واحد کرمانشاه
دانشکده تحصیلات تکمیلی
 
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد“M.A”
 
رشته مدیریت بازرگانی(گرایش بین الملل)
 
 
عنوان:
بررسی عوامل تاثیر گذار بر رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران
 (با رویکرد مناقصات الکترونیکی)
 
 
اردیبهشت 1394
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول: طرح تحقیق(کلیات) 2
1-1  مقدمه  3
1-2  بیان مساله. 3
1-3  اهمیت و ضرورت و پژوهش. 4
1-4  مدل مفهومی پژوهش. 6
1-5  اهداف پژوهش. 7
1-6  فرضیه­های پژوهش. 7
1-7  واژه‏ها و اصطلاحات فنی و تخصصی 8
1-8  تعریف عملیاتی متغیرها 10
1-9  جامعه آماری،روش نمونه‏گیری و حجم نمونه. 12
1-10 روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده‏ها 12
1-11  جنبه جدید بودن و نوآوری در تحقیق 13
فصل دوم: ادبیات و پیشینه پژوهش. 14
2-1  مقدمه  15
2-2  مبانی نظری 16
2-2-1 رقابتی بودن مناقصه. 16
2-2-2  کیفیت مورد نظر کالا یا خدمت مورد مناقصه. 25
2-2-3  شفافیت. 31
2-2-4  ‌تحقیق در  برآورد مبلغ تقاضا پیش از مناقصه. 43
2-2-5 ‌‌‌ کیفیت افراد موثر در مناقصه. 43
2-2-6  ممنوع المعامله شدن  شرکتهای دارای شرایط 43
2-2-7  ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید) 44
2-2-8   شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم. 45
2-3  پیشینه تحقیق 45
2-3-1  خرید سازمانی: 45
2-3-2  خریدهای دولتی 50
2-4   نتیجه­گیری وجمع بندی فصل دوم. 57
فصل سوم: روش شناسی تحقیق 60
3-1  مقدمه  61
3-2  روش تحقیق 61
3-3   جامعه آماری 62
3-4  حجم نمونه و روش نمونه گیری 63
3-5  روشهای گردآوری اطلاعات. 64
3-6  پرسشنامه. 65
3-7  اجزای پرسشنامه. 66
3-8  روایی پرسشنامه. 66
3-9  پایایی پرسشنامه. 67
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل و بیان نتایج حاصل از تحقیق 69
4-1  مقدمه  70
4-2  یافته‫های استنباطی 70
4-3  مدل­یابی معادلات ساختاری و آزمون فرضیه­های پژوهش. 83
4-4  شاخص­های برازش. 85
فصل پنجم: بحث وتفسیر و نتیجه­گیری و جمع بندی 88
5-1  مقدمه  89
5-2  ارزیابی فرضیه­های پژوهش. 89
5-3  عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا. 96
5-4  پیشنهادات. 98
5-4-1  پیشنهادات منتج از فرضیه­های پژوهش. 98
5-4-2  پیشنهاد برای پژوهش­های آتی 101
5-5  محدودیتهای تحقیق 102
5-6  خلاصه و جمع­بندی فصل پنجم. 103
فهرست منابع فارسی 106
فهرست منابع انگلیسی 107
پیوستها: 108
پرسشنامه محقق ساخته. 108

 
 
 
 
فهرست جداول
جدول 2-1 سهم دویست بنگاه بزرگ از فروش بخش صنعت                                                                         24
جدول 2-2 استانداردهای مهم مورد استفاده در شرکت ملی گاز ایران                                                                29
جدول2-3 رتبه کشورهای منتخب با توجه به شاخص فساد طی سالهای 2000 تا 2007                                          36
جدول 2-4 سیاستهای امنیتی و تهدیدات مربوط به  فرایند  بررسی صلاحیت و انتخاب شرکت کنندگان                       41
جدول 2-5  سیاستهای امنیتی و تهدیدهای مربوط به مرحله دعوت به همکاری و اداره اسناد مربوط به این بخش            42
جدول2  -6 نمونه ای از ضوابط اخلاقی بیان شده توسط موسسه بین المللی مدیران خرید                                       55
جدول 2-7 ده فرمان اخلاقی برای خریدهای دولتی                                                                                      56
جدول 3-1- نحوه توزیع کارکنان تدارکات هرگروه شرکت به کل کارکنان تدارکات در سطح شرکت ملی گازایران          64
جدول 3-2  طیف لیکرت                                                                                                                    66
جدول 3-3- سؤالات پشتیبانی کننده هر بعد                                                                                              66
جدول 4-1 آزمون همبستگی اسپیرمن بین بیان دقیق کیفیت مورد نظر و رقابتی بودن مناقصات کالا                             71
جدول 4-2  آزمون همبستگی اسپیرمن بیان دقیق مشخصات فنی کالا و کیفیت مورد نظر                                         71
جدول 4-3  آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن استاندارد مربوطه و کیفیت مورد نظر                                72
جدول 4-4 آزمون همبستگی اسپیرمن بین مشخص نمودن مشخصات فنی قطعات مورد استفاده در کالا و کیفیت مورد نظر73
جدول 4-5  آزمون همبستگی اسپیرمن بین شفافیت و رقابتی بودن مناقصات                                                        74
جدول 4-6  آزمون همبستگی اسپیرمن بین توصیف دقیق موضوع مناقصه و شفافیت                                              75
جدول 4-7  آزمون همبستگی اسپیرمن بین اطلاع رسانی به فهرست کوتاه (وندور لیست) و شفافیت                           75
جدول 4-8  آزمون همبستگی اسپیرمن بین در اختیار قرار دادن شرایط عمومی پیمان،نکات مهم قرارداد،معیارهای ارزیابی کیفی و فنی میان مناقصه گران و شفافیت                                                                                                  76
جدول 4-9  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ثبت الکترونیکی اسناد و تمام مراحل مناقصات و شفافیت                          77
جدول 4-10  آزمون همبستگی اسپیرمن بین تحقیق در برآورد مبلغ تقاضا پیش از مناقصه و رقابتی بودن مناقصات           78
جدول 4-11  آزمون همبستگی اسپیرمن بین کیفیت افراد موثر در مناقصه و رقابتی بودن مناقصات                              79
جدول 4-12  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ممنوع المعامله شدن شرکتهای دارای شرایط دستورالعمل و رقابتی بودن مناقصات                                                                                                                                        80
جدول 4-13  آزمون همبستگی اسپیرمن بین ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید) و رقابتی بودن مناقصات  81
جدول 4-14  آزمون همبستگی اسپیرمن بین شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم و رقابتی بودن مناقصات   83
جدول 4-15  شاخص­های برازش مدل کلی اصلاحی                                                                                   85
جدول 4-16  برآوردهای مدل کلی                                                                                                         87
 
 
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1 مدل مفهومی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران                                                        6
نمودار 4-1 مدل اصلاحی ساختاری تحقیق با ضرایب استاندارد                                                                       84
نمودار 5-1 مدل اصلاحی رقابتی بودن مناقصات کالا در شرکت ملی گاز ایران                                                     97
 
 
 
 
فهرست شکل­ها
شکل2-1  عوامل اصلی تأثیرگذار بر رفتار خرید سازمانی                                                                               49
شکل2-2  الگوی خریدهای دولتی                                                                                                          54
 
 ه
حجم عظیمی از بودجه عمومی صرف خرید کالاها وخدمات توسط سازمانها و موسسات دولتی می­شود و رقم آن حدود 10 تا 15 درصد از تولید ناخالص داخلی کشورها برآورد می­شود و بیش از 30 درصد تجارت بین­الملل را به خود اختصاص می­دهد این آمار اهمیت مناقصات و خرید کالا با کمترین قیمت و بالاترین کیفیت مورد نیاز را نشان می­دهد. مبانی نظری این تحقیق به روش کتابخانه­ای و با ابزار مقالات و کتاب­ها و سایت­ها و. بدست آمده است. و داده­های مورد نیاز برای آزمون فرضیات تحقیق نیز به کمک روش میدانی و با ابزار پرسشنامه بدست آمده است، بررسی ضریب آلفای کرونباخ پایایی قابل قبول پرسشنامه را نشان می­دهد.محقق جهت آزمون فرضیات، نمونه­ای 235 نفره با روش نمونه­گیری تصادفی طبقه­ای از افراد شاغل در واحدهای تدارکات،کمیته­های فنی- بازرگانی،کمیسیون مناقصات در سطح شرکت ملی گاز ایران را انتخاب کرده و با استفاده از آزمون همبستگی اسپیرمن و مدل­یابی معادلات ساختاری به کمک نرم­افزار آموس به بررسی و رتبه­بندی عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا پرداختند.این عوامل به ترتیب عبارتند از شناسایی منابع بالقوه برای کالاهای دارای منابع کم،تحقیق در  برآورد مبلغ تقاضای خرید پیش از مناقصه،کیفیت افراد موثر در مناقصه،بیان دقیق کیفیت کالا،ارزیابی کیفیت کالا و انجام تعهدات (پس از خرید)،ممنوع المعامله شدن شرکتهای دارای شرایط دستورالعمل،شفافیت درمناقصه
کلمات کلیدی:
مناقصه،رقابت،کیفیت،ممنوع­المعامله،وندورلیست

فصل اول: طرح تحقیق(کلیات)

مقدمه
ضرورت تامین به موقع کالاها و خدمات برای دولت‌ها امری حیاتی بوده و همواره دغدغه بسیاری از دولت‌مردان این بوده است که این مهم چگونه می‌تواند با نظم ویژه‌ای و کمترین تبعیض بین مناقصه‌گران صورت پذیرد و تبانی مناقصه‌گران با هم و یا با کارگزاران را به حداقل رساند.
فرایند مناقصات کالا زیر مجموعه مدیریت خرید و تدارکات می‌باشد این مدیریت در صورتی که جامع و سیستماتیک باشد و نظارت کافی برآن صورت پذیرد می‌تواند هدف قانون برگزاری مناقصات یعنی مبارزه با سوء استفاده­های اقتصادی،ایجادفرصت برابر برای تمام عرضه کنندگان کالاها و همچنین ایجاد رقابت لازم برای تامین  کالاهای مورد نیاز بخش دولتی با کیفیت و قیمت مناسب،همچنین شفافیت فرایند خرید کالا را فراهم نماید.
هدف از این تحقیق بررسی عوامل تاثیر گذار بر رقابتی بودن مناقصات کالا،همچنین شناسایی،اندازه گیری و  رتبه­بندی سازه­های تاثیرگذار در جهت طراحی مدل بهینه رقابتی شدن مناقصات کالا  در شرکت ملی گاز ایران می‌باشد.

بیان مساله

این تحقیق به این دلیل به بررسی عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات کالا در سطح شرکت ملی گاز ایران پرداخته است که مناقصات بیشترین حجم معاملات را به خود اختصاص داده است و حجم عظیمی از بودجه شرکت صرف خرید کالا  جهت توسعه گازرسانی و اهداف شرکت می گردد.
نقش و سهم هزینه­های عمومی در قالب خرید کالاها و خدمات توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی در اقتصاد کشورها بسیار حائز اهمیت بوده و حجم عظیمی از بودجه­های دولتی صرف این امور می‌شود. مدیران خرید نیز با تأمین تجهیزات وامکانات مورد نیاز، ارزش راهبردی ویژه­ای را برای سازمان‌های خود ایجاد می‌کنند. (علیخانی و معصوم زاده زواره،1387)
مناقصه یکی از مهمترین تعاملات صاحبان کسب و کار با یکدیگر و با دولت می‌باشد. در این راستا،مناقصه الکترونیکی به عنوان یکی از مهمترین کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات از طریق اصلاح وبهبود فرآیندهای سنتی،از سویی می تواند به علت طیف گسترده تامین کنندگان و تنوع ارائه خدمات و کالا باعث افزایش استقبال بازار و رقابت و لذا کاهش قیمت توام با کیفیت بهتر پیشنهادات شود. از طرفی اطلاع­رسانی گسترده و متمرکز و ایجاد فرصت­های یکسان برای شرکت عموم مردم حتی در مقیاس جهانی، شفافیت، رعایت تساوی،اعتماد و انکارناپذیری را برای طرفین مناقصه به ارمغان آورد. (گمار،1384)
در اکثر کشورها سازمان‌های دولتی،خریدار بخش عظیمی از کالاها و خدمات هستند. دولت بزرگ ترین گروه مشتری در بسیاری از کشورهاست. مثلاً در ایالات متحده آمریکا در حدود ۳۰ درصد تولید ناخالص داخلی توسط بخش های مختلف دولتی به مصرف می رسد(ام سی‌کارتی وپراولت،2005)[1]
نقش و سهم هزینه‌های عمومی در قالب خرید کالاها و خدمات توسط سازمان‌ها و مؤسسات دولتی در اقتصاد کشورها بسیار حائز اهمیت بوده و حجم عظیمی از بودجه­های دولتی صرف این امور می شود. مدیران خرید نیز با تأمین تجهیزات وامکانات مورد نیاز،ارزش راهبردی ویژه ای را برای سازمان‌های خود ایجاد می کنند. (علیخانی و معصوم زاده زواره،1387)
این تحقیق با عنایت به تعریف مناقصه  مطابق ماده 2 قانون برگزاری مناقصات که آن راچنین تعریف کرده است” فرایندی است رقابتی برای تامین کیفیت مورد نظر  طبق اسناد مناقصه،که در آن تعهدات موضوع معامله به مناقصه‌گری که کمترین قیمت متناسب را پیشنهاد کرده باشد،واگذار می‌شود“  با توجه به اهمیت موضوع در سطح کلان و اینکه مناقصه بخش عظیمی  از معاملات را به خود اختصاص داده است در پی آن است نسبت به شناسایی عوامل موثر بر رقابتی بودن این فرایند گام بردارد و راهنمایی برای محققان آینده باشد.

اهمیت و ضرورت پژوهش

خرید و تدارکات یکی از مهمترین فعالیتهای تیم های پروژه است. این فرایندها با کلیه ارکان وقسمتهای پروژه در ارتباط بوده و هر گونه اختلال در آن منجر به ایجاد اشکال در روند اجرایی پروژه­های عمرانی و تاخیر در تحویل طرح سرمایه‌گذاری می‌گردد. فرایند خرید و تدارکات در پروژه شامل مراحل برنامه­ریزی،شناسایی منابع،درخواست،برگزاری و داوری مناقصه،مراحل انعقاد قرارداد،اجرای قرارداد،اختتام قرارداد می باشد. یکی از راه­های کسب موفقیت،دانستن دلائل ناکامی و دوری جستن از آنها برای دست یافتن به ارزش های بالاتر است.( خوزین،1387)
با توجه به اهمیت روزافزون و بسیار بالای وظیفه خرید درسازمان‌های مختلف]این نوشته[ با پرداختن به موضوع خریدهای سازمانی و ارائه مفاهیمی از قبیل خرید سازمانی، اهداف خریداران سازمانی،فرایند خرید سازمانی،تصمیم گیرندگان در فرایند خریدسازمانی،عوامل تأثیرگذار در فرایند خرید سازمانی و همچنین باپرداختن به موضوع خریدهای دولتی بر آن است تا اهمیت این موضوع را بار دیگر در سازمان‌ها به خصوص سازمان‌های دولتی متذکر شده تا مدیران خرید و تدارکات در این سازمان‌ها با مباحث جدید در این زمینه آشنا شده و بتوانند از این تئوری ها در فرایندهای خرید خود استفاده نمایند.(علیخانی و معصوم زاده زواره،1387 )
خریدهای دولتی بخش عمده‌ای از فعالیتهای اقتصادی کشور را تشکیل می‌دهد. برای مبارزه با فساد اقتصادی،ایجاد فرصت برابر برای تمام عرضه کنندگان کالاها و خدمات مورد نیاز دولت با کیفیت و قیمت مناسب و شفافیت بخشیدن به فرایند خریدهای دولتی،در اواخر سال 1383 قانون برگزاری مناقصات به تصویب مجمع تشخیص مصلحت نظام رسید،این قانون به دلیل نسخ دهها قانون،آیین نامه و تصویب نامه  که سالها ناظر به خریدهای دولتی در وزارتخانه­ها،سازمانها و موسسات دولتی و عمومی  بوده است از اهمیت زیادی برخوردار است.(شیروی،1385)
در این تحقیق سعی می شود که به شناسایی عوامل موثر بر رقابتی بودن مناقصات،با توجه به تعریف مناقصه که قانون گذار آن را فرایندی رقابتی تعریف کرده مبادرت گردد،قانون گذار با بیان کیفیت مورد نظرضمن تعریف مناقصه در ماده 1 قانون برگزاری مناقصات،به صورت ضمنی مناقصه‌گزاران را  موظف به تعریف مشخصات  جامع و مانع کالا دارد،در بیان کیفیت مورد نظر در اسناد مناقصه لازم است مناقصه­گزار ویژگیهای اصلی و مهم کالا را تعیین نماید تا مناقصه‌گران برداشتی یکسان از کالای مورد درخواست داشته باشند.
رقابتی بودن فرایند مناقصه سودمندی زیادی در سطح کلان اقتصاد کشور دارد از جمله می توان به بالا رفتن  سطح خدمت رسانی دولت به دلیل پایین آمدن قیمت ها و عدم بهره­مندی افراد­ از رانت اطلاعاتی اشاره کرد
1- McCarthy & Perreault

واحد نراق
 
 
موضوع:
“ بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی و ارایه راهکارهای عملیاتی و اجرایی “
 
 
تابستان 1391

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                     صفحه
فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- بیان مسئله. 3
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 6
1-5- فرضیه های تحقیق 8
1-6- روش تحقیق 9
1-7- نحوه و ابزار گردآوری اطلاعات. 9
1-8-  قلمرو تحقیق 10
1-9- تعریف متغیرهای تحقیق 10
2-1- مقدمه. 17
فصل دوم: مبانی نظری و پیشینه تحقیق
بخش اول- مبانی نظری تحقیق 18
2-2- تعاریف بودجه. 18
2-3- تاریخچه بودجه نویسی در ایران 19
2-4- روشهای تنظیم بودجه. 22
2-4-1) بودجه ریزی افزایشی 24
2-4-2) بودجه ریزی برنامه ای 25
2-4-3) بودجه ریزی بر مبنای صفر. 26
2-4-4) روش طرح ریزی، برنامه ریزی و بودجه ریزی(PPBS) 27
2-5- دیدگاه نظریه‏پردازان در رابطه با بودجه‏ریزی 28
2-6- ویژگی‏های یک سیستم بودجه‏ریزی مناسب. 30
2-7- مسایل و مشکلات نظام بودجه‏ریزی ایران 31
2-8- تعاریف بودجه ریزی عملیاتی 34
2-9- خاستگاه بودجه ریزی عملیاتی 38
2-10- اهداف و مزایای بودجه ریزی عملیاتی 40
2-11- فرآیند سیستم برنامه‏ریزی، طرح‏ریزی و بودجه‏ریزی عملیاتی 41
2-12- عناصر و مولفه های استقرار نظام بودجه ریزی عملیاتی 44
2-12-1- برنامه ریزی: 44
2-12-2- تحلیل هزینه ها: 46
2-12-3- تحلیل درآمدها: 46
2-13- نقاط قوت و ضعف بودجه‏ریزی عملیاتی 47
2-14- الزامات پیاده‏سازی بودجه‏ریزی بر مبنای عملکرد. 49
2-15- عوامل مؤثر در پیاده‏سازی بودجه‏ریزی بر مبنای عملکرد. 50
2-16- عوامل مؤثر بر اجرای موفق بودجه‏ریزی عملیاتی با استفاده از مدل «شه»: 54
2-16-1- توانایی برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی 54
2-16-1-1- توانایی ارزیابی عملکرد: 55
2-16-1-2- توانایی نیروی انسانی: 55
2-16-1-3- توانایی فنی: 56
2-16-2- اختیار برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی : 56
2-16-2- 1- اختیار قانونی: 57
2-16-2- 2- اختیار رویه ای: 57
2-16-2- 3- اختیار سازمانی: 58
2-16-3- پذیرش برای اجرای بودجه ریزی عملیاتی: 59
2-16-3- 1- پذیرش سیاسی: 59
2-16-3- 2- پذیرش مدیریتی: 60
2-16-3- 3- پذیرش انگیزشی: 61
2-17- چالشهای بودجه ریزی عملیاتی 61
بخش دوم- پیشینه تحقیقات انجام شده. 65
2-18- تحقیقات خارجی 65
2-19- تحقیقات داخلی 66
بخش سوم- جمع بندی و مدل مفهومی تحقیق 70
فصل سوم: روش تحقیق
3-1- مقدمه. 72
3-2- روش تحقیق 73
3-3- مراحل انجام تحقیق 73
3-4- روشهای جمع آوری اطلاعات. 75
3-5- ابزار اندازه گیری 75
3-6- روایی (اعتبار) و پایایی پرسشنامه. 76
3-7- طیف پرسشنامه. 78
3-8- جامعه آماری 79
3-9- نمونه آماری و روش محاسبه حجم نمونه: 79
3-10- روش نمونه‌گیری: 81
3-11- روش‌های تجزیه و تحلیل اطلاعات: 81
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 84
4-2- بخش تحلیل توصیفی تحقیق 84
4-2-1- جنسیت. 84
4-2-2- سطح تحصیلات 86
4-2-3-  نوع استخدام. 87
4-2-4-  وضعیت تاهل: 89
4-2-5- سنوات خدمت. 90
4-3- بخش تحلیل استنباطی تحقیق 91
4-4- آزمون فریدمن: 106
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 109
5-2- نتایج فرضیه های تحقیق 109
5-3- پیشنهادات تحقیق 114
5-3-1- پیشنهادات کاربردی و اجرایی 114
5-3-2- پیشنهادات برای تحقیقات آتی 115
5-4- محدودیت های تحقیق 115
5-4-1- محدودیت های ذاتی: 115
5-4-2- محدودیت های اجرائی: 115
پیوست ها. 122
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
عنوان                                                                                     صفحه
جدول 2-2) چالش‏های بودجه‏ریزی 62
جدول 3-1) نحوه سنجش فرضیه های تحقیق در پرسشنامه. 76
جدول 3-1) آلفای کرونباخ پرسشنامه. 78
جدول 3-2) مقیاس سنجش نگرشها بر اساس طیفبندی لیکرت. 79
جدول 4-1): جدول فراوانی مربوط به جنسیت در جامعه هدف. 85
جدول 4-2): جدول فراوانی مربوط به سطح تحصیلات. 86
جدول 4-3): جدول فراوانی مربوط به نوع استخدام در جامعه هدف. 88
جدول 4-4): جدول فراوانی مربوط به وضعیت تأهل در جامعه هدف. 89
جدول 4-5): جدول فراوانی مربوط به سنوات خدمت در جامعه هدف. 90
جدول4-6): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 92
جدول4-7): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 92
جدول4-8): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 93
جدول4-9): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 93
جدول4-10): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 94
جدول4-11): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 94
جدول4-12): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 95
جدول4-13): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 96
جدول4-14): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 96
جدول4-15): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 97
جدول4-16): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 97
جدول4-17): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 98
جدول4-18): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 98
جدول4-19): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 99
جدول4-20): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 99
جدول4-21): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 100
جدول4-22): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 100
جدول4-23): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 101
جدول4-24): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 101
جدول4-25): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 102
جدول4-26): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 102
جدول4-27): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 103
جدول4-28): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 103
جدول4-29): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 104
جدول4-30): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در حالت کلی 104
جدول4-31): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین مدیران و معاونان. 105
جدول4-32): نتایج مربوط به آزمون تی تک نمونه ای در بین کارکنان کارشناس. 105
 
فهرست نمودار
عنوان                                                                                     صفحه
نمودار 4-2): نمودار فراوانی مربوط به سطح تحصیلات در جامعه هدف. 87
نمودار 4-3): نمودار فراوانی مربوط به نوع استخدام در جامعه هدف. 88
نمودار 4-4): نمودار فراوانی مربوط به وضعیت تأهل در جامعه هدف. 89
نمودار 4-5): نمودار فراوانی مربوط به سنوات خدمت در جامعه هدف. 91
 
 
فصل اول:
 
 
“کلیات تحقیق”
 
 

1-1- مقدمه

طی سالهای اخیر فشارهای فزاینده ای در زمینه نظارت مالی بر سازما نهای دولتی تقریبا در تمامی کشورهای جهان به چشم می خورد. این فشارها ناشی از محدودیت منابع، افزایش حساسیت های جامعه و گرایش سیاستمداران در جلب رضایت مردم به منظور ارائه عملکرد مثبت در جهت کسب مقبولیت، مشروعیت و پاسخگویی در راستای بهبود مدیریت بر منابع مالی بوده است. بسیاری از کشورهای توسعه یافته و در حال توسعه دنیا در تلاشند نظام بودجه ریزی خود را در یک فرآیند بهبود یا تغییر به یک نظام عملکرد محور یا عملیاتی که در آن ارتباط بین اعتبارات بودجه ای و عملکرد دستگاههای اجرایی شفاف و قابل درک است، نزدیکتر سازند و از این طریق پشتوانه اطلاعاتی معتبر و قابل اطمینانی برای تصمیمات بودجه ای دولت و مجلس فراهم آورند (حسن آبادی و نجارصراف، 1387: 23). که در این راستا بودجه ریزی بر مبنای عملکرد را شکلی از بودجه ریزی می دانند که به طور رسمی افزایش ها در هزینه را به افزایش در نتایج متصل       می سازد. مزایای متعدد این شیوه از بودجه ریزی و مشکلاتی که نظام بودجه ریزی در ایران با آن مواجه است، منجر شده است که پیاده سازی آن برای سالیان متمادی به عنوان هدف در نظر گرفته شود. لذا بودجه ریزی عملیاتی روشی برای تخصیص منابع به منظور دستیابی به اهداف، برنامه ها و نتایج ارزیابی شده است در این روش منابع بودجه به اهداف مورد نظر در قالب برنامه به نحوی کارآ و اثربخش تخصیص می یابد. به عبارتی عوامل صرفه جویی و اثربخشی به ابعاد سنتی بودجه ریزی اضافه می شود. بنابراین، سه عنصر کلیدی بودجه ریزی عملیاتی را می توان اهداف قابل سنجش، استراتژیها و برنامه های عملیاتی دانست (فرزیب، 1380: 16).
با توجه به موارد گفته شده، در این فصل به بررسی کلیات تحقیق پرداخته شده است. ابتدا مساله اصلی تحقیق بیان گردید و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بررسی قرار گرفت و در ادامه به اهداف اساسی تحقیق، فرضیات تحقیق، روش تحقیق، روش گردآوری اطلاعات و قلمرو تحقیق پرداخته شده و در انتها نیز واژه ها و اصطلاحات تخصصی تعریف و ساختار و محدودیت­های موجود در اجرای تحقیق بیان شده است.

1-2- بیان مسئله

واکاوی نظام بودجه ریزی کشور در طول بیش از یکصد سال گذشته، بیانگر آن است که این نظام متناسب با تحولات داخلی و جهانی به صورت بنیادین متحول نشده و همواره از یک سکون وایستایی قابل توجهی برخوردار بوده است. به دیگر سخن متناسب با تعریف متحول بودجه، نظام بودجه ریزی به صورت متناسب متحول نشده است به عبارت بهتر گرچه این تحول همواره در شکل بودجه نویسی صورت گرفته، اما هیچگاه به صورت بنیادین نتوانسته این نظام را دگرگون کند (دفتر برنامه ریزی منابع مالی و بودجه، گزارش، 1382: 101).
در سال های بعد از انقلاب نیز، نظام بودجه ریزی از عدم ارتباط ارگانیک برنامه و بودجه رنج می برده است. بدیهی است بودجه برنامه ای، الزامات و پیش نیازهای خاص خود را می طلبد که همکاری تمام مجموعه دولت و در راس آن تحول در نهاد متولی بودجه ریزی از اساسی ترین اقدام ها به شمار می رود. بودجه برنامه ای به تبع خود بودجه ریزی عملیاتی را نیز به همراه می آورد. بودجه ریزی عملیاتی یک گام فراتر رفته و فعالیت ها و سطوح عملیات هر دستگاه را نیز مشخص می کند(حسن آبادی، و نجارصراف، 1384: 13).
از طرفی دیگر، گرایش به بودجه ریزی عملیاتی در سراسر جهان روز به روز در حال افزایش است (صالحی، 1379: 26). ایران نیز مانند سایر کشورها، بودجه ریزی عملیاتی را به منظور بهبود برنامه ریزی بودجه ای و مدیریت مالی خود پذیرفته است. انتظار می رود که استقرار بودجه ریزی عملیاتی دولت را شفاف تر و پاسخ گوتر سازد (جواهری، 1387: 85).
با توجه به موارد ذکر شده، همانطور که می دانیم ساماندهی مسائل مالی شرکتهای مادر تخصصی، منتج به ارائه تولیدات و خدمات بهینه با توجه به شرکتهای تابعه در کشور می شود. با توجه به آنچه در بالا ذکر شد، بودجه ریزی عملیاتی موجب دستیابی به کارآیی، اثربخشی و صرفه اقتصادی این شرکتها می شود. اما در راه پیاده سازی بودجه ریزی عملیاتی، مشکلات و چالش هایی وجود دارد، از این رو در روند کنونی باید اصلاحات اساسی صورت گیرد.
بنابراین آنچه باعث علاقه پژوهشگر به این موضوع گردیده این است که تا کنون تحقیقی در زمینه بررسی عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی انجام نشده است. لذا در تحقیق حاضر به بررسی این عوامل پرداخته می شود تا از این طریق به این سوال پاسخ داده شود که:
عوامل درونی و بیرونی موثر بر استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی کدامند؟ راهکارهای عملیاتی و اجرایی جهت استقرار بودجه ریزی عملیاتی در شرکت های مادر تخصصی کدامند؟

1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق

در بودجه بندی عملیاتی علاوه بر تفکیک اعتبارات به وظایف، برنامه ها، فعالیتها و طرحها، حجم عملیات و هزینه های اجرای عملیات دولت و دستگاههای ذیربط براساس روشهای حسابداری بهای تمام شده، محاسبه و تعیین می گردد. لذا ارقام پیش بینی شده در بودجه عملیاتی متکی به تجزیه و تحلیل تفصیلی برنامه ها، فعالیتها، عملیات و قیمت تمام شده آنان برپایه اهداف و مقاصد دولت است، که در آن بخشی از هزینه های عمومی و استهلاک دارائیهای سرمایه ای به واحدهای عملیاتی برنامه ها و فعالیتها تخصیص می یابد.
لذا نظام بودجه ریزی عملیاتی همان بودجه برنامه ای به شکل پیشرفته است که به نحوی دقیق ترو        روشن تر اجرای برنامه ها را از دیدگاه فایده و هزینه تجزیه و تحلیل می نماید (فرج وند،1380: 33).
برای تدوین یک نظام بودجه ریزی عملیاتی در ایران ابتدا باید سیستم حسابداری نقدی به حسابداری تعهدی تغییر پیدا کند که این موضوع خود نیازمند ایجاد بستر و شرایط مناسب توسط بدنه ی مالی کشور است.
از دیگر مشکلاتی که وجود دارد این است که بودجه هم انعطاف ناپذیر است. و هم بی ثبات. دولتها نیز استراتژی و هدف مشخصی برای هزینه کردن منابع اصلی درآمد ندارند و همچنین اطلاعات آماری مورد نیاز نیز در دسترس نیست.

واحد فیروزکوه
 
پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت دولتی
گرایش : مدیریت سیستمهای اطلاعاتی ( MIS )
 

بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان بر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری
(مطالعه موردی: مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهران)

Reviewing the factors which influence the customers to choose the bank, based on CRM  approach

مقطع:
کارشناسی ارشد
زمستان 1392

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل 1: طرح و کلیات تحقیق . 1
1-1 مقدمه . 2
2-1 بیان مسئله 3
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق . 4
4-1 فرضیه های تحقیق . 5
5-1 اهداف تحقیق 6
6-1 قلمرو مکانی و زمانی تحقیق 6
7-1 تعریف واژگان کلیدی . 7
فصل 2:  مبانی نظری پژوهش و مروری بر تحقیقات پیشین . 8
1-2 مقدمه . 9
2-2  بانک و بانکداری 10
3-2 بازاریابی و بازاریابی خدمات بانکی. 11
4-2 مدیریت ارتباط با مشتری 24
5-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری . 29
6-2 اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از دیدگاه صاحبنظران 32
7-2 اصول مدیریت ارتباط با مشتری 36
8-2 مزایای مدیریت ارتباط با مشتری 36
9-2 تعریف وفاداری در مشتریان 39
10-2: تعاریف مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری 45
11-2 ارتباطات . 52
12-2 اثرات پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری . 55
14-2 پیشینه تحقیق 65
فصل 3: روش اجرای تحقیق . 68
1-3 مقدمه 69
2-3 طرح تحقیق . 69
3-3 جامعه آماری . 71
4-3 نمونه آماری 72
6-3 ابزار جمع آوری داده ها 73
7-3 مقیاس اندازه گیری گزینه ها 73
8-3 فرضیات و متغیرهای تحقیق . 74
3-9 روایی پرسشنامه . 76
10-3 قابلیت اعتماد و اعتبار ابزار اندازه گیری . 76
11-3 روش توزیع و جمع آوری پرسشنامه ها 77
12-3 روش تجزیه و تحلیل داده ها . 77
فصل 4: تحلیل داده ها 78
1-4 مقدمه 79
2-4 روش های آماری توصیفی 80
3-4 تحلیل روایی داده های پرسشنامه 85
4-4  سوالات پرسشنامه 86
5-4 آزمون های فرضیه . 87
فصل 5: نتیجه گیری . 91
1-5 مقدمه 92
2-5 نتایج جمعیت شناختی 93
3-5 نتایج فرضیات تحقیق 94
4-5 نتیجه گیری . 96
5-5 مشکلات و تنگناهای تحقیق 97
6-5 پیشنهادات 97
پیوست 100
منابع و مآخذ . 104
 
 
 
 
 
 
فهرست جداول
جدول1-2: تکامل مفهوم بازاریابی 13
جدول 2-2: انواع وفاداری 44
جدول 1-3: متغیرهای پرسیده شده از مشتریان و شماره سوالات مربوط به آنها  . 74
جدول 2-3: پاسخگویی به سوالات با توجه به طیف زیر  . 74
جدول 3-3: متغیرهای تحقیق   75
جدول 3-3: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه . 76
جدول 1-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
جدول 2-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
جدول 3-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن . 82
جدول 4-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات 83
جدول 5-4: توزیع فراوانی و درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
جدول6-4: نتیجه آزمو ن آلفای کرونباخ (روایی) پرسشنامه نهایی . 85
جدول (7-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه اول . 87
جدول (8-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه دوم 88
جدول (9-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه سوم 89
جدول (10-4) نتایج آزمونt  استیودنت فرضیه چهارم 90
جدول 1-5: شاخص ها و عوامل شناسایی شده در تحقیق حاضر از نظر مشتریان موسسه . 94
جدول 2-5: ارائه نتایج حاصل از بررسی فرضیات تحقیق 96

 
 
 
 
 
 
 
 
فهرست اشکال و نمودارها
شکل 1-1: مدل تحقیق . 6
نمودار 1-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک جنسیت 80
نمودار 2-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک وضعیت تاهل . 81
نمودار 3-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان سن 82
نمودار 4-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک میزان تحصیلات .83
نمودار 5-4: درصد پاسخ دهندگان به تفکیک نوع شغل . 84
 
 
 
 
چکیده:
 
این تحقیق با هدف بررسی عوامل موثر بر انتخاب بانک توسط مشتریان موسسه اعتباری ثامن شهر تهرانبر اساس رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری انجام گردید. ابتدا با مروری بر ادبیات تحقیق، عوامل (متغیرهای) مرتبط با این موضوع شناسایی شد. در مرحله بعد با همکاری استاد راهنما و خبرگان (کارشناسان بانک) پرسشنامه با 19 شاخص انتخاب شد و در اختیار مشتریان قرار گرفت. در این پرسشنامه از 174 مشتری که از خدمات موسسه اعتباری ثامن استفاده کرده بودند، خواسته شد نظر خود را در مورد میزان رضایت یا عدم رضایت در مورد هر کدام از شاخص ها، روی طیف لیکرت نمایش دهند. در نهایت با استفاده از اطلاعات پرسشنامه، 4 عامل کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفتند. روش نمونه گیری مورد استفاده خوشه ای چند‌مرحله ای بود. در تحلیل داده های تحقیق، از روش های توصیفی شامل جداول اکتشافی و آزمون تی استیودنت مورد استفاده قرار گرفت. نتایج تجزیه و تحلیل متغیرهای مختلف برای فرضیات فوق مورد تایید قرار گرفت: کیفیت خدمات، دسترسی به تسهیلات، سیستم ارائه خدمات و اقدامات ترفیعی و تبلیغاتی
 


فصل 1: طرح و کلیات تحقیق
 
 
1-1 مقدمه:
امروزه مدیریت ارتباط با مشتری به دلایل جهانی شدن، افزایش رقابت، بلوغ بازار و پیشرفت سریع فناوری در کسب و کارها، بسیار مورد توجه قرار گرفته است. مدیریت ارتباط با مشتری یک استراتژی کلیدی کسب و کار محسوب می شود، به نحویکه یک شرکت برای بقاء نیازمند تمرکز بر نیازهای مشتریان خود می باشد(Hawkes, 2000; Liou,2009:4374).
 
 
2-1 بیان مساله:
 
3-1 اهمیت و ضرورت تحقیق:
سرعت تغییر و تحول در آستانه قرن بیست و یکم آن چنان زیاد است که درک مسیر آن به سادگی امکان پذیر نیست و این در حالی است که مدیران سازمان ها باید خود را در پیچ و خم زمان متناسب با این تغییر و تحول هدایت و رهبری کنند. ایجاد فرهنگ مشتری مداری در بین کارکنان از عوامل موفقیت یک سازمان محسوب می گردد. فرهنگ یک سازمان باید به گونه ای باشد که سازمان بیش از هر چیزی به نیازهای مشتریان توجه کند و نیز عملکرد خود را بر اساس رضایتمندی مشتریان و در نهایت کسب وفاداری آنها ، بنا نهد.در دنیای رقابتی امروز ، بانک ها برای حفظ مشتریان خود بایستی بیشترین توجه را به نیازها ، نظرات و اعتراضات آنان در ارتباط با خدمات بانکی داشته باشند و باید بدانند که در امر بانکداری ، صدای مشتری ،صدایی است که سیاست های بانک می بایست بر پایه آن شکل گیرد. در مواردی مانند تکریم مشتریان ، تعامل مناسب با مشتریان ، نظرسنجی از مشتریان ، داشتن رابطه مناسب دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگیبه موقع به شکایات آنان ، آگاهی از رضایتمندی مشتریان ، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات ، تطبیق سیاست های بانک با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارایه شده به مشتریان و می تواند کمک بسیار زیادی به بانک ها در امر حفظ مشتریان نماید و این امر امکان پذیر نمی شود مگر اینکه بانک ها بپذیرند که توجه به مشتریان رمز ماندگاری آنها است.
امروزه مشتری مداری به عنوان یکی از مهمترین اهداف سازمان ها تلقی می شود. لازمه چنین امری برخورداری از ارتباط پیوسته و بلند مدت با مشتریان می باشد. برای بررسی جایگاه واقعی سیستم بانکی نیاز به بررسی دقیق از رضایت مشتریان در سطوح مختلف می باشد بطوریکه میزان رضایتمندی مشتریان از خدمات موسسه اعتباری ثامن  به ویژه در مقایسه با خدمات سایر بانک ها ضروری است و جمع بندی این بررسی ها می بایست منتهی به شناسایی سطوح نیاز مشتریان، تلاش برای ارتقاء سطح خدمات بانک و در نتیجه افزایش سطح رضایت مشتریان از خدمات موسسه گردد تا منجر به افزایش بهره وری سیستم بانکی شود.

4-1 فرضیه های تحقیق:

1. کیفیت خدمات در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.
2. دسترسی به اعتبارات(تسهیلات)در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.
3. سیستم ارائه خدمات در انتخاب بانک توسط مشتریان تاثیرگذار است.

عنوان:
 بررسی عوامل موثر بر رضایتمندی مشتری از کیفیت خدمات با رویکرد کانو و MADM
:
زمستان 1391

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                       صفحه

فصل اول: کلیات تحقیق
1-1- مقدمه. 2
1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق 4
1-3- مسئله اصلی تحقیق 6
1-4- ضرورت انجام تحقیق 7
1-5- اهداف اساسی انجام تحقیق 10
1-6- سوالات پژوهش 10
1-7- روش تحقیق 10
1-8- مراحل انجام تحقیق 11
1-9- قلمرو تحقیق 12
1-10- روش گردآوری داده ها 12
1-11- جامعه و نمونه آماری 12
1-12- محدودیت های تحقیق 13
1-13- جمع بندی و نتیجه گیری 13
فصل دوم: ادبیات تحقیق و مبانی نظری
2-1- مقدمه. 15
2-2- رضایت مشتری 15
2-3- تعریف و ریشه شناسی واژه رضایت. 18
2-4- فلسفه به حداکثر رساندن رضایت مشتری 20
2-6- تداوم حفظ مشتری 21
2-7- درک نیازمندیها 22
2-8- ساختار نیازمندیهای مشتری 24
2-9- اهمیت دستیابی به رضایتمندی مشتری 24
2-10- چرخه بهبود مستمر رضایت مشتری 26
2-11- ماهیت کیفیت. 28
2-12- تعریف کیفیت. 30
2-13- کیفیت و رضایتمندی 32
2-14- آشنایی با مدل کانو. 33
2-14-1- گام و مراحل مدل کانو. 36
2-15-2- جدول ارزیابی کانو. 39
2-15-3- تحلیل داده های مدل کانو. 41
2-15-3-1- تحلیل پرسشنامه بر اساس بیشترین فراوانی 41
2-15-3-2- تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M 43
2-15-3-3- تحلیل و رتبه بندی نیازها با استفاده از پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 44
2-15-3-4- تحلیل کانو بر اساس روش تعدیل فراوانی ها 45
2-15-3-5- تحلیل کانو به روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی 46
2-15-3-6- تحلیل نموداری داده های مدل کانو. 47
2-15-3-7- تحلیل مدل کانو به وسیله ترسیم منحنی ویژگی ها 52
2-15-3-8- تحلیل مدل کانو بر اساس روش میانگین موزون جدول فراوانی 53
2-17- مروری بر مطالعات انجام شده 55
2-18- طرح تحقیق 56
2-18-1-  مطالعات اکتشافی 57
2-18-2- چارچوب نظری تحقیق (تبیین و تأیید متغیرهای تحقیق یا دلایل انتخاب مدل) 57
2-18-3-  مفاهیم مدل سنجش کیفیت خدمات یا کانو. 57
2-18-4- روش Topsis. 58
2-18-4-1- تعیین ماتریس مقایسه عوامل 58
2-18-4-2- بهنجار کردن ماتریس تصمیم گیری 59
2-18-4-3- تعیین عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی 59
2-18-4-4- محاسبه اندازه جدایی (فاصله) 59
2-18-4-5- محاسبه میزان نزدیکی هر کدام از عوامل به عامل ایده آل مثبت و ایده آل منفی 60
2-19- تاریخچه مؤسسه آموزش عالی جهاد دانشگاهی استان یزد. 60
فصل سوم: روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه. 64
3-2- روش تحقیق 64
3-3- جامعه آماری و ویژگی های آن. 65
3-4- حجم نمونه و روش نمونه گیری 65
3-4-1- روش نمونه گیری داده ها 66
3-4-2- ابزار گردآوری داده های پژوهش 68
3-5- بررسی روایی و پایایی پرسشنامه های تحقیق 69
3-5-1- روایی پرسشنامه. 69
3-5-1-1- تحلیل عاملی 69
3-5-2- پایایی پرسشنامه. 72
3-6- تکنیک تصمیم گیری چند شاخصه Topsis. 73
3-7- جمع بندی و نتیجه گیری 75
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1- مقدمه. 77
4-2- پرسش های تحقیق و نتایج پاسخ به آنها 77
4-2-1- مرحله اول: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 78
4-2-2- مرحله دوم: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
4-2-3- مرحله سوم: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت. 82
4-2-4- مرحله چهارم: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
4-2-5- مرحله پنجم:رتبه بندی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 86
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه. 90
5-2- نتایج تحلیل داده ها 90
5-3- نتیجه گیری 91
5-4- پیشنهادها 93
5-4-1- پیشنهادهای کاربردی 93
5-4-2- پیشنهادهای پژوهشی 94
منابع 95
ضمائم. 101

 
 
فهرست اشکال
 
شکل 1- 1: ضرورت توجه به کیفیت خدمات. 9
شکل 2- 1: مدل پیدایش رضایت 20
شکل 2- 2: چرخه خدمت مطلوب 21
شکل 2- 3: زنجیره نیازمندیهای مشتری. 23
شکل 2- 4: مزایای ناشی از رضایت مشتری 27
شکل 2- 5: عوامل مؤثر در شکل دهی انتظارات افراد از کیفیت خدمات 31
شکل 2- 6: مدل تحلیل شکاف ها. 35

فهرست جداول

جدول2- 1: شکل کلی سؤالات پرسشنامه مدل کانو 38
جدول2- 2: جدول ارزیابی کانو 40
جدول2- 3: ماتریس نتایج کانو. 41
جدول2- 4: نمونه ای از کاربرد روش بیشترین فراوانی 42
جدول 2- 5: کاربرد روش تحلیل و اولویت بندی ویژگی ها بر اساس قاعده I<A<O<M. 44
جدول2- 6: پرسشنامه تعیین اهمیت معیار. 45
جدول2- 7: کاربرد روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 47
جدول2- 8: مختصات ویژگی ها در نمودار کانو 48
جدول2- 9: ماتریس تصمیم گیری 59
جدول 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی 78
جدول 4- 2: تحلیل داده ها بر اساس جدول فراوانی با توجه به قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 3: طبقه بندی معیارها با توجه به  قاعده تعدیل فراوانی 79
جدول 4- 4: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 80
جدول 4- 5: تحلیل با استفاده از میزان بهترین حالت وبدترین حالت 82
جدول 4- 6: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 83
جدول 4- 7: طبقه بندی نهایی عوامل موثر بر بهبود کیفیت خدمات جهاد دانشگاهی 85
جدول 4- 8: رتبه بندی معیارها با استفاده از تکنیک TOPSIS 86
جدول 4- 9: :رتبه بندی معیارهای طبقه الزامی با استفاده از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 10: رتبه بندی معیارهای طبقه جذاب با استفاده از تکنیک TOPSIS. 87
جدول 4- 11: رتبه بندی معیارهای طبقه یک بعدی با استفاده از تکنیک TOPSIS 88

فهرست نمودارها

نمودار 2- 1: وضعیت طبقه بندی نیازهای مشتری بر اساس مدل کانو. 35
نمودار 2- 2: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی. 49
نمودار 2- 3: نمودار تحلیل مدل کانو با استفاده از روش تعیین درجه بهترین و بدترین حالت هر ویژگی با بکارگیری منحنی کمان          49
نمودار 2- 4: نمودار طبقه بندی ویژگی ها بر اساس میانگین های مطلوب و نامطلوب. 50
نمودار 2- 5: راهنمای طبقه بندی ویژگی ها. 52
نمودار 2- 6: نمونه ای از کاربرد روش ترسیم منحنی ویژگی ها. 53
نمودار 2- 7: تحلیل مدل کانو با استفاده از روش میانگین موزون 54
نمودار 4- 1: تحلیل داده ها بر اساس میانگین موزون جدول فراوانی 81


فصل اول:
کلیات تحقیق

1-1- مقدمه

سنجش کیفیت در سازمانهای خدماتی، سنجشی است از اینکه تا چه اندازه، خدمت ارائه شده انتظارات مشتریان را برآورده می سازد. در فرایند دریافت خدمت معمولاً مشتری حضور دارد و این به معنی آن است که ادراک مشتری از کیفیت نه تنها از ستاده خدمت بلکه از فرایند ارائه خدمت نیز متأثر است. کیفیت ادراک شده طیفی است که در یک قسمت آن کیفیت ایده آل و در سمت دیگر کیفیت غیرقابل پذیرش قرار دارد. این ادراکات در ارزیابی کیفیت خدمت ارائه شده در کنار انتظارات مشتری قرار می گیرند. از آنجا که یکی از عوامل محیطی، مشتریان یک سازمان هستند، صاحبنظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را از مهمترین وظایف و مسئولیتهای مدیریت سازمانها برشمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به کسب رضایت مشتریان را پیش شرط موفقیت به حساب آورده اند. اطلاع از تصویر ذهنی سازمان نزد مشتریان، ضمن اینکه نقاط ضعف و قوت یک سازمان را برملا می‌سازد، زمینه را برای اتخاذ راهبردهای مناسب و ارتقای سطح عملکرد فراهم می آورد. در این فصل قصد داریم تا اهمیت، سؤالات پژوهشی و مسیر انجام این تحقیق را به طور خلاصه بیان کره تا دیدی کلی از آن حاصل گرد.
از طرفی امروزه کیفیت به عنوان یک عامل مهم و مؤثر در موفقیت و عدم موفقیت سازمانها به شمار می رود. بنابراین همه سازمانها، به ویژه سازمانهای خدماتی و از آن جمله سازمانهای دولتی بایستی به دنبال افزایش کیفیت خدمات خود باشند چرا که به کیفیت به عنوان یک عامل اساسی که می تواند مزیت رقابتی محکم و نیرومندی را برای سازمانها به ارمغان بیاورد نگریسته می شود. (Bahia & Nantel 2000, 84)
باید توجه داشت ارائه خدمات با کیفیت عالی یک استراتژی رقابتی انتخابی[1] نیست که سازمان ممکن است آن را برای متمایز ساختن خود از رقبا بپذیرد، بلکه امروزه کیفیت خدمات عاملی حیاتی در بقاء و سودآوری سازمان به شمار می رود. مطالعات اخیر نشان می دهد که «هزینه های کیفیت» می تواند بین 30 تا 50درصد از درآمدهای فروش شرکتهای خدماتی را ببلعد. در حقیقت بهبود کیفیت خدمات به استراتژی اصلی سازمانها برای افزایش قدرت رقابتی شان تبدیل شده است (Newman & Cowling 1996, 3)
موفقیت تجاری در اقتصاد جهان جدید به توانایی خلق ارزشهای متمایز در محصول از طریق کیفیت در طراحی و تولید و بیان این ارزشها به صورتی اثربخش به مشتریان، بستگی دارد. در این دنیا تقریباً همیشه کسانی وجود دارند که می توانند محصول را با قیمت کمتر عرضه کنند. این در حالی است که رقابت قیمتی به معنای سودهای کمتر خواهد بود. بنابراین استراتژی اثربخش، حفظ مشتریان از طریق خلق ارزشهای مبتنی بر کیفیت می باشد. این حقیقت که کیفیت محصول ادراک شده در حال تبدیل شده به مهمترین عامل رقابت در دنیای کسب و کار است باعث شده است که عصر کنونی کسب و کار را «عصر کیفیت[2]» بنامند. (Peeler 1996,1)
توجه به کیفیت خدمات، چندین مزیت را به همراه دارد: اول، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری نتیجتاً افزایش وفاداری و سهم بازار می شود. دوم، کیفیت خدمات عنصری اساسی در بازاریابی رابطه مند مشتری به شمار می رود. نتیجتاً کسب مزیت رقابتی از طریق کیفیت خدمات مستلزم شناخت الزامات کیفیت از منظر مشتریان است. (wang & soha, 424, 2000)

1-2- تشریح و بیان موضوع تحقیق

رضایتمندی مشتریان تأثیری شگرف بر حیات حال و آینده سازمان داشته و عملکرد هر کسب و کار به موفقیت در حفظ مشتریان بستگی دارد. مسئله مهمی که در مورد رضایت مشتری وجود دارد یکی وفاداری و دیگری انتشار پیام کلامی مثبت که درباره سازمان به دیگران (مشتریان بالقوه) که این خود باعث افزایش علاقمندی آنان برای استفاده از محصولات سازمان می شود که همه این مسائل در درجه اول به حفظ و بقای سازمان و در درجه ای بالاتر به رشد، توسعه و سود سازمان منجر می شود (Hwang & Dan, 2007).
همچنین، کیفیت خدمات در (تحلیل رقبا) عاملی حیاتی است و نقش تأثیرگذاری در تمایز سازمانها از همدیگر و مزیت رقابتی آنان ایفا می کند کیفیت بالای خدمات متضمن سود در بلندمدت است و این امر نه تنها در سازمانهای تولیدی بلکه در سازمانهای خدماتی نیز صادق است. مزایای ناشی از کیفیت خدمات، خود عامل دیگری است که سازمانها را به ارائه خدمات ترغیب می کند. از سوی دیگر یکی از اثرات مستقیم ارائه خدمات با کیفیت، بهبود توانایی سازمان جهت ارضای نیازهای مشتریان به صورتی اثربخش می باشد که این مطالعه نیز به دنبال ایجاد راهکارهایی در این زمینه می باشد. با وجود تأکید بر کسب بازخورد از مشتریان، اغلب بین تلقی مدیریت از ادراک و انتظار دریافت کنندگان خدمت، و ادراک و انتظار واقعی آنها تناسب وجود ندارد و این امر موجب صدمه دیدن رضایت مشتریان از خدمات می گردد (Hamali & Sayyadi, 2009).
ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده به مشتری، مفهومی است که به وسیله پاراسورامان ارائه شده است. این مفهوم نتیجه مقایسه انتظارات مشتری از کیفیت خدمات با ادراکات وی از کیفیت خدمات می‌باشد. در زمینه سنجش کیفیت خدمات در سازمانهای مختلف مقیاسات مختلفی مورد استفاده قرار گرفته است، که در این میان یکی از شناخته ترین مقیاسها، مدل کانو می باشد.
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم دکتر نوریاکی کانو از دانشکده ریکا در توکیو، مفهوم کیفیت را به طور نسبی از تحقیق هرزبرگ به عنوان تئوری محرک بهداشتی اصلاح کرد. در حالی که بسیاری از تعریفات قبلی کیفیت، تک بعدی بود به این معنا که خوب یا بد یا زیان اجتماعی کوچک یا بزرگ، دکتر کانو کیفیت را به صورت دوبعدی تعریف کرد. دو بعد به صورت زیر بودند:

• مرحله ای که محصول یا کار عمل می کند.
• مرحله ای که استفاده کننده از آن راضی است.

مقایسه پارامترهای کیفیت عملکرد یا رضایت استفاده کننده در جدول دو محوری، این را نشان داد که تعریف کیفیت بسیار پیچیده تر و کلی نگرانه تر است. ارتباط کیفیت در دو محور، سه تعریف منحصربفرد از کیفیت را به دکتر کانو نشان داد که شامل کیفیت اساسی، کیفیت عملکردی و کیفیت انگیزشی است.
[1] – Optional competitive advantage

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
دانشکده مدیریت بازرگانی(گرایش داخلی)
 
عنوان :
بررسی عوامل موثر بر رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی با استفاده از روش گرندد تئوری

 
تابستان 1392
 
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
چکیده 1
فصل اول) کلیات تحقیق 2
مقدمه. 3
1-1 بیان و ضرورت مسئله. 4
1-1  پرسش اصلی تحقیق. 5
1-3اهداف تحقیق. 5
1-4 کلمات کلیدی 5
فصل دوم)ادبیات تحقیق 7
2-1 اینترنت 8
2-1-1 تاریخچه‌ی اینترنت 9
2-1-2 تاریخچه ی اینترنت در ایران. 11
2-3 تبلیغات اینترنتی 12
2-3-1 تاریخچه تبلیغات اینترنتی 13
2-3-2 ابعاد مختلف تبلیغات اینترنتی (گائو و دیگران 2002) 16
2-3-3 مزایای تبلیغات اینترنتی 27
2-3-4 تعریف رفتار مصرف‌کننده 31
2-3-5نکات کلیدی رفتار مصرف کننده 31
2-3-6 فرایند تصمیم گیری خرید مصرف کننده 32
2-3-7انواع تصمیمات خرید و درگیری مصرف کنندگان. 36
2-3-8عوامل تعیین کننده سطح درگیری مصرف کننده 38
2-3-9گرایش خریدار. 40
2-3-10 عوامل مؤثر در رفتار مصرف کننده 42
2-3-11 رفتار ارتباطی مصرف‏کنندگان در محیط دیجیتال. 43
2-3-12 آمیخته بازاریابی الکترونیک. 44
2-3-13ویژگیهای فروشگاههای اینترنتی 46
2-3-14 ویژگی  های خریداران اینترنتی 47
2-3-15رفتار ارتباطی مشتریان در موقعیت خرید اینترنتی 48
2-3-16 چهارچوب مفهومی 50
2-3-16-1مدل های پیش بینی رفتار مصرف کننده 50
3-16 -2 نظریه پذیرش نو آوری 62
2-3-16-3تئوری کارکردی  نگرش. 63
2-3-16-4 دیدگاه‏های مطالعاتی رفتار مصرف‏کننده 64
2-3-16-5رفتار مصرف کننده از دیدگاه اقتصاد. 66
2-3-16-7رفتار مصرف کننده از دیدگاه روانشناسی 67
2-4-1 پیشینه تحقیق. 68
فصل سوم)روش شناسی 73
3-1 روش تحقیق. 74
3-2 پژوهش گرانند تئوری 75
3-3 جامعه‌ی مورد مطالعه و نمونه گیری 76
3-4 روش گرد آوری داده ها 79
3-5 روش تجزیه و تحلیل. 79
1-کد گذاری باز: 79
3-6 عملیات تحلیلی 83
3-7 ارزیابی 85
فصل چهارم) تجزیه و تحلیل داده ها 87
4-1 دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی 90
4-2 اعتماد به خرید اینترنتی 93
4-3 ویژگی سایت های فروش. 98
4-4 تبلیغات اینترنتی 101
فصل پنجم)نتیجه گیری و پیشنهادات. 105
منابع. 114

 

چکیده

خرید یکی از فعالیت های اساسی افراد است که برای رفع نیازهای اساسی صورت می گیرد و  در عین حال، نوعی تفریح و لذت محسوب می شود خرید به شیوه معمول، با گشت و گذار در بازار، دیدن و وارسی کردن اجناس و انتخاب کالای مورد نظر،  بر اساس معیارهای شخصی و محیطی صورت می گیرد. اما همزمان با ظهور  اینترنت و  وارد شدن هر چه بیشتر آن، به زندگی روزمره، و با توجه به مقتضیات زندگی شهری (کمبود وقت، سرعت، شلوغی خیابان ها و .) مقوله جدیدی به نام خرید اینترنتی مطرح گردید. خرید اینترنتی بسیاری از ویژگی های خرید به شیوه معمول و سنتی مانند امکان دیدن و لمس کردن جنس، را ندارد، بنابراین فرایند تصمیم گیری و رفتار مصرفی متفاوتی را ایجاب می کند.
هدف این تحقیق کاوش در رفتار مصرف کننده در این نوع خرید بوده است. برای این منظور با روش تئوری زمینه ای به مصاحبه عمیق با 22 نفر از خریداران اینترنتی پرداخته شد.  نمونه گیری به شکل هدفمند انتخاب شده و تا اشباع نظری ادامه یافت. یافته های حاصل از مصاحبه به  با استفاده از سه مرحله کد گذاری باز، محوری و گزینشی، مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت وحاصل آن  استخراج چهار مقوله «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، « اعتماد به خرید اینترنتی»، «ویژگی سایت های فروش» و «تبلیغات اینترنتی» بود که هر کدام دارای زیر مقوله های جزئی تر می شوند.
در بخش «دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی»، مشارکت کنندگان به مواردی نظیر «عوامل مربوط به کالا»، «عوامل محیطی»، «عوامل شخصی» و «عوامل مربوط به اینترنت» اشاره کردند. « اعتماد به خرید اینترنتی» خود به شش مقوله جزئی تر «اعتماد اجباری»، «اعتماد ماجراجویانه و ریسکی»، « اعتماد جزئی»، «اعتماد به اعتبار سایت»، « اعتماد واسطه ای» و «اعتماد کامل» تقسیم شد. «ویژگی سایت های فروش»  شامل چهار مقوله جزئی تر «طراحی سایت»، «امکانات مشاوره ای»، «نحوه ارائه کالا» و «خدمات فروش» شد و «تبلیغات اینترنتی»  نیز در دو بخش «فرم» و «محتوا» مورد بررسی قرار گرفت.
کلمات کلیدی:  اینترنت، خرید اینترنتی، سایت های فروش اینترنتی، تبلیغات اینترنتی، روش تئوری زمینه ای


 

فصل اول

 
کلیات تحقیق
 
 

مقدمه

یکی از پیامدهای جهانی شدن، افزایش شدت رقابت در سطح بین المللی است. زیرا در این شرایط همواره کاهش هزینه های حمل و نقل، رشد حیرت انگیز فناوری اطلاعات و گسترش روز افزون تجارت الکترونیک و به حداقل رساندن محدودیت های جغرافیایی، شدت رقابت را به دنبال دارد که در نتیجه کارایی اقتصاد بین المللی را افزایش خواهد یافت. در این میان می توان گفت یکی از مهمترین پیامدهای جهانی شدن بر اقتصاد کشورها رشد تجارت الکترونیک  و استفاده از اینترنت است»(دعایی،13:1384).
فعالیت های بازاریابی در طول زمان برای تامین بهتر نیازهای مشتریان، بر اساس مقتضیات مختلف زمانی و مکانی تحولات مختلفی را پشت سرگذاشته اند. به ویژه تکنولوژی های مختلف در این زمینه به کار گرفته شده اند. یکی از جدید ترین روش های خرید بازاریابی که به طور اساسی با دوره های قبل متفاوت است، بازاریابی و  خرید از طریق اینترنت است که با مقتضیات زندگی مدرن به ویژه سرعت و کمبود وقت سازگار است. «کسب و کار الکترونیکی به عنوان یکی از زیر مجموعه های فناوری اطلاعات و ارتباطات رشد قابل توجهی را در دهه گذشته تجربه نموده است. به طوری که رویکرد بیشتر موسسات تجاری در پذیرش و به کارگیری کسب و کار الکترونیکی  در جهت ورود و کسب بیشتری از بازارها و جذب مشتریان جدید، موثر و کارا بوده است. یکی از ویژگی های مهم تجارت الکترونیکی ، روان سازی روش های فعالیت و در نتیجه کاهش هزینه بازرگانی است». (جعفر پور و رحمان سرشت،212:1388)
محیط تجارت الکترونیک این امکان رابه مشتریان می دهد تا برای جستجوی اطلاعات و خرید کالا و خدمات از طریق ارتباط مستقیم با فروشگاههای اینترنتی اقدام کنند بررسی ها نشان می دهد که استفاده از  تجارت الکترونیکی، 21 تا 70 درصد صرفه جویی در هزینه های فعالیت های مختلف ایجاد می نماید(همان). در واقع در عصررشد سریع فناوری، اینترنت به عنوان پلی  میان مراکز فروش وخریداران عمل می کند و فاصله زمانی و مکانی آنها را به صفر می رساند(صنایعی،6:1386). اما نکته قابل توجه این است که خرید به صورت اینترنتی براساس تجربه واقعی از خرید کالا نیست، بلکه براساس ظواهری مانند تصویر، شکل، اطلاعات کیفی و تبلیغات از کالا صورت می گیرد.  همچنین خرید از طریق فروشگاههای اینترنتی همانند خرید از طریق کاتالوگ است زیرا در هر دو تحویل کالا از طریق پست است و مصرف کننده نمی تواند کالا را قبل از خرید لمس و یا احساس کند. پس قبول خرید اینترنتی و انجام آن تا حد زیادی به ارتباطات مصرف کننده و چگونگی تعامل افراد با کامپیوتر بستگی دارد. در این شکل از خرید بسیاری از مقوله ها درباره رفتار مصرف کننده « به عنوان واحد های خرید و فرایند های مبادله که اکتساب، مصرف، کنارگذاری کالا، خدمات، تجارت و ایده هاست»(سی مرون و اس مینور،18:1386) دچار تغییر شده و نیازمند بازنگری است. به ویژه به علت مجازی بودن خرید و بالا رفتن احتمال فریبکاری و سوء استفاده، اعتماد مصرف کننده و خریدار به صورت دیگری تعریف می شود. در محیط مجازی عوامل تاثیرگذار بر خرید  به علت عدم امکان مشاهده مستقیم و وارسی جنس و همچنین به علت پرداخت الکترونیکی  مبلغ کالا، شکل و نوع دیگری به خود می گیرد.  که در این پژوهش  با استفاده از  روش تئوری زمینه ای که «روش شناسی ویژه ای است که توسط گلایزر و اشتراوس با هدف نظریه سازی از داده ها بر اساس بنیان های تفسیر برساختی ایجاد و بسط داده شد» (محمد پور،314:1389) به دنبال کاوش در رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی هستیم.

1-1 بیان و ضرورت مسئله

همزمان با گسترش اینترنت در حوزه های مختلف، تعداد مصرف کنندگان و خریداران اینترنتی هم افزایش چشم گیر داشته است. در کشور ما مبلغ کالا و خدمات اینترنتی طی چهارماهه نخست سال  90 به 74 میلیارد دلار رسیده که نسبت به  زمان مشابه  در سال قبل، 68 درصد رشد داشته است(خبرگزاری مهر، 1/6/90) که این امر نشانگر گرایش جامعه به استفاده از خدمات نوین است.
امروزه کسب و کارها به سوی الکترونیکی شدن پیش می روند و تجارت الکترونیک هر روز جلوه جدیدی به خود می گیرد. یکی از جنبه های نوظهور در این عرصه، پیدایش خرده فروشی های الکترونیکی می باشد. شرکت ها با استفاده از اینترنت و وب سایت می توانند روشی مقرون به صرفه اتخاذ کنند ( حقیقی نسب و تابعین،1387) از سوی دیگر این روش خرید و فروش در خدمت اقتضاهای جدید زندگی مدرن امروزی، نظیر: سرعت، کمبود زمان، فاصله های طولانی مراکز خرید قرار می گیرد. و افراد به نوعی می توانند، مشکلات در زمینه خرید را با خرید اینترنتی پوشش دهند.
در واقع در آینده ای نه چندان دور، خرید از طریق شبکه های اینترنتی به  یکی از روش های معمول و متداول خرید تبدیل می شود. در ایران تحقیقات گسترده در زمینه اینترنت، سبک پردازش اطلاعات توسط مشتریان، فروشگاه های اینترنتی، الگوی خرید و ایجاد زمینه های لازم جهت شناخت بیشتر مشتریان و فروشگاه های اینترنتی صورت نگرفته است. با توجه به گسترش چنین مقوله ای ضروری است به بررسی رفتار مصرف کننده در این بخش، با توجه به ویژگی های منحصر به فرد اینترنت پرداخته شود.

1-1  پرسش اصلی تحقیق

الگوی رفتار مصرف کننده در خرید اینترنتی چگونه است؟

1-3اهداف تحقیق

1. کاوش در الگوی خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
2. کاوش در دلایل و انگیزه های خرید اینترنتی در بین خریداران اینترنتی
3. کاوش در چگونگی شکل گیری اعتماد در بین خریداران اینترنتی
4. کاوش در ویژگی سایت های فروش اینترنتی از دید خریداران اینترنتی
5. کاوش در تجربه خریداران اینترنتی تبلیغات اینترنتی موثر

1-4 کلمات کلیدی

اینترنت: شبکه ی اینترنت یک محل مجازی ملاقات عمومی شهروندان جهان است، یک نقطه ی تلاقی عمومی است که در آن میلیون ها نفر از بیش از 155 کشور جهان با هم در رابطه قرار می گیرند و سازمان عظیمی است که افراد در آن به کسب اطلاعات درباره ی چیزهای مختلف، گفتگو، بازی، تجارت، جستجوی علمی، مشاهده ی تصاویر مختلف، استماع صدا و آهنگ ها، مشاهده ی فیلم و بسیاری اقدامات دیگر می پردازند(محسنی،80: 71-72).

خرید اینترنتی: به اقدام خرید که همه مراحل آن از آشنایی با محصول، جستجوی اطلاعات، گرفتن مشاوره و پرداخت هزینه از طریق اینترنت صورت می گیرد، و بعد جنس از طریق پست درب منزل تحویل داده می شود، خرید اینترنتی می گویند.
 
تبلغیات اینترنتی: به عملیات تبلیغات با استفاده از اینترنت به عنوان یک کانال و وسیله ارتباطی برای ارسال تبلیغات در محیط وب و نمایش دادن نام ها و علائم تجاری،شعارها و تصاویر تبلیغاتی در سایت ها (پایگاها) ی پربیننده، تبلیغات اینترنتی می گویند. که می تواندبه طرق مختلف نظیر: تبلیغات در سایت ها مانند بنر ها، پاپ آب ها و.، تبلیغات ایمیلی، تبلیغات بر اساس موتور جستجو و . انجام شود.
تئوری زمینه ای: گراندد تئوری فرایندی برای تعمیم نتایج حاصل از یک مشاهده خاص به نظریه ای جامع تر است. نظریه ای که در زندگی روزمره انسان ها نشو و نما می یابد. طی این روش نظریه ای با روش استقرایی از تجارب روزمره، تعاملات، مستندات، ادبیات و مشاهدات استخراج می شود. بنابراین نظریه ای است که از طریق جمع آوری سیستماتیک داده ها و تحلیل اطلاعات مربوط به پدیده کشف شده، توسعه یافته و به طور موقت و مشروط تایید شده است. محقق کار خود را با یک تئوری شروع نمی کند، که بخواهد آن را اثبات نماید، بلکه با یک مطالعه در عرصه شروع می کند و اجازه می دهد که چیزهایی که به آن عرصه مربوط می شوند، خود را نمایان سازند. از این روی جمع آوری داده ها، تحلیل و تئوری با یکدیگر رابطه دو طرفه دارند. هدف محقق آن است که از لحاظ نظری  به توضیح کامل درباره یک پدیده خاص نائل آید(ادیب حاج باقری و همکاران،123:1389).

 
دانشگاه آزاد اسلامی
واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه آموزشی مدیریت
پایان ­نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی گرایش بیمه

بررسی عوامل مؤثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در نمایندگی‌های بیمه پاسارگاد استان گیلان
 
 
نیمسال تحصیلی
تابستان 1393

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل اول: کلیات تحقیق
چکیده 1
1-1)مقدمه. 3
1-2) بیان مساله. 3
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 6
1-4) چارچوب نظری تحقیق و مدل مفهومی 7
1-5) اهداف تحقیق 11
1-6) فرضیه های تحقیق 12
1-7) تعاریف متغیرها 12
1-7-1) تعاریف مفهومی متغیرها 12
1-8-2) تعاریف عملیاتی متغیرها 13
1-9) قلمرو تحقیق 14
1-9-1) قلمرو موضوعی تحقیق 14
1-9-2) قلمرو مکانی تحقیق 14
1-9-3) قلمرو زمانی تحقیق 14
فصل دوم: ادبیات و سوابق تحقیق
2-1) مقدمه. 16
2-2) تبلیغات شفاهی 16
2-2-1) تعریف تبلیغات شفاهی 17
2-2-2) اهمیت تبلیغات شفاهی 21
2-2-3) عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی 21
2-2-4) مدل مبتنی بر احساس تبلیغات شفاهی 22
2-2-5) انتقال تبلیغات شفاهی 22
2-2-6) تبلیغات شفاهی در صنعت بیمه. 23
2-3) بازاریابی رابطه مند. 23
2-3-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 25
2-3-2) مدل های بازاریابی رابطه مند. 27
2-3-3) تاکتیک های بازاریابی رابطه ای 27
2-3-4) مزایای بازاریابی رابطه ای 28
2-3-5) استراتژی های بازاریابی رابطه مند. 29
2-3-6) بازاریابی رابطه مند در صنعت بیمه. 29
2-3-7) اجزاء و عوامل بازاریابی رابطه مند. 30
2-4) کیفیت خدمات. 32
2-4-1) کیفیت خدمات در صنعت بیمه. 32
2-5) ارزش ادراک شده 33
2-5-1) مفهوم ادراکات مصرف کنندگان از ارزش. 35
2-5-2) دیدگاه های موجود پیرامون اجزاء تشکیل دهنده ارزش ادراک شده 36
2-5-3) ارزش ادراک شده در صنعت بیمه. 40
2-6) اعتماد. 40
2-6-1) اعتماد در صنعت بیمه. 43
2-7) تعریف رضایت مندی مشتری 43
2-7-1) مواجهه خدمتی یا لحظات واقعیت. 47
2-7-2) مدل های رضایت مندی مشتری 48
2-7-3) رضایت مشتری در صنعت بیمه. 50
2-8) تعریف وفاداری مشتری 50
2-8-1) مدل های وفاداری مشتری 52
2-8-1-1) مدل سه عنصری تعهد و وفاداری سازمانی 52
2-8-2) وفاداری مشتری در صنعت بیمه. 53
2-9) پیشینه تحقیق 54
2-9-1) پژوهش های داخلی 54
2-9-2) پژوهش های خارجی 58
فصل سوم: روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه. 62
3-2) فرایند اجرای تحقیق 62
3-3) روش تحقیق 63
3-4) جامعه و نمونه آماری 63
3-4-1) جامعه آماری و روش نمونه گیری 63
3-4-2) حجم نمونه. 63
3-5) ابزار گردآوری داده ها 64
3-6) روایی و پایایی پرسشنامه. 66
3-6-1) روایی 66
3-6-2) پایایی پرسشنامه. 66
3-7) روش تجزیه و تحلیل داده ها 68
فصل چهارم: تجزیه‌وتحلیل داده‌ها
4-1 )مقدمه. 77
4-2) آمارتوصیفی 77
4-2-1) تحلیل جمعیت شناختی نمونه. 77
4-2-1-1) جنسیت. 78
4-2-1-2) سن 79
4-2-1-3) تحصیلات. 80
4-2-1-4) شغل 81
4-2-1-5) نوع بیمه. 82
4-2-2) تحلیل توصیفی پرسشنامه. 83
4-2-2-1) بازاریابی رابطه مند. 83
4-2-2-2) رضایت مشتری 84
4-2-2-3) وفاداری 85
4-2-2-4) کیفیت خدمات. 86
4-2-2-5) ارزش ادراک شده 87
4-2-2-6) اعتماد. 88
4-2-2-7) تبلیغات شفاهی 89
4-3) تحلیل استنباطی 90
4-3-1) آزمون مدل تحقیق 90
4-3-2) شاخص های برازش مدل. 93
4-4) بررسی فرضیه های تحقیق 94
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 97
5-2) نتیجه گیری 97
5-2-1) نتایج آمار توصیفی 97
5-3) بحث و نتایج آمار استنباطی 99
5-4) پیشنهادات کاربردی بر مبنای یافته های تحقیق 101
5-5) محدودیت های تحقیق 102
5-6) پیشنهادات برای تحقیقات آتی 103
 
 
فهرست جداول
جدول 2-1) تعاریف بازاریابی رابطه مند. 26
جدول 2-4) تاثیر افزایش 5% در نرخ حفظ مشتری در خالص ارزش حال. 29
جدول 3-1) صفات طیف پاسخی پرسشنامه محیطی 64
جدول 3-2) ترکیب سوالات پرسشنامه. 65
جدول 3-3) جدول پایایی مربوط به سوال های پرسشنامه. 67
جدول 4-1) جدول فراوانی متغیر جنسیت. 78
جدول 4-2) جدول فراوانی متغیرسن 79
جدول 4-3) جدول فراوانی متغیرسطح تحصیلات. 80
جدول 4-4) جدول فراوانی متغیرشغل 81
جدول 4-5) جدول فراوانی متغیرنوع بیمه. 82
جدول 4-6) جدول فراوانی متغیر بازاریابی رابطه مند. 83
جدول 4-7) جدول فراوانی متغیر رضایت مشتری 84
جدول 4-8) جدول فراوانی متغیر وفاداری 85
جدول 4-9) جدول فراوانی متغیر کیفیت خدمات. 86
جدول 4-10) جدول فراوانی ارزش ادراک شده 87
جدول 4-11) جدول فراوانی اعتماد. 88
جدول 4-12) جدول فراوانی تبلیغات شفاهی 89
جدول 4-13) شاخصهای برازش مدل. 93
 
 
فهرست اشکال
شکل 2-1) اجزای ارزش ادراک شده 39
شکل 2-2). مدل کانو. 49
 
 
فهرست نمودارها
نمودار 1-1) مدل مفهومی تحقیق 11
نمودار4-1) نمودار میله ای به تفکیک جنسیت. 78
نمودار 4-2) نمودار میله ای به تفکیک سن افراد. 79
نمودار 4-3) نمودار میله ای سطح تحصیلات. 80
نمودار 4-4) نمودار میله ای شغل 81
نمودار 4-5) نمودار میله ای نوع بیمه. 82
نمودار 4-6) نمودار هیستوگرام بازاریابی رابطه مند. 83
نمودار 4-7) نمودار هیستوگرام رضایت مشتری 84
نمودار 4-8) نمودار هیستوگرام وفاداری 85
نمودار 4-9) نمودار هیستوگرام کیفیت خدمات. 86
نمودار 4-10) نمودار هیستوگرام ارزش ادراک شده 87
نمودار 4-11) نمودار هیستوگرام اعتماد. 88
نمودار 4-12) نمودار هیستوگرام تبلیغات شفاهی 89
نمودار 4-14) مدل استاندارد تحقیق 91
نمودار 4-15) مدل تحقیق در حالت معنی داری 92
 
چکیده

امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده‌اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می‌تواند در برابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود در بازار شود. ­ازجمله مؤثرترین و کارآمدترین شیوه‌های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. تبلیغات شفاهی می­تواند تأثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­. از طرفی بازاریابی رابطه مند با کشف نیازهای مشتریان، می‌تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. در این تحقیق قصد داریم به بررسی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت در صنعت بیمه بپردازیم. تحقیق حاضر از حیث هدف، کاربردی و از حیث اجرا، توصیفی (غیرآزمایشی) با تاکید بر مدل علّی است. جامعه آماری، مشتریان و مراجعه­کنندگان به نمایندگی های بیمه پاسارگاد می باشد. در این تحقیق از روش نمونه گیری در دسترس استفاده می شود. حجم نمونه 384 می باشد. جهت جمع آوری داده ها نیز از پرسشنامه استاندارد استفاده گردید. جهت تجزیه و تحلیل فرضیه های تحقیق از معادلات ساختاری و با استفاده از نرم افزار LISREL استفاده شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل نشان داد بین بازاریابی رابطه­مند و رضایت و وفاداری مشتری و همین­طور بین اعتماد و تبلیغات شفاهی رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. در پایان نیز پیشنهاداتی ارائه شده است.

کلیدواژه ها: بازاریابی رابطه­ای، ارزش ادراک شده، کیفیت خدمات، اعتماد، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، تبلیغات شفاهی.



1-1) مقدمه
تبلیغات شفاهی ارتباطی درباره محصولات و خدمات میان افرادی است که مستقل از شرکت تامین کننده محصول یا خدمات تلقی می گردند. این ارتباطات می تواند به صورت مکالمه یا شهادتهای یک طرفه شکل گیرد. اما عنصر ضروری، وقوع آنها در میان افرادی است که منافع مقرره تجاری اندکی را درترغیب شخصی دیگر برای کاربرد محصول دریافت کرده اند. و از این رو فاقد انگیزه ای خاص برای تغییردهی واقعیت به نفع محصول یا خدمت می باشند. تبلیغات شفاهی هزاران بار قدرتمندتر از بازاریابی متعارف است؛ زیرا بازاریابی شفاهی اساسا از فن بازاریابی سنتی، برای گفتگوی مثبت درباره خدمت بهره می گیرد. بازاریابی شفاهی معتبرتر از سایر فنون بازاریابی می باشد زیرا اغلب مردم عوام تایید خانواده، دوستان یا همکاران برای خدمات یا مصولات را باور می کنند زیرا می دانند آنها هیچگونه منفعت خاصی را در آن ندارند (غفاری آشتیانی و موسوی،1388، ص 27).
امروزه مصرف­کنندگان تبدیل به ابزار تبلیغاتی مناسبی برای شرکتها شده اند. یک مشتری راضی از کالا و خدمات یک بنگاه اقتصادی، می­تواند دربرابر تمامی رقبای آن بایستد و سبب جذب مشتریان موجود دربازار شود Mazzarol et al. 2008,p1476)). ­از جمله موثرترین و کار آمدترین شیوه های تبلیغاتی، تبلیغات شفاهی است­. از این رو در این تحقیق عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی را مورد بررسی قرار می دهیم و در این فصل ابتدا به بیان مساله و مشکل و اهمیت و ضرورت انجام تحقیق می پردازیم. و درادامه با بیان چارچوب نظری و استخراج مدل مفهومی تحقیق به تدوین فرضیه های تحقیق، تعاریف مفهومی وعملیاتی، اهداف و قلمرو تحقیق می پردازیم.
1-2) بیان مساله
تبلیغات شفاهی[1]می­تواند تاثیر قابل ملاحظه­ای بر روی رفتار خرید مصرف کنندگان و رضایت آنها از محصولات و خدمات شرکت داشته باشد، زیرا اغلب مشتریان به ارتباطاتی که از سوی بازاریابان نباشد اطمینان و اعتماد بیشتری دارند­(بحرینی زاده و ضیائی،1391، ص 103). در محیطی که اعتماد به سازمان ها و آگهی­های تبلیغاتی کاهش یافته است، تبلیغات شفاهی راهی برای دست یابی به یک مزیت رقابتی است. تبلیغات شفاهی نوعی ارتباطات غیررسمی درمورد ویژگی های یک کسب و کار یا یک خدمت در یک جامعه است. تأثیرگذاری بر عقاید سایر افراد برای سازمان های عرضه کننده کالاها و خدمات، منافع قابل توجهی را در پی دارد (.(Sweeny et al,2007,p344
تبلیغات شفاهی به فرد این امکان را می دهد که بر ارزیابی و نیات خرید مصرف کنندگان مشابه خود، از نظر اطلاعاتی و هنجاری تأثیر بگذارد (رنجبریان و همکاران،1390، ص 48).
بازاریابی رابطه مند[2] با کشف نیازهای مشتریان، می تواند منجر به وفاداری آنها و کاهش هزینه های شرکت شود. پژوهش­ها نشان داده است که هزینه ارائه خدمات به یک مشتری وفادار بسیار کمتر از هزینه جذب و ارائه خدمات به یک مشتری جدید است. (Ndubisi,2007 ,p99)
بازاریابی رابطه­مند سعی دارد تا ارتباط تنگاتنگی با مشتریان برقرار کند و با این کار با دقت و به قدر کفایت به نیازهای مشتریان پی برده و آن ها را برطرف سازد. بازاریابی رابطه مند علاوه بر توانایی آن در درک نیازهای مشتریان،­به افزایش­سهم­بازار،­سودآوری­و­کاهش­هزینه­ها­کمک می­کند. (Beerli and Quintana,2011,p237)
وفاداری مصرف کنندگان به نام و نشان تجاری و تبلیغات شفاهی مثبت از آن، از مولفه هایی هستند که قدرت نام و نشان تجاری در بازار را نشان می دهند ( park et al, 2010, p2 ). وفاداری به نام و نشان تجاری مزایای فراوانی از جمله ایجاد مانع ورود به بازار برای رقبای بالقوه، افزایش توانایی شرکت در پاسخگویی به تهدیدهای رقبا، افزایش فروش و سود و نیز حساسیت کمتر مصرف کنندگان به تلاش های بازاریابی رقبا را به دنبال دارد. در نتیجه منافع وفادری و فرآیند شکل گیری آن از دیر باز مورد توجه قرار گرفته است. (بحرینی زاده و ضیایی،1391، ص 103). در نتیجه بازاریابان به دنبال روش هایی هستند که تبلیغات شفاهی مثبت در رابطه بانام و نشان تجاری مورد نظرشان را برانگیزاند و تبلیغات شفاهی منفی را کاهش دهند تا از این طریق به قدرت آن نام و نشان تجاری بیفزایند ( krohmer et al,2011, p35 ).
در صنایع خدماتی که ارائه­ی خدمات مستلزم برقراری ارتباط و تعامل با مشتری است، رضایت مشتریان[3] مبتنی بر چگونگی رویارویی و تجربه­ی آنان از سازمان است. لذا جای تعجب نیست که شرکت ها منابع قابل­توجهی­را­صرف­اندازه­گیری­و­مدیریت رضایت­مشتری می­کنند Fernandez- Gonzalez and Prado,2007,p500)). بنگاه های اقتصادی برای بهبود رضایت و وفاداری مشتری باید در خصوص عوامل مؤثر بر رضایت مشتری و مراجعه ی مجدّد او تحقیق کنند و از طریق تأمین رضایت مشتری به وفاداری آنان دست یابند آگاهی کامل از مشتری، نیازها و خواسته ی او مستلزم برقراری روابط نزدیک با مشتری است.
کیفیت خدمات[4]،‌ ارزش مشتری و رضایت، به طور یکسان برخی از مهمترین عوامل رقابت تجاری بین تولید کنندگان و ارائه­کنندگان خدمات می­باشد. با رقابت فزاینده و شدید برای مشتری در صنعت خدمات امروزه، این عوامل دارای اولویت های مدیریتی بالا می باشند (Olorunniwo and Hsu, 2006,p100) .
اعتماد[5] همچنین به عنوان تمایل یک گروه به آسیب پذیر بودن به اعمال دیگر گروه ها مدنظر قرار می­گیرد و مبتنی است بر انتظاراتی که امانتدار یک عمل خاص و مهم را برای فرد متقابل اجرا می کند، صرفنظر از توانایی بررسی یا کنترل گروه دیگر (chen & etal, 2012, p400). مطالعات قبلی نشان داده اند که اگر خریدار به فروشنده اعتماد داشته باشد. پیچیدگی­ و هزینه مبادله می­تواند به شکلی معنی­دار کاهش یابد­(Gefen, 2000,p201). اعتماد یک ساختار مرکزی برای تعیین نگرش ها و رفتارهای مشتری می باشد­. ادراک مشتری از اعتماد بر رضایت مشتری همچنین ارزیابی مشتری از یک خرده فروش و درنهایت نیت خرید مجدد اثر می گذارد­(Zboja and Voorhees, 2006,p98).
ارزش درک شده مشتری[6] برای بهبود روابط در ارائه خدمات حائز اهمیت است (Kang et al. 2007,p108). ارزش درک شده دیدگاه یا ارزیابی مشتری از ویژگی­ها یا عملکرد محصول در فرایند خرید یا وضعیت کاری می­باشد.­ ارزش درک شده مشتری ارزیابی کلی وی از استفاده از یک محصول یا خدمت است بر اساس درک آنچه دریافت شده است و آنچه داده شده است. صرفنظر از تعریف ارزش درک شده، تحقیقات بیان می کنند که ارزش درک شده یک پیش بینی کننده قدرتمند تر نسبت به کیفیت خدمات درک شده در ارزیابی خدمات می­باشد (chen & etal, 2012, p402).
کیفیت خدمات[7] قدرتمندترین پیش بینی کننده رضایت مشتری می باشد (Santouridis et al.­2009,p134). تمایل به ارائه خدمات باکیفیت نقش مهمی درصنایع خدماتی نظیر بیمه ای ایفا می نماید چرا که کیف یت خدمات برای بقا و سود آوری سازمان امری حیاتی به شمار می رود. موضوع کیفیت در زمینه های تولیدی و صنعتی به طور گسترده ای مورد توجه واقع شده است که این واسطه ویژگی ملموس بودن آن می باشد ولی در بخش خدمات به واسطه ویژگی ناملموس آن کمتر به این موضوع پرداخته شده است. میزان آگاهی مراجعه کنندگان، از کیفیت خدمات سایر سازمان ها افزایش یافته و با افزایش تعداد رقبا، مراجعه کنندگان دیگر مانند گذشته پذیرای هر خدمتی نیستند. از این رو چنین وضع رقابتی، مناسب ترین راهبرد برای سازمان ها داشتن رویکرد بهبود کیفیت خدمات است­(krohmer et al,2011, p35).
بررسی ها نشان می­دهند که یکی از اصلی ترین عوامل عدم توسعه ی صنعت بیمه در کشور، کافی نبودن آگاهی مردم و تبلیغات در مورد خدمات بیمه است. از آنجا که خدمات بیمه عینی نیست و آشناسازی مردم با این خدمات نیازمند ارائه­ی اطلاعات گسترده­ای است، فعالیت های تبلیغات حرفه­ای شرکت های بیمه برای گسترش آگاهی مردم، نمود بالایی پیدا می­کند. فرهنگ سازی بیمه نیز موضوعی است که دست اندرکاران و مسئولان مربوطه بر آن تأکید دارند، اما تاکنون کار جدی برای ارتقای فرهنگ بیمه انجام نشده است و کماکان مسئولان بیمه­ای کشورمان، از نبود فرهنگ بیمه ای در کشور گلایه دارند و آن را دلیل اصلی پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در کشور می دانند. بنابراین برای افزایش ارزش صنعت بیمه ی کشور، احتیاج مبرم به سیاست گذاری های اثربخش تبلیغاتی در این صنعت پویا و روبه رشد، از سوی نهادهای سیاست گذار در این صنعت، ازجمله بیمه­ی مرکزی و شرکتهای فعال بیمه وجود دارد (پیرایی و کاظمی،1383، ص 158). باتوجه به اینکه شرکت بیمه پاسارگاد جزء شرکتهای بیمه خصوصی بوده و تازه شروع به کار نموده است، تبلیغات شفاهی یکی از ضروری ترین مسائلی است که می تواند به بهبود و شناسایی فعالیت این شرکت به مشتریان جدید و حفظ مشتریانش کمک کند. چرا که این شرکت بیشترین تلاشش را در پی کسب رضایت و وفاداری مشتریان نموده و توجه، سرمایه و وقت کمتری را صرف تبلیغات کرده است. با توجه مطالب فوق الذکر این تحقیق درصدد آن است دریابد عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی مثبت درنمایندگی های بیمه پاسارگاد استان گیلان کدامند؟
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق
یکی از مهم ترین مسائلی که امروزه مدیران با آن روبه رو هستند، تصمیم گیری و سیاست گذاری در زمینه ی تبلیغات است­. صنعت بیمه، به عنوان یکی از صنایع بسیار باارزش در هر جامعه، همواره سبب توسعه و رشد روزافزون اقتصادی می شود. امروزه تمامی جوامع توسعه گرا، بیمه را عامل مهمی در توسعه می دانند؛ زیرا معتقدند بیمه در رشد بخش های مختلف اقتصادی، نقش برجسته ای ایفا می کند و با پوشش خسارات ناشی از انجام فعالیتهای اقتصادی و توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه گذاری را افزایش می دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می دهد که 55 درصد مردم به دلیل توسعه ای جامعه، انگیز­ه­های سرمایه­گذاری را افزایش می­دهد. آمار بیمه­ی مرکزی نشان می­ دهد که 55 درصد مردم به دلیل نبود برنامه ی فرهنگ سازی، از خدمات صنعت بیمه استقبال نمی کنند. براساس آمار فوق بیش از 70 درصد افراد از بیمه های درمانی، 28 درصد از بیمه های خودرو و دو درصد از بیمه ی عمر و پس انداز استفاده می کنند؛ 80 درصد از جامعه ی آماری، از مزایای بیمه های عمر و پس انداز اطلاعی ندارند، 20 درصد دارای اطلاعات اندک هستند و میزان دارندگان اطلاعات زیاد هم درحد صفر است­(صحت و همکاران،1390، ص 6).
بنابراین با توجه به آگاهی اندک عموم مردم نسبت به پوشش های بیمه ای، این واقعیت روشن است که در زمینه ی گسترش و تبلیغ خدمات گوناگون بیمه­ای در کشور، برنامه ریزی و سیاست گذاری اثربخش و کارآمدی تدوین و اجرا نشده است. بنابراین به جز در زمینه­ی بیمه­های اجباری، مانند بیمه شخص ثالث خودرو، توسعه­ی بیمه در رشته های دیگر مانند بیمه های زندگی، مسئولیت و . روند کُندی داشته است. همین امر، موجب پایین بودن ضریب نفوذ بیمه در ایران به 4/1 درصد، در مقایسه با میانگین کشورهای منطقه و جهان است. بازاریابان بسیاری تبلیغات شفاهی مثبت را به عنوان یکی از قدرتمندترین ارتباطات بازاریابی به ویژه وقتی که از طرف شخصی آشنا و مورد اعتماد انجام شده باشد، تلقی می­کنند. دربسیاری از مواقع تبلیغات شفاهی اثر بالقوه بیشتری در مقایسه با دیگرکانال های ارتباطی برجای می­گذارد (عبدالوند و غفاری آشتیانی، 1388، ص 38).
[1]  Word of mouth
[2]  Relationship Marketing
[3] Customer Satisfaction
[4]  Service Quality
[5] Trust
[6]  Customer perceived value

واحد نراق
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (M.A)
گرایش مدیریت بازرگانی (بازاریابی)
 
عنوان :
بررسی عوامل مؤثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان تامین اجتماعی اردبیل

 
تابستان 1392
                                                           

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب

 
فهرست جداول
جدول 4-1- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت                                                   73
جدول 4-2- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب سن                                                        74
جدول 4-3- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب علت مراجعه به بیمارستان                              75
جدول 4-4- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات                                         76
جدول 4-5- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب شغل                                                       77
جدول 4-6- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب محل سکونت                                            78
جدول 4-7- توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب مواجهه با کمبود تخت خالی                          79
جدول 4-8- شاخص های مرکزی و پراکندگی متغیرهای مورد مطالعه                                     80
جدول 4-9-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                             84
جدول 4-10- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              84
جدول 4-11-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           85
جدول 4-12- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              85
جدول 4-13-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           86
جدول 4-14- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              86
جدول 4-15-  خلاصه مدل رگرسیون                                                                           87
جدول 4-16- نتایج ضریب رگرسیون تک متغیره                                                              87


فهرست نمودار ها
نمودار 4-1- جنسیت پاسخگویان                                                                                 73
نمودار 4-2- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       74
نمودار 4-3- علت مراجعه به بیمارستان پاسخگویان                                                           75
نمودار 4-4- میزان تحصیلات پاسخگویان                                                                       76
نمودار 4-5- شغل پاسخگویان                                                                                     77
نمودار 4-6- محل سکونت پاسخگویان                                                                          78
نمودار 4-7- مواجهه پاسخگویان با کمبود تخت خالی                                                        79
نمودار 4-8- هیستوگرام توزیع نمرات رضایت                                                                 81
نمودار 4-9- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت خدمات                                                         81
نمودار 4-10- هیستوگرام توزیع نمرات مهارت کادر پزشکی                                                 82
نمودار 4-11- هیستوگرام توزیع نمرات زمان انتظار                                                            82
نمودار 4-12- هیستوگرام توزیع نمرات کیفیت محیط بیمارستان                                             83
 
 
 
 
 
فهرست اشکال
شکل 2- مدل کانو                                                                                                   11
شکل 3- ساختار کلان مدل شاخص رضایت مشتری در کشور سوئد                                                 12
شکل 2-1- مدل شکل گیری رضایت مندی مشتری                                                           24
شکل 2-2- زنجیره سود – خدمت                                                                                27
شکل2-3- مدل شاخص رضایت مندی مشتری سوئدی                                                       30
شکل2-4- مدل شاخص رضایت مندی مشتری آمریکایی                                                     31
شکل2-5- مدل شاخص رضایت مشتری در اروپا                                                              33
شکل2-6- مدل شاخص رضایت مشتری در مالزی                                                            36
شکل2-7- مدل شاخص رضایت مشتری و کیفیت خدمت                                                   40

چکیده:
رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید موفقیت هر بیمارستانی است. هدف از تحقیق حاضر بررسی عوامل موثر بر رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل می باشد. تحقیق حاضر از حیث هدف، تحقیق کاربردی و از حیث روش انجام کار، پیمایشی از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری تحقیق حاضر را کلیه بیماران و مراجعین بیمارستان سبلان اردبیل تشکیل می دهند که تعداد آن ها برابر 63000 نفر می باشد. حجم نمونه آماری طبق فرمول کوکران برابر 385 نفر به دست آمد. برای گردآوری اطلاعات از پرسش نامه محقق ساخته استفاده شد که شامل دو بخش مربوط به رضایت و عوامل می باشد. برای تحلیل تمامی فرضیات از ضریب رگرسیون تک متغیری استفاده شد. به منظور تحلیل داده ها از نرم افزار SPSS  استفاده شد.
نتایج به دست آمده از تحقیق نشان داد که بین کیفیت ارائه خدمات بیمارستان، مهارت و تجربه کادر پزشکی، رضایت از مدت زمان انتظار برای خدمات و هم چنین کیفیت محیط بیمارستان با رضایت مندی مشتریان از کیفیت خدمات بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.
کلید واژه ها: رضایت مندی مشتریان، ‌کیفیت خدمات، بیمارستان سبلان اردبیل
                         


فصل اول:
کلیات تحقیق


    1-1- مقدمه
دنیای کنونی سازمان‌های صنعتی و خدماتی، دنیای رقابت است. مراکز درمانی و بیمارستان‌ها نیز در این رقابت سهیم می‌باشند. سازمانی می‌تواند در این صحنه پیروز باشد که نیازها و خواسته‌های‌ مشتریان خود را بشناسد و با ارائه خدمات با کیفیت رضایت و سلامت آنان را تأمین کند.
امروزه تأمین اجتماعی، در ایجاد رضایت، آسودگی خاطر و امید به آینده در مردم اکثر جوامع نقش اساسی را به عهده دارد و” بی هیچ گونه اغراقی در صورت اجرای آن به مفهوم کلّیت آن، بر ساخت جمعیتی، مهاجرت، ساختار اقتصادی جامعه و توزیع مجدد درآمدها، و بعضاً جلوگیری از جنبش ها، و سایر مسایل از قبیل مرتفع نمودن عوارض بیکاری، کاهش رشد فقر، بیماری و غیره. تأثیر دارد.”
رضایت مشتری می تواند یک عامل متمایز کننده و منبعی برای دستیابی به مزیت رقابتی پایدار باشد. خلق مزیت رقابتی و استمرار در آن یکی از مهم ترین و شاید دشوارترین دغدغه های کسب و کارهای امروز است. نوآوری های جدید به سرعت توسط رقبا کپی برداری می شوند و بهبودهای اثربخش در عملیات شرکت خیلی زود به اطلاع همگان می رسد. (صالح پور، 1385)
رضایت بیمار از خدمات بیمارستانی یکی از مهم ترین شاخص های اثر بخشی و کیفیت ارائه خدمات بخش های مختلف بیمارستان می باشد. یک بیمار راضی کلید مؤفقیت هر بیمارستانی است. رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست، بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آن هاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده، از اهداف مهم فعالیت های گروه درمانی است که در ارتقای سلامت بیمار تأثیر بسزائی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد، تا باعث رضایت مندی و خشنودی آن ها گردد.
مشتریان خدمات بهداشتی و درمانی متقاضی خدمات عالی از ارائه کنندگان خدمات هستند. تأکید بر کیفیت نتایج و رضایت مشتری از خدمات ارائه شده در حال حاضر یک اولویت در بهداشت و درمان است. رضایت بیمار در فرآیند بهبود سریع وی نقش مهمی ایفا می کند. علاوه بر این دریافت بازخورد از مشتریان (بیماران) موجب ارتقای سطح خدمات بهداشتی و درمانی می گردد. رضایت بیمار پدیده پیچیده ای است که تحت تأثیر عوامل گوناگونی قرار دارد. بازتاب نظر بیمار درباره مراقبت و خدمات بهداشتی و درمانی برای مدیران، ارائه کنندگان مراقبت و بیماران ارزشمند است. مدیران بیمارستان ها باید با سنجش رضایت بیمار، کامل بودن و مقبولیت خدمات ارائه شده را مشخص نمایند و از این طریق وضعیت بیمارستان خود را با سایر بیمارستان ها مقایسه کنند. (طالقانی و همکاران، 1389)
1-2- بیان مساله
بیمارستان ها مرکز انتقال دانش و مهارت های پزشکی بوده و منبع مهم و قدرتمندی را از لحاظ اطلاعات و تکنولوژی تشکیل می دهند که با استفاده از تسهیلات و امکانات ویژه خود و با ارائه خدمات تخصصی و فوق تخصصی در جهت تولید محصولی به نام حفظ، بازگشت و ارتقاء سلامت جسمانی و روانی افراد جامعه و در نهایت تأمین رضایت مشتریان نقش اساسی ایفا می کنند. (Anonymous,1994)
در بین اجزاء مختلف سیستم بهداشت درمان، خدمات بیمارستان عمده ترین عامل رشد هزینه در بسیاری از کشورها را تشکیل می دهد که سطح عمدهای از منابع ملی را به خود اختصاص داده و مسئول بخش وسیعی از کل هزینه های بهداشت و درمان است (معمولاً بین 50 تا 70 %) (Healy& Martin,2002).
محور اصلی بحث سازمان بهداشت جهانی در سال 2000 نظارت بر عملکرد سیستم بهداشت و درمان است و تأکید کرده که دولت ها باید اطمینان یابند که سیستم مراقبت بهداشت و درمان کشورشان مساعدترین خدمات را برای جمعیت تأمین می کند. (احمدی،1388)
در طی ده سال گذشته بیمارستان ها خود را با تغییرات محیطی وفق داده و در این راستا سیاست های جدیدی جهت ارزیابی عملکرد بیمارستان ها توسعه یافته اند از جمله استراتژی های ارتقاء کیفیت، بررسی میزان رضایت مندی بیماران، بررسی شاخص های عملکردی، مسئولیت پذیری و . که انگیزه هایی را برای توجه و ارزیابی عملکرد بیمارستان ها به شمار می آیند. (Choozokli,2004)
در نظریه های نوین مدیریت توجه به اصل مشتری مداری و جلب رضایت متقاضیان به عنوان یکی از جهت گیریهای اصلی تلقی می گردد. در نظام اداری و اجرایی نیز رضایت مردم از خدمات دستگاه های دولتی یکی از شاخص های اصلی سنجش کارآمدی و رشد و توسعه است و مؤلفه هایی از قبیل سرعت، صحت و دقت در انجام کار مراجعان، چگونگی رفتار و برخورد با خدمت گیرندگان و اطلاع رسانی مناسب، عواملی هستند که موجب رضایت مندی خدمت گیرندگان و مراجعان دستگاه های دولتی می شوند. (عباسی، 1386)
در حال حاضر، تمامی سازمان ها به ویژه سازمان های فعال در صنایع درمانی، با چالش ها و فشارهای رقابتی بی سابقه ای مواجه هستند ( لوتانس و لبساک، 2008، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389). هم اکنون رضایت مشتری به یک سلاح استراتژیک حیاتی برای هر نوع سازمانی تبدیل شده است. رضایت مشتری در سال های اخیر اهمیت یافته است و به یک موضوع مهم برای مدیرانی که در  بخش های خدماتی فعال هستند تبدیل شده است. چون یکی از مهم ترین عناصر موفقیت در حوزه خدمات رضایت مشتریان است. رضایت مشتریان یک عامل کلیدی در تعیین این نکته است که چه قدر سازمان در ارتباط با مشتریانش موفق بوده است. اهمیت رضایت مشتریان برای سازمان ها تا بدان جا است که یک مشتری راضی یک دارایی مثبت برای سازمان است چون از طریق استفاده مجدد از خدمت یا تبلیغات دهان به دهان منجر به افزایش سود سازمان می شود. (الیوا و همکاران، 1995، به نقل از ابراهیمی داریانی، 1389)
در سازمان های خدمات درمانی نیز خدمت به مشتری به یکی از مهمترین اهداف تبدیل شده است. سازمان های خدمات درمانی در گذشته فکر می کردند که کافی است که فقط خدماتی با کیفیت بالا ارائه کنند ولی اخیراً بسیاری از سازمان های خدمات درمانی، رضایت مشتریان را به لیست اهدافشان اضافه کرده اند. این سازمان ها تلاش می کنند تا نیازها و خواسته های مشتریانشان را ارضا کنند. (وکمیر، 2006، به نقل از ابراهیمی داریانی)
عوامل متعددی وجود دارند که رضایت مندی مشتریان را تحت تأثیر قرار می دهند. با توجه به خاص بودن خدمات بیمارستان و ارائه خدمات برای بیماران این عوامل از گستره محدودتر و در عین حال از ویژگی خاصی برخوردارند. ابراهیمی داریانی (1389) در تحقیقات خود به این نتیجه رسید که بین فرآیند ارائه خدمات (سرعت و زمان انتظار) در مراکز پزشکی درمانی، سطح مهارت ها و تجربه کادر پزشکی-درمانی، ارتباطات و تبادل اطلاعات در مراکز خدمات درمانی، کیفیت محیط بیمارستان، کیفیت تجهیزات و امکانات فیزیکی بیمارستان، نام و نشان بیمارستان با میزان رضایت مشتریان و بیماران مراجعه کننده به بیمارستان رابطه معنی داری وجود دارد.
با توجه به مطالب فوق در تحقیق حاضر به دنبال پاسخگویی به این سؤال هستیم که چه عواملی رضایت مندی مشتریان و مراجعه کنندگان را از کیفیت خدمات بیمارستان سبلان اردبیل تحت تأثیر قرار می دهند؟
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
در سال های اخیر، در اغلب نقاط دنیا، نقش دولت به عنوان ارایه دهنده اصلی خدمات سلامت تغییر کرده است، به طوری که امروزه مهم ترین وظیفه دولت نظارت بر کیفیت این خدمات است. علاوه بر این، تغییرات جدید منجر به آن شده است که این سازمان ها از فروشنده محوری به سمت مشتری محوری حرکت کنند و در این بازار از بیمار به عنوان مشتری یاد می شود.

واحد نراق
دانشکده مدیریت بازرگانی
(M.A)پایان‏نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
گرایش مدیریت بیمه‏ای
 
عنوان :
بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت سازمان تأمین اجتماعی  در برقراری مستمری بازنشستگی بیمه‏شدگان شعبه یک قم
 
 
تابستان 1392

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب :

 
 
 
 
فهرست جداول :

فهرست اشکال و نمودارها :

 
 
 
فهرست پیوست ها :

 
چکیده
پرداخت مستمری بازنشستگی از اساسی‏ترین تعهدات و خدمات سازمان تأمین اجتماعی است که متضمن آسایش و رفاه افراد در دوران پیری می‏باشد. اقدام به پژوهش حاضر با هدف بررسی عوامل مؤثر در برقراری این خدمت مهم، در جهت گسترش آن صورت گرفته است. این تحقیق در دوره زمانی آبان 1391 تا شهریور 1392 به روش توصیفی و پیمایشی انجام گرفته و جهت گردآوری اطلاعات از رجوع به اسناد و مدارک، مصاحبه و پرسشنامه استفاده شده است.
تعداد 191 نمونه، به‏صورت تصادفی از جامعهآماری تحقیق انتخاب گردیده که شامل  8123 نفر بیمه‏شده‏ای است که بیمه‏پردازی را از شعبه یک سازمان تأمین اجتماعی قم شروع کرده و تا پایان آذرماه 1391، با وجود کسب شرط سنی برقراری مستمری بازنشستگی که برای مردان حداقل 60سال و برای زنان حداقل 55 سال است، شرط سابقه بیمه‏ای را که حداقل 20 سال می‏باشد، احراز ننموده و هنوز بازنشسته نشده اند.
یافته‏های پژوهش بیانگر آن است که 7/85% نمونه‏های بررسی شده،  بیش از 40 سال سابقه کار داشته و67% آنان از سطح سواد مناسب برخوردار نمی‏باشند . هم‏چنین نتایج تحقیق نشان می‏دهد‏ مهم‏ترین عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی به ترتیب اولویت عبارت‏اند از : برنامه‏ها‏ی حمایت از کارگران، رفتار بیمه‏ای کارفرما، آموزش و اطلاع رسانی قوانین سازمان تأمین اجتماعی، قوانین سازمان تأمین اجتماعی، توان اقتصادی بیمه‏شده و کارفرما.

واژگان کلیدی : تأمین اجتماعی، مستمری بازنشستگی، بیمه‏شده، کارفرما، سابقه بیمه‏


 
مقدمه
پدیده ((بیمه))[1] یکی از ارزشمندترین دستاوردهای بشر در مواجهه با حوادث و تأمین برخی نیازهای اقتصادی، اجتماعی و روانی است که نه تنها به جبران خسارت ها می پردازد، بلکه با تأمین نیازهای آینده فرد و اعضای خانواده او در ارتقای سطح زندگی وآرامش خاطر افراد و هم‏چنین درایجاد بستری مطمئن جهت رشد و توسعه اقتصادی نقش به‏سزایی دارد؛ به نحوی که پویایی حیات اجتماعی و به تبع آن شکوفایی استعدادها و افزایش کارایی و بهره وری را به دنبال خواهد داشت.
بشر به مقتضای هوش و توانایی خود برای ادامه حیات در جهت مبارزه با حوادث، سعی می‏کند نیازهای آینده خویش را پیش بینی کرده و خود را برای روزهای آتی آماده نماید. لذا یکی از راه‏هایی که همیشه مورد توجه بوده، پس‏انداز و کنار گذاشتن قسمتی از درآمد به منظور جبران خسارات در آینده و یا استفاده از آن در روزهای پیری و ناتوانی است اما آینده‏نگری و پس انداز یک فرد در تأمین آینده خود به تنهایی کافی نیست، چراکه ممکن است خسارات قبل از پس انداز کافی اتفاق بیفتد و یا دامنه آن به اندازه ای باشد که پس انداز یک فرد به تنهایی جواب‏گو نباشد؛ بنابراین لزوم پس انداز دسته جمعی وگروهی متشکل از افراد و یا واحدهای اقتصادی در مواجه با خسارات مطرح می‏شود، چراکه همه اعضای گروه هم‏زمان‏ دچار خسارت نمی‏شوند و در این صورت پیوسته قدرت مقابله با خطرات وجود خواهد داشت. این مکانیزم جمع‏آوری ذخایر جمعی وتأمین خسارت‏های احتمالی تحت مکانیزم ((بیمه)) انجام می‏شود.
ازطرف دیگر یکی از وظایف اصلی دولت‏ها، توزیع عادلانه ثروت بین اقشار یک جامعه است وبرای این منظور که امروزه به ((عدالت اجتماعی))[2] تعبیر می‏شود، نقش‏های مختلفی برای دولت‏ها در نظر گرفته شده است که یکی از این نقش‏ها، اجرای ((برنامه‏ها‏ی تأمین اجتماعی))[3] می‏باشد که مراد از آن کاهش مخاطرات زندگی وحمایت از افراد جامعه است و کلیه سیاست‏های اجتماعی و برنامه‏ها‏یی

را در بر می گیرد که با پرداخت پول و ارائه خدمات و بیمه‏های اجتماعی و تأمین خدمات درمانی رایگان یا کم هزینه، مردم را در برابر کاهش یا قطع درآمد حاصل از بیکاری، پیری، بیماری و از کارافتادگی و تأمین معاش افراد خانواده پس از مرگ سرپرست، حمایت می کند.
یکی از برنامه‏ها‏ی مهم و فراگیر تأمین اجتماعی، برنامه ((بازنشستگی))[4] است که به جرأت می‏توان گفت توانایی بهره‏مندی از این نیاز، دغدغه اغلب افراد جامعه است؛ نیازی که به‏دلیل ناتوانی در دوران پیری جهت امرار معاش، جدا از ضرورت اقتصادی در مسائل اجتماعی هم، نمود دارد.
در تحقیق حاضر سعی می‏شود به آسیب شناسی برنامه بازنشستگی سازمان تأمین اجتماعی در ایران پرداخته شده و عوامل مؤثر در برقراری مستمری بازنشستگی، مورد بررسی قرار گیرد تا به امید پروردگار در برطرف نمودن این نیاز مهم در جهت گسترش عدالت اجتماعی، مؤثر واقع شود.
 
 
 فصل اول

کلیات تحقیق

 
1-1 مقدمه
در این فصل تصویری کلی از تحقیق ارائه می‏شود، به‏این‏صورت که ابتدا سؤالات اصلی تحقیق در قالب بیان مسئله  مطرح شده و سپس اهمیت و ضرورت تحقیق مورد بحث قرار می گیرد. در ادامه، اهداف و فرضیه‏ها‏ی موردنظر محقق بیان شده و پس از آن به خلاصه ای از روش تحقیق اشاره می‏گردد‏. در پایان فصل نیز، تعریف مفاهیم و اصطلاحات تحقیق به تفکیک نظری و عملیاتی مطرح می‏شود.

1-2 بیان مسئله
در سنین بالا درحالی که قدرت کسب درآمد شخص معمولاً متوقف می‏شود ویا به‏طور قابل ملاحظه‏ای کاهش می‏یابد، هزینه ها ادامه پیدا می‏کنند. شخص ممکن است از طریق پس انداز و سرمایه‏گذاری‏ در دوران کاری، خود را برای بازنشستگی آماده کند ولی پس انداز نه تنها بدون زحمت نیست بلکه منظم هم نیست و مبالغ مورد نیاز ممکن است خیلی زیاد باشد و وجوه لازم نامحدود می‏باشند چراکه بستگی به طول دوران بازنشستگی دارد. (ونوس و گودرزی، 1385، ص277) هم‏چنین اثراتی چون تورم نیز در کاهش قدرت خرید پس انداز حاصله، نقش به‏سزایی دارد؛ بنابراین پس انداز دسته جمعی در قالب مکانیزم بیمه، جهت کفایت مبالغ مورد نیاز ضرورت می یابد. در این حالت، چون همه اعضای گروه هم‏زمان‏ به سن پیری نمی رسند، قدرت پرداخت مستمری با مدیریت و برنامه ریزی دقیق همراه سرمایه‏گذاری‏ مطمئن، پیوسته وجود دارد.
دراغلب کشورها این مکانیزم با حمایت دولت در قالب برنامه‏ها‏ی تأمین اجتماعی در جهت تسهیل امکانات و تأمین زندگی افراد در سنین پیری ارائه می‏شود؛ در ایران نیز سازمان تأمین اجتماعی با پوشش بیش از 36 میلیون بیمه‏شده[5]، متولی اصلی برنامه‏ها‏ی بازنشستگی می‏باشد و در حالی که دراین سازمان تلاش‏های بسیاری دراین خصوص صورت گرفته که تا پایان آذرماه 1391، وجود بیش از 2 میلیون نفر مستمری‏بگیر‏ و دستورالعمل‏های متعدد در سال‏های متمادی، گواه بر این مدعاست اما هنوز وجود دارند بیمه‏شدگانی که به سنین بازنشستگی رسیده و از این خدمات بهره‏مند نشده اند.
با رجوع به واحد مستمری‏ها‏ی شعب تأمین اجتماعی به‏راحتی می‏توان افرادی را مشاهده نمود که پس از سال‏ها کار سخت به‏خصوص در مشاغل کارگری،  به امید بازنشستگی به شعب مراجعه کرده و با این واقعیت تلخ روبه‏رو می‏شوند که سابقه فعلی شان جهت برقراری مستمری، کافی نمی‏باشد ( شرط برقرای مستمری بازنشستگی داشتن 20سال سابقه، همراه داشتن حداقل 60سال سن برای مردان و 55  سال سن برای زنان می‏باشد،)[6] و بایستی سال‏های دیگری به بیمه‏پردازی ادامه دهند؛ این در حالی است که شواهد نشان می‏دهد‏ بسیاری از این افراد از نوجوانی مشغول به کار بوده و در بسیاری موارد، خیلی بیشتر از 20 سال، سابقه کاری دارند اما به دلایلی که موضوع تحقیق حاضر است، سابقه ثبتی شان کمتر از واقعیت بوده و در بسیاری موارد قابل پیگیری قانونی، جهت ثبت نمی‏باشد.
به عنوان نمونه در شعبه یک سازمان تأمین اجتماعی استان قم تا پایان آذرماه 1391  از 88770 [7] نفر بیمه‏شده اصلی، 19196 نفرآن، بیمه‏پردازی را از این شعبه آغاز نموده و دارای  شرط سنی دریافت مستمری (مرد60 سال و زن 55 سال) می‏باشند؛ ولی تنها 9513 نفر موفق به دریافت خدمات بازنشستگی شده‏اند و8123 نفر، باقیمانده هنوز از این خدمات محروم هستند که با افزایش سن ایشان و عدم توانایی انجام کار وبه تبع آن عدم توانایی ادامه بیمه‏پردازی و در نتیجه عدم احراز شرط سابقه (20سال) شاید هیچ وقت موفق به دریافت مستمری نگردند که این امر همراه تصورعدم توانایی امرار معاش به‏علت کهولت سن در آینده وعدم برخورداری از خدمات درمانی، به مهم‏ترین دغدغه ایشان وخانواده‏ها‏یشان بدل شده و آنان را با تهدیدی جدی روبه‏رو کرده است، به نحوی که خود را در بن‏بستی دیده که نه راه پیش(عدم توانایی بیمه‏پردازی) و نه راه پس(جهت ثبت سابقه کاری گذشته به‏دلیل موانع قانونی) داشته اند و چنان آنان را دچار یاس و ناامیدی می نماید که آثار آن در سلامتی فردی و اجتماعی ایشان نمود پیدا می‏کند.
بنابراین در این تحقیق، باتوجه به آسیب شناسی فرایند برقراری مستمری بازنشستگی و یافتن ریشه ها وعوامل مؤثر بر برقراری تعهد مذکور در شعبه یک سازمان تأمین اجتماعی استان قم که در واقع ناشی از میزان موفقیت این سازمان در ارائه خدمات مذکور می‏باشد، می‏توان انتظار داشت از یک سو نحوه ارائه خدمات از طریق سازمان تأمین اجتماعی واز سوی دیگر توانایی دریافت خدمات به‏وسیله بیمه‏شدگان افزایش یابد.

1-3 اهمیت و ضرورت تحقیق
عدم توانایی امرار معاش به‏علت عدم توانایی انجام کار بیمه‏شدگانی که به سن پیری می رسند ونمی‏توانند از مستمری بازنشستگی بهره‏مند گردند، باعث به خطر افتادن سلامت روحی وجسمی آنان و خانواده‏ها‏یشان می‏شود که این موضوع در بعضی موارد به ناهنجاری‏های اجتماعی نیز منجر می‏گردد‏ و جوامع را در معرض تهدیدی جدی قرار می‏دهد‏؛ لذا اهمیت گسترش وتوانایی بهره‏مندی از خدمات مستمری تأمین اجتماعی، پیوسته مورد توجه قرار گرفته است؛ در ایران نیز این ضرورت را می‏توان در اصل بیست و نهم قانون اساسی وچشم انداز  سازمان تأمین اجتماعی که در ذیل آمده است دنبال نمود :

• اصل بیست ونهم قانون اساسی :

(( برخورداری از تأمین اجتماعی از نظر بازنشستگی، بیکاری، پیری، از کارافتادگی، بی‏سرپرستی، درراه‏ماندگی، حوادث و سوانح و نیاز به خدمات بهداشتی و درمانی و مراقبت‏های پزشکی به‏صورت بیمه و غیره حقی است همگانی.
[1] Insurance
[2] Social Justice
[3] Social Security Programs
[4] Retirement
[5]  تا پایان آذرماه سال 1391 تعداد 36849768 نفر از جمعیت کل کشور، تحت پوشش سازمان تامین اجتماعی بوده اند واز کل بیمه شدگان تحت پوشش این سازمان ، 12079454 نفر بیمه شده اصلی و 20382649 نفر بیمه شده تبعی هستند. بنابراین گزارش، 2330432 نفر مستمری بگیر اصلی و 2057343 نفر مستمری بگیر تبعی تا پایان آذرماه سال 91 تحت پوشش این سازمان بوده اند.(دفتر آمار و محاسبات اقتصادی و اجتماعی سازمان تأمین اجتماعی،1389 : 8)
[6]   ماده 76 قانون تأمین اجتماعی (نعیمی وهمکاران، 1390، ص66)

واحد رشت
دانشکده مدیریت و حسابداری –  گروه مدیریت بازرگانی
پایان نامه  برای دریافت درجه کارشناسی ارشد  (M.A.  )
 
عنوان
بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی  استان گیلان
 با کاربرد تحلیلی پوششی داده ها (DEA)
 
 
تابستان 1392
 
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                         صفحه
چکیده. و
فصل اول : کلیات تحقیق
1-1) مقدمه. 2
1-2) بیان مساله. 2
1-3) اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4) اهداف تحقیق 4
1-5) چارچوب نظری 6
1-6) سوالات تحقیق 6
1-7)تعاریف نظری و عملیاتی متغیرهای تحقیق 6
1-8)قلمرو تحقیق 8
1-8-1) قلمرو موضوعی 8
1-8-2) قلمرو مکانی. 8
1-8-3) قلمرو زمانی. 8
فصل دوم : ادبیات و پیشینه تحقیق
بخش اول: ارزیابی عملکرد
2-1) مقدمه 10
2-2) عملکرد سازمانی 10
2-3) عوامل موثر بر عملکرد سازمانی 12
2-3-1) محیط بیرونی . 12
2-3-2)محیط درونی 13
2-3-3) دستاوردها . 14
2-4) ارزیابی عملکرد. 15
2-5) رویکرد های اندازه گیری عملکرد 17
2-6) روشهای ارزیابی عملکرد. 17
2-7) فرایند ارزیابی عملکرد 20
2-8) چالش های ارزیابی عملکرد 20
2-9) مزایای نظام ارزیابی عملکرد 21
2-9-1) برای سازمان 21
2-9-2) برای ارزیابی کننده. 21
2-9-3) برای ارزیابی شونده. 22
2-10)مدل ناپارامتریک تحلیل پوششی داده در ارزیابی عملکرد و بررسی کارایی  22
2-10-1) تحلیل پوششی داده ها DEA . 23
2-10-2) مدلهای پایه ای تحلیل پوششی داده­ها 25
2-10-2-1) مدل CCR. 25
مدل نسبت CCR 25
مدل CCR ورودی محور . 28
مدل CCR خروجی محور. 29
2-10-2-2) مدل BCC . 30
2-10-2-3)مدل اندرسن – پیترسن ( (AP 31
بخش دوم: معرفی سازمان تامین اجتماعی و جایگاه آن در ارتقاء سلامت کشور
2-11) معرفی سازمان تامین اجتماعی . 31
2-12) خدمات و حمایتهای سازمان . 33
2-12-1) تعهدات و خدمات حمایتی . 34
2-12-2) خدمات درمانی 34
2-13) پیشینه  پژوهش. 36
الف) مطالعات داخلی. 36
ب) مطالعات خارجی. 39
2-14) خلاصه فصل 41
فصل سوم : روش اجرای تحقیق
3-1) مقدمه 43
3-2) روش تحقیق. 43
3-3) جامعه آماری. 44
3-4) روش گردآوری اطلاعات. 44
3-5) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 44
3-5-1)مدل  مورد استفاده 45
3-5-2) تعیین و تبیین شاخص‌ها 45
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها
4-1) مقدمه. 48
4-2) ساماندهی داده ها و اطلاعات. 48
4-3) بخش دوم بررسی نتایج. 50
4-3-1) بررسی نتایج با مدل CCR-I. 55
مجموعه مرجع. 56
رتبه بندی بر اساس کارایی 58
بررسی علل کارآمدی شعب کارآمد و ناکارآمدی شعب ناکارآمد. 61
بررسی کارایی مقیاس 64
فصل پنجم: نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1) مقدمه. 68
5-2) پاسخ به پرسشهای پژوهش 69
پرسش اصلی 69
پرسشهای فرعی . 69
5-3) پیشنهادآتی بر مبنای یافته های پژوهش. 71
5-4) پیشنهادها برای تحقیقات آتی. 72
5-5) محدودیتهای تحقیق. 72
منابع. 73
چکیده
امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. بنابراین وجود مدلی به منظور ارائه بازخور در راستای بهبود شعب مختلف سازمانها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد.  در راستای ضرورت فوق، سازمان تامین اجتماعی استان گیلان به عنوان نمونه آماری انتخاب و با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها (DEA) کارایی شعب آن مورد بررسی قرار خواهد گرفت. تا ضمن ارزیابی عملکرد شعب  آن، شعب کارا و نا کارا تعیین و راهکارهایی جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین شود. جهت بررسی کارایی نهاده های منابع انسانی و مساحت زیر بنای مورد استفاده و درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراء تائید شده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان با استفاده از مدل CCR ورودی محور از طریق نرم افزار  DEA-Master مورد بررسی قرار گرفت. نتایج حاصل نشان داد که 4 شعبه از 21 شعبه مورد بررسی کارا و 17 شعبه ناکارا بوده اند. لازم به ذکر است که میانگین کارایی فنی آنها 59.22 و میانگین کارایی مقیاس شعب مورد بررسی نیز 86 درصد بوده است.
کلید واژه­ها: کارایی، ارزیابی  عملکرد، تحلیل پوششی داده ها،تامین اجتماعی استان گیلان
فهرست جداول
عنوان                                                                                                        صفحه
جدول (4-1)  نهاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان ( سال 1391)  51
جدول (4-2) ستاده های شعب تامین اجتماعی استان گیلان (سال 1391 ) . 52
جدول (4-3) ارقام نرمال شده مربوط به داده­ها و ستاده های سال 1391  شعب تامین . 54
جدول (4-4) بررسی وضعیت کارایی بازدهی ثابت به مقیاس، نهاده محور یا ورودی محور 55
جدول (4-5) مجموعه مرجع بنگاه های ناکارا، و وزن هر کدام در حالت CCR-I . 56
جدول (4-6) خروجی مدل اندرسون پیترسون  59
جدول (4-7) رتبه بندی شعب با مدل اندرسون-پیترسون  . 60
جدول (4-8)  مقادیر محقق شده و مقادیر هدف متغیرهای ورودی­ها و خروجی­های شعب . 62
جدول (4-9) میزان کارایی مقیاس شعب حاصل از تقسیم CRS بر VRS   . 65
 
فهرست اشکال و نمودارها
عنوان                                                                                                      صفحه
شکل (1-1) مدل مفهومی پژوهش. 5
شکل (2-1) الگویی از عملکردسازمانی 12
نمودار (2-1) منحنی تولید مرزی با استفاده از وصل نقاط حدی 19

• مقدمه

امروزه اوضاع حاکم بر بازارهای جهانی، محدودیت منابع، رقابتهای بسیار فشرده، و. سازمانها  را به سوی اتخاذ راهبردهای مناسب سوق داده است. بطوریکه مدیران و تصمیم گیران سازمان ها، خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیت های موجود در بخش های مختلف می باشند. بنابراین ارزیابی عملکرد به منظور ارایه بازخورد در راستای بهبود عملکرد شعب مختلف سازمان ها و دستیابی به ابزاری جهت برآوردن این نیاز مدیران، بسیار ضروری و منطقی به نظر می رسد. از این رو ارزیابی عملکرد و بهره وری در دهه­های اخیر مورد توجه بسیار قرار گرفته است. متدها و تکنیکهای بسیاری جهت ارزیابی عملکرد ایجاد شده است که هر کدام مجموعه ای از شاخص ها را جهت ایجاد توازن در دیدگاه­های سنتی و تک بعدی به عملکرد معرفی می نمایند. اما علی رغم تمامی این پیشرفتها در ارزیابی عملکرد، بسیاری از سازمانها همچنان بر شاخصهای عملکرد سنتی و مالی متکی هستند.(Tangen ,et al, 2004). سازمان تامین اجتماعی نیز محق و علاقه مند است که در راستای ضرورت فوق، سعی و تلاشی در به کارگیری مدلی مناسب جهت ارزیابی عملکرد شعب خود داشته باشد تا بتواند علاوه بر شناسایی شعب کارا و ناکارا، استراتژی های مناسب را جهت بهبود عملکرد شعب ناکارا و تقویت هرچه بیش تر شعب کارا تدوین نماید. از آنجائیکه اکثر مطالعات انجام شده در حوزه بررسی کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی با استفاده از روشهای پارامتریک بوده است، پژوهش حاضر درصدد برآمده تا با استفاده از روشی ناپارامتریک به سنجش کارایی و ارزیابی عملکرد شعب تامین اجتماعی استان گیلان بپردازد. در این راستا از تکنیک تحلیل پوششی داده ها[1] که  توسط “چارنز” و همکارانش (1976) ایجاد شده و بصورت گسترده ای مورد توجه قرار گرفته بهره گرفته شد.
1-2) بیان مسأله
امروزه تمامی مدیران در همه سازمانها خواستار استفاده بهینه از امکانات و ظرفیتهای موجود در بخشهای مختلف می باشند. یکی از راهکارهای تحقق این هدف بررسی و ارزیابی کارایی و عملکرد سازمان است. کارایی به معنای انجام درست کار و رسیدن به یک سطح خروجی مورد انتظار از یک ورودی مشخص است. کارایی به معنای تولید کمترین مقدار ضایعات و صرف کمترین میزان هزینه است؛ بطوریکه کمیت و کیفیت ثابت نگه داشته شود.با این فرض که در یک سازمان، کل منابع ثابت و محدود باشند؛ میزان استفاده مطلوب از این منابع به منظور تولید محصولات با معیار کارایی مشخص می شود (عرب مازار و موسوی، 1389).

منظور از کارایی موفقیت بنگاه یا موسسه در تولید حداکثر ممکن ستاده از مجموعه عوامل تولید با تکنولوژی ثابتی می­باشد به طوری که تمام نهاده­ها و ستاده­ها به دقت اندازه گرفته شده باشد (Farrell, 1957). فارل پیشنهاد نمود کارایی یک بنگاه شامل سه جزء است: کارایی تکنیکی(فنی)، کارایی تخصیصی (قیمت) و کارایی اقتصادی (هزینه ای) براساس تعریف فارل، کارایی تکنیکی توانایی یک بنگاه را برای به دست آوردن حداکثر ستاده از یک مجموعه نهاده های معین با تکنولوژی معلوم منعکس می­نماید، در این صورت هر چه بنگاه اتلاف منابع کمتر و در سطح مشخصی از نهاده­ها تولید بیشتری داشته باشد از لحاظ تکنیکی کاراتر خواهد بود . کارایی تخصیصی، توانایی یک بنگاه برای استفاده ترکیب بهینه ای نهاده ها با توجه به قیمت هایشان را نشان می دهد. این کارایی به حداقل سازی هزینه تولید با انتخاب ترکیب مناسبی از نهاده ها برای سطح معینی از ستاده ها با توجه به مجموعه ای از قیمتهای نهاده ای مربوط می شود. با فرض اینکه بنگاه مورد نظر از لحاظ تکنیکی کاملاً کارا باشد بنگاهی که از لحاظ تخصیصی کارا است، ترکیبی از نهاده ها به کار می برد. حداقل هزینه ممکن را برای تولید داشته باشد. کارایی اقتصادی بر اساس تعریف فارل از حاصل ضرب کارایی فنی و کارایی تخصیصی به دست می آید. بدین معنا که سازمانی که از لحاظ اقتصادی کاملاً کارا است باید هم از لحاظ فنی و هم از لحاظ تخصیصی کارا باشد. مستقل از مقیاس بودن و نسبی بودن از جمله ویژگیهای کارایی های مطرح شده می باشد .کارایی تخصیصی در مقایسه با کارایی فنی احتیاج به اطلاعات قیمتی دارد و همین موضوع باعث کاربرد بیشتر کارایی فنی نسبت به کارایی تخصیصی می شود (رجبی، 1389).
اندازه گیری و تحلیل کارایی نشان می دهد که واحدها چگونه می توانند از منابع خود در راستای نیل به بهترین عملکرد و افزایش تولید در مقطعی از زمان استفاده نمایند. به طور کلی کارایی،معرف نسبت ستاده ها به نهاده ها در مقایسه با یک استاندارد مشخص است (کاظمی و نیکخواه فرخانی، 1388).
کوئلی نشان داده است که از میان روشهای مختلف ارزیابی عملکرد، روش تحلیل پوششی دارای دو مزیت عمده در اندازه گیری کارایی می باشد :اولاً نیازی به تصریح یک شکل تابعی میان داده ها و ستاده ها ندارد، به این معنی که محقق میتواند از شرایط محدودکننده انتخاب فرم تابع تولید یا تابع هزینه که میتواند تأثیرگذار بر نتایج تجزیه و تحلیل کارایی باشد اجتناب کند و ثانیا نیازی به مفروض توزیعات آماری برای اجزای کارایی ندارد. از سویی دیگر با استفاده از روش تحلیل پوششی داده ها می توان برای هریک از واحدهای ناکارا، واحد یا واحدهایی را  به عنوان واحد مرجع پیشنهاد نمود که کارا بوده و می تواند ساختار بهینه نهاده و ستاده ای را جهت هر یک از واحدهای ناکارا به شکل ترکیب خطی نشان دهد. در واقع این روش علاوه بر محاسبه انواع کارایی، برنامه ای پیشنهادی برای واحدهای ناکارا ارائه می دهد که بر اساس آن میزان مطلوب هر نهاده و میزان ایده­آل قابل دسترس برای ستاده، ارائه و کارایی حداکثر میشود (مهرگان، 1383).
با توجه به اهمیت اندازه گیری کارایی برای سازمانها، بررسی کارایی سازمان تامین اجتماعی را که نهادی اجتماعی است و حمایت های چند جانبه از افراد در مقابل خطرهای مختلف را بعهده دارد هدف پژوهش درنظر گرفته شده است.
1ـ3) اهمیت و ضرورت تحقیق
سازمان ها تا زمانی که برای بقاء تلاش می‌کنند و خود را نیازمند حضور در عرصه ملی و جهانی می‌‌دانند، باید اصل بهبود مستمر[2] را سرلوحه فعالیت خود قرار ‌دهند. این اصل حاصل نمی‌شود، مگراینکه زمینه دستیابی به آن با بهبود مدیریت عملکرد امکان‌پذیر ‌شود. این بهبود را می توان با گرفتن بازخور لازم از محیط درونی و پیرامونی، تجزیه و تحلیل نقاط قوت و ضعف و فرصت ها و تهدیدهای سازمان، مسئولیت‌پذیری و جلب رضایت مشتری، با ایجاد و بکارگیری سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی متناسب، ایجاد کرد. سیستم ارزیابی عملکرد با الگوی مناسب به انعطاف‌پذیری برنامه‌ها و اهداف و ماموریت‌ سازمان ها در محیط پویای امروزین کمک قابل توجه می‌نماید. ارزیابی و اندازه‌گیری عملکرد و توسعه آن به فرهنگ‌سازی و ارتقاء فرهنگ سازمانی نیاز دارد (تولایی، 1386). زیرا فقدان وجود نظام ارزیابی و کنترل در یک سیستم به معنای عدم برقراری ارتباط با محیط درون و برون سازمان تلقی می‌گردد که پیامدهای آن کهولت و نهایتاً مرگ سازمان است. ممکن است بروز پدیده مرگ سازمانی به علت عدم وقوع یکباره آن، از سوی مدیران عالی سازمان ها احساس نشود. لکن مطالعات نشان می‌دهد فقدان نظام کسب بازخورد امکان انجام اصلاحات لازم برای رشد، توسعه و بهبود فعالیت های سازمان را غیر ممکن می‌نماید، سرانجام این پدیده مرگ سازمانی است.(عادلی، 1384: 125). علم مدیریت نیز مبین مطالب مذکور است. هرچه را که نتوانیم اندازه‌گیری کنیم نمی‌توانیم کنترل کنیم و هرچه را که نتوانیم کنترل کنیم مدیریت آن امکان ‌پذیر نخواهد بود. موضوع اصلی در تمام تجزیه و تحلیل‌های سازمانی، عملکرد است و بهبود آن مستلزم اندازه‌گیری است و از این رو سازمانی بدون سیستم ارزیابی عملکرد قابل تصور نمی‌باشد.
1-4) چهارچوب نظری پژوهش
هر پژوهش به یک چهارچوب نظری نیاز دارد، چارچوب نظری، الگویی است که فرد پژوهشگر بر اساس آن درباره روابط بین عواملی که در ایجاد مساله مهم تشخیص داده شده­اند نظریه پردازی می­کند (خاکی، 1390: 163). چهارچوب نظری روابط میان متغیرها را روشن می­کند، نظریه­هایی که مبانی این روابط هستند را می­پروراند و نیز ماهیت و جهت این روابط را توصیف می کند. همان گونه که بررسی پیشینه، مبانی چهارچوب نظری را تشکیل می دهد، یک چهارچوب نظری خوب نیز در جای خود، مبنای منطقی لازم برای تدوین فرضیه های آزمون پذیر را فراهم می آورد (سکاران، ۱۳۸۶: ۹۵-۹۴). این پژوهش نیز با توجه به مطالعه وب (2003)و دریک (2003) با استفاده از تکنیک تحلیل پوششی داده ها، با درنظر گرفتن دو ورودی (نیروی انسانی و مساحت فیزیکی) و پنج خروجی (درصد ارسال لیست حق بیمه به کارگاه فعال، نسبت آراءتائیدشده صادره به پرونده های رسیدگی شده هیئت بدوی تشخیص مطالبات، نسبت وصولی حق بیمه به بودجه مصوب  ابلاغی، نسبت پرونده­های مختومه به کلاسه فعال اجراییات، نسبت بیمه صاحبان حرف مشاغل آزاد، اختیاری و خاص به کادر امور بیمه شدگان ) کارایی شعب سازمان تامین اجتماعی را مورد بررسی قرار داده است.
[1] Data Envelopment Analysis

بررسی مقایسه ای عوامل موفقیت بر بانک دولتی ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین (مطالعه موردی استان اصفهان)
پایان نامه کارشناسی ارشد مدیریت بازرگانی ـ بین الملل
 

زمستان 1392
 

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
فصل اول. 3
کلیات تحقیق. 3
مقدمه:. 3
بیان مسئله. 3
ضرورت تحقیق. 3
اهداف تحقیق. 3
سوالات تحقیق. 3
فرضیات تحقیق. 3
روش تحقیق. 3
جامعه آماری. 3
نمونه آماری. 3
تعریف واژه ها. 3
فصل دوم. 3
ادبیات تحقیق. 3
مقدمه. 3
مبانی نظری. 3
عوامل درون سازمانی موثر بر جذب منابع. 3
عوامل خدماتی. 3
عوامل مالی. 3
عوامل ارتباطی و انسانی. 3
عوامل و شرایط فیزیکی. 3
عوامل وابستگی سازمانی. 3
مؤلفه‌های تأثیر گذار بر تجهیز منابع پولی در بانکداری نوین   3
مولفه های موثر بر جذب منابع بانکی. 3
معرفی مؤلفه‌های موثر در افزایش قدرت بانک‌ها در جذب منابع مالی   3
عوامل خدماتی. 3
عوامل مالی. 3
عوامل ارتباطی و انسانی. 3
عوامل و شرایط فیزیکی. 3
عوامل وابستگی سازمانی. 3
پیشینه تحقیق. 3
پیشینه داخلی تحقیق. 3
نتیجه گیری. 3
ابزار جمع آوری اطلاعات. 3
اهداف تحقیق. 3
فصل سوم. 3
روش تحقیق. 3
مقدمه:. 3
روش تحقیق. 3
جامعه آماری. 3
نمونه آماری. 3
واحد نمونه گیری. 3
اندازه نمونه:. 3
متغییرهای تحقیق. 3
ابزارها و جمع آوری داده ها:. 3
پرسشنامه. 3
سنجش پایایی. 3
سنجش روایی پرسشنامه. 3
تجزیه و تحلیل اطلاعات. 3
آزمون فریدمن. 3
جمع بندی و خلاصه فصل سوم. 3
فصل چهارم. 3
تجزیه و تحلیل داده ها. 3
مقدمه. 3
توصیف داده ها. 3
تجزیه و تحلیل فرضیه اول. 3
تجزیه و تحلیل فرضیه دوم. 3
تجزیه و تحلیل فرضیه سوم. 3
تجزیه و تحلیل فرضیه چهارم. 3
فصل پنجم. 3
بحث و نتیجه. 3
مقدمه. 3
یافته های تحقیق. 3
الف)یافته های توصیفی. 3
ب)یافته های استنباطی:. 3
محدودیت های تحقیق. 3
پیشنهادات تحقیق:. 3
پیشنهادات پژوهشی. 3
ضمیمه (1) : پرسشنامه. 3
منابع. 3
چکیده انگلیسی. 112
فهرست جداول
جدول(4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی. 3
جدول(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت. 3
جدول(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل. 3
جدول(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات. 3
جدول(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی. 3
جدول(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد. 3
جدول(4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری. 3
جدول(4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان   3
جدول(4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان  گستردگی شعب بانکی   3
جدول(4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی. 3
جدول (4-11): آماره های توصیفی میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3
جدول (4-12): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری. 3
جدول (4-13): آماره های توصیفی میزان شایستگی و مهارت کارکنان در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3
جدول (4-14): نتایج آزمون  برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان. 3
جدول (4-15): آماره های توصیفی میزان گستردگی شعب در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3
جدول (4-16): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان گستردگی شعب   3
جدول (4-17): آماره های توصیفی نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین. 3
جدول (4-18): نتایج آزمون برای مقایسه دو گروه  بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات. 3
جدول (4-19)نتایج آزمون فریدمن پیرامون اولویت بندی عوامل موثر بر موفقیت بانک های خصوصی و دولتی. 3
فهرست نمودارها


نمودار (4-1): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب گروه سنی 3
نمودار(4-2): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب جنسیت 3
نمودار(4-3): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت تاهل 3
نمودار(4-4): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تحصیلات    3
نمودار(4-5): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب وضعیت شغلی 3
نمودار(4-6): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب درآمد پدر 3
نمودار (4-7): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری 3
نمودار (4-8): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان شایستگی و مهارت کارکنان 3
نمودار (4-9): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان  گستردگی شعب بانکی 3
نمودار (4-10): توزیع فراوانی پاسخگویان بر حسب میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی 3
 
چکیده
مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی
از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دوراز فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها)در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای و گسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند.
طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است اسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی ودولتی حائز اهمیت می باشد
با اذعان‌ به مطالب‌ فوق‌، هدف از تحقیق حاضر  مقایسه عوامل موثربرموفقیت بانک دولتی ملی وبانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) می باشد تا گامی در جهت مرتفع ساختن مسائل بانک ها، پی بردن به خواسته ها و ترجیحات مشتریان، و برآورده کردن آن ها باشد.
جامعه آماری کلیه مشتریان بانک ملی وبانک اقتصاد نوین در سطح شهر اصفهان می‌باشد ونمونه آماری با استفاده از جدول گرجسی و مورگان 384 نفر تعیین گردید. روش‌ تحقیق‌ به­کار رفته‌ نیز پیمایشی‌، توصیفی‌ و از شاخه‌ میدانی‌ است. اطلاعات ‌بدست‌ آمده‌ از طریق‌ نرم‌افزار آماری‌ SPSS تجزیه‌ و تحلیل‌ شد، که‌ در این‌ فرآیند از شاخص­های ‌آمار توصیفی‌ و استنباطی‌ از جمله‌ فراوانی‌، درصد، انحراف‌ معیار و میانگین‌ و آزمون‌ آماری‌ t تک‌ متغیره‌، استفاده‌ شده است.
نتایج‌ بدست‌ آمده‌ بیانگر آن‌ است‌ که 1- میانگین میزان تکریم مشتریان  در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است 2- میانگین میزان شایستگی و مهارت کارکنان در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است، 3- میانگین میزان گستردگی شعب در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است4- میانگین میزان نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات در میان مشتریان بانک اقتصاد نوین بیشتر بوده است

کلمات کلیدی: بانک خصوصی اقتصاد نوین، بانک دولتی ملی، عوامل موفقیت
 
 

 

مقدمه:
از مهمترین اهداف فعالیت شبکه بانکی در وضعیت رقابت موجود کمک به ایجاد اقتصاد سالم و به دور از فعالیتهای نامشروع اقتصادی در کشور می باشد که هرچه موفقیت اینگونه بنگاههای اقتصادی(بانکها) در کشور روزافزون باشد بر اوضاع اقتصادی و وضع معیشت مردم تاثیر بسزایی خواهد داشت. بانکها از زمان بدو تاسیس با توجه به برنامه ریزی های بلندمدت در جذب منابع سرمایه ای وگسترش شعب در سطح کشور و میزان توجه به تربیت نیروی انسانی ماهر و متعهد و با در نظرگرفتن میزان رضایت مشتریان همواره سعی در ایجاد تمایز نسبت به سایر بانکها و رقیبان خود دارند. تمام سازمانها به دنبال جذب مشتری وافزایش رضایت مندی آنها هستند، این مساله به خصوص در بانکها که در ارتباط دائم با مشتریان هستند اهمیت ویژه ای دارد و از طرفی رقابت در بین بانک ها و مؤسسات قرض الحسنه و سایراشکال جذب منابع پولی رو به افزایش است، لذا ایجاد مزیت رقابتی برای بقای بانک ها لازم وضروری به نظر میرسد. خدمات نوین بانکی که ارتباط بسیار نزدیکی با تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات دارد از جمله  عوامل بسیار مهم در ایجاد مزیت رقابتی برای بانک ها و جذب مشتریان و رضایتمندی آنها است (علی محمدی، 1381، ص34).
بانک مؤسسه‌ای است مشتری مدار که باید به جلب و جذب مشتری و همچنین، افزایش رضایت مشتریان و حفظ مشتری اقدام نماید؛ زیرا مشتری سرمایه‌ اصلی بانک است، بدون مشتری بانک بی‌معنا است و نمی‌تواند به حیات خود ادامه دهد. برای رسیدن به این مهم لازم است علاوه بر تجهیز و استفاده از امکانات نوین بانکداری، با ایجاد محیطی آرام، مطمئن، به دور از هیاهو و با داشتن کارکنان و مدیران متخصص با روحیه و مصمم وعلاقمند به مؤسسه و اهداف عالیه ‌آن در این جهت گام  برداشت.
در بانکداری نوین مؤلفه های متعددی وجود دارند که برروند تجهیز منابع پولی بانک‌ها و مؤسسات مالی تأثیر می‌گذارند. شناسایی و تعیین میزان تأثیر و نوع ارتباط این مؤلفه ها با موفقیت بانک‌ها در تجهیز منابع پولی مقوله‌ای مهم می باشد. امروزه شرایط و موقعیت‌های مؤسسات مالی وبانک‌ها با یکدیگر یکسان نیست و ممکن است مؤلفه‌های تأثیرگذار بر تجهیزمنابع پولی حتی برای هر یک از شعب یک گروه بانکی متفاوت باشد. مؤلفه های فناوری اطلاعات و ارتباطات، مهارت، نیروی انسانی شاغل در بانک‌ها، تنوع و کیفیت خدمات بانکی، رضایت مشتریان ازکارکنان ومطلوبیت محیط داخلی ومحل استقرار شعب در بانکداری نوین ابزارهای مهمی هستند که برای جذب بهینه منابع پولی ازآنها استفاده می‌شود.
بیان مسئله:
گرچه عواملی چون صنعتی شدن جوامع، گسترش و تحول در فعالیت های اجتماعی و در نتیجه پدیدار شدن نیازهای جدید از عوامل مهم و اثر گذار در ایجاد و گسترش نهادهای مالی بوده اند ولی توسعه و پیشرفت های اقتصادی نیز یکی از مهمترین عوامل در گسترش و تحول این نهادها به شمار می روند، در واقع نهادهای مالی جهت تسهیل در پیشرفت های دیگر نهادهای اقتصادی شکل گرفته اند و لذا می توان عنوان نمود وجود نهادها و بازارهای مالی پیشرفته همراه با به کارگیری روش های نوین، با درجه توسعه یافتگی یک کشور ارتباط مستقیم دارد. در این شرایط جذب بیشتر منابع مالی و رقابت مؤثر در جذب این منابع توسط گروه های مختلف بانکی از موضوعاتی است که مورد توجه نهاد های مالی و اعتباری قرار داشته و دارد. البته گرچه بلافاصله پس انقلاب با حذف بانک های خصوصی، همۀ گروه های بانکی زیر نظر دولت اداره شدند، ولی کم و بیش در جذب بیشتر منابع مالی با یکدیگر به رقابت پرداخته اند. امروزه به جز رقابت بین گروه های بانکی دولتی و خصوصی موجود، ایجاد بانک های خصوصی جدید، مؤسسات مالی و اعتباری جدید و همچنین گسترش دامنه فعالیت مؤسسات قرض الحسنه نیز مزید بر علت شده و لذا در سیستم بانکی کشور در جذب منابع مالی به رقابت پرداخته اند (رازانی، ۱۳۸۲).
بانک ها، شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش موسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. بانک ها باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع آوری سرمایه های کوچک و به کار انداختن آن ها در رشته های تولیدی و خدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانک ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می شوند و همان طور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانک ها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می رود. امروزه نیاز مردم به خدمات بانکی بیش از پیش در حال افزایش است. مردم انتظار خدمت بیش تر و سریع تر از بانک ها را دارند. حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید، مستلزم برخورداری از مدیریت کارا و موثر در همه ابعاد بانک با تاکید بر مدیریت بازاریابی است. به نظر می رسد تشابه تبلیغ بانک ها در رسانه ها و اهدای جوایز و دیگر روش های ترویجی، انگیزه لازم را در مشتری به وجود نمی آورد و لذا لازم است به طرح ها و پروژه های ابداعی و راهکارهای جدید پرداخته شود. باید به نوعی از ترجیحات مشتریان و نیازمندی های آن ها آگاهی یافت. (رمضانی، ۱۳۸۵).
طی سال های اخیر، صنعت خدمات پولی و مالی در ایران تغییرات زیادی را شاهد بوده است. تاسیس بانک های خصوصی، صندوق های قرض الحسنه و موسسات مالی و اعتبار ی، منجر به وضعیت رقابتی شده است. به علاوه ورود فن آوری های جدید به ایران و تغییر قوانین و مقررات، محیط این بازار را بسیار پیچیده و پویا کرده است با توجه به موارد مذکور، مقایسه و بررسی عوامل موفقیت بانک های خصوصی و دولتی حائز اهمیت می باشد سوال اساسی تحقیق حاضر این است که  عوامل موثر بر موفقیت بانک دولتی ملی و بانک خصوصی اقتصاد نوین(مطالعه ی موردی استان اصفهان) کدام عوامل می باشند؟  و آیا تفاوت معنی داری بین این دو بانک به لحاظ شاخص های موفقیت وجود دارد؟
ضرورت تحقیق:
نظام بانکی نیز که در اقتصاد مبتنی بر بازار یکی از اجزای مهم اقتصاد هر کشور است و مسئولیت بسیار سنگینی را دارد، از این امر مستثنی نیست. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. این امر ماندگاری بیشتر مشتریان، جذب مشتریان جدید و بهبود عملکرد مالی و سودآوری را به دنبال خواهد داشت. در طی دهه های اخیر، شدت یافتن رقابت میان بنگاههای اقتصادی در جهت بدست آوردن سهم بیشتری از بازار توجه آنها را به سمت شناخت دقیق تر و عمیق تر نیازها و خواسته های مشتریان سوق داده است بدون تردید ایجاد رضایت درمشتریان و حتی به شوق آوردن ایشان از کیفیت خدمات، در وهلۀ اول نیازمند شناخت نیازها و خواسته های ایشان و سپس انتقال این خواسته ها به موقعیتی است که محصولات و خدمات تولید می شود. این امر با توجه به پیچیده شدن روزافزون سیستم های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی، خود به خود اتفاق نمی افتد، بلکه به روشها و رویه هایی نظام مند نیاز دارد که این مفاهیم را به فرایندی سازمانی مبدل کند. از طرفی تغییر خواسته ها، نیازها و انتظارات مشتریان یک واقعیت انکارناپذیر است، بنابراین ابتدا باید مشخص شود که مشتری چه می خواهد و سپس در جستجوی وسیله تحقق آن برآمد.
اهداف تحقیق:
1-بررسی رابطه بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین
2- بررسی رابطه بین شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین
3- بررسی رابطه بین گستردگی شعب بانک ها ی ملی و اقتصاد نوین و موفقیت آنها
4 بررسی رابطه بین نحوه ی پاسخگویی و ارائه ی خدمات بانک ملی و بانک اقتصاد نوین
سوالات تحقیق
1-آیا بین میزان تکریم مشتریان و مشتری مداری در بانک ملی و بانک اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟
2-بین  شایستگی و مهارت کارکنان بانک ملی و اقتصاد نوین تفاوت معناداری وجود دارد؟

واحدلامرد
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد(M.A)

رشته:
آموزش و بهسازی منابع انسانی
عنوان :
بررسی میزان اثربخشی دوره های آموزشهای ضمن خدمت و تأثیر آن بر بهره وری سازمانی کارکنان ادارات شهرستان کنگان

اردیبهشت ماه 1394

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                                           صفحه
چکیده .1
فصل اول : طرح تحقیق

• مقدمه 2
• بیان مسأله 4
• اهمیت و ضرورت مسأله 6
• اهداف تحقیق 9

1-4-1- هدف کلی 9
1-4-2- اهداف ویژه 9

• فرضیه هیا تحقیق 10

1-5-1- فرضیه اصلی تحقیق .10
1-5-2- فرضیه های فرعی تحقیق .10

• تعاریف نظری متغیرهای کلیدی11
• تعاریف عملیاتی 12

فصل دوم : مبانی نظری و تجربی تحقیق
2-1- مقدمه 13
2-2- آموزش کارکنان.13
2-3- تعریف آموزش15
2-4- آموزش از دیدگاه اسلام 17
2-5- علم و آموزش از دیدگاه امام علی (ع) 17
2-6- آموزش در نگاه اندیشمندان .18
2-7- سیری در پیشینه آموزش .19
انگلستان .19
آمریکا .20
2-8- آموزش ضمن خدمت کارکنان در ایران 20
2-9- نظام آموزش کارکنان دولت .21
2-10- مفهوم توسعه منابع انسانی 22
2-11- فواید آموزش .24
2-12- فویاد و مزایای آموزش کارکنان 25
2-13- آموزش عملگرا و کارایی سازمان 26
2-14- آموزش و بروز خلاقیت .27
2-15- آموزش راهبردی برای توسعه.27
2-16- آموزش رشد تعهد کارکنان .27
2-17- آموزش و بهبود عملکرد شغلی .28
2-18- آموزش و بروز انرژی تازه .28
2-19- اهمیت آموزش .28
2-20- اهمیت آموزش در توسعه منابع انسانی 29
2-21- اهداف آموزش30
2-22- فرایند آموزش33
2-23- عوامل ضروری ساز آموزش 34
2-24- عوامل مؤثر بر اجرای دوره های آموزش در سازمان 35
2-25- عوامل مؤثر بر استقبال از دوره های آموزشی.36
2-26- معاونت یا مدیریت منابع انسانی .36
2-27- آموزش کارکنان .37
2-28- دلایل حفظ و نگهداشت توانایی در کارکنان .37
2-29- ارتباط نظام آموزش با مدیریت منابع انسانی .37
2-30- ادبیات بهره وری 38
2-30-1- تعرایف بهره وری.38
2-30-2- تعریف مرکز بهره وری ژاپن .39
2-30-3- تعریف مرکز بهره وری ایران 39
2-31- بهره وری و اهمیت آن .40
2-32- هفت «  C» بهره وری 41

• اعتماد و ایمان 41
• همکاری و تعهد 41
• ارتباطات .42
• همبستگی.42
• استمرار .42
• خلاقیت 42
• آموزش مستمر 42

2-33- دیدگاههای مختلف در مورد بهره وری .43

• دیدگاه اقتصادددانان 42
• دیدگاه مهندسان صنایع .43
• دیدگاه روانشناسی سازمانی و صنعتی .43
• دیدگاه مدیران 43

2-34- سطوح بهره وری 45
بهره­وری فردی 45
بهره وری در سازمان .45
2-35- بهره وری نیروی انسانی .46
2-36- مدل بهره وری انسانی 47
2-37- عوامل مؤثر بر بهره وری نیروی انسانی .48
نیروی انسانی 49
مدیریت صحیح .49
تعلیم و تربیت .50
آموزش 50
مشارکت .52
تکنولوژی .52
انگیزش .52
2-38- نقش مدیریت منابع انسانی در بهره وری .55
2-39- بهبود بهره وری در سطح سازمان 56
2-40- هفت گانه افزایش بهره وری در سازمان .60

• هوشیاری نسبت به مشتری 61
• همسویی راهبردی .62
• سازگاری با محیط 63
• هدایت یافتگی درونی 64
• هوش ابتکاری .64
• جهت گیری فرایندی 65
• چشم انداز کار تیمی 66

2-41- رابطه فناوری اطلاعات و بهره وری 67
2-42- قوانین ضد بهره وری .68
2-43- ارکان اصلی دانش بهره وری .70
2-44- سوء برداشتها در مورد بهره وری.71
2-45- معیارهای کارآمدی و اثر بخشی73
2-46- فرهنگ سازمانی و بهره وری نیروی انسانی .73
2-47- نقش مشارکت و همکاری74
2-48- برنامه ریزی برای بهبود بهره وری .75
2-49- شرایط لازم برای بهره وری نیروی انسانی در سازمانها 76
ارتباط 76
ارتباط با کارمندان .76
تعهد 76
تداوم .77
2-50- پیشینه­ی تحقیق .78
2-50-1- تحقیقات انجام شده در داخل کشور 78
2-50-2- تحقیقات انجام شده در خارج از کشور 81
2-51- جمع بندی 84
2-52- مدل نظری تحقیق 85
فصل سوم : روش شناسی تحقیق
3-1- مقدمه 87
3-2- روش تحقیق.88
3-3- جامعه آماری تحقیق.88
3-4- نمونه و روش نمونه گیری89
3-5- روایی و پایایی ابزار اندازه گیری 90
3-6- روش تجزیه و تحلیل داده­های تحقیق 91
فصل چهارم : تجزیه و تحلیل داده های تحقیق
4-1- مقدمه 92
4-2- اطلاعات جمعیت شناختی .93
4-3- نتایج توصیفی حاصل از متغیرهای تحقیق97
4-4- بررسی فرضیه های تحقیق 99
4-5- بررسی فرضیات تحقیق.100
فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهادات
5-1- مقدمه .108
5-2- نتایج توصیفی تحقیق109
5-3- بررسی فرضیات تحقیق.109
5-4- نتیجه گیری.113
5-5- پیشنهادات 115
5-5-1- پیشنهادات کاربردی 115
5-5-2- پیشنهادات پژوهشی117
5-6- محدودیتهای تحقیق118
5-6-1- محدودیتهای خارج از اختیار محقق118
5-6-2- محدودیتهای در اختیار محقق 118
منابع و مأخذ 119
منابع فارسی.119
منابع لاتین .123
پیوست ها :
پرسشنامه 124
چکیده انگلیسی .130



فهرست جداول
عنوان                                                                                                                  صفحه
جدول 1-1– ارتباط سؤالات پرسشنامه و مؤلفه های تحقیق .12
جدول 2-1- دیدگاههای بهره وری .44
جدول 2-2- معیارهای کارآمدی و اثر بخشی .73
جدول 3-1- پایایی پرسشنامه 90
جدول 3-2 – ضرایب آلفای کرونباخ مربوط به پرسشنامه اثربخشی آموزشهای ضمن خدمت91
جدول 4-1- توزیعِ فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب جنسیت93
جدول 4-2- توزیعِ فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سابقه خدمت.94
جدول 4-3- توزیعِ فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب مدرک تحصیلی.95
جدول 4-4- توزیعِ فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سن96
جدول 4-5 – نتایج توصیفی مربوط به اثربخشی آموزشهای ضمن خدمت.97
جدول 4-6- نتایج توصیفی مربوط به بهره­وری سازمانی.98
جدول 4-7- بررسی نرمال بودن متغیرها با استفاده از آزمون کولموگروف – اسمیرنوف.99
جدول 4-8- ضریب همبستگی بین اثربخشی دوره­های آموزشی ضمن خدمت و بهره­وری کارکنان.100
جدول 4-9- ضریب همبستگی بین بعد نیازسنجی دوره­های آموزشی ضمن خدمت و میزان بهره­وری101
جدول 4-10- ضریب همبستگی بین بعد اهداف و محتوای دوره­های ضمن خدمت و بهره­وری.102
جدول 4-11- ضریب همبستگی بین بعدِ یاددهی و یادگیری دوره­های ضمن خدمت بر بهره­وری103
جدول 4-12- ضریب همبستگی بین بعد آموزشی و رفاهی دوره­های ضمن خدمت بر بهره­وری.104
جدول 4-13-ضریب همبستگی بعد شیوه­های ارزشیابی دوره­های آموزشی ضمن خدمت بر بهره­وری.105
جدول 4-14 – تحلیل رگرسیون اثربخشی ضمن خدمت و بهره­وری کارکنان به روش گام به گام106
جدول شماره 4-15- نتایج آزمون مقایسه میانگین رتبه­ی ابعاد با استفاده آزمون فریدمن107
فهرست نمودارها
عنوان                                                                                                                   صفحه
نمودار 2-1- فرآیند آموزش کارکنان34
نمودار 2-2 – عوامل ارتقای بهره وری نیروی انسانی48
نمودار 4-1 – توزیعِ درصد فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب جنسیت.93
نمودار 4-2 – توزیعِ درصد فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سابقه خدمت.94
نمودار 4-3- توزیعِ درصد فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب مدرک تحصیلی.95
نمودار 4-4- توزیعِ درصد فراوانی واحدهای مورد پژوهش بر حسب سن96
 



چکیده  :
با توجه به اینکه هدف این تحقیق بررسی و تحلیل رابطه بین دوره های آموزش ضمن خدمت و میزان بهره وری کارکنان ادارات شهرستان کنگان است، تحقیق از نوع توصیفی – پیمایشی می باشد.جامعه آماری این پژوهش را کلیه پرسنل ادارات شهرستان کنگان در سال 93- 1392 تشکیل می دهد که تعداد آنها 1297 نفر می باشد و با استفاده از جدول کرجسی و مورگان حجم نمونه 298 نفر(190 نفر مرد و 108 نفر زن) برآورد گردید. داده های لازم از طریق پرسشنامه اثربخشی آموزش ضمن خدمت حسینی(1378) و پرسشنامه بهره وری سازمانی توسط اولسانیا و همکاران(2012)  گردآوری گردید. بر اساس نتیجه آزمون KMO که مقدار آن برابر با 972/0 می‌باشد، نتیجه می‌شود که داده‌های تحقیق قابلیت اجرای تحلیل عاملی را داشته و قابل تقلیل به تعدادی عامل زیربنایی است. همچنین مقدار آماره آزمون کرویت بارتلت برابر 11694.042 بوده و آزمون معنی دار است چرا که مقدار P-Value  کمتر از 05/0 می‌باشد. این بدان معنی است که بین گویه‌های داخل هر عامل، همبستگی بالایی وجود دارد و بین گویه‌های یک عامل با عامل دیگر هیچ‌گونه همبستگی وجود ندارد. برای تعیین میزان پایایی این پرسشنامه از آزمون آلفای کرونباخ استفاده شد که این ضریب برای پرسشنامه اثربخشی آموزش ضمن خدمت برابر 0.980 و برای پرسشنامه بهره وری برابر 0.962 بدست آمد که قابل قبول و رضایت بخش است. برای تجزیه و تحلیل داده ها در سطح آمار توصیفی از شاخص هایی مانند فراوانی، درصد فراوانی، نمودار میله‌ای، میانگین و انحراف معیار استفاده شده است. در سطح آمار استنباطی هر یک از فرضیات پژوهش با استفاده از روش های پیشرفته آمار استنباطی مانند آزمون کولموگروف-اسمیرنوف، تحلیل رگرسیون و آزمون فریدمن مورد بررسی قرار گرفته اند.یافته های تحقیق نشان داد که دوره‌های آموزشی ضمن خدمت بر میزان بهره‌وری کارکنان ادارات شهرستان کنگان تأثیر دارد. همچنین یافته ها نشان داد که ابعاد نیازسنجی، اهداف و محتوا، یاددهی و یادگیری، شرایط و امکانات آموزشی و رفاهی و شیوه‌های ارزشیابی دوره های آموزشی ضمن خدمت بر میزان بهره‌وری کارکنان ادارات شهرستان کنگان تأثیر دارد.
کلید واژگان : آموزش ضمن خدمت – نیازسنجی آموزشی- اهداف و محتوا – یاددهی- یادگیری – شرایط و امکانات آموزشی و رفاهی- شیوه های ارزشیابی-  بهره‌وری .
 
 
                                                                   
                                                                           فصل اول
                                                                          طرح  تحقیق
 
 

 
 

• مقدمه :

درجهان رقابتی امروز یکی از ابزارهای مهم برای ایجاد و تحول و بقای سازمان و رسیدن به هدفها و رسالتهای مورد نظر ، عنصر انسان است. دراین میان آنچه مقوله تحول را حیات می بخشد و بقای سازمان را نیز تضمین می­کند ، منابع انسانی است(طالبیان و وفایی، 2009).
منابع انسانی موجود در سازمانها، بایستی با برخورداری از دانش و مهارت جدید و به روز خود را با تکامل شتاب آلود علوم و فناوری همگام کنند.سازمانها نیز باید بتوانند با به کارگیری سیستمهای آموزشی و یادگیری هدفمند، سازگار با ماموریت، اهداف و استراتژی های سازمانی، درصدد توسعه و نوسازی و افزایش سرمایه دانشی و فکری و پرورش منابع انسانی خود برآیند(علوی، 1390).
عصر حاضر عصر تحولات شگرف، سریع و محیرالعقول است. امروز چالش پیش روی همه سازمانها و مؤسسات و دولتها ، بحث کارآمدی و بهره وری است. بروز شتابان بلوکهای جدید تجاری ، اقتصادی در عرصه رقابتهای جهانی ضرورت اجتناب ناپذیر تحول همه جانبه در تمامی ابعاد را می­طلبد. به ویژه برنامه ریزی نیروی انسانی برای دستیابی به بهره وری از اولویت های همه مدیران است(آسترکی،1389).
اجرای برنامه­های آموزش و بهسازی می­تواند نیاز به نیروی انسانی متخصص را در آینده برطرف ساخته، تضمینی برای حل مشکلات آنها باشد. از طرفی برگزاری این دور­ه­ها باعث بینش و بصیرت عمیق­تر دانش، توانایی و مهارت بیشتر کارکنان در سازمان برای اجرای وظایف محول گردیده و در نتیجه موجب نیل به هدفهای سازمانی با کار آیی و ثمربخشی بهتر و بیشتر می­شود(مقصودی و شیرزاده،1387).
همچنین سبب می­شود تا افراد بتوانند متناسب با تغییرات سازمانی و محیط ، بطور مؤثر فعالیتها را ادامه داده و برکارایی خود بیفزایند. درحقیقت آموزش ضمن خدمت یکی از مؤثرترین ابزارهای مدیران برای مقابله با تغییرات محیطی بوده و ضامن ارایه مناسب خدمات، بخصوص در سازمانهای خدماتی و دولتی می­باشد که چنانکه منظم و هدفمند و در راستای نیازهای واقعی کارکنان تدوین و اجراء شود، نه تنها عملکرد کارکنان و سازمان را بالا می برد، بلکه بهبود مهارتهای مدیران و افزایش رضایت کارکنان و ارباب رجوع را نیز در پی خواهد داشت اما بعد مهمتر آموزش ضمن خدمت آن است که اجرای این آموزشها باعث اثربخشی و افزایش بهره وری شده، کارایی را بالا برده و سطح توانایی کارکنان را افزایش می­دهد. در نهایت با تعلیم مهارتهای ضروری به کارکنان، مدیران قادر خواهند بود میزان بهره وری کار را افزایش دهند(عابدینی،1388).
در این فصل که اختصاص به طرح تحقیق دارد سعی شده که مطالبی در زمینه بیان مسئله، اهمیت و ضرورت تحقیق، اهداف تحقیق، فرضیات تحقیق و متغیرها و تعاریف عملیاتی آنها ارائه گردد.

• بیان مسأله :

از میان تمامی منابع و داده های هر سازمان نظیر امکانات ، تجهیزات اعتبارات مالی ، سرمایه های اجتماعی، مالکیت ها، داراییها و جایگاه و نقش منابع انسانی اهمیت ویژه ای دارد. کاربرد بهینه و استفاده صحیح از سایر منابع بدون منابع انسانی کارآمد امکان پذیر نیست (رجب بیگی و همکاران،1380).
رسالت مدیریت و هدف اصلی مدیران هر سازمان استفاده موثر از منابع و امکانات گوناگون چون نیروی کار،سرمایه، مواد، انرژی و اطلاعات است. در این رسالت استفاده بهینه از نیروی انسانی از اهمیت خاصی برخوردار است چرا که نیروی انسانی نه تنها یک منبع سازمانی است بلکه تنها عامل بکار گیری سایر عوامل نیز می باشد .حال اگر این انسان با انگیزه و توانمند و بهره ور باشد میتواند سایر منابع را به نحو احسن و مطلوب به کار گیرد و انواع بهره وری را محقق سازد و نهایتا سازمان را بهره­ور کند، لذا نیروی انسانی مهمترین عامل بهره وری در سازمان به شمار می­آید(نظری،1384).
در عصر حاضر با توجه به شتاب فزاینده ای که علم و تکنولوژی پیدا کرده، کارآیی افراد تا حد زیادی بستگی به میزان آموزشی که قبل و یا در زمان اشتغال در راستای شغل خود می بینند داشته و در غیر این صورت به دلیل پیچیدگی و همه جانبگی تغییرات از کارایی مطلوب جهت انجام وظایف خود در سازمان برخوردار نخواهند بود. شتاب و حرکتی که جوامع در نیمه دوم قرن بیستم از شیوه­های کهن به سوی تغییرات تازه و قبول آن تغییرات دارند به حدی بوده که در بسیاری از اقشار جامعه اختلالات و گسستهای فکری و مهارتی ایجاد نموده است. تغییر نیازها ، اصلاح اهداف، تعدیل روشها، تغییر خط مشی ها و سیاستها، برخورد با تنگناها، افزایش یا کاهش منابع و بسیاری موارد دیگر امروزه، یادآور این نکته است که برای حفظ کارایی نظام و عوامل و اجزای آن پیوسته باید آموزش کارکنان و تطبیق دادن توانایی های انان با نیازهای جدید و مسئولیتهای نو مورد توجه قرار گیرد. از طرف دیگر الزامات موجود در محیطهای اجتماعی، سازمانها را وادار به گرایش های تدریجی به سمت نظامهای باز به منظور حفظ حیات خود و افزایش بهره­وری فعالیتی نموده است. از جمله عناصر اولیه به منظور تحقق پذیری چنین شرایطی تأکید بر فراهم سازی مقدمات ایجاد سازمان یادگیرنده ، ایجاد سازمان مبتنی بر اطلاعات و سازمان مبتنی بر تغییر بوده که در آن همراهی سه عنصر کارکنان، سازمان و جامعه به وضوح ضرورت دارد. آموزش ضمن خدمت کارکنان یکی از مکانیزم­ها و فعالیتهایی می­باشد که قادر است بستر را جهت تحقق یابی چنین سازمانهایی فراهم سازد(آسترکی،1389).
با توجه به اهمیت نیروی انسانی در رشد و تحقق اهداف سازمانی پرداختن به مبحث بهره وری کارکنان یکی از مهمترین دغدغه های مدیران امروزی است. از آنجا که یکی از عوامل موثر بر بهره وری منابع انسانی آموزش ضمن خدمت کارکنان می باشد و بهسازی کارکنان هم به عنوان یکی از راهکارهای اساسی و موثر در امر نگهداری و بهره وری نیروی انسانی به شمار می آید لذا توجه به کیفی سازی و آموزش نیروی انسانی درسازمان می تواند زمینه ساز افزایش سطح بهر وری و در نهایت پیشرفت سازمان را فراهم نماید.
تواناسازی نیروی انسانی از طریق اجرای دوره های آموزش ضمن خدمت میسر م­ باشد و سازمان موظف است که کارکنان خود را برای فعالیتهای دستگاه و آماده سازی آنان برای قبول مسئولیتهای مختلف آموزش دهند. با آموزش میتوان سطح دانش تخصصی افراد را بالا برد تا بتوانند وظایف خویش را انجام دهند و برای مسئولیتهای بالاتر بهتر آماده شوند(نکویی مقدم،1381).
با توجه به موارد فوق سوال اساسی که این پژوهش به دنبال پاسخگویی به آن بوده این است که میزان اثربخشی دوره های آموزش ضمن خدمت بر کارکنان ادارات شهرستان کنگان چقدر می باشد و این آموزش چه تأثیری بر بهره وری سازمانی کارکنان دارد؟

• ضرورت و اهمیت تحقیق :

اهمیت موضوع تحقیق را می­توان از دو دیدگاه نظری یا تئوریک و الزامات قانونی مورد بررسی قرار داد. از بُعد نظری ضرورت انجام طرح تحقیقاتی حاضر به ضرورت مباحث ارزشیابی و سنجش اثربخشی و کارآیی از یک طرف و برنامه ریزی و نیازسنجی متأثر از آن از طرف دیگر جهت کسب اطلاعات لازم به منظور اصلاح و تقویت روندهای برنامه ریزی و سیاستگذاری آموزش های ضمن خدمت مرتبط می گردد. از آنجا که آموزش های ضمن خدمت به عنوان یکی از اصلی ترین پایه های انطباق پذیری کارکنان با وظایف و شغل خود و هماهنگ شدن با نیازهای سازمان محسوب می شود، لذا وجود هرگونه انحراف و کج روی در آن، شالوده و شاکله نظام آموزشی را زیر سؤال برده و ضررهای عدیده ای را در ابعاد فردی، سازمانی و اجتماعی به بار آورد(آسترکی،1389).
در دنیای متحول کنونی ، تربیت و آموزش مداوم نیروی انسانی در سازمانهای مختلف دارای اهمیت و جایگاه خاصی است. پرداختن به آموزش کارکنان با برنامه ریزیهای دقیق و حساب شده می­تواند باعث بهبود کارآیی و اثربخشی در هر سازمان شود(نصر اصفهانی و عزیزی، 1379).
سازمانها و نهـادهای مختلف هر جامعه ای عموماً بر اساس نیازهای معینی شکل می­گیرند و توسعه می یابند. از این رو اهداف هر مؤسسه ای معمولاً نشانه ای از نیازها یا نیاز ویژه­ای است که برای ادامه حیات اجتماعی ضروری اند. تحولاتی که در سایه اختراعات و نوآوریها ظهور یافته باعث شد تا این سازمانها به منزله نهادهای اجتماعی، ناگزیر از همگامی و همسوئی با این تحولات باشند و ساختار سازمانی از شکل ساده و سنتی به سوی انواع پیچیده و تخصصی سوق یابند و وظایف و عملکردهای آنها نیز متحول شوند. بنابراین آماده شدن برای حرفه ای معین ، مستلزم صرف وقت زیاد و آموزش های تخصصی است(فتحی واجارگاه، 1383).
هر سازمانی به افراد آموزش دیده و با تجربه نیاز دارد ؛ تا مأموریت خود را به انجام برساند. اگر تواناییهای کارکنان موجود پاسخگوی این نیاز باشد، آموزش کارکنان ضرورت چندانی نمی­یابد. اما اگر چنین نباشد لازم است سطح مهارت ، توانایی و انطباق پذیری آنان افزایش یابد. این احتمال که فرد جوانی مهارتهایی را بیاموزد و آنها را تا حدود چهل سال کار خود بدون تغییر بنیادی ادامه دهد دیگر بسیار ضعیف یا به کلی محال است. در جامعه­ای که به سرعت در حال دگرگونی است، آموزش کارکنان نه تنها مطلوب است بلکه فرآیندی است که هر سازمانی باید برای آن منابعی را درنظر بگیرد تا همواره نیروی انسانی کارآمد و مطلعی در اختیار داشته باشد(ربیعی مندجین، 1378).
هیچ کس نمی­تواند ادعا کند که به صرف گذراندن دوره ها و یا دروسی که گذرانده است برای همیشه از کسب دانش و مهارت بی نیاز خواهد بود. تغییرات علم و تکنولوژی در جهان امروزه آن قدر شتابان است که بعضی از افراد معتقدند که دانش هر فرد تا 5 سال عمر کارآمدی دارد. هر سازمان در برنامه ریزی آموزشی نیروی انسانی خود، جهت ها و تأکیدهایی را منظور می کند تا از این طریق بتواند در راستای اصلاح رفتار کارکنان خود تغییراتی را بوجود آورد و موجبات اعتلای سازمان را فراهم سازد(چایچی، 1381).
با توجه به آن چه ذکر شد ، می­توان عواملی را که آموزش کارکنان را ضروری ساخته است ، به قرار ذیل دسته بندی کرد :
– شتاب فزاینده علوم بشری در تمام زمینه ها .
– پیشرفت روز افزون تکنولوژی .
– پیچیدگی سازمان به دلیل ماشینی شدن .
– تغییر شغل یا جابجایی شغلی .
– روابط انسانی و مشکلات انسانی .
– ارتقاء و ترفیع کارکنان .
– اصلاح عملکرد شغل .
– کارکنان استخدام شده جدید .

واحد نراق
دانشگده مدیریت
پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد (( M.A  ))
گرایش : داخلی
عنوان:
بررسی نقش ترفیعات فروش در فروش یک برند ) مطالعه موردی محصولات شرکت اریکا (

زمستان ۱۳۹۱

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

فهرست مطالب
عنوان                                                                                    صفحه
چکیده//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////     1
۱-۱ مقدمه/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      2
۲-۱ بیان مسئله/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////     2
۳-۱ اهمیت مسئله//////////////////////////////////////////////////////////////////////////      3
۴-۱ اهداف تحقیق//////////////////////////////////////////////////////////////////////////     5
۵-۱ فرضیه های تحقیق/////////////////////////////////////////////////////////////////////     5
1-7  روش تحقیق//////////////////////////////////////////////////////////////////////////     5
1-8 قلمرو مکانی تحقیق///////////////////////////////////////////////////////////////////      6
1-9 قلمرو زمانی تحقیق////////////////////////////////////////////////////////////////////     6
1-10 تعاریف اصطلاحات//////////////////////////////////////////////////////////////////      6
فصل دوم ( ادبیات تحقیق)
2-1 مقدمه/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      8
2-۲ برند///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////     8
2-2-1 تعریف برند////////////////////////////////////////////////////////////////////////      8
۲-2-۲ نام تجاری تنها در ذهن ما است/////////////////////////////////////////////////////      10
2-2-3 نام گذاری و مارک محصول////////////////////////////////////////////////////////                 10
2-2-4 ارزش مارک گذاری محصولات/////////////////////////////////////////////////////                11
2-2-5 انتخاب نام تجاری مناسب//////////////////////////////////////////////////////////                11
2-2-6 هرم نام تجاری/////////////////////////////////////////////////////////////////////      11
2-2-7 کارکردهای کلاسیک اقتصادی نام‌های تجاری////////////////////////////////////////       13
2-2-8 هوبت نام تجاری///////////////////////////////////////////////////////////////////      13
2-2-8-1 منشور هویت نام تجاری/////////////////////////////////////////////////////////       14
2-2-9 وفاداری به نام تجاری//////////////////////////////////////////////////////////////                15
2-3 بازاریابی//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////                16
2-3-1تعریف بازاریابی////////////////////////////////////////////////////////////////////                16
2-3-2 مدیریت بازاریابی///////////////////////////////////////////////////////////////////      17
2-3-2-1 تعریف مدیریت بازاریابی////////////////////////////////////////////////////////       17
2-3-3 فرآیند خرید////////////////////////////////////////////////////////////////////////      18
2-4 آمیخته بازاریابی///////////////////////////////////////////////////////////////////////      19
2-5 ترفیعات فروش//////////////////////////////////////////////////////////////////////        19
2-5-1 اهمیت ترفیع در بازاریابی جدید/////////////////////////////////////////////////////      20
2-5-2 تأثیر کیفیت و خدمات بر ترفیع محصول////////////////////////////////////////////       21
2-6 تبلیغات///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      22
2-6-1 تعریف/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      22
2-6-2 تبلیغات و پیشبرد فروش////////////////////////////////////////////////////////////      23
2-6-3 برخی از ابزار تبلیغات//////////////////////////////////////////////////////////////       24
2-6-4 نام تجاری و تبلیغات///////////////////////////////////////////////////////////////      25
2-6-5 چگونه می توان پیامی متقاعد کننده راجع به کیفیت و خدمات ابلاغ کرد؟////////////         26
2-6-6 نقش و اهمیت تبلیغات را نادیده نگیرید.////////////////////////////////////////////       27
2-6-7 از اهمیت و نقش تبلیغات دهان به دهان غافل نشوید////////////////////////////////        27
2-6-8  از ارزش آفرینی برای مشتریان خود اطمینان حاصل نمائید//////////////////////////        28
2-6-9 تبلیغات شرکتی/////////////////////////////////////////////////////////////////////      28
2-7 پیشبرد فروش/////////////////////////////////////////////////////////////////////////      29
2-7-3 انواع ابزارهای تبلیغات پیشبرد فروش31//////////////////////////////////////////////
2-7-4 عوامل تعیین برنامه تبلیغات پیشبرد فروش31/////////////////////////////////////////                              
2-7-5 استراتژی‌های پیشبرد فروش32//////////////////////////////////////////////////////////
2-7-6 تکنیک‌های پیشبرد فروش33////////////////////////////////////////////////////////////
2-8 روابط عمومی35///////////////////////////////////////////////////////////////////////////
2-8-1 تعاریف35//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
2-8-2 تبلیغ غیر مستقیم محصول///////////////////////////////////////////////////////////      37
2-8-3 اجزای روابط عمومی///////////////////////////////////////////////////////////////       38
2-8-4 تفاوت روابط عمومی با تبلیغات/////////////////////////////////////////////////////      39
2-8-5 حمایت مالی////////////////////////////////////////////////////////////////////////     40
2-8-6 افکار عمومی//////////////////////////////////////////////////////////////////////        41
2-8-7 عوامل و شرایط مؤثر در ساخت و پرداخت افکار عمومی////////////////////////////       41
2-8-8 خبرنامه/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////     42
2-9 فروش شخصی///////////////////////////////////////////////////////////////////////       43
2-9-1 تعریف/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      43
2-9-2 اصل فروشندگی شخصی///////////////////////////////////////////////////////////       43
2-9-3 فرآیند فروشندگی شخصی//////////////////////////////////////////////////////////      44
2-9-4 مراحل فرآیند فروشندگی///////////////////////////////////////////////////////////       44
2-9-5 بازار عمده فروشی//////////////////////////////////////////////////////////////////      47
2-9-6 کارکنان را پرورش دهید////////////////////////////////////////////////////////////       48
2-9-6-1حقوق و پاداش به تنهایی برای حفظ کارکنان مستعد کافی نیست///////////////////       50
2-9-7 ملاقات‌های فروش: دادن اطلاعات//////////////////////////////////////////////////       51
2-9-8 مهارت های گوش کردن را بیاموزید////////////////////////////////////////////////        51
2-9-10 پیشنهاداتی برای فروشندگان///////////////////////////////////////////////////////      52
2-10 بیشینه تحقیق/////////////////////////////////////////////////////////////////////////     53
فصل سوم ( روش تحقیق)
۱-۳ مقدمه/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      56
۲-۳ روش تحقیق///////////////////////////////////////////////////////////////////////////     56
۳-۳ قلمرو موضوعی تحقیق////////////////////////////////////////////////////////////////      56
3-4 جامعه آماری تحقیق///////////////////////////////////////////////////////////////////      57
3-5  روش نمونه گیری////////////////////////////////////////////////////////////////////      57
3-6 متغیرهای تحقیق///////////////////////////////////////////////////////////////////////      57
3-6-1 شیوه اندازه گیری متغیرها///////////////////////////////////////////////////////////       58
3-6-2 ابزارهای اندازه گیری و تجزیه و تحلیل داده ها//////////////////////////////////////       58
3-7 ابزار جمع آوری اطلاعات/////////////////////////////////////////////////////////////      59
3-7-1 کتابخانه‌ای//////////////////////////////////////////////////////////////////////////      59
3-7-2 پرسشنامه///////////////////////////////////////////////////////////////////////////      59
3-7-2-1 روایی///////////////////////////////////////////////////////////////////////////      60
3-7-2-2 پایایی///////////////////////////////////////////////////////////////////////////      60
فصل چهارم ( تجزیه و تحلیل داده ها)
۱-۴مقدمه///////////////////////////////////////////////////////////////////////////    62
۲-۴ توصیف آماری ویژگی‌های جمعیت‌شناختی جامعه//////////////////////////////      62
4-2-1سن ////////////////////////////////////////////////////////////////////////     62
4-2-2 وضعیت تأهل///////////////////////////////////////////////////////////////////           63
4-2-3 تحصیلات//////////////////////////////////////////////////////////////////     64
4-2-4شغل/////////////////////////////////////////////////////////////////////////    65
4-2-5 درآمد///////////////////////////////////////////////////////////////////////    66
4-2-6 ارتباط با برند///////////////////////////////////////////////////////////////////////      68
4-3 تجزیه و تحلیل توصیفی سوال‌های پژوهش (وضعیت موجود)///////////////////      69
4-4 تجزیه و تحلیل توصیفی متغیر‌ها////////////////////////////////////////////////     69
4-5 تجزیه و تحلیل داده‌ها//////////////////////////////////////////////////////////     71
4-5-1آزمون نرمال بودن توزیع داده‌ها///////////////////////////////////////////////     72
4-5-2 آزمون فرضیات تحقیق بر اساس نتایج آزمون میانگین جامعه//////////////////      73
4-5-3 رتبه بندی متغیر‌ها///////////////////////////////////////////////////////////     77
4-5-4 آزمون تحلیل واریانس //////////////////////////////////////////////////////     71
4-5-4-1آزمون تحلیل واریانس  متغیر هابر اساس فاکتور تحصیلات/////////////////      79
4-5-4-2 آزمون تحلیل واریانس متغیرها بر اساس فاکتور سن///////////////////////       80
فصل پنجم ( نتیجه گیری و پیشنهادهای تحقیق)
5-1مقدمه//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////      81
5-2 نتایج آزمون فرضیه‌های تحقیق/////////////////////////////////////////////////////////      81
5-4 محدودیت‌های تحقیق/////////////////////////////////////////////////////////////////      84
5-5 پیشنهادهای کاربردی – مدیریتی///////////////////////////////////////////////////////      85
5-6 پیشنهادهائی به محققان برای تحقیقات آینده////////////////////////////////////////////       86

پیوست ها
پرسشنامه
ضمائم//////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////     87
منابع فارسی117/////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
منابع انگلیسی120///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
چکیده انگلیسی 121////////////////////////////////////////////////////////////////////////////



فهرست جداول
عنوان                                                                               صفحه
جدول 2-1 ابزارهای متنوع پیشبرد20/////////////////////////////////////////////////////////////////////
جدول 2-2 ارائه خدمات به مشتریان و متمایز بودن محصول21///////////////////////////////////////////
جدول 2-3 اقداماتی که روابط خریدار فروشنده را تحت تأثیر قرار می دهند47////////////////////////////
جدول 3-1 سؤالات پرسشنامه و فرضیه های مرتبط61////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-1 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان63//////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-2 توزیع فراوانی وضعیت تأهل64///////////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان65///////////////////////////////////////////////////
جدول 4-4 توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان66////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-5 توزیع فراوانی درآمد پاسخ دهندگان67///////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-6 توزیع فراوانی وضعیت ارتباط با برند68//////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-7 بررسی توصیفی سوال ها69//////////////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-8 آمار توصیفی متغیرهای مورد مطالعه71///////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-9 آزمون کولموگروف – اسمیرنوف73/////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-10 آزمون t  تک نمونه ای مربوط به فرضیه اصلی74//////////////////////////////////////////
جدول 4-11 آزمون t تک نمونه ای مربوط به فرضیه اول74/////////////////////////////////////////////
جدول 4-12 آزمون t  تک نمونه ای مربوط به فرضیه دوم75///////////////////////////////////////////
جدول 4-13 آزمون t  تک نمونه ای مربوط به فرضیه سوم76///////////////////////////////////////////
جدول 4-14 آزمون t  تک نمونه ای مربوط به فرضیه چهارم77/////////////////////////////////////////
جدول 4-15 نتایج آزمون فریدمن78/////////////////////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-16 آزمون فریدمن و میانگین رتبه عوامل78/////////////////////////////////////////////////////
جدول 4-17 نتایج آزمون تحلیل واریانس بر اساس تحصیلات79/////////////////////////////////////////
جدول 4-18 نتایج آزمون تحلیل واریانس براساس سن80/////////////////////////////////////////////////


فهرست نمودار
عنوان                                                                                   صفحه
نمودار 1-1 مدل مفهومی 4p آمیخته بازاریاب4///////////////////////////////////////////////////////
نمودار 1-2 مدل مفهومی استراتژی آمیخته   4//////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 2-1 هرم پویایی نام تجاری و مقایسه سهم نام تجاری از مشتری براساس شاخص های ذهنی و مالی13///////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 2-2 منشور هویت نام تجاری14///////////////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 2-4 پاسخ به تکرار توسط آشنایی با نام تجاری26/////////////////////////////////////////////////
نمودار 2-5 نمودار سازمانی دایره ای یک هتل49/////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 3-1 چارچوب نظری تحقیق58///////////////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 4-1 توزیع فراوانی سن پاسخ دهندگان 63////////////////////////////////////////////////////////
نمودار 4-2 توزیع فراوانی وضعیت تأهل پاسخ دهندگان 64//////////////////////////////////////////////
نمودار 4-3 توزیع فراوانی تحصیلات پاسخ دهندگان65//////////////////////////////////////////////////
نمودار 4-4 توزیع فراوانی شغل پاسخ دهندگان 66///////////////////////////////////////////////////////
نمودار 4-5 توزیع فراوانی درآمد پاسخ دهندگان67///////////////////////////////////////////////////////
نموار 6-4 توزیع فراوانی وضعیت ارتباط با برند///////////////////////////////////////////////////////68
فهرست اشکال
عنوان                                                                                     صفحه
شکل 2-1 مدل پنج مرحله ای فرآیند خرید کالای مصرفی توسط مشتری////////////////////////////// 18
شکل 2-2 استراتژی های پیشبرد فروش/////////////////////////////////////////////////////////////// 33
شکل 2-3 مراحل فرآیند فروشندگی///////////////////////////////////////////////////////////////////44



چکیده
در بعضی از بازارها کیفیت یک محصول خاص تنها برای جلب مصرف کنندگان کافی نیست، درک آنچه  مصرف کنندگان خواستار آن هستند، ممکن است یکی از بزرگترین چالش هائی باشد که بازاریابان در ورود به یک بازار با آن مواجه هستند، این تحقیق از میان آمیخته بازارایابی به بررسی عوامل ترفیعات فروش مثل تبلیغات، فروش شخصی، ترفیعات فروش و روابط عمومی بر افزایش فروش یک برند، که در اینجا محصولات پوشاک بانوان مد نظر قرار گرفته است، می‌پردازد.
تحقیق حاضر از لحاظ هدف کاربردی و از نظر روش توصیفی است. جامعه آماری تحقیق مشتریان محصولات پوشاک اریکا در شهر اصفهان می‌باشند. روش نمونه گیری با توجه به حضور ۳ نمایندگی در این شهر، به صورت تصادفی از میان مشتریان این سه فروشگاه است. جهت جمع آوری اطلاعات مورد نیاز از پرسشنامه با طیف کاستمن استفاده شده است. روش گردآوری مباحث نظری آن کتابخانه ای بوده است.در این پژوهش برای تجزیه و تحلیل آماری داده‌ها از نرم افزار  SPSS استفاده شده است. در این پژوهش از آزمون های تحلیل واریانس و میانگین جامعه جهت بررسی عوامل ترفیعات فروش مثل تبلیغات، فروش شخصی، ترفیعات فروش و روابط عمومی بر افزایش فروش یک برنداستفاده گردیده است.
یافته‌های تحقیق نشان می‌دهد که میان عناصر ترفیعات فروش و فروش برند رابطه مستقیمی وجود دارد. همچنین رتبه میانگین ابعاد با هم برابر نبوده در نتیجه اهمیت متغیرهای مستقل مورد بررسی با یکدیگر برابر نمی‌باشد.
واژگانکلیدی: برند، آمیخته بازاریابی، روش‌های ارتقای فروش، تبلیغات، فروش شخصی، روابط عمومی

 
۱–۱مقدمه
تمرکز و تأکید بسیاری از استراتژی های نام تجاری بر افزایش میزان فروش است؛ نقش نام تجاری در این استراتژی ها آن است که در عرصه رقابت، موجب غلبه بر رقبا شده و از سهم و قلمرو بازار شرکت دفاع کند.
تکرار واژه های «کسب سهم بازار[1] » و «حفظ سهم بازار[2]» در استراتژی نام تجاری سازمان ها شاهدی بر این مدعاست. با این حال این استراتژی ها از توجه به عنصر کلیدی قیمت غافل هستند.
سیمون براد بنت[3] معتقد است: « مزیت اصلی مدیریت های تجاری فراتر از افزایش حجم فروش بوده و در ارتقاء و بهبود سطح قیمتی است که خریدران حاضر به پرداخت آن هستند ».
اغلب اینطور تصور می شود که هدف استراتژی نام تجاری صرفاً افزایش حجم فروش بوده و فعالیت های بازاریابی ( نظیر فعالیت های تبلیغاتی ) به جهت ارتقاء سهم بازار مؤثر هستند. این مسأله یادگار و به جا مانده از مفاهیم و آموخته های بازاریابی در گذشته است، یعنی زمانی که مهمترین چالش سازمان ها کسب مشتریان جدید و بیشتر بود. اما مدیریت نام تجاری بیش از هرچیز، فرایند ارزش آفرینی برای کسب و کار است؛ به نحوی که سازمان قادر به حفظ قیمت های کالا ها و خدمات خود باشد.

۲-۱ بیان مسئله
در بعضی از بازار‌ها کیفیت یک محصول خاص تنها برای جلب مصرف کنندگان کافی نیست، درک آنچه مصرف کنندگان خواستار آن هستند، ممکن است یکی از بزرگ‌ترین چالش هائی باشد که بازاریابان در ورود به یک بازار با آن مواجه هستند. نگرش مصرف کننده از یک محصول تمایل مجدد آن‌ها را به خرید تحت تأثیر قرار می‌دهد. شرکت‌ها امیدوارند که مصرف کنندگان محصولات آن‌ها را موقع تصمیم گیری خرید مورد توجه قرار دهند، بنابراین شرکت‌ها با چالش جلب توجه مصرف کننده مواجه می‌باشند تا نگرش و تمایل به خرید آن‌ها را نسبت به محصول و در ‌‌نهایت متقاعد کردن آن‌ها به خرید تحت تأثیر قرار دهند.
در این راستا ترفیعات فروش می‌تواند با توجه به مدل تصمیم گیری یک خریدار، از مرحله تصمیم خرید تا وفاداری به یک برند بر شناسائی نیازهای مصرف کنندگان به تولید کنندگان یاری رساند.
اریکا نام اولین پوشاک ایرانیست که در زمینه طراحی و تولید پوشاک بانوان فعالیت خود را از سال ۱۳۸۵ آغاز نموده، و با توجه به کیفیت استاندارد خود، قادر به رقابت با برند‌های مشابه خارجی بوده و دارای عضویت مستمر و فعال در اتحادیه پوشاک تهران می باشد. همچنین در عرصه واردات و صادرات در امور بازرگانی پوشاک بانوان با کشورهای همسایه اعم از ترکیه و عمارات و. فعالیت‌های درخشان و چشم گیری داشته است. در این پژوهش تلاش بر این است تا با مطالعات و تحقیقات انجام گرفته، به روش‌های اصولی و مورد کاربرد ترفیعات فروش جهت ارتقای فروش محصولات پوشاک دست یابیم. این پژوهش با توجه به ۲ مدل p4 آمیخته بازاریابی (نمودار1-1)واستراتژی‌های آمیخته بازاریابی (نمودار1-2) به بررسی پژوهش می‌پردازد.(کاتلر[4]، 1989)

۳-۱ اهمیت مسئله
یافته‌های این پژوهش هم برای مدیران بازاریابی و هم برای مدیران تولید (عرضه کنندگان) مفید خواهدبود. تولیدکنندگان می‌توانند با شناخت عوامل مؤثر بر تمایل به خرید از طریق تطابق ترفیعات فروش مناسب با نیاز‌ها و خواسته‌های مصرف کنندگان، فروش این نوع محصولات را افزایش داده و سهم بازار داخلی خود را بالا ببرند.
همچنین بازاریابان جهت ایجاد و توسعه استراتژی‌های بازاریابی در ارتباط با محصول مورد نظر می توانند از دستاوردهای این پژوهش استفاده نمایند.
[1]-Gain Market Share
[2] – Maintain Market Share
[3] -Simon Broodbent