهی هستندکه کار نمی تواند بدین گونه ادامه یابد! ما باید کارها را به شیوه ی دیگری انجام دهیم. آنها تمایل دارند از آنچه در گذشته موجب موفقیت شده است دست بردارند(استونر ، 1386).
همچنین ﺟﻬﺎن ﭘﺲ از ﮔﺬار از اﻧﻘﻼب ﻛﺸﺎورزی ﻛﻪ ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی در آن زﻣﻴﻦ ﺑﻮد، و اﻧﻘﻼب ﺻﻨﻌﺘﻲ ﻛﻪ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ و ﻧﻴﺮوی ﻛﺎر ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﻲ آن ﺑﻮد ﺷﺎﻫﺪ اﻧﻘﻼب اﻃﻼﻋﺎﺗﻲ ﺑﻮده اﺳﺖ ﻛﻪ در آن ﻣﻨﺒﻊ ﻛﻠﻴﺪی ﺧﻠﻖ ﺛﺮوت و درآﻣﺪ، داﻧﺶ اﺳﺖ (ﻣﻨﻮرﻳﺎن و عسگری، 1383).  در عصر حاضر، ﻣﺰﻳﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺗﻨﻬﺎ از دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ اﻃﻼﻋﺎت ﺣﺎﺻﻞ ﻧﻤﻲ ﺷﻮد، ﺑﻠﻜﻪ از ﻃﺮﻳﻖ اﻳﺠﺎد و اﻛﺘﺴﺎب داﻧﺶ ﺟﺪﻳﺪ دﺳﺖ ﻳﺎﻓﺘﻨﻲ اﺳﺖ (داونپورت و پروساک[3]،1998).
اﺣﺘﻤﺎل دﺳﺘﻴﺎﺑﻲ ﺑﻪ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ رﻗﺎﺑﺘﻲ اﺳﺘﺮاﺗﮋﻳﻚ در ﻗﺮن بیست و یکم ﺑﺮای ﺳﺎزﻣﺎن ﻫﺎﻳﻲ ﻛﻪ اﻳﻦ ﻣﻬﻢ را درک ﻛﺮده ﺑﺎﺷﻨﺪ بیشتر است، و ﺑﻘﺎی آﻧﻬﺎ واﺑﺴﺘﻪ ﺑﻪ ﺗﻮاﻧﺎﻳﻲ ﺗﺴﺨﻴﺮ ﻫﻮﺷﻤﻨﺪی، زﻳﺮﻛﻲ، ﻓﺮاﺳﺖ، و اﻧﺘﻘﺎل آن ﺑﻪ داﻧﺶ ﻗﺎﺑﻞ اﺳﺘﻔﺎده و اﻧﺘﺸﺎر ﺳﺮﻳﻊ آن در ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ (کینگ و زیسمال[4]، 2003). داﻧﺶ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ‌ﻫﺎی اﻧﺴﺎﻧﻲ از ﻣﻬﻤﺘﺮﻳﻦ ﻗﺎﺑﻠﻴﺖ ﻫﺎ و ﺷﺎﻳﺴﺘﮕﻲ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﻲ ﻣﻲ ﺑﺎﺷﺪ و ﺷﺎﻳﺪ ﺑﺘﻮان ﮔﻔﺖ ﭘﺎﻳﻪ و رﻳﺸﻪ ﺗﻤﺎم ﻣﺰﻳﺖ ﻫﺎی رﻗﺎﺑﺘﻲ ﺑﺸﻤﺎر ﻣﻲ رود (هیت و هوسکیسن[5]، 2005).
منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به ‌عنوان یکی از مهم‌ترین مناطق آزاد تجاری، امروزه با تحولات شگفت‌انگیز رقابتی اداره می‌شود. توجه به مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان به‌ عنوان مزیت رقابتی محسوب می‌گردد و ایجاد جو مشوق این مهم در این منطقه نه تنها موجب حیات و بقاء آن، بلکه رونق و بالندگی شهر سیرجان و بالتبع کشور را نیز در پی دارد.
بنابراین با در نظر گرفتن موارد ذکر شده و نیز اهمیت مهندسی مجدد منابع انسانی، فرایندهای مدیریت دانش و اقتصاد مناطق آزاد تجاری محقق بر آن شد تا به ” ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان” بپردازد.

1-4-      اهداف پژوهش

  اهداف آرمانی:

1. دستیابی به بالاترین و مطلوب ترین وضعیت اقتصاد در منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
2. دستیابی به مناسب ترین و مطلوب ترین وضعیت فرایندهای مدیریت دانش منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
3. دستیابی به مطلوب ترین وضعیت مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

 
  هدف اصلیتحقیق:
هدف اصلی پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر مهندسی مجدد منابع انسانی و فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان می باشد.
اهداف ویژه تحقیق:

1. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر مهندسی مجدد منابع انسانی منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
2. تعیین نقش مهندسی مجدد منابع انسانی بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.
3. تعیین نقش فرایندهای مدیریت دانش بر اقتصاد منطقه ویژه اقتصادی سیرجان.

[1] . Process
[2] .Value
[3] – Davenport & Prusak
[4] – King&Zeithmal

 
دانشکده ادبیات و علوم انسانی – گروه مدیریت
پایان‌نامهبرایدریافتدرجه­یکارشناسیارشد M.A
رشته مدیریت دولتی – گرایش تحول
 
عنوان :
ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی براساس شاخص‌های عمومی برنامه‌های
 تحول نظام اداری  (مورد مطالعه: ادارات کل استان آذربایجان‌غربی)
 
زمستان 1391

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

عنوان                                              فهرستمطالب                                           صفحه
چکیده . 1
 
فصل اول : کلیات تحقیق 
1-1 مقدمه 3
1-2 بیان مسئله 4
1-3 سؤال آغازین . 6
1-4 اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-5 اهداف تحقیق 7
1-6 مدل نظری تحقیق 8
1-7 مدل عملیاتی تحقیق 9
1-8 فرضیه‌های تحقیق . 10
1-9  قلمرو تحقیق . 10
1-10 محدودیتهای تحقیق 11
1-11  تعریف‌ مفهومی متغیرهای تحقیق . 11
1-12  تعریف‌ عملیاتی متغیرهای تحقیق . 14

فصل دوم: ادبیات تحقیق
بخش اول : ارزیابی عملکرد
2-1 مقدمه 19
2-2 اهمیت و ضرورت ارزیابی عملکرد . 19
2-3 تعریف ارزیابی عملکرد 20
2-4 دیدگاه های سنتی و نوین در ارزیابی عملکرد. 21
2-5 فرایند ارزیابی عملکرد. 23
2-6 مدل‌ها و الگوهای سیستم ارزیابی عملکرد 25
2-7 نظام اداری ایران 33
2-7-1 پیدایش بوروکراسی دولتی نوین . 35
2-7-2 نظام اداری ایران پس از انقلاب اسلامی . 37
2-8 لزوم تحول در نظام اداری ایران  . 43
2-9 محورهای ‌ده برنامه تحول در نظام اداری کشور 43
عنوان                                              فهرستمطالب                                           صفحه
2-10 شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری . 47
2-10-1 استقرار و توسعه دولت الکترونیک . 47
2-10-1-1 دولت الکترونیک 47
2-10-1-2 نمادهای مورد استفاده در دولت الکترونیک 49
2-10-1-3 استقرار دولت الکترونیک . 50
2-10-1-4 بررسی وضعیت دولت الکترونیک در ایران . 52
2-10-1-5 دورکاری . 54
2-10-1-6 مزایای دورکاری . 55
2-10-1-7 افراد مناسب دورکاری 58
2-10-1-8 درگاه ملی خدمات الکترونیکی ایران . 59
2-10-1-9 نظرسنجی الکترونیکی 59
2-10-1-10 امضای دیجیتال؛ شاه‌کلید ورود به دولت الکترونیک. 60
2-10-2 ساماندهی نیروی انسانی. 62
2-10-2-1 آمایش سرزمین و انتقال هدفمند نیروی انسانی از ستاد به شهرستان‌ها 63
2-10-2-2 سامانه کارمند ایران 64
2-10-3 اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی 65
2-10-3-1 واگذاری وظایف تصدی‌گری . 65
2-10-4 استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری. 66
2-10-4-1 نظام قیمت تمام شده . 66
2-10-4-2 نظام پیشنهادها، ابزار مدیریت مشارکتی 69
2-10-4-3 نظام جامع مدیریت عملکرد  74
2-10-4-4 سیستم‌های ارزیابی عملکرد 74
2-10-4-5 مراحل پیاده سازی نظام مدیریت عملکرد . 76
2-10-4-6 مستندسازی 79
2-10-4-7 استاندارد فضای اداری 81
2-10-5  برقراری سلامت نظام اداری. 81
2-10-5-1 مبارزه با رشوه و فساد اداری . 81
2-10-6 توانمندسازی منابع انسانی. 86
عنوان                                              فهرستمطالب                                           صفحه
2-10-6-1 توانمند‌سازی. 86
2-10-7 خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری 88
2-10-7-1 رضایت مردم از عملکرد کارکنان 88
2-10-7-2 استاندارد ارائه خدمات 89
2-10-7-3 مرکز ارتباطات مردمی 89
2-10-7-4 استقرار میز خدمت 90
2-10-7-5 سفرهای استانی ریاست جمهوری . 91
بخش دوم : پیشینه تحقیق
2-11 مقدمه 94
2-11-1 تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 94
2-11-2 تحقیقات انجام شده در داخل کشور. 95
 
فصلسوم: روش­ تحقیق
3-1 روش تحقیق 100
3-2 جامعه و نمونه آماری 100
3-3 ابزار جمع‌آوری اطلاعات 103
3-4 مقیاسهای پرسشنامه . 104
3-5 روایی و پایایی ابزار جمع‌آوری اطلاعات . 105
3-6 روش تجزیه و تحلیل داده‌ها . 105
 
فصلچهارم: تجزیه و تحلیل آماری اطلاعات  
4-1 مقدمه 107
4-2 توصیف آماری مشخصات فردی آزمودنی‌ها 107
4-3 توصیف آماری سؤالات پرسشنامه  . 112
4-4 توصیف آماری و مقایسه میانگین‌ متغیرهای تحقیق 114
4-5 تجزیه و تحلیل استنباطی داده‌های آماری . 115
 
فصلپنجم : نتیجه­گیری و پیشنهادها
5-1 مقدمه 125
5-2 بحث و نتیجه‌گیری . 125
عنوان                                              فهرستمطالب                                           صفحه
5-3 پیشنهادها . 129
5-3-1 پیشنهادها براساس نتایج تحقیق 129
5-3-2 پیشنهادهایی برای محققان آینده 131
 
منابع و مآخذ
فهرست منابع فارسی. 132
فهرست منابع غیر فارسی. 137
 
پیوست­ها
الف) پرسشنامه 135
ب) خروجی‌‌های نرم‌افزار SPSS . 144
ب-1) نتایج آزمون آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی پرسشنامه تحقیق 144
ب-2) نتایج آزمون پارامتریک t تک‌گروهی برای مقایسه میانگین متغیرهای تحقیق . 145
چکیده انگلیسی . 149
صفحه اول انگلیسی 150

 

عنوان                                              فهرستجداول                                          صفحه
جدول 1-1: مدل عملیاتی تحقیق 9
جدول 1-2: زمان‌بندی مراحل انجام تحقیق 11
جدول 2-1 : ارزیابی دستگاهها و کارکنان بر اساس نگرش نوین در مقایسه با نگرش سنتی 22
جدول 3-1: جامعه آماری به تفکیک ادارات کل استان آذربایجان‌غربی . 101
جدول 3-2: نمونه آماری به تفکیک سهم هر اداره در نمونه آماری 103
جدول 3-3 : تعداد سؤالات پرسشنامه به تفکیک شاخص‌ها 104
جدول 3-4: درجه‌های ارزشیابی در پرسشنامه ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی 104
جدول 3-5 : آزمون پایایی پرسشنامه 105
جدول 4-1: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت 107
جدول 4-2: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل 108
جدول 4-3: توزیع و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن. 109
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات . 110
جدول 4-5: توزیع فراوانی و درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت 111
جدول 4-6 : توصیف آماری سؤالات پرسشنامه 112
جدول 4-7 : آماره‌های توصیفی مربوط به متغیرهای تحقیق 114
جدول 4-8: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان غربی   116
جدول 4-9: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار و توسعه دولت الکترونیک 117
جدول 4-10: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر ساماندهی  نیروی انسانی. 118
جدول 4-11: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر اصلاح ساختارها و تمرکز زدایی 119
جدول 4-12: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره وری. 120
جدول 4-13: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر برقراری سلامت نظام اداری. 121
جدول 4-14: آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر توانمندسازی منابع انسانی 122
جدول 4-15 : آزمون t تک‌گروهی برای تعیین میزان بالابودن عملکرد ادارات کل استان آذربایجانغربی از نظر خدمت‌رسانی‌به مردم و شهروندمداری. 123
جدول 5-1: جمع‌بندی یافته‌های تحقیق 128
عنوان                                              فهرستنمودارها                                      صفحه
نمودار شماره 4-1: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال جنسیت. 108
نمودار شماره 4-2: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال تأهل. 109
نمودار شماره 4-3: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سن. 110
نمودار شماره 4-4: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال میزان تحصیلات. 111
نمودار شماره 4-5: درصد پاسخ‌های نمونه آماری به سؤال سابقه خدمت. 112


 
 
عنوان                                              فهرستشکل‌ها                                          صفحه
شکل1-1: مدل نظری تحقیق. 8
شکل شماره 2-1: مدل کارت امتیازی متوازن. 26
شکل شماره 2-2 : مدل EFQM 28
شکل شماره 2-3 : تقسیم‌بندی مدل‌های سنجش رضایت‌مندی مشتریان سروکوال. 30

 

 
 
 
چکیده:
هدف کلی تحقیق حاضر ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی براساس شاخص‌های عمومی برنامه‌های تحول نظام اداری به منظور بهبود کیفیت و ارتقاء بهره‌وری سازمان می‌باشد. دراین راستا براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی (سطح استانی) ابلاغی معاونت توسعه مدیریت و سرمایه انسانی رئیس جمهور در سال 1390، یک فرضیه اصلی و هفت فرضیه فرعی طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل 4478 نفر از کارکنان ادارات کل استان آذربایجان غربی بوده که به کمک فرمول تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری تصادفی طبقه‌ای، تعداد 354 نفر از آنان بعنوان نمونه انتخاب گردید. این پژوهش از منظر هدف کاربردی و از لحاظ روش توصیفی پیمایشی بصورت مقطعی بوده و اطلاعات آن به صورت میدانی و کتابخانه‌ای جمع‌آوری شده است. ابزار جمع‌آوری اطلاعات، پرسشنامه محقق ساخته شامل 30 سوال است که پس از سنجش روایی و پایایی و اطمینان از آن در اختیار نمونه آماری قرار گرفت. پرسشنامه‌ها، جمع‌آوری و اطلاعات حاصله با استفاده از آمار توصیفی و استنباطی (آزمون t تک‌گروهی) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته‌های نهایی تحقیق نشان می‌دهد که میزان عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی پائین‌تر از متوسط شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌هایی اجرایی است.
واژگان کلیدی: شاخص‌های عمومی ارزیابی ‌عملکرد، سازمانهای دولتی، برنامه‌های تحول نظام اداری، ادارات کل استان آذربایجان‌غربی.
 
 
فصلاول:
کلیاتتحقیق

• مقدمه

کنترل و ارزیابی عملکرد جز لاینفک هرگونه فعالیت و کار اجرایی به شمار می رود. گرچه ارزیابی عملکرد فعالیتی است که با شکل‌گیری زندگی گروهی بشر گره خورده است ولی استفاده از نظام‌های رسمی آن در سطح فردی و سازمانی از سال 1800 میلادی توسط رابرت آون در صنعت نساجی اسکاتلند متداول شده است. ارزیابی عملکرد عبارتست از یک سیستم بازخور که دربرگیرنده ارزیابی مستقیم عملکرد اشخاص یا سازمانها می‌باشد. نظام ارزیابی‌عملکرد را می‌توان از ‌زوایای متفاوتی مورد‌بررسی قرار داد. دو دیدگاه مهم در خصوص ارزیابی عملکرد وجود دارد: دیدگاه سنتی و دیدگاه نوین. در دیدگاه سنتی، مهمترین هدف ارزیابی، قضاوت و یادآوری عملکرد می باشد، درحالیکه در دیدگاه مدرن، فلسفه ارزیابی بر رشد و توسعه و بهبود ظرفیت ارزیابی شونده متمرکز شده است (جلیل‌خانی، 1386، 2).  
در دو دهه اخیر ، مدیریت عملکرد سازمانی به یکی از موضوعهای مورد توجه و جذاب تبدیل شده است و این تمایل هم در زمینه‌های تحقیقاتی و هم در زمینه های کاربردی به بروز نوآوری‌های بسیاری منجر شده است. لذا پس از تعریف ارزیابی عملکرد و دلایل آن، برخی چارچوبها و متدهای نوین در این زمینه را معرفی کرده و نقاط قوت و ضعف هر یک را بیان خواهیم کرد.
برای ارزیابی عملکرد دولتی روشهای متفاوتی مورد استفاده قرار گرفته است. با بررسی تحقیقات و پژوهشهای بعمل آمده مهمترین و پرکاربردترین روشها عبارتند از روش کارت امتیازی متوازن، روش جایزه کیفیت اروپایی، روش تحلیل پوششی و روش سروکوال. در این تحقیق قصد داریم تا عملکرد سازمانهای دولتی را براساس شاخصهای عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری اندازه‌گیری کنیم. معاونت توسعه و مدیریت انسانی رئیس جمهور در سال 1389 برنامه‌های دهگانه تحول نظام اداری را معرفی کرده و شاخص‌هایی را براساس این برنامه‌ها تعریف کرده است. در ادامه با معرفی برنامه‌های تحول نظام اداری به تفکیک به بررسی شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی براساس این برنامه‌ها خواهیم پرداخت و عملکرد سازمانهای دولتی منتخب را در استان آذربایجان غربی اندازه‌گیری و براساس نتایج ارزیابی بعمل آمده، پیشنهاداتی را در جهت بهبود عملکرد سازمانی ادارات کل استان آذربایجان‌غربی ارائه خواهیم کرد.

• بیان مسئله

ارزیابی شرط لازم مدیریت است. پیتر دراکر معتقد است ” چیزی را که نتوان اندازه گیری کرد، نمی توان آن را مدیریت نمود “‌. سرمایه‌گذاری و مدیریت روی دارایی‌های نامشهود در بالندگی و شکل‌گیری سازمانهای مشتری‌مدار و پاسخگو، منجر به تولید خدمت ارزان و بالارفتن سطح رضایت‌مندی جامعه هدف می‌گردد. مؤسسات، سازمانها و دستگاه‌های اجرایی با هر مأموریت، رسالت، اهداف و چشم‌اندازی که دارند نهایتاً در یک قلمرو ملی و یا بین‌المللی عمل می‌کنند و ملزم به پاسخگویی به مشتریان، ارباب رجوع و ذینفعان هستند تا شرکتی که هدفش سودآوری و رضایت مشتری است و سازمانی که هدف خود را اجرای کامل و دقیق وظایف قانونی و کمک به تحقق اهداف توسعه و تعالی کشور قرار داده، پاسخگو باشند. بنابراین بررسی نتایج عملکرد ، یک فرآیند مهم راهبردی تلقی می‌شود. کیفیت و اثربخشی مدیریت و عملکرد آن عامل تعیین‌کننده و حیاتی برای دستیابی به اهداف برنامه‌های توسعه و رفاه جامعه است. در صورتی که ارزیابی عملکرد با دیدگاه فرآیندی و بطور صحیح و مستمر انجام شود، در بخش دولتی موجب ارتقای پاسخگویی دستگاه‌های اجرایی و اعتماد عمومی به عملکرد سازمانها و کارآیی و اثربخشی دولت می‌شود؛ در بخش غیردولتی نیز موجب ارتقای مدیریت منابع، رضایت مشتری، کمک به توسعه ملی، ایجاد قابلیتهای جدید، پایداری و ارتقای کلاس جهانی شرکتها و مؤسسات می‌شود (رحیمی،1383،41).
برنامه‌های تحول در نظام اداری که نشأت گرفته از متن سیاست‌های کلی نظام اداری‌، سند چشم‌انداز، لایحه برنامه پنجم توسعه اقتصادی، اجتماعی، فرهنگی و در چارچوب سیاست‌های کلی دولت خدمتگزار است، بر آن است تا با توانمندسازی دستگاه‌های اجرایی کشور و تربیت مدیران و کارشناسان کارآمد و تحول‌آفرین، طرحی نو دراندازد و در توسعه یکپارچه کشور نقش موثرتری را ایفا کند. اصلاح نظام اداری و مدیریت دولتی دربرگیرنده تلاشی نظام‌مند و یکپارچه است، به گونه‌ای که از طریق آن می‌توان، تغییرات موثری در نظام اداره عمومی پدیده آورد و توان آن را برای رسیدن به پیشرفت ملی، افزایش داد. از این رو تحول در نظام اداری و مدیریت دولتی یا به تعبیری، متناسب و شایسته کردن آن ضرورتی حیاتی و اجتناب‌ناپذیر است (فروزنده،1389).
مدیران مؤثر باید یک سیستمی از اندازه‌گیری عملکرد داشته باشند که ارائه دهنده یک دیدگاه چندوجهی و متعادل از عملکرد باشد. عقلانی‌ترین دلیل برای عملکرد در بخش دولتی در ارزش بالقوه آن برای سه گروه از مخاطبان است: 1- مدیران دولتی 2-کارکنان 3- شهروندان . امروزه شاهد هستیم که بیشترین انتظارات از همه سطوح دولت برای پاسخگوبودن بیشتر به ذیفعان و الزاماتی برای کارآیی و اثربخشی بیشتر در عملیات دولتی است که باعث افزایش تمرکز و نیاز به اندازه‌گیری عملکرد شده است و در واقع اندازه‌گیری عملکرد و برنامه‌های ارزیابی محرکهای اصلی برای یک بخش دولتی اثربخش‌تر، کاراتر و پاسخگوتر باشند (امیرخانی،1382،12).
روشهای متفاوتی برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی بکار رفته است از جمله الگوی کارت امتیازی متوازن، مدل تعالی عملکرد سازمانی، تحلیل پوششی داده‌ها و . که هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. اگر بتوان مدل مناسبی را برای ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی به اجرا گذاشت، در این صورت امکان مقایسه نسبی بین سازمانها در جهت تحقق اهداف برنامه‌ها فراهم خواهد شد. این رویکرد باید نگاهی سیستمی و جامع به تمامی حوزه‌های عملکرد یک سازمان داشته باشد. بدیهی است که ارائه و بکارگیری یک مدل جامع و بومی می‌تواند عملکرد سازمانهای دولتی را جهت‌دار و دارای چشم‌انداز و افق‌های روشن و علمی نماید و در نهایت از پراکندگی، قضاوت و اعمال‌نظرهای گوناگون و سلیقه‌ای جلوگیری نماید (فرزیان‌پور،1379،24-18).
در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدلهای کمی مثل معیار بهره‌وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد و مدلهای کیفی مانند معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و معیارهای چندگانه دیگر بکار گرفته شده است. از جمله مهمترین مدلهای جامع ارزیابی عملکرد می‌توان به الگوهای کارت امتیازی متوازن، تعالی سازمانی بنیاد کیفیت اروپایی، برنامه‌ریزی آرمانی، تحلیل پوششی داده‌ها، سیستم‌های کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مهندسی مجدد، مدل تخمین و الگوسازی، سنجش کارآیی و اثربخشی و . اشاره نمود (اصفهانی و دیگران،1389،19).
در پژوهش‌هایی که تاکنون در مورد ارزیابی عملکرد سازمانهای دولتی انجام شده‌ است، هرکدام از مدلی براساس ماهیت، فعالیت، اندازه، منابع انسانی و مالی و دیگر عوامل اثرگذار در سازمان بهره برده‌اند. در پژوهش حاضر قصد داریم تا با بهره‌گیری از مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری که توسط کارشناسان امر و اساتید ‌برجسته مدیریت کشور در معاونت توسعه مدیریت و سرمایه‌ انسانی رئیس‌جمهور طرح‌ریزی شده است، به ارزیابی عملکرد ادارات کل منتخب استان آذربایجان‌غربی از نظر عوامل اصلاح‌ اداری در دستگاه‌های مختلف پرداخته و براساس نتایج تحقیق، پیشنهاداتی را در راستای ارتقاء بهره‌وری و بالابردن میزان عملکرد سازمان ارائه دهیم. براساس این مدل شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد دستگاه‌های اجرایی سطح استانی عبارتند از:

1. استقرار و توسعه دولت الکترونیک
2. ساماندهی نیروی انسانی
3. اصلاح ساختارها و تمرکززدایی
4. استقرار نظام جامع مدیریت عملکرد و ارتقاء بهره‌وری
5. سلامت نظام اداری
6. توانمندسازی منابع انسانی
7. خدمت‌رسانی به مردم و شهروندمداری

• سوال آغازین

سؤال آغازین تحقیق حاضر عبارت است از: « عملکرد ادارات کل استان آذربایجان‌غربی براساس شاخص‌های عمومی ارزیابی عملکرد برنامه‌های تحول نظام اداری در چه حدی است؟»

• اهمیت و ضرورت تحقیق

(M.A)  پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت اجرایی

عنوان
ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری(CRM) با رویکرد BSC

سال تحصیلی:1392-1391

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

 
چکیده 1
فصل اول : کلیات تحقیق 2
1-1- مقدمه. 3
1-2- بیان موضوع. 3
1-3- هدف از انجام تحقیق. 4
1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی 5
1-5- روش تحقیق. 5
1-6- قلمرو تحقیق. 6
1-6-1- قلمرو موضوعی تحقیق. 6
1-6-2- قلمرو مکانی 6
1-6-3- قلمرو زمانی 6
1-7- محدودیت‌های تحقیق. 6
1-8 تعریف عملیاتی مفاهیم و متغیرها 6
1-8-1- مدیریت ارتباط با مشتری 6
1-8-2- رضایت مشتری 7
1-8-3-کارت امتیازی متوازن: 7
1-8-4-ارزیابی عملکرد. 8
1-8-5-ماتریس اهمیت عملکرد. 8
فصل دوم : ادبیات تحقیق 10
1-2- مقدمه. 11
2-2- ارزیابی عملکرد. 12
2-3- مدیریت ارتباط با مشتری 13
2 -4- پیاده سازی و بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 14
2-4-1- بهبود خدمت رسانی به مشتری 15
2-4-2- بهبود ارتباط با مشتری 16
2-4-3- تاریخچه مدیریت ارتباط با مشتری 16
2-4-4- انواع مشتریان. 17
2-4-4-1- ضرورت به کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-5- مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری 18
2-4-6- انواع فناوری مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-7- مراحل اجرای مدیریت ارتباط با مشتری 19
2-4-8- مدل ارائه شده برای پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری 20
2-5- کارت امتیازی متوازن : سیستمی برای ترجمه استراتژی ها به عمل. 21
2-5-1-رویکرد کارت امتیازی متوازن به سنجش عملکرد. 21
2-5-2- مناظر کارت امتیازی متوازن. 22
2-5-2- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مالی 23
2-5-3- شاخص های عملکرد سازمان در وجه مشتری 27
2-5-3-1-شاخص های سنجش عوامل ایجاد ارزش برای مشتریان. 29
2-5-4- شاخص های عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان. 30
2-5-4-1- فرآیند نوآوری 30
2-5-4-2- خدمات پس از فروش. 36
2-5-5- شاخص های مربوط به سنجش عملکرد سازمان در وجه رشد و یادگیری 37
2-5-5- 1بهبود مهارت کارکنان. 38
2-6- ادبیات تحقیق. 39
2-7- چهارچوب نظری تحقیق. 45
فصل سوم : روش تحقیق 46
3-1- مقدمه. 47
3-2- روش تحقیق. 47
3-3- فرآیند تحقیق. 48
3-3-1- شناسایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب کارت امتیازی متوازن: 50
3-3-1-1- استخراج شاخص‌های اولیه براساس سابقه پژوهش. 50
3-3-1-2- جانمایی شاخص‌های مدیریت ارتباط با مشتری در قالب مناظر کارت امتیازی متوازن. 50
3-3-2- ابزار گردآوری تحقیق. 54
3-3-3- تحلیل داده‌های تحقیق. 54
3-4- جامعه آماری 54
3-5- نمونه آماری 55
3-6- ابزار گردآوری داده ها 55
3-6-1- روایی پرسشنامه. 57
3-7- روش تجزیه و تحلیل داده ها 57
3-7-1-پایایی پرسشنامه. 58
3-7-2- مدل‌های تصمیم‌گیری ریاضی 59
3-7-2-1- تکنیکهای تصمیم گیری چندمعیاره 59
3-7-3-معرفی تکینک فرآیند تحلیل سلسله مراتبی 61
3-7-4-آزمون کولموگوروف-اسمیرنوف 64
3-7-5 – آزمون میانگین یک جامعه. 64
3-7-6-آزمون مقایسه میانگین دو جامعه. 65
3-7-7-آزمون تحلیل واریانس. 66
3-7-8-آزمون تعقیبی توکی 66
3-7-9- آزمون تی دو نمونه مستقل. 66
3-8- مطالعه موردی(شرکت کاشی عقیق یزد) 67
3-9- جمع بندی 68
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده‌ها69
4-1- مقدمه. 70
4-2- روش تجزیه و تحلیل داده ها 70
4-2-1- آزمون روایی و پایایی پرسشنامه. 70
4-2-1-1- آزمون پایایی 70
4-2-1-2- آزمون روایی 71
4-3-آمار توصیفی متغیرهای پژوهش. 71
4-4- بررسی وضعیت پاسخ متغیرها 73
4-4-1-بررسی وضعیت نرمال بودن متغیرها 77
4-5-فرضیه اول. 78
4-6- مقایسه میانگین انتظارات و ادراکات چهار منظر کارت امتیازی متوازن. 79
4-1-6- بررسی شاخصهای منظر مالی 81
4-2-6- بررسی شاخصهای منظر مشتری 82
4-3-6- بررسی شاخصهای منظر فرایند داخلی 83
4-4-6- بررسی شاخصهای فرایند منظررشد و یادگیری 85
4-7- بررسی وضعیت موجود متغیرهای تحقیق. 87
4-8-فرضیه دوم. 89
4-9-رتبه بندی مولفه های فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری 90
4-1-9-مقایسات نرخ ناسازگاری 90
4-2-9-وزن‌دهی به هریک از ابعاد کارت امتیازی متوازن. 95
4-3-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری 95
4-4-9-رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی 96
4-5-9-رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی 97
4-6-9-رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری 99
4-7-9-رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100
فصل پنجم : بحث و نتیجه گیری 103
5-1- مقدمه. 104
5-2- یافته های پژوهش. 104
5-3- نتیجه گیری 104
5-3-1- تمرکز و توجه به مشتریان. 107
5-3-2- دوباره ساختن و نو‌آفرینی سازمان. 108
5-4- پیشنهادات پژوهشی 109
5-5-پیشنهادات کاربردی 110
5-6- محدودیت های تحقیق. 111
منابع و مآخذ. 112
منابع و مآخذ فارسی 112
منابع و مآخذ لاتین 115


فهرست جداول
جدول 2-1: منافع کمی 41
جدول 2-2: چهارچوب نظری 45
جدول 4-1:ضریب آلفای کرونباخ. 71
جدول 4-2: آمار توصیفی 72
جدول 4-3:فراوانی منظر مالی 73
جدول 4-4:فراوانی منظر مشتری 74
جدول 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی 75
جدول4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری 76
جدول 4-7:نرمال بودن داده ها 77
جدول 4-8: آنالیز واریانس. 78
جدول 4-9:آزمون توکی 79
جدول 4-10:آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مالی) 81
جدول 4-11: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(مشتری) 82
جدول4-12: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(فرآیندهای داخلی) 83
جدول 4-13: آزمون مقایسه دو نمونه همبسته(رشد ویادگیری) 85
جدول 4-14:میانگین تک نمونه(مالی) 87
جدول 4-15:میانگین تک نمونه(مشتری) 88
جدول 4-16:میانگین تک نمونه(فرآیند داخلی) 88
جدول4-17:میانگین تک نمونه(رشد و یادگیری) 89
جدول 4-18: آزمون تفاوت میانگین  دو نمونه مستقل. 89
جدول 4-19:آزمون تی دو نمونه مستقل. 90
جدول 4-20: مقایسات نرخ ناسازگاری 91
جدول 4-21: مقایسات زوجی بعد مالی 91
جدول 4-22:مقایسات زوجی بعد مشتری 92
جدول 4-23:مقایسات زوجی بعد رشد و یادگیری 93
جدول4-24:مقایسات زوجی بعد فرآیند داخلی 94
جدول 4-25:وزن دهی به چهار بعد. 95
جدول 4-26: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مشتری 96
جدول 4-27: رتبه‌بندی شاخص‌های بعد مالی 97
جدول 4-28: رتبه بندی شاخص های بعد فرآیندهای داخلی 98
جدول 4-29: رتبه‌بندی شاخص های بعد رشد و یادگیری 99
جدول 4-30: رتبه‌بندی کلی شاخص‌ها در ابعاد کارت امتیازی متوازن. 100
جدول(ی-1): راهنما ‌ی
جدول(ی-2): راهنمای مقایسات ‌ی
جدول(ک-3):مناظر کلی ‌ک
جدول(ل-4):منظر مالی ‌ل
جدول(م-5):منظر مشتری ‌م
جدول(ن-6):منظر رشد و یادگیری ‌ن
جدول(س-7):منظر فرآیند داخلی ‌س




فهرست شکل ها
شکل3-1 : فرآیند تحقیق. 49
شکل3-2: انواع مدل های تصمیم گیری در روش مدل چند شاخصه 60


فهرست نمودارها
نمودار 4-1:میانگین مناظر. 72
نمودار4-2:توزیع نرمال. 73
نمودار4-3:فراوانی منظر مالی. 74
نمودار 4-4:فراوانی منظر مشتری. 75
نمودار 4-5:فراوانی منظر فرآیند داخلی. 76
نمودار 4-6:فراوانی منظر رشد و یادگیری. 77
نمودار 4-7:انتظارات و ادراکات 80
نمودار4-8:انتظارات و ادراکات بعد مالی. 81
نمودار4-9:انتظارات و ادراکات بعد مشتری. 83
نمودار4-10:انتظارات و ادراکات بعد فرآیند داخلی. 85
نمودار4-11:انتظارات و ادراکات بعد رشد و یادگیری. 87

پیوست ها
پیوست شماره یک:پرسش نامه انتظارات ‌أ
پیوست شماره دو:پرسش نامه ادراکات ‌ه
پیوست شماره سه:رتبه بندی شاخص ها ‌ط



چکیده
در سالهای اخیر با تحولات صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات شاهد طلوع مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک رویکرد مهم در کسب و کار بوده ایم که هدف آن بازگشت به دوره بازاریابی شخصی است. مدیریت ارتباط با مشتری، استراتژی جامع کسب و کار و بازاریابی است که فناوری، فرآیندها و تمام فعالیت های کسب و کار را حول مشتری یکپارچه می سازد. در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری  درک رفتار مشتری و پیش بینی نیازهای مشتری،از مهمترین دغدغه های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم بندی کارآمدتری از مشتریان ارِائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است. لذا ارائه فرآیندی جهت ارزیابی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکردی نوین که از مناظر گوناگون به ارزیابی کارا و اثربخش شرکت بپردازد از انگیزه های اصلی این تحقیق می باشد.
 


فصل اول
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه
یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهم­ترین وظائف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش‌شرط موفقیت به حساب آورده‌اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را مشخص می کند، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می­آورد.
در این تحقیق که با هدف ارزیابی عملکرد سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با استفاده از رویکرد کارت امتیازی متوازن صورت خواهد گرفت؛ در ابتدا به بررسی ادبیات تحقیق پرداخته شده است و پس از نگارش فصل اول (مقدمه) در فصل دوم به توضیح و معرفی موضوعات اصلی تحقیق و درفصل سوم به روش شناسی تحقیق پرداخته شده است. سپس به شناسایی معیار های اصلی تحقیق پرداخته شده است و صورت اولیه پرسشنامه آماده گردیده و بعد از مصاحبه با خبرگان و نظر اساتید راهنما و مشاور پرسشنامه ی تحقیق توزیع گردید.در فصل چهارم به سوالات و فرضیات تحقیق با انجام آزمون های مختلف پاسخ داده شده است و در فصل پنجم به ارایه نظرات و راهکارهای مختلف برای بهبود عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد پرداخته شده است.

1-2- بیان موضوع
با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمانهای پیشتاز مفهومی دیگر پیدا کرده­اند و تبع آن، نقش جدیدی را در جوامع عهده­دار شده‌اند. واژه مشتری، نیز نتوانسته از این دگرگونی در امان بماند. زیرا دیگر مفهوم آن صرفا یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی‌کند. بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا کرده‌است بطوری که هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از سویی دیگر خود مشتریانی دارد. امروزه به دست آوردن رضایت مشتریان کلیدی، جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمانها به خود اختصاص داده‌است. و مدیران به خوبی می‌دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان، در گرو جلب رضایت مشتریان است. به همین دلیل مدیریت ارتباط با مشتری[1] راهبردی تجاری است که به جذب، حفظ و ارتقاء مشتری می‌پردازد. با اجرای صحیح مدیریت ارتباط با مشتری سازمانها قادر خواهند بود با هزینه کمتر به سه وظیفه جذب، حفظ و ارتقای مشتری بپردازند و در نتیجه مزیت رقابتی اصلی خود را که همان مشتری است حفظ نمایند و از آنجایی که مدیریت ارتباط با مشتری در ایران کمتر کار شده‌است لذا اجرای آن از نوآوری برخوردار بوده و موضوع جدیدی جهت تحقیق و پژوهش می‌باشد.
ارزیابی عملکرد، یکی از وظایف اصلی هر سازمان و یکی از وجوه مدیریت عملکرد می‌باشد که در گذشته بیشتر از طریق به کارگیری شاخص‌های مالی اجرا شده است. در دو دهه اخیر موضوعاتی مانند یادگیری سازمانی، خلق دانش و ظرفیت نوآوری، به عنوان عوامل تعیین‌کننده مزیت رقابتی مورد توجه قرار گرفته‌اند و این تمرکز به دلیل ظهور جهانی سازی، تشدید رقابت و پیشرفت بی‌سابقه تکنولوژی بخصوص در زمینه ارتباطات و اطلاعات بوده‌است (اِمی اِت آل[2]،2006).
کارت امتیازی متوازن[3] که امروزه توجه زیادی را به خود جلب کرده نه‌تنها یک ابزار اندازه‌گیری عملکرد فراگیر و یکپارچه است بلکه یک سیستم مدیریتی با رویکرد جدید مدیریت استراتژیک می‌باشد که در دهه نود توسط رابرت کاپلان و و دیدید نورتون معرفی شد. کارت امتیازی متوازن یک مجموعه متنوع از شاخص­های عملکرد را در چهار گروه ارائه می‌دهد که شامل شاخص‌های عملکرد مالی، شاخص‌های ارتباط با مشتری، شاخص‌های فرایند داخلی کسب و کار و شاخص‌های رشد و یادگیری می‌باشد (درویشی، 1386).
در سیستم مدیریت ارتباط با مشتری درک رفتار مشتری و پیش­بینی نیازهای مشتری، از مهمترین دغدغه­های این سیستم است. لذا قابلیت جدید تحت عنوان مدیریت ارتباط با مشتری  می‌تواند این نیازها را به سادگی پوشش داده و پشتیبانی نماید و تقسیم‌بندی کارآمدتری از مشتریان ارائه نماید. به همین جهت اهمیت این سیستم بر کسی پوشیده نیست. در این میان ارزیابی اثرات ایجاد این سیستم در میان مشتریان و بررسی میزان موفقیت آن از اهمیت بسیار زیادی برخوردار است.

1-3- هدف از انجام تحقیق
از این رو مهم‌ترین هدف این تحقیق عبارتست از:
بررسی وضعیت شرکت کاشی عقیق یزد از لحاظ مدیریت ارتباط با مشتری
نتایج این تحقیق می‌تواند در امر تعیین میزان اثرات مدیریت ارتباط با مشتری  بر رضایت مشتریان و شناخت دقیق‌تر مزایا و معایب آن کمک کند. هم‌چنین نتایج این تحقیق می‌تواند در کلیه سازمان‌های خدماتی همگون، که به نحوی از طریق سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سعی در ایجاد ارتباط با مشتریان و حفظ و نگهداری آنان دارند، مورد استفاده قرار گیرد. این تحقیق می‌تواند به عنوان مرجع مناسبی برای پژوهشگران در زمینه  مدیریت ارتباط با مشتری قرار گیرد.

1-4- فرضیات/ سؤالات پژوهشی
به طور کلی سؤالات این تحقیق عبارتند از:
1-شاخص‌های ارزیابی عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن کدام است؟
2-رتبه‌بندی اهمیت شاخص‌های ارزیابی عملکرد در راستای افزایش رضایت مشتریان از فرآیند ارتباط با مشتری با رویکرد کارت امتیازی متوازن به چه صورت است؟
و فرضیات این تحقیق عبارتند از:
1-در عملکرد شرکت کاشی عقیق یزد در فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شکاف بین دیدگاه مدیران وعاملان فروش وجود دارد.
2-بین وضعیت عملکرد فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری شرکت کاشی عقیق یزد در مناظر چهارگانه کارت امتیازی متوازن، اختلاف معناداری وجود دارد.

[1] Customer Relationship Management(CRM)
[2] Amy et al

واحد نراق
                            دانشکده مدیریت                           
 
پایان نامه  برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
(M.A)
گرایش مدیریت  بازرگانی مالی

عنوان
ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان  شرکت مخابرات شهر اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف
 
زمستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوانصفحه
چکیده.1
فصل اولکلیات تحقیق
مقدمه2

• بیان مساله.3
• اهمیت و ضرورت پژوهش7
• اهداف پژوهش.8
• فرضیه های پژوهش.10
• تعاریف مفهومی.11
• تعاریف عملیاتی.13

فصل دوم مروری بر ادبیات پژوهش
مقدمه15

2-1-  بخش اول: ارایه خدمت ومدیریت خدمات16

2-1-1- تعریف خدمات 16
2-1-2- عصر خدمات.17
2-1-3- نقش خدمات دراقتصاد18
2-1-4- ویژگی های سازمان های خدماتی.19
2-1-5- طبقه بندی خدمات.20
2-1-5-1- تقسیم خدمات بر اساس منشاء ایجادآن.20
2-1-5-2- تقسیم خدمات بر اساس نوع نیاز.21
2-1-5-3- تقسیم خدمات بر اساس اهداف ارائه کننده خدمات21
2-1-6- مشخصه های ویژه خدمات.22
2-1-7- اجزای هشت گانه مدیریت در یکپارچگی خدمت.23
2-2- بخش دوم: کیفیت ومدیریت خدمات.26
2-2-1- کیفیت.26
2-2-2-کیفیت خدمات.27
2-2-3-مدیریت کیفیت خدمات28
2-2-4- چارچوب اندازه گیری کیفیت خدمات.30
2-2-5- نقش رضایت مشتری در بهبود کیفیت خدمات31
2-2-6- اصول ارائه خدمات31
2-2-6-1- ایجاد استاندارد های خدمت31
2-2-6-2- ایجاد برخورد باز  وداشتن اطلاعات کامل.32
2-2-6-3- همفکری ومشورت32
2-2-6-4- تشویق وارتقا حق انتخاب 32
2-2-6-5- اعمال رفتار عادلانه32
2-2-6-6- استفاده موثر از منابع موجود33
2-2-6-7- نوآوری وبهبود مستمر33
2-2-6-8- ایجاد تعامل با سایر ارائه دهندگان خدمت مشابه.33
2-2-7- شکاف های موجود خدمات تا کسب رضایت مشتری34
2-2-7-1- شکاف های خدمات از دیدگاه پاراسورامان34
2-2-7-2- تجزیه تحلیل مدل سروکوال36
2-2-8- نیازهای شخصی.38
2-2-8-1- تجربیات قبلی38
2-2-8-2- تبلیغات وروابط عمومی سازمان.38
2-2-9- مشکلات کاربرد مدیریت کیفیت جامع در بخش عمومی41
2-2-10- خدمت به جای کالا.42
2-2-11- مشکل تعریف مشتری در بخش دولتی.43
2-2-12- تاکید بر درون دادها وفرایندها در بخش عمومی44
2-2-13- مشکل فرهنگ دولتی.44
2-3- پیشینه تحقیقات داخلی و خارجی45
2-4 – خلاصه وجمع بندی47
فصل سوم مواد و روش ها
مقدمه50
3-1- روش تحقیق51

• جامعه آماری .51

3-3 – نمونه و برآورد حجم نمونه.51

• روش نمونه گیری52

3-5- ابزار جمع آوری اطلاعات53 3-6- روایی و پایایی.54
3-6-1- روایی پرسشنامه.54
3-6-2- یافته های مربوط به تحلیل عامل 54
3-7- پایایی.57
3-8- روش تحلیل داده ها58
فصل چهارم یافته های تحقیق
مقدمه59
4-1- یافته های توصیفی تحقیق.60
4-1-1- توزیع فراوانی برحسب جنسیت.60
4-1-2- توزیع فراوانی برحسب سن61
4-1-3- توزیع فراوانی برحسب تحصیلات.62
4-2-یافته های استنباطی تحقیق.63

فصل پنجم بحث و نتیجه گیری
مقدمه77
5-1- بحث و بررسی فرضیات پژوهش 78
5-2- پیشنهادات کاربردی.88
5-3- پیشنهادات پژوهشی برای پژوهش های آتی.89
5-4- محدودیت های تحقیق.90
فهرست منابع94
چکیده انگلیسی98
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جدول ها
عنوانصفحه
جدول (2-1) : سوالات مدل سرکوال.40
جدول (3-1) :تفکیک جامعه آماری بر حسب منطقه 51
جدول (3-2) :اطلاعات مربوط به محاسبه حجم نمونه52
جدول (3-3) : اطلاعات مربوط به محاسبه نسبت حجم نمونه52
جدول (3-4): تناظر گویه های پرسشنامه53
جدول (3-5): تحلیل عاملی گویه های پرسشنامه.55
جدول (3-6): ضریب آلفای پرسشنامه 58
جدول (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب جنسیت.60
جدول (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب سن62
جدول (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه برحسب تحصیلات.62
جدول (4-4): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار  و ادراک مشتریان از کیفیت خدمات .63
جدول (4-5): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه64
جدول (4-6): میانگین انحراف معیار و آزمون میانگین تی تک راهه با میانگین 3 از سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه68
جدول (4-7): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در جزئیات ابعاد هشت گانه71
جدول (4-8): تحلیل شکاف سطح ادراک و انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه74
جدول (4-9) رتبه بندی عوامل سطح انتظار مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه75
جدول (4-10) رتبه بندی عوامل سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده در ابعاد هشت گانه.76
 
 
فهرست نمودار ها
عنوان                                                                                                                                        صفحه
شکل (2-1) : شکل برخی از مشخصات ومعیارهای کیفیت خدمات.20
شکل (2-2) : انواع خدمات بر اساس منشا ایجاد21
شکل (2-3) : ویژگیهای چندگانه خدمت22
شکل(2-4) : اجزای یکپارچه آمیخته بازاریابی خدمات.24
شکل (2-5) : مدل شکاف های کیفیت خدمات35
شکل(2-6) : نحوه ارزیابی مشتریان از کیفیت خدمات39
شکل (4-1) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب جنسیت.61
شکل (4-2) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب سن62
شکل (4-3) : توزیع فراوانی گروه نمونه بر حسب تحصیلات.63


پیوست ها
عنوان                                                                                                                                        صفحه
پرسشنامه 91
 
 
 
چکیده
 
امروزه استراتژی وسیاست های راهبردی وتجاری برحفظ وبهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. لذا از مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایتمندی و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. از عصر حاضـر، به عنوان عصر کیفیـــت یاد می شود و کیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اکثر سازمانها، اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است. بنابراین سازمانها برای ارتقاء سودآوری، کاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار ، فزونی رضایت مشتریان و . به دنبال یافتن روشهای نوینی برای بهبود روز افزون کیفیت محصولات و خدمات خود هستند.
بدین منظورهدف اصلی این پژوهش که به روش پیمایشی انجام شد، ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان  شرکت مخابرات شهر اصفهان با استفاده از مدل تحلیل شکاف بود. جامعه آماری این پژوهش مشتریان و مراجعه کنندگان به دفاتر ومراکز خدمات تلفن ثابت اصفهان در حدود 1500000 نفر بودن که از این میان 384 نفرطبق فرمول کوکران برآورد گردید. روش نمونه گیری در این پژوهش تصادفی طبقه ای متناسب با حجم بود. ابزار جمع آوری اطلاعات پرسشنامه سنجش کیفیت سروکوال بود برای سنجش پایایی پرسشنامه از ضریب آلفای کرونباخ (0.96) استفاده شد. نتایج نشان داد به طور کلی سطح انتظار و سطح ادراک مشتریان از کیفیت خدمات ارائه شده درشرکت مخابرات استان اصفهان بالاتر از حد متوسط بود. رتبه بندی عوامل نشان داد اعتماد در بالاترین سطح و همدلی در پایین ترین سطح قرار دارند.

واژگان کلیدی:
کیفیت خدمات ، مدل تحلیل شکاف Gap analysis   ، مشتریان، کارکنان،انتظارات،ادراکات،سروکوال


    
 
       فصل اول
 کلیات تحقیق
 
 
مقدمه
از مهمترین تحولاتی که در زمینه بهبودعملکرد در دهه آخر قرن بیستم به وقوع پیوست موضوع شناخته شدن میزان رضایت مشتری به عنوان یکی از عناصر والزامات اصلی سیستم های مدیریتی در موسسات و بنگاه های کسب وکار بود. تلاش و کوشش فراوانی که امروزه درجهت ارتقای ابزارهای مدیریت کیفیت عملکرد و گسترش نگرش مشتری مداری توسط محققان، کارشناسان و مدیران سازمان های تجاری صورت می گیرد، نشان دهنده آن  است که اکنون مشتری یکی از مهمترین عوامل در تعیین موفقیت سازمان ها در امر تجارت وسودآوری به شمار می آید. بنابراین ایجاد و پیاده سازی سیستم های مدیریت کیفیت خدمات به مشتری به عنوان مهمترین شاخص درامر بهبود عملکرد از نیازهای اساسی سازمان های امروزی به شمار میرود.به هر حال هرگز نمی توان از این نکته چشم پوشیدکه محرک اصلی برای سازمان های تجاری و خدماتی که به دنبال بهبودهای عمده در مسیر پیشرفت خویش هستند، همانا مشتریان آن سازمان هستند. به بیان دیگر، هیچ کسب و کاری بدون مشتری قادر به ادامه بقا نیست. بنابراین بسیار حیاتی است تا هرموسسه تجاری، چارچوبی برای درک، تجزیه و تحلیل و ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریانش در اختیار داشته باشد.

• بیان مساله

امروزه سیاست های راهبردی وتجاری بر حفظ و بهبود وفاداری وافزایش اعتمادمشتریان نسبت به سازمان متمرکز شده اند. مهمترین علل چنین تغییری افزایش آگاهی واطلاع عمومی نسبت به پیامدهای مطلوب رضایت و وفاداری و کیفیت خدمات به  مشتریان است. به عبارتی دیگر، مشتری مداری به عنوان سنگ بنای نظریه های مدیریت بازاریابی نوین شناسایی شده است.تردیدی نیست که در عصر تولید انبوه و رقابت بی انتها، سازمان هایی می توانند به موفقیت دست یابند که میزان رضایتمندی مشتریان خود را تا سطح وفاداری کامل افزایش دهند و اصلی ترین مساله در رسیدن به این مهم ، ارائه کالایا خدمات با کیفیت مورد انتظار مشتریان است که از طریق اعمال مدیریت مناسب در مواجهه با مسائل درون سازمانی تحقق می یابد.کیفیت کالا از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان است که در موسسات خدماتی همواره از مسائل درون سازمانی متاثر بوده و تحت تاثیرمتغیرهای گوناگونی قرار می گیرد. متغیرهایی که   بی توجهی به آنها افول مشتری مداری را به دنبال دارد.
مشتری محوری به عنوان عاملی مهم در موفقیت سازمان ها محسوب می شود . ( برادی[1]،2001ص20 ). رضایت مندی مشتری یکی از موضوعات مهم نظر ی وتجربی برای اکثر بازاریابان و محققان بازار یابی است رضایت مند ی مشتر ی را می توان به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی تجارت امروز در نظر گرفت.
رضایت مشتریان در واقع عکس العملی احساسی است که از فرایند ارزیابی خدمات دریافتی در برابر هزینه هایی که در جهت کسب آن خدمات پرداخت   شده ،بدست می آید مشتری را چنین مطرح می کند؛ هر کسی می داند رضایتمندی چیست تا اینکه از او بخواهند تعریفی از رضایت ارائه دهد، آن وقت به نظر می رسد هیچ کس نمی تواند آن را تعریف کند.  رضایت مشتری عموما دستیابی کامل به انتظارات است (الیور، 1980 ، ص 23 ).
در این تحقیق بیشتر قصد بر آن است تا با استفاده از مدل مفهومی کیفیت خدمات به مشتریان [2](پاراسورامان و همکارانش 1985 ) که در ادبیات این حوزه به مدل “سروکوال ” [3]معروف است، عوامل موثر بر کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات شهراصفهان مورد بررسی قرار داده شود.
در قرن حاضر تحولات جدید باعث شده است تا بخش خدمات با سرعت زیادی گسترش پیدا کند. تا آنجا که دیگر، خدمات بخش کوچکی از اقتصاد به شمار نمی رود، بلکه به عنوان قلب ارزش آفرینی در اقتصاد مطرح است در واقع امروزه بخش خدمات بیش ترین سهم را در اقتصاد کشورها به خود اختصاص داده است .همانطور که می دانیم کیفیت هر چیزی بخشی از سرشت آن است و طبیعتاً جزئی از آن محسوب می شود، به همین دلیل می توان گفت که توصیف دقیقی از واژه ای کیفیت دشوار و مبهم است. از دید سیستم کیفیت  ISO :2000، به کلیه ی ویژگیهایی که برطرف کننده نیازهای مشتری می باشد، کیفیت اطلاق میگردد. یکی از مهمترین عوامل اساسی برای موفقیت یک سازمان در رقابت و حضور پیوسته در بازار ، اطمینان مشتریان از توانائی سازمان در استمرار سطح کیفیت برای محصولی است که تولید و عرضه می نماید . دیگر توجه اصلی مشتریان تنها به مطلوب بودن کیفیت محصول نیست بلکه به کیفیت تمامی عملکردها و فرآیند های تاثیر گذار برکیفیت می باشد . بر این اساس ، در دور مذاکره سازمان تجارت جهانی W.T.O) )در کشور اروگوئه ، توافق همگانی برای تعیین معیارهای سنجش ارزیابی کیفیت فرآیند تولید محصولات وخدمات  عرضه کنندگان به صورت اعتباری بین المللی بدست آمد، این توافق به پیدایش سری استانداردهای ISO9000 توسط موسسه بین المللی استاندارد انجامید :استانداردهای سری ISO9000  توسط کمیته فنی شماره 176 سازمان بین المللی استاندارد ( ISO ) تدوین و منتشر شد درواقع کیفیت محصول را تحت تاثیر عملکرد ها و فرآیندها در بخش های مختلف یک سازمان از جمله ، مدیریت ، تولید ، طراحی ، خرید ، فروش ، انبار ، کنترل کیفیت و مانند آن می داند و می خواهد تمامی فعالیت های که بر کیفیت تاثیر می گذارد بر پایه مطالعه و بررسی عمیق شناسایی شده و سپس نوشته شوند وآنچه که نوشته می شود نیز پس از انطباق با نیازمندیهای استاندارد در سرتاسر زمان اجرا شود.
داشتن گواهی ISO 9000 به معنی، مهر تائید برروی محصول یا خدمات سازمان مربوطه نمی باشد . گواهی ایزو بدین مفهوم است که فرآیند کیفیت سازمان دارای نظم و ترتیب است و اینکه سازمان حداقل نیازمندیها برای تامین کیفیت خواسته شده دارد و به آنچه می گوید در عمل پای بند است.[4]
هر محصولی که دارای ویژگیهای تأمین کننده نیازهای مشتریان باشد،محصولی با کیفیت است ،همچنین پاراسورامان وهمکاران و زیتامل و همکاران ذکر کرده اند که استراتژی کلیدی برای موفقیت و بقاء هر مؤسسه تجاری، ارائه خدمات با کیفیت به مشتریان است. کیفیت خدمت درارتباط با مطمئن ساختن هر دو دسته مشتریان داخلی وخارجی برای فهم خواسته آنها می باشد. رضایت مشتری، احساس یا نگرش  وی در برابر تولید یا خدمتی خاص پس از استفاده از آن است. اغلب رضایت و کیفیت خدمت، به عنوان تابعی از ادراکات و انتظارات مشتریان بحث شده است. کیفیت خدمات به  مشتری با مشخص کردن ادراکات مشتری از کیفیت، انتظارات و ترجیحات او تعیین شده است. مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود  می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته های مشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، درنهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه  ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود.همچنین با توجه به اینکه مشتریان به طور روز افزون آگاهی شان افزایش می یابد و می توانند موجب تقویت ویا تضعیف سازمانها شوند باید افکار و احساسات آنان سرلوحه برنامه ی کاری هر سازمان قرار گیرد. بنابراین تمرکز و توجه محوری به خواست های این افراد ازمشخصات بارز سازمانها در شرایط فعلی است. ویدا وهمکارانش [5](1991) درحقیقت ضرر و زیان ناشی از ترک یک مشتری یا ازدست دادن یک مشتری ناراضی بسیار جدی تر از آن است که به نظر می رسد، چراکه یک مشتری ناراضی می تواند            با تعداد بسیار زیادی از مردم صحبت کند و نارضایتی خویش را به مراتب، بالاتر جلوه دهد( ویدا و  ریردون[6]2008ص45).
ادراکات، انتظارات و ترجیحات مشتریان از عوامل تعیین کننده کیفیت خدمات به مشتر ی به حساب می آیند به عبارتی، رضایتمندی و یا عدم رضایت از تفاوت بین انتظارات و ادراک مشتری از واقعیت شکل می گیرد.امروزه شرکت ها جهت ایجاد رضایتمندی در مشتریان باید علاوه بر حذف دلایل نارضایتی ها و شکایت موجود، ارائه دهنده محصولاتی با کیفیت عالی وجذاب باشند تا موجبات شادمانی مشتریان را فراهم نمایند. بنابراین تحقیقات در زمینه رضایت مشتری ارتباط نزدیکی با ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده توسط شرکت ها دارد (کرانین وتیلور[7] ،1992).
شرکت مخابرات اصفهان با اینکه از ابتدای امر سکاندار ارتباطات کشور بوده است وبا توجه به افزایش خدمات ارائه شده سعی نموده است رضایت مشتریان خود را جلب نماید اما به نظر می رسد شرکت های رقیب هم ساکت نشسته اند وپای به عرصه رقابت نهاده اند به طوریکه با راه اندازی تنها دو اپراتور خصوصی تلفن ثابت در استان سهمی زیادی از مشتریان را به خود اختصاص داده است. چالش پیش روی شرکت مخابرات ارزیابی کیفیت خدمات انجام شده و مشخص شدن درصد رضایتمندی مشتریان وتشخیص نیاز های آنها و به روز شدن خدمات وشناسایی نقاط ضعف وقوت با توجه به حجم بالای خدمات ، سرمایه گذاری زیادو کاهش سود دهی نیاز مبرم به شناسایی وآسیب شناسی وارائه راهکارهای مناسب وکارشناسانه می باشد.خاطر نشان می سازد که عموم مردم این مجموعه ها را اغلب زیرمجمموعه مخابرات لحاظ کرده واز بدنه مخابرات میدانند .با توجه به موارد فوق طی جلسات متعدد با مسئولان ومدیران شرکت مخابرات در سطوح مختلف از جمله بازاریابی وبازرگانی وروابط عمومی وآمار واطلاعات منتج به بررسی مواردبحث شده در قالب پایان نامه ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان گردید.
با توجه به مسائل مطرح شده  می توان گفت که هدف اصلی این پژوهش«بررسی  وارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان شرکت مخابرات اصفهان از دیدگاه مشتریان » است . در همین راستا دستیابی به اهداف فرعی همچون شناسایی عوامل موثر برکیفیت خدمات بررسی و وجود یا عدم اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان در مورد خدمات ارائه شده ، تعیین اولویت اقدامات اصلاحی به منظور بهبود کیفیت خدمات  در ابعاد مختلف مورد نظر می باشد.
شرکت های خدمات در سال های اخیر به علت افزایش رقابت وبه منظور حفظ بقا وافزایش سودآوری خویش مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وبا کیفیت تر شده اند.به دلیل اهمیت کیفیت خدمات متعالی همواره این سوال مطرح است که چگونه می توان کیفیت خدمات این شرکتها را مورد ارزیابی قرار داد. به این منظور پژوهش حاضر با هدف ارزیابی کیفیت خدمات به مشتریان در سطح شهر اصفهان وشرکت مخابرات اصفهان قابل بررسی است.با مطالعه گسترده در ادبیات تحقیق عوامل موثر بر کیفیت خدمات شرکت قابل شناسایی است.اختلاف نظر میان دیدگاهای مشتریان با استفاده ازآزمون های آماری متعدد قابل بررسی است ودر ادامه با استفاده از ((مدل تحلیل شکاف )) به منظور ارزیابی  کیفیت خدمات استفاده می گردد. یافته های تحقیق بیانگر دیدگاه مشتریان در مورد کیفیت خدمات  ارائه شده توسط شرکت مخابرات می باشد که در نهایت نقاط ضعف وقوت این مجموعه در مورد موضوع تحقیق قابل رصد وبهره برداری است.

• اهمیت و ضرورت پژوهش

گسترش خطوط تلفن با امکانات موجود ،باعث گردید میل مشتریان به استفاده از شبکه تلفن ثابت کمتر گرددو صرفا خطوط تلفن ثابت به بخش کم درآمد جامعه اختصاص یابد وبه کالایی غیر ضروری تبدیل شود از  این رو شرکت مخابرات برآن شد خدمات بیشتری ارائه نماید.
همگام شدن با عصر تکنولوژی وپیشرفت ،افزایش سطح توقع مشتریان را به دنبال داشته است. در سال های اخیر شرکت های زیادی  تاسیس و خدمات رسانی می کنند که این امر افزایش رقابت را در پی داشته ولذا جهت حفظ بقاء ،ا فزایش سود آوری وسهم بازار ،شرکت ها را مجبور به ارائه خدمات متنوع تر وباکیفیت تر ومتناسب با خواسته ها وتمایلات وسلیقه های مشتریان خودنموده است.
در واقع می توان گفت که امروزه کیفیت خدمات متعالی شرط لازم شرکت ها برای دستیابی به موفقیت است.
حرکتی که لازمه بقاء وموفقیت در آن ارتقای کیفیت خدمات ورقابت برای به دست آوردن سهم بیشتری  از بازار از طریق جلب رضایت مشتریان می باشد . در این شرایط شرکت ها به دنبال تقویت موقعیت وموضع  رقابتی خودهستند.
اهمیت رضایت مندی مشتری و نگهداری مشتری و تدوین استراتژ ی بر ای شرکت ها ی مشتر ی مدار و بازار مدار نمی تواند دست کم گرفته شود.
عدم رضایت مشتریان هم می تواند تبلیغات منفی از سوی مشتریان، روی آوردن آنها به کالا وخدمات و سایر رقبا و در نتیجه کاهش سهم بازار شرکت را به دنبال داشته باشد. بدیهی است برای جلوگیری از کاهش سود آوری، شرکت چاره ای جزکشف دلایل افزایش نارضایتی در مشتریان نخواهد داشت( بزرگی[8] 2007).
[1] . Brady
[2] Parasuraman  at al
[3] servqual
[4] http://www.isiri.org
[5] .Vida at al
[6] .Vida  and Reardon
[7] Kranin &taylor

پایاننامهکارشناسیارشد
رشته مدیریت- دولتی- تشکیلات و روش ها
 ارزیابی مطلوبیت تاثیر گذاری شعار بانک از لحاظ ساختاری و محتوایی بر افکار عمومی مثبت در بانک قوامین

بهار 1394

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- ضرورت تحقیق. 6
1-4- سابقه تحقیقات 7
1-5- اهداف تحقیق. 9
1-5-1- هدف اصلی 9
1-5-2- اهداف فرعی 9
1-6- سئوالات تحقیق. 10
1-7- فرضیات تحقیق. 10
1-7-1- فرضیه اصلی 1. 10
1-7-2- فرضیه های فرعی 1. 10
1-7-3- فرضیه اصلی2. 11
1-7-4- فرضیه های فرعی2. 11
1-8- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات و آزمون فرضیه ها 12
1-8-1- روش تحقیق. 12
1-9- روش گردآوری اطلاعات 12
1-9-1- روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 12
1-10- قلمرو زمانی تحقیق. 13
1-11- قلمرو مکانی تحقیق. 13
1-12- تعاریف عملیاتی متغیر ها 13
1-12-1- افکار عمومی 13
1-12-2- شعار تبلیغاتی 13
1-12-3- نام تجاری و لوگو. 14
2-1- مقدمه. 15
2-2- ریشه‌ها و چگونگی شکل‌گیری افکار عمومی 17
2-3- عوامل مؤثر بر توجه به افکار عمومی 23
2-4- منشع تشکیل افکار عمومی و شرایط شکل‌گیری آن. 25
2-4-1- وجود واقعه مرکزی و یا وقایع متناوب 26
2-4-2- باید فضا مساعد باشد تا افکار عمومی در بستر مردمی شکل بگیرد . 26
2-4-3- باید محتوای افکار عمومی با الگوهای فرهنگ جمعی مطابقت داشته باشد . 27
2-4-4- اید محتوای افکار عمومی پاسخگوی نیازهای ظاهری و باطنی افراد باشد . 27
2-4-5- باید افکار عمومی به واسطه رسانه‌ها گسترش یابد . 27
2-4-6- باید افکار عمومی با دخالت مستقیم مردم اشاعه یابد . 27
2-5- در جستجوی تعریف افکار عمومی 28
2-6- افکار عمومی و تقسیم‌بندی آن. 31
2-7-  مجاری تشکیل‌دهنده افکار عمومی 33
2-7-1- رسانه‌ها 33
2-7-1-1- جایگاه و قدرت رسانه‌ها در شکل‌گیری افکار عمومی 34
2-8-  شیوه‌های تأثیرگذاری بر افکار عمومی 42
2-9- کارکردهای تبلیغات در افکار عمومی 43
2-10-  سنجش افکار عمومی 44
2-11-  نام تجاری 45
2-11-1- تعریف نام تجاری 45
2-12- شعارها و برندها در بانک‌های ایران. 50
2-12-1-  بانک ملی ایران. 50
2-12-2-  بانک کشاورزی 50
2-12-3- بانک سپه. 51
2-12-4-  بانک مسکن 51
2-13 پیشینه تحقیق. 52
3-1- مقدمه. 62
3-2- نوع تحقیق. 62
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات 63
3-3-1- روش بررسی اسناد و مدارک 63
3-3-2- روش میدانی 63
3-4- مقیاسهای اندازه‌گیری متغیرها 65
3-5- مقیاس اندازه‌گیری نگرشها 65
3-6- طرح تحقیق. 65
3-6-1- هدف مطالعه. 65
3-6-2- نوع مطالعه. 66
3-6-3- میزان دخالت محقق در پژوهش. 66
3-6-4- مکان بررسی: طبیعی و ساختگی 66
3-6-5- واحد تجزیه و تحلیل:‌ افراد، زوجها، گروهها، سازمانها 66
3-6-6- افق زمانی: بررسی مقطعی در برابر بررسی دوره‌ای 67
3-6-7- جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش. 67
3-6-8- حجم نمونه آماری 67
3-6-9- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها 68
3-6-10- روشها و فنون آماری مورد استفاده برای تجزیه وتحلیل مشاهدات 68
3-7- پایایی 68
3-7-1- ثبات سنجه‌ها 69
3-7-2-  سازگاری درونی سنجه ها 69
3-8- روایی 70
3-8-1- روایی محتوا 70
3-8-2- روائی وابسته به معیار. 70
3-8-3- روائی سازه 70
4-1 مقدمه. 73
4-2 یافته های توصیفی 74
4-3 شاخص های مرکزی و پراکندگی 74
4-3-1 شاخص های مرکزی 74
4-3-1-1 میانگین 75
4-3-1-2 میانه. 75
4-3-1-3 مد (نما) 75
4-3-2 شاخص های پراکندگی 76
4-3-2-1 واریانس. 76
4-3-2-2 انحراف استاندارد (انحراف معیار) 76
4-4 فراوانی مشاهدات 77
4-4-1 جدول فراوانی و نمودار جنسیت 78
4-4-2 جدول فراوانی و نمودار سن 79
4-4-3 جدول فراوانی و نمودار سطح تحصیلات 80
4-4-4 جدوا فراوانی و نمودار سابقه استفاده از بانک قوامین : 81
4-5 روایی و پایایی پرسشنامه. 82
4-5-1 بررسی پایایی پرسشنامه. 82
4-5-2 بررسی روایی پرسشنامه. 84
4-5-2-1 شاخص KMO و آزمون بارتلت 84
4-6 آزمون نرمال بودن متغیرها (کولموگروف-اسمیرنوف) 86
4-7 تحلیل استنباطی 87
4-7-1 بررسی رابطه معناداری 87
4-7-2 بررسی فرضیات تحقیق. 89
4-7-2-1 میزان همبستگی بین متغیرها (آزمون همبستگی) 89
4-7-2-2 میزان تأثیر پذیری متغیرها (آزمون رگرسیون) 90
5-1 مقدمه. 93
5-2 بحث و نتیجه گیری 95
5-3 خلاصه یافته ها 96
5-4 بررسی فرضیات تحقیق : 97
5-5 پیشنهادات 97
5-6 محدودیت ها و مشکلات تحقیق. 100
5-7 منابع و مآخذ. 102
5-7-1 کتب و مقالات فارسی 102
5-7-2 منابع لاتین 102

 
فهرست جداول
 
جدول 4-1 شاخص های مرکزی و پراکندگی 74
جدول 4-2 فراوانی جنسیت. 75
جدول 4-3 فراوانی سن 76
جدول 4-4 فراوانی سطح تحصیلات. 77
جدول 4-5 فراوانی سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین 78
جدول 4-6 ضریب آلفای کرونباخ 80
جدول 4-7 آزمون بارتلت و KMO 83
جدول 4-8 آزمون کلموگروف اسمیرنوف. 84
جدول 4-9 آزمون t 85
جدول 4-10 آزمون ANOVA 86
جدول 4-11 ضرایب همبستگی 87
جدول 4-12 معادلات رگرسیون. 88

Error! Bookmark not defined.
 
 
 
 فهرست شکل ها
 
شکل 4-1 نمودار جنسیت. 75
شکل 4-2 نمودار سن 76
شکل 4-3 نمودار سطح تحصیلات. 77
شکل 4-4 نمودار سابقه استفاده از خدمات بانک قوامین 78




چکیده
از جمله ابزارهای مورد استفاده در عرصه تبلیغات شعار سازمانی است و از آن به عنوان یک رکن اساسی در مبارزه های تبلیغاتی مورد استفاده قرار می گیرد. درواقع شعارسازمان می تواند به عنوان یک ابزار تبلیغاتی نقش مهمی در فراهم نمودن افکارعمومی مثبت برای سازمان ایفا نماید. تحقیق حاضر تحت عنوان “ارزیابی مطلوبیت تاثیر گذاری شعار بانک از لحاظ ساختاری و محتوایی بر افکار عمومی مثبت در بانک قوامین” سعی دارد تا میزان مطلوبیت ویژگی های ساختاری/محتوایی شعار بانک قوامین را سنجش نماید.
تحقیق حاضر تحقیقی توصیفی-پیمایشی بوده و جامعه آماری آن مشتریان بانک قوامین شهر تهران می باشند که با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی خوشه ای ، نمونه انجام تحقیق مشخص گردید.برای جمع آوری داده ها پرسشنامه ای محقق ساخته حاوی 30 سوال طراحی گردید. در مجموع پرسشنامه ها بین 450 مشتری توزیع شد و نتایج حاصل مورد بررسی قرار گرفت. نتایج شمارش پاسخ پرسشنامه ها حاکی از آن بود که بیش از 66/0از اعضاء نمونه معتقد به مطلوب بودن شعار بانک از لحاظ ساختار و محتوا می باشند.  نهایتا مشخص شد که شعار بانک از لحاظ ساختار و محتوا دارای مطلوبیت قابل قبولی می باشد. در پایان این تحقیق پیشنهاد هایی جهت بهبود و مطلوبتر شدن شعار بانک ارائه شده است.

کلمات کلیدی
شعار بانک, افکار عمومی, ساختار, محتوا

 
 
فصل اول
کلیات تحقیق
 
 

1-1- مقدمه

در بین پدیده های روانی جمعی، افکار عمومی گسترده ترین و آشکار ترین آنهاست. این پدیده شگرف که با پویایی توانمند خود سرنوشت جامعه ها را رقم می زند، به موتوری می ماند که چرخ های اجتماعی را به گردش در می آورد، ماشینی که می سازد، تخریب می کند، تند می رود، سر و صدا به راه می اندازد و نیز خاموش می شود. افکار عمومی صدای مردم است. این صدا در همه جا و همه وقت به شیوه های مختلف شنیده می شود. اما در اکثر جوامع، حتی جوامع مدعی دموکراسی، گوش شنوایی پیدا نمی کند. یکی از مهمتر ین عناصر آمیخته بازاریابی عنصر ترفیع و یکی از زیر مجموعه های آن؛ یعنی تبلیغات است. کارکرد اصلی تبلیغات برقراری ارتباط با بازار برای رسیدن به سه هدف: اطلاع رسانی در مورد ویژگی ها و معرفی محصولات، ترغیب مشتریان به خرید محصولات وخدمات و یادآوری مستمرمحصولات و خدمات سازمان به بازار است(Kotlerand Keller,p.504). هر چقدر بازار رقابتی تر شود نقش تبلیغات اهمیت بیشتری می یابد. در صنعت بانکداری ایران به عنوان یکی از عناصر پایه ای اقتصاد ملی، تبلیغات طی سال های اخیر به شدت مورد توجه بانک ها، موسسات مالی و اعتباری و موسسات قرض الحسنه قرار گرفته است. دلیل اصلی این امر تشدید رقابت در فضای جدید و حضور بانک های خصوصی از یک سو و خصوصی شدن برخی بانک های دولتی از طرف دیگر است. از نظر مخارج بازاریابی افزایش حجم فعالیت های تبلیغاتی مهمتر ین شاخص بازاریابی بانک ها در ایران است. همان گونه که بیان شد یکی از ابعاد کلیدی تبلیغات، شعار تبلیغاتی است. آل رایس از نویسندگان معروف و همکار جک تروت در یک سخنرانی به دو اشتباه بزرگ بانک های آمریکایی اشاره می کند. اشتباه اول تلاش برای نشان دادن این نکته که بانک آن ها بانک همه مردم و بخش های مختلف بازار است و اشتباه دوم تبلیغ خدمات است(Taja,1996).  این دو اشتباه در حوزه تبلیغات و شعارها و پیام های تبلیغاتی قرار دارند  اتفاقاً همین دو مشکل برای بانک های ایرانی نیز مشاهده می شود. بانک های ایرانی در شعارها و تبلیغات، بانک خود را بانک همه اقشار و بخش های مختلف ایران معرفی نموده و بیشتر بر روی خدمات خود تاکید دارند. اگر مدیران بازاریابی و تبلیغات بانک ها بدانند که مخاطبان آن ها چه ویژگی هایی را در شعار تبلیغاتی بانک می پسندند، قادرند تا شعارهای تبلیغاتی متمایز و اثربخشی تولید و ارایه کنند. مطالعه ویژگی های لازم برای شعارهای تبلیغاتی بانک ها در ایران تاکنون مورد بررسی قرار نگرفته است و در دنیا نیز مطالعات اندکی در سایر حوزه ها و نه بانک ها در این زمینه انجام شده است.

1-2- بیان مسئله

تاریخ افکار عمومی بسیار قدیمی است. ابداع این مفهوم را به ژان ژاک رسو نسبت می دهند.اصطلاح افکار عمومی[1] به معنای امروزی نخستین بار توسط “ژاک نکه” وزیر دارایی لویی شانزدهم، در آغاز انقلاب فرانسه مطرح شده است. پیدایش افکار عمومی با نظام های دمکراتیک پارلمانی، توزیع گسترده سواد و پیدایش رسانه ها پیوند بسیار نزدیکی دارد و با توسعه این سه، افکار عمومی نیز بیشتر مورد توجه واقع می شود. نخستین اندیشه ها و تحلیل های علمی درباره موضوع افکار عمومی، در پایان قرن نوزدهم به گابریل تارد فرانسوی تعلق داشته که در کتاب خود با عنوان “افکار و توده” رابطه میان پیدایش عموم و خبرنگاری را از یک سو و پیدایش افکار عمومی را از سوی دیگر به تحلیل کشید.
افکار عمومی در فرهنگ علوم اجتماعی اینگونه تعریف شده: افکار عمومی عبارت است از مجموع عقاید، نقطه نظرها و گرایش های بخش بزرگی از جامعه، پیرامون یک موضوع در یک زمان معین. به عبارت دیگر افکار عمومی مجموعه ای از عقاید شخصی، در مورد یک امر مربوط به شرایط زیست گروهی است. انجمن جهانی تحقیق افکار عمومی این تعریف را ارائه کرده: افکار عمومی مجموعه عقایدی است که افراد درباره آن موضوع، دارای منافع و علایق می باشند.(زارعیان،1387)
نتایج مطالعات در حوزه بازاریابی نشان می دهد که سازمانها باتلاش برای فراهم نمودن دیدمثبت عمومی یا افکارمثبت عمومی سعی در دستیابی به اهداف زیر دارند.

• تغییر و بی اثرساختن افکار ، عقاید و نظرات نامناسب درمورد سازمان
• جهت دهی افکار و عقایدی که در حال شکل گیری هستند
• حفظ و نگهداری افکار عمومی و عقاید مساعد و موافق
• ایجاد افکار عمومی جدید
• جلوگیری از بروز شایعه در مورد سازمان

در این میان تبلیغات و استفاده از ابزارهای تبلیغاتی می تواند نقش مهمی درفراهم نمودن افکارعمومی مثبت فراهم سازد(عزیزی و دیگران،1391). کارکرد اصلی تبلیغات برقراری ارتباط با بازار برای رسیدن به سه هدف: اطلاع رسانی در مورد ویژگی ها و معرفی محصولات، ترغیب مشتریان به خرید محصولات و خدمات و یادآوری مستمر محصولات و خدمات به سازمان است.(Kotler & Keller,2012)

واحد نراق
دانشکده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A )
 
گرایش :
منابع انسانی
 
عنوان :
ارزیابی اهداف و شیوه های پرورش مدیران در دانشگاهها و مؤسسه های آموزش عالی (مورد مطالعه: دانشگاه کاشان)
 
پاییز 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱-مقدمه_____________________________________________________________ 3
۱-۲-بیان مسئله__________________________________________________________ 4
۱-3-ضرورت تحقیق______________________________________________________ 6
۱-4-اهداف تحقیق________________________________________________________ 7
1-4-1 هدف اصلی_______________________________________________________ 7
1-4-2- اهداف فرعی______________________________________________________ 7
۱-5-فرضیههای تحقیق_____________________________________________________ 8
1-5-1 فرضیه اصلی_______________________________________________________ 8
1-5-2- فرضیات فرعی____________________________________________________ 8
۱-6-1-روش تحقیق______________________________________________________ 8
۱-8-قلمرو زمانی تحقیق____________________________________________________ 8
۱-9-قلمرو مکانی تحقیق____________________________________________________ 8
۱-01- تعریف عملیاتی واژه ها________________________________________________ 9
فصل دوم: پیشینه تحقیق
2-1-مقدمه____________________________________________________________ 11
2-2-تعریف مدیریت_____________________________________________________ 11
2-3- ویژگیهای یک مدیر موفق آموزشی_________________________________________ 12
2-4-شیوه های مدیریت و رهبری آموزشی________________________________________ 13
2-5-چالشهای مدیریت____________________________________________________ 13
2-6- الگوهای پرورش مدیران:_______________________________________________ 14
2-6-1- الگوی بویاتزیس:__________________________________________________ 14
2-6-2- الگوی شرودر:____________________________________________________ 14
2-6-3- الگوی جی کانگر:__________________________________________________ 16
2-6-4-الگوی کلی فرآیند توسعه مدیران با رویکرد منابع انسانی:__________________________ 17
2-7- تعریف آموزش:_____________________________________________________ 19
2-7-1-تعریف یادگیری:___________________________________________________ 19
2-7-2-اهداف آموزش در بهسازی نیروی انسانی:___________________________________ 20
2-7-3-ضرورت آموزش:___________________________________________________ 20
2-7-4-مزایای آموزش در توسعه نیروی انسانی:____________________________________ 21
2-7-5- تاریخچه آموزش در ایران:____________________________________________ 23
2-8- روشها و فنون آموزش و توسعه منابع انسانی:__________________________________ 23
2-8-1 آموزش حین انجام کار:_______________________________________________ 25
2-8-2- آموزش استاد شاگردی:_______________________________________________ 25
2-8-3- آموزش شبیه سازی شده:______________________________________________ 25
2-8-4- کارآموزی:_______________________________________________________ 26
2-8-5- آموزشگاههای اختصاصی:_____________________________________________ 26
2-8-6- تعلیمات عمومی و اقتصادی:___________________________________________ 26
2-8-7- آموزش جواری:___________________________________________________ 26
2-8-8 دورههای اختصاصی:_________________________________________________ 27
2-8-9- آموزش از راه دور:_________________________________________________ 27
2-8-10- آموزش از طریق اینترنت:____________________________________________ 27
2-9- اهمیت و نقش دورههای آموزشی ضمن خدمت:________________________________ 27
2-10-برنامهریزی آموزشی:__________________________________________________ 28
2-10-1- مراحل برنامهریزی آموزشی:___________________________________________ 29
2-10-2-فرآیند آموزش:___________________________________________________ 29
2-11- مدلهای گوناگون از مراحل و فرایندهای آموزش:_______________________________ 32
2-11-1- اثربخشی دورههای آموزشی(مدل کرک پاتریک):_____________________________ 32
2-11-2-مدلهای ساده وخطی________________________________________________ 35
2-11-3- مدل T. D. L. B _________________________________________________ 35
2-11-5-مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان_____________________________________ 37
2-11-6- مدل رویکرد سیستمی به آموزش________________________________________ 38
2-12- نیاز سنجی آموزشی:_________________________________________________ 39
2-13- محتوای برنامه درسی آموزش کارکنان :_____________________________________ 41
2-14- اصول سازماندهی محتوای آموزشی:________________________________________ 42
2-15- ارزشیابی آموزش :__________________________________________________ 43
2-16-نتایج برنامه ریزی آموزشی :_____________________________________________ 44
2-17- نقش آموزش و پرورش در بهرهوری کارکنان:_________________________________ 44
2-18- توانمند سازی:_____________________________________________________ 45
2-18-1-بهسازی منابع انسانی:_______________________________________________ 45
2-19-مفهوم توانمندسازی__________________________________________________ 46
2-20- توانمندسازی سازمانی________________________________________________ 48
2-21-مدلهای توانمندسازی سازمانی____________________________________________ 50
2-21-توانمندسازی اجتماعی_________________________________________________ 51
2-21-1-توانمندسازی به عنوان توزیع قدرت______________________________________ 51
2-21-2-توانمندسازی به عنوان ایجاد قدرت_______________________________________ 51
2-21-3-توانمندسازی به عنوان ایجاد سرمایه انسانی برای کنش جمعی______________________ 52
2-22-توانمندسازی به عنوان تغییر جامعه_________________________________________ 52
2-23-گروه‌های هدف در توانمندسازی اجتماعی____________________________________ 53
2-24-سایر مدلهای توانمندسازی______________________________________________ 53
2-24-1-مدل توانمندسازی نیروی انسانی یحیی ملهم_________________________________ 53
2-24-2-مدل توانمندسازی بیل هارلی___________________________________________ 55
2-24-3-مدل توانمندسازی نوکلینن و روهوتی (موسوم به جو رشد)________________________ 56
2-24-4-مدل توانمندسازی رابینز، کرینو و فرندال___________________________________ 57
2-25-پیشینه تحقیق______________________________________________________ 58
2-26- مدل مفهومی______________________________________________________ 65
فصل سوم: روش تحقیق
3- 1- مقدمه___________________________________________________________ 67
3- 2- روش تحقیق______________________________________________________ 67
3-3- روشها و ابزار گردآوری اطلاعات__________________________________________ 67
3-4 – روایی ( Validity)__________________________________________________ 68
3- 4- 1-روایی محتوا :____________________________________________________ 68
3-5- پایایی (Reliability)_________________________________________________ 68
3-4-جامعه و نمونه آماری مورد پژوهش :________________________________________ 69
3-7-حجم نمونه آماری____________________________________________________ 70
3- 8- روش تجزیه و تحلیل داده‌ها____________________________________________ 70
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1)مقدمه____________________________________________________________ 72
4-2) بررسی ویژگی‌های جمعیت شناختی________________________________________ 72
4-3) آزمون فرض نرمال بودن متغیرها:__________________________________________ 72
4-4) آزمون فرضیات_____________________________________________________ 73
4-4-1) آزمون فرضیه  اصلی________________________________________________ 73
4-4-2 )آزمون فرضیه فرعی اول______________________________________________ 74
4-4-3 )آزمون فرضیه فرعی دوم______________________________________________ 75
4-4-4 )آزمون فرضیه فرعی سوم______________________________________________ 75
4-4-5 )آزمون فرضیه فرعی چهارم____________________________________________ 76
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1)مقدمه____________________________________________________________ 78
5-2)نتایج حاصل از آزمون فرضیات تحقیق_______________________________________ 78
5-2-1) نتایج حاصل از آزمون فرضیه اصلی:______________________________________ 78
5-2-2) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی اول:____________________________________ 78
5-2-3) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی دوم:___________________________________ 80
5-2-4) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی سوم:___________________________________ 80
5-2-5) نتایج حاصل از آزمون فرضیه فرعی چهارم:__________________________________ 82
5-3) پیشنهادات تحقیق____________________________________________________ 84
5-3-1) پیشنهادات کاربردی_________________________________________________ 84
5-4) محدودیت های تحقیق:________________________________________________ 85
منابع و ماخذ___________________________________________________________ 86
منابع فارسی___________________________________________________________ 86
منابع لاتین____________________________________________________________ 91


 
فهرست جداول
عنوان                                                                                                                                صفحه
جدول2-1: الگوی چهاربعدی توسعه قابلیتهای مدیران_ 16
جدول3-1: مقیاس پرسشنامه محقق ساخته تحقیق_ 68
جدول3-1) مقدارضریب آلفای کرونباخ  پرسشنامه 69
جدول4-1: بررسی توزیع نرمال متغیر های پرسشنامه ( آزمون کلوموگروف اسمیرنوف) 73
جدول 4-2: آزمون تی جفت شده برای برنامه های تدوین شده در دانشگاه کاشان_ 74
جدول 4-3:  آزمون تی جفت شده برای روش خود توسعه ای در دانشگاه کاشان_ 74
جدول 4-4:  آزمون تی جفت شده برای روش آموزشی در دانشگاه کاشان_ 75
جدول 4-5:  آزمون تی جفت شده برای تعاملی در دانشگاه کاشان_ 76
جدول 4-6: آزمون تی جفت شده برای کارگاهی در دانشگاه کاشان_ 76
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
عنوان                                                                                                                                صفحه
شکل2-1: مدل اثربخشی توسعه مدیریت شروردر (1989) 15
شکل2-2: الگوی عمومی (مادر) توسعه مدیران_ 17
شکل2-3: رویکردهای متناسب برای ابعاد توسعه مدیران جی کانگر(1993) 19
شکل2-4: چهار سطح مدل کرک پاتریک_ 34
شکل2-5: مراحل برنامه ریزی برای آموزش در مدل پارکر 37
شکل2-6: مدل مبتنی بر تحول پذیر بودن سازمان_ 38
شکل 2-7:الگوی توانمندسازی چهار عاملی ملهم_ 54
شکل 2‑8: مدل توانمندسازی بیل هارلی_ 55
شکل2-9: مدل توانمندسازی نوکلین و روهوتی(موسوم به جو رشد) 56
شکل2-10:مدل توانمندسازی رابینز،کرینو و فرندال_ 58
شکل ۲–11:مدل مفهومی تحقیق(اقتباس از دری،اعرابی و مقدم،1391) 65
 
 
چکیده
هدف پژوهش حاضر  ارزیابی شیوه های پرورش مدیران در دانشگاهها و مؤسسه های آموزش عالی(مورد مطالعه: دانشگاهها و موسسات آموزشی عالی واقع در شهر کاشان) می­باشد. این پژوهش از لحاظ هدف، از نوع ارزیابی و از لحاظ نحوه گرد آوری داده ها، شبه آزمایشی می باشد. جامعه آماری پژوهش را کلیه مدیران شاغل در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان تشکیل داده­اند. حجم جامعه آماری برابر با 34 نفر می باشد. ابزار گردآوری داده­ها پرسشنامه می باشد. جهت تجزیه و تحلیل فرضیات تحقیق از  آزمون تی جفت شده به کمک نرم افزار SPSS نسخه 18 استفاده شده است. نتایج نشان می دهد،  که برنامه های تدوین شده جهت پرورش مدیران  اثر بخش نبوده است به گونه ای که از بین روش های تدوین شده خودتوسعه ای، آموزشی، تعاملی و کارگاهی تنها روش های آموزشی و کارگاهی  به صورت مطلوب صورت گرفته است و تفاوت میانگین معناداری در آزمون تی جفت شده بدست آمد که به ترتیب 031/0 و 033/0 بدست آمد در حالیکه برای روش های خود توسعه ای، تعاملی به ترتیب 068/0 و 087/0 بدست آمد که بالای سطح معناداری 05/0 بوده از اینرو روش های تدوین شده تعاملی و خود توسعه ای جهت پرورش مدیران  اثربخش نبوده و بصورت مطلوب انجام  نمی گیرد.

کلید واژه:  پرورش مدیران، روش آموزشی، تعاملی، خودتوسعه ای، کارگاهی
 
 

۱-۱-مقدمه
دنیا به سرعت در حال تغییر و دگرگونی است و در حالی که رقابت جنبه جهانی پیدا میک‌ند، محیط نامطمئن می­شود. جهانی شدن یکی از مهم ترین تغییراتی است که در محیط سازمان رخ می دهد. برای مقابله با این محیط نامطمئن و تغییرات مستمر، نیاز به افرادی در نقش مدیر و رهبر به شدت احساس می شود. در گذشته مدیریت آموزشی مانند سایر مدیری تها یک هنر یا فن محسوب می شد، بنابراین برای اداره موسسات آموزشی به تجربه افراد، میزان سابقه شغلی و مهارت مدیران اهمیت داده می شد و هدایت فعالیت­های آموزشی به آنان سپرده  می­شد.مدیریت در مورد انطباق همگانی با پیچیدگی هاست و فرایند و نحوه اعمال آْن اغلب موارد در پاسخ به شکل گیری سازمان های بزرگ و پیچیده قرن بیستم است و در مقایسه، رهبری، انطباق با تغییر است . بخشی از دلایلی که رهبری به این اندازه در سال های اخیر اهمیت یافته به رقابتی تر شدن و ناپایداری و تغییر بیشتر دنیای کسب و کار باز می گردد.شرکت های پیشرو و موفق جهان وجوه تمایز مختلفی با سایر شرکت ها و بنگاه های اقتصادی دارند. یکی از وجوه تمایز آن است که در تمام شرکت های برتر برنامه هایی منظم، جدی و پیگیر برای استعدادیابی و جانشین پروری مدیران و رهبران طراحی شده و در دست اجراست و این برنامه ها از حمایت مستقیم مدیران ارشد این سازمان ها برخوردار است .در فرآیند پرورش مدیران و رهبران باید تاکید اصلی را بر مهارت ها و قابلیت های مورد نیاز در دنیای کسب و کار آینده سازمان ها قرار دارد. توسعه و پرورش مدیران و رهبران نیاز به برنامه های منظم و سیستماتیک دارد. مدیران ارشد سازمان باید متولی ، حامی و مشتری اصلی این برنامه ها باشند . در جهان امروز، “مدیریت یا مدیران” یکی از اهرم‌های کلیدی اداره سازمان‌ها به شمار می‌رود. اداره سازمان‌های صنعتی و اجتماعی به دلیل وسعت، پیچیدگی، رقابت سخت، دگرگونی محیطی، تغییرات نگرش‌ها و . روز به روز سخت‌تر می‌شود. این روند داشتن مدیران لایق، شایسته و پرتوان را اجتناب‌ناپذیر می‌نماید. علاوه بر این، پیش‌بینی شده که میزان تقاضا برای مدیران حرفه‌ای نیز افزایش یابد. پیش‌بینی انجام شده در آمریکا نشان می‌دهد که اگر تولید ناخالص داخلی این کشور با همین روند فعلی (حدود 2.5 درصد در سال) رشد کند، سازمان‌های آمریکایی در سال 2015 به میزان 1.3 برابر تعداد مدیران امروز به مدیر و رهبر در سطوح مختلف نیاز خواهند داشت. از سوی دیگر، پژوهش‌های تجربی انجام شده حاکی از آن است که سازمان‌های موفق، علی‌رغم ضرورت ورود افکار و اندیشه‌های جدید مدیریتی به سازمان‌ (از طریق جذب و بکارگیری مدیرانی از بیرون سازمان)، به میزان قابل توجهی به درون‌زائی تمایل دارند و تلاش می‌کنند تا با شناسایی و توسعه شایستگی‌های مدیریتی درون سازمان از تأمین نیازهای آتی خود به مدیران شایسته و اثربخش اطمینان حاصل نمایند. به این ترتیب دغدغه‌ای با عنوان «ضرورت توجه به شایستگی مدیران» پیش روی مشاوران و متخصصان حوزه مدیریت قرار می‌گیرد. این موضوع به حدی نگران‌کننده است که بسیاری از صاحب‌نظران احتمال وقوع کمبود مدیران و رهبران شایسته طی سال‌های آینده را با بحران کامپیوتری سال 2000 که دنیای کامپیوتر زده ما را با خطر آشفتگی‌های اساسی مواجه کرد، مقایسه می‌کنند.
۱-۲-بیان مسئله
مدیریت به عنوان حلقه اساسی بهر ه­وری ، در هر نظام اجتماعی بزرگ وکوچک نقش استراتژیک و سرنوشت س ازی به عهده دارد . به همین مناسبت، درکشورهای پیشرفته سرمایه گذاری کلانی درجهت پرورش و تقویت توانایی­ها و مهارتهای مدیریت می­شو د(میر سپاسی ، ۱۳۷۱).
عواملی مانند جهانی شدن تجارت، بافت و ترکیب جمعیتی، چشم انداز و برنامه­های توسعه، تغییرات سیاسی و اجتماعی، قوانین و مقررات موجود و تغییرات آنها، از جمله عواملی هستند که می­توانند بر نقشهای مورد انتظار از مدیریت در بخش­های مختلف دولتی و خصوصی تاثیرگذار با شند (فارندال ، ۲۰۰۵) همچنان­که با نگاهی عمیقتر به اقتصاد دانشی در می یابیم که متاسفانه ، بسیاری از مفروضات پایه­ای که با نام مدیریت آموزش داده می­شوند و به اجرا در می­آیند ، از رده خارج شده و اکثر فرضیه­های ما در مورد کسب و کار، فناوری و سازمان دست کم به پنجاه سال پیش برمی­گردد و عمر آنها به پایان رسیده و زمان آن رسیده است که مدلی جا مع از آموزش و یادگیری مدیران مطرح شود(آل، راس و مک ال وی،2007).
پرورش مدیر از ویژگی­های سازمان­های مبتکر و نوآور به شمار می­آید. در حقیقت فراموش کردن پرورش مدیر نوعی توقف یا عقب نشینی است و توقف و عق بنشینی مساوی با نزدیک شدن به نقطه افول سازمان است. آن چه مسلم است، این است که حیات سازمانی هیچ یک از مدیران ابدی نبوده و تکیه محض بر مدیران کنونی مغایر با آینده­نگری و برنامه­ریزی صحیح برای حیات یک سازمان است. بنابراین مدیران علاقه­مند به تعالی سازمان باید پرورش مدیران را در دستور کار خود قرار دهند (طاهری بروج نی،1382) .
پیتر دراکر درباره موضوع پرورش مدیر معتقد است : که اگر ما در دنیای مدیریت امروز فقط در یک چیز اتفاق نظر داشته باشیم و به صورت قطعی در مورد آن حرف بزنیم، این است که رهبران ساخته می­شوند و به دنیا نمی­آیند و باید در سازمان­ها روشی سیستماتیک وجود داشته باشد که بتوانیم استعدادها و مهارت­های مورد نیاز آینده را توسعه و پرورش بدهیم و مدیریت ارشد سازمان هم نمی­تواند کار را به عهده شانس واگذار کند . همچنین می­گوید باید فرهنگ سازمانی در شرکت­ها به فرهنگی تبدیل شود که به جای رها کردن مدیران در بازی بقای داروینی، مدیران نخبه پرورش دهد. ( ناتالی شوپ گریفین ۲۰۰۳: ۱۱۳ ).
امروزه بسیاری از سازمانها برای برآوردن نیازهای مدیریتی خود اقدام به تأسیس مؤسساتی برای پرورش و تؤسعه مدیران خود نموده­اند . از جمله این سازمانها می­توان به موسسه­های توسعه با طراحی دوره­های LMC اشاره نمود . برای مثال، مؤسسهLMC و IMD ، IMI مدیریت متعدد درمحورهای رهبری و استراتژی، مدیریت و توسعه مهارت­ها، پروژه­ها و لوجستیک­ها، مدیریت عملکرد و مدیریت مالی تلاش نموده مدیران خود را در راستای توسعه و پرورش استعدادهای مدیریتی یاریگر باشد. از جمله این دوره­ها که در تقویم این مؤسسه برای سال ۲۰۰۹ و۲۰۱۰ آمده ، می­توان به دوره­های مدیریت تغییر و استراتژیهای کسب و کار، هنر رهبری و تیم سازی، مدیریت استراتژیک موفق، رهبری و پرورش استعدادها، مهارت­های مدیریتی مدرن ومهارت­های مدیریتی ضروری برای عملکرد در سطح جهانی اشاره نمود.
تئوریها و مفاهیم رشته توسعه و پرورش مدیریت از رشته­های دانشگاهی _ بویژه علوم رفتاری مشتق شده که چار چوب گوناگونی برای راهنمایی برنامه­ها و فرآ یندهای پرورش مدیر فراهم می­نماید ( الرشید و الکاسمه،2003بعد از جنگ جهانی دوم اروپای غربی با طرح مارشال بسرعت بهبود یافت که با این بهبود سریع نیاز به مدیران شایسته در سازمانها رشد پیدا کرد ، اما در نتیجه جنگ جهانی فقدانی در وجود مدیران با تجربه بود که اشاره م یکرد که مدل مناس بی برای پرورش مدیران در دسترس نیست . وقتی این نیاز حس شد، برنامه­های رسمی شکل گرفت تا نیازهای سازمان را برآورده نماید . در این زمان بود که برای اولین بار در تاریخ ، به اصطلاح “پرورش مدیر ” اشاره شد و در سال ۱۹۵۰ برنامه های بسیار موفقی در این راستا شکل گرفت . از سالهای ۱۹۸۰ توجه سازمانها به پرورش مدیران­شان جدیتر شد . آنها دریافتند که توسعه و پرورش مدیر اغلب به عنوان سیستمی برای کمک به شرکت­ها در جهت اجرای عملکردهای اجرایی وسیعتر و سنگین­تر است . ادامه حیات سازمان بدون دوام وتسلسل مدیریت ناممکن است و توسعه و پرورش مدیر فقط به توسعه مدیران ارشد محدود نمی­شود ، بلکه پرورش مدیران را در همه رده­های مدیریت مورد توجه قرار می­دهد (ولوبرگس،۱۹۹۹۸ ) منظور از توسعه در سازمان عبارت است از اکتساب منظم ، مهارت را این­گونه تعریف می­کند : ظرفیتی خاص  و سیستماتیک مهار تها برای انجام فیزیکی کارها -، دانش و نگرش­هایی که افراد را برای نیل به اهداف معین فردی و سازمانی در حال و آینده توانا می سازد (اندرسون ،1993 ) . به بیان دیگر، توسعه کارکنان عبارت از مجموعه فعالیتهای نیازسنجی و برنامه­ریزی شده به منظور اصلاح و بالا بردن دانش، مهارت­ها، نگرش­ها و رفتارهای اعضای سازمان برای انجام دادن وظایف خاص محوله سازمانی است ( میرکمالی ، ۱۳۷۷). از اینرو با توجه به مطالب گفته شده در بالا محقق در تحقیق حاضر به دنبال رسیدن به این سوال اصلی است که آیا برنامه های تدوین شده پرورش مدیران در دانشگاهها و مؤسسه های آموزش عالی(مورد مطالعه: دانشگاه کاشان اثر بخش بوده است؟

۱-۳-ضرورت تحقیق
با گسترش سازما نهای آموزشی به دلایل مختلف از جمله افزایش جمعیت، تقاضای فزاینده برای برخورداری لازم از آموزش علمی، موضوع مدیریت آموزشی و آموزش مدیران مورد توجه قرار گرفت. در سازما نهای آموزشی مدیریت نقش حیاتی و حساسی در تحقق اهداف آموزشی دارد و اگر گفته شود که موفقیت برنامه­های آموزشی به توانمندی و نحوه سازمان دهی و مدیریت آنان بستگی دارد، سخن­گزافی نخواهد بود. امروزه دانشمندان یکی از وظایف مدیریت را نوآوری می دانند و چنان که تاریخ گواهی م یدهد، انسان از همان آغاز درکلیه فعالیت های خویش به نوآوری و ابداع پرداخته است. مدیران باید به طور مستمر تغییر یابند و هویت جدیدی از خود خلق کنند، آن­ها باید بتوانند به سرعت خود را با شرایط جدید تطبیق داده و نقش­ها و روابط جدیدی برای خود ترسیم سازند.
به منظور مدیریت کردن بر متخصصان فنی در جریان پشتیبانی نـوین، بـه دیـدگاهی جامع در رابطه با راه حل مشکلات مختلف نیاز است تا مدیر نیازهـای پشـتیبانی را شناسایی و به طور مستمر جهت ارضای آن تـلاش کنـد. مـدیران آمـاد و پشـتیبانی بخش اعظم وظایف مدیریت حرفه ای و تدارکاتی را دارا میباشند و نقش مهمی نیز در افزایش بهرهوری در ابعاد چهارگانه اقتصادی، اثربخشی، حد کفایت و کارایی ایفا میکنند.
یک سازمان آینده نگر به دلیل چالش های پیش رو به مدیرانی نیاز دارد که بیش از پیش قابل تر و شایسته تر باشند و از آنجاییکه استخدام و بهکار گماردن مدیران، هزینه زیادی به سازمان تحمیل میکند باید از اتلاف هزینه هـای ناشـی از انتخـاب مدیر نالایق و لطمههای ناشی از برکناری آن جلوگیری نمود. اگر ویژگی و مدلهای شایستگی برای توسعه و پیشرفت مورد استفاده قرار گیرند بعید به نظر می رسد کـه سازمان حالت ایستایی به خود بگیرد (رمضانی ،1378). فرآیند علمی انتخاب مدیران ازجمله زیر ساخت های استقرار نظام مدیریتی بر مبنای شایستگی اسـت کـه زمینـه ساز تصمیم گیری مدیران عالی در انتصاب بهترین نامزد می شـود و انتخـاب را از تعصب، حب و بغض فردی یا گروهی ، اعمال سلیقه شخصی عمدی یا غیر عمدی، دور خواهد ساخت با توجه به مطالب مذکور و نیاز ر وز افزون سازمان­ها به چنین برنامه­هایی، این پژوهش قصد دارد با بستر سازی مناسب جهت طراحی برنامه پرورش مدیر، در دانشگاه کاشان را در این راستا یاری­گر باشد . تئوریها و مفاهیم رشته توسعه و پرورش مدیریت از رشته­های دانشگاهی _ بویژه علوم رفتاری مشتق شده که چار چوب گونا گونی برای راهنمایی برنامه­ها و فرآ یندهای پرورش مدیر فراهم می­نماید( الرشید و الکاسمه، ۲۰۰۳ ).
هاریسون(۱۹۹۶) توسعه و پرورش مدیریت را فرآیند برنامه­ریزی شد ه­ای، برای تضمین اثربخشی مدیران در کل سطوح سازمان جهت برآورده ساختن اهداف سازمان و افزایش توان استراتژیک از طریق تجارب و ایجاد محیطی آموزشی می­داند. شرودر هم توسعه مدیریت را فرآیندی برای گسترش طیفی از شایستگی­های لازم برای مدیران می­داند. اگر تعریف شرودر و کلیه تعاریف بالا را بپذیریم، می­توان چنین نتیجه گرفت که پرورش و توسعه مدیریت در درجه اول مستلزم شناخت قابلیت­ها و شایستگی­های مدیریتی به عنوان مؤلفه­های پرورش و توسعه مدیریت است . از آنجا که پژوهش حاضر همزمان به سه بحث وضعیت موجود، شناسایی خلأ دانشی، توانمندی و قابلیتهای مدیریتی و ارائه مدل مفهومی از قابلیتهای مدیریتی برای پرورش مدیران پرداخته است، حایز اهمیت است . در این پژوهش ، با بررسی مطالعات انجام شده در داخل و خارج از کشور و بررسی میدانی از نیازهای مد یران میانی ، الگوی جامعی از آموزش­های لازم برای توسعه مدیران میانی با رویکرد پرورش ارائه شده، که می­تواند به عنوان الگویی برای سازمان­های مشابه در کشور مورد توجه قرار گیرد .
۱-۴-اهداف تحقیق
1-4-1 هدف اصلی

• سنجش اثربخشی برنامه های تدوین شده برای پرورش مدیران در دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان

1-4-2- اهداف فرعی

• سنجش اثربخشی روش خود توسعه ای برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان
• سنجش اثربخشی روش آموزشی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان
• سنجش اثربخشی روش تعاملی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان
• سنجش اثربخشی روش کارگاهی برای پرورش مدیران دانشگاهها و موسسات آموزش عالی شهر کاشان